FACULDADE TECSOMA Bacharelado em …s/2-2013/sabrina.pdf · Monografia apresentadaao curso de Administração da Faculdade Tecsoma como requisito parcial para obtenção do titulo

FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração

Sabrina Albernás Barbosa

A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO D A QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e

Nutrição Vegetal LTDA.

Paracatu 2013




Monografia apresentadaao curso de Administração da Faculdade Tecsomacomo requisito parcial para obtenção do titulo de bacharelado em administração. Orientador Teórico: Alan Kardec Guimarães Junior Orientador Metodológico: Geraldo B.B. de Oliveira

Paracatu 2013

Barbosa, Sabrina Albernás

A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal LTDA. / Sabrina Albernás Barbosa. Paracatu, 2013.

Orientador: Geraldo Benedito B. de Oliveira Monografia - Faculdade Tecsoma, Graduação em Administração.

1. Gestão da Qualidade. 2. Recursos Humanos. 3. Gestão Estratégica.

CDU 658.56




Monografia apresentadaao curso de Administração da Faculdade Tecsoma como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharelado em administração.

______________________________________________

Fernando Antônio Antunes ( Coordenador do Curso)

______________________________________________

Alan Kardec Guimarães Junior(Orientador teórico)

______________________________________________

Geraldo Benedito (Orientador metodológico)

______________________________________________

Professor Convidado

Paracatu, 27 de Novembro de 2013.

A meus pais, Pelo incentivo e carinho.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais por ter dado a oportunidade de

hoje pode executar esta atividade que será de grande importância na minha caminhada

para o futuro.

Agradeço a todos que contribuíram com a elaboração deste trabalho em especial

os professores Alan Kardec, Fernando e Geraldo.

"É melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar; é melhor tentar, ainda que em vão, que sentar se fazendo nada até o final. Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias tristes em casa me esconder. Prefiro ser feliz, embora louco, que em conformidade viver..." (LUTHER KING, 1966).

RESUMO

Esta dissertação realizou um estudo exploratório na empresa Campo Fertilidade do Solo

e Nutrição Vegetal Ltda., na cidade de Paracatu. Seu objetivo foi analisar a importância

da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade dentro da empresa. Foi realizado um

estudo de caso múltiplo e empregou, como de coleta de dados, a entrevista semi-

estruturada, acompanhada de questionários estruturados. A pesquisa investigou a

existência de programa de gestão de gestão da qualidade como melhoramento no setor

interno e externo da empresa. Os resultados mostram que foi fundamental a implantação

do sistema. Apresentando a satisfação dos clientes, a melhoria interna empresarial, o

desenvolvimento com maior habilidade por parte dos funcionários. Não é todas as

empresas que adotam o Sistema de Gestão da Qualidade, porem, de fato, podemos

relatar que a empresa tem melhor desempenho depois de implantado o sistema. Há

maior fluxo no desenvolver do trabalho, a satisfação dos clientes e também dos

funcionários. A gestão da qualidade é referida como "total", uma vez que o seu objetivo

é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da

organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de

negócios. A gestão da qualidade aponta para a preferência do consumidor, o que

aumenta a produtividade, levando a uma maior competitividade e assegurando a

sobrevivência das empresas.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Implantação de sistema. Melhoria empresarial.

Satisfação dos clientes

ABSTRACT

This paper conducted an exploratory study in company Field Soil Fertility and Plant

Nutrition Ltd in the city of Paracatu. His goal was to analyze the importance of

implementing the Quality Management System within the company. We conducted a

multiple case study and employed as data collection, the semi-structured interview,

followed by structured questionnaires. The research investigated the existence of

program management quality management and improvement in the sector 's internal and

external company. Results show that was critical system deployment. Featuring

customer satisfaction, improved internal business development with greater skill on the

part of employees. Not all companies adopting the Quality Management System,

however, in fact, we can report that the company has a better performance after the

deployed system. There is increased flow in developing the work, customer satisfaction

and also the staff. Quality management is referred to as "total", since its goal is the

implication of not only all levels of an organization, but also the extended organization,

or its suppliers, distributors and other business partners. The quality management points

to consumer preference, which increases productivity, leading to greater

competitiveness and ensuring the survival of businesses.

Keywords : Quality Management. System deployment. Business improvement.

Customer satisfaction.

.

LISTA DE ILUSTRAÇÃO

FIGURA 1 - Organograma da Empresa. ............................................................................. 15

FIGURA 2 - Gráfico 1 Objetivos da Empresa ..................................................................... 44

FIGURA 3 - Gráfico 2 Acesso a instrumentos e equipamentos da empresa ..................... 45

FIGURA 4 - Gráfico 3 Setores se comunicam entre si ........................................................ 45

FIGURA 5 - Gráfico 4 Melhoria Organizacional após SGQ .............................................. 46

FIGURA 6 - Gráfico 5 Satisfação após SGQ ....................................................................... 46

FIGURA 7 - Gráfico 6 Vantagens após SGQ ....................................................................... 47

FIGURA 8 - Gráfico 1 Melhoria após SGQ ......................................................................... 48

FIGURA 9 - Gráfico 2 Melhor atendimento ........................................................................ 48

FIGURA 10 - Gráfico 3 Entrega rápida ............................................................................... 49

FIGURA 11 - Gráfico 4 Cumprimento no prazo ................................................................. 49

FIGURA 12 - Gráfico 5 Melhoria nos Certificados............................................................. 50

FIGURA 13 - Gráfico 6 Vantagens na Implantação do Sistema ........................................ 50

FIGURA 14 - Gráfico 1 Resultado Geral das Pesquisas ..................................................... 53

FIGURA 15 - Gráfico 2 2012 x 2013 (%) Perg. 1 ................................................................ 53




FIGURA 19 - Gráfico 6 Motivo de escolher a empresa CAMPO ...................................... 56

FIGURA 20 – Quadro 1 Plano de Ação ................................................................................ 59

FIGURA 21 – Quadro 2 Cronograma de Atividades .......................................................... 59

FIGURA 22 – Quadro 3 Riscos Identificados ...................................................................... 60

LISTA DE TABELA

TABELA 1 - Cronograma de Atividades. ............................................................................ 19

TABELA 2 - Recursos Materiais, Financeiros e Humanos ................................................ 20

TABELA 3 – Pesquisas de Satisfação ................................................................................... 52

LISTA DE SIGLAS

TQC – Total Quality Control

CEP – Controle Estático de Processo

TQM – Total Quality Management

GQT – Gestão Qualidade Total

PDCA – Plan, Do, Check, Action

SGQ – Sistema Gestão Qualidade

LAEF – Laboratório Ambiental (Água e Efluentes)

LSOL – Laboratório Agrícola (Solos)

AP – Agricultura de Precisão

SUMÁRIO 1 DADOS DA EMPRESA ...................................................................................................... 25 1.1 Razão Social ...................................................................................................................... 25 1.2 Nome Fantasia .................................................................................................................. 25 1.3 Endereço ............................................................................................................................ 25 1.4 CNPJ .................................................................................................................................. 25 1.5 Inscrição Estadual ............................................................................................................ 25 1.6 Sócio Majoritário .............................................................................................................. 25 1.7 Capital Social .................................................................................................................... 25 1.8 Organograma da Empresa .............................................................................................. 26

2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO ........................................................................... 26 2.1 Coordenador do Estágio .................................................................................................. 26 2.2 Professor Orientador Teórico.......................................................................................... 26 2.3 Professor Orientador Metodológico................................................................................ 26 2.4 Supervisor de Estágio na Empresa ................................................................................. 26 2.5 Área de Conhecimento do Estágio .................................................................................. 26 3 PROJETO MONOGRÁFICO............................................................................................ 27 3.1 Título .................................................................................................................................. 27 3.2 Tema ................................................................................................................................. 27 3.3 Justificativa ....................................................................................................................... 27 3.4 Objetivos ........................................................................................................................... 28 3.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 28 3.4.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 28 3.5 Problematização................................................................................................................ 28 3.5.1 Hipótese ........................................................................................................................... 29 3.6 Resultados Esperados ....................................................................................................... 29 3.7 Metodologia ....................................................................................................................... 29 3.8 Cronograma de Atividade................................................................................................ 30 3.9 Recursos ............................................................................................................................. 31 3.9.1 RecursosMateriais .......................................................................................................... 31 3.9.2 Recursos Financeiros ..................................................................................................... 31 3.9.3 Recursos Humanos ......................................................................................................... 31 3.9.4 Valor Total dos Recursos ............................................................................................... 31 4 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 32 4.1 Controle da Qualidade Total ........................................................................................... 32 4.2 O que é Qualidade ........................................................................................................... 34 4.3Os Objetivos da Empresa.................................................................................................. 36 4.4Como atingir esse Objetivo Principal .............................................................................. 36 4.5Conceito do Controle da Qualidade Total ....................................................................... 36 4.6Garantia de Qualidade ...................................................................................................... 40 4.7Porque Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade ........................................... 45 4.8Os Oito Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade ................................................ 46 5 ESTUDO DE CASO ............................................................................................................ 51

5.1 Histórico da Empresa ....................................................................................................... 51 5.2 Missão ................................................................................................................................ 52 5.3 Visão ................................................................................................................................... 52 5.4 Valores ............................................................................................................................... 52 5.5 Estrutura Organizacional da Empresa ......................................................................... 52 5.6 Diagnóstico Clima Organizacional da Empresa ............................................................ 53 5.7 Limitação do Trabalho ..................................................................................................... 60 5.8 Delimitações do campo e do objeto de estudo ................................................................ 61 5.9 Pesquisas de Satisfação – Comparativo Ano de 2012 x 2013 ........................................ 61 5.10 Discussão de Resultados ................................................................................................. 65 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 67 6.1 Projeto de Melhoria após implantação do Sistema ....................................................... 68 6.1.1 Sumário Executivo ......................................................................................................... 68 6.1.2 Objetivos .......................................................................................................................... 68 6.1.3 Justificativa ..................................................................................................................... 68 6.1.4 Descrição ......................................................................................................................... 68 6.1.5 Escopo ............................................................................................................................. 68 6.1.6 Prazo Estimado ............................................................................................................... 68 6.1.7 Benefícios Esperados ...................................................................................................... 69 6.1.8 Plano de Ação ................................................................................................................ 69 6.1.9 Cronograma .................................................................................................................... 69 6.1.10 Riscos Identificados ...................................................................................................... 70 6.1.11 Viabilidade do Projeto .................................................................................................. 70 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 71 APÊNDICE ............................................................................................................................. 73 ANEXOS ................................................................................................................................. 74

25

1 DADOS DA EMPRESA

1.1 Razão Social

Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda.

