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IFCE – INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E TECNOLOGIA DO

CEARÁ

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA

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ÍNDICE

História da Hotelaria

Classificação Hoteleira

Estrutura Organizacional do Hotel

Terminologia Hoteleira Internacional

Tipos de meios de hospedagem

Princípios para o acolhimento do hóspede

Bases do Check in e Check out

BIBLIOGRAFIA

Duarte, Vladir Vieira. Apostila de Hospedagem. CEATEL(SENAC-SP): 1995

Duarte, Vladir Vieira. Administração de Sistemas Hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo:

Editora Senac São Paulo, 1996

SENAC-Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial. Introdução a Turismo e Hotelaria.

Rio deJaneiro: Ed.Senac Nacional, 1998

Reis, Juvenal - Apostila da História da Hotelaria. CEATEL (Senac-SP)

Schneeberger, Carlos Alberto. História geral: teoria e prática. São Paulo. Ed.Rieedel, 2003.

Vallen, Gary & Jerome. Check in e Check out. Gestão e Prestação e Serviços em Hotelaria.

Trd.Roberto Cataldo Costa. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 494 p

Chon, Kye. Hospitalidade. Conceitos e Aplicações. Ed.Thomson, 2003.

Walker, John. Introdução a Hospitalidade. Barueri-SP. Manole, 2002.

por - RÚBIA VALÉRIO PINHEIRO

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APRESENTAÇÃO

OBJETIVO

Ao final desta disciplina o aluno terá conhecido toda a estrutura e funcionamento dos

meios de hospedagem e saberá contextualizar a história e evolução da hotelaria, conhecer

e identificar a classificação dos meios de hospedagem

RESUMO DA DISCIPLINA:

Conhecer a Historia, evolução e contextualização da hotelaria

Conceber a estrutura geral hoteleira

Identificar as características da recepção e setores afins

Conhecer a Classificação hoteleira – Embratur

Conhecer as principais atividades da recepção: Check in e do Check out

TOPICOS

Conhecer a Historia, evolução e contextualização da hotelaria

Conceber a estrutura geral hoteleira

Identificar as características da recepção e setores afins

Conhecer a Classificação hoteleira – Embratur

Conhecer as principais atividades da recepção: Check in e do Check out

Hotelaria na Idade Antiga:Oriente Médio, Grécia e Roma

Hotelaria na Idade Média

Hotelaria na Idade Moderna

Hotelaria na América

Hotelaria no Brasil

Surgimento do sindicato hoteleiro e da EMBRATUR

Tipos dos meios de hospedagem e tendências de mercado

Termos técnicos usuais

Organograma do Dpto de Hospedagem

Cargos e funções

Comunicação na recepção e outros setores

Bases do check in e check out

Normativa 429 – Classificação e Normatização dos meios de hospedagem

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LIÇÃO 1-HISTÓRIA DA HOTELARIA

TÓPICO 1: Idade Antiga

Você sabia que a história da hotelaria acompanha a história da humanidade?

A hotelaria, seu estudo, aprimoramento, desenvolvimento, incluindo a preocupação

com a qualificação profissional, são uma criação relativamente recente, embora o senso de

acolhimento e hospitalidade, bem como os tipos de instalações para o acolhimento tenham-

se iniciado quando o homem passou a peregrinar.

Como você acha que era acolher/hospedar 2000 mil, 3000 mil anos atrás? As

pessoas que acolhiam eram profissionais ou simplesmente pessoas solidárias?

Havia pagamento por esta hospedagem?

E as instalações? Luxuosas, simples, grandes, pequenas?

E as pessoas acolhidas podem ser consideradas hóspedes?

Bem, naturalmente, hoje, é bem diferente daquela época, até porque temos pessoas

que se profissionalizam na área e desenvolvem habilidades e técnicas para bem atender às

pessoas, o que há 2000 mil, 3000 mil anos atrás, isto acontecia de uma forma natural.

Sabe-se que a história da hotelaria é muito antiga. Entretanto, os relatos deixados a

respeito do surgimento e desenvolvimento de meios de hospedagem são insuficientes para

determinar onde e como começou exatamente.

Você sabe que o homem teve sua fase nômade, ou seja, não tinha rumo certo e não

retornava ao local de origem. Quando o passou a ser sedentário, começou a construir vilas,

a dominar a terra, a agricultura, a criação de animais, etc. Passou então a deslocar-se,

voltando ao seu local de origem. Ao longo dos trajetos percorridos, e encontrava algumas

casas de pessoas acolhedoras/hospitaleiras que ofereciam pernoites e ou descanso.

“ A palavra hospitalidade deriva de hospice (asilo, albergue), originária do francês, que

significa dar ajuda/abrigo.” (Walker,

2002). O hospice mais famoso é o de

Beaune, na região de Borgonha –

França. Foi construído em 1443, po

Nicolas Rolin, como casa de caridade.

L`Hospice de Baune.

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Tópico 2: Origem Dos Meios De Hospedagem

Bem, como você imaginou mesmo as primeiras formas de instalações que acolhiam

as pessoas? Grandes casarões, lugares rústicos? Lembra-se da antiguidade, ou chamada

Idade Antiga?

Idade Antiga tem seu inicio com o surgimento da escrita, por volta de 4000 anos

aC.e tem como marco final o ano de 476 dC. Quando ocorreu a queda do Império

Romano Ocidental. Este período foi marcado por grandes conflitos e conquistas entre os

povos, como os persas, gregos, assírios, caldeus, hebreus, etc.

Em seguida, veio a Idade Média que se estendeu até o ano de 1453, com a tomada

de Constantinopla, pelos turcos otomanos. Foi uma época em que o homem concentrou-se

no campo, o campesinato, formaram os feudos, territórios com castelos e muralhas, em que

havia os reis, os senhores feudais, chamados também de suseranos e o povo que trabalhava

no campo, que eram os vassalos. É também um período marcado por muitos conflitos.

Lembra-se das Cruzadas?

Depois temos a Idade Moderna, que se inicia em 1453 e estende-se até a

Revolução Francesa em 1789. Este período já é um pouco mais tranqüilo do que a Idade

Média, o regime de governo é o Absolutismo, ou seja, os reis eram soberanos; há também

nesse período a expansão marítima e as colonizações.

A Idade Contemporânea é a atual, que vem desde a Revolução Francesa até

nossos dias. Caracteriza-se como um período de crescimento tecnológico, mudanças

culturais e de formas de poder.

Bem , tem-se,então:

Idade Antiga Idade Média Idade Moderna Idade

Contemporânea

4000 aC ate 476 dC De 476 a 1453 De 1453 até 1789 De 1799 até hoje

Os meios de hospedagem surgiram em concomitância com as primeiras

peregrinações do homem. Na antiguidade, as estalagens se estabeleceram em função da

busca por abrigo para animais, depois vieram as mansiones, caravanserais, tavernas entre

outros. Na Idade Média, os mosteiros tiveram forte posição, mas foi na Idade Moderna que

se iniciaram de fato os primeiros meios de hospedagem com características hoteleiras: os

Inns. Na Idade Contemporânea, temos efetivamente, o hotéis, pousadas, motéis, resortes,

etc.

