GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO · Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço 5 Política 1: Gestão do Ciclo de Vida e Linha de Base dos Itens de Configuração

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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE

SERVIÇO

Gerenciamento de Configuração e Ativos de

Serviço

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 3

2. OBJETIVO .................................................................................................................................................... 3

3. BENEFÍCIOS ESPERADOS ............................................................................................................................... 3

4. DEFINIÇÕES ................................................................................................................................................. 4

5. POLÍTICAS DO PROCESSO .............................................................................................................................. 4

6. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES ...................................................................................................................... 7

7. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DO PROCESSO (RACI) ..................................................................................... 12

8. FLUXO DO PROCESSO ................................................................................................................................. 14

9. ATIVIDADES DO PROCESSO .......................................................................................................................... 20

10. INSTRUÇÃO DE TRABALHO ........................................................................................................................... 30

11. CLASSIFICAÇÃO DOS ITENS DE CONFIGURAÇÃO ............................................................................................. 49

12. ATRIBUTOS DO ITEM DE CONFIGURAÇÃO ....................................................................................................... 49

13. CICLO DE VIDA DO ITEM DE CONFIGURAÇÃO ................................................................................................... 49

14. RELACIONAMENTOS ENTRE ITENS DE CONFIGURAÇÃO .................................................................................... 50

15. INDICADORES DE DESEMPENHO ................................................................................................................... 51

16. ÍNDICE DE MATURIDADE DO PROCESSO ......................................................................................................... 52


Serviço

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1. Introdução

Este documento tem como objetivo apresentar as características do processo de

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço de Tecnologia da Informação

do TJDFT.

O documento está estruturado nos seguintes tópicos:

Objetivo da Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

Benefícios Esperados;

Políticas da Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

Matriz de Responsabilidade (RACI);

Fluxo do processo;

Atividades do Processo;

Indicadores de Desempenho;

Índice de Maturidade.

2. Objetivo

O objetivo do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço a ser

implantado no âmbito do TJDFT pode ser descrito nos seguintes termos:

Controlar o ambiente tecnológico identificando, registrando, controlando,

monitorando e auditando os Itens de Configuração de forma efetiva durante

todo o seu ciclo de vida.

Garantir que os itens de Configuração suportem os requisitos de negócio e

entreguem de informações consistentes para outros processos de

gerenciamento de serviços, principalmente para o Gerenciamento de

Mudanças.

3. Benefícios Esperados

Os principais benefícios esperados com a implantação deste processo são:

Fornecimento de informações precisas sobre itens de configuração;

Controle efetivo dos itens de configuração;


Serviço

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Contribuir para o planejamento da contingência e continuidade;

Suportar o Gerenciamento de Mudanças melhorando sua previsão e

seu planejamento;

Redução de uso de softwares não autorizados;

Apoio ao Gerenciamento de Problemas e Incidentes com dados sobre

ocorrências relacionadas aos ICs.

4. Definições

Segue definições de expressões relacionadas ao processo de

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço:

Item de Configuração (IC): É todo ativo ou componente de

serviço que está sobre controle do Gerenciamento da

Configuração.

Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC):

Consiste do banco de dados onde estão registrados todos os

itens de configuração, seus detalhes e relacionamentos;

Modelo lógico: É a representação gráfica dos itens de

configuração que compõe um serviço, sistema ou infraestrutura,

indicando seus relacionamentos e dependência;

Linha de base: Trata-se da situação dos itens de configuração e

seus atributos antes de uma mudança e pode ser usada para

retornar a configuração anterior em caso de falha;

Quadro instantâneo (Snapshot): É um relatório com o status de

itens de configuração e seus atributos em um determinado

momento.

5. Políticas do Processo

Políticas são intenções e/ou expectativas gerenciais documentadas formalmente.

São utilizadas para direcionar decisões e para garantir o desenvolvimento e a

implantação consistente de processos, papéis e atividades.

A seguir são documentadas as políticas que orientam a execução do processo de

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço no âmbito do TJDFT:


Serviço

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Política 1: Gestão do Ciclo de Vida e Linha de Base dos Itens de Configuração

Descrição Todo IC deve possuir um clico de vida.

Como menor parte do gerenciamento de configuração e ativos de serviço, seu ciclo deve representar seu estágio de utilidade diante do suporte de um ou mais serviços de TI.

A definição da linha de base de todos os componentes selecionados de um serviço é o ponto de partida no controle dos ativos. Portanto dever ser implantada e controlada. Quaisquer alterações devem ser executadas respeitando os processos de Gerenciamento de Serviço.

Controlar quaisquer modificações no IC ou interações entre eles é obrigatório.

Razão Controlar quaisquer mudanças no IC garantindo sua integridade;

Outros processos (Mudança, Liberação, Problemas e Incidentes) dependem de um controle efetivo dos ativos de TI para serem executados com sucesso sem prejudicar a velocidade de implantação de correções e melhorias no ambiente de TI;

Identificar o relacionamento entre os ativos de serviços e itens de configuração, permitindo a rastreabilidade e importância negocial dos itens de configuração diante dos serviços suportados.

Benefícios Redução de abertura de chamados improcedentes;

Transparência dos serviços prestados.

Política 2: Biblioteca de Mídia Definitiva

Descrição O armazenamento de versões definitivas e autorizadas de aplicativos, licenças e documentação associada é fundamental e obrigatória para o gerenciamento dos itens de configuração. Assim, deve-se alocar pessoas que são responsáveis em manter esses registros atualizados com o real uso por parte do TJDFT.

A publicidade dessas informações para usuários, clientes e parceiros é necessária, de acordo com a necessidade de cada um, pois os auxiliará no planejamento e dimensionamento de novos serviços de TI. Os atributos desses ICs podem ser divulgados parcial ou totalmente de acordo com as competências das partes envolvidas.

Razão Os itens de configuração possuem garantias, manuais, procedimentos de manutenção e manuseio, versões finais de instalações de aplicativos que necessitam ser armazenados e administrados com controles eficientes. Gestores podem ser responsabilizados no uso de softwares não autorizados ou sem licença de uso. Assim a distribuição e uso de aplicativos deve ser monitorado e controlado.

Benefícios Uso de aplicativos seguros e homologados para o uso corporativo;

Controle dos aplicativos utilizados no parque tecnológico;

Visibilidade do impacto de atualizações ou novas aquisições.


Serviço

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Política 3: Escopo do Item de Configuração

Descrição Deve haver uma definição do escopo de um item de configuração. Essas informações são necessárias para a administração de cada IC e devem ser registradas em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) visando a sua identificação e controle.

Sempre que for necessário, o escopo dos itens de configuração deve ser atualizado de acordo com insumos fornecidos, principalmente, pelos Donos de item de configuração.

