Governanca Em TI Aula 03 Final

8/6/2019 Governanca Em TI Aula 03 Final

1/26

ITIL: Histrico, evoluo

e conceitos3

objet

ivos

A

ULA

Meta da aula

Explicar os processos de suporte a servios de TI da ITIL v2.

1

2

3

Pr-requisitosSo pr-requisitos para esta aula ter atingido

os objetivos da Aula 1, Conceitos Relacionados Governana

em TI, e os objetivos da Aula 2, A Governana em TI.

Ao fnal desta aula, voc dever ser capaz de:

Identifcar, listar e explicar os principais conceitos da ITIL.

Explicar o que a central de servios da ITIL.

Listar as principais unes da central de servios da ITIL.


2/26

28 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Inormao

Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

InTroduo

Muito bem! Chegou a hora de iniciarmos nossos estudos sobre um

dos principais conjuntos de boas prticas mencionados at o momento

e um dos mais utilizados e conhecidos no mercado mundial, inclusive

no Brasil.

Estamos alando da ITIL. Nesta aula, nosso oco ser estudar a

segunda verso da ITIL, publicada no ano 2000, mas ainda largamen-

te usada em consultorias, projetos de melhoria em gerenciamento de

servios de TI e em certicaes prossionais. Devido larga absoro

da ITIL em sua segunda verso, ela ainda subsiste em paralelo nova

verso, publicada em 2007. A verso mais recente da ITIL (verso 3)

tambm ser estudada em nosso curso nas prximas aulas.

De onde surgiu a ITIL e como ela se enquadra no

contexto da Governana em TI? Voc sabia que os

chamados Call Centerstm tudo a ver com a ITIL?

Responder a estas e a outras questes nosso obje-

tivo nesta aula. Ento, vamos adiante!

As letras I.T.I.L. representam a sigla para Information TechnologyInfrastructure Libraryou, em portugus, biblioteca da inraestru-tura de TI. A palavra biblioteca no vem por acaso. De ato, a ITIL

composta por vrios livros, cada um tratando de um assunto deTI especfco. Por exemplo, a verso 2 da ITIL possui sete livrosque tratam de assuntos diversos como suporte a servios de TI eentrega de servios de TI.


3/26

C E C I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 29

AULA

3

A biblioteca ITIL se reere a um conjunto de processos escalveis,

ou seja, processos que podem ser adaptados s necessidades de cada

empresa, independente do seu porte. Guarde bem este conceito, poisvamos precisar muito dele. A razo principal para a adoo de boas

prticas a construo de processos visando melhoria contnua da rea

de TI, aumento da satisao do cliente e do usurio de TI e aumento da

autoestima dos prossionais que ornecem servios de TI.

Observe que uma constatao importante trazida pela ITIL para

o cenrio de TI mundial o ato de que, voc, como prossional de TI,

precisar cada vez mais entender do negcio que voc ajuda a sustentar

na organizao, a m de desempenhar bem o seu papel. Assim, seu oco

no pode mais ser o de um operador de tecnologia, mas sim o de algum

preocupado com o servio que est sendo prestado pelas tecnologias e

como usurios e clientes so aetados por ela. Dessa orma, o trabalho

dos prossionais de TI passa a ser mais direcionado para pessoas e pro-

cessos do que somente para tecnologias.

A ITILno uma metodo-

logia. um conjunto de boasprticas para construir processos

para a rea de TI nas organizaes. Essesprocessos podem ser idnticos aos que

existem nos livros de ITIL, ou adap-tados de acordo com a realidade

da empresa.

Figa 3.1: Nveis de maturidade e melhoria contnua.

Nveldematuridade

Tempo

Melhoriacontnua

A P

C d

Alihaet

EStatgic a TI

Planejar, Executar,Avaliar resultados,

novas aes

Melhoriacontnua


4/26



Por incrvel que parea, ainda nos dias de hoje, esse pensamento

no acompanha a maioria dos prossionais de TI em seu ambiente de

produo e, quando acompanha, muitas vezes altam processos ade-

quados na organizao para que tal pensamento de ato se refita em

melhoria no servio prestado.

Imagine que algum pergunte a voc, apontando para um equipa-

mento servidor em plena produo: Quanto custa este servidor?. Nessa

situao, voc pode dar duas respostas. Uma levar em considerao

apenas o valor do hardware conorme a nota scal do ornecedor. Outra

resposta levar em conta o valor do ativo em produo (congurado,

instalado e operacional), o valor das inormaes armazenadas por ele,

o valor dos servios que dependem dele, o valor dos impactos negativos

caso ele que inoperante e, claro, o valor do prprio hardware (em muitos

casos, o mais barato de todos os itens). Percebeu a dierena?

HISTrICo brEvE dA ITIL

o ge itic

Voc deve saber que a Inglaterra conhecida por desenvolvernormas, padres e boas prticas que acabam se tornando mundialmente

importantes e reconhecidos. Para a rea de TI, alm da ITIL, podemos

citar tambm o exemplo da ISO 27000 (amlia de normas para o geren-

ciamento da segurana da inormao), que oi originada do BS 7799

(British Standard 7799).

No Reino Unido, a ITIL deu origem ao BS 15000 em 2003 que,

mais tarde, daria origem amlia de normas mundiais ISO 20000 para

o Gerenciamento de Servios de TI. Iremos alar da ISO 20000 no naldeste curso.

A ITIL surgiu na Inglaterra no nal da dcada de 1980, sob a

tutela da ento chamada CCTA (Central Computer and Telecommuni-

cations Agency), que possua unes semelhantes s unes do Serpro

aqui no Brasil.


