Programa Da Qualidade No Serviço Público

7/21/2019 Programa Da Qualidade No Serviço Público

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Programa da Qualidade no Serviço Público P Q S P

Apresentação

Desde 1991, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP,vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cuo prop!sito "trans#ormar as organi$ações públicas, procurando torn%-las cada ve$ mais preocupadascom o cidadão e não, apenas, com os seus processos burocr%ticos internos&

'm outras palavras, o (ue se busca " #a$er com (ue a organi$ação pública passe aconsiderar o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão públicae, em #unção disso, (ue avaliação do desempen)o institucional somente seaconsiderada aceit%vel se incluir a satis#ação do cidadão como item de veri#icação&

*r+s #ases caracteri$aram o desenvolvimento do Programa

base desse movimento nacional pela Qualidade no serviço público " uma rede de

parcerias entre organi$ações, servidores e cidadãos mobili$ados para a promoção damel)oria da gestão no setor público&

'levar o padrão dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar ocidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a (ue tem direito " o grandedesa#io da Qualidade na administração pública e o #oco de sua atuação&



Para isso, as ações do Programa se desenvolvem, principalmente, no espaço em (ue aorgani$ação pública se relaciona diretamente com o cidadão, sea na condição deprestadora de serviço, sea na condição de executora da ação do 'stado&

.este espaço, o Programa atua mobili$ando e sensibili$ando as organi$ações para amel)oria da (ualidade da gestão pública e do desempen)o institucional& tua,

tamb"m, unto aos cidadãos, procurando torn%-los participantes das atividadespúblicas, desempen)ando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do 'stado&

.este sentido, o Programa da Qualidade no /erviço Público " um poderoso instrumentoda cidadania, condu$indo cidadãos e agentes públicos ao exerc0cio pr%tico de umaadministração pública participativa, transparente, orientada para resultados epreparada para responder s demandas sociais&

Símbolo do PQSP

Significado da letra "Q":

O Significado do Símbolo do PQSP – A letra Q.

2 Programa da Qualidade no /erviço Público possui um s0mbolos (ue retrata os seusprinc0pios e diretri$es& 2 PQ/P " representado pela letra 3Q3 &

Significado da letra "Q":

A letra " uma alusão denominação do Programa da Qualidade no /erviço Público -PQ/P& 4epresenta a opção do 5overno em orientar a trans#ormação da gestão públicapor meio da adoção das metodologias e #erramentas da 5estão pela Qualidade *otal&

Os sulcos presentes nos lados direito e es(uerdo da parte superior da letraen#ati$am a mel)oria cont0nua como estrat"gia de mudança, levando a patamares cadave$ mais altos de desenvolvimento institucional&

O formato de 3louro3 da letra, aliado aos sulcos, lembra, ainda, (ue o sucessoinstitucional 6a vit!ria7 se alcança gradativamente, pelo es#orço cont0nuo e coletivo emdireção excel+ncia&



A cor dourada da letra est% relacionada a id"ia da busca do valor e do m"rito -conceitos usualmente simboli$ados pela cor 3ouro3 - re#orçando os obetivos do PQ/Pde gerar bene#0cios para o setor público e para a sociedade a partir da participação edo comprometimento das pessoas com o seu trabal)o e com a missão de suaorgani$ação&

As cores amarelo, aul e !erde #oram retiradas da Bandeira .acional com o obetivode lembrar (ue o PQ/P " um instrumento de cidadania, orientado pelos princ0pios evalores "ticos (ue norteiam a atividade pública, com a #inalidade primordial de orientare instrumentali$ar o setor público para o cumprimento e#ica$ e e#iciente de sua missãode assegurar o bem-estar da sociedade, gerando bene#0cios concretos para o Pa0s&

issão e #isão de $uturo

issão

8mplantar a gestão pública por resultados na dministração Pública Brasileira, com a#inalidade de trans#ormar o setor público em bene#0cio do cidadão&

#isão de $uturo

t" :1:, a excel+ncia em gestão pública dever% ser um valor ad(uirido e preservadopelas instituições públicas e um valor re(uerido do serviço público pelo cidadão&

Ob%eti!os

• poiar as organi$ações públicas no processo de trans#ormação gerencial, com+n#ase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimi$ação doscustos operacionais, na motivação e participação dos servidores, na delegação,na racionalidade no modo de #a$er, na de#inição clara de obetivos e no controledos resultados&

• Promover o controle social&

'sses dois grandes obetivos se desdobram nos seguintes obetivos gerenciais

• Promover a adesão das organi$ações públicas brasileiras ao Programa daQualidade no /erviço Público&

• poiar e avaliar as ações (ue visem ao aprimoramento e mel)oria da(ualidade dos serviços prestados pelas organi$ações públicas ao cidadão e sociedade&

• Promover a participação dos cidadãos no processo de de#inição, implementaçãoe avaliação da ação pública&

• valiar os resultados e n0veis de satis#ação dos usu%rios dos serviços públicos&



• /ensibili$ar os servidores para a participação no es#orço de mel)oria da(ualidade da gestão pública e dos serviços prestados ao cidadão e sociedade&

• ;onsolidar a consci+ncia dos valores "ticos inerentes ao serviço público&

eta obiliadora &acional

3t" de$embro de ::<, todas as organi$ações com mais de um ano de adesão aoPrograma da Qualidade no /erviço Público terão um 0ndice de satis#ação de seususu%rios superior a =:>3&

$undamentos da '(cel)ncia em *estão P+blica

2s #undamentos da gestão pública de excel+ncia são valores essenciais (uecaracteri$am uma gestão pública como de excel+ncia& .ão são leis, normas out"cnicas, são valores (ue precisam ser paulatinamente internali$ados at" se tornaremde#inidores da gestão de uma organi$ação&

Para a maioria das organi$ações públicas, alguns ou todos os #undamentos a(ui

apresentados ainda não são #undamentos, por(ue não são valores& /ão esses#undamentos apenas obetivos, #a$em parte de uma visão #utura da pr%tica gerencialdeseada& ? medida (ue #orem trans#ormados em orientadores das pr%ticas de gestão,tornar-se-ão gradativamente )%bitos e, por #im valores inerentes culturaorgani$acional&



2 @odelo de 'xcel+ncia em 5estão Pública #oi concebido a partir da premissa de (ue "

preciso ser excelente sem deixar de ser público&

'sse @odelo, portanto, deve estar alicerçado em #undamentos pr!prios da nature$apública das organi$ações e em #undamentos pr!prios da gestão de excel+nciacontemporAnea& untos, esses #undamentos de#inem o (ue se entende )oe porexcel+ncia em gestão pública&

2s primeiros #undamentos são constitucionais, encontram-se no rtigo <= da;onstituição Cederal a gestão pública para ser excelente tem (ue ser legal, impessoal,moral, pública e e#iciente&

. -egalidade

'strita obedi+ncia a lei nen)um resultado poder% ser considerado bom, nen)umagestão poder% ser recon)ecida como de excel+ncia revelia da lei&

. oralidade

Pautar a gestão pública por um c!digo moral& .ão se trata de "tica 6no sentido deprinc0pios individuais, de #oro 0ntimo7, mas de princ0pios morais de aceitação pública&

./ 0mpessoalidade

.ão #a$er acepção de pessoas& 2 tratamento di#erenciado restringe-se apenas aoscasos previstos em lei& cortesia, a rapide$ no atendimento, a con#iabilidade e ocon#orto são valores de um serviço público de (ualidade e devem ser agregados atodos os usu%rios indistintamente& 'm se tratando de organi$ação pública todos osseus usu%rios são pre#erenciais, são pessoas muito importantes&



.1 Publicidade

/er transparente, dar publicidade aos dados e #atos& 'ssa " uma #orma e#ica$ deindução do controle social&

.2 'fici)ncia

Ca$er o (ue precisa ser #eito com o m%ximo de (ualidade ao menor custo poss0vel& .ãose trata de redução de custo a (ual(uer custo, mas de buscar a mel)or relação entre(ualidade do serviço e a (ualidade do gasto&

2rientados por esses #undamentos constitucionais integram a base de sustentação do@odelo de 'xcel+ncia em 5estão Pública os #undamentos (ue sustentam o conceitocontemporAneo de uma gestão de excel+ncia

.3 '(cel)ncia dirigida ao cidadão

excel+ncia em gestão pública pressupõe atenção priorit%ria ao cidadão e sociedadena condição de usu%rios de serviços públicos e destinat%rios da ação decorrente dopoder de 'stado exercido pelas organi$ações públicas&

s organi$ações públicas, mesmo a(uelas (ue prestam serviços exclusivos de 'stado,devem submeter-se avaliação de seus usu%rios, obtendo o con)ecimento necess%riopara gerar produtos e serviços de valor para esses cidadãos e com isso proporcionar-l)es maior satis#ação&'ste #undamento envolve não apenas o cidadão individualmente, mas todas as #ormaspelas (uais se #aça representar empresas, associações, organi$ações e representações

comunit%rias&

.4 *estão participati!a

2 estilo da gestão pública de excel+ncia " participativo& 8sso determina uma atitudegerencial de liderança, (ue bus(ue o m%ximo de cooperação das pessoas,recon)ecendo a capacidade e o potencial di#erenciado de cada um e )armoni$ando osinteresses individuais e coletivos, a #im de conseguir a sinergia das e(uipes detrabal)o&

Ema gestão participativa genu0na re(uer cooperação, compartil)amento de

in#ormações e con#iança para delegar, dando autonomia para atingir metas& ;omoresposta, as pessoas tomam posse dos desa#ios e dos processos de trabal)o dos (uaisparticipam, tomam decisões, criam, inovam e dão organi$ação um climaorgani$acional saud%vel&

.5 *estão baseada em processos e informaç6es



2 centro pr%tico da ação da gestão pública de excel+ncia " o processo, entendido comoum conunto de atividades inter-relacionadas ou interativas (ue trans#orma insumos6entradas7 em produtosFserviços 6sa0das7 com alto valor agregado&

5erenciar um processo signi#ica planear, desenvolver e executar as suas atividades e,avaliar, analisar e mel)orar seus resultados, proporcionando mel)or desempen)o

organi$ação& gestão de processos permite a trans#ormação das )ierar(uiasburocr%ticas em redes de unidades de alto desempen)o&

2s #atos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os obtidosexternamente organi$ação se trans#ormam em in#ormações (ue assessoram atomada de decisão e alimentam a produção de con)ecimentos& 'sses con)ecimentosdão organi$ação pública alta capacidade para agir e poder para inovar&

.7 #aloriação das pessoas

s pessoas #a$em a di#erença (uando o assunto " o sucesso de uma organi$ação&

valori$ação das pessoas pressupõe dar autonomia para atingir metas, criaroportunidades de aprendi$ado, de desenvolvimento das potencialidades e recon)ecerpelo bom desempen)o&

.8 #isão de futuro

busca da excel+ncia nas organi$ações públicas " diretamente relacionada suacapacidade de estabelecer um estado #uturo deseado (ue d+ coer+ncia ao processodecis!rio e (ue permita organi$ação antecipar-se s novas necessidades eexpectativas dos cidadãos e da sociedade&

visão de #uturo imp!e o agir persistente, cont0nuo, para (ue as ações do dia-a-dia daorgani$ação contribuam para a construção do #uturo almeado&

visão de #uturo indica o rumo para a organi$ação, a constAncia de prop!sitos amant"m nesse rumo&

. aprendiado organiacional

2 aprendi$ado deve ser internali$ado na cultura organi$acional tornando-se parte dotrabal)o di%rio em (uais(uer de suas atividades, sea na constante busca daeliminação da causa de problemas, na busca de inovações e na motivação das pessoas

pela pr!pria satis#ação de executarem suas atividades sempre da mel)or maneiraposs0vel&

G importante destacar (ue este #undamento perpassa )ori$ontalmente toda aorgani$ação& 8sto signi#ica (ue independentemente do processo produtivo, da pr%ticade gestão ou do padrão de trabal)o, o aprendi$ado deve acontecer de maneirasist+mica&



G preciso ir al"m dos problemas e procurar novas oportunidades para a organi$ação&8sso " um processo cont0nuo e inesgot%vel (ue engloba tanto as mel)oriasincrementais, como as inovações e a ruptura de pr%ticas (ue deixam de sernecess%rias, apesar da compet+ncia da organi$ação em reali$%-las&

. Agilidade

postura pr!-ativa est% relacionada noção de antecipação e resposta r%pida smudanças do ambiente& Para tanto, a organi$ação precisa antecipar-se no atendimentos novas demandas dos seus usu%rios e das demais partes interessadas&

Papel importante desempen)am as organi$ações públicas #ormuladoras de pol0ticaspúblicas, na medida em (ue percebem os sinais do ambiente e conseguem antecipar-se evitando problemas eFou aproveitando oportunidades&

resposta r%pida agrega valor prestação dos serviços públicos e aos resultados doexerc0cio do poder de 'stado&

./ $oco em resultados

2 resultado " a materiali$ação de todo o es#orço da organi$ação para o atendimentodas necessidades de todas as partes interessadas&

2 sucesso de uma organi$ação " avaliado por meio de resultados medidos por umconunto de indicadores (ue devem re#letir o grau de atendimento s expectativas detodas as partes interessadas&

.1 0no!ação

8novação signi#ica #a$er mudanças signi#icativas para mel)orar os processos, serviços eprodutos da organi$ação e criar novos valores para as partes interessadas daorgani$ação&

8novação levar% a organi$ação a novas dimensões de desempen)o& 'la não di$ respeitosomente s %reas de pes(uisa e desenvolvimento, mas abrange todos os aspectos eprocessos da organi$ação& s organi$ações devem ser condu$idas e gerenciadas de#orma (ue a inovação se torne parte da cultura&

.2 9ontrole social

gestão das organi$ações públicas tem (ue estimular o cidadão e a pr!pria sociedadea exercer ativamente o seu papel de guardiãs de seus direitos e de seus bens comuns&

.esse sentido, a boa gestão pública pressupõe a criação de canais e#etivos departicipação do cidadão nas decisões públicas, na avaliação dos serviços, inclusive naavaliação da atuação da organi$ação relativamente aos impactos (ue possa causar saúde pública, segurança e ao meio ambiente&



iretries

adesão " a #orma pela (ual uma organi$ação passa a integrar o Programa&

avaliação cont0nua da gestão e dos resultados " a #orma pela (ual uma organi$açãoadesa permanece se mant"m ativa no Programa&

gestão e a execução das ações do Programa são #eitas de #orma descentrali$ada pordelegação a organi$ações parceiras e colaboradores volunt%rios&

G priorit%rio o atendimento a organi$ações públicas de atendimento direto ao cidadão&

'strat;gias

• Promover a participação direta do cidadão por meio de pes(uisa de satis#ação,

ouvidoria, consel)os e comit+s&• @obili$ar as organi$ações públicas, recon)ecendo e premiando os bons

resultados (ue demonstrem alto padrões de (ualidade de gastos e serviços&• Preservar o Programa como instrumento da institucionali$ação de um modelo

de gestão pública de excel+ncia voltada para resultados (ue bene#iciem ocidadão, sea como usu%rio de serviços públicos, como destinat%rio da ação do'stado ou como seu mantenedor&

• Promover a valori$ação da #unção pública e do servidor público&• Dar dimensão nacional ao Programa, envolvendo todos os poderes e n0veis de

governo no desa#io de construir um serviço público de (ualidade&• Dar ao Programa uma ancoragem multisetorial e multiregional, estabelecendo

parcerias com !rgãos e entidades públicas e da sociedade, com programas

regionais e setoriais voltados para a mel)oria da gestão&

'strutura e $uncionamento

;om a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade H PBQP e ainstalação do @ovimento Brasil ;ompetitivo H @B;, em novembro de ::1, o Programada Qualidade no /erviço Público passou a integrar o ;onsel)o das Partes 8nteressadasH ;2P8@ assumindo, em parte, a condução das ações do @B; relativamente administração pública&

2 Programa não dispõe de uma estrutura #ormal, pois se constitui em uma e(uipe,integrante da /ecretaria de 5estão, com atribuição para coordenar as açõesnecess%rias ao desenvolvimento do Programa&

'ssa e(uipe compõe uma ger+ncia executiva (ue se liga diretamente a uma rede deorgani$ações e pessoas espal)adas pelas diversas regiões do pa0s e setores daadministração pública&



5er+ncia 'xecutiva do Programa e a rede de parcerias estabelecida estão voltadaspara tr+s grandes %reas de atuação

• @obili$ação das organi$ações públicas • valiação e mel)oria da gestão pública

• @el)oria da (ualidade dos serviços&

'ssas ações são desenvolvidas em todo o territ!rio nacional e nos diversos setores daadministração pública de #orma descentrali$ada&

Em dos pontos de sustentação desse modelo de gestão do Programa são os diversoscomit+s centrais e dos núcleos e os encontros nacionais anuais&

2 (uadro a seguir apresenta uma s0ntese das principais ações desenvolvidas em cada%rea de atuação do Programa e os principais resultados em cada uma delas&

<='AS A>?'S ='S@-AOS

1&@obili$açãodasorgani$açõespúblicas

• /emin%riosI• Palestras,

• Pain"is de'xperi+ncias,

• Jisitas t"cnica

Adesão das organiaç6es p+blicasbrasileiras

&valiação e

@el)oria da5estãoPública

• ;apacitação emavaliação emel)oria dagestão pública

• valiação e@el)oria dagestão dasorgani$ações

• 4econ)ecimentoe premiação dasorgani$açõespúblicas&

• Organiaç6es, n+cleos econsultores capacitadosB

• Organiaç6es com ciclos de

a!aliação e melCoriaimplementadosB

• Organiaç6es p+blicasreconCecidas e premiadas.

<&5estão dotendimentoao ;idadão

• ;apacitação emgestão doatendimento&

• Promoção doatendimentointegrado H3loas deserviçospúblicos3&

• Organiaç6es, n+cleos econsultores capacitados parao estabelecimento, di!ulgaçãode padr6es e para a a!aliaçãoda satisfação dos usuDrios.

• Organiaç6es de atendimentodireto ao cidadão com padr6esde atendimento estabelecidose di!ulgados e com sistemasde a!aliação da satisfação deseus usuDrios implementados.

• '!entos de mobiliação e de



orientação para a implantaçãodo atendimento integradopelos go!ernos.

2 (uadro a seguir apresenta o desen)o sist+mico, não um organograma, do Programaem (ue a ger+ncia, as %reas de atuação e a rede de parcerias se articulam e operampara produ$ir os resultados decorrentes de sua missão&

@B; @ovimento Brasil ;ompetitivo&

9Edigo de Ftica



*odas as pessoas, neste ;!digo c)amadas de colaboradores - servidores públicos ounão, (ue direta ou indiretamente, participam do processo de avaliação dasorgani$ações públicas, avaliadores, consultores, examinadores, u0$es, consel)eiros,revisores, coordenadores de núcleo, integrantes da ger+ncia executiva, dos comit+s,gerentes de sistemas, operadores de sistemas, atendentes, estagi%rios, pes(uisadorese pessoal de apoio - por terem, de alguma #orma acesso a in#ormações de car%ter

reservado das organi$ações públicas brasileiras (ue participam do Programa daQualidade no /erviço Público estão submetidas ao presente ;!digo de Gtica&

Portanto o exerc0cio de (ual(uer atividade no Programa da Qualidade no /erviçoPúblico - PQ/P tem como pr"-re(uisito a aceitação pelo colaborador deste ;!digo deGtica&

'm acordo com os princ0pios "ticos pro#issionais do servidor público aprovados peloDecreto 1&1=1, de de un)o de 199K, os colaboradores comprometem-se a respeitaros seguintes preceitos

1-condu$ir-se pro#issionalmente, considerando a veracidade, a exatidão, a

imparcialidade e a responsabilidade perante o 'stado e a /ociedade

-manter sigilo das in#ormações #ornecidas pelas organi$ações atendidas, salvo (uandoliberadas por elas, devendo ser adotadas as seguinte precauções

a7-as in#ormações não devem ser obeto de discussão com terceiros, nem mesmo com#amiliares, pessoas de relacionamento e outros colaboradores, exceção da(ueles (uecompõem uma mesma e(uipe de avaliação

b7-a identidade das organi$ações em avaliação não pode ser revelada pelo nome oupor (ual(uer outra caracter0stica (ue possa identi#ic%-las durante e ap!s o processo deavaliação&

c7-os documentos recebidos, utili$ados, produ$idos no ciclo de avaliação não podem secopiados

d7-ao t"rmino do processo de validação ou avaliação, os colaboradores (ue deleparticiparam deverão devolver ao Programa todos os documentos recebidos eprodu$idos a respeito da organi$ação&

<-2s colaboradores (ue participarem do processo de auto-avaliação, mesmo dandoassist+ncia distAncia ou da preparação do 4elat!rio da 5estão de uma candidatainscrita no Pr+mio .acional da 5estão Pública não podem discutir ou revelar essaparticipação a outros colaboradores, nem participar da validação ou das bancas deexaminadores e de u0$es dessa organi$ação&

K-gir com independ+ncia, evitando e denunciando as pressões recebidas de (ual(uernature$a e destinadas a obtenção de privil"gios unto ao Programa da Qualidade no/erviço Público&

L-.ão atuar como valiador 'xterno, 'xaminador, 'xaminador /+nior ou ui$ (uandose tratar de organi$ação a (ual estea vinculado pro#issionalmente ou com a (ual ten)aalgum con#lito de interesse&



M-gir de maneira apropriada para a boa reputação e integridade do Programa daQualidade no /erviço Público&

=-.ão usar (uais(uer in#ormações (ue c)eguem ao seu con)ecimento como #orma deo#erecer serviços de consultoria, ou (ual(uer outra #orma (ue caracteri$e o usoindevido de in#ormação privilegiada&

N-.ão solicitar ou aceitar da organi$ação com a (ual estea atuando em nome doPrograma da Qualidade no /erviço Público, )onor%rios, comissão, doação ou vantagemde (ual(uer esp"cie para si, #amiliares ou (ual(uer pessoa ,

9-/eguir as regras da boa educação e da cordialidade, sea em relação s organi$açõesatendidas, aos seus empregados ou aos colegas colaboradores&

1:-;ooperar com a elucidação de (ual(uer violação aos princ0pios a(ui estabelecidos&

11-;ontribuir para (ue os demais colaboradores do Programa aam de acordo comesses mesmos princ0pios&

1-;onstitui compromisso dos colaboradores envidar es#orços no sentido de apoiar odesenvolvimento pro#issional das pessoas e do processo de mel)oria da gestão, como#orma de estimular as organi$ações públicas brasileiras ao aper#eiçoamento cont0nuodo seu modelo de gerenciamento em direção ao paradigma da excel+ncia da gestão&

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