Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana BragaBruna NoyaFranciele ZiliottoPatrícia Rizzon

O que vem a ser “qualidade”?

• Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é “satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos”.

• Para Crosby, é “conformidade com as exigências (e expectativas)

do cliente”.

• Segundo Deming, “é sentir orgulho do que se faz”.

• Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.

• Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção

de qualidade.

A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W.

Edwards Deming, nascido nos Estados Unidos em 1900. Foi

durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar,

ensinar e desenvolver suas teorias.

O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários

japoneses. Desenhou, num quadro-negro, um fluxo que ligava o

fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua

responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e,

sobretudo, pensar no cliente, como a parte mais importante do

processo de produção.

Deming pregava uma teoria estranha: “quanto maior for a qualidade, menor

serão os custos de produção”. A busca dessa qualidade deve ser feita passo a

passo, durante todo o processo de trabalho, e não apenas na inspeção final.

São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual;

as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores

dos grupos nas empresas; acabem com a administração por objetivo (APO);

as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a

alcançar metas; ao invés de chefes, precisa-se de líderes; quebrem as

barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas;

eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar, o medo de errar e o

medo de ser demitido; fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito;

persigam o aperfeiçoamento constante; por melhor que esteja um processo,

ele ainda pode ser aperfeiçoado.

Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração:

• 1. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço.

• 2. Adotar a nova filosofia: qualidade.• 3. Acabar com a dependência da inspeção em massa.• 4. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços.• 5. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço.• 6. Instituir o treinamento em serviço, de forma permanente.• 7. Instituir a liderança.• 8. Afastar o medo.• 9. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio.• 10. Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados.• 11. Eliminar as cotas numéricas.• 12. Remover as barreiras ao orgulho da execução.• 13. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento.• 14. Agir no sentido de concretizar a transformação.

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

O trabalho produtivo realiza-se através de processos. Ou seja, cada

funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa

existindo, portanto, uma interdependência de tarefas.

A administração da qualidade está centrada no cliente. Entende-se

por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização.

O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com

qualidade. O processo de melhoria da qualidade exige participação

integral de todos os componentes da organização.

QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM

O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão

biopsicossocial em todos os níveis de cuidados, o que torna o trabalho

da enfermagem bastante complexo e singular.

A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta

uma variedade de categorias no seu quadro funcional.

Portanto, o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que

precisam estar em consonância com a visão de qualidade na

assistência de enfermagem. Se algum membro da equipe de

enfermagem não se envolver com a busca da qualidade, o processo de

trabalho estará comprometido.

A enfermagem está presente, em plena atividade no hospital,

durante 24 horas

A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. Esta

característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade.

Todavia, devem ser levadas em consideração as especialidades da

equipe de enfermagem.

Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do

pessoal de enfermagem. Nem se quer percebem a diferença de

cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem.

Para a maioria deles, qualquer mulher de branco, com ou sem

touca, é uma “enfermeira”.

Razões para fazer saúde com qualidade

• qualidade é um compromisso profissional;

• qualidade faz parte da ética;

• qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente;

• qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente;

• qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada

dia;

• qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem

limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações. No

serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da

profissão.

IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM

A implantação do programa de qualidade total em qualquer

serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e

compromisso da administração superior, priorizando as ações

que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da

qualidade.

É um trabalho essencialmente educacional, ou seja, “qualidade é

um ato educativo”. Nesse sentido são necessárias algumas

estratégias:

• promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e

envolver cada servidor da organização, segundo sua função;

• redesenhar o processo de trabalho, a fim de que cada etapa

contribua para a qualidade final;

• controlar o desperdício;

• promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e

problemas que comprometem a qualidade final do trabalho;

• desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de

melhorar o trabalho diariamente;

• redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos

serviços de saúde.

Segundo, Mezomo, a qualidade total é o novo paradigma da administração. Por isso, o

administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas

características:

• conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes;

• apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua

• monitoração;

• conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle;

• capacidade de mudança;

• liderança;

• criatividade e inovação permanentes;

• humildade;

• busca de novos padrões;

• fortalecimento dos empregados;

• capacidade de ouvir.

