GUIA COMPLETO SOBRE eNPS

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 3O QUE É E COMO FUNCIONA O ENPS NA EMPRESA? .............................. 5QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO ENPS? .................................................... 7COMO APLICAR O MODELO ENPS COM ACERTO? .................................. 10COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO ENPS? ............. 14CONCLUSÃO ................................................................................................... 18SOBRE A SER .................................................................................................20

Introdução

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INTRODUÇÃO

A alta performance de uma empresa pode ser explicada por diversos fatores. Um dos principais é o nível de satisfação e lealdade dos profissionais e times de trabalho, afinal, sem pessoas realmente comprometidas, é difícil obter o sucesso desejado.

A questão é: como mensurar essa satisfação e a lealdade, fatores tão subjetivos? É uma tarefa difícil e, sem a ferramenta certa, demanda um trabalho árduo. Não por acaso, é comum que profissionais de RH usem pesquisas longas e demoradas para essa análise.

Felizmente, não precisa ser difícil assim. Existe um indicador chamado Employee Net Promoter Score (eNPS), criado no ano de 2003, que permite uma análise profunda e precisa — baseando-se em uma única pergunta, que é chamada de “a pergunta definitiva”.

Adiante, vamos detalhar o que é eNPS, quais as suas principais vantagens, como aplicá-lo no local de trabalho e interpretar os resultados. Continue sua leitura com atenção.

O que é e como funciona o eNPS na empresa?

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O QUE É E COMO FUNCIONA O eNPS NA EMPRESA?

A pesquisa de eNPS surgiu em 2003, criada pelo professor Fred Reichheld, mas como uma ferramenta para medir a satisfação dos clientes da empresa. Seu nome original é NPS (Net Promoter Score) e busca identificar 3 tipos de clientes: os promotores, os neutros e os detratores.

Essa ferramenta ainda é bastante usada para avaliar a satisfação dos clientes, porém, uma de suas versões ganhou foco nos clientes internos da empresa, isto é, nos empregados.

Essa nova versão recebeu o nome de eNPS (Employee Net Promoter Score) e, rapidamente, foi abraçada por empresas do mundo todo. É possível defini-la como: uma ferramenta capaz de medir a satisfação e a lealdade dos empregados, com base em uma única pergunta.

O eNPS funciona assim: o profissional de RH faz a pergunta definitiva ao empregado que está participando da avaliação, que deve respondê-la em uma escala de 0 a 10. De acordo com as respostas, os empregados são classificados como promotores, neutros ou detratores.

Em seguida, a pesquisa relaciona o percentual de empregados promotores e detratores da empresa, com o intuito de estabelecer uma pontuação final de eNPS.

No capítulo 4, o funcionamento do eNPS será explicado detalhadamente. Por ora, o mais importante é saber que o eNPS não é só uma ferramenta de avaliação dos empregados, mas, sim, da empresa. O intuito é saber o quanto os talentos estão satisfeitos, objetivando melhorar.

Quais as vantagens de fazer pesquisa de satisfação pelo eNPS?

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QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO eNPS?

Existem muitas vantagens, especialmente quando o eNPS é comparado aos modelos tradicionais de avaliação de satisfação dos colaboradores. Algumas das principais estão dispostas a seguir.

É UM MÉTODO TESTADO GLOBALMENTE

Primeiro, o eNPS é um método testado e aprovado globalmente. São muitas as empresas, de todos os segmentos e tamanhos, que usam a ferramenta e obtêm resultados satisfatórios.

Em outras palavras, o profissional de RH não precisa “inventar a roda”. Ela já foi criada e testada mundialmente, além de aprovada com louvor. Isso gera mais segurança quanto à qualidade da ferramenta e à precisão dos resultados finais obtidos.

Além disso, caso você tenha acesso a relatórios de eNPS de outras empresas, é possível fazer um tipo de benchmarking, identificando o que pode ser melhorado e promovendo ajustes mais precisos.

ENTREGA MAIOR AGILIDADE NA AVALIAÇÃO

Métodos tradicionais de avaliação da satisfação costumam demorar bastante. São muitas perguntas (algumas abertas), que devem ser respondidas pelos empregados, depois tratadas e tabuladas pelos profissionais de RH. Isso custa bastante tempo, energia e dinheiro.

O eNPS depende de uma única pergunta e seu tratamento também é simples. Em alguns minutos, é possível ouvir dezenas de colaboradores. As respostas também podem ser tratadas e transformadas em percentuais de forma rápida, o que simplifica toda a análise.

É MENOS INVASIVO

Outra vantagem: o eNPS é um método menos invasivo. A pergunta definitiva não gera qualquer tipo de constrangimento, o empregado não precisa se identificar e nem precisa reservar boa parte do seu dia para responder a um relatório excessivamente longo.

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QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO eNPS?

Em vista disso, é um processo mais agradável aos próprios colaboradores. A pergunta pode ser feita por diversos meios (por exemplo: e-mail, telefone, aplicativo ou papel impresso), de acordo com o que for mais cômodo aos empregados e acessível à própria empresa.

Como aplicar o modelo eNPS com acerto?

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COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?

A aplicação do eNPS envolve algumas etapas-chave, em especial: definir o público-alvo, estabelecer o canal de coleta das respostas, aplicar a pergunta definitiva e classificar os empregados de acordo com a pontuação atribuída. Entenda mais adiante.

DEFINA O PÚBLICO-ALVO

Primeiro, é preciso definir quem participará da entrevista. Em empresas pequenas, com até 100 colaboradores, é possível envolver todo o time. Nesse caso, haverá dados da população de empregados e os resultados finais apresentarão um alto grau de precisão.

Em empresas maiores, quando é difícil aplicar o eNPS à população de empregados, o ideal é que se extraia uma amostra probabilística estratificada. Selecione de 30% a 50% dos talentos, com estratos de cada setor da empresa. Assim, você terá um relatório final representativo.

Em outras palavras, caso não consiga entrevistar toda a população de empregados, é preciso ter uma amostra representativa — ou seja, com empregados de diferentes setores, idades e gêneros. Logo, haverá um relatório preciso e que se aproxima da verdadeira média.

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COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?

FAÇA A PERGUNTA DEFINITIVA

Afinal, qual é a pergunta definitiva? É a seguinte: “em uma escala de 0 até 10 pontos, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar trabalhar?”. Em seguida, é comum que se tenha um campo (opcional) para que o talento justifique sua resposta.

Duas coisas são importantes: primeiro, o empregado não precisa se identificar para responder à pesquisa de satisfação e lealdade. Segundo, deve ter certeza de que sua resposta não causará problemas no futuro, do contrário, sempre atribuirá notas falsas.

DETERMINE OS CANAIS DE COLETA DE DADOS

Por meio de quais canais serão coletadas as respostas dos empregados? Essa é uma pergunta bastante importante. Enquanto alguns canais podem intimidar os empregados e prejudicar a pesquisa, outros podem somar mais agilidade e segurança a todo o processo.

Imagine que as respostas sejam coletadas pessoalmente, com o gestor de RH abordando os empregados. Nesse caso, eles se sentirão pressionados a oferecer respostas mais positivas, por medo de represálias no futuro. Logo, o resultado final será comprometido.

Felizmente, existem muitos outros canais. O e-mail é um bom exemplo, pois permite que os funcionários respondam à pergunta definitiva sem muita pressão. Outras possibilidades são o totem digital e o aplicativo mobile, que também oferecem maior segurança.

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COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?

Quanto maior o número de funcionários promotores, melhor. Eles dizem que a empresa está indo na direção certa e que está fazendo uma boa gestão de pessoas. Por outro lado, quanto maior o número de empregados detratores, pior para a empresa.

Porém, que fique claro: isso não significa que os empregados promotores são mais talentosos que os detratores, só que eles não experimentam o mesmo grau de satisfação e lealdade à empresa. Isso é mais “culpa” da gestão precária do que dos próprios empregados.

Essa medição não deve ser feita para retaliar os talentos, mas para diagnosticar a empresa e a gestão de recursos humanos. Assim, será possível melhorar a administração.

CLASSIFIQUE OS EMPREGADOS RESPONDENTES

De acordo com as respostas obtidas, é possível classificar três tipos de empregados:

1. promotores (notas: 9 - 10) — que vestem a “camisa” da empresa;

2. neutros (notas: 7 - 8) — que são imparciais, nem muito satisfeitos ou insatisfeitos;

3. detratores (notas: 0 - 6) — que estão insatisfeitos com a empresa e são pouco leais.

Como se dá a interpretação de resultados do eNPS?

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COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?

Após a aplicação do eNPS e a identificação dos empregados que são promotores, neutros e detratores, é hora de interpretar os resultados. Nos tópicos seguintes, explicamos como!

CALCULE A PONTUAÇÃO FINAL DE ENPS

A maior parte do trabalho já foi feita, mas falta algo realmente importante: calcular a pontuação final de eNPS da empresa. Esse cálculo é simples: basta relacionar o percentual de promotores e o percentual de detratores da marca, da seguinte forma:

eNPS (em pontos) = % promotores - % detratores

Imagine que, ao entrevistar 100 dos seus empregados, você identificou que 60 deles atribuíram notas de 9 a 10 (logo, 60% de promotores). Outros 7 funcionários deram notas entre 7 e 8 (ou seja, 7% de neutros) e outros 33 deles atribuíram notas de 0 a 6 (logo, 33% de detratores).

Ao usar o cálculo de eNPS, subtraindo o percentual de detratores do total de promotores, você notará que a empresa tem 27 pontos de eNPS.

A pontuação final vai sempre de -100 pontos até 100 pontos. Quanto maior a pontuação, melhor é o local de trabalho e a gestão de pessoas. Isso quer dizer que os talentos estão felizes e dispostos a fazer um marketing positivo da empresa, atuando como promotores da marca.

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COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?

O ideal é que a empresa esteja na zona de qualidade ou excelência, não menos que isso. Caso esteja na zona de melhoria, é sinal de que os resultados precisam avançar. É preciso aperfeiçoar a gestão de recursos humanos e aprimorar a experiência dos empregados.

Caso a empresa esteja na zona de perigo, é preciso repensar todas as práticas de gestão de pessoas, criando políticas de valorização, bem-estar e fidelização dos colaboradores.

IDENTIFIQUE A ZONA DE PERTENCIMENTO

Uma pontuação final não significa muita coisa, se não tiver parâmetros pelos quais se nortear. Por exemplo, como saber se 27 pontos de eNPS é algo realmente bom? Ou se 80 pontos está acima ou abaixo da média? Portanto, é preciso ter alguns parâmetros.

Para facilitarem essa “localização”, especialistas em eNPS classificam algumas zonas de enquadramento das pontuações. São elas:

• entre 75 e 100 pontos — zona de excelência;

• entre 50 e 74 pontos — zona de qualidade;

• entre 1 e 49 pontos — zona de melhoria;

• entre 0 e -100 pontos — zona de perigo (é preciso ficar alerta).

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COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?

Ou seja, elas entregam uma performance superior ao que é considerado padrão. São empresas fora da curva.

Portanto, estabeleça metas futuras de eNPS. Se você tem 50 ou 60 pontos, por exemplo, defina a meta de atingir 80 ou mais pontos, sem medo de falhar. O progresso deve ser contínuo.

Para tanto, lembre-se do padrão SMART, usado para a definição de metas e objetivos. Toda boa meta deve ser: específica, mensurável, atribuível, realizável e com tempo bem definido. Quando bem delimitada, uma meta pode alinhar e estimular toda a equipe de trabalho.

ESTABELEÇA METAS E PRAZOS PARA MELHORIA

Independentemente da zona de pertencimento de eNPS identificada, é sempre possível melhorar. Promover o progresso da liderança de pessoas não é bom só para os empregados, mas para toda a empresa. Todos, do CEO até o porteiro, podem ganhar com isso.

Um estudo veiculado pela Harvard Business mostra que empresas com boas práticas de RH têm um desempenho médio 51% superior aos seus respectivos mercados.

Conclusão

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CONCLUSÃO

Como foi possível observar, o Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta realmente importante. Ela substitui os métodos ortodoxos de avaliação de satisfação dos empregados, tornando todo o processo mais rápido, seguro e preciso.

No entanto, é necessário garantir: (1) sua correta aplicação, evitando o viesamento dos dados levantados, e (2) sua adequada interpretação, identificando a atual pontuação da empresa.

Para tal fim, selecione com precisão seu público-alvo e o melhor canal para a coleta dos dados. Além disso, use a pergunta definitiva que já foi globalmente testada e aprovada. Por fim, identifique a pontuação de eNPS da organização e estabeleça metas para o futuro.

Lembre-se sempre de que monitorar a satisfação e lealdade do time é só o primeiro passo. Depois, é preciso agir para tornar o local de trabalho mais agradável, e a gestão de pessoas, mais precisa. Para tanto, vale integrar novas práticas e tecnologias de RH.

No fim, não só o RH ou os funcionários serão beneficiados, mas toda a organização. Será possível contar com uma força de trabalho mais motivada, alinhada e comprometida.

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