Gerenciamento de Infraestrutura

Prof. Kleber Ribeiro

Infraestrutura

• Suporte, escondido ou invisível, que é base indispensável à edificação, à manutenção ou ao funcionamento de uma estrutura concreta ou abstrata, visível ou percebida racionalmente.

• Sistema de serviços públicos de uma cidade, como rede de esgotos, abastecimento de água, energia elétrica, coleta de águas pluviais, rede telefônica, gás canalizado

Infraestrutura

• Fornecer conjunto de elementos estruturais coerentes ou compatíveis para suportar uma necessidade.

• Os elementos podem ser:– Equipamentos;– Tecnologia;– Local;– Software;– Conhecimento;– Pessoas;– Processos;– Entre outros.

Infraestrutura das redes de dados

• Redes de computadores são conjuntos de computadores conectados e que compartilham recursos.

• Necessária para permitir que equipamentos de redes possam compartilhar recursos;– Sua complexidade depende do nível

deconfiabilidade esperada;– Utiliza-se de normas internacionais para

padronização: ANSI, TIA, EIA

Cabeamento Estruturado• O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que

seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI (American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association) como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B.

• Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos.

• Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a questão do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalação e operação de uma infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.

Cabeamento Estruturado

• Quando uma infraestrutura é bem montada e se complementa com pessoas, regras e recursos para sua manutenção e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos bem-elaborados, os quais podem ser eficientes e eficazes em cumprir seus objetivos.

Infraestrutura para telefonia celular

• Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente o fenômeno da convergência de tecnologias de informação e telecomunicações é o celular.

• Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso país superou a marca dos 160 milhões de celulares.

Infraestrutura para acesso à Internet• Uma pesquisada apresentou os seguintes

números que mostram a evolução de usuários de Internet no Brasil ao longo dos últimos anos. Fonte BBC.

Usuários de Internet no Brasil

Infraestrutura para banda larga

• No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda dependem da velha Internet discada, ou então de infraestrutura de Internet a rádio.

Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico

• Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas na rede.

• Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia News, 2009)

Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico

• Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a criação de uma infraestrutura é necessária, por exemplo, de distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e não conseguir entregá-lo ao cliente.

• Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de infraestrutura logística. A logística que envolve a entrega, o despacho ou a expedição de produtos e serviços até os clientes.

Infraestrutura para data centers• Data centers são descendentes diretos dos antigos Centros

de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e desenvolvimento de data centers.

• Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network.

• Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados naInternet.

• Tecnologia– teoria geral e/ou estudo sistemático sobre técnicas,

processos, métodos, meios e instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana. (Dicionário Houaiss 2.007).

• Informação– ato ou efeito de informar(-se)– interpretação ou significado dos dados– opinião ou parecer que contém dados sobre uma

pessoa física ou sobre a evolução de uma pessoa jurídica

A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

• A tecnologia de informação existe desde os primórdios da civilização.

• Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas paredes das mesmas, eles já guardavam informações.

• Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século XX, com o desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e posteriormente as redes de computadores.

A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO• O conjunto de tecnologias para se coletar dados,

processar dados, transmitir dados e informações (redes de dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir informações.

• A TI é um dos componentes dos sistemas de informação. Estes sistemas são casos particulares dos sistemas gerais.

• Nas linhas seguintes aborda-se a noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação.

A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

• Conjunto de recursos tecnológicos utilizados para geração e uso da informação:– Coleta de Dados;– Processamento de Dados;– Transmissão de Dados;– Armazenamento de Dados;– Exibição de Dados;– TI é um componente de Sistemas de Informação

Evolução da Tecnologia

• A tecnologia evoluiu com o passar do tempo, saindo da pintura rupestre até a utilização de computadores hoje.

• Segundo Keen (1996, p. XXV) pode ser dividida em:– Processamento de dados (década de 1960);– Sistemas de informações (década de1970);– Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);– Integração e reestruturação do negócio (década de

1990);

Processamento de Dados

• Tornaram-se muito importantes para médias e grande empresas;

• Aplicações limitadas e incompatíveis entre si;• Aplicações eram construídas do zero!• Na década de 1970, as linhas telefônicas

passaram a transmitir informações, dando inicio as atividades de telecomunicação

Teoria Geral de Sistemas

• Sistema é um conjunto de componentes interagentes e interdependentes que trabalham juntos para alcançar um objetivo comum.

