Escola Superior de Tecnologia e Gestãobdigital.ipg.pt/dspace/bitstream/10314/2770/1... · Junho, 2013. Relatório de Estágio Curricular 2013 ii Ficha de Identificação Nome:

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

Relatório de Estágio

Cristiano Dias Coelho

Relatório para a obtenção do Grau de Licenciado em Gestão

Junho, 2013

Relatório de Estágio Curricular 2013

ii

Ficha de Identificação

Nome: Cristiano Dias Coelho

Nº Aluno: 1009712

Curso: Gestão

Estabelecimento de Ensino: Instituto Politécnico da Guarda (IPG)

Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG)

Local de Estágio: Banco Santander Totta, S.A.

Avenida 1ºMaio, 71

6000 – 086 Castelo Branco

Tel: 272 340 680

Início do Estágio: 1 de Abril de 2013

Conclusão de Estágio: 21 de Junho de 2013

Duração de Estágio: 400 horas

Tutor na Organização: Dr. João Reis

Orientador da ESTG/ IPG: Prof. Vítor Gabriel


iii

Plano de Estágio

- Breve apresentação do Banco e do Balcão;

- Integração no balcão e conhecimento dos colaboradores;

- Entrega e explicação rápida das Circulares e Código Geral de Conduta e Código de

Conduta na Relação com os Clientes;

- Conhecimento de Diversos Produtos e Serviços da Atividade Bancária;

- Conhecimento dos canais e procedimentos internos bem como as diversas funções que

cada colaborador tem de desenvolver diariamente;

- Atendimento a Clientes;

- Abertura e digitalização de contas à ordem, pedidos de cartões de débito e de crédito,

venda e constituição de produtos passivos, análise de listagens de clientes, quer na

colocação de produtos, quer para recuperação de prestações vencidas;

- Acompanhamento de gestora na elaboração de um processo de crédito pessoal;

- Acompanhamento das reuniões diárias;

- Participação nas reuniões diárias.


iv

Resumo

O presente relatório de estágio tem como objetivo descrever o trabalho realizado ao

longo do estágio curricular no Banco Santander Totta, evidenciando também os

conhecimentos adquiridos ao longo da minha formação em Gestão, na Escola Superior

de Tecnologia e Gestão, do Instituto Politécnico da Guarda.

A realização do estágio Curricular no Banco Santander Totta – Castelo Branco 1º Maio

permitiu- me perceber o funcionamento da atividade profissional de um modo mais

alargado, ajudando a criar uma visão mais aprofundada do mercado financeiro.

O relatório encontra-se dividido em 4 capítulos onde vou referenciar a história da

Instituição Bancária, os produtos e serviços disponibilizados pelo Banco Santander

Totta e explicar o trabalho desenvolvido durante o estágio.

Palavras-chaves: Banco Santander Totta; Gestão; Conhecimento; Estágio curricular;

Aprendizagem.

Jell Classification: G01 (Management); G21 (Banks; Other Depository Institutions).


v

Agradecimentos

Quero começar por agradecer aos meus pais, por todo o apoio, esforço, carinho,

amizade e acima de tudo pelos conselhos que me deram ao longo destes anos.

Aos meus padrinhos, tios, primos, e avó que sempre estiveram presentes e que sempre

me deram força nos momentos mais difíceis.

Aos amigos que entraram comigo nesta etapa da minha vida por todo o apoio e por tudo

aquilo que vivemos durante estes anos, em especial a Teresa Machado, a Filipa Alves, o

Rui Domingues, a Marlene Santos, a Tânia Carvalho, a Bruna Garcia e a Débora

Almeida.

Aos meus verdadeiros amigos que nunca me abandonaram e que apesar da distância

estiveram sempre presentes, em especial a Joana Vicente, a Rita Henriques e a

prima/amiga Vanessa Almeida.

Ao Banco Santander Totta, pela oportunidade que me deu em poder fazer o estágio num

dos seus balcões e assim alargar os meus conhecimentos na área. E em especial a toda e

Grande equipa do Balcão Castelo Branco – 1ºMaio que me acolheu durante estes meses

e um muito obrigado pelos ensinamentos, pelo apoio, pela disponibilidade, pelos

conselhos e pela excelente integração e amizade.

Ao Instituto Politécnico da Guarda, à Escola Superior de Tecnologia e Gestão, e a todos

os Professores que me brindaram com a excelente formação.

Ao Professor Vítor Gabriel pela especial atenção e disponibilidade que sempre

demonstrou.

A todos, o meu muito Obrigada!


vi

Índice

Ficha de Identificação ................................................................................................ ii

Plano de Estágio ....................................................................................................... iii

Resumo .................................................................................................................... iv

Agradecimentos......................................................................................................... v

Índice ....................................................................................................................... vi

Índice de Figuras .................................................................................................... viii

Índice de Quadros ..................................................................................................... ix

Glossário de siglas ..................................................................................................... x

Introdução ................................................................................................................. 1

Capítulo 1 .................................................................................................................. 2

Banco Santander Totta............................................................................................... 2

1. Banco Santander Totta ....................................................................................... 3

1.1. História do Banco Santander Totta .................................................................. 3

1.2. Visão .............................................................................................................. 6

1.3. Missão ............................................................................................................ 6

1.4. Valores Corporativos ...................................................................................... 7

1.5. Vetores de Expansão Internacional.................................................................. 7

1.6. Relações com os grupos de Interesse ............................................................... 8

1.7. A Marca .......................................................................................................... 9

Capítulo 2 ................................................................................................................ 11

2. Produtos e Serviços .......................................................................................... 12

2.1. Contas Santander Totta ................................................................................. 12

2.2. Fundos de investimento ................................................................................ 17

2.3. Produtos Financeiros Complexos (Seguros financeiros) ................................ 18

2.4. Produtos Estruturados (Depósito Indexado) .................................................. 18

2.5. Cartões Santander Totta ................................................................................ 20

2.6. Crédito Santander Totta ................................................................................ 34

2.7. Cheques Santander Totta............................................................................... 34

2.8. Seguros Santander Totta ............................................................................... 35


vii

2.9. Serviços Santander Totta............................................................................... 40

Capítulo 3 ................................................................................................................ 41

3. Balcão onde foi realizado o estágio................................................................... 42

3.1. Análise SWOT .............................................................................................. 44

Capítulo 4 ................................................................................................................ 46

4. Atividades desenvolvidas ................................................................................. 47

4.1. Enquadramento ............................................................................................. 47

4.1.1. Atendimento .............................................................................................. 48

4.1.2. Abertura de Contas .................................................................................... 50

4.1.3. Processo de Crédito Pessoal ...................................................................... 51

4.1.4. Arquivo ..................................................................................................... 52

4.1.5. Análise de Documentos ............................................................................. 53

4.1.6. Remedy ..................................................................................................... 53

4.1.7. COA.......................................................................................................... 54

4.1.8. Correspondência ........................................................................................ 54

4.1.9. Reuniões Semanais .................................................................................... 55

Conclusão................................................................................................................ 56

Bibliografia ............................................................................................................. 57

Anexos .................................................................................................................... 58

Índice de Anexos ..................................................................................................... 59


viii

Índice de Figuras

Figura nº 1 - Marca Santander Totta .............................................................................. 9

Figura nº 2 - Super Conta Negócios Plus ..................................................................... 15

Figura nº 3 – Cartão de Débito Premier ....................................................................... 21

Figura nº 4 – Cartão de Débito Maestro ....................................................................... 21

Figura nº 5 – Cartão de Débito Já Ká Konta ................................................................ 22

Figura nº 6 – Cartão de Débito Recarregável ............................................................... 23

Figura nº 7 – Cartões de Crédito .................................................................................. 24

Figura nº 8 – Cartão de Crédito Ferrari ........................................................................ 25

Figura nº 9 – Cartão de Crédito Titanium .................................................................... 26

Figura nº 10 – Cartão de Crédito Gold......................................................................... 26

Figura nº 11 – Cartão de Crédito Light ........................................................................ 27

Figura nº 12 – Cartão Universitário Inteligente ............................................................ 28

Figura nº 13 – Cartão Light Universitários .................................................................. 29

Figura nº 14 – Cartão Premier Empresas ..................................................................... 30

Figura nº 15 – Cartão de Crédito Business Negócios ................................................... 31

Figura nº 16 – Cartão de Crédito Business Empresas ................................................... 32

Figura nº 17 – Cartão Refeição .................................................................................... 33

Figura nº 18 – Cheque Santander Totta ....................................................................... 35

Figura nº 19 – Seguros Santander Totta ....................................................................... 35

Figura nº 20 – Local do Balcão onde foi realizado o estágio ........................................ 42

Figura nº 21 – Organograma do Balcão ....................................................................... 43

Figura nº 22 – Terminal financeiro “Partenon” e “Sintra”, e “Jornal do Dia”. .............. 47

Figura nº 23 – Remedy ................................................................................................ 54


ix

Índice de Quadros

Quadro nº 1 – Análise SWOT ..................................................................................... 45


x

Glossário de siglas

AC – Assistente Comercial

ATM – Automatic Teller Machine (Caixa automática)

BCI- Banco Comércio e Industria

BST – Banco Santander Totta

DO – Depósitos à Ordem

GP – Gestores de Particulares

IRS- Imposto sobre Rendimento de Pessoas Singulares

MDR – Máquina de Depósitos Rápidos

POS – Point of Sale (Ponto de Venda)

PME – Pequenas e Médias Empresas

TANB – Taxa anual nominal bruta


1

Introdução

Findo um ciclo, renasce uma nova etapa na descoberta de novos horizontes. Essa nova

etapa foi a realização do estágio curricular, para agora poder realizar o relatório de

estágio.

O estágio curricular é uma das etapas mais valiosas e gratificantes do percurso

académico, uma vez que podemos aplicar aquilo que nos foi ensinado ao longo do

percurso académico.

A escolha do local de estágio foi o BST, em Castelo Branco – 1º Maio. Pretendendo,

por isso, dar a conhecer as atividades e procedimentos de gestão realizados no Banco e

enriquecer conhecimentos a nível profissional.

Visto isto, o presente relatório tem como finalidade apresentar as atividades

desenvolvidas durante o período de estágio, assim como a história do Banco, e os

Produtos e Serviços disponíveis, estando estruturado em quatro capítulos.

No Capítulo I é apresentada a história do BST, bem como a sua visão, a missão e ainda

os seus valores corporativos, marca, análise SWOT, entre outros.

O Capítulo II apresenta os produtos e serviços que o BST comercializa e que oferece

aos clientes.

O Capítulo III está focado para o conhecimento do balcão.

O Capítulo IV descreve o plano de estágio e todas as atividades desenvolvidas ao longo

do estágio.

Por fim, apresenta-se uma conclusão relativa ao estágio curricular.


