Governador - seduc.ce.gov.br...A disciplina Sistemas e técnicas de reserva objetiva apresentar a operacionalização do setor. O setor é responsável pelo primeiro contato do futuro

Governador

Vice Governador

Secretária da Educação

Secretário Adjunto

Secretário Executivo

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Cid Ferreira Gomes

Domingos Gomes de Aguiar Filho

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

Maurício Holanda Maia

Antônio Idilvan de Lima Alencar

Cristiane Carvalho Holanda

Andréa Araújo Rocha

Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de Reservas 1

Caro(s) aluno(s),

Estamos iniciando o 2º ano do curso técnico em hospedagem, e teremos

oportunidade de conhecer as disciplinas técnicas-operacionais do setor

hoteleiro. Dessa forma estaremos mais próximos do mercado.

A disciplina Sistemas e técnicas de reserva objetiva apresentar a

operacionalização do setor. O setor é responsável pelo primeiro contato do

futuro hóspede com o hotel, e pode ser feito através de agências e/ou

operadoras, empresas ou em contato direto com o próprio cliente.

Conhecer o produto é o grande diferencial na oferta do serviço e no

sucesso do estabelecimento hoteleiro, garantindo um boa taxa de ocupação.

Bons estudos !!!



Sistemas e Técnicas de Reserva

O hotel, como empresa, capta suas

entradas nos produtos e nos serviços que

gera para vender. A venda de

acomodações e, para quase todos os

hotéis, a seção com maiores dividendos

econômicos. Por essa razão é necessária a

máxima eficiência por parte do pessoal que

desempenha essas tarefas.

O pessoal responsável pelas

reservas corresponde, portanto, como objetivo principal, a venda de acomodações,

para a qual se aplica uma série de procedimentos.

Essas pessoas iniciam o “ciclo da hospitalidade”, pois mantém o primeiro

contato como o futuro hóspede ou intermediário e dão a primeira “imagem” do hotel.

Elas devem conhecer perfeitamente todos os serviços que a empresa onde

trabalha oferece, além dos conhecimentos necessários para qualquer vendedor que

tente conseguir eficiência em seu trabalho. A seguir se destacam alguns serviços:

Apartamentos: quantidade, tipos e categorias;

Serviços e facilidades em geral que o hotel oferece: restaurantes, bares,

piscina, sala de ginástica, sala de jogos, salas de convenções;

Tarifas aplicáveis: empresarias, para grupos, individuais, descontos especiais,

cortesias;

Sistemas de pagamento utilizados.



O departamento de reservas e recepção são considerados os “pilares

comerciais” do hotel, devido ao seu estreito contato com o hóspede para a venda

dos serviços oferecidos.

De acordo com o tipo e o tamanho do hotel, podemos ter um Departamento de

Reservas segmentado e estruturado, porém caso não haja necessidade, essa tarefa

pode ser desempenhada pela própria Recepção, na figura da recepcionista.

Quando há estrutura específica para o departamento no hotel, o mesmo deve ser

localizado estrategicamente próximo à recepção, já que ambos precisam trabalhar

em plena sintonia e a comunicação deve ser constante.Atendendo as necessidades

do front office e dos próprios clientes, além disso, é uma área que exerce uma

função totalmente estratégica pois seus colaboradores são os responsáveis pela

administração da principal fonte geradora de receita do hotel, ou seja, as diárias.

Basta observar que de todas as possíveis receitas que um hotel o corpo gerencial,

pode obter como, por exemplo, através do departamento de alimentos e bebidas ou

de eventos, a hospedagem ainda é a mais rentável e mais significativa.

Evolução dos sistemas tecnológicos de reservas

O sistema de reservas em hotéis è adequado às necessidades

contemporâneas e exigências da globalização. Seja o sistema comum para diversas

redes ou um sistema exclusivo e independente, o objetivo é o mesmo: aumentar a

precisão, a acessibilidade e a abrangência dos sistemas de reserva.

Na maioria das situações, as reservas são providenciais e acertadas em

tempo e concomitante ao pedido de reserva. Efetuar reserva com um bom período

de antecedência dá chance ao futuro hóspede de conseguir negociar valores de

diárias mais atraentes.

Conforme Valen & Valen(2003), a tecnologia em reservas tinha como meta

facilitar ao interessado, fosse hóspede em potencial ou agente de reservas, o

acesso à informações, como disponibilidade, localização e preços das UHs.



Por volta da década de 1960, a maioria das residências nos Estados Unidos e

Europa tinha um telefone, e o telefone mostrou-se prático e eficiente, pois através

dele faziam-se reservas sem sair de casa, porém as anotações ainda eram feitas,

em sua maioria, de forma manual, o que causava inúmeros problemas e certa

morosidade.

No Brasil, o próprio uso do telefone naquela época ainda era precário, pois,

ao contrário dos Estados Unidos e Europa, onde o aparelho e linhas telefônicas se

tornaram populares, o acesso ao telefone era difícil; somente as famílias mais

abastadas dispunham deste recurso.

O sistema de reservas computadorizado chamado HOLIDEX, lançado pelo

grupo Holiday Inn, foi o pioneiro no setor hoteleiro. O HOLIDEZ conectava as

informações do hotel às agências de viagens, e as pessoas físicas(o hóspede)

também podiam fazer sua reserva diretamente com o hotel acessando terminais.

Hoje, todos os hotéis da rede no mundo recebem 22 milhões de reservas em mais

de 250 mil terminais(VALEN & VALEN,2003;mundo das marcas,2008).

O sistema de reservas do Holyday Inn revolucionou na época, pois mostrava

grande versatilidade além de atender com presteza a uma clientela que começava a

ficar cada vez mais exigente e com maiores expectativas. Trata-se de um

procedimento baseado no sistema que as companhias aéreas já usavam.

Até meados de 1990, o sistema de reservas por telefone ou por fax era o mais

comum, entre as agências-hotéis-hóspedes-hóspedes-hotéis. A partir daquela

época, tornou-se comum o uso da Internet para fazer reservas: sites atualizados

oferecem aos interessados todos os dados necessários para se efetivar uma

reserva, dispensando a intermediação agência-hotel. Apesar de pagar a chamada

tarifa balcão(rack rate), muitos clientes(futuros hóspedes) ainda preferem fazer suas

reservas diretamente.

