Embed Size (px)
Citation preview
4
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DEL
DEPARTAMENTO DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
EMPRESA BUREAU VERITAS DE VENEZUELA, S.A.
5
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA
CARRERA CONTADURIA PÚBLICA
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DEL
DEPARTAMENTO DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
EMPRESA BUREAU VERITAS DE VENEZUELA, S.A.
EMPRESA: BUREAU VERITAS DE VENEZUELA, S.A.
Autora: Anggi Castellanos
C.I.: 17.030.083
San Diego, Agosto del 2014
6
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA
CARRERA CONTADURIA PÚBLICA
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DEL
DEPARTAMENTO DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
EMPRESA BUREAU VERITAS DE VENEZUELA, S.A.
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
_____________________________________________________
TUTORA ACADÉMICA: LCDA. ISCHIA GAVIDIA. C.I. 12.761.769
_____________________________________________________
TUTOR EMPRESARIAL: LCDO. JOSE INFANTE. C.I. 10.661.756
Autora: Anggi Castellanos
C.I.: 17.030.083
San Diego, Agosto del 2014
7
DEDICATORIA
Dedico mi informe final de pasantías y mi carrera universitaria ante
todo a Dios quien me ha guiado y me ha bendecido para lograr mis metas y
me llena de fortaleza cada día para seguir adelante.
De igual forma, dedico este informe final de pasantías a mis padres
Zoilo Castellanos y Zonia Mora, que a lo largo de mi vida han sabido
formarme con buenos sentimientos, hábitos, valores, por estar siempre
presente por demostrarme siempre su cariño, sus buenos consejos, y apoyo
incondicional, los quiero mucho.
A mi esposo José Moreno por su comprensión y apoyo constante a lo
largo de mi carrera, por apoyarme en los momentos difíciles, gracias por su
respaldo.
A mis sobrinos Gabriel, Sander y Alejandro que son mi motivación de
superación y ser un ejemplo para ellos.
A mis hermanos y mis cuñadas por creer en mí y estar siempre
presente apoyándome y darme fortaleza para seguir adelante.
A mis compañeros de clase por su colaboración y amistad que
siempre nos mantuvo unidos.
A todas las personas que de alguna manera contribuyeron para la
realización de este informe de pasantías y me apoyaron durante toda mi
carrera universitaria.
Anggi Castellanos
8
AGRADECIMIENTO
A Dios en primer lugar, por bendecirme y guiarme en cada paso que
doy, por haber puesto en mi camino a personas que han sido mí soporte
para lograr culminar mi carrera universitaria.
Al personal directivo, docente, administrativo y obrero de la
Universidad José Antonio Páez y a todas aquellas personas, que de una u
otra forma, guiaron y orientaron la trayectoria académica de mis estudios de
pregrado.
Muy especialmente a mi tutora académica la Licenciada Ischia
Gavidia; por guiarme y ayudarme en la realización de este informe de
pasantías con marcado sentido de profesionalismo y optimismo educativo.
Al personal de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., por
su apoyo incondicional en la elaboración de este Informe Final de Pasantías.
A toda mi familia y amigos en general por guiarnos, por tenerme la
paciencia necesaria y por motivarme a seguir adelante en los momentos de
desesperación.
A todos ustedes mi eterno agradecimiento.
Anggi Castellanos
9
INDICE GENERAL
Pp.
Dedicatoria………......……..………..………………………………………… iv
Agradecimiento………...…..……….………………………………………… v
Lista de Cuadros y Tablas.…..…….…………………………………………. ix
Lista de Gráficos y Figuras.………………………………………………...... x
Introducción….…….…..………………………………………………………. 1
CAPÍTULO I LA EMPRESA
Identificación de la Empresa.……..………………………………………….. 4
Reseña Histórica……………………………....…………………………........ 4
Misión de la Empresa..………………………………………………….…….. 7
Visión de la Empresa..…………………………...………………………….... 7
Principios y Valores de la Empresa….........…....…………………………... 7
Estructura Organizativa...………..………………………………………....... 9
Organigrama del Departamento de Crédito y Cobranza.….………….…... 10
Actividades Desarrolladas por la Pasante.…………………………………. 10
CAPÍTULO II EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema…………………………………………………. 12
Formulación del Problema……………………………………………………. 14
Objetivos de la Investigación…………………………………………………. 14
Objetivo General………………………………………………………………. 14
Objetivos Específicos…………………………………………………………. 15
Justificación…………………………………………………………………….. 15
Alcance…………………………………………………………………………. 17
CAPITULO III MARCO TEORICO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación……………………………………………. 18
Bases Teóricas………………………………………………………………… 23
Definiciones de Términos Básicos…………………………………………... 38
10
CAPITULO IV FASES METODOLÓGICAS
Fase I. Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela,
S.A.………….............................................................................................. 41
Fase II. Determinar las fortalezas y debilidades del proceso de crédito
y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. a través
de una matriz DOFA..……………………………...………………................ 44
Fase III. Proponer estrategias para la optimización del proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas
de Venezuela S.A.………...………………..……...………………................ 45
CAPITULO V RESULTADOS
Fase I. Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.…………..... 48
Fase II. Determinar las fortalezas y debilidades del proceso de crédito
y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. a través
de una matriz DOFA..……………………………...………………................ 61
Fase III. Proponer estrategias para la optimización del proceso
del departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau
Veritas de Venezuela S.A..…..……………………..……........................... 63
CAPITULO VI LA PROPUESTA
Presentación de la Propuesta …..…………………………………….…….. 65
Justificación de la Propuesta…………………………………………………. 66
Objetivos de la Propuesta…………………………………………………….. 66
Objetivo General………………………………………………………………. 66
Objetivos Específicos…………………………………………………………. 67
Desarrollo de la Propuesta…………………………………………………… 67
Factibilidad de la Propuesta………………………………………………….. 76
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones.......…………..……………………….………………………… 79
11
Reflexiones.......…………..……………………….…………………………… 81
REFERENCIAS CONSULTADAS
Bibliográficas.………………………………………………………………….. 84
ANEXOS
1 Hoja de Registro de Observación Directa…………………………. 87
2 Técnica Encuesta, Instrumento Tipo Cuestionario……………….. 89
12
INDICE DE CUADROS Y TABLAS
Pp.
CUADROS
Cuadro N° 1 Cronograma de Actividades……………………..…..… ……….. 12
Cuadro N° 2 Hoja de Registro de Observación Directa ………………..……. 49
Cuadro N° 3 Matriz DOFA……………..……………………...……………….. 62
Cuadro N° 4 Matriz FODA………………………………………………..……... 63
Cuadro N° 5 Costos de la Propuesta de Octubre a Dic iembre de 2014....... 72
TABLAS
Tabla N° 1 Conocimiento de funciones y responsabili dades …………….. 52
Tabla N° 2 Inducción al personal de ingreso ………………. ..…………….. 53
Tabla N° 3 Políticas actualizadas de crédito ……………… ………………. 54
Tabla N° 4 Servicios o créditos en situación de sal do vencido o mora … 55
Tabla N° 5 Planificación de cobranza según cheques devueltos ..…….. 56
Tabla N° 6 Actualizar saldos en cartera ante pedido s de servicios ….….. 57
Tabla N° 7 Información detallada de venta y cliente en factura …...……. 58
Tabla N° 8 Archivo de soportes de cliente en el dep artamento …………. 59
Tabla N° 9 Envío inmediato de facturas al departame nto ……………….. 60
Tabla N° 10 Envío retrasado de informe de ventas pa ra procesarse ..….. 61
13
INDICE DE GRAFICOS
Pp.
GRAFICOS
Grafico N° 1 Conocimiento de funciones y responsabi lidades …………….. 52
Grafico N° 2 Inducción al personal de ingreso …………… …...…………….. 53
Grafico N° 3 Políticas actualizadas de crédito ………… ……………………. 54
Grafico N° 4 Servicios o créditos en situación de s aldo vencido o mora … 55
Grafico N° 5 Planificación de cobranza según cheque s devueltos ..…….. 56
Grafico N° 6 Actualizar saldos en cartera ante pedi dos de servicios ….….. 57
Grafico N° 7 Información detallada de venta y clien te en factura …...……. 58
Grafico N° 8 Archivo de soportes de cliente en el d epartamento …………. 59
Grafico N° 9 Envío inmediato de facturas al departa mento ……………….. 60
Grafico N° 10Envío retrasado de informe de ventas p ara procesarse……... 61
14
INTRODUCCIÓN
Toda empresa, ya sea pública o privada necesita de herramienta que
administrativa y contablemente le ayuden a mantener un control de todas sus
operaciones, permitiéndoles obtener un cuidado especial que va desde su recurso
humano, hasta sus activos y pasivos, tras la búsqueda de satisfacciones que
pueden llegar a ser infinitas, explotando incluso la naturaleza en sus limitados
recursos, en miras de ser eficiente, con el mejor uso que se les pueda dar a estos, y
lograr permanecer en los más altos niveles de exigencias del mercado.
En todas las empresas existe la posibilidad, como es el caso de la empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S.A., de contar con empleados comprometidos, unos
más que otros, con el desempeño de sus actividades laborales, y ejecución del
cumplimiento de funciones, las cuales pueden verse afectada por el inapropiado
desempeño de los cargos ejercidos, donde se genere información poco confiable o
errada sobre la que se puedan fundamentar decisiones operativas y financieras.
Asimismo, existen factores externos que repercuten en la estabilidad
económica y longevidad de una empresa, como lo es la inflación, la cual es un
fenómeno que se encuentra presente en la economía de muchas organizaciones, en
algunas con mayor intensidad que en otras, y que puede afectarlas con mayor
impacto a la hora de generarse el incremento acelerado y continúo de los precios de
los productos y servicios, originándose de esta manera pérdida del poder
adquisitivo.
Para el logro de una toma de decisión óptima en toda organización, se
debe considerar el entorno económico, más aun, en un medio económico
donde predomina la incertidumbre por el aumento continuado y sostenido del
15
nivel general de precios de los bienes y servicios para competir en el
mercado, por lo que las empresas precisan contar con políticas, normas,
procesos y procedimientos administrativos y contables adaptados al tipo de
actividad y servicio que prestan, para así tener el control de la fuente
principal del ingreso, siendo parte fundamental de éstas los créditos y las
cobranzas, que se originan a través de las ventas, y que si no son
registradas y procesadas correctamente generan la desestabilización
financiera de las organizaciones en el competitivo mercado empresarial de
hoy en día.
Desde esta perspectiva se presenta la siguiente investigación,
específicamente en la empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A., es una
trasnacional que tiene como actividad la evaluación de la conformidad y
certificación de sus clientes, ayudándolos a mejorar sus actuaciones, y
ofrecer servicios y soluciones innovadoras, con el fin de garantizar que sus
productos, infraestructuras y los procesos cumplen con las normas y
reglamentos en materia de calidad, seguridad y salud, protección del medio
ambiente y responsabilidad social que son exigidos a nivel mundial.
Esta organización, requiere mejorar y actualizar su proceso de crédito
y cobranza, por lo tanto, la investigacion se fundamenta en diseñar
estrategias para la optimización del proceso del departamento de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A., para lo cual la
investigación se presenta en seis (06) capítulos, que se describen a
continuación:
En el capítulo I, se presenta la identificación de la empresa, su reseña
histórica, misión, visión, principios y valores, estructura organizativa,
organigrama del departamento de finanzas y adicionalmente a ello las
actividades desarrolladas por la pasante con su cronograma de actividades.
16
En el capítulo II, se presenta el problema, planteamiento y formulación
del problema, objetivos generales y específicos del problema, así como
también la justificación y alcance.
En el capítulo III, se presentan el marco referencial conceptual, contentivo de
los antecedentes del informe, las bases teóricas y la definición de términos básicos
relacionados con el área.
En el capítulo IV se presenta la fase metodológica, contentivo de tres fases,
en las cuales se diagnostico la situación actual del proceso de crédito y cobranza de
la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., también se identifico las fortalezas y
debilidades del proceso de crédito y cobranza de la empresa, asi como también se
logro proponer estrategias para la optimización del proceso del departamento de
crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
Dentro del capítulo V encontramos los resultados, donde se detalla el
análisis de los resultados de cada una de las tres fases antes mencionadas,
con su debida presentación obtenida de la hoja de registro de observación
directa, cuestionario y matriz DOFA, presentándose de manera ordenada en
cuadros, tablas y gráficos.
Y finalmente se concluye con el capítulo VI el cual correspondiente a
la propuesta originada como producto de toda la investigación, además de
presentar las referencias bibliográficas consultadas y utilizadas en su
desarrollo, y los anexos correspondientes.
17
CAPITULO I
LA EMPRESA
Identificación de la Empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S.A., es una transnacional y líder mundial
en evaluación de la conformidad y certificación. Ayudando a sus clientes a
mejorar sus actuaciones, ofrece servicios y soluciones innovadoras con el fin
de garantizar que sus productos, infraestructuras y los procesos cumplen con
las normas y reglamentos en materia de calidad, seguridad y salud,
protección del medio ambiente y responsabilidad social.
Reseña Histórica
Fundada en Amberes (Bélgica) en junio de 1828, la empresa tenía una
misión sencilla: mantener al día a los aseguradores respecto a las diferentes
primas en vigor en los diversos centros mercantiles y facilitarles toda la
información necesaria para determinar el nivel de confianza en los buques y
sus equipos.
Pero lo que diferenciaba a la empresa de sus competidores era su nueva
metodología.
Aparte de indicar el tipo de navegación que podían realizar los buques, a
cada uno se le asignaba una nota de riesgo (3/3, 2/3, 1/3). Para determinarla,
se tenía en consideración el diseño de la estructura del buque, la calidad de
los materiales utilizados en su construcción, la resistencia de sus
escantillones, su edad, los accidentes que hubiera tenido previamente y el
estado de mantenimiento del casco y las jarcias.
En 1829, la empresa cambió de nombre por el de Bureau Veritas, editando
el primer Registro - que incluía 10.000 barcos - y adoptando el emblema de
la Verdad como su símbolo corporativo.
18
En 1830 se creó una sucursal en París. Pero ya en 1833 la actividad de
esta oficina había crecido tanto que la sede central se trasladó a la capital
francesa.
Sin duda alguna el mejor testimonio de la vitalidad de Bureau Veritas fue
su imparable expansión por todo el mundo, primero en Europa, luego en el
continente americano y por último en todos los puertos principales del resto
de los continentes.
Con la expansión de la Revolución Industrial, Bureau Veritas amplió su
gama de servicios. La incorporación del hierro y del acero en la construcción
naval hizo que la inspección de los materiales en los centros de producción
fuera crucial. En 1910 se creó un nuevo servicio: el "Control de Materiales."
Este servicio se proponía examinar todos los materiales utilizados, desde los
equipos industriales, o los motores diesel, locomotoras y similares, hasta las
mismas fábricas.
