Gestão da Qualidade. QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES. A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores: Expectativas dos clientes;

Gestão da Gestão da Qualidade Qualidade

QUALIDADE E SUAS QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.DEFINIÇÕES.

A qualidade de uma organização é A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes definida a partir dos seguintes fatores:fatores:

Expectativas dos clientes;Expectativas dos clientes; Exigências do mercado ou ambiente Exigências do mercado ou ambiente

competitivo;competitivo; Objetivos organizacionais e;Objetivos organizacionais e; Requisitos legais (normas, padrões, Requisitos legais (normas, padrões,

regulamento, leis, etc) regulamento, leis, etc)

SIGNIFICADOS DO TERMO SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADEQUALIDADE

Um grau de excelência;Um grau de excelência; Conformidade com requerimentos;Conformidade com requerimentos; A totalidade de características de uma A totalidade de características de uma

entidade que garantem sua habilidade em entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;satisfazer necessidades implícitas ou não;

Adequação ao uso;Adequação ao uso; Adequação ao propósito;Adequação ao propósito; Inexistência de defeitos, imperfeições, ou Inexistência de defeitos, imperfeições, ou

contaminação;contaminação; Consumidores satisfeitos. Consumidores satisfeitos.

DEFINIÇÕES DE DEFINIÇÕES DE QUALIDADEQUALIDADE

um estado dinâmico associado a um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas”ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. (Goetsch, 2000, p. 50). 50).

““um objetivo estratégico que é um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)(Hoyle, 2001, p.xi)

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Os pilares da gestão da qualidade são a Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por objetivos e a orientação orientação por objetivos e a orientação pelo cliente. Isto significa que a pelo cliente. Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a se preocupar em realizar visão e a missão organizacional, alcançar os missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos tentando satisfazer o interesse dos stakeholders stakeholders

SISTEMA DE GESTÃOSISTEMA DE GESTÃO

Em uma organização com qualidade, seu Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão é único e é um sistema sistema de gestão é único e é um sistema de gestão da qualidade. Estas de gestão da qualidade. Estas organizações se referem ao sistema de organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional. sistema de gestão organizacional.

Os objetivos organizacionais são Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade. equivalentes aos objetivos da qualidade.

A filosofia da série ISO 9000 diz que as A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações devem ser geridas para organizações devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes interessadas. aos requisitos das partes interessadas.

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADEQUALIDADE

Qualidade total é uma abordagem de Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que procura gestão da qualidade que procura maximizar a competitividade da maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. Seus expoente são:organização. Seus expoente são:

W Edwards Deming,W Edwards Deming, Joseph M Juran,Joseph M Juran, Philip B CrosbyPhilip B Crosby

DemingDeming

Planejar a partir de pesquisas sobre o Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);consumidor (plan);

Produzir (do);Produzir (do); Verificar se o produto foi produzido de Verificar se o produto foi produzido de

acordo com o planejado (check);acordo com o planejado (check); Disponibilizar o produto (act)Disponibilizar o produto (act) Analizar como o produto foi recebido pelo Analizar como o produto foi recebido pelo

mercado em termos de qualidade, custo e mercado em termos de qualidade, custo e outros critériosoutros critérios

DemingDeming Criar consistência de propósito na Criar consistência de propósito na

direção da melhoria contínua de produtos direção da melhoria contínua de produtos e serviços para se tornar competitivo, se e serviços para se tornar competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;manter no mercado e gerar empregos;

Parar de depender na inspeção para Parar de depender na inspeção para atingir a qualidade. Construir qualidade atingir a qualidade. Construir qualidade desde o começo;desde o começo;

Melhorar continuamente e eternamente o Melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para melhorar a sistema de produção para melhorar a qualidade e a produtividade, assim qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos;reduzindo constantemente os custos;

DemingDeming

Eliminar o medo, de modo que todos Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente;possam trabalhar eficientemente;

Eliminar barreiras entre departamentos, Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que todos possam trabalhar de modo que todos possam trabalhar como equipes;como equipes;

Eliminar barreiras, exortações e metas Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de trabalho. Elas criam para a força de trabalho. Elas criam relações de adversários competitivos;relações de adversários competitivos;

Eliminar cotas e gerenciamento por Eliminar cotas e gerenciamento por metas; metas;

Juran Juran

Determinar quem são os clientes.Determinar quem são os clientes. Identificar as necessidades dos Identificar as necessidades dos

clientes.clientes. Desenvolver produtos com Desenvolver produtos com

características que atendem às características que atendem às necessidades dos clientes.necessidades dos clientes.