Razão É necessário o controle dos itens de configuração visando à manutenção da linha de base do gerenciamento de configuração. Assim nasce a necessidade de definição de quais informações são necessárias controlar para gerir um item de configuração.

Benefícios Garantir o registro único de cada item de configuração;

Permitir o rastreamento de item de configuração com uma determinada característica (capacidade, versão, localização, etc.);

Permitir a auditoria de determinados itens de configuração, pois é armazenado um histórico das modificações nos mesmos;

Auxiliar na investigação de incidentes e problemas;

Aumentar o controle sobre versões de aplicações desenvolvidas internamente;

Fornecer informações seguras. Os atributos dos itens de configuração serão base para o processo de Mudança e Liberação.

Política 4: Definição de Modelo de Configuração

Descrição O relacionamento dos itens de configuração deve ser registrado levando em consideração, além dos relacionamentos físicos, os serviços de TI os quais são suportados por eles. Na perspectiva de serviço como um item de configuração, a mesma prática deve ser adotada, registrando suas dependências e associações.

Essas informações são necessárias nas interações deste processo com os de Gerenciamentos de Cumprimento de Requisições, Incidentes, Problemas, Mudanças, Acesso, Liberação, Capacidade, etc. e devem ser registradas e mantidas em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).

Razão Esse modelo é fundamental para o sucesso de todos os outros processos de Gerenciamento de Serviços, pois é o dado bruto dos itens de configuração e seus relacionamentos. Permitindo a visualização de impacto e risco ao negócio em caso de falhas dos itens de configuração.

Benefícios Permite o rastreamento e visibilidade do impacto em caso de uma falha em determinado item de configuração;

Fornecer informações seguras sobre a dependência ou associação entre IC’s e serviços de TI;

Maior oportunidade de negócio, pois existe estabilidade dos serviços suportados pelos itens de configuração controlados pelo processo.


Serviço

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Política 5: Plano de Gerenciamento de Configuração

Descrição O Plano de Configuração define as atividades específicas do Gerenciamento de Configuração dentro da estratégia geral do GCAS. O plano de Gerenciamento de configuração deve definir o contexto, propósito do plano, o escopo, requisitos, políticas e padrões aplicáveis a organização para o Gerenciamento de Configuração e os relacionamentos e controles de interfaces com as partes interessadas e outros processos.

Razão Selecionar e aplicar processos e procedimentos para executar as atividades do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

Benefícios Estabelecer os recursos para controle dos ativos e configurações e manter o sistema de Gerenciamento de Configuração atualizado de forma padronizada.

Política 6: Verificação e Auditoria

Descrição Deve-se auditar os registros de itens de configuração armazenados na Base de Dados de Gerenciamento de Configuração, no mínimo, uma vez a cada 6 meses. Ao encontrar deficiências, os responsáveis pelos respectivos itens de configuração devem ser notificados para tomar as devidas medidas corretivas.

Os responsáveis e atores do processo de Incidente, Mudança e Liberação ao identificar erro ou divergência nas informações devem informar os Gestores do Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

Razão Todo o escopo (políticas e atividades) do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço necessita ter credibilidade, pois vários processos do Gerenciamento de Serviço interagem, de forma dependente, com este processo. A verificação e auditoria, apontando as falhas e as oportunidades de melhoria do processo, visam à eficiente representatividade da realidade dos Itens de Configuração em sua linha de base.

Benefícios Reduzir as discrepâncias entre a linha de base e a situação real do ambiente tecnológico;

Promover ações corretivas para o processo;

Dar credibilidade ao processo.

6. Papéis e Responsabilidades

Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades definidas

em um processo e, atribuídas a uma pessoa, equipe ou função. A seguir são

apresentados os papéis envolvidos no processo de Gerenciamento de Configuração

e Ativos de Serviço:


Serviço

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Dono do processo

Perfil Profissional com perfil de Gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos bem como definir a visão e os objetivos de negócio do processo;

Recomenda-se que este papel seja exercido pelo Secretário de Infraestrutura.

Objetivos Garantir a sustentabilidade do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

Tarefas/Atividades Apoiar as equipes envolvidas no processo;

Planejar a implantação do processo;

Identificar atividades ou etapas do processo que estão interferindo na velocidade exigida pelo negócio e propor melhorias;

Identificar pontos de melhorias e promover mudanças na política;

Promover as verificações e auditorias, tomando as providências, sempre que necessárias.

Responsabilidades/

Autoridades

Garantir recursos (materiais e humanos) para o processo;

Defender a aplicação do processo e suas políticas;

Propor minutas de portaria referente ao processo;

Planejar a implantação do processo.

Gerente do processo

Perfil Profissional com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI.

Sugere-se que este papel seja atribuído aos subsecretários da SUDES, SUTEC, SURAT e ASPJE.

Objetivos Gerenciar a execução do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços.

Tarefas/Atividades Planejar a metodologia de população dos itens de configuração no Sistema de Gerenciamento de Configuração, definindo critérios de coleta de informações;

Prover relatórios gerenciais de análise e de estado da configuração.

Responsabilidades/

Autoridades

Apoiar a auditoria;

Apoiar os demais papéis na execução de suas atividades e responsabilidades;

Garantir políticas e padrões para o Gerenciamento de Configuração;

Conscientizar todos os envolvidos da importância do processo.

Auditor do item de configuração

Perfil Profissional com perfil de auditor e conhecimentos de aspectos gerenciais.

Objetivos Auditar os Itens de Configuração que estão cadastrados do SGC.

Tarefas/Atividades Revisar e validar atualizações do SGC e criar relatórios de exceção, se necessário.

Realizar auditorias de configuração e tomar as medidas apropriadas se um componente não registrado for detectado ou se um componente estiver ausente.


Serviço

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Responsabilidades/

Autoridades

Planejar mudanças no relacionamento entre ICs em um registro de mudança

Revisar uma modificação em um item de configuração

Realizar uma auditoria de configuração

Criar um grupo de itens de configuração

Editar um grupo de itens de configuração

Exibir os membros de um grupo de itens de configuração

Exibir grupos de itens de configuração associados

Adicionar um registro de IC de serviço de negócios

Atualizar um registro de IC de serviço de negócios

Exibir registros relacionados para um registro de IC de serviço de negócios



Visualizar o estado real de um item de configuração

Visualizar a manutenção programada para um item de configuração

Imprimir um diagrama de visualização

Iniciar uma Visualização de IC (item de configuração) diretamente em Gerenciamento de Configurações

Ver os detalhes de um IC (item de configuração) em Visualização de IC

Expandir um grupo de nós para visualizar ICs (itens de configuração) individuais

Gestor do Item de Configuração

Perfil Profissional responsável pelos aspectos funcionais e operacionais de um determinado tipo de item de configuração. Deve ter profundo conhecimento sobre o funcionamento da tecnologia envolvida, preferencialmente com certificações técnicas e em fundamentos de ITIL.

