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HETEROGENEIDADE. Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo. HETEROGENEIDADE. Porque é um problema? Serviços raramente permitem correções durante o processo. HETEROGENEIDADE. A variação ocorre De empresa para empresa - PowerPoint PPT Presentation
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HETEROGENEIDADE
Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo
HETEROGENEIDADE
Porque é um problema?
Serviços raramente permitem correções durante o processo
HETEROGENEIDADE A variação ocorre
De empresa para empresa
De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa
De cliente para cliente com o mesmo provedor
HETEROGENEIDADE
Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço
Se um funcionário estiver em um dia ruim...
HETEROGENEIDADE
Principal dificuldade
Falta de padronização
Gera uma boa oportunidade de customização
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Duas propostas aparentemente opostas:
Customização
Padronização
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Envolvimento de
cliente e provedor no processo é fator facilitador É mais fácil
customizar quando o cliente dá instruções
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Contrapartidas
Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente
Nem sempre de acordo com as necessidades!
Maior necessidade de tempo para produção
Preços mais altos = maior margem de lucro
Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização
Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Objetiva produzir
um serviço consistente com o anterior Treinamento
ajuda mas não é o bastante
Substituir trabalho humano por máquinas
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Minimiza o tempo de
contato com o cliente
Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho
Resulta em diminuição de preços