Transpor os planos para o nível Transpor os planos para o nível operacional operacional

JuranJuranA melhoria contínua da qualidade é necessária A melhoria contínua da qualidade é necessária

para a manutenção dos padrões de para a manutenção dos padrões de desempenho adequados às necessidades do desempenho adequados às necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da cliente e ao desempenho ótimo da organização. Para isto Juran propôs quatro organização. Para isto Juran propôs quatro passospassos

1.1. Desenvolver a infraestrutura Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar melhorias necessária para realizar melhorias anuais na qualidade dos produtos e anuais na qualidade dos produtos e serviços.serviços.

2.2. Identificar as áreas que necessitam de Identificar as áreas que necessitam de melhoria implementar projetos para melhoria implementar projetos para este fimeste fim..

JuranJuran

3.3. Estabelecer uma equipe de projeto Estabelecer uma equipe de projeto com a responsabilidade de completar com a responsabilidade de completar cada projeto de melhoria.cada projeto de melhoria.

4.4. Fornecer às equipes os recursos Fornecer às equipes os recursos necessários para diagnosticar necessários para diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver problemas e suas causas, desenvolver soluções e estabelecer controles para soluções e estabelecer controles para manter os ganhos alcançados manter os ganhos alcançados

CrosbyCrosby

Deixar claro que a direção da Deixar claro que a direção da organização está comprometida, a longo organização está comprometida, a longo prazo, com a qualidade.prazo, com a qualidade.

Formar equipes inter departamentais de Formar equipes inter departamentais de qualidade.qualidade.

Identificar onde os atuais e ponteciais Identificar onde os atuais e ponteciais problemas existem.problemas existem.

Determinar o custo da qualidade e Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é usada como uma explicar como ela é usada como uma ferramenta de gerenciamento.ferramenta de gerenciamento.

CrosbyCrosby

Aumentar a consciência da qualidade Aumentar a consciência da qualidade e o comprometimento pessoal de e o comprometimento pessoal de todos os empregados.todos os empregados.

Tomar ação imediata para corrigir os Tomar ação imediata para corrigir os problemas identificados.problemas identificados.

Estabelecer um programa de defeito Estabelecer um programa de defeito zero.zero.

Treinar supervisores para cumprir Treinar supervisores para cumprir seus papeis no programa de seus papeis no programa de qualidade qualidade

ADMINISTRAÇÃO POR ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOSPROCESSOS

A gestão por processos é uma forma de A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações baseada em gerenciar as organizações baseada em planejamento estratégico, visão sistêmica, e planejamento estratégico, visão sistêmica, e estruturação por processos. estruturação por processos.

Nesta abordagem, os objetivos Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem definidos e os organizacionais são bem definidos e os resultados são mensurados, e comparados com resultados são mensurados, e comparados com os objetivos e metas predefinidos, com o os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de intuito de avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os objetivos definidos no gestão de atingir os objetivos definidos no planejamento estratégico. planejamento estratégico.


A modelagem da organização por A modelagem da organização por processos é um passo importante processos é um passo importante para a implementação da estrutura para a implementação da estrutura matricial ou da estrutura por matricial ou da estrutura por projetos nas organizações que se projetos nas organizações que se adequam a estes tipos de estruturas. adequam a estes tipos de estruturas.

A gestão por processos não é A gestão por processos não é equivalente a reengenharia proposta equivalente a reengenharia proposta por Michael Hammer. por Michael Hammer.