Entre 1980 y 1990 Bureau Veritas creó una serie de nuevas empresas
filiales para responder a unas necesidades específicas.
BIVAC - En 1984 el Gobierno de Nigeria solicitó a Bureau Veritas que
llevara a cabo las inspecciones previas al embarque de las importaciones. Se
trataba de una aventura empresarial totalmente novedosa para la compañía,
que pronto supo dominar, trasladándola a otros países. Rápidamente se creó
una red a nivel mundial para colaborar con los gobiernos de todo el planeta.
BVQI - ahora Bureau Veritas Certification. En 1988, los requisitos de
calidad y las certificaciones ISO se habían convertido en elementos clave
para muchas empresas. Ante la creciente necesidad de sistemas de
certificación aplicados por empresas externas, Bureau Veritas se encontraba
en una posición privilegiada.
Actualmente las empresas necesitan controlar el impacto en "QHSE"
(Calidad, Salud, Seguridad y Ambiente) de sus procesos industriales y de
sus instalaciones. Entre éstos se incluyen el impacto ambiental, sobre el
19
suelo y agua, en la calidad del aire y sobre las emisiones a la atmósfera, la
higiene en el trabajo y del propio lugar de trabajo, así como la gestión de la
seguridad. Nuestros servicios van desde mediciones, análisis, diagnósticos y
auditorias hasta recomendaciones técnicas, todo ello con el objetivo de lograr
unos mejores resultados globales en Salud, Seguridad y Medio Ambiente
("HSE") o la valoración de riesgos.
Las múltiples adquisiciones y actividades le han permitido ocupar una
posición de liderazgo en numerosos sectores económicos, aportándonos un
bagaje internacional en la gestión de QHSE sin antecedentes en el mercado
actual.
Misión
Dar a nuestros clientes valor económico a través de la gestión de la
Calidad, la Salud, la Seguridad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad
Social de sus activos, proyectos, productos y sistemas, obteniendo como
resultado la capacidad para lograr la reducción de riesgos y la mejora de los
resultados.
Visión
Ser líderes en nuestro sector y un actor principal en todos los segmentos
de mercado en los que estamos presentes, y en los mercados clave.
Principios y Valores
Nuestros valores son firmes y absolutos. Se centran en la Integridad y en
la ética, en el consejo y la validación imparcial, en el respeto a las personas,
y en la responsabilidad medioambiental.
Tales valores constituyen el "pilar" de Bureau Veritas.
20
Refuerzan nuestra unidad y coherencia, a la vez que garantizan la realidad
de nuestra estrategia para lograr un crecimiento provechoso.
Dos de estos valores centrales son:
- Integridad y ética
- Consejo y Validación imparciales
Estos han sido los aspectos centrales de nuestro trabajo reciente.
Este trabajo fue dirigido por la Federación Internacional de Agencias de
Inspección (IFIA). El objetivo de esta Agencia es desarrollar un programa de
cumplimiento que sea de aplicación a todos los miembros de la IFIA. Este
programa pretende consolidar el estatus de la profesión, asegurando que
cada miembro de la IFIA:
- Cumpla con los estándares mínimos de conducta profesional en toda su
organización.
- Se comporte de una manera ética.
- Garantice la integridad de los servicios que presta.
Como miembros de IFIA nos comprometemos a desarrollar y aplicar un
programa para el cumplimiento que cubra toda nuestra organización. Los
principios y las normas de dicho programa se incluyen en el actual "Código
de ética" donde se recogen todos los requisitos de cumplimiento previstos
por el Código de Cumplimiento de la IFIA.
Todos los empleados, gerentes y ejecutivos son responsables de hacer
que el cumplimiento sea una parte fundamental de nuestra actividad
empresarial y de nuestro éxito en el futuro.
Integridad y ética: Actuamos de buena fe, de manera honesta y justa.
Hacemos lo que decimos.
21
Redactamos nuestros contratos y acciones de manera clara,
ejecutándolos consecuentemente.
Aplicamos las políticas y los procesos establecidos por la empresa.
Respetamos la confidencialidad de las negociaciones y la información de
carácter personal.
Respetamos la ética local e internacional y los estándares profesionales.
Facilitamos la información, instrucción y formación que sean necesarias
para asegurar la salud y la seguridad en el trabajo de nuestro personal.
Todos tenemos que cumplir nuestras obligaciones respecto a la salud y la
seguridad, así como nuestras responsabilidades en el trabajo.
22
Estructura Organizativa
Figura N° 1 Estructura Organizativa
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Organigrama del Departamento de Finanzas
23
Figura N° 2 Organigrama del Departamento de Finanza s
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Actividades Desarrolladas por la Pasante
Desde hace más de un año la investigadora viene desempeñando el cargo
de Asistente de Finanzas de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.,
en el cual apoyo directamente al coordinador de finanzas en cualquier
actividad administrativa o financiera, y realizo las siguientes funciones:
.- Conciliaciones bancarias mensualmente (VEF-USD).
.- Preparación y pago de impuestos.
.- Patente Municipal, la cual se prepara de 0.2% de los ingresos brutos del
mes, y se cancela antes del 21 de cada mes.
24
.- Preparar y subir al portal del SENIAT Retención de IVA quincenal.
.- Realizar la Retención ISLR, descargando del portal.
.- Realizar la declaración de IVA mensual, descargando del sistema ZIG el
libro de compras y ventas e IVA retenido y una vez llena la planilla borrador,
se llena en el portal del SENIAT.
.- Preparación de pagos en dólares, inter compañía.
.- Registros contables de egresos en bolívares y dólares, asientos contables
de los pagos de impuestos, parafiscales, nómina y otros pagos.
.- Análisis y reclasificación de cuentas.
.- Control de caja chica.
.- Preparación de libros de compra y venta.
.- Revisión el proceso de facturación y cobranza, bajar cartera de clientes,
que se realice el cruce del pago con la factura, y se gestione el proceso de
cobranza.
CAPITULO II
25
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las funciones administrativas juegan un papel muy importante para el
desarrollo de todo tipo de sistemas que abarcan dentro de una empresa. Un
sistema eficiente de otorgamiento de créditos como el de cuentas por cobrar,
debe incorporar los mecanismos administrativos que faciliten su
administración y control. De esta manera, se hace indispensable implantar un
eficiente sistema de control interno que constituya un proceso efectuado en
todos los niveles de la organización con el objeto de garantizar
razonablemente el cumplimiento de los objetivos, y en ese sentido Según
Cante, S. y Mantilla, S. (2005):
El control interno comprende el plan de la organización y todos los métodos y medidas coordinados que se adoptan en un negocio para salvaguardar sus activos, verificar la exactitud y la confiabilidad de sus datos contables, promover la eficiencia operacional y fomentar la adherencia a las políticas prescritas.(p.11).
En este orden de ideas, se entiende las cuentas por cobrar según
Catacora, F. (2009;36) “son derechos legítimamente adquiridos por la
empresa que, llegado el momento de ejecutar o ejercer ese derecho, recibirá
a cambio efectivo o cualquier otra clase de bienes o servicios”.
En tal sentido, las ventas a crédito representan una estrategia en el
contexto actual de las empresas, que de acuerdo a Romero, R. (2007;35) “es
la que el pago se realiza después de la transferencia física del bien”. El plazo
normal de pago depende del sector de actividad de la relación de fuerza
entre fabricantes y distribuidoras involucrados.
La optimización en las políticas de Crédito en una organización y por
ende las cuentas por cobrar, dependen básicamente de las condiciones
26
operativas de la empresa. Siendo que un sistema de control es importante,
ya que sin él, las cuentas por cobrar se podrían acumular hasta alcanzar
niveles excesivos, los flujos de efectivo disminuirían y las cuentas malas
podrían cancelar las utilidades sobre las ventas. En este sentido se hace
necesario tomar acciones correctivas que consistan en implementar y
mantener un buen sistema de concesión, control y manejo del crédito.
Es por ello que en la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.,
empresa objeto de estudio, dedicada al negocio de la inspección y
certificación de las normas de estandarización ISO, la cual, servicios y
soluciones innovadoras para los distintos sectores de la industria; con el fin
de garantizar que los productos, infraestructuras y los procesos cumplan con
las normas y reglamentos en materia de calidad, seguridad y salud,
protección del medio ambiente y responsabilidad social, en los últimos años
se ha observado el incremento de cuentas incobrables y la disminución del
proceso de cobranza.
El problema que se suscita actualmente dentro de la empresa, es la
efectividad para controlar el proceso de cobranza; destacándose en primera
instancia la carencia de un sistema de comunicación eficiente para la
recepción de los soportes de pago en su facturación vencida, tomando para
ello un tiempo mayor a los treinta (30) días contemplando en su política de
cobro; generando como consecuencia que las cuentas por cobrar se
encuentran elevadas ya que existen facturas con más de cuatro (4) meses
vencidas.
Siendo las antes expuestas, razones que impacta de manera negativa
generando en la organización problemas de liquidez para realizar pagos a los
proveedores, así como otras obligaciones contraídas que ameritan pagos de
contado.
Se evidencia que un problema de liquidez afecta principalmente la
capacidad de pago inmediato de obligaciones para el normal funcionamiento
de la empresa, impactando sobre la planificación de compras necesarias. Por
27
otro lado, una mala administración en la resolución de problemas de liquidez
como problema coyuntural, puede repercutir en una insolvencia económica a
largo plazo como problema estructural.
Formulación del Problema
¿De qué manera el diseño de estrategias podría optimizar el proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S.A.?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar estrategias para la optimización del proceso del departamento de
crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito y Cobranza de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
Identificar las fortalezas y debilidades del proceso de crédito y cobranza
de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. a través de una matriz
DOFA.
Proponer estrategias para la optimización del proceso del departamento
de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
Justificación
Una manera eficaz de poder controlar las actividades de las cuentas por
cobrar es mediante la aplicación de estrategias contables que garanticen el
control de esta partida a fin de evaluarlas correctamente. Este cambio de
negocios actual no tiene precedente, esto ha ido forzando a las
organizaciones a cuestionar la forma en la que operan secundariamente, los
28
consumidores se vuelven más sofisticados y exigentes, en un entorno
renovado.
En este orden de ideas esta investigación posee gran importancia por
cuanto, los procesos que se vienen desarrollando en la empresa, tendientes
a lograr la permanencia en el mercado sin ser impactados externamente a
por factores dinámicos en el país, como la inflación o cambios en políticas
económicas que repercuten, de manera moderada a la empresa. De igual
manera asumiendo mejoras en la competitividad a nivel interno, que lo obliga
que en la organización se produzcan cambios. Para ello hay que considerar
las debilidades que estas tengan y posteriormente, reestructurar el actual
proceso de crédito y cobranzas, de tal manera que puedan normalizar el
flujo de efectivo, con el fin de ofrecerle a la clientela soluciones factibles, que
permitan mejorar la problemática que atraviesan actualmente.
El propósito de este proyecto se fundamenta debido a la necesidad de
presentarle a la empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A., una propuesta
de mejorar los controles internos en el área de crédito y cobranzas, de
manera que permita que en la unidad de administración se realicen las
actividades de forma definida, organizada y con altos niveles de efectividad
operativa, tomando en cuenta desde el momento en que se genere el crédito
hasta el proceso de cobro y recepción del dinero, esto le permitirá alcanzar
un mejoramiento que los conducirá a la eficiencia en función de los objetivos
propuesto de dicha organización.
Por esta razón, se busca presentar alternativas de solución al problema
planteado ofreciendo aportes directos que contribuirá a la solución del
problema planteado y mejoraras a la organización, permitiendo un cambio
significativo y positivo en el ciclo de ventas, cuentas por cobrar y cobros de la
organización. Dicho plan será beneficioso, tanto para la empresa como para
los empleados pues en el departamento de cuentas por cobrar contará con
las condiciones organizativas adecuadas que permitan el mejoramiento
significativo en los resultados de las actividades realizadas y por ende una
29
mayor efectividad en la consecución de los objetivos propuestos de la
empresa.
Adicionalmente brinda la posibilidad de aplicar a tiempo las medidas
correctivas necesarias, que permitan la exactitud de la información
suministrada por los Estados Financieros, garantizando que la misma sea
clara, precisa y confiable para lograr las metas de la organización.
Finalmente, expone alternativas que permita mantener actualizado y con
fácil acceso a los registros de cuentas por cobrar, la cobranza y atención al
cliente, mejora el control interno de las cuentas por cobrar; Utilizar las bases
para una adecuada política de crédito y proporcionar información actualizada
para la toma de decisiones. También contribuye a mejorar el servicio al
cliente y fomentar internamente el trabajo en equipo, con el uso de las
herramientas tecnológicas. Esta investigación desde el punto de vista
metodológico servirá de antecedente a otras investigaciones que estén
relacionadas en el tema tratado.
Alcance
Los límites de la investigación del sistema están delimitados al espacio
físico razón de la empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A.; con dirección
en la Avenida Henry Ford, Centro Comercial Paseo las Industrias, Piso 2,
Local 2556, sobre la cual reside el departamento que desempeña las
funciones relacionadas con el cobro de valores monetarios y recuperación de
mora para las diversas divisiones objeto de la empresa.
CAPITULO III
30
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
“Los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del conocimiento
en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras
investigaciones.” según Arias, F. (2012;45). El autor hace referencia a los
trabajos de las mismas variables o se hallan propuestos objetivos similares;
además sirven de guía a fin de hacer comparaciones y tener ideas sobre
cómo se trató el problema en esa oportunidad.
Toda investigación, toma en consideración los aportes teóricos realizados
por autores y especialistas en el tema a objeto de estudio, de esta manera se
podrá tener una visión amplia sobre el tema de estudio y el investigador
tendrá conocimiento de los adelantos científicos en ese aspecto. En esta
sección, se expondrá una breve reseña de las más relevantes
investigaciones realizadas y las bases teóricas y legales que sustentan los
planteamientos de este proyecto.
Ortega, O y Puerto, S (2013), en el trabajo de grado titulado:
“Lineamientos para Optimizar el Control Interno de las Cuentas por
Cobrar de la Empresa Vene-Frenos, C. A., Ubicada en San Diego, Edo
Carabobo”. Realizado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP) para
obtener el título de licenciados en Contaduría Pública, el estudio es de tipo
aplicado y se enmarca en la modalidad de proyecto factible y se fundamenta
en una investigación de nivel descriptivo. Se utilizó como técnica de
instrumento de recolección de datos, un cuestionario que incluyó preguntas
de tipo cerradas dirigida al departamento administrativo, se escogió como
población y muestra a ocho (8) empleados que laboran en dicho
departamento.
31
Cuyo objeto se basó en mejorar y garantizar la efectividad en cuanto al
registro de las cuentas por cobrar, con la finalidad de mantener un control
interno en los procesos.
