Hospitais EPE 2005 · envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual do entrevistador

SISTEMA DE AVALIASISTEMA DE AVALIAÇÇÃO DA ÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E QUALIDADE APERCEBIDA E

SATISFASATISFAÇÇÃO DO UTENTE NOS ÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPEHOSPITAIS EPE

20052005

Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006

DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS DE 2005

SISTEMA DE AVALIASISTEMA DE AVALIAÇÇÃO ÃO DA QUALIDADE DA QUALIDADE APERCEBIDA E APERCEBIDA E

SATISFASATISFAÇÇÃO DO UTENTE ÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPENOS HOSPITAIS EPE


3

AGENDAAGENDA

IntroduçãoAspectos MetodológicosInternamentos

Aplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPEPosicionamento dos Hospitais EPE

Consultas ExternasAplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPEPosicionamento dos Hospitais EPE

UrgênciasAplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPEPosicionamento dos Hospitais EPE

Análise comparativa das valênciasRecomendações para o conjunto dos Hospitais EPEComparação com outros estudos

4

INTRODUINTRODUÇÇÃOÃO

Foi iniciado em 2003 um sistema de avaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, que incidia sobre o serviço de Internamentos.

O presente estudo pretende dar continuidade a esse sistema, tendo o mesmo sido alargado às valências de Consultas Externas e de Urgências.

Este estudo permite identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveis prioritárias detectadas.

Serão apresentados resultados para o conjunto dos Hospitais EPE e para os três Grupos de Estrutura (detalhados na secção dos Aspectos Metodológicos) referentes a 2005.

5

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSRecolha de Dados:Recolha de Dados:

PopulaPopulaçção alvo:ão alvo:Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que:

- estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005;- frequentaram uma consulta externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005;- utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de 2005.

SelecSelecçção da amostra de utentes ão da amostra de utentes -- plano de sondagem:plano de sondagem:Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências).

Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

6

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSRecolha de Dados:Recolha de Dados:

Dimensão da amostra:Dimensão da amostra:

PerPerííodo de realizaodo de realizaçção das entrevistas: ão das entrevistas: O trabalho de campo decorreu durante os meses de Janeiro e Fevereiro de 2006.

QuestionQuestionáário: rio: O número de questões varia entre 38 nas Consultas Externas e 54 nos Internamentos.

Tipo de entrevista: Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

Valência População AmostraInternamentos 61 654 6 161Consultas externas 199 259 6 099Urgências 111 465 4 676

TOTAL 372 378 16 936

7

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSControlo de qualidade:Controlo de qualidade:

Formação contínua (ao longo das 3 fases da inquirição) de todos os entrevistadores envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual do entrevistador.

Supervisão directa das entrevistas, por parte de supervisores internos (chefes de equipa do call-center) e externos (ISEGI).

O número de itens respondidos em cada entrevista é superior a 80%.

A não resposta às questões chave invalida a entrevista.

8

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSControlo de qualidade:Controlo de qualidade:

Implementação de regras automáticas de validação:•Compatibilidade da resposta com a natureza da questão;•Filtragem das questões para respeitar o encadeamento definido;•Estabelecimento de uma coerência interna que evite contradições nas respostas, através de regras em métodos “dedutivos”.

Validação dos dados recolhidos feita através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.

Reinquirição parcial da amostra.

9

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSModelo de SatisfaModelo de Satisfaçção do Utente ão do Utente –– Internamentos:Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.

Modelo Estrutural:Modelo Estrutural:ConstituConstituíído pelo conjunto de do pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes, as veis latentes, as quais não são observquais não são observááveis.veis.

Modelo de Medida:Modelo de Medida:ConstituConstituíídodo pelo conjunto de pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes e os veis latentes e os indicadores obtidos das respostas indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questiondos utentes ao questionáário.rio.

Escala Utilizada: Escala Utilizada: 0 a 1000 a 100


Processo Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar

Exames e Tratamentos

Visitas

Alimentação

Processo Alta

Qualidade Global

Lealdade

Satisfação Reclamações

Imagem

10

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSModelo de SatisfaModelo de Satisfaçção do Utente ão do Utente –– Consultas Externas:Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.





Processo

Admissão

Instalações

Médicos


Tempo Espera

Lealdade


Imagem

Qualidade Global

11

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSModelo de SatisfaModelo de Satisfaçção do Utente ão do Utente –– Urgências:Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.





