Gestão Preditiva de Conflitos

Formadora: Dr.ª Raquel Gregório

Introdução ao Conflito

• Conflito é uma oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações.

Qualquer situação onde exista uma oposição pessoal, interpessoal, ou grupal sobre algum interesse ou valor;

É gerado por uma escassez de recursos e por uma atitude de hostilidade;

A Natureza dos Conflitos

• Os conflitos podem surgir por várias razões:– Interpretação dos factos de forma diferente;– Desacordo em relação às causas que estão

na origem de determinado acontecimento;– Desacordos em relação aos objectivos (de

uma tarefa, por exemplo);– Desacordo em relação aos métodos para

atingir os objectivos;

A origem dos Conflitos

Indivíduo

Percepções pessoais

Opiniões

Atitudes

Valores Sociais e influência social

Necessidades individuais

Escolha de Valores (Convicções Positivas e Negativas)(José Sequeira)

• Confiança• Compreensão• Verdade• Amor• Alegria

• Frustração• Falta de coragem• Inveja• Culpa• Depressão

Valores Positivos

(Convicções Positivas)

Valores Negativos

(Convicções Negativas)

Levam a estados estimulantes que têm um reforço positivo

Levam a estados paralisantes que é conveniente bloquear

Necessidades individuais

• As necessidades são carências ou faltas que as pessoas experimentam em determinado momento.

Necessidades fisiológicas

Necessidades de Segurança

Necessidades Sociais

Nec. de Estima

Nec. Auto-realização

Necessidades Primárias

Comunicação e Relacionamento Interpessoal

Flexibilidade de comportamento

• Devo conduzir apropriadamente numa dada situação, com uma determinada pessoa– Devemos ter um repertório de condutas que varia conforme

a situação e a pessoa

Empatia

Relações Humanas

Repertório de condutas

Flexibilidade de Comportamento

• Podemos desenvolver a nossa flexibilidade de comportamento e a nossa sensibilidade social através de:– Um melhor conhecimento de nós próprios;

– Uma melhor compreensão dos outros;

– Uma melhor convivência em grupo;

– Um desenvolvimento de aptidões para um relacionamento mais eficiente com os outros.

Os vários tipos de Conflito:

1. Conflitos Intrapessoais;

2. Conflitos Interpessoais;

3. Conflitos Organizacionais;

Para lidar com conflitos, é importante conhece-los, saber qual a sua amplitude e como estamos

preparados para trabalhar com eles

Formas Diferentes de lidar com os Conflitos

Tipos de Atitudes face a Conflitos

Atitudes Negativas• Eliminar completamente o Conflito • Usar o conflito para competição intensiva

Atitudes Positivas• Eliminar completamente o Conflito • Usar o conflito para competição intensiva

Atitudes Equilibradas• Ver quando deve existir algum conflito • Reduzir a ambiguidade e conflito do trabalho

• Podemos evitá-lo;

• Podemos desactivá-lo;

• Podemos enfrentar o Conflito

As estratégias para lidar com um conflito podem classificar-se em três categorias:

Os 4 modos de administrar os conflitos

• Competindo: – “Isto tem de ser feito à minha maneira”

• Acomodando: – “Se é isto que quer, eu concordo”

• Concedendo: – “Eu não quero estar envolvido”

• Colaborando/Cooperando: – “Vamos olhar a questão sob todos os ângulos e

encontrar uma solução com a qual estejamos todos satisfeitos”

Técnicas para ser eficaz na resolução de conflitos

1. Escute até ao fim a ideia do seu interlocutor2. Mostre-se interessado na sua mensagem3. Não interrompa4. Faça perguntas para que o seu interlocutor clarifique o

pensamento e os seus argumentos5. Esteja atento às suas expressões faciais: não revele

arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que o outro diz

6. Diga com frequência “eu compreendo....”7. Conquiste o direito a ser ouvido8. Fale de forma serena e calma9. Não imponha as suas ideias, mas proponha-as10.Revele empatia e disponibilidade para chegar a uma

solução de consenso