FILAS DE ESPERA - DPP III / 2013

Ano 2013BIRIGUI / SP

- FATEB -

fatebFaculdade de Ciências e Tecnologia de Birigui.

- DPP III -Desenvolvimento doProjeto doProduto III

- CURSO -Desenho Industrial

- ALUNOS -Joilson Rodrigues BarreteLuzia Aparecida Passinato

FILAS DEESPERA

Trabalho de conclusão, apresentado ao Curso de

Desenho Industrial - disciplina de

Desenvolvimento do Projeto do Produto III - FATEB -Faculdade de Ciências e Tecnologia

de Birigui.

DPP - III

A obtenção do título em Bacharel em Desenho

Industrial, sob a orientação do Prof. Me. José Eduardo Zago no tema e no processo de

desenvolvimento do produto.

OBJETIVO

Prof. Me. - José Eduardo ZagoInstituição - FATEB -

Faculdade de Ciências e Tecnologia de Birigui

Prof. Me. -Instituição - FATEB -


Prof. Me. -Instituição - FATEB -


TEMA

APR

OVA

ÇÃ

OOB

JETIVO

DPP - III

Aprovacao

Aprovado em:

____/____/___

FOLHA ~

~

Todos passamos por elas!

DEDICATÓRIA

Dedicam

os o d

esenvo

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ossa

busca p

elo

conhecim

ento.

2013Ano

,,,,

O nosso amanhã só será pleno quando tivermos a certeza

de que nossos objetivos e metas foram superadosà medida em que quebramos velhos conceitos,

afim de evoluímos como seres humanos.

(Passinato; Rodrigues)

,,

,,

AGRADECIMENTOS...

Aos professores, que no decorrer de nossa caminhada,

contribuíram generosamente com nosso conhecimento, estimularam

nossa confiança, valorizaram nosso potencial e engrandeceram nossa

percepção do mundo.

Aos nossos familiares, que na partilha dos momentos,

acrescentaram gotas de paciência, humildade, respeito e

discernimento para compreendemos as transformações do dia-a-dia.

A nossos amigos, que nas situações de cada dia, conservaram a

essência do comprometimento, alegria e irreverência, amenizando a

pressão das tarefas, e formando vínculos duradouros.

E em especial, agradecemos a Deus que em sua totalidade nos

fortalece e nos enriquece com sabedoria; ilumina nossas mentes, e nos

inspira com a perfeição de suas obras.

,,

,,

- RESUMO -

Este trabalho tem como virtude,

expor a teoria das filas de espera num

contexto de desenvolvimento de produto,

com aplicação na própria Fila de espera.

Tendo como base os artigos científicos

publicados e as literaturas bibliográficas,

além da própria observação do sistema de

filas de espera.

Apresentamos as filas de espera de

forma presencial, ou seja, derivadas da

aglomeração de pessoas que aguardam em

pé umas atrás das outras e os decorrentes

fatores da problematização geradas pelas

filas de espera.

TEORIA DAS FILAS; OTIMIZAÇÃO DO TEMPO;

SUSTENTABILIDADE; VALORES HUMANOS.

Procuramos analisar os aspectos

humanos do usuário e sua interação com

o sistema da teoria das filas de espera e

assim reduzir os impactos ocasionados

da problematização entre eles.

Diante da preocupação com a

utilização dos recursos naturais de forma

desenfreada; Apontaremos uma possível

solução para um projeto de produto que

seja sustentável, atendendo o ciclo de

vida e a reutilização dos recursos

naturais. Mais do que isso, permitir a

r e a l i z a ç ã o d e n o v o s p r o j e t o s

estruturados nesse conceito, agregando

qualidade de vida ao usuário.

- PALAVRAS CHAVES -

- ABSTRACT -

- KEYWORDS -

THEORY OF QUEUES; TIME OPTIMIZATION;

SUSTAINABILITY; HUMAN VALUES.

This work has the virtue, exposing

the theory of queues in a context of

product development, applying the very

Queue. Based on the published scientific

articles and bibliographic literature,

besides the own observation system

queues.

Here queues in person, ie, derived

from the agglomeration of people waiting

standing one behind the other and the

resulting factors generated by the

questioning queue.

We tried to analyze the human

aspects of the user and his interaction

with the system theory of queues and

reduce the impacts caused during the

discussion between them.

Given the concern about the use of

natural resources so rampant, we point

out a possible solution to a design product

that is sustainable, given the lifecycle and

reuse of natural resources. More than

that, enable the realization of new

projects structured this concept, adding

quality of life to the user.

Figura 1 -

Figura 2 -

Figura 3 -

Figura 4 -

Figura 5 -

Figura 6 -

Figura 7 -

Figura 8 -

Figura 9 -

Figura 10 -

Figura 11 -

Figura 12 -

Figura 13 -

Figura 14 -

Figura 15 -

Figura 16 -

Figura 17 -

Figura 18 -

Figura 19 -

Figura 20 -

Figura 21 -

Figura 22 -

Fila de espera - Monotonia

Fila de espera presencial

Fila de Espera - Ambiente monótono e pobre em estimulos

Fila de Espera - Demora no atendimento I

Fila de Espera - Demora no atendimento II

Fila de Espera - Marcadores I

Fila de Espera - Marcadores II

Fila de Espera - Marcadores III

Fila de espera em agência bancária

Classificação da distribuição de renda

Mapa de gestão em sustentabilidade organizacional

Fila de espera em agência bancária

Fila de espera em agência bancária I

Representação do comportamento social - humor

Representação de fila de espera com humor - evolução

Senha para acesso à fila de espera

Fila de espera

Placa de circuito de sistema telefônico

Agner Krarkup Erlang - Matemático e estatístico

Fila de espera presencial

Alturas de trabalho para atividades manuais

Fila de espera em agência

1

5

6

9

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20

23

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30

30

31

Altura (mesas - objetos) recomendadas

Placa de bambu

Opções de placas de bambu

Módulo de células fotovoltaicas

Camadas das células fotovoltaicas

Superfície das células fotovoltaicas

Placa de alucobond

Aplicação do alucobond em construções

Bubinas de papel termossensível I

Bubinas de papel termossencível II

Ilustração de PE petroquímico e Verde

Sala de espera na agência bancária

Quiosque para agendamento

Display para visualização de seqüência de senhas

Porta eletrônica do Agência bancária

Catraca eletrônica

Recibo de agendamento via SMS

Recibo de agendamento impresso

Equipamento de agendamento

Desenho técnico - base quiosque

Desenho técnico - haste de fixação

Desenho técnico - parede

32

36

36

38

38

38

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44

61

61

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61

62

62

62

62

69

69

70

Figura 23 -

Figura 24 -

Figura 25 -

Figura 26 -

Figura 27 -

Figura 28 -

Figura 29 -

Figura 30 -

Figura 31 -

Figura 32 -

Figura 33 -

Figura 34 -

Figura 35 -

Figura 36 -

Figura 37 -

Figura 38 -

Figura 39 -

Figura 40 -

Figura 41 -

Figura 42 -

Figura 43 -

Figura 44 -

Figura 45 -

Figura 46 -

Figura 47 -

Figura 48 -

Figura 49 -

Figura 50 -

Figura 51 -

Figura 52 -

Figura 53 -

Figura 54 -

Figura 55 -

Figura 56 -

Figura 57 -

Figura 58 -

Figura 59 -

Figura 60 -

Figura 61 -

Figura 62 -

Desenho técnico - base inferior telhado do quiosque

Desenho técnico - teto superior - módulo

Desenho técnico - frente do equipamento para agdmt.

Desenho técnico - verso do equipamento para agdmt.

Desenho técnico - tela do monitor do equipamento agdmt.

Desenho técnico - suporte do entorno do equipamento ag.

Desenho técnico - teclas maiores

Desenho técnico - teclas menores

Desenho técnico - detalhe externo de saída do papel term.

Ícones de representação da Lei Federal 10.048

Representação fila de espera e tempo - Legislação

Desenho técnico - teto superior - parte B50

Desenho técnico - teto superior - parte A50


Desenho técnico - teto superior - parte A30


Teto superior - parte A10

Ilustração do material no interior da parede 70

71

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77

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83

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91

92

1.1

1.2

1.3

1.4

INTRODUÇÃO

Objetivos

Objetivo geral

Objetivo específico

Justificativa

PESQUISA GERAL

A história das filas de espera

PESQUISA DE DESENVOLVIMENTO

A teoria das filas de espera

Filas de espera em modo presencial

A herança ocasionada pelo consumismo

Filas de espera no contexto - comportamento social

Fatores decorrentes do tempo de espera nas filas

Monotonia nas filas de espera

Ausência dos valores humanos

Perda da otimização do tempo

Marcadores de filas de espera - ineficientes

Estresse nas filas de espera

DESENVOLVIMENTO DO PROJETO

Definição do problema

Lista de requisitos

Concepção do usuário

2.1

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

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4.1

4.3

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2.

1.

3.

4.

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21

23

24

25

- SUMÁRIO -

- SUMÁRIO -

4.4

4.5

4.6

5.1

5.2

Sustentábilidade

Analogia - caixas eletrônicos e terminais eletrônicos

Ergonomia

PESQUISA DE MATERIAIS

Placa de bambu

Painel de células fotovoltaicas

Alucobond

Impressão em papel termossensível

Políetileno sustentável

CONCEPÇÃO DO OBJETO

Painel semantico

Painel estilo de vida

Painel expressão do produto

Painel tema visual

Geração de alternativas

Concepção do objeto - Quiosque

Concepção do objeto - Equipamento agendamento

Proposta final - Quiosque e equipamento agmt.

Interface - agendamento por horário e SMS

Interface - agendamento por agência e impressão

Sistema de agendamento

Proposta final no cenário ambiental

5.3

5.4

5.5

6.1

6.1.1

6.1.2

6.1.3

6.2

6.3

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51

53

55

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59

61

63

6.10

7.1

7.2

Considerações da proposta final

Especificações técnicas dos objetos

Especificações técnicas - Quiosque

Especificações técnicas - Equipamento agnd.

Considerações finais

Referências

Anexo - filas de espera - legislação no Brasil

8.

7.

10.

65

67

69

79

86

87

91

9.

- SUMÁRIO -

om os efeitos da revolução industrial, partir do século XVIII, houve uma alteração

no cenário da civilização, passando a concentrar grande número de pessoas nas

metrópoles. As metrópoles são grandes centros de circulação de pessoas, serviços,

mercadorias, capital e, por isso, oferecem enormes atrativos à fixação da população,

como a possibilidade de melhores empregos e moradia.

Pessoas migram internamente no país em busca de qualidade de vida e melhores

condições habitacionais nas grandes cidades. Essa densidade populacional maior, gerou

uma competição pelos recursos que as cidades podem oferecer. Para a aquisição dos

bens de produtos ou serviços, impulsionados pelo consumo, a filas de espera cumpri uma

função de organização social, vinculada à vida urbana.

Filas de espera constituem, portanto, em uma etapa inevitável para o acesso a um

sem-números de produtos e serviços, e até mesmo para o simples transitar no espaço

(IGLESIAS, 2009, P.2).

Filas de espera é tema de estudo e base de criação e desenvolvimento de um

produto de design.

C

Figura 1 - Filas de espera Presencial

1.