1.2 Nome Fantasia

CAMPO

1.3 Endereço

Rua Lindolfo Garcia Adjuto, Nº. 1.000, Bairro Alto do Córrego, Paracatu-MG – CEP:

38.600-000.

1.4 CNPJ

05.043.119/0001-65

1.5 Inscrição estadual

Isento

1.6 Sócio majoritário

Emiliano Botelho

1.7 Capital Social

R$ 150.000,00

1.8 Organograma da empresa

2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO

2.1 Coordenador do Estágio

Fernando Antônio Antunes

2.2 Professor Orientador Teórico

Alan Kardec Guimarães Junior

2.3 Professor Orientador Metodológico

Geraldo B. B. de Oliveira

2.4 Supervisor de estágio na empresa

Fernando José Vilela

2.5 Área de Conhecimento do Estágio

Gestão da Qualidade

26

.8 Organograma da empresa

Figura 1 - Organograma

Fonte: Dados obtidos na empresa Nota: Elaborado pela autora.

INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO

2.1 Coordenador do Estágio

Fernando Antônio Antunes

Orientador Teórico

Alan Kardec Guimarães Junior

2.3 Professor Orientador Metodológico

Geraldo B. B. de Oliveira

2.4 Supervisor de estágio na empresa

Fernando José Vilela

2.5 Área de Conhecimento do Estágio

Gestão da Qualidade – SGQ

27

3 PROJETO MONOGRÁFICO

3.1 TÍTULO

A Importância da Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

3.2 TEMA


3.3 JUSTIFICATIVA

O Estágio Supervisionado em Administração de Empresas está sendo realizado na

Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal - LTDA, localizada na cidade de Paracatu-MG,

onde são feitas análises agrícolas e ambientais, além de serviços de consultoria em fertilidade

do solo. Durante o período de estágio, que terá duração de 160 horas, serão desenvolvidas

atividades relacionadas ao Sistema de Gestão da Qualidade.

Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação do Sistema

de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente os processos internos

da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos considerando a utilização dos processos

ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade

traz as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do

interesse empresarial.

Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades. (GIANESI, 1994. 56p.).

O foco no cliente é fundamental para o sucesso da empresa, ou seja,as organizações

dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras

do mesmo, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.Um resultado desejado

é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são

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gerenciados como um processo convém que a melhoria contínua do desempenho global da

organização seja o seu objetivo permanente.

A gestão da qualidade total nas organizações depende fundamentalmente da otimização do potencial humano, após esse entendimento inicia-se uma busca incansável das empresas por mão de obra qualificada e sucessivamente profissionais competentes. Em resposta a esse mercado globalizado, as pessoas tentam adentrar e manter-se competitivas no mercado de trabalho buscando novas informações e conhecimentos, dando início a era do conhecimento. (CHIAVENATO, 2009. 208p.).

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de

benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor, justificando assim a

importância da implantação do SGQ na empresa.

3.4 OBJETIVOS

3.4.1 Objetivo Geral

Apresentar pesquisas que comprovam a importância do Sistema de Gestão da

Qualidade para a melhoria do desenvolvimento da empresa.

3.4.2 Objetivos específicos

- Realizar entrevistas internas e externas apresentando a satisfação dos funcionários e

clientes após a implantação do SGQ;

- Elaborar pesquisas de satisfação sobre a empresa, antes e depois da implantação do

SGQ, a fim de demonstrar que houve melhoria após a implantação do Sistema.

3.5 PROBLEMATIZAÇÃO

Com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização, passa a ser demonstrada a

capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando a satisfação do mesmo

por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de qualidade de um

laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma melhoria da capacitação

técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados emitidos, além disso, há

outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação comercial; reduzir riscos,

desperdícios e custos.

29

Quais os benefícios da implantação do SGQ na empresa? Há vantagens em implantar este Sistema? A

empresa se desenvolve melhor após a implantação do SGQ?

3.5.1 Hipótese

O presente estágio tem fundamento comprovar as vantagens de se implantar o Sistema

de Gestão da Qualidade na empresa, demonstrando hipóteses benéficas com o intuito de que a

implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa trará várias vantagens, dentre

elas, a melhoria no desenvolvimento interno da empresa, a satisfação dos clientes, a criação

de mecanismos para a melhoria contínua, a ser atingida de forma planejada e a valorização

das atividades de planejamento em todos os níveis da empresa.

3.6 RESULTADOS ESPERADOS

O estágio supervisionado propicia ao discente uma ampla jornada de pesquisas para

que ocorra a preparação do aluno para comprovar o que foi explorado na empresa. Os

resultados esperados são aqueles que irão mostrar que a implantação do Sistema de Gestão da

Qualidade na empresa trouxe várias vantagens, dentre elas, a melhoria no desenvolvimento

interno da empresa, a satisfação dos clientes, a criação de mecanismos para a melhoria

contínua, a ser atingida de forma planejada e a valorização das atividades de planejamento em

todos os níveis da empresa.

3.7 METODOLOGIA

O estágio supervisionado será desenvolvido no ambiente de trabalho visando

preparar o estudante para o mercado produtivo, sendo um instrumento de inserção profissional

capaz de agregar valores, habilidades e conhecimento, a fim de alinhar a teoria passada no

ambiente acadêmico com a prática vivenciada no ambiente de trabalho.

O presente estágio supervisionado será realizado através do acompanhamento na área

de Gestão da Qualidade (SGQ) da Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal - LTDA,

visando acompanhamento dos processos normativos e documentações relacionadas ao SGQ.

As pesquisas descritivas possuem como objetivo a descrição das características de uma população, fenômeno ou de uma experiência. Ao final de uma pesquisa descritiva, você terá reunido e analisado muitas informações sobre o assunto

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pesquisado. A diferença em relação à pesquisa exploratória é que o assunto pesquisa já é conhecido. A grande contribuição das pesquisas descritivas é proporcionar novas visões sobre uma realidade já conhecida. (GIL, 2008. 147 p.).

Este estágio será realizado através de pesquisas internas na empresa, a fim de

explorar como era o funcionamento antes e depois da implantação do Sistema de Gestão da

Qualidade, demonstrando a melhoria que houve nos processos internos.

A investigação exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, podem surgir durante ou ao final da pesquisa. (VERGARA, 1998. 93p.).

Serão realizadas também, entrevistas com funcionários da empresa e com clientes

para se obter dados necessários para a realização da pesquisa prática do estágio.

3.8 CRONOGRAMA

MÊS/ETAPAS FEV

. MAR

. ABR

. MAI

. JUN

. JUL

. AGO

. SET

. OUT

. NOV

. DEZ

. Procedimento de implantar o SGQ x x x Conhecimento regras e normas SGQ x x Desenvolvimento do SGQ x Pesquisa interna com funcionários x Pesquisa no arquivo morto x Avaliação da pesquisa de satisfação x Estudo do SGQ no lab. Agrícola x Estudo da documentação do SGQ x Estudo do SGQ no lab. Ambiental x Estudo de adequação do SGQ x

Fonte: Elaborado Pela Autora.

31

3.9 RECURSOS

3.9.1 RECURSOS MATERIAIS

Quadro 1- Recursos Materiais do Projeto Monográfico.

MATERIAIS QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO

VALOR TOTAL

Papel A4 2 R$13,25 R$26,50 Materiais de escritório - - R$80,00

Livros comprados 1 R$68,00 R$68,00 TOTAL - - R$174,50


3.9.2 RECURSOS FINANCEIROS

Quadro 2- Recursos Financeiros do Projeto Monográfico.

SERVIÇOS QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO

VALOR TOTAL

Combustível Automóvel

10 litros R$3,10 R$31,00

Conta Energia - R$89,00 R$89,00 Conta água - R$92,00 R$92,00 TOTAL - - R$212,00


3.9.3 RECURSOS HUMANOS

Quadro 3- Recursos Humanos do Projeto Monográfico.

AÇÕES RESPONSÁVEL VALOR UNITÁRIO

VALOR TOTAL

Orientador Estágio Fernando Vilela - - Prof. Orientador Fernando Antunes - -

TOTAL - - - Fonte: Elaborado Pela Autora.

3.9.4 TOTAL

Quadro 4- Resultados dos Recursos.

RECURSOS SUBTOTAL Recursos Materiais R$174,50

Recursos Financeiros R$212,00 Recursos Humanos -

TOTAL R$386,50 Fonte: Elaborado Pela Autora.

32

4 INTRODUÇÃO

4.1 Controle da Qualidade Total

Segundo Abraham (2011), o controle da qualidade total é um sistema administrativo

aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda

Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla “TQC” (“Total

QualityControl”), sendo que em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC

(“CompanyWideQualityControl”) para diferenciá-la do sistema TQC pregado pelo Dr.

Armand Feigenbaum. O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos

os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle da

qualidade.

Continuando a teoria de Abraham (2011), o TQC é baseado em elementos de várias

fontes: emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle

estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewhart, adota dos conceitos

sobre o comportamento humano lançados por Marslow e aproveita todo o conhecimento

ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. O TQC é um modelo

administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE (Union of

Japanese Scientists and Engineers).

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. (FALCONI, 1999. 29p.).

Conforme Falconi (1992) diz, as organizações humanas (empresas, escolas, hospitais)

são meios destinados a se atingir determinados fins. Controlar uma organização humana

significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os

problemas da organização), analisas estes mais resultados buscando suas causas e atuar sobre

estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Primeiro devemos reconhecer quais são os

fins (resultados) desejados para uma empresa. Como o objetivo de uma organização humana é

satisfazer as necessidades das pessoas, então o objetivo, o fim, o resultado desejado de uma

empresa é a Qualidade Total.