Objetivos Como Gestor do IC deve ser envolvido em quaisquer atividades que incidirão sobre seu ativo ele tem participação efetiva em registros de mudança que envolve seu IC.

Tarefas/Atividades Contribuir com recomendações de aquisição de ferramentas de Gerenciamento de IC;

Contribuir na atualização ou elaboração de políticas e padrões para o Gerenciamento de IC;

Acordar o escopo do processo de Gerenciamento de IC;

Apoiar a auditoria;

Acordar a identificação e convenção de nomes para os ICs de serviço;

Controlar e supervisionar o IC em todo o seu ciclo de vida;

Responsabilidades/

Autoridades

Avaliar a necessidade de uma atualização no modelo de dados do SGC (Sistema de Gerenciamento de Configurações)


Associar um IC (item de configuração) a uma referência

Associar vários ICs (itens de configuração) a uma referência

Determinar se um IC (item de configuração) está em conformidade com sua referência

Visualizar todos os ICs (itens de configuração) fora de


Serviço

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conformidade com uma referência










Administrar inscrições





Administrador de Configuração (Ferramentas)

Perfil Profissional com conhecimentos técnicos das tecnologias e arquiteturas do ambiente de TI do TJDFT. Conhecedor da ferramenta e mecanismos de administração dos itens de configuração. Conhecedor das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Objetivos Administrar, com eficiência, a ferramenta de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço (GCAS).

Tarefas/Atividades Com base em mudanças implementadas com êxito, avaliar ICs (Itens de Configuração) atuais e ajustar os detalhes desses ICs, se necessário.

Criar novos ICs, se permitidos, e registrar todas as informações necessárias.

Rotular novos ICs e relacionar ICs a contratos.

Periodicamente (ou mediante solicitação) gerar relatórios de status e distribuí-los às partes envolvidas.

Responsabilidades/

Autoridades

Atualizar políticas de Gerenciamento de Configurações

Modificar um tipo de IC (item de configuração)

Validar uma tarefa de mudança para criação de configuração

Criar um novo modelo

Criar um novo IC (item de configuração)

Modificar um item de configuração


Criar um novo relatório de configurações

Executar um relatório de configurações padrão

Validar conjuntos de dados


Serviço

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Atualizar um registro principal de dados

Excluir um registro de dados principais

Verificar configurações relacionadas

Associar um IC (item de configuração) a uma referência

Associar vários ICs (itens de configuração) a uma referência

Determinar se um IC (item de configuração) está em conformidade com sua referência

Visualizar todos os ICs (itens de configuração) fora de conformidade com uma referência










Adicionar um modelo de instalação de software ao catálogo

Adicionar um modelo de licença de software ao catálogo

Criar um IC (item de configuração) de licença de software





Administrador do SGC e Ferramentas

Perfil Profissional com conhecimentos técnicos das tecnologias e arquiteturas do ambiente de TI do TJDFT. Conhecedor da ferramenta e mecanismos de administração dos itens de configuração. Conhecedor das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Objetivos Administrar, com eficiência, a ferramenta de Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).

Tarefas/Atividades Configurar o modelo de dados, as políticas e os tipos de ICs na ferramenta de gerenciamento de serviços

Responsabilidades/

Autoridades

Atualizar políticas de Gerenciamento de Configurações

Criar um novo tipo de IC (item de configuração)

Modificar um tipo de IC (item de configuração)


Serviço

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7. Matriz de Responsabilidade do Processo (RACI)

A matriz RACI é um método utilizado para definir os papéis e responsabilidades

dos atores envolvidos em um processo.

RACI é um acrônimo em inglês para:

Responsible (Responsável):

o Pessoa, função ou unidade organizacional responsável pela

execução de uma atividade no âmbito de um processo.

Accountable (Responsabilizado):

o É o dono da atividade;

o Deverá fornecer os meios para que a atividade possa ser

executada;

o Será responsabilizado caso a atividade não alcance os seus

objetivos;

o Cada atividade só pode possuir um Accountable.

Consulted (Consultado):

o Pessoas que deverão ser consultadas durante a execução da

atividade;

o As informações levantadas junto a essas pessoas se tornam

entradas pra a execução da atividade.

Informed (Informado):

o Pessoas que serão informadas sobre o progresso da execução

da atividade.

A matriz RACI a seguir documentam a relação existente entre as atividades do

processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço e os papeis

envolvidos na execução dessas:


Serviço

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Atividades

Do

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Gerenciamento e Planejamento I C A/R R

Identificação de Configuração I C A/C R C/I

Controle de configuração I C A/C R C/I

Relatórios e Contabilização de Status

I C A/I R R

Verificação e Auditoria I C A/C R R

Administração do Sistema de Gerenciamento de Configuração

I C A R

Responsável – R; Responsabilizado- A; Consultado – C; Informado – I.


serviço

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8. Fluxo do processo

Fluxo Macro


Serviço

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Gerenciamento e Planejamento


Serviço

16

Identificação da Configuração


Serviço

17

Controle de Configuração


Serviço

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Contabilidade e Geração de relatórios de status da configuração


Serviço

19

Verificação e auditoria


serviço

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9. Atividades do processo

9.1 Gerenciamento e planejamento de Configuração

O gerenciamento de configurações é planejado e implementado em conjunto com o

gerenciamento de mudança para garantir que o provedor de serviços possa gerenciar

seus ativos de TI e suas configurações de maneira efetiva.

Atividade: Manter plano de Gerenciamento de Configuração

Descrição: O Gerenciamento de Configuração mantém as políticas de gerenciamento de configuração, objetivos, escopo e princípios. Este plano é revisto periodicamente para determinar melhorias.

A gestão do Plano de Configuração também define o âmbito e o nível de detalhe dos dados Item de Configuração (IC) para ser mantida no SGC. Um plano de gerenciamento de configuração fornece as diretrizes para documentar e modelar serviços de TI no SGC (identificação de IC).

Entrada Criação/atualização do Plano de Configuração.

Saída Plano de configuração criado/atualizado.

Responsável Gerente de Configuração

Atividade: Manter políticas de Gerenciamento e Configuração

Descrição: O Gerenciamento de Configuração mantém as políticas de gerenciamento de configuração. As políticas podem ser aplicáveis para tipos específicos de ativos (ou tipos de IC) ou serviços. Políticas podem incluir regras de negócios e requisitos de informação específica a ser mantida no SGC (por exemplo, para o cumprimento propósitos ou para monitorar contratos). Políticas determina a frequência que é necessária realizar uma auditoria de configuração.