Sistemas e Tecnologia da Informação

• Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia da informação, pessoas e organização. A organização possui estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas.

• Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.

• O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que os processos de negócio obtenham as informações necessárias e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar envolvida com os problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.

Sistemas de Informações

• As transformações tecnológicas abriram novas opções;

• O terminal tornou-se flexível, permitindo o computador central processar dados de diversos usuários simultaneamente;

• Surgiram os pacotes de software;• Passagem do processamento de transações para

o gerenciamento de banco de dados;• Centralização;

Inovação e Vantagem Competitiva

• Surgimento dos micro-computadores;• PCs e software de baixo custo dominaram o

mercado;• Utilização de rede para compartilhar recursos;• Computadores ainda eram incompatíveis

entre si;• Busca pela descentralização;

Integração e Reestruturação doNegócio

• Utilização de sistemas abertos e integrados;• TI é reconhecida como fator crítico de

capacitação;• Distinções entre computador e comunicação

desaparecem;• Computador torna-se elemento indispensável

de TI;

Vantagens de um Sistema

• Otimização do fluxo de informação gerando agilidade e organização;

• Redução de Custos Operacionais e Administrativos;

• Ganho de Produtividade;• Integridade e Veracidade da Informação;• Estabilidade;• Segurança;

Classificação Sistemas deInformação

• Operacional: transações rotineiras daorganização;• Gerencial: agrupam dados das operações para

facilitar a tomada de decisão pelos gestores;• Estratégicos: processam dados de fontes internas

e externas à organização, para a tomada de decisão da cúpula estratégica da organização;

• Comerciais/Negociais: processo de coleta, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.

Os Sistemas de Informação e aTecnologia de Informação

• Sistemas de informação incluem como subconjunto a tecnologia de informação;

• TI é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação;

Os Componentes de TI

• Os componentes de TI pode ser:– Equipamentos de Rede;– Internet;– Sistemas Operacionais;– Softwares;– Banco de dados;– Tecnologia.

Equipamentos de Redes

• Os equipamentos de redes mais comum são:• Switch: utilizado para re-encaminhar frames

entre os diversos nós da rede;• Router: utilizado para rotear frames entre

redes diferentes;• Firewall: utilizado como uma parede entre o

meio externo e interno, permitindo apenas que certas conexões passem;

Gerenciamento

• Função ou exercício de gerente; administração, gestão

• Mandato convencional ou contratual pelo qual alguém é investido na posição de administrador dos negócios de uma sociedade, com poderes para cumprir os objetivos do contrato social

• Tornar (ação) efetiva, real, concreta; pôr em prática

Gerenciamento da Infraestrutura

• O gerenciamento de infraestrutura cobre todos os aspectos como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços em TI.

- É o indivíduo nomeado formalmente para gerenciar.- Será o responsável pela gestão- Responsável pelo sucesso ou fracasso das metas- Não é mandatório que tenha um domínio das

questões técnicas- O nível de autoridade irá depender da estrutura

organizacional da empresa

O Gerente

Equipes: sucesso e fracasso

• Os projetos falham frequentemente devido a falhas humanas – muito raramente os projetos falham devido à quebra de um sistema de controle

• Da mesma forma: os projetos atingem o sucesso porque estão ligados à persistência e dedicação humana no atingimento dos resultados esperados do projeto

• A maior preocupação do gerente de projetos deve ser com as PESSOAS. Elas em equipe é que garantem o sucesso.

