Gestão de conflitos

Gestão de conflitos 2

1. INTRODUÇÃO

Os conflitos sempre existiram na vida do homem e tem acompanhado o seu desenvolvimento.

Nestes termos, conforme o homem desenvolveu-se cultural e tecnologicamente, os conflitos

foram evoluindo quanto à intensidade e número de envolvidos e sendo assim, surgiu a

necessidade de buscar diversas formas de lidar com eles, tendo sido daí descobertos vários

procedimentos, que apesar de não constituirem fórmulas lineares ou regras aplicáveis em todas

as situações, podem possibilitar o alcance de soluções que beneficiem ambas as partes

envolvidas no conflito.

O presente trabalho retrata o tema “Gestão de conflitos” e nele se efectua uma abordagem dos

conflitos, incidindo mais especificamente nos que afectam o ambiente escolar, com o objectivo

de evidenciar os factores e as consequências da sua existência, bem como indicar alguns

procedimentos que podem ser seguidos para a sua mitigação.

EACF- 3º Ano, Pós Laboral | Abrão Manave, Evaristo Matavel, Ilídio Malunguisse, Luciana Bila, Luísa Malate, Lúcia Tânia, Omar Amade.


1.1 Objectivos

1.1.1 Objectivo geral

Fazer uma abordagem sobre a gestão conflitos.

1.1.2 Objectivos específicos

Indicar as causas dos conflitos;

Indicar as estratégias de gestão de conflitos

1.2 Metodologia

A realização do presente trabalho, baseou-se na seguinte metodologia:

- Discussão em grupo;

- Pesquisas bibliográficas;

- Buscas na Internet.



2. Conflito

É um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos nas

organizações, quando as partes exercem poder na busca de metas ou objectivos valorizados e se

obstruem entre sí no progresso do cumprimento de uma ou mais metas.

Por outro lado, o conflito1 pode ser definido como sendo toda opinião divergente, ou maneira

diferente de ver ou interpretar algum acontecimento.

Desde os conflitos próprios da infância, passamos pelos conflitos pessoais da adolescência, e

hoje, visitados pela maturidade, continuamos a conviver com o conflito intrapessoal ou

interpessoal.

São exemplos de conflito interpessoal a briga de vizinhos, a separação familiar, a guerra e o

desentendimento entre alunos.

2.1 Causas dos conflitos

Metas diferentes – é muito comum estabelecermos e ou recebermos metas ou objectivos a

serem atingidos, e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o

que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance.

Diferenças em termos de informações e percepções – geralmente, tendemos a obter

informações, e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referências, sem levar em conta que

isto ocorre também com o outro lado, com quem temos de conversar e ou apresentar nossas

ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

1 Segundo Chrispino Chrispino, 2002



3. Gestão de conflitos

Podemos definir a gestão de conflitos como a capacidade de prever tensões, identificar as fontes,

impedir o crescimento dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as partes

envolvidas.

A gestão de conflitos envolve o diagnóstico e a intervenção a nível intrapessoal, interpessoal,

intragrupal e intergrupal. Assim, compreender o conflito é o primero passo para a sua resolução

produtiva e construtiva, sendo importante que em função da forma como ele é encarado e gerido,

pode ter consequências construtivas ou destrutivas.

3.1 Formas de gestão de conflitos

Segundo Laursen (1996)2, a gestão dos conflitos manifesta as propriedades salientes de uma

relação, dado que estes constituem uma parte de padrões de interacção social mais amplos.

Desse modo, não existe um padrão único ou um estilo pessoal característico e invariável de

resolução de conflitos, numa diversidade de relações, dado que os padrões e as dinâmicas que se

encontram nos conflitos, variam em função das características específicas das relações em que

emergem, ou seja, o processo pelo qual o conflito se manifesta e se dilui, depende das

características particulares das relações em que ele ocorre, podendo esperar-se uma variação no

estilo de resolução de conflitos, em função do contexto da relação.

Esta forma de problematizar a dinâmica do conflito, evidencia a importância da contextualização

da situação, na avaliação do impacto no funcionamento psicossocial dos indivíduos e por

conseguinte na resolução do conflito. Na adolescência, por exemplo, o conflito é um

acontecimento esperado mas as suas consequências desenvolvimentais são diferentes consoante

ele surja na relação com os pais ou na relação com os pares. Segundo Cooper, 19983, “o conflito

do adolescente com os pais serve para promover [...] o desenvolvimento da identidade,

facilitando o processo normativo de separação e diferenciação da família”.

2 Citado por Costa, M.E, 2003, pp2043 Ibdem, ibdem



Com os pares o conflito serve, fundamentalmente, para incrementar o desenvolvimento sócio-

cognitivo e as competências sociais, criando condições que favoreçam a negociação e promovam

a capacidade de tomada de perspectiva, o que reforça a ideia da importância das relações com os

pares nesta fase de desenvolvimento.

Nestes termos, nota-se que os padrões de gestão de conflitos estão intimamente ligados aos

princípios que regem as interacções no interior das relações e o seu significado funcional em

termos do desenvolvimento individual.

Baldwin, (1992)4, considera que a cada tipo de relação corresponde a um script, ou seja um

roteiro de conflito interpessoal que permite ao indivíduo reconhecer e implementar a

estratégia de gestão de conflitos que mais se ajusta aos intevenientes e às circunstâncias da

situação de conflito.

Esses roteiros citados por Baldwin, permitem antecipar as consequências de uma ou de outra

estratégia e fazer uma escolha adequada já que a forma de gestão de conflitos, sendo predictiva

da natureza e qualidade das interacções subsequêntes ao conflito em cada um dos subsistemas

relacionais, tem implicações ao nível do futuro dessas relações.

Segundo Costa, M.E, (2003:205) as particularidades do contexto relacional que mais parecem

influir na escolha da estratégia de gestão de conflitos, referem-se aos seguintes aspectos:

Grau de poder;

Grau de estabilidade ou abertura e;

Grau da proximidade da relação.

Em relações assimétricas e verticais em que o poder não se encontra igualmente distribuido pelos

dois elementos envolvidos, em que a pertença dos indivíduos é involuntária e irreversível, e que

se caracterizam por serem fechadas, isto é, que não admitem a substituição de parceiros de

interacção por outros parceiros alternativos, a escolha recai, predominantemente, sobre formas

coercivas de resolução de conflitos.

Em relações simétricas e horizontais, em que o poder é partilhado de forma mais ou menos

homogénea, em que a pertença surge de forma voluntária e reversível, e em que as trocas se

4 Citado por Costa, M.E, 200, pp205



processam num sistema aberto no qual há competição entre parceiros alternativos de interacção,

há um predomíno de estratégias de mitigação.

A mitigação refere-se justamente, a uma acção positiva de resolução do conflito cujo aspecto

mais característico é o objectivo de minimizar ou atenuar as consequências (emocionais e

relacionais) do conflito para as partes envolvidas.

A proximidade, por sua vez, pode afectar de duas formas o comportamento dos indivíduos face

ao conflito. Por um lado, quanto mais interdependentes se encontrarem dois indivíduos, maior a

necessidade de coordenação dos objectivos pessoais de cada um e, portanto, maior a

probabilidade de experimentarem situações de conflito durante as tentativas de conciliação

desses objectivos. Por outro lado, a existência de um certo grau de proximidade corresponde a

um investimento dos parceieros na relação, logo é de esperar que os indivíduos adoptem

estratégias que minimizem os efeitos destrutivos do conflito na relação, de modo a proteger esse

investimento.

Os efeitos potencialmente desruptivos do conflito em relações próximas podem ser moderados

pela dimensão abertura, isto é, pela percepção da disponibilidade de relações alternativas e pela

percepção da facilidade ou dificuldade com que a relação pode sofrer mudanças ou rupturas.

Quanto mais abertas as relações maior a sua vulnerabilidade à ruptura pelo que os indivíduos

optarão por estratégias mais conservadoras, isto é, estratégias que reduzam ao máximo os efeitos

negativos do conflito de modo a não fragilizar severamente a relação. Segundo Laursen (1994) 5

“Quando um indivíduo depende do outro para alcançar certos resultados, ganhar um conflito

imediato pode não ser tão importante como manter recompensas continuadas da relação”. Se

uma relação é simultaneamente próxima e aberta, o conflito pode acarretar o risco de ruptura já

que uma das partes pode escoher terminar a relação em troca de uma opção mais promissora.

Em contrapartida, em relações que sejam próximas mas fechadas o conflito pode ser intenso,

desagradável mas, à partida, não será suficiente para pôr em perigo a manutenção da relação

pois, a existência de contratos formais ou laços biológicos aumentam a resistência da relação à

ruptura.




A relação pais-filhos – pode ser classificada como assimétrica, muito próxima, fechada e

estável, o que a torna terreno fértil à utilização de estratégias do tipo coercivo.

A relação interpares – possui, pelo contrário, os atributos de simetria, proximidade moderada e

aberta, o que significa que face à ausência de uma imposição unilateral de regras e à consciència

do perigo de ruptura se procurar negociar as questões em conflito de forma a produzir um

mínimo de afectos negativos e consequências iguais em ambas as partes. Num estudo das

dinâmicas do conflito com pares e pais verificou-se que os adolescentes usavam mais estratégias

de coerção com os pais do que com os amigos junto de quem utilizavam mais estratégias de

mitigação e de evitamento.

Também os professores tendem a utilizar mais estratégias integrativas de evitamento ou

acomodação na relação com os pares para garantir o máximo de cordialidade em relações que

fazem parte do seu quotidiano.

Relação professor-pai – os professores empregam mais estratégias de dominância (mantendo-se

irredutíveis e inflexíveis na defesa da sua posição) quando intervem na situação de conflito com

os pais dos alunos do que quando gerem conflitos na relação com os seus pares. Esta, é uma

relação não hierárquica, e para se tornar afectiva deve ter uma colaboração que requer

capacidades, quer de professores quer dos pais, para negociar os seus pontos de vista em relação

à realização escolar e a motivação do aluno para o processo de aprendizagem. A relação entre

ambos será à partida pacífica e cordial.

A relação professor-aluno – é, no que se refere a certos aspectos, comparável à relação pais e

filhos. É, igualmente uma relação assimétrica em que na maioria dos casos, o poder se econtra

desigualmente distribuido pelo professor e pelos alunos. É também uma relação próxima no

sentido da independência que pode encontrar-se entre a necessidade de aprendizagem dos alunos,

fundamental à sua progressão no sistema escolar, e à realização pessoal do professor que decorre

do sucesso académico dos alunos.

Não se trata de uma relação claramente aberta nem de uma relação voluntária. A elevada

rotatividade dos professores na vida escolar dos alunos (mais frequentemente a partir do 2º ciclo

do ensino básico) pode, no que diz respeito a estes últimos, reduzir a sua preocupação em

adoptar estratégias de resolução que possa preservar a qualidade da relação com os professores.



Ainda assim, mesmo que a relação tenha uma duração limitada um ano lectivo é um período

suficientemente extenso para justificar da parte do aluno cuidados acrescidos na manutenção de

um bom relacionamento com o professor, sobretudo se vir essa relação como um factor

importante da sua realização escolar.

3.2 Aspectos a considerar para uma gestão eficaz de conflitos

Para uma gestão eficaz dos conflitos, é necessário o seguinte:

a) Identificar a natureza do conflito

A identificação da natureza do conflito, consiste em verificar as fontes do conflito, analizar as

consequências que dele podem advir, até que ponto o problema nos afecta, bem como se a outra

parte poderá aceitar uma negociação numa perspectiva de ganhador-ganhador.

b) Envolver-se no conflito

Um dos aspectos a ter em conta neste ponto é a adequação do momento em que as partes

envolvidas no conflito devem se encontrar, devendo, entretanto haver disponibilidade e vontade

para a resolução do conflito, o que obriga a que o problema seja exposto com clareza.

c) Escutar

As partes envolvidas no conflito devem se ouvir mutuamente, bem como devem estar aptas para

compreender pontos de vista alheios.

d) Resolver o problema

Neste ponto, os intervenientes do conflito devem estar livres de apresentar as suas sugestões para

a resolução do conflito e estas devem ser analisadas cuidadosamente pela outra parte, o que exige

de imediato que haja um certo nível de ponderação em ambas as partes. É de salientar, entretanto

que uma argumentação bem firme para que se chegue facilmente a um consenso.

Após a apresentação de todas as possíveis soluções, deve ser escolhida a que melhor satisfaz os

interesses das partes envolvidas e que a sua execução seja viável.



Durante o processo de gestão de conflitos, podem se identificar certos graus, os quais podem ser

classificadas conforme a maneira sob a qual cada interveniente se posiciona para a resolução do

conflito. Nestes termos podemos citar:

a) A assertividade

Que é o grau em que certa parte procura satisfazer os interesses próprios.

b) Cooperação

Que é o grau em que certa parte procura satisfazer os interesses do outro.

É muito importante ter em conta estes estágios e saber reconhecé-los no decorrer da negociação e

procurar um posicionamento que possa levar a uma solução favorável para ambas as partes.

Como podemos notar acima, um dos requisitos essenciais na gestão de conflitos é a capacidade

de negociação. Nestes termos, torna-se imprescindível o conhecimento de algumas estratégias e

técnicas de negociação.

3.3 Estratégias e tácticas de negociação

A estratégia é a maneira geral de conduzir os pensamentos ou acções para o alcançe de um

objectivo e também a organização do pensamento e das acções, para obter maior eficiência no

que se deseja realizar. A táctica, por sua vez, é mais específica e de prazo mais curto que cada

parte executa para evidenciar as estratégias.

Podemos citar as seguintes estratégias para a negociação:

Obter um acordo final próximo do ponto de resistência do oponente;

Aumentar a amplitude positiva da negociação, induzindo o opositor a baixar o seu ponto

de resistência;

Convencer o oponente de que um determinado resultado é o melhor que ele pode

alcançar.

Quanto às tácticas, podemos citar as seguintes:



a) Persuadir o opositor – para tal, é necessário que o negociador seja credível e as

informações sejam enquadradas de forma adequada aos interesses do alvo.

b) Mostrar consideração pelo opositor – esta atitude poderá inibir a outra parte em adoptar

uma posição agressiva que poderá impedir o alcance de uma solução favorável.

Chiavenato, (1999)6, destaca cinco estilos de gestão de conflitos,

nomeadamente:

Estilo de evitação: consiste na fuga do conflito. É empregado quando o

problema é corriqueiro, quando não há perspectiva de ganhar o conflito, quando

se necessita de tempo para obter uma informação ou quando um conflito pode

ser desvantajoso;

Estilo de acomodação: visa a resolver os pontos de menor divergência e

deixar os problemas maiores para depois;

Estilo competitivo: consiste no comando autoritário, é empregado quando se

faz necessário tomar uma decisão rapidamente ou uma decisão impopular;

Estilo de compromisso: ocorre quando as partes envolvidas aceitam perdas e

ganhos para todos os

envolvidos;

Estilo de colaboração: é empregado numa situação ganha/ganha, visto que

todos os interesses podem ser reunidos numa solução mais ampla.

4. A Gestão dos conflitos no ambiente escolar

A escola como empresa complexa cujo produto tem a ver com uma matéria prima muito

delicada, é um local propício a inúmeros conflitos em todas as áreas da gestão. Gerir conflitos

sem o gerar (conceber, criar, produzir) é a melhor atitude em cada uma e em todas as vertentes

da gestão escolar.

Na escola encontramos diversos tipos de conflitos: os de funcionamento e os laborais.

6 Citado por Neto, AFF, 2005, pp5



Os conflitos de funcionamento são os que decorrem entre os orgãos directivos e pedagógicos e as

áreas funcionais e administrativas. Os de ordem laboral, decorrem da divergência de interesses

ao nível da relação de trabalho entre professores, funcionários administrativos e auxiliares de

educação. Este tipo de conflito poderá decorrer ainda da organização, estilos de gestão e das

politicas de gestão de recursos humanos da escola.

4.1 Alguns problemas que podem resultar dos conflitos em áreas de gestão escolar

Problemas na gestão pedagógico didáctica

Más relações interpessoais, indisciplina escolar, insucesso escolar, má relação no PEA, ausência

de apoio didáctico, ausência de formação profissional e pessoa.

Problemas na gestão administrativa-financeira

Más relações interpessoais, utilização dos recursos humanos matérias e financeiros de forma não

racionalizada, etc.

Problemas na gestão funcional e dos espaços

Espaços degradados, desconfortáveis, sujos, falta de espaço.

4.2 Estrategias para a atenuação ou resolução de conflitos

Segundo Thompson (1994, pp.27)7, a regulação emocional consiste nos processos extrínsecos e

intrínsecos para monitorizar, avaliar e modificar reacções emocionais, especialmente as suas

características de intensidade de tempo, no sentido de atingir determinados objectivos pessoais.

As crianças, por exemplo, com relações seguras parecem ser mais capazes de uma regulação

emocional flexível, ou seja de exprimirem abertamente sentimentos quando apropriado e de

conterem os seus impulsos quando necessário. Para além disso, são capazes de tolerar as




emoções negativas, mantendo um envolvimento construtivo com os outros e expressando

emoções positivas que contribuem para a interação social.

Indivíduos mais seguros tendem a acreditar que as situações de conflito podem ser ultrapassadas

e que possuem recursos cognitivos e emocionais que lhes permitem lidar construtivamente com

as mesmas. Por outro lado, a importância atribuida à dimensão interpessoal na vida do sujeito faz

prever esforços no sentido de preservar a proximidade relacional em situação de conflito e a

procura dos outros como fonte de apoio e parte importante da solução do problema.

É suposto que os indivíduos mais amedrontados e preocupados avaliem as situações conflituosas

como irreversíveis incontroláveis e ameaçadoras, experienciem níveis mais elevados de angústia

quando confrontados com o conflito.

Jovens mais inseguros revelam mais dificuldades em lidar com o conflito e apresentam menor

confiança na capacidade para alterar emoções negativas nas relações amorosas, considerando

difícil previnir a escalada do conflito (Creasey, et al. 1999, 2001) 8.

Indivíduos mais preocupados manifestam, em particular, índices superiores de ansiedade e de

stress durante uma interação conflitual amorosa, manifestam mais hostilidade, e representam os

seus companheiros de modo mais negativo após a situação de conflito (Simpson, Rholes &

Phillips, 1996) 9.

Estratégia do “ganha e perde” – consiste no uso de quem a detém para eliminar rapidamente o

conflito.

Estratégia da “ negociação” – consiste na defesa do que e essencial para uma das partes em

conflito.

Estratégia da “resolução do problema” – consiste na comunicação aberta, franca e empenhada

das duas partes ate a resolução satisfatória do problema.

4.3 Atitudes mais frequentes perante o conflito

evitar o conflito.

8 Citado por Costa, M.E, 2003, pp1799 Ibdem



atenuar o conflito.

negociar o conflito: procura soluções fáceis e rápidas, equitativas que agradam a todos

para a resolução do conflito.

ganhar o conflito: usa todo o poder que possui para resolver os conflitos

confrontar o conflito: entender o conflito como necessário e inevitável.

4.4 O que o professor pode fazer na prática diante de um conflito

Há algumas orientações básicas:

1ª Ver os conflitos como naturais na relação educativa - o educador deve manter-se calmo e

procurar sempre a impulsividade.

2ª Reconhecer que os conflitos pertencem aos envolvidos, o que não significa deixá-los à

própria sorte. O professor deve agir sem tomar partido e sabendo que não é necessária uma

resolução imediata.

Como um mediador, não um negociador o educador interfere descrevendo o problema,

incentivando os alunos a falar sobre os seus sentimentos e actos.

É fundamental acreditar na capacidade dos alunos, de solucioná-lo, o que não significa aceitar

qualquer alternativa de resolução. Uma boa solução deve incidir sobre as causas e respeitar os

princípios.

4.5 Vantagens e desvantagens dos conflitos

4.5.1 Vantagens

Faz surgir ou resurgir problemas que foram ignorados no passado;

Incentiva o indivíduo a conhecer melhor o outro;

Motiva o aparecimento de novas ideias;

Aumenta o nível de lealdade e sentimento de presença ao grupo;

4.5.2 Desvantagens



Podem levar à ruptura das relações;

A nível organizacional ou escolar podem impedir a coesão do grupo de trabalho e

consequentemente impossibilitar o trabalho em equipe;

Dado o impasse que os conflitos podem constituir na prossecução do cumprimento dos

objectivos de um grupo ou organização, a sua existência pode resultar no total incumprimento ou

na extensão do período de cumprimento desses objectivos.



CONCLUSÃO

Os conflitos interpessoais apresentam aspectos positivos e negativos constituindo muitas vezes a

única maneira de prover mudanças benéficas para todos os envolvidos e em outras ocasiões

apenas consomem energias preciosas. Surgem por vários motivos que se resumem na diferença

de informações e percepções bem como na divergência em termos de metas a alcançar.

Os conflitos nunca terão um fim, serão permanentes e de certo modo são importantes, porque

incentivam a procura de resolução de problemas.

A nível organizacional são benéficos pois podem constituir muitas das vezes, a única forma de

restruturar o funcionamento de um sistema deficiente, estagnado, isolado ou que tenha entrado

em colapso.

A melhor forma de lidar com o conflito é reconhece-lo quando exista e identificar a sua causa.

A natureza da relação estabelecida entre os membros em conflito constitui um elemento central

na determinação da reacção ao conflito, dos efeitos do mesmo bem como da melhor estratégia de

gestão.

Sendo o conflito um elemento integrante da vida de uma organização dinâmica como por

exemplo a escola, a eficácia da gestão pode ser medida em boa parte pela maneira como se pode

gerir, prever, e atenuar o nível e a amplitude dos conflitos.

A gestão da escola só será estável, facilitada e facilitadora quando for possível prever e

minimizar os conflitos.

BIBLIOGRAFIA



CHIAVENATO, I; Comportamento organizacional. A dinâmica do sucesso das

organizações, Editora Campus/Elsevier, Rio de Janeiro 2005, II Edição.

COSTA, M.E; Gestão de conflitos na escola, Universidade aberta, Lisboa, 2003.

NETO, A.F.F; Gestão de conflitos, São Paulo 2005.


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