Gestão do Conhecimento - edisciplinas.usp.br · •Esse pessoal cria e armazena informação em diferentes locais. •A empresa usa a ferramenta Open Text () para gestão de conteúdo

Gestão do Conhecimento

Paulo C. Masiero

Gestão do Conhecimento Contexto Organizacional

Organizações

Estratégias de Gestão

Planej. Estrat. Qualid.Tot. Gestão Conhecimento Etc.

Insumos Conhecimento Dados e Informação

Processos

Missão, Visão, Valores

Resultados

Objetivos estratégicos

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Um panorama da GC Contexto Organizacional

• É uma área com grande crescimento de investimentos em software, por empresas e governos.

• Nos Estados Unidos estima-se que:

• 37% da força de trabalho consiste de profissionais que trabalham com informação e conhecimento.

• 45% do PIB é gerado por esse setor.

• Conhecimento e colaboração são intimamente relacionados.

• Em SSC0530 já foram introduzidas algumas definições e as principais ferramentas de GC.

• Nesta disciplina focamos nos sistemas de gestão do conhecimento.

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Conhecimento

• Em um contexto organizacional, conhecimento representa a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, disseminá-lo na organização e incorporá-lo aos seus produtos, serviços e sistemas

• O componente mais básico e universal da organização é o conhecimento humano (Nonaka e Takeuchi, 1997).

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Gestão do Conhecimento Contexto Organizacional

O conhecimento autogerado pela empresa tem valor estratégico e pode gerar vantagens competitivas se não puder ser copiado por outras empresas.

O conhecimento que não é compartilhado e aplicado aos problemas da empresa não acrescenta valor à empresa.

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Gestão do Conhecimento Dimensões do Conhecimento

Dados

Informação

Conhecimento

Sabedoria

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Dimensões do conhecimento

• Para transformar dado em informação útil é

necessário gastar recursos para organizar os

dados em categorias de compreensão, tal como

um relatórios de totais de venda por:

• Dia, mês ou ano.

• Total, regional ou por loja.

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Principalmente com o apoio de Sistemas de

Processamento de Transações e/ou ERPs


• Para transformar informação em conhecimento, a

empresa precisa gastar recursos adicionais para

descobrir regras, padrões e contextos em que o

conhecimento funciona.

• Sabedoria é pensada como a experiência coletiva

e individual de aplicar o conhecimento para a

solução de problemas. Envolve onde, quando e

como aplicar o conhecimento.

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• Conhecimento é um evento cognitivo e psicológico que ocorre dentro da cabeça das pessoas (isto é, no cérebro).

• Ele é também armazenado em bibliotecas e repositórios, compartilhado em aulas, e armazenado pelas empresas na forma de processos de negócios e no “know-how” dos empregados.

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• Conhecimento Explicito: Conhecimento documentado em documentos estruturados e semi-estruturados.

• O conhecimento explícito reside em:

• Artigos, livros, manuais, ... Estruturado

• Conhecimento Tácito : Conhecimento não documentado, que reside na cabeça das pessoas.

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Dimensões do Conhecimento (Cont.)

• O conhecimento está dentro das empresas em até três diferentes formas: • Conhecimento estruturados: é o conhecimento

explícito na forma de documentos formais e regras derivadas da observação de especialistas e seus processos de decisão.

• Conhecimento semiestruturado: e-mail, mensagens de voz, videos, brochuras, diálogos em chats ou salas de chats, postagens em blogs, etc.

• Conhecimento não-estruturado, que não está registrado de maneira formal ou digital e reside no cérebro dos funcionários.

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Dimensões do Conhecimento (Cont.)

• Especialistas estimam que ao menos 80% dos conteúdos relacionados aos negócios das empresas são do tipo semiestruturado e não estruturado: pastas, mesmos, mensagens, propostas, emails, gráficos, apresentações eletrônicas, vídeos em diferentes formatos e armazenados em diversos locais.

• Muito desse conhecimento é tácito e nunca será escrito ou formalizado.

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Qual é diferença entre tácito e não-

estruturado?

Importância do conhecimento

• A competências –chave baseadas em conhecimento, isto é as 3 ou 4 coisas que uma empresa faz melhor são ativos-chave, de uma empresa.

• Saber como fazer coisas de uma maneira efetiva e eficiente tal que outras empresas não consigam fazer igual é uma a fonte principal de lucros e da vantagem competitiva.

• Exemplo: ter um sistema de produção único do tipo build-to-order é uma forma de conhecimento e talvez um ativo que outras empresas não conseguem copiar facilmente.

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Gestão do Conhecimento Dimensões do Conhecimento

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Gestão do Conhecimento O processo

• São processos desenvolvidos em uma organização para criar, armazenar, transferir e aplicar conhecimento.

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Principais Tipos de Sistemas de Gerenciamento do Conhecimento

• SGC-A: Sistemas de Gestão do Conhecimento Abrangentes (Enterprise-wide KMS)

• Sistemas de Apoio ao Trabalhador do Conhecimento

• Técnicas inteligentes

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Gestão do Conhecimento Tipos de sistemas

17 Sistemas de Apoio ao Trabalhador do Conhecimento

Sistemas de Gestão do

Conhecimento Abrangentes

Sistema de Gestão de Conteúdo Empresarial

(Enterprise Content Management Systems)

• Éum tipo de SGC-A • Apoia as organizações no gerenciamento de

documentos estruturados e semiestruturados. • Precisam lidar com conhecimento estruturado e

semiestruturados. • Devem utilizar ferramentas para compartilhar de

maneira adequada o conhecimento criado/gerado.

• Objetivo: coletar, armazenar, distribuir e aplicar conhecimento e conteúdo digital.

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Sistema de Gestão de Conteúdo Empresarial • Um elemento importante deste tipo de sistema é

a criação de uma classificação (ou taxonomia) que permita organizar os documentos de forma significativa e facilmente acessível.

• Vendedores: IBM, ORACLE, EMC, Open Text Corporation.

• Exemplos: P&G, KPMG, Barrick Gold.

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Sistemas de Gestão de Conhecimento Sistemas de gestão de conteúdo empresarial

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Ex. Barrick Gold – Toronto, CA.

• Principal produtor de ouro no mundo.

• Tem 26 minas em operação e 20.000 empregados no mundo todo.

• Esse pessoal cria e armazena informação em diferentes locais.

• A empresa usa a ferramenta Open Text (www.opentext.com) para gestão de conteúdo empresarial e para apoiar “Comunidades de Prática”.

• A empresa precisava de uma forma de centralizar essa “expertise” organizacional e garantir que as melhores práticas são documentas e compartilhadas. 21

Ex. Barrick Gold – Toronto, CA.

• A empresa criou um “Centro do Conhecimento”, que é composto de:

• Um repositório central para documentos sobre políticas, procedimentos, padrões, categorias, novas ideias, melhores práticas etc.

• Sistema de identificação das últimas versões de cada documento.

• Os administradores sabem quem está acessando o site e que documentos estão usando.

• O sistema inclui também ferramentas de redes sociais, blogs e fóruns para apoiar Comunidades de Prática a compartilharem seus conhecimentos.

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Taxonomias

• É um problema-chave para a gestão do conhecimento: criar um esquema apropriado de classificação para classificar a a informação em categorias significativas de tal forma que possam ser acessadas facilmente.

• Depois que as categorias são criadas, cada objetivo de conhecimento dever “etiquetado” ou classificado para que possa ser facilmente recuperado.

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Outras empresas

• Empresas das áreas de publicidade, propaganda, difusão (broadcasting) e entretenimento têm necessidades especiais de armazenar e gerenciar dados digitais não estruturados, tais como:

• Fotografias

• Imagens gráficas

• Vídeos

• Conteúdos de áudio

• Exemplos: Globo, Coca-cola 24


• Sistemas de Rede de Especialistas

• Conhecidos como: Sistemas de “Bancos de Talentos” e Sistemas de Gestão e Localização de Conhecimentos Especializados.

• Para facilitar o descobrimento do conhecimento que existe na cabeça das pessoas

• Lista de pessoas especialistas em alguma área do conhecimento, FAQs, sistematização de soluções criadas pelos especialistas, etc.

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Gestão do Conhecimento Caso Procter & Gamble

• Soluções • Innovation net – armazena mais de 5 milhões de

documentos.

• Milnet – pesquisar por especialistas

• eLab – pesquisa pelo conteúdo dos documentos e gerenciamento de permissões.

• Resultados: • Os pesquisadores não precisam mais gastar muito

tempo arquivando seus documentos em papel.

• Outros funcionários recuperam mais facilmente esse conteúdo.

• Melhoria da produtividade 26

Gestão do Conhecimento Caso Procter & Gamble

• Lider mundial, 7500 pesquisadores e 72 centros de pesquisa em 12 países.

• Grande volume de conhecimento e um criação contínua de produtos inovadores

• A partilha de conhecimento é essencial para o sucesso e a sobrevivência dessa empresa.

• Problemas: conhecimento/informações em documentos distintos; atraso em seu acesso; falta de padronização; comprometimento do desempenho organizacional. 27

Colaboração e Ferramentas Sociais

• Para conhecimento localizado fora da empresa, “marcações” sociais (social bookmarking) facilitam buscar e compartilhar informações.

• As marcações podem ser usadas para organizar e fazer busca por textos e imagens .

• As taxonomias criadas por marcações compartilhadas são chamadas de “folksonomies”.

• Fornecedores: delicious, slashdot, pinterest. 28

Colaboração e Ferramentas Sociais

Folksonomies, Social bookmarking

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Sistemas de gestão de aprendizagem

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• A empresas precisam manter-se informadas sobre e gerenciar o aprendizado de seus empregados.

• Os SGA oferecem ferramentas para o gerenciamento , entrega, rastreio e avaliação de vários tipos aprendizado e treinamento de empregados.

• SGAs (ou LMS) apoiam diferentes maneiras de aprendizado : CD-ROM, vídeos baixáveis, aulas baseadas na web, instruções ao vivo em classes ou online, fóruns, chats etc.

• Aplicativos:

• Moodle (software livre),

• knowledge Direct -- DIGITEC (mais completo, com aspectos da administração do curso)

Sistemas de gestão de aprendizagem

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• Sistemas de Rede de Especialistas

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Sistemas de Gestão de Conhecimento Sistemas de trabalhadores de conhecimento

• Ferramentas usuais: • processador de texto

• Planilhas eletrônicas,

• Vídeo e áudio-conferências, etc.

• Também precisam de ferramentas específicas poderosas, com capacidade gráfica, ferramentas de análises, capacidade de gestão de documentos etc.

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• Trabalhadores de conhecimento: pesquisadores, designers, arquitetos, cientistas, engenheiros.

• Requisitos dos sistemas de trabalhadores do conhecimento.

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• Exemplos de sistemas de trabalhadores do conhecimento

Sistemas de projeto assistido por computador (CAD)

Linguagem de modelagem da realidade virtual (virtual reality modeling language — VRML) Empressoras 3D

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• Exemplos de sistemas de trabalhadores do conhecimento

Sistemas de realidade virtual

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FireWire Surfboards

• Como se enquadra a solução da FireWire em relação aos tipos de sistemas?

• Qual é o papel de CAD no modelo de negócios da FW?

• Como a a integração online dos softwares para projeto personalizado de pranchas (CBD), CAD e controle numérico por computador (CNC) melhora a operação da FW?

• Qual é a estratégia da FW para diferenciar o seu produto e convencer seus clientes a comprar?

• Analise a solução da FW do ponto de vista da cadeia de valores e das forças competitivas.

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Ilustração: caso firewire

• Inovação/Vantagem competitiva:

• Permitir que os surfistas possam personalizar o design da prancha

• Criar uma comunidade de usuários que podem gerar propaganda e novos pedidos.

• O processo de produção da prancha resultante é 97% automatizado.

• Tipo de solução: Sistema de Trabalhador do Conhecimento

• O Sistema atua diretamente na atividade de produção da prancha, isto é, na área fim. Mas tem reflexos na venda, propaganda e marketing.

• Note que tem pouco reflexo em fornecedores, por exemplo.

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Sistemas de Gestão de Conhecimento Técnicas inteligentes

• Técnicas utilizadas para capturar conhecimento coletivo ou individual e ampliar sua base de conhecimento.

• Sistemas especialistas, redes baseadas em caso e lógica difusa usadas para capturar conhecimento tácito.

• Redes neurais e data mining para descoberta de conhecimento. 39


• Muitas TI são baseadas em Inteligência Artificial (IA).

• Buscam simular o comportamento humano por meio sistemas baseados em computador.

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Técnicas inteligentes (TI)

Sistemas especialistas • São uma T.I. para capturar o conhecimento tácito em

um domínio de conhecimento humano específico e limitado.

• Capturam o conhecimento humano como um conjunto de regras embutidas em software que pode ser usado por outras pessoas na empresa.

• Esse conjunto de regras se soma à memória, ou conhecimento acumulado da empresa.

• O conjunto de regras é chamado de “Base de Conhecimento” (Knowledge Base).

• O conjunto de regras é grande possui inúmeras ligações.

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• Sistemas especialistas

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Técnicas inteligentes (TI)

Sistemas especialistas • A estratégia usada para pesquisar a base de

conhecimento é chamada de “mecanismo de inferência” (inference engine)

• Encadeamento para frente: inicia com a informação do usuário e pesquisa as regras até chegar a uma conclusão.

• Encadeamento para trás: inicia com uma hipótese faz perguntas ao usuário sobre fatos selecionados até comprovar ou descartar a hipótese. 43

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Devemos inserir o cliente na BD de candidatos (prospect)

Exemplos de SE bem sucedidos Con-Way Transportation • SE Line-Haul : automação e otimização do planejamento das

rotas de transporte noturnas de seu sistema de frete de cargas.

• O SE captura as regras de despacho que os despachantes seguem quando atribuem motorista, caminhão e trailers e definem rotas para transportar 50.000 itens de frete pesado a cada noite para 25 estados e o Canada.