As políticas também designam quais os dados em um IC podem ser atualizados pelas ferramentas de inventário, bem como quais ações devem ser realizadas se o software não autorizado é detectado. Outros itens abrangidos pelas políticas e regras de negócios que incluem:

Convenções de nomenclatura

Regras de rotulagem

Regras de capitalização de ativos (por exemplo, para definir a data de início da depreciação)

Procedimentos para itens perdidos ou roubados

Entrada Criação/atualização de Políticas

Saída Políticas definidas/atualizadas



Serviço

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Atividade: Configurar políticas de Gerenciamento de Configuração

Descrição: Políticas e requisitos de gerenciamento de configuração são traduzidos em configurações de ferramentas (por exemplo, campos obrigatórios, a programação para o inventário automatizado e descoberta e regras de reconciliação).

Entrada Políticas definidas/atualizadas

Saída Políticas incluídas no SGC

Responsável Administrador de ferramenta/ SGC

Atividade: Atualizar modelo de dados do SGC

Descrição: O modelo de dados define o modelo de estrutura de informações do SGC. Isso inclui:

Modelo de serviços de TI (desagregação de serviços em componentes de serviço)

Tipos de relações de IC

Definição de tipos de IC

Definição de atributos IC

Identificação de fontes de dados (como sistema de RH ou ERP)

O gestor de configuração determina o tipo de modificação do que é necessário para o modelo SGC.

Entrada Solicitação de atualização do modelo de dados do SGC

Saída Modelo de dados do SGC atualizado


Atividade: Criar novo tipo de IC

Descrição: O administrador de ferramenta/SGC adiciona um novo tipo IC (tipo de dispositivo). Isto inclui a definição de IC, atributos e design de tela.

Entrada Necessidade de criação do novo tipo de IC

Saída Novo Tipo de IC criado


Atividade: Configurar tipo de IC

Descrição: Criar ou modificar a definição do tipo de IC. Isso inclui:

Subtipos de IC

Definições do atributo

Design de tela

Tipos de relações dos ICs


As regras de negócios dos campos obrigatórios

Entrada Novo Tipo de IC criado

Saída Novo tipo de IC configurado na ferramenta.



Serviço

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Atividade: Revisar tarefa de mudança do SGC

Descrição: O Gerente de Configuração recebe uma tarefa de gerenciamento de configuração para atualizar os dados seguindo o modelo do SGC (por exemplo, quando um novo tipo de IC é introduzida na infraestrutura, como resultado de uma liberação).

Entrada Tarefa de mudança do SGC enviada

Saída Tarefa de mudança do SGC revisada


9.2 Identificação de Configuração

No fluxo de Identificação de Configurações, o Administrador de Configurações seleciona

ICs (Itens de Configuração), registra suas características identificadoras e designa

identificadores exclusivos aos itens selecionados. Isso ajuda a garantir uma estratégia

eficiente de armazenamento e recuperação de dados.

Atividade: Validar tarefa para criação de IC

Descrição: O Administrador de Configuração analisa a tarefa para verificar se todas as informações necessárias para criar um novo item de configuração é completa e exata e descreve um grupo de ICs que trabalhar em conjunto para entregar um Serviço de TI ou uma parte identificável de um IC.

Entrada Tarefa de mudança do SGC revisada

Saída Tarefa de mudança do SGC validada

Responsável Administrador de Configuração

Atividade: Determinar os tipos de IC da configuração

Descrição: Determinar os tipos de IC necessários para registrar os ICs. Um tipo de IC é usado como um modelo para documentar o IC, incluindo atributos e campos obrigatórios.

Entrada Necessidade de registro de IC

Saída Tipos de IC determinados


Atividade: Criar novos dados de referência

Descrição: Criar novo dado de referência.

Entrada Necessidade de novo dado de referência.

Saída Novo dado de referência criado.


Atividade: Criar novo IC

Descrição: Criar a peça de ICs da configuração. Um ou mais IC pode ser criado, selecionando o modelo do tipo de IC.

Entrada Necessidade de novo IC.


Serviço

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Saída Novo IC criado.


Atividade: Preencher detalhes da configuração

Descrição: Inserir os atributos de IC necessários de acordo com as políticas de gerenciamento de configuração com as relações e dependências entre os ICs. Dependendo das regras de tipo de IC e de negócios, contém os seguintes detalhes:

Número Serial de localização

Número do pedido

Condições de garantia, data de recebimento e data de fim de garantia

Atributos específicos de IC

Entrada Necessidade de preenchimento dos detalhes da configuração.

Saída Detalhes da configuração preenchidos.


Atividade: Registrar propriedade e grupos de suporte

Descrição: Todos os ICs deve ser atribuído a um proprietário (ou seja, uma referência a uma entidade organizacional, tais como um centro de custo) e um administrador (o grupo responsável pela gestão do IC durante o seu ciclo de vida).

As atividades incluem:

Atribuir proprietário

Atribuir configuração de administrador (grupo)

Atribuir grupo de apoio para designação de incidentes

Entrada Necessidade de atribuição do proprietário do IC.

Saída Atribuição do proprietário do IC realizada.


Atividade: Corresponder e relacionar aos contratos

Descrição: Vincular os ICs a um ou mais contratos. Capturar a data de inclusão do IC ao contrato. Se necessário, informar o Gerente de Contrato dos novos itens ligados ao contrato.

Entrada Necessidade de atribuição aos contratos.

Saída Atribuição do IC ao contrato realizada.


Atividade: Criar e anexar rótulo

Descrição: Criar e imprimir uma etiqueta física e anexar o rótulo para o IC.

Entrada Necessidade de criar e anexar rótulo ao IC.

Saída Criação e anexo do rótulo ao IC realizado.



Serviço

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Atividade: Avaliação e fechamento da mudança

Descrição: Após conclusão, a tarefa pode ser fechada e o código de encerramento atualizado.

Entrada Mudança executada.

Saída Mudança avaliada e fechada.


Atividade: Rejeitar a tarefa

Descrição: Se a tarefa não pode ser concluída, esta deve ser rejeitar. Atualizar a tarefa com motivos e detalhes de quaisquer problemas encontrados.

Entrada Solicitação de aprovação de tarefa.

Saída Tarefa rejeitada.


Atividade: Avaliar motivo da rejeição

Descrição: O coordenador de mudança avalia a razão para a rejeição.

Entrada Tarefa rejeitada.

Saída Motivo da rejeição avaliada.

Responsável Coordenador de mudança

Atividade: Resumir e documentar detalhes necessários

Descrição: O coordenador da mudança documenta os detalhes relacionados com a tarefa rejeitada.

Entrada Motivo da rejeição avaliada.

Saída Mudança documentada.