Segundo Taylor (2010), qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a

satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivência da empresa. Estas

dimensões têm o seguinte significado:

33

a) Qualidade – esta dimensão está diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou

externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos

produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do

produto ou serviço (ausência de defeitos e presença de características que irão agradar

o consumidor), a qualidade da rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade em

todas as operações), a qualidade do treinamento, a qualidade da informação, a

qualidade das pessoas, a qualidade da empresa, a qualidade da administração, a

qualidade dos objetivos, a qualidade do sistema, a qualidade dos engenheiros, etc.

b) Custo – o custo é aqui visto não só como custo final do produto ou serviço, mais inclui

também os custos intermediários. Qual o custo médio de compras? Qual o custo de

vendas? Qual o custo do recrutamento e seleção? O preço é também importante, pois

ele deve refletir a qualidade. Cobra-se pelo valor agregado.

c) Entrega– sob esta dimensão da qualidade total são medidas as condições de entrega

dos produtos ou serviços finais e intermediários de uma empresa: índices de atrasos de

entrega, índices de entrega em local errado e índices de entrega de quantidades

erradas.

d) Moral– esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um grupo de

pessoas. Este grupo de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da empresa

ou empregados de um departamento ou seção. Este nível médio de satisfação pode ser

medido de várias maneiras, tais como o índice de turnover, absenteísmo, índice de

reclamações trabalhistas etc.

e) Segurança– sob esta dimensão avalia-se a segurança dos empregados e a segurança

dos usuários do produto. Mede-se aqui a segurança dos empregados através de índices

tais como número de acidentes, índice de gravidade etc. a segurança dos usuários é

ligada à responsabilidade civil e pelo produto. Portanto, se o objetivo é atingir a

qualidade total, devemos medir os resultados para saber se este objetivo foi alcançado

ou não. Então devemos medir a qualidade do produto ou serviço, o numero de

reclamações dos clientes, a fração de produtos/serviços defeituosos, o custo do

produto/serviço, os atrasos de entrega de cada produto, a fração de entrega realizada

em local errado, a fração de entrega realizada em quantidade errada, o índice de

turnover de pessoal o índice de absenteísmo, o índice de acidentes, etc.

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Ainda segundo Taylor (2010), diante de qualquer destes resultados que estejam fora

do valor desejado, deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar). Este é o significado de

controlar os meios através da medida da Qualidade Total dos resultados

4.2 O que é Qualidade

De acordo com o Dicionário Michaelis, a palavra “qualidade” deriva do latim

qualitate e significa atributo, condição natural ou propriedade pela qual algo ou alguém se

individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra também pode expressar o grau de

perfeição, precisão ou conformidade a certo padrão. Em outras palavras, como afirma o

Dicionário Aurélio, é a maneira de ser de algo ou alguém, sua superioridade ou excelência.

A maioria das pessoas concorda que qualidade é aquilo que produz satisfação, que está relacionada a um preço justo, a um produto que funciona corretamente e a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dela faz uso. (VERGUEIRO, 2002. 52p.).

A partir dessa definição, Vergueiro (2002), afirma que a qualidade aplicada ao

ambiente organizacional, a qualidade é um dos atributos de um produto ou serviço. A Norma

Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como “grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a requisitos”. Ou seja, para que um produto ou serviço tenha

qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. A qualidade de

uma organização, portanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes com relação aos

produtos ou serviços que ela oferece. Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma

indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos

como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de

processos específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado

pelo cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de

qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é exatamente

esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a

qualidade de seus produtos e/ou serviços.

Segundo Vergueiro (2002), a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50;

quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos.

Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Por exemplo, os

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consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os

relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao

Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil

reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou

seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são

atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em

todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento

estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as

empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade.

Qualidade é “satisfação do cliente”. Porém, a obtenção da qualidade total só é possível através de uma visão sistêmica de todos os agentes envolvidos em qualquer processo produtivo (bens e serviços). São eles: o próprio cliente, que é o agente que deflagra todo o processo, e para onde todas as etapas deste processo devem estar focadas; O acionista; Os fornecedores; Os empregados, que são os agentes responsáveis em produzir e fornecer a qualidade que o cliente deseja, merecendo, portanto, que a empresa tenha uma política de recursos humanos bem desenvolvida; e a comunidade. (REZENDE, 2010).

Falconi (1992), diz que a gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da

produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro

e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de

qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção.

Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que

significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade.

Segundo Falconi (1992), o verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do

consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência da sua empresa: a preferência do

consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro.

Controlar uma organização significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados

não alcançados, analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas

causas de tal modo a melhorar os resultados.

Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o

máximo de valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menos custo. Não

basta aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor, que atenda às

necessidades dos clientes. (PALADINI, 2000).

Quanto maior a produtividade de uma empresa, mais útil ela é para a sociedade, pois

está atendendo as necessidades dos seus clientes a um baixo custo. O seu lucro decorrente é

36

um premio que a sociedade lhe paga pelo bom serviço prestado e um sinal de que deve crescer

e continuar a servir bem. (PALADINI, 2000).

4.3 Os objetivos da empresa

Taylor (2010), afirma que uma empresa honesta só pode sobrevier dentro de uma

sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Se este fato é

tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a

satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a

primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a

empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou

utilização do seu serviço. Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado.

A empresa deve se esforçar para pagar bem, respeitando o funcionário como ser humano e

dando a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho. Um terceiro tipo de pessoa

afetada pela empresa é o acionista. Numa sociedade de economia livre a empresa deve ser

lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se expandir, criando novas

oportunidades. A produtividade gera o lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a

geração de empregos.

4.4 Como atingir esse objetivo principal?

O objetivo principal de uma empresa, segundo Taylor (2010), sua sobrevivência

através da satisfação das necessidades das pessoas pode ser atingido pela prática do Controle

da Qualidade Total. O controle da qualidade total atende aos objetivos da empresa por suas

características básicas: é um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades

das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades; é um sistema

gerencial que visa manter os padrões que atendem as necessidades das pessoas e é um sistema

gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que atendem as necessidades das

pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista.

4.5 Conceito do Controle da Qualidade Total

Paladini (2000), afirma que numa era de economia global não é mais possível garantir

a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou

37

cobrando apenas resultados. Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por

todos em direção aos objetivos de sobrevivência da empresa. Estes métodos devem ser

aprendidos e praticados por todos. Este é o principio da abordagem gerencial do TQC.

O controle da qualidade total é regido pelos seguintes princípios básicos:

a) Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as

necessidades do cliente (na verdade o que todos nós produzimos é a satisfação de

necessidades humanas).

b) Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo

domínio da qualidade (quanto maior a qualidade maior a produtividade).

c) Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade (para

isto é necessário conhecer o método que permite estabelecer estas prioridades e o

método que permite solucionar os problemas).

d) Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos (tomar decisões em

cima de fatos e dados concretos e não com base em “experiência”, bom senso,

intuição ou coragem).

e) Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados (quando o mau

resultado ocorre à ação é tardia. O gerenciamento deve ser preventivo).

f) Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas

fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo).

g) O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos.

h) Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante.

i) Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa.

j) Respeitar os empregados como seres humanos independentes.

k) Definir e garantir a execução de Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa.

Segundo Falconi (1992), o controle da qualidade é abordado com três

objetivos:

a) Planejar a qualidade desejada pelos clientes; isto implica num esforço de localizar

o cliente, saber de suas necessidades (muitas vezes ele não as conhece e você deve

colocar-se em seu lugar), traduzir estas necessidades em características

mensuráveis, de tal forma que seja possível gerenciar o processo e atingi-las.

b) Manter a qualidade desejada pelo cliente, cumprindo padrões e atuando na causa

dos desvios. Neste caso, o “controle” (PDCA) é exercido para mandar os

resultados.

38

c) Melhorar a qualidade desejada pelo cliente; neste caso é preciso localizar os

“resultados indesejáveis” (problemas) e utilizar o “método de solução de

problemas” para melhorá-los.

Falconi (1992) diz que a administração da Qualidade é a razão de ser de uma

empresa são os seus clientes. Portanto, toda sai administração deve estar voltada para a

qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes. Mais

recentemente ficou claro que a empresa é um meio para atingir a satisfação das

necessidades de todas as pessoas (cliente, acionistas, empregados e vizinhos). As

necessidades das pessoas mudam continuamente e os concorrentes estão sempre se

desenvolvendo e melhorando. Ninguém pode parar e esperar. Diante deste quadro,

para que a empresa possa sobrevier é necessário desenvolver novos produtos ou

serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, de manutenção

mais fácil que os concorrentes). Para produzir estes novos produtos ou serviços são

necessários novos processos. Este processo de inovação contínua tem como

referências o cliente e os concorrentes e se constitui na garantia da própria

sobrevivência da empresa.

Falconi (1992) afirma que então para se garantir a sobrevivência da empresa é

conduzido o processo de administração da qualidade. A política de qualidade deve

estabelecer claramente o comprometimento da alta administração com os conceitos

fundamentais da qualidade, que devem ser disseminados para compreensão de todos,

implementados e garantidos em sua execução:

a) Estabelecer metas de qualidade para atender as necessidades dos clientes e

consumidor final.

b) Garantir a segurança do usuário do produto.

c) Com a participação de todos os empregados.

d) Em todo ciclo de vida do produto/serviço.

De acordo com Falconi (1992), os objetivos da qualidade são estabelecidos pela alta

administração de acordo com a política da qualidade. Um programa deve ser estabelecido e

implementado para atingir os objetivos seguintes:

a) Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e

sistema de produção.

b) Quantidade e qualidade dos produtos suficientes para atender as necessidades dos

clientes.

39

c) Melhoria na tecnologia de projeto e desenvolvimento de novos produtos para o

domínio da competitividade.

d) Redução das não conformidades nas etapas de produção e instalação do produto no

cliente.

e) Redução do número de reclamações e reinvidicações.

f) Redução de custo no processo de produção/serviço através da inovação dos

procedimentos e processo para o domínio da competitividade.

g) Melhoria da qualidade dos produtos adquiridos pelo desenvolvimento de

fornecedores.