Se considera un aporte importante al presente estudio debido a que
señala las medidas que permiten mejorar el control interno de las cuentas
por cobrar en la empresa Vene-Frenos, C.A, tales como lo son el análisis de
deudas vencidas, control de documentación de soportes de pagos,
seguimiento al proceso de cobranza, las cuales pueden contribuir a mejorar
el proceso de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S. A.
Arreaza, E y Guacarán, M (2013), presentaron un trabajo de grado
denominado “Estrategias dirigidas al Mejoramiento de la Gestió n de
Cobranzas y Control de las Cuentas por Cobrar de la empresa MC
Asesores S. C.”, realizado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP),
para obtener el título de Licenciados de Contaduría Pública. La investigación
es de tipo factible, bajo la modalidad de diseño de campo, la población y
muestra está conformada por seis (6) personas que laboran en el
departamento de contabilidad, se utilizó como técnica para recolectar
información la encuesta, apoyada en un cuestionario como instrumento, se
analizaron los factores externos e internos a través de una matriz FODA. Se
diseñó un plan estratégico que contiene ocho (8) objetivos dirigidos al
mejoramiento de las cuentas por cobrar de la empresa MC Asesores, S.C.,
donde se hizo énfasis en el control de pagos y vencimiento que los deudores
mantienen con la empresa.
Este trabajo sirve como base para la investigación ya que muestra las
estrategias que permitieron mejorar el control de deudas que los clientes
mantienen con MC Asesores, S.C., y el análisis de vencimientos de las
mismas, lo que representa una similitud con el caso está presentando la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A., ya que el desarrollo de esta
32
investigación pretende la creación de estrategias para la optimización del
proceso de crédito y cobranzas.
Guevara, A. y Villadiego, K (2010), en su trabajo de grado titulado:
“Planificación Estratégica para Optimizar el Proces o de Cuentas por
Cobrar de la Empresa Diesesl, C. A. Súper Repuestos ”. Para optar por el
título de Licenciados en Contaduría Pública, en la Universidad de Carabobo.
El trabajo de grado tiene como objetivo principal proponer un plan estratégico
que permita optimizar el proceso de cuentas por cobrar en la empresa Súper
Repuestos Diesesl, C.A., el estudio estuvo enmarcado en la modalidad de
proyecto factible, apoyado en una investigación de campo, con un nivel
descriptivo, para el cual se tomó una población de seis (6) personas, a
quienes se le aplico el instrumentos elaborado por 11 ítems cerrados.
La técnica aplicada fue la encuesta bajo el instrumento de recolección de
datos, el cual fue validado por juicio de expertos. La información recolectada
fue analizada de forma cualitativa y cuantitativa, se presentaron los
resultados en grafico de torta. Se propuso un plan estratégico que permita
optimizar el proceso de cuentas por cobrar de la empresa Súper Repuestos
Diesesl, C.A., y de esta manera puedan crear ventajas competitivas en
función a la misión y objetivos.
Este trabajo de investigación tiene relación con el presente informe de
acreditación ya que en ella se establece un plan estratégico para el proceso
de cuentas por cobrar y pueden servir de guía para darles solución a la
problemática existente en la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.
presentado en el capítulo II.
Superlano, V. (2010), en su trabajo de grado titulado “Estrategias para
mejorar el Control Interno de los Procedimientos Co ntables de Cuentas
por Cobrar en la empresa Acero y Válvulas C.A. ”, para optar por el título
de Licenciado en Contaduría Pública de la Universidad José Antonio Páez, el
trabajo se desarrolló bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en
investigación de campo. Se utilizó como técnica de recolección de datos un
33
formulario de diez (10) preguntas a escala dicotómicas, aplicándose a una
población de cinco (05) empleados a una muestra de cinco (05) personas;
dada las características de esta población pequeña y finita, se tomó el cien
(100) por ciento de la población, se analizaron los datos recolectados y los
resultados, se elaboraron en gráfico de torta. Se establecieron las
condiciones de mejora y se finalizó con un análisis para determinar la
factibilidad operativa, técnica y económica, optimizando el control interno,
para una futura implantación del plan propuesto.
Es de destacar que este estudio guarda estrecha relación con la presente
investigación debido a que señala las operaciones que se llevan a cabo en el
área de cuentas por cobrar de la empresa Acero y Válvulas C. A., que
además deben estar sujetas a controles internos, procedimientos
administrativos y contables para un mejor desenvolvimiento en las
actividades, lo que representa un aporte importante para optimizar el proceso
de las cuentas por cobrar de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, C.A.
Cordero, M y Rivas, V (2009), esta investigación titulada: “Lineamientos
para el Mejoramiento de la Administración y el Cont rol Contable de las
Cuentas por Cobrar de la Empresa C I Tropical Produ cts, C. A. Ubicada
en el Municipio Santiago Mariño Edo Aragua”. Realizado en la
Universidad de Carabobo para obtener el título de Licenciados en Contaduría
Pública. Se desarrolló bajo la modalidad de proyecto factible, con un diseño
de campo de tipo descriptivo. La población y muestra quedo integrada por
cinco (5) personas del departamento de crédito y cobranzas. La técnica de
recolección de datos fue encuesta aplicada con un cuestionario, con
respuestas dicotómicas (escalas si-no. Los resultados muestran que aunque
se han definido las políticas para el otorgamiento de créditos y el personal de
gerencia tiene el conocimiento de las mismas, estas no son cumplidas
cabalmente en el departamento, lo que disminuye la calidad y eficiencia de
los procesos que en este se llevan.
34
Este antecedente presenta información sobre lineamientos para el
mejoramiento de administración y el control contable de las cuentas por
cobrar, muestra la importancia de llevar el control de las cuentas por cobrar,
la optimización del control interno, el uso efectivo de los sistemas contables.
Los cuales pueden servir como referencia para el diseño de estrategias para
la optimización del proceso del departamento de cuentas por cobrar de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.
Bases Teóricas
Arias, F. (2012;106). “Las bases teóricas implican un desarrollo amplio de
los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado”.
Estrategias
Según, Halten, K. (2007:78):
Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está
dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el
cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña)
de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes
para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para
diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y
escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están
integrados en la dirección estratégica.
La estrategia de una organización se basa generalmente en la satisfacción
de valores, propósitos, metas y objetivos organizacionales, para el logro del
mismo. La alta gerencia tiene que planear un gran proyecto de objetivos muy
amplios.
Los planes de acción se llevan a cabo con el fin de alcanzar determinados
objetivos, pero que presentan cierto grado de dificultad en su formulación y
ejecución, es decir, son acciones que al momento de formularlas, requieren
35
de cierto análisis; y que al momento de ejecutarlas, requieren de cierto
esfuerzo.
Serna, H. (2010;35) señala que las estrategias “son acciones que deben
realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la
organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados
esperados al definir los proyectos estratégicos”.
Las estrategias nos permiten concretar y ejecutar los proyectos
estratégicos a través de planes de acción o plan operativo que se procesa
por medio del monitoreo, seguimiento y evaluación. Las estrategias de una
empresa deben reunir las siguientes características:
.-Deben ser los medios o las formas que permitan lograr los objetivos; los
objetivos deben ser los “fines” y las estrategias “los medios” que permitan
alcanzarlos.
.-Deben guiar al logro de los objetivos con la menor cantidad de recursos y
en el menor tiempo posible.
.-Deben ser claras y comprensibles para todos.
.-Deben estar alineadas y ser coherentes con los valores, principios y
cultura de la empresa.
.-Deben considerar adecuadamente la capacidad y los recursos de la
empresa.
.-Deben representar un reto para la empresa.
.-Deben poder ejecutarse en un tiempo razonable.
La presente teoría representa un gran aporte para la investigación, ya que
señala como se deben definir las estrategias para logras ciertos objetivos en
una organización. Es por ello que esta teoría aportara información para el
diseño de estrategias para mejora el proceso de crédito y cobranza de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.
36
Crédito
La palabra crédito tiene una cierta variable de significado, todos ellos
relacionados a la realización de operaciones que incluyen préstamos de
diversos tipos: en el sentido estricto, el crédito, según Samuelson, P. (2010).
Es la concesión de un permiso dado por una persona a otra para obtener la posesión de algo perteneciente a la primera, sin tener en el momento, de lo; dichos en otros términos, el crédito es una transferencia de bienes, servicios o dinero efectivo a futuro (p.455).
Otorgar crédito es financiar los gastos de otros a cuentas de un pago
futuro. En un sentido general (y más apegado a la etimología de la palabra,
que deriva de crédito), es la opinión que se tiene de una persona o empresa
en cuanto a que cumplirá puntualmente su compromisos económicos. Tener
crédito significa poseer las características o cualidades requeridas paras que
otras confíen en esa persona o institución y le otorguen su confianza.
Las Cinco “C” del Crédito
Interpretando a Giltman (2007), al definir la categoría de cuentas por
cobrar, habla de los analistas de crédito de las empresas, que por lo general
utilizan las cinco “C” del crédito para enfocar su análisis en las dimensiones
clave de la imagen crediticia de un solicitante de crédito, las cuales se
detallan a continuación:
Carácter: Antecedentes del solicitante en lo que se refiere al
incumplimiento de las obligaciones financieras, contractuales y morales. La
evaluación del carácter del solicitante se basa en su historial de pago y en
los procesos legales en su contra, sean resueltos o pendientes.
Capacidad : Facultad del solicitante para reembolsar el crédito solicitado.
El análisis de los estados financieros, en especial las razones de liquidez y
37
de endeudamiento, suele ser la base para la evaluación de la capacidad del
solicitante.
Capital: Solidez financiera del solicitante de acuerdo con su situación
patrimonial. La evaluación del capital del solicitante, suele basarse en sus
razones de pasivo, capital y rentabilidad.
Colateral: Monto en activos de que dispone el solicitante para garantizar
el crédito. Cuanto mayor sea el monto de activos disponibles, también será
mayor la probabilidad de que la empresa recupere sus fondos en caso de
incumplimiento del cliente. A fin de evaluar el colateral de un solicitante se
puede recurrir a su balance general, avaluó de activos y cualquier demanda
legal contra sus activos.
Condiciones: Situación económica y empresarial actual como las
circunstancias excepcionales que afectan a cualquiera de los participantes
en la transacción del crédito.
En este orden de ideas y definiciones, este soporte teórico contribuye a la
búsqueda de la solución de la problemática presenta la empresa Bureau
Veritas de Venezuela, S.A., en cuanto al otorgamiento de créditos y el
análisis de los mismos.
Cuentas por cobrar.
Las cuentas por cobrar son reclamaciones o derechos contra terceros, en
el caso de la organización son los socios propietarios, según Kester, R.
(2008;85).” Son ingresos que no se han recibido en efectivo y suelen estar
amparados por recibos o documentos similares que crean el compromiso de
pago.” De la misma manera, Gómez (2010;21), expone que las cuentas por
cobrar son “garantías a favor de la empresa, liquidables dentro del ejercicio
normal de la misma, y provenientes de sus actividades específicas”.
38
En esencia, esta definición es importante, puesto que las cuentas por
cobrar van a permitir conocer a la empresa las obligaciones que los clientes
contraen con la misma, representando un margen de ganancia a corto,
mediano o largo plazo. Sin embargo, en la práctica se designan así todas las
clases de créditos, depósitos, anticipos, entre otros que no estén
representados por pagare y otras clases de instrumento formales. Por otra
parte, según el boletín del instituto de Contadores Públicos (2013;25),
establece que “De acuerdo con el principio de valor histórico contenido en el
esquema de la teorías básica de la contabilidad financiera, las cuentas por
cobrar deben registrarse según lo convenido inicialmente del derecho
exigible”.
Basado en el principio de realización, el valor pactado deberá modificarse
para reflejar lo que en forma razonable se espera obtener del efectivo,
especie o servicios, de las partidas que la integran, señala que para esto se
requiere que se le dé efectos, descuentos o bonificaciones pactadas, así
como las estimaciones por irrecuperabilidad o difícil cobro.
Administración de las Cuentas por Cobrar
Todo departamento de las cuentas por cobrar debe tener una buena
administración de la gestión, en este sentido, Gómez (2010), opina la
administración del crédito se divide en tres funciones:
Planear: consiste en planificar un sistema operativo que sirve para la toma de decisiones. Delegar: en toda gerencia existen varias funciones de distinto nivel y se debe procurar una efectiva delegación. Controlar: consiste en el seguimiento de la evolución de los créditos, mediante la revisión selectiva de los riesgos (p.265).
39
En tal sentido, la administración del crédito y cobranza consiste en
aumentar las ventas rentables y aumentar así el valor de la empresa al
extender el crédito a sus clientes. Por esta razón, la administración del
crédito y cobranza juega un rol muy importante, lo cual es su función; es
decir identificar los factores que hayan tenido un impacto negativo sobre la
posición financiera de los clientes y sobre la capacidad de hacer los pagos
de los créditos, ayudando a mantener los servicios prestados por las
pequeñas y medianas empresas.
Con relación a la rotación de la cuenta por cobrar Kester, R. (2008;531),
explica el método para obtener la rotación de cuentas por cobrar de la
siguiente manera: “Dividir las ventas anuales, preferiblemente las ventas a
créditos; por el promedio por el saldo final de cuentas por cobrar”.
Asimismo, la medición de la liquidez en las cuentas por cobrar
denominado también rotación de cartera se efectúa analizando las cuentas
por cobrar, puesto que al aplicar este indicador y existen cuentas muy
vencidas, la liquidez que miden los otros indicadores podrían resultar irreal.
Todo lo anteriormente expuesto, refleja que para calcular el periodo medio de
cobro de rotación de cuentas por cobrar es el siguiente: En primer lugar, las
ventas a crédito anuales se dividen entre 360 para hallar las ventas diarias o
medias; y segundo, que las cuentas por cobrar se dividen entre las ventas
diarias para hallar el número de ventas por días inmovilizados en cuentas por
cobrar. Este autor define la rotación de cuentas por cobrar como el periodo
medio de cobro, porque representa el tiempo que la empresa debe esperar,
después de efectuar una venta para recuperar el efectivo.
De acuerdo a esta teoría, las cuentas por cobrar son garantías a favor de
la empresa, por lo cual todo departamento de cuentas por cobrar debe tener
una buena gestión y planificar un sistema de cobranza efectivo. El
conocimiento de estas características se relaciona con el presente estudio ya
que es un contribución a la optimización del proceso del departamento de
Crédito y Cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.
40
Control interno.
De acuerdo con Schuter (2010):
El control interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimientos que aseguren que los activos están debidamente protegidos, que los registros contables son fidedignos y que la actividad de la entidad se desarrolla eficazmente según las directrices marcada por la administración. (p.69).