A família de padrões ISO 9000 é baseada na A família de padrões ISO 9000 é baseada na gestão por processos. Esta exige que o gestão por processos. Esta exige que o trabalho seja gerenciado como um processo trabalho seja gerenciado como um processo de forma que sua performance é avaliada de forma que sua performance é avaliada pela ótica do cliente, ou seja pelo valor que pela ótica do cliente, ou seja pelo valor que foi adicionado ao produto exigido pelo foi adicionado ao produto exigido pelo cliente. cliente.

Qualquer processo que não adiciona valor é Qualquer processo que não adiciona valor é desnecessário e deve ser eliminado. Convém desnecessário e deve ser eliminado. Convém lembrar que, neste caso o cliente pode ser lembrar que, neste caso o cliente pode ser interno, que, generalizando, é a parte interno, que, generalizando, é a parte interessada interessada


Processo é uma série sistemática de ações Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a alcançar um objetivo.direcionadas a alcançar um objetivo.

Processos convertem entradas em saídas. Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas, como materiais, informação Pegam entradas, como materiais, informação e pessoas, e as passam por uma seqüência e pessoas, e as passam por uma seqüência de estágios em que as entradas são de estágios em que as entradas são transformadas, ou seus estados são transformadas, ou seus estados são alterados, para saírem com diferentes alterados, para saírem com diferentes características. características.

Todo processo tem um objetivo, com medidas Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos diretamente relacionadas com seus objetivos


Todo processo tem um objetivo, com medidas Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos diretamente relacionadas com seus objetivos

Processos passam por várias áreas ou Processos passam por várias áreas ou departamentos da organização.departamentos da organização.

A visão por processos da organização se A visão por processos da organização se choca com a visão funcional. É necessário choca com a visão funcional. É necessário implementar um processo de mudança implementar um processo de mudança organizacional para implementar a organizacional para implementar a administração por processos.administração por processos.


Processo não é sinônimo de procedimento.Processo não é sinônimo de procedimento. Procedimentos são apenas instruções Procedimentos são apenas instruções

para alguém seguir e realizar um para alguém seguir e realizar um trabalho.trabalho.

Procedimentos são usados quando se Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou precisa realizar um trabalho complexo ou que necessita de consistência, ou seja, ser que necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito. feito sempre do mesmo jeito.

Procedimentos são descontínuos, Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se iniciar discretos, tem fases que podem se iniciar e parar conforme conveniente. e parar conforme conveniente.


A evolução de procedimentos para A evolução de procedimentos para processos decorre da compreensão processos decorre da compreensão que toda trabalho é um processo e que toda trabalho é um processo e que para se conseguir as saídas que para se conseguir as saídas desejadas, as pessoas que realizarão desejadas, as pessoas que realizarão o trabalho precisam ter:o trabalho precisam ter:

Habilidade;Habilidade; Motivação e;Motivação e; Recursos. Recursos.


Processo significa controle. Um processo Processo significa controle. Um processo precisa da entradas adequadas para produzir precisa da entradas adequadas para produzir as saídas adequadas aos objetivos pré-as saídas adequadas aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os objetivos, os determinados. Para se atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e na recursos tem que ser usados na medida e na seqüência certa. Ou seja, um processo seqüência certa. Ou seja, um processo controla o que, quanto, quando, e como fazer controla o que, quanto, quando, e como fazer para se obter a saída desejada, ou o objetivo para se obter a saída desejada, ou o objetivo a ser atingido. a ser atingido.

Diversos processos podem se interrelacionar, Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a entrada de um a saída de outro, sendo a entrada de um a saída de outro, podendo formar uma cadeia de fornecimento.podendo formar uma cadeia de fornecimento.


E E

E

ES S S

S

C C C

C

F F F

FC – Cliente

F – Fornecedor

E – Entrada

S – Saida

Processo A Processo B Processo C

Processo D

PROCESSOS

P ro ce sso s S a id a sE n tra d a s

O b je tivo s

P ro p ó s ito

R e su lta d o s

ProcedimentosProcedimentos

E n tra d a s

P ro c e d im e n to

S a íd a s

Processos versus procedimentosPROCEDIMENTOS PROCESSOS

implementados gerenciados e operados

pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivos

pode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos.

discreto contínuos

satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders

definem a seqüência de passos para executar um trabalho

transformam entradas em saídas com o uso dos recursos

são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas, algumas feitas por pessoas

procedimentos podem processar informação

informação é processada por um processo

estáticos dinâmicos

fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.