Características de um bom Gerente• Habilidade de entender o comportamento das pessoas• Detalhista• Forte compromisso com o projeto• Hábil em lidar com ambigüidade, contrariedades e desapontamentos• Ciente dos objetivos da organização• Orientado a resultados• Consciente dos custos • Astuto politicamente – sabe como influenciar os demais• Boas habilidades de negociação• Competente

• Nota: O GP não é necessariamente a pessoa mais inteligente ou com maior conhecimento técnico da equipe do projeto

• Fonte: J.Davidson Frame – Managing Projects in Organizations – How to make the best use of time, techniques, and people

Autoridade de um Gerente• Algumas formas mais comuns de autoridade:• Formal – cargo na empresa• Técnica - expert• Carismática - personalidade• “Purse string” – autoridade baseada no controle dos

recursos monetários do projeto• Burocrática – conhece os processos da empresa• Recompensa – pode recompensar alguém e com isso

obtêm-se reconhecimento• Punição – pode produzir punição

Estilos de um Gerentes

• Cada abordagem tem seus prós e seus contras – um gerente de projetos eficaz utiliza elementos de cada estilo de acordo com as circunstâncias

• Autocrático – também chamado ditatorial• Laissez-faire – também chamado hands off• Democrático – também chamado participativo

ADMINISTRAÇÃO DA TI

• Quando se fala em administração de TI, estamos nos referindo a um leque muito grande de possibilidades.

ADMINISTRAÇÃO DA TI• Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem:

– conhecimento sobre administração de sistemas;– conhecimento em administração de redes;– conhecimento sobre rotinas de backup;– conhecimento sobre administração de banco de dados;– administração de dados;– administração de websites;– conhecimento sobre segurança de sistemas;– conhecimento sobre administração de help desk;– conhecimento de administração de projetos;– conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores);– conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas;– conhecimento de testes de validação de projetos de software;– conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc;– Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP.– levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e

suporte ao processo de faturamento mensal;– acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT

2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe;– administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall;– apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e

coordenação de prioridade de chamados realizar atividades.

Os profissionais de TI

• CEO (Chief Executive Officer) = Presidente da Empresa;

• CIO (Chief Information Officer) = Diretor de TI;• IT manager = Gerente de TI;• IT administrator = Administrador de TI;• Project Manager = Gerente de Projetos• Business analyst = Analista deNegócios;

Técnicas e metodologias

• Metodologias:– Constructive Cost Model (COCOMO);– Kilo Lines of Code (KLOC);– Análise por Pontos de Função (APF)

• Metodologias:– Project Management Body of Knowledge (PMBOK);– SCRUM;– ITIL – COBIT– CMM

Melhores Práticas de Gestão

2 Estratégia e planos

3 Clientes1 Liderança

6Pessoas

7Processos

8Resultados

Planejamento Execução Resultados

5 Informações e Conhecimento

4 Sociedade

A Entidade ISO Internacional Organization for Standardization( Organização Internacional para

Normalização )

- ONG – Organização não governamental- Elabora normas de aplicação internacional- Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra

(Suíça )

Norma ISO

• Um conjunto de requisitos internacionais que deve incorporar um Sistema de Qualidade para demonstrar sua capacidade de cumprir com os requisitos:

• do cliente• legais e regulamentares• próprios da organização

Modelo de Gestão ISO 9001:2000

Requisitos

Modelo de Gestão ISO 9001:2008Modelo de Gestão ISO 9001:2008

Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.

VendasVendas ProduçãoProdução FinançasFinanças

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

FabricanteFabricante

Distribuidor

Distribuidor

Fornecedor

Fornecedor

ClienteCliente

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos

Estratégico

Planejamento

Controle

Operacional

... fronteiras Hierárquicas...

• Processos cruzam...

Conceito de Processos

Defina as Metas

Determine os métodos para

atingir as metas

Eduque e Treine

Execute o

Trabalho

Verifique os efeitos do trabalho

executado

Atue corretivamente nos processos em função dos resultados P

DC

A

PLAN(Planejar)

DO(Desenvolver)

CHECK(Verificar)

ACTION(Agir)

Ciclo PDCA - Base para o Sistema

Para se manter a qualidade...

A empresa deve estar baseando-se em oito princípios da Qualidade

Organização focada no Cliente

Liderança

Envolvimento das Pessoas

Abordagem de Processo

Abordagem Sistêmica para a Gestão

Melhoria Contínua

Abordagem baseada em fatos para a tomada de

decisões

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

Stakeholders

Empresa

AcionistasProprietários

Diretores

Clientes e Usuários

Fornecedores

Colaboradores

Parceiros Comunidade

Gerentes

Terceirização• É a transferência para terceiros de atividades que agregam

competitividade empresarial, baseada numa relação de parceria.– Parceria– Confiança– Política do ganha/ganha– Ganhos estratégicos– Fornecedor único – Enfoque nos resultados empresariais– Cooperação– Contratada como parceira– Autonomia gerencial– Contrata soluçoes

Por que Terceirizar?

• Vocação– Atividades que são consideradas meio e acessória

para a Contratante, para o prestador de serviços são atividades FIM. É preciso ter uma atenção especial no cao da atividade de manutenção que, embora não seja uma atividade fim na produção, é uma atividade estratégica, em determinadas áreas ou especialidades, para o resultado empresarial.

Por que Terceirizar?• Eficiência

– É impossível ser especialista em tudo, principalmente numa época de maior diversidade tecnológica e de rápida evolução.

• Custo direto– Manutenção de recursos humanos e materiais com

baixo grau de utilização, para determinadas tarefas de alta tecnologias

• Custo indireto – Toda atividade meio requer gerenciamento

equivalente a qualquer atividade fim da empresa contratante.

Dificuldades para a terceirização• Poucas empresas capacitadas e vocacionadas para a

atividade de manutenção;• Poucas empresas, contratantes e contratadas, com cultura

de terceirização;• Baixa integração entre a contratada e a contratante,

praticando-se, em geral, uma política perde/ganha.• Falta de cultura de parceria• Pouca mão de obra qualificada no mercado• Não cumprimento de obrigações trabalhistas por algumas

contratadas• Maior incidência de acidentes na maioria das empresas

contratadas

Vantagens da Terceirização• Aumento da qualidade• Redução de custos• Aumento da especialização• Flexibilidade organizacional• Diminuição de desperdício• Redução de áreas ocupadas• Melhor atendindimento• Melhor administração de tempo para gestão do

negócio• Redução de estoques, quando se contrata

fornecimento de material

Desvantagens da Terceirização

• Aumento da dependência de terceiros• Aumento do risco empresarial pela

possibilidade de queda de qualidade• Redução da especialização própria• Aumento do risco de acidentes pessoais• Aumento do risco passivo trabalhista,

dependendo da qualidade da contratação.

Terceirização X internalização

• Compra ou desenvolvimento interno– Muitas das pessoas que tomam decisões de

comprar ou de realizar um desenvolvimento interno têm que levar em consideração vários fatores e a decisão política do que é importante para sua própria empresa.

Dessa forma consideram-se fatores do tipo.

1. O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para se tentar desenvolver?

2. É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode arriscar?

3. O custo da compra não é tão elevado?4. É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio

considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver?5. Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o

desenvolvimento?6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos

e riscos envolvidos?7. Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são

suficientes?

Decisão

• Uma das formas de se decidir pela terceirização ou pelo desenvolvimento interno pode ser realizada por critérios contábeis. Segundo Alvarez, uma das formas de se decidir pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC):

Baseando-se do ABC

• O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência por:– Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar

e definir preços, baseadas no custo de produto que reflita o processo de produção.

– Facilitar a eliminação de desperdícios.– Desenvolver a melhoria contínua.– Assegurar o cumprimento dos planos de investimento.– Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas.

Contratos

• Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral. É o acordo de vontades, capaz de criar, modificar ou extinguir direitos. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Contrato

Contratos

• As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas.

• Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA).

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Contrato

Níveis de Serviço e Qualidade

• Os níveis de serviço são definições entre quem contrata serviços, e quem o realiza. Caso não haja cláusulas deste tipo, os contratos tendem a não ter parâmetros que visem a qualidade e satisfação das partes envolvidas. Também é preciso definir métricas, ou seja, definir parâmetros e formas de medi-los que sejam de comum acordo entre as partes envolvidas.

Acordo de Nível de Serviço

• Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

• Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo, 95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.

SLA

• SLA Significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço;

• SLA é um acordo formal negociado entre duas partes;

• É um contrato que existe entre clientes e prestadores de serviços ou entre prestadores de serviços;

• Regula um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades, garantias, etc.;

Benefícios do SLA

• Identifica e define necessidades do cliente;• Prove uma base para o entendimento;• Simplifica problemas complexos;• Reduz áreas de conflitos;• Encoraja o dialogo ao invés de disputas;• Elimina expectativas não reais;

De onde surgiu o SLA

• Historicamente o SLA surgiu na década de 80 como parte de contratos entre as operadoras de telecom e seus clientes;

• Mais recentemente, departamentos de TI de grandes companhias adotaram a idéia do uso de SLA para mediar a qualidade dos serviços prestados e considerar alternativas de terceirização;

Métricas comuns• ABA (Abandon Rate):

– porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera para ser atendida;

• ASA (Average Speed to Answer):– tempo médio no qual uma ligação é atendida;

• TSF (Time Service Factor):– porcentagem de ligações atendidas em um determinado

instante;• FCR (First Call Resolution):

– porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada;• Uptime Agreement:

– porcentagem de tempo no qual equipamento permanece ativo na rede;

Como elaborar um SLA?

• A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender;

• Os "interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos;

Como elaborar um SLA?

• Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários;

• Em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado e um SLA bem dimensionado garante custos adequados;

SLM - Service Level Management

• SLM significa Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviço e tem como objetivo gerenciar o SLA através do acompanhamento de parâmetros de contratos;

• Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados no "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço;

Parâmetros básicos de gerenciamento

• MTBF – Tempo Médio entre Falhas;• MTTR – Tempo Médio de Reparo;• Disponibilidade;• Disponibilidade Percebida;• Documentação;• Performance da Help-desk;• Pesquisa de Satisfação Interessados;• Segurança;

Confiabilidade

• MTBF - Mean time between failures• É o tempo médio entre falhas de serviços ou

de um componente e pode ser expresso pela seguinte formula: MTTRMTTFMTBF

Confiabilidade do Hardware•Falhas devido ao desgaste: Temperatura, corrosão, choque e não ao projeto.(Somente na fase Inicial)

Confiabilidade do Software•Falhas de projeto e implementação.

Disponibilidade

• Probabilidade que um produto esteja operando de acordo os requisitos.

• Tem como objetivo medir a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes levando em consideração um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa, assim pode ser calculado através da seguinte formula:

100)(x

MTTRMTBF

MTBFidadeDisponibil

Disponibilidade percebida

• Tem como objetivo identificar a disponibilidade percebida pelo “interessado” no serviço a partir dos registros do Help Desk, podendo ser calculado através da seguinte formula:

100aferição de totaltempo

idadedisponibil de tempoS.1. xPercebidaDisp

Governança Corporativa

• É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através de processos, políticas, leis que afetam como a empresa é dirigida, administrada e controlada;

• Na Tecnologia da Informação, tem o relacionamento entre a área de TI e o resto da organização;

Governança Corporativa

• A boa governança realiza estes objetivos em uma maneira livre de abusos e de corrupção e com o devido respeito à lei;

• A governança corporativa tornou-se um tema dominante nos negócios devido a safra de escândalos corporativos em meados de 2002 – Enron, Worldcom e Tyco, para citar apenas algumas;

Benchmarking e Benchmark

• Benchmarking - Segundo Kardec (2002, p. 7)É um processo de análise e comparação de empresas do

mesmo segmento de negócio, objetivando conhecer:• As melhores marcas ou “benchmarks” das empresas

vencedoras, com a finalidade de possibilitar definir as metas de curto, médio e longo prazo.

• A situação atual da sua organização e, com isto, apontar as diferenças competitivas.

• Os caminhos estratégicos das empresas vencedoras ou as melhores práticas.

• Além de conhecer e chamar a atenção da organização para as necessidades competitivas