Por otra parte Rodríguez (2008), afirma que se considera al control
interno:
Como un elemento de control que se basa en procedimientos y métodos adoptados por una organización de manera coordinada a fin de proteger sus recursos contra perdida, fraude o incidente; promover la exactitud y confiabilidad de informes contables y administrativo; apoyar y medir la eficacia de esta, y medir la eficiencia de operaciones en todas las áreas funcionales de la organización (p;98).
Según la International Standars o Audiling, o Standard para la Práctica
Profesional de la Auditoría Interna (2007;50), define al “control interno como
cualquier acción tomada por la gerencia para aumentar la probabilidad de
que los objetivos establecidos y las metas sean cumplido”. La gerencia
establece el control interno a través de la planeación, organización, dirección
y ejecución de tareas y acciones que den seguridad razonable de que los
objetivos y metas serán logrados.
Objetivos del control interno.
Según Schuter (2010) opina que el control interno es un proceso que lleva
a cabo la alta dirección de una organización y que debe estar diseñado para
dar una seguridad razonable, en relación el logro de los objetivos
previamente establecido en los siguientes aspecto básicos: efectividad y
41
eficiencia de las operaciones, confiabilidad de los reportes financieros y
cumplimiento de leyes, normas y regulaciones, que enmarca la actuación
administrativa.
.-Eficacia: relación entre los resultados de las intervenciones en
rehabilitación y en los objetivos fijados en el inicio.
.-Eficiencia: rendimiento óptimo sin desperdicio de recursos.
.-Economía: En su sentido amplio significativo, administración recta y
prudente de los recursos económicos y financieros de una entidad. Se
relaciona con la adquisición de bienes y servicios al costo mínimo posible, en
condiciones de calidad y precio razonable.
.-Equidad: trata se equilibrar la aplicación de los controles internos en
todos los niveles de la empresa y las áreas dependiendo de la flexibilidad o
sensibilidad con que se pueden violar los mismos.
.-Cabe destacar, que el autor expresa que el control interno tienes varios
objetivos en las que expresa que son:
.-Evita o reducir fraudes
.-Salvaguarda contra el desperdicio.
.-Salvaguarda contra la insuficiencia.
.-Cumplimientos de las políticas de las operaciones sobre bases más
seguras.
.-Promover la eficiencia en operación y fortalecer la adherencia a las
normas fijadas por la administración.
.-Es importante destacar, que según la Comisión de Normas de Control
Interno de la Organización Internacional de entidades fiscalizadoras
Superiores (INTOSAI), define al control interno como un plan de organización
y el conjunto de planes, métodos, procedimientos y otras medidas de una
institución, tendiente a ofrecer una garantía razonable de que se cumplan los
principales objetivos:
.-Promover operaciones metódicas, económicas, eficientes y eficaces, así
como productos de la calidad esperada.
42
.-Respetar las leyes y reglamentaciones, y a su vez la directiva y estimular
al mismo tiempo la adhesión de los integrantes de la organización o las
políticas y objetivos de las mimas.
.-Obtener datos financieros y de gestión completos y confiables y
presentados a través de informes oportunos.
Para la alta gerencia es primordial lograr los mejores resultados con
economía de esfuerzo y recursos, es decir al menor costo posible. Para ello
debe controlarse que sus decisiones se cumplan adecuadamente, en el
sentido que las acciones ejecutadas se correspondan con aquellas, dentro
de un esquema básico que permita la iniciativa la iniciativa y contemple la
circunstancia vigente.
Ventajas del Control Interno.
De lo antes mencionado y analizado por el autor Rodríguez, J (2008)
pueden nombrarse las siguientes ventajas de control interno:
.-Seguridad de que las operaciones que se estén llevando a cabo sean
correctas.
.-Evita la duplicidad de funciones y el descuido de otras, de tal manera que
las actividades realizadas por los empleados se complemente entre sí.
.-Evita que el personal pueda llevar hechos delictivos, por medio de un
adecuado control, reduciendo al mínimo las posibilidades de cometer
fraudes.
.-Lograr promover la eficiencia de operaciones, así como obtener
seguridad de que las políticas son practicadas como se fijaron.
.-La obtención de informes y análisis de estos en forma confiable.
.-Obtener mayor productividad en la empresa.
.-Un adecuado sistema de control interno facilita el desarrollo de la
auditoría externa e interna.
43
Clasificación del Control Interno.
Es de suma importancia la clasificación del control interno, que según
Aguirre, J (2010), clasifica el control interno, contable y control administrativo
el control interno contable, está conformado por los controles y métodos
establecidos para garantizar protección de los activos y la fiabilidad y validez
de los registros y procedimientos existente en la empresa para asegurar la
eficiencia operativa y el cumplimiento de las directrices defina por la
dirección.
Cabe destacar, que el sistema de control, el control contable tiene una
gran importancia por la veracidad que da lugar a toda la organización
contable, pero no se debe olvidar que en la organizaciones también existen
un sistema administrativo, que no solo se apoya en la contabilidad, sino que
también contiene un total de funciones que contribuyen a la marcha de los
distinto sistema operativos de las mismas.
De igual forma, interpretando a Cepeda (2008;29) quien también establece
entre las dos anteriores, otra clasificación: El control Gerencial: el cual está
dirigido a las personas con el objetivo de influir en los individuos para que
sus acciones y comportamiento sean consistente con los objetivos de la
organización. E l control presupuestario: Este es fundamental para la gestión
basado en la dirección por objetivos, mientras el Control Operativo de
Gestión: está orientado a un conjunto de planes, políticas, procedimientos y
métodos que se necesitan para alcanzar los objetivos de la organización.
Este control debe incluir el fomento de los principios de economía, eficiencia
y eficacia en todas las actividades. El control de informática: este control
busca lograr el uso de la tecnología y de la informática como herramienta de
control. Teniendo como objetivo mantener los controles automáticos efectivos
y oportunos sobre las operaciones.
44
Principios del Control Interno.
Para llevar a cabo un eficaz y adecuado control interno, se debe tomar en
cuenta cada uno de los principios establecido para el mismo. Los principios
más significativos son aquello que incluyen relaciones causales en términos
variables dependiente e independientes. En cuanto a la aplicación racional
del control interno según Rodríguez, J. (2008); debe fundamentarse en los
siguientes principios:
.-Separación de funciones de operación, custodia y registro.
.-Dualidad o pluralidad de personal en cada operación de la organización
de la organización deben intervenir dos personas cuando menos.
.-Ninguna persona debe tener acceso a los registros que controlan su
actividad.
.-El trabajo de subordinados será de complemento y no de revisión.
.-La función de registro de operaciones será exclusivo del departamento
de contabilidad.
En cambio para Holmes, A (2012), los principios básicos del control
interno, son los siguientes:
.-Debe fijarse la responsabilidad.
.-El registro y las operaciones deben estar separados.
.-Debe utilizarse pruebas para comprobar la exactitud, para asegurarla
tanto en los registro como en las operaciones.
.-Ninguna persona individualmente debe tener totalmente a su cargo una
transacción comercial.
.-Los empleados que manejen valores deben afianzarse.
Cabe destacar que los principios del control señalan la mejor forma de
llevarlo a cabo y así al final observar que se esté logrando adecuadamente.
Elementos del Control Interno.
Para Schuter, A. (2010), los principales elementos del control interno que
contribuyen al control a una organización son los siguientes:
45
Reconocer que dentro de toda organización existen uno o más
componentes funcionales o de acción, conocidos como actividades, o unidad
administrativa, costos o centros por áreas de responsabilidad, o unidades
administrativas.
.-La autoridad de operación delegada a cada unidad de organización, que
permite la libertad de accione dentro de límites definidos.
.-La relación directa de las erogaciones a cada unidad de organización,
que permite la libertad de acción dentro de límites definidos.
.-La planeación del producto final: a) mediante un presupuesto adaptado a
la estructura de organización y sus componentes funcionales, conservando
así simultáneamente, las disciplinas de operación. b) la adopción de los
estándares de comparación y otras medidas de realización como lo costos
estándar, controles de calidad y meta de tiempo.
.-Un proceso de contabilidad que proporciona medio administrativo de
organización y funcionales, con información rápida, completa y exacta sobre
la ejecución de las operaciones.
El Control Interno de Las Cuentas Por Cobrar.
De acuerdo con Brito, C. (2008;66), las cuentas por cobrar “representan
un derecho próximo a hacerse efectivo y, de no cobrarse, automáticamente
originara una perdida para la empresa, lo cual ha de evitarse a toda costa”.
Agrega el autor, que en función de ejercer el más efectivo control sobre las
cuentas por cobrar, se deben seguir los siguientes aspectos:
-Reducción del riesgo antes de conceder el crédito: Lo cual se
consigue, averiguando la capacidad crediticia del futuro cliente, ya sea
directamente por la misma empresa o por intermedio de alguna agencia que
se encargue de este tipo de investigaciones. De tratarse de una empresa
registrada se pudiera proceder con el estudio de sus estados financieros, los
cuales pueden verse en el registro de comercio de la localidad.
46
-Vigilancia de las cuentas por cobrar: En el sentido de activar la
cobranza, al vencimiento de las mismas pues la cobranza sistemática reduce
el riesgo de cobro enormemente. Usualmente, suele enviarse le un
recordatorio al cliente, sin que eso implique un cobro directo.
-Evitar los fraudes: Al respecto, las comprobaciones internas han de
comenzar con la constatación de que las mercancías que salen como
vendidas corresponden a las cantidades específicas, en cuanto a precios,
cantidades y calidad. Aquí se hará necesaria la supervisión de una tercera
persona, quien deberá ser diferente de quien factura y despacha la
mercancía.
Asimismo, las facturas deben ser registradas y revisadas cuidadosamente,
en cuanto a cantidades, calidades, unidades, sumas y demás cálculos. De
toda factura ha de quedar, por lo menos, dos copias en la empresa, las
cuales han de remitirse a personas diferentes: una copia a la persona
encargada de cobrarlas y otra a la de contabilidad. Dentro de los elementos
de control que deben tener en la gestión de cobranza.
Clasificar periódicamente las cuentas, de acuerdo con su antigüedad,
verificar con frecuencia los saldos de los libros auxiliares, con la cuenta de
control de los mismos en el libro mayor general, investigar ampliamente las
cuentas declaradas incobrables, y considerar la posibilidad de su cobro en el
futuro, que solo personas suficientes autorizadas puedan dar por incobrables
las cuentas, o emitir notas de crédito debidamente numeradas, preparar
estados de cuentas mensuales de los clientes y solicitar de ellos su
conformidad.
Tales estados deben ser confeccionados por una empresa que no tenga
acceso al control de los ingresos, ni a los créditos, los cajeros y contadores
no deben leer la correspondencia de los clientes, el contador encargado de
las cuentas por cobrar no debe tener vinculación alguna con los egresos e
ingresos, además de ser rotado en su cargo, todo despacho deberá estar
47
amparado por factura y contabilizarse de inmediato, la concesión de crédito
no deberá estar vinculada a las actividades del departamento de ventas, ni a
los cajeros, ni a las del contador de cuentas por cobrar, las cuentas por
cobrar han de ser solo las de clientes, provenientes de ventas o de servicios
prestados cualquier otra partida debe segregarse.
Con respecto a la teoría relacionada con el control interno, se debe tomar
en cuenta para el estudio del departamento de crédito y cobranza de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., y determinar si se este se
cumple, ya que es necesario para mejorar y optimizar el proceso en dicho
departamento.
Definición de Términos
Cuenta: Es el elemento básico y central en la contabilidad y en los
servicios de pagos. También es la mínima unidad contable capaz de resumir
un hecho económico.
Cuenta Incobrable: Saldo pendiente de una obligación de crédito que una
institución de préstamo ya no tiene esperanza de recuperar y que pasa a
pérdidas.
Liquidez: Capacidad que tiene una persona, una empresa o una entidad
bancaria para hacer frente a sus obligaciones financieras.
Crédito: Es una operación financiera donde una persona presta una
cantidad determinada de dinero a otra persona llamada "deudor", en la cual
este último se compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o
plazo definido según las condiciones establecidas para dicho préstamo más
los intereses devengados, seguros y costos asociados si los hubiera.
Ingresos: Cualquier partida u operación que afecte los resultados de una
empresa aumentando las utilidades o disminuyendo las pérdidas. No debe
utilizarse como sinónimo de entradas en efectivo, ya que éstas se refieren
exclusivamente al dinero en efectivo o su equivalente que se recibe en
una empresa sin que se afecten sus resultados.
48
Clientes: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
49
CAPITULO IV
FASES METODOLÓGICAS
Para identificar la naturaleza en que se ubicó este estudio, se debió
considerar, según Arias, F. (2012;23) “el grado de profundidad con que se
aborda un fenómeno u objeto de estudio”. Por lo que se afirma que esta
soportado bajo el enfoque de modalidad de proyecto factible, debido a que
tiene como objetivo final proponer estrategias para la optimización del
proceso del departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau
Veritas de Venezuela, S. A.
Para ello se tomó en consideración el manual de trabajo de grado de
especialización, maestría y tesis doctorales de la Universidad Experimental
Libertador (UPEL, 2008), el cual expone que:
La modalidad de proyecto Factible, consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viables para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de la organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p.16).
El tipo de investigación está enmarcado en una investigación de diseño de
campo, ya que los datos fueron recolectados directamente en el
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S. A. Por su parte, Arias, F. (2012) al hablar de investigación de
diseño de campo indica que:
Es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene información pero no altera las condiciones existentes. (p.31).
50
En ese sentido, la investigadora pudo estar en contacto con la realidad
investigada, es decir, observar directamente el ambiente real donde se
registraron los hechos, lo que posteriormente sirvió como sustento para el
estudio, en este caso, con la información obtenida se dio solución a la
problemática de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
resolviéndose a través de tres fases metodológicas como se presentan a
continuación:
Fase I. Diagnosticar la situación actual del proces o de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
En el desarrollo de esta fase, el estudio es de nivel descriptivo, según
Hernández, Fernández y Baptista (2010:18) “la investigación descriptiva
busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de
cualquier fenómeno que se analice”, dicho estudio descriptivo estuvo
destinado a diagnosticar la situación actual del proceso de crédito y
Cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
En el presente estudio se tomaron datos e información necesaria para
diagnosticar la situación actual en relación al proceso que se lleva a cabo en
el departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S.A., a través de la técnica de observación directa ya que ella
permite recolectar datos desde la propia realidad, según Sabino, C. (2007), la
técnica de observación directa es:
El uso sistemático de nuestro sentido en la búsqueda de datos que necesitamos para resolver un problema de investigación. Como instrumento para el desarrollo de esta técnica, el cuaderno de anotaciones o lista de observación, resulto el más apropiado ya que permitió registrar los datos obtenidos de la observación con la finalidad de llevar un control de la información. (p. 115).