5/26


AULA

3Atualmente a CCTA oi incorporada ao OGC (Oce o Govern-

ment Commerce) e a mantenedora dos direitos sobre a ITIL. O OGC,

que possui vrias outras unes na Inglaterra, homologou o ITSMF

(IT Service Management Forum) como rum ocial para discutir e

desenvolver todos os assuntos especicamente relacionados s melhores

prticas da ITIL.

Podemos citar como unes do ITSMF:

Certicarentidadesparafornecertreinamentosociais.

CerticarprossionaisdeTIemdiversosnveis.

Homologarcentrosderealizaodeprovas.

Identicarasmelhoresprticaserevisarabiblioteca.

Publicarperidicosociaisemtodoomundo.

O ITSMF holands oi o primeiro chapterora do Reino Unido,criado em novembro de 1993. Atualmente o ITSMF possui des-membramentos em todo o mundo, chamados chapters (captulos).Hoje existem chapters do ITSMF em pases como rica do Sul,Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia e Brasil. Acesseosite do ITSMF no Brasil no endereo: http://www.itsm.com.br.Osite oi acessado em 30 de dezembro de 2009.

Em 2001, mais 500 empresas j aziam parte do consrcio patroci-

nador das comunidades do ITSMF para discusso das melhores prticas

em gerenciamento de servios de TI em todo o mundo. Segundo Maga-

lhes (2007), uma pesquisa da empresa Forrester Research apontou que,

das empresas com aturamento igual ou superior a US$ 1 bilho em 2008,

80% utilizavam boas prticas baseadas na ITIL em suas reas, sees

ou departamentos de TI (contra 40% em 2006 e 13% em 2004).

Figa 3.2: Evoluo histrica da ITIL.

IdadeEscura da TI

ITIL

OGCITIL2

BSI15000ISO20.000

1970 1980 1990 2000 2005


6/26



Por ltimo, ressaltamos que os livros ociais da ITIL publicados

pelo OGC (Ofce o Government Commerce) esto disponveis para

compra e possuem direitos de cpia. Porm, o estudo, a transmisso e

a utilizao das boas prticas so livres.

A pieia es a ITIL

Voc sabe quando a primeira verso da ITILfoipublicada?H

mais de vinte anos, entre 1989 e 1995, pelo governo britnico atravs

da CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency).

A ITIL v.1 era composta por 31 livros associados cobrindo todos os

aspectos da proviso de servios de TI.

A sega es a ITIL

A segunda verso da ITIL oi publicada em 2000 e acabou sendo

reconhecida no mundo inteiro e largamente adotada por empresas em

dezenas de pases. Foi esta a verso responsvel por consolidar a ITIL

no mundo, conseguindo o que a verso anterior no conseguiu.

A verso dois ser estudada nesta e nas prximas duas aulas deste

curso. Dos livros indicados aqui, somente os livros Entrega de servios de

TIe Suporte a servios de TIsero estudados (o que praxe mesmo nos

cursos ociais). Embora esta deduo encontre muitas crticas, muitos

dizem que os outros cinco livros da ITIL no so to estudados porque

Figa 3.3: Os livros da ITIL verso 2.


7/26


AULA

3eles abordam assuntos que j esto bem escritos em outros documentos

(normas, padres etc.) j consolidados mundialmente. Esse oi, inclusive,

um dos maiores motivos impulsionadores da elaborao da terceira

verso da ITIL pelo ITSMF.

Figa 3.4: Arquitetura da ITIL verso 2.

A teceia es a ITIL

Em 2007 oi lanada a verso trs da ITIL, composta por 26

processos agrupados em cinco volumes. Esses volumes privilegiam o

ciclo de vida dos servios e tentam azer com que outros assuntos, alm

do suporte a servios e da entrega de servios, sejam tambm objeto deestudo das melhores prticas para o gerenciamento de servios de TI

pela comunidade envolvida nas discusses do ITSMF.

Os cinco livros so:

Estratgiadoservio(Service Strategy).

Projetodeservio(Service Design).

Transiodoservio(Service Transition).

Operaodoservio(Service Operation).

Melhoriacontnuadoservio(Continual Service Improvement).

A pes-pectia aegcia-

T

E

C

N

O

L

O

G

I

A

Plaejaet paa ipleeta geeciaet sei

Geeciaeta segaa

Geecia-

et aifaestt-a e TIC

Geeciaet a segaa

N

E

G

C

I

O

Geeciaet e sei

Geeciaet e a plicaes

Etega e sei

Spte e sei


8/26



Vamos estudar esta verso mais adiante em nosso curso.

O ITSMF j distribuiu mais de 400 mil certifcaes ITIL em todas

as suas verses entre 1993 e 2008. No Brasil h cerca de 50 mil pro-fssionais certifcados e, desde 2006, vem havendo crescimento de25% ao ano, em mdia, do nmero de profssionais certifcados.Atualmente a prova de certifcao no nvel de undamentos podeser eita tanto para a verso trs (que estudaremos adiante) quantopara a verso dois da ITIL. O custo da prova de certifcao no nvelde undamentos de US$ 165,00 para ambas as verses da ITILe no h pr-requisitos. Para os nveis mais altos de certifcao,o ITSMF exige que o candidato realize treinamento ofcial em umcentro homologado.

Figa 3.5: Arquitetura da ITIL v. 3.

Melhoria contnua servio

Projeto deservio

Op

era

o

dese

rvio

Estratgiado servio

Melh

oria

contnua

do

servi

o

Melh

oriaco

ntn

ua

doservio

Tran

si

o

do

servi

o

ITIL

ConCEIToS rELACIonAdoS ITIL v.2

Pcesss

Voc j est amiliarizado com o conceito de processo? Lembra-se

de como ele oi descrito em nossa primeira aula e de como o conceito de

melhoria contnua em uma organizao acontece atravs de processos?