Para garantir concretamente a política da qualidade e os objetivos da qualidade

como descritos anteriormente, Falconi (1992) diz que é necessário que a alta

administração estabeleça e gerencie um sistema da qualidade que inclua:

a) Pesquisa das necessidades e exigência do mercado

b) Planejamento do produto

c) Desenvolvimento de novos produtos

d) Projeto

e) Engenharia de produção

f) Compras

g) Produção

h) Inspeção de testes

i) Estocagem e preservação

Ainda segundo Falconi (1992), para que o sistema da qualidade possa funcionar bem é

necessário que a alta administração estabeleça uma organização da qualidade definindo a

autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade e definindo também a cadeia de

comando.

Martins (1998), afirma que todo gerente designado nesta cadeia de comando deve

identificar o seu próprio papel para que a política da qualidade e os objetivos da qualidade

sejam atingidos. Eles devem então estabelecer seu gerenciamento da rotina do trabalho do dia

a dia:

a) Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho para uso de seus operadores.

b) Educando e treinando seus operadores para conseguir a compreensão dos padrões

estabelecidos.

40

c) Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina

do trabalho do dia a dia para atingir sua própria visão do futuro.

Ainda segundo Martins (1998), para conduzir o planejamento da qualidade é

necessário cobrir os seguintes tópicos:

a) A meta da qualidade a ser atingida.

b) Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa

c) Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e

processo a serem implementados.

d) Definição das necessidades de habilidades por parte dos operadores.

Martins (1998) afirma também que é necessário verificar periodicamente se as

atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade, previstas no sistema da

qualidade, estão sendo implementadas. Se a situação atual está atingindo o nível desejado. Se

as atividades previstas no sistema de qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer

o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.

Através destas atividades da qualidade deve ser conduzida uma melhoria contínua de

todo o sistema da qualidade tanto do ponto de vista econômico quanto de sua eficácia, para

que a empresa possa atingir o domínio de competitividade. Se o gerenciamento da rotina do

trabalho do dia a dia for bem conduzido este objetivo será atingido.

4.6 Garantia de qualidade

Conforme Falconi (1992), a garantia da qualidade é uma função da empresa que tem

como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da

forma requerida. Portanto a garantia da qualidade é a embaixatriz do cliente na empresa, é a

função que visa confirmar que todas as ações necessárias para o atendimento das necessidades

dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente.

Luzzi (2008), relata que a garantia da qualidade dentro do TQC é uma conquista; é um

estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em

cada projeto e em cada processo e conseguir manter um sistema confiável de produção de

produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades de seus consumidores. Nesta

perspectiva, uma empresa não poderá dizer que instalou uma garantia de qualidade pelo

simples fato de ter estabelecido uma diretoria para este fim ou de ter satisfeito uma série de

exigências.

41

Gestão da qualidade, uma forma de gestão que começa com o comprometimento da alta direção da organização, atinge e requer a participação de todos os componentes da mesma, utiliza o conhecimento e o aprimoramento contínuo dos processos de trabalho, incentiva e aplica o trabalho em equipe, de forma a atender cada vez melhor e até exceder, aos anseios, exigências e expectativas dos clientes, observando sempre as ações da concorrência e do mercado. (ARAÚJO, 2006, 110p.).

Segundo Falconi (1992), como é praticamente impossível que cada processo da

empresa tenha contato direto com o consumidor final para saber de suas necessidades, as

empresas normalmente dispõem de uma organização interna que realiza o “planejamento da

qualidade”. No planejamento da qualidade são definidas as características da qualidade a

serem agregadas ao produto ou ao serviço em casa processo interno de forma a garantir a

satisfação das necessidades do consumidor. Em cada processo, as características da qualidade

do produto ou serviço que lhe são designadas são transformadas em itens de controle e

gerenciadas.

Portanto, Falconi (1992), afirma que o planejamento da qualidade consiste no

desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das

necessidades do consumidor. O planejamento da qualidade consta dos seguintes estágios:

a) Identificação dos clientes;

b) Determinação das necessidades destes clientes;

c) Tradução destas necessidades numa linguagem da empresa;

d) Desenvolvimento de um produto que satisfaça a estas necessidades;

e) Otimização das características do produto de tal forma a atender

simultaneamente às necessidades da empresa e do consumidor

(qualidade de projeto);

Johnston (2002), diz que o mercado internacional tem assumido algumas

características que demandam mudanças administrativas nas empresas. Estas características

são:

a) Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o

desenvolvimento do projeto.

b) Diminuição do tempo de vida comercial de um produto, que é logo

substituído por outro mais moderno.

Ainda segundo Johnston (2002), isto traz para a empresa a seguinte demanda:

a) Rapidez no desenvolvimento de novos produtos.

b) Acerto da satisfação total do consumidor (tradução perfeita das

necessidades do consumidor).

42

c) Garantia de acerto do projeto e do produto, já que não há muito tempo

para alterações do projeto, a partir de informações do mercado (utilizar

o consumidor como cobaia...).

O modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais é considerado gestão da qualidade. Ele supera o simples controle da qualidade da produção, assim como a qualidade intrínseca de bens e serviços. Partindo disso, a gestão estratégica baseia-se na flexibilidade organizacional de toda a linha de produção para que a demanda do mercado possa ser acompanhada. (PALADINI, 2004, 63p.).

Continuando a teoria de Johnston (2002), o ciclo da garantia da qualidade começa no

cliente. No controle da qualidade total, a empresa pensa e age sob o ponto de vista do

consumidor nas atividades de venda e assistência técnica, incluindo o controle da entrega

(hora certa, lugar certo e quantidade certa), assistência ao revendedor e precaução com a

segurança do consumidor. Para garantir um nível da qualidade confiável, a pesquisa de

mercado é essencial. Os dados aí coletados são classificados em necessidades de novos

produtos e necessidades de melhorias em produtos existentes. As necessidades de melhoria,

depois de estudadas, são enviadas para desenvolvimento. As necessidades de novos produtos

são verificadas com o planejamento da empresa e estudos da previsão de mudanças

mercadológicas, com os movimentos dos concorrentes, com as normas requeridas e com a

análise dos custos. Este é o primeiro passo para se estabelecer a qualidade do projeto.

Ainda segundo Johnston (2002), assim que se decide iniciar o desenvolvimento de um

produto, iniciam-se as ações: projeto, custo e engenharia da produção. Antes que se inicie o

projeto do produto, protótipos são testados intensivamente e avaliados através de vários

métodos das análises de falhas, assegurando neste ponto a segurança e confiabilidade do

produto.

Passa-se então, ao projeto do produto, onde as especificações já otimizadas e a

qualidade são transferidas ao projeto do produto. Neste estágio, custo e durabilidade são

reconfirmados. O projeto é revisto e discussões detalhadas são conduzidas com clientes.

Segundo Johnston (2002), terminado o projeto, passa-se ao estagio da preparação da

produção. Providenciam-se as compras necessárias, projeto de ferramentas, projeto do

processo, planejamento da produção, considerações de redução do custo e melhoria do

processo. O processo deve responder rapidamente às mudanças do projeto do produto.

43

Inicia-se então, a produção, incorporando-se a qualidade ao produto. A manutenção e

a melhoria da qualidade são obtidas pela capacidade da rotina, controle (mão de obra,

equipamento, materiais e meios), melhorias de operação, melhorias do processo e automação.

Johnston (2002), afirma que após a produção, passa-se pela inspeção final e fecha-se o

ciclo da garantia da qualidade, voltando-se ao cliente.

O atendimento às necessidades específicas do cliente inclui não só a qualidade intrínseca do produto ou serviço desde a sua concepção e produção, mas a adequação da distribuição e oferta, espacial e temporalmente, garantindo a satisfação dos clientes finais. Essa satisfação é resultada do compartilhamento de objetivos e metas entre fornecedores e clientes. (MIYAZAKI, 2007, 111p.).

Garantia da qualidade do Processo de Produção, segundo Kotler (1993):

O processo de produção é organizado de tal forma a permitir objetivar índices de

defeitos baixíssimos, ao nível de partes por milhão. A garantia da qualidade em cada processo

de produção é montada de tal forma a não produzir defeitos ou, se produzir, não transferir. O

processo é gerenciado utilizando-se o Ciclo PDCA já descrito (Gerenciamento da Rotina do

Trabalho do dia a dia, o que propicia a melhoria continua). Alem disto, é sistematicamente

praticada a revisão do projeto do processo, de tal forma a melhorá-lo continuamente (alguns

tipos de defeitos em produtos se originam do próprio projeto defeituoso do processo).

Kotler (1993), afirma tambem que o objetivo de não produzir defeitos é perseguido

através da busca da melhoria da capacidade estatística do processo e prevenção de defeitos

pela análise de falhas, manutenção preventiva, obediência aos padrões e melhoria da

habilidade de localizar problemas e lidar com eles (análise de processo).

O objetivo de não transferir defeitos é perseguido pela verificação da qualidade em

cada processo, pela análise de falhas e mecanização da inspeção.

Ainda segundo Kotler (1993), o Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia é a

prática do controle da qualidade, que nada mais é do que um procedimento detalhado para

execução da garantia da qualidade.

A finalidade da gestão de qualidade inicialmente é melhorar os resultados das organizações, tornarem os processos mais eficientes e o bem-estar dos trabalhadores, ressalta-se que são contínuos os aprimoramentos dos programas de qualidade, pois as novas demandas, não importando as origens, exigem dinâmica na melhoria constante. (RODRIGUES, 2007, 116p.).

Garvin (2002), afirma que a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50;

quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos.

44

Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Por exemplo, os

consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os

relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao

Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil

reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou

seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são

atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em

todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento

estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as

empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade.

Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade é uma gerência focada na

qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart,

físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle

estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de

produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo

PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade.

Em termos gerais, a técnica em pesquisas significa o manejo de conceitos relacionados, o meio pelo qual se consegue atingir resultados práticos compatíveis com o problema que se pretende solucionar, que é usado para viabilizar o método cientifico. (MARCONI E LAKATOS, 1985, 89p.).

Continuando a teoria de Garvin (2002), o Japão foi o primeiro país a adotar a gerência

de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que

significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e,

no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a

economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam

destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.

Com o passar dos anos, vieram às produções em massa, as indústrias crescem e vêem

o nível de exigência dos consumidores aumentarem. Por isso, houve uma reorientação das

organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição. Gestão de

Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também,

em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma

organização.

