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Campus Universitrio - Monte Alegre
14048-900 Ribeiro Preto SP Brasil
Assessoria Tcnica - Gerenciamento da Qualidade
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Gesto de Qualidade
O Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto
da
Universidade de So Paulo, visando a qualidade assistencial e a
satisfao do cliente
compromete-se a um entendimento de qualidade como
desenvolvimento de uma ateno
competente.
A qualidade dos servios hospitalares deve ser vista como um
produto de
aes que interagem, atravs das pessoas envolvidas nos diferentes
processos, que
resultam na prestao da assistncia sade. preciso formar grupos de
trabalho, todos
engajados e capacitados em ferramentas da qualidade. O trabalho
da equipe um
principio fundamental para o sucesso dessa gesto.
Outro princpio importante a melhoria contnua, para isso
disseminada na
instituio a cultura de que h sempre uma maneira melhor de
realizar um trabalho,
processo contnuo de avaliao das atividades aplicando diariamente
por todos da
instituio.
No ano de 2002, uma das prioridades do Hospital das Clnicas foi
a preparao
para um sistema de avaliao externa, que verificava a concordncia
com um conjunto de
padres previamente estabelecidos pela Organizao de Acreditao -
ONA, objetivando
deixar explcito o seu compromisso com a qualidade. Este processo
de busca da
qualidade apresentava, porm, alguns pontos desfavorveis, como o
alto investimento
financeiro e a metodologia de difcil adeso.
O Hospital ento, ainda buscando uma metodologia de qualidade,
optou pelo
roteiro estabelecido pelo Programa do CQH (Compromisso com a
Qualidade Hospitalar)
que permite a realizao de um diagnstico institucional onde
possvel se identificar os
pontos fortes e as oportunidades de melhoria dos processos. Com
isso, foi desenvolvido
um plano de ao abrangendo todos os servios, com vistas a atingir
padres superiores
de qualidade.
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Em junho de 2007 Adeso ao Programa CQH
Em 2007, foi assinado um termo de adeso ao Programa CQH
Compromisso
com a Qualidade Hospitalar, mantido pela Associao Paulista de
Medicina e Conselho
Regional de Medicina do Estado de So Paulo, e administrado pela
Sociedade Mdica
Paulista de Administrao em Sade, assumindo o compromisso de:
1. Colaborar para a melhoria contnua da qualidade do atendimento
mdico-
hospitalar;
2. Construir um Grupo de Qualidade do Corpo-Clnico, da Equipe
de
Enfermagem e dos Setores Administrativos, designando pelo menos,
trs interlocutores
(um de cada setor);
3. Promover o aprimoramento e desenvolvimento dos seus recursos
humanos
em todos os nveis;
4. Contribuir mensalmente para o Fundo de Apoio ao Programa,
conforme
valores definidos em consenso, pelos hospitais participantes e
pelo Ncleo Tcnico do
CQH.
O Programa CQH Compromisso com a Qualidade Hospitalar
responsvel
por contribuir com a melhoria contnua da qualidade do
atendimento nos servios de
sade mediante metodologia especfica, estimulando a participao e
a autoavaliao, e
ainda incentiva mudana de atitudes e de comportamentos, atravs
do trabalho de
equipe.
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A metodologia do programa utiliza-se de uma ferramenta chamada
de Roteiro
de Visitas do CQH que estimulou o hospital a buscar pelo Selo de
Qualidade do CQH.
Com isso, cresce a participao e a autoavaliao, como
componente
educacional que incentiva a mudana de atitudes e de
comportamentos, atravs do
trabalho em equipe, principalmente entre grupos
multidisciplinares, no aprimoramento dos
processos de atendimento.
At agosto de 2007, o Hospital das Clnicas no tinha definido o
significado de
Misso, Viso e Valores, e para isso, foram realizado encontros
dos diretores para obter
esta definio.
2007: grupos para
definio dos termos:
Misso, Viso e Valores
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Para que o Roteiro de Visitas do CQH se tornasse conhecido,
foram criados
cursos de visitadores, ministrados por profissionais experientes
do CQH; sendo que o
primeiro foi realizado em 2008, disseminando a metodologia e
levantando pontos fortes
e as oportunidades de melhoria do HC.
Em fevereiro de 2008, foi institudo o Comit da Qualidade com o
objetivo
principal de coordenar o projeto de implantao do programa CQH.
Dentre as aes
apresentadas pelo Comit da Qualidade, houve ainda a criao dos
Subcomits como
estratgia de abranger toda a Instituio nas aes de Qualidade.
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Em novembro de 2008, foram criados subcomits com o propsito de
abranger
todas as reas da Instituio e assim disseminar a poltica.
A padronizao uma importante ferramenta gerencial, dentro de
qualquer
processo funcional, com os objetivos de garantir os resultados
esperados para cada tarefa
realizada, garantir a manuteno da qualidade e dar a segurana aos
profissionais na
execuo de tarefas, em abril de 2008, foram criados os
Procedimentos Operacionais.
2008: Comit Assessor para
implantao do Programa de
Qualidade
Informatizao dos
processos operacionais
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Em setembro de 2009, houve a primeira visita do CQH, na qual foi
observada a
colaborao de todos os profissionais, porm, a pontuao estipulada
pelo CQH no foi
alcanada.
Em janeiro de 2010, houve a revisita na qual, aps melhorias
continuas, a
pontuao esperada era de 51 pontos, e melhor que isso, o Hospital
das Clnicas atingiu a
pontuao de 74,49 pontos.
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Em maro de 2010, foi celebrado o momento de reconhecimento do
trabalho de
todos os colaboradores, com a entrega do Selo de Qualidade para
o Complexo HC.
A Pesquisa de Satisfao do Usurio em 2004 era realizada pelo
Grupo de
Avaliao de Desempenho GAD da Assessoria Tcnica, periodicamente,
num trabalho
realizado junto aos pacientes internados em todas as
enfermarias. A avaliao produziu
informaes relevantes para o aprimoramento de aes de melhorias,
parte essencial do
processo decisrio institucional.
A Pesquisa de Satisfao com objetivos principais de conhecer a
opinio dos
pacientes internados sobre alguns aspectos da assistncia
mdico-hospitalar como
atendimento mdico, de enfermagem, alimentao e instalaes fsicas;
de conhecer o
nvel de conscincia que o paciente tem de seu problema de sade;
de analisar a
evoluo da Instituio ao longo do tempo, quanto as variveis
estudadas; de melhoria
contnua da qualidade e de demonstrar a confiabilidade e a
transparncia dos servios
prestados sociedade, apresentou avaliaes dos usurios em que
predominavam o
bom em todos os fatores estudados.
Em 2007, a avaliao da pesquisa de satisfao dos usurios
internados nas
enfermarias do Campus passou a ser de responsabilidade do
Gerenciamento da
Qualidade, uma vez que um indicador obrigatrio de qualidade
hospitalar para o CQH.
Nesta fase, a pesquisa comeou a ser realizada no momento da alta
hospitalar no
2010
Entrega do Selo de Conformidade
Programa CQH
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Campus e seu objetivo passou a ser de identificar as
necessidades e expectativas dos
clientes internados, e encaminhar relatrio s reas especficas,
abordando o grau de
satisfao e insatisfao, para que sejam elaborados planos de
melhoria contnua das
unidade.
Atualmente, a Pesquisa de Satisfao dos Usurios do Hospital das
Clnicas
Campus permanece com o objetivo principal de avaliar o grau da
satisfao e insatisfao
dos clientes internados de acordo com a assistncia prestada pela
equipe de
enfermagem, mdica, hotelaria, recepo e alimentao realizada
atravs de uma escala
de Likert com espao destinado aos relatos dos usurios,
favorecendo uma pesquisa
qualitativa que ser avaliada pela equipe do gerenciamento de
qualidade. Sero, ento
encaminhadas as respectivas reas e organizados os planos de aes
para minimizar as
queixas/sugestes dos usurios, favorecendo assim a melhoria
contnua nos processos.
O Gerenciamento da Qualidade/Assessoria Tcnica est organizando
uma
autoavaliao do Hospital das Clnicas das Unidades Campus e de
Emergncia, a partir
dos colaboradores capacitados atravs dos cursos de visitadores
fornecidos pelo CQH. A
Pesquisa de Satisfao dos Clientes das enfermarias em relao s
altas hospitalares - meta 30%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
2006 2007 2008 2009
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contnua preocupao com a melhoria contnua, enfatizando os pontos
fortes e
oportunidades de melhoria institucionais.
![01Introdu%C3%A7%C3%A3o a hist%C3%B3ria exerc%C3%ADcios doc[1]](https://img.document.onl/doc/110x75/5571f7f949795991698c60d1/01introduc3a7c3a3o-a-histc3b3ria-exercc3adcios-doc1.jpg)
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