9.3 Controle de Configuração

No fluxo de Controle de Configurações, o Administrador de Configurações revisa

a tarefa de Gerenciamento de Configurações para a atualização do SGC (Sistema

de Gerenciamento de Configurações) e avalia as configurações em seus estados

pré-modificação e pós-modificação.

Atividade: Revisar a tarefa de mudança do SGC

Descrição: O Administrador de Configuração analisa a tarefa para atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).

Entrada Mudança aberta.

Saída Tarefa de mudança revisada.



Serviço

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Atividade: Rejeitar a tarefa

Descrição: Se a atualização de configuração não pode ser concluída, a tarefa deve ser rejeitada, fornecida uma ação recomendada e razão.

Entrada Tarefa de mudança revisada.

Saída Tarefa rejeitada.


Atividade: Avaliar motivo para a rejeição

Descrição: O coordenador de mudança avalia a razão para a rejeição.

Entrada Tarefa rejeitada.

Saída Motivo da rejeição avaliado.


Atividade: Resumir e documentar detalhes necessários

Descrição: O Coordenador de mudança documenta os detalhes relacionados com a tarefa rejeitada.

Entrada Motivo da rejeição avaliado.

Saída Mudança documentada.


Atividade: Ajustar detalhes do IC

Descrição: Modificar os detalhes de configuração no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração. As modificações de configuração podem incluir:

Status (itens transferidos de teste para a produção ou para a aposentadoria)

Localização (movimentos)

Relacionamentos e dependências

Entrada Necessidade de ajuste do IC.

Saída Detalhes de IC ajustados.


Atividade: Fechar tarefa do SGC

Descrição: Depois de completadas as alterações de configuração, a tarefa pode ser fechada.

Entrada Tarefa executada.

Saída Tarefa fechada.



Serviço

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9.4 Contabilidade e geração de relatórios

O processo de Contabilidade e Geração de Relatórios de status de configuração

garante que todos os dados de configuração e documentação sejam registrados à

medida que cada IC (Item de Configuração) avança pelo seu ciclo de vida, desde a fase

de testes até as fases de produção e, por fim, de retirada. Informações de configurações

devem permanecer atuais e disponíveis para atividades de planejamento, tomada de

decisões e gerenciamento de mudanças nas configurações definidas.

Atividade: Revisar atualização do IC

Descrição: Modificações de atributos-chave do IC são registados e verificados no histórico do registro. Durante as atividades de configuração de identificação e controle, registros de status de configuração são criados. Esses registros permitem mudanças-chave a ser visível e rastreável. Atributos de IC que podem ser registrados incluem:

Status

Número da versão

Número de série

Data de instalação

Estatuto de auditoria

Removido de um contrato

Mudanças de IC críticos são registrados com entradas para a razão, data, tempo e uma pessoa registrando a mudança de status.

Entrada Necessidade de revisar atualizações de IC.

Saída IC atualizado.

Responsável Auditor de Configuração

Atividade: Validar atualização do IC

Descrição: Confirmar se todos os dados de status relevantes documentadas no IC são completo e correto de acordo com as políticas de gerenciamento de configuração decorrentes de acordos, legislação pertinente e das normas.

Garantir que a atualização de mudança de status ou a versão é resultado de uma mudança autorizada.

Entrada IC atualizado.

Saída Validar atualização do IC.


Atividade: Informar as partes interessadas

Descrição: Informar aos interessados do evento (por exemplo, o Gerente de Contrato, quando um ativo é incluído no contrato ou contratos quando um item é recebido). Exemplos de eventos que devem acionar a notificação das partes interessadas incluem:

Itens recebidos e aceitos

Instalação do ativo (por exemplo, depreciação data de início)

Perdido ou roubado artigo

Retirada ou doação de um item.


Serviço

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Entrada Validação de atualização do IC realizada.

Saída Informar os interessados do evento.


Atividade: Criar Incidente

Descrição: Criar um novo incidente.

Entrada Evento de exceção.

Saída Incidente aberto.


Atividade: Revisar requisição de relatório

Descrição: O Administrador de Configuração analisa o pedido de informações do Gerenciamento da Configuração.

Entrada Requisição de geração de relatório enviada.

Saída Requisição de geração de relatório revisado.


Atividade: Coletar dados para relatórios de status

Descrição: O Administrador de Configuração analisa o pedido de informações do Gerenciamento da Configuração.

Entrada Requisição de geração de relatório revisado.

Saída Dados coletados para gerar relatório.


Atividade: Configurar relatório de IC

Descrição: Se um relatório padrão não existir, o Administrador de Configuração cria uma consulta para selecionar os dados a serem exibidos a partir do SGC.

Entrada Dados coletados para gerar relatório.

Saída Relatório configurado.


Atividade: Executar relatório de IC

Descrição: Se um relatório padrão não existir, o Administrador de Configuração cria uma consulta para selecionar os dados a serem exibidos a partir do SGC.

Entrada Relatório configurado.

Saída Relatório executado.



Serviço

28

Atividade: Distribuir relatórios as partes interessadas.

Descrição: Fornecer os dados solicitados para as partes interessadas. Fechar o pedido (se aplicável).

Entrada Relatório executado.

Saída Relatório enviado as partes interessadas.


9.5 Verificação e auditoria

O processo de verificação e auditoria é responsável por garantir que as informações no

aplicativo Gerenciamento de Configurações sejam precisas e que todos os ICs (Itens de

Configuração) estejam identificados e registrados nesse aplicativo. O processo pode ser

realizado manualmente ou com o uso de ferramentas automatizadas de inventário e

detecção.

Atividade: Conduzir auditoria do IC

Descrição: Auditorias de configuração (manual ou automatizado) são executadas periodicamente. A auditoria verifica cada IC individual. Ele usa uma ferramenta de inventário automatizado que verifica o sistema. Outro método é fazer a varredura do ambiente de TI e descobrir o componente ligado para a empresa. Novos componentes podem ser descobertos, exigindo gestão no SGC.

Entrada Necessidade de realizar auditoria.

Saída Auditoria iniciada.


Atividade: Reconciliar e verificar dados

Descrição: Os dados coletados a partir da auditoria devem ser conciliados e comparados com os dados já armazenados no SGC. Chaves de reconciliação diferentes e regras podem ser aplicados para coincidir com o item descoberto com o IC no SGC.

Entrada Auditoria iniciada.

Saída Dados reconciliados e verificados.


Atividade: Determinar tipo de IC

Descrição: O tipo de IC é selecionado com base nas propriedades do componente descoberto (por exemplo, o nome ou o tipo de dispositivo de modelo).

Entrada Dados reconciliados e verificados.

Saída Tipo de IC determinado.



Serviço

29

Atividade: Registrar novo IC

Descrição: Criar um novo IC, entre os atributos adicionais do IC com base nos dados de auditoria.

Entrada Tipo de IC determinado.