45

Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade vem tão somente para a total

eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Para

exemplificar, algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu a essa política de

qualidade. No toyotismo, a produção é flexível à demanda do mercado.

Os japoneses investem na qualificação dos funcionários da empresa, seja por meio de

curso ou palestras, o que contribui para o melhor desempenho – e isso em todas as áreas da

empresa. Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em

todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal

processo de montagem.

As diferentes eras da qualidade nos mostram que, ao longo dos anos, em função das mudanças econômicas e sociais, os conceitos e ferramentas da qualidade foram se aprimorando para se adaptar a novas realidades. O importante é notar que muitos dos princípios de todas as eras estão presentes na gestão da qualidade total. Os princípios não foram se anulando. Foram se aprimorando e se somando. (LUCINDA, 2010, 110 p.).

Chiavenato (2000), afirma que a principal técnica da gestão de qualidade, que foi

aplicada ao toyotismo: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis

clientes, a personalização dos produtos. Consiste em fabricar o produto de acordo com o gosto

do cliente. Além disso, existia a fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo

produtivo. A conseqüência é um trabalho de qualidade.

Ainda segundo Chiaventato (2000), quem se adaptou ao mercado e aplicou a nova

técnica foi a General Motors (GM). Ela conseguiu quebrar a Ford, no período entre 1950 e

1960, pois a Ford produzia em massa para obter grandes lucros e conseguia. A indústria dos

carros pretos - conhecida assim porque a tinta preta secava mais rápido, o que proporcionava

maiores produções – não colocou em prática a gestão de qualidade.

4.7 Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade

Segundo Falconi (2010), utilizado em organizações de todo o mundo há pelo menos

meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações

implantem, gerencie e cheque a qualidade de seus processos.

A qualidade envolve diferentes conceitos, que vão desde a liderança ate os meios de controle nos processos produtivos, sejam estes de manufatura ou de meios de serviços. (CARPINETTI, 2010. 89p.).

46

Ainda segundo Falconi (2010), uma organização pode optar pela implementação de

um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e

melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse

investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será

preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial,

especializada nesse tipo de serviço.

Falconi (2010), afirma que a avaliação dependerá da área em que atua e da norma que

rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismo de acreditação de laboratórios

de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de

gestão da qualidade e ambiental. Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos

processos e o sistema como um todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos

requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de

adequação à metodologia de qualidade implementada. Dependendo da área em que atua e da

norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditação

ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 -

Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT

NBR ISO 15189 – Laboratórios de Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e

Competência. Já a certificação tem como referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR

ISO 14001, entre outras.

A norma ISO 9001 baseia-se em um modelo de sistema de gestão, ou seja, estabelece um conjunto de atividades interdependentes, que interagem formando um sistema de atividades de gestão da qualidade. (CARPINETTI, 2012. 75p.).

4.8 Os Oito Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade

Segundo Carpinetti (2012):

Foco no Cliente – Voltando à figura 2 “Modelo de Melhoria Constante”, à esquerda,

como entradas do sistema estão os requisitos do cliente e, à direita, na saída, sua satisfação.

Ou seja, como defende a ABNT NBR ISO 9001, o cliente é a razão de ser de uma

organização. Isso evidencia a importância de antecipar-se às necessidades do cliente, não

apenas a fim de atendê-lo, mas também para encantá-lo. Somente assim será possível sua

fidelidade.

Liderança – Para que uma organização atue efetivamente com qualidade, o Sistema de

Gestão da Qualidade recomenda à organização uma liderança sólida, capaz de acompanhar o

47

mercado no qual atua. É necessário, ainda, que a instituição forneça aos seus liderados não

apenas diretrizes como também insumos, para que sejam capazes de executar os processos

nos quais estão envolvidos.

Envolvimento das Pessoas – De acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade, a

equipe de colaboradores de uma organização é o seu recurso mais valioso. O envolvimento

direto desses colaboradores no Sistema de Gestão da Qualidade é de vital importância. Isso

por que seu sucesso dependerá do fato de seus colaboradores estarem conscientes da

importância e do objetivo de sua atuação, bem como dos objetivos estratégicos da

organização. (CARPINETTI, 2012).

Abordagem de Processo – Esse princípio toma como foco a relação entre os

colaboradores e os processos de uma organização. Ele também aborda as entradas e saídas de

um processo e o fornecimento dos recursos necessários para que apresentem um bom

desempenho. (CARPINETTI, 2012).

Abordagem Sistêmica para a Gestão – Essa abordagem sugere que os processos de

uma organização sejam vistos como um sistema, no qual as partes não apenas compõe o todo,

mas interagem entre si. A partir dessa visão seus processos poderão ser alinhados e

mensurados.

Melhoria Contínua – Esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de

colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quão bem deve ser feito. A partir

daí, poderão ser identificadas formas para melhorar tanto o sistema em si, como cada um dos

processos de uma organização. De acordo com a ABNT NBR 9000, a definição de melhoria

contínua é “atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos”.

Cultura de inovação é a promoção de um ambiente favorável a criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. (REZENDE, 2010).

Abordagem Factual para Tomada de Decisões – Esse princípio afirma que as

informações obtidas a partir dos indicadores, auditorias internas e análises críticas que

compõem o Sistema de Gestão da Qualidade permitem à liderança da organização mapear as

oportunidades e os desafios do negócio, a fim de tomar decisões no sentido de melhorar seu

desempenho e a qualidade dos produtos e/ou serviços que oferece. (CARPINETTI, 2012).

Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores – Por meio desse enfoque,

calcado na política do ganha-ganha, os colaboradores e fornecedores são tratados como

48

parceiros. Apenas assim é possível obter o compromisso da equipe com prazos, preços e com

a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Afinal, nessa visão, todos saem beneficiados.

Adams (1997), afirma que, com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização,

passa a ser demonstrada a capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando

a satisfação do mesmo por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de

qualidade de um laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma

melhoria da capacitação técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados

emitidos, além disso, há outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação

comercial; reduzir riscos, desperdícios e custos.

Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação do Sistema

de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente os processos internos

da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos considerando a utilização dos processos

ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade

traz as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do

interesse empresarial.

Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades. (GIANESI, 1994. 146p.).

O foco no cliente é fundamental para o sucesso da empresa, ou seja,as organizações

dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras

do mesmo, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.Um resultado desejado

é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são

gerenciados como um processo convém que a melhoria contínua do desempenho global da

organização seja o seu objetivo permanente.

A gestão da qualidade total nas organizações depende fundamentalmente da otimização do potencial humano, após esse entendimento inicia-se uma busca incansável das empresas por mão de obra qualificada e sucessivamente profissionais competentes. Em resposta a esse mercado globalizado, as pessoas tentam adentrar e manterem-se competitivas no mercado de trabalho buscando novas informações e conhecimentos, dando início a era do conhecimento. (CHIAVENATO, 2009, 98p.).

49

Adams (1997), diz que uma organização e seus fornecedores são interdependentes e

uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor,

justificando assim a importância da implantação do SGQ na empresa.

Ainda segundo Adams (1997), as técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma

vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a

qualidade; diferentemente do que foi na indústria de Henry Ford. Outra coisa é para aumentar

a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial.

A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava apenas o

lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam

rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico

inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão

em todos os setores de produção.

Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade,

em que tinham planejamento da qualidade, garantia de qualidade, eles compraram

equipamentos necessários para cada tipo de serviço. Os funcionários da Toyota foram

treinados, estudavam os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas e

técnicas de gestão de qualidade nas empresas.

A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1993, 47p.).

Kotler (1993), afirma que dentro do gerenciamento de qualidade, há três ramificações

do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina. A principal idéia desse

primeiro gerenciamento, por mais que pareça redundante, é o modelo IDEIA: Incentivar a

geração de idéias; Desenvolver iniciativas com produtos significativos; Estabelecer consenso

em relação à melhoria; Intensificar contatos; Assegurar a coerência entre as normas e ações,

com objetivos claros e definidos.

As normas e técnicas da gestão de qualidade são importantes para intensificar tão

somente a qualidade das empresas. E ela não é de difícil compreensão, uma vez que é algo

bem prático. Qualquer cidadão pode observar que nem todas as empresas e instituições

planejam, de fato, o processo de andamento das empresas.

50

Gestão da qualidade é um instrumento que auxilia as empresas na adequação de seus processos desde o planejamento ate a operação e análise dos resultados. (FALCONI, 1992, 26p.).

Ainda segundo Kotler (1993), vale citar como são maltratados os clientes que

pretendem resolver seus problemas na área de telemarketing das empresas de comunicação.

Parece loucura, uma empresa de telecomunicações não permitir a interação entre o cliente e a

empresa. Isso é para haver melhor visualização da condição.

Muitos dos empresários que não adotam o sistema de qualidade nas empresas estão

fazendo como Henry Ford fez no passado. A empresa Ford Motor Company poderia estar em

primeiro lugar de vendas; porém, o mesmo foco – apenas o lucro – tem sido a visão de muitos

empresários. Prova disso é a quantidade de reclamações que o Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor (Sindec) recebe.

De acordo com os relatórios apresentados no ano de 2010, mais de 50% das

reclamações não foram atendidas. Os recordistas são os bancos e as empresas de

telecomunicações. Entre os mais cotados, tem um deles que recebeu mais de 5 mil queixas no

mesmo ano.

Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. GISCHKOW, 2012).

GISCHKOW(2012) afirma que se o indivíduo deseja ganhar o mercado, ter sempre

clientes fiéis, é preciso tomar todos os cuidados. Pensar nos vários aspectos, e não somente no

lucro. Um economista disse uma vez a seguinte frase: “Negócio bom é quando os dois lados

saem ganhando.”. Com a gestão de qualidade, é possível que isso aconteça, pois há

valorização do cliente e muitas empresas ainda não adotaram esse caminho.

51

5 ESTUDO DE CASO

5.1 Histórico da Empresa

No final da década de 70, o Brasil iniciava o que tornou- se uma das maiores

conquistas que a agricultura brasileira já obteve: a utilização das extensas áreas agricultáveis

dos cerrados para a produção sustentável de alimentos. Hoje a região é responsável por mais

de 50% da produção agrícola nacional.

