I-105 Controle Estatístico de Fiscalização desempenha suas atividades na Assessoria de Planejamento Estratégico da Diretoria da Presidência como Estatística. Cláudio José Mickosz(2)

23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental

I-105 - CONTROLE ESTATÍSTICO DE FISCALIZAÇÃO: UM DIFERENCIAL NO CONTROLE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS POR TERCEIROS

NA MANUTENÇÃO DE REDES E RAMAIS DE ÁGUA E ESGOTO Marlene Alves de Campos Sachet(1)

Bacharel em Estatística graduada em 1999 pela Universidade Federal do Paraná. Pós-graduada em Administração de Empresas pela FAE/CDE, em 2000, pós-graduada em Análise Ambiental pela UFPR em 2004, gestora da qualidade pela PUC/PR. Trabalha na Sanepar há 20 anos tendo atuado nas áreas de informática e suprimentos. Atualmente desempenha suas atividades na Assessoria de Planejamento Estratégico da Diretoria da Presidência como Estatística. Cláudio José Mickosz(2)

Desenhista Industrial graduado pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná em 1982, pós-graduado em Administração de Empresas pela SPEI (1994) e pós graduado em MBA Executivo em Saneamento pela ISAE/FGV (2004). Trabalha na Sanepar há 27 anos e atualmente desempenha suas atividades na área de Auditoria Interna da Empresa. Antônio Pontes Santos(3)

Engenheiro Civil graduado pela Escola de Engenharia do Triângulo Mineiro em 1978, pós-graduado em Sistemas Gerenciais e Auditoria pela Universidade Católica do Paraná em 1997, pós-graduado em Engenharia de Segurança do Trabalho pela Universidade Federal do Paraná em 1978. Trabalha na Sanepar a 16 anos e atualmente desempenha suas atividades como Assessor da Diretoria de Operações. Carlos Dolbrovoski (4)

Graduando em Engenharia Elétrica pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE) e Engenharia Civil pela União Dinâmica das Cataratas (UDC) em 2003. Trabalha na Sanepar a 4 anos tendo atuado na área de distribuição de água, especificamente em controle e combate a perdas, gestão de contrato de geofonamento e atualmente desempenha suas atividades na área de manutenção de redes do Sistema de Foz do Iguaçu. Aroldo Ramos Nascimento (5)

Graduando em Engenharia Civil pela Faculdade União Dinâmica das Cataratas (UDC), Foz do Iguaçu, Paraná. Trabalha na Sanepar há dois anos. Atualmente desempenha suas atividades na Unidade de Receita de Foz do Iguaçu, especificamente na área do Sistema de Gerenciamento de Manutenção e controle de combate a perda do sistema distribuidor de água. Endereço(1): Av. Presidente Afonso Camargo, 2491, Cristo Rei- Curitiba - PR - CEP: 80050-370 - Brasil - Tel.: (41) 330-3129 – Fax: (41) 333-9952 - e-mail: [email protected] RESUMO Em função do processo da globalização, as empresas públicas e privadas estão se preocupando em melhorar as estruturas tradicionais de administração, sendo que no Brasil isto está ocorrendo com as empresas de economia mista onde a terceirização dos serviços cresce a cada dia. Este estudo apresenta uma metodologia estatística para fiscalização de serviços prestados por terceiros que propicia melhor gerenciamento dos processos de manutenção existentes, desde o planejamento até a definição dos investimentos nos sistemas de manutenção de redes e ramais de água e esgoto. Ao tratar do assunto em questão, o gestor deve ter uma visão global dos serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto de um sistema de abastecimento de água, tendo sempre em vista que não deve apenas fiscalizar os serviços, mas também identificar as não conformidades e implementar ações corretivas e preventivas. PALAVRAS-CHAVE: Controle estatístico, amostragem, manutenção, redes e ramais, conformidade. INTRODUÇÃO O Brasil vem-se mostrando sensível aos novos conceitos de modernidade empresarial, prova disso é que a terceirização cresce de forma vertiginosa no mercado, que busca constantemente a aplicação de novas tecnologias no sentido de agregar ganhos aos processos das empresas e transformá-las em parceiros de negócios. Alguns grupos empresariais criaram empresas específicas para tratar deste tema, considerando o nível de especialização exigido e a sua importância para atendimento dos objetivos estratégicos.

ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 1

23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Já na administração, é preciso admitir, a máquina não anda tão rapidamente. Há o deslumbramento, sem dúvida justo, com as técnicas avançadas de administrar. Porém, existe bem mais a ser posto em prática. Muitas empresas no Brasil já descobriram as vantagens de adotar a contratação de terceiros, em especial as empresas públicas e ou de economias mistas. O princípio da terceirização é até de uma singeleza desconcertante, mas o caminho é este: tudo o que não constitui atividade-fim da cadeia produtiva de um negócio pode ser delegado a terceiros. O enxugamento nas empresas contratantes gera simplificação administrativa, economia de recursos, aumento de investimento na especialização e, como resultado final, aumento da produtividade e, até mesmo, uma qualidade superior nos serviços. Em meados de 1998, a Sanepar implantou o atual Modelo de Gestão que trouxe em seu conjunto de políticas a terceirização por entender que se tornara necessário à atualização das análises de viabilidade e atratividade dos processos da empresa. Desta data em diante, muitos avanços foram implementados aumentando o volume à velocidade e a eficiência dos processos internos na empresa. O novo "Modelo de Gestão” caracterizou as Unidades de Serviços de Manutenção de Redes como essencialmente prestadoras de serviços, e caracterizou estas unidades como não sendo atividades fim da empresa. Diante deste cenário e conforme padrões e critérios utilizados para avaliação de atividades passíveis de terceirização, os serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto foram eleitos como terceirizáveis. Alguns pontos relevantes foram levados em considerações, para que o processo de terceirização fosse realmente concretizado, a saber: • Não existe empresa que execute os serviços melhor que a própria Sanepar; • Os serviços têm repercussão direta com o nosso cliente; • Cadastro técnico de redes não apresentar confiabilidade e grau de detalhamento que possa prescindir dos

conhecimentos dos empregados que atualmente atuam nas atividades de manutenção de redes; • Salário do empregados efetivos bem superior ao de mercado, entre outros. A Sanepar, não esquecendo a sua vocação que está caracterizada nos processos onde o Know-How próprio se constitui em diferencial de mercado e se traduz na identidade sanitarista, focou a terceirização na melhoria do valor percebido pelos clientes, preservando esta vocação e assim definiu suas diretrizes de terceirização: Qualidade dos serviços prestados; Flexibilidade de estrutura; Oportunidade de desenvolvimento profissional para os empregados; Obtenção de ganhos econômicos.

Após a terceirização dos serviços de manutenção, a partir de 1998, os indicadores que mede os serviços realizados dentro dos prazos e padrões, ver quadro 1, vem apresentando evolução excelente, visto que a Sanepar sem investimento pode alocar recursos humanos e equipamentos. E acrescentando ainda que este indicador esta relacionado com satisfação do cliente e qualidade.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Quadro 1: Evolução do Indicador de Execução dos Serviço no Prazo

UNIDADE 1998 1999 2000 2001 2002 2003USMR 1 14,80 18,00 3,31 0,90 0,99 2,12USMR 2 5,64 1,48 1,04 1,09 2,46 5,86USMR 3 24,70 7,60 12,00 0,04 0,15 1,04USMR 4 18,50 16,20 2,66 0,57 0,41 0,26USMR 5 4,20 3,20 0,75 1,02 1,43 0,93USMR 6 16,90 12,40 2,84 0,64 0,80 0,34USMR 7 43,50 30,60 11,00 11,80 4,66 6,86USMR 8 4,40 2,34 4,37 3,48 1,05 1,46USMR 9 4,80 3,17 0,62 0,29 0,46 0,21USMR 10 12,00 7,64 1,27 0,18 3,26 2,39USMR 11 24,10 3,10 3,38 0,30 0,40 0,41USMR 12 6,93 8,91 4,28 0,41 0,31 0,41USMR 13 9,80 5,60 3,18 1,15 1,99 0,87USMR 14 15,50 12,70 7,17 6,36 5,41 3,72USMR 15 10,70 10,30 3,23 2,16 3,03 3,76

Fonte: SCT/SIS/SANEPAR A melhora na terceirização dos processos de manutenção foi bastante significativa, mais que o gestor ao tratar do assunto em questão, deve ter uma visão global dos serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto de um sistema de abastecimento de água, tendo sempre em vista que não deve apenas fiscalizar os serviços, mas também identificar as não conformidades e implementar ações corretivas e preventivas. Diante desse fato em meados do ano de 2002, diversas irregularidades foram evidenciadas. No trabalho de auditoria interna mostrou a possibilidade de alguns empregados de empresas de manutenção de rede utilizarem o seu conhecimento para cometer fraudes, propor os seus serviços aos clientes e assim prejudicar a imagem da empresa. Mesmo a situação dentro da área de abrangência daquele sistema pesquisado não parece demasiadamente alarmante, o fato que este tipo de comportamento pode acontecer e mostrou a necessidade de reforçar os nossos procedimentos de controle para prever ao máximo todo o desvio. A seguir apresentamos as irregularidades elencadas: a) Execução de ligações clandestinas – além da cobrança da execução de ligações clandestinas por parte

dos empregados da empresa contratada, após um certo período de tempo, esses mesmos empregados retornavam ao local e “achacavam” o proprietário, cobrando propina para não denunciarem o fato a Sanepar. A partir daí a freqüência ao imóvel era freqüente e o proprietário tornava-se refém dos autores da ligação clandestina. No período de realização de auditoria vários serviços foram constatados, inclusive com depoimentos de alguns proprietários.

b) Serviços executados pelas equipes e cobrados dos clientes em campo – na realização desta

irregularidade, o empregado da empresa contratada, após solicitação de serviço pelo cliente ao chegar no imóvel, oferecia o cancelamento do serviço em troca do pagamento á vista e pela metade do valor cobrado pela Sanepar. Foram confirmados alguns casos inclusive com depoimentos e confirmação em campo pela equipe de Auditoria.

c) Denuncia sobre fabricação de serviços através do plantão da Estação de Tratamento de Água –

conforme depoimento do empregado da empresa contratada após as 22:00 horas o atendimento de serviços é feito pelo plantão da Estação de Tratamento de Água, e solicitavam serviços através de celulares, sabendo que os serviços eram inventados e fáceis de burlar a fiscalização, ganhando com isso na produtividade. Quanto a esse item não foi possível identificar nada na amostra selecionada.

d) Falta de controle dos materiais de manutenção de redes e ramais – foi constatado problemas quanto

ao controle dos materiais, pois algumas equipes desmanchavam os kits para ligação aproveitando alguns materiais usados, com isso permitindo a venda de algumas peças a clientes de baixa renda e áreas de invasão;


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Diante desses fatos, verificou-se então a necessidade de implantação de melhorias à maioria das situações elencadas. Definiu-se por uma fiscalização mais rigorosa por parte da Sanepar através de metodologia estatística, onde o documento denominado de Atendimento de Serviços (A.S. 's) não seria mais manipulado através de seleção por parte do programador de serviços do Sistema de Gerenciamento da Manutenção – SGM, mas sim por metodologia cientifica apropriada, que determinasse o tamanho da amostra e também fizesse a seleção aleatória dos documentos a serem fiscalizados, sem ter a influência do colaborador designado para esta atividade. Desenvolveu-se então um estudo nesse sentido para viabilizar a metodologia, e para operacionalização desta foi definida a cidade de Foz do Iguaçu. Após validação da metodologia, foi implantado em todos os municípios e localidades operados pela Sanepar de grande e médio porte. Dessa forma o objetivo deste artigo é apresentar a metodologia estatística, que faz uso da amostragem probabilística estratificada proporcional, para avaliar os serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto realizados por empresas terceirizadas, visando qualidade nos serviços prestados, redução de custo, a satisfação e confiança de nossos clientes. Deve-se ainda considerar que dentro dos motivos para se buscar o maior entendimento da operacionalização do processo de manutenção de redes e ramais de água e esgoto contemplam os seguintes objetivos específicos, a saber: monitoramento da execução dos serviços de manutenção; identificação e quantificação as não conformidades encontradas nos serviços realizados; Sistematização do controle do processo de fiscalização dos serviços de manutenção na Sanepar. A Sanepar opera atualmente 611 localidades, sendo 341 sedes municipais e 270 Distritos e localidades de menor porte. ELEMENTOS SOBRE A TÉCNICA DE AMOSTRAGEM O objetivo do estudo de aplicar metodologia estatística baseado na técnica de amostragem, onde uma população se divide em subpopulações ou extratos, denominado para este estudo de código de serviços. Se o sorteio dos elementos da amostra for realizado sem levar em consideração a existência dos códigos de serviços, pode acontecer que os diversos códigos de serviços não sejam convenientemente representados na amostra, a qual seria mais influenciada pelas características da variável nos mesmos. Evidentemente, a tendência à ocorrência de tal fato será tanto maior quanto menor for o tamanho da amostra. Para se evitar tudo isto será utilizada a amostragem estratificada, a qual consiste em especificar quantos elementos da amostra serão retirados em cada código de serviços. Neste caso em particular será utilizada amostragem probabilística estratificada proporcional, onde o número de elementos sorteados em cada código de serviços é proporcional ao número existente no mesmo. Principais fases de um levantamento por amostragem Como introdução á discussão do papel que a teoria representa em um levantamento por amostragem, é útil descrever, resumidamente, as fases abrangidas pelo planejamento e pela execução de um levantamento. As principais fases de um levantamento são: a) Objetivo do levantamento A clara enunciação dos objetivos é extremamente útil. Sem isso, torna-se fácil, em um levantamento complexo, esquecer seus objetivos, quando confundidos com as minúcias do planejamento, e adotar decisões em desacordo com eles. b) População que fornecerá as amostras A palavra população é utilizada para significar o conjunto de seres do qual são retiradas as amostras. A população de onde sairão as amostras devem coincidir com a população a respeito da qual desejam-se as informações. Para este estudo a população é todo o Atendimento de Serviços - AS executados para manutenção de rede de água e esgoto de um sistema. c) Dados a serem estudados É conveniente verificar que todos os dados sejam importantes para os propósitos do levantamento e que nenhum dado essencial seja omitido.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental d) Grau de precisão desejado Os resultados dos levantamentos por amostragem estão sempre sujeitos a um certo grau de incerteza, porque somente uma parte da população foi medida e por causa dos erros de medidas. A especificação do grau de precisão desejado nos resultados é uma providência importante. Essa providência é de responsabilidade da pessoa que vai utilizar os dados. Ela pode apresentar dificuldades, pois muitos administradores não estão acostumados a pensar em termos da quantidade de erro que pode ser tolerada nas estimativas, sem que se deixe de tomar boas decisões. e) Seleção das Amostras Qualquer que seja o plano adotado pode-se fazer uma estimativa aproximada da grandeza da amostra, uma vez conhecido o grau de precisão desejado. Os prazos e custos relativos, inerentes a cada plano, são também comparados, antes que se toma uma decisão. Dados para Amostragem

a) Extratos e Populações São códigos de serviços de manutenção de rede de água e esgoto definidos pela Sanepar. b) Razões para Estratificação

• Uma amostra por código de serviços de manutenção de redes de água e esgoto; • Uma dada precisão é desejada; • Necessidade de se identificar erro admissível; • Os problemas com custo de cada código de serviços. c) População que fornecerá as amostras A população será constituída de todos os documentos executados denominado de Atendimento de Serviços – AS, extraídos do Sistema de Gerenciamento Comercial - SGC, distrito de manutenção dos serviços de redes de água e esgoto da Sanepar. d) Determinação do Tamanho da Amostra Tendo definido a estimativa pontual (p), para este caso foi adotado 5% em conjunto com Diretoria de Operações, passamos a descrever o processo para determinar o tamanho da amostra.

Partimos da expressão margem de erro técnico tolerável, neste será utilizado 0,5, definido em conjunto com a Diretoria de Operação. e) Determinação do Tamanho da Amostra

nN

N.nn

E

p)-.p(1Z

0

0

2

2α

0

+=

=n

N = Número de AS executadas no período. n0 = Uma aproximação da amostra verdadeira. n = Tamanho da amostra encontrada. E = Erro técnico amostral tolerável = 0,5

2zα = Valor crítico da normal padronizada para nível de 95% de confiança = 1,96.

p = Proporção populacional da amostra = 0,5


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental METODOLOGIA ESTATÍSTICA PARA ELABORAÇÃO DE TÉCNICA DE AMOSTRAGEM NOS SISTEMA DE MANUTENÇÃO DE REDES E RAMAIS DE ÁGUA ESGOTO A metodologia científica aplicada a este trabalho fez-se na abrangência no Sistema de Gestão da Manutenção – SGM, adotada pela Sanepar. O Sistema de Gerenciamento da Manutenção - SGM da Sanepar, é um processo que aborda critérios de medição de serviços de manutenção de redes de água e esgotos executados por empresas contratadas. Esta gestão compreende o entendimento de conceitos, definições e inter-relacionamentos existentes entre: Tabela de Serviços do SGM, Tabela de Preços para Serviços e manutenção de redes, Manual de Obras de Saneamento - MOS, Edital de Licitação e o Contrato de Prestação de Serviços. Tabelas de Serviços do SGM A tabela de serviço estabelece o nome dado a cada serviço e descrição de cada respectivo código. Código Principal: Qualquer código de serviços definidos na Tabela de Serviços do SGM poderá ser considerado como principal ou secundário, sendo o serviço principal toda atividade predominante na descrição do mesmo e o serviço secundário é aquele cuja execução está inserido na execução do serviço principal. Tempo Padrão É o tempo médio, gasto para a execução de determinada tarefa ou trabalho, em condições normais de trabalho e com boa performance. Tabela de Preços para Serviços A Tabela de Preços de Serviços de SGM está relacionada com o tempo padrão e o tipo de equipe com o qual o serviço será executado. De acordo com estes dois parâmetros é calculado o preço máximo de cada serviço. Manual de Obras de Saneamento O MOS é um manual desenvolvido pela Sanepar que objetiva a estabelecer especificações básicas de serviço e regulamentação de preços dos serviços e obras de engenharia, praticados pela Companhia de Saneamento do Paraná – SANEPAR. As especificações básicas descritas no MOS corresponde à descrição de como cada serviço deverá ser executado. PROJETO PILOTO NO SISTEMA DE FOZ DO IGUAÇU Após a implantação da metodologia estatística para o controle estatístico de fiscalização no sistema de Foz do Iguaçu, verificou melhorias significativas em todo o processo (Quadro 2), principalmente na interpretação das clausulas contratuais de prestação de serviços. Houve uma redução gradativa no índice das irregularidades encontradas (figuras 1 e 2), e conseqüente melhoria na qualidade dos serviços executados pela empresa terceirizada. Foi evidenciado crescimento intelectual da equipe gestora do contrato de prestação de serviços de manutenção. O espírito de comprometimento está bem visível, pois com metodologia apropriada de amostragem, reduziu o excesso de trabalho. Existe uma troca maior de informações entre os fiscais, coordenadores e as equipes de campo, tornando o processo uniforme e facilidades na gestão dos contratos. Quadro 2: Resultados Controle Estatístico de Fiscalização no Sistema de Foz do Iguaçu Mês Serviços

Executados Amostragem

Quantidade de Irregularidades

% de Irregularidade

s 06/2004 6487 1277 223 17,46% 07/2004 5676 1026 219 21,35% 08/2004 5819 1449 213 14,70% 09/2004 5017 1317 145 11,01%

Fonte: Sistema de SGM, Foz do Iguaçu/2005.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 1: Quantidade de serviços executados, quantidade da amostra.

Sistema Piloto - Foz do Iguaçú - ano 2004

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

junho julho agosto setembro

Meses do Ano

Serv

iços

Exe

cuta

do x

Tam

anho

A

mos

tra

Serviços Executados Amostragem

Figura 2: Quantidade de Irregularidades

Sistema Piloto - Foz do Iguaçu Ano 2004

0

25

50

75

100

125

150

175

200

225

250

M eses do Ano

Irregularidades

Aplicado e validado a metodologia do controle estatístico de fiscalização no Sistema de Foz do Iguaçu, houve a necessidade de adequação do processo de manutenção e a sistematização da metodologia, para implementação nos demais sistemas da Sanepar. Adequação do Processo Na implementação do controle estatístico de fiscalização, foram necessárias algumas adequações em diversos processos, a saber: • Baixas dos serviços: os serviços serão fiscalizados dois dias após a execução, para tanto a baixa dos

documentos AS no SGC deve estar concluída até o meio dia do dia posterior ao da execução dos serviços.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental • Arquivamento dos documentos – AS: O arquivamento dos AS deve ser adequado, de forma que não haja

dispersão destes documentos, enquanto não for realizada a fiscalização do lote diário selecionado. • Fiscalização: a distribuição dos serviços deve possuir um roteiro pré-definido para otimizar a

produtividade dos fiscais, de forma que a demanda diária dos serviços a ele atribuída seja atendida. • Controle da qualidade da fiscalização deve seguir conforme quadro 3; Quadro 3: Controle gerencial da qualidade da fiscalização dos serviços executados.

1 - Serviço Conforme

2 - Serviço Incluso no

Código Principal

3 - Serviços Não

Executado

4 - Má Qualidade

na Execução

5 - Código do MOS

Apontado Diferente do Executado

6 - Preenchi-mento

Incorreto ASGravidade Urgencia Tendencia

CÓDIGO DESCRIÇÃO SERVIÇO

% Não Confor-midades

Situação dos ServiçosQuantidade de Serviços

que Geraram

Retrabalho

Matriz GUT

RESUMO Total

Serviços Executados

CEF - Amostragem

% Amostra/ Executados

CONTROLE DE QUALIDADE DA FISCALIZAÇÃO - Serviços Executados

Período em Referencia :Unidade:Sistema:

1 < G > 5 1 < U > 5 1 < T > 5 Descrição da Situação do Serviço: Serviço Conforme - É caracterizado serviço conforme, após a devolução do “AS - Atendimento de Serviço”, devidamente preenchido e atendido os padrões de qualidade e de execução, o serviço deve ser considerado executado. Serviço Incluso no Código Principal: Os serviços são medidos e faturados em estrita observância aos serviços e quantidades efetivamente executados, atendendo as condições estabelecidas na “Tabela de Códigos e Serviços do SGM”, regulamentada pelas “Especificações dos Serviços de SGM ou pelo” MOS – Manual De Obras de Saneamento “. Os serviços assim previstos na planilha quantitativa ou serviços eventualmente executados e não constantes da” Tabela de Códigos e Serviços do SGM “, verificar os serviços cuja execução já estão contemplados em outro código e não são merecedores de pagamento, devendo assim ser glosados no AS. Esta situação de serviço não é passível de multa, porém requer medidas administrativas para eliminar estes tipos de lançamentos”. Serviço Não Executado: Devem ser medidos e faturados em estrita observância aos serviços e quantidades efetivamente executados. Quando os serviços fiscalizados não tiverem sido executados por qualquer motivo, devem ser glosados no AS emitir o Boletim de Ocorrência - BO, notificando a contratada do fato e orientando a equipe quanto ao correto preenchimento do formulário. Este tipo de apontamento é caracterizado como não conformidade na execução, e por este motivo, é passível de multa. Má Qualidade na Execução: os serviços devem ser medidos e faturados atendendo as condições estabelecidas nas especificações dos serviços. Quando, o serviço executado não atender ao especificado, solicitar retrabalho para regularização do mesmo, devendo o retrabalho ser glosado. Quando os serviços fiscalizados apresentarem retrabalho, deve ser emitido Boletim de Ocorrência – BO, é passível de multa. Código do MOS Apontado Diferente do Executado: Os serviços que forem executados e ou solicitados pela contratante e não constarem na tabela de serviços do SGM devem ser executados conforme descrito no Manual de Obras de Saneamento- MOS e pagos pela tabela de preços da SANEPAR em vigor na época da licitação. Quando da fiscalização de serviços, cujo critério de medição esteja contemplado no MOS e no ato da fiscalização for constatado divergências quanto às quantidades e/ou tipo de serviços, o fiscal deve proceder à correção glosando o excedente no AS. Ainda deve emitir o Boletim de Ocorrência - BO, notificando a contratada do fato e orientando a equipe quanto ao correto preenchimento do formulário. Este tipo de ocorrência, por tratar de códigos do MOS, não é passível de multa. Preenchimento Incorreto do AS: Devolver à CONTRATANTE, os documentos “AS" - Atendimento de Serviço, para os serviços executados, em horários previamente definidos. “AS" - Atendimento de Serviço “não devolvidos ou devolvidos com preenchimento incorreto devem ser interpretadas como serviços não executados”. Desta forma, observar se a baixa de material esta correta, se os dados de campo foram todos preenchidos, dados cadastrais e da execução (deslocamento, horário, equipe, etc), devendo ser glosados os serviços do documento, caso o mesmo não tenha sido preenchido corretamente, este item não é passível de multa, porém, devem ser monitoradas e tomadas as ações administrativas a fim de dirimir este problema.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Gestão do Controle da Fiscalização – Serviços Executados A análise do percentual dos serviços não conformes, caso este percentual ultrapasse o estipulado nas Condições Gerais de Contratação do SGM, disposto no item "Da Verificação de Conformidade", emitir relatório de ações, visando a tomada de ações corretivas. Para definição das ações prioritárias a serem executadas pela Unidade, recomenda-se a aplicação da Matriz GUT, Gravidade, Urgência e Tendência. Esta matriz é um instrumento de qualidade que auxiliar na tomada de decisão. Esta matriz é utilizada para atribuir valores aos itens de não conformidades encontrados do resultado da amostra, segundo sua gravidade, urgência e tendência, seguindo os padrões indicados no quadro 4. Quadro 4: Matriz GUT

VALOR

GRAVIDADE Preço e Impacto

ao Cliente

URGÊNCIA Serviço que pode ser fiscalizado na hora e

o que pode ser a posteriori

TENDÊNCIA

Resultado da Amostra

5 Extremamente graves Imediata Irá piorar rapidamente 4 Muito graves Com alguma urgência Irá piorar em curto prazo 3 Graves O mais cedo possível Vai piorar em médio prazo 2 Pouco graves Pode esperar um pouco Vai piorar em longo prazo 1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar e/ou pode até melhorar

Validado a metodologia no sistema de Foz do Iguaçu, e toda a sistematização elaborada e aprovada pela Diretoria de Operações iniciou-se o processo de implantação nos demais sistemas da Sanepar. A Diretoria de Operações definiu que na primeira fase (setembro/2004) será implantado para os sistemas, denominado de grande porte aquele que apresentam acima de 38.000 ligações (a+e), são eles: Curitiba, Apucarana, Cascavel, Foz do Iguaçu, Londrina, Ponta Grossa e Maringá, ver quadro 5. Os demais sistemas denominados de médio porte (acima de 2.500 ligações), iniciariam o processo de implantação a partir de outubro de 2004. Para os de grande porte a amostragem e a fiscalização será diária e para os demais a fiscalização será semanal, ou seja, a cada 7 dias. Sistematização do Processo Foi estabelecido um padrão de funcionamento para o processo de manutenção de redes e ramais denominados de “Controle Estatístico de Fiscalização”, cujo objetivo é o de estabelecer a metodologia de controle estatístico para fiscalizar os serviços de manutenção de redes de água e esgoto. Este documento foi implantado através do sistema normativo. O sistema normativo é um processo que institucionaliza um conjunto de documentos, que reúnem características necessárias a Sanepar para a gestão de seus negócios, estabelecendo valores, critérios, parâmetros e procedimentos que operacionaliza as políticas corporativas bem como formalizam sua documentação normativa. IMPLANTAÇÃO NOS SISTEMAS DE GRANDE PORTE O estudo desenvolvido neste trabalho foi implantando nos sistemas de grande porte a partir de setembro de 2004, conforme definido pela Diretoria de Operações. Conforme quadro 5, as cidades apresentam uma população superior a 100 mil habitantes e que o nível de atendimento com água tratada é superior a 97%. A seguir será apresentado resultado da implantação desta metodologia nos sistemas maiores. A Sanepar opera atualmente 611 localidades, sendo 341 sedes municipais e 270 Distritos e localidades de menor porte.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Quadro 5: Demonstrativo por Município, ligações de água, esgoto, população e nível de atendimento

Agua Esgoto Urbana Abastecida c/ agua

Atentida c/ esgoto Agua Esgoto

Curitiba 382.774 263.355 1.728.735 1.728.443 1.309.027 99,98 75,72 Apucarana 31.355 7.025 101.780 101.729 24.473 99,95 24,04 Cascavel 62.370 22.670 247.889 247.696 108.537 99,92 43,78 Foz do Iguaçu 62.710 25.856 283.082 274.821 129.659 97,08 45,80 Londrina 124.566 72.027 543.888 533.128 353.819 98,02 65,05 Ponta Grossa 77.710 38.399 284.877 283.530 149.062 99,53 52,33 Maringa 87.312 49.527 311.257 311.192 217.847 99,98 69,99

MunicipioLigações População Nivel Atendimento

Fonte: SIS – Sistema de Informação da Sanepar/abril/2005 ANÁLISE DOS DADOS E COMENTÁRIOS A seguir serão apresentados os gráficos de quantidade de amostra, quantidade de serviços conforme e serviços não conforme, bem como a distribuição dos serviços não conforme por situação de cada sistema de manutenção de redes e ramais de água e esgoto. Cidade de Londrina Município de importância regional tanto para o Paraná como para o Sul do Brasil. Criado através da Lei Estadual n. º 2519 de 03 de dezembro de 1934. Apresenta uma Taxa de Crescimento Anual Total de 2.02 %. A Cidade de Londrina (foto 1) é a segunda maior cidade do Paraná com uma população urbana de 543.888 hab. Com um nível de atendimento em água tratada de 98,02 e 65,05% em esgoto, possui 196.593 ligações entre água e esgoto. Apresenta em média 12 mil serviços/mês, Após a implantação do controle estatístico de fiscalização, ver figura 3 e 4, nota-se que no mês de setembro apresentou um grande índice de irregularidades, sendo o que mais se destacou foi serviços inclusos no código principal e em segundo o serviço executado diferente do descrito no MOS. Foto 1: Cidade de Londrina-Pr

Fonte: Paranacidade.org.br/2003


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 3: Quantidade da amostra, serviços conforme, não conformidade.

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Inc luso no Código Princ ipalServ iço não ExecutadoMá Qualidade Dif . do ExecutadoPreen.Incorreto Retrabalho

Sistema de Foz do Iguaçu A região de Foz do Iguaçu (foto 2), foi descoberta em 1542 quando uma expedição colonizadora espanhola, guiada por índios guaranis, desbravou este território. O povoamento regular e efetivo feito por brasileiros, aconteceu a partir de 1888 data da fundação da Colônia Militar, criado através da Lei Estadual n. º 1383, de 14 de março de 1914, faz fronteira com Paraguai, Argentina e Uruguai, apresenta uma população fixa de 283.082 hab., e uma flutuante de aproximadamente 600 mil. Possui nível de atendimento pela Sanepar com água tratada de 97,08% e de esgoto de 45.80%. Atualmente com 88.566 mil ligações (a+e), demanda em média 5 mil serviços/mês. Como sistema piloto, e já com resultados observados anteriormente, percebe-se que no mês de setembro indicou alto índice (figura 5 e 6) de irregularidades. A irregularidade que mais se destacaram foi de serviços inclusos no código principal e em segundo os serviços não executados. Nos meses de dezembro, janeiro, houve grande aumento de irregularidades, este fato deu-se na troca da nova empreiteira para execução dos serviços.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Foto 2: Cidade de Foz do Iguaçu

Fonte: Ney de Souza - Paranacidade.org.br/2003 Figura 5: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade.

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Incluso no Cód.Principal Não ExecutadoMá Qualidade Dif. do ExecutadoPreen.Incorreto Retrabalho

Sistema de Cascavel Cascavel surgiu do primeiro povoado denominado Encruzilhada onde se instalou, em março de 1928. A partir daí, Cascavel (foto 3) se desenvolveu até se tornar um dos municípios mais importantes do Paraná. Criado através da Lei Estadual n. 790 de 14 de novembro de 1951, foi desmembrado de Foz do Iguaçu. Possui população urbana de 247.889 hab., com um crescimento anual total de 2,77%. O sistema é operado pela Sanepar, tem 99,92% da população atendida com água tratada e 43,78 em esgoto, possui atualmente 85.040 ligações (a+e). Gera aproximadamente 5.400 serviços de manutenção por mês. Após a implantação do controle estatístico de fiscalização, observa-se no mês de setembro (figura 7 e 8), alto índice de irregularidades. O que mais se destaca é o preenchimento incorreto do documento Atendimento de Serviços-AS, e em seguida vem o retrabalho. Foto 3: Cidade de Cascavel

Fonte: Paranacidade.org.br/2003


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 7: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade

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Código Principal Serviço não Executado

Má Qualidade Dif. do Executado

Preen. Incorreto Retrabalho

Sistema de Apucarana Sua implantação se deu, obedecendo a um Plano Urbanístico previamente estabelecido, no topo do espigão mais alto de uma região acidentada, numa área que, em tese, seria capaz de abrigar toda a população, sem necessidade de ampliar-se o perímetro urbano. O município de Apucarana (foto 4), foi criado através da Lei n°199, de 30 de dezembro de 1943, foi instalado em 28 de janeiro de 1944, sendo desmembrado de Londrina, apresenta um Taxa de Crescimento Anual Total de 1.63 %. O município apresenta uma população urbana de 101.780 hab., e tem um nível de atendimento com água tratada de 99,95% e 24,04% com esgoto. Possui atualmente 38.380 mil ligações, água mais esgoto, gera em média 1.600 serviços/mês. Analisando as figuras 9 e 10, apresenta no mês de setembro/04, alto índice de não conformidade para preenchimento incorreto do AS em seguida pela má execução dos serviços, o que resultou num alto índice de retrabalho.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Foto 4: Cidade de Apucarana - Pr.

Fonte: Paranacidade.org.br/2003 Figura 9: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade.

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Código Principal Não Executado Má Qualidade

Dif. do executado Preen. Incorreto Retrabalho


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Sistema de Maringá Município relativamente novo, em torno de 50 anos desde sua criação legal, Maringá (foto 5), localizada no Norte do Paraná. Município forte e polarizador está entre as grandes cidades paranaenses. Criado através da Lei Estadual n. º 790, de 14 de novembro de 1951, e instalado em 14 de dezembro de 1952, foi desmembrado de Mandaguari. Apresenta uma Taxa de Crescimento Anual Total: 1.86 % e tem uma população urbana de 311.192 hab. Com um nível de atendimento com água tratada de 99,98% e esgoto de 69,99%, apresenta atualmente 136.839 ligações de água e esgoto. Gera aproximadamente 4.500 mil serviços/mês e é a terceira maior cidade do Paraná. Analisando os resultado após implantação do Controle Estatístico de Fiscalização, notou-se alto índice de não conformidade no mês de setembro e que nos meses seguinte houve decréscimo relevante. As irregularidades mais evidenciadas foram, má qualidade de execução o que consequentemente gerou retrabalho e serviço incluso no código principal, ver figuras 11 e 12. Foto 5: Cidade de Maringá- Pr.

Fonte: Paranacidade.org.br/2003 Figura 11: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade.

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23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 12: Situação por tipo de não conformidade

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Código. Principal Serv. não ExecutadoMá Qualidade Dif. do ExecutadoRetrabalho

Sistema de Curitiba Curitiba (foto 6), capital paranaense, é reconhecida por seu potencial desenvolvimentista. Denominada como a Cidade Sorriso em tempos passado e Capital Ecológica mais recentemente. O Município de Curitiba foi criado e instalado em 29 de março de 1693, sendo desmembrado de Paranaguá. Possui um crescimento vegetativo de 1,82% ao ano, com uma população urbana de 1.728.735 hab., um índice de 99,98% de água tratada e 75,72% em esgoto. Apresenta 646.129 ligações de água mais esgoto, em média gera 20.000 serviços/mês. A grande Curitiba é subdividida em três grandes subsistemas independentes, e gerenciados por três Unidades distintas, denominadas de Unidades Regionais de Curitiba, Norte, Leste e Sul. Foto: 6: Cidade de Curitiba-Pr.

Fonte: USCS/Sanepar/2004 a) Análise do Sistema Curitiba gerenciado pela Unidade Regional de Curitiba - Norte Após implantação do controle estatístico de fiscalização, nota-se que no mês de setembro, a URCT-N evidenciou alto índice de retrabalho o que lidera todos os meses subseqüentes. Ainda no mesmo mês apresentou grande quantidade de serviços executados com má qualidade e em terceiro o preenchimento incorreto do AS, ver figuras 13 e 14.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 13: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade, Curitiba, URCT-N

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Figura 14: Situação por tipo de não conformidade, Curitiba, URCT-N

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Código Principal Serviço não ExecutadoMá Qualidade Dif. do executadoPreen.Incorreto Retrabalho

b) Análise do Sistema Curitiba gerenciado pela Unidade Regional de Curitiba - Leste Analisando as figuras 15 e 16 da Unidade Regional Leste, evidenciou-se um alto nível de retrabalho, gerando neste caso pela má qualidade dos serviços executados pela empreiteira, e em terceiro apresenta o preenchimento incorreto do AS o que também foi evidenciado com alto nível de irregularidade no mês de março/2005. Este fato deu-se devido à contratação de uma nova empreiteira para esta região.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 15: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade, Curitiba, URCT-L

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Figura 16: Situação por tipo de não conformidade, Curitiba, URCT-L

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ades Código Principal

Serviço não ExecutadoMá QualidadeDif . do executadoPreen.Incorreto Retrabalho

c) Análise do Sistema Curitiba gerenciado pela Unidade Regional de Curitiba - Sul A Unidade Regional Sul, evidenciou um elevado índice de preenchimento incorreto no AS, em todos os meses, vindo em seguida pelo serviço já incluso no código principal para o mês de setembro. Nos meses seguintes evidenciou grande quantidade de serviços diferentes do executado, ver figura 17 e 18.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 17: Quantidade de amostra, serviço conforme, não conformidade, Curitiba, URCT-S.

SISTEMA DE CURITIBA - URCT-S

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Figura 18: Situação por tipo de não conformidade, Curitiba, URCT-S.

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Serviço não ExecutadoMá QualidadeDif. do executadoPreen.Incorreto Retrabalho

Sistema de Ponta Grossa Possui características de núcleo polarizador na região, e em escala estadual, sua importância advém, principalmente, da posição física como centro de entroncamento rodoferroviário que faz com que Ponta Grossa participe do "Corredor de Exportação" do Paraná. Criado pela Lei Provincial n. º 34 de 07 de abril de 1855, com território desmembrado de Castro, foi instalado em 06 de dezembro de 1855, apresenta uma taxa de crescimento anual total de 1.94 % uma população urbana de 284.877 hab. tem um nível de atendimento com água tratada de 99,53 e com esgoto de 52,33. Apresenta atualmente 116.109 ligações (a+e). A cidade de Ponta Grossa é a quarta maior cidade do Paraná em número de habitantes, gera em média 3700 serviços mês.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Após implantação do projeto no sistema foi evidenciado, ver figuras 19 e 20, alto índice de irregularidades para serviços não executado nos meses de outubro, novembro e dezembro. Para os meses de janeiro, fevereiro e março alto índice de código do MOS diferente do executado e preenchimento incorreto de AS. Foto 7: Cidade de Ponta Grossa - Pr.

Fonte: Paranacidade.org.br/2003 Figura 19: Quantidade de amostra, serviço conforme, não conformidade

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CEF - AmostragemServiço ConformeNão Conformidade


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental Figura 20: Situação por tipo de não conformidade,

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Serviço não Executado Má Qualidade Dif. do ExecutadoPreen. IncorretoRetrabalho

CONSIDERAÇÕES GERAIS Todo gestor ao tratar do assunto em questão, deve ter uma visão global dos serviços de manutenção de redes e ramais e de um Sistema de Abastecimento de Água – SAA, tendo em vista que não deve apenas fiscalizar os serviços, mas também identificar as não conformidades e implementar as ações corretivas e preventivas. Na realização desse trabalho percebemos fragilidade na atuação da fiscalização, no sentido de identificar situações que ocorreram, pois além do conhecimento das atividades de campo, os profissionais dependem também de um conhecimento completo da gestão do contrato. Dessa forma eliminamos a condição de escolha de serviços a serem fiscalizados, tornando a fiscalização mais confiável e abrangente e com procedimentos definidos pela sistematização, visando a tomada de ação in loco. Muitas situações que eram resolvidas por fiscais, agora possuem um monitor que apoia as equipes de campo, caso necessitem maiores esclarecimentos. O controle estatístico de fiscalização nesta primeira etapa não teve intuito de punir as empresas contratadas nem aos empregados que executam os serviço, mas sim o de orientá-los a executar os serviços com qualidade. CONCLUSÕES A metodologia empregada vem propiciando melhora significativa no gerenciamento e na qualidade dos serviços prestados pelas empresas terceirizadas, a qual formou um conjunto de novos procedimentos para readequação do processo. Ainda, ao implantar a metodologia, observou-se a necessidade de desenvolver critérios para escolha dos serviços a fiscalizar em campo, sem a influência do gestor do processo. A sistematização das ações de fiscalização e controle dos serviços fiscalizados e gerenciamento destas informações feitas são feitas pela Unidade de Serviço. A redução de custos, do volume de trabalho na utilização dos dados obtidos com apenas uma pequena fração da população foi evidenciado. Como se trata de grandes quantidades de serviços executados diariamente, obtém-se resultados suficientes e precisos, sendo os dados coletados e sintetizados com maior rapidez, após a implantação no Sistema Gerencial Comercial –SGC (on-line). A melhoria na qualidade dos serviços executada foi evidenciada, com adequação do novo sistema, onde a eficiência / eficácia e especialmente a satisfação dos nossos clientes. As irregularidades mais evidenciadas, após a implantação nos sistemas de grande porte foram, o preenchimento incorreto do documento Atendimento de Serviço-AS e a má qualidade na execução dos serviços prestados, o que levou a empresa a montar um plano de ação no intuído de buscar o treinamento para os empregados envolvidos neste processo. A metodologia foi implantada nos sistemas de médio porte a partir de outubro de 2004, perfazendo um total de 51 sistemas com Controle Estatístico de Fiscalização, já implantados, e vem apresentando indicadores representativos para um plano de gerenciamento futuro.


23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA 1. COCHRAN, W. G., Técnicas de Amostragem, Editora Fundo de Cultura, Br, 1965. 2. DRUCKER, P.F., Administração, Responsabilidade, Tarefas, Práticas, Terceiro Volume, SP, 1975. 3. DRUCKER, P. F., A nova era da Administração, São Paulo, Pioneira, 1976. 4. MOORE, D, A Estatística Básica e sua Prática, Edit. ETC, Rio de Janeiro. 5. HUMBLE, J. W., Como Melhorar os Resultados da Empresa, 2.º Ed. EDEB, Salvador, 1972. 6. LEIRIA, J.S., Terceirização, 5º Ed. Atualizada e Ampliada Edit. Sagra-DC-Luzzatto, set.1992, pg 17. 7. Manual DO - Grupo Específico de Terceirização - GETER, Sanepar, 2001. 8. TRIOLA, M. F., Introdução -Estatística, Sétima Edição, Editora LTC, Rio de Janeiro, 1998. 9. MOS – Manual de Obras e Saneamento, 3ª Edição, Sanepar, junho, 1997.


Documents

I-105 Controle Estatístico de Fiscalização desempenha suas atividades na Assessoria de Planejamento Estratégico da Diretoria da Presidência como Estatística. Cláudio José Mickosz(2)