2

Capítulo 1

Banco Santander Totta


3

1. Banco Santander Totta

1.1. História do Banco Santander Totta

O Banco Santander Totta1 nasceu no dia 15 de Maio de 1857, quando a Rainha Isabel II

assinou o Real Decreto que autorizou a sua constituição.

Nas duas décadas seguintes o Banco aumentou o seu capital e a sua rentabilidade tendo

conseguido adquirir o Banco Híspanoamericano (1900), o Español de Crédito (1902) e

o Central (1919). Foi Emílio Botín Sanz de Sautuola y López, o primeiro presidente

fixo desde 1920 e diretor geral desde 1934.

Em 1957, o Banco era a sétima entidade financeira mais importante de Espanha.

A década de 1980 foi marcada pela constituição do Banco Santander de Negócios em

Espanha com a finalidade de desenvolver atividades de banca de investimentos e de

grandes clientes e a chegada à presidência de Emílio Botín Sanz de Sautuola y García

de los Rios, filho do presidente Emílio Botín y López.

O Santander entrou em Portugal em 1988, adquirindo uma pequena participação do

Banco de Comércio e Indústria2 (BCI).A participação do Santander no BCI tornou-se

maioritária em 1993. E neste ano, é criado o Banco Santander de Negócios Portugal.

O Santander de Negócios acumulou, desde o seu primeiro ano de fundação, inúmeros

prémios. Para além de distinguido pela revista Euromoney durante 7 anos consecutivos,

como melhor banco estrangeiro, recebeu ainda mais prémios nacionais e internacionais

e foi capa da revista de Negócios Exame.

Em 1994, do Banco Español de Crédito (Banesto), fruto da estratégia implementada,

convertendo-se num facto de grande transcendência para a história do Banco Santander,

uma vez que lhe vai permitir situar-se no primeiro lugar do mercado espanhol e

aproveitar um período de intensa expansão na América Latina (1995).

1 Fonte: www.santandertotta.com 2 Fonte: www.santandertotta.pt para factos históricos do Banco de Portugal.


4

Em 1998, opera-se a mudança de imagem e de designação social do BCI para Banco

Santander Portugal.

No início do ano 1999, o Banco Santander e o Banco de Chile protagonizaram a

primeira fusão bancária na Europa do euro. Nasce, assim, a maior entidade financeira

em Espanha e líder na Ibero – América

Em Abril de 2000, o Grupo Santander adquiriu o Banco Totta, passando a deter uma

fatia de cerca de 10% do mercado português.

Neste período, para além de ter conseguido ganhar sempre os mais prestigiados

prémios, o Santander foi o primeiro grupo financeiro em Portugal a obter a certificação

global de qualidade, segundo a norma ISO 9001/20003, tendo como principal objetivo a

focalização no cliente e a liderança

Simultaneamente, o Banco enceta uma profunda reorganização societária e jurídica.

Todas as entidades bancárias que constituem o grupo em Portugal são fundidas numa

só, permitindo uma organização mais flexível, ágil e preparada para os novos desafios;

nasce o Santander Totta.

Em 2006, o Banco Santander obtém resultados recordistas no montante de 7.596

milhões de euros, os melhores resultados obtidos por qualquer empresa espanhola, e

impulsiona um forte investimento na banca.

Em 2007, o Santander Totta com cerca de 1,8 milhões de clientes e 706 balcões

espalhados por todo o país, detém aproximadamente 12% de quota no sistema bancário

português, sendo o terceiro banco privado em termos de ativos.

O Santander Totta recebeu neste ano, pelo sexto ano consecutivo, os prémios de

«Melhor Banco em Portugal» atribuídos pelas revistas Euromoney e foi também

considerado pela revista Visãocomo a empresa estrangeira que mais riqueza gera em

Portugal.

3 Esta normativa especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade – SGQ.


5

Os lucros líquidos em 2009 ultrapassaram os 8,9 mil milhões de euros, tendo-se

verificado um aumento de 1% face ao ano 2008. Dos lucros líquidos registados neste

ano, 4,9 mil milhões de euros foram distribuídos em dividendos para aos acionistas.

Em 2010, O Grupo Santander é o quarto maior grupo em termos de resultados e o

oitavo em capitalização bolsista. É o banco internacional com mais balcões no mundo,

13.660, e com cerca de 92 milhões de clientes.

Neste ano, o Santander Totta obteve um resultado líquido de 437,7 milhões de euros, e

excelentes rácios de eficiência e solidez financeira, afirmando-se como o banco de

referência em Portugal. Ainda em 2010 o Banco Santander Totta foi distinguido pela

imprensa internacional e nacional, com os seguintes prémios:

- Melhor Banco em Portugal – Global Finance (Fev/10) e Euromoney (Jun/10);

-Melhor Grande Banco em Portugal; Grande Banco mais Sólido; Grande Banco

mais Rentável – Exame (Out/10);

- Banco do Ano em Portugal – The Banker (Dez/10).

O Banco Santander assume o papel de banco global e multinacional sendo confirmado

em 2012 e pela terceira vez nos últimos anos, como o “Melhor Banco em Portugal”, o

“Banco do Ano em Portugal”, e “Grande Banco Mais Sólido”, pela revista Exame.

No ano 2012, o Santander era o maior da Eurozona e um dos treze maiores do mundo

em termos de capitalização bolsista, com uma capitalização de 63.000 milhões de euros.

Tendo por base um modelo de negócio centrado em produtos e serviços de

banca comercial para particulares, PME’s e empresas, o Santander atende hoje

mais de 100 milhões de clientes numa rede global de 14.400 balcões, a maior da

banca internacional. Gere fundos de 1,388 biliões de euros para todos os

segmentos de clientes, tem mais de 3,3 milhões de acionistas e 187.000

funcionários.

A posição do Santander na banca internacional é única e permite-lhe aumentar as suas

receitas ano após ano, gerando ao mesmo tempo valor para os acionistas, os clientes e a

sociedade. Em 2012, num contexto de grave crise económica global, o Santander


6

aumentou os seus lucros antes de provisões até atingir 23.559 milhões de euros, um

valor que está entre os três maiores da banca internacional. O Santander encerrou o ano

com um rácio de core capital de 10,33% e superou amplamente os testes mais exigentes

de solidez financeira exigidos pelas autoridades nacionais e internacionais competentes.

1.2. Visão

A visão descreve a forma como uma organização cria o seu futuro e serve de linha de

orientação, fornecendo um sentido estratégico, em função das necessidades dos seus

clientes. É um conjunto de interações e aspirações para o futuro, sem especificar como

deve ser atingida, representa o estado a que uma organização se compromete a alcançar

e realizar (Poças, 2009).

O BST pretende vir a ser um dos maiores Banco do Mundo, o que dá uma maior

rendibilidade aos seus acionistas, assim, como satisfazer todas as necessidades

financeiras dos seus clientes.

1.3. Missão

A missão consiste numa declaração escrita que traduz os ideais e orientações globais da

Empresa. A criação de uma missão retrata um conjunto de atitudes que a empresa está

disposta a fazer e tem como objetivo difundir o espírito da empresa por todos os

colaboradores (Poças, 2009). A missão do Banco Santander Totta é:

Ser uma equipa capaz de criar boas e novas ideias, que levem à satisfação dos seus

clientes, podendo ao mesmo tempo ser rentáveis para os seus acionistas e consolidar o

seu posicionamento financeiro Internacional.


7

1.4. Valores Corporativos

Os valores e objetivos estratégicos no grupo Santander fazem a união perfeita para a

obtenção de um futuro de sucesso. Assim, a satisfação dos clientes e a inovação

constante em produtos e serviços são eixos fundamentais da gestão diária do Grupo

Santander Totta. Neste sentido podem enunciar-se:

“- Liderança: Vocação de liderança em todos os mercados onde estamos presentes,

contando com a colaboração das melhores equipas e uma constante orientação no

sentido do cliente e da obtenção de resultados cada vez melhores.

- Inovação: Procura constante de produtos e serviços que respondem às necessidades

do cliente e que nos permitem obter aumentos de rentabilidade superiores aos nossos

concorrentes.

- Dinamismo: Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades de

negócios antes dos seus concorrentes e flexibilidade de adaptação às mudanças do

mercado.

- Solidez: A solidez de balanço e a prudência na gestão de riscos são as melhores

garantias da capacidade de crescimento e de geração de valor para os acionistas a

longo prazo.

- Orientação Comercial: O cliente é o foco da nossa estratégia. Aspiramos a melhorar,

de forma contínua, a captação, satisfação e fidelização de clientes, através de uma

oferta ampla de produtos e serviços e de uma melhor qualidade de serviço.

- Ética e Sustentabilidade: Além do estreito cumprimento da legislação, de condutas e

das normas internas, exige-se a todos os profissionais do Banco Santander um

comportamento baseado em critérios de sustentabilidade, marcado pelos mais elevados

standards éticos, na relação com a sociedade e com o meio ambiente.”

1.5. Vetores de Expansão Internacional

O Banco Santander Totta destaca-se pela ampla diversificação geográfica, também

resultado de uma política de internacionalização, baseado em critérios de rendibilidade


8

centrando a sua presença em dez principais mercados: Espanha, Alemanha, Polónia,

Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina e Estados Unidos.

O Banco conta ainda com diversas divisões que atuam à escala global e que

desenvolvem negócios como: Banca Grossista (Santander Global Banking & Markets);

Gestão de Ativos (Santander Asset Management), Seguros (Santander Insurances),

Banca Privada Global, e Meios de Pagamento (Santander Cards).

1.6. Relações com os grupos de Interesse

Para o Banco Santander Totta a transparência e a clareza são elementos fundamentais,

para manter relações com os seus Grupos de Interesse, podendo assim alcançar os

objetivos a médio e longo prazo e apostar no crescimento sustentável.

Os Grupos de Interesse do Santander Totta são:

Acionistas, o Banco Santander procura a maior rentabilidade, garantindo a igualdade de

direitos e procurando oferecer a maior transparência de informações, por meio de canais

de diálogo contínuos e fluidos. O contato com os acionistas é conseguido com ações

como: criação do Gabinete Acionista em Portugal; realização da Assembleia-Geral e

elaboração de Relatórios Trimestrais e Anuais.

Clientes, são o eixo fundamental das atividades do banco. A satisfação do cliente é

umas das principais prioridades do banco, ou seja, disponibilizando-lhes os melhores

produtos e serviços com inovação constante.

Colaboradores, conta com aproximadamente 180.000 mil. Com políticas de formação e

desenvolvimento que estimulam a igualdade de oportunidades e a conciliação entre a

vida pessoal e profissional.

A sua cooperação consegue-se através da existência do Santander Hoje (Intranet

Corporativa); Portal de Diretores; Intranets Locais; Ideias com Valor (caixa de

sugestões); Comunicados Internos e Revista Ideias; e Convenções e Reuniões

periódicas.