Pag. 1

nalisar a teoria das filas e

suas apl icações num mundo

globalizado e em constantes

m o d i fi c a ç õ e s , u t i l i z a n d o a

problematização como ferramenta

para busca de um modelo de

produto.

GERAL

JUSTIFICATIVA

eduzir os impactos ocasionados da

formação das filas de espera, otimizando o tempo

de espera de forma consciente e agradável

através de um produto ou serviço, estruturado na

Teoria das filas de espera de modo presencial;

que seja de caráter sustentável onde os

benefícios sejam voltados para os usuários.

(Agências bancárias).

IT FIS CU AJ T IV4 . A1

ETJ IVB OO E S P EC

ÍF

I CO

3.1

2.1

ETJ IVB OO G E R AL1.1

EJ TIB VOO S

ESPECÍFICO

a escassez dos recursos de

p r o d u ç ã o , o r i g i n a m - s e o s

chamados problemas econômicos fundamentais: O que Produzir?

Quanto produzir? Como produzir? e

Para quem Produzir?

E s t a s p e r g u n t a s s ã o

r e s p o n d i d a s d i a - a - d i a p e l a

economia e o Marketing, os quais

diretamente estimulam o aumento

do consumo fazendo girar a

economia do país, nos obrigando a

gerenciar maiores quantidades de

recursos, em bens de produtos ou serviços, ou

seja, a demanda é maior que a oferta, e portanto

implica no surgimento de filas de espera.

Esta por sua vez gera variáveis de

problematização entre usuário e sistema, o que

despertou o interesse do assunto para a busca de

um produto que ofereça melhor qualidade de vida

para usuário e prestador de serviço, agregando um

conceito sustentável, associado a otimização do

tempo e a organização, tendo como ideal as

futuras gerações que estão cada vez mais

exigentes e que não abrem mão da tecnologia

como aliada.

D

R

A

Pag. 2

- PESQUISA GERAL -2.

Pag. 3

A análise do desenvolvimento histórico de um determinado tipo de produto, assunto ou objeto tem por

finalidade, extrair dados para um novo desenvolvimento

de produto (LÖBACH, 2000. P. 144)

,,

,,

Pag. 4

egundo Carrión (2007) o

primeiro matemático, estatístico e

engenheiro que ideal izou os

conceitos de Engenharia de tráfego

e de Teoria da Filas de espera foi o

dinamarquês Agner Krarkup Erlang.

A teoria das filas tem como

objetivo desenvolver modelos

matemáticos que auxiliam no

atendimento às demandas em

contínuo crescimento aleatório.

Conforme descreve Carrión

(2007), Agner quando trabalhava na

empresa - Copenhagem Telephone

Company 1908 - teve que resolver

u m c l á s s i c o p r o b l e m a d e

determinar quantos circuitos são

necessários para proporcionar um

a t e n d i m e n t o a c e i t á v e l n a s

chamadas telefônicas.

Nessa s i tuação Er lang

percebeu que seu raciocínio o

a j u d o u a e n t e n d e r q u e a

matemát ica reso lver ia out ro

p rob lema, ou se ja , quantos

colaboradores são necessários

para atender um número de

chamadas telefônicas previamente

determinadas .

S

Figura 2 - Agner Krarkup Erlang (Matemático e estatístico)

A HISTÓRIA DAS- FILAS DE ESPERA -2.1

Pag. 5

Figura 3 - Placa de circuito de sistema telefônico

Segunda Grande Guerra Mundial deu forte impulso à aplicações militares.

á partir dos anos 50, as aplicações em outras áreas iniciaram um processo de

evolução na teoria das filas com grande aplicação na área civil.

Erlang trabalhou no desenvolvimento da área de tráfego nos sistemas de

chamadas telefônicas onde publicou:

Em 1909, “A teoria das probabilidades e as conversações telefônicas” em que

provou a distribuição de Poisson (Teoria de representação de chegadas dos

clientes ao sistema e tempo de atendimento), se aplica ao tráfego aleatório de

chamadas telefônicas.

Em 1917, “Soluções de alguns problemas na teoria de probabilidades de

importância nas chamadas automáticas de telefones” em que inclui sua fórmula

clássica de tempo de espera e tempo perdido. (CARRIÓN, 2007, P. 15)

A

P o r s e r m e m b r o d a

Associação dos Matemáticos

D inamarquêses , pe la qua l

estabeleceu contato com outros

matemáticos inclusive sócios da

C o m p a n h i a Te l e f ô n i c a d e

Copenhague.

Agner foi trabalhar para

e s t a c o m p a n h i a c o m o

colaborador científico e depois

como cabeça de seu laboratório,

provando que ligações telefônicas

distr ibuídas aleator iamente

seguiam a lei de distribuição de

Poisson.

Embora o modelo de

Erlang seja simples, a matemática

que está por baixo das complexas

redes de telefonia de hoje ainda

está baseada em seu trabalho.

Pag. 6

- PESQUISA DE DESENVOLVIMENTO -3.

Pag. 7

Dentro do processo de design, na fase inicial, faz-se a

análise do problema, no qual devem ser relacionadosos diversos fatos, conduzindo-os a uma ideia

de produto (LÖBACH, 2000. P. 14)

,,

,,

Pag. 8

Figura 4 - Fila de espera

Rede de filas - Conjunto de entidades

interligadas que oferecem serviços

(centros de serviço) e de usuários

(clientes).

Centro de serviço - Representa os

recursos do sistema, compreendendo um

ou mais servidores e um conjunto de

clientes que esperam pelo serviço.

Fila - Representa os clientes que estão

esperando pelo serviço, juntamente com

os que estão sendo atendidos pelos

servidores.

Filas de espera - Somente os clientes

que estão aguardando pelo serviço.

DEFINIÇÕES:

3.1 teoria das filas é um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas,

através de análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Ela

prevê modelos para demonstrar previamente o comportamento de um sistema que

ofereça serviços cuja demanda cresce aleatoriamente, tornando possível dimensioná-la

de forma a satisfazer os clientes e ser viável economicamente para o provedor do serviço,

evitando desperdícios e gargalos.

A disciplina da fila é o conjunto de regras que determinam a ordem em que os

clientes são atendidos. Há varias possibilidades: atendimento pela ordem de chegada,

atendimento aleatório, prioridade para certas categorias de clientes etc... Os estudos

sobre filas abrangem a organização e regulação do acesso a serviços com o princípio de

igualdade, não havendo possibilidade de atendimento ao mesmo tempo, a determinado

número de pessoas, protegendo assim a prioridade das que chegam antes.

A

- A TEORIA - DAS FILAS DE ESPERA

Pag. 9

potencial de filas como tema de estudos, alerta que são aglomerações de

pessoas, razão pela qual constituem excelente oportunidade para realização de

pesquisas (Abordagem do indivíduos em filas de espera). As filas podem ser presenciais,

e não presenciais.

A presencial exige permanência em pé ou sentado, atrás dos que

chegaram antes, organizadas por agendamento prévio ou por sistemas

de senhas, embora presenciais de atendimento, liberam o usuário para

realizar outras atividades já que não precisa permanecer em

determinada posição para o atendimento (IGLESIAS, 2009, P.2).

Os estudos sobre fi las

abrangem a organização e regulação

do acesso a serviços com o princípio de

igualdade, não havendo possibilidade

de atendimento ao mesmo tempo, a

determinado número de pessoas,

protegendo assim a prioridade das que

chegam antes. Fila não presencial é

invisível sem a presença física do

usuário, onde ele não tem informação

sobre o processo de atendimento, o

tempo previsto de espera ou o número

de pessoas à sua frente são os serviços

por telefone e internet (IGLESIAS,

2009, P.2)

NÚMERO DEESPERA567

Figura 5 - Senha para acesso à Fila de espera

O

xistem diversas aplicações da teoria das filas, que podem ser encontradas na

literatura de probabilidade, pesquisa operacional e engenharia industrial. Entre elas

destacam-se:

* Fluxo de tráfego - (aviões, carros, pessoas, comunicações)

* Escalonamento - (pacientes em hospitais, programas em computadores)

* Prestação de serviços - (bancos, correios, lanchonetes)

E

- FILAS DE ESPERA -EM MODO PRESENCIAL3.2

Pag. 10

icar numa fila de espera que

tenha movimento é menos tedioso que

numa fila com restrições de movimentos.

Muitas empresas se tornaram

inteligentes em entender a psicologia de

filas de espera.

Moni tores de T V com

imagens interessantes

a j u d a m u s u á r i o s a

e s q u e c e r d a h o r a , e

podendo ver e escutar aos

que completam seu tempo

de espera (atendimento) a

antecipação cresce e a

espera parece que vale a

pena. (CARRIÓN, 2007, P.

16)

Conforme publicado em artigo

por Tôrres, O. (2003, P. 2) na maioria dos

casos é impossível programar; assim, as

fi las , embora não dese jadas , são

inevitáveis.

F consumo está diretamente

re lac ionado à necess idade ou

sobrevivência e está presente na rotina

de todos.

Permanentemente uma parte

da renda dos indivíduos é destinada a

aquisição de bens ou serviços. Seja por

r azões de o rdens p rá t i cas ou

simbólicas.

A experiência de aguardar em fila

de espera é influenciada pelo ambiente

destinado ao local de espera, portanto a

expectativa do usuário esta associada as

emoção vivenciadas no local.

O

Figura 6 - Representação de FILA DE ESPERA com humor - Evolução.

A HERANÇA OCASIONADA PELO- CONSUMISMO -3.3

Pag. 11

C h o m e m , d u r a n t e s u a

existência tem inúmeras necessidades

que se tornaram prioritárias em sua vida.

As necessidades básicas do ser

humano são: alimentos, água, moradia e a

reprodução da espécie. Com o advento do

consumismo as necessidades humanas

passaram a serem ampliadas, e bens de

consumos tornaram se em consumismo

desenfreado, gerando a falsa sensação de

felicidade, o poder de comprar e possuir.

No Brasil, em particular, o

consumo aumentou junto com o poder

aquisitivo de classes que ascenderam

economicamente.

O onsiderando o aumento do

consumo, passamos a gerenciar maiores

quantidades de recursos, em bens de

produtos ou serviços, ocasionados pela

c rescen te demanda de compras

provenientes das facilidades dos cartões

de créditos, o que resultou em aumento

das Filas de esperas, estresse, perda da

ot imização do tempo, e doenças

modernas.

internet tornou-se

uma ferramenta cada vez mais

importante para as empresas, na

oferta de atendimento rápido e

conveniente aos clientes.

A c a p a c i d a d e d e

comprar, de fazer reservas e de

obter informações a qualquer

momento e sem um representante

do serviço modificou a maneira

como fazemos negócios, abriu

novas áreas no segmentos de

compra e venda, impulsionou a

economia e tornou muito mais

dinâmico o acesso a um leque

fi n i t o d e c o i s a s , a l é m d e

possibilitar gerar e administrar

empresas, bens de produtos ou

serviços sem mesmo possuir um

estoque ou área física, ou seja, a

transmissão de dados velozes

para substituir o produto.

A

Pag. 12

Quando alguém fura a

fila de espera a maioria

das pessoas finge que

não vê, o comportamento

é cordial e pacífico.

(Gretz, 1963, P. 12 )

FILAS DE ESPERA NO CONTEXO- COMPORTAMENTO SOCIAL -

vida atual torna-se cada vez

mais corrida e o tempo mais escasso;

Pessoas reclamam de falta de tempo.