Saída Novo IC registrado.


Atividade: Investigar discrepância

Descrição: A incompatibilidade entre a administração do SGC e a configuração atual é investigado mais detalhadamente. Para cada discrepância, atribuir as diferenças e as relações investigadas.

Entrada Novo IC registrado.

Saída Discrepâncias investigadas.


Atividade: Atualizar detalhes do IC

Descrição: Os detalhes de configuração são atualizados, com base na data de auditoria para assegurar que a administração está refletindo corretamente a situação real.

Entrada Necessidade de atualização do IC.

Saída IC atualizado com a data da auditoria.


Atividade: Determinar ação corretiva

Descrição: Documentar a discrepância e determinar as medidas adequadas (por exemplo, uma investigação adicional necessária). Um incidente deve ser criado e atribuído à pessoa responsável pela execução das ações.

Entrada Discrepância identificada.

Saída Discrepâncias documentadas e incidente aberto.


Atividade: Atualizar histórico de auditoria

Descrição: O IC é atualizado com o status de auditoria e data da última auditoria.

Entrada Auditoria realizada.

Saída Atualizar histórico de auditoria.



Serviço

30

10. Instrução de trabalho

10.1 Gerenciamento e Planejamento de Configuração

Atividade a ser realizada: Manter plano de Gerenciamento de Configuração

Objetivo da atividade: O Gerenciamento de Configuração mantém as políticas de gerenciamento de configuração, objetivos, escopo e princípios. Este plano é revisto periodicamente para determinar melhorias.

A gestão do Plano de Configuração também define o âmbito e o nível de detalhe dos dados Item de Configuração (IC) para ser mantida no SGC. Um plano de gerenciamento de configuração fornece as diretrizes para documentar e modelar serviços de TI no SGC (identificação de IC).

Quem irá realizar a atividade:

Gerente de Configuração.

Prazo em que a atividade deverá ser realizada

Sob demanda.

Itens de Configuração envolvidos com a atividade:

Ferramenta de e-mail;

Ferramenta de ITSM.

Servidor de aplicação;

Servidor de banco de dados;

Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.

Responsável pela atividade:


Atividade a ser realizada: Manter políticas de Gerenciamento e Configuração

Objetivo da atividade: O Gerenciamento de Configuração mantém as políticas de gerenciamento de configuração. As políticas podem ser aplicáveis para tipos específicos de ativos (ou tipos de IC) ou serviços. Políticas podem incluir regras de negócios e requisitos de informação específica a ser mantida no SGC (por exemplo, para o cumprimento propósitos ou para monitorar contratos). Políticas determina a frequência que é necessária realizar uma auditoria de configuração.

As políticas também designam quais os dados em um IC podem ser atualizados pelas ferramentas de inventário, bem como quais ações devem ser realizadas se o software não autorizado é detectado. Outros itens abrangidos pelas políticas e regras de negócios que incluem:


Regras de rotulagem

Regras de capitalização de ativos (por exemplo, para definir a data de início da depreciação)

Procedimentos para itens perdidos ou roubados


Serviço

31




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Configurar Políticas de Gerenciamento de Configuração

Objetivo da atividade: Políticas e requisitos de gerenciamento de configuração são traduzidos em configurações de ferramentas (por exemplo, campos obrigatórios, a programação para o inventário automatizado e descoberta e regras de reconciliação).


Administrador de ferramenta/SGC.


Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Atualizar modelo de dados do SGC

Objetivo da atividade: O modelo de dados define o modelo de estrutura de informações do SGC. Isso inclui:

Modelo de serviços de TI (desagregação de serviços em componentes de serviço)

Tipos de relações de IC

Definição de tipos de IC

Definição de atributos IC

Identificação de fontes de dados (como sistema de RH ou ERP)

O gestor de configuração determina o tipo de modificação


Serviço

32

do que é necessário para o modelo SGC.







Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Criar novo tipo de IC

Objetivo da atividade: O administrador de ferramenta/SGC adiciona um novo tipo IC (tipo de dispositivo). Isto inclui a definição de IC, atributos e design de tela.







Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Configurar tipo de IC

Objetivo da atividade: Criar ou modificar a definição do tipo de IC. Isso inclui:

Subtipos de IC;

Definições do atributo;

Design de tela;

Tipos de relações dos ICs;

Convenções de nomenclatura;

As regras de negócios dos campos obrigatórios.




Serviço

33





Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Revisar tarefa de mudança do SGC

Objetivo da atividade: O Gerente de Configuração recebe uma tarefa de gerenciamento de configuração para atualizar os dados seguindo o modelo do SGC (por exemplo, quando um novo tipo de IC é introduzida na infraestrutura, como resultado de uma liberação).







Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



10.2 Identificação de Configuração

Atividade a ser realizada: Validar Tarefa para criação de IC.

Objetivo da atividade: O Administrador de Configuração analisa a tarefa para verificar se todas as informações necessárias para criar um novo item de configuração é completa e exata e descreve um grupo de ICs que trabalhar em conjunto para entregar um Serviço de TI ou uma parte identificável de um IC.


Administrador de Configuração.


Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.


Serviço

34



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Determinar os tipos de IC da Configuração

Objetivo da atividade: Determinar os tipos de IC necessários para registrar os ICs. Um tipo de IC é usado como um modelo para documentar o IC, incluindo atributos e campos obrigatórios.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Criar novos dados de referência.

Objetivo da atividade: Criar novo dado de referência.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

35

Atividade a ser realizada: Criar novo IC

Objetivo da atividade: Criar a peça de ICs da configuração. Um ou mais IC pode ser criado, selecionando o modelo do tipo de IC.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Preencher detalhes da configuração

Objetivo da atividade: Inserir os atributos de IC necessários de acordo com as políticas de gerenciamento de configuração com as relações e dependências entre os ICs. Dependendo das regras de tipo de IC e de negócios, contém os seguintes detalhes:

Número Serial de localização ;

Número do pedido;

Condições de garantia, data de recebimento e data de fim de garantia;

Atributos específicos de IC.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

36

Atividade a ser realizada: Registrar propriedade e grupos de suporte

Objetivo da atividade: Todos os ICs deve ser atribuído a um proprietário (ou seja, uma referência a uma entidade organizacional, tais como um centro de custo) e um administrador (o grupo responsável pela gestão do IC durante o seu ciclo de vida).