9

No âmbito da proximidade com os seus colaboradores, o Banco foi a primeira empresa

em Portugal a obter a certificação de Empresa Familiarmente Responsável (EFR).

Fornecedores, relacionamento estável baseado na ética, transparência e respeito mútuo,

procurando garantir a qualidade e disponibilidade dos produtos e serviços. A sua relação

com o Banco é reforçada através da existência do Portal do Fornecedor e do Correio de

Sugestões.

Sociedade, o Banco Santander realiza e apoia projetos de desenvolvimento local,

adaptados às circunstâncias sociais e económicas de cada comunidade, assim como

iniciativas de apoio ao meio ambiente.

1.7. A Marca

A marca Santander Totta surgiu ligada ao comércio realizado no porto de Santander, em

Espanha, fazendo com que a sua experiência no sistema bancário se expandisse para

vários pontos do Mundo, fruto da qualidade de serviço prestado.

Está presente em todos os rankings internacionais como uma das marcas mais valiosas

do mundo, sendo a quarta do setor financeiro, de acordo com o ranking da Brand

Finance. É associada aos atributos de internacionalidade, liderança e força.

Figura nº 1 - Marca Santander Totta

Fonte: Santander Totta


10

Como se pode concluir da análise da figura n.º 1 a identidade visual do Banco é

composta por três elementos, nomeadamente, a chama, a cor vermelha e o nome

Santander.

A chama transmite luz, transparência, calor e proximidade com o próximo;

A palavra “Santander” representa a origem e a sua trajetória, transmitindo

pureza, inocência, virgindade, perfeição, verdade e sabedoria;

A cor vermelha significa energia, fortaleza, valentia e dinamismo. Estas

caraterísticas estão associadas ao Sucesso do Grupo Santander, sendo

fundamental para a criação de laços de identificação do público com a marca.

A liderança, força e dinamismo são atributos do Santander que inspiram qualidade,

satisfação, confiança e credibilidade.


11

.

Capítulo 2

Produtos e Serviços da Instituição

Bancária


12

2. Produtos e Serviços

O BST, enquanto banco de excelência pretende oferecer aos seus clientes as melhores

soluções, tendo por base a inovação ao nível de produtos e serviços. Sendo o BST uma

instituição bancária preocupada com os seus clientes, esta oferece um grande número de

produtos e serviços, garantindo sempre um acompanhamento por parte do gestor.

2.1. Contas Santander Totta

Tendo o BST uma grande preocupação com os seus clientes, este dispõe de um vasto

número de contas. Sempre que um cliente se dirige a um Balcão com o objetivo de abrir

uma conta, os colaboradores têm a possibilidade de adaptar a conta ao perfil do cliente.

O Banco oferece as seguintes opções4:

Contas à ordem clientes particulares:

- Conta Depósitos à ordem: é o ponto de partida para aceder a todos os

restantes produtos e serviços do Banco. É possível efetuar a sua constituição em Euros

ou em divisa estrangeira, estando disponível a todos os clientes Particulares, Emigrantes

e Não residentes. As contas à ordem do Santander Totta permitem movimentar o seu

saldo com toda a flexibilidade, através das operações e meios de movimentação

disponíveis em ATM, no SuperLinha, NetBanco e/ou no seu Balcão.

- Conta mesada: esta conta é destinada a jovens até aos 18 anos. Enquanto

menores, estas são representados pelos seus pais ou tutores, podendo ser eles a

movimentar a conta no momento que atingirem a maioridade.

4 Fonte: www.santandertotta.pt (Consultado em Outubro 2013) e Intranet do Banco (consultado em Junho

de 2013)


13

- Conta acionista: esta conta é somente para acionistas do banco. Tendo estes

uma série de benefícios, como isenções de comissões e despesas, vantagens nos

produtos de crédito de habitação e pessoal, oferta ao titular de ações do Banco

Santander Totta, e de seguro de acidentes pessoais.

- Super Conta Ordenado: é uma conta destinada exclusivamente aos

trabalhadores que domiciliem o seu ordenado no BST, isto é, o cliente tem que

transferir ou depositar na sua conta bancária regularmente o valor recebido de trabalho

prestado ou relativo à reforma ou pensão.

- Super Conta Global: os clientes que acederem a esta conta terão imensas

vantagens, ficando isentos de despesas de manutenção, dispondo de transferências

nacionais gratuitas, sendo ainda oferecida duas operações de bolsa por mês, bem como

da primeira anuidade de cartões e de outras ofertas relacionadas com diversos seguros.

- Super Conta Ordenado Global: os clientes que acederem a esta conta

dispõem de imensas vantagens, tendo um serviço à medida dos seus interesses e

expetativas, ficando isentos de despesas de manutenção, contando com transferências

nacionais gratuitas, oferta de duas operações de bolsa por mês, oferta da primeira

anuidade de cartões, direito a um limite máximo de Descoberto Ordenado e Descoberto

Recursos, e ainda ofertas relacionadas com diversos seguros. Têm ainda direito a

prémios para ordenados ou reformas consoante o valor dos ordenados ou reformas.

- Super Conta Residentes no Estrangeiro: esta conta é destinada unicamente a

clientes que residam no estrangeiro. Estes clientes dispõem de vários meios de

movimentação da sua conta, como cartões, cheques, transferências, ordens de

pagamento, NetBanco, banca telefónica. Os clientes que beneficiam desta conta estão

isentos de comissões e despesas; têm vantagens nos produtos de crédito de habitação,

crédito pessoal e seguros; as despesas de envio são gratuitas como também as

transferências nacionais; anuidades gratuitas de 2 cartões.


14

Contas à ordem Pessoas coletivas:

- Depósitos à Ordem Conta coletiva: Estes depósitos podem ser constituídos

em Euros ou em moeda estrangeira, podendo ser mobilizáveis em qualquer momento.

A conta Depósitos à Ordem é movimentada a débito e/ou a crédito, através de ordens de

transferência dadas no Balcão ou através do NetBanco, pela SuperLinha, ou via ATM,

podendo ainda ser movimentada por cheque, caso tenha sido celebrada a respetiva

convenção entre o Banco e o Cliente.

- Super Conta Negócio Plus: A Super Conta Negócios Plus é a conta que faz a

gestão automática da tesouraria de uma Empresa, com aplicação automática de

excedentes e cobertura dos défices através de uma linha de crédito negociada. Com esta

conta a empresa pode beneficiar de um plafond adicional de crédito.

Esta conta destina-se a empresas, sociedades unipessoais, empresários em nome

individual e profissionais liberais de qualquer atividade.

Vantagens da Super Conta Negócios Plus (Figura nº 2):

- Gestão automática da tesouraria, poupando tempo e preocupações aos clientes;

Rentabilização dos excedentes de tesouraria, através da sua aplicação automática;

- Bonificação da taxa da linha de Crédito associada, através da adesão a outros

produtos e serviços;

- Crédito sem burocracias ou pedidos de autorização – após contratação da linha

de crédito associada;

- Plafond de Crédito Automático Adicional com base na faturação do seu POS5

Santander Totta Depósitos a Prazo.

5 De origem Inglesa Point Of Sale, que significa ponto de venda, ou seja um local onde ocorre uma

transação financeira.


15

Figura nº 2 - Super Conta Negócios Plus

Fonte: www.santadertotta.pt

Depósitos a prazo

Os depósitos a prazo são contas em que o dinheiro ou valores são entregues ao

Santander Totta, durante um determinado período de tempo definido pelo cliente, que

será restituído no final do prazo aplicado ou antecipadamente, consoante as normas

institucionais do produto escolhido e de acordo com a ficha de informação normalizada

e a ficha de produtos e serviços, aquando da subscrição do produto. Neste tipo de

aplicação estão associados juros. Assim, mediante o tipo de conta a prazo, a quantia e o

tempo é possível negociar uma taxa de juro. O principal objetivo é aplicar a maior

quantia possível, no maior prazo de tempo possível, tentando sempre dar a ganhar ao

cliente a maior taxa de juro concedível.


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- Plano poupança reforma (PPR): são produtos de poupança, sob a forma de

fundos ou seguros, nos quais os subscritores entregam um determinado montante,

pontual ou periodicamente, a uma sociedade gestora. Sendo o mínimo de 25€. A

entidade gestora investe o dinheiro para o tentar rentabilizar, apostando em valores

mobiliários, participações em instituições de investimento, divida de curto prazo,

depósitos bancários ou outros ativos de natureza monetária. O PPR é a solução ideal

para quem pretende aproveitar ao máximo a poupança fiscal e constituir uma reforma

segura e tranquila.

- Rendimento Aforro: são produtos de poupança, com mínimo de constituição

de 100€ e máximo de 250.000€, permitindo a possibilidade de reforços. O pagamento

de juros ocorre mensalmente, sendo os juros incorporados no capital, exceto se o cliente

optar pelo seu crédito na conta de depósitos à ordem. Caso o cliente levante os fundos

intercalarmente serão pagos os juros decorridos até ao dia anterior.

- Depósito a prazo NetBanco: Este tipo de depósito destina-se apenas a clientes

que tenham aderido ao Serviço NetBanco. Os depósitos a prazo NetBanco podem ser

constituídos a 90dias, 6 meses ou 1 ano. Com uma Taxa Anual Nominal Bruta (TANB)

de 1,50%; 1,85% e 2,00%, respetivamente. O valor mínimo de constituição é de 250€ e

o máximo de 100.000€.

- Depósito Plano Programado: Tem como lema “Poupanças elevadas,

tranquilidade segura”. É uma modalidade com um período de 12 meses, com entrega

inicial de 25€ e máximo de 250€. Necessita de entregas mensais, que podem variar de

25€ a 250€. Tem associada uma TANB garantida durante os 12 meses de 3,25%. O

pagamento de juros ocorre trimestralmente, sendo os juros incorporados no capital,

exceto se o cliente optar pelo seu crédito na conta de depósitos à ordem.


17

2.2. Fundos de investimento

Os fundos de investimento6 são muito utilizados por clientes que têm dinheiro à ordem.

São instrumentos financeiros de curto prazo, com elevada liquidez, em que o risco é

muito baixo, pois os clientes investem na tesouraria dos próprios bancos, ou seja, sobre

os depósitos, sendo menos provável que desvalorizem. No entanto a rendibilidade dos

fundos de tesouraria varia muito de banco para banco, por depender diretamente dos

ativos que investem.

Este tipo de investimento proporciona as seguintes vantagens:

- Os Fundos são geridos por especialistas da Santander Asset Management, com

elevada experiência e sucesso reconhecido na gestão de fundos;

- Ofertas diversificadas, que variam essencialmente quanto às expectativas de

rentabilidade que proporcionam e ao grau de risco que lhes é associado;

- Disponibilizam aos clientes toda a documentação, aprovada pelas entidades

supervisoras dos mercados financeiros, que permite conhecer prévia e detalhadamente

as condições de cada um dos fundos;

- No que respeita aos investidores, estes têm informação diária das suas

aplicações. O valor das Unidades de Participação é divulgado diariamente pelo Banco;

- No caso do MultiTesouraria não será aplicada qualquer comissão de resgate e

nos restantes Fundos só haverá lugar a comissão nos primeiros 90 ou 180 dias,

consoante o fundo de investimento.

