Implementação de Sistema de Gestão Integrado na LifePoly › bitstream › 10400.26 › 20860 › 1... · estágio/projeto na LifePoly, com o objetivo de criar e desenvolver um

DissertaçãoapresentadaparaobtençãodograudeMestreemGestãoAmbiental

InstitutoPolitécnicodeCoimbraEscolaSuperiorAgráriadeCoimbra

ImplementaçãodeSistemadeGestãoIntegradona

LifePoly

MarleneGomesPedrosa,n.º21327003

InstitutoPolitécnicodeCoimbraEscolaSuperiorAgrária

MestradoemGestãodoAmbiente

DissertaçãodeMestrado

DESENVOLVIMENTODEUMSISTEMADEGESTÃODEQUALIDADEEAMBIENTENUMAEMPRESAEMFASE

DEPROJETOLIFEPOLYNPENISO9001:2015eNPENISO14001:2015

OrientadoInterno:ProfessorDrºAntónioDinisFerreiraCoorientador:EngªAnaMedeirosLocaldeEstágio:LifePoly,UnipessoalLda.

MarleneGomesPedrosa,n.º21327003

CoimbraDezembrode2016

1

Agradecimentos

Gostariadeprestarosmeussincerosagradecimentosàsváriaspessoas

que,decertaforma,contribuíramparaarealizaçãodestetrabalho;

peloseuapoio,disponibilidadeeboavontade.

AomeuorientadordaESAC,oProfessorDr.AntónioDinis,pelasua

disponibilidadeeatendimentoaqualquerpedidosolicitado,àminha

amigaecolegadetrabalhoEngªAnaMedeirosquesedisponibilizoude

imediatoaorientarestetrabalho.

Àminhafamíliapeloapoioecompreensãodaminhaausência,semeles

istonãoseriapossível.

RESUMO

Este relatório descreve a continuação do desenvolvimento do projeto queme

levou a ir frequentar este mestrado, e que foi desenvolvido ao longo dos

trabalhos das várias disciplinas durante a parte teórica deste mestrado, a

aberturadeumaempresadereciclagemevalorizaçãodepolímeros,aqualsevai

designarLifePoly.

NestemomentoaempresaestáemfasedeprojetoparacandidaturaaoPortugal

2020, o objetivo caso o projeto seja aprovado, é a abertura da empresa para

iniciar a produção, e iniciar o processode certificaçãoda empresa segundoos

referenciaisnormativosISO9001:2015eISO14001:2015,destemodoorelatório

vairetratarumpoucoestafinalidade.

Foi definido o processo produtivo e o mapa de processos, assim como

desenvolvidosalgunsprocessos,procedimentoseplanosdecontrolo,sendoque

estes,poderãosofreralteraçõesoupequenosajustesapóso iniciodoprocesso

produtivo.

Foram avaliados os riscos na vertente do negócio e da gestão ambiental, de

acordo com a metodologia SWOT e desenvolvidos os principais objetivos a

atingir.

No âmbito do sistema ambiental foi definido o ciclo de vida do plástico e

efetuado o levantamento e avaliação dos aspetos e impactes ambientais

associadosemcadafasedoprocesso.

ImplementaçãodeSGInaLifePoly

ImplementaçãodeSGQA

3

ABSTRACT

This report describes a part of the development of the project that ledme to

enrolinthemaster’sdegreeinEnvironmentalManagement.Theprojectstarted

to be developed during the theoretical courses that I’ve attended and

culminated with the idealization and opening of a company of recycling and

valorisationofpolymers–LifePoly.

Atthemoment,thecompanyisgoingthroughtheproject/designphasetoapply

to “Portugal 2020”. In the case that LifePoly project is approved, the next

objectivewillthecompanyopening,initializationofitsproductionandbeginning

of the certification process according to ISO 9001:2015 and ISO 14001:2015

standards,whosepurposewillbefocusedinthisreport.

The production process and itsmapwere defined as well as some processes,

procedures and control plans. However, some of these may be modified or

adjustedafterthebeginningoftheproductionprocess.

Inwhat concerns to the business and environmentalmanagement risks, there

wasanevaluationaccordingtotheSWOTmethodologyandthemainobjectives

tobeachievedweredevelopedinthisreportaswell.

In the scope of the environmental system, the life cycle of the plastic was

characterized and it was also carried out a survey and an evaluation of the

environmentalimpactsassociatedtoeachphaseoftheprocess.


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ÍndiceGeral

Agradecimentos...................................................................................................................................1Resumo..................................................................................................................................................................2Abstract.......................................................................................................................................................................................3

1-Introdução.......................................................................................................................................51.1-Objetivo........................................................................................................................................................51.2-LifePoly.........................................................................................................................................................6

2-SistemaNormativodaQualidadeeAmbienteparaasuaImplementação................82.1–AhistóriadaISO...........................................................................................................................................................82.1.1–AsNormasISO..........................................................................................................................................................122.1.2–Certificação................................................................................................................................................................182.2–SistemasdeGestãodeQualidadeISO9001:2015......................................................................192.2.1–Conceitodequalidade........................................................................................................................192.2.2–Princípiosdanorma.............................................................................................................................212.2.3-Requisitosdanorma.............................................................................................................................272.3–SistemadeGestãoAmbientalISO14001:2015...........................................................................482.3.1–Conceitodeambiente.........................................................................................................................482.3.2–Princípiosdanorma.............................................................................................................................482.3.3-Requisitosdanorma.............................................................................................................................492.4–Impactesnaimplementaçãodasnormas......................................................................................642.4.1–RazõeseBenefícios...............................................................................................................................642.4.2–Dificuldades..............................................................................................................................................663-ImplementaçãodoSistemaGestãoQualidadeeAmbientenaempresa..................673.1–MetodologiadeTrabalho...................................................................................................................673.2–Ponto4-ContextodaOrganização...................................................................................................................69

3.2.1–Compreenderaorganizaçãoeoseucontexto..........................................................703.2.2-ÂmbitodoSGIeProcessos……………….………………………………………………...….74

3.3–Ponto5–Liderança……………………………………………………………………………………………753.3.1-PolíticadoSGI...........................................................................................................................75

3.4–Ponto6–Planeamento...........................................................................................................................................773.4.1–AvaliaçãoeAçõesdeRiscoseOportunidades...........................................................77

3.5–Ponto7-Suporte......................................................................................................................................813.6–Ponto8-Operacionalização.................................................................................................................813.7–Ponto9–AvaliaçãodoDesempenho...............................................................................................833.8–Ponto10-Melhoria.................................................................................................................................85

4-ConclusõeseConsideraçõesFinais.......................................................................................875–Bibliografia.................................................................................................................................................886–Anexos................................................................................................................................................................................89



5

1–Introdução:1.1 –ObjetivoAadoçãodeumsistemadegestãodequalidade(SGQ)é,segundoaISO9001:2015,uma

decisão estratégica da Organização, ou seja, tomada aomais alto nível de decisão para

servirumpropósitoespecíficoeobterresultados.Aoendereçaracapacidadedesatisfazer

asnecessidadeseexpectativasdosclientes,aumentarasuasatisfaçãoatravésdeumSGQ

e melhorar o desempenho global da Organização, a ISO 9001 lida com o propósito

fundamental da existência de uma Organização. Contribui para o pilar económico da

sustentabilidade, o que por sua vez permite àOrganização ter a capacidade e osmeios

paraoutrasiniciativasdesustentabilidade.

No segundoparágrafoda ISO9001:2015 sãoapontadosquatrobenefíciospotenciaisda

adoçãodeumSGQbaseadonestanorma:

“a)aaptidãoparafornecerdeformaconsistenteprodutoseserviçosquesatisfaçamtanto

osrequisitosdosclientescomoasexigênciasestatutáriaseregulamentaresaplicáveis;

b)facilitaroportunidadesparaaumentarasatisfaçãodocliente;

c)tratarriscoseoportunidadesassociadosaoseucontextoeobjetivos;

d)aaptidãoparademonstraraconformidadecomrequisitosespecificadosdosistemade

gestãodaqualidade.”

Estes benefícios decorrem diretamente dos resultados pretendidos pela ISO 9001, tal

comodefinidonoseuâmbito.

Por sua vez, o objetivo da ISO 14001:2015 é “proporcionar às Organizações um

enquadramento para proteger o ambiente e responder às alterações das condições

ambientais,emequilíbriocomasnecessidadessocioeconómicas”.

Anormarefereosbenefíciosdeadotaraabordagemsistemáticaàgestãoambientalnuma

perspetivaestratégicaedelongoprazoparaasOrganizações.

AISO14001pretendecontribuirparaodesenvolvimentosustentávelatravés:

-Daproteçãodoambiente;

-DamitigaçãoderiscosparaaOrganização;

-Documprimentodasobrigaçõesdeconformidade;

-Damelhoriadodesempenhoambiental;


6

-Daperspetivadeciclodevida;

-Daobtençãodebenefíciosfinanceiroseoperacionais;

-Dacomunicaçãodainformaçãoambiental.

Pelosprincípiosdescritosacima,porambasasnormas,éobjetivofundamentaldagestão

daLifePoly,apósoiniciodoprocessoprodutivo,iniciaraimplementaçãoecertificaçãodo

sistemadegestãointegradopelasnormaldequalidadeeambiente,porformaaorganizar

e controlar os seus processos internos, potenciar a sua imagemnomercado nacional e

internacional,mitigarosriscosemelhoraroseudesempenhoambiental.

NoâmbitodoMestradoemGestãoAmbientaldaESAC,tiveaoportunidadederealizarum

estágio/projeto na LifePoly, com o objetivo de criar e desenvolver um SGI (sistema de

gestão integrado de qualidade e ambiente) de acordo com as normas NP EN ISO

9001:2015eNPENISO14001:2015.

Postoisto,opresenterelatóriotemcomofinalidadedescreveroSGIdesenvolvidoparaa

empresaLifePolydeacordocomasnormasISO9001:2015eISO14001:2015,assimcomo

apresentarefomentarasprincipaistarefasrealizadasnessesentido.

1.2 –LifePolyALifePoly,éumaempresaquesurgiuporqueamentoradoprojetopertenceaumfamília

cujaatividadeprincipaléarecolhaderesíduos(metaisepapel),jáhá3gerações,pelasua

atividadeprofissionalligadaàáreadoambienteecadavezganhandomaisgostoporestas

questõesdegestãoderesíduosrelacionadascomasustentabilidade.Ospolímerosporque

foiverificadaumoportunidadedenegócio,paradarrespostaànecessidadeexistenteno

concelhodeOliveiradoBairroearredoresqueseveioaliaraumapaixãopessoal.

A empresa terá as suas instalações em Oiã, concelho de Oliveira do Bairro, distrito de

Aveiro.

Iniciará para já coma recolha emoagemde várias tipologias deplásticos e a vendado

produtoaclientesinteressados.Oobjetivoéembreveefetuaraextrusãodealgunstipos

deplásticos.



7

Oprocessoprodutivoseráoseguinte:

Fig.1–ProcessoProdutivodaLifePoly


8

2 –SistemaNormativodaQualidadeeAmbienteparaasuaImplementação:

2.1–AhistóriadaISO:ISO(InternationalOrganizationforStandardization)éamaiordesenvolvedoramundialde

normasinternacionaisvoluntárias.Ogrupofoifundadoem1947,edesdeentãopublicou

maisde21000normasinternacionaisqueabrangequasetodososaspectosdatecnologia

enegócios.Hojetemmembrosde163paísesecercade150pessoastrabalhamemtempo

integralparaoseuSecretariadoCentralemGenebra,Suíça.

EstruturaeGoverno:

ISO é uma organização independente, não-governamental composta por membros dos

organismosnacionaisdenormalizaçãode163países.Osseusmembrosdesempenhamum

papelvitalnaformacomooperam,reunindoumavezporanoparaumaAssembleiaGeral

quedecideosobjetivosestratégicos.

ASecretariaCentralemGenebra,Suíça,coordenaosistemaeexecutaoperaçõesdodia-a-

dia,supervisionadospeloSecretário-Geral.

OConselhoISO

OConselho ISO cuidadamaiorpartedasquestõesde governação.Reúne-seduas vezes

poranoeécompostade20corposdemembros,aDireçãoISOeospresidentesdaPolítica

de Desenvolvimento Comitês CASCO, COPOLCO e DEVCO. Sob o Conselho uma série de

organismosquefornecemorientaçãoegestãoemquestõesespecíficas:

• O Comitê do presidente - aconselha o Conselho e supervisiona a implementação das

decisõestomadaspeloConselhoedaAssembleiaGeral.

• CASCO-forneceorientaçõessobreaavaliaçãodaconformidade

• COPOLCO-forneceorientaçãosobrequestõesdeconsumo

• DEVCO - fornece orientação sobre assuntos relacionados com os países em

desenvolvimento

• Comissões Permanentes do Conselho - aconselha sobre questões financeiras e

estratégicas



9

• Comitês Consultivos - pode ser estabelecida para avançar as metas e objetivos

estratégicosdaorganização

ComposiçãodoConselhoéabertoatodososorganismosmembrosegiraparasecertificar

dequeérepresentantedacomunidademembro.