As atividades incluem:

Atribuir proprietário;

Atribuir configuração de administrador (grupo);

Atribuir grupo de apoio para designação de incidentes.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Corresponder e relacionar aos contratos

Objetivo da atividade: Vincular os ICs a um ou mais contratos. Capturar a data de inclusão do IC ao contrato. Se necessário, informar o Gerente de Contrato dos novos itens ligados ao contrato.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

37

Atividade a ser realizada: Criar e anexar rótulo

Objetivo da atividade: Criar e imprimir uma etiqueta física e anexar o rótulo para o IC.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Avaliação e fechamento da mudança

Objetivo da atividade: Após conclusão, a tarefa pode ser fechada e o código de encerramento atualizado.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Rejeitar tarefa

Objetivo da atividade: Se a tarefa não pode ser concluída, esta deve ser rejeitar. Atualizar a tarefa com motivos e detalhes de quaisquer problemas encontrados.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Serviço

38


Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Avaliar motivo da rejeição

Objetivo da atividade: O coordenador de mudança avalia a razão para a rejeição.


Coordenador de mudança


Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.


Coordenador de mudança.

Atividade a ser realizada: Resumir e documentar detalhes necessários.

Objetivo da atividade: O coordenador da mudança documenta os detalhes relacionados com a tarefa rejeitada.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

39

10.3 Controle de Configuração

Atividade a ser realizada: Revisar a tarefa de mudança do SGC

Objetivo da atividade: O Administrador de Configuração analisa a tarefa para atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Rejeitar a tarefa

Objetivo da atividade: Se a atualização de configuração não pode ser concluída, a tarefa deve ser rejeitada, fornecida uma ação recomendada e razão.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Avaliar motivo para rejeição

Objetivo da atividade: O coordenador de mudança avalia a razão para a rejeição.




Sob demanda.

Itens de Configuração Ferramenta de e-mail;


Serviço

40

envolvidos com a atividade: Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Resumir e documentar detalhes necessários

Objetivo da atividade: O Coordenador de mudança documenta os detalhes relacionados com a tarefa rejeitada.


Coordenador de mudança


Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Ajustar detalhes do IC

Objetivo da atividade: Modificar os detalhes de configuração no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração. As modificações de configuração podem incluir:

Status (itens transferidos de teste para a produção ou para a aposentadoria)

Localização (movimentos)

Relacionamentos e dependências.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;


Serviço

41

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Fechar tarefa do SGC

Objetivo da atividade: Depois de completadas as alterações de configuração, a tarefa pode ser fechada.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



12.4 Contabilidade e geração de relatórios

Atividade a ser realizada: Revisar atualização do IC.

Objetivo da atividade: Modificações de atributos-chave do IC são registados e verificados no histórico do registro. Durante as atividades de configuração de identificação e controle, registros de status de configuração são criados. Esses registros permitem mudanças-chave a ser visível e rasurável. Atributos de IC que podem ser registrados incluem:

Status

Número da versão

Número de série

Data de instalação

Estatuto de auditoria

Removido de um contrato

Mudanças de IC críticos são registrados com entradas para a razão, data, tempo e uma pessoa registrando a mudança de status.


Auditor de Configuração.


Sob demanda.


Serviço

42



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Validar atualização do IC.

Objetivo da atividade: Confirmar se todos os dados de status relevantes documentadas no IC são completo e correto de acordo com as políticas de gerenciamento de configuração decorrentes de acordos, legislação pertinente e das normas.

Garantir que a atualização de mudança de status ou a versão é resultado de uma mudança autorizada.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Informar as partes interessadas

Objetivo da atividade: Informar aos interessados do evento (por exemplo, o Gerente de Contrato, quando um ativo é incluído no contrato ou contratos quando um item é recebido). Exemplos de eventos que devem acionar a notificação das partes interessadas incluem:

Itens recebidos e aceitos

Instalação do ativo (por exemplo, depreciação data de início)

Perdido ou roubado artigo

Retirada ou doação de um item.




Sob demanda.


Serviço

43



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Criar incidente

Objetivo da atividade: Criar novo incidente.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Revisar requisição de relatório

Objetivo da atividade: O Administrador de Configuração analisa o pedido de informações do Gerenciamento da Configuração.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

44

Atividade a ser realizada: Coletar dados para relatórios de status

Objetivo da atividade: O Administrador de Configuração analisa o pedido de informações do Gerenciamento da Configuração.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Configurar relatório de IC

Objetivo da atividade: Se um relatório padrão não existir, o Administrador de Configuração cria uma consulta para selecionar os dados a serem exibidos a partir do SGC.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Executar relatório de IC

Objetivo da atividade: Se um relatório padrão não existir, o Administrador de Configuração cria uma consulta para selecionar os dados a serem exibidos a partir do SGC.




Sob demanda.

Itens de Configuração envolvidos com a



Serviço

45

atividade: Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Distribuir relatórios as partes interessadas

Objetivo da atividade: Fornecer os dados solicitados para as partes interessadas. Fechar o pedido (se aplicável).




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



12.5 Verificação e auditoria

Atividade a ser realizada: Conduzir auditoria do IC

Objetivo da atividade: Auditorias de configuração (manual ou automatizado) são executadas periodicamente. A auditoria verifica cada IC individual. Ele usa uma ferramenta de inventário automatizado que verifica o sistema. Outro método é fazer a varredura do ambiente de TI e descobrir o componente ligado para a empresa. Novos componentes podem ser descobertos, exigindo gestão no SGC.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.




Serviço

46

Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Reconciliar e verificar dados

Objetivo da atividade: Os dados coletados a partir da auditoria devem ser conciliados e comparados com os dados já armazenados no SGC. Chaves de reconciliação diferentes e regras podem ser aplicados para coincidir com o item descoberto com o IC no SGC.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Determinar tipo de IC

Objetivo da atividade: O tipo de IC é selecionado com base nas propriedades do componente descoberto (por exemplo, o nome ou o tipo de dispositivo de modelo).




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

47

Atividade a ser realizada: Registrar novo IC

Objetivo da atividade: Criar um novo IC, entre os atributos adicionais do IC com base nos dados de auditoria.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Investigar discrepância

Objetivo da atividade: A incompatibilidade entre a administração do SGC e a configuração atual é investigado mais detalhadamente. Para cada discrepância, atribuir as diferenças e as relações investigadas.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Atualizar detalhes do IC

Objetivo da atividade: Os detalhes de configuração são atualizados, com base na data de auditoria para assegurar que a administração está refletindo corretamente a situação real.




Sob demanda.

Itens de Configuração Ferramenta de e-mail;


Serviço

48

envolvidos com a atividade: Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Determinar ação corretiva

Objetivo da atividade: Documentar a discrepância e determinar as medidas adequadas (por exemplo, uma investigação adicional necessária). Um incidente deve ser criado e atribuído à pessoa responsável pela execução das ações.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.



Atividade a ser realizada: Atualizar histórico de auditoria

Objetivo da atividade: O IC é atualizado com o status de auditoria e data da última auditoria.




Sob demanda.



Ferramenta de ITSM.



Segmento de Rede;

Desktop;

Switch.