O brasileiro não tem o hábito de

protestar no cotidiano, a corrupção de

políticos, o aumento de impostos, o

descaso com a saúde pública, as filas

imensas nos bancos e a violência diária só

leva a população às ruas em casos

excepcionais, segundo Iglesias (2007).

O brasileiro é protagonista do

fenômeno “Ignorância Pluralística” termo

utilizado pela primeira vez em 1924 pelo

americano Floyd Alport, pioneiro da

psicologia social moderna.

Conforme Iglesias (2007),

P u b l i c a d o e m s e u a r t i g o . E s s e

comportamento da Ignorância Pluralística

ocorre quando um cidadão age de acordo

com aquilo que os outros pensam, e não

por aquilo que ele acha correto fazer,

desse modo ele tem a necessidade de

pertencer a grupos, portanto ele não fala

de si mesmo sem falar do grupo a qual

pertence.

De acordo com o professor e

escritor do livro “É Óbvio” Gretz (1963),

apenas 4% dos clientes insatisfeitos

reclamam, 96% mudam para outras

marcas concorrentes. Reclamar é chato, é

difícil e aborrecedor, as pessoas não se

sentem bem reclamando, principalmente

quando não são atendidas.

A

Conforme publica Tôrres, O.

(2003) Normalmente, a fila resulta da falta

– deliberada ou não – de programação,

pois, se fosse possível organizar as

chegadas e os serviços, seria também

possível evitar completamente a espera

dos clientes e não haveria fila.

3.4

Pag. 13

Figura 7 - Representação do Comportamento Social - Humor

egundo Robert; Richard; (2009), o grau de paciência pode ser analisado da

seguinte forma: O usuário paciente é aquele que espera o tempo necessário até que a

instalação do atendimento esteja pronta para atendê-lo. (mesmo que os clientes

reclamem ou fiquem impacientes, o fato de eles esperarem para serem atendidos é

suficiente para rotulá-los como usuários pacientes, para fins da teoria da fila de espera).

S

xistem duas classes de chegadas de usuários impacientes. Os

membros do primeiro tipo chegam, avaliam o atendimento e a extensão da fila e

depois decidem ir embora.

Os membros do segundo tipo chegam, avaliam a situação, entram na

fila e, em seguida, depois de certo período de tempo, partem. O comportamento

do primeiro tipo é denominado RECUSA, enquanto o segundo é denominado

DESISTÊNCIA. (ROBERT,; RICHARD, 2009, p. 131)

E

Pag. 14

- FATORES DECORRENTES -DO TEMPO DE ESPERA NAS FILAS3.5

s observações realizadas nas

filas de espera demonstram que a fadiga é

um desses fatores decorrentes.

Fadiga é o efeito de uma

situação continuada, que provoca uma

redução da capacidade do organismo,

manifestando-se no sujeito de forma

psicológica como, cansaço geral,

aumento da irritabilidade, desinteresse e

maior sensibilidade a certos estímulos

como fome, calor, frio ou má postura; e

t a m b é m d e f o r m a f í s i c a c o m o

esgotamento das reservas energéticas,

alteração nas substâncias presentes na

urina e no sangue.

Conforme I ida (2005) em

alguns casos é relativamente fácil

localizar as fontes de fadiga, podem ser a

aplicação de exagerada carga muscular,

ambientes com ruídos, vibrações,

t e m p e r a t u r a s o u i l u m i n a ç õ e s

inadequadas.

onstata-se ainda a Sonolência

como sendo outro fator decorrente do

tempo de espera na fila, pois, refere-se à

sensação anormal do sono durante o dia,

podendo dormir em situações ou em

momentos inapropriados. A sonolência é

acentuada em ambientes com poucos

estímulos.

E por fim o Desconforto gerado

pe las s i tuações ac ima abordadas

complementa a lista de fatores decorrente.

O desconforto é o incomodo

causado pela sensação de desprazer,

a b o r r e c i m e n t o , m a l e s t a r e

constrangimento.

A C

Figura 8 - Fila de espera presencial

Pag. 15

- MONOTONIA - NAS FILAS DE ESPERA3.6

O ambiente ao qual a fila se

apresenta dispõe de condições agravantes

da monotonia, como restr ição dos

movimentos corpora is , loca is mal

iluminados, muito quentes, ruidosos e com

isolamento social (pouca possibilidade de

contato).

Segundo Gradjean (1998, P.

156) Ambientes de trabalho a meia luz e

quentes com isolamento social são outras

condições que contr ibuem para o

surgimento da monotonia.

ono ton ia é a reação do

organismo a um ambiente uniforme,

pobre em estímulos ou com pouca

variação das excitações (IIDA, 2005, P.

280).Os sintomas mais indicativos da

monotonia são uma sensação de fadiga,

sonolência, morosidade e uma diminuição

da atenção.

M

Causas externas: atividades repetitivas

delonga duração, com mínimo grau de

dificuldade, mas sem possibilidade de

desligar-se mentalmente de todo o

trabalho e tarefas de longa duração,

pobre de estímulos, com a obrigação de

atenção permanente (GRADJEAN,

1998, P 152).

monotonia do ponto de vista

médico- fisiologico.

Base Neurofisiológica: é uma

si tuação pouco est imulante, os

impulsos sensoriais aferentes devem

esgotar-se, o que faz reduzir o grau de

ativação do cérebro e reduzir o estado

funcional de todo o organismo.

A

Figura 10 - Fila de espera - Ambiente monotono,com cores uniformes e pobres em estimulos.

Figura 9 - Fila de espera - Monotonia

Pag. 16

AUSÊNCIA DOS- VALORES HUMANOS -3.7

s Valores Humanos são

i n d i s p e n s á v e i s p a r a u m b o m

desenvolvimento de uma sociedade, mas

infelizmente em nossa convivência social

eles não estão sendo preservados.

Alguns fatores como conflitos sociais,

aborto, violência, a influência das drogas,

a falta de respeito ao próximo, a falta de

educação para pessoas de baixa renda.

Atualmente esta mais em moda

dizer que devemos resgatar os valores do

que preservá-los. Perdemos a boa

maneira de se comportar de forma a

demonstrar certo respeito pelo próximo,

de sermos dignos. Assumindo a direção

contraria da humildade que prega assumir

os direitos e obrigações, erros e culpas. A

humildade é um sentimento de extrema

importância, porque faz as pessoas

reconhecerem suas próprias limitações, e

aprender com os erros.

Quando se fala em respeitar o

próximo, pensamos logo em respeitar

alguém com enormes diferenças; na

verdade precisamos respeitar todos.

Em busca da economia na mão

de obra e investimento em melhorias por

parte das operadoras, os usuários se

submetem a enfrentar a grandiosas filas e

aguardar muito tempo pelo atendimento,

gerando um descontentamento mútuo.

O

Figura 11 - Fila de espera - Demora no atendimento I

Figura 12 - Fila de espera - Demora no atendimento II

Estamos sempre querendo se

dar bem as custas dos outros, não há

respeito ao sentimento, necessidades,

nem vontade daqueles que se convivem

com as pessoas a todo tempo; da má

vontade ou até da não vontade do próximo

em fazer algo que não seja apenas suprir

suas próprias necessidades.

Pag. 17

PERDA DA - OTIMIZAÇÃO DO TEMPO -3.8

O timização do Tempo significa extrair o melhor rendimento possível de

algo, proporcionando melhor qualidade de vida, aumento da produtividade,

e diminuição do estresse.

A otimização do tempo também pode ser medida através da satisfação

do cliente quanto ao desempenho de um serviço e a sua percepção

daquele desempenho.

A vida moderna esta comprometida, pois pequenos atos já nos estressam, já

não temos mais paciência com nada. Tornamo-nos escravos da tecnologia. Tornamo-nos

sedentários. A demora no atendimento nas filas e a ineficiência do sistema tornam ainda

mais farto e pesado esse modelo de vida. A tecnologia continuará a provocar um impacto

significativo na velocidade das operações de serviços, já que pode ser usada de muitas

formas para reduzir e, em muitos casos, eliminar totalmente o tempo de espera do cliente.

Pag. 18

MARCADORES DE FILAS DE ESPERA- SISTEMAS INEFICIENTES -3.9

objetivo da teoria das filas é otimizar o desempenho de um sistema, reduzindo

seus custos operacionais. Em geral todo sistema de filas tem diferentes características,

mas suas formas de funcionamento são similares. Ou seja, existem formas de chegada e

formas de atendimento.

Para obter resultados de um modelo; é fundamental ter alguns dados de

entrada para alimentar as fórmulas de fila de espera, como por exemplo, a razão de

chegada, a razão de atendimento, grau de importância ou valores.

A teoria das filas, como tal, foi desenvolvida para atender a modelos

matemáticos que predizem o comportamento de sistemas que tentam providenciar

atendimento às demandas em continuo crescimento aleatório.

D

Figura 13 - Fila de espera - Marcadores I

evemos considerar que a desorganização é conseqüência de um sistema

ineficiente. Desorganização significa a ação de desorganizar; desordem; evidenciada por

falhas dos controles sociais tradicionais, confusões de papel, códigos morais conflitantes

e confiança em declínio nas instituições.

É a perda de influência das regras sociais de conduta existentes sobre os

membros do grupo. Uma sociedade em mudança desenvolve problemas sociais, pois não

há mudança social que deixe inalterado o resto da cultura.

O

O tempo de nossas sociedades

modernas é curto. É o tempo

do consumo, da impaciência.

E s c o l h i d o , p r e c i p i t a d o ,

a c e l e r a d o a i n d a p e l o

marketing, que favorecendo a

renovação incessante da

oferta de objetos e opções

inúteis, participa do aumento

exponencial do volume dos

resíduos. (KAZAZIAN, 2005,

P. 40).

Pag. 19

Figura 15 - Fila de espera - Marcadores III Figura 14 - Fila de espera - Marcadores II

ESTRESSE NAS - FILAS DE ESPERA -3.10

egundo (GRANDJEAN, 1998,

P. 165) A definição de estresse do trabalho

pode ser formulada como o estado

emocional, causado por uma discrepância

entre o grau de exigência do trabalho e os

recursos disponíveis para gerenciá-lo.

Quando se tem presente quão

frequentemente nos defrontamos com

estressores (e estresse) na nossa vida,

isto é, no dia-a-dia, no trânsito das ruas,

na profissão, no tempo de lazer, no

esporte, então torna-se claro que o

estresse faz parte da vida, que o

estresse é uma reação bem úti e bem

dimensionada reação para proteção da

vida em situações ameaçadoras.

(GRANDJEAN, 1998, 164 p.)

Em ambientes monótonos como

os encontrados nas filas de espera, acabam

por agravar o estado emocional dos

indivíduos, pois causa restrição dos

S movimentos corporais, além de tornar

a situação repetitiva com delonga na

duração.

O fator de não poder desliga-

se mentalmente da atenção nos

monitores de atendimento às senhas,

nos atendentes dos caixas, e na

própria movimentação da filas de

espera, torna um acontecimento

negativo, o qual caracteriza como

incapac idade de gerenc iar as

exigências do trabalho.

Esse fator agregados a outros

externos pode definir um quadro de

estresse no indivíduo, conduzindo-o a

manifestações de doenças, alterações

e m s e u h u m o r, p e r t u r b a ç õ e s

psicossomáticas e físicas.