As pessoas singulares sujeitas a IRS estão isentas de qualquer tributação sobre

rendimentos proporcionados pelos Fundos de Investimento. As entidades sujeitas a IRC

deverão integrar os rendimentos obtidos na sua matéria coletável, tendo o imposto

retido natureza de imposto por conta.

6 Fonte: www.santandertotta.pt, Fundos de investimento.


18

2.3. Produtos Financeiros Complexos (Seguros financeiros)

Os produtos financeiros complexos têm associado um horizonte de tempo mais

alargado, sendo direcionados para clientes que procuram poupanças estáveis. Este

seguro proporciona um retorno Trimestral líquido, crescente ao longo do tempo, e que é

calculado com base no montante subscrito e pago sob a forma de resgate parcial.

Subscrição:

Prémio mínimo: 5000€ por apólice;

Prémio máximo: 60 000€ por apólice.

Perfil do investidor: Cliente particular, com idade entre os 14 e os 85 anos.

Risco do investimento: Não se pode referir que existe capital garantido na maturidade,

sendo que o risco do investimento é suportado pelo Tomador do Seguro.

Este seguro combina as vantagens de um seguro de Vida e de Poupança.

Ao longo do estágio, tive oportunidade de conhecer dois produtos financeiros

complexos: O Plano Financeiro Trimestral Maio 2013 e o Plano Financeiro Trimestral

Junho 2013.

2.4. Produtos Estruturados (Depósito Indexado)

Os depósitos indexados são aplicações financeiras, de curto, médio e longo prazo, com

remuneração variável, em função da evolução de outros ativos, designados “ativos

subjacentes”. Normalmente, os produtos estruturados têm capital garantido no

vencimento. A partir da grande variedade de ativos subjacentes que podem ser usados

para estruturar estas aplicações, o investimento neste tipo de produto permite a um

investidor fazer aplicações, indiretas em ativos e mercados financeiros que seriam de

mais difícil acesso através de um investimento direto.


19

Durante o estágio os produtos estruturados lançados pelo Banco Santander Totta foram

os seguintes:

- Depósito Crescimento Global (Período de subscrição: 1 a 29 Abril de 2013)

- Depósito Valor EUA & Brasil (Período de subscrição: 2 a 31 Maio de 2013)

- Depósito Valor Euro Sectores (Período de subscrição: 3 a 25 Junho de 2013)

- Depósito Valor Américas USD (Comercializado entre 9 Maio e 21 Junho)

Os três primeiros produtos estruturados ofereceram as seguintes condições:

Montante de constituição: Mínimo de 500€ e máximo de 200 000 000€.

Prazo: 3 anos.

Capital garantido: 100% na Data de Vencimento.

Remuneração: Mínima garantida de 2,25% (TANB de, aproximadamente, 0,75%) e

máxima potencial de 22,50% (TANB de, aproximadamente, 7,50%).

Pagamento de Juros: Corresponderá a Data de Vencimento.

O último produto estruturado ofereceu as seguintes condições:

Montante de constituição: Mínimo de 1.000 USD e máximo de 50.000.000 USD.

Prazo: 3 anos.

Capital garantido: 100% na Data de Maturidade.

Remuneração: Mínima garantida de 2,25% (TANB de, aproximadamente, 0,75%) e

máxima potencial de 18,00% (TANB de, aproximadamente, 6,00%).

Pagamento de Juros: Corresponderá a Data de Vencimento.


20

2.5. Cartões Santander Totta

A evolução das tecnologias de informação e comunicação permitiu criar novas

modalidades de acesso, sem quaisquer condicionamentos de horários para a

manutenção, consulta, pagamento ou qualquer outro tipo de movimento da conta,

através do Cartão Multibanco, junto de uma Caixa Automática Multibanco e terminais

de pagamento. Cada vez mais é essencial o uso de um Cartão Multibanco, não só por

ser um meio de pagamento mais cómodo, económico, mas também mais seguro.

O BST oferece, assim, aos seus clientes um vasto número de cartões que se adaptam às

necessidades de cada um, existindo duas modalidades: débito e crédito.

Cartões de Débito (Clientes particulares)

O Cartão de Débito é atribuído ao cliente depois da abertura de uma conta de Depósitos

à Ordem (DO), possibilitando a movimentação consoante o capital disponível nessa

mesma conta. Com este cartão o titular pode realizar depósitos rápidos (MDR), efetuar

pagamentos de serviços de compras em ATM, entre outras operações.

Neste âmbito, o BST disponibiliza uma variedade de cartões de débito ao cliente, como:

- Cartão Premier;

- Cartão Maestro;

- Cartão Já Ká Konta;

- Cartão de Débito Recarregável;

- Cartão de Débito Não-Personalizado.

A seguir são apresentadas as principais caraterísticas dos diversos cartões de débito:

Cartão Premier:

“O seu cartão de prestígio.”

É um meio de pagamento de prestígio, reconhecido internacionalmente, que concede

acesso privilegiado a 14 milhões de estabelecimentos comerciais em todo o Mundo. O

cartão Premier (Figura nº 3) está equipado com a mais recente tecnologia chip, que

reforça a segurança das suas transações.


21

Figura nº 3 – Cartão de Débito Premier

Fonte: www.santandertotta.pt

Cartão Maestro:

“O Cartão para o seu dia-a-dia.”

É um cartão de débitos simples e adequado para utilizar no dia-a-dia, com o qual o

utilizador poderá pagar as suas compras em todo o Mundo e realizar levantamentos

numerários em qualquer ATM das redes Maestro e Multibanco. O cartão Maestro

(Figura nº 4) é fácil, seguro e prático de utilizar.

Figura nº 4 – Cartão de Débito Maestro


Pode ser utilizado em:

- Pagamento de compras em comerciantes aderentes às redes Maestro e Mutibanco;

- Levantamentos em numerário em ATM’s;

- Diversas operações disponibilizadas em ATM’s;

- Operações de baixo valor.


22

Cartão Já Ká Konta:

É um cartão destinado a Jovens dos 14 aos 20 anos. Oferece a possibilidade ao portador

de poder ter o 1º cartão Visa (cartão de débito) a partir dos 18 anos, podendo também

ser utilizado a partir dos 14 anos, desde que os representantes legais o autorizem.

O cartão (Figura nº 5) é isento de taxa de emissão e de anuidade desde que seja

associado à conta jovem Já Ká Konta. Possuí ainda um sistema de segurança em que

todas as transações, levantamentos e/ou compras são validadas com Pin em Portugal e

no estrangeiro. Na ausência de Pin Pad as operações são validadas por assinatura.

Figura nº 5 – Cartão de Débito Já Ká Konta


Pode ser utilizado em:

- Pagamento de bens e serviços;

- Levantamentos de dinheiro em ATM’s;

- Consultas de saldo e movimentos do Cartão;

- Diversas operações disponibilizadas em ATM’s da Rede Multibanco.

Cartão Recarregável:

“Você decide Quando e Como carregar.”

O BST disponibiliza Cartões Recarregáveis (Figura nº 6) que garantem total segurança e

comodidade nos seus pagamentos, ou seja, o cliente decide quando e como carrega e

ainda o montante que pretende.


23

Figura nº 6 – Cartão de Débito Recarregável


Este Cartão é ideal paras as compras ou despesas do dia-a-dia, para as férias ou ainda

para oferecer como prenda em ocasiões especiais. Este cartão tem entrega imediata, em

qualquer balcão do Banco. É fácil o seu carregamento, uma vez que pode ser feito na

NetBanco, ATM’s e/ou no balcão.

Cartão Não-Personalizado:

É um cartão que o Cliente pode adquirir num balcão, em casos como:

- Caducidade do antigo cartão sem ter recebido ainda o novo;

- Perdido o Cartão.

O cartão é entregue ao cliente no momento do pedido. No entanto só no dia a seguir

estará disponível para ser utilizado. Não tem qualquer custo de pedido, assim como não

tem qualquer anuidade.

Cartões de Crédito (Clientes particulares)

O Cartão de Crédito tem a mesma funcionalidade do cartão de débito. No entanto,

permite pagamento a crédito, sendo atribuído um plafond com um determinado limite.

Este limite é pré-definido entre o titular e o banco. Tem associado cobrança de juros.

Atualmente, o BST disponibiliza uma variedade de cartões de crédito (Figura nº 7) ao

cliente, tais como:


24

- Cartão de Crédito Ferrari

- Cartão de Crédito Classic

- Cartão de Crédito Titanium

- Cartão de Crédito Desconto

- Cartão de Crédito Platinum

- Cartão de Crédito Gold

- Cartão de Crédito Premiun Travel

- Cartão de Crédito Light

- Cartão de Crédito 10.10 TSi

Figura nº 7 – Cartões de Crédito


A seguir são apresentadas as principais caraterísticas dos cartões de Crédito mais

utilizados:

Cartão de Crédito Ferrari (Figura nº 8):

“Nascido para Vencer.”

Pode ser utilizado para:


- Levantamento em numerário;

- Transferência do limite de crédito disponível.

Permite escolher a modalidade de pagamento que mais convém ao cliente.


25

Seguros associados: Acidentes Pessoais; Assistência em Viagem; Bagagem;

Assistência Técnica ao Domicílio; Assistência Médico-Sanitária no Lar e

Roubo/Extravio do cartão.

Figura nº 8 – Cartão de Crédito Ferrari


Cartão de Crédito Titanium (Figura nº 9):

“Segurança máxima para o seu dinheiro.”



- Levantamento de numerário (adiantamento a crédito) em Caixas Automáticos (ATM);

- Transferência de parte ou da totalidade do limite de crédito disponível no Cartão

Titanium para a Conta de Depósitos à Ordem associada.

Permite escolher a modalidade de pagamento que mais convém ao cliente.

Vantagens: Segurança máxima para o dinheiro e anuidades gratuitas.

Seguros associados: Roubo/Extravio do cartão; Roubo de dinheiro levantado em ATM;

Roubo/Extravio de Carteira pessoal; Proteção nas compras; Acidentes Pessoais;

Acidentes Pessoais em Viagem e Assistência em Viagem

.


26

Figura nº 9 – Cartão de Crédito Titanium


Cartão de Crédito Gold (Figura nº 10)

“Todo o prestígio num só cartão.”


- Fazer compras em milhões de estabelecimentos comercias e realizar levantamentos em

numerário, a débito ou a crédito, de forma segura e cómoda.

Dispõe de total liberdade para ajustar a modalidade de pagamento.

.