Serviço

49

11. Classificação dos Itens de Configuração

Visando facilitar a identificação e classificação dos itens de configuração e seus

relacionamentos fica estabelecida a seguinte estrutura de classificação de itens de

configuração:

**Esse item será preenchido após a finalização da fase de Implantação do

Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço na ferramenta de

ITSM.

12. Atributos do Item de Configuração

Esse item tem o propósito de estabelecer um escopo mínimo de atributos que os

itens de configuração devem possuir na Base de Gerenciamento de Configuração.

Assim, fica obrigatório o registro desses atributos. O Gerente do Processo pode

determinar novos atributos de itens de configuração e incluí-los, como obrigatórios,

no processo.

Novos itens de configuração e atributos podem ser inseridos ou modificados

mediante aprovação do Comitê Consultivo de Mudanças – CCM e atualização deste

documento.

**Esse item será preenchido após a finalização da fase de Implantação do

Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço na ferramenta de

ITSM.

13. Ciclo de Vida do Item de Configuração

Visando considerar as particularidades do ciclo de vida dos itens de configuração, os

ciclos serão agrupados de acordo com as famílias, pode haver ciclos coincidentes.

Os ciclos podem ser modificados a qualquer momento, pelo gerente do processo,

desde que esse documento seja atualizado.

São eles:


Serviço

50

STATUS DESCRIÇÃO

Planejado Item de Configuração faz parte de uma demanda ou projeto em tempo de planejamento. É o status inicial de todo IC.

Disponível Aprovado pelos testes e liberado para implantação em produção. Em estoque O IC encontra disponível em estoque para utilização..

Ausente O IC não existe em estoque.

Em uso Assume-se esse status quando está em uso por algum usuário.

Instalado Em atendimento de solicitação da localização, quando a mesma estiver disponível.

Aguardando recebimento

Está aguardando a entrega do IC.

Recebido O item de configuração foi recebido

Reservado O item de configuração foi reservado para atendimento de alguma solicitação

Manutenção Não está operacional devido a mudanças autorizadas. Assume esse status durante a execução da mudança. Após, assume o status de “Disponível”.

Retornar ao Fornecedor/Vendedor

Precisa ser enviado para alguma manutenção por parte do fornecedor.

Descartado/Retirado Foi retirado ou cancelado de acordo com a necessidade do negócio.

14. Relacionamentos entre Itens de Configuração

Todos os itens de configuração possuem relações entre si podendo ser:

Entre provedor

e dependente

Entre dependente

e provedor

Usado para

Administra É administrado

por Indica a principal equipe envolvida na administração

do item de configuração.

Aprova É aprovado por Indica a pessoa ou grupo que realiza a aprovação

em mudanças no item de configuração.

Contém Está em Indica a relação de pertinência entre itens de

configuração.

É o filho de É o pai de Indica o relacionamento de dependência entre itens

de configuração.

Documenta É documentado

por Indica a documentação de um item de configuração.

É usado por Usa Indica o usuário ou grupo de usuários que utiliza o

item de configuração.

É gestor de É gerido por Indica o usuário ou grupo de usuário que é o gestor

do item de configuração.

É o local de Localizado em Indica a localização do item de configuração.

Fornece É fornecido por Indica o fornecedor externo de um determinado

serviço.


Serviço

51

15. Indicadores de Desempenho

Um indicador desempenho (Key Performance Indicator - KPI) é uma métrica utilizada

para auxiliar no gerenciamento de um determinado processo.

A matriz a seguir documenta em linhas gerais os indicadores de desempenho a

serem utilizados na gestão do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos

de Serviço:

Número Indicador Descrição

01

Quantidade de ICs Novos Cadastrados na BDGC.

Quantidade de Ativos/Itens de Configuração novos cadastrados na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC por período.

02 Número Total de ICs Cadastrados na BDGC.

Número total de Ativos/Itens de Configuração cadastrados na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC.

03 Quantidade de Atualizações Realizadas na BDGC.

Quantidade de atualizações realizadas na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC por período.

04 Quantidade de Auditorias Realizadas na BDGC.

Quantidade de auditorias realizadas na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC por período.

05

Percentual de Auditorias que Encontraram Inconsistências na BDGC.

Percentual de auditorias realizadas na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC que encontraram inconsistência nos dados referentes aos Ativos/Itens de Configuração.

06

Percentual de ICs Cadastrados na BDGC com Inconsistência.

Percentual de Ativos/Itens de Configuração cadastrados na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC que possuem inconsistência nos seus dados.

07

Percentual de ICs com Inconsistência sem RDM.

Percentual de Ativos/Itens de Configuração cadastrados na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC que possuem inconsistência nos seus dados e que não possuem Requisição de Mudança associada.

08 Percentual de Atualizações na BDGC que não Geraram Configuração de Referência.

Percentual de atualizações na Base de Dados de Gerenciamento da Configuração – BDGC geraram Configuração de Referência.

09 Número de ICs cadastrados por Tipo ou Subtipo.

Número total de IC s cadastrados na BDGC por tipo ou Subtipo.


Serviço

52

16. Índice de Maturidade do Processo

Com a implementação do processo seguindo as características contidas neste

documento, almeja-se que o TJDFT alcance o nível de maturidade 3 – Definido – no

processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

A seguir são apresentadas as características, bem como os controles necessários

para que o processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

alcance o nível 3 – Definido – de maturidade segundo o ITIL Process Maturity

Framework – PMF.

Controles do Processo:

O processo é reconhecido e está documentado, há um acordo formal e há

boa aceitação dentro da operação de TI como um todo;

O processo possui um dono, objetivos e metas formais;

Os recursos estão alocados e são suficientes;

As atividades são focadas na eficiência bem como a eficácia do processo;

Relatórios e resultados criados, publicados e são armazenados para

referência futura.

Características dos Atributos do Processo:

Visão e Direção

Metas e objetivos do processo são formais, acordados e documentados;

Possui recursos necessários e suficientes;

Relatórios são produzidos regularmente, publicados e revisados.

Processo

Procedimentos e atividades claramente definidos e divulgados;

Resultados do processo são consistentes e de acordo com o esperado;

Documentação atualizada e revisada periodicamente;

Ocasionalmente, o processo é realizado de forma proativa.

Pessoas Papéis e responsabilidades definidos e acordados formalmente;

Treinamentos e manuais disponíveis para os agentes do processo;

Tecnologia

Coleta de dados contínua das métricas;

Monitoramento automatizado da eficiência das atividades do processo;

Pouca automatização é usada na execução do processo;

Dados consolidados, armazenados e utilizados para o planejamento de melhorias.

Cultura Resultado do processo é orientado ao cliente.

Documents

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO · Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço 5 Política 1: Gestão do Ciclo de Vida e Linha de Base dos Itens de Configuração