Espera

Instalações

Médicos

Exames e

Tratamentos

Lealdade


Qualidade Global

Imagem

Família

12

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSGrupos de Estrutura:Grupos de Estrutura:

O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento, critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores tais como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores não são considerados pelo indíce de Casemix.

As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes:

Factor 1:Factor 1: Escala / Diferenciação

Factor 2:Factor 2: Complexidade Não Ajustada pelo Casemix

Factor 3:Factor 3: Básico / Intermédio

Outros FactoresOutros Factores

13


Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:

Grupo IGrupo ICentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas Moniz)IPOFG - CRO Coimbra, EPE *

IPOFG - CRO Lisboa, EPE *

IPOFG - CRO Porto, EPE *

Hospital Pulido Valente, EPE *

Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Santa Cruz) *Hospital de Santa Marta, EPE

Grupo IIGrupo IIHospital Garcia de Orta, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (São Francisco Xavier)

Hospital Geral de Santo António, EPE

Hospital São Teotónio, EPE

Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências

14


Grupo IIIGrupo III Centro Hospitalar V. Real / P. da Régua, EPEHospital de São Gonçalo, EPE Hospital São João de Deus, EPE

Grupo IVGrupo IV Hospital São Sebastião, EPEHospital Infante D. Pedro, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPEHospital Santa Maria Maior, EPE Hospital Senhora da Oliveira, EPEHospital Nossa Senhora do Rosário, EPE Hospital Santo André, EPECentro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPECentro Hospitalar do Nordeste, EPE Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPECentro Hospitalar Alto Minho, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPECentro Hospitalar Cova da Beira, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPECentro Hospitalar Médio Tejo, EPE Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE

NOTA:NOTA: Para efeitos de análise de resultados do estudo apenas são considerados 3 grupos (os grupos III e IV foram agregados num só grupo designado Grupo III)

15

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSAlguns indicadores do Modelo de Medida por variAlguns indicadores do Modelo de Medida por variáável latente (Internamentos):vel latente (Internamentos):

ImagemImagem1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado

InstalaInstalaççõesões1-Limpeza e higiene das instalações2-Conforto e comodidade das enfermarias3-Protecção da privacidade nas enfermarias4-Qualidade global das instalações do Hospital

AlimentaAlimentaççãoão1-Qualidade das refeições2-Apoio durante a refeição (em casa de necessidade)3-Qualidade global da alimentação e dos serviços associados

MMéédicosdicos1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente4-A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir5-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados6-Qualidade global do desempenho dos médicos

EnfermeirosEnfermeiros1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

16

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOS

Estimação pelo método dos mínimos quadrados parciais (PLS – Partial Least Squares)

Estimativas do modelo:Índice para as variáveis latentes (normalizados numa escala

de 0 a 100)Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural) que

quantificam as relações entre estes índicesCoeficientes do modelo de medida que fornecem os pesos

dos indicadores na formação de cada variável latenteMargens de erro e medidas de qualidade do ajustamento

17

ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOS

Propriedades dos índices:Capacidade de previsão;Capacidade de diagnóstico;Possibilidade de agregação;Comparabilidade.

Documentos produzidos:Relatório de Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências, quando aplicável)Relatório Global (para o conjunto dos 31 Hospitais EPE nas três valências)

18

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO ÃO DO MODELO DE SATISFADE SATISFAÇÇÃO DO ÃO DO UTENTEUTENTE

Internamentos2005


19

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTE

Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 88,9 82,6 79,4 81,5Processo de Admissão 86,6 81,7 81,6 82,4Instalações 80,2 80,2 80,2 80,2Médicos 92,5 88,4 87,0 88,1Enfermeiros 91,2 87,0 87,1 87,7Pessoal Auxiliar 86,3 83,6 83,1 83,7Exames e Tratamentos 87,5 84,3 83,6 84,3Visitas 88,5 82,7 81,6 82,8Alimentação 79,1 73,8 71,5 73,1Processo de Alta 88,4 84,2 82,6 83,8Qualidade Global 89,4 84,1 83,2 84,3Reclamações 77,5 66,2 65,0 67,1Satisfação 87,1 81,9 80,4 81,7Lealdade 92,4 87,7 83,9 86,0

Valores médios dos índices - Internamentos:

