Tema:Longo Tempo de espera para atendimento externo no setor de emergência.

Hospital/ Clínica:Hospital Ibiapaba/CEBAMS

Histórico

O Hospital Ibiapaba S.A., foi inaugurado em abril de 1967. Pioneiro emtransplantes e cirurgias de alta complexidade, em julho de 2007, atravésde contrato de arrendamento, sua administração passou a ser realizadapelo CEBAMS, Centro Barbacenense de Assistência Médica e Social,instituição filantrópica fundada em 1985. O Hospital Ibiapaba/CEBAMSatua como referência em alta complexidade, em oncologia, desde 1992,com o atendimento de mais de 400 pacientes por mês. Em 05 deoutubro de 2005, foi publicada a Portaria do Ministério da Saúde quecredenciou a Unidade de Alta Complexidade Cardiológica do HospitalIbiapaba como referência macrorregional , atingindo uma populaçãoestimada em 750 mil pessoas em 51 cidades da região centro-sul deMinas Gerais. Atualmente, a área física do hospital é superior a 7.200m2, com 115 leitos e 440 colaboradores diretos. Sua nova estruturaincluirá um Centro de Radioterapia, em fase de implantação.

1- Descrição do Problema

O Setor de Emergência é um dos processos principais da instituição,realiza uma média de 1700 consulta/mês.Sua estrutura possui 1 SalaVermelha de 4 leitos, Laranja com 3 leitos, Amarela com 3 leitos,observação com 4 leitos , Verde com 8 cadeiras , 3 consultórios, 1sala de acolhimento, 1 recepção, 1 secretária. No levantamento dapesquisa de satisfação dos pacientes nos últimos seis meses a maiorreclamação foi o tempo de espera do atendimento /desistência.Sendo assim foi realizada uma reunião com a equipemultidisciplinar do setor onde o fluxo atual foi analisado passo apasso com os respectivos tempos:

Ficha de atendimento:

5 min;

Espera para Consulta:

30 minutos

Acolhimento:

10min;Espera : 4 horasConsulta: 40 minutos

Tempo de espera antes do acolhimento : 30min

Fluxograma inicial

8:00 8:35 9:35

10:1514:15 14:25

Externa / Observação:

5h:25 min e 15h:25min

Internação:63h ; 25 min

Número de desistências nos últimos 3 meses:151

Alta:

05:25

2- Causas:

• Falta de comprometimento da equipe;• Falta de atitude;• Fragmentação de processos;• Falta de entendimento das necessidades e expectativas dos 2 públicos;• Superlotação;• Material e medicação demorando para chegar;• Demora para colher e liberar exames;• Troca de plantão;• 2 médicos no mesmo plantão sem iniciativa, •Morosidade de 1 médico

3 – Ações Propostas:

•Manter os pacientes informados sobre o motivo da espera;•Monitoramento da chegada dos resultados de exames dos pacientes pela secretária para agilizar a análise do mesmos pelo médico do setor;• Inserir atendimento de um terceiro médico nos horários de pico; * Reprogramar a escala de sobreaviso de forma a equilibrar o perfil dos médicos atendentes;•Elaborar LNT para os médicos; •Realizar treinamento trimestral de atendimento ao cliente para todos os profissionais atuantes no setor;•Acordar com os serviços o tempo de liberação dos laudos dos exames.

4 – Plano de Ação Implementado:• Manutenção dos pacientes informados sobre o motivo da espera;• Pesquisa de satisfação com os clientes ouvindo um a um e trabalhando baseado nos motivos das reclamações; •Acompanhamento do tempo de chegada dos laudos dos exames solicitados; Inserção do terceiro médico em horários de pico;• Acordo de tempo de liberação de laudos dos exames; inserção de uma secretária no posto para monitorar o tempo da chegada dos exames e os laudos dos mesmos.

Observação:

Redução de15h:25 min

para 12h:30min

Número de desistências caiu de 151 para 84

Ganhos obtidos:

12:30 52:00

Internação:

Redução de 63h:25 min para

43h:00min

Aumento da satisfação do paciente de 39%

para 83%

Redução no tempo de atendimento do

paciente de 5h:25min atendimento externo

para 3h:58min

03:58

BRIGAD !

Carla Andresa www.ibiapaba.com.br

32-3339-3558