51
Para la técnica de observación directa el instrumento que se aplicó fue
una hoja de registro de observación, según Bisquerra, R. (2009;81) esta
consiste en un “conjunto de datos observables a simple vista, basados en
aspectos de una situación o fenómeno”. La hoja de registro de observación
se empleó (Ver Anexo 1) para realizar el diagnóstico de la situación actual de
la empresa, tomándose un periodo de observación de seis (06) meses,
iniciando desde el 06-01-2014 hasta el 06-06-2014.
Aunado a ello, y para obtener una información más confiable, en esta fase
se aplicó también la técnica de la encuesta, con el instrumento de tipo
cuestionario, que según Tamayo, M. y Tamayo (2010;122) la encuesta “es un
instrumento de investigación que se aplica a un grupo de individuos, con la
finalidad de obtener informaciones internas y colectivas que sirvan de base a
la investigación, ajustándose así, a una disciplina en particular”.
El instrumento aplicado para la encuesta fue el cuestionario, definido por
Bisquerra, R. (2009;84), “los cuestionarios consisten en un conjunto más o
menos amplio de preguntas o cuestiones que se consideran relevantes para
el rasgo, características o variables que son objeto de estudio”. El
cuestionario estuvo compuesto por diez (10) preguntas dicotómicas cerradas
cuyas respuestas debieron limitarse a un “si” o un “no” (Ver Anexo 2), y el
cual fue aplicado a la muestra.
Con la finalidad de cumplir exitosamente con esta fase de investigación,
se procedió a definir la población y muestra a través de las cuales se recopilo
la información, de acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2010:22) la
población se refiere a: “la elección de los sujetos a ser medidos depende del
planteamiento inicial de la investigación que deben situarse claramente en
torno a sus características de contenido, lugar y en el tiempo”. Considerado
este enfoque se deriva que la población estuvo conformada por un total de
cinco (05) empleados pertenecientes al departamento de crédito y cobranza
de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
52
La muestra constituye la selección de elementos representativos de la
población, con el objeto de estudiarla. En el estudio se tomó como muestra
total a los cinco (5) empleados pertenecientes al departamento de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., la cual se
corresponde al total de la población. Siendo la población extremadamente
pequeña se tomó como una muestra censal, es decir, se consideró la
totalidad de la población. En este sentido Hernández, Fernández y Baptista
(2010:69) opinan que: "si la población es menor a cincuenta (50) individuos,
la población es igual a la muestra".
De acuerdo a lo expresado anteriormente, se tomó el 100% de la
población como muestra total, con el propósito de interrogar a los (5)
empleados de la empresa que están vinculados directamente con el
problema planteado, con el fin obtener testimonios escritos de manera
directa, puesto que son ellos quienes poseen el dominio de las preguntas
que se realizaron, sirviendo para diagnosticar la situación actual del proceso
de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
Luego de aplicada la hoja de registro de observación directa, para obtener
un enfoque generalizado del departamento de crédito y cobranza, se
procedió a aplicar el instrumento tipo cuestionario conformado por diez (10)
preguntas dicotómicas cerradas, a la totalidad de la muestra que fueron cinco
(05) empleados, para recolectar la información requerida. Los resultados
fueron agrupados y organizados en tablas de distribución de frecuencias con
sus respectivos gráficos circulares, mediante el apoyo de la estadística
descriptiva.
Fase II. Determinar las fortalezas y debilidades de l proceso de crédito
y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuel a, S.A. a través de
una matriz DOFA.
Una vez realizado el diagnóstico de la situación actual del proceso de
crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. se
53
procedió a determinar las fortalezas y debilidades del proceso de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. a través de una
matriz DOFA para recopilar y analizar la información, contrastando las
Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas (Matriz DOFA) dentro
del proceso de crédito y cobranza de manera integral que presenta la
empresa. En tal sentido de acuerdo a Ponce, H. (2007):
El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización, así como su evaluación externa; es decir, las oportunidades y amenazas. También es una herramienta que puede considerarse sencilla y permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una organización determinada. (p.67).
Fase III. Proponer estrategias para la optimización del proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bu reau Veritas de
Venezuela S.A.
Esta fase se llevó a cabo con la interpretación del análisis de los
resultados de las fases I y II, lo cual arrojo que la empresa no logra alcanzar
los resultados esperados, lo que expresa la falta de una gestión de los
procesos de crédito y cobranza, por medio de los cuales se verifiquen que la
ejecución y el control de los procesos se lleven a cabo según se planifico,
esto ha generado toda la problemática antes planteada en la empresa
Bureau Veritas de Venezuela S.A.
Lo que ha permitido estipular, que es fundamental para la empresa
proponer estrategias para la optimización del proceso del departamento de
crédito y cobranza adecuadamente, de manera de mejorar su posición frente
a otras empresas e instituciones financieras, así como también internamente
con sus gerentes y junta directiva, ya que es importante que se garantice el
54
control de estas partida a fin de evaluarlas eficaz y correctamente, tomando
en cuenta para ello las debilidades reflejadas en la investigacion, para
reestructurar el actual proceso de crédito y cobranza, con el fin de ofrecerle a
sus clientes soluciones factibles, que permitan mejorar la problemática que
atraviesan, así como también mantener la credibilidad y liderazgo de su
imagen, y reflejar la razonabilidad en las cifras de los Estados Financieros.
De allí, que a través de la presente investigación se logró proponer
estrategias para la optimización del proceso del departamento de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A. herramienta que
le permitió lograr un desempeño eficiente en el área de crédito y cobranza,
gerencia administrativa y contable, así como también frente a sus gerentes,
demás empleados e instituciones financieras de interés.
55
CAPITULO V
RESULTADOS
La investigación tiene como objetivo principal diseñar estrategias para
optimizar el proceso del departamento de crédito y cobranza de la empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S. A. el cual se logró alcanzar a través de los
resultados obtenidos en la aplicación de los diversos instrumentos en los
objetivos específicos planteados, mediante el análisis e interpretación de sus
datos. Para ello se tomó en consideración la técnica de análisis, la cual
según Balestrini, M. (2004) establece que:
El propósito del análisis e interpretación es resumir las Observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionen respuestas a las interrogantes de la investigación. Este proceso implica el establecimiento de categorías, la ordenación y manipulación de los datos para resumirlos y poder sacar algunos resultados en función de las interrogantes de la investigación (p. 149).
Por lo tanto, los datos obtenidos fueron fundamentales para alcanzar con
éxito el logro de los objetivos, ya que a través de los mismos se obtuvo una
información precisa de la situación problemática planteada y se logró dar
soluciones para mejorar el proceso de cobranza de la empresa Bureau
Veritas de Venezuela, S. A. A continuación se presentan los objetivos
específicos y sus resultados alcanzados con la aplicación de instrumentos:
Fase I: Diagnosticar la situación actual del proces o de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.
Esta fase comprendió la evaluación directa al objeto de estudio, el cual
permitió conocer los factores y métodos del desarrollo de las labores que se
realizan en el departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau
56
Veritas de Venezuela, S. A., para ello se hizo necesaria la aplicación de la
técnica de observación directa, tomando en cuenta algunos aspectos
relevantes que pueden influir en el proceso de crédito y cobranza de la
organización.
Con la aplicación del instrumento hoja de registro de observación directa
(Ver Anexo 1), en un periodo de observación de seis (06) meses, iniciando
desde el 06-01-2014 hasta el 06-06-2014, se logró obtener la información
necesaria, que luego de ser recolectada sirvió para analizar los procesos que
se utilizan para el control y seguimiento de los créditos y las cobranzas de los
clientes en el departamento de crédito y cobranza de la empresa, tal y como
se muestran a continuación:
Cuadro N° 1 Hoja de Registro de Observación Direct a
Periodo de Observación: desde el 06-01-2014 hasta el 06-06-2014
ASPECTOS OBSERVADOS PRESENTE AUSENTE
1.- Existencia de políticas para el otorgamiento de créditos. X
2.- Oportuna entrega de documentos de pago a clientes. X
3.- Efectiva comunicación interdepartamental al momento
de solicitar y entregar documentación para la realización de
las operaciones de cobranza.
X
4.- Comunicación constante con el cliente sobre su estado. X
5.- Personal fijo a cargo de realizar las cobranzas. X
6.- Estados de cuentas de clientes entregados con retrasos. X
7.- Archivo constante en carpeta de los registros de
cobranzas efectuadas.
X
Fuente: Castellanos A. (2014)
57
El diagnóstico de la situación actual aplicado en la hoja de registro de
observación directa, luego del análisis de los aspectos críticos de la empresa
sobre el crédito y las cobranzas, arrojo como resultados los que se exponen
a continuación:
La empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. efectúa cobranzas
cumpliendo un mínimo de requerimientos como procesos para ello, llevadas
a cabo en su departamento de crédito y cobranza, dichos requerimientos
mínimos de procesos son: interacción comunicacional interdepartamental;
solicitud de elementos necesarios como: libros de ventas, talonarios de
facturas, estado de cuenta de clientes, entre otros. Destacándose que
aunque los posee, los mismos no se encuentran llevados de manera
organizada, ni efectivamente mensual.
Aunado a ello, presenta debilidades muy fuertes, en relación a mejoras de
control interno en cuanto al proceso, como fluidez de la comunicación,
efectividad en la entrega de elementos solicitados y cualquier otra
información, retraso en la llegada de los estados de cuentas de los clientes,
debilidad en los asientos de registros de las cuentas de los clientes,
compromiso laboral, capacitación, que les permita una mejor ejecución de
sus actividades y confianza en la información fidedigna de las cobranzas, al
momento de servir como soporte para solicitudes de créditos. Igualmente
carencia de compromiso del recurso humano involucrado entre los
departamentos, así como el factor distancia y tiempo con sus clientes.
El recurso humano de otros los departamentos, diferentes al de crédito y
cobranza, tienen conocimientos mínimos sobre los procesos que deben
cumplirse para la realización de una efectiva cobranza, desconociendo
aspectos fundamentales, que pueden en algún momento comprometer la
ética y reputación de la empresa por información financiera errada y de poca
58
confiabilidad, por el incumplimiento del proceso mínimamente establecido a
seguir para realizar las cobranzas.
La Empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A. tiene implementado el uso
de cobranza, pero no en un nivel óptimo, por lo tanto en el análisis de los
resultados se puede observar que el proceso en el departamento de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A., no se está
realizando correctamente, no existen políticas actualizadas para el
otorgamiento de los créditos, no existe eficiente comunicación con el cliente
para informarle y hacerle el debido seguimiento de sus deudas con la
empresa y él envió de soportes de pago.
Una vez realizado el diagnóstico del departamento a través de la hoja de
observación directa, se procede a aplicar la entrevista para complementar la
información, y obtener unos resultados más fidedignos, describiendo la
situación actual, mediante la aplicación del instrumento tipo cuestionario
conformado por diez (10) preguntas dicotómicas cerradas, a la totalidad de la
muestra que fueron cinco (05) empleados, para recolectar la información
requerida. Los resultados fueron agrupados y organizados en tablas de
distribución de frecuencias, con sus respectivas gráficas circulares,
empleando el soporte de la estadística descriptiva.
A continuación se presenta el análisis de los resultados del cuestionario
aplicado a los cinco (5) empleados de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S.A.:
59
Pregunta 1.- ¿El personal del departamento de crédito y cobranza conoce
de manera formal sus funciones y responsabilidades?
Tabla N° 1 Conocimiento de funciones y responsabili dades
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE Si 3 60% No 2 40%
TOTAL 5 100% Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 1 Conocimiento de funciones y responsabi lidades Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: La grafica muestra que el 60% de los encuestados afirman
conocer de manera formal sus funciones y responsabilidades, mientras que
el 40% restante manifestó todo lo contrario, es decir, no conocer de manera
formal sus funciones y responsabilidades, poseen conocimientos básicos de
su área, lo que significa una debilidad para la empresa, ya que las
actividades realizadas por el personal, contienen retardos en las entregas,
errores de registro, y en sus procesos de ejecución, brindando información
poco fidedigna y eficaz.
60
Pregunta 2.- ¿El personal de nuevo ingreso al departamento de crédito y
cobranza recibe inducción en su especialización antes de comenzar a ejercer
sus funciones?
Tabla N° 2 Inducción al personal de ingreso
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE Si 0 0% No 5 100%
TOTAL 5 100% Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 2 Inducción al personal de ingreso
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: El 100% de los encuestados respondieron que el personal de
nuevo ingreso al departamento de crédito y cobranza no recibe inducción en
su especialización antes de comenzar a ejercer sus funciones, poseen
conocimientos básicos, lo que destaca carencia oportuna de inducción a
cada cargo, confusión de actividades a realizar, retardo en la entrega y
ejecución de tareas, lo que impide que cada cargo se dedique
específicamente a desempeñar las actividades que le corresponden sin
distracción de otras, y que se realice un seguimiento y control oportuno de
actividades en la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A.
61
Pregunta 3.- ¿En la organización se han definidos políticas actualizadas
acorde a la situación económica del país para el otorgamiento de créditos a
clientes que lo soliciten?
Tabla N° 3 Políticas actualizadas de crédito
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE Si 0 0% No 5 100%
TOTAL 5 100% Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 3 Políticas actualizadas de crédito Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: Del procesamiento y consecuente análisis de los datos
capturados provenientes de la gráfica anterior, se establece que el 100% de
los encuestados indicó que en la organización no se han definidos políticas
actualizadas acorde a la situación económica del país para el otorgamiento
de créditos a clientes que lo soliciten. Se entiende entonces que la empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S. A., no se ajusta a una planificación, siendo
importante establecer políticas de crédito para facilitar la ejecución de los
procesos de cuentas por cobrar y cobranzas, de tal manera que la inflación
afecte lo menos posible al capital de la empresa, lo que indica a la
investigadora que es necesario proponer estrategias para el proceso de
crédito y cobranza de la empresa.
62
Pregunta 4.- ¿Se autorizan servicios y/o se otorgan créditos a clientes de
la empresa, aun cuando tienen saldos vencidos o hubieren incurrido en
situación de mora?
Tabla N° 4 Servicios o créditos en situación de sal do vencido o mora OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 4 80% No 1 20%
TOTAL 5 100% Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 4 Servicios o créditos en situación de s aldo vencido o mora
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: El grafico indica que el 80% de los encuestados expresó que si
se autorizan servicios y/o se otorgan créditos a clientes de la empresa, aun
cuando tienen saldos vencidos o hubieren incurrido en situación de mora,
(treinta días de vencimiento), mientras que el 20% restante respondió
negando la situación anterior. El proceso bajo este criterio representa una
debilidad de carácter operativo y administrativo que compromete el
patrimonio de la organización y en consecuencia, su rentabilidad,
considerando para ello una serie de términos de contrato precedentes que
serán necesarios para que el cliente pueda cancelar sus facturas pendientes
de forma oportuna como parte del proceso antes de aprobar una nueva
negociación.