20

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEDiferenças aos Hospitais EPE - Internamentos:

7,4

4,2

0,0

4,4

3,5

2,6

3,2

5,7

6,0

4,6

5,1

10,4

5,4

6,4

1,1

-0,7

0,0

0,3

-0,7

-0,1

0,0

-0,1

0,7

0,4

-0,2

-0,9

0,2

1,7

-2,1

0,0

-1,1

-0,6

-0,6

-0,7

-1,2

-1,6

-1,2

-1,1

-2,1

-1,3

-2,1

-0,8

Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Dif. Grupo I - Hospitais EPE Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE

21

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEImpactos totais na Satisfação - Internamentos:

Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 0,8 1,0 1,2 1,1Processo de Admissão 0,4 0,8 0,2 0,4Instalações 1,0 0,4 0,7 0,7Médicos 1,0 0,9 1,1 1,1Enfermeiros 0,5 0,9 0,6 0,7Pessoal Auxiliar 0,0 0,0 0,0 0,0Exames e Tratamentos 0,1 0,0 0,1 0,1Visitas 0,2 0,2 0,2 0,2Alimentação 0,3 0,3 0,3 0,3Processo de Alta 0,6 0,5 0,4 0,4Qualidade Global 1,0 0,8 0,8 0,8Reclamações 0,6 0,6 0,6 0,6

22

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEQualidade dos resultados - Internamentos:

Variáveis Latentes R2 (%)Margem de

erro absolutaQualidade Global 51,7 0,5Satisfação 73,3 0,4Lealdade 63,7 0,5

23

POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEValores máximos e mínimos das variáveis latentes - Internamentos:

91,6

85,291,9 89,9 90,0

95,1 95,391,5 91,4 92,0 93,7

84,0

90,796,1

62,3

81,0

61,5

69,5

76,7

81,7

77,7 77,974,6

76,174,5

55,7

70,870,3

50

60

70

80

90

100

Imagem Processo deAdmissão

Instalações Médicos Enfermeiros PessoalAuxiliar

Exames eTratamentos

Visitas Alimentação Processo deAlta

QualidadeGlobal

Reclamações Satisfação Lealdade

GRUPO I GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE

STACRUZ IPO COIMBRAIPO COIMBRA

BRAGANÇA

VALE SOUSA

BRAGANÇA

IPO COIMBRA

LEIRIA

STACRUZ

BRAGANÇA

STACRUZ

BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA

CH COVA BEIRA

STACRUZ

STACRUZ

LEIRIA

LEIRIA

IPO COIMBRA IPO COIMBRA

BRAGANÇA

BRAGANÇA

STACRUZ

STACRUZ

BRAGANÇA

STACRUZ

BRAGANÇA

24

POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEDistribuição dos máximos e mínimos das 14 variáveis latentes - Internamentos:

MMááximosximosSanta Cruz 8IPO Coimbra 5Vale Sousa 1

141CH Cova Beira3Leiria

14

10MMíínimosnimos

Bragança

25

RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOInternamentos 2005:

90,7 90,6 89,487,1 87,0 86,9 86,7 85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,6 82,1 82,0 81,9 81,8 81,6 81,6 81,3 80,7 80,5 80,4 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,4 77,0 76,7

74,8

70,3

81,7

50

60

70

80

90

100

RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO I GRUPO II GRUPO III

26

RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOInternamentos 2005:

Distribuição de FrequênciasHospitais

Índice de Satisfação <40 40-60 60-80 >80

Grupo I 87,1 1,4 3,2 18,3 77,1Grupo II 81,9 1,7 7,6 31,8 58,9Grupo III 80,4 3,2 8,7 30,1 57,9

Média HOSPITAIS EPE 81,7 2,6 7,6 28,7 61,1

27

EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005Internamentos:

-0,9

0,3

0,1

1,4

1,2

5,3

0,4

1,1

0,8

0,7

2,2

1,2

0,6

Imagem

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Var 05-03 Hospitais EPE

28

EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005Internamentos:

-1,3

0,6

-0,6

0,7

0,9

4,6

0,7

0,5

0,5

0,4

0,4

0,7

0,2

-1,1

-1,7

0,3

0,7

1,1

6,0

0,9

1,0

0,8

-0,3

1,3

0,3

0,2

-1,0

0,9

0,0

1,7

1,2

5,1

0,1

1,2

0,7

0,9

2,6

1,5

0,6

Imagem

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Var. 05-03 Grupo I Var. 05-03 Grupo II Var. 05-03 Grupo III

29

EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005

Hospital Variação 2005/2003

ALMADA 2,1AMARANTE 0,6AVEIRO 1,7BARCELOS 2,5BARREIRO 5,3BEJA 0,8BRAGANÇA -0,6CH ALTO MINHO -1,5CH COVA BEIRA 0,2CH MED TEJO 1,2


CH V. REAL 2,8EGAS 2,1FAMALICÃO 3,7FEIRA 0,1FIGUEIRA 2,1GUIMARÃES 5,3IPO COIMBRA -1,6IPO LISBOA 1,4IPO PORTO -0,5LEIRIA -1,5

Variação do índice de Satisfação nos Internamentos, entre 2003 e 2005:

30


MATOSINHOS 0,2PORTIMÃO 0,8PULIDO -1,7SANTARÉM 2,4SETÚBAL 3,1SFXAVIER 1,3STACRUZ 1,0STAMARTA 1,8STOANTÓNIO -0,3VALE SOUSA 1,1VISEU -2,5

Variação do índice de Satisfação nos Internamentos, entre 2003 e 2005:

EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005

31

A SATISFAA SATISFAÇÇÃO E A LEALDADEÃO E A LEALDADE

70

75

80

85

90

95

70 75 80 85 90Satisfação

Leal

dade

ALMADA AMARANTE

AVEIRO BARCELOS

BARREIRO BEJA

BRAGANÇA CHAM

CHCB CHMT

CHVRPR EGAS

FAMALICÃO FEIRA

FIGUEIRA GUIMARÃES

IPOC IPOL

IPOP LEIRIA

MATOSINHOS PORTIMÃO

PULIDO SANTARÉM

SETÚBAL SFXAVIER

STACRUZ STAMARTA

STOANTONIO VALE SOUSA

VISEU

CH COVA BEIRA, CH MED TEJO, VALE SOUSA

ALMADA, EGAS, FEIRA, GUIMARÃES, IPO COIMBRA, IPO LISBOA, IPO PORTO, MATOSINHOS, PULIDO, STACRUZ STAMARTA, STOANTONIO,

PORTIMÃO, SFXAVIER

AMARANTE, AVEIRO, BARCELOS, BARREIRO, BEJA, BRAGANÇA, CH ALTO MINHO, CH V. REAL, FAMALICÃO, FIGUEIRA, LEIRIA, SANTARÉM, SETÚBAL, VISEU

Internamentos:

32


Consultas Externas2005


33

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEValores médios dos índices - Cons. Externas:

Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 87,6 81,8 76,8 80,1Processo de Admissão 82,3 76,7 74,9 76,8Instalações 83,1 80,1 80,9 81,2Médicos 91,8 89,3 87,7 88,9Exames e Tratamentos 85,9 81,2 80,5 81,8Tempo de Espera 74,1 68,3 66,4 68,4Qualidade Global 86,4 81,5 79,5 81,4Reclamações 74,3 63,0 62,0 64,8Satisfação 83,6 78,5 76,7 78,5Lealdade 91,2 85,8 81,8 84,6

34

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEDiferenças aos Hospitais EPE - Cons. Externas:

7,5

5,5

1,9

2,9

4,1

5,7

5,0

9,5

5,1

6,6

1,7

-0,1

-1,1

0,4

-0,6

-0,1

0,1

-1,8

0,0

1,2

-3,3

-0,3

-1,2

-1,3

-2,0

-1,9

-2,8

-1,8

-2,8

-1,9

Imagem


Instalações

Médicos


Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Dif. Grupo I - Hospitais EPE Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE

35

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEImpactos totais na Satisfação - Cons. Externas:

Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 0,9 0,9 1,1 0,9Processo de Admissão 0,5 0,8 0,5 0,5Instalações 0,9 0,9 0,7 0,7Médicos 1,1 0,9 1,2 1,0Exames e Tratamentos 0,4 0,4 0,4 0,4Tempo de Espera 0,8 1,0 0,9 0,9Qualidade Global 1,0 1,2 1,0 1,0Reclamações 0,7 0,5 0,6 0,6

36

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEQualidade dos resultados - Cons. Externas:



37

POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEValores máximos e mínimos das variáveis latentes - Cons. Externas:

88,8

79,5

72,0

91,386,9

93,589,1 91,5

81,587,1

94,2

68,1

76,1

65,369,4

80,0

57,854,9

69,1

72,9

50

70

90


Instalações Médicos Exames eTratamentos

Tempo deEspera

QualidadeGlobal


GRUPO I GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE

IPO PORTOIPO COIMBRA

IPO COIMBRA

BRAGANÇA

FEIRA

LEIRIA

IPO LISBOA IPO COIMBRA

BRAGANÇA

PULIDO

BRAGANÇABRAGANÇA

SETÚBAL

CH ALTO MINHO

STACRUZ

BRAGANÇA

IPO COIMBRAIPO COIMBRA

BRAGANÇA

BRAGANÇA

38

POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEDistribuição dos máximos e mínimos das 10 variáveis latentes - Cons. Externas:

MMááximosximosIPO Coimbra 5IPO Lisboa 1

Feira 1Pulido 1Santa Cruz 1

IPO Porto 1

10

MMíínimosnimosBragança 7CH Alto Minho 1Leiria 1Setúbal 1

10

39

RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOConsultas Externas 2005:

86,2 85,7 84,9 83,6 82,8 82,3 81,279,4 79,4 79,3 78,4 77,3 76,7 76,4 76,3 75,6 75,4 75,4 75,3 74,9 74,6 74,4

71,7 71,569,1

78,5

86,887,1

78,576,476,977,978,5

75,1 73,9

50

60

70

80

90

100

RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO I GRUPO II GRUPO III

40

RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOConsultas Externas 2005:



Grupo I 83,6 1,7 6,4 26,2 65,7Grupo II 78,5 3,1 10,7 34,0 52,5Grupo III 76,7 3,7 13,1 35,7 47,5


41


70

75

80

85

90

95

65 70 75 80 85 90Satisfação

Leal

dade

ALMADA AMARANTE

AVEIRO BARCELOS

BARREIRO BEJA

BRAGANÇA CHAM

CHCB CHMT

CHVRPR EGAS

FAMALICÃO FEIRA

FIGUEIRA GUIMARÃES

IPOC IPOL

IPOP LEIRIA

MATOSINHOS PORTIMÃO

PULIDO SANTARÉM

SETÚBAL SFXAVIER

STACRUZ STAMARTA


VISEU

FAMALICÃO

BEJA, FEIRA, IPO COIMBRA, IPO LISBOA, IPO PORTO, MATOSINHOS, PULIDO, STACRUZ, STOANTONIO, VALE SOUSASFXAVIER, STAMARTA

ALMADA, AMARANTE, AVEIRO, BARCELOS, BARREIRO, BRAGANÇA, CH ALTO MINHO, CH COVA BEIRA, CH MED TEJO, CH V. REAL, EGAS, FIGUEIRA, GUIMARÃES, LEIRIA, PORTIMÃO, SANTARÉM, SETÚBAL, VISEU

Consultas Externas 2005:

42


Urgências2005


43

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEValores médios dos índices - Urgências:

Variáveis Latentes Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 76,2 71,0 72,1Espera 67,7 64,1 64,9Instalações 73,0 73,2 73,1Médicos 81,3 78,5 79,1Exames e Tratamentos 78,6 77,2 77,5Família 74,9 74,4 74,5Qualidade Global 73,6 72,8 73,0Reclamações 62,0 57,0 58,1Satisfação 72,6 70,1 70,6Lealdade 81,1 75,4 76,6

44

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEDiferenças aos Hospitais EPE - Urgências:

4,1

2,8

-0,1

2,2

1,1

0,4

0,6

3,9

2,0

4,5

-1,1

0,1

-0,6

-0,3

-0,1

-0,2

-1,1

-0,5

-1,2

-0,8

Imagem

Espera

Instalações

Médicos


Família

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE

45

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEImpactos totais na Satisfação - Urgências:

Variáveis Latentes Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 1,1 1,3 1,2Espera 1,1 0,7 0,8Instalações 1,0 0,8 0,8Médicos 1,2 1,2 1,2Exames e Tratamentos 0,2 0,2 0,2Família 0,3 0,7 0,6Qualidade Global 1,4 1,2 1,2Reclamações 0,5 0,6 0,5

46

APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEQualidade dos resultados - Urgências:



47

POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEValores máximos e mínimos das variáveis latentes - Urgências:

85,989,1

61,4

80,6 79,6

71,5

82,382,583,6

74,1

81,8

58,2

44,6

63,563,9

70,8

53,759,7

67,6

62,1

40

60

80

100

Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos

Família QualidadeGlobal


GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE

STOANTONIO

SETÚBAL

FEIRA

STOANTONIO

SETÚBAL

AMARANTE

STOANTONIO

SETÚBAL

EGAS

SETÚBAL

FEIRA

SETÚBAL

STOANTONIO

SETÚBAL

STOANTONIO

SETÚBAL

FEIRA

SETÚBAL

STOANTONIO

SETÚBAL

48

POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEDistribuição dos máximos e mínimos das 10 variáveis latentes - Urgências:

MMááximosximosSanto António 6Feira 3Egas Moniz 1

10

1Amarante10

9MMíínimosnimos

Setúbal

49

RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOUrgências 2005:

79,6 78,8

74,5 74,4 74,2 73,8 72,6 71,9 71,8 71,3 71,0 70,7 70,4 70,3 70,2 70,1 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65,8

58,2

70,6

50

60

70

80

90

RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO II GRUPO III

50

RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOUrgências 2005:



Grupo II 72,6 8,0 15,2 35,0 41,7Grupo III 70,1 8,8 19,3 36,7 35,3


51


60

65

70

75

80

85

90

55 60 65 70 75 80Satisfação

Leal

dade

ALMADA AMARANTE

AVEIRO BARCELOS

BARREIRO BEJA

BRAGANÇA CHAM

CHCB CHMT

CHVRPR EGAS

FAMALICÃO FEIRA

FIGUEIRA GUIMARÃES

LEIRIA MATOSINHOS

PORTIMÃO SANTARÉM

SETÚBAL SFXAVIER


VISEU

BEJA, CH MED TEJO, CH V. REAL, EGAS, FEIRA, LEIRIA, MATOSINHOS, SANTARÉM, SFXAVIER, STOANTONIO, VISEU

PORTIMÃO

ALMADA, AMARANTE, AVEIRO, BRAGANÇA, BARCELOS, BARREIRO, CH ALTO MINHO, CH COVA BEIRA, FAMALICÃO, FIGUEIRA, GUIMARÃES, SETÚBAL, VALE SOUSA

Urgências:

52

ANANÁÁLISE COMPARATIVA LISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIASDAS VALÊNCIAS

Resultados 2005


53

ANANÁÁLISE COMPARATIVA DAS LISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIASVALÊNCIASHospitais EPE:

81,5 80,2

88,184,3 84,3

67,1

81,786,0

76,8 78,573,1

79,1 77,573,0 70,6

76,682,480,1

64,8

84,681,8 81,4

88,9

81,2

72,1

58,1

0

20

40

60

80

100


Instalações Médicos Exames eTratamentos

Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

Internamentos Consultas Externas Urgências

54

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕES AOS ÕES AOS HOSPITAIS EPEHOSPITAIS EPE

Internamentos


55

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESDiagnDiagnóóstico dos Hospitais EPE em 2005 stico dos Hospitais EPE em 2005 -- Internamentos:Internamentos:

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos Totais na Satisfação

Méd

ia H

ospi

tais

EPE

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Reclamações

Pontos Fortes Secundários

Pontos FortesPrincipais

Pontos FracosPrincipais

Pontos FracosSecundários

56

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESVariVariááveis de actuaveis de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Internamentos:Internamentos:

Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total

na SatisfaçãoÍndice de

PrioridadeImagem 81,5 1,1 20,2

Reclamações 67,1 0,6 19,6Instalações 80,2 0,7 13,0

Médicos 88,1 1,1 12,2Alimentação 73,1 0,3 8,3Enfermeiros 87,7 0,7 7,8

Processo de Alta 83,8 0,4 7,0Processo de Admissão 82,4 0,4 6,4

Visitas 82,8 0,2 3,4Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,7

Pessoal Auxiliar 83,7 0,0 0,4

57

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Internamentos:Internamentos:

Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de

PrioridadeIMAGEM

É um hospital de confiança 8,5 0,28 25,5É um hospital experiente 8,5 0,21 19,2Preocupa-se com os seus utentes 8,4 0,28 27,3É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,23 28,0

RECLAMAÇÕESResolução da reclamação 5,3 - -Expectativa na resolução da reclamação 7,1 - -

INSTALAÇÕESLimpeza e higiene das instalações 8,6 0,23 18,2Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,25 24,0Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,29 34,4Qualidade global das Instalações do Hospital 8,2 0,23 23,4

58

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Internamentos:Internamentos:


PrioridadeMÉDICOS

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,8 0,18 19,8Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,15 12,4A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,17 17,2A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,17 18,7Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,16 14,7

ALIMENTAÇÃOQualidade das refeições 7,4 0,33 35,8Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,8 0,33 30,2Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,6 0,34 34,0

59


Consultas Externas


60

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESDiagnDiagnóóstico dos Hospitais EPE em 2005 stico dos Hospitais EPE em 2005 -- ConsCons. Externas:. Externas:

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos totais na Satisfação

Méd

ia H

ospi

tais

EPE

Imagem


Instalações

Médicos


Tempo de Espera

Reclamações





61

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESVariVariááveis de actuaveis de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- ConsCons. Externas:. Externas:



PrioridadeTempo de Espera 68,4 0,9 24,6

Reclamações 64,8 0,6 17,7Imagem 80,1 0,9 16,9

Instalações 81,2 0,7 12,8Processo de Admissão 76,8 0,5 11,6

Médicos 88,9 1,0 10,5Exames e Tratamentos 81,8 0,4 5,9

62

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- ConsCons. Externas:. Externas:


PrioridadeTEMPO DE ESPERA

Tempo para ser atendido antes da consulta 6,7 0,56 66,7Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 7,9 0,44 33,3


IMAGEMHospital de confiança 8,4 0,26 23,1Hospital experiente 8,4 0,22 19,5Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,1 0,29 30,6Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,23 26,8

63


Urgências


64

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESDiagnDiagnóóstico dos Hospitais EPE em 2005 stico dos Hospitais EPE em 2005 -- Urgências:Urgências:

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos Totais na Satisfação

Méd

ia H

ospi

tais

EPE

Imagem

Espera

Instalações

Médicos


Família

Reclamações





65

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESVariVariááveis de actuaveis de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Urgências:Urgências:



PrioridadeImagem 72,1 1,2 22,5Espera 64,9 0,8 17,9

Médicos 79,1 1,2 17,0Reclamações 58,1 0,5 15,0

Instalações 73,1 0,8 14,4Família 74,5 0,6 9,9

Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3

66

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Urgências:Urgências:


PrioridadeIMAGEM

É um hospital de confiança 7,7 0,27 24,8É um hospital experiente 7,7 0,23 21,2Preocupa-se com os seus utentes 7,3 0,29 31,3É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,3 0,21 22,7

ESPERAForma como decorreu o processo de triagem de prioridades 7,8 0,21 14,7Tempo de espera para ser atendido 6,2 0,43 52,1Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,1 0,36 33,2

67

RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Urgências:Urgências:


PrioridadeMÉDICOS

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,15 15,2Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,14 13,5A forma como o médico explicou a condição do utente 8,1 0,15 15,2A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,1 0,13 13,2A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,0 0,14 15,0Qualidade global do desempenho dos médicos 8,3 0,14 12,7


68

COMPARACOMPARAÇÇÃO COM ÃO COM OUTROS ESTUDOSOUTROS ESTUDOS

Resultados 2005


69

COMPARACOMPARAÇÇÃO COM OUTROS ÃO COM OUTROS ESTUDOSESTUDOS

81,7 78,571,0 70,672,3 71,8 70,1 69,4 66,9 64,3

HE

PE In te rnam

en to s

HE

PE C

onsultas

Banca

Com

b ustíveis

ACSI H

ospitais

HE

PE U

rgências

Seguros

Com

u nica çõ es

Tr ansp. AM

P

Transp. AM

L

70

DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS DE 2005

SISTEMA DE AVALIASISTEMA DE AVALIAÇÇÃO ÃO DA QUALIDADE DA QUALIDADE APERCEBIDA E APERCEBIDA E

SATISFASATISFAÇÇÃO DO UTENTE ÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPENOS HOSPITAIS EPE


Documents

Hospitais EPE 2005 · envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual do entrevistador