ConselhodeGestãoTécnica(TMB)

AgestãodotrabalhotécnicoétomadoecuidadopeloConselhodeAdministraçãoTécnica.

Este órgão tambémé responsável pelas comissões técnicasque levamdesenvolvimento

padrãoequaisquerconselhosconsultivosestratégicoscriadosemquestõestécnicas.

Fig.2–EstruturaGovernamentaldaISO

ComoéISOfinanciado?

Os membros nacionais pagam assinaturas que satisfazem o custo operacional da

Secretaria Central. A assinatura paga por cada membro é proporcional às figuras do

rendimento nacional bruto e comerciais do país. Outra fonte de receita é a venda de

normas.

Noentanto,o funcionamentodaSecretariaCentralda ISOrepresentamapenascercade

um quinto do custo de operação do sistema. Outros custos estão relacionados com

projetos de desenvolvimento padrão específicos e trabalho técnico. Estes custos são

suportadospelosorganismosmembroseasorganizaçõesempresariaisquepermitemque

seusespecialistasparticipemepaguemasdespesasdeviagem.


10

Trabalham de perto com outras duas organizações internacionais de normalização, a

International Electrotechnical Commission (IEC) e da União Internacional de

Telecomunicações (UIT). Em 2001, ISO, IEC e ITU formaram a Cooperação Mundial da

Normalização (WSC), a fim de fortalecer os sistemas de normalização das três

organizações. A WSC também promove a adoção e implementação de normas

internacionaisbaseadasemconsensoemtodoomundo.

Alémdisso, também têmuma relação estreita comaOrganizaçãoMundial doComércio

(OMC), que aprecia particularmente a contribuição das Normas Internacionais para

reduzirosobstáculostécnicosaocomércio.

A ISO também trabalha com parceiros das Nações Unidas. Por exemplo, a ligação com

agências especializadasdaONUque fazemharmonização técnica ou assistência técnica,

incluindooConselhoEconómicoeSocialdaONU(ECOSOC).

No total, a ISO colabora com mais de 700 organizações internacionais, regionais e

nacionais. Estas organizações participam no processo de desenvolvimento padrão, bem

comopartilhadeconhecimentosemelhorespráticas.

BenefíciosdasNormasInternacionais:

As Normas Internacionais são a espinha dorsal da nossa sociedade, garantindo a

segurança e qualidade de produtos e serviços, facilitar o comércio internacional e

melhoraroambienteemquevivemos.

Conformidade com as Normas Internacionais ajuda a tranquilizar os consumidores dos

produtos,sistemaseorganizaçõesquesãoseguros,confiáveisebonsparaoambiente.

Benefícioseconómicosdasnormas:

Numerosos estudos têm mostrado que os padrões de impulsionar os negócios e as economias.NoReinoUnido,porexemplo,asnormasrepresentamumcrescimentoanual

deUS$8,2bilhõesnoPIB,enquantonoCanadá,autilizaçãodenormasinjetoumaisdeUS

$91bnnaeconomiadesde1981.

Paraosnegócios:

Padrõesinternacionaissãoferramentasestratégicasediretrizesparaajudarasempresas

aenfrentaralgunsdosdesafiosmaisexigentesdosnegóciosmodernos.Elesgarantemque



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asoperaçõesdenegóciossãotãoeficientesquantopossível,aumentaraprodutividadee

ajudarasempresasaacederanovosmercados.

AsnormasISOajudaasempresasa:

• Cortarcustos,atravésdesistemaseprocessosmelhorados;

• Aumentar a satisfação do cliente, através de melhoria da segurança, qualidade e

processos;

• Acessoanovosmercados,garantindoacompatibilidadedeprodutoseserviços;

• Reduziroseuimpactosobreomeioambiente.

ISO 9001, por exemplo, foi mostrado para melhorar as vendas, satisfação do cliente,

imagem corporativa e participação de mercado ( Manders 2014 ) e a ISO 1400 foi

mostradopara terum impactopositivo sobreodesempenhoambiental ( deVries et al,

2012).

ParaosConsumidores:

AISOtemmaisde21000padrõestocandoquasetodososaspectosdavidadiária.

Quando os produtos e serviços em conformidade com as Normas Internacionais de

consumidorespodemterconfiançadequeelessãoseguros,confiáveisedeboaqualidade.

Porexemplo,asnormasdaISOparaasegurançarodoviária,segurançadosbrinquedose

embalagens dosmedicamentos seguro são apenas uma seleção daqueles que ajudam a

tornaromundoumlugarmaisseguro.

Para se certificar de que os benefícios das Normas Internacionais ISO são tão ampla

quanto possível, ISO apoia a participação dos consumidores no trabalho de

desenvolvimentopadrãocomasuaComissãodaPolíticadoConsumidor (COPOLCO).Normas Internacionais de ar, água e qualidade do solo, sobre as emissões de gases e

radiaçãoeaspectosambientaisdosprodutoscontribuiráparaosesforçosparapreservar

omeioambienteeasaúdedoscidadãos.

ParaoGoverno:

AsnormasISOrecorremaconhecimentoseexperiênciainternacionale,portanto,sãoum

recursovitalparaosgovernosnodesenvolvimentodepolíticaspúblicas.

Os governosnacionaispodemutilizar asnormas ISOpara apoiar apolíticapública, que


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temumasériedebenefícios,incluindo:

Conseguiropiniãodeespecialistas-AointegrarumpadrãoISOparaasregulamentações

nacionais,osgovernospodemsebeneficiardoparecerdosperitos,semterderecorrera

seusserviçosdiretamente.

Aaberturadocomérciomundial-asnormasinternacionaisISOsãoadotadaspormuitos

governos,então integrá-losnaregulamentaçãonacionalasseguraqueosrequisitospara

importaçãoeexportaçãosãoasmesmasemtodoomundo,portanto,facilitaracirculação

debens,serviçosetecnologiasdepaísparapaís.

AsnormasISOtambémpoderemoverbarreirasaocomérciomundial,fornecendoabase

técnicaemqueosacordoscomerciaisepolíticapodeserpostaemprática, sejamelesa

nívelregionalouinternacional.

2.1.1 –AsNormasISO:NormasdeSistemasdeGestãoAnormasdesistemasdegestãoISOfornecemummodeloaseguiraoconfigurareoperar

umsistemadegestão.Comotodososseuspadrões,elessãooresultadodeumconsenso

internacional,peritoe,portanto,ofereceobenefíciodaexperiênciadegestãoglobalede

boaspráticas.

Estes padrões podem ser aplicados a qualquer organização, grande ou pequena,

independentementedoprodutoouserviçoe independentementedosectordeatividade.Osbenefíciosdeumsistemadegestãoeficazincluem:

- utilizaçãomaiseficientedosrecursos;

- melhoriadagestãoderiscoe;

- aumentoda satisfaçãodo cliente como serviços eprodutosde forma consistente

entregaroqueprometemos.

EstruturadeAltoNível-HLS

AsNormasdegestãocomaestruturaHLS têmamesmaestruturaecontêmmuitosdos

mesmostermosedefinições.Issoéparticularmenteútilparaasorganizaçõesqueoptam

por operar uma única (às vezes chamado de "integrado") sistema de gestão que pode

satisfazerasexigênciasdeduasoumaisnormasdesistemasdegestãosimultaneamente,é

ocasodaISO9001e14000.



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ComoaISOdesenvolvepadrões?Uma norma ISO é desenvolvido por um painel de especialistas, dentro de um comité

técnico. Uma vez que a necessidade de um padrão foi estabelecido, esses especialistas

reúnem-separadiscutirenegociarumprojetodenorma.Assimqueumprojetotemsido

desenvolvido ele é compartilhado com os membros da ISO, que são convidados a

comentarevotarnele.SeumconsensosejaalcançadooprojetosetornaumpadrãoISO,se

não,elevaivoltarparaacomissãotécnicaparamaisedições.

Princípiosfundamentaisdodesenvolvimentodasnormas1.AsnormasISOrespondeaumanecessidadenomercado

A ISO não decide quando desenvolve um novo padrão, mas responde a um pedido da

indústria ou outras partes interessadas, tais como grupos de consumidores. Normalmente,umsectorougrupocomunicaanecessidadedeumpadrãoaoseu membronacionalqueentraemcontatocomaISO.

2.AsnormasISOsãobaseadasnaopiniãodeespecialistasglobais AsnormasISOsãodesenvolvidasporgruposdeespecialistasdetodoomundo,quefazem

partedegruposmaioreschamadoscomitêstécnicos.Essesespecialistasnegociamtodos

osaspectosdanorma,incluindooseuâmbito,asdefinições-chaveeconteúdo.


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3. As normas ISO são desenvolvidas através de um processo demúltiplas partes

interessadas

Ascomissõestécnicassãofeitasporespecialistasdaindústriarelevante,mastambémde

associaçõesdeconsumidores,universidades,ONG’Segoverno.

4.AsnormasISOsãobaseadosemumconsenso

DesenvolvimentodenormasISOéumaabordagembaseadanoconsensoecomentáriosde

todasaspartesinteressadassãotidosemconta.

AsnormasqueenglobamassériesISO9000são,indubitavelmente,aspublicaçõesdaISO

maisconhecidas.AnormaISO9001foipublicadapelaprimeiravezem1987esubmetida

aquatro revisõesdesdeentão,1994,2000,2008e agora aquinta edição,publicadaem

2015,pararefletiravançosnatecnologiaeaplicaçãodagestãodaqualidade.Asnormasda

sérieganharamamplaaceitaçãopelaconfiançaquetrazemetornaram-seumaimportante

indicaçãodequeaOrganizaçãoqueassubscrevetemacapacidadedeatender,deforma

constante,aosrequisitosrelevantesdosclienteselegais.

QuemdesenvolvenormasISO?AsnormasISOsãodesenvolvidasporgruposdeperitos,noprazodecomissõestécnicas

(CT). TC’s são constituídos por representantes da indústria, ONG’s, governos e outras

partes interessadas,que sãoapresentadaspelosmembrosda ISO.CadaTC lida comum

assuntodiferente,porexemplo,existemTC’scomfocoemroscas, tecnologia transporte,

produtosalimentíciosemuitos,muitosmais.

AISOtemmaisde250comitêstécnicos.

Os membros de pleno direito da ISO (organismos membros) podem decidir se eles

gostariamdeserummembro(P-member)participandodeumTCparticularoumembro

observador (O-membro). P-membros, podemparticipar ativamenteno trabalho e têma

obrigação de votar em todas as questões submetidas à votação na comissão técnica. O-

membrosacompanhamotrabalhocomoobservadores;querecebemosdocumentosdas

comissõesetêmodireitodeapresentarobservaçõeseparaparticiparnasreuniões,mas

nãopodemvotarnoseiodocomité.



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ISO9000-GestãodaqualidadeA família ISO9000abordavários aspectosda gestãodaqualidade e contémalgunsdos

padrões mais conhecidos da ISO. Os padrões fornecem orientação e ferramentas para

empresas e organizações que querem garantir que seus produtos e serviços

consistentementeatenderaosrequisitosdocliente,equeaqualidadeéconstantemente

melhorada.

NormasdafamíliaISO9000incluem:

• ISO9001:2015-estabeleceosrequisitosdeumsistemadegestãodaqualidade

• ISO9000:2015-abrangeosconceitosbásicoselinguagem

• ISO9004:2009–concentra-seemcomofazerumsistemadegestãodequalidademais

eficienteeeficaz

• ISO 19011: 2011 - estabelece orientações sobre auditorias internas e externas de

sistemasdegestãodaqualidade.

SíntesehistóricadaISO9001

Fig.3–EvoluçãodaISO

ISO9001:2015 Evoluçãodenovosconceitos.IntegraçãodeSistemasdeGestão.

ISO9001:2008 Alteraçõespoucosigni{icativas

ISO9001:2000 Gestãoporprocessos.Enfâsenoclienteemelhoriacontínua.GestãodaQualidade

ISO9001:1994 Alteraçõespoucosigni{icativas

ISO9001:1987 GarantiadaQualidade


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ISO9001:2015ISO9001:2015estabeleceoscritériosparaumsistemadegestãodaqualidadeeéaúnica

normanafamíliaquepodesercertificada(emboraestenãoéumrequisitoobrigatório).

Podeserusadaporqualquerorganização,grandeoupequena,independentementedoseu

ramodeatividade.Naverdade,existemmaisdeummilhãodeempresaseorganizações

emmaisde170paísescertificadascomaISO9001.

Estanormaébaseadaemumasériedeprincípiosdegestãodequalidade, incluindoum

forte foco no cliente, amotivação e as implicações da gestão de topo, a abordagem de

processos emelhoria contínua.Usando ISO9001:2015ajudaa garantirqueos clientes

obtenham,produtosconsistentesdeboaqualidadeeserviços,queporsuaveztrazmuitos

benefíciosparaonegócio.