Estresse pertence à vida assim

como o nascimento, nutrição,

crescimento, amor e morte

(GRANDJEAN, 1998, P.164).

Pag. 20

- DESENVOLVIMENTO DO PROJETO -4.DEFINIÇÃO DO

PROBLEMA

LISTA DE REQUISITOS

ANALOGIA - CAIXAS ELETRÔNICOS &TERMINAIS ELETRÔNICOS

Pag. 21

CONCEPÇÃO DO USUÁRIO

ERGONOMIA

SUSTENTABILIDADE

Design é um processo de resolução de problemas

atendendo às relações do homem com seu ambiente

técnico (LÖBACH, 2000. P. 14).

,,

,,

Pag. 22

- DEFINIÇÃO DO PROBLEMA -4.1A partir da observação social, estudos e analises realizados no uso do sistema

de Filas de espera, percebemos a formação de aglomerações de indivíduos em Filas de

Espera, dimensionadas por um sistema que não prevê o comportamento social em

expansão cuja a demanda cresce exponencialmente, gerando transtorno entre usuário e

provedores de serviço (agências Bancárias).

As agências Bancárias oferecem um ambiente uniforme e organizacional

constituído por padrões de atendimento viável economicamente apenas para si mesmas.

A dificuldade em compreender as necessidades dos usuários que se vê em uma situação

de monotonia, desconforto, e estresse dentro das agências ocasiona a insatisfação

imediata do usuário no desperdício do tempo no aguardo pelo seu atendimento.

Os marcadores utilizados atualmente cria uma sensação de labirinto forçando

usuário a percorrer da chegada ao ponto final para conseguir o atendimento e ainda sim

descobrir o gargalo no atendimento. Marcadores esses fabricados por materiais não

sustentáveis que estimula a pressão na exploração e degradação dos recursos naturais.

A tecnologia é uma ferramenta cada vez mais importante, e vem sendo utilizada

por empresas de vários segmentos, porém a geração atual ainda não encontra

acessibilidade para interagir com o sistema das Filas de espera, de modo a facilitar,

organizar e otimizar seu tempo de espera, tornando-a aliada na qualidade de vida entre

usuário e provedores de serviços.

Figura 16 - F i la de Espera em agência Bancár ia

Pag. 23

- LISTA DE REQUISITOS -

Proporcionar atendimento às Filas de

Espera em modo presencial nas agências

bancárias.

Manter a organização na Fila de Espera.

Minimizar a monotonia do ambiente,

ocasionada pela formação das Filas de

Espera.

Obter melhor qualidade de vida ao

usuário e prestador de serviço.

Que seja de caráter sustentável.

Otimizar o tempo de espera de forma

humana e agradável.

P r o p o r c i o n a r P r a t i c i d a d e e

Funcionalidade.

Possibilitar informações visuais de

maneira clara, simples e objetiva.

Obter uma estética agradável.

4.2

Pag. 24

- CONCEPÇÃO DO USUÁRIO -4.3

O chefe da família45 a 59 anos

33%

Carteira assinada

48%

ESTADOCIVIL

União estávelou casado

71%

Cartão de Crédito

Conta Corrente

Conta Poupança

POSSUEM

ES

CO

LA

RID

AD

E

MédioIncompleto

oucompleto

34%

SuperiorIncompleto

oucompleto

31%

73%

81%

53%

PARCELA DA RENDA POUPADA POR MÊS

No Brasil

15%

Tem dívidas

93%

Pagam em dia

83%

Controlam despesas

47%

C

Tal ascensão se

d e v e a o s p r o g r a m a s

sociais, como o Bolsa

Família, e à expansão do

crédito e do consumo. As

oportunidades de emprego

também aumentaram,

inclusive para os jovens e

pessoas que estavam

desempregadas passaram

a ter uma renda fixa.

71%Decidem a comprabaseado no preço

82%Defendem produtos

ecologicamente corretos

62%Realizam

coletaseletiva

25%Já compraramnestes sites

74%Compram em lojas de rua

76%Voltam a lojas

onde foram bem

atendidos

79%Conhecem

sitesde compras coletivas

64%Acreditam que a

atuação financeiravai melhorar

om a transformação social ocorrida no Brasil nas últimas décadas, um novo

termo começou a se destacar no dia a dia da população brasileira: a chamada nova classe

C. Como resultado do governo Lula, iniciado em 2003, e também das condições

econômicas internacionais favoráveis, cerca de 30 milhões de pessoas deixaram a linha

de pobreza, passando das classes D e E para a classe C.

Fontes: Diário Catarinense, Terça-Feira, 30 de Agosto de 2011

Pag. 25

Acesso a internet

81%

Computador

82%

Geladeira

94%

Micro-ondas

84%

TV - Tubo

50%

Lava roupas

93%

Carro

82%

TV LCDplasma / LED

50%

O QUE POSSUEM

Casa própria

83%

Educação

39%Móveis

39%Lazer ou Viagens

35%Carros

31%

Almoçamem casa

61%

PRINCIPAIS GASTOSBENS MAIS PROCURADOS

Extremamentepobre

Pobre, mas não

Vulnerável

Baixa Classe Média

Média Classe Média

Alta Classe Média

Baixa Classe alta

Até R$ 81

Até R$ 162

Até R$ 81

Até R$ 291

Até R$ 441

Até R$ 641

Até R$ 1.019

Até R$ 2.480

Até R$ 324

Até R$ 648

Até R$ 1.164

Até R$ 1.764

Até R$ 2.564

Até R$ 4.076

Até R$ 9.920

Acima de R$ 9.920

E

D

C

B

AAlta Classe

Até R$ 1.085

Até R$ 1.734

Até R$ 7.475

Até R$ 9.745

Acima de R$ 9.745

GrupoRenda

Familiar(pai, mãe e

2 filhos)

GRUPOS E RENDAS DA POPULAÇÃO

CLASSIFICAÇÃO DA

ClasseRenda

percapita

RendaFamiliar

Classificação daCPS / FGV

Figura 17 - Classificação da distribuição de renda -Fontes: Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE) e Cent ro de Pol í t i cas Soc ia is da F G V. (S i te g1.globo.com)

É natural que a confiança em

parcelar as compras tenha aumentado com

o maior número de t raba lhadores

registrados que estão ganhando um salário

mínimo maior.

Da mesma forma que, com famílias

menores e alimentos mais acessíveis, o

poder de consumo tende a aumentar, já que

o consumidor não precisa comprometer sua

a renda apenas na compra de itens básicos.

E s s a C l a s s e d e

consumidores é capaz de se

interagir com aparelhos

tecnológicos com muita

facilidade, pagando valores

consideráveis por eles,

através de crédi tos em

cartões e financiamentos.

Porém, encontrão

dificuldades em pagamentos

por internet e se estressam

com filas de esperas, por ser

formada por uma geração

imediatista.

1ºSupermercados

alimentação

2ºEnergiaelétrica

3ºCombustivel

Pag. 26

- SUSTENTABILIDADE -4.4 s problemas ambientais ganhou escala

e maior repercussão no final da década de 1960

início da década de 70. A princípio parecia ter foco

l o c a l , o n d e r e s u m i a - s e à c r i a ç ã o d e

regulamentações relacionadas ao controle de

fontes de poluição, mas a preocupação dos

impactos provocados pelo crescimento

econômico e com a disponibilidade de recursos

naturais do planeta tornou-se motivos de

discussões formais pelos cientistas da época com

a criação do Clube de Roma em 1968, marcando

o começo do estudo do relacionamento entre

meio ambiente e crescimento econômico.

O trabalho enfatiza que a exploração e a

degradação dos recursos naturais limitariam o

crescimento da economia Mundial, chegando a

conclusão de que o planeta Terra não suportaria

mais o crescimento populacional por causa da

pressão sobre os recursos naturais e energético e

do aumento da poluição, mesmo considerando o

avanço das tecnologias, surgindo assim o termo

desenvolvimento sustentável originando o

conceito de eco-desenvolvimento.

O conce i to de desenvo lv imen to

sustentável, não é único mas converge para um

consenso, sua essência cada vez mais difundia e

assimilada pelas organizações, o que possibilita

um direcionamento em suas atitudes e na

definição de suas estratégias. ( FUJIHARA; G

L O P E S ; 2 0 0 9 , P . 1 5 )

O

Pag. 27

Um ano de consumo

energético humano equivale a 1 milhão

de anos naturais.

9 países concentram

60 % das reservas de

água doce: Brasil;

R ú s s i a ; C h i n a ;

Canadá; Indonésia,

E s t a d o s U n i d o s ,

Índia; Colombia; e

Zaire.

D e s d e 1 9 5 0 , a s

emissões de CO²

q u a d r u p l i c a r a m .

Daqui até 2020 a

p r o d u ç ã o d e

e l e t r i c i d a d e t e r á

dobrado por causa do

desenvolvimento e da

industrialização de

países como China e

a Índia.

6 9 3 m i l h õ e s é o

n ú m e r o a t u a l d e

i n t e r n a u t a s n o

mundo.

4% da população

mundial tem acesso à

internet.

10,3% da população

m u n d i a l p o s s u i

computador.

M a i s d e 5 0 % d a

população mundial

nunca utilizou celular.

Em menos de um

século, o número de

o b j e t o s q u e n o s

cercam mais que

d e c u p l i c o u .

1 0 m i l h õ e s é o

número de seres

humanos que haverá

na terra em 2050.

70% é a porcentagem

de crescimento das

emissões de CO²

d a q u i a t é 2 0 3 0 .

Até 2030 o consumo

d e c o m b u s t í v e i s

f ó s s e i s d e v e r á

a u m e n t a r 6 0 % .

1 chip eletrônico, para

ser fabricado, precisa

de 30 mil litros de

água.

23% da população

m u n d i a l p o s s u i

t e l e f o n e c e l u l a r.

Fontes: KAZAZIAN, T. Haverá a idade das coisa

leves - 2005. 1 - 194 p. Elaboração do autor.

O a u t o m ó v e l

c o n s o m e q u a t r o

vezes mais energia

por passageiro que

o s t r a n s p o r t e s

p ú b l i c o s .

A b a s e d e t o d a a

sustentabilidade é o desenvolvimento

humano que deve contempla um melhor

relacionamento do homem com os

semelhantes e a natureza.

ECONÔMICO AMBIENTAL

SOCIAL

DESENVOLVIMENTO

SUSTENTÁVEL

O tripé da sustentabilidade aponta

a interligação dos âmbitos ambiental, social

e econômico, ou seja, não é possível ser

sustentável se um dos três aspectos não

e s t i v e r i n t e g r a d o à e s t r a t é g i a d o

desenvolvimento do projeto do produto.

Figura 18 - Mapa gestão em sustentabilidade organizacional

Pag. 28

- ANALOGIA - CAIXAS ELETRÔNICOS& TERMINAIS ELETRÔNICOS -4.5

O caixa eletrônico é um posto de trabalho relativamente complexo, que funciona

como uma mini agência bancária e cuja principal característica é a prestação de serviços

de modo ininterrupto. Os serviços disponibilizados são executados à base de auto-

atendimento, com acesso e funcionamento por cartão magnético.

São configurados por quiosques, localizados em pontos estrátégicos da cidade e

contém em seu interior uma máquina do tipo ATM (Automatic Teller Machine) ligada

diretamente a um computador central que permite aos seus usuários-operadores a

realização automática das mesmas operações efetuadas em balcões eletrônicos. Além da

retirada e depósito de dinheiro, são acrescidas de outras funções, como possibilidade de

depósitos em cheques, pagamentos de carnes, faturas e outras contas e serviços.