Caso tenha dvidas, revise esse conceito, pois ele ser muito importantepara o bom entendimento das prximas aulas.


9/26


AULA

3Como j dissemos, o conceito de processo to importante atu-

almente que estudar a ITIL signica estudar processos. Nada mais,

nada menos... A ITIL v.2 possui sete livros; dois deles so muito mais

utilizados pelo mercado, pois tratam de questes mais prximas do nvel

de maturidade atual da maioria das organizaes. So os livros: Suporte

a servios de TIe o de Entrega de servios de TI.

Observe que o contedo desses dois livros composto pela

descrio de dez processos, cinco em cada um deles, tratando de aspec-

tos do gerenciamento de servios de TI. No livro de suporte temos os

seguintes processos:

GerenciamentodeincidentesdeTI.

GerenciamentodeproblemasdeTI.

GerenciamentodemudanasnainfraestruturadeTI.

GerenciamentodeliberaesnainfraestruturadeTI.

GerenciamentodeconguraonainfraestruturadeTI.

No livro de entrega temos os seguintes processos:

Gerenciamentodonveldeservio.

Gerenciamentodacapacidade.

Gerenciamentodadisponibilidade.Gerenciamentodacontinuidade.

GerenciamentonanceirodaTI.

Voc vai precisar aguardar um pouco para conhec-los, pois

estudaremos os processos do livro de suporte na Aula 4 e os processos

do livro de entrega na Aula 5.

Iicaes-chae e esepeh

Talvez voc j tenha ouvido alar da sigla KPI (Key Perormance

Indicator), que em portugus signica indicador-chave de desempenho.

Todo processo visa melhoria contnua. Como dissemos, no h como

melhorar algo se no tivermos um meio de medir o que se quer melhorar.

Lembra-se das caractersticas que devem ser denidas para qualquer

processo?


10/26



Relembrando:

Metaseobjetivos;

Papiseresponsabilidades;

Indicadores-chavededesempenho;

Responsveispeloprocesso.

Pois bem, os indicadores-chave de desempenho

so aquilo que se quer medir no processo a m de saber

se as metas e objetivos esto ou no sendo atingidos.

Por exemplo, imagine que a sua empresa constri um pro-

cesso, capacita os envolvidos no processo, dene os papis

da cada um, inclusive o do responsvel pelo processo, e

implementa o processo em seu ambiente operacional. Imagine ainda que

esse processo visa diminuio do nmero de incidentes relacionados

a um equipamento de grande porte, muito caro, e cuja parada ocasiona

perdas de dez dlares por minuto na linha de produo. Uma vez que o

novo processo est em execuo, como o dono do processo ir saber se

o objetivo (diminuir o nmero de incidentes) est ou no sendo atingido?

Como ele ir elaborar os relatrios para a alta direo?

Ora, esta muito cil, voc deve estar pensando! Basta medira quantidade de incidentes aps a implementao do novo processo e

comparar com a quantidade de incidentes anteriores. E, de ato, essa

a resposta! Esperamos que a ideia de indicador-chave de desempenho

tenha cado clara!

Embora o conceito seja bastante simples, nem sempre encontramos

no dia a dia das empresas a preocupao com denir as metas do processo

e persegui-las atravs da medio de indicadores-chave de desempenho

(normalmente, nem existem indicadores ormalmente denidos).Ressaltamos que nem sempre simples denir indicadores-chave

de desempenho, principalmente para a rea de servios. Por exemplo,

em uma empresa que est criando uma metodologia para gerenciar pro-

jetos de TI baseada em processos do GuiaPMBOK, o sucesso de cada

processo ser medido atravs de indicadores-chave de desempenho.

Figa 3.6: Indicadores de desempenho.


11/26


AULA

3

A defnio dosindicadores-chave de desem-

penho uma das principais ormas de

manter o pensamento da organizao volta-do para a melhoria contnua dos processos e,no contexto da ITIL, tarea imprescind-

vel desde o incio da construodos processos.

O Guia PMBOK possui 42 processos que contm as boas prti-cas do mercado para o gerenciamento de projetos em qualquerrea. Um desses processos denominado Elaborar o Termo de

Abertura do Projeto e um processo de iniciao do projeto. nesse processo que acontece a escolha do projeto com base emalgum critrio de seleo e que a organizao decide se o pro-

jeto ou no importante para atingir alguma meta estratgica.Ou seja, se a metodologia or bem construda, existir um processoque impedir a execuo de projetos que no contribuam para aestratgia da empresa.

Mas como ser medido o sucesso da metodologia? Ora, o sucesso

da metodologia est no sucesso de cada projeto. E o que o sucesso em

cada projeto? O sucesso do projeto atender aos requisitos do cliente.Alto l! Nem sempre isso verdade. Lembra-se do conceito de eccia?

Se o projeto em si no or um projeto alinhado estratgia da organi-

zao e ao plano diretor de TI, o ato de termos atendido aos requisitos

do cliente no az desse projeto um sucesso total!

Enm, esta outra histria, mas, repetimos que nem sempre

ser simples encontrar os indicadores-chave de desempenho. Porm,

a empresa deve orientar seus esoros para deni-los, pois muitssimo

pior no t-los!

Seguem alguns exemplos simples de indicadores de desempenho:

Nmerodeincidentesregistradospordia(ousemana,msetc.).

Nmerodeproblemasregistradospordia(ousemana,msetc.).