ISO14000-GestãoAmbientalA família de normas ISO 14000 fornece ferramentas práticas para empresas e

organizaçõesdetodosostiposqueprocuramgerirassuasresponsabilidadesambientais.

ISO14001:2015eassuasnormasdeapoio,taiscomoaISO14006:2011éumfocoem

sistemas ambientais para conseguir isso. Os outros padrões na família é um foco em

abordagensespecíficas, taiscomoauditorias,comunicações,etiquetagemedaanálisedo

ciclodevida,bemcomoosdesafiosambientaiscomoasalteraçõesclimáticas.

AfamíliadenormasISO14000sãodesenvolvidospeloComitêTécnicoISO/TC207eseus

váriossubcomitês.

AISO14001:2015estabeleceoscritériosparaumsistemadegestãoambientalepode

ser certificado.Ele traçaumquadroqueumaempresaouorganizaçãopodeseguirpara

criarumsistemadegestãoambientaleficaz.Elepodeserusadoporqualquerorganismo,

independentementedasuaatividadeousector.

Usando a ISO 14001: 2015 pode fornecer uma garantia para administradores e

empregados da empresa, bem como as partes interessadas externas que o impacto

ambientalestásendomedidoemelhorado.

Existemmaisde300.000certificaçõesISO14001em171paísesaoredordomundo.



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Nodia15deSetembrode2015foipublicadaaterceiraediçãodanormaISO14001,que

estabelece os requisitos para um SGA. Depois de uma revisão ocorrida em 2004, cujos

objetivos foram a clarificação do texto e a harmonização com a norma de gestão da

qualidade ISO 9001, sem adição de novos requisitos, esta é a primeira revisão

verdadeiramentesignificativadesdeapublicaçãodaprimeiraedição,em1996.

Decorridos quase 20 anos, a gestão ambiental das Organizações evoluiu: as questões

ambientais têmuma importânciacadavezmaisestratégica,asOrganizaçõessentemum

escrutíniocrescenteporpartedaspartesinteressadas,eécadavezmaisimportantequea

gestãode topodêsinaisclarosdequeasquestõesambientais sãoencaradascomouma

questão central, e não acessória, quer no dia-a-dia das Organizações, quer nas suas

orientações estratégicas e de negócio. Tudo isto foram desafios à revisão da norma de

1996,queteriadesofrermodificaçõesdefundoparasemanterrelevanteecomrequisitos

estáveispormais10anos,semperderaessênciadoqueéoobjetivodagestãoambiental:

melhorarcontinuamenteodesempenhoambientaldasatividades,produtoseserviçosdas

Organizações.

Em2012 forampublicadasorientaçõesparaaelaboraçãodasnormas ISO(oAnexoSL),

contendoumaestruturae texto idênticose termosedefiniçõescomunsparanormasde

sistemasdegestão.OrganizaçõesdetodoomundoreconhecemovalordeutilizarSGpara

controlar o risco e acrescentar valor ao negócio (senso-lato, uma vez que isto se aplica

queraempresas,queraentidadessemfinslucrativos).

OAnexoSLvisaassegurarconsistêncianosprocessosdeelaboraçãoerevisãodenormas,

efacilitarasuautilizaçãointegrada,porpartedasOrganizações.Visaaindagarantirque

importanteselementos,comoaanálisedosfatoresinternoseexternosquecondicionama

Organização, a determinação das partes interessadas e das suas necessidades e

expectativas,aadoçãodeumpensamentobaseadoemrisco,ealiderançaecompromisso

dagestãodetopoestãopresentesemtodasasnormasdeSG.

Assim, a par damelhoria dos princípios básicos e requisitos da edição anterior da ISO

14001,aadoçãodoAnexoSLfezpartedomandatoderevisãodanorma.


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2.1.2 –Certificação:Acertificaçãopodeseruma ferramentaútilparaadicionarcredibilidade,demonstrando

que o seu produto ou serviço atende as expectativas dos seus clientes. Para algumas

indústrias,acertificaçãoéumaexigêncialegaloucontratual.

AISOnãorealizacertificação.

A ISO, desenvolve normas internacionais, como ISO 9001 e ISO 14001 ,mas não estão

envolvidos na sua certificação, e não emitem os certificados. Esta é realizada por

organismos de certificação externos, assim, uma empresa ou organização não pode ser

certificadapelaISO.

Todavia,oComitédeISOdeAvaliaçãodaConformidade(CASCO)produziuumasériede

normasrelacionadascomoprocessodecertificação,quesãoutilizadospororganismosde

certificação.

Em Portugal existem vários organismos de certificação que pertencem e são auditados

peloIPAC.

Aescolhadeumorganismodecertificação:

Aoescolherumorganismodecertificação,deve:

-Avaliarváriosorganismosdecertificação.

- Verificar se o organismo de certificação utiliza o correspondente padrão CASCO, em

PortugalseestádaacordocomasnormasdoIPQedoIPAC.

-Verificarseeleestáacreditado.Paraencontrarumorganismodecertificaçãoacreditado,

podeverificarjuntodoorganismonacionaldeacreditaçãoemseupaís(PortugaléoIPAC,

atravésdoIPQ)ounoFórumInternacionaldeAcreditação.

Auditorias:

Asauditoriassãoumapartevitaldaabordagemdosistemadegestão,poisgarantemquea

empresaouorganizaçãoparaverificaratéquepontoassuasrealizaçõesaalcançarseus

objetivosemostrarconformidadecomanorma.

Afimdeajudaraauditoriarelativaaestespadrões,ISOlançouISO19011:2011fornece

orientaçõesespecíficassobreauditoriasdesistemasdegestãointernaeexterna.



19

CertificaçãoISO9001:2015

VerificandoqueosistemafuncionaéumapartevitaldaISO9001:2015eISO1400:2015.

Recomenda-se que uma externa e imparcial ao sistema de gestão e de preferência à

organização realize auditorias internas para verificar como o seu sistema de gestão da

qualidade e ambiente está a funcionar. Uma organização pode decidir convidar um

organismodecertificaçãoindependenteparaverificarseeleestáemconformidadecoma

norma,masnãohánenhumaexigênciapara isso.Alternativamente, pode convidar seus

clientesparaauditarosistemadequalidadeeambienteparasi.

A certificação ISO9001constituiumametodologiaprivilegiadapara implementaçãode

um sistema de gestão da qualidade. Os organismos de certificação são acreditados por

organismos de acreditação a nível internacional com base nas normas publicadas pelo

ComitédeAvaliaçãodaConformidadedaISO(CASCO).Estaabordagemcriaconfiançaaos

clientes e potenciais clientes da Organização que sabem assim que a Organização lhes

fornecerá,consistentemente,produtoseserviçosconformes.

Aacreditaçãoforneceumamedidadeconfiançaadicionalemcomooorganismo

de certificação realiza as auditorias aos sistemas de gestão em conformidade com

princípios internacionalmente aceites que abrangem imparcialidade, capacitação,

integridade, competência e rigor. Estes princípios encontram-se expressos na ISO/IEC

17021:2015-Avaliaçãodeconformidade–Requisitosparaorganismosqueprocedemà

auditoriaeàcertificaçãodesistemasdegestão-eoutrosdocumentos,taiscomoaISO/IEC

17021-3,osquaisfornecemrequisitosdecompetênciaparaauditoresdeSGQ.

2.2 –SistemadeGestãodaQualidadeISO9001:2015:2.2.1 –ConceitodeQualidade:DeacordocomanormaISO9000:2005–Fundamentosevocabulário,qualidadedefine-

se como, Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características

intrínsecas.

Requisitos–necessidadeouexpectativaexpressa,geralmenteimplícitaouobrigatória.

Característica–Elementodiferenciador.

Fazendo busca pela web (http://conceito.de/qualidade) da definição de qualidade, todos os web


20

sites são unânimes, definindo qualidade como, simultaneamente um atributo e uma

propriedadeinerentedascoisas,quepermitequeestassejamcomparadascomoutrasda

mesma tipologia ou natureza. Nem sempre é fácil dar uma definição exata do termo

qualidade,umavezquearespectivaapreciaçãoésubjetiva.

Existem múltiplas perspectivas a partir das quais se pode definir a qualidade. Se nos

referimos a um produto em si, a qualidade consiste em distinguir-se qualitativa e

quantitativamenterelativamenteaalgumaparticularidadeoucaracterísticarequerida.No

queserefereaoutilizador,aqualidadeimplicasatisfazerassuasnecessidadeseosseus

desejos.Postoisto,significaqueaqualidadedeumprodutodependedaformacomoeste

responde às preferências do cliente. Também se pode dizer que a qualidade significa

fornecer/oferecervaloraocliente,consumidorouutilizador.

Já,nastecnologiasdainformação,quandosefalaemqualidade,édaqualidadedosdados

que se trata, mais exatamente na hora de averiguar a que ponto os dados recolhidos,

processados (o respectivo tratamento), armazenados e fornecidos correspondemauma

reproduçãofieldarealidade.

A boa qualidade de um produto ou serviço é determinada por três questões básicas: a

dimensão técnica (que abarca os aspectos científicos e tecnológicos que afectam o

produto), a dimensão humana (zela pelas relações harmoniosas entre clientes e

empresas)eadimensãoeconómica(quevisaminimizaroscustos,tantoparaaempresa

comoparaocliente).

Outrosdosaspectosrelacionadoscomaqualidadeprendem-secomaquantidadejustado

produtooferecido,arapideznasuadistribuiçãoeoseupreçoexato.

Para garantir a qualidade de um produto, existem normas que funcionam como regras

devendoserseguidasecumpridas.Aindaquecadaempresadisponhadassuaspróprias

normasinternas,existemoutrasquesãoimperativasdeacordocomoestipuladopelalei.



21

PrincipaisdiferençasentreanormaISO9001:2008eaISO9001:2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Produtos Produtos e serviços

Exclusões Não utilizado (A organização só pode decidir que um requisito não é aplicável se a sua decisão não tiver como consequência a incapacidade para obter a conformidade

Representante da gestão Não utilizado (São atribuídas responsabilidades e autoridades semelhantes, mas não há um requisito de haver um único representante da gestão)

Documentação, manual da qualidade, procedimentos documentados, registos

Informação documentada

Ambiente de trabalho Ambiente de trabalho Ambiente para a operacionalização dos processos

Equipamento de monitorização e medição

Recursos de monitorização e medição

Produto comprado Produtos e serviços de fornecedores externos

Fornecedor Fornecedor externo

Quadro1–PrincipaisdiferençasentreasnormasISOde2008e2015

2.2.2 –PrincípiosdaNorma:A Norma 9001:2015, baseia-se nos princípios de gestão da qualidade descritos na ISO

9000. As descrições incluem uma declaração para cada princípio, uma fundamentação

para a importância do princípio para a organização, alguns exemplos de benefícios

associados ao princípio e exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da

organizaçãoquandooprincípioéaplicado.

Osprincípiosdagestãodaqualidadesão:

1–Foconocliente;

2–Liderança;

3–Comprometimentodaspessoas;

4–Abordagemporprocessos;

5–Melhoria;


22

6–Tomadadedecisãobaseadaemevidências;

7–Gestãodasrelações.

A adoção destes princípios fornece às Organizações a capacidade de gerir os desafios

inerentes ao ambiente emque estão inseridas, que sofreu alteraçõesdrásticas ao longo

das últimas décadas, que segundo a APCER (Guia do utilizador ISO 9001:2015) são:

mudançasrápidasefrequentes,globalizaçãodosmercados,eaemergênciadasociedade

doconhecimento,emqueestedesempenhamuitasvezesoprincipalrecursoeofactorde

competitividadedeterminante.O impactodaqualidadeextravasaasatisfaçãodocliente,

fazendopartedareputaçãodaOrganização,peloquepassaaserumativodaOrganização.

Estes sete princípios da gestão da qualidade não são apenas requisitos do SGQ, são os

fundamentosqueestãonabasedodesenvolvimentodosrequisitosnaISO9001:2015.São

assim uma excelente ajuda na interpretação dos requisitos e permitem pensar a

Organizaçãodeummodomaisabrangenteeavançadodoqueépedidopelosrequisitosda

ISO9001.

Os princípios devem ser considerados e analisados em conjunto, nenhum é mais

importante que outro ou menos necessário para atingir os resultados. Contudo, em

durante a vida da Organização a aplicação e desenvolvimento de um dado princípio

poderá adquirir uma preponderância superior à dos outros. Cabe às Organizações

estabeleceracadamomentoessesprioridades.

AsOrganizaçõespoderãoservir-sedosprincípioseconceitosexpressosnaISO9000:2015,

nomeadamente(ISO9000:2015):

-naformaçãodaspessoascomobasedeinterpretaçãodaISO9001;

-comoferramentadecomunicaçãointernaeexternacomassuaspartesinteressadas;

-comoferramentadeverificaçãodasuaabordagemàgestãodaqualidade.