Os caixas eletrônicos dispõe de design em sua concepção, pois abrange áreas

de estudo como dimensionamento físico, aspectos cognitivos do funcionamento dos

sistemas inteligentes, além das relações do sistema homem-máquina-ambiente. O design

contribui para adequação dos parâmetros de segurança, sistemas de iluminação,

climatização, comunicação (cliente-central de atendimento), proteção e as relações às

facilidades de manutenção do posto.

Figura 19 - F i la de Espera em agência Bancár ia

O primeiro caixa eletrônico

do mundo foi fabricado pela

empresa britânica De La

Rue e foi instalado num

bairro no norte da Grande

Londres em 27 de junho de

1967 pelo Barclays Bank).

Pag. 29

Terminais Eletrônicos são postos de

trabalho informatizados, inseridos nos

processos de automação bancária, hoje

existentes em praticamente todos os bancos.

A principal característica desses

postos é a prestação de serviços bancários sob

a forma de auto-atendimento. O cliente-usuário

tem acesso pronto e automático às diversas

modalidades de serviços pelo banco: saques

de dinheiro, consultas, transferências de

valores entre contas diversas, realização de

financiamentos, obtenção de extratos

impressos, e outros serviços. Funcionam no

sistema On-Line, com operações em Real-

Time, ligados a um computador central, onde

são processadas todas as informações, e sua

utilização pelo cliente é feita através de cartão

magnético.

Apesar de todo o avanço tecnológico

e da busca de uma simplicidade cada vez maior

de funcionalidade por parte dos bancos, ainda

existe possibilidades de melhoras.

Figura 20 - Fila de Espera em agência Bancária I

Figura 21 - Fila de Espera em agência

Um caixa eletrônico, caixa multibanco, caixa

automático, terminal bancário ou remote

banking é um dispositivo eletrônico que

permite que clientes de um banco retirem

dinheiro e verifiquem o balanço de suas

contas bancárias sem a necessidade de um

funcionário do banco.

Muitos dos terminais também permitem

que as pessoas depositem dinheiro ou

cheques, transfiram dinheiro entre contas

bancárias, comprem cartões pré-pagos

para seus celulares/telemóveis ou até

mesmo comprem selos.

Pag. 30

- ERGONOMIA -4.6Conforme Grandjean (1998, P.1) A

ergonomia pode ser definida como a ciência da

configuração de trabalho adaptada ao homem.

Figura 22 - Alturas de trabalho para atividades manuais em relação à estatura.

O grande desenvolvimento da tecnologia

influenciou também a ergonomia: primeiro

as máquinas assumiram o trabalho pesado

do homem e hoje em dia o computador está

empenhado em assumir grande parte do

trabalho de rotina (GRANDJEAN, 1998,

P.1).

A contribuição da ergonomia no

design dos balcões eletrônicos (cliente-

equipamento), se dá principalmente, no

dimensionamento correto do console e no

posicionamento adequado do seu painel de

operações, em função da otimização - por parte

d o c l i e n t e - u s u á r i o - d a s r e l a ç õ e s

antropométricas de alcances, manejo e

condições de visualização e legibilidade do

vídeo onde aparecem as informações podendo,

ainda, contribuir também no projeto ergonômico

da lógica cognitiva do sistema como um todo

para torná-la efetivamente mais simples e

funcional.

A ergonomia procura a otimização de

um sistema pela adaptação das condições de

trabalho às capacidades e necessidades do

homem (GRANDJEAN, 1998, P.1).

Para exercer atividades simples a

curta distância visual, a superfície de trabalho

d e v e s e r e l e v a d a a t é q u e o

trabalhador veja bem o objeto

(teclado, monitor), sem forçar

demasiadamente a curvatura das

costas ou da nuca.

Se por motivos organizacionais ou

e c o n ô m i c o s e m u m

empreendimento forem recusadas

as mesas com alturas graduáveis,

ou se as máquinas não podem ser

i n s t a l a d a s e m s u p e r f í c i e s

reguláveis, deveria sempre tomar-

se como base as pessoas altas ao

invés das pessoas baixas, porque

pode-se aumentar a altura do chão

por meios artificiais (estrados,

pisos falsos, etc.) conseguindo

assim uma adaptação mais fácil

para as pessoas baixas do que

para as altas (GRANDJEAN,

1998, P. 46).

Pag. 31

Em trabalhos que exerçam atividades

m a n u a i s e m p é é e s s e n c i a l m e n t e

recomendada a serem seguidas são de 5 a 10

cm abaixo da altura dos cotovelos. A altura

dos cotovelos (distancia chão até o lado

inferior do cotovelo dobrado em ângulo reto,

com o braço na posição vertical) perfaz no

homem 105 cm e na mulher 98 cm. Pode se

extrair dessa informação, que pode se adotar

a altura média entre 95 cm a 100 cm para os

homens e de 88 cm a 93 cm para as mulheres

(GRANDJEAN, 1998, P. 46).

Para a configuração de locais para

exercer atividade, a escolha correta da altura é

de extrema importância, já que, se a área de

trabalho for muito alta, freqüentemente os

ombros serão erguidos para compensar, o que

leva a contrações musculares dolorosas na

altura das omoplastas, nuca e costas. Portanto

s e f o r m u i t o b a i x a , a s c o s t a s s ã o

sobrecarregadas pelo excesso de curvatura do

tronco, o que dá margem a queixas de dores nas

costas.

Figura 23 - Alturas de (mesas, ob jetos) recomendadas pa ra e x e r c e r a t i v i d a d e s manuais em pé.

A s m e d i d a s recomendadas nesta figura só tem valor de medidas de orientação geral, já que se baseiam nos va lo res méd ios antropométricos e não levam em consideração desvios individuais.

A s r e c o m e n d a ç õ e s

ergonômicas para dimensionamento

d o s l o c a i s d e t r a b a l h o s ã o

fundamentadas apenas em parte

mas medidas antropométricas;

modelos de comportamento dos

t r a b a l h a d o r e s e e x i g ê n c i a s

e s p e c í fi c a s d o t r a b a l h o ,

considerando os custo e benefícios

como grau de importância decisivo

(GRANDJEAN, 1998, P. 43).

A perspectiva atual da

e r g o n o m i a , t o r n a - s e c l a r a o

desenvolvimento sólido de qualquer

objeto, centrado em dados técnicos e

c ien t íficos , que min im izam o

desconforto e proporcionam uma

qualidade e produtividade nos

s i s t e m a s , m e l h o r a n d o a

competividade e qualidade de vida do

usuário.

Pag. 32

5. - PESQUISA DE MATERIAS -

Pag. 33

A configuração de um produto não resulta apenas das

propostas estéticas do designer industrial, mas também -

fortemente - do uso de materiais e de processos de

fabricação econômicos (LÖBACH, 2000. P. 162).

,,

,,

Pag. 34

- PLACA DE BAMBU -5.1

s bambus são as plantas de

mais rápido crescimento na Terra e

pertencem ao grupo dos materiais

renováveis. Além disso, uma energia

muito baixa é necessária para a sua

produção. O que diferencia o bambu, de

imediato, de outros materiais vegetais

estruturais é sua alta produtividade: dois

anos e meio após ter brotado do solo o

bambu possui resistência mecânica

estrutural, não tendo nesse aspecto

nenhum concorrente no reino vegetal.

As características do bambu

enquan to p lan ta , suas no táve i s

propriedades como material e sua

crescente aplicação no mundo indicam

uma gama de utilização com potencial

para atender a um desenvolvimento que

proporcione maior eqüidade social,

menor custo de produção, melhoria ao

meio ambiente, aumento da qualidade de

vida, geração de renda na propriedade

agrícola e melhor produtividade da terra.

Também proporciona bom resultado

estético e técnico.

O A chapa de bambu laminado

ap resen ta -se como um ma te r i a l

resistente, porém fácil de ser trabalhado

com maquinário de marcenaria. Recebe

bem os diversos acessórios de fixação

(cavilhas, parafusos, dobradiças), porém

desgasta, mais do que as madeiras

tradicionais, as lâminas e lixas das

máquinas, devido à presença de sílica na

composição do bambu.

O sol, os rios, o vento, o solo e os

vege ta i s , p r i nc i pa lmen te a

madeira, constituem recursos

e n e r g é t i c o s c h a m a d o s -

renováveis - uma matéria-prima

i n e s g o t á v e l ( s e f o r b e m

gerenciada), que produz poucas

e m a n a ç õ e s n a a t m o s f e r a

(KAZAZIAN, 2005. 99 p.).

Pag. 35

s Placas são fabricadas a partir de

pastilhas de bambu de 2 x 2 cm e 3 mm de

espessura, em cinco diferentes modelos.

As diferentes tonalidades são obtidas

através de um processo natural de tingimento

(carbonização), sem o uso de qualquer

corante. Durante o processo a matéria-prima

(bambu) passa por um tratamento por

imersão em água para a retirada de todo o

amido, em seguida é seca em estufa

atingindo entre 10 e 14% de umidade

(variação referente à umidade relativa do

ambiente).

Recomenda-se a aplicação das

placas em ambientes internos, podendo ser

aplicados em ambientes úmidos através de

aplicação de impermeabilização das placas.

O revestimento através deste

material, por ser orgânico e caloroso, sua

utilização pode criar ambientes acolhedores,

que refletem o caráter de lar, sendo em geral

um lugar convidativo à permanência. Outra

importante característica estética que o uso

da madeira proporciona ao ambiente interno

é o aspecto cenográfico que o material traz,

pela própria riqueza de significados que já lhe

é inerente. A madeira possui um apelo

e s t é t i c o i n t e n s o p a r a o u s u á r i o

principalmente por lhe ser um material

familiar. Para o homem, é natural associar a

madeira a funções práticas, cotidianas. De

acordo com Löbach (2001, p. 58), “são

funções práticas de produtos todos os

aspectos fisiológicos do uso”.

F i g u r a 2 4 - P l a c a d e b a m b u

Figura 25 - Opções de placa de bambu

A

A natureza não é só uma

fonte inesgotável de inspiração.

As características formais e

estruturais desta planta permite

ser cortada, e dobrada numa fase

de crescimento determinada,

mantendo a flex ib i l idade e

elasticidade (BARBERO, S.;

COZZO, B. Ecodesign. 2009,

Pag. 36

Figura 26 - Módulo de célula fotovoltaica

Figura 27 - Camadas da célula voltaica

Figura 28 - Superfície de célula voltaica

Pag. 38

cada hora que se passa, consome-

se no mundo cerca de um milhão de

toneladas de petróleo (BARBERO, S.;

COZZO, C. 2009, P. 214). Eis a razão por

que fontes de energia renováveis se expande

a horizontes infinitos.

A

Luz e energia são duas palavras que no decurso dos séculos e da evolução sócio-

produtiva adquiriram um papel fundamental para a vida quotidiana, para a

produção de bens e para as próprias relações sociais. A crescente procura de

energia tem duas conseqüências de enorme relevo: O aumento do

abastecimento a partir de fontes não renováveis e o conseqüente agravamento

das condições ambientais. Busca se com fontes de energias renováveis a

redução das emissões de CO² e a trava ao uso abusivo dos recursos naturais

(BARBERO, S.; COZZO, C. 2009, P. 130).

equenas mudanças contribuem

para a proteção dos recursos e do meio

ambiente, mas cabe aos indivíduos a

consciência ecológica, para leva-los, no

momento da aquisição, a fazer escolhas

sustentáveis.