ISO 9000ISO 9000

A SÉRIE ISO 9000 é um conjunto de normas A SÉRIE ISO 9000 é um conjunto de normas criadas pela ISO – International Organization criadas pela ISO – International Organization for Standartization – e homologada pela for Standartization – e homologada pela ABNT. É composta das seguintes normas:ABNT. É composta das seguintes normas:

NBR ISO 9000 – Sistema de gestão da NBR ISO 9000 – Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. qualidade – fundamentos e vocabulário.

NBR ISO 9001 – Sistema de gestão da NBR ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade – requisitos.qualidade – requisitos.

NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho.desempenho.

ISO 9000ISO 9000 É uma série de padrões que estabelecem É uma série de padrões que estabelecem

requisitos mínimos para um sistema de requisitos mínimos para um sistema de gestão que garanta a qualidade dos gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização. produtos ou serviços da organização.

A NBR ISO 9001 especifica os requisitos A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma organização demonstre sua para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos e capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade serviços de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais.exigida pelo cliente e por normas legais.

A NBR ISO 9004:2000 descreve A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como implementar um orientações de como implementar um sistema de gestão compatível com os sistema de gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001. requisitos da NBR ISO 9001.

ISO 9001ISO 9001

A ISO 9001 se baseia não em A ISO 9001 se baseia não em requerimentos mas em oito princípios que requerimentos mas em oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema de devem ser seguidos pelo sistema de gestão. gestão.

Os itens da norma não podem ser tomados Os itens da norma não podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem fora de contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise desta filosofia de própria e a análise desta filosofia de gestão deve compreender esta linguagem:gestão deve compreender esta linguagem:

PRINCÍPIOS DA ISO PRINCÍPIOS DA ISO 90019001

1.1. Foco no cliente. Foco no cliente. 2.2. Liderança.Liderança.3.3. Envolvimento de pessoas.Envolvimento de pessoas.4.4. Abordagem de processo.Abordagem de processo.5.5. Abordagem sistêmica de gestão.Abordagem sistêmica de gestão.6.6. Melhoria contínua.Melhoria contínua.7.7. Abordagem factual para a tomada de Abordagem factual para a tomada de

decisão.decisão.8.8. Benefícios mútuos nas relações com os Benefícios mútuos nas relações com os

fornecedores.fornecedores.

PRINCÍPIOS DA ISO PRINCÍPIOS DA ISO 90019001

Para se adequar a NBR ISO 9001, a Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve implementar um organização deve implementar um sistema de gestão da qualidade que siga sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da estes princípios e todas as clausulas da norma com as exceções permitidas.norma com as exceções permitidas.

Um sistema de gestão compatível com a Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001 procura atingir os série ISO 9001 procura atingir os objetivos derivados da missão da objetivos derivados da missão da organização que decorrem das organização que decorrem das expectativas das partes interessadas ou expectativas das partes interessadas ou stakeholders. stakeholders.

A organização que atende a A organização que atende a ISO 9001 deve:ISO 9001 deve:

1.1. Avaliar as necessidades e expectativas dos Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas;consumidores e outras partes interessadas;

2.2. Estabelecer políticas, objetivos e um Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a ambiente de trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer suas necessidades;organização e satisfazer suas necessidades;

3.3. Projetar e administrar um sistema de Projetar e administrar um sistema de gestão com processos interconectados gestão com processos interconectados necessários para implementar as políticas e necessários para implementar as políticas e atingir os objetivos;atingir os objetivos;

A organização que atende a A organização que atende a ISO 9001 deve:ISO 9001 deve:

4.4. Medir e analisar a adequação, eficiência Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em atingir os objetivos e e eficácia em atingir os objetivos e atender os propósitos de cada processo atender os propósitos de cada processo e;e;

5.5. Perseguir a melhoria contínua do sistema Perseguir a melhoria contínua do sistema através da avaliação objetiva de sua através da avaliação objetiva de sua performance.performance.

Uma organização Uma organização certificada ISO 9001 certificada ISO 9001

possui:possui:1.1. Um processo de planejamento bem definido Um processo de planejamento bem definido

e que produz um plano de negócios robusto.e que produz um plano de negócios robusto.

2.2. Um plano de negócios com objetivos, Um plano de negócios com objetivos, indicadores que meçam a eficácia da indicadores que meçam a eficácia da organização, e ações direcionadas a atingir organização, e ações direcionadas a atingir os objetivos com a definição das fontes de os objetivos com a definição das fontes de recursos e habilidades necessárias para recursos e habilidades necessárias para executar estas ações.executar estas ações.

3.3. Uma cultura de melhoria e um programa de Uma cultura de melhoria e um programa de investimento para dar suporte aos objetivos investimento para dar suporte aos objetivos de melhoria contínua.de melhoria contínua.

Uma organização Uma organização certificada ISO 9001 certificada ISO 9001

possui:possui:4.4. Processos eficientes de pesquisa de Processos eficientes de pesquisa de

marketing e de satisfação do cliente marketing e de satisfação do cliente relacionados com o planejamento de relacionados com o planejamento de melhoriamelhoria

5.5. Prática de benchmarking.Prática de benchmarking.

6.6. Consciência de sua posição em relação aos Consciência de sua posição em relação aos concorrentes com conhecimento de suas concorrentes com conhecimento de suas forças e fraquezas.forças e fraquezas.

7.7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaçam todas as partes que estes satisfaçam todas as partes interessadas. interessadas.

IMPLEMENTAÇAÕ DE IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃOSISTEMAS DE GESTÃO

1.1. Diagnóstico organizacionalDiagnóstico organizacional – nesta – nesta fase, elabora-se o plano estratégico da fase, elabora-se o plano estratégico da organização, com a definição da missão, organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT. visão, objetivos e metas e a análise SWOT. Também são levantados os processos Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.desenvolvidos pela organização.

2.2. CapacitaçãoCapacitação - Inicia-se a capacitação com - Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica. a conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado.de gestão não será bem implementado.


3.3. Conscientização Conscientização do corpo gerencial e do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes últimos serão dos multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do empregados e pela implementação do novo sistema de gestãonovo sistema de gestão


4.4. Sistematização e documentação do Sistematização e documentação do sistema de gestãosistema de gestão – Os processos antigos – Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, eliminados. Novos processos são criados, se necessário. Estes processos são se necessário. Estes processos são documentados e é elaborado um manual da documentados e é elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, qualidade com os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos missão, visão e metas, resumo dos processos da organização e postulado processos da organização e postulado ético. Todos os processos da organização ético. Todos os processos da organização ficam disponíveis para os funcionários ficam disponíveis para os funcionários consultarem e propor melhoriasconsultarem e propor melhorias


5.5. Implementação e treinamentoImplementação e treinamento - - Cada funcionário passa por processo de Cada funcionário passa por processo de conscientização sobre o novo sistema de conscientização sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os gestão e é treinado, on the job, sobre os processos em que atua. A extensão dos processos em que atua. A extensão dos treinamentos formais variam de acordo treinamentos formais variam de acordo com as necessidade e possibilidades de com as necessidade e possibilidades de cada organização. É elaborado um cada organização. É elaborado um cronograma para a implementação dos cronograma para a implementação dos novos processos de trabalho.novos processos de trabalho.

PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO UM SISTEMA DE GESTÃO ISO

90019001

Pontos principais para Pontos principais para implementar um sistema implementar um sistema

de gestãode gestão1.1. Treinar o comitê gestor;Treinar o comitê gestor;2.2. Identificar as forças e fraquezas da Identificar as forças e fraquezas da

organização;organização;3.3. Identificar os prováveis apoiadores da Identificar os prováveis apoiadores da

qualidade total;qualidade total;4.4. Identificar clientes internos e Identificar clientes internos e

externos;externos;5.5. Desenvolver meios de determinar a Desenvolver meios de determinar a

satisfação dos clientes [indicadores].satisfação dos clientes [indicadores].

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Gestão da Qualidade. QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES. A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores: Expectativas dos clientes;