Tempomdiopararesoluodeincidentes(ouproblemas).

Tempomdioparadiagnsticodecausa-raizdeproblemas.


12/26



QuantidadedeitensdeconguraoregistradosnaBDGC

(Base de Dados de Gerenciamento da Congurao).

QuantidadedeserviosparaosquaisaempresapossuiANS

(Acordos de Nvel de Servio).

Voc sabe a dierena entre incidente e problema? Por ora, vamos

dizer apenas que existe, sim, uma dierena. Vamos tratar desse assunto

no prximo item. Os indicadores-chave de desempenho cam mais

elaborados na medida em que a empresa amadurece o seu processo.

Ou seja, em um estgio avanado de amadurecimento, os indicadores

podero ser escritos na orma:

Nmerodeincidentesregistradosnosmesesdefechamentode

trimestre que aetaram nossos clientes do servio Gold XYZ.

QuantidadedeserviosparaosquaisaempresapossuiANSque

dependem de ANOs (Acordos de Nvel Operacional) e de CAs (Contratos

de Apoio).

Percebeu a dierena? Com o tempo,

a tendncia orientada pela melhoria cont-

nua que o nvel de amadurecimento do

processo permita a denio de indicadores-

chave de desempenho com cada vez maisdetalhamento, o que permitir empresa

obter inormaes de negcio muito mais

valiosas.

Assim, rases como Aqui ns melho-

ramos a cada dia a nossa qualidade em tudo

o que azemos so substitudas por rases

como Nossos ndices de incidentes em ope-

raes de pouso e decolagem passaram de48/1.000 para 16/1.000 no ltimo ano e nossa

meta agora reduzir esse ndice para 10/1.000 em no mximo trs meses."

A primeira rase ala, mas no diz nada. J a segunda deixa claro o

que signica qualidade e melhoria contnua, sem nem mesmo precisar

mencionar estes termos.

Por ltimo, lembramos que BDGC um conceito que ser visto

na Aula 4, no processo de gerenciamento da congurao, e que ANS,

ANO e CA sero estudados na Aula 05, no processo de gerenciamentodo nvel de servio.


13/26


AULA

3Iciete, plea e slicita e sei

Voc sabe o que signicam os termos incidente, problema e requi-

sio de servio?

Tanto incidentes quantoproblemas diminuem o nvel dos servios

prestados pelo provedor de TI ou o interrompem totalmente. Porm,

incidentes so eventos para os quais existem solues conhecidas, docu-

mentadas e que podem ser imediatamente aplicadas a m de restabele-

cer a operao normal o mais rapidamente possvel (so as chamadas

solues de contorno).

J osproblemas so aqueles eventos que aetam um servio ou o

interrompem totalmente, mas para os quais haver sempre a necessidade

de uma investigao em busca de uma causa-raiz. Ou seja, problema

o evento para o qual no conhecemos a causa e, obviamente, para o

qual no possumos uma soluo de contorno documentada e pronta

para ser aplicada.

Finalmente, uma requisio de servio uma solicitao do usu-

rio no relacionada a um incidente ou problema propriamente dito.

Por exemplo, uma solicitao de inormao, esclarecimentos sobre

verses de sotwares homologadas, pedidos de mudana de senha etc.

Um usurio liga todas as segundas-eiras, no incio do expediente, a fm de solicitar

a restaurao do seu acesso Internet. O tcnico responsvel sempre executa a

mesma ao: conectar novamente cabos que oram desconectados durante a axina

geral do fm de semana. O que o usurio em questo az toda segunda-eira :

a. Solicitar um servio ao provedor de TI.b. Relatar um incidente ao provedor de TI.

c. Relatar um problema ao provedor de TI.

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Atividade 11


14/26



usi versus cliete

Voc j se perguntou quem so os usurios e quem so os clientes

dos servios que voc presta na rea de TI de sua empresa? A deni-

o de usurio e de cliente muito importante no contexto da ITIL.

Usurios so aqueles que utilizam o servio no dia a dia; clientes so

aqueles que pagam pelo servio. Um exemplo simples: no caso de uma

pet shop, quem o usurio e quem o cliente? O usurio, pelo que se

espera, um co ou um gato, mas cliente o dono do animal.No nosso caso de TI, nem sempre cliente e usurio so a mesma

pessoa ou entidade em si. Alm disso, o usurio pode ser interno ou exter-

no. Por exemplo, as bricas de bens de consumo (automvel, geladeira,

ogo, mquina de lavar etc.) certamente possuem uma rea de TI. Voc

sabe quem o usurio e quem o cliente da TI nestes casos? E no caso

de uma empresa de sotware, quem o usurio e quem o cliente?

Bem, passemos ao prximo item. Nele esclareceremos tais

questes.

Pe e seis

RespostaLetra a. Do ponto de vista do usurio, ele relata sempre um incidente. papel

do provedor de TI azer a classifcao. Nesse caso, a questo conhecida e

a soluo tambm. O que alta uma atitude proativa do provedor no sentidode atacar a causa-raiz do problema. Note que o problema no o ato de os

cabos estarem desconectados (isso o eeito relatado pelo usurio). O problema

o que az com que tal incidente se repita recorrentemente. Veremos como lidar

com essa questo em detalhes na prxima aula.

A def-nio ormal diz que

o provedor de servios de TI auno organizacional composta por

pessoas, processos e tecnologias com oobjetivo de ornecer servios para

usurios internos ou exter-nos da TI.