P

As Células Fotovoltaicas é uma

solução sustentável de energia alternativa de

alta tecnologia e de última geração. As

células fotovoltaicas são colocadas na parte

superior da cobertura do telhado, ou seja, na

zona mais exposta às radiações solares;

desde modo, carregam-se durante o dia por

um painel e libertam a luz e energia

automaticamente à medida que se escurece

ou que haja maior volume de consumo.

Os painéis fotovoltaicos são de

polietileno 100% reciclado, e as células

Fotovoltaicas podem ser recicladas, graças à

estrutura em módulos flexíveis, que se

adaptam a todos os tipos de edifícios,

podendo ainda ser substituídos facilmente,

pois cada módulo pode ser retirado caso

se estrague, sem interromper o

funcionamento de todo o sistema.

O desprendimento de energia

pode ser utilizado no funcionamento do

equipamento de agendamento às Filas

de espera, na iluminação do quiosque

que abriga o equipamento ou até

mesmo na iluminação noturna do

paisagismo da praça ao qual está

localizado o quiosque.

- PAINEL DE CÉLULAS -FOTOVOLTAICAS5.2

Fontes: BARBERO, S.; COZZO, B. Ecodesign. luz

e energia. 2009, 130 - 151 p. Elaboração do autor.

Pag. 37

- ALUCOBOND -5.3É um material composto de alumínio,

formado por 2 chapas de alumínio de 0,5mm de

espessura e um núcleo maciço de polietileno de

baixa densidade.

As chapas de alumínio Alucobond são

termolacadas em processo contínuo "coil-

c o a t i n g " , c o m s i s t e m a s d e p i n t u r a

fluorpoliméricos, anti-pichação, repele a poeira

e resistentes ao intemperismo.

O A lucobond f o i i n ven tado e

patenteado na Suíça em 1965, pela Alusuisse,

hoje Alcan Composites, e inaugurou a classe

dos materiais compostos de alumínio,

internacionalmente conhecidos como ACMs –

A l u m i n u m C o m p o s i t e M a t e r i a l s . F o i

desenvolvido como um material resistente,

embora flexível e moldável, para o revestimento

de paredes em usos arquitetônicos. Além de ser

leve, muito plano, durável, inquebrável e de

amortecer vibrações, o Alucobond é facilmente

instalado e encontrado em uma extensa gama

de cores, ampliando paleta de cores, tanto

sólidas como metálicas e com efeitos especiais.

G r a ç a s a t a n t a s e x c e l e n t e s

propriedades o Alucobond encontrou muitos

usos além da Arquitetura, em aplicações como

Design de Interiores, Mobiliário, Imagem

Corporativa, Comunicação Visual, Transporte e

Indústria.

0,5 mm ALUMÍNIO

PLÁSTICO, O NÚCLEO.A BASE DO COMPOSTO

MINERAL

O MÉTODO DE PERFURAÇÃO E DOBRA PERMITE AO

MANIPULADOR PRODUZIR TODO TIPO DE FORMAS E TAMANHOS.

0,5 mm ALUMÍNIO

POSSIBILIDADE DE FABRICAÇÃO EM VÁRIAS ESPESSURAS, 3, 4, 5,

6 mm, E/OU SOB ENCOMENDA DO CLIENTE.

Pag. 39

Figura 29 - Placa de alucobond

O s p a i n é i s c o m p o s t o s

ALUCOBOND jamais libertam, ao longo

do seu ciclo de vida, substâncias nocivas

para o ambiente. É por isso, no

verdadeiro sentido da palavra, que se

pode dizer que é muito natural que em

m u i t o s p r o j e t o s s e u t i l i z e

ALUCOBOND® sob os aspectos

ambientais

A L U C O B O N D é

completamente reciclável, ou seja, o

material de núcleo e as chapas de

cobertura de alumínio são devolvidas ao

ciclo de material e utilizadas na produção

de material novo.

A L U C O B O N D é ,

mundialmente, o único painel composto

d e a l u m í n i o n ã o i n fl a m á v e l n a

arquitetura.

O núcleo mineral cumpre as

exigências muito elevadas, respeitando

às diretr izes da proteção contra

incêndios e alargando as possibilidades

da concepção e estruturação de

edifícios.

Esse composto pode ser

facilmente trabalhado, é resistente ao

impacto, à ruptura e às intempéries e,

principalmente, não é inflamável.

Figura 30 - Aplicação de alucobond em construções

Pag. 40

- IMPRESSÃO -PAPEL FOTOSSENSÍVEL5.4

Em todas as épocas, não por acaso,a

escrita respondeu no interior de cada cultura à

funções materiais ou espirituais (MANDEL,

1998. P. 18).

Um tipo de papel alternativo e muito

utilizado atualmente é o Papel Termossensível.

É o mesmo utilizado em impressoras

térmicas encontradas em caixas eletrônicos,

aparelhos de fax, caixas registradoras ou

máquinas de cartão de créditos, em diversos

estabelecimentos comerciais.

O papel termossensível é um papel

impregnado com uma substância química que

muda de cor quando exposto ao calor.

letras que contrastam com seu

fundo. Ao contrário das impressoras

matriciais, impressoras a laser e jato

de tinta que se utilizam de tinta e

emitem um som ruidoso.

O papel termossensível é fabricado

em sua grande maioria nas cores azul, amarela

e branca, resultado das ações e pigmentos das

substâncias químicas.

Suas aplicações se dão em Emissões

de cupons fiscais; Extratos bancários;

Comprovantes de cartão de crédito; Fax; Ticked

de pedágio; e outros...

O aumento significativo do uso desse

material é crescente, tendo em vista se trata de

um meio rápido e de baixo custo para a

impressão de dados, pois não requer tinta vez

que o cabeçote da impressora esquenta e

marca o papel, ficando preto, marcando as

Figura 31 - bubinas de papel termossensível

Figura 32 - Bubinas de papel termossensível II

Pag. 41

As qualidades em se optar pela utilização

desse material está no benefício em não necessitar

guardar o comprovante por um longo período.

As máquinas térmicas são silenciosas,

além do equipamento térmico chegar a operar de

seis a dez vezes mais rápido do que uma

impressora convencional.

No caso das bobinas térmicas, o custo por

metro é competitivo, já que uma bobina matricial

possui 22m, de acordo com a legislação da Cotepe,

enquanto a bobina térmica tem 40m.

Pag. 42

- POLIETILENO -SUSTENTÁVEL5.5

O po l ie t i leno sustentáve l , mais

conhecido como - Plástico Verde - é feito a partir

de fontes 100% renováveis, conforme validação

do laboratório internacional Beta Analytic.

O plástico verde, foi desenvolvido a

partir do etanol de cana-de-açúcar, tendo em

sua formulação resina de alta densidade. Com

inicialização de sua produção no ano de 2007, é

considerado um biopolímero (polímeros

produzidos por seres vivos, nos quais as

unidades monoméricas são respectivamente,

açucares, aminoácidos e nucleotídeos; ex:

Celulose, amido, proteínas, etc.)

O Plástico Verde consume cerca de 462

milhões de litros de etanol a cada 200 mil

toneladas produzidas, o que corresponde à

captura de 500 mil toneladas de carbono da

atmosfera.

O p l á s t i c o d e o r i g e m

renovável pode ser usado em

i n d ú s t r i a s a u t o m o b i l í s t i c a s ,

b r i n q u e d o s , e m b a l a g e n s d e

alimentos, cosméticos, artigo de

higiene pessoal e outros utensílios.

Os materiais industriais configurados com uma disposição agradável de

seus elementos alavancam as vendas das empresas, porque têm vantagem frente

as produtos de configuração pobre, atraindo a predileção dos interessados sobre tais

produtos (LÖBACH, 2000. P. 159).

Fontes: Fabricante Braskem (http://www.braskem.com.br/site.aspx/plasticoverde)

Pag. 43

Figura 24 - Floco de Polímero Sustentável

Fontes: Fabricante Braskem (Elaborado pelo autor)

Figura 33 - Ilustração de Pe petroquímico e verde

PE Verde pode ser reciclado pelo mesmo sistema já estabelecido para o PE Petroquímico.

Petróleo / Gás Natural.

P r o p r i e d a d e s físicas do PE.

PE Petroquímico PE Verde

PE

MESMASPROPRIEDADES

1 11= =hectarede terra

c a m p ode futebol

Tonelada deplástico Verde

ReciclagemRespeito ao Meio Ambientepara milhares de pessoas

U m M U N D Omais sustentável

82,5 Tde cana-de-açucar

7,200 ll i t r o d eetanol

Reduz

CICLO PRODUTOS VERDES

Pag. 44

- CONCEPÇÃO DO OBJETO -6.

Pag. 45

O mundo dos designers é regido pela busca constante do

entendimento do seu próprio mundo interior, onde ele cria um labirinto de ideias que se materializam em projeto

(CASTILHO; STRAUB; BIONDAN, 2004. P. 6).

,,

,,

O mundo dos designers é regido pela busca constante de

seu próprio mundo interior, onde ele cria um labirinto de

ideias que se materializam em projetos (CASTILHO;

STRAUB; BIONDAN, 2004. P. 6).

,,

,,

Pag. 46

- PAINEL SEMÂNTICO -6.1

PAINEL

- ESTILO DE VIDA -

6.1.1

6.1.2

Pag. 47

PAINEL EXPRESSÃO DO PRODUTO

PAINEL- TEMA VISUAL -

6.1.3

Pag. 48

A técnica desta fase é a associação livre

de ideias, o que sempre conduz a novas

combinações de ideias (LÖBACH,

2OOO. P. 153).

- GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS -6.2G erar ideias é a produção das diversas

alternativas possíveis para solucionar um

problema (LÖBACH, 2OOO. P. 153).

A produção de ideias foram baseadas

nas análises realizadas na fase de pesquisa,

tendo sempre em mente as ideias de forma a se

trabalhar livremente, sem restrições, buscando

sempre uma maior quantidade.

N e s t e m o m e n t o d e

criatividade buscamos executar

esboços de ideias ou modelos

tridimensionais de todos os detalhes

das alternativas mais promissoras,

para que fossem utilizadas como

coleta de opções, dados, e novas

combinações a serem comparadas

no processo de avaliação.

Pag. 49

Pag. 50

6.3

Pag. 51

PLACASOLAR

MATERIAISSUSTENTÁVEIS

PROTEÇÃO PARACHUVA E SOL

SEGURANÇA

EXPRESSÃOLIBERDADE

FÁCILACESSO

- CONCEPÇÃO DO OBJETO -QUIOSQUE

Pag. 52

PROTEÇÃO AOS FATORES AMBIENTAIS

ERGONÔMICA

FONTES RENOVÁVEIS

VISUAL AGRADÁVEL

FÁCIL ACESSO

VANTAGENS

- CONCEPÇÃO DO OBJETO -EQUIPAMENTO AGENDAMENTO6.4

Pag. 53

Pag. 54Pag.

PRATICIDADE

ERGONÔMICA

FONTES RENOVÁVEIS

VISUAL AGRADÁVEL

FÁCIL MANUSEIO

ACESSO RÁPIDO

VANTAGENS

- PROPOSTA FINAL - QUIOSQUE E EQUIPAMENTO PARA AGENDAMENTO6.5

Pag. 55

Pag. 56

- INTERFACE - AGENDAMENTOPOR HORÁRIO E SMS6.6

1

Seleção dos horários conforme preferência.

Liberdade de escolha.

Possibilidade em retornar ao menu anterior a qualquer instante.

Escolha dohorário para o agendamento

conforme disponibilidade

Opções de acordocom as necessidades

do usuário

Pag. 57

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

Seleção da agência Bancária de sua

preferência.

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

12

3 A 5

6 A 8

4

5

6

7

7 897133 906025

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

Agilidade no fluxo de

atendimento de acordo com quantidade da

demanda

Facilidade na confirmação do agendamento

Envio de confirmação em até 2 min.

Legibilidade nas informações

tolerância de 5 min.antes do atendimento

segurança no atendimento

Pag. 58

- INTERFACE - AGENDAMENTOPOR AGÊNCIA E IMPRESSÃO6.7

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

1

Seleção da agência Bancária de sua

preferência.

Liberdade de escolha.

Possibilidade em retornar ao menu anterior a qualquer instante.

Escolha dohorário para o agendamento

conforme disponibilidade

Opções de acordocom as necessidades

do usuário

Pag. 59

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

7 897133 906025

1 2 3

4 5 6

7 8 9

0 DEL

CANCELA

CORRIGE

CONFIRMA

7 897133 906025

12

3 A 5

6 A 8

4

5

6

7

Agilidade no fluxo de

atendimento de acordo com quantidade da

demanda

Facilidade na confirmação do agendamento

Impressão rápida Legibilidade nas

informações

tolerância de 5 min.antes do atendimento

segurança no atendimento

Pag. 60

proporcionaram comodidade ao

usuário. Junto a esse local estará o

display para visualização das senhas

e s e q ü ê n c i a d a o r d e m d e

atendimento.

O usuário tem a liberdade de

transitar por onde quiser, sem a

obrigação de aguardar nas filas de

espera até o momento do seu

atendimento.

Munido do comprovante ou

recibo do agendamento o usuário

precisa se deslocar a agência

previamente escolhida com até 5 min.

antecedentes ao horário agendado.

Ao chegar na agência, dentro

do horário correspondente o usuário

precisa digitar na catraca o numero de

i d e n t i fi c a ç ã o q u e

- SISTEMA DE AGENDAMENTO -6.8

Pag. 61

A proposta desse projeto consiste na

adequação dos elementos que se compõe para

formar o sistema de pré agendamento.

.O usuário tem a disponibilidade de

retirar uma senha que lhe garantirá o

atendimento.

O loca l de agendamen to fica

localizado em um quiosque na praça central, de

acordo com o centro comercial da cidade,

podendo ser estruturado ou dividido por pontos

comercias.

As agencias trabalharão integradas ao

sistema.A agencia bancária tem a obrigação de

disponibilizar uma porta de acesso direta para

os caixas e outra porta que permitira acesso aos

outros departamentos do banco.

A por ta automát ica l iberará a

passagem com cinco minutos de antecedência

ao horário agendado.

Na parte externa (pátio interno - local

correspondente aos caixas eletrônicos) da

agência ficaram fixados os assentos que

Figura 35 - Quiosque para agendamento

Figura 37 - Porta eletrônica de agência bancária

Figura 34 - Sala de espera

em agência bancária

Figura 36 - Display para

visualização de senhas

lhe permitirá acesso aos caixas. (O número

d e a c e s s o é o c o m p r o v a n t e d e

a g e n d a m e n t o q u e p o d e r á s e r

disponibilizado via impressão ou SMS)

Caso o usuário deseje retirar a

senha diretamente nas agências é possível,

pois o sistema executa as funções e

atualizações via WI-HI. Portanto as telas

com disponibilidade a horários e agências

estão sempre se modificando conforme

interação do usuário e as prestadoras de

serviços. Porém o usuário terá que

aguardar o atendimento

como os demais.

Conforme as senhas forem

sendo atendidas por um tempo menor

(dev ido a quant idade e grau de

dificuldade das ações) que o pré

estipulado, o sistema disponibilizará

novas senhas para atendimento.

As agências bancárias fornecerá

atendimento em todos os dias úteis aos

usuários que possuírem senhas entre os

horários: 11:00 as 16:00 hs. Quando

c o m p l e t a d o s t o d o s o s h o r á r i o s

disponibi l izados pelas senhas os

equipamentos de agendamento não mais

l iberaram senhas, retornando as

atividades no próximo dia útil.

As senhas serão sempre de

caráter diário, sendo invalidas para

agêndamentos em outros dias se não

aquele gerado no dia atual.

OBS: As especificações são para

o púb l ico em gera l ; As pessoas

portadoras de deficiência, os idosos com

idade igual ou superior a 60 anos, as

gestantes, as lactantes e as pessoas

acompanhadas por crianças de colo,

terão atendimento prioritário e portanto

não precisão dispor de agendamento,

porém é necessário se adequar aos

horários de atendimento da agência.

Pag. 62

7 897133 906025

7

7 897133 906025

Figura 41 - Equipamento de agendamento

Figura 38 - Catraca eletrôncia

Figura 39 - Recibo de agendamento via SMS

Figura 40 - Recibo de agendamento impresso

- PROPOSTA FINAL CENÁRIO AMBIENTAL -6.9

Pag. 63

Pag. 64

- CONSIDERAÇÕES -DA PROPOSTA FINAL6.10

Pag. 65

Com a evolução de cada etapa do

desenvolvimento do projeto, consideramos

que a proposta final atende os itens da lista

de requisitos, uma vez que contemplamos

nos seguintes tópicos.

SOCIAL: O projeto direciona o

usuário e os prestadores de serviços à

cumprir alguns procedimentos para a

execução do sistema que resultará na

otimização do tempo de forma agradável,

organizada, e coesa, diminuindo o estresse.

T r a z a p o s s i b i l i d a d e d e

proporcionar ao usuário a liberdade de

locomoção no período de espera pelo seu

atendimento, colocando-o em sinergia com

outros ambientes e pessoas, já que o

ambiente externo apresenta maiores

estímulos sensoriais e condições para

movimentos corporais.

O projeto minimiza os impactos da

monotonia, desconforto, e fadiga, gerados

pelas filas de espera em agências e ressalta

o usuário na satisfação de um atendimento

ágil e seguro ocasionado por uma proposta

de sistema eficiente.

E C O N Ô M I C O : O p r o j e t o

proporciona atendimento aos usuários

agindo na economia de custos, praticidade e

funcionalidade sem à perda da qualidade no

atendimento e respeitando as normas da

legislação.

O proposta final abrange o

agendamento por horário, isso resulta na

busca da seleção da agência com

m e l h o r d i s p o n i b i l i d a d e p a r a o

a t e n d i m e n t o , p e r m i t i n d o a e l a

desenvolver atrativos, propagandas,

marketing ou produtos para conquistar o

usuário e se promover em relação as

outras concorrentes.

O usuário por sua vez tem a

seu favor a vantagem de realizar outras

atividades em beneficio da otimização do

tempo ao qual antecede ao seu horário

previsto para o atendimento. Nesse

intervalo o usuário não está restrito a

uma única atividade, podendo conciliar

outros fatores de sua necessidade até

momento do atendimento.

O sistema tem outro fator

importante, o informativo de quantidades

de serviços ao qual o usuário pretende

atendimento. Essas informações podem

ser trabalhadas em forma de relatórios,

estatísticas, posicionamento, e custos,

uma vez que as agências podem dispor

de maiores ou menores quantidades de

colaboradores para o atendimento da

demanda, conseguindo flexibilidade

com os colaboradores no sentido de

reposicionamento do mesmo no setor

onde a demanda seja maior, evitando o

Pag. 66

efeito sanfona de contratações e demissões.

A nível de posicionamento, o

informativo auxilia a empresa (prestadora de

serviço) a estruturar seus recursos para

diminuir a sensação de insatisfação do

usuário a determinada agência e destacar

suas qualidades perante as demais.

Diante das enumeras ferramentas

que o sistema adequa, os prestadores de

serviços podem gerar melhor os recursos

financeiros em busca de melhorias sociais,

equipamentos, e instalações.

AMBIENTAL: O projeto esta

pautado no desenvolvimento humano e

sustentável, contemplando um melhor

re lac ionamento do homem com os

semelhantes e a natureza.

Os materiais uti l izados para

compor o Quiosque, o Equipamento de

a g e n d a m e n t o e o s i s t e m a , f o r a m

cuidadosamente selecionados para que

houvesse harmonia, estética agradável, e

transmiti-se sensações de bem estar.

Desenvolvidos a partir de fontes renováveis,

os materiais tem seu ciclo de vida voltados a

reciclagem e ao reaproveitamento de suas

propriedade.

A escolha desses mater ia is

configura uma disposição de características,

e qualidades que reforçam a proposta do

projeto, implicando na associação da

satisfação do usuário em interagir com

produtos que remetem à estímulos visuais,

sonoros, tateeis e psicológicos absorvidos

cores.

A tecnologia é um instrumento

aliada a proposta do projeto, por agregar

a capacidade de oferecer atendimento

rápido e conveniências aos usuários.

As fac i l idades que esse

recurso disponibi l iza modificou a

maneira de como pensamos e agimos

mediante a capacidade de obter

informações, adquirir e administrar bens,

produtos e serviços . Tornou dinâmico o

relacionamento das gerações atuais,

que não abrem mão, alterando as

percepções de costumes, culturas, e

hábitos. A tecnologia quando bem

utilizada transmite desejo entre o

produto e usuário numa velocidade

i m p r e s s i o n a n t e , u s o f r u t o d a

convergência das habil idades do

profissional com as qualidades do

material ou tecnologia.

- ESPECIFICAÇÕES TÉCNICASDOS OBJETOS7.

Pag. 67

O próprio avanço dos sistemas informatizados de

representação, busca a máxima aproximação à ação de

desenhar com o próprio punho (CASTILHO; STRAUB;

BIONDAN, 2004. P. 6).

,,

,,

Pag. 68

- ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS -QUIOSQUE7.1

Figura 42 - Desenho técnico - Base quiosque -

Acessório: Parafuso de 8mm

Figura 43 - Desenho técnico - Haste fixação -

VISTA FRONTAL

VISTA SUPERIORe FRONTAL

FOLHA:

FOLHA:

PEÇA

PEÇA

MATERIAL

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

UNID. MEDIDA:

ESCALA

ESCALA

QUANTD.

QUANTD.