À frente deste momento surgiu a CAMPO – Cia de Promoção Agrícola, empresa

responsável pela coordenação do PRODECER, programa de crédito que deu sustentação à

implantação de vários projetos empresariais de colonização agrícola, totalizando 350.000 ha

em 7 estados do país.

Impulsionada pela busca de novos negócios, no ano de 1994 a Empresa investiu na

estruturação de uma unidade analítica que, em 2002, tornou-se a CAMPO – Centro de

Tecnologia Agrícola e Ambiental, sediado em Paracatu – MG.

Atualmente, o Centro é referência em soluções para os setores agrícola e ambiental,

disponibilizando serviços de análises laboratoriais, serviços de consultoria em Agricultura de

Precisão e Monitoramento & Gestão Ambiental.

Uma empresa da CAMPO dedicada à prestação de serviços analíticos e de consultoria.

A CAMPO, desde a sua fundação, sempre atuou no desenvolvimento e implantação de

novas tecnologias. Foi uma das principais responsáveis pela expansão da agricultura

empresarial na região do cerrado e, mais recentemente, pela introdução de novas tecnologias

nos segmentos analíticos agrícolas e ambientais e de consultoria em manejo de fertilidade

adotando técnicas de Agricultura de Precisão.

Amparada no melhor conhecimento técnico e em conceitos analítico inovadores, em

1994 iniciou as operações do que veio a ser, a partir de 2004, o CENTRO DE TECNOLOGIA

AGRÍCOLA E AMBIENTAL, localizado em Paracatu – MG.

Constantes investimentos em equipamentos e capacitação de pessoal possibilitam a

disponibilização aos seus clientes das mais modernas soluções agrícolas e ambientais.

52

5.2 Missão

Prover soluções úteis e inovadoras aos clientes dos segmentos agrícola e ambiental,

amparadas no conhecimento e em tecnologia de ponta, favorecendo uma parceria construída

nos princípios de confiança e qualidade dos serviços.

5.3 Visão

Ser reconhecida como uma empresa de referência nacional na prestação de serviços

nos segmentos agrícola e ambiental. Oferecer aos clientes soluções completas, gerando

excedentes adequados às expectativas dos acionistas e satisfação aos colaboradores.

5.4 Valores

Confiança: Gerar confiança é o nosso negócio.

Inovação: É a nossa ferramenta.

Ética: É a nossa sustentação.

Eficiência: É o nosso compromisso

5.5 Estrutura Organizacional da Empresa

A empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda., atualmente, consta 52

funcionários distribuídos nos cargos de diretor, gerente técnico, auxiliares administrativos,

técnicos de laboratórios, cozinha e motorista operador.

Possui um pequeno departamento de Recursos Humanos, existindo descrição e análise de

cargos dos funcionários e a empresa possui plano benefício para seus funcionários (plano de

saúde).

No que se refere ao processo de promoção de funcionários a empresa não possui

processo definido e nem critérios pré-estabelecidos. O crescimento depende do empenho

individual do funcionário e do surgimento de oportunidades dentro do quadro. Não se tem um

plano definido para desenvolvimento de pessoas.

As decisões da empresa, quase sempre precisam passar pela aprovação do diretor da

empresa. Apenas decisões mais simples são tomadas pelos funcionários e nem todos possuem

autonomia para tomarem decisões.

5.6 Diagnóstico Clima Organizacional da Empresa

Para fazer um diagnostico do clima organizacional da empresa após a implantação do

Sistema de Gestão da Qualidade, foi aplicado com os funcionários da empresa e alguns

clientes um questionário, Anexo I deste trabalho. As perguntas tiveram como objetivo

identificar as vantagens que foram obtidas na empresa após a implantação do Sistema de

Gestão da Qualidade.

Os resultados da pesquisa demonstram a satisfação interna e externa da CAMPO

(funcionários e clientes) após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Gráfico1 – Estão Definidos Claramente Os Objetivos Da Empresa

Nota: Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos funcionários da empresa Campo no mês de Setembro de 2013.

No que se refere a clareza dos objetivos da empresa, conforme pode ser visto no

gráfico acima, 80% dos funcionários consideram que estão claros os objetivos da empresa e

20% acreditam que não.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

% Sim

53

co Clima Organizacional da Empresa


Gestão da Qualidade, foi aplicado com os funcionários da empresa e alguns





Estão Definidos Claramente Os Objetivos Da Empresa

Fonte: Sabrina Albernás Barbosa : Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos funcionários da

empresa Campo no mês de Setembro de 2013.


s funcionários consideram que estão claros os objetivos da empresa e

% Não

Definidos Objetivos da Empresa


Gestão da Qualidade, foi aplicado com os funcionários da empresa e alguns





Estão Definidos Claramente Os Objetivos Da Empresa

: Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos funcionários da


s funcionários consideram que estão claros os objetivos da empresa e

Definidos Objetivos da Empresa

Gráfico2 – Acesso a Instrumentos e Equipamentos d

Nota: Gráfico elaborado com base em dados levantados durante empresa Campo no mês de Setembro de 2013.

Os resultados contidos com a pesquisa

instrumentos e equipamentos de trabalho, 100% dos funcionários afirmam estar satisfeitos

com tal situação.

Gráfico


Já com relação a todos os setores da empresa terem comunicação entre si, ou seja, tudo

que acontece em algum setor será informado em todos os setores da empresa, 84% dos

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% Sim

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

% Sim

54

Acesso a Instrumentos e Equipamentos de Trabalho



sultados contidos com a pesquisa demonstram que no aspecto a ter acesso a


Gráfico3 – Setores se Comunicam entre si





% Não

Acesso a instrumentos e equipamentos da empresa

% Não

Todos setores da empresa se comunicam entre si

e Trabalho

pesquisa aplicada nos funcionários da

demonstram que no aspecto a ter acesso a





Acesso a instrumentos e equipamentos da empresa

Todos setores da empresa se comunicam entre si

funcionários afirmam que sim, este fato acontece dentro da empresa e 16% dizem que não

acontece.

Gráfico 4 – Melhoria Organizacional após a Implantação do SGQ


Relacionado ao questionamento se houve melhoria organizacional após a implantação

do Sistema de Gestão da Qualidade, 98% dos funcionários afirmam que houve melhorias e

2% afirmam que não houve.

Gráfico 5

Nota: Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos funcionários da empresa Campo no mês de Setembro de 2013

0

20

40

60

80

100

% Sim

0

20

40

60

80

100

% Sim

55


Melhoria Organizacional após a Implantação do SGQ





2% afirmam que não houve.

Gráfico 5 – Satisfação após a implantação do SGQ



% Não

Melhoria Organizacional após o SGQ

% Não

Satisfação após o SGQ


Melhoria Organizacional após a Implantação do SGQ




Satisfação após a implantação do SGQ


Melhoria Organizacional após

Satisfação após o SGQ

Quando foi tratado com os funcionários se houve satisfação dos mesmos após a

implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, 98,5% dos funcionários acreditam sim, que

houve melhoria após a implantação do sistema e 1,5% acreditam que não houve.

Gráfico


Em se tratando se houve vantagens na implantação do Sistema de Gestão da

Qualidade, 99% dos funcionários da empresa CAMPO afirmam que ho

acredita que não.

Foi realizada também, a pesquisa de satisfação com os clientes da empresa CAMPO,

Anexo II deste trabalho. As pergun

com o sistema da empresa após a implantação d

0

20

40

60

80

100

% Sim

56


Sistema de Gestão da Qualidade, 98,5% dos funcionários acreditam sim, que


Gráfico 6 – Vantagens após a implantação do SGQ

Fonte: Sabrina Albernás Barbosa com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos funcionários da



Qualidade, 99% dos funcionários da empresa CAMPO afirmam que ho


Anexo II deste trabalho. As perguntas têm como objetivo demonstrar a satisfação dos clientes

com o sistema da empresa após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

% Não

Vantagens após o SGQ


Sistema de Gestão da Qualidade, 98,5% dos funcionários acreditam sim, que


Vantagens após a implantação do SGQ

com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos funcionários da


Qualidade, 99% dos funcionários da empresa CAMPO afirmam que houve vantagens e 1%


a satisfação dos clientes

o Sistema de Gestão da Qualidade.

Vantagens após o SGQ

Satisfação do Cliente

Gráfico 1 – Melhoria da Empresa após implantação d

Nota: Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos clientes da

Como podemos ver, representado no gráfico acima, os clientes da empresa CAMPO,

estão 99% satisfeitos com a melhoria que houve na empresa, após a implantação do Sistema

de Gestão da Qualidade.

Gráfico 2 – Melhor Ate


0

20

40

60

80

100

% Sim

0

20

40

60

80

100

% Sim

57

Melhoria da Empresa após implantação do Sistema

Fonte: Sabrina Albernás Barbosa : Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos clientes da

empresa Campo no mês de Agosto de 2013.



Melhor Atendimentos dos Funcionários com o



% Não

Melhoria após o SGQ

% Não

Melhor atendimento após o SGQ

o Sistema

: Gráfico elaborado com base em dados levantados durante pesquisa aplicada nos clientes da



ndimentos dos Funcionários com os Clientes


Melhoria após o SGQ

Melhor atendimento após o

Se tratando de melhor atendimento dos

99% satisfeitos.

Gráfico


Percebe-se que os clientes encontra

dos resultados das análises ambientais após a implantação do Sistema de Gestão da

Qualidade.

Gráfico 4 – Cumprimento no Prazo de Entrega d


0

20

40

60

80

100

% Sim

0

20

40

60

80

100

% Sim

58

Se tratando de melhor atendimento dos funcionários com os clientes, os mesmos estão

Gráfico 3 – Entrega Mais Rápida Dos Resultados



se que os clientes encontram-se em maioria, 94%, satisfeitos com a entrega


Cumprimento no Prazo de Entrega dos Resultados



% Não

Entrega mais rápida dos resultados

% Não

Cumprimento no prazo de entrega dos resultados

funcionários com os clientes, os mesmos estão

Entrega Mais Rápida Dos Resultados


se em maioria, 94%, satisfeitos com a entrega


Resultados


Entrega mais rápida dos resultados

Cumprimento no prazo de entrega dos resultados

Conforme gráfico acima, 97% dos clientes, encontram

cumprimento no prazo de entrega dos resultados analisados pela empresa.

Gráfico


Houve satisfação também dos clientes, no sentido de melhoria nos certificado

entregues a eles.

Gráfico 06

Nota: Gráfico elaborado com base

0

20

40

60

80

100

% Sim

0

20

40

60

80

100

% Sim

59

Conforme gráfico acima, 97% dos clientes, encontram-se satisfeitos com o


Gráfico 5 – Melhoria Nos Certificados Físicos



Houve satisfação também dos clientes, no sentido de melhoria nos certificado

Gráfico 06 – Vantagens na Implantação do Sistema



% Não

Melhoria nos certificados

% Não

Vantagens na implatanção do sistema

se satisfeitos com o



Houve satisfação também dos clientes, no sentido de melhoria nos certificados físicos

o Sistema

em dados levantados durante pesquisa aplicada nos clientes da

Melhoria nos certificados

Vantagens na implatanção do

60

Os clientes mantêm satisfeitos com todas as vantagens oferecidas pela empresa após a

implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

5.7 Limitação do trabalho

O trabalho realizado com 28 (vinte e oito) clientes da CAMPO do município de

Paracatu em referência representa certa limitação em sua quantidade devido ao mesmo

apresentar um custo mais elevado se aplicado com todos os clientes que representam por volta

de 650 (seiscentos e cinquenta) o que inviabilizaria sua realização, acatou-se como

metodologia de pesquisa a do tipo “não-probabilística por julgamento; onde a pesquisadora

utiliza seu julgamento para selecionar os membros da população que apresentam boas

perspectivas de fornecerem informações precisas”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1993, p.70).

No período da realização da entrega do questionário inicialmente calculado de 10 dias,

estendeu-se para 20 dias devido os pesquisados não serem encontrados com freqüência na

empresa CAMPO e também em virtude da demora da devolução dos questionários a

pesquisadora.

Sendo que alem do questionário aplicado em clientes somente da cidade de Paracatu,

realizou-se também a pesquisa de satisfação, fixada no Anexo B deste trabalho, feita

anualmente, realizada com clientes da empresa CAMPO de todo o país, com um total geral

em torno de 1.300 (um mil e trezentos) clientes, sendo que a pesquisa foi enviada para 790

(setecentos e noventa) clientes e somente 73 (setenta e três) responderam as perguntas no ano

de 2012 e no ano de 2013 foram enviadas também para 754 (setecentos e cinqüenta quatro)

clientes, sendo que somente 60 (sessenta) clientes responderam, assim sendo, é relatada a

satisfação dos clientes participantes da pesquisa, onde fica clara a grande vantagem da

implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, mostrando a diferença entre o ano de 2012

que não era implantado o sistema na empresa, e o ano de 2013, implantado o Sistema de


.

5.8 Delimitações do campo e do objeto de estudo

A opção por esse tipo de público se deu pela parceria que a empresa CAMPO tem com seus

clientes, que me proporcionou a experiência, convivência, bem como, a aquisição de novos

saberes.

Com o objetivo de não caracterizar nenhum tipo de imposição, a participação do público alvo

foi voluntária, permitindo que o cliente que decidiu em contribuir para com a pesquisa, se

sentisse à vontade para responder as questões apresentadas.

5.9 Pesquisas de Satisfação

A pesquisa de satisfação abaixo, é realizada anualmente pela empresa CAMPO, no

intuito de melhorar com relação a necessidade de cada cliente. Os gráficos abaixo são um

comparativo entre o ano de 2012 (cor vermelha) e 2013

diferença em vantagens após a implantação do sistema de gestão da qualidade. No ano de

2013 foi implantado o sistema de gestão da qualidade na CAMPO.

com a pesquisa de satisfação respondida pelo client

61

do campo e do objeto de estudo



não caracterizar nenhum tipo de imposição, a participação do público alvo


sentisse à vontade para responder as questões apresentadas.

de Satisfação – Comparativo Ano de 2012 x 2013



comparativo entre o ano de 2012 (cor vermelha) e 2013 (cor azul), onde percebe a grande


2013 foi implantado o sistema de gestão da qualidade na CAMPO. Seguem anexos C e D,

com a pesquisa de satisfação respondida pelo cliente.

Fonte: Dados obtidos na empresa Nota: Elaborado pela empresa



não caracterizar nenhum tipo de imposição, a participação do público alvo




(cor azul), onde percebe a grande


Seguem anexos C e D,

Gráfico 1

O gráfico acima representa de forma geral a satisfação dos

do Sistema de Gestão da Qualidade.

Perg. 1: Os nossos serviços têm apresentado a expectativa esperada e é compatível às

62

Gráfico 1 – Resultado Geral das perguntas 01 a 04 (%)

Fonte: Dados Obtidos na empresa Nota: Elaborado pela empresa

O gráfico acima representa de forma geral a satisfação dos clientes após a implantação

do Sistema de Gestão da Qualidade.

Gráfico 2 – 2013 x 2012 (%)

: Os nossos serviços têm apresentado a expectativa esperada e é compatível às

suas necessidades.


Resultado Geral das perguntas 01 a 04 (%)

clientes após a implantação

: Os nossos serviços têm apresentado a expectativa esperada e é compatível às

Vê-se no gráfico acima a satisfação dos clientes quanto aos resultados que os mesmos

esperam e necessitam da empresa.

Perg. 2: A Equipe demonstra conhecimento técnico satisfatório e transmite segurança na

Observado no gráfico acima, que os clientes estão satisfeitos com as informações

passadas pelos técnicos da empresa quando se trata de dúvidas dos clientes em relação a

solução de problemas das análises.

70

56

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ótimo

63

se no gráfico acima a satisfação dos clientes quanto aos resultados que os mesmos

esperam e necessitam da empresa.

Gráfico 3 – 2013 x 2012 (%)

: A Equipe demonstra conhecimento técnico satisfatório e transmite segurança na

solução dos problemas.




problemas das análises.

40

1 0

29

1,6 1,6

Bom Ruim Péssimo

se no gráfico acima a satisfação dos clientes quanto aos resultados que os mesmos

: A Equipe demonstra conhecimento técnico satisfatório e transmite segurança na



1,6

Péssimo

2013

2012

Meta: Até 3% para conceito Ruim ou Péssimo

Perg. 3: Quanto à confiabilidade no serviço prestado.

O presente gráfico acim

em questão de confiabilidade no serviço prestado.

Perg. 4: Quanto ao atendimento pessoal e telefônico: cortesia, educação, objetividade e clareza das informações

64

Gráfico 4 – 2013 x 2012 (%)

: Quanto à confiabilidade no serviço prestado.


O presente gráfico acima representa a confiança que os clientes tem com a CAMPO

em questão de confiabilidade no serviço prestado.

Gráfico 5 – 2013 x 2012 (%)

: Quanto ao atendimento pessoal e telefônico: cortesia, educação, objetividade e clareza das informações prestadas e receptividade.


: Quanto à confiabilidade no serviço prestado.

representa a confiança que os clientes tem com a CAMPO

: Quanto ao atendimento pessoal e telefônico: cortesia, educação, objetividade e prestadas e receptividade.

O gráfico acima representa a satisfação do cliente quanto ao atendimento na empresa.

Percebe-se com grande diferença que estão satisfeitos com o atendimento.

Gráfico 6 – Qual motivo que levou a escolher o laboratório CAMPO para lhe prestar o

O gráfico acima representa os motivos que os clientes obtiveram para escolher a

CAMPO para lhes prestarem serviço.

5.10 Discussão de Resultados

O presente trabalho retrata a importância da implantação do sistema de gestão da

qualidade dentro da empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda.

Argumentos representados através da pesquisa

pela empresa, relatam que no ano de 2013, onde foi implantado o sistema de gestão da

qualidade, houve maior aceitação por parte dos clientes onde estava havendo insatisfação na

entrega de resultados, prazo de entrega, co

Podemos perceber pelos gráficos acima, que a empresa passou a ter uma melhoria

interna e externamente após a implantação do sistema de gestão da qualidade.

65


se com grande diferença que estão satisfeitos com o atendimento.

Qual motivo que levou a escolher o laboratório CAMPO para lhe prestar o serviço – 2013.



prestarem serviço.

5.10 Discussão de Resultados



Argumentos representados através da pesquisa de satisfação, realizada anualmente



entrega de resultados, prazo de entrega, confiabilidade nos resultados.




se com grande diferença que estão satisfeitos com o atendimento.

Qual motivo que levou a escolher o laboratório CAMPO para lhe prestar o




de satisfação, realizada anualmente





66

Claramente, vimos que a implantação do sistema de gestão da qualidade na empresa,

traz benefícios tais como: aumenta o nível de organização interna, o controle da administração

e a produtividade. Além desses benefícios, também leva a redução de custos e do número de

erros e melhora a credibilidade junto a seus clientes. O Sistema de Gestão da Qualidade faz

parte de vários sistemas que existem nas organizações, entre eles: o Sistema de Informação, o

Sistema Financeiro, o Sistema de Vendas. Ao se implantar o SGQ busca-se algo que seja

compatível com a organização, que agregue valor e que seja interligado com outros processos

organizacionais.

As organizações precisam ser lucrativas, pois uma organização não lucrativa pode

falir. E se fechar vai prejudicar não somente os funcionários da empresa, mas também as

famílias desses funcionários. Sem falar que prejudica também os clientes e a comunidade que

precisam da organização. O que não se sabe é que o SGQ vem a contribuir na formalização

dos processos, em sua reprodutibilidade, ou seja, na garantia da repetição uniforme, com

qualidade e segurança e, além da geração de controles produtivos e conseqüentes dados

estatísticos da produção, facilita o entendimento da produtividade e tomada de decisão

assertiva. As empresas deste mesmo segmento, que já estão se adaptando ao sistema,

percebem transformações significativas em sua linha produtiva, como a organização do

processo e da fábrica, a identificação das etapas do processo e a conscientização dos seus

funcionários. Há ainda, que se mencionar o retorno financeiro, também percebido por estas

empresas, porque durante o processo de implantação, identificam-se muito facilmente pontos

de desperdício no processo de fabricação, desperdício não só de matéria prima, como também

de mão de obra. (FALCONI, 1992).

67

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Qualidade é uma relação da organização com o mercado (relação de consumo). Está é

uma visão que, a princípio parece ter foco bem definido e restrito. Mais é partir dela que

nascem inúmeras generalizações para incluir, de forma ampla, as diversas relações das

organizações com a sociedade.

Gestão estratégica da qualidade, assim, é a definição de um processo de interação com

o mercado e a sociedade via mecanismos que caracterizam uma postura inovadora e gerem

resultados que garantam a sobrevivência da organização.

O Sistema de Gestão da Qualidade foi implantado no intuito de melhor a organização

como um todo.

Cada vez mais, as organizações percebem que de nada valerão os seus esforços

voltados para o mercado e as suas estratégias para ocupar espaços e obter bons resultados se

não considerarem que tudo depende da boa execução dos processos que compõem a sua

cadeia produtiva, por este motivo, foi implantado o Sistema de Gestão da Qualidade na

CAMPO.

Daí a importância de a organização estabelecer um relacionamento adequado com os

seus colaboradores, em bases solidas que só podem ser conseguidas com valores positivos,

com políticas e diretrizes compatíveis com a realidade de mercado, com praticas de relações

trabalhistas justas e bem aceitas e com um ambiente de trabalho seguro e agradável.

A gestão de todos os processos da organização é viabilizada pelas pessoas. Assim, na

perspectiva sistêmica de entrada – processamento – saída pode-se visualizar todo o conjunto

que dá vida a organização. Atitudes, habilidades, conhecimentos e comportamento dos

empregados são variáveis de desempenho importantes, apesar de as pessoas serem

consideradas como meios para se atingir os fins propostos, assim sendo, mais um motivo para

ser implantado o Sistema de Gestão da Qualidade.

68

6.1 Projeto de melhoria após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

6.1.1 Sumário executivo

São as pessoas que trabalham na organização os responsáveis por atingir as metas e os

objetivos da mesma, sendo assim a organização deve procurar com a composição do seu

quadro de funcionários buscar melhorias sustentáveis para melhor atender seu cliente dentro

da gestão da qualidade.

6.1.2 Objetivo

Propor melhorias após a implantação do sistema de gestão da qualidade.

6.1.3 Justificativa

São as pessoas os responsáveis pela execução de todos os processos dentro de uma

organização. Desta forma deve-se conscientizá-los que a implantação de um sistema de gestão

qualidade dentro da empresa irá favorecê-los e também os clientes.

6.1.4 Descrição

A implantação do sistema de gestão da qualidade é bastante importante ao bom

andamento dos processos dentro da organização. Desta forma a organização deve preocupar-

se em ter um bom comprometimento dos funcionários para com os clientes, implantando

assim, o sistema de gestão da qualidade.

6.1.5 Escopo

O projeto é um planejamento de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na

empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda.

6.1.6 Prazo estimado

O prazo estimado para implantação do projeto é de quatro meses.

69

6.1.7 Benefícios esperados

• Confiabilidade nos processos executados pela empresa;

• Suprir as necessidades dos clientes com qualidade;

• Melhor atendimento para com clientes.

6.1.8 Plano de ação

As atividades inerentes ao projeto de melhoria irão se passar todas no ambiente interno

da Campo, e estão descritas conforme quadro abaixo.

Quadro 1: Plano de ação de melhoria no processo de implantação

O que Por que Quem Como

Sensibilização da

diretoria da empresa.

Esclarecer a relevância das de se

implantar o Sistema de Gestão da

Qualidade na empresa.

• Diretoria

Demonstração de

pesquisas que

comprovem a

relevância da

implantação do

sistema.

Nota: Elaborado pela autora.

6.1.9 Cronograma

Quadro 2: Cronograma de atividades do projeto de melhoria

Etapas Jan. Fev. Mar. Abr.

Sensibilização da diretoria da empresa das etapas

do processo. X

Sensibilização dos funcionários. X X

Implantação do Sistema.

X X


70

6.1.10 Riscos identificados

Quadro 3: Riscos identificados Risco identificado Fase do projeto Impacto Resposta ao risco

Não aceitação do projeto

pela diretoria Implantação Inviabilidade

Esclarecimento sobre as vantagens de

implantação.

Não aceitação do projeto

por parte dos

funcionários

Implantação Inviabilidade

Identificar os recursos disponíveis e

desenvolver o projeto de acordo com

essa verificação.


6.1.11 Viabilidade do projeto

De acordo com as condições apresentadas referentes a planejamento de prazo e custo o

projeto é viável para a empresa. Não apresenta grande complexidade, pois, trata-se de um

projeto de fácil execução, a fim de acrescentar para empresa uma melhor qualidade no

atendimento, no trabalho, tanto internamente, quanto externamente, suprindo as necessidades

dos clientes, que é a prioridade na empresa.

71

REFERÊNCIAS

ABRAHAM, Márcio. O impacto da gestão da qualidade na competitividade empresarial. 15 abr.

2011. Disponível em:

<http://www.ufop.br/incultec/images/Artigos/o_impactoda_gestao_da_qualidade_na.pdf >.

Acesso em 26 mar. 2013.

ADAMS, Scott. Corra, o Controle de Qualidade vem aí! Rio de Janeiro: Ediouro, 1997. 224 p. BARROS, Claudius. Qualidade & Participação: o Caminho para o êxito. São Paulo: Nobel, 1991. 192 p. CARPINETTI, L. C. Ribeiro. Gestão da Qualidade Conceitos e Técnicas. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2012. CHASE, Richard B.; JACOBS, Robert; AQUILINO, Nicolas T. Administração da produção para a vantagem competitiva. 10 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 3.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2009. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

DESIDÉRIO, Zafenete. Gestão da qualidade como gestão de negócios. 1997. Projeto de pesquisa – Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro.

FALCONI, Vicente. Gerenciamento pelas diretrizes. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2010. FALCONI, Vicente. TQC Controle da Qualidade Total no estilo japonês. 8.ed. Nova Lima: INDG TecS, 1999. 256 p. FALCONI, Vicente. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês). Rio de Janeiro: Bloch, 1992. 229 p. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002. GIANESI, Irineu; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégia de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. GISCHKOW, Emília. A voz do cliente. 13 ago. 2012. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/a-voz-do-cliente/152/>. Acesso em 26 mar. 2013. JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

72

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1993. LUZZI, Alexandre. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2008.

MARTINS, Roberto. Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: Uma

proposta de sistematização. Dez. 1998. Disponível em:

<http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf >. Acesso em 27 mar. 2013.

PALANDINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1997. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade - Princípios, Métodos e Processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. REZENDE, Paulo. Qualidade em tudo. 19 ago. 2010. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/gestao-da-qualidade/47406/>. Acesso em 26 mar. 2013.

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VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade de Serviços. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2002.

73

APÊNDICE

APÊNDICE A

Pesquisa de Satisfação - Implantação SGQ (funcionários)

Perguntas Sim Não

01 . Estão definidos claramente os objetivos da empresa

02. Tem acesso a instrumentos e equipamentos adequados ao trabalho 03. Todos os setores da empresa sabem o que está sendo feito em outros setores da empresa

04. Houve melhoria organizacional após a implantação do SGQ 05. Você está satisfeito com o desenvolver do Sistem Gestão Qualidade dentro da empresa

06. Houve vantagens na implantaçao do sistema

07. Houve desvantagem

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ANEXO

ANEXO A

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - IMPLANTAÇÃO SGQ (CLIENTES)

Perguntas Sim Não

01 . Houve melhoria da empresa após a Implantação do SGQ

02. Melhor atendimento dos funcionários com os clientes

03. Entrega mais rápida dos resultados das análises laboratoriais

04. Cumprimento no prazo da entrega de resultados

05. Melhoria nos certificados físicos

06. Houve vantagens da implantaçao do sistema na empresa

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ANEXO B

NÃO ( )SIM ( )

9- O cliente tem conhecimento de todos os serviços oferecidos pela empresa, tais como: análises de água e efluentes, solo, folhas, fertilizantes, agricultura de precisão.

( ) Agricultura de Precisão

( ) Confiança no trabalho da empresa

10 - O prazo acordado na proposta de serviço está sendo observado?

SIM ( ) NÃO ( )

SIM ( )

Nome do cliente: ___________________________ Local:_ ____________Data: ___/___/___

( ) Análises de Água e Efluentes

( ) Análise de Fertilizantes

( ) Análises de Solo e Folha

( ) Logística de entrega / coleta de amostra

5- Favor marcar a opção do serviço prestado pela Campo que deseja obter maiores informações.

( ) Análises de Água e Efluentes

7- Qual o motivo que levou a escolher o laboratório Campo para lhe prestar o serviço.

6- Já utilizou os serviços do laboratório de:

( ) Prazo de entrega

3- Quanto à confiabilidade no serviço prestado.

4- Quanto ao atendimento pessoal e telefônico: cortesia, educação, objetividade e clareza das informações prestadas e receptividade.

Bom

( ) Atenção do atendente

SIM ( ) NÃO ( )

( ) Análise de Fertilizantes

( ) Análises de Solo e Folha ( ) Agricultura de Precisão

PéssimoÓtimo

8- A empresa responde a todas as solicitações e reclamações.

( ) Preço

PREZADO CLIENTE: Com objetivo de aperfeiçoar nosso atendimento, lhe pedimos que responda a

pesquisa abaixo para avaliarmos o seu grau de satis fação com os nossos serviços após a

implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. É fu ndamental saber sua opinião para que

possamos identificar suas necessidades para melhor atendê-las, detectar nossas falhas e corrigí-las.

1- Os nossos serviços têm apresentado a expectativa esperada e é compatível às suas necessidades.

2- A Equipe demonstra conhecimento técnico satisfatório e transmite segurança na solução dos problemas.

PERGUNTA:

Ruim

LOCAL RESERVADO PARA SUGESTÕES, ELOGIOS E/OU RECLAM AÇÕES

NÃO ( )

NÃO ( )

13- Caso a resposta da pergunta anterior foi "Não", por gentileza relate o motivo:

12- Você solicitaria novamente os nossos serviços?

SIM ( )11- Você recomedaria nossos serviços?

76

ANEXO C

77

ANEXO D

Documents

FACULDADE TECSOMA Bacharelado em …s/2-2013/sabrina.pdf · Monografia apresentadaao curso de Administração da Faculdade Tecsoma como requisito parcial para obtenção do titulo