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GESTÃO INTEGRADA DE PERDAS DE ÁGUA Avaliação da Qualidade dos Serviços e Benchmarking

Luis Gaspar da ROSA1;Paulo OLIVEIRA2;Paulo LOPES3

RESUMO

A avaliação da qualidade dos serviços é um imperativo para se atingirem elevados níveis de desempenho em todas as vertentes da atividade de uma Entidade Gestora. O Benchmarking associado permite por sua vez por via da comparabilidade, detetar oportunidades de melhoria e contribui para uma maior evolução do desempenho global.

Falar da importância de ter os indicadores adequados numa organização, devidamente

alimentados por dados, associados às unidades organizacionais e com monitorização efetiva, já não necessita de fundamentação. Em todo o mundo este modelo tem ganho espaço e os resultados que proporciona a quem o implementa demonstram bem das suas virtudes.

O grande desafio das entidades gestoras é integrar um modelo de performance para a qualidade

de serviço, baseado nos indicadores adequados à organização, no seu modelo de gestão e garantir a sua monitorização permanente. A experiência da própria organização associada a mecanismos de benchmarking, permitem uma evolução contínua do modelo ao longo do tempo e aferir da evolução em cada vertente da organização.

Um Sistema de Performance da organização, não pode ser construído como um fim em si

próprio. Não pode sequer ser construído a partir dos dados para o negócio (neste caso será um sistema de apoio à decisão). Um Sistema deste tipo deve ser consequência da Estratégia da Entidade Gestora e ser construído a partir da estratégia para os dados. Começar no topo e desmultiplicar de forma estruturada e inteligente, as componentes do processo até alcançar os dados. São estes que conferem ao modelo realismo e que garantem a sua verdadeira efetividade.

O Aquaperformance tem muitas outras virtudes e possibilidades, mas o que pretendemos neste

caso é focarmos a nossa atenção na forma como criar a partir da estratégia e como manter e explorar os indicadores da qualidade de serviço, que representem a totalidade da realidade da organização em termos de qualidade de serviço. Vamos alicerçar a apresentação em casos reais.

Palavras-chave: qualidade de serviço, indicadores, eficiência, eficácia 1 - Engº de Informática de Sistemas, Owner & CEO da ShareValue 2 - Engº Civil, Diretor da Aquapor, Board Member da Luságua 3 - Engº Informático, Manager na ShareValue, Responsável Técnico da solução Aquaperformance/SGPI .

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1. FUNCIONALIDADES

1.1. Enquadramento

O AquaPerformance garante a integração dos elementos do ciclo anual de Gestão, e sua adequada articulação (Objetivos e indicadores), por cada Unidade Organizacional, numa lógica de alinhamento da Organização, partindo do planeamento estratégico. Permite às empresas garantir que todos os seus quadros e colaboradores estão a trabalhar sincronizadamente, garantido pela monitorização regular dos seus objetivos, projetos, atividades e tarefas, sendo então possível verificar e corrigir quaisquer desvios em tempo oportuno.

Com este sistema pretende-se garantir a monitorização dos resultados ao longo do tempo e

fazer uma análise comparativa com os objetivos, projetos e atividades traçados, permitindo agir em função da medida dos desvios. Para além disso, as situações de mudança de Objetivos, Organização e Pessoas ao longo do ciclo tem de ser acautelada ao longo do ciclo.

Figura 1 - Visão funcional do Aquaperformance

Uma outra situação não menos importante prende-se com os dados, que devem ter fiabilidade, integridade e ser auditáveis. Muitos dos Processos de alimentação dos dados terão de ser revistos e automatizados.

Todo o ciclo de Avaliações de Unidades Orgânicas, quadros e Colaboradores está

completamente integrado, suportado eletronicamente de forma otimizada e proporcionar o adequado suporte quer por reporting, quer por ajudas colocadas de forma inteligente nas aplicações.

Suportado na tecnologia Microsoft, estas aplicações cumprem do ponto de vista funcional e

tecnológico as melhores práticas do mercado.

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1.2. Estratégia do AquaPerformance

Para a definição e avaliação de desempenho da estratégia de uma organização pode-se utilizar os seguintes parâmetros de análise, que serão monitorizados anualmente com base no acompanhamento dos objetivos operacionais que alinham com a estratégia. São estes:

• A missão, visão e valores da Organização; • Os objetivos estratégicos; • Os objetivos táticos, alinhados com os objetivos estratégicos.

1.3. Balanced Scorecard

O Balanced Scorecard surgiu no seguimento de um projeto intitulado Sistema de Controlo de Objetivos e Indicadores (SCOI), implementado na DGITA em 2003.

Este Sistema foi baseado no modelo e metodologia de um Balanced Scorecard, adaptado às

necessidades de um ciclo anual de Gestão. Para a avaliação de desempenho de uma organização e das suas unidades orgânicas deve-se

utilizar os seguintes parâmetros de análise, alguns dos quais carecem de monitorização e acompanhamento, e que deverá ser efetuada, sempre que possível, dos sistemas de informação da organização. São estes:

• Os objetivos anualmente fixados, em regra, hierarquizados, e alinhados com os objetivos

estratégicos; • Os indicadores de desempenho e respetivas fontes de verificação; • O grau de realização de resultados obtidos na prossecução de objetivos; • A identificação dos desvios e, sinteticamente, as respetivas causas; • A avaliação final do desempenho da organização.

Este módulo do SGPI dá resposta a todas estas questões, podendo-se configurar as diferentes

componentes que o constituem e mais tarde monitorizar as mesmas. O Balanced Scorecard permite operacionalizar a Estratégia da organização, garantindo o

alinhamento de Objetivos a partir do topo, para os quais são definidos Indicadores de Desempenho e respetivas metas. Para cada Unidade Organizacional é gerado um Scorecard. Os objetivos operacionais definidos para a organização vêm na sequência dos objetivos táticos plurianuais definidos, e portanto podem e devem ser alinhados com os objetivos táticos. Os indicadores de medida podem ser medidos manualmente, ou o seu valor ser calculado automaticamente a partir do valor dos dados ou variáveis de sistema.

Através do Balanced Scorecard é possível obter informação periódica e atualizada sobre o

estado de concretização dos Objetivos definidos, mediante a medição e acompanhamento dos Indicadores de Desempenho e respetivos desvios, de forma a permitir a intervenção em tempo útil, sobre determinados serviços cuja informação apresente desvios significativos relativamente a metas estabelecidas.

O Sistema disponibiliza um conjunto de funcionalidades que facilitam a definição dos objetivos

indicadores. Entre estas funcionalidades contam-se: • Possibilidade de definição de portfólios de objetivos e indicadores

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O sistema permite que seja criado um conjunto de objetivos, indicadores, variáveis e tabelas de informação, associadas a um portfólio, e depois utilizar estes indicadores previamente definidos na avaliação das unidades orgânicas;

• Reutilização de objetivos e indicadores previamente criados Permite copiar objetivos, indicadores ou scorecards completos, do próprio ano ou de anos anteriores, e depois personalizar os mesmos de acordo com as necessidades.

• Sugestão de metas dos indicadores a partir das previsões das variáveis utilizadas na sua fórmula Em indicadores cuja meta não é evidente, mas em que é possível definir uma previsão para cada uma das variáveis utilizadas, o sistema permite que a meta dos indicadores seja inferida e sugerida, de acordo com a fórmula definida. Esta meta pode alterar dinamicamente, com a alteração das previsões das variáveis.

• Agregação automática de variáveis Possibilidade de definir uma hierarquia de variáveis, e tornar o cálculo das variáveis

• Fórmulas Mecanismo de definição de fórmulas complexas, com o uso de variáveis ou outros indicadores, permitindo fazer agregações destes (acumulados, máximos, mínimos, médias, períodos homólogos).

• Possibilidade de definição de múltiplas metas e limites Permite a definição de mais do que uma meta para os indicadores e variáveis, permitindo múltiplas análises comparativas, e múltiplos limites/fronteiras, sejam estas internas ou externas.

• Escalas de avaliação personalizáveis Permite definir uma ou mais escalas de avaliação, discretas ou continuas, para avaliar as várias

entidades de análise que se pretenda definir e acompanhar.

Figura 2 - Visão geral interligada

O Balanced Scorecard já teve três grandes versões, sendo que em todas elas houve acompanhamento da Evolução Tecnológica, reestruturações das aplicações e Novas Funcionalidades. Durante o ciclo de vida de cada grande versão, houve fundamentalmente evoluções de funcionalidade e reporting.

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1.4. Plano de Atividades

1.4.1. Introdução

O Plano de Atividades descreve o conjunto de programas, projetos e atividades que uma organização se propõe efetuar ao longo do ano. Quando definimos objetivos, é importante associar as ações que os garantem e os meios necessários para as suportar, para cada nível da organização.

No Aquaperformance podemos associar objetivos aos Programas, Projetos ou Atividades.

Depois de associarmos um Programa, Projeto ou Atividade a um objetivo, podemos definir que o resultado da sua monitorização pode ser associado a um indicador. Por exemplo: o número de dias do projeto medir um indicador de acompanhamento do projeto. Os meios materiais, humanos e financeiros são associados aos Projetos ou Atividades. Desta forma obtemos o alinhamento dos Objetivos, Atividades e Meios por cada Unidade Organizacional.

O Plano de Atividades tem um conjunto de relatórios que serão a base dos resultados finais da

monitorização do Plano e permitirão alimentar essa componente, que é o coração do Relatório de Atividades. Existe também a possibilidade de explorar o Plano de Atividades através de um mapa de Gantt na aplicação Cockpit de Gestão.

Figura 3 - Exemplo da ligação de Objetivos e Indicadores ao Plano de Atividades

1.4.2. Elementos do Plano

O Plano de Atividades permite definir as atividades que cada unidade orgânica se propõe a realizar, indicando:

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• Prazos; • Recursos financeiros; • Recursos humanos; • Recursos materiais; • Objetivos operacionais para os quais a atividade contribui.

Os Objetivos Operacionais e Estratégicos do Organismo são definidos no Módulo de Avaliação

da Organização e depois importados para o Plano de Atividades. As Atividades podem ser classificadas em Correntes e Extraordinárias. Por outro lado os Projetos são compostos por um conjunto de Atividades de Projeto, que podem ser agrupados em Fases. É também possível definir Programas, que são compostos por outros programas, ou por um ou mais projetos.

Figura 4 - Hierarquia de Programas e Projetos a longo, médio prazo e operacionais

Uma vez definidas as atividades a que a unidade orgânica se propõe é possível fazer a sua

monitorização registando os desvios de prazos e de recursos utilizados em 2 momentos: início da atividade e fim da atividade. Também é possível fazer a monitorização dos projetos nos mesmos 2 momentos. Por outro lado os programas só têm 1 momento de monitorização, o final. A monitorização das atividades pode ter impacto direto na avaliação das unidades orgânicas e dos trabalhadores.

O Plano de Atividades inclui um sistema de versões que permite guardar informação sobre

alterações ao Plano de Atividades. O sistema poderá enviar alertas caso o responsável pela atividade ou tarefa não tenha feito a monitorização desta com um atraso personalizável. A aprovação do planeamento de atividades de cada unidade é feita por workflow.

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Figura 5 - Construção de um Plano de Atividades

A aplicação inclui um BackOffice que permite configurar por completo a utilização e

comportamento do Plano, tal como definir os tipos de recursos financeiros e materiais que podem ser utilizados. Inclui também uma secção de definição dos recursos humanos disponíveis (internos e externos).

O Plano de Atividade inclui também uma componente de relatórios onde existem relatórios como

por exemplo ficha de projeto e um relatório indicando os resultados obtidos, de acordo com os valores monitorizados, para os vários projetos/atividades, com o cálculo dos desvios entre valores planeados e valores reais.

Figura 6 – Exemplo de um relatório do Plano de Atividades

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1.5. Módulo de Carregamento de Dados da ERSAR

1.5.1. Enquadramento

Os indicadores definidos pela ERSAR foram adaptados dos existentes na IWA (International Water Association). Estes indicadores estão classificados em 3 classes, que servem para analisar a qualidade de serviço das 3 áreas de análise: Abastecimento de Águas, Saneamento de Águas Residuais, e Gestão de Resíduos Urbanos.

Figura 7 - Esquema de classificação de indicadores

Os números indicados em cada uma das áreas referem o número de indicadores, dados e tabelas que servem de base à informação acompanhada pela entidade reguladora, sendo que há partilha de alguns indicadores e dados nas entidades de Alta e de Baixa.

Por um lado, os indicadores que a ERSAR definiu, sendo adaptados à realidade de uma

entidade gestora, poderão ser utilizados para analisar e controlar a performance desta, podendo portanto ser associados ao Scorecard da organização. Por outro, e tendo como objetivo um acompanhamento periódico dos dados, estes devem ser coligidos com uma periodicidade diferente da requerida pela ERSAR, que é anualmente.

Este módulo permite colmatar estas duas questões, disponibilizando por um lado, com base num

portfólio pré-carregado, todos os indicadores e variáveis que a ERSAR utiliza, podendo estas ser utilizadas na avaliação dos BSC’s da organização, e por outro permitir o carregamento dos valores de acompanhamento com uma periodicidade mensal.

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1.5.2. Funcionalidades

Esta área de gestão de dados de dados trata-se de um modelo genérico de gestão e carregamento de informação, permitindo o preenchimento de todos os dados necessários para entrega à ERSAR. Este módulo de carregamento

• Módulo genérico de monitorização de tabelas; • Gestão de permissões por tabelas e grupos de utilizadores configuráveis; • Registo de todas as alterações efetuadas aos dados, com possibilidade de consulta das

alterações efetuadas na entrada; • Permite copy-paste direto de fontes como Excel; • Alimentação de resultados por fórmula para variáveis do Balanced Scorecard; • Possibilidade de importação e atualização de dados via ficheiro de dados CSV, com criação ou

atualização das entradas. • Produção automática (on the fly) dos ficheiros de envio para Entidade Reguladora de

resultados. As tabelas de informação são formulários que pretendem ser de uso simples, permitindo

inclusivamente copy paste do Excel. Os responsáveis da entidade gestora podem então preencher a informação, com uma periodicidade que poderá ser mensal, dos dados pretendidos pela entidade reguladora. Tem ainda mecanismos de cópia de dados de períodos anteriores, de criar ou apagar múltiplas entradas de uma só vez, importar dados a partir de um ficheiro CSV, etc.

Figura 8 - Tabelas de carregamento de informação

Tratando-se de um modelo aberto, a informação constante das tabelas poderá em qualquer momento ser atualizada automaticamente, sendo apenas necessário criar o mecanismo de integração com o sistema base. Para esta integração, o SQL Server, da Microsoft fornece uma ferramenta (o Integration Services), que permite de uma forma gráfica e muito intuitiva, criar os mecanismos de atualização da informação.

A agregação dos dados para os indicadores será feita por processos automáticos segundo as

regras das fórmulas de cálculo da ERSAR.

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Figura 9 - Desdobramento de um indicador até aos dados

1.6. Módulo de Gestão de Dados

1.6.1. Enquadramento

Quando o cliente não possui uma infraestrutura ou aplicações de suporte à informação, esta componente poderá servir de apoio e de gestão da informação necessária ao cálculo dos dados, e dos indicadores. O objetivo é permitir ao cliente definir a estrutura de informação que pretende preencher, e que depois será utilizada para calcular os resultados dos indicadores. Por exemplo, o registo das reclamações recebidas e tratadas, e que poderão ser utilizados para calcular as reclamações recebidas, reclamações tratadas, tempo médio de resposta às reclamações, etc.

1.6.2. Funcionalidades

Esta área de gestão de dados de dados trata-se de um modelo genérico de gestão e carregamento de informação, permitindo a gestão do modelo de informação que será utilizado para carregar informação, e para calcular os indicadores. O modelo de dados, depois de trabalhado, pode ser carregado pelos responsáveis pelos dados.

• Módulo de geração de tabelas; • Módulo genérico de monitorização de tabelas; • Gestão de permissões por tabelas e grupos de utilizadores configuráveis; • Registo de todas as alterações efetuadas aos dados, com possibilidade de consulta das

alterações efetuadas na entrada; • Permite copy-paste direto de fontes como Excel; • Alimentação de resultados por fórmula para variáveis do Balanced Scorecard; • Fórmulas personalizáveis por interface gráfica, para definição da agregação dos dados que

irão calcular as variáveis do Balanced Scorecard; • Possibilidade de importação e atualização de dados via ficheiro de dados CSV, com criação ou

atualização das entradas. Tratando-se de um modelo aberto, a informação constante das tabelas poderá em qualquer

momento ser atualizada automaticamente, sendo apenas necessário criar o mecanismo de integração com o sistema base. Para esta integração, o SQL Server, da Microsoft fornece uma ferramenta (o

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Integration Services), que permite de uma forma gráfica e muito intuitiva, criar os mecanismos de atualização da informação.

Para que os dados inseridos tenham impacto no resultado do BSC, é necessário proceder à

definição das fórmulas que definem como é que se chega ao resultado dos indicadores. Este cálculo é sempre feito com base no cálculo de valores para variáveis. A componente de edição de fórmulas é uma interface gráfica que mostrando as tabelas de dados, e as colunas que estas tabelas possuem, permite a definição da forma como os dados das variáveis são calculadas. Por exemplo: para calcular o número de reclamações num determinado mês bastará somar das reclamações cuja data esteja no período. Aplicando outros filtros poderemos ter as reclamações por tipologia, etc.

Figura 10 - Interface do Módulo de Gestão de Dados

O modelo de dados, que define as tabelas de informação, pode em qualquer momento ser personalizado, e no final desta personalização, a interface de edição para carregamento de dados ser automaticamente gerada, ficando disponível logo após a operação de edição.

Figura 11 – Interface do Módulo de Gestão de Dados, criação de uma Tabela

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1.7. Cockpit de Gestão

O Cockpit de Gestão surgiu da necessidade de apresentar a informação das aplicações desenvolvidas pela ShareValue de uma forma completamente diferente, mais intuitiva e que acrescenta valor às aplicações. Torna-se um ponto de acesso centralizado que permite aceder a qualquer momento à informação mais importante e às funcionalidades mais utilizadas. Foi desenvolvido para que seja uma plataforma expansível e que permita facilmente acrescentar novas aplicações.

Figura 12 - Cockpit de Gestão, multiplataforma

O Cockpit é uma ferramenta fundamental na gestão diária de cada utilizador, quer seja Responsável de uma Unidade, Avaliador ou Avaliado, uma vez que cada utilizador terá acesso a um conjunto de widgets com informação relevante para a sua atividade na Organização, de acordo com o seu perfil. Um widget é um componente, normalmente gráfico, composto por dashboards, relatórios, hiperligações, gráficos, ou outros componentes, que permite apresentar informação ou realizar determinada atividade no contexto do SGPI. A qualquer altura o utilizador pode configurar o que pretende ver na sua Página Inicial selecionando os widgets que pretende ver. O Cockpit tem suporte multilíngue, o que significa que irá ajustar os textos à língua do browser do utilizador.

1.7.1. Principais características

Apresentam-se de seguida as principais características do Cockpit:

• Dashboard configurável por utilizador; • Destinado à exploração de informação; • Acedido através de qualquer plataforma mediante autenticação; • Interface de fácil navegação; • Apresentação intuitiva e funcional; • HomePage personalizada que permite o acesso direto às funcionalidades mais utilizadas; • Acesso via web através de um browser, iPAD ou SmartPhone, desde que haja conectividade; • Múltiplas HomePages personalizadas e específicas de cada utilizador; • Cada relatório poderá ter parâmetros configuráveis por cada utilizador e que ficarão

guardados. O Cockpit tem disponível neste momento 3 widgets relacionados com a performance da

Organização, prontos a utilizar, sendo que está previsto o desenvolvimento de novos widgets para breve.

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1.7.2. Widget Scorecard da Entidade

O widget Scorecard da Entidade tem por objetivo apresentar de uma forma muito apelativa o scorecard da Entidade onde os responsáveis de uma Unidade Orgânica podem consultar informação sobre a performance da sua unidade, ou das unidades a que tiverem acesso, assim como ver informação sobre objetivos e indicadores. É possível consultar o scorecard geral da unidade orgânica selecionada, aceder ao detalhe de um indicador consultando as medições ao longo dos períodos, permite analisar o detalhe de acordo com diferentes tipos de meta e dimensões, assim como comparar com valores de histórico.

Figura 13 - Exploração do Scorecard da Entidade

Para além disso podemos consultar a árvore de variáveis que compõe um indicador. Está também disponível a consulta do scorecard da estratégia. Outra funcionalidade é a possibilidade de consultar a árvore de contribuição de objetivos, onde é visível a forma como um objetivo contribui para outro ao longo da hierarquia do organismo, verificando a performance de cada um.

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Figura 14 - Árvore de Objetivos do Plano de Atividades

1.7.3. Widget Indicadores de Portfolio

O widget do Portfólio de Indicadores permite consultar a performance dos indicadores de Portfolio, através de uma navegação por grupo de atributos de indicadores e por atributo específico. É possível depois consultar o detalhe das medições e performance dos indicadores, tal como é feito no widget do scorecard.

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Figura 15 - Widget do Portfólio de Indicadores

1.7.4. Widget do Plano de Atividades

O widget do Plano de Atividades permite consultar de uma forma visualmente atrativa e de fácil compreensão a informação do Plano. Podemos navegar por um Mapa de Gantt para visualizar as diferentes Atividades existentes, alternar pelas diferentes fases de monitorização, comparando as datas previstas com as datas reais. É possível também consultar o detalhe de cada Atividade de forma a verificar os custos financeiros, materiais e humanos alocados, permitindo identificar desvios que tenham ocorrido e os respetivos motivos. Será possível também consultar a ficha de projeto do Plano.

Figura 16 - Widget do Plano de Atividades

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Implementar o Aquaperformance é uma aposta segura, por podermos integrar a Estratégia com a operação, desmultiplicar pela organização os objetivos e programas, até chegarmos aos dados, tudo sem uma linha de código. Um Sistema de Gestão de Performance Integrado que disponibiliza os indicadores do Regulador e os indicadores operacionais das Águas, previamente carregados.

Mais valor, menos custo, menos risco,

mais eficácia, mais eficiência,

melhor integração,

mais foco.