Figura nº 10 – Cartão de Crédito Gold

Fonte: www.santandertotta.p


27

Cartão de Crédito Light:

“Torne a sua vida mais leve.”

O Cartão Light (Figura nº 11) é um cartão de crédito leve na taxa de juro e sempre

disponível para as necessidades do cliente.

Ao efetuar compras e levantamentos a crédito com o cartão, num valor mínimo de

1200€ por ano, é oferecida a anuidade do ano seguinte.

Permite a possibilidade de transferir o montante que o cliente desejar para a Conta à

Ordem até ao limite de crédito disponível no Cartão Light. Permite ainda escolher a

modalidade de pagamento que mais convier. Sempre que se pretender pode ser alterada

a modalidade de pagamento.

Figura nº 11 – Cartão de Crédito Light


Cartões Universitários

O BST é uma instituição bancária com protocolos com várias Universidades,

Instituições, e/ou Associações, dispondo assim de cartões destinados aos jovens

universitários.

Cartão Universitário Inteligente (Figura nº 12):

“O Cartão que te dá acesso a tudo.”

Para além de ser um Cartão de Identificação e acesso à Universidade (desde que a

Universidade tenha acordo com o Santander Totta), este Cartão pode também ter a

vertente bancária e destina-se a todo o coletivo da Universidade.


28

Serviços do Cartão: Cartão Identificativo; Empréstimo de livros na Biblioteca;

Micropagamentos de serviços académicos; Controlo de Acessos a computadores

pessoais, recintos específicos, e recintos físicos, instalados no campus; Acesso a todos

os ATM e POS da rede Multibanco e Maestro; a apresentação do cartão em

determinados estabelecimentos comerciais e museus poderá dar lugar a descontos para

os seus titulares.

Figura nº 12 – Cartão Universitário Inteligente


Cartão Light Universitários (Figura nº 13):

“O Cartão de Crédito mais leve do mercado, que te dá vantagens de peso!”

É um cartão com uma série de vantagens associadas, como: Adesão e anuidades

gratuitas; Flexibilidade nos pagamentos; Sistema de Segurança; e Transferência de

Limite de Crédito para a Conta à Ordem.

Com o cartão pode fazer uma série de operações a crédito como:

- Pagamento de compras e serviços de qualquer natureza, em ATM’s da Rede

Multibanco; adiantamento de dinheiro em ATM da Rede Multibanco em Portugal,

desde que selecionada a opção de levantamento a crédito e Rede MasterCard no

Estrangeiro.

E pode também fazer movimentações a Débito como:

- Pagamento de compras; levantamentos a débito em ATM´s da Rede Multibanco; e

diversas operações disponibilizadas em ATM’s.


29

Figura nº 13 – Cartão Light Universitários


Cartões de Débito (Clientes Empresariais)

O Cartão de Débito é atribuído a empresas, depois da abertura de uma conta DO,

possibilitando a movimentação consoante o capital disponível nessa mesma conta.

O BST disponibiliza uma variedade de cartões de débito as empresas, tais como:

- Cartão Maestro Empresas

- Cartão Premier Empresas

A seguir são apresentadas as principais caraterísticas dos diversos cartões de débito:

Cartão Maestro Empresas:

“O cartão para o dia-a-dia da sua empresa.”

É adequado para utilizar no dia-a-dia profissional, com o qual se pode pagar

comodamente as compras em milhões de estabelecimentos comerciais em todo o mundo

e realizar levantamentos em numerário em qualquer Caixa Automático (ATM) das redes

Maestro e Multibanco.

Este cartão é fácil, seguro e prático de utilizar. É aceite universalmente em milhões de

comerciantes das redes Maestro e Multibanco.


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Cartão Premier Empresas:

“O cartão de Prestígio da sua empresa.”

É um meio de pagamento de prestígio, reconhecido internacionalmente, que concede

acesso privilegiado a milhões de estabelecimentos comerciais em todo o Mundo. Com

este cartão, o cliente beneficia ainda de um exclusivo pacote de seguros com coberturas,

que lhe garantem maior segurança no dia-a-dia e viagens profissionais.

É aceite universalmente pelos aderentes à rede Visa.

O Cartão Premier Empresas (Figura nº 14) oferece um pacote de seguros que o protege

de vários imprevistos, que podem ocorrer no dia-a-dia da empresa, incluindo coberturas

de: Acidentes pessoais em viagem e/ou utilização do cartão; Complemento de

assistência em viagem; Responsabilidade civil; Proteção nas compras e Saúde.

Figura nº 14 – Cartão Premier Empresas

Fonte: www.santander totta.pt

Cartões de Crédito (Clientes Empresariais)

O Cartão de Crédito tem a mesma funcionalidade do cartão de débito, permite também

o pagamento a crédito, Através da atribuição de um plafond. Este plafond é pré-definido

entre a empresa e o banco, e tem associado a cobrança de juros, mas também um

conjunto de ofertas e campanhas promocionais.

Atualmente, o BST disponibiliza uma variedade de cartões de crédito às empresas:

- Cartão de Crédito Business Negócios

- Cartão de Crédito Business Empresas

- Cartão de Crédito Corporate


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A seguir são apresentadas as principais caraterísticas dos dois cartões de Crédito mais

utilizados:

Cartão de Crédito Business Negócios:

O BST está comprometido em encontrar soluções para uma das preocupações da

Empresa: uma gestão de tesouraria ágil e dinâmica. Por isso, foi criado o cartão de

Crédito Business Negócios (Figura nº 15), que permite efetuar com toda a segurança os

pagamentos a fornecedores e controlar eficazmente as despesas d atividade empresarial.

Para cobrir necessidades pontuais de tesouraria, pode ser transferido o limite de crédito

disponível do cartão para conta à ordem associada. Com este cartão o cliente dispõe de:

Taxa de juro competitiva; Anuidades gratuitas; 10% de desconto em combustível; e

Proteção no dia-a-dia.

Figura nº 15 – Cartão de Crédito Business Negócios


Cartão de Crédito Business Empresas:

“Um cartão à medida da sua empresa.”

O BST para o apoiar as empresa suas clientes na gestão de tesouraria, decidiu criar o

Cartão Business Empresas (Figura nº 16). Este cartão é um meio de pagamento de

prestígio com o qual as empresas poderão comodamente pagar compras em todo o

Mundo e aceder a um exclusivo pacote de seguro, que protege os colaboradores da

empresa no seu dia-a-dia profissional.

O Cartão Business Empresas pode ser utilizado em milhões de estabelecimentos

comerciais de mais de 300 países.


32

O Cartão Business Empresas oferece um pacote de seguros que protege de vários

imprevistos que podem ocorrer no dia-a-dia da sua empresa, incluindo coberturas de:

Acidentes pessoais em viagem e/ou utilização do cartão; Complemento de assistência

em viagem; Responsabilidade civil; e Utilização fraudulenta do cartão.

Figura nº 16 – Cartão de Crédito Business Empresas


O Cartão Business Empresas é um charge card, que prevê o pagamento integral do

saldo em dívida, permitindo beneficiar de um crédito gratuito de até 50 dias sem pagar

juros.

Cartões Pré-Pagos

Cartão Refeição:

“Prove a nossa receita para uma maior poupança fiscal.”

O Cartão Refeição (Figura nº 17) é um moderno e reconhecido meio de pagamento

muito utlizado nos dias de hoje. É equiparável aos tradicionais vales de refeição, agora à

disposição das Empresas. Trata-se de um cartão de débito pré-pago que permite efetuar,

com toda a comodidade, o pagamento do subsídio de refeição aos colaboradores,

traduzindo-se numa poupança fiscal para a Empresa e para os Colaboradores.

Este cartão proporciona vantagens para a empresa tais como:

- Poupança fiscal anual de 147,14 € por Colaborador com Cartão Refeição (619,52* € x

23,75%), através da redução do valor diário de subsídio de refeição sujeito à Taxa

Social Única (TSU) de 23,75%;


33

- Total comodidade no pagamento do subsídio de refeição, com pedidos de emissão

e de carregamentos do Cartão Refeição, realizados exclusivamente através do NetBanco

Empresas, bem como a possibilidade de consulta e extração de relatórios de

carregamento de cartões.

Para os colaboradores proporciona vantagens como:

- Poupança fiscal em sede de IRS (619,52* € x taxa aplicável ao colaborador) e

Taxa Social Única (619,52* € x 11%);

- Utilização, a nível nacional, em todos os comerciantes do setor alimentar;

- Mais segurança e comodidade, não exigindo quaisquer encargos para os

colaboradores, nem sendo cobrada uma comissão de inatividade, não obrigando a que os

colaboradores sejam clientes particulares do Banco Santander Totta.

- Possibilidade de consulta do saldo e dos movimentos do Cartão Refeição no

NetBanco Particulares para Clientes e não Clientes do Banco Santander Totta.

Figura nº 17 – Cartão Refeição



34

2.6. Crédito Santander Totta

A disponibilização de crédito, conhecido muitas vezes como empréstimo, é uma

operação em que uma instituição financeira empresta fundos a um cliente, ficando

acordado o cumprimento das condições contratadas. Para a decisão da concessão de

crédito, existe sempre uma análise individualizada da situação do cliente e do risco da

operação. Neste âmbito, o BST disponibiliza ao cliente o Crédito Habitação e o Crédito

Pessoal.

Crédito Habitação: Pode estar relacionado com diversos fins, como por exemplo, a

aquisição, a construção ou a realização de obras em aquisição própria permanente,

secundária ou para arrendamento, como também para obtenção de terreno com fim de

construção de habitação própria. A concessão para esta finalidade, geralmente é de

quantias elevadas, verificando-se um processo demorado e extenso, visto que a análise

tem que ser detalhada e cuidada. Neste momento, o BST adequa a necessidade do

cliente ao tipo de Crédito pretendido.

Crédito Pessoal: Tem como finalidade permitir a concretização de projetos do cliente,

como por exemplo a aquisição de bens de consumo, férias, viagens, compra de

mobiliário, educação, equipamentos, entre outros. Apesar de as quantias serem menos

elevadas do que no crédito à habitação, a sua concessão obriga a uma análise detalhada

e cuidada do cliente, embora o processo se torne mais rápido e facilitado.

2.7. Cheques Santander Totta

Os cheques (Figura nº 18) são um meio de pagamento, que possibilita a movimentação

dos montantes que se encontram disponíveis à ordem nas contas dos respetivos titulares.

Utilizam-se em alternativa a outros meios de pagamento, hoje em dia mais frequentes,

como é o caso dos cartões e/ou transferências bancárias. O cliente tem que os requisitar

num balcão do Santander Totta, numa Máquina de Depósitos Rápidos ou através do

NetBanco.


35

Figura nº 18 – Cheque Santander Totta

Fonte: Intranet do BST

2.8. Seguros Santander Totta

Figura nº 19 – Seguros Santander Totta


Os seguros do BST (Figura nº 19) pretendem proteger situações imprevistas, de modo a

não comprometer a segurança e a estabilidade financeira do cliente. Neste âmbito o BST

disponibiliza aos clientes vários seguros como: Vida; Proteção Ordenado; Proteção

Saúde e Proteção Lar.


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Vida

Proteção Família

“Proteger o futuro dos seus filhos.”

O Plano Proteção permite ao cliente, em caso de morte ou invalidez definitiva da pessoa

segura para a profissão ou atividade compatível, proteger uma necessidade financeira

fundamental, o rendimento familiar, ao garantir que os familiares receberão o

equivalente a vários salários mensais. Assim, pode-se encarar com maior tranquilidade

o futuro.

Proteção Vida

“Viva com mais segurança.”

Uma vez que o Santander Totta sabe que os imprevistos acontecem quando menos se

espera, pensou numa solução que o pode deixar o cliente mais descansado. O Plano

Proteção é um seguro de vida que permite ao cliente olhar para o futuro com mais

tranquilidade. Um produto flexível, com diferentes níveis de proteção e com descontos

variáveis, de acordo com o plano de pagamentos escolhido.

Proteção Ordenado

Plano Proteção Ordenado

“Proteja-se de um futuro incerto.”

Este produto é um Seguro de Vida disponibilizado pela Santander Totta Seguros e

comercializado pelo Banco Santander Totta, que além da cobertura de morte, possui

uma cobertura de Desemprego Involuntário para trabalhadores por conta de outrém e de

Incapacidade Temporária Absoluta para o Trabalho para os trabalhadores por conta

própria.


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Este Seguro destina-se a todos os trabalhadores que estão a desempenhar uma atividade

profissional, de pelo menos 16 horas semanais, há pelo menos 1 ano, com a sua

retribuição mensal domiciliada no BST. O Plano Proteção Ordenado tem um prazo

inicial de 5 anos e é automática e sucessivamente renovado por períodos de 1 ano. Por

apenas 9,08€ por mês.

Proteção Saúde

SafeCare

“A certeza de uma saúde segura.”

Este Seguro destina-se a proteger a família preservando e cuidando do bem-estar. A

pensar no Cliente, foi criado o Santander SafeCare, um Seguro de Vida com uma

cobertura de Assistência Médica. O SafeCare permite à Pessoa Segura e aos familiares,

ter acesso a cuidados de saúde, consultas médicas, exames e internamentos numa rede

de medicina privada – Future Healthcare – a preços convencionados mais vantajosos

para os clientes que começam nos 8€ por mês.

O cliente pode usufruir de cuidados de saúde a preços competitivos:

- Consultas de Clínica Geral e Especialidade a 35€;

- Consultas de Pediatria a 40€ e Consultas de Estomatologia a 15€;

- Médico ao domicílio, por apenas 15€, disponível 365 dias/ano e 24h/dia;

- Transporte de urgência em ambulância;

- Entrega de medicamentos ao domicílio;

- Rede de enfermeiros com serviço ao domicílio;

- Consultas de urgência;

- Exames de diagnóstico;


38

- Assistência Hospitalar e internamento;

- 2ª Opinião Médica internacional da Best Doctors.

Pode ainda dispor de assistência médica sem período de carência, sem exames médicos,

e sem limites de utilização. Assim como, um serviço rápido, seguro e fácil de utilizar.

Viva Mais

“Confie a sua saúde aos melhores especialistas internacionais.”

O Santander Viva Mais é um seguro de vida com coberturas inovadoras, em caso de

doença grave, a preços muito acessíveis. Este seguro disponibiliza um serviço de

segunda opinião médica e dá acesso aos melhores especialistas e hospitais a nível

mundial para efetuar tratamento no estrangeiro, em caso de doença grave. Abrange

tratamentos oncológicos, cirurgia de By-Pass coronário, cirurgia às válvulas cardíacas,

neurocirurgia e transplante de órgãos, considerando-se apenas as doenças graves

diagnosticadas após 180 dias a contar da data de adesão ao seguro.

Porquê aderir ao Viva Mais?

- Dá acesso a prestigiados especialistas médicos a nível internacional, que analisarão o

seu diagnóstico e recomendar-lhe-ão o tratamento mais adequado através do serviço de

2ª Opinião Médica da Best Doctors.

- Permite efetuar tratamento médico em hospitais conceituados no estrangeiro;

- É um excelente complemento a um seguro de saúde tradicional, uma vez que os

plafond’s habituais em caso de doença grave normalmente esgotam-se com muita

facilidade.

- Paga as despesas de transladação, repatriamento, em caso de falecimento da Pessoa

Segura, durante o tratamento até ao valor de 10.000€.

- Em caso de morte da 1ª Pessoa Segura, os Beneficiários designados na Apólice

recebem ainda 5.000€.

O seguro Viva Mais têm um valor mensal de 17,50€ por mês/pessoa.


39

Valor Saúde

“Proteja o seu bem-estar.”

Com o Valor Saúde, tem-se acesso a um leque alargado de serviços e prestadores de

cuidados de saúde de elevada e reconhecida qualidade, quer em Portugal, com a rede

AdvanceCare, quer em Espanha, com a rede HNA. Este seguro permite ainda o acesso a

prestadores não incluídos na rede AdvanceCare ou situações mistas.

O Valor Saúde oferece um conjunto de garantias que asseguram os mais variados

serviços e cuidados de saúde:

- Assistência através da Linha Valor Saúde;

- Assistência Médica Hospitalar (incluindo parto);

- Assistência Médica Ambulatória;

- Estomatologia, Próteses e Ortóteses;

- Segunda Opinião Médica.

Proteção Lar

Proteção Lar

“Proteja o que é seu.”

Cada vez mais, é importante salvaguardar os bens, protegendo-os contra diferentes

adversidades como roubo, incêndio, danos por tempestades, inundações, entre muitas

outras. O Seguro Proteção Lar foi criado a pensar na casa, no cliente e na sua família.

Para que o cliente possa proteger o que é importante.

Com o Proteção Lar pode contar com um conjunto de coberturas muito completo, que

proporciona a proteção dos bens - edifício e/ou recheio - e Assistência no Lar.


40

2.9. Serviços Santander Totta

O Banco Santander Totta disponibiliza canais complementares aos seus clientes para

que possam efetuar operações no seu banco sem terem a necessidade de se deslocarem.

Sendo assim, pode efetuar operações através dos seguintes canais:

- Documentos digitais: Este é um serviço que permite ao cliente receber extratos

consolidados e/ou extratos de cartão em formato digital. O cliente pode consultar o

documento através do seu e-mail e/ou NetBanco. Este serviço foi originado para

contribuir para a diminuição de emissão de papel.

- Mobile Banking (Mobile Particulares): Permite ao cliente aceder ao banco sempre

que quiser. Com PDA ou qualquer dispositivo móvel equipado com WAP, o cliente

pode consultar os saldos e movimentos, como também efetuar transferências,

pagamentos de serviços, entre outros.

- Net Alertas: Este serviço que o BST lhe disponibiliza permite obter informações sobra

a conta à ordem e cotações de Bolsa por e-mail e por mensagens escritas no telemóvel.

Além disso é muito prático.

- NetBanco: é um serviço de HomeBanking disponibilizado na Internet. Trata-se de

uma área reservada apenas para clientes particulares ou empresas do Santander Totta.

Com este serviço pode-se efetuar operações bancárias com maior conforto, sem a

necessidade de o cliente se deslocar ao balcão.

- SuperLinha: É um serviço de Banca Telefónica que permite, através do telefone,

aceder às contas bancárias, de forma cómoda, simples, rápida e segura, bem como obter

informações sobre produtos e serviços do BST. A segurança deste sistema é garantida,

pois este serviço tem por base um sistema de códigos de acesso. Está disponível 24

horas por dia, 365 dias por ano.


41

Capítulo 3

Balcão – Castelo Branco 1º Maio


42

3. Balcão onde foi realizado o estágio

Dados do Balcão:

- Código do Balcão: 5223 – Castelo Branco 1ºMaio

- Nome do Diretor de Balcão: João Reis

- Nome da Subdiretora de Balcão: Geraldina Pinhal

- Morada: Avenida 1º Maio, 71 / 6000 – 086 Castelo Branco

GPS: 39°49'18''N - 7°29'39''W

- Telefone: 272 340 680 – Fax: 272 340 681

- Horário de Funcionamento: Segunda a Sexta das 8h30 às 15h00

O Balcão está localizado em pleno Centro da Cidade, o que facilita aos Clientes a

deslocação.

Figura nº 20 – Local do Balcão onde foi realizado o estágio


O Balcão Castelo Branco – 1ºMaio está inserido na Direção Comercial Norte 10, sendo

esta uma das 15 direções comerciais existentes na Zona Norte. Esta direção é

administrada pelo Diretor Comercial, Dr. Gonçalo Nunes.


43

Diretor de Balcão

João Reis

Gestor de Particulares

Helena Coelho


Ana Videira


Ana Roque

Assistente Comercial

Albertina Silva

Assistente Comercial

Paulo Neto

Assistente Caixa

Mário Reis

SubDiretor de Balcão

Geraldina Pinhal

Gerente Comercial

Sérgio Martins

Na figura nº 21 apresenta-se o Organograma do Balcão, que conta com uma equipa de

nove colaboradores, com diversas funções, e que se encontram disponíveis para o

atendimento aos clientes. Os colaboradores representam um forte espírito de grupo,

mostrando sempre disponibilidade para com o Cliente.

Figura nº 21 – Organograma do Balcão

Fonte: Elaboração Própria

Como foi referido anteriormente, e podemos ver na Figura nº 21 cada colaborador

desempenha uma função específica

Diretor de Balcão: É responsável pelo desenvolvimento comercial do balcão, definindo

estratégicas e planos de negócios.

Subdiretor de Balcão: Dirige, controla e organiza os aspetos logísticos do Balcão, bem

como gere os fluxos de clientes do Balcão. Promove e incentiva a polivalência e a

rotatividade da equipa de trabalho, de forma a garantir a melhoria de produtividade,

eficiência e serviço prestado ao cliente.


44

Gerente Comercial: É responsável por gerir os objetivos comerciais, assim como gerir

o trabalho dos Gestores de Particulares.

Gestor de Particulares: É responsável pelo atendimento e por gerir os Produtos Ativos

e Passivos dos Clientes que fazem parte da sua carteira.

Assistente Comercial (administrativo): É responsável pelo atendimento aos Clientes,

pelo trabalho administrativo e possui ainda uma carteira de Clientes, mas em número

mais reduzido que os Gestores de Particulares.

Assistente – Caixa: Está constantemente em contacto com o cliente, visto que é ele que

assegura o serviço de levantamentos, depósitos, transferências, requisição de cheques,

entre outros. Em certos casos, direciona para um AC ou para os GP.

Neste Balcão, assim como em todos os balcões existem duas áreas operacionais com

funções diferentes: o Front-Office e o Back-Office.

O Front-Office está direcionado para o atendimento ao balcão, sendo aqui que os

clientes são recebidos para tratamento de diversos assuntos. Assim como,

abertura/manutenção/encerramento de contas; depósitos; levantamentos, transferências;

poupanças; créditos, requisições de cartões e cheques; adesão ao NetBanco e

esclarecimento de qualquer dúvida existente por parte do cliente.

Enquanto o Back-Office envolve todo o trabalho administrativo, que foi iniciado no

Front-Office.

3.1. Análise SWOT

Segundo Ansoff e McDonnell (1993), a análise SWOT é uma das ferramentas de gestão

para suporte ao planeamento estratégico.

O termo SWOT é um acrónimo das palavras Strenghts (forças), Weaknesses

(fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).

O Quadro nº 1 mostra a Análise SWOT do Balcão.


45

Quadro nº 1 – Análise SWOT

Oportunidades

- Captação de clientes jovens

- Concessão de créditos e investimentos

privados

Ameaças

- Instabilidade económico – financeira

- Forte concorrência de outras instituições

de crédito

- Aumento da taxa de desemprego

Pontes fortes

- Localização Geográfica

- Fácil acesso

- Oferta de produtos diversificados

- Pessoal jovem qualificado

- Espaço moderno e amplo

Pontes fracos

- Elevado nível de stress

- Horário de atendimento

- Elevada competitividade entre

colaboradores

- Pouca fidelização de clientes

Fonte: Elaboração própria


46

Capítulo 4

Atividades desenvolvidas


47

4. Atividades desenvolvidas

4.1. Enquadramento

Ao chegar ao Balcão do Santander Totta - Castelo Branco 1ºMaio, fui recebido pelo

meu orientador/Diretor de Balcão da instituição, que começou por me apresentar todos

os colaboradores do Balcão, assim como as instalações. De seguida, forneceu-me a User

e Palavra-chave do sistema operativo, e indicou-me qual seria a minha secretária de

trabalho ao longo do estágio. Indicou-me quais seriam as minhas tarefas no balcão e

propôs-me para os primeiros dias de estágio uma observação e integração com a equipa

de trabalho, como também a adaptação em relação ao funcionamento geral da

instituição bancária. Fui-me aproximando dos colaboradores que me receberam da

melhor maneira e que logo se mostraram disponíveis para me ajudar a conhecer o

sistema informático utilizado.

O sistema informático atualmente usado é o “Partenon”, mas também se trabalha com o

“Sintra”, terminal financeiro anteriormente usado (Figura nº 22).

Figura nº 22 – Terminal financeiro “Partenon” e “Sintra”, e “Jornal do Dia”.

Fonte: Intranet Santander Totta


48

O terminal financeiro é o principal utensílio para o trabalho de qualquer colaborador,

uma vez que é por ele que passa a realização de qualquer ação. Ao ligar o “Partenon”

este abre automaticamente o “Jornal do Dia” (Figura nº 22), Jornal este que é interno, e

que informa da existência de novos produtos, assim como o ranking das campanhas e

outras novidades existentes no Santander Totta. Estes dias de adaptação foram rápidos,

cerca de 2 dias, uma vez que tive uma boa ajuda por parte de todos os colaboradores.

4.1.1. Atendimento

O atendimento é das atividades que mais ocupa o dia de estágio, permitindo ter uma

maior perceção do tipo de tarefas que se faz num Banco, dada a multiplicidade de

situações com que um colaborador se depara.

Tendo em conta que este Balcão está localizado no centro da Cidade e numa zona

comercial, o número de clientes é bastante elevado, o que leva a uma grande ocupação

com o atendimento. Porém o atendimento pode ser feito de duas maneiras: em contato

presencial ou contato telefónico.

- Atendimento ao público (Contato presencial)

Como disse anteriormente, foi nesta função que adquiri grande parte dos

conhecimentos, uma vez que houve necessidade de conhecer com pormenor os

diferentes produtos e serviços disponíveis para o cliente, bem como o funcionamento do

sistema informático. A partir do momento em que se está a atender um cliente, devemos

ser simpáticos, profissionais, transparentes, imparciais e sinceros, sendo conduzidos

pelos elevados princípios éticos e pelos princípios e valores corporativos do Grupo

(Apresentados no 1º dia de estágio).

Sempre que havia clientes no Balcão em espera dirigia-me ao cliente, apresentava-me e

tentava saber em que podia ajudar, e em casos que eu tivesse conhecimentos para poder

ajudar o cliente atendia-o, nos outros casos dirigia o cliente para um dos colegas. A

ajuda aos clientes envolveu situações tais como: fornecer extratos bancários, aceder ao


49

pedido de ativação de cartões, proceder a adesões à campanha do Cartão Light, ao

NetBanco, a Abertura de contas à ordem, a pedidos de Cartões de Débito, a Aplicações

Financeiras, a explicação de Cartas enviadas para casa dos clientes, a Seguros, a

encerramentos de contas (anexo nº I), a cancelamento de cartões (anexo nº II), a

requisição de cheques (anexo nº III), a adesão a débitos diretos – Serviço Mordomo

(anexo nº IV); a pedido de cartões não personalizados, a transferências (anexo nº V), a

resgates (anexo nº VI) e ainda em casos de extensa fila na caixa, ajudava os clientes a

fazer depósitos na MDR disponível para depósitos.

- Atendimento Telefónico

O Atendimento telefónico foi das tarefas que executei durante o período de estágio,

sendo este um meio de comunicação bastante utilizado. Quando efetuava ou recebia

chamadas, a primeira coisa a fazer era a apresentação do Balcão ao cliente com simpatia

(Ex: Santander Totta – Castelo Branco 1ºMaio, Bom Dia, Fala Cristiano Coelho).

De seguida, tentava saber o que o cliente pretendia e se pudesse ajudava o cliente,

noutros casos reencaminhava-o para outro colaborador. Ainda assim, muitas das

chamadas atendidas tinham sempre como alvo algum dos colaboradores do Balcão, o

que me levava a pedir ao cliente para aguardar, de modo a saber se o meu colega tinha

disponibilidade para o atender. Caso não fosse oportuno, registava o nome e respetivo

contato para o cliente ser contatado assim que possível. A pedido dos colegas, efetuava

chamadas telefónicas para clientes que apresentavam contas sem provisão, pedindo para

regularizar a situação, para atualização de dados, tendo estes de enviar por fax ou

mesmo passar no balcão para entrega do comprovativo, e por vezes para venda de

produtos.

Gostei bastante de desempenhar esta tarefa, uma vez que consegui uma grande empatia

com os clientes. Tentei sempre ser claro, mostrando-me simpático, seguro e motivado.


50

4.1.2. Abertura de Contas

Durante o período de estágio, realizei abertura de vários tipos de contas à ordem. Em

muitos casos, após a abertura da Conta DO, os clientes desejavam aplicar alguns

montantes em aplicações financeiras. No entanto, também havia clientes com Conta à

ordem já no BST, que pretendiam aplicar montantes nalgumas aplicações ou que

pretendiam transferir de outras instituições bancárias para o BST.

- Contas à ordem

Para a abertura de conta à ordem é necessário preencher os respetivos formulários:

- Ficha de Clientes (anexo n.º VII);

- Ficha de Produtos e Serviços (anexo n.º VIII);

- Ficha de Assinaturas (anexo n.º IX);

- Ficha de Informação Normalizada (No caso de ser uma Conta DO – Particular, anexo

n.º X).

- Ficha de Representante (anexo nº XI- Contas de Menores).

Para abertura de uma Conta à Ordem são ainda necessários os seguintes documentos:

- Documentação de Identificação Fiscal e Bilhete de Identidade ou Cartão de Cidadão,

válido, com fotografia, do qual deve constar o nome, assinatura, nacionalidade, data de

nascimento e filiação emitida por autoridade pública competente;

- Comprovativo de Morada, ou seja, qualquer documento que identifique o nome

completo e a respetiva morada, como por exemplo, cópia de carta de condução, recibo

da água, eletricidade ou gás, nota de liquidação de IRS, ou qualquer outro documento

válido;

- Comprovativo de Profissão, como por exemplo, recibo de ordenado7, cartão de ordem

profissional e declaração de entidade patronal;

7 Não tem que mencionar o rendimento obtido, exceto se for Conta Ordenado.


51

- Comprovativo de Entidade Patronal, aceitando-se recibo de ordenado ou uma

declaração emitida pela entidade patronal.

No caso, de não haver documentos que comprovassem a morada, a entidade patronal ou

a profissão era usada uma GER (anexo nº XII), isto no caso de o Cliente já existir na

base de dados do BST.

- Aplicações Financeiras

As Aplicações Financeiras (Depósitos à prazo, Produtos Estruturados, Produtos

Financeiros Complexos e Fundos de Investimento) que o BST disponibilizava no lapso

de tempo do estágio curricular foram referidas no Capitulo 2.

No caso das Aplicações Financeiras tentava saber que tipo de produto o cliente

pretendia, ou seja, se o cliente pretendia um produto com capital garantido e com

disponibilidade de movimentação ao longo do prazo. Posteriormente, indicava ao

cliente que tipo de produtos tinha à disposição, referindo a modalidade, o prazo, as taxas

de juro, a disponibilidade de movimentação, as datas de pagamento de juros e mostrava

ao cliente as taxas de juro que tinham ocorrido nos produtos semelhantes anteriormente

disponibilizados pelo BST, aconselhando o melhor produto, de acordo com o que o

cliente pretendia.

Se o cliente pretendesse subscrever algum produto, tratava do processo de subscrição.

Neste caso, era obrigatório o preenchimento do DMIF - Teste de Conhecimentos e

Experiência (anexo nº XIII).

4.1.3. Processo de Crédito Pessoal

Como mencionado no Plano de Estágio, acompanhei uma Gestora de Particulares num

processo de Crédito Pessoal, que envolvia diversas etapas. A primeira etapa passava por

saber qual a finalidade do Crédito Pessoal, isto é, se o Crédito se destinava a liquidação

de outras dívidas, ou se destinava a adquirir bens ou a Formação profissional. Numa

segunda etapa, já depois de se saber qual a finalidade do Crédito Pessoal, tratava-se de


52

escolher qual a modalidade mais adequada, solicitando ao Cliente os seguintes

documentos:

- Cartão de Cidadão / BI / Número de contribuinte;

- Três últimos recibos de vencimento;

- Liquidação de IRS, do ano anterior;

- Declaração do Património;

- Declaração com as responsabilidades internas (no BST) e externas;

Na terceira etapa, já depois de carregados todos os dados dos clientes na “SR20 –

Terminal Financeiro” fazia-se uma “SR04 – Terminal Financeiro”, através do

carregamento do Crédito Pessoal, para saber se havia um Pré-Concedido do Crédito,

fornecendo o Número da Proposta, o Valor Final do Crédito e o Valor da Prestação.

Após isto, fizemos uma “SR08 – Terminal Financeiro” para modificar alguns dados que

nos foram pedidos para alterar. Na última fase, procede-se à “SR53 - Terminal

Financeiro” na qual se imprimem todos os documentos do Crédito Pessoal, os clientes e

o colaborador assinam para dar seguimento para a CCUN (comissão de crédito) para

aprovação final do Crédito Pessoal. Tendo-me sido oferecida a possibilidade de

participar nesta fase, enviei os documentos para a CCUN, que deu parecer positivo,

sendo o Crédito concedido aos clientes.

Verifiquei pois, que um processo de Crédito Pessoal é demorado e necessita de uma

análise aprofundada do tipo de Cliente.

4.1.4. Arquivo

O arquivo do Banco Santander Totta contém documentos e informações importantes,

tendo assim que ser guardado de uma forma organizada para em qualquer altura, caso

seja necessário a sua pesquisa, esta ser feita de uma forma rápida e eficaz. O arquivo do

BST é pensado numa perspetiva das necessidades futuras, pois, por vezes o arquivo é

alvo de consulta, não só por questões emergentes do serviço, mas também por qualquer

dúvida que possa, entretanto, surgir de algum cliente. O Balcão tinha um arquivo bem


53

organizado, facilitando-me em diversas situações na procura de documentos que foram

solicitados quer pelos clientes, quer por departamentos do BST. Embora o arquivo não

seja das atividades mais relevantes do estágio, ajudou a mostrar-me que a organização e

gestão da documentação são importantes, uma vez que em casos de necessidade é rápida

a procura.

4.1.5. Análise de Documentos

Com alguma frequência, orientador de estágio solicitou-me a leitura e análise de

listagens de clientes, para que pudesse ter uma perceção do tipo de clientes que existiam

no Balcão, mas também para saber o que fazer em determinados casos. Em concreto,

analisei várias listagens de clientes, quer com prestações vencidas quer para a venda e

colocação de produtos passivos. Analisadas as diversas listagens, foi-me pedido para

contatar os clientes, para proceder à resolução do caso que tinha analisado. No contato

com o cliente, tinha quer ser preciso, correto e, acima de tudo, tinha que mostrar ao

cliente segurança no que estava a dizer. Esta tarefa revelou-se bastante interessante, uma

vez que me permitiu contatar com diversos tipos de cliente.

4.1.6. Remedy

A aplicação “Remedy” (Figura nº 23) é bastante utilizada e útil e está disponível no

Terminal Financeiro “Partenon”. Esta serve de apoio para solucionar diversas

problemas/assuntos. Esta aplicação foi usada muito frequentemente durante o período

de estágio, em situações como: a recuperação de Password’s, a alteração de dados de

contas de clientes, a ocorrência de problemas existentes no Balcão (avarias técnicas,

reenvio de documentação, Recursos Humanos, etc.), o cancelamento de cartões ou

cheques de clientes que pretendiam encerrar contas, e em outras anomalias detetadas em

várias situações.


54

Figura nº 23 – Remedy

Fonte: Intranet Santander Totta

4.1.7. COA

O “COA” é um departamento existente no BST, que receciona a documentação que não

pode ser finalizada no Balcão. Ao longo do dia, toda essa documentação que não pode

ser finalizada é colocada no “Back-Office”, numa prateleira assinalado com “COA”.

Após o fecho do Balcão, era comum a recolha dessa documentação a análise, a

digitalização e envio por correio eletrónico para o “COA”. No dia seguinte, era

necessário ver no sistema se a documentação que tinha sido enviada já estava concluída.

Caso contrário, teria que ser feito “Remedy” para saber o porquê da demora na

finalização.

4.1.8. Correspondência

O BST dispõe de dois tipos de correspondência: a externa e a interna.

A correspondência interna consiste no correio enviado e rececionado entre várias

entidades do banco. Esta correspondência é enviada em envelopes especiais, que

existem apenas dentro do Banco.

A correspondência externa é proveniente e destinada a clientes ou a outras entidades

externas ao Santander Totta. Durante o período de estágio, fiz correspondência externa e

interna. A externa foi feita em situações de envio de cartas a clientes, quando não se

conseguia chegar à fala com os clientes, ou até mesmo quando não existia qualquer tipo

de contacto telefónico do cliente. Outras vezes, decorreu do envio de documentos

solicitados pelos clientes.


55

A interna foi feita em casos de envio de documentos para outros Balcões, mas também

no envio para departamentos específicos. O correio interno é feito através dos serviços

dos CTT, que passavam no Balcão após as 15h, para o levantamento e para a entrega

vinda de outros Balcões e departamentos.

4.1.9. Reuniões Semanais

As Reuniões Semanais, conhecidas como “Flash” eram feitas todas as Segundas-feiras,

às 16 horas. O Diretor de Balcão reunia todos os colaboradores na sala de reuniões, para

que inicialmente se ouvisse o Diretor Comercial da Zona Norte 10, que transmitia para

todos os Balcões desta zona, por Teleconferência, os resultados da semana anterior, os

rankings das campanhas, e os objetivos para a semana de trabalho, assim como

comunicações dos serviços centrais. Posteriormente, o Diretor de Balcão e o Gerente

Comercial indicavam os objetivos para o Balcão e transmitiam a posição de ranking em

que se encontrava o balcão e a sua evolução. Esta reunião servia também para cada

colaborador agendar os seus compromissos semanais e fazer o balanço da semana

anterior, analisando os seus erros e êxitos. Estas reuniões serviam ainda para a troca de

opiniões e para dar sugestões de alternativas para melhorar o Balcão, de modo a atingir

os objetivos pretendidos.


56

Conclusão

Ao longo do percurso académico deparei-me com diversas adversidades, que tive de

aprender a contornar. Para contornar as adversidades, foi essencial não desistir,

mostrando sempre garra e ânimo.

O período de estágio viria a revelar-se uma grande experiência profissional, tendo-me

ensinado que é preciso observar, pensar e saber aplicar os conhecimentos da vida e,

sobretudo, os conhecimentos e conselhos que os Professores nos transmitiram, para

assim alcançarmos o patamar desejado.

Estes três meses de estágio foram bastante enriquecedores, uma vez que aperfeiçoei

estratégias de como abordar os clientes, de apresentar os produtos, e conseguir o

objetivo final, a venda de produtos e serviços do BST.

Durante o estágio, pude constatar que a atividade bancária vive um período de grandes

mutações, condicionadas por vários fatores, dos quais eu destaco a concorrência cada

vez mais agressiva, o que torna o Banco Santander Totta um Banco que está na linha da

frente quanto à qualidade de oferta e serviços prestados, sendo considerado o “Melhor

Banco em Portugal”. Devido à crise económica e financeira do nosso país, foi notório o

aumento de Crédito Pessoal, uma vez que os Portugueses estão muito limitados na

compra de bens.

O curso de Gestão tem um plano curricular coerente, e sobretudo uma grande vertente

prática, o que se revelou uma mais-valia para o meu desempenho durante o estágio. No

entanto, o grupo de trabalho que me acompanhou foi essencial, pois sempre se mostrou

disponível para me ensinar e sobretudo para me enriquecer, quer a nível profissional

quer a nível pessoal.

Concluindo, esta foi uma experiência muito gratificante. Com esforço e dedicação, tudo

é possível de alcançar. Por isso não quero deixar de agradecer, mais uma vez, à Grande

equipa do Santander Totta – Castelo Branco 1º Maio por todo o ensinamento, apoio e

amizade.


57

Bibliografia

- Santander Totta - Relatório Anual 2012. Lisboa: Santander Totta;

- Santander Totta - Relatório de Sustentabilidade 2012; Lisboa: Santander Totta.

WEBGRAFIA

- Santander Totta disponível em www.santander.com, consultado em Outubro de 2013;

- Santander Totta disponível em www.santandertotta.pt, consultado em Outubro e

Novembro de 2013;

- Site Interno do BST, disponível em www.intranetsantandertotta.pt, consultado em

Maio e Junho de 2013.

Outras referências:

- Apontamentos ao longo do estágio sobre produtos e serviços do Santander Totta,

2013;

- Colaboradores do Santander Totta – Castelo Branco 1º Maio;

- Oliveira, Ana (2010/2011, 2ºano/2ºsemestre). Apontamentos da Unidade Curricular de

Estratégia Empresarial;

- Poças, Ana (2009/2010, 1ºano/1ºsemestre). Apontamentos da Unidade Curricular de

Organização e Gestão;

- Poças, Ana (2012/2013, 3ºano/1ºSemestre). Apontamentos da Unidade Curricular de

Gestão Comercial.


58

Anexos


59

Índice de Anexos

Anexo I – Encerramento de Conta Depósitos à Ordem a Pedido do Cliente ................. 60

Anexo II – Cancelamento de Cartões .......................................................................... 62

Anexo III – Requisição de Cheques............................................................................. 64

Anexo IV – Serviço Mordomo .................................................................................... 66

Anexo V – Requisição de Transferências .................................................................... 68

Anexo VI – Resgate / Reembolso de Fundos ............................................................... 70

Anexo VII – Ficha de Cliente ...................................................................................... 72

Anexo VIII – Ficha de Produtos e Serviços ................................................................. 75

Anexo IX – Ficha de Assinaturas ................................................................................ 78

Anexo X – FIN DO Particulares .................................................................................. 80

Anexo XI – Ficha de Representante ............................................................................ 83

Anexo XII - GER ........................................................................................................ 85

Anexo XIII – Teste DMIF – Teste Conhecimento e Experiência ................................. 87

Anexo XIV – Comunicação de Cliente ........................................................................ 89


60

Anexo I – Encerramento de

Conta Depósitos à Ordem a

Pedido do Cliente


61


62

Anexo II – Cancelamento

de Cartões


63


64

Anexo III – Requisição de

Cheques


65


66

Anexo IV – Serviço

Mordomo


67


68

Anexo V – Requisição de

Transferências


69


70

Anexo VI – Resgate /

Reembolso de Fundos


71


72

Anexo VII – Ficha de

Cliente


73


74


75

Anexo VIII – Ficha de

Produtos e Serviços


76


77


78

Anexo IX – Ficha de

Assinaturas


79


80

Anexo X – FIN DO

Particulares


81


82


83

Anexo XI – Ficha de

Representante


84


85

Anexo XII - GER


86


87

Anexo XIII – Teste DMIF –

Teste Conhecimento e

Experiência


88


89

Anexo XIV – Comunicação

de Cliente


90

Documents

Escola Superior de Tecnologia e Gestãobdigital.ipg.pt/dspace/bitstream/10314/2770/1... · Junho, 2013. Relatório de Estágio Curricular 2013 ii Ficha de Identificação Nome: