Fundamentação Voltada Para a Ambientação Profissional

7/26/2019 Fundamentao Voltada Para a Ambientao Profissional

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MduloFUNDAMENTAO VOLTADA PARA A

AMBIENTAO PROFISSIONAL


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FUNDAMENTAO VOLTADA PARA A AMBIENTAO

PROFISSIONAL

Objetivos:

Diferenciar a lngua padro da no-padro, seus usos e contextos

Auxiliar no melhor atendimento dos clientes

Mostrar a importncia de uma comunicao ecaz em uma

empresa

!ormas de melhorar a comunicao na empresa

o!u"i#$%&o e E'()ess&o

Desde "ue um grupo de animais se organiza em sociedade eles

desen#ol#em meios de se comunicar, compartilhar informa$es e

aspectos importantes para a manuteno de sua sociedade %om o

ser humano no foi diferente Desde "ue nos organizamos em

comunidades desen#ol#emos um c&digo para poder contar aos outros

o "ue nos acontecia, as coisas "ue pens'#amos, entre outras coisas

(sse sistema "ue compartilhamos com os outros de nossa sociedade

) o mais ecaz "uando se trata de transmitir emo$es, informa$es,

impress$es, id)ias, conhecimentos, etc (ntendemos e sentimos

express$es como (u te amo, *e odeio ou Acho "ue #ai cho#er com

muito mais fora "uando essas so ditas por pessoas "ue so de

nosso con##io e "ue se expressam usando o mesmo tipo de

linguagem "ue n&s +s homens e mulheres de uma mesma sociedade

compartilham o signicado e o peso "ue cada uma dessas express$es

tm e eu digo #oc ) legal ou eu te amo, apesar de am.as as

express$es se relacionarem positi#amente com a ao de gostar a

diferena entre elas ) clara para n&s

Aprendemos, inconscientemente, a identicar os sons "ue formam as

pala#ras, a ordem em "ue de#emos formar nossos enunciados, o


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signicado das pala#ras, de algumas express$es e a entender o "ue

as pessoas dizem sem dizer, ou se/a, as suas inten$es %omo assim0

1maginemos essa con#ersa 2oc tra.alha como agente de

informa$es tursticas 3A1*4 em uma central de atendimento da

prefeitura de sua cidade e ho/e #ocs esto atendendo muitas

pessoas ao mesmo tempo (n"uanto mais e mais pessoas #o

chegando, #oc pede a elas "ue aguardem sentada a sua #ez de

serem atendidas A seguinte con#ersa se segue:

A1*: - 5oa tarde

*uristas: 5oa tarde

A1*: - +s senhores podem aguardar um pou"uinho "ue assim "ue eu

terminar esse atendimento falarei com #ocs A nossa sala de espera

ca a direita 2ocs dese/am uma 'gua, um caf)0

*uristas: - 6gua, por fa#or

A1*: %laro, #ocs podem se ser#ir de 'gua ou caf) na mesa "ue se

encontra logo na entrada da sala de espera

7ara "ue am.os, falante e ou#inte, possam entender essa con#ersa,

eles tm "ue ser capazes de entender o "ue os sons emitidos pelo

falante signicam, como eles se agrupam e "ual ) o mo#imento "ue

fazemos para produzi-lo Al)m disso, temos "ue sa.er em "ue ordem

as pala#ras de#em ser postas na frase Anal, nenhum falante nati#o

diria 8(spera nossa ca sala a direita9 pois esse enunciado no faria

sentido algum A forma como a A1* trata o cliente e #ice-#ersa de#e

ser tam.)m identicada, mantendo certo grau de formalidade exigido

no am.iente de tra.alho ' uma ;ltima informao a ser

interpretada nesse texto, a inteno da A1* ao utilizar-se desses sons,

signicados e dessa ordem para pergunta aos turistas se eles

dese/a#am algo para .e.er + "ue a A1* "uer dizer ao oferecer 'gua

ou caf) ao cliente0

Ao enunciar 8Dese/a uma 'gua, um caf)09 a A1* est' dizendo

indiretamente ao cliente "ue a empresa se preocupa com o .em estar

dele e dese/a "ue ele se sinta o mais confort'#el poss#el,


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amenizando assim o mal estar "ue esse possa sentir pela demora em

ser atendido

Al)m disso, oferecer 'gua ou caf) ) um gesto de cordialidade e

simpatia o "ue diminui a formalidade do am.iente prossional

*odos esses fatores formam o "ue chamamos de lngua


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Mas calma 7ara entendermos melhor o "ue acontece #e/amos um

pouco da hist&ria da lngua portuguesa

Bo #oltaremos ao incio dos tempos por"ue de l' no temos registros

claros de como surgiram e se organizaram os primeiros idiomas

(sses registros s& comearam a existir com a in#eno da escrita por

#olta de CEE a% 2amos a#anar um pouco mais na hist&ria at) a

)poca romana +s romanos era um po#o "ue dominou grande parte

do "ue ho/e conhecemos como (uropa e parte da 6sia e da 6frica F

medida "ue eles iam dominando esses territ&rios, eles espalha#am a

lngua "ue era usada em sua capital, Goma, o latim %omo ele no era

imposto como lngua ocial pelos dominadores, ele era aprendido e ia

se adaptando como a incorporao de no#os sons, pala#ras e formas

de expresso em conse"Hncia do contato direto com as lnguas dos

nati#os e com os usos e necess'rios de cada po#o %om o tempo

essas diferentes formas de se falar o latim se distanciaram tanto da

maneira como o latim esta#a sendo falado em Goma 3/' "ue esse

tam.)m foi se alterando com o passar dos tempos e tam.)m no era

mais igual do "ue foi le#ado a outras partes do imp)rio4 "ue elas

passaram a ser consideradas outras lnguas !oi assim "ue muitos

anos ap&s o m do imp)rio romano as #ariantes do latim "ue existiam

na )poca le#aram o nome do "ue ho/e conhecemos por italiano,

espanhol, portugus, francs, romeno, etc 7or)m, assim como no

era poss#el "ue em todo territ&rio romano se falasse latim da mesma

maneira, era imposs#el "ue todas as pessoas desses territ&rios

falassem da mesma maneira Ba 1t'lia, por exemplo, as pessoas at)

ho/e falam os dialetos 3#arientes especcas de uma determinada

regio4 "ue aprendem em casa 3e

"ue so muito diferentes do "ue conhecemos como italiano4 e

aprendem a falar o italiano padro na escola I comum as pessoas

em suas regi$es utilizarem o dialeto "ue aprenderam desde crianas

e em outras regi$es, falando por telefone ou escre#endo utilizem o

dialeto "ue se denomina padro Mas "uem decidiu ou decide "ual )


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o dialeto padro a ser seguido0 (ssa ) uma "uesto .astante poltica

e continua sendo assim at) ho/e

Bessa )poca com o inicio da unio dos di#ersos reinos para a

formao dos pases os go#ernantes tinham "ue escolher uma lngua

"ue representasse o seu pas e seu po#o AntJnio de Be.ri/a em =KL

apresentou a rainha 1sa.el da (spanha um compilado de regras e

Ldescri$es da fala dela e do seu po#o de %astilha 1sa.el gostou

tanto da id)ia "ue instituiu a lngua descrita por Be.ri/a como a lngua

ocial da (spanha, o castelhano, ho/e tam.)m conhecido como

espanhol + mesmo aconteceu na 1t'lia "ue escolheu a #ariante da

*oscanapara ser chamada de italiano As raz$es "ue le#aram a essa escolha

tam.)m foram polticas, uma #ez "ue essa era a regio mais rica da

1t'lia e um dos principais p&los artsticos e culturais da )poca !oi com

esse dialeto tam.)m, "ue Dante escre#eu um dos li#ros mais

importantes da literatura italiana, a Di#ina %om)dia A escolha ento

pela #ariante a ser seguida ou denominada

padro no tem a #er com certo e errado, com .onito e feio, nem

mesmo com mais ou menos importante, mas com uma deciso

poltica

Bo tenha #ergonha de utilizar a lngua "ue #oc aprendeu a falar

desde pe"ueno (la faz parte da sua identidade

A ideia de "ue todos na 1t'lia falam italiano est' errada assim como a

id)ia de "ue todos n&s de norte a sul do 5rasil falamos o mesmo

portugus tam.)m est' errada %ada grupo social, )tnico, regional

utiliza a lngua de uma maneira e se identica com essa maneira A

lngua ainda pode ser utilizada de diferentes maneiras mesmo dentro

de um mesmo grupo por homens e mulheresN /o#ens, crianas e

adultos, etc (ssa lngua ;nica "ue todos pensamos ter "ue usar e

falar no existe, ) apenas uma iluso

%rie e faa .om uso das oportunidades "ue #oc tem ou #ai ter de

aprender um pouco mais so.re a lngua padro, ela #ai ser muito ;til

para as suas rela$es prossionais


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+ "ue ) isso ento "ue aprendemos na escola e "ue chamam de

portugus0 %omo a lngua ) muito #ariada e dinmica, ou se/a, muda

o tempo todo e ) 3re4feita a cada con#ersa por "uem a utiliza, no

podemos esperar "ue pessoas de diferentes partes do mesmo pas e

de realidades to diferentes se entendam


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todos nos sentimos mais a #ontade Bo h' pro.lema, e nem est'

errado dizer frJ 3Oor4, pro.rema 3pro.lema4, as menina, (le trouxe

esse li#ro para mim e #oc e tantas outras consideradas no-padro

ou at) mesmo erradas por muitos Assim como no se #ai a praia com

tra/e esporte no, no se #ai a um casamento de .i"uni %ada

#ariante de#e ser utilizada no lugar ade"uado, a padro nos

contextos de tra.alho e a no-padro nos contextos informais

Res(o"d$:

4 Diga se essas arma$es so #erdadeiras 324 ou falsas 3!4 e elas

forem falsas corri/a as arma$es

a4 3 4 *odas as lnguas so as mesmas desde "ue foram in#entadas

.4 3 4 As pessoas "ue no seguem as regras da gram'tica no falam

portugus ou falam portugus errado

c4 3 4 As lnguas #ariam de acordo com a faixa et'ria da pessoa, sua

classe social e a regio onde mora

d4 3 4 empre utilizamos a lngua da mesma forma independente da

situao

e4 3 4 A lngua "ue utilizamos no tra.alho nem sempre ) a mesma "ue

utilizamos em casa

f 4 3 4 *odos n&s de norte ao sul do 5rasil falamos a mesma lngua

portuguesa

==

C4 >ual ) a melhor forma de dominar a lngua padro0

K4 >ual ) a importncia de se dominar a lngua padro0


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A o!u"i#$%&o "o Mu"do do T)$b$l0o

A lngua transmite muito so.re "uem somos e no "ue acreditamos e )

por isso "ue de#emos fazer .om uso dela principalmente no mundo

do tra.alho Pma das principais coisas "ue de#emos cuidar ) manter

sempre um tom de #oz cordial e rme ao transmitir informa$es aos

clientes Bo de#emos nos deixar le#ar pro.lemas pessoais ou

prossionais na hora de realizar um atendimento, anal a forma como

nos comunicamos com os clientes mostra muito so.re "uem somos e

"ual a imagem "ue a empresa "ue representamos "uer transmitir

Manter uma linguagem clara 3sem t)rminos t)cnicos ou re.uscados e

grias4 e o./eti#a ) muito importante para "ue no ha/a mal

entendidos futuros ou para "ue o ou#inte no saia com a impresso

de "ue ele foi 8enrolado9 ou de "ue as pessoas dessa empresa no

sa.em informar corretamente so.re os ser#ios "ue ela presta 1sso

tam.)m ) importante, pois, como #imos todos no utilizamos a

mesma lngua 3utilizamos #ariantes dessa lngua "ue chamamos de

portugus4 para nos comunicarmos, por isso clareza e capacidade de

adaptar o "ue se "uer dizer a um tipo de linguagem "ue o ou#inte

possa compreender ) fundamental %a.e tam.)m lem.rar tam.)m,

como /' #imos, "ue no de#emos /ulgar ou criticar a fala das pessoas,

principalmente se essas forem nossas clientes, com o risco de "ue as

mesmas por #ergonha no #oltem mais Muitos de n&s /' passamos

ou conhecemos casos de pessoas "ue #o compram mais em certas

lo/as ou no usam mais certos ser#ios por terem sido #timas de

pr)conceitos com relao a sua fala, sua roupa ou a forma como se

portam >uando estamos atendendo a uma pessoa esses pontos

de#em ser insignicantes e em nada alterar a forma como tratamos a

esse ou#inte

Bos casos em "ue ) o cliente ou ou#inte "ue est' ner#oso ou alterado

emocionalmente ) o nosso poder de utilizar a fala de maneira polida e


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calma "ue nos a/udar' a contornar essa situao sem "ue nos

deixemos le#ar pelo estado emocional do outro 1maginemos "ue um

senhor chegue muito ner#oso a uma agencia de #iagens (le grita

com as pessoas e dese/a #er o gerente imediatamente + gerente,

por)m, est' em uma reunio e ca.e a #oc solucionar a situao +

"ue #oc faria0 + recomendado ) "ue primeiramente #oc mantenha

a calma e no altere seu tom de #oz !ale pausadamente, por)m, com

segurana Gespire fundo e tente acalmar o senhor oferecendo-lhe

algo para .e.er, uma cadeira e comece o atendimento perguntando

em "ue a empresa pode lhe ser ;til Anote as reclama$es do senhor

e tente resol#er o pro.lema e for necess'rio falar com gerente #e/a

se sua reunio /' terminou ou tente agendar outro hor'rio para o

cliente e isso no for poss#el comprometa-se a resol#er a situao

e repassar o posicionamento da empresa As suas anota$es

facilitaro o tra.alho do gerente, pois esse /' poder' passar uma

posio mais precisa da empresa com relao ao pro.lema

apresentado 7ara tanto, suas anota$es de#em ser claras e de#em

ser apresentadas ordenadamente em forma de um relato I

imprescind#el "ue #oc cumpra o "ue se comprometa a fazer para

"ue mantenha a credi.ilidade da empresa Qamais prometa o "ue no

pode cumprir

Algumas dicas "ue podem ser ;til ao realizar um atendimento:

Bo fale r'pido demais

!ale sempre com segurana

*ente ser o mais claraRo, o./eti#aRo e completaRo poss#el

(ste/a sempre dispon#el para sanar poss#eis d;#idas

+ua com ateno ao "ue os outros esto dizendo antes de /ulgar

ou mesmo responder

empre mantenha a calma, por mais "ue as pessoas a sua #olta

no este/am calmas

7reze pela "ualidade no atendimento oferecido, realize-o com

ateno e pr&-ati#idade


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E! +)u(os:

=4 1n#ente uma apresentao so.re a empresa na "ual #oc tra.alha

ou so.re o 1!7G (xpli"ue "uais so os o./eti#os dessa empresa, suas

metas, sua misso, etc

4 +s demais alunos de#em fazer perguntas so.re essa empresa e o

grupo de#e responder as mesmas seguindo as dicas apresentadas

acima

C4 Ap&s as apresenta$es faam um .alano do "ue o grupo realizou

de maneira positi#a e o "ue de#e melhorar para poder apresentar um

atendimento de "ualidade

Auto,$v$li$%&o

Gesponde essas perguntas so.re a sua forma de se relacionar com a

sua lngua e reOita so.re as suas respostas

a4 2oc respeita as diferentes formas de falar portugus0

.4 2oc tinha #ergonha de falar em p;.lico0 ( agora0 + "ue #oc

pode fazer para melhorar a sua timidez0

c4 + "ue #oc tem feito para aprimorar os seus conhecimentos so.re

a lngua padro0


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d4 %onte resumidamente o "ue #oc aprendeu nessa unidade so.re o

uso da lngua e da comunicao %uidado e ateno para o uso da

lngua padro e para escre#er um texto "ue tenha comeo, meio e

m

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