63
Pregunta 5.- ¿El departamento de crédito y cobranzas realiza seguimiento
a los cheques devueltos?
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 5 Planificación de cobranza según cheque s devueltos Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: La grafica muestra que el 80% de los encuestados niega que el
departamento de crédito y cobranzas realiza seguimiento a los cheques
devueltos, mientras que el 20% restante respondió afirmativamente, lo que
indica una debilidad, ya que la gestión de crédito y cobranza no se efectúa
bajo una planificación establecida, se evidencia que en los créditos y
cobranzas, el proceso no se ejecuta en función a principios administrativos
fundamentales como la planificación, la cual permite la eficiencia operativa y
gerencial, como llevar un control y registro mediante formulario de cheques
devueltos por el banco, que contemple la fecha, número de recibo, nombre
del cliente e importe del cheque para lograr contactar con el cliente e
informarlo de la situacion, y según las politicas de la empresa efectuar su
cobranza incluyendo comisión por cheque devuelto.
Tabla N° 5 Planificación de cobranza según cheques devueltos
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE Si 1 20% No 4 80%
TOTAL 5 100%
64
Pregunta 6.- ¿El departamento de crédito y cobranzas maneja un
seguimiento actualizado a los saldos en cartera cuando el cliente realiza una
solicitud de servicio?
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 6 Actualizar saldos en cartera ante pedi dos de servicios Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: Con el resultado de la gráfica se observa que el 60% de los
encuestados niega que el departamento de crédito y cobranzas maneja un
seguimiento actualizado a los saldos en cartera cuando el cliente realiza una
solicitud de servicio, mientras que el 40% restante considera que si se
realiza, disyuntiva que representa una debilidad de carácter operativo,
restándole calidad al proceso de crédito y cobranza de la empresa, ya sea
producto del retardo en la entrega de las facturas por cobrar, retardo del
informe de ventas o con datos errados o desactualizados, lo cual evita que
las funciones del departamento realicen seguimiento a los saldos en cartera
para evitar morosidad, para lo cual es importante mantener comunicación
constante entre empleados y departamentos que mantenga e impulse la
situacion financiera de la empresa, así como su posicion en el mercado.
Tabla N° 6 Actualizar saldos en cartera ante pedido s de servicios OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 2 40% No 3 60%
TOTAL 5 100%
65
Pregunta 7.- ¿El representante de ventas (ejecutivo comercial) al acudir a
un cliente, elabora un informe detallado con la información de la venta y del
cliente, el cual es reflejado en la factura?
Tabla N° 7 Información detallada de venta y cliente en factura OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 20% NO 4 80%
TOTAL 5 100% Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 7 Información detallada de venta y clien te en factura
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: El 80% de los encuestados respondió que el representante de
ventas (Ejecutivo Comercial) al acudir a un cliente, no elabora un informe
detallado con la información de la venta ni del cliente, lo cual no es reflejado
en su factura, mientras que el 20% restante lo afirmo, porque solo se reflejan
datos exigidos por ley, lo que representa deficiencia en comunicación a nivel
organizativo, limitándose las gestiones de crédito y cobranza ante clientes
que incluso estén en situación de morosidad, así como de actualización de
datos internos para la empresa como correo electrónico, redes sociales,
teléfonos alternativos, que permitan que el departamento mantenga datos
que favorezcan la efectividad de sus funciones y procesos para lograr una
gestión de cobro exitosa.
66
Pregunta 8.- ¿Al cancelar una factura, el cliente emite un soporte, el cual
es archivado dentro del área del departamento de crédito y cobranzas?
Tabla N° 8 Archivo de soportes de cliente en el dep artamento
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE SI 4 80%
NO 1 20% TOTAL 5 100%
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 8 Archivo de soportes de cliente en el d epartamento Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: La mayoría representada por el 80% de los encuestados afirman
que al cancelar una factura, el cliente emite un soporte, el cual es archivado
dentro del área del departamento de crédito y cobranzas, mientras que la
minoría del 20% lo niega, algunos se extravían y hay que solicitarlos de
nuevo, lo que representa una fortaleza para la empresa al mantener los
documentos en sus propios archivos, realizándose un adecuado pero no
excelente manejo de soportes emitidos por el cliente al momento de cancelar
una factura, de forma que ello contribuye a saldar las cuentas y mostrar la
situación actual de las operaciones del cliente frente a la empresa,
contribuyendo de esta manera a que el cliente sea solvente al momento de
que efectúe una nueva negociación.
67
Pregunta 9.- ¿Al realizar una factura, ésta es enviada inmediatamente al
departamento de crédito y cobranzas?
Tabla N° 9 Envío inmediato de facturas al departame nto
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE SI 1 20%
NO 4 80% TOTAL 5 100%
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 9 Envío inmediato de facturas al departa mento
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: El resultado de la gráfica arrojo que el 80% niega que al realizar
una factura, ésta es enviada inmediatamente al departamento de crédito y
cobranzas, mientras que la minoría restante del 20% lo afirma, lo que
representa una debilidad para la empresa ya que no es eficiente la
recolección inmediata de las facturas para procesar su cobranza y emitir
créditos correspondientes, sin considerar que al recibir un oportuno soporte
financiero, se puede llevar un buen registro de las operaciones pendientes de
cobranza sobre saldos vencidos en cartera, ocasionando demoras en el
proceso diario de gestión de cobros y a su vez retrazos para beneficiarse de
la misma, siendo necesario sostener estrecha comunicación entre el personal
encargado del envio de estas facturas, y el departamento.
68
Pregunta 10.- ¿Se envía con retraso el informe de venta al departamento
de crédito y cobranzas para ser procesado?
Tabla N° 10 Envío retrasado de informe de ventas pa ra procesarse OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 100% NO 0 0%
TOTAL 5 100% Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S. A. (2014)
Grafico N° 10 Envío retrasado de informe de ventas para procesarse
Fuente: Bureau Veritas de Venezuela, S.A. (2014)
Análisis: Se evidencia en el resultado de la gráfica, que la totalidad de los
encuestados afirman que se envía con retraso el informe de venta al
departamento de crédito y cobranzas para ser procesado, lo cual representa
una gran debilidad, ya que la realizacion del proceso del informe de ventas
es una actividad que es enviada por el representante de ventas al momento
de visitar un cliente para cobrar, la cual es procesada por el departamento de
crédito y cobranzas, lo que ocurre con impuntualidad, evitando facilitar y
obtener información actual de cada cliente, produciendo retrasos para
facturar y posteriormente registrar los saldos vencidos y cancelados,
evidenciandose desaprovechamiento de los recursos financieros de la
empresa.
69
Fase II. Determinar las fortalezas y debilidades de l proceso de crédito
y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuel a, S.A. a través de
una matriz DOFA.
Una vez recopilada la información a través de las diversas fuentes, se
procedió con el análisis de la misma, contrastando los resultados en una
matriz de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (Matriz DOFA)
dentro del proceso de crédito y cobranza de manera integral de la empresa
Bureau Veritas de Venezuela. S. A., como se muestra a continuación:
Cuadro N° 2 Matriz DOFA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS
*Desactualización de información
detallada sobre datos de ventas y
clientes para el otorgamiento de
crédito y cobranza.
*Carencia de control interno para
procesos de crédito y cobranza
acordes a la situación económica
del país.
*Carencia de análisis de
vencimiento de facturas y
créditos para las cobranzas.
*Exceso de facturas vencidas.
*Retardo en las cobranzas.
*Carencia de capacitación al
distinto personal involucrado en
lo relacionado a crédito y
cobranza.
*Carencia de nuevas políticas de
crédito y cobranza.
*Desinformación sobre ingresos
de pagos realizados por clientes
sin identificar.
*Empresa en crecimiento.
*Buena ubicación geográfica.
*Buenas relaciones laborales
entre la empresa con sus
trabajadores y con sus
clientes.
*Disposición de capacitación
por parte de la empresa al
personal involucrado en lo
relacionado a crédito y
cobranza.
*Crecientes expectativas de
contratos de trabajo a punto
de concretarse.
*Manifestación de apoyo por
parte del personal en ser
capacitados.
*Manifestación de
compromiso y ejecución por
parte del personal con el
desarrollo de estrategias para
optimizar el proceso de
crédito y cobranza.
* Disposición de recursos
económicos por parte de la
empresa para la
implementación de un
sistema administrativo
actualizado.
*Suficiente logística y apoyo
para la actividad.
*Competencia posicionada.
*Inestabilidad económica y
política en el país.
*Expropiación mal aplicada
que ahuyenta a posibles
inversionistas.
*Aumento constante de la
inflación.
Fuente: Castellanos, A. (2014)
70
Al considerar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que
presenta de manera generalizada la empresa, se procedió hacer el cruce de
variables que generaron los aspectos más importantes a considerar en una
matriz FODA, para determinar las fortalezas y debilidades de relevancia del
proceso, que permitieron proponer estrategias para la optimización del
proceso del departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau
Veritas de Venezuela, S.A, entre los cuales destacaron:
Cuadro Nº 3 Matriz FODA
FO
FORTALEZAS/OPORTUNIDADES
DA
DEBILIDADES/AMENAZAS
La empresa cuenta con recurso humano técnico y
profesional, con disposición de reforzar sus conocimientos
a través de adiestramiento con cursos y talleres, en función
de que la empresa maneje con facilidad y mejor provecho
esa herramienta de trabajo para el eficaz logro de los
créditos y las cobranzas.
La empresa carece de medios de promoción y
divulgación para informar a sus clientes sobre el
otorgamiento de los créditos y las cobranzas, debe
fortalecer a través de actividades programadas por la
gerencia y distribuida a través de diversos medios
auditivos, impresos, televisivos y de señas, en función
de mantener informado a su entorno interno y externo
con los beneficios del tema.
La empresa cuenta con recurso humano técnico y
especializado, parcialmente desinformado de lo que es un
efectivo control interno para el otorgamiento de crédito y
cobranza, pero se muestran dispuestos a participar
motivados de manera voluntaria en toda actividad dentro y
fuera de la empresa.
La empresa y su personal carecen de dominio sobre las
normas, procesos y procedimientos actualizados
pertinentes a crédito y cobranza, pudiendo caer en su
incumplimiento, lo que les generaría disminución de sus
ingresos y poca disponibilidad económica, por lo que
debe fortalecerse a través cursos y talleres para todos,
promocionando iniciativas de control interno para crédito
y cobranza con actividades motivacionales y de
crecimiento personal de su recurso humano.
La empresa muestra disposición económica y de tiempo
para la capacitación de su recurso humano, en actualizar
conocimientos sobre crédito y cobranza, por ser importante
tanto para la empresa, como para sus trabajadores, lo cual
permitirá un manejo global de la misma información.
La empresa carece de invitaciones al recurso humano y
clientes sobre actividades de crédito y cobranza, en
participar en programas propuestos por la empresa.
Fuente: Castellanos A. (2014)
71
Fase III. Proponer estrategias para la optimización del proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bu reau Veritas de
Venezuela S.A.
En esta fase se diseñaron las estrategias contables que permiten la
optimización del proceso del departamento de crédito y cobranzas de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A, en base a los resultados de la
matriz FODA, que garantice el control de esta partida a fin de evaluarlas
correctamente y de una manera eficaz.
Para ello hay que considerar las debilidades que éstas tengan y
posteriormente, reestructurar el actual proceso de crédito y cobranza, con el
fin de ofrecerle a la clientela soluciones factibles, que permitan mejorar la
problemática que atraviesan actualmente. Estas estrategias, deben permitir
mantener actualizado y con fácil acceso a los registros de cuentas por
cobrar, la cobranza y atención al cliente, mejorar el control interno, utilizar las
bases para una adecuada política de crédito y cobranza y proporcionar
información actualizada para la toma de decisiones; además, de fomentar
internamente el trabajo en equipo, con el uso de las herramientas
tecnológicas.
72
PROPUESTA
73
CAPITULO VI
LA PROPUESTA
Presentación de la Propuesta
A través de la presente propuesta, se desarrollan estrategias adecuadas
para optimizar el proceso del departamento de crédito y cobranza de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A., cumpliendo así con el objetivo
general del estudio: "Diseñar estrategias para la optimización del proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela S.A".
Para establecer estas estrategias fue necesario diagnosticar tanto el
entorno interno como el externo de la empresa, e identificar las fortalezas y
debilidades presentes en relación a la problemática diagnosticada en el
estudio, permitiendo definir lo concerniente al departamento de crédito y
cobranza, desde su conceptualización, su visión, y la actitud con la que es
asumida por los empleados y clientes. De esta manera, se puede determinar
el curso de acción a seguir para fomentar y mejorar las condiciones del
departamento de crédito y cobranza.
Justificación de la Propuesta
La presente propuesta se justifica debido a que representa una
herramienta útil para la empresa Bureau Veritas de Venezuela S.A.; puesto
que es una empresa que tiene algunas debilidades respecto a la ejecución
de los créditos y cobranzas por parte de los empleados, lo que trae como
consecuencia retraso en los pagos por parte de los clientes, es por ello que
se ha promovido la generación de cuentas morosas, lo que ha influido
negativamente en la situación financiera de la empresa.
74
Se dará comienzo con la elaboración de estrategias y actualización de
políticas de crédito para mejorar el control de la cobranza, además se
proporcionaran actividades dirigidas al personal del departamento de crédito
y cobranza, para motivarlo, concientizarlo e integrarlo a la práctica eficiente
de crédito y cobranza, mediante la información, comunicación y divulgación
de lo que se pretende hacer para mejorar su calidad, y luego proyectarse
hacia sus clientes. Esto le va a permitir a la empresa mejorar su entorno,
abrir camino hacia su rendimiento económico, aumentado su cartera de
clientes, alcanzando una mayor rentabilidad, y así obtener ventaja
competitiva haciéndose sostenible a largo plazo, mediante la generación de
rentabilidad financiera y contribuyendo con el bienestar social.
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Mejorar el proceso del departamento de crédito y cobranza de la empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S.A., para el fortalecimiento de la liquidez
económica.
Objetivos Específicos
1.- Establecer estrategias de crédito y cobranza para el departamento.
2.- Actualizar políticas de crédito para controlar las cobranzas.
3.- Supervisar el proceso de crédito y cobranza de la empresa y sus
resultados.
4.- Revisar reporte de cobranza con cuentas de clientes pendientes al
cobro.
5.- Capacitar al personal del departamento de crédito y cobranza de la
empresa.
75
6.- Motivar al personal de los distintos departamentos (ventas,
administrativo, contable, de crédito y cobranza) que intervienen en la
realización de crédito y cobranza de la empresa.
7.- Monitorear el proceso de crédito y cobranza de la empresa a fin de
mantenerlos a la vanguardia.