Na Idade Antiga, no ORIENTE MÉDIO, ao longo das rotas das caravanas,

surgiram estruturas chamadas caravanserai, que ficavam em intervalos de 12km e

funcionavam de modo muito semelhante aos atuais kahns do Oriente Médio.

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Por volta de 3.000 a.C., povos como os sumérios, árabes entre outros que

viajavam para comercializar seus produtos pela Mesopotâmia necessitavam de abrigo.

Os caravanserais atenderam à necessidade destes comerciantes , fornecendo, a no

princípio, apenas abrigo, isto é, as provisões eram trazidas pelo viajante. Com o passar do

tempo, os cavanserais somaram ao acolhimento prestado, comida aos viajantes e também

aos animais.

Mais para o lado ocidental, havia as Estalagens que surgiram nos impérios gregos e

romanos para abrigar viajantes em busca de local de descanso para seus cavalos. Os

peregrinos procuravam por um estábulo que pudesse acomodar seus animais e

conseqüentemente a si próprios, vez que dormiam nas palhas do estábulo junto aos seus

cavalos. “Estalagem”, era o local onde havia cama e alimentação para as pessoas.

No território grego, as estalagens, em geral, eram 2 ou 3 grandes quartos com

enormes camas, onde se dormia mais de uma pessoa, conhecidas ou não. O “banheiro”

ficava fora do prédio. Normalmente, viajavam apenas os homens: dificilmente, mulheres

desacompanhadas de seus maridos ou pais eram vistas em estalagens.

Você viajaria para um lugar onde estivesse acontecendo conflitos, guerras,

catástrofes e coisas semelhantes? Meio inseguro, não? De fato, evitamos viajar para locais

assim para outros cujo trajeto é perigoso.

Nessa época, não era diferente: as pessoas evitavam o

deslocamento por medo dos caminhos perigosos e das guerras.

Na Grécia, entre os inúmeros conflitos sangrentos por

conquista de territórios e divergências, havia um período de

paz: as Olimpíadas.

Na GRÉCIA ANTIGA, os atletas eram vistos como semideuses e no percurso para

a cidade de Olímpia e Atenas, estes atletas eram recebidos em casas de moradores dos

vilarejos e cidades por onde passavam, sendo motivo de orgulho poder abrigá-los.

http://www.tapetesorientais.com.br/palaciotopkapi.php

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Com o aumento da popularidade dos jogos, aumentou também a convergência de

espectadores e a hospedagem começou a ficar difícil e complicada. Por conta disso, fora

construído na cidade de Olímpia um enorme prédio para alojar tanto espectadores como

atletas.

O 1o HOTEL - Alguns manuscritos indicam que, no séc IV, por

ocasião dos Jogos Olímpicos, teria surgido o primeiro “hotel” da

história.

O LENIDAION, como foi chamado, tinha 10 mil m2 de área

divididos em grandes cômodos sem camas ou paredes. Apenas

colunas, teto e palha no chão.

O hábito dos gregos de banharem-se em águas termais fez surgir

locais exclusivos para isso, que também eram tidos como espécies

de hospedarias.

TÓPICO 3: Roma Antiga

Tal como era a Grécia e em seu império, em Roma também havia conflitos, guerras,

intercalados também de períodos de paz, prosperavam vilas, cidades, estradas, etc. Os

romanos fundaram as “ padarias”1 nestas cidades, vilas e, ao longo das estradas, também

surgiram meios de hospedagem para atender os viajantes.

Os hostellum, tavernas ou mansiones - Surgiram durante o alto império romano.

Eram locais onde se serviam ofereciam refeições e aposentos para pernoites. Era comum

imperadores romanos ou seus representantes utilizarem-se deles em suas viagens rumo aos

territórios conquistados. Os donos desses estabelecimentos só podiam acolher outros

viajantes com uma carta de referência/autorização das autoridades romanas.

Nessa época de intrigas políticas e intensa luta pelo poder, os magistrados

mantinham essas mansiones sob vigilância, já que civis e militares, além dos funcionários

dos correios, ali se hospedavam. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de

pousada em sua folha de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus

1 As padarias surgiram no auge do império romano. Eram casas de comercio, que entre outras coisas vendiam

pães. As padarias, muito procuradas pela população, concentradas em ruas famosas da época, dividia espaço

com toda sorte de comercio e serviços, entre eles as mansiones e/ou tavernas.

Os gregos eram politeístas e que o maior de todos os deuses era Zeus? Bem, os

gregos acreditavam que algum daqueles peregrinos e atletas poderia ser Zeus disfarçado

e que, se negassem abrigo a Zeus, a ira deste poderia recair sobre quem lhe negasse

abrigo e acolhimento. Por isso, também, é que não se negava hospitalidade

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hóspedes. A lei obrigava a manter vigília à noite, visando à segurança dos hóspedes, de

quem era obrigatório anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade.

Esse panorama continuou mais ou menos inalterado até o final da Idade Antiga.

Com a queda do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta

de segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando seriamente as

pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastérios e outras

instituições religiosas, bem mais seguras e confiáveis (WALKER, 2002; SENAC, 1998).

Os documentos de autorização passaram a ser cobiçados por se tornarem símbolo de

status social. Estima-se a construção de 10 mil estalagens. A fama dos hostelluns e tavernas

dependia da pompa da cerimônia oferecida aos imperadores e representantes.

A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas mansiones

(estabelecimentos mais populares) , e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte de

orgias, crimes e desordens (SENAC, 1998).

Já na IDADE MÉDIA, Carlos Magno (séc VIII) foi um dos responsáveis pelas

construções de estalagens/pousadas para receber peregrinos. Muitas destas pousadas eram

em ordens religiosas, os MOSTEIROS e ABADIAS. A criação das ordens

religiosas/mosteiros tanto atendiam as pessoas importantes, que passaram a procurar

hospedagem nestes mosteiros em suas peregrinações, como também aos pobres, que

procuravam conforto temporário.

Durante as cruzadas, os exércitos reais e seus representantes tinham abrigo certo nos

mosteirosm e apesar de os religiosos não cobrarem nada, relatos dizem que no seu retorno,

deixavam prata, ouro e jóias nas ordens religiosas que os haviam acolhido.

Você já percebeu que quando há conflitos, há estagnação do turismo e hotelaria, ou

seja, ninguém sente segurança em viajar por estradas ou ir a locais perigosos. Assim, em

função das Cruzadas, muitos meios de hospedagem desapareceram, tal como ocorreu

quando da queda do Império Romano.

Albergues ou Hospedarias - Por volta de 1400, as figuras das

estalagens evoluíram para serviços mais característicos. A

hospedagem passou a ser comercializada em moeda . Surgiu o

hábito de servir refeições acompanhadas de vinho, começando a

caracterizar o serviço de restaurante.