Essas características associadas com algumas estratégias são

fundamentais para os preparativos da mudança organizacional,

no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da

melhoria do trabalho. É importante esclarecer que a

implantação do processo de qualidade total em qualquer

organização exige tempo, paciência, persistência e dedicação.

BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE

A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem.

Todavia, a grande polêmica está na definição de instrumentos que

meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem.

Por outro lado, a resistência da administração superior em remunerar o

enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem,

providência que contribuiria para elevar a produção da organização

Afinal, o paciente não é atendido apenas pelo médico, mas por toda

uma equipe multiprofissional. Portanto, a busca da produtividade em

enfermagem é, antes de qualquer coisa, um desafio para a categoria.

O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o

trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com

cada vez menos. Isso significa produzir com qualidade. Todavia,

algumas considerações podem ser feitas, no sentido de se

desenvolver um programa de produtividade com qualidade.

Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço

de saúde e todo o pessoal de enfermagem. A busca da

produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação

apenas da enfermagem, mas de toda organização. Uma ação

conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de

um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e

elimine a resistência às mudanças.

Desenvolver um ambiente de ampla participação. Segundo Chiavenato, é

indispensável à descentralização da autoridade.

Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. O programa de

produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se

for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade.

Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. A produtividade com

qualidade depende muitas vezes de soluções novas, da criatividade e da

inovação.

Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. A produtividade

deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos.

Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. A eficiência

está relacionada diretamente à atividade, enquanto a eficácia com os

resultados alcançados

O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado, além da

qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre

outros aspectos, podem ser destacados os seguintes:

• o nível dos resultados obtidos com o tratamento;

• a continuidade dos cuidados intra/extra – hospitalares;

• as expectativas atendidas (em termos de atenção, segurança,

organização e disciplina);

• uma adequada comunicação “enfermeiro – paciente”;

• a competência técnica da equipe de saúde;

• alimentação variada e de boa qualidade;

• a periodicidade das visitas;

• os cuidados de enfermagem (em termos de competência, pronto

atendimento, delicadeza, clareza nas informações);

• a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico

e tratamento das enfermidades);

• a qualidade dos serviços de apoio clínico;

• um ambiente limpo e higiênico;

• uma administração competente, comprometida com a qualidade

e a satisfação do usuário e do seu pessoal.

COMO MEDIR A QUALIDADE?

A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que

permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não

oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita

apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não.

Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na

busca da qualidade:

• a média de permanência;

• a taxa de infecção hospitalar;

• a taxa de mortalidade;

• o número de ocorrências adversas;

• o nível de preenchimento do prontuário do paciente;

• o tempo de espera do paciente para ser atendido;

• o resultado da revisão de óbitos;

• a qualificação do quadro profissional;

• o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade;

• a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do

processo de trabalho.

• O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde

traz uma série de benefícios para o usuário, funcionários e

para a própria organização. Pode-se citar por exemplo:

• a eficiência nos resultados para o paciente;

• a eficiência nos processos de trabalho;

• a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde;

• a maior produtividade com menor custo operacional;

• a maior rentabilidade e participação no mercado.

Portanto, em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a

qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços, são

evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de

motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência.

O envolvimento das pessoas, segundo Mezomo, traz muitas vantagens:

• elimina a mentalidade dos nós contra eles, substituindo-a pela

confiança, pela cooperação e pelos objetivos comuns;

• desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de

liderança, criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança;

• aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários;

• incentiva a criatividade e a inovação, que são a fonte da

competitividade;

• ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade, inserindo-as na

cultura corporativa;

• permite a solução dos problemas logo que surgem;

• aumenta a qualidade e a produtividade;

• democratiza a solução dos problemas.

O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar

as necessidades individuais e organizacionais, através de um

comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e

comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho.

Bibliografia

• Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos. 3.ed. – João Pessoa: Idéia, 2007. 237p.