Desarrollo de la Propuesta
Las estrategias propuestas pretenden cumplir con los objetivos
establecidos en la presente pasantía y fueron desarrolladas en forma
específica, planteando así actividades acordes, de gran importancia para su
aplicación.
*Establecer estrategias de crédito y cobranza para e l departamento.
Debido a que se diagnosticó que el personal posee debilidad en el manejo
de la unificación de la información sobre el proceso de crédito y cobranza, se
hace necesario actualizar políticas y normas que permitan su eficacia, a
través de:
1.-Planificar actividades de crédito y cobranzas, con el establecimiento de
metas definidas en montos a alcanzar mensualmente.
2.-Revisar periódicamente las políticas de crédito y cobranza establecidas
por la empresa, a fin de tomar en cuenta sus fechas y la situación económica
que atraviesa el país.
3.-Antes de otorgar un crédito, se debe evaluar la capacidad de pago del
cliente, tomando en cuenta su trayectoria en el mercado, estructura
financiera, y fiadores.
4.-El otorgamiento de créditos, así como también las cobranzas, deben
estar por escrito y acompañadas de condiciones claras, las cuales deben ser
explicadas con exactitud a los clientes antes de firmar el otorgamiento del
crédito y de realizar las cobranzas.
76
5.-Cada documento de crédito y de cobranza (facturas) deben contener
los requisitos mínimos establecidos contablemente por la ley venezolana.
6.-Los documentos de otorgamiento de crédito deben estar por escrito, en
un formato estandarizado, con suficientes datos de apoyo para la empresa,
el cual debe ser llenado y firmado cada vez que se adquiera una deuda.
7.-El otorgamiento de crédito se realizara el mismo día en que sea
solicitado, a más tardar a 3 días de su solicitud. Mientras que la cobranza se
realizara al momento que corresponda según convenio aceptado entre las
partes.
8.-El periodo considerado para el cual se otorgara el crédito es de 15 días.
9.-Los estados de cuentas de cada cliente deberán estar debidamente
transcritos y guardados en carpetas individuales, en orden alfabético.
10.-El departamento de ventas, los días miércoles creara y entregara una
lista de deudores de la semana, con datos especificados según la deuda y
soportes pertinentes, al departamento de crédito y cobranza.
11.-Los recibos o documentos de cobro, una vez que se tenga por hecho
su ejecución, ya sea por transacción, transferencia, depósitos, estos deben
ser registrados y enviados en el transcurso no mayor a 3 días, al
departamento de crédito y cobranza.
12.-Semanalmente, el encargado de crédito y cobranza deberá analizar
las cuentas de los clientes, verificando el vencimiento y pago de las deudas
que mantienen con la empresa, y de ser necesario, enviar un recordatorio
previo al pago.
13.-Mensualmente se debe arrojar un listado con todos los deudores de la
empresa, el cual debe coincidir con las cuentas que manejen los
departamentos administrativos, contables, ventas, finanzas y crédito y
cobranza, es decir, deben ser conciliables.
77
*Actualizar políticas de crédito para controlar las cobranzas.
Comprende un conjunto de decisiones relacionadas con normas, términos
y métodos empleados para cobrar las cuentas y los procesos para controlar
el crédito. Entre estas se encuentra:
1.-Realizar una relación detallada de los clientes deudores, donde esté
reflejado por escrito los criterios y procesos de aceptación del crédito y la
cobranza.
2.-Conciliar el total de la relación de los saldos individuales de cada cliente
y deudor con el monto total manejado por la empresa.
3.-Registrar las operaciones realizadas de la gestión de cobranzas en el
expediente que se le asigne a cada cliente.
4.-Elaborar un registro de control de cobrabilidad de los clientes y demás
deudores, en el que se reflejará las deudas a cobrar y las fechas de
vencimiento.
5.-Medir el tiempo que el crédito permanece pendiente al cobro y efectuar
el consecuente interés moratorio.
6.-Mantener fuentes de comunicación para el intercambio de datos entre
los departamentos de la empresa, para que la información que se emita sea
eficaz y de provecho para la gestión de crédito y cobranzas.
*Supervisar el proceso del departamento crédito y c obranza de la
empresa y sus resultados.
Todo proceso requiere seguimiento y monitoreo, para medir
periódicamente la ejecución de las actividades y anticipar los ajuste que se
requieran, por lo tanto en el proceso de crédito y cobranza de la empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S.A., requiere ser supervisado para que logre
sus objetivos, de acuerdo a sus características específicas, por lo tanto se
requiere de:
78
1.-Supervisar, administrar y analizar la cartera de clientes que posee la
empresa para realizar las proyecciones de cobranzas.
2.-Gestionar el proceso establecido para clientes morosos, de manera
informal a través de llamadas o comunicaciones personales a los deudores,
o de manera formal a través de asesoría jurídica, en comunicación directa
con abogados representantes de la empresa.
3.-Supervisar y monitorear el proceso de crédito y cobranza de la empresa
Bureau Veritas de Venezuela, S.A., a través de los resultados obtenidos, el
cual debe ser realizado por el más alto nivel gerencial, del área
administrativo o finanzas, y no debe ser delegado a otro empleado.
4.-La supervisión y control debe ser planificado y hacerse periódicamente,
dada la problemática existente en el proceso de crédito y cobranza de la
empresa, una vez implementado en el último trimestre deberá realizarse
mensualmente, y posteriormente en forma bimensual.
*Revisar reporte de cobranza con cuentas de cliente s pendientes al
cobro
1.-Elaborar una lista de control, donde se lleve una relación de los créditos
otorgados, controlando el pago de los mismos en sus fechas respectivas.
2.-Clasificar los documentos de crédito de acuerdo a las características
comunes de los clientes en cuanto a monto, plazo, tipo, perfil del cliente.
3.-Suministrar información acerca de la proporción de las cuentas
atrasadas.
4.-Mantener una relación histórica y detalla de todos los clientes deudores,
haciendo énfasis en los clientes que se encuentran atrasados, tal como se
muestra en la figura N°1.
79
Figura N°3: Control de Clientes Deudores.
Control de Clientes
CODIGO CLIENTE FACTURA FECHA
DE EMISION
FECHA DE VENCIMIENTO
MONTO A
PAGAR CORRIENTE
1-30 DIAS
31-60 DIAS
61-90 DIAS
> 90 DIAS ESTATUS
Fuente: Castellanos, A. (2014)
5.-Elaborar periódicamente reportes de antigüedad de saldos, para
obtener información sobre los pagos no registrado o registrados
equivocadamente.
*Capacitar al personal del departamento de crédit o y cobranza de la
empresa.
Establecido el proceso de control y las normas a seguir, es relevante que
el personal que realiza estas funciones sea informado anticipadamente de
manera formal del proceso a implementar, aplicar la inducción
correspondiente para que asuma el cambio de forma positiva, para las
mejoras de su desempeño y en forma general para el departamento de
crédito y cobranza de la empresa.
1.-Mejorar capacitación del recurso humano, con la finalidad del
cumplimiento efectivo de sus funciones, a través de su identificación con la
empresa, mediante capacitación sobre control interno, proceso de crédito y
cobranza, al personal del departamento de crédito y cobranza, así como los
80
departamentos administrativos y contables, ventas, finanzas, junta directiva,
encargado de crédito y cobranza. Dictado por Institutos universitarios,
Institutos técnicos universitarios, INCES, empresas de capacitación
profesional. Realizando seminarios, cursos y talleres en instituciones
especializadas, en áreas de institutos especializados o en instalaciones de la
empresa teniendo como duración 15 días a partir del 01-10-2014.
2.-Para la capacitación del personal se proponen los siguientes cursos y
talleres:
- Actualización profesional en Excel integral (8 horas).
- El control interno como función estratégica de supervisión: herramientas
para el seguimiento y mejora de los procesos. Indicadores de gestión.
- Gestión efectiva de Cobranzas.
- Estrategias de Cobranzas para deudas Atrasadas.
- Análisis administrativo de Crédito y Cobranza.
- Las mejores prácticas para impactar positivamente en la conducta de la
gente: motivación y alineación, cultura organizacional. Aprendizaje individual
y organizacional.
- Comunicación efectiva como técnica de supervisión: componentes de la
comunicación.
- Concepción estratégica de ventas.
- Sistemas integrados de crédito y cobranza.
- Factores clave de éxito de la gestión de crédito y cobranza: eficiencia,
eficacia, efectividad y productividad.
- Limitaciones del Control de Gestión de Crédito y Cobranza.
81
*Motivar al personal de los distintos departamentos (ventas, finanzas,
crédito y cobranza) que intervienen en la realizaci ón de crédito y
cobranza de la empresa.
1.-Coordinar y mantener comunicación fluida con los departamentos de
ventas, administración, contabilidad y finanzas, con el departamento de
crédito y cobranzas para realizar efectivamente la gestión.
2.-Reconocimiento meritorio otorgado por la gerencia, a través de
diplomas o bonos económicos, en reconocimientos al logro alcanzado por los
objetivos cumplidos mensualmente en la gestión de crédito y cobranza.
3.-Cumpliendo el proceso de control y las normas a seguir, el personal que
realiza estas funciones se mantendrá informado de los avances obtenidos, y
de los objetivos alcanzados por la empresa, lo cual los mantendrá motivados
al asumir el cambio, obteniendo como resultados estabilidad laboral y
satisfacción de sus necesidades.
*Monitorear el proceso de crédito y cobranza de la empresa a fin de
mantenerlos a la vanguardia.
1.-Efectuar seguimiento de la gestión de crédito y cobranza que emite la
empresa a través de su departamento, mediante la información, registro y
control del sistema de finanzas correspondiente.
2.-Elaborar recibos de ingresos por cobranzas, aplicando disposiciones
legales tributarias que correspondan contablemente.
3.-Analizar semanalmente la cartera de clientes realizando proyecciones
de cobranzas mensuales.
1.-Analizar los montos conjuntamente con la antigüedad de los créditos
otorgados para garantizar la oportuna captación de recursos conforme al
cumplimiento establecido en las normas previas a los créditos y cobranzas.
2.-Debe conservarse la disciplina y persistencia, ya que de lo contrario es
perjudicial para los procesos de controles internos, como es el caso del
proceso de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela,
82
S.A. Es muy común que se inicie un proceso que luego se abandona y se
olvida, lo cual conlleva a consecuencias negativas, porque el diseño de
estrategias sólo se elaboró, sin ninguna utilidad gerencial.
Factibilidad de la Propuesta
Factibilidad Técnica: Hace referencia a los recursos necesarios, tales
herramientas y equipos, conocimientos, habilidades, experiencia, entre otros,
fundamentales para realizar las actividades requeridas en función de la
realización de la propuesta. Al respecto se pueden citar la utilización de
materiales de oficina, equipos e insumos (computadoras, impresoras
teléfonos, mobiliario, papel, bolígrafos), y recurso humano capacitado. Estos
factores están presentes en la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., y
en el caso que no sean suficientes, la empresa puede complementarlo en
determinado momento.
Factibilidad Operativa: Se refiere a las actividades que son necesarias
para lograr los objetivos, y va a depender del recurso humano que tenga
inherencia en dichas actividades, evaluándose y determinándose todo lo
necesario para llevarlas a cabo. La empresa Bureau Veritas de Venezuela,
S.A., cuenta con la disposición del personal involucrado, estructura física y
operativa para llevar adelante la propuesta.
Factibilidad Económica: Se refiere a los recursos económicos y
financieros necesarios para desarrollar o llevar a cabo las actividades o
procesos, e incluye el análisis de costos y beneficios asociados con las
iniciativas que se emprendan. Para la realización de la presente propuesta,
se deben tomar en consideración una serie de gastos que son necesarios. A
continuación se muestra un cuadro que contempla la propuesta:
83
Cuadro Nº 4. Costos de la Propuesta de Octubre a Di ciembre 2014
Elementos de costos Descripción Costos/ Bsf.
1.-Horas hombres Empleado (capacitado) encargado del área
de crédito y cobranza en la empresa Bureau
Veritas de Venezuela, S.A.
5.000,00/mensual
2.-Materiales, insumos y
suministros
Material de oficina e insumos para equipos (
Papel, carpetas, bolígrafos, cartuchos entre
otros)
1.500,00 trimestral
3.-Material informativo interno
sobre crédito y cobranza
Diseño e impresión de tríptico mensual, con
información sobre control interno, crédito y
cobranza, dirigida al público interno de la
empresa
100,00 / mensual
4.-Material informativo externo,
sobre crédito y cobranza, a
realizar por la empresa.
Diseño e impresión de volantes, de invitación
al público externo, a participar y mantenerse
informado en los beneficios que arrojan los
créditos y pagos puntuales de cobranza,
emprendidos por la empresa.
500,00
(trimestral)
5.-Programa de Capacitación y
desarrollo del personal: Cursos
de mejoramiento dos veces al
año.
Charlas: 1 por trimestre.
Realización Cursos y Charlas sobre : El
control interno, proceso de crédito y
cobranza, la cultura y valores de la empresa,
dirigidas al público interno de la empresa
1.000,00
(Trimestral)
6.-Eventos, sobre fechas
especiales dirigidos a
empleados, y a clientes
permanentes y clientes
potenciales de la empresa. Se
pueden planificar dos veces al
año.
Actos sencillos para reconocer días
especiales como: Día internacional de la
tierra. Día Internacional de la Preservación
de la Capa de Ozono.
1.000,00
(Por evento)
Fuente: Castellanos A. (2014)
84
Figura N°4: Proceso para la Gestión de Cobranza "Cu entas por Cobrar".
Fuente: Castellanos, A. (2014)
Gestión de Cobranza "Cuentas por Cobrar"
INICIO
Emitir factura y crear la
cuenta por cobrar.
Realizar el análisis de
vencimiento de las
cuentas por cobrar.
Realizar la cobranza 5 días
antes del vencimiento de la
deuda.
El cliente
realizo el
pago.
Realizar una comunicación de cobro
formal al cliente o través de asesoría
jurídica.
Solicitar el soporte de pago y conciliar
con el estado de cuenta del banco.
Registrar el ingreso en el
sistema contable.
FIN
Deudas
Vencidas.
Realizar la cobranza 2 antes del
vencimiento de la deuda.
85
CONCLUSIONES Y REFLEXIONES
Conclusiones
La presente investigación partió del planteamiento de una situación
problemática existente en la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A.,
sobre las debilidades en el departamento de crédito y cobranza.
Seguidamente se establecieron los objetivos específicos, que permitieron
obtener la información detallada y precisa del entorno interno y externo de la
empresa.
Las conclusiones planteadas, surgen del cumplimiento de los objetivos
específicos. El cumplimiento del primer objetivo específico, planteado para el
desarrollo este estudio, en el cual se establece: Diagnosticar la situación
actual del proceso del departamento crédito y cobranza de la empresa. Se
aplicó como instrumento la hoja de registro de observación directa y la
encuesta. El período de observación abarcó desde el 06-01-2014 hasta el
06-06-2014, sobre aspectos críticos dentro de la empresa, respecto a crédito
y cobranza.