Cada vez mais esses estabelecimentos se propagavam

e cresciam, embora os serviços e o conforto, não mudassem: foram

praticamente os mesmos por décadas.

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TÓPICO 3: Idade Moderna

Em 1561, a França decide regulamentar a tarifa das hospedarias, impondo normas e

exigindo que se oferecesse um mínimo de conforto aos hóspedes Foi adotado um ramo

verde para colocar-se à frente das hospedarias ou um tecido da mesma cor para padronizar

a identificação delas .

Na Inglaterra, utilizava-se um mastro alto e vermelho. Por volta desse período,

havia 480 hospedarias, tavernas e estalagens em Norfolk e 876 em Middlesex (Inglaterra).

Houve um aumento significativo de hospedarias nos séculos XVI e XVII devido ao

desenvolvimento do comércio e das tecelagens, pois, para ligar as vilas e cidades no

comércio dos seus produtos, as carruagens passaram a ser meios de transporte comuns, e

cada jornada durava em média de 35 a, no máximo, 50 km. Ao longo dessas estradas,

proliferaram as hospedarias.

O século XVIII, que se caracterizou pelo requinte de

maneiras e modo de vida de uma era

essencialmente palaciana, marcou grande

progresso nos estabelecimentos de

hospedagem.

A freqüência das hospedarias melhorou com a

abertura de novas estradas pelas quais nobres e

artistas (cantores de ópera, compositores e pintores, na sua maioria) passaram a deslocar-se

de corte em corte.

As próprias hospedarias sofreram influências da construção dos palácios e castelos

europeus, melhorando o conforto das instalações.

Em alguns casos, artistas que não tinham moeda, pagavam sua com entretenimento e

espetáculos, atraindo um público que gastava, não em hospedagem, mas nas refeições e

vinho.

Revolução Industrial:

Com a revolução industrial no século XIX, o surgimento da máquina à vapor, a

energia elétrica e etc... Pode-se realmente dizer que se iniciou o processo da indústria

hoteleira.

A burguesia passou a comprar os castelos da nobreza falida e investiram nos antigos

castelos, os quais passaram a ser chamados de Palaces, reformando-os e pondo o que

tinha de mais moderno: vidraças, aquecimento, tapetes, cortinas e energia elétrica.

Eram alugados por temporadas (três a quatro meses) à famílias de nobres ou da alta

burguesia que normalmente ocupavam alas inteiras. Ainda não havia o serviço próprio de

quarto e as famílias levavam seus próprios criados, comida, roupas de cama e banho.

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Hotel Ritz -

www.abaga.com.br/escolas/ritz.htm

Por esta época alguns dos estabelecimentos passaram a serem chamados de

HOTÉIS, (mais comumente chamados de “INNS”, os Innkeepers2) sua construção ainda

era nos parâmetros das estalagens, grandes quartos com várias e enormes camas.

A partir desta época, grandes nomes começaram a surgir na hotelaria, nomes de

profissionais que marcaram história juntamente com elegantes hotéis. Um grande

nome para a hotelaria foi César Ritz. Ele é considerado o “ pai” da hotelaria na

Europa.

César Ritz (1850 – 1918), um suíço filho de

camponeses, começou sua carreira de

hoteleiro aos 15 anos de idade, como aprendiz

de gerente de restaurante. Aos dezenove, já

administrava um restaurante em Paris. Aos 22

tornou-se gerente do Gzand National Hotel de

Lucerna – Suíça. A partir de 1865, começou

uma rápida e ascendente carreira que o levaria

para os melhores hotéis do mundo,

aprendendo sempre, porém

deixando também seu inconfundível estilo.

Em 1870, César RitZ, construiu um estabelecimento hoteleiro em Paris, o mais

moderno na ocasião, o famosos HOTEL RITZ, que existe até hoje, com serviço de quarto,

pessoal uniformizado para trabalhar (o que dispensava a criadagem dos hóspedes, a não ser

damas de companhia e empregados pessoais), serviços

sanitários (ainda eram banheiros coletivos), o restaurante do

hotel ficou sobre a responsabilidade do também famoso

cozinheiro Auguste Scoffier.

Em 1889, César Ritz transformou e reinaugurou em

Londres o Hotel Savoy, com energia elétrica e quartos com

banheiros privativos. Cesar Ritz iniciou uma nova era na

hotelaria européia e logo outros hotéis surgiram aos moldes do

Savoy e Ritz.

„L'Hôtel Savoy‟ é um hotel 5 estrelas situado na The

Strand, em Londres. Foi inaugurado em 1889 e construido por

Richard D »Oyly. Ainda hoje, é um dos mais prestigiados e

luxuosos hotéis de Londres, com 230 apartamentos.

2 Innkkeepers: hospedaria

SAVOY –

http://directrooms.com/england/hotels/savoy-hotel-

london e http://properties.a1-discount-hotels

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Na Europa, sempre se deu muito valor aos títulos de nobreza, desde a época de

Roma, prestigiava-se muito quando algum nobre, mesmo que falido, freqüentava algum

restaurante ou se hospedava em algum hotel. Você já ouviu falar nos VIPs ( very

important person – pessoa muito importante)? È uma sigla que hoje se dá para pessoas

públicas importantes, como artistas, políticos, atletas, etc.

Associe os nobres da época e os VIPs de hoje...o tratamento que é dispensado a eles,

etc...você não tem a impressão de que certas coisas não mudam??!!

TÓPICO 4: A Hotelaria Na América

Paralelamente à evolução dos hotéis na Europa, houve o início e desenvolvimento

da hotelaria nos Estados Unidos. A evolução hoteleira nos U.S.A foi mais rápida e intensa

do que na Europa, uma vez que o hábito de viajar dos nortes americanos era bem mais

acentuado e os americanos tinham uma política de cobrar pela hospedagem, desde os

primeiros modelos de hospedarias (após a revolução americana) , ou seja, qualquer um que

pudesse pagar, tinha direito a um leito ou aposento, o que se diferenciava da Europa, pois

nesta época, ainda privilegiava-se a aristocracia.

BREVE CRONOLOGIA DA HOTELARIA NA AMERICA:

1525 - Foi fundado o primeiro hotel no continente americano, o hotel Itúrbide, na

cidade do México, muito mais tarde em 1855, este mesmo hotel teria sido reinaugurado

conforme outros hotéis nesta época. Em seu inicio era como as hospedarias/albergues

europeus, oferecia alojamento, alimentação e vinho.

Novamente, as carruagens influenciam no desenvolvimento da indústria da

hospitalidade e surgem os coaching inns (evolução das estalagens) e o public house –

casas particulares que acolhiam os viajantes.

1794 -O New York‟s City Hotel foi inaugurado em Nova York com

características determinantes hoteleiras. O prédio foi construído com 73 quartos e banheiros

coletivos. A diária era de US$ 2,00 por pessoa.

As viagens em diligências prosperaram resultando na expansão dos

estabelecimentos em diversos pontos, como na Europa, obedeciam aos limites que os

cavalos conseguiam percorrer.

Também em Baltimore foi inaugurado outro City Hotel e seguindo sua linha, em

Boston, surgiu o Exchange Coffee House, o Maison House em Philadelphia. Todos se

tornaram pontos de moda e encontros e tal qual os europeus, caracterizavam-se como

INNS. (dois, três quartos grandes, com enormes camas onde dormiam duas a três pessoas)

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Os grandes hotéis tomaram força devido às construções de

linhas de trem, com distâncias maiores percorridas em menor espaço de

tempo, as hospedarias menores, ao longo das estradas foram

desaparecendo e os INNS de construções poderosas foram despontado

cada vez mais. Viagens de carruagem de 180 km que duravam 11 hs,

passaram a levar 2 hs e meia de trem.

1828 - Surge o Tremont House, considerado o primeiro

hotel de 1a. classe. Foi o mais caro e maior edifício construído

nos U.S.A até então. Todos os hotéis já existentes passaram a ser

considerados obsoletos e ineficientes. O arquiteto responsável pela sua construção, Isaias

Rogers, foi aclamado e responsável pela maioria das construções hoteleiras nos 50 anos

seguintes.

O Tremont House quebrou a característica dos INNs, pois foi o primeiro a oferecer

na América, apartamentos single ou double. Cada apartamento3 possuía fechadura e tinham

um jarro com água e uma bacia para a touillete , o que foi, na ocasião, o máximo do luxo e

ainda ofereciam o sabão grátis !

O Tremont House , sob a administração da família Boydem, contratou e treinou um

staff (equipe), introduziu a cozinha francesa e inovou com os mensageiros ( bellboy).

Com a expansão da economia do país, surgiu uma nova classe de trabalhadores, os

homens de “ negócio” e os os caixeiros viajantes, e com os meios de transporte mais

rápidos e menos caros, um novo tipo de acomodação passou a

ser preciso para atender às necessidades destes trabalhadores,

que não podiam acomodar-se nos enormes e luxuosos hotéis e

também não queriam acomodar-se nas pequenas e pouco

confortáveis hospedarias próximas às estações de trem.

Um novo desafio hoteleiro havia surgido:

Como você imagina a necessidade de hospedagem para

esta classe de trabalhadores?

Que tipos de acomodações são necessárias aos caixeiros viajantes?

Que tipos de serviços devem ser oferecidos?

Que valores de diárias poderiam atrair os caixeiros e ainda dar lucro?

Em resposta a estas situações, Ellsworth Statler (considerado por muitos o

hoteleiro no. 1) projetou o seu primeiro hotel servindo à nova segmentação de mercado: os

caixeiros viajantes. Em 1907/8 inaugurou o INSIDE-INN, com 2.257 quartos, para a

classe-média.

Em 1912 construiu o CLEVELAND STATLER HOTEL, em Búfalo. Além de

atender às expectativas dos caixeiros, inovou com sua funcionalidade e operacionalização:

3 o termo apartamento é um tipo de UH – unidade habitacional, que significa o quarto com banheiro.

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Portas de incêndio protegendo as escadas

Interruptor próximo à porta, dentro do apartamento

Um banheiro privativo

Espelhos e água corrente em todos os apartamentos

Jornal matutino e gratuito para cada apartamento

Durante os 40 anos seguintes, os modelos hoteleiros foram todos baseados nos

hotéis de Statler.

Durante o período da 1a. Grande Guerra houve uma certa inatividade, sem criações e

inovações (restringindo-se ao estilo de Statler).

Em 1930 quando o país foi atingido pela Depressão, a indústria hoteleira americana

foi totalmente abalada, chegou-se a pensar que não evoluiria nunca mais. Uma nova

característica, porém, foi surgindo aos poucos, a de se aliar diversão com hospedagem. O

caso dos hotéis de Chicago e Los Angeles, os cassinos que deram impulso para o

povoamento e construção de esplendorosos cassinos em Las

Vegas, em pleno deserto.

Após a 2a. Grande Guerra , os aviões obsoletos das forças

armadas foram reformados e destinados para viagens de civis,

encurtando as distancias, barateando os custos de viagens em aviões

e dando novo impulso ao turismo e à hotelaria.

Motéis - Nos anos 1950 surgiu a modalidade de viajar-se de carro atravessando todo

os Estados Unidos. Os motéis vieram suprir as necessidades das estradas e mesmo das

periferias das cidades, pois estes ofereciam serviço com vestimenta menos formal,

apartamentos bem modernos com carpetes, televisão, estacionamento e piscina, que virou o

grande diferencial dos motéis.

Entre 1939 e 1962, construíram-se 36.000 novos motéis nos Estados Unidos, a

grande maioria tinha administração familiar, onde a família também morava num dos

apartamentos ou atrás da recepção.

Inicialmente a diferença de um motel para um hotel era que o primeiro era construído

horizontalmente e o segundo verticalmente, além dos hotéis

terem mais serviços para oferecer. Porém, motéis

surgiram com vários andares então se

definiu que estes se diferenciariam por cada

apartamento ter o correspondente em

garagem.

A partir da década de 70 surgem as principais cadeias hoteleiras AMERICANAS

baseadas em misturar os práticos serviços dos motéis com o estilo de sofisticação dos

hotéis. Os Estados Unidos contribuíram muito e vêm contribuindo na busca de melhorias e

funcionalidade da indústria hoteleira.

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CADEIAS AMERICANAS E EUROPEIAS ALGUMAS DELAS:

Holiday Inn

Grupo Accor

Choice Hotels

Marriot Internacional

Hilton

Sol Meliá

Renascence

Emiliano

TÓPICO 5: A Hotelaria No Brasil

Pode-se perceber que questões como economia, cultura, conflitos influenciam no

turismo e por conseqüência na hotelaria. E como é importante associarmos os fatos

à realidade do mercado de trabalho.

E por que é importante? ...por que conhecemos melhor a nossa profissão, o que

influencia o que pode afetar e o que pode melhorar o nosso mercado de trabalho.

Em 1808, com a chegada da corte portuguesa ao Brasil, mais especificamente ao

Rio de Janeiro, houve uma grande abertura para que estrangeiros de outras procedências

também viessem ao país para ocupar cargos diplomáticos, científicos e econômicos. Devido

a isso, ocorreu o aumento da procura por alojamentos, a ponto de a estrutura física hoteleira

do Rio de Janeiro tornar-se insuficiente.

Somente nos anos da década de 1920 é que a hotelaria no Brasil começou a tomar

porte nacional e internacional.

A cidade brasileira mais famosa no mundo ganhou sua fama devido às músicas do

compositor Ari Barroso e da projeção que teve pela "pequena notável", Carmem Miranda,

em Hollywood, lá pelos idos anos das décadas de 1930 e 1940. O Rio de Janeiro, então,

tornou-se símbolo do turismo e hotelaria no Brasil.

o crescimento da hotelaria no Brasil não acompanhou os passos rápidos dos Estados

Unidos, nem da Europa. Na época do Brasil Colônia, as pessoas consideravam que as

estalagens e hospedarias da época eram de reputação duvidosa, e que era chique

hospedar-se em casas e fazendas. Este preconceito foi quebrado aos poucos com a

chegada da corte ao Brasil. Mesmo depois de declarada a república, o turismo e

hotelaria pouco se desenvolveram, pois não havia estradas adequadas para viagens

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Com a fundação do Hotel

Copacabana Palace, a hotelaria teve

um destaque, pois o Copacabana tinha

os moldes dos hotéis clássicos

europeus. O Copacabana tornou-se

freqüentado por grandes celebridades,

como artistas, políticos, shaikes

árabes, entre outros.

As outras cidades brasileiras

eram praticamente conhecidas

somente em livros de geografia, salvo

São Paulo, que vinha logo após o Rio

de janeiro, em fama, por começar a

despontar como o parque industrial do

Brasil.

Isto era devido aos péssimos meios de comunicação da época (rádios e tvs); às

ligações telefônicas demoradas e antiquadas; aos meios de transporte obsoletos (estradas

não asfaltadas, transporte interestaduais precários). As únicas estradas decentes eram: a Via

Anchieta (SP) e a Rio Petrópolis (RJ).

Até o transporte ferroviário não colaborava com o crescimento do turismo, pois era

lento e desorganizado.

Nos anos da década de 1940 a hotelaria brasileira teve um tímido crescimento

devido aos jogos de cassino, expandindo-se para Minas Gerais e algumas cidades

interioranas paulistas e do Rio de Janeiro, porém, com a proibição dos cassinos por Eurico

Gaspar Dutra em 1951, a hotelaria teve nova estagnação.

Somente no final nos anos da década de 1951, com o crescimento industrial pós-

guerra, é que a hotelaria começou a crescer em passos médios. Nesta época é que surgiram

algumas das cadeias hoteleiras nacionais, como a Horsa, Othon, Tropical/Varig, entre

outras. Das cadeias internacionais, a pioneira foi o Hilton, logo após a Sheraton,

Intercontinental, Ramada, Holiday inn e Meridien.

Os grandes hotéis brasileiros foram erguidos por imigrantes, onde quase toda a

estrutura era importada, pois o Brasil, por ser um país ainda não industrializado, tinha que

importar produtos que não fabricava: cerâmica, azulejos, porcelanas, móveis...

As famílias pioneiras da hotelaria brasileira são:

Família Guinte, Rio de Janeiro - Copacabana Palace

Família Francarolli, Santos - Parque Balneário

Família Fábio Prado, São Paulo - Hotel Esplanada

Alguns dos primeiros e importantes hotéis:

Amazonas, em Manaus

Grão Pará, em Belém

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São Pedro, em Fortaleza

Boa Viagem, em Recife

Chile Hote,l em Salvador

Del Rey, em Belo Horizonte

Glória e Copacabana, no Rio de Janeiro

Othon e Hilton, em São Paulo

A UNIÃO, que foi o agrupamento de meios de hospedagem e serviços de

restauração, foi consagrada em 07 de julho de 1921, e deu origem às bases do futuro

SINDICATO DE HOTÉIS E SIMILARES DE SÃO PAULO. A partir dos anos da

década de 1950, assumiram os homens- chaves do sindicato: José Barreira; Armando

Copola; Vicente Luchesa.

Na década de 1960 foi efetivada a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de

Hotéis) de São Paulo, a qual teve Luchesa como presidente.

Navegue no site da ABIH: www.abih.com.br

Todos os outros sindicatos e Associações que surgiram e foram oficializados

tiveram base nos de São Paulo.

Com a criação da EMBRATUR- INDÚSTRIA BRASILEIRA DE TURISMO,

houve um impulso na indústria hoteleira nos anos da década de 1970 , muitos projetos

foram aprovados ligados aos pólos turísticos e os hotéis praticamente multiplicaram-se,

vários incentivos fiscais foram propiciados, como redução de taxas e alíquotas nos

impostos municipais e estaduais.

Várias instituições nacionais e internacionais de renome, bem como empresários

independentes passaram a apresentar projetos para análise e obtenção de benefícios.

Os tipos de hospedagem que encontramos no norte, nordeste e sudeste do Brasil são

diferenciadas devido à condições climáticas e costumes regionais. No nordeste, por

exemplo, é comum encontrar armadores de rede nos apartamentos, e no sul, os carpetes.

Foi nesta época que a O Banco do Brasil e alguns bancos estaduais foram os

grandes financiadores do turismo e hotelaria, mediante os projetos analisados e aprovados

pela EMBRATUR O Banco Real construiu o 5 estrelas Transamérica em São Paulo, e

depois o Transamérica Comandatuba na Bahia.

Logo vieram as cadeias e as administradoras hoteleiras internacionais,

revolucionando o mercado hoteleiro no Brasil.

Atualmente, as redes hoteleiras nacionais e internacionais estão em plena expansão

no Brasil.

A hotelaria gera empregos, diretos e indiretos, o que colabora no crescimento da

sócio-economia brasileira.

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Para tanto, cada vez mais se exige mão-de-obra, que eu prefiro chamar de elemento

humano, especializada. Ou seja, pessoas capacitadas, treinadas e adequadas para lidarem

com público, para planejarem e executarem tarefas da rotina hoteleira.

Para trabalhar na hotelaria é preciso desenvolver ou apurar habilidades que

necessitará para trabalhar no mercado.

Trabalhar com hotelaria é trabalhar com prestação de serviços, e esta prestação de

serviços envolve muitas coisas: senso de hospitalidade, presteza, prestatividade,

serenidade, paciência, senso de organização, senso de colaboração, e outros...

LIÇÃO 2: CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA

www.abih.com.br/

TÓPICO 1 – Definições Gerais

O que você pensa sobre a definição de um estabelecimento hoteleiro...o que

você acha que é um hotel? Uma empresa, uma “extensão do seu lar” ???

Veja a definição da Embratur:

DEFINIÇÃO de Hotel e Meio de Hospedagem, segundo a EMBRATUR:

“Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos com banheiros

privativos, para ocupação eminente temporária, oferecendo serviço completo de

alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira. Da exigência de

banheiro privativo excetuam-se os estabelecimentos que estavam operando anteriormente

ao Decreto-Lei n55 de 18 de novembro de 1966 “.

Esta definição se atualiza conforme o “Sistema de Classificação Hoteleira “ que

consta da Deliberação Normativa n429, de 23 de abril de 2002, que aprova o novo

Regulamento e Matriz de Classificação dos Meios de Hospedagem de Turismo,

publicado no Diário Oficial da União. O objetivo é o de orientar os meios de hospedagem,

dando conhecimento atual de sua situação. A seguir:

EMPRESA HOTELEIRA: Pessoa jurídica que explore ou administre meios de

hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira.

Para que o Meio De Hospedagem esteja LEGALIZADO é necessário que:

1 - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviço de hospedagem,

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2 - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira que adote, no

relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas

no regulamento da embratur

Unidades Habitacionais (UH) : é o espaço acessível a partir das áreas principais de

circulação comuns ao estabelecimento e destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem-

estar, higiene e repouso

Apartamento: UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do

hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por

banheiro privativo

Suíte: UH especial constituída de apartamento, conforme definição de apartamento,

acrescida de sala de estar

DIÁRIA: é o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços

incluídos, por um período básico de 24 hs, observados os horários fixados para o check in

e check out.

Regimes de Pensão

a) S - simples: compreende unicamente o uso da uh

b)EP- com café da manhã: quando inclui o café da manhã

c)MAP- meia pensão: quando compreender além do uso da uh, o café da manhã, uma

refeição

d)FAP- pensão completa: quando compreender além do uso da uh, o café da manhã, duas

refeições

TÓPICO 2 - Tipos De Meios De Hospedagem Conforme Segmentação De Mercado

Os orgãos oficiais de turismo e hotelaria que regulamentam e direcionam o parque turístico

e hoteleiro nacional são:

MT – ministério do Turismo

ABAV - Associação Brasileira de Agências de Viagem

ABIH - Associação Brasileira de Indústria de Hotéis

ABRAJET - Associação Brasileira de Jornalistas e Escritores de Turismo

ABRAJEA - Associação Brasileira de Jornalistas e Escritores de Automobilismo

CNT - Conselho Nacional de Turismo

EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo

FUNGETUR - Fundo geral de Turismo

Os órgãos internacionais de turismo, são:

OMT: Organização Mundial do Turismo

ACCA - Air Charter Carriers Association

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ASTA - American Society of travel Agents (Socisdade Americana de Agentes de

viagens)

BTA - British Travel Authority (Autoridade Britâncica de Turismo)

COTAL - Confederação dos Organismos de Turismo da América Latina

FIJET - Federação Internacional de Jornalistas e Escritores de Turismo

TÓPICO 3 - Os Meios De Hospedagem

( H ) Hotel - Meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum, normalmente

localizado em perímetro urbano e destinado a atender turistas tanto em viagens de lazer

como em viagens de negócios.

( HH ) Hotel Histórico – Meio de hospedagem instalado em edificação de valor histórico

ou de significado regional ou local reconhecido pelo Poder Público.

( HL ) Hotel de Lazer - Meio de hospedagem normalmente localizado fora dos centros

urbanos, com amplas áreas não edificadas e com aspecto arquitetônico diferenciado,

instalações, equipamentos e serviços destinados ao lazer, recreação e entretenimento, que o

tornam prioritariamente destinado ao turista de lazer. Dentro desta categoria encontra-se o

RESORT e o navio transatlântico de cruzeiro.

( P ) Pousada - Meio de hospedagem de aspectos

arquitetônicos, instalações, equipamentos e

serviços mais simplificados, normalmente

limitados apenas à hospedagem do turista ao qual

se faculta o aproveitamento do atrativo turístico

do local.

Motel - Meio de hospedagem que aluga

apartamentos mobiliados possuindo também

serviços completos de alimentação; situado à

margem de rodovias federais e estaduais, fora de

zonas urbanas e suburbanas, deve dispor de vagas em estacionamento coletivo ou

individual, coberto ou descoberto, em n igual ao de UHs.

Albergue - Estabelecimento de hospedagem com serviço de alimentação parcial, onde se

alugam quartos e dormitórios coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e

conforto. Bastante popular nos países desenvolvidos, tem preços econômicos, uma vez que

utiliza pouca mão de obra (que é cara nesses países). Em geral, é procurado por jovens e

viajantes solitários, ou pequenos grupos de amigos.

Flat (Apart-Hotel) - Meio de hospedagem onde uma parte dos apartamentos são postos à

venda. O proprietário passa a usufruir de uma “residência” com serviços de hospedagem,

que pode ser administrada pelo Flat, como UHs de um hotel. Os apartamentos

administrados pelo Flat formam o chamado POOL. Os proprietários também podem alugar

seu apartamento para terceiros. Além disso, o Flat difere do hotel por possuir pequena

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cozinha para lanches ou refeições simples e sua forma legal e fiscal é a que rege os

condomínios, ou seja, juridicamente não é empresa hoteleira.

Hotel Cassino - São hotéis de alto luxo com serviço de salão e jogos de azar. No Brasil,

não são permitidos pela legislação.

Hotel Escola - Destina-se à formação e à

qualificação de mão-de-obra hoteleira, por

meio de cursos, treinamento e estágio; além

disso fornece de hospedagem normal.

Lodge - Hotéis ecológicos localizados

dentro das matas e lugares explorados por

turistas que louvam a ecologia. No Brasil,

esses hotéis localizam-se principalmente no

Pantanal ou na Amazônia (podem ser

considerados da à categoria de HL).

Hotel Fazenda – Estabelecimento hoteleiro que oferece, além dos meios de hospedagem

normais, serviços de lazer com características de fazenda ( também enquadrados na

categoria de HL).

Hotel Executivo - Localizados normalmente em centros urbanos, dispõe de salões para

reuniões, congressos, eventos em geral e sua maior clientela são hóspedes em viagem de

negócios.

Spa ( expressão latina sanus per aqua = a saúde pela água): Voltados à recuperação de

saúde e forma física, possui acompanhamento de médico e nutricionista. O nome Spa

surgiu a partir de uma cidade Belga com este nome que tinha casas de banho e que atraia

muitas pessoas.

Seguramente, existem outras formas de se hospedar fora de casa, mas no estudo do

turismo não podemos considerá-las tecnicamente como MEIOS de HOSPEDAGEM

COMERCIAIS. São elas: Casa de familiares ou de amigos, casa alugada, pensão, clube,

etc.

Para facilitar o estudo e entendimento da estrutura e funcionamento dos meios de

hospedagem, vamos tomar o HOTEL como exemplo, por ser ele mais completo.

O hotel é uma empresa bastante complexa e para entendê-lo precisamos observar

como está organizado. Os principais DEPARTAMENTOS (ou GERÊNCIAS) são

HOSPEDAGEM, ALIMENTOS & BEBIDAS e ADMINISTRAÇÃO que, por sua vez,

estão distribuídos em SETORES menores e com atribuições específicas.

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LIÇÃO 3-ESTRUTRA DEPARTAMENTAL E TERMINOLOGIA HOTELEIRA

INTERNACIONAL

TÓPICO 1 – Terminologia Técnica

A seguir alguns termos técnicos usados na hotelaria. São

palavras usadas internacionalmente, mas você não precisa

usa-las no cotidiano, no atendimento ao hóspede. Os mais

usuais estarão sublinhadas. Também veremos a organização

departamental dos meios de hospedagem, sempre partindo

dos de grande porte.

Agency ledger: grupos de contas a cobrar das agências de viagens

Allotments: conjunto de Uhs reservadas para empresa conveniada por prazo longo

de 3 a 6 meses.

Available rooms: aptos. disponíveis, livres.

Average daily rate: total da receita de aparts. Por um período “X”, dividido pelo

número de aptos. Ocupados no mesmo período

Bell boy: mensageiro

Beverage cost: custo das bebidas

Bill: nota fiscal, conta

Bloqueio: no início do dia o recepcionista define a UH ( Unidade Habitacional) a

ser destinada ao hóspede de acordo com os requisitos indicados na reserva.

Bottle Sales: venda de garrafas

Check in : registro de entrada do hóspede

Check list: lista de verificação de algum serviço

Check out time: horário de início e término de diárias

Check out: fechamento de conta de hóspede

China: porcelana e pratos

City ledger: grupo de contas a cobrar, clientes individuais

Coffe shop: lugar para refeições rápidas

Complementary rooms: aparts ocupados sem cobrança de diária

Daily rate: diária

Day use: apartamentos alugados apenas pelo dia, hóspedes que usufruem das

instalações do hotel durante o dia, como num clube

Delinquent ledger: devedores duvidosos

Double ocupation: aparts. Ocupados por mais de uma pessoa

Employees meals: custo dos alimentos servidos aos empregados

Food and beverage: alimentos e bebidas

Food cost: custo dos alimentos

Front-office: designa a recepção integral do hotel (front-desk + telefonia+ caixa+

reservas+ portaria)

Full house: hotel lotado

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Function; termo que designa banquetes e convenções, também chamado de eventos

Guest account: : fatura do hóspede enquanto permanecer na recepção, conhecido

como "fólio"

Guest check: fatura do hóspede

Guest: hóspede

Guest-supplies: sabonetes, toucas, toalhas de papel, etc. colocados nos apats.(obs:

também conhecido como amenities)

Hostess: hospedeira

House Keeper report: relatório de ocupação dos aparts. Preparado pela supervisora

de andares ou governanta.

House use: designação para serviços prestados à direção do hotel

Housekeeper: governanta

Late check out: saída após horário previsto ( normalmente 12:00hs)

Laundry list: lista de roupas para a lavanderia, que se encontra nos aptos.

Lobby: o salão da recepção

Log book: livro de ocorrências da recepção

Master account: fatura única para lançamento de conta de grupo

Mise – em – place: pré-preparação

Night auditor: auditor noturno

Off season or out of season: período de baixa estação

Out of order: apart. Fora de uso, em manutenção.

Overbooking: sobrevenda

Pay out: pagamentos de serviços que o hotel presta ao hóspede e lança em conta

determinada, cobrando no check out

Pyroll: folha de pagto.

Rack rate: tabela atrás do balcão da recepção onde constam as diárias

Room service: serviço de alimentação nos apartamentos.

Rooming list: lista de ocupação dos apartamentos

Room-rack: É um painel demonstrativo da situação exata em que se encontram os

apartamentos. Ele permite uma rápida visualização e um controle permanente da

disponibilidade dos apartamentos do hotel. Fornece todas as informações através de

números, sinais, cores, símbolos, etc. Observa-se que ainda não existe uma

padronização da linguagem usada no room-rack pelos diversos hotéis. Em vista disso,

não raras vezes o hotel cria sua própria simbologia. Alguns recepcionistas usam o

mesmo princípio no próprio rack de chaves, colocando as chaves e os chaveiros em

posições diferentes, cada posição tem um significado. O importante é que o sistema

funcione.

Safe Box: cofres de segurança

Silver: pratas e talheres

Snack bar: lanchonete

Travel agents: agentes de viagens

Voucher: é um tipo de cheque que deve ter a assinatura da agência e discriminar

todos os detalhes da reserva do hóspede

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Tópico 2 – Estrutura Departamenttal

EMPRESA HOTELEIRA - DIVISÃO DEPARTAMENTAL

DIRETORIA / GERÊNCIA

ALIMENTOS & BEBIDAS HOSPEDAGEM ADMINISTRAÇÃO

RESTAURANTES RECEPÇÃO / RESERVAS CONTABILIDADE

BARES ARRUMAÇÃO DEPTO. de PESSOAL / RH

EVENTOS SERVIÇOS GERAIS MARKETING

REFEITÓRIO LAVANDERIA CONTROLADORIA

ROOM SERVICE FRIGOBAR MANUTENÇÃO

A DIRETORIA, que representa o(s) proprietário(s) do hotel, é a hierarquia

máxima. Suas decisões e determinações são postas em execução pela GERÊNCIA. Hotéis

de grande porte possuem mais de uma gerência. O GERENTE GERAL preocupa-se com as

questões estratégicas do hotel como: lucro e políticas de preços, investimentos, estratégias

de marketing, autorização para obras e outras modificações, etc. enquanto o GERENTE

OPERACIONAL cuida do dia-a-dia do hotel, está mais presente nos setores, acompanha de

perto o andamento das atividades e tem contato constante com os hóspedes.

As GERÊNCIAS DEPARTAMENTAIS cuidam de executar as determinações da

GERÊNCIA GERAL e manter o bom andamento de suas atribuições por meio do

acompanhamento aos setores a ela ligados.

Essa estrutura apresentada na página anterior é de um hotel de grande porte.

Conforme vai diminuindo o tamanho da estrutura, também diminui o número de

funcionários e chefias. Em empresas hoteleiras menores, as funções se acumulam e se

sobrepõem. Numa pequena pousada, por exemplo, o proprietário assume as funções de

DIRETOR, GERENTE GERAL, GERENTE OPERACIONAL e GERENTE

DEPARTAMENTAL. Geralmente, também acumula funções operacionais, atuando como

RECEPCIONISTA, GARÇOM ou ELETRICISTA.

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ORGANOGRAMA FUNCIONAL GERAL

Visão do departamento de hospedagem tendo a recepção como foco.

ORGANOGRAMA FUNCIONAL DO DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM

ORGANOGRAMA FUNCIONAL DA RECEPÇÃO

Manobrista Mensageiro

Capitão porteiro

Recepcionista Concièrge/Guest Relacion Caixa

Chefe de Recepção

Atendente de reservas

Chefe de Reservas

Gerente de Hospedagem

Gerente geral

GERENTE DE A&B

GOVERNANTA CHEFE DE RECEPÇÃO CHEFE DE RESERVAS

GERENTE DE HOSPEDAGEM ADMINISTRAÇÃO

GERENTE GERAL

DIRETOR

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LIÇÃO 4 : COMUNICAÇÃO ENTRE SETORES; CARGOS E FUNÇÕES

OBJETIVO : Nessa lição, vamos abordar a parte de comunicação no departamento de

hospedagem, em especial na recepção, bem como cargos e funções.

TÓPICO 1 – Logística

A COMUNICAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM

Os departamentos dependem da comunicação entre si para satisfazer as expectativas

dos hóspedes e até mesmo para poder coordenar a respectiva prestação de serviços. Por

exemplo, uma comunicação clara entre a recepção e o setor de governança é fundamental

para o perfeito controle de apartamentos.

O setor de RESERVAS, bem como o setor de RECEPÇÃO e GOVERNANÇA, tem

suas peculiaridades. Cada qual, na sua rotina, enfrenta seus problemas e suas vitórias e

todos os setores têm igual responsabilidade por uma boa integração e comunicação entre os

colegas, o que se reflete no atendimento e satisfação do hóspede.

Departamento

Alimentos

E

Bebidas

Departamento

De

Hospedagem

Setor de

recepção

Setor de

reservas

Departamento

Administrativo

Setor de

governança

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Quem compõe cada setor:

As atividades operacionais básicas de cada setor:

RECEPÇÃO RESERVAS GOVERNANÇA

Receber o hóspede Efetivar reservas Limpeza e arrumação das

UHs

Efetivar o check in Determinação de

disponibilidades

Limpeza e arrumação das

áreas sociais

Prover o hóspede durante a

estada

Preenchimento de fichas Limpeza e arrumação das

áreas de serviço

Manutenção da conta do

hóspede

Manutenção do mapa de

disponibilidade

Inventários

Check out Manutenção e controle de

relatórios

Controle e manutenção de

relatórios

A comunicação na recepção

A comunicação pode ser verbal ou não verbal. Acolher um hóspede em silêncio não é

aconselhável, porquanto passa uma imagem de frieza ao hóspede.

É importante lembrar que a comunicação não se faz apenas com palavras, mas também com

o modo de falar, com os gestos corporais e expressões faciais.

O uso das mãos, braços, olhos e a distância da pessoa podem comprometer a comunicação.

RECEPÇÃO RESERVAS GOVERNANÇA

Chefias chefias governanta

Recepcionistas atendentes supervisoras

Concièrge/guest relacion camareiras

Auditores serviço geral

Capitão porteiro lavadeiras

Mensageiros

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TÓPICO 2 – Cargos e atribuições

1) Gerente de hospedagem

Responsável pelas atividades do departamento.

Subordinado diretamente ao Gerente Geral.

2) Gerente noturno

Responsável pelo departamento e pelo hotel no turno da noite.

Fiscaliza todos os departamentos, com intervenção técnica direta

somente em situações emergenciais.

3) Concièrge /Guest Relations

Atende todos os hóspedes nas suas necessidades especiais, desafogando o fluxo de

solicitações na recepção. Faz ponte contato entre hóspedes e o setor de governança,

compra ingressos de cinemas e teatros para os hóspedes, faz reservas de restaurantes aos

hóspedes, indica lugares de lazer, diversão, entretenimento, etc.

Realiza todas as atividades de apoio à gerência.

4) Chefe de reservas

Responsável pelo setor de reservas.

Responsável por todas as reservas de alojamento do hotel.

5) Chefe de recepção

Responsável pelo setor de recepção do hotel

Organiza, orienta e fiscaliza o trabalho dos recepcionistas, mensageiros,

porteiros, manobristas e ascensoristas.

Cuida da escala dos funcionários do setor

6) Recepcionista

Responsável pelo atendimento ao hóspede

Responsável pelas atividades de CHECK-IN e CHECK-OUT

7) Capitão porteiro

Responsável pelo recebimento dos hóspedes na entrada do hotel e

atendimento aos passantes.

Responsável por toda a organização e fiscalização do serviço dos mensageiros e

manobristas

8) Mensageiros

Responsável pelo trânsito da bagagem dos hóspedes,

acompanham clientes e fornecedores ao seu destino

dentro do hotel e lhes encaminha o correio interno.

9) Manobristas Responsável pela guarda e retirada de veículos dos

hóspedes na garagem do hotel ou estacionamento externo.

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10) Ascensorista Responsável pela operação dos elevadores.

11) Caixa da recepção

Responsável pela movimentação de contas dos hóspedes e recebimentos financeiros.

12) Auditor noturno

Verifica todos os lançamentos do dia.

Faz o balanço de contas.

Resolve situações de discrepância.

Faz correções ou anula erros dos turnos diurnos.

Produz relatórios operacionais para a administração e gerência do hotel.

Exerce funções de recepcionista e caixa de recepção no horário noturno.

Faz a conferência e fechamento dos caixas dos turnos de manhã e tarde.

Faz lançamento de diárias.

Confere os relatórios de vendas de todos os pontos de venda.

Faz fechamento do dia (zerar) quando tudo estiver devidamente balanceado e

correto.

LIÇÃO 5 : ACOLHIMENTO DO HÓSPEDE

O e o hóspede espera?

Serviço essencial ou central.

Serviços facilitadores.

Serviços de suporte.

Como conhecer as expectativas e necessidades dos hóspedes?

Expectativa todo mundo tem e de tudo. Ter expectativa é como respirar, é uma ação

automática, vinculada à natureza humana. Percepção é a realidade sentida ou percebida por

alguém. Cada pessoa tem “uma”, a depender do “ponto de vista” de cada um. Pode ser

positiva ou negativa. A satisfação do hóspede é uma relação entre o que ele viu (percebeu)

e o que ele esperava ver (expectativa).

SATISFAÇÃO = Percepção dividida pela expectativa

Na era do cliente, a credibilidade passa a ser importante para o sucesso da empresa. No

turismo, deve-se ter cuidado com a propaganda enganosa que provoque uma grande

expectativa no hóspede.

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SATISFAÇÃO = Percepção

Expectativa

SUGESTÕES:

Buscam-se aspectos importantes sobre os clientes, tais como tipo de pessoa, expectativas

pessoais e profissionais, traço cultural, abertura no relacionamento, etc.

Existem necessidades explícitas e implícitas. É preciso analisar com mais profundidade a

solicitação do cliente para atender às suas necessidades ou até mesmo superar suas

expectativas.

LIÇÃO 6: BASES DO CHECK MIN E CHECK OUT

ATIVIDADES BÁSICAS DO CHECK IN

Cumprimentar com simpatia, dando as boas-vindas. É imprescindível sorrir !

Verificar se o hóspede tem reserva e solicitar o voucher .

Pedir para o hóspede preencher a ficha ( FNRH. )

Verificar a disponibilidade de apartamentos e

colocar o número nos documentos.

Preencher e solicitar a assinatura do hóspede no

cartão de identificação.

Entregar o “trancão” do cofre, caso o cliente deseje

o serviço.

Entregar a chave do apartamento ao hóspede ou ao

mensageiro.

Realizar o CHECK IN do hóspede no computador,

abrindo a fatura do hóspede.

Arquivar os documentos no fichário do

apartamento.

- ATIVIDADES BÁSICAS DO CHECK OUT

Recolher a chave do apartamento e “trancão”.

Verificar consumos de última hora.

Zerar a conta do hóspede.

Receber críticas e elogios do hóspede sobre os serviços do hotel.

Criar uma última boa impressão para o hóspede

Liberar o apartamento para serviços de governança