• Executa numa plataforma da SUN, BD Oracle, e possuem milhares de regras e 100k linhas de código em C++.

• Com-Way recuperou US$3mi do investimento em 2 anos, reduzindo o número de motoristas, carregando mais itens por frete e reduzindo estragos por reenvio.

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Discussão

• S.Es. não têm a robustez a e inteligência geral do ser humano, mas podem produzir benefícios se suas limitações forem bem entendidas.

• Apenas algumas classes de problemas podem ser resolvidas por SE.

• De um modo geral, os SE bem sucedidos lidam com problemas de classificação em domínios limitados em que haja um número relativamente pequeno de alternativas e elas são bem conhecidas desde o início. 46

Discussão – Limitações dos SE

• Não são muito úteis para tratar de problemas não estruturados que são enfrentados pelos gerentes e diretores.

• O esforço de desenvolvimento pode ser caro e demorado.

• O ambiente em que o SE opera muda constantemente e ele também deve mudar de acordo com o ambiente.

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• Raciocínio baseado em casos

• Coletar conhecimento coletivo por meio de descrições de experiências passadas por especialistas.

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• Sistemas de lógica difusa (fuzzy logic)

• Utilizam regras para representar os valores aproximados ou subjetivos.

• Oferecem soluções para problemas dificilmente representados por regras como “se-então”.

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• Redes neurais • Frequentemente utilizadas para encontrar

padrões e relações em grandes quantidades de dados.

• Necessitam de grandes quantidades de dados para “aprender” os padrões.

• Aplicações nas áreas de negócios, medicina e ciências onde os problemas são complexos e de dificil compreensão.

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• Redes neurais

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• Algoritmos genéticos

• Auxiliam na obtenção da solução ideal para um problema especifico.

• Verificam exaustivamente todas as alternativas possíveis.

• Úteis em contextos

dinâmicos complexos que envolvem várias soluções ou formúlas. 52


• Algoritmos genéticos

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• Agentes inteligentes

• Programas de software que trabalham sem intervenção humana direta, executando tarefas específicas, repetitivas e previsíveis para um único usuário.

• Utilizam uma base de conhecimentos contruída ou aprendida para realizar suas tarefas.

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• Agentes inteligentes

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Sistemas de Gestão de Conhecimento Agentes Inteligentes

• A P&G criou uma rede em que agentes simulam o comportamento de elementos da cadeia de produção.

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Descobriu que em certas situações é melhor os caminhões saírem sem estar completamente carregados, para evitar falta de estoque nas lojas. Isso gerou uma economia de 300 milhões de dólares anualmente.

Gestão do Conhecimento e Colaboração na Tata C.S. • Que ferramentas foram usadas para Gerenciar:

• Conhecimento tácito

Process Assets Libraries: informações sobre tecnologias, processos e estudos de casos.

Kbases: processos, linhas de negócios, tecnologias, processos

Knomax: armazenagem de “experiência e melhores práticas ?

• Conhecimento explícito ?

• Live meeting: reuniões são filmadas e armazenadas.

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Tata

• Descreva o crescimento dos sistemas de KM

• 95: “Corporate Groupware”, Lotus notes, Kbases, CoP

• 90s: Process Assests Libraries, EKM Portal

• ....

• 07: Knowmax (MS sharepoint), Livemeentig,

• Infinity: IMB QuickPlace, Lotus, VOIP etc.

• JustAsk, blogs, IdeaStorm, TIP ....

• Como ajudaram a empresa em seus negócios.

• Facilitar a troca de conhecimento dentro da empresa.

• Mais agilidade para tomar decisões, responder a problemas etc.

• Apoio na globalização da empresa (barreiras linguísticas e culturais) 58

Tata

• Descreva as ferramentas de collaboraçao.

• Comunidades de Práticas (CoP)

• Videoconferência

• TIP: sharing of ideas

• Projeto Infinity: Voip, Videoconferencia, Lotus etc.

• Quais benefícios elas trouxeram?

• Redução do custo de viagens.

• Aparecimento de ideias inovadoras

• Agilidade na tomada de decisão

• Solução de problemas mais rapidamente 59

Tata

• Como as ferramentas Web 2.0 auxiliaram a gerir e melhorar a colaboração entre os empregados • Blogs

• Mysite

• IBM quickplace (páginas de projeto, gestão etc)

• Como você pensa que ferramentas de KM mudaram alguns processos-chave operacionais na TCS. • Licitações (bidding): escrever o projeto em grupo, encontrar

especialistas para consultar

• Desenvolvimento e implantação de sistemas: encontrar experiências casos anteriores de sistemas no mesmo domínio, ferramentas 2,0 para apoiar a gestão, poder conversar com stakeholder mais rapidamente, sem viajar...

• Serviços ao consumidor.... 60

Documents

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