Una vez analizados los aspectos observados, el resultado obtenido
concluye que la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., posee un
conjunto de debilidades en el proceso del departamento de crédito y
cobranzas, el cual no está establecido en el control interno administrativo de
la empresa, debido a que no es realizado de manera eficiente y eficaz,
porque el proceso actual no es el más adecuado, lo cual impide la interacción
y compromiso de los trabajadores que lo desempeñan con la empresa,
debido a la multiplicidad de funciones que realizan, aunado a ello directivos
de la empresa tienen desconocimientos parciales de aspectos
fundamentales, que pueden poner en riesgo la reputación de la empresa, al
tomar decisiones basadas en información errada.
Por lo tanto se hace imperativo identificar las fortalezas y debilidades del
proceso del departamento de crédito y cobranza de la empresa en estudio,
86
así como también proponer estrategias para optimizar el proceso de dicho
departamento, que le permita además del valor económico, agregar valor en
la cultura social organizacional.
Consecutivamente, se tiene como conclusión relacionada al alcance del
segundo objetivo específico: identificar las fortalezas y debilidades del
proceso de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela,
S.A. Para su desarrollo se aplicó, a la muestra seleccionada de cinco (5)
empleados, un cuestionario conformado por diez preguntas dicotómicas
cerradas, se evaluaron elementos claves como: conocimientos sobre crédito
y cobranza por parte de los empleados, cumplimiento de los procesos de los
créditos y cobranzas por parte de los empleados y de la gerencia encargada,
interacción entre la empresa con los clientes.
Conforme a los resultados obtenidos en la evaluación de los anteriores
elementos, la empresa mantiene comunicación entre sus empleados y
clientes, lo cual es un aspecto positivo que hay que fortalecer al momento de
solicitar y recibir la entrega oportuna de documentos para realizar los créditos
y las cobranzas de manera efectiva. Lo que hace importante resaltar que la
empresa debe contar con empleados capacitados en sus áreas, identificados
y comprometidos con la empresa, para fortalecer la debilidad que presentan
algunos empleados en el desconocimiento de los procesos de crédito y
cobranza, de tal manera que le permita aumentar los criterios de eficacia
como realización de trabajo adecuado, y eficiencia entendida como logro de
propósitos en función de los medios y recursos disponibles.
Asimismo, la propuesta tiene que ver con el tercer objetivo planteado,
referido a proponer estrategias para la optimización del proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S.A., de acuerdo a la evaluación de los elementos anteriormente
mencionados se plantearon estrategias acordes a las características de la
empresa, las cuales permitirán enfocarla hacia el cumplimiento del objetivo
general planteado en la investigación.
87
Finalmente, se desplego la propuesta con el diseño de estrategias para la
optimización del proceso del departamento de crédito y cobranza de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., estableciendo las actividades
necesarias para su cumplimiento, así como también los recursos necesarios
para llevarla a cabo de manera efectiva para la empresa.
88
Reflexiones
Como reflexiones finales, luego de tan interesante investigación, se
recomienda la aplicación de esta propuesta, en función de diseñar
estrategias para la optimización del proceso del departamento de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S.A., porque a futuro
se puede convertir en una herramienta de aprendizaje en diferentes campos
como:
Control Interno: Se basa en la protección a través de todos los
instrumentos pertinentes, la cobertura adecuada de las posibles
contingencias, y la verificación de los asientos de preservación y registro.
Porque con la economía en general, las empresas deben evaluar y
administrar los diferentes riesgos de negocios a los que están expuestos y la
investigadora ha asumido un papel de liderazgo en el análisis de esta
problemática y sus consecuencias para la práctica profesional. Porque las
empresas requieren profesionales que lideren los procesos de cambios que
son necesarios para participar eficientemente en el mercado nacional e
internacional.
Para ello se sugiere el uso de herramientas tecnológicas de vanguardia
como la intranet, mediante la cual se publique información, o sea enviada y
recibida información para la realización de los créditos y cobranzas vía
correo, a los empleados y ejecutivos de los departamentos administrativos,
contables y financieros de la empresa, con la finalidad de no generar costo
algunos para la misma.
La Gestión Administrativa: El fracaso de la organización va a depender de
ella, según el cabal desarrollo del proceso administrativo y contable, como la
combinación de las actividades que realiza la planificación, organización,
dirección y control de la empresa. Actualmente la complejidad en las
relaciones entre la empresa y la administración impone la necesidad de
formar a profesionales que conozcan, organicen y controlen las diferentes
áreas de trabajo y sean capaces de desempeñar una gestión eficaz. Para
89
ello los ejecutivos de cuentas serán responsables de implementar
adecuadamente los procesos de crédito y cobranza establecidos, revisar,
comprender y aplicar las actualizaciones que realice la empresa para cada
proceso en el departamento de crédito y cobranzas.
Contabilidad y Gestión: Ampliando su actividad económica
expandiéndose, donde la producción, distribución, ventas y servicios de
productos finales es importante de mantener, enfocados en término
productivo e industrial. Con la correcta aplicación de procesos que
comienzan con su correcta planeación, ventas y servicios, a fin de evitar el
máximo riesgo que puedan llevar al fracaso, para lo cual es necesario
proponer estrategias para la optimización del proceso del departamento de
crédito y cobranza, en su función productiva y eficaz, así como los
necesarios cursos de acción cuyo requisito fundamental para contribuir al
logro de los objetivos globales de la empresa en el marco de su estrategia
empresarial y corporativa, dando como resultado procesos consistentes para
el desarrollo apropiado de las decisiones tácticas y operativas
financieramente, originada de información fidedigna y oportuna.
El valor agregado que permite la culminación de la investigación es que
tanto profesionales como estudiantes realicen pertinentemente procesos
para los créditos y cobranzas, con el fin de poder controlar eficazmente la
gestión empresarial, para una correcta toma de decisiones por parte de la
dirección de la empresa trasnacional.
90
REFERENCIAS CONSULTADAS
BIBLIOGRAFICAS
Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación Introducción a l a Metodología Científica. 6ª Edición. Caracas. Editorial Episteme, C.A. Venezuela.
Arreaza, E. y Guacarán, M. (2013). Estrategias dirigidas al Mejoramiento de la Gestión de Cobranzas y Control de las Cuentas por C obrar de la empresa MC Asesores S. C. Universidad José Antonio Páez (UJAP). Estado Carabobo. Venezuela.
Bisquerra Alzina, R. (2009). Metodología de la Investigación Educativa. 2da Edición. Editorial La Muralla, S.A.
Brito, C. (2008). Contabilidad Básica e Intermedia . Caracas. Venezuela.
Cante, S. y Mantilla, S. (2005). Auditoria del Control Interno. Bogota. Editorial ECOE Ediciones. Colombia.
Catacora, F. (2009). Sistemas y Procedimientos Contables . Caracas. Editorial Mcgraw-Hill Interamericana de Venezuela. Venezuela.
Cepeda. (2008). Auditoría y Control Interno. Editorial Mc Graw Hill. Colombia.
Certificación de las Normas de Estandarización ISO (2010).
91
Cordero, M. y Rivas, V. (2009). Lineamientos para el Mejoramiento de la Administración y el Control Contable de las Cuentas por Cobrar de la Empresa C I Tropical Products, C. A. Ubicada en el Municipi o Santiago Mariño Edo Aragua. Universidad de Carabobo (UC). Estado Carabobo. Venezuela.
García, Pelayo y Gross. (1987). Pequeño Larousse Ilustrado. Buenos Aires. Ediciones Larousse.
Guevara, A. y Villadiego, K. (2010). Planificación Estratégica para Optimizar el Proceso de Cuentas por Cobrar de la Empresa Diesesl , C. A. Súper Repuestos. Universidad de Carabobo (UC). Estado Carabobo. Venezuela.
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., y Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de la Investigación. 5ta. Edición. Editorial McGraw-Hill Interamericana. México.
Holmes, A. (2012). Control Interno del Efectivo . España.
International Standars o Audiling, o Standard para la Práctica Profesional de la Auditoría Interna. (2007). Control Interno.
Instituto de Contadores Públicos. (2013). Boletín Informativo. Caracas. Venezuela.
Kester, R. (2008). Contabilidad Teórica y Práctica . Tomo III. Ed. Labor. España.
Manual de Trabajo de Grado de Especialización, Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Experimental Libertador. (2008).
Mijares, Héctor y García, Luis. (2007). Normas para la Elaboración y Presentación de los Anteproyectos, Proyectos y Trab ajos de Grado. Universidad José Antonio Páez. San Diego. Venezuela.
92
Ortega, O. y Puerto, S. (2013). Lineamientos para Optimizar el Control Interno de las Cuentas por Cobrar de la Empresa Vene-Frenos , C. A., Ubicada en San Diego, Edo Carabobo. Universidad José Antonio Páez (UJAP). Estado Carabobo. Venezuela.
Ponce Talancón, H. (2007). La Matriz FODA: Una Alternativa para Realizar Diagnósticos y Determinar Estrategias de Intervenci ón en las Organizaciones Productivas y Sociales. Editorial EUMED.NET.
Rodríguez, J. (2008).Control Interno . Editorial Trillas. México.
Romero, R. (2007). Marketing. Editorial Editora Palmir E.I.R.L.
Sabino, C. (2007). El Proceso de Investigación. Caracas. Editorial Panapo. Venezuela.
Samuelson. P. (2010). Curso de Economía Moderna. Editorial Mc Graw Hill. Libro Universitario Mc Graw. Madrid. Biblioteca de Ciencias Sociales. España.
Serna, H. (2010). Gerencia Estratégica. 6ª Edición. Editores 3R. Colombia
Superlano, V. (2010). Estrategias para mejorar el Control Interno de los Procedimientos Contables de Cuentas por Cobrar en l a empresa Acero y Válvulas C.A. Universidad José Antonio Páez (UJAP). Estado Carabobo. Venezuela.
Tamayo, M. y Tamayo. (2010). El Proceso de Investigación Científica. Cuarta Edición. Editorial Noriega Editores. México.
93
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VEN EZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁE Z
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALE S
ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLIC A
CARRERA CONTADURIA PÚBLICA
HOJA DE REGISTRO DE OBSERVACION DIRECTA
La siguiente es una técnica denominada Hoja de Observación
Directa, llevada a cabo a través del instrumento Hoja de Registro de
Observación Directa, en el departamento de crédito y cobranza de la
empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A., la cual tiene como finalidad
servir de soporte en la elaboración del Informe Final de Pasantías Titulado:
Estrategias para la optimización del proceso del departamento de crédito y
cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A., para optar por
el Título de Licenciada en Contaduría Pública en la Universidad José Antonio
Páez.
Instrucciones Generales:
A continuación se presentan una serie de aspectos observados, con
dos alternativas de las cuales la pasante solo selecciono una como
respuesta, de la siguiente forma:
.- Lea cuidadosamente el aspecto observado, luego
.- Marque con una “X” la respuesta que más se ajuste a su criterio.
94
Gracias por su colaboración, ello permitió contribuir de manera
significativa con la calidad, certidumbre y validación de esta pasantía.
ANEXO N 1 HOJA DE REGISTRO DE OBSERVACION DIRECT A
Periodo de Observación: desde el 06-01-2014 hasta el 06-06-2014
ASPECTOS OBSERVADOS PRESENTE AUSENTE
1.- Existencia de políticas para el otorgamiento de
créditos.
2.- Oportuna entrega de documentos de pago a
clientes.
3.- Efectiva comunicación interdepartamental al
momento de solicitar y entregar documentación
para la realización de las operaciones de
cobranza.
4.- Comunicación constante con el cliente sobre
su estado.
5.- Personal fijo a cargo de realizar las cobranzas.
6.- Estados de cuentas de clientes entregados con
retrasos.
7.- Archivo constante en carpeta de los registros
de cobranzas efectuadas.
Fuente: Castellanos A. (2014)
95
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VEN EZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁE Z
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALE S
ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLIC A
CARRERA CONTADURIA PÚBLICA
TÉCNICA ENCUESTA, INSTRUMENTO TIPO CUESTIONARIO
El siguiente es una técnica denominada encuesta, llevada a cabo a
través del instrumento tipo cuestionario, compuesto por 10 preguntas
dicotómicas cerradas, el cual se aplicó a los empleados del departamento de
crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de Venezuela, S. A., con la
finalidad de servir de soporte en la elaboración del Informe Final de
Pasantías Titulado: Estrategias para la optimización del proceso del
departamento de crédito y cobranza de la empresa Bureau Veritas de
Venezuela, S. A., para optar por el Título de Licenciada en Contaduría
Pública en la Universidad José Antonio Páez.
Instrucciones Generales:
A continuación se presenta una serie de interrogantes, con dos
alternativas de respuestas, de las cuales los empleados de manera anónima
solo seleccionan una como respuesta, según las indicaciones siguientes:
96
.- Lea cuidadosamente la interrogante que se plantean,
.- Tome el tiempo necesario para considerar su respuesta,
.- Marque con una “X” la respuesta que más se ajuste a su criterio.
Gracias por su colaboración, ello permite contribuir de manera
significativa con la calidad y efectividad de la pasantía.
ANEXO N 2 TÉCNICA ENCUESTA, INSTRUMENTO TIPO CUESTI ONARIO
PREGUNTAS
OPCION
Nº DESCRIPCION SI NO 01 ¿El personal del departamento de crédito y cobranza conoce de
manera formal sus funciones y responsabilidades?
02 ¿El personal de nuevo ingreso al departamento de crédito y
cobranza recibe inducción en su especialización antes de
comenzar a ejercer sus funciones?
03 ¿En la organización se han definidos políticas actualizadas
acorde a la situación económica del país para el otorgamiento
de créditos a clientes que lo soliciten?
04 ¿Se autorizan servicios y/o se otorgan créditos a clientes de la
empresa, aun cuando tienen saldos vencidos o hubieren
incurrido en situación de mora?
05 ¿El departamento de crédito y cobranzas realiza seguimiento a
los cheques devueltos?
06 ¿El departamento de crédito y cobranzas maneja un
seguimiento actualizado a los saldos en cartera cuando el
cliente realiza una solicitud de servicio?
97
07 ¿El representante de ventas (ejecutivo comercial) al acudir a un
cliente, elabora un informe detallado con la información de la
venta y del cliente, el cual es reflejado en la factura?
08 ¿Al cancelar una factura, el cliente emite un soporte, el cual es
archivado dentro del área del departamento de crédito y
cobranzas?
09 ¿Al realizar una factura, ésta es enviada inmediatamente al
departamento de crédito y cobranzas?
10 ¿Se envía con retraso el informe de venta al departamento de
crédito y cobranzas para ser procesado?
Fuente: Castellanos A. (2014)