01 de 10

01 de 10

HASTE DE FIXAÇÃO

BASE QUIOSQUE

AÇO

ALUCOBOND e

PLACA DE BAMBU

CM

CM

1 / 10

1 / 10

01

01

Pag. 69


FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

02 de 10

PAREDE

ALUCOBOND e

PLACA DE BAMBU

CM

1 / 10

01

2,1 cmPLÁSTICO, O NÚCLEO.A BASE DO COMPOSTO

0,05 cm ALUMÍNIO

0,3 cm PLACA DE

BAMBU

0,1 cm AGLUTINANTE

Figura 44 - Desenho técnico - Parede

Figura 45 - Ilustração do material no interior da

parede

0,05 cm ALUMÍNIO

Pag. 70

Figura 46 - Desenho técnico - Teto superior - Parte A10 -

VISTA SUPERIOR; FRONTAL; LATERAL

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

03 de 10

TELHADO

ALUCOBOND e

CÉLULAS FOTOVOLTAICAS

CM

1 / 10

01

Pag. 71

Acessório: Parafuso de 10mm

parte A

parte B

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

04 de 10

TELHADO

ALUCOBOND

CÉLULASFOTOVOLTAICAS

CM

1 / 10

01

Figura 47 - Desenho técnico - Teto superior - Parte B10 -


Pag. 72


FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

05 de 10

TELHADO

ALUCOBOND e

CM

1 / 10

01


VISTA SUPERIOR, FRONTAL; LATERAL

Pag. 73

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

06 de 10

TELHADO

ALUCOBOND e

CM

1 / 10

01



FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

TELHADO

ALUCOBOND e


CM

1 / 10

01


Pag. 74

parte A

parte B

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

07 de 10

TELHADO

ALUCOBOND e

CM

1 / 10

01




Pag. 75

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

08 de 10

BASE QUIOSQUE

ALUCOBOND e

CM

1 / 10

01




Pag. 76

parte A

parte B

Figura 53 - Desenho técnico - Base inferior telhado do

quiosque -


FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

09 de 10

BASE TELHADO

ALUCOBOND

CM

1 / 10

01

Pag. 77

Figura 52 - Desenho técnico - Teto superior módulo -

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

07 de 08

EQUIPAMENTO AGENDAMENTO

POLÍETILENO ePAINEL CÉLULAS FOTOVOLTAICAS

CM

2 / 1

01


VISTAPRESPECTIVA

FOLHA:

PEÇA

QUANTD.

10 de 10

QUIOSQUE

01

Pag. 78

- ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS -EQUIPAMENTO AGENDAMENTO7.2

Figura 54 - Desenho técnico - Frente do equipamento para

agendamento -


FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

01 de 08

EQUIPAMENTOAGENDAMENTO

POLÍETILENO

CM

1 / 2

01

Pag. 79

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

02 de 08


POLÍETILENO

CM

1 / 2

01

Figura 55 - Desenho técnico - Verso do equipamento para

agendamento -


Pag. 80

Figura 56 - Desenho técnico - Tela do monitor do equipamento para

agendamento


FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

03 de 08


LCD

CM

1 / 2

01

Pag. 81

Figura 57 - Desenho técnico - Suporte de entorno do

equipamento para agendamento -

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

04 de 08


POLÍETILENO

CM

1 / 2

01


Pag. 82

Figura 58 - Desenho técnico - Teclas Maiores -

Figura 59 - Desenho técnico - Teclas menores -


FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

05 de 08


POLÍETILENO

CM

2 / 1

01

Pag. 83

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

05 de 08


POLÍETILENO

CM

2 / 1

01


Pag. 84

Figura 60 - Desenho técnico - Detalhe externo da saída

papel termossensível - VISTA SUPERIORe FRONTAL

FOLHA:

PEÇA

MATERIAL

UNID. MEDIDA:

ESCALA

QUANTD.

06 de 08


POLÍETILENO

CM

1 / 1

01

VISTAPRESPECTIVA

FOLHA:

PEÇA

QUANTD.

08 de 08


01

Pag. 3Pag. 85

Pag. 4Pag. 86

- CONSIDERAÇÕES FINAIS -8.Re v e r n o s s a s a t i t u d e s ,

comportamentos, sensações e paradigmas

de como lidamos com a filas de espera no

contexto agências bancárias é estimulante.

Exige disciplina, educação cultural, e

principalmente um sistema ágil, flexível, e

eficiente. Reunir esses elementos e atender

os usuários de forma justa, e coerente sem

prejudicar os recursos naturais torna se um

desafio, porém, este projeto tem como

inovação, conciliar todas essas variáveis

transformando a maneira de como os

sistemas são estruturados e como nos

relacionamos com eles.

A possibilidade de reestruturar os

mecanismos existentes, exige uma forma de

pensar e agir divergente à de como

desemprenhamos atualmente. O acreditar

que é possível fazer, realizar e acontecer

depende de investimentos financeiros mas o

maior impacto esta na sociedade em remexer

os preconceitos e associar as mudanças

físicas ou psicológicas como uma forma

positiva de se alcançar os objetivos.

Desempenhar a t iv idades em

conjunto, sentindo-se parte de um todo,

modifica a realidade, move montanhas, e

transforma indivíduos em cidadãos com

deveres e obrigações.

A proposta deste projeto

apresenta aspectos e conceitos

aplicáveis nesse novo tempo de

p r o f u n d o s i m p a c t o s n a

sustentabilidade e na expansão das

classes sociais, Contudo extende se a

cada item, tecnologia, estudo ou

analogias o aprimoramento de

m e l h o r i a s c o n t i n u a s . O

enriquecimento no estudo dos tópicos

levantados ou outros que tenham

ligação com o tema, incluindo e o

avanço tecnológico em outras áreas

podem ser associadas ao projeto

como inspirações de novas soluções e

aplicações no produto.

O projeto final teve como

principio a qualidade de vida do

usuário e a problematização entre

prestador de serviço e usuário,

portanto o projeto está apto a ganhar

novas facetas, abordagens e soluções

de acordo com o critério de cada autor.

- REFERÊNCIAS -9.ALVES, I. N. C. N. A.; FRANÇA, A. L. D. A informação e o papel

termossensível. Os prazos de vida útil de dados e as orientações dos

fabricantes. Disponível em:<http://www.liber.ufpe.br/enegi/anais/GT_2_Artigo

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Desempenho de Sistemas de Atendimento: estudo do caso do servidor da

UECE. Fortaleza: UECE, Ceará, 2007.

FILHO, J. G. Ergonomia do objeto. Sistema técnico de literatura

ergonômica. Caixas eletrônicos e terminais eletrônicos. 1ª Edição. SP: Editora

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FUJIHARA, M. A.; LOPES, G. F. Sustentabilidade e Mudanças

Climáticas: guia para o amanhã. SP: Editora Senac, São Paulo, 2009. 10 - 15 p.

GASPARIN, G.; AMATO, F. Com renda de classe média, trabalhador

diz que só faz ‘o básico’. Portal G1.globo.com, 2012. Disponível

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de-classe-media-trabalhador-diz-que-so-faz-o-basico.html> Acessado em 12

de Setembro de 2013.

GRANDJEAN, E. Manual de Ergonomia: Adaptando o trabalho do

homem. 4ª Edição. RS. Porto Alegre. Editora Bookman, 1998. 14 - 338 p.

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GRETZ, J. R. É Óbvio. Qualidade ao Alcance de Todos. 12ª Edição.

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IGLESIAS, F.; GUNTHER, H. Uma Análise psicossocial das filas.

Brasília, Universidade de Brasília, 2009.

IIDA, I. Ergonomia - Projeto e Produção. 2ª Edição. Editora Edgard

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KAZAZIAN, T. Haverá a Idade das Coisas Leves. 2ª Edição, SP:

Editora Senac, São Paulo, 2009. 3 - 194 p.

LÖBACH, B. Design industrial. Bases para a configuração dos

produtos industriais. 1ª Edição, SP. Editora Edgard blücher, 2000. 11 - 206 p.

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NALINI, J. R. Ética geral e profissional, 6ª Edição. SP: São Paulo.

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ROBERT, J. F.; RICHARD, B. C. Administração da produção e de

operações. O essencial. 1ª Edição. RS. Porto Alegre: Editora Bookman, 2009.

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Pag. 88

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3 A C O M P O S I T E S . A l u c o b o n d . D i s p o n í v e l

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de outubro de 2013.

Pag. 89

Pag. 90

ANEXO - FILAS DE ESPERA- LEGISLAÇÃO NO BRASIL -10.

LEI Nº 10.048, de 8 de Novembro de

2000. Art. 1º, As pessoas portadoras de

deficiência, os idosos com idade igual ou superior

a 60 anos, as gestantes, as lactantes e as

pessoas acompanhadas por crianças de colo,

terão atendimento prioritários, nos termos dessa

Lei.

LEI Nº 2.547, de 12 de Janeiro de 2000,

(Autoria do Projeto: Deputado Wilson Lima),

altera a Lei Nº 2.529, de 21 de Fevereiro de 2000.

Art. 1º Ficam as empresas públicas e

privadas, repartições, hospitais públicos e

privados, ambulatórios, bem como cartórios,

agências bancár ias, concessionár ias e

permissionárias de serviço público do Distrito

Federal, empresas de transportes aéreos e

terrestres, nacionais e internacionais, que atuam

em seu território, eventos culturais, shows

artísticos, cinemas e teatros, obrigados a atender

aos usuários dos seus serviços, em tempo

razoável.

P a r á g r a f o ú n i c o .

Excetuam-se do capitulo desta Lei

as Unidades de Terapia Intensivas

– U T I s e o s S e t o r e s d e

Emergências dos hospi ta is

públicos e privados.

Art. 2º Para os efeitos

desta Lei entende-se como sendo

de trinta minutos, no máximo, o

tempo razoável de espera para o

atendimento.

Art. 3º Tratando-se de

agências bancárias, o tempo

razoável de atendimento será de:

I – Até vinte minutos em

dias normais;

II – Até trinta minutos nos

dias de pagamento de

pessoal, dia de vencimento

d e c o n t a s d e

c o n c e s s i o n á r i a s , d e

tributos e em véspera ou

após feriados prolongados.

Art. 7º A denúncia da infração

poderá ser feita pelo usuário ou

por procurador com poderes

especiais, acompanhada de

p rovas mate r ia i s ou ou t ro

qualquer indicador.

Figura 61 - Ícones de Representação da Lei Federal

Pag. 91

LEI Nº 14.567, de 22 de Outubro de 2003. Assegura assentos em fila de espeta

em especial única para idoso, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficiências, e

pessoas acompanhadas por crianças de colo usuários de serviços públicos.

(LESGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL 112º da República de 41º de Brasília).

1º Para controle do prazo de atendimento desta Lei deverá ser utilizada senha ou

qualquer outro instrumento que possibilite a identificação de data e horário de

chegada e de atendimento final do usuário pelo estabelecimento.

2º Deverá ser afixado, em local visível ao público, cartaz indicativo ou

informações do tempo máximo para atendimento conforme o previsto nesta Lei,

bem como seu número, e o telefone do PROCON.

5º O não cumprimento das disposições desta Lei sujeitá o infrator às penalidades

que serão estipuladas pela Subsecretaria de Defesa do Consumidor –

PROCON/DF, de conformidade com o que dispõe a Lei Nº 8.078, de 11 de

setembro de 1990, e o Decreto Federal Nº 2.181, de 1997.

Parágrafo único. Não se consideram, para efeito de reincidência, as infrações

ocorridas em um mesmo dia.

Parágrafo único. O tempo máximo de atendimento a que se refere este artigo

somente poderá ser exigido se não houver interrupção no fornecimento de

serviços de telefonia, energia elétrica ou transmissão de dados.

Art. 6º, No caso de cartórios, repartições e hospitais públicos e privados, a

responsabilidade pelo atendimento é de seu respectivo dirigente, a quem, se for

o caso, será imposta a penalidade correspondente.

Figura 62 - Representação Fila de espera e tempo - legislação

Pag. 92

fateb

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FILAS DE ESPERA - DPP III / 2013