15/26


AULA

3

Na maior parte das situaes, relativamente cil identifcar o usurio dos servios

de TI. Porm, a identifcao do cliente, aquele que paga pelo servio, no to

simples. Isso acontece principalmente nas situaes em que o ncleo de negciosda empresa no a prestao de servios de TI. Por exemplo: em uma empresa que

abrica tecidos, quem o cliente da rea de TI? Explique a sua resposta com base nos

conceitos da ITIL.

_____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

RespostaO cliente aquele que paga pelo servio. Deve fcar claro que o pagamento nem

sempre acontece em dinheiro. Normalmente, no caso em que a TI presta servios

internamente, o cliente a pessoa dentro da organizao que tem o poder de

alocar mais (ou menos) verbas para a aquisio de recursos, contratao de pes-

soal, realizao de treinamentos etc. Em ltima instncia, ela quem paga pelo

servio. Em determinadas situaes, o chee do departamento para o qual a TI est

prestando um servio (um diretor) tambm pode ser visto e tratado como o cliente,

uma vez que a sua percepo pode aetar diretamente a percepo daquele que

responsvel por distribuir os recursos em toda a organizao (um presidente).No caso da empresa de tecidos, como em qualquer outro caso, a ideia a mesma.

Cliente aquele que paga pelo servio, de uma orma ou de outra.

Atividade 21

Note que preciso azer distino entre o provedor de TI que pres-

ta servios para outras empresas do provedor de TI que presta servios

para usurios internos. No primeiro caso, a atividade-m da empresa

a prpria TI (outsourcing, bricas de sotware etc.); no segundo caso,

a atividade-m outra que no tem nada a ver com a TI (empresas

siderrgicas, bancos, aviao etc.).


16/26



Nesse ponto, voltamos s questes do item anterior. A resposta

simples. O provedor de TI pode prestar servios para usurios inter-

nos, ou externos, e para ambos. No caso da brica de sotware, como

a TI az parte do prprio ncleo de negcios da empresa, os usurios

dos servios de TI so tipicamente externos, ou seja, aqueles que uti-

lizam os programas e aplicativos desenvolvidos pelos programadores

da empresa. Porm, a estrutura dessa brica de sotware certamente

possuir pessoas encarregadas das vendas, do marketing, das nanas

etc. Essas pessoas tambm necessitaro de servios do provedor de TI

e sero tambm usurios (ainda que internos) do provedor.

Sei versus pt

Apenas para evitar conuso, cabe dierenciar estes dois conceitos.

Servio tudo aquilo que se oerece, presta ou ornece (uma consultoria,

um aconselhamento, uma capacitao etc.). Produto tudo aquilo que

se produz, abrica ou manuatura (um sotware, um computador, uma

impressora etc.). Em muitos casos, uma contratao envolve servios

e produtos. Por exemplo, quando um rgo do governo adquire diver-

sos equipamentos com servio de instalao, suporte e treinamento.

Encontramos algumas bibliograas que utilizam o termo produto demaneira genrica ao se reerir ao produto no sentido estrito e aos servios

conorme explicado neste pargrao.

Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda.

( ) Consultoria, capacitao e instalao.

( ) Nmero de incidentes por ms.

( ) Evento com soluo conhecida.

( ) Aquele que usa o servio.

( ) Evento sem causa-raiz defnida.

( ) Aquele que paga pelo servio.

( ) Documentos, relatrios e servidores.

( ) Executa as unes da TI.

( ) Solicitao de alterao de senha.

Atividade 31

1. Cliente.

2. Usurio.

3. Provedor de TI.

4. Servio.

5. Produto.

6. Incidente.

7. Problema.

8. Solicitao de dervio.

9. Indicador de desempenho.


17/26


AULA

3

Note que a expressoprovedor de servios de TI, cunhada pela

ITIL, deixa claro qual o seu oco. Ao instalar um computador pes-

soal ou um hardware de produo, voc estar prestando um servio.

Portanto, tenha sempre em mente quem o seu usurio e quem o

seu cliente.

A CEnTrAL dE SErvIoS

Vamos agora conhecer o conceito de central de servios. A central

de servios uma uno da ITIL. Grave bem esse conceito e procure

entend-lo nos prximos pargraos. A central de servios no um dos

processos da ITIL, mas sim uma uno desempenhada por uma ou

mais pessoas dentro do provedor de TI.

O maior objetivo da central implantar um ponto nico de contato

entre o usurio e o provedor de TI. Em alguns ambientes, a expresso

ponto nico de contato ou de acesso substituda pela sigla em ingls

SPOC (Single Point o Contact). O ponto nico de acesso pode ser umnmero de teleone, um emailde suporte, uma pgina para abertura de

chamado atravs da intranet da empresa etc.

No curto prazo, a adoo do SPOC costuma gerar reatividade

por parte dos usurios, mas, a mdio e longo prazos, na medida em

que os resultados concretos comeam a aparecer, a maior ecincia na

prestao de servios alar mais alto. Por isso, o projeto de melhoria

na prestao de servios de TI atravs das prticas da ITIL precisar

de apoio ormal da alta direo, principalmente em sua ase inicial.E, diga-se de passagem, a implantao da central de servios o primeiro

passo dentro de um projeto como esse.

Resposta( 4 ) Consultoria, capacitao e instalao um servio.

( 9 ) Nmero de incidentes por ms um indicador.

( 6 ) Evento com soluo conhecida um incidente.( 2 ) Aquele que usa o servio o usurio.

( 7 ) Evento sem causa-raiz defnida um problema.

( 1 ) Aquele que paga pelo servio o cliente.

( 5 ) Documentos, relatrios e servidores so produtos.

( 3 ) Executa as unes da TI o provedor de TI.

( 8 ) Solicitao de alterao de senha uma solicitao.


18/26



Perceba que sem a central impossvel implantar os processos

essenciais do livro de suporte da ITIL, como o de gerenciamento de

incidentes. Esse processo o principal responsvel por organizar o

combate aos incndios do dia a dia da TI, liberando tempo para que as

equipes possam atuar em aes proativas.

Fes a cetal e seis

As unes da central iro variar muito, dependendo do porte da

organizao e do estgio de maturidade em que ela se encontre. Porm,

a ITIL lista algumas das principais atividades que tipicamente sero

desempenhadas pela central desde o incio de sua operao.

Alguns dos principais objetivos so:SeropontonicodeacessoentreousurioeoprovedordeTI.

Registrartodososincidentesesolicitaesdeserviodousurio.

Restauraronveldeserviorapidamenteesemprequepossvel.

DarsuporteimplantaodeoutrosprocessosdaITIL.

Registrarinformaeseliesaprendidas.

Uma das conuses que se az com relao

escalabilidade da ITIL

est relacionada central deservios. Normalmente as pessoas tendem a pensar

em central de servios como um call center ou algo

parecido. Da se originam pensamentos do tipo:

A minha TI composta por duas pessoas, eu e o meu

chee. Como posso implementar um call center em uma

TI to pequena?.

Figa 3.7: A central de servios.

H atuamente no mercado uma srie de empresas que abricamsoftware com uncionali-dades inspiradas na biblioteca ITIL. Muitas empresas, ao iniciar o seu projeto de constru-o de processos com base nessa biblioteca, optam por adquirir uma dessas erramentas.Muitas delas so relativamente caras. Vale ressaltar que no obrigatria a aquisiode qualquer tipo desoftware para melhorar o gerenciamento de servios de TI. Porm,isso muito recomendado em ambientes de mdio e grande porte simplesmente paraautomatizar certas tareas. Lembre-se de que a soluo ser dada pelas pessoas e que astecnologias s iro potencializar as decises (sejam elas corretas ou no). Para ver uma listade abricantes de erramentas para gerenciamento de servio de TI homologados acesse:

http://www.pinkelephant.com/ResourceCenter/PinkVeriy/PINKVERIFY-Toolsets.htmO link oi acessado em 30 de dezembro de 2009.


19/26


AULA

3Como j dissemos, a uno da central de servios (ou unes...)

pode ser desempenhada de vrias ormas, desde a padronizao de um email

corporativo para solicitao de servios at, de ato, a criao de um grupo

de pessoas responsvel por dar o primeiro atendimento s solicitaes do

usurio. O importante que exista uma orma nica de acesso aos servios

do provedor de TI e que essa orma permita o registro de todos os incidentes,

sua classicao, escalao etc. Por outro lado, a estrutura da central no

deve permitir a continuidade de vcios como acesso direto do usurio ao

tcnico, analista ou gerente, priorizao dos chamados de acordo apenas

com o nvel hierrquico ou preerncias pessoais etc.

Enm, existem objetivos muito claros da central e so esses obje-

tivos que devem ser perseguidos pela organizao. A orma de atingir

tais objetivos, como j dissemos, ir depender do porte da empresa e do

seu nvel de maturidade em gerenciamento de servios de TI, porm os

objetivos permanecem os mesmos.

Conhea alguns benecios possibilitados pela central:

Aumentodaacessibilidadedousurioaosuporte.

Produtividadedasequipesde2e3nveis.

Reduodoimpactodiminuindootempodereparao.

Percepodequalidadeesatisfaodosclientes.

Fcilobtenodeindicadoresparagestoesuportedeciso.

Por m, ressaltamos que a expresso nvel de maturidade

no possui, em nosso contexto, nenhum sentido pejorativo. Falaremos

mais sobre a determinao do nvel de maturidade de uma organizao

com relao s reas de processo da TI nas aulas sobre os controles do

COBIT.

TIPoS dE CEnTrAL dE SErvIo

Vamos agora examinar os tipos de central de servio que encontra-

mos nas empresas. Observe que, em algumas organizaes, a central de

servios recebe outras denominaes. Vale ressaltar que aconselhvel e

recomendado que a empresa utilize as boas prticas da ITIL adaptando

seus processos sua realidade. Essa adaptao pode passar inclusive pelo

uso de outras terminologias quando a empresa j est acostumada com

certos termos. Porm, por outro lado, um dos benecios das boas prticas


20/26



justamente uniormizar conhecimento, e isso passa por desenvolver

aos poucos uma terminologia comum para acilitar a comunicao dos

prossionais da rea.

Resumindo, em certos casos, principalmente no que diz respeito

a criar a sua prpria terminologia, tal adaptao deve obedecer a algum

critrio lgico e ormal na empresa. Isso para que a comunicao entre

organizaes que tenham adotado processos baseados na ITIL acontea

naturalmente e sem a necessidade de tradues, pois isso (duas empre-

sas que adotaram processos baseados na ITIL no se comunicarem bem)

iria de encontro aos objetivos bsicos da biblioteca de boas prticas.

Veja abaixo alguns tipos de central mais comuns e as suas respec-

tivas denies (a escolha depende de como a empresa decidiu implantar

esta uno):

Call center (ou centro de chamadas)

Normalmente atende a um grande volume de chamados por tele-

one sem, necessariamente, a preocupao de prestar o suporte

tcnico inicial. Em alguns ambientes o usurio pode ser direcio-

nado para um centro de suporte via teleone; em outros o seu

chamado ser apenas registrado com uma previso de tempo para

a sua soluo.

Contact center (ou centro de contato)

Semelhante ao call center, mas, neste caso, o atendimento eito

atravs de vrios meios alm do teleone, entre eles o email,

alguma erramenta webpara abertura de chamados, chatem tempo

real etc.

Help desk (ou central de suporte)

O oco est em prestar o primeiro suporte e, sempre que possvel,

restabelecer o nvel de servio, integrando o processo de gerencia-

mento de incidentes, que iremos ver na prxima aula.

Service desk (ou central de servios)

Trata-se do nvel mximo. O oco prestar bom servio ao usurio

de TI. Perceba que isso um pouco mais que resolver o inciden-

te. Por exemplo, a central se certica de que resolver o incidente,

de ato, deixou o cliente satiseito e que o servio, do ponto devista do usurio, est uncionando a contento.


21/26


AULA

3EquIPE dA CEnTrAL dE SErvIoS

O que podemos alar sobre as pessoas

que operam a central de servios? Outra ques-

to importante com relao central o ato

de que, alm das habilidades tcnicas, essas

pessoas devem possuir habilidades interpes-

soais como educao, cortesia, capacidade de

ouvir, autocontrole, assertividade, objetividade,

entoao de voz, empatia etc. Isso porque,

em muitos casos, a imagem do provedor de

TI para o usurio nal ser a imagem passada

pela central.

Alm disso, conorme estudaremos na

prxima aula, a maior parte das questes repor-

tadas pelos usurios se trata de incidentes cuja

soluo depende muito mais de identicar suas

caractersticas e aplicar uma soluo conhecida,

ou seja, em muitos casos a habilidade de lidar

com o usurio a m de identicar rapidamente

o que realmente interessa (a despeito do humor

do usurio no momento da conversao) ser

mais importante do que a habilidade tcnica

para aplicar uma soluo j conhecida.

Figa 3.8: Equipe da central de servios.

Obviamente, nada impede que ambos os conjuntos de habilidades

sejam desenvolvidos em todas as equipes, mas o oco deve ser o mais

adequado possvel situao. Quem est na linha de rente com

o usurio deve saber lidar muito bem com pessoas, pois muitos dos con-fitos entre usurio de TI e provedor de TI surgem da incapacidade mtua

de comunicao.

Observe que as pessoas que lidam diretamente com o usurio

devem ter em mente que o bom atendimento pode ser to importante (ou

mais) que a prpria soluo do incidente em si. At mesmo por limitao

de recursos, o "bom atendimento" nem sempre signica a soluo ime-

diata de todos os assuntos. Porm, receber a devida ateno por parte do


22/26



provedor de TI normalmente algo

citado em toda empresa como bom

atendimento. E devida ateno signi-

ca apenas que a solicitao no ser

esquecida e que ela ser solucionada

de acordo com o ANS para aquele

tipo de incidente.

Lembre-se de que, com o adven-

to da ITIL, a preocupao principal

do prossional de TI deve ser com a

satisao do usurio nal.

ConCLuSo

A ITIL surgiu numa poca em que vrias boas prticas, normas e

padres estavam surgindo no mundo todo em diversos setores da inds-

tria. Seu objetivo, desde o incio, era melhorar a qualidade na prestao

deserviosdeTInaInglaterra.Hoje,apsmaisdeduasdcadasde

evoluo, o mundo inteiro utiliza a ITIL para melhorar seus servios de

TI. Alm do objetivo inicial, a ITIL hoje cumpre tambm o objetivo de

azer com que o prossional de TI adote uma postura mais estratgica

na empresa, ou seja, que adote um pensamento mais voltado para o ciclo

de vida dos servios que ele ajuda a prestar.

No Brasil, a ITIL largamente adotada em vrias empresas.

Porm, alm de seus processos, existe uma losoa por trs da sua adoo

que precisa estar muito clara para qualquer um que queria utiliz-la, quer

seja em um projeto na empresa, quer seja para adquirir conhecimentos ou

mesmo obter uma certicao prossional. Nesta aula vimos os conceitos

iniciais, inclusive a ideia da central de servios; nas prximas iremos

tratar especicamente de cada um dos processos mencionados.


23/26


AULA

3

Pronto! J hora de azermos algumas atividades online para consolidar os conhecimentos

com relao ITIL antes de partirmos para as aulas que iro tratar dos processos de suportee de entrega. V sala de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo daatividade determinar como a central de servio poderia ser implementada na sua empresa.Lembre-se de que isso ir depender de vrios atores e decises, porm, para estar aderente sboas prticas, as principais unes da central de servio devero ser garantidas.

Atividade online

A ITIL oi desenvolvida pelo governo britnico, e sua primeira verso oi

publicada no fnal da dcada de 1980.

A verso mais recente da ITIL a terceira, com 26 processos e cinco livros.

A segunda verso da ITIL ainda muito utilizada e estudada no mercado.

Ela possui sete livros, dos quais dois so mais estudados: os livros Suporte

a servios de TIe Entrega de servios de TI.

Os indicadores-chave de desempenho so importantes para a melhoriacontnua do processo e devem azer parte de sua prpria defnio.

O oco da ITIL a prestao de servios, a satisao do usurio fnal e

a melhoria da autoestima dos profssionais que atuam na rea de TI com

base em resultados concretos.

A central de servios no um processo, e sim uma uno da ITIL.

O principal objetivo da central de servio servir de ponto nico de acesso

entre o usurio e o provedor de TI.

Outras unes da central de servios so: registrar todos os incidentes,restabelecer o nvel de servio o mais rapidamente possvel e registrar

inormaes e lies aprendidas para melhoria do processo.

H vrios tipos de central de servio e vrias denominaes, de acordo

com suas unes. Porm, os objetivos fnais so sempre os mesmos e devem

ser sempre perseguidos.

As habilidades interpessoais dos profssionais que atuam na central de

servio so to importantes (ou mais) quanto as habilidades tcnicas.

r E S u m o


24/26



Na prxima aula iremos explicar os detalhes dos processos do livro de suporte

da ITIL v.2. Costuma-se dizer que esses processos so operacionais e que, por

outro lado, os processos do livro de entrega so tticos. Na verdade, essa

no uma ideia ormalmente correta e veremos o porqu disso tambm

em nosso prximo encontro.

Aproveite os conhecimentos adquiridos at aqui e at a prxima aula!

Inormao sobre a prxima aula

1) Foi visto ao longo da aula que a central de servio no necessariamente um local

sico com pessoas dedicadas unicamente a tal uno. Como a central de servio seria

implementada na sua empresa?

2) Quais das atividades abaixo no se reerem central de servio (escolha duas

opes)?

a. Ser o ponto nico de acesso entre o usurio e o provedor de TI.

b. Registrar todos os incidentes e solicitaes de servio do usurio.

c. Investigar a causa das interrupes do servio.

d. Restaurar o nvel de servio rapidamente e sempre que possvel.

e. Impedir a comunicao entre o usurio e o provedor de TI.

. Registrar inormaes e lies aprendidas.

3) De acordo com a flosofa que vem sendo adotada desde a dcada de 1980, qual seria

a melhor defnio para a ITIL, dentre as listadas a seguir?

a. Um padro internacional para o gerenciamento de servios de TI.b. Uma metodologia para a proviso de servios de TI.

c. Um modelo que contm diretrizes para a TI em todas as reas.

d. Uma reerncia baseada naquilo que mais aceito no mercado.

4) O que so indicadores de desempenho e qual a sua uno na ITIL?

5) Qual o papel do processo e do indicador de desempenho no processo de melhoria

contnua do gerenciamento de servios de TI?

6) (Analista de Segurana MEC FGV/2009) A ITIL demonstra as melhores prticas que podem

ser utilizadas na aplicao de seus conceitos. Ela permite o mximo de alinhamento entre as

Atividades Finais


25/26


AULA

3

tecnologias da inormao e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao

de valor organizao. O Gerenciamento de Servios de TI baseia-se em:

a. relacionamentos.

b. processos.c. objetivos.

d. eventos.

e. classes.

7) (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, a Central de Servios

(Service Desk) a principal interace operacional entre a rea de TI e os usurios dos

seus servios. Assinale a opo que representa uma tarea da Central de Servios.

a. Identifcar tendncias de problemas.

b. Controlar erros conhecidos.

c. Revisar os principais problemas identif cados.

d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico.

e. Produzir inormaes gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de

desempenho.

Respostas1. Esta atividade importante e resposta a esta questo depender do contexto do

aluno e ser respondida na atividade on line indicada. A central de servio precisa

cumprir certos objetivos e a ITIL diz quais seriam eles. Porm ica a critrio da

organizao a implementao da orma mais adequada s suas necessidades eaos seus recursos disponveis. O SPOC, ou ponto nico de acesso entre provedor e

usurio, pode ser implementado via teleone, email ou erramenta web. As equipes

de soluo podem ser divididas em mais de um nvel. A triagem e o acompanha-

mento dos chamados podem ser eitos por pessoas alocadas exclusivamente para

isso, ou podem ser uma tarea eita pela prpria equipe de soluo (dependendo

de quantas pessoas h na equipe de TI e do nmero de chamados).

2. Alternativas c e e. A central de servio no investiga a causa das interrupes

do servio, pois isso uno dos responsveis pelo gerenciamento de problemas.

Alm disso, a central no impede a comunicao entre o usurio e o provedor deTI. Ela apenas estabelece um processo eicaz para que a comunicao acontea de

orma eetiva.

3. Alternativa d. A ITIL no um padro nem uma metodologia. Por outro lado, a

ITIL no contm inormaes para todas as reas da TI, pois ela menos abrangente

(com menos viso de negcio, p. ex.).

4. Os indicadores de desempenho so itens do processo que podem ser quantiicados

(medidos) a im de permitir alguma orma de comparao entre os resultados dese-

jados pelo processo e os resultados que esto sendo obtidos. Um processo pode ser

construdo com o objetivo de diminuir o nmero de incidentes em uma determinada


26/26


rea X da empresa de 1.000 por ms para 800 por ms. Assim, um indicador

de desempenho do processo seria o nmero de incidentes na rea X por ms.

Um processo pode ter vrios indicadores de desempenho.

5. O processo permite empresa iniciar o ciclo de melhoria contnua. A cadaexecuo do processo a empresa tem a oportunidade de melhor-lo, a im de

execut-lo, da prxima vez, de maneira mais eiciente. Quando no h processo,

cada pessoa na organizao executa o seu prprio processo e, pior, a mesma

pessoa pode executar uma mesma atividade de orma dierente a cada vez.

Um processo, por pior que seja, torna-se a orma com que todos executam uma

mesma atividade. Assim, cada um pode dar a sua contribuio. O indicador de

desempenho ormalizar, em cada processo, o que a empresa quer medir a im

de tomar decises. A melhoria contnua acontece no momento em que analisamos

indicadores e tomamos decises.

6. Alternativa b. A ITIL ortemente baseada em processos. Seu contedo pra-

ticamente todo descrito na orma de processos.

7. Alternativa e. Identiicar tendncias, controlar erros e revisar problemas uno

do gerenciamento de problemas. Gerenciar equipes de suporte uno dos gerentes,

coordenadores etc.; no da central.

Documents

Governanca Em TI Aula 03 Final