Aointerpretaranorma,sejacomofimdedesenvolveroSGQ,sejacomofimdeoauditar,

estesprincípiosdevemestarsemprepresentes,melhorandoestainterpretação.

1–Foconocliente:AOrganizaçãodeveterumcuidadoespecialcomosseusclientes,compreendendooque

pretendem e fornecendo-lhes produtos e serviços que vão ao encontro das suas

expectativasenecessidades.



23

Paraasseguraramanutençãodestesclientes,assuasnecessidadeseexpectativasfuturas

podem ter de ser antecipadas. Operando as Organizações em ambientes muito

competitivos e pautados por mudanças frequentes, exceder as expectativas dos seus

clientes e criar-lhes valor, de um modo sustentado, aumenta as condições para a sua

sustentabilidade.

OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:

4.2-Compreenderasnecessidadeseasexpectativasdaspartesinteressadas

5.1.1-Liderançaecompromisso,

5.1.2-Foconocliente,

5.3-Funções,responsabilidadeseautoridadesorganizacionais.

6.2-Objetivosdaqualidadeeplaneamentoparaosatingir

8.2-Requisitosparaprodutoseserviços

8.3-Designedesenvolvimentodeprodutoseserviços

8.5.3-Propriedadedosclientesoudosfornecedoresexternos,

8.5.5-Atividadesposterioresàentrega

9.1.2-Satisfaçãodocliente

2–Liderança:Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e direção e criam as

condiçõesparaqueaspessoassecomprometamematingirosobjetivosdaOrganização.

Paraatingirosobjetivos,énecessárioqueaspessoasatuemcomoumtodo,orientadas

pelosmesmosobjetivos.Aspessoasdevemserlideradasnomesmocaminhoedispordas

condições–recursos,competênciaeconhecimento–paraosatingir.


5.1Liderançaecompromisso;

5.2Política;

5.3Funções,responsabilidadeseautoridadesorganizacionais;

7.3Consciencialização;

7.4Comunicação;

9.3Revisãopelagestão.


24

3–Comprometimentodaspessoas:ÉessencialparaaOrganizaçãoqueaspessoassejamcompetentesecomautoridadepara

tomardecisõesecomprometidasparaentregarvalor.

OsresultadosobtidospelasOrganizaçõessãoosresultadosobtidospelaspessoasdetodos

os níveis e funções que nela trabalham, para os atingir é preciso determinar as

competênciaseconhecimentonecessários,assegurarqueaspessoasostêmequesabem

exatamenteoquefazerparaosucessodaOrganização.Osresultadosobtidosdevemser

comunicados e sempre que possível reconhecidos potenciando a sua manutenção e

melhoria.


5.1.1Liderançaecompromisso;

5.3Funções,responsabilidadeseautoridadesfuncionais;

7.2Competências;

7.3Consciencialização;

7.4Comunicação.

4–Abordagemporprocessos:UmaOrganizaçãoquecompreendecomoosresultadossãoobtidosatravésdosprocessos

podeotimizaroseuSGQeconsequentementemelhoraroseudesempenho.

Ao determinar como os processos estão relacionados (o que antecede o quê, quais as

entradas necessárias para um processo e de onde elas vêm ou são obtidas) é possível

alinharosprocessoscomopropósitoedireçãodaOrganizaçãoemelhorarasuainteração,

garantindo que cada processo recebe as entradas necessárias para a sua eficácia e que

entrega as saídas pretendidas. Tal aumenta a eficácia na obtenção dos resultados

pretendidos, agilização do funcionamento da Organização, foco da Organização nos

resultadospretendido.Permiteaindaaotimizaçãodosrecursosusadosedasatividades

empreendidas, sendoumabasepara análise emelhoria da eficiência, caso este seja um

objetivopretendidopelaOrganização.



25

Fig.4–Representaçãoesquemáticadeumprocesso

A abordagem por processos é a abordagem sistémica adotada pela norma, sendo

transversal a esta, integrada no ciclo PDCA e integrada como pensamento baseado em

risco.


4.4Sistemadegestãodaqualidadeerespetivosprocessos;

5.1.1Liderançaecompromisso;

5.3Funções,responsabilidadeseautoridadesorganizacionais;

6.1Açõesparatratarriscoseoportunidades.

5–Melhoria:AsOrganizaçõesquetêmsucessoestãopermanentementefocadasnamelhoria.

Amelhoriaaplica-seaosprodutosouserviçosfornecidosouafornecerpelaOrganização.

Ao melhorar os produtos ou serviços, quer sejam os existentes, novos ou alterados,

assegura-se a manutenção ou aumento da satisfação do cliente, potenciando novos

clientesoumercadosecontribuindoparaasustentabilidadedaOrganização.

Amelhoriaaplica-setambémàsatividadeseprocessosdaOrganizaçãoeresultaemfazer

maisoufazermelhoreassimaumentarosseusresultados,melhorandoodesempenhoe

eficácia.

Existemoportunidadesdemelhoria,decorrentesdealteraçõesnascircunstânciasinternas


26

e externas, das partes interessadas, da análise e observação dos processos e práticas e

cabe à Organização estar atenta e disponível para identificar e concretizar estas

oportunidades. A identificação deste potencial demelhoria passa por este princípio. As

pessoasdevem fazer as seguintesquestões: “Épossível fazermelhor, deoutramaneira,

com melhores resultados?”. Para atingir a melhoria é necessário reagir às não

conformidadesanalisandoetrabalhandoascausasatéàsuaorigemedeterminandoações

corretivaseficazes.


5.1Liderançaecompromisso;

5.2Política;

6.1Açõesparatratarriscoseoportunidades;

9.1Monitorização,medição,análiseeavaliação;

10Melhoria.

6–Tomadadedecisãobaseadaemevidências:

É mais provável que as decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de

informaçãoproduzamosresultadosdesejados.

AtomadadedecisãoéumprocessocontínuodavidadasOrganizaçõesadiferentesníveis.

Éumprocessoquepodesercomplexopoisexistemdiversasfontesetiposdeinformação,

comdiferentequalidadeevalidade.Estastêmdeserinterpretadasepodemterdiferentes

graus de subjetividade, a decisão é mais objetiva, logo merecedora de mais confiança

quandoétomadaapartirdefactos,evidênciaseanálisededados.


4.1Compreenderaorganizaçãoeoseucontexto;

4.2Compreenderasnecessidadeseexpectativasdaspartesinteressadas;

4.4Sistemadegestãodaqualidadeerespetivosprocessos;

7.1.5Recursosdemonitorizaçãoemedição;

9.1Monitorização,medição,análiseeavaliação.



27

7–Gestãodasrelações:Paraumsucessosustentado,asOrganizaçõesgeremassuasrelaçõescompartes

interessadas,comosejamosfornecedores.

AsOrganizaçõesinteragemnecessariamentecomumascomasoutras,sendorarasasque

não dependem de nenhuma Organização externa para o fornecimento de produtos ou

serviços.

Determinar asOrganizações que são relevantespara o seu sucesso e quais os objetivos

comunspermitiráestabelecerorelacionamentonecessárioparaassegurararespostaaos

riscoseoportunidadesexistentesepotenciarosucessodeambasaspartes.

A partilha de recursos e de competências e a gestão de riscos relacionados com a

qualidadeentreaspartesinteressadasaumentaacriaçãodevalorparatodos.

O princípio salienta a importância dos fornecedores da Organização na gestão dos

relacionamento,abrindo-secontudoparaaimportânciadegeriroutrosrelacionamentosa

determinarpelaOrganização.


4.2Compreenderasnecessidadeseasexpectativasdaspartesinteressadas;

7.4Comunicação;

8.4Controlodosprocessos,produtoseserviçosdefornecedoresexternos.

2.2.3 -RequisitosdaNormaISO9001:2015:ComeçandoaanalisaranormaISO9001:2015,deveráefetuar-seumaleiturapeloAnexo

A.ApesardaexistênciadaISO9000éconvenienteclarificarousodealguns

termos utilizados na norma, tal como são referidos na Introdução e no Anexo A e

constantesdo0.1–Generalidades.

Deseguidavaiefetuar-seumresumoportodosospontosdanormaparapercebermelhor

asuaestrutura.

0.1-Generalidades:

Formasverbaisutilizadasnanorma:

-"Deve"ou"Devem"indicaumrequisito;

-"Deverá"ou"Deverão"indicaumarecomendação;

-"Poderá"ou"Poderão"indicaumapermissão;


28

-"Pode"ou"Podem"indicaumapossibilidadeoucapacidade

Capítulo4-ContextodaOrganização:

4.1-CompreenderaOrganizaçãoeoseuContexto:

Aorganizaçãodevedeterminar:

-questõesexternas

-questõesinternas,

relevantes para a organização e a sua orientação estratégica e que afetem a sua

capacidadeparaatingirosresultadospretendidosdoseuSGQ.

Aorganizaçãodeveacompanhareanalisarasinformaçõessobreestasquestõesexternase

internas.Notas:Questõesexternaseinternaspodemincluirfatorespositivosounegativos.Contexto Externo, deve ter em consideração questões resultantes do enquadramento legal, tecnológico,concorrencial,comercial,cultural,socialeeconómico,quersejanacional,internacional,regionaloulocal.Contexto Interno, deve ter em consideração questões relacionadas com os valores, a cultura, oconhecimentoeodesempenhodaorganização.4.2-CompreenderasNecessidadeseasExpectativasdasPartesInteressadas:

Alargandoavistado"cliente"para"partesinteressadas"


a)aspartesinteressadasquesãorelevantesparaosistemadegestãodaqualidade;

b)osrequisitosdestaspartesinteressadas,quesãorelevantesparaosistemadegestãoda

qualidade;

Aorganizaçãodeveacompanhareanalisarasinformaçõessobreestaspartesinteressadas

eseusrequisitospertinentes.

4.3-DeterminaroÂmbitodoSistemadeGestãodaQualidade:

OÂmbitodeveser:

•Determinadaemantido;

•Documentado

Paraestabeleceroâmbitoaorganizaçãodeve:

-DeterminarlimiteseaaplicabilidadedoSGQ;

-Considerarasquestõesexternaseinternas;



29

-Requisitosdaspartesinteressadasrelevantes;

-Osprodutoseosserviçosdaorganização;

-Indicar os tipos de produtos e serviços abrangidos e apresentar uma justificação para

qualquerrequisitodanormaqueaorganizaçãodeterminenãoseraplicávelnoâmbitodo

SGQ.

Aplicar todos os requisitos da norma desde que sejam aplicáveis dentro do âmbito

determinadoparaoSGQ.Nota:Sópodeseralegadaconformidadecomanormaseosrequisitosdeterminadoscomonãoaplicáveisnão

afetarem nem a capacidade nem a responsabilidade da organização para assegurar a conformidade dos seus

produtoseserviçoseoaumentodasatisfaçãodocliente.

4.4-SistemadeGestãodaQualidadeeRespetivosProcessos:

DeterminarosprocessosnecessáriosparaoSGQeasuaaplicaçãoemtodaaorganizaçãoe

deve:

-Determinarasentradaseassaídasesperadasdecadaprocesso;

-DeterminarasequênciaeaInteraçãodosprocessos;

-Determinar e aplicar os critérios e métodos necessários para assegurar a

operacionalizaçãoeocontroloeficazdosprocessos(incluindoamonitorização,medições

eindicadoresdedesempenho);

-Determinarosrecursosnecessárioseassegurarasuadisponibilidade;

-Atribuirasresponsabilidadeeasautoridades;

-Tratarosriscoseasoportunidadesquesejamdeterminados;

-Avaliar os processos e implementar quaisquer alterações necessárias de modo a

assegurarqueosmesmosatingemosresultadospretendidos.

Manterainformaçãodocumentada.

Capítulo5–Liderança:

5.1-LiderançaeCompromisso

Generalidades:

AGestãodeTopodevedemostrarliderançaecompromissoemrelaçãoaoSGQao:

-AssumiraresponsabilidadepelaeficáciadoSGQ;


30

-Assegurar que a política e os objetivos são estabelecidos e são compatíveis com o

contextoecomaorientaçãoestratégicadaorganização;

-AsseguraraintegraçãodosrequisitosdoSGQnosprocessosdenegóciodaorganização(A

gestãodetoponãopodedelegar);

-Promoveraabordagemporprocessoseopensamentobaseadonoriscoeamelhoria;

-AsseguraradisponibilizaçãoderecursosnecessáriosparaoSGQ;

-Comunicaraimportânciadeumagestãodaqualidadeeficazedasuaconformidadecom

osrequisitosdoSGQ;

-AssegurarqueoSGQatingeosresultadospretendidos;

-Comprometer,orientareapoiaraspessoasparacontribuíremparaaeficáciadoSGQ.

5.1.2-FoconoCliente:

A Gestão de Topo deve demonstrar liderança e compromisso no que se refere aos

requisitos adicionais emmatéria de foco no cliente e além da exigência existente para

comunicar a relevância do cliente, legais e requisitos regulamentares, deve ser

assegurado,que:

-Requisitosestatutárioseregulamentaresaplicáveissãodeterminados;

- Riscos que podem afectar a conformidade de produtos e serviços, e a capacidade de

aumentarasatisfaçãodocliente,sãodeterminadosetratados;

-Focoemaumentarasatisfaçãodoclienteémantido.Nota:OnegócioeoSGQtemqueestaremparalelo.Deixadeexistirafiguraderepresentantedagestão.

5.2–Política:

AGestãodeTopodeveestabelecer,implementaremanterapolíticaque:

-Seja adequada ao propósito, finalidade e ao contexto da organização e suporte a sua

orientaçãoestratégica;

-Apoia a direção estratégica da organização (enquadramento para a definição dos

objetivosdaqualidade);

-Inclua o compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis e para a melhoria

contínuadoSGQ;

Apolíticadeveser:



31

-Disponibilizadaemantidacomoinformaçãodocumentada;

-Serentendidaeaplicada-Comunicada,compreendidadentrodaorganização;

-Estardisponívelàspartesinteressadasrelevantes.Nota:Políticadeveserdisponibilizadaàspartesinteressadas,p.ex.disponibilizarnositedaempresa.

5.3-Funções,ResponsabilidadeseAutoridadesOrganizacionais:

A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as

responsabilidades e autoridades para as funções que são relevantes dentro da

organização.

Capítulo6–Planeamento:

6.1-AçõesparaTratarRiscoseOportunidades:

Ao planear o SGQ a organização deve considerar as questões referidas em 4.1

(organizaçãoeoseucontexto)e4.2(necessidadeseexpectativasdaspartesinteressadas),

edeterminarosriscoseasoportunidadesquedeversertratadospara:

-GarantirqueoSGQpodeatingirosresultadospretendidos;

-Aumentarosefeitosdesejáveis;

-Preveniroureduzirosefeitosindesejáveis;

-Obteramelhoria.

A organização deve planear ações para tratar os riscos e oportunidades, integrando e

implementandoasaçõesnosprocessosdoseuSGQeavaliaraeficáciadessasações.Notas:Opçõespara tratamentode riscospodem incluirevitaros riscos, assumiros riscos tendoemvistaperseguir uma oportunidade, eliminar a fonte do risco, alterar a verosimilhança ou as consequências,partilharoriscooudecidirmanteroriscopordecisãoinformada.Asoportunidadespodemconduziràadopçãodenovaspráticas,lançamentodenovosprodutos,aberturadenovosmercados,abordagemanovosclientes,criaçãodeparcerias,utilizaçãodenovastecnologiaseaoutraspossibilidadesdesejáveiseviáveisdetratarasnecessidadesdaorganizaçãoedosseusclientes

6.2-ObjetivosdaQualidadeePlaneamentoparaosAtingir:

6.2.1-Osobjetivosdaqualidadedevemserestabelecidosedocumentados,parafunções,

níveiseprocessosrelevantes:

-Serconsistentescomapolítica;

-Mensuráveis;

-Teremconsideraçãorequisitosaplicáveis;


32

-Relevantesparaaconformidadedosprodutoseserviçoseparaoaumentodasatisfação

dosclientes;

-Seremmonitorizados;

-Comunicados;

-Atualizadosconformeadequado.

6.2.2.-Aoplanearcomoatingirosobjetivos(planearações)devedeterminar:

-Oqueserárealizado;

-Querecursosserãonecessários;

-Quemseráresponsável;

-Quandoseráconcluído;

-Comoserãoavaliadososresultados.

6.3-PlaneamentodasAlterações:

Quandoaorganizaçãodetermina anecessidadede fazer alterações ao SGQe respetivos

processos,devemserrealizadasdeformaplaneada,considerando:

-Opropósitodasalteraçõeseassuapotenciaisconsequências;

-AintegridadesdoSGQ;

-Adisponibilidadederecursos;

-Aafetaçãooureafectaçãoderesponsabilidadeseautoridades.

Capítulo7–Suporte

7.1–Recursos:

7.1.1-Generalidades:

Deve determinar e providenciar os processos necessários para o estabelecimento,

implementaçãomanutençãoemelhoriacontínuadoSGQ,considerando:

-Ascapacidadeserestriçõesdosrecursosinternosexistentes;

-Oqueénecessárioserobtidodefornecedoresexternos.

7.1.2-Pessoas:

Devedeterminar eprovidenciar aspessoasnecessáriaspara a implementação eficazdo

seuSGQeparaaoperacionalizaçãoeocontrolodosseusprocessos.



33

7.1.3-Infraestruturas:

Determinar,providenciar emanter a infraestruturanecessáriaparaaoperacionalização

dosprocessoseparaobteraconformidadedeprodutoseserviços.Nota: Pode incluir, edifícios emeios associados, equipamentos incluindo o hardware e software, recursos de

transporte,tecnologiadainformaçãoecomunicação

7.1.4-Ambienteparaaoperacionalizaçãodosprocessos:

Devedeterminar,providenciaremanteroambientenecessárioparaaoperacionalização

dosprocessoseparaobteraconformidadedosprodutoseserviços.Nota:Oambienteadequadopodeserumacombinaçãodefatoresfísicosehumanostaiscomo:Sociais-p.ex.Nãodiscriminação,calma,ausênciadeconfrontações;Psicológicos-p.ex.Reduçãodostress,prevençãodaexaustão,proteçãoemocional;Físicos-p.ex.Temperatura,humidade,calor,iluminação,ventilação,ruído,higiene.

7.1.5-Recursosdemonitorizaçãoemedição:

Deve determinar ou providenciar os recursos necessários para assegurar resultados

válidos e fiáveis quando se recorrer à monitorização ou à medição para verificar a

conformidade de produtos e serviços face aos requisitos, assegurando que os recursos

providenciadossão:

-Adequadosaostiposespecíficosdeatividadesdemonitorizaçãoemediçãorealizadas;

-Mantidosparaassegurarasuacontinuaadequaçãoaospropósitos.

A informação temque ser documentada e apropriada como evidência da adequação ao

propósitodosrecursosdemonitorizaçãoemedição.

7.1.5.2-RastreabilidadedaMedição:

Quando a rastreabilidade damedição é um requisito, ou considerada pela organização

como parte essencial para proporcionar confiança na validade dos resultados das

medições,oequipamentodemediçãodeveser:

-Calibradoouverificado,ouambos,emintervalosespecificadosouantesdautilizaçãoface

a padrõesdemedição rastreáveis a padrõesdemedição internacionais ounacionais, se

nãoexistirempadrões,abaseutilizadapara a calibraçãoouverificaçãodeveser retida

comoinformaçãodocumentada;

-Identificadoparapermitirdeterminarorespetivoestado;


34

-Salvaguardadodeajustamentos,danosedeterioraçãoquepossaminvalidaroestadode

calibraçãoeossubsequentesresultadosdemedição.

Determinarseavalidadedosresultadosdemediçãoanterioresfoiadversamenteafetada

quandosedetetaequipamentodemediçãonãoaptoparaopropósitopretendidoedeve

empreenderaçãoadequadaconformenecessário.

7.1.6-ConhecimentoOrganizacional:

Devedeterminaroconhecimentonecessárioparaaoperacionalizaçãodosseusprocessos

e para obter a conformidade dos produtos e serviços, devendo este conhecimento ser

mantidoeatualizadonamedidadonecessário.

Aoenfrentarnovasnecessidadesetendênciasaorganizaçãodeveráteremconsideraçãoo

seuconhecimentoatualedeterminarcomoadquirirouacederaqualquerconhecimento

adicionalnecessárioeatualizaçõesrequeridas.

Notas:Oconhecimentoorganizacionaléconhecimentoespecificodaorganização,égeralmenteobtidopelaexperiência,éinformaçãoqueéutilizadaepartilhadaparaserematingidososobjetivosdaorganização.Oconhecimentoorganizacionalpodeserbaseadoem:Fontes Internas - p. ex. propriedade intelectual, conhecimento adquirido pela experiência, liçõesaprendidas com falhas e com os projetos bem sucedidos, captura e partilha do conhecimento e daexperiêncianãodocumentadas,osresultadosdemelhoriasemprocessos,produtoseserviços.Fontes Externas - p. ex. normas, meio universitário, conferências, recolha de conhecimento junto declientesedefornecedoresexternos

7.2-Competências

Deve determinar as competências necessárias das pessoas que, sob o seu controlo,

executam tarefasqueafetamodesempenhoeaeficáciadoSGQ (inclui as competências

doscolaboradoresinternosesubcontratadosdiretamentepelaorganização);

Aspessoassãocompetentescombaseemeducação,formaçãoouexperiênciaadequadas;

Onde aplicável e necessário, tomar medidas para adquirir a competência necessária e

avaliaraeficáciasdasaçõesempreendidas.

DevereterinformaçãodocumentadaadequadacomoevidênciadascompetênciasNota: Ações aplicáveis podem incluir p. ex. formação, orientação, reafectação de pessoas atualmente

empregadas,recrutamentoouacontrataçãodepessoascompetentes



35

7.3–Consciencialização:

Deve assegurar que as pessoas que trabalham sob o controlo da organização

(colaboradoresesubcontratados)estãoconscientesda:

-Políticadaqualidade;

-Dosobjetivosdaqualidaderelevantes;

-Do seu contributo para eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de uma melhoria de

desempenho;

-DasimplicaçõesdanãoconformidadecomosrequisitosdoSGQ

7.4–Comunicação:

Deve determinar as necessidades de comunicação interna e externa relevantes para o

SGQ,incluindo:

-Oquecomunica;

-Quandocomunica;

-Aquemcomunica;

-Comocomunica;

-Quemcomunica

7.5-InformaçãoDocumentada:


O SGQ da organização deve incluir informação documentada requerida pela norma e

determinadapelaorganização,comosendonecessáriaparaaeficáciadoSGQ.

7.5.2-Criaçãoeatualização:

Sempre que for criada ou atualizada informação documentada, deve assegurar a

adequada:

-Identificaçãoedescrição(p.ex.título,data,autor,ounºdereferência);

-Formato (p. ex. língua, versão do software, aspeto gráfico) e suporte (p. ex. papel,

electrónico);

-Revisãoeaprovaçãoemtermosdepertinênciaeadequação.


36

7.5.3.1-Controlodainformaçãodocumentada:

A informação documentada requerida pelo SGQ e pela norma, deve ser controlada de

modoaassegurar:

-Asuadisponibilidadeepertinênciaparautilizaçãoondeequandofornecessária;

-A suaproteçãoadequada (ex.perdade confidencialidadeoude integridades,utilização

indevida)

7.5.3.2 - Para o controlo da informação documentada a organização deve tratar,

conformeaplicávelasseguintesatividades:

-Distribuição,acesso,recuperaçãoeutilização;

-Armazenamentoeconservaçãoincluindopreservaçãodalegibilidade;

-Controlodasalterações(p.ex.controlodasversões);

-Retençãoeeliminação.

A informação documentada de origem externa deve ser identificada conforme for

adequadaecontrolada.

Ainformaçãoretidacomoevidênciadeconformidade(registos)deveserprotegidacontra

alteraçõesindesejadas

Capítulo8–Operacionalização:

8.1-PlaneamentoeControloOperacional:

Deveplanear,implementarecontrolarprocessosnecessáriosparasatisfazerosrequisitos

do fornecimento de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas do

requisito6(Planeamento),ao:

-Determinarosrequisitosparaosprodutoseserviços;

-Estabelecercritériosparaosprocessoseparaaaceitaçãodeprodutoseserviços;

-Determinar os recursos necessários para obter a conformidade com os requisitos de

produtoseserviços;

-Implementarocontrolodosprocessosdeacordocomoscritérios.

-Determinar,manter e reter informação documentada namedida necessário, para ter a

confiançadequeosprocessosforamrealizadosconformeplaneadoeparademonstrara

conformidadedeprodutoseserviçoscomosrespetivosrequisitos.



37

A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das

alterações não desejadas, empreendendo ações, conforme necessário, para mitigar

quaisquerefeitosadversos.

Aorganizaçãodeveassegurarocontrolodosprocessossubcontratados(8.4).

8.2-RequisitosparaProdutoseServiços:

8.2.1-Comunicaçãocomocliente:DeveIncluir:

-Fornecerinformaçãorelacionadacomosprodutoseserviços;

-Processarconsultas,contratosouencomendas,incluindoretificações;

-Obter o retorno de informação dos clientes relativa a produtos e serviços, incluindo

reclamações;

-Gerirecontrolarapropriedadedocliente;

-Estabelecerrequisitosespecíficosparaaçõesdecontingência,quandorelevante.

8.2.2.-Determinaçãodosrequisitosparaprodutoseserviços:

Deveassegurarque:

-Os requisitos de produtos e serviços são definidos incluindo, quaisquer exigências

estatuárias e regulamentares aplicáveis e os que a organização considere serem

necessários;

-Podesatisfazerasalegaçõesrelativasaosprodutoseserviçosquepropõe.

8.2.3-Revisãodosrequisitosparaprodutoseserviços:

8.2.3.1-Assegurarquetemaptidãoparasatisfazerosrequisitosaproporaosclientes.A

organizaçãodeveprocederaumarevisãoantesdesecomprometerafornecerincluindo:

-Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de

entregaeposterioresàentrega;

-Requisitosnãodeclaradospelocliente,masnecessáriosparaautilizaçãoespecificadaou

pretendida,quandoconhecida;

-Requisitosespecificadospelaorganização;

-Exigênciasestatuáriaseregulamentaresquesejamaplicáveisaoprodutoouserviço;


38

-Requisitos contratuais ou de encomenda que sejam diferentes doa anteriormente

expressos.

Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização, antes da aceitação

quandooclientenãoforneceumadeclaraçãodocumentadadosseusrequisitos.

8.2.3.2 - Deve reter informação documentada, conforme aplicável dos resultados da

revisãoedequaisquernovosrequisitosparaprodutosouserviços.

8.2.4-Alteraçõesaosrequisitosparaprodutoseserviços:

Quando os requisitos forem alterados, deve assegurar que a informação documentada

relevante é corrigida e que as pessoas relevantes tomam consciência dos requisitos

alterados.

8.3-DesigneDesenvolvimentodeProdutoseServiços:


Deveestabelecer, implementaremanterumprocessodedesignedesenvolvimentoque

sejaadequadoparaassegurarosubsequentefornecimento

8.3.2-Planeamentododesignedesenvolvimento(D&D):

Aodeterminarasetapaseos controlosparaodesignedesenvolvimento, aorganização

deveconsiderar:

-Anatureza,duraçãoeacomplexidadedasatividadesdeD&D;

-Asetapasrequeridaspeloprocesso,incluindoasrevisõesdoD&Daplicáveis;

-AsatividadesrequeridasdeverificaçãoevalidaçãodoD&D;

-AsresponsabilidadeseautoridadesenvolvidasnoprocessodeD&D;

-AsnecessidadesemtermosderecursosinternoseexternosparaoD&D;

-A necessidade de controlar as interfaces entre as pessoas envolvidas no processo de

D&D;

-AnecessidadedeenvolverclienteseutilizadoresnoprocessodeD&D;

-Osrequisitosparaosubsequentefornecimento;

-O nível de controlo para o processo de D&D esperado pelos clientes e outras partes

interessadasrelevantes;



39

-A informação documentada necessária para demonstrar que foram satisfeitos os

requisitosdeD&D.

8.3.3-EntradasparaD&D:

Devedeterminarosrequisitosessênciasparaostiposespecíficosdeprodutoseserviçosa

serobjetodeD&D,reterinformaçãodocumentada,considerando:

-Osrequisitosfuncionaisededesempenho;

-AinformaçãoresultantedeatividadesdeD&Danterioressemelhantes;

-Exigênciasestatuáriaseregulamentares;

-Normasoucódigosdecondutaqueaorganizaçãosetenhacomprometidoaimplementar;

-Asconsequênciaspotenciaisdefalhasdevidasànaturezadosprodutoseserviços.

8.3.4-ControlosdoD&D:

DeveaplicarcontroloaosprocessosdeD&Dparaassegurarque:

-Osresultadosaserobtidossãodefinidos;

-AsrevisõessãoconduzidasparaavaliaraaptidãodosresultadosdoD&Dparasatisfazer

osrequisitos;

-As atividades de verificação são conduzidas para assegurar que as saídas do D&D

satisfazemosrequisitosdeentrada;

-As atividades de validação são conduzidas para assegurar que os produtos e serviços

resultantes satisfazem os requisitos para a aplicação especificada ou a utilização

pretendida;

-São empreendidas quaisquer ações necessárias relativas a problemasdeterminadosno

decorrerdasatividadesderevisão,verificaçãoouvalidação;

-Éretidainformaçãodocumentada.

8.3.5-SaídasdoD&D:

Deveassegurarque:

-Satisfazemosrequisitosdeentrada;

-Sãoadequadasparaossubsequentesprocessosdefornecimento;

-Incluem ou referem requisitos de monitorização e medição, conforme aplicável, bem

comocritériosdeaceitação;


40

-Especificamascaracterísticasdosprodutoseserviçosquesãoessenciaisparaautilização

pretendidaeparaaprestaçãoseguraadequada;

-Reterinformaçãodocumentada.

8.3.6-AlteraçõesdeD&D:

Deveidentificar,reverecontrolarasalteraçõesfeitasduranteouapósoD&D,namedida

necessária para assegurar que não há nenhum impacto adverso sobre a conformidade

comosrequisitos.

Devereterinformaçãodocumentadarelativaa:

-AlteraçõesnoD&D

-Resultadosderevisões;

-Autorizaçõesparaasalterações;

-Asalteraçõesempreendidasparaprevenirimpactosadversos.Nota:Designemvezdeconcepção,porqueéumconceitomaisglobalerefereummétodoqueservedebaseàcriaçãotendoemcontadiversosaspetos,nomeadamentedecarátertécnico,comercialeestético.8.4-ControlodosProcessos,ProdutoseServiçosdeFornecedoresExternos:


Deve assegurar que os processos, produtos e serviços de fornecedores externos estão

conformeosrequisitos.

Devedeterminaroscontrolosaaplicaraprocessos,produtoseserviçosdefornecedores

externosquando:

-Os produtos e serviços de fornecedores externos se destinam a ser incorporados nos

própriosprodutoseserviçosdaorganização;

-Os produtos e serviços são fornecidos diretamente aos clientes por fornecedores

externosemnomedaorganização;

-Um processo, ou parte de um processo é realizado por um fornecedor externo como

resultadodeumadecisãodaorganização.

Deve estabelecer e aplicar critérios para a avaliação, seleção e monitorização do

desempenho e reavaliação de fornecedores externos com base na respetiva capacidade

parafornecerprocessosouprodutoseserviçosdeacordocomosrequisitos.

Devereterinformaçãodocumentada.



41

8.4.2-Tipodeextensãodocontrolo:

Deve assegurar que os processos, produtos e serviços de fornecedores externos não

afetam adversamente a sua capacidade para fornecer de forma consistente aos seus

clientesprodutoseserviçosqueestãoconformes,devendo:

-AssegurarqueosprocessosexternospermanecemsobocontrolodoseuSGQ;

-Definir tantooscontrolosquetencionamaplicaraumfornecedorexternocomoosque

tencionamaplicaràsaídaresultante;

-Ter em consideração o impacto potencial dos processos, produtos e serviços de

fornecedores externos sobre a capacidade da organização para satisfazer de forma

consistenteosrequisitosdosclientesbemcomoexigênciasestatuáriaseregulamentares

aplicáveiseaeficáciadoscontrolosaplicadospelofornecedorexterno;

-Determinar a verificação, ou outras atividades, necessárias para assegurar que os

processos,produtoseserviçosdefornecedoresexternossatisfazemosrequisitos.

8.4.3-Informaçãoparafornecedoresexternos:

Deve assegurar a adequação dos requisitos antes da sua comunicação ao fornecedor

externo;

Comunicaraosfornecedoresexternososrequisitospara:

-Processos,produtoseserviçosafornecer;

-Aaprovaçãodeprodutoseserviços,métodos,processoseequipamentoe libertaçãode

produtoseserviços;

-Competênciadaspessoas,incluindoquaisquerqualificaçõesnecessárias;

-Asinteraçõesdofornecedorexternocomaorganização;

-Ocontroloeamonitorizaçãododesempenhodofornecedorexternosaseremaplicados

pelaorganização;

-As atividades de verificação ou validação que a organização, ou o seu cliente, tenciona

levaracabonasinstalaçõesdofornecedorexterno.


42

8.5-ProduçãoePrestaçãodoServiço:

8.5.1-Controlodaproduçãoedaprestaçãodoserviço:

Deve implementar a produção e a prestação do serviço sob condições controladas,

devendoincluir:

-Adisponibilidadedeinformaçãodocumentadaquedefinaascaracterísticasdosprodutos

a serem produzidos, os serviços a serem prestados ou as atividades a serem

desempenhadaseosresultadosaseremobtidos;

-Adisponibilidadeeautilizaçãoderecursosdemonitorizaçãoedemediçãoadequados;

-A implementação de atividades de monitorização e de medição em etapas adequadas

paraverificarqueoscritériosdecontrolodosprocessosoudassaídaseosdeaceitação

foramsatisfeitos;

-A utilização da infraestrutura e do ambiente adequados para a operacionalização dos

processos;

-Adesignaçãodepessoascompetentes,incluindoquaisquerqualificaçõesrequeridas;

-A validação e a reavaliação periódica da capacidade dos processos de produção e de

prestação do serviço para serem atingidos os resultados planeados, quando a saída

resultantenãopossaserverificadaporumamonitorizaçãooumediçãosubsequente;

-Aimplementaçãodeaçõesparapreveniroerrohumano;

-Aimplementaçãodeatividadesdelibertação,deentregaeposterioresàentrega.

8.5.2-Identificaçãoerastreabilidade:

Deveutilizarmeiosadequadosparaidentificarassaídasquandofornecessárioassegurar

aconformidadedeprodutoseserviços.

Deveidentificaroestadodassaídasemrelaçãoaosrequisitosdemonitorizaçãoemedição

aolongodaproduçãoedaprestaçãodoserviço.

Devecontrolaraidentificaçãoúnicadassaídasquandoarastreabilidadeforumrequisito

edevereterainformaçãodocumentadanecessáriaparapermitirarastreabilidade.

8.5.3-Propriedadedosclientesoudosfornecedoresexternos:

Devecuidardapropriedadedosclientesoudosfornecedoresexternosquandoamesma

estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organização, devendo identificar,



43

verificar, proteger e salvaguardar a propriedade de clientes ou fornecedores,

disponibilizadaparaautilizaçãoouparaaincorporaçãonosprodutoseserviços.

Quandoapropriedadedoclienteoufornecedorseperde,danificaouédeoutraformatida

comoinadequadaparautilização,aorganizaçãodevereportaraoclienteoufornecedore

reterinformaçãodocumentadadaocorrência.

8.5.4-Preservação:

Devepreservarassaídasduranteaproduçãoeaprestaçãodoserviço,paraassegurara

conformidadecomosrequisitos.

8.5.5-Atividadesposterioresàentrega:

Devedefiniresatisfazerosrequisitosparaasatividadesposterioresàentregaassociada

aosprodutoseserviços,tendoemconsideração:

-Asexigênciasestatuáriaseregulamentares;

-Aspotenciaisconsequênciasnãodesejadasassociadasaosprodutoseserviços;

-Anatureza,utilizaçãoeotempodevidapretendidosparaosseusprodutoseserviços;

-Osrequisitosdosclientes;

-Oretornodeinformaçãodosclientes.

8.5.6-Controlodasalterações:

Devereverecontrolaralteraçõesnaproduçãoounaprestaçãodoserviço,paraassegurar

aconformidadecontinuadacomosrequisitos.

Reter informação documentada que descreva os resultados da revisão das alterações, a

pessoaqueautorizouequaisqueraçõesqueresultemdarevisão.

Notas:

Propriedade do cliente ou fornecedor externo pode incluir materiais, componentes, ferramentas e

equipamentos,instalações,propriedadeintelectualedadospessoais.

Preservaçãopodeincluiraidentificação,omanuseamento,ocontrolodecontaminação,oembalamento,o

armazenamento,atransmissãooutransporteeaproteção.

Asatividadesposterioresàentregapodemincluiraçõesaoabrigodedisposiçõesdagarantia,obrigações

contratuais tais como serviços de manutenção e serviços complementares como sejam reciclagem e

eliminaçãofinal.


44

8.6-LibertaçãodeProdutoseServiços:

Deve implementar disposições planeadas, nas etapas adequadas, para verificar se os

requisitosparaprodutoseserviçosforamsatisfeitos.

Alibertaçãodeprodutoseserviçosparaoclientenãodeveprosseguirparaoclienteantes

de terem sio completadas de forma satisfatória todas as disposições planeadas, exceto

quandoaprovadaporumaautoridaderelevantee,ondeaplicável,pelocliente.

Deve reter informação documentada relativa à libertação de produtos e serviços,

incluindoaevidênciadaconformidadecomoscritériosdeaceitaçãoearastreabilidadeàs

pessoasqueautorizaramalibertação.

8.7-ControlodeSaídasNãoConformes:

8.7.1 - Deve assegurar que as saídas não conformes, com os respetivos requisitos são

identificadasecontroladasparaprevenirasuautilizaçãoouentreganãopretendidas.

Deve empreender ações adequadas baseadas na natureza da NC e do seu efeito na

conformidadedoprodutoeserviços,tambémdeveseraplicadoaprodutoseserviçosNC

quesejamdetetadosapósaentregadosprodutos,duranteouapósaprestaçãodoserviço.

DevetratarassaídasNCdeumaoumais,dasseguintesformaseseremverificadasquando

asNCsãocorrigidas:

-Correção;

-Segregação,contenção,retornooususpensãodofornecimentodeprodutoseserviços;

-Informaçãoaocliente;

-Obtençãodeautorizaçãoparaaceitaçãosobderrogação.

8.7.2-Devereterinformaçãodocumentadaque:

-DescrevaaNC;

-Descrevaasaçõesempreendidas;

-Descrevaquaisquerderrogaçõesobtidas;

-IdentifiqueaautoridadequedecideaaçãocorrespondenteàNC.



45

Capítulo9-AvaliaçãodoDesempenho:

9.1-Monitorização,medição,análiseeavaliação:


9.1.2-Satisfaçãodocliente:

Devemonitorizarapercepçãodoclientequantoàmedida,emqueassuasnecessidadese

expectativasforamsatisfeitas,determinandoosmétodosparaobter,monitorizarerever

estainformação.

9.1.3-Análiseeavaliação:

Deveanalisareavaliardadoseinformaçãoadequadosqueresultemdamonitorizaçãoeda

medição.

Osresultadosdaanálisedevemserusadosparaavaliar:

-Aconformidadedoproduto;

-Ograudesatisfaçãodocliente;

-OdesempenhoeaeficáciadoSGQ;

-Seoplaneamentofoiimplementadocomeficácia;

-Aeficáciadasaçõesempreendidasparatratarosriscoseasoportunidades;

-Odesempenhodefornecedoresexternos;

-AsnecessidadesdemelhorianoSGQ.

9.2-AuditoriaInterna:

9.2.1. - Deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para proporcionar

informação sobre se o SGQ está em conformidade com os próprios requisitos da

organizaçãoparaoseuSGQeosrequisitosdanorma,eseestáeficazmenteimplementado

emantido.

9.2.2.-Deve:

-Planear,estabelecer,implementaremanterumprogramadeauditoriasqueinclua:

Frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planeamento e reporte, para os

processosenvolvidos,alteraçõesque tenhamimpactonaorganizaçãoeosresultadosde

auditoriasanteriores;

-Definiroscritériosdaauditoriaeoâmbitoparacadaauditoria;


46

-Selecionar auditores e conduzir auditorias de modo a assegurar a objetividade e a

imparcialidadedoprocessoauditado;

-Osresultadosdaauditoriasãocomunicadosàgestãorelevante;

-Empreendercorreçõeseaçõescorretivasapropriadassematrasosindevidos;

-Reterinformaçãodocumentada(norma19011paraorientação)

9.3-RevisãopelaGestão:

9.3.1–Generalidades:

AGestãodeTopodeveprocederàrevisãodoSGQemintervalosplaneados.

9.3.2-EntradasparaaRevisãopelaGestão:

-Estadodasaçõesresultantesdasanterioresrevisõespelagestão;

-AlteraçõesemquestõesexternaseinternasquesãorelevantesparaoSGQ;

-InformaçãoquantoaodesempenhoeàeficáciadoSGQ,incluindoastendênciasrelativas

a:

-Satisfaçãodoclienteeretornodeinformaçãodepartesinteressadasrelevantes;

-Medidaemqueosobjetivosdaqualidadeforamcumpridos;

-Desempenhodosprocessoseconformidadedosprodutoseserviços;

-Nãoconformidadeseaçõescorretivas;

-Resultadosdemonitorizaçãoemedição;

-Resultadosdasauditorias;

-Desempenhodosfornecedoresexternos;

-Aadequaçãodosrecursos;

-A eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (requisito

6.1);

-Oportunidadesdemelhoria.

9.3.3.-SaídasdaRevisãopelaGestão:

Incluirdecisõeseaçõesrelacionadascom:

-Oportunidadesdemelhoria;

-QuaisquernecessidadedealteraçõesaoSGQ(p. ex. alteraçõesquepodemtrazernovos

riscosounovasoportunidadesedefinirações);



47

-Necessidadesderecursos;

Reterinformaçãodocumentadacomoevidência.

Capítulo10-Melhoria:

10.1-Generalidades:

Devedeterminareselecionaroportunidadesdemelhoriaeimplementarquaisquerações

necessáriasparasatisfazerosrequisitosdosclienteseaumentarasatisfaçãodoclientes,

devendoestasincluir:

-Melhoriadosprodutose serviçosparasatisfazer requisitos,bemcomoparaconsiderar

necessidadeseexpectativasfuturas;

-Correção,prevençãooureduçãodeefeitosnãodesejados;

-MelhoriadodesempenhoedaeficáciadoSGQ.

10.2-NãoConformidadeseAçãoCorretiva:

10.2.1-QuandoocorreumaNC,incluindodereclamaçõesdeve:

-ReagiràNCeconformeaplicáveltomarmedidasparaacontrolarecorrigirelidarcomas

consequências;

-Avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas daNC, demodo a evitar a sua

repetiçãoouocorrênciaemqualquerlugarao,revereanalisaraNC,determinarascausas

daNCedeterminarseexistemNCsimilaresousepoderiamviraocorrer;

-Implementaraçõesnecessárias;

-Reveraeficáciadasaçõescorretivasempreendidas;

-Atualizar os riscos e as oportunidades determinados durante o planeamento, se

necessário;

-EfetuaralteraçõesnoSGQ,senecessário.

10.2.2. - Reter informação documentada como evidência da natureza das NC e de

quaisqueraçõessubsequentesedosresultadosdequalqueraçãocorretiva.

10.3-MelhoriaContínua:

Devemelhorardeformacontinuaapertinência,aadequaçãoeaeficáciadoSGQ,devendo

considerarosresultadosdaanáliseedaavaliaçãoeassaídasdarevisãopelagestãopara


48

determinarsehánecessidadesouoportunidadesquedevemsertratadasnocontextoda

melhoriacontínua.

2.3–SistemadeGestãoAmbientalISO14001:2015

2.3.1–Conceitodeambiente:De acordo coma norma ISO 14001:2015, Ambiente define-se como, Envolvente na qual

umaorganizaçãoopera,incluindooar,aágua,osolo,osrecursosnaturais,aflora,afauna,

ossereshumanoseassuasinter-relações.Notas:

Aenvolventepode-seestenderdointeriordaorganizaçãoaosistemalocal,regionaleglobal;

Aenvolventepodeserdescritaemtermosdebiodiversidade,ecossistemas,climaououtrascaraterísticas.

2.3.2–Princípiosdanorma:OobjetivodaISO14001:2015é“proporcionaràsOrganizaçõesumenquadramentopara

proteger o ambiente e responder às alterações das condições ambientais, em equilíbrio

comasnecessidadessocioeconómicas”.

Anormarefereosbenefíciosdeadotaraabordagemsistemáticaàgestãoambientalnuma

perspetivaestratégicaedelongoprazoparaasOrganizações.

AISO14001pretendecontribuirparaodesenvolvimentosustentávelatravés:

-Daproteçãodoambiente;

-DamitigaçãoderiscosparaaOrganização;

-Documprimentodasobrigaçõesdeconformidade;

-Damelhoriadodesempenhoambiental;

-Daperspetivadeciclodevida;

-Daobtençãodebenefíciosfinanceiroseoperacionais;

-Dacomunicaçãodainformaçãoambiental.

RefereaindaqueosrequisitoslegaisaplicáveisaumaOrganizaçãonãosãoalteradospela

suaadoção.

OsfatoresdesucessoeosbenefíciosdaadoçãodeumSGAsão:

-CompromissoatodososníveisefunçõesdaOrganização;

-Liderançadagestãodetopo;



49

-Aumentodasoportunidadesdepreveniroumitigarimpactesadversos;

-Aumentodasoportunidadesdeimpactesbenéficos;

-Tratamentoeficazderiscoeoportunidades;

-Alinhamentoeintegraçãocomaestratégia,processodenegócioetomadade

decisão;

-ConfiançadaspartesinteressadasnaOrganização.

Salienta-se que a adoção da norma não é, por si só, garantia de bom desempenho

ambientalequeOrganizaçõessemelhantesemcontextosdiferentespoderãoaplicaroSGA

de modo distinto, obtendo resultados diferentes. Contudo ambas poderão estar em

conformidadecomosrequisitosdanorma.

2.3.3-Requisitosdanorma:Aplicação

O SGA tem como objeto a gestão dos aspetos ambientais resultantes das atividades,

produtos e serviços de uma Organização, visando a prevenção ou minimização dos

respetivos impactes ambientais negativos, efeitos adversos sobre o ambiente, e a

maximização de eventuais impactes ambientais positivos ou efeitos benéficos sobre o

ambiente.A finalidadeémelhorarodesempenhoambientaldaOrganização, cumprir as

obrigaçõesdeconformidadeealcançarosobjetivos.

Estepontofazoenquadramentodetodososrequisitosdanorma:

-RelembrandoqueopropósitodoSGAéoalcancedosresultadospretendidos;

-Requerendoaaplicaçãodetodososrequisitosdanormaemtodasasfases

do sistema, desde o seu estabelecimento, implementação, manutenção até à melhoria

contínua;

-RequerendoaaplicaçãodoSGaosprocessosnecessários,incluindoassuasinterações.

Reforça-sealgunsdosnovosconceitosintroduzidos,nomeadamente:

-ContextodaOrganização,queraníveldasquestõesinternaseexternasrelevantes,

quenumavisãomaisabrangenteincluemriscoseoportunidadeseconsideramociclode

vida de produtos e serviços, quer a nível das necessidades e expectativas das Partes

interessadasrelevantes;

-Resultadospretendidos,constituemumelementofulcraldamedidadeeficáciadoSGA,

devendoaOrganizaçãonãosódeterminar,comoatingirosresultadospretendidoscomo


50

seuSGA;

- Foco no desempenho ambiental, como instrumento para atingir um dos novos

compromissosdapolíticaambiental,queéodaproteçãoambiental;

-Oconceitodeprocessos,queaoserreferidonestasecção4.4,assumeumcarácter

deaplicabilidadeglobalparaumSGA.

OAnexoA.4clarificaquecompeteàOrganizaçãodecidircomocumprirosrequisitos

destanorma,devendoterautoridadeparataleassumiraresponsabilidadepelas

decisõestomadas.

Nessesentido,clarificaqueaOrganizaçãodevedecidironíveldedetalhepretendidopara

o sistema, quais os processos que necessita para ter confiança que os resultados

pretendidossãoalcançados,equaloníveldecontrolodessesprocessos.

Reforçanoanexo,anecessidadedaOrganizaçãodecidircomointegraosrequisitos

doseuSGAcomosseusprocessosdenegócio,comosejamodesigneodesenvolvimento,

compras, marketing, processo de realização do produto, etc. Compete também à

Organizaçãodecidirsobreaintegraçãodequestõesrelevantesassociadasaoseucontexto

ourequeridaspelaspartesinteressadasrelevantesparaoseuSGA.

AreferênciaaprocessoséintroduzidapelaestruturadealtoníveldasnormasISO,vindo

associadaàdefiniçãodesistemadegestão:“conjuntodeelementosinterrelacionadosou

interatuantes de uma Organização para o estabelecimento de políticas e objetivos e de

processosparaatingiressesobjetivos”(3.1.1).

O conceito de processo definido é um “conjunto de atividades interrelacionadas ou

interatuantesque transformaentradasemsaídas”, e a respetivanotaque “umprocesso

pode ser documentado ou não” (3.3.5). Logo, como elementos mínimos para cada

processodeverãoestardefinidasasatividadesqueconstituemumprocesso,bemcomoas

entradas e as saídas para essas atividades. A norma ISO 14001:2015 não exige outros

elementosparaacaracterizaçãodosprocessos,nemoslimitaaesseselementosmínimos,

ficando ao critériodaOrganização adecisão sobreoutras abordagensporprocessosou

níveisdedocumentação.

Abaixo apresentam-se as secções da norma onde são requeridos processos, podendo a

Organizaçãodeterminaroutrosparaalémdestes.

Secçõesdanormaquerequeremprocessos:

6.1Açõesparatratarriscoseoportunidades



51

7.4Comunicação

8.1Planeamentoecontrolooperacional

8.2Preparaçãoerespostaaemergências

9.1Monitorização,medição,análiseeavaliação

Contudo,etalcomoreferidoanteriormente,oAnexoAclarificaaimportânciadedecidira

medidaemqueosrequisitosdoSGAseintegramcomosrequisitosdosseusprocessosde

negócio, referindo processos associados à realização dos produtos e serviços, que

ilustram, de um modo claro, a aplicação do pensamento baseado no ciclo de vida e o

aprofundamentodaintegraçãodaspráticasdegestãoambientalnagestãodaOrganização.

Porisso,aodecidirseaOrganizaçãovaiterumoumaisprocessosparageriroSGA,deve

também refletir em que medida os seus outros processos deverão incluir requisitos

ambientais.

OSGApodeseraplicadoapenasaumapartedaOrganização(4.3).Nestasituação,

emA.4.4relembra-sequepodemseraproveitadaspolíticas,informaçãodocumentada

ou processos de outras partes da Organização, desde que aplicáveis. Pode então haver

umaotimizaçãoenãoduplicaçãodetrabalho.

Finalmente,emboranãoexplícitoem4.4,asecçãohomóloganoAnexoAreforçaa

necessidadedegeriramudançaparamanteroSGA,colocandoagestãodamudança

comocentralaoconceitodemanutençãodoSGA.

Deseguidavaiefetuar-seumresumoportodosospontosdanormaparapercebermelhor

asuaestrutura.

Capítulo4-ContextodaOrganização:

4.1-CompreenderaOrganizaçãoeoseuContexto:


-questõesexternas:

-questõesinternas,

relevantes para a organização e a sua orientação estratégica e que afetem a sua

capacidadeparaatingirosresultadospretendidosdoseuSGA.

Questões que deve incluir as condições ambientais afetadas ou suscetíveis de afetar a

organização.Notas:


52

Questõesexternaseinternaspodemincluirfatorespositivosounegativos.Contexto Externo, deve ter em consideração questões resultantes do enquadramento legal, tecnológico,concorrencial,comercial,cultural,socialeeconómico,quersejanacional,internacional,regionaloulocalContexto Interno, deve ter em consideração questões relacionadas com os valores, a cultura, oconhecimentoeodesempenhodaorganização.

4.2-CompreenderasNecessidadeseasExpectativasdasPartesInteressadas:


-AspartesinteressadasquesãorelevantesparaoSGA;

-Asnecessidadeseexpectativassetornam(istoé,requisitos)destaspartesinteressadas;

-Quaisdestasnecessidadeseexpectativassetornamassuasobrigaçõesdeconformidade.

4.3-DeterminaroÂmbitodoSistemadeGestãoAmbiental

Deve delimitar os limites e a aplicabilidade do SGA para estabelecer o âmbito,

considerando:

-Asquestõesexternaseinternas(referidasem4.1);

-Asobrigaçõesdeconformidade(referidasem4.2);

-Assuasunidadesorganizacionais,funçõeselimitesfísicos;

-Assuasatividades,produtoseserviços;

-Asuaautoridadeecapacidadeparaexercercontroloeinfluência.

O âmbitodeve sermantido como informaçãodocumentada e estardisponível àspartes

interessadas.

4.4-SistemadeGestãoAmbiental

Paraatingirresultadospretendidos,incluindoamelhoriadoseudesempenhoambiental,

deveestabelecer, implementar,manteremelhorardeformacontínuaumSGA, incluindo

osprocessosnecessárioseassuasinterações.

Capítulo5-Liderança

5.1-LiderançaeCompromisso

Generalidades:

AGestãodeTopodevedemostrarliderançaecompromissoemrelaçãoaoSGAao:

-AssumiraresponsabilidadepelaeficáciadoSGA;



53

-Assegurar que a política e os objetivos são estabelecidos e são compatíveis com o

contextoecomaorientaçãoestratégicadaorganização;

-AsseguraraintegraçãodosrequisitosdoSGAnosprocessosdenegóciodaorganização(A

gestãodetoponãopodedelegar);

-AsseguraradisponibilizaçãoderecursosnecessáriosparaoSGQ;

-Comunicaraimportânciadeumagestãoambientaleficazedasuaconformidadecomos

requisitosdoSGA;

-AssegurarqueoSGAatingeosresultadospretendidos;

-OrientareapoiaraspessoasparacontribuíremparaaeficáciadoSGA;

-Promoveramelhoriacontinua;

-Apoiaroutras funçõesdegestãorelevantesademonstrara sua liderança,às respetivas

áreasderesponsabilidade.Nota:OnegócioeoSGAtemqueestaremparalelo

5.2-PolíticaAmbiental

AGestãodeTopodeve estabelecer, implementar emanter umapolítica que, no âmbito

definido:

-Sejaapropriadaparaopropósitoecontextodaorganização,incluindoanatureza,aescala

eosimpactesambientaisdassuasatividades,produtosouserviços;

-Proporcioneumenquadramentoparaadefiniçãodosobjetivosambientais;

-Incluaocompromissoparaaproteçãodoambiente,incluindoaprevençãodapoluiçãoe

outroscompromissosespecíficosrelevantesparaocontextodaorganização(podeincluir

p.ex.ousosustentávelderecursos,amitigaçãoeaadaptaçãoàsalteraçõesclimáticasea

proteçãodabiodiversidadeedosecossistemas;

-Incluaumcompromissoparaocomprometimentodasobrigaçõesdeconformidade;

-Inclua um compromisso para a melhoria continua do SGA, a fim de melhorar o

desempenhoambiental

Apolíticadeveser:

-Disponibilizadaemantidacomoinformaçãodocumentada;

-Serentendidaeaplicada;

-Comunicada,compreendidadentrodaorganização;

-Estardisponívelàspartesinteressadas.


54

5.3-Funções,ResponsabilidadeseAutoridadesOrganizacionais

A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as

responsabilidades e autoridades para as funções que são relevantes dentro da

organização.

A gestãode topodeve atribuir a responsabilidade e a autoridadepara, assegurarqueo

SGA está em conformidade com os requisitos da norma e reportar à gestão de topo o

desempenhodoSGA,incluindoodesempenhoambiental.

Capítulo6–Planeamento

6.1-AçõesparaTratarRiscoseOportunidades


Deveestabelecer,implementaremanterprocessosnecessáriosparacumprirosrequisitos

de6.1.1e6.1.4.

Ao planear o SGA a organização deve considerar as questões referidas em 4.1

(organizaçãoeoseucontexto)e4.2(necessidadeseexpectativasdaspartesinteressadas),

o âmbito do SGA e determinar os riscos e as oportunidades relacionados com os seus

aspetosambientais,assuasobrigaçõesdeconformidadeeoutrasquestõesquedeverser

tratadospara:

-GarantirqueoSGApodeatingirosresultadospretendidos;

-Prevenir ou reduzir os efeitos indesejáveis, incluindo o potencial para condições

ambientaisexternasafetaremaorganização;

-Atingiramelhoriacontínua.

A organizaçãodevedeterminar as situaçõesde emergênciapotenciais, incluindo as que

podemterumimpacteambiental.

Devemanterinformaçãodocumentadasobre:

-Riscoseoportunidadesquenecessitamdesertratados;

-Processosnecessáriosem6.1.1a6.1.4,paraterconfiançadequesãorealizadosconforme

planeado.



55

6.1.2-AspetosAmbientais:

Deve determinar as aspetos ambientais das suas atividades, produtos e serviços que

podem controlar e aqueles que podem influenciar, assim como os seus impactes

associados,considerandoaprespetivadeciclodevida,devendoteremconta:

-Asalterações,incluindodesenvolvimentonovosouplaneadoseasatividades,produtose

serviçosnovosoumodificados;

-Ascondiçõesanómalaseassituaçõesdeemergênciarazoavelmenteprevisíveis.

Deve determinar os aspetos ambientais significativos, utilizando critérios estabelecidos,

deve comunicar os aspetos ambientais significativos aos vários níveis e funções da

organização,conformeapropriado.

Devemanter informaçãodocumentadadosseusaspetose impactesassociados,critérios

utilizados para determinar os seus aspetos ambientais significativos e os aspetos

ambientaissignificativos.

6.1.3-ObrigaçõesdeConformidade:

Devemanterinformaçãodocumentadadassuasobrigaçõesdeconformidade:

-Determinareteracessoàsobrigaçõesdeconformidaderelacionadascomosseusaspetos

ambientais;

-Determinaromodocomoestasobrigaçõesdeconformidadeseaplicamàorganização;

-Teremcontaestasobrigaçõesdeconformidadeaoestabelecer,implementar,manterou

melhorarcontinuamenteoseuSGA.

6.1.4-PlaneamentodeAções:

Deveplanear:

- Ações para tratar os seus aspetos ambientais significativos, as suas obrigações de

conformidadeeosseusriscoseoportunidadesidentificadasem6.1.1;

-OmododeintegrareimplementarasaçõesnosprocessosdoseuSGA(secção6.2,secção

7,8e9.1),ououtrosprocessosdenegócioeavaliaraeficáciadestasações(secção9.1).

Aoplanearestasações,deveconsiderarassuasopçõestecnológicaseosseusrequisitos

financeiros,operacionaisedenegócio.


56

Notas:CiclodeVida-Etapasconsecutivaseinterligadasdeumsistemadeproduto(ouserviço),desdeaobtençãodematériasprimas,ousuaproduçãoapartirderecursosnaturais,atéaodestinofinal.(Asetapasdociclodevida incluem a obtenção de matérias-primas, o design, a produção, o transporte/entrega, a utilização, otratamentonofim-de-vidaeodestinofinal.Outraperspectivadeciclodevida:Oconceitodeperspectivade ciclodevida emergenesta versãodanorma,queexigequeasorganizaçõesadotemumavisãomaisamplaelidarcomseusproblemasambientaisdeumaformamaisholística.Aideia,segundoSusanBriggs,envolvea"olharparaodesempenho,nãoapenasdasoperaçõesdaorganização,masum dos produtos que eles criam e da sua utilização e eliminação final". perspectiva de ciclo de vida nãorequer uma avaliaçãodetalhadado ciclo de vida,mas isso significa que as organizações precisampensarsobre as etapas do ciclo de vida quepodem ser controladas ou influenciadas pela organização, isso podeincluirmatérias-primasaquisição,design,produção,transporte/fornecimento,autilização,otratamentodefimdevidaedisposição final.Oqueas etapasdo ciclodevida sãovariamdeprodutoparaprodutoedeserviçoparaserviço.Osaspetos ambientais significativos podem resultar em riscos e oportunidades associados a impactesadversos(ameaças)ouimpactesambientaisbenéficos(oportunidades)Asobrigaçõesdeconformidadepodemresultaremriscoseoportunidadesparaaorganização

6.2-ObjetivosAmbientaisePlaneamentoparaosAtingir

6.2.1-ObjetivosAmbientais:

Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos e documentados, para as funções e

níveis relevantes, tendoemcontaos aspetos ambientais significativos, as obrigaçõesde

conformidadeassociadaseosseusriscoseoportunidades,devemser:

-Consistentescomapolítica;

-Mensuráveis(sepossível);

-Monitorizados;

-Comunicados;

-Atualizadosconformeapropriado.

6.2.2.-PlaneamentodeAçõesparaAtingirosObjetivosAmbientais:

Ao planear como atingir os objetivos (planear ações) deve determinar, considerando a

formacomoasaçõesdestinadasaatingirosobjetivosambientaispodemser integradas

nosprocessosdenegóciodaorganização:

-Oqueserárealizado;

-Querecursosserãonecessários;



57

-Quemseráresponsável;

-Quandoseráconcluído;

-Comoserãoavaliadososresultados,incluindoindicadoresparamonitorizaroprogresso

relativamenteaoatingirdosseusobjetivosambientaismensuráveis(secção9.1.1)

Capítulo7–Suporte

7.1–Recursos

Deve determinar e providenciar os recursos necessários para o estabelecimento,

implementaçãomanutençãoemelhoriacontínuadoSGA.

7.2-Competências

Deve:

-Determinarascompetênciasnecessáriasdaspessoasque,soboseucontrolo,executam

tarefasqueafetamoseudesempenhoambientaleasuacapacidadeparacumprirassuas

obrigaçõesdeconformidade;

-Assegurar que as pessoas são competentes com base em escolaridade, formação ou

experiênciaapropriadas;

-Determinarasnecessidadesdeformaçãoassociadasaosseusaspetosambientaiseaoseu

SGA;

-Ondeaplicável,empreenderaçõesparaadquirirascompetênciasnecessáriaseavaliara

eficáciadasaçõesempreendidas.

DevereterinformaçãodocumentadaadequadacomoevidênciadascompetênciasNota: Ações aplicáveis podem incluir p. ex. formação, orientação, reafetação de pessoas atualmenteempregadas,recrutamentoouacontrataçãodepessoascompetentes.7.3–Consciencialização

Deve assegurar que as pessoas que trabalham sob o controlo da organização

(colaboradoresesubcontratados)estãoconscientesda:

-Políticaambiental;

-Dos aspetos ambientais significativos e respetivos impactes ambientais reais ou

potenciais,associadosaoseutrabalho;

-Do seu contributo para eficácia do SGA, incluindo os benefícios de um melhor

desempenhoambiental;


58

-Das implicações da não conformidade com os requisitos do SGA, incluindo o não

cumprimentodasobrigaçõesdeconformidade.7.4-Comunicação


Deve estabelecer, implementar e manter o processo necessário para as comunicações

internaeexternarelevantesparaoSGA,incluindo:

-Oquecomunicar;

-Quandocomunicar;

-Comquemcomunicar;

-Comocomunicar.

Aoestabeleceroseuprocessodecomunicaçãodeve teremcontaassuasobrigaçõesde

conformidade e assegurarque a informação ambiental comunicada é consistente coma

informaçãogeradapeloSGA,eéfidedigna.

DeveresponderacomunicaçõesrelevantessobreoseuSGA.

Devereterinformