Estoque, logística e pessoas - download.uol.com.brdownload.uol.com.br/impulso-digital/ebook_estoque_logistica_e... · fundador do Empório do Lazer, uma loja de produtos para a diversão

Estoque, logística e pessoas

Aprenda a dar um gás nas suas operações

ÍNDICEINTRODUÇÃO..................................................................4

1 ESTOQUE......................................................................6 Cuidando do que (mais) importa..................................................7 Melhorando o controle..................................................................8 Como comprar melhor?.................................................................9 Fuja do óbvio e venda pela cauda longa......................................10 Cuide do estoque como de você mesmo......................................11

2 LOGÍSTICA....................................................................12 Como ser mais eficiente nas entregas..........................................13 Para onde você quer (e pode) vender............................................16 Vendeu? Quem entrega?................................................................18 Correios x transportadora..............................................................19 Quanto devo cobrar pela entrega do produto?............................20 Frete na ponta do lápis...................................................................22

3 PESSOAS......................................................................23 Encontrar alguém (que trabalhe bem).........................................24 Conhecendo a sua equipe..............................................................25 Tabela de avaliação de desempenho............................................28 Não se esqueça da capacitação.....................................................29 Quer ganhar quanto?......................................................................31

Estoque, Logística e Pessoas Maio

DEpoIs DE plANEjAr, vAmosColoCAr As mãos NA mAssA.

Empreendedor: Alcyr Neto, fundador do Empório do Lazer,

uma loja de produtos para a diversão da família

Mentor: In Hsieh, especialista em e-commerce, que participou da criação do Submarino e fundou a Baby.com.br e a 4vets.com.br

Marcelo Marques, cofundadore CEO da Mobly

Ana Luiza Vecchi, diretora eparceira da consultoria Vecchi Ancona

Você acompanhou o primeiro capítulo do Impulso Digital, em que discutimos o Planejamento e o Diagnóstico da sua empresa. (Não leu? Não se preocupe, está aqui).

Mas só se avança andando para frente. É por isso que, no segundo capítulo do projeto, vamos nos focar em partes críticas da vida de qualquer empreendedor do mundo digital: estoque, logística e pessoas. Não raro, estes temas muitas vezes são o pesadelo dos empreendedores.

Com o Neto não é diferente. Na correria diária, ele tem dificuldades de estabelecer rotinas para os seus funcionários, sofre com o seu estoque e enfrenta diversos problemas na hora de enviar os seus produtos para os clientes.

Para ajudá-lo com isso, o Impulso Digital chamou novamente o mentor do projeto In Hsieh e outros dois consultores. Marcelo Marques é um dos fundadores e o CEO da Mobly, um dos maiores varejistas online de venda de móveis e decoração, enquanto Ana Vecchi é consultora especializada em RH com mais de 25 anos de experiência.

Enquanto todos eles orientam o Neto (ou puxam a orelha dele quando necessário), você aproveita e pega carona para aprender junto com ele.

http://ecommerce.uol.com.br/impulso-digital/temas/diagnostico-e-planejamento/diagnostico-e-planejamento-tracando-o-caminho-para-expandir-o-seu-negocio.html

INTroDUÇão

Estoque, logística e pessoas. Esses são os três temas que vamos tratar neste e-book. E precisamos ser sinceros: nenhum deles é fácil.

O que estamos querendo dizer, no fundo, é que este trabalhão todo compensa. E a sua parte você vê em dinheiro.

Vamos começar pelo estoque. Quem já trabalhou vendendo (pela internet ou não), sabe quão difícil é manter o estoque organizado. Saber exatamente quais produtos estão no seu estoque, ter uma maneira efetiva de saber o que entrou e saiu, é uma tarefa delicada que requer dedicação e muito trabalho.

E isso impacta diretamente nosso próximo assunto, a logística, claro. Afinal de contas, se você vende online, precisa entregar. E sem um estoque bem organizado, tudo começa mal. E não é só isso. Para fazer uma boa entrega, há várias perguntas que você deve se fazer. Vou entregar para o Brasil inteiro? Vou usar só os Correios? Compro um carro para fazer entregas perto da minha loja? Ofereço frete grátis ou não?

Outra área que exige cuidados é a de pessoas. O empreendedor precisa contratar, descobrindo quem pode realizar o trabalho e quanto ele pode pagar. Se já tem uma equipe, tem que descobrir como manter o pessoal motivado e como é possível adequar as habilidades dos funcionários perante as necessidades da empresa. Acima de tudo (e isso costuma ser doloroso para quem empreende sozinho) é necessário delegar funções já que o empreendedor não pode fazer tudo (e não, você não consegue não!).

É por essas e outras que já abrimos o texto falando que não é pouco o trabalho. Mas não vale a pena desistir, já que o resultado é recompensador.

E é para ajudar você que estamos aqui. Vamos encarar essa batalha junto com o Neto - e você vai poder aproveitar as dicas. Está pronto? Então, vamos nessa!

Passo a passo para umaentrega perfeita

TENHA UM ESTOQUE ORGANIZADOIsso ajuda a localizar o produto

rapidamente e agilizar o despacho.

ENTREGUE NO PRAZOPrometer e não cumprir é o primeiro

passo para perder credibilidade.

INVISTA EM BOAS EMBALAGENSEssa é uma boa saída para

evitar danos e prejuízos.

TENHA PARCEIROS CONFIÁVEIS Transportadoras locais ajudam

a diminuir os custos.

DISPONIBILIZE RASTREAMENTO Isso diminui a

ansiedade do cliente.

ATENDA BEMTer funcionários competentes

e treinados para atender ocliente é fundamental.

FIQUE DE OLHO NOS RESULTADOS Entrega concluída? Peça a opinião do cliente para avaliar

o processo e melhorar todas as etapas anteriores.

1 2

3

6

7

5

4

EsToQUE

7

MaioEstoque, Logística e Pessoas

Cuidando do que (mais) importaO estoque é o coração da loja. E se ele não está bem, nada na sua loja virtual está. Então vamos a ele.

Você sabe qual é o seu produto mais importante em faturamento? E em lucro? Se você não tiver resposta para qualquer uma dessas perguntas, a sua vida fica bem complicada. Organizar os seus produtos por ordem de importância é o primeiro passo para mudar a sua gestão de estoque.

Há diversas formas de fazer isso, mas uma das mais eficientes é a Curva ABC. Ela foi uma das estrelas da parte de diagnóstico do primeiro capítulo do Impulso Digital (usada pelo Neto para conhecer seu estoque) e o ajudou a começar a mudar a história da sua loja virtual. Então, não perca mais tempo e aprenda a utilizar esta ferramenta.

Já sabe qual é o seu produto mais importante em faturamento e em lucro? Ótimo, agora vamos continuar a arrumar a casa.

O maior segredo sobre o estoque é que não há planilha ou software que resolva essa gestão se a equipe, ou você mesmo, não fizer a entrada e saída dos dados de maneira correta. Chegou produto do fornecedor? Faça o registro. Foi vendido? Dê baixa. Com disciplina nisso, a sua gestão do estoque vai ser bem-feita – independentemente do jeito que você escolheu fazer isso.

Se ele virou um monstro e você não sabe quantos produtos têm lá, não tem outro jeito. Vai precisar enfrentá-lo. Pegue um dia tranquilo, talvez no final de semana, e faça a contagem com a ajuda da sua equipe. Pode ter que pagar hora extra, mas vai ser melhor do que trabalhar sem saber se o produto que você vendeu está no seu estoque mesmo.

https://www.youtube.com/watch?v=GLLBbctoSNI

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Melhorando o controle

Depois que você fizer o ABC do estoque, vai precisar de alguma ferramenta tecnológica para controlar os seus produtos.

Se você não sabe por onde começar, não se preocupe. Temos uma opção ótima de planilha para controlar o que entra e sai do seu estoque. Baixe agora e resolva esse pepino.

Outro ponto importante na hora de manter o estoque organizado é saber o que comprar. Vamos nessa.

Produto Valor de venda Entrada em estoque Saída de estoque Saldo em estoque Alerta

Lápis de Cor24 unidades

Últimasunidades

Baixarotatividade

_____Lápis de Cor36 unidades

Lápis de Cor12 unidades

Modelo de Planilha de Controle de Estoque

R$12,00

R$30,00

R$9,00

24

24

20

20

10

2

4

14

18

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Como comprar melhor?

Como você decide que comprou produtos suficientes do fornecedor? Se a sua resposta não envolveu um estudo da necessidade passada com planilhas, isso significa que você está comprando por feeling. E isso pode gerar produtos encalhados.

E não se aplica apenas aos produtos, mas também às embalagens. Elas são ainda mais importantes para lojas virtuais e, se você comprar demais, pode correr o risco de ficar sem espaço até para os produtos.

O Neto experimentou algo parecido. Com espaço limitado no estoque, ele ouviu conselhos do Marcelo Marques da Mobly de que deveria tentar negociar um volume maior de embalagens com seu fornecedor para diminuir seu custo com este item. A ideia do Marcelo era incentivar o Neto a criar um pequeno estoque de embalagens para reduzir ainda mais os seus custos com empacotamento entre 10% e 15%. Mas isso não passou de ideia.

“Para nós hoje não é uma coisa viável porque eu não tenho um espaço físico para estocar 2000 caixas, por exemplo, meu limite é de 500”, conta Neto.

O equilíbrio aqui é delicado. Por um lado, você como empreendedor quer os menores custos para maximizar os seus lucros. Por outro, você precisa analisar diversas variáveis para ver se uma grande ideia não vai se transformar em dinheiro perdido.

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Fuja do óbvio e venda pela cauda longa

A teoria da cauda longa ficou famosa por sua comprovada eficácia no varejo online. Resumidamente, ela diz que não é preciso vender produtos de aceitação maciça para ter sucesso, já que a internet abre espaço para que os clientes de itens de nicho encontrem com facilidade quem vende esse tipo de produto.

Assim, com o tempo, o varejista que oferecer as opções de produtos específicos e personalizados, ganha na venda com cauda longa. Se você quer ter sucesso, deve investir em públicos-alvos específicos e, para fazer isso, precisa conhecer o seu cliente. Comece com a persona para ter uma ideia mais geral e depois vá para o mapa da experiência do consumidor.

http://ecommerce.uol.com.br/impulso-digital/temas/diagnostico-e-planejamento/definicao-de-persona-descubra-o-perfil-dos-seus-clientes-e-alavanque-as-vendas.html

http://ecommerce.uol.com.br/impulso-digital/temas/diagnostico-e-planejamento/mapa-da-experiencia-como-entender-o-seu-cliente-a-fundo-e-vender-mais.html

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Cuide do estoque como de você mesmo

Esperamos ter mostrado para você que, ao deixar o estoque se descontrolar, a sua loja virtual corre sérios riscos. Ao deixar de dar baixa em apenas um único produto, você pode irritar um cliente que comprou, pagou, mas não levou. E cliente infeliz diz tudo o que acha – ainda mais na era das redes sociais.

Por isso, por mais que um estoque descontrolado seja comum entre os empreendedores, não adie mais e enfrente o problema.

O Marcelo Marques deu três dicas de como tornar possível o sonho de ter o seu estoque organizado.

Algumas mudanças não exigem nenhuma revolução profunda. Simples processos podem garantir que a sua loja virtual nunca mais passe um dia sem dar baixa em produtos vendidos.

Essa tarefa, bastante mecânica, exige muita organização. Separe o trabalho para alguém bem metódico da sua equipe e faça isso acontecer sempre no fim do dia, no mesmo horário. Em pouco tempo, isso vai virar hábito. Se essa pessoa faltar, já avise quem vai ser o substituto e fique atento para que tudo seja feito.

Se você tiver loja física e virtual no mesmo espaço, o desafio é maior. Porque pode ter uma espécie de concorrência interna, com uma loja vendendo produto da outra. Para Marcelo, o melhor caminho é manter tudo unificado, pois assim você evita dispersão e problemas para dar baixa. Mas isso só é possível com muita disciplina.

“Com certeza é muito melhor você ter um estoque único e ter muita organização. Precisa de um sistema eficiente, criar regras claras e verificar se estão sendo cumpridas e tentar evitar complexidade”, disse.

Você deve ter percebido que não existe segredo nem fórmula mágica para manter seu estoque em ordem. Mas algumas mudanças simples podem ajudá-lo a cumprir essa tarefa com sucesso. E um estoque bem organizado é o primeiro passo para uma entrega mais eficiente. Quer saber quais são os próximos? Então vamos falar de logística!

Sistema:você precisa de um eficiente para a sua loja

Regras simples:não complique, se tiver regras claras e que você consegue seguir, tudo fica mais fácil.

Muita disciplina em organização:nada vai cair do céu, portanto zele pela organização do estoque, ele é que vai definir o seu futuro.

loGÍsTICA

Entenda seu cliente

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Como ser mais eficiente nas entregas

O caminho mais simples e comum é usar os serviços dos Correios. Além de oferecer diversas opções de envio (saiba mais sobre elas ao lado), a estatal atende todo o país. E há postos de coleta em todas as cidades, então você também pode vender de qualquer lugar.

PAC (sem cálculo por peso volumétrico): a encomenda PAC é a entrega econômica disponibilizada pelos Correios para o envio exclusivo de produtos. Os prazos de entrega variam de acordo com as localidades de origem e destino, entregas feitas de segunda a sexta-feira.

Sedex: é a entrega expressa disponibilizada pelos Correios para o envio de documentos e produtos. Os prazos de entrega variam de acordo com as localidades de origem de destino, entregas feitas de segunda a sábado.

Sedex 10: serviço de encomenda da linha expressa para o envio de documentos e mercadorias com entrega garantida até as 10 horas da manhã do dia útil seguinte ao da postagem.

E-Sedex: é um serviço expresso para o envio de mercadorias, adquiridas por meio do comércio eletrônico com tratamento prioritário e entrega em domicílio. A diferença básica entre o E-Sedex e o Sedex é o valor do frete. O E-Sedex tem custo menor, comparado com o Sedex. Mas atenção: ele não está disponível em todas as cidades (o sedex tradicional cobre todo o território brasileiro).

CONhEÇA OS SERVIÇOS DOS CORREIOS

93%

35%

13%

das lojas entregam seus produtospor transportadoras privadas

contam com a própriafrota de entrega.

dos empreendedores virtuais utilizam o serviço dos Correios

Fontes: ABComm, Brazil Panels e Ecommerce School (2013).

Não adianta vender bem se o cliente não recebe o produto. A logística é parte da receita de sucesso de toda loja virtual.

Se você vende pela internet, já deve ter enfrentado essa situação. Criei o site, o cliente comprou e agora? Como entrego?


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De saída, é importante entender que nem todos os produtos podem ser enviados via Correios. Há limites de tamanho e peso para os produtos despachados por esse meio.

Conversando com os consultores do Impulso e analisando sua operação, Neto concluiu que a entrega via Correios, em alguns casos, não é

um bom negócio. “Tinha muitos problemas para vender coolers para o Rio de Janeiro, por exemplo.

A margem é baixa e, para não ficar sem vender, ainda dava frete grátis. Só que era muito comum ter extravio ou o produto chegar quebrado. Era

só prejuízo”, lembra o empreendedor. O custo de envio também pode ser alto demais para regiões distantes, como Amazonas e Pará. “Entendi que para esses locais, preciso cobrar um frete mais

alto. Senão a venda não compensa”, conclui Neto.

PREjUÍzO NA ENTREGA

Olhando por essa lógica, a escolha parece óbvia. Mas essa nem sempre é a melhor alternativa – e Neto descobriu isso na prática.


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Outro problema é a possibilidade de extravio, roubo e danificação de produtos. Embora os Correios ofereçam reembolso nesses casos, muitos lojistas reclamam que o processo é lento e trabalhoso. Por isso, muitas vezes acabam amargando o prejuízo.

Por fim, volta e meia os Correios entram em greve e imagine as consequências para você se isso acontecer durante o mês que você mais vende?

Veja, não estamos falando para não trabalhar com os Correios. Isso não faz sentido. O que é importante é que você, empreendedor, veja as opções de entrega que tem e escolha conforme fizer mais sentido. E que não custa nada ter umas cartas na manga (vamos falar sobre elas mais à frente).

Mas antes de tomar qualquer decisão sobre os meios de entrega, é importante definir qual será sua região de atuação. Só assim você poderá encontrar os parceiros certos para cada uma delas. E é sobre isso que vamos falar agora.


Extravio

Furtos e roubos

Atraso na entrega

FALhA LOGÍSTICA

27%61%

12%

Veja quais são os principais problemas enfrentados pelos lojistasvirtuais para fazer entregas.

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Para onde você quer (e pode) vender

Um dos aprendizados do Neto neste capítulo, como já vimos, é que é difícil atender o Brasil todo e ter lucro em todas vendas.

Essa não é só uma realidade do pequeno empreendedor. Segundo Marcelo Marques, CEO da Mobly, loja online de móveis que fatura milhões todos os meses, é fundamental selecionar bem o que você pode vender para cada região.

“Moramos em um país continental. É um erro achar que você vai vender para todos os cantos e ainda ter lucro”, diz o empreendedor.

Por isso faz sentido criar uma região em que a sua loja virtual se foque. Vale lembrar que ter foco em uma determinada área não significa que clientes de outras cidades e estados sejam proibidos de comprar. Ao contrário, significa que você só vai vender para quem está longe se a negociação fizer sentido.

É simples: se o cliente quer que você entregue, digamos, em Manaus, ele vai precisar pagar o custo disso.

E também, ao ver o preço no carrinho do site, vai ter muitos clientes de cidades distantes que vão desistir. E essas vendas perdidas podem assustar. Mas de que adiantam se, na prática, estão tomando seu dinheiro? É muito melhor vender menos para regiões distantes se você tiver certeza de que a venda vai se pagar.

Parece lógico, não? Mas na prática, muito empreendedor fica com medo de perder qualquer venda e toma decisões erradas, como oferecer frete grátis para qualquer produto de valor mais alto, em qualquer região.


Aumento nas vendas

Meus concorrentes oferecem

FRETE GRáTIS: POR QUê?

66%

34%

Veja quais são as principais razões pelas quais os lojistasvirtuais oferecem frete grátis.


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Era o que acontecia com o Neto. Só em pensar em perder um pedido, ele ficava de cabelo em pé.

O que ficou claro para ele, depois do papo com Marques, é que essa era uma venda negativa. Ela gerava prejuízo puro e simples – o que entrava com a venda era menor do que o dinheiro gasto na compra do item e com o frete. E a equipe perdia tempo com a embalagem e expedição. Sem falar que nada impedia, na longa viagem, que o produto fosse extraviado. Ou seja, furada completa.

Por isso é fundamental entender para onde você quer – e pode – vender. Assim você poderá buscar parceiros locais para atendê-lo com mais segurança e melhores preços. Vamos ensiná-lo como a seguir.

“Um dos motivos para abrir a

minha loja virtual foi vender

para o Brasil inteiro. Só depois

que fui entender que isso nem

sempre compensa”

− neto

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Vendeu? Quem entrega?Definir uma região para ser o foco de vendas é apenas o primeiro passo para repensar a logística. O empreendedor precisa, também, analisar quem é o seu parceiro de entregas, listando os pontos positivos e negativos.

No caso do Neto, os Correios ofereciam os melhores preços e tinham atuação nacional. Mas, como a empresa é gigantesca, as entregas do Empório do Lazer não fazem diferença no seu faturamento e ele já teve problemas com produtos quebrados ou extraviados.

Nunca é bom depender de um único fornecedor. Por isso, depois que você terminar a sua primeira tarefa em logística (definir a região em que vai atuar), pode passar para a segunda tarefa: “Vendi. Quem vai entregar?”

Se você tem uma área de atuação limitada, como, por exemplo, sua cidade, pode trabalhar com entregas com veículo próprio ou com serviços de motoboy.

Para quem está começando ou quer ter um plano B para situações de emergência, vale conferir os aplicativos de moto-entregas.

Eles funcionam como os aplicativos de táxi – você informa o local de retirada e entrega. Aí, o sistema informa quem são os entregadores de moto mais próximos e quanto eles cobram. Pronto, é só aceitar a corrida e pagar no final (no caso, depois que o produto for entregue).

Mas as opções mais comuns para entregas a distância são os Correios e as transportadoras. Vamos entender agora quais são os prós e contras de cada um.

VAI MOTO

SERVIÇOS DE MOTO FRETE

MOBLYBOY

O VaiMoto é um serviço para chamar motoboys que dá maior autonomia para os motoristas. O usuário define a corrida, com os endereços de ida e volta, além de escolher o tamanho do pacote ou documento.

Motoboys cadastrados: cerca de 3000 Abrangência: Cidade de São PauloPreço (cliente): Motoboy defineTaxa (motoboy): R$1,99 por corrida

Aplicativo semelhante ao Vai Moto, a diferença é que você pode localizar o motoboy mais próximo (igual ao aplicativo de táxi). E atendem outros estados como Minas Gerais e Rio de Janeiro.

Motoboys cadastrados: cerca de 5000Abrangência: Estados de SP, RJ, MG e PEPreço (cliente): R$ 10 até 5km, mais R$ 1 por kmTaxa (motoboy): 10% da corrida

99 MOTOS

O 99 Motos é um serviço para chamar motoboys no qual o usuário seleciona o ponto de coleta e de entrega, com a possibilidade de colocar mais de um destino.O pagamento é feito diretamente ao motoboy, que paga uma taxa para o app.

Motoboys cadastrados: cerca de 1200Abrangência: Cidade de São PauloPreço (cliente): R$24 para até 2 pontos*,mais R$12 por ponto*Taxa (motoboy): R$0,99 por ponto**1 ponto = aproximadamente 8km

Disponível para:

Disponível para:

Disponível para:

$$$/Dialog/Behaviors/GoToView/DefaultURL

CorrEIos x TrANsporTADorAO conselho do Marcelo para o Neto foi direto: se você quer ter menos dor de cabeça e custos menores, precisa diversificar suas opções de entrega.

Como já dissemos, muita gente busca um atalho ao concentrar todos os seus envios em um único parceiro de logística – em geral, os Correios.

Dá para entender. Você está na correria, lidando com vários problemas da loja e, na hora da entrega, tem alguém que resolve tudo. Pronto, você fechou o contrato. Mas isso é só aparência. Já aprendemos com o Neto que a falta de opções é um erro.

A dica do Marcelo para o Neto, depois que ele entendeu quais são as áreas mais estratégicas para o Empório, foi simplesmente pegar o telefone e sair ligando em busca de parceiros locais. “As transportadoras têm uma grande vantagem: elas oferecem seguro, o que deixa você mais tranquilo. Além disso, são bem cuidadosas no manuseio do produto”, explicou Marcelo.

Mas grandes transportadoras, que atendem todo o Brasil, cobram caro por essa conveniência. Por isso a tarefa que o CEO da Mobly deu para Neto foi buscar transportadoras menores, focadas nas regiões estratégicas para ele.

E deu certo. Em poucas ligações, Neto já identificou parceiros com bons preços para algumas cidades, como Campinas, por exemplo. “O frete fica próximo ao dos Correios, mas tenho a segurança de que o produto vai chegar intacto e o cliente vai ficar satisfeito”, diz Neto.

Se você quer o que vale mais a pena, Correios ou transportadora, tem que fazer como o Neto e passar a mão no telefone.

Ao encontrar uma transportadora promissora para um local que o interessa, arregace as mangas e negocie.

Depois de fazer as contas e encontrar os melhores custos, é hora de entender como repassá-los ao cliente. Vamos falar sobre como calcular o frete.

“Foi só ligando que eu vi que as

transportadoras estão dispostas a negociar

mesmo. O valor pode até ser maior, mas

acaba compensando porque eu sei que o

produto vai chegar na hora e inteiro”

− neto

Substituir os Correios e fechar parceria com transportadoras locais para áreas estratégicas pode ser lucrativo e resolver o problema dos

produtos danificados ou extraviadosMarcelo Marques

TRANSPORTADORAS LOCAIS

Veja qual o porcentual de lojistas virtuais que usam transportadoras diferentes para cada região.


Sim23%

77%Não

20


Quanto devo cobrar pela entrega do produto?

Na hora de cobrar o frete sempre surge aquela dúvida: oferecer frete grátis ou cobrar o proporcional para a região? Esta foi exatamente a pergunta que o Neto fez para o Marcelo e para o In. E os dois deram respostas bastante semelhantes.

“É muito comum no e-commerce brasileiro oferecer frete grátis, é quase natural. Mas o frete grátis precisa de estratégia, não pode ser geral.

Um ponto óbvio: produtos complicados ou regiões muito distantes não podem ter frete grátis”.

“Minha maior dica é: jamais sacrifique margem para frete grátis. É o pior erro, porque parece que está tudo bem quando as vendas chegam, mas logo você vai se arrepender”.

Marcelo Marques

In Hsieh


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Seria bem mais fácil escrever aqui: “não use nunca frete grátis”. Mas não é simples assim, já que ele pode ser uma ótima ferramenta para atrair clientes. O que é obrigatório é que você tenha uma estratégia bem pensada para ele. Caso contrário, é só prejuízo para você.

Portanto o fundamental na hora de decidir quanto você vai cobrar de frete é fazer as contas e comparar bem as opções.

A gente sabe que esse processo é trabalhoso e que você já tem muita coisa para fazer. Mas não desanime, estamos falando da saúde do seu negócio. Se você falhar com a logística, toda a sua operação pode afundar.

FrETE NA poNTA Do lápIs

Fontes: ABComm, Brazil Panels e Ecommerce School (2013). Fontes: ABComm, Brazil Panels e Ecommerce School (2013).

Fontes: ABComm, Brazil Panels e Ecommerce School (2013).Fontes: ABComm, Brazil Panels e Ecommerce School (2013).

Frete

Lojista + Cliente

ArmazenagemSim

Qualquer valor

De R$101 a R$200

De R$301 a R$400

Lojista

ManuseioNão

De R$40 a R$100

De R$201 a R$300

De R$401 a R$500

Acima de R$500

Cliente

DISTRIBUIÇÃO DOS CUSTOS LOGÍSTICOS VOCê OFERECE FRETE GRáTIS?

O FRETE É GRáTIS PARA MERCADORIAS ACIMA DE QUAL VALOR?QUEM PAGA O VALOR DO FRETE?

19%58%

23%

O frete representa um dos maiores custospara quem vende na internet:

E nem sempre é o cliente que paga essa conta:

Frete grátis é um importante chamariz para vendas, por isso,a maioria dos e-commerces trabalha com essa opção:

55%

30%

15%

31%

69%

30%

10%4%

5%

5%

27%19%

pEssoAs

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Encontrar alguém (que trabalhe bem)

O empreendedor pode ter uma grande ideia, fazer o planejamento perfeito e começar a criar a sua loja virtual dos sonhos. Se ele não tiver uma equipe bacana ao seu redor, as suas iniciativas não vão andar e tudo, em pouco tempo, começa a fracassar.

O que podemos adiantar aqui é que não há fórmula mágica para a gestão de pessoas. E isso é verdade tanto no início, na hora da contratação, quanto no dia a dia, na motivação da equipe interna. Há, no entanto, alguns pontos básicos que podem ser seguidos pelos empreendedores que dão resultados positivos.

Para começar a discutir pessoas, é preciso sacar um ponto obrigatório: você, empreendedor, não consegue fazer tudo sozinho. Não há outro caminho a não ser contratar as pessoas certas, confiar nelas e passar as tarefas que a empresa precisa que sejam feitas.

O trabalho para conseguir isso é longo, mas vamos começar com calma. As três dicas ao lado fornecem um norte interessante para essa tarefa.

1

2

3

Ninguém vai fazer o trabalho como você. Mas você precisa aprender a confiar e a delegar.

Tenha uma equipe pequena com capacidade de trabalhar a seu favor, ou seja, profissionais preparados para a realidade da sua loja.

Utilize um sistema eficiente para controle da sua empresa, especialmente para o estoque.

Fonte: Ana Vecchi, da Vecchi Ancona

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Conhecendo a sua equipe

Já se conscientizou de que ninguém empreende sozinho, né? E que nenhuma pessoa no mundo vai fazer o seu trabalho como você? Se você respondeu sim para essas duas perguntas, a gestão de pessoas na sua empresa passa a ficar mais simples.

Vamos para uma parte mais prática agora. Se você ainda não abriu a sua loja virtual, o primeiro passo é planejar. Você precisa pensar nas tarefas que terão que ser executadas no dia a dia e definir quantas e quais pessoas precisará ter na sua equipe para colocá-las em prática, além do perfil ideal para cada função.

Mas vamos ser realistas. A maior parte dos empreendedores que abre um e-commerce, começa sozinha. O mais comum é ir contratando conforme aumenta a demanda.

O perigo desse modelo é o crescimento desordenado. As pessoas vão chegando e todo mundo vai fazendo um pouco de tudo. Foi assim com o Neto.

O Empório do Lazer tem seis funcionários que trabalham tanto na loja física quanto na virtual. Todo mundo faz um pouco de

tudo. “Se tem cliente na loja, o pessoal desce do estoque e para o que está

fazendo para atender”, conta Neto. O problema é que, no final do dia, muita coisa fica por fazer. Se a funcionária

que cuida do faturamento interrompe o serviço para vender na física, o produto

que já foi comprado e pago na virtual fica parado no estoque. Com a ajuda da consultora Ana Vecchi, Neto entendeu

que precisa definir e distribuir melhor as tarefas. “Vamos rever as funções de todos

para adequar melhor”, diz.

SALVE-SE QUEM PUDER


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O funcionário precisa fazer a tarefa dele primeiro e, só depois, atender os clientes. Tenho certeza absoluta que há procedimentos

cruciais que ninguém está fazendoAna Vecchi, da Vecchi Ancona

Se você, como o Neto, já tem uma equipe trabalhando e fazendo de tudo um pouco é preciso dar um passo atrás. Primeiro, você precisa descobrir o que cada funcionário faz e quanto tempo gasta em cada tarefa. Com tudo isso definido e planificado, poderá ver como funciona a sua empresa na prática e pensar em mudanças que possam melhorar os resultados.

Esse foi o primeiro ponto ressaltado por Ana Vecchi quando analisou a rotina do Empório do Lazer. Aproveitando a sua experiência como consultora, ela ressaltou a necessidade do Neto saber o que cada um da sua equipe está fazendo e descrever isso em documentos, para ter um controle melhor disso no dia a dia.

Por essa falta de mapeamento das funções dos funcionários, Ana destacou como várias áreas da Empório estavam com gente demais – como vendas – enquanto outras ficavam paradas.

Um exemplo resume. Em um dia normal, qualquer um dos funcionários parava as suas atividades para atender os clientes que entravam na loja física. Assim, a tarefa que vinha fazendo – de emissão de nota fiscal a expedição dos produtos da loja virtual – ficava paralisada. No caso das notas, isso significa parar uma venda realizada para tentar uma que pode acontecer ou não.


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Depois de muita conversa (e alguma relutância), Neto entendeu a importância de delegar as tarefas para cada funcionário e aprendeu uma lição.

“Eu acho interessante capacitar as pessoas para exercer outras funções, assim não fica tudo concentrado em apenas um. É algo que eu preciso mudar, se eu não mudar vou continuar sofrendo” disse Neto.

O gado só engorda perto dos olhos do dono. A gente sabe que esse ditado tem sentido. Acontece que, nas lojas virtuais, isso é verdadeiro até certo ponto. Se o empreendedor continuar a concentrar tudo em si próprio, a chance de ele ter sucesso é infinitamente menor.

Conheça, ao lado, algumas dicas que podem ajudar você a delegar tarefas para a sua equipe.

5 DICAs pArA DElEGAr TArEFAs

Lembra aquele papo de que a mudança começa com você? Na hora de designar as tarefas não é diferente. Faça uma lista com o que precisa ser feito e a divida em tarefas diárias, semanais, mensais e anuais. Vale colocar até mesmo ida ao banco. Tenha disciplina para se manter dentro do seu plano até o fim.

COMECE COM VOCÊ

1O próximo passo é descobrir quais são as tarefas mais importantes. Depois, escolher quem deve assumir a tarefa. É importante fazer isso gradualmente, para que o funcionário vá assumindo mais responsabilidade aos poucos.

DISTRIBUA AS TAREFAS

2Não basta chegar e falar “Pedro faz isso, aquilo e aquilo também”. Se você atribuiu uma tarefa, então explique o que deve ser feito e deixe clara a sua expectativa em relação ao que foi passado.

ORIENTE OS FUNCIONÁRIOS3

O final consiste em analisar todo o trabalho dos seus funcionários, se eles tiveram dificuldades, se alguém resolveu o problema mais rápido do que você imaginava. E dê um feedback para cada um. Repetindo esse processo, semana a semana, o rendimento tende a melhorar. Confira, a seguir, uma planilha que vai ajudá-lo nessa missão.

AVALIE O TRABALHO

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Definir as tarefas e esquecer não costuma dar certo. Dê a tarefa e fique atento, mas isso não significa perguntar de cinco em cinco minutos. No fim do dia, pergunte sobre o que aconteceu e se informe sobre o cumprimento das tarefas.

NÃO DEIXE DE SUPERVISIONAR

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TAbElA DE AvAlIAÇão DE DEsEmpENhoHá vários tipos e modelos de instrumentos de avaliação de desempenho. Você pode começar com uma ferramenta simples,

como esta abaixo, que já vai ajudar a entender melhor como seus funcionários estão se comportando e dar feedbacks. Depois você pode ir sofisticando o processo conforme sua área de recursos humanos evoluir.

Fatores Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

Assiduidade(comparece ao trabalho sem faltas)

Pontualidade(comparece ao trabalho sempre no horário)

Trabalho em equipe

Criatividade(capacidade de inovar)

Resolução de problemas

Produção(realiza o trabalho solicitado)

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Não se esqueça da capacitação

Como ninguém nasce sabendo, você precisa se dedicar a capacitar melhor a sua equipe. Os cursos são muito importantes e além de melhorar as habilidades técnicas da equipe, eles podem ser o que faltava para resgatar a motivação daquele funcionário antigo que ficou meio acomodado.

Mas não vá sair por aí contratando qualquer curso só para dizer que está investindo nisso. Você precisa, novamente, olhar para a sua empresa e, depois, olhar para a sua equipe para entender a real necessidade de capacitação.

Vale até abrir uma planilha para isso, mas é coisa simples. Em uma coluna, você lista quais conhecimentos faltam para a empresa. Depois, veja se alguém da equipe tem o perfil necessário. Depois, você precisa decidir se faz sentido investir na capacitação.

Não tem verba? Isso não é desculpa. Tem uma infinidade de cursos gratuitos online que você pode fazer e oferecer aos funcionários (confira ao lado alguns deles).

EQUIPE MOTIVADA

APRENDA A SER CHEFE

DEPARTAMENTO PESSOAL NA PRÁTICA

Aprenda a liderar os diferentes perfis de empregados. Melhore o desempenho de seus colaboradores e construa um ambiente amigável em sua empresa, motivando seus funcionários e otimizando a comunicação da sua equipe.

Conheça os cálculos da folha de pagamento em uma MPE. Compreenda a importância de calcular corretamente todos os registros na folha de pagamento para garantir o bom desempenho da rotina do Departamento Pessoal.

NEGOCIAÇÃO

CONTRATOS DE TRABALHO

A gestão de uma empresa exige constante negociação. Neste curso você aprende técnicas e estratégias que vão te ajudar a negociar bem e conseguir bons resultados em situações de conflitos relacionados à sua empresa.

Quais os procedimentos de contratação? E como dispensar colaboradores com base na legislação? Aprenda a calcular direitos trabalhistas de seus empregados e mantenha o departamento pessoal da sua empresa em dia.

TORNE-SE UM LÍDER

Para gerir bem uma empresa é preciso liderar. Aprenda, neste curso, como se organizar, ter disciplina, resolver conflitos e agir para ser uma boa referência para seus colaboradores, fornecedores e clientes.

VERMAIS

VERMAIS

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VERMAIS

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Confira alguns dos cursos online oferecidos pelo Sebrae-SP sobre gestão de pessoas:


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Um passo importante aqui é criar um plano de capacitação. Nesse momento, você coloca uma hierarquia entre os cursos necessários. Assim, você não perde metade da sua equipe para as carteiras.

Tudo anotado? Calma que ainda não acabou. Listamos outros quatro tópicos importantes para capacitação:

Além de falar, você tem que fazer. Quando o assunto é se capacitar, você como empreendedor precisa voltar para as carteiras. Assim, além de aprender, você mantém um discurso coerente e ganha o respeito da equipe.

VOLTE ÀS CARTEIRAS 1

Há sempre um funcionário que é melhor em uma função do que o outro. Então, que tal aproveitar o conhecimento dele em uma determinada área e disseminar para os outros funcionários? Assim todos aprendem.

REPLIQUE O CONHECIMENTO NA PRÓPRIA EQUIPE 2Alguns funcionários não se contentam com o conhecimento que têm e vão em busca de capacitação, esse tipo de atitude precisa ser premiado com bônus ou feedbacks em público.

INCENTIVE A INOVAÇÃO3Você pode optar por treinamentos individuais dos funcionários ou levar toda a sua equipe para fazer um curso em conjunto. Independentemente do modelo, você precisa encontrar instituições reconhecidas no mercado. O Sebrae,

por exemplo, tem várias oportunidades de capacitação que podem ajudar você e a sua loja.

PROCURE INSTITUIÇÕES QUALIFICADAS 4

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Quer ganhar quanto?A gente não pode discutir gestão de pessoas sem falar de salários. E não são poucos os empreendedores que preferem pular essa parte. Mas você não é um empreendedor comum e vai acompanhar atentamente as dicas, não é? Afinal, acertar a política de remuneração da sua empresa garante sucesso e sossego no seu presente e futuro.

Como definir os salários?São vários os fatores para definir o salário de cada funcionário: competência técnica, alinhamento com os valores da empresa e crescimento futuro.

E então surgem as dúvidas: qual o salário adequado? Ele deve ser determinado de acordo com a pessoa ou com a posição? Remuneração fixa ou variável?

Calma, não perca a cabeça, vamos começar pelo começo. Para definir a remuneração de cada funcionário é preciso analisar primeiro o nível de responsabilidade que ele vai ter. Para saber exatamente a função que o seu funcionário vai exercer e poder medir isso no orçamento da loja, você precisa descrever o que ele vai fazer.

Se possível, busque saber quanto seu concorrente paga aos funcionários, assim fica mais fácil na hora de remunerar o seu novo contratado.

Outro passo importante é definir a proporção entre o salário fixo ou variável. Lembrando que para oferecer um salário variável você deve associá-lo a metas específicas.

Vamos recapitular? Então você precisa:

- Analisar o nível de responsabilidade do cargo. Quanto mais responsabilidade, maior a remuneração- Descrever em detalhes a função do possível contratado- Descobrir a base salarial dos concorrentes- Escolher entre o salário fixo ou variável.


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Sob risco de ser óbvio, precisamos falar: o salário precisa ter base na realidade. Você analisa a formação do profissional e vê o quanto alguém como ele ganha no mercado. Tome cuidado para não estabelecer o salário de seu funcionário com base na história pessoal dele ou no seu carinho por ele. Aqui, a gestão precisa ser profissional para evitar problemas.

Depois de contratar a sua equipe, saber o quanto vão receber, é preciso fiscalizar se o trabalho está sendo feito, e, então, assumir a posição de líder.

Não sE EsQUEÇA DE sEr Um lÍDEr

Discutimos bastante sobre delegar, atribuir tarefas e saber o andamento de tudo, mas cá entre nós, isso só será possível se você unir pulso firme

com a capacidade de ouvir, sendo capaz de liderar.

O papel do líder é hierarquizar as tarefas que devem ser executadas pela equipe e assumir para si aquelas que são mais importantes. Tudo isso sem esquecer de comunicar os envolvidos.

PRIORIZE ATIVIDADES ESTRATÉGICAS 1Mapeando os funcionários você consegue identificar os principais talentos dentro da sua empresa. Cabe a você fazer a ponte: conectar a tarefa com a habilidade de cada um deles.

ANALISE SEUS FUNCIONÁRIOS

2Com todo mundo em seus devidos lugares, agora é olhar para a frente. Veja a área da sua empresa que vai precisar de mais gente e se antecipe quando a necessidade da contratação chegar.

CRIE UM PLANO PARA O FUTURO3É comum que, ao primeiro sinal de que o funcionário não se adaptou à função dele, você o devolva à tarefa anterior. Se você estabeleceu metas e mudou alguém de lugar, mantenha-se firme. Lembre-se que pode ser apenas uma questão de adaptação. Ofereça suporte em paralelo.

SIGA EM FRENTE

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Você cria o negócio. Nós damos o Impulso.

Realização:

O Neto já aprendeu as vantagens de mudar a sua maneira de gerir o Estoque, a Logística e as Pessoas.

Você também já entendeu como isso pode mudar a história da sua loja virtual, não? Agora, se o Neto entrou de cabeça nesse mundo e já está colhendo resultados, você está esperando o quê?

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Estoque, logística e pessoas - download.uol.com.brdownload.uol.com.br/impulso-digital/ebook_estoque_logistica_e... · fundador do Empório do Lazer, uma loja de produtos para a diversão