Os sistemas computadorizados de reservas(SCR)são programas que

podem ser acessados(por terminais, telefone, internet) para de efetivar uma reserva

em um hotel ou companhia aérea. Estas reservas são registradas automaticamente

no sistema de reservas interno do hotel e/ou das companhias aéreas. Desde 1980,



os sistemas computadorizados de reservas ganharam importância junto ás agências

de viagens.

Os SCR se converteram em complexos bancos de dados que contêm

informações sobre diversos componentes da rede turística e de

hospitalidade(empresas aéreas, locadoras de automóveis, meios de hospedagem).

As empresas interessadas compram direto ao programa, e o agente de viagens ou

atendente de reservas pode fornecer e comparar informações entre diversos meios

de hospedagem e hotéis concorrentes de determinada região. (CHON &

SPARROWE,2003).

Outros sistemas de reservas, como o Amadeus e o Sabre, foram

desenvolvidos para a as agências e operadoras de viagens. Esses sistemas

conectavam essas agências e operadoras às informações de disponibilidade dos

hotéis e de companhias aéreas.

Ciclo de reservas

O ciclo de reservas se estabelece a partir do momento em que o cliente(que

pode ser a agência fazendo reserva para o futuro hóspede, o próprio hóspede ou

empresa) faz a solicitação de sua reserva.

Observe:



Fonte: Castelli, 2009.

Cliente

Solicita a reserva

diretamente Indiretamente

Agência de viagem Operadoras Empresas

Por meio de

CORREIO E.MAIL TELEFONE Fax

Possível

Ficha de reserva

Mapa de ocupação

Planilha de reservas

ou

SCR/CRO

(conectividade on )

SETOR DE RESERVAS

Não possível

Re

sp

os

ta



Quando o hóspede utiliza a agência para fazer a intermediação, nós podemos

dizer que ele está fazendo sua reserva de forma indireta. Esta agência pode se

utilizar dos Sistemas Computadorizados de Reservas, através das comutadoras,

para fazer a reserva do seu cliente em determinado hotel. Sendo assim, a agência

verifica a disponibilidade do hotel, efetiva a reserva, e o hotel repassava a reserva

para seu sistema interno. As diárias deste hóspede neste caso terão um preço

especial e sairão um pouco mais em conta do que se feitas diretamente com o hotel.

Da mesma forma, quando o hóspede se utiliza de operadoras ou quando sua

reserva é feita por uma empresa, dizemos que é indireta. Normalmente os valores

de diária também são especiais.

Porém, quando o hóspede faz o contato diretamente com o setor de reservas

do hotel, dizemos que ele estabeleceu um contato direto, ou seja, não há

intermediários, a própria pessoa conversará com o hotel e solicitará sua estadia.

Esse contato direto poder ser por telefone e até mesmo pela internet, através do

Sistema Computadorizado de Reservas do hotel. As diárias, neste caso, serão as

chamadas tarifas balcão. Caso queira negociar um desconto, o hóspede deverá ligar

para o setor de reservas do hotel e conversar a respeito.

Uma vez estabelecido o contato e a forma de contato, o setor de reservas do

hotel irá efetivamente agendar a reserva solicitada. Se a resposta de disponibilidade

é positiva, preenche-se a Ficha de Reserva em sua grande maioria, eletrônica, pelo

sistema interno de reserva do hotel, através de algum software hoteleiro. Este

registro na ficha de reservas, que contém os dados, como entrada(check

in),saída(check out), valores de diárias, quantidade de pax(pessoa), tipo de UH,

nome e dados gerais do hóspede, alimentam um relatório chamado Mapa de

Ocupação, que servirá para revelar a disponibilidade do hotel, e, por sua vez, será

reportado aos SCR. Depois de alimentado o Mapa de Disponibilidade, este alimenta

outro relatório ou planilha que é o Chart de Reservas, que agrupa os tipos de



apartamentos vendidos. Se a resposta for negativa, o atendente de reservas deve

comunicar e ofertar outra data.

Organograma do setor de reservas

O setor de reservas de um hotel tem como principal função efetivar o registro

de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como para reservas de

grupos. Alguns hotéis trabalham com as reservas de seu hotel subdivididas. Desse

modo, reservas individuais, ou até 10 apartamentos (normalmente), ficam sob a

responsabilidade do setor de reservas, que é tradicionalmente vinculado ao

Departamento de Hospedagem; já as reservas de mais de 10 apartamentos ficam

sob a responsabilidade do setor de vendas, vinculado tradicionalmente ao

Departamento Comercial.

Para Davies(2007), a meta do setor de reservas é controlar eficiente e

lucrativamente o fluxo de hóspedes e planejar a estadia do hóspede. Ismail(2004)

defende que o setor de reservas dedica-se a vender tanto reservas individuais

quanto de grupos a fim de maximizar a receita gerada pelas diárias.

Os objetivos do setor de reservas são:

1. Garantir a disponibilidade da UH para o hóspede;

2. Atingir a melhor ocupação possível;

3. Evitar overbooking.

Sendo assim, podemos dizer que tradicionalmente o organograma do Setor de

reservas apresenta-se conforme as figuras a seguir:



Hotel de grande porte

Hotel de médio porte

Hotel de pequeno porte



Cargos e funções

Através dos organogramas já apresentados anteriormente mostramos que um

empreendimento de hospedagem pode assumir várias formações hierárquicas,

mesmo quando falamos apenas de dois departamentos – como é o nosso caso:

Recepção e Reservas. É importante ressaltar que essa estrutura será determinada

pela tipologia e pelo tamanho, do hotel.

Para um profissional da área da hotelaria entender que essa estrutura pode

variar é de extrema importância, bem como compreender quais as principais tarefas

realizadas por cada função, assim pode se preparar para atuar isoladamente em

cada departamento, ou acumulando funções de ambos. Sendo assim, falaremos a

seguir sobre alguns dos cargos citados nos organogramas e suas atribuições.

Gerente de vendas

A função de Gerente de Vendas pode ou não existir, variando também em

função do tamanho do empreendimento. De maneira geral, um Gerente de Vendas e

sua equipe são os principais elos entre a empresa e seus clientes. São muitas as

tarefas que compõem o dia a dia de um Gerente de Vendas, entre elas podemos

citar:

Tarefas administrativas

Determinar cota de vendas para os agentes de reservas ou executivo de

vendas;

Determinar as tarifas a serem cobradas dos clientes;

Criar pacotes de tarifas promocionais para épocas de férias, feriados e outros;

Criar estratégias de vendas;

Supervisionar a equipe;



Manter um banco de dados ativo com os melhores e mais importantes

clientes, e com eles manter um relacionamento estreito;

Confeccionar relatórios sobre as vendas, tipo de clientes, valores vendidos,

receita, ocupação, etc.

Participar das reuniões gerenciais;

Representar o Hotel em Feiras e Congressos pelo país.

Chefe de reservas

Para Davies (1997) o chefe de reservas, tem como responsabilidade maximizar o

faturamento do hotel ou afim e também atender ou superar a expectativa e

satisfação do hóspede na hora da venda da reserva, conforme o padrão oferecido

pelo hotel.


Utilizar técnicas gerenciais para melhorar a taxa de ocupação e diária média

dos apartamentos;

Certificar-se de que o setor oferece ao hóspede serviço de qualidade;

Supervisionar as reservas futuras e acompanhar pedidos especiais de Vips e

tipos de bloqueio de apartamentos;

Ter liderança e utilizar de motivação junto à equipe;

O termo vip significa Very Important Person, em português, pessoa

muito importante.



Estabelecer constância de comunicação com outros setores do hotel;

Supervisionar o setor;

Programar “pacotes” junto à gerência

Fazer projeções de taxa de ocupação

Articular orçamentos de coffee-break e demais refeições junto à gerência e de

alimentos e bebidas para situações de “pacotes”;

Reportar informações para recepção e governança.

Saiba mais......

Pax, de “passenger”(passageiro), refere-se ao número de pessoas que ocupam uma UH;

Bloqueio de apartamento ou de UHs se refere ao tipo de apartamento e quantidade de apartamentos solicitados que são separados/bloqueados ao hóspede ou grupo.

Bloqueio também pode se referir a uma quantidade de UHs do hotel que uma agência tem pré-disponível para vender.

A taxa de ocupação se refere ao número de UHs vendidas pelo número de UHs disponíveis;

Diária média é a média dos valores de diária single, que ocupa somente um pax, diária double ou twin, que ocupam duas pessoas e diárias de suítes;



Atendente de reservas

Este funcionário deve receber e processar com exatidão as reservas dos hóspedes

de acordo com o padrão do hotel.


- Executar as reservas para hóspedes, agentes de viagem e outros- as reservas

poderão ser executadas pessoalmente, por telefone, e-mail/site, fax ou correio e, em

alguns grandes hotéis, através de um sistema de central de reserva(SCR);

- Preencher as fichas de reservas e manter o controle das reservas, por ordem de

data de chegada e ordem alfabética;

- Preparar confirmações de reservas;

- Processar prontamente cancelamentos ou modificações e responsabilizar-se pela

comunicação dessas alterações;

- Determinar a disponibilidade futura, baseando-se no número de reservas

existentes;

- Comunicar e reportar, diariamente, reservas à recepção

- Preparar listas de chegadas previstas, para uso da recepção

- Ser responsável pelo chamado “pré-registro” de hóspedes, o qual deverá fazer de

forma consistente e completa;

Tipos de Unidades Habitacionais- UH’s.

Quanto mais serviços e produtos, mais é elevada a categoria do hotel e mais

detalhes o atendente de reservas deve ter em mente.



Deve o atendente conhecer siglas, tarifas, estrutura física e os tipos de serviços

incluídos na diária.

Classificação das UH’s

Vejamos seguir os tipos mais comuns de UHs, conforme sua estrutura física. A

classificação é internacional.

Tipos de Unidades Habitacionais Características da estrutura física

Single Apartamento com uma cama de solteiro ou uma

cama de casal

Twin Apartamento com duas camas gêmeas

Double Apartamento com cama casal ou duas de solteiro

Triple Apartamento com três camas

Quad Apartamento com quatro camas

Queen Apartamento com cama larga e longa(2m x 1,5m)

King Apartamento com cama larga e longa(2mx2m)

Suite Apartamento mais saleta

Conjugado Apartamento com porta comunicante com outra

unidade

Estas UHs podem ainda serem classificadas com

standard,luxo,máster,presidencial,superior, ou classificação que o hotel queira dar.

Não existe ordenamento oficial para a classificação da categoria das UHs. Sendo

assim, se um apartamento TWIN, por exemplo, tiver ar-condicionado, televisão a

cabo, frigobar, chuveiro com água quente e ainda vista de frente para o mar, o hotel

pode chamá-lo de TWIN LUXO; da mesma forma, no mesmo hotel, outro TWIN com

a mesma estrutura e equipamentos, porém com vista lateral para o mar, pode ser



classificado de TWIN STANDAD, que teria uma tarifa de diária mais barata do o

LUXO.

Critérios para classificação e estabelecimento das tarifas

As reservas são feitas em geral, pelo número de pax. Assim, uma única pessoa

pode acomodar-se num double,num twin, ou até, em última instância, num triple(se a

disponibilidade do hotel apenas contemplar o tal apartamento), pelo qual pagará o

valor da diária correspondente ao de um single;

Os apartamentos com camas Queen e King não implicam necessariamente mais

caras. Muitas vezes, estas camas se encontram em suítes, que têm naturalmente

preço característico;

Os hotéis podem definir a nomenclatura que quiserem para as suas UHs para

designarem o conforto, luxo, localização e por consequência, o calor da diária;

A categoria standard significa que o modelo é mais simples; a categoria luxo é

empregada para um modelo que oferece mais conforto, equipamentos ou

simplesmente tem uma localização privilegiada;

As suítes podem levar a nomenclatura imperial ou máster e são as maiores e mais

caras.

Negociação do valor das diárias

O atendente de reservas negocia as diárias conforme o período da estação,

baixa ou alta temporada. As tarifas balcão ou rack rate são ofertadas aos clientes

“particulares” (que fazem a reserva diretamente com o hotel) e também podem sofrer

descontos, conforme acordado entre a Gerência Geral, Gerência de Hospedagem e

o Chefe de Reservas.



As diárias NET( tarifas firmadas através de acordo entre agência e hotel)

têm valores especiais e são mais em conta do que a tarifa balcão. Varia de agência

para agência.

As diárias CORPORATE(tarifas entre hotel e empresa) também têm valores

especiais e também são mais em conta do que tarifa balcão.

PARA VOCÊ ENTENDER. VAMOS AO EXEMPLO !!!

Vejamos no quadro exemplos de valores de tarifas:

Categoria DBL Baixa estação(Valor R$) Alta estação(Valor R$)

STANDARD 180,00 200,00

LUXO 200,00 220,00

LUXO SUPERIOR 220,00 240,00

SUÍTE JUNIOR 230,00 250,00

SUÍTE EXECUTIVA 280,00 300,000

SUÍTE PRESIDENCIAL 380,00 400,00

SUÍTE IMPERIAL 530,00 550,00

Tarifa balcão(Rack rate)



Condições

Café da manhã incluso na diária;

Em caso de apartamento TPL, acrescer 25% sobre o valor do DBL;

Em caso de apartamento QDP, acrescer 25% sobre o valor do TPL;

Uma criança até 8 anos é free no mesmo apartamento dos

acompanhantes;

Check In/Out às 12:00h;

Estas tarifas não são válidas para Reveillon, Carnaval, Semana Santa,

Fortal, Ceará Music e feriados prolongados;

Tarifa sujeita s reajustes sem aviso prévio, conforme política econômica

vigente do País.

Obs: Cobramos 10% de taxa de serviço.

O regime de pensão também influencia o valor da diária, ou seja, dependendo

das refeições que estão incluídas, ou fazendo parte do pacote, o valor da

diária pode variar.



Regimes de pensão

MAP – (Modified American Pan): Meia Pensão= apto.+ café da manhã + uma refeição

FAP – (Full American Plan): Pensão Completa = apto. + café da manhã + duas refeições

AP – (American Plan): Pensão simples= apto + café da manhã

Técnicas e procedimentos para efetivar reservas

As técnicas e procedimentos para se efetivar reservas são importantes para

garantir a manutenção do Mapa de disponibilidade e o Chart de reservas. O

processo básico demonstra a sequência lógica para se efetivar as reservas. Primeiro

existe a solicitação da reserva por parte do cliente; depois verifica-se a

disponibilidade das UHs através do Mapa de disponibilidade ou do chart de resevas;

confirmada a disponibilidade, deve-se preencher a ficha de reservas com os dados

que solicitados ao cliente(nome, telefone para contato,nome de acompanhante(s),

alguma solicitação em especial, por exemplo,se se trata de lua de mel, aniversário,

férias,se o cliente é alérgico, idoso, ou ainda se tem preferência por andar alto ou

baixo,etc); confirma-se todos os dados, inclusive as datas de check in e check

out;acompanha-se a reserva até o cliente efetivar sua entrada; por fim são

produzidos relatórios, como o Mapa de Disponibilidade e Chart de Reservas, índice

de ocupação e outros.

Se o cliente em questão for uma agência ou empresa, deve-se confirmar o

cadastro e solicitar os dados do futuro hóspede para lançar no sistema.

Naturalmente, a agência ou empresa pode fazer isso diretamente pelo sistema

computadorizado.



Reserva por telefone(Cliente particular)

Atender rapidamente ao telefone

Identificar o hotel e sua pessoa

Personalizar o atendimento

Identificar a data de entrada e saída

Identificar o nº de pax

Identificar o tipo de e o nº de apartamentos necessários



Verificar a disponibilidade através do Mapa de reservas

Dar informações gerais sobre o hotel(procurar falar de valores por último)

Preencher os dados na ficha de reserva: titular da reserva com sobrenome,

nome, nº de pax, datas, valor da diária, telefone de contato;observações

Identificar o reservante

Confirmar dados

Agradecer

Lançar no sistema informatizado(se houver), codificando a reserva e

atualizar o Mapa de reservas

Arquivar a ficha de reservas na “pasta” referente ao mês da data de check

in

Encaminhar um fax ou e-mail com o nº de reserva para o futuro hóspede

Repassar para recepção, governança e Alimentos e Bebidas a reserva

Reserva por e-mail(Cliente particular)

Repassar os dados conforme o sistema e encaminhar confirmação para o

hóspede

Utilizar parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone

Reserva feita pela agência

Identificar se a agência é cadastrada



Room list é uma listagem que a

agência ou empresa encaminha ao

hotel com os dados dos hóspedes,

como nome ,tipo de UH, etc.

Verificar se agência está em dia com os pagamentos devidos ao hote, caso

já tenha trabalhado com o hotel

Identificar data de entrada e saída; nº de pax; tipo e quantidade de

apartamentos; disponibilidade através do Mapa de reservas;

Conferir Voucher emitido pela agência com a designação de despesas

efetuadas pelo hóspede, tipo de cobertura dada(principalmente em caso de

grupos)

Efetivar a reserva no sistema

Atualizar o Mapa de Reservas

Utilizar parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone

Reserva feita pela empresa

Identificar se a empresa é cadastrada, ou se já foi feito contato anterior com

o setor comercial(quando são muitas as UHs, o setor comercial é que

normalmente faz a negociação)

Verificar se a empresa está em dia com os pagamentos devidos ao hotel,

caso já tenha encaminhado grupos para o hotel

Identificar data de entrada e saída; nº de pax;tipo e quantidade de

apartamentos;disponibilidade através do Mapa de Reservas

Efetivar a reserva no sistema

Atualizar o Mapa de Reservas

Utilizar parte dos procedimentos citados

para o cliente particular/telefone.

Para Castelli (1999), a reserva de grupo, seja por agência ou empresa,

deve ter um tratamento todo especial, pois, em uma só reserva, a empresa pode

As informações sobre reservas de

grupo devem ser repassadas para os

demais setores, para que estes se

preparem para a chegada dos

hóspedes.



solicitar tipos de apartamentos diferentes, número de pax e datas de check ins e

check outs também diferentes. Castelli também lembra a importância da emissão do

Room list.

Documentos do setor de reservas

O setor de reservas deve ter, desenvolver seus formulários e relatórios com o

objetivo de organizar e otimizar a rotina do setor.

Vejamos alguns destes formulários e relatórios:

A ficha de reserva pode ser preenchida manualmente enquanto se atende ao

telefone, ou se transportam informações recebidas por outra via, e arquivada

posteriormente numa pasta específica do mês da reserva, ou diretamente no

sistema. Neste último caso, recomenda-se emitir uma cópia da Ficha a fim de

garantir o registro, caso ocorra pane no sistema.

Ficha de reserva pelo sistema

Quando o hotel ou afim dispõe de software hoteleiro, ao se coletar os dados do

hóspede, preenche-se a ficha diretamente no sistema ao mesmo tempo em que se

atende o telefone, ou transportam-se os dados recebidos por outra via)e-

mail,fax,etc). Dependendo do sistema, ao preencher a ficha, o Mapa de

Disponibilidade é atualizado automaticamente.



Figura: Ficha de reserva

Figura 2: Ficha de reserva



Mapa de disponibilidade

É o relatório em que estão demonstradas toda as reservas efetuadas. O mapa deve

ser rigorosamente atualizado, para evitar que ocorra overbooking, ou que algum

cliente deixe de ser registrado.

Sistemas informatizados atualizam o mapa automaticamente conforme o

preenchimento da ficha de reserva seja efetivado. Através do Mapa de Reservas,

pode-se saber a taxa de ocupação do período em questão e dos períodos seguintes.

Figura 3: Mapa de reservas



Figura 4: Mapa de reservas

Chart de reservas

O chart de reservas serve para segmentar os produtos agrupando-os por preços e

tipos. O chart relaciona o número dos apartamentos existentes à reserva por

apartamento no período(serve como mapa de reservas) e também permite totalizar

os apartamentos por tipo, explicitando quantos apartamentos de determinado tipo

estão reservados e consequentemente quantos restam para a venda(DUARTE,

1996).

Voucher

O voucher é emitido pela agência ao hóspede, depois de confirmada a reserva. Uma

cópia do voucher deverá ser apresentada no hotel(à recepção) por ocasião do check

in do hóspede. Com o voucher, a agência está requisitando ao hotel a prestação dos

seus serviços a determinado hóspede.



Taxa de ocupação

Taxa de ocupação (TO) A taxa de ocupação é principal indicador do status do hotel. Ele indica a

porcentagem de unidades vendidas em relação ao total disponível, e pode ser

demonstrado pela fórmula abaixo:

Período de alta ocupação:

Períodos onde o hotel, de acordo com a sua tipologia consegue ter uma ocupação

elevada previamente garantida, e com isso consegue aplicar suas melhores tarifas:

Por exemplo:

Hotel de Lazer: tem uma melhor ocupação aos finais de semana – sexta-feira à

domingo, feriados prolongados, férias e períodos festivos.

Hotel de Negócios: tem a sua ocupação garantida no período de meio de semana –

segunda à quinta-feira.

Período de baixa ocupação:

Contrária à alta ocupação, esse é o período onde o hotel não tem muita procura.

Aqueles períodos onde o departamento comercial preparará tarifas promocionais e

descontos com o intuito de aumentar a ocupação. Usando o mesmo exemplo citado

acima, esses hotéis com baixa ocupação ficariam da seguinte forma:

TO (taxa de ocupação) = Número de UHs vendidas = _____x 100 Número de UHs Disponíveis



Hotel de Lazer: tem uma baixa ocupação durante a semana (segunda à quinta-feira)

Hotel de Negócios: tem baixa ocupação nos finais de semana, feriados, e férias.

Diária Média (DM) A diária média é o índice que retrata o preço médio calculado para cada diária vendida no período. Uma diária média é calculada da seguinte forma:

Para uma melhor compreensã

o, segue um exemplo:

Período de 10 a 12 de junho de 2013 Hotel Mimi 50 UHs De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100diárias Diárias vendidas no período de 10 a 12/06: 60 diárias O valor de receita gerado pela venda as UHs foi de R$ 20.000,00

Ou seja, cada UH foi vendida pelo preço médio de R$ 333,33.

RevPar (Revenue per available room)

Normalmente trabalhamos a diária média e a taxa de ocupação como os

dois principais indicadores da performance de um meio de hospedagem. Porém,

eles não demonstram com precisão o nível de competitividade do empreendimento

perante o mercado, pois um hotel com uma taxa de ocupação alta, mas com um

valor de diária média muito baixa pode não apresentar o mesmo resultado positivo

DM (diária média) = Receita total de hospedagem em dinheiro (reais, dólar, euro)

Número total de diárias vendidas

DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 333,33 60 (número de RN vendidos)



em suas receitas. Para sanar essa lacuna, e trazer mais precisão para as análises

de desempenho foi criado o RevPar, que calcula a receita gerada por apartamento

dpara o RevPar.

Vejamos:

Período de 10 a 12 de junho de 2012 Hotel Mimi 50 UHs De 10 a 12/06 o hotel tinha

disponibilidade de venda de 100 diárias

Diárias vendidas: não será levado em conta

O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00

Ou seja, cada UH do hotel teve um valor médio de R$ 200,00.

Tipos de bloqueios

Os meios de hospedagem podem bloquear determinado número de UHs para

agências, operadoras, empresas em geral, companhias aéreas e afins. Este

bloqueio significa que o hotel deixa “separado” certo número de Uhs do montante

que ele tem para que aquela agência ou empresa venda( funciona como um espécie

de escritório comercial). Naturalmente é feito um convênio/contrato entre a agência

ou empresa e afim e o hotel estipulando certas condições, como prazo de

pagamento, valor de diárias(as diárias NET/Acordo e as Corporativas). Para o meio

de hospedagem é muito interessante ter estes bloqueios, pois, servem como um

escritório comercial, sem que seja necessário ter despesa com funcionários ou

outros encargos. Recomenda-se, porém, que o meio de hospedagem não coloque

DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 200,00

100 (RN que estavam disponíveis para a venda no período).

Dead line (linha morta) é uma data

limite para se garantir a reserva.Se

até a data estipulada não houver o

depósito a favor do hotel, a reserva

é cancelada automaticamente e

novamente vendida.



todas as suas UHs nas “mãos” das agências, empresas e afins, pois, se estas

tiverem qualquer problema(como falência), o meio de hospedagem fica de um

momento para o outro com a ocupação baixa e receita baixíssima.

Bloqueio Simples

Depois dos procedimentos normais de reservas para hóspedes “particulares” :

- Solicita-se uma data para confirmação(dead line)

- Solicita-se lista de nomes(rooming list) com tipos de acomodação em caso de vários pax

- Solicita-se a garantia da reserva(um valor baseado no número de diárias que deve ser depositado até a data do dead line).

Bloqueio Tipo Allotment

Depois dos procedimentos normais de reservas para empresa ou agência:

- Determinado número de UHs é bloqueado/reservado para agência e/ou empresa, conforme estipulado em contrato

- Dispensa consulta prévia de disponibilidade dentro do prazo estipulado.

Ex: Um hotel tem 100 UHs; então por mês, ele dipõe de 3000(três mil) UHs para

vender, considerando que o mês tenha 30 dias. Dessas 100 UHs, o hotel cede,

através de contrato, 30(trinta) UHs para uma agência, ou seja, no mês a agência

tem 900(novecentas) Uhs para vender. A agência não precisa ficar entrando em

contato com o hotel para confirmar se há ou não disponibilidade, pois ela vende as

UHs dentro dessa cota e somente encaminha para o hotel os nomes dos hóspedes

e as datas de check in e check out.



Bloqueio Tipo Allotment “Release”

Geralmente são de 7, 14 ou 21 dias o prazo imposto às agências

cadastradas que tem Allotment com o hotel para na venda dos apartamentos. Se os

apartamentos não forem vendidos no mês dentro dos dias estipulados, a agência

deverá mandar fax ou e-mail liberando a venda destas Uhs para o hotel. Caso a

agência não libere as Uhs e também não as venda, o hotel poderá cobrar multa.

Bloqueio Charter

Atende agência com pacote de grupos de passagem aérea e

hospedagem. É um bloqueio parecido com o Allotment, uma das diferenças é que o

bloqueio chater é uma pacote do qual o hotel faz parte em termos de valores de

diárias e benefícios.

Bloqueio Tipo Lay Over

Utilizado pelas companhias aéreas para hospedar sua tripulação ou

eventualmente passageiros por motivo de atrasos ou cancelamentos de voos.

Timesharing

Compra de direito de uso de uma unidade de repouso(chalés,

apartamentos, flat,etc) em geral de resorts, por determinado número de dias a cada

ano, durante alguns anos.

Cancelamentos e transferências



Depois de feitas as reservas, algumas eventualidades e/ou

modificações da reserva podem ocorrer. O atendente de reservas deve estar atento

a tudo. Veremos alguns procedimentos pós-reserva que nos ajudam a manter o

setor organizado e nosso trabalho mais facilitado, colaborando para a missão do

setor e a satisfação do hóspede e clientes em geral.

Transferência de reserva

- Verificar no mapa de ocupação a disponibilidade;

- Efetuar as anotações devidas na ficha de reserva e no mapa de ocupação;

- Arquivar a ficha no arquivo de datas na nova data;

- Observar se o apartamento reservado para a nova data é semelhante ao anterior e

se há observações especiais.

Cancelamento de reserva

Os planos de uma pessoa podem mudar, imprevistos acontecem e é

pode ser necessário cancelar uma reserva feita antecipadamente. Ao receber o

pedido de cancelamento de uma reserva, a atendente deve proceder da seguinte

maneira:

- Perguntar o nome do hóspede;

- Verificar se o cancelamento está sendo efetuado pelo reservante ou pelo titular;

- Fazer o cancelamento no sistema, oferecer outro dia para a reserva;

- Cancelar no mapa de reservas;

- Retirar a ficha de reservas da “pasta” de arquivo e colocá-la na “pasta” de

cancelados, junto com o “boletim de cancelamento”.



Dada a manutenção às reservas, resta

repassar as informações das entradas previstas aos setores

como recepção, governança e departamento de A & B para

que estes se organizem para o check in e estadia dos

hóspedes.

Uma vez conhecidos os tipos de bloqueios e o

modo de organizar cancelamentos e transferências, o setor

de reservas e seus integrantes estão efetivamente

capacitados a atender à demanda de clientes e deixar o

setor organizado, além de garantir a boa ocupação para o

hotel.

Alfabeto Fonético

No Turismo, de forma geral, a comunicação é um fator

determinante dentro do processo da venda do serviço, pois o

cliente tem à sua disposição uma infinidade de empresas do

mesmo segmento, e com certeza escolherá aquela que lhe

prestar o atendimento mais rápido, claro, objetivo e atencioso,

atrelando fatores como localidade e preço.

O item mais acentuado no processo de comunicação: é a clareza

das informações e dados fornecidos. Estes devem ser

transmitidos de forma que ambos tenham certeza de que o outro

realmente entendeu corretamente através de sua mensagem e de

que nada ficou somente subtendido. Para isso, foi criada uma

forma diferente de soletração do alfabeto, que é usada

mundialmente em quase todos os segmentos do Turismo, como

agências de viagens, hotéis, empresas de transportes aéreos,

entre outros. Portanto, para atuarmos no turismo é imprescindível

Segue abaixo o

alfabeto fonético

internacional:

A – Alfa

B- Bravo

C- Charlie

D-Delta

E-Eco

F-Fox

G- Golf

H- Hotel

I-India

J- Julliet

K-Kilômetro

L-Lima

M-Mick/Mike

N-Novvember

O-Oscar

P-Papa

Q-Quebec

R-Romeu

S-Sierra

T-Tango

U-Uniform

V-Vitor

X-Xadrez

W-Whisky

Y-Yank

Z-Zulu



que conheçamos o alfabeto fonético do turismo e hotelaria, pois este facilita a comunicação

entre as pessoas, e minimiza os erros quando da escrita de nomes em bilhetes aéreos,

reservas de hotel, dentre outras vantagens e finalidades.

Exercício:

Soletre seu nome conforme o alfabeto internacional.

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

Cadastro de reservas

Quando temos a facilidade de um sistema/software hoteleiro que

contempla o setor de reservas, após efetivarmos as reservas, ou cancelá-las,

alimentamos o sistema como um todo e geramos relatórios que são de extrema

importância para as gerências compreenderem o desempenho do hotel. Há três

décadas, aproximadamente, poucos hotéis utilizavam softwares hoteleiros, e a

grande maioria fazia manualmente o controle da ocupação, dos tipos de Uhs

solicitadas e de outras informações.

O Plano de Reservas é uma atividade do dia-a-dia em um setor de

reservas do hotel. As situações acontecem em ordem cronológica, e o Plano de

Reservas é composto por Parâmetros de Produtos, Plano de Reservas,Movimento

de Hóspedes e Gráfico de Ocupação prevista.



Parâmetros de Produtos

Hotel Bom Repouso

Comunicações UHs Categoria Uhs Categoria

101 DBL 201 DBL

102 TW 202 TW

103 TW 203 TW

104 DBL 204 DBL

105 TW 205 TW

106 TW 206 TW

107 DBL 207 DBL

108 TW 208 TW

109 TW 209 TW

Este parâmetro nos diz que o hotel tem 18UHs, sendo: 6 com 1(uma)

cama de casal (DBL) e 12 2(duas) camas de solteiro(TW). O hotel tem dois andares,

o primeiro e segundo, conforme a própria numeração das UHs. O Hotel Bom

Repouso dispõe de 12 UHs comunicantes, como indicam as setas, isto significa que,

por exemplo, entre o 101 e o 102 há uma porta comunicante(tipo de acomodações

muito solicitadas por famílias, para em um dos apartamentos ficarem os pais; e no

outro, os filhos). Evidentemente apartamentos podem ser vendidos individualmente

(neste caso, as portas comunicantes ficam trancadas).

Após a compreensão do Parâmetro de Produtos, devemos montar o

Plano de Reservas(muito semelhante ao Chart de Reservas). Para tanto vamos criar

algumas situações.



Vamos imaginar que os hóspedes, agências e empresas entrem em

contato com você, atendente de reservas, e façam suas solicitações de reservas. As

situações devem ser seguidas por ordem cronológica.

Digamos que, hoje, os clientes que seguem fazem contato para o mês vigente.

a. Sra. Francisca pede reservas de 2 twins de 2 a 7 m/v;

b. Sra. Lydia pede reserva para si e sua irmã de 3 a 10 m/v;

c. Sra. Margarida pede reserva para 1 casal de 1 a 6 m/v;

d. Sra. Patricia quer um TW e um DBL comunicantes de 6 a 10 m/v;

e. Sra. Bruna quer apenas para si de 7 a 9 m/v;

f. Você recebe um e-mail de uma agência solicitando dos DBL de 9 a

15m/v para o casal Cavalcante e o casal Silva;

g. Você recebe um fax de outra agência solicitando três UHs, sendo um

TW para duas irmãs, de 11 a 17 m/v, e dois DBL, um de 6 a 10m/v para o

casal Marcelino, e outro de 19 a 22m/v para o casl Fonseca;

h. A primeira agência manda novo e-mail solicitando 2 TW e 4 DBL para

um grupo de 23 a 27 m/v;

i. A segunda agência também encaminha um fax solicitando 6 TW de 26

a 30 m/v.



Devemos, então, completar o Plano de Reservas, como segue:

Hóspede/dia 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

Entradas

previstas

1 2 1 0 0 3 1 0 2 0

Saídas

previstas

0 0 0 0 0 1 2 0 1 4

Ocupação

prevista

1 3 4 4 4 6 5 5 6 2

Disponibilidade

para a venda

17 15 14 14 14 12 13 13 12 16

% de ocupação 5,5 16,6 22,2 22,2 22,2 33,3 27,7 27,7 33,3 11,1

Hóspede/dia 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Entradas

previstas

1 0 0 0 0 0 0 0 1 0

Saídas

previstas

0 0 0 0 2 0 1 0 0 0

Ocupação

prevista

3 3 3 3 2 2 0 0 1 1

Disponibilidade

para a venda

15 15 15 15 17 17 18 18 17 17

% de ocupação 16,6 16,6 16,6 16,6 5,5 5,5 0 0 5,5 5,5



Hóspede/dia 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Entradas

previstas

0 0 6 0 0 6 0 0 0 0

Saídas

previstas

0 1 0 0 2 0 6 0 0 6

Ocupação

prevista

1 0 6 6 6 12 6 6 6 0

Disponibilidade

para a venda

17 18 12 12 12 6 12 12 12 18

% de ocupação 5,5 0 33,3 33,3 33,3 66,6 33,3 33,3 33,3 0

Com estes dados, entradas e saídas, alimentaremos o Movimento de

Hóspedes. É só ir preenchendo quantas UHs têm entrada prevista por dia e quantas

saídas previstas há por dia. O número de entradas menos o número de saídas

corresponde ao número de UHs ocupadas(ocupação prevista). A disponibilidade

para a venda é o número de de UHs que restam para “vender” depois de lançadas

as entradas e saídas do dia. A taxa de ocupação é o número de UHs vendidas

dividido pelo número de Uhs disponíveis no total(neste caso é o número geral de

Uhs que o hotel tem para a venda). Por exemplo, dia 1º haverá uma(1) entrada

prevista, ficam 17 UHs para a venda; a taxa de ocupação( se não houver mais

nenhuma venda) será uma(1) UH dividida por 18, o que resulta em 5,5%.

Vimos, então, como é a produção de um Plano de Reservas. O Plano

de reservas possibilita analisar, vislumbrar e refletir sobre como será/estará a

ocupação do meio de hospedagem.



PARA CONSULTAR

Dicionário Termos Técnicos do meio Turístico All Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições

intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária.

All Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma sala

anexa).

Bell Boy: Mensageiro de hotel.

Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos.

Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para

uso exclusivo.

Bloqueio/Allotment: Número de assentos, em Cia Aérea, ou apartamentos, em

hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que reportados

dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas

empresas.

By Night: É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou

visita a pontos turísticos.

Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo de

cinco quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm limite de

115 centímetros.

City Tour/Sightseeing: Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de

ônibus/micro-ônibus, com guia local.

Code-Sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo

acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma determinada empresa,



podem embarcar no vôo de outra. Uma Companhia cede assentos para a outra

conveniada acomodar seus passageiros.

Collect Call: Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um serviço da

Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português.

Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado da

recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos (passeios,

gastronomia, transporte, etc), que não se refiram à hospedagem.

Data Porta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para

laptop.

Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis

próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre

vôos).

Dead Line/Prazo Final: Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços

contratados.

Early Check-in:Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é

o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser

concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Fap/Pensão Completa/Full-Board: Diária de hotel que inclui três refeições (café da

manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).

Fitness Center/Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários

serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.

Forfait: É o serviço oferecido em sites que chamamos de “viagem sob medida”, um

roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O

sinônimo é “taylor made” ou feito sob medida.

Fretamento/Charter: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais

econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-estabelecidas quanto à

duração, data de saída/regresso e destino, entre outras.

Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela

afixada na recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa “cheia”.

Jet-Lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.

Gym: Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.



King Size Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão

americano é 2m por 2m.

Late Check-out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o

de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida,

quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Lift: Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que levam

esquiadores ao topo das montanhas.

Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitação de serviço ( reserva de

viagem, bilhete aéreo, etc…), pendente de confirmação.

Lodging House, Youth Hostel: Albergue.

Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos

hotéis, pode ser sala de estar e bar.

No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para

utilização de um serviço adquirido ( mais usado para embarque em Cias Aéreas e

hospedagem).

Outlet: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são

chamadas de factory outlet e outlet mall.

Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número

acima dos disponíveis para ocupação.

PAX: Abreviatura usada para designar “passageiros”.

Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 2m por

1,20m.

Person to person: A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa

solicitada.

Pitch: O espaço entre as poltronas de um avião.

Preservative: Conservante de geléias e enlatados.

Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para

receber os passageiros nos destinos e realizar os passeios incluídos na

programação.

Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os

hotéis e acomodações a serem utilizados.



Ski-In/Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar

esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.

Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço

solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.).

Traslado/Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser “in/out”,

quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em determinada

cidade ( transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).

Up-Grade: Serviço oferecido como “cortesia” , por hotéis, navios, Cias. Aéreas, onde

o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido.

Valet Parking: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário

que atende os quartos.- Estacionamento com manobrista.

Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas Cias Aéreas, para vôos

comerciais, nos os quais dispomos de acordos comerciais.

Voucher: É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações dos

serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços

descriminados



Referências

Castelli, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS,1999.

Davies,Carlos A. Manual de Hospedagem: Simplificando ações na hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS,2007.

Manual de Hospitalidade. Atendente de reservas. Versel.Rio de Janeiro.2000.

CANDIDO. Indio. Controles em Hotelaria: sistemas mecanizados para

hotéis.Ed.Caxias do Sul.Caxias do Sul.1996.

Duarte, Vladir V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo: Senc,1996.

APOSTILAS PESQUISADAS:

Guia da Recepcionista. Projeto bem receber copa. Instituto da Hospitalidade; Brasil. Ministério do Turismo- Salvador 2007. Recepção e reservas. Projeto RBTV- Recebendo Bem, O Turista Vem. Educatur-2010. Recepção de Hoteis: operações e procedimentos. Senac-SP. 2011.

Sistemas e Técnicas de Recepção. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009.

Sistemas e Técnicas de Reserva. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009.

Hino do Estado do Ceará

Poesia de Thomaz LopesMúsica de Alberto NepomucenoTerra do sol, do amor, terra da luz!Soa o clarim que tua glória conta!Terra, o teu nome a fama aos céus remontaEm clarão que seduz!Nome que brilha esplêndido luzeiroNos fulvos braços de ouro do cruzeiro!

Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!Chuvas de prata rolem das estrelas...E despertando, deslumbrada, ao vê-lasRessoa a voz dos ninhos...Há de florar nas rosas e nos cravosRubros o sangue ardente dos escravos.Seja teu verbo a voz do coração,Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!Ruja teu peito em luta contra a morte,Acordando a amplidão.Peito que deu alívio a quem sofriaE foi o sol iluminando o dia!

Tua jangada afoita enfune o pano!Vento feliz conduza a vela ousada!Que importa que no seu barco seja um nadaNa vastidão do oceano,Se à proa vão heróis e marinheirosE vão no peito corações guerreiros?

Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!Porque esse chão que embebe a água dos riosHá de florar em meses, nos estiosE bosques, pelas águas!Selvas e rios, serras e florestasBrotem no solo em rumorosas festas!Abra-se ao vento o teu pendão natalSobre as revoltas águas dos teus mares!E desfraldado diga aos céus e aos maresA vitória imortal!Que foi de sangue, em guerras leais e francas,E foi na paz da cor das hóstias brancas!

Hino Nacional

Ouviram do Ipiranga as margens plácidasDe um povo heróico o brado retumbante,E o sol da liberdade, em raios fúlgidos,Brilhou no céu da pátria nesse instante.

Se o penhor dessa igualdadeConseguimos conquistar com braço forte,Em teu seio, ó liberdade,Desafia o nosso peito a própria morte!

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, um sonho intenso, um raio vívidoDe amor e de esperança à terra desce,Se em teu formoso céu, risonho e límpido,A imagem do Cruzeiro resplandece.

Gigante pela própria natureza,És belo, és forte, impávido colosso,E o teu futuro espelha essa grandeza.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada,Brasil!

Deitado eternamente em berço esplêndido,Ao som do mar e à luz do céu profundo,Fulguras, ó Brasil, florão da América,Iluminado ao sol do Novo Mundo!

Do que a terra, mais garrida,Teus risonhos, lindos campos têm mais flores;"Nossos bosques têm mais vida","Nossa vida" no teu seio "mais amores."

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, de amor eterno seja símboloO lábaro que ostentas estrelado,E diga o verde-louro dessa flâmula- "Paz no futuro e glória no passado."

Mas, se ergues da justiça a clava forte,Verás que um filho teu não foge à luta,Nem teme, quem te adora, a própria morte.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada, Brasil!

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Governador - seduc.ce.gov.br...A disciplina Sistemas e técnicas de reserva objetiva apresentar a operacionalização do setor. O setor é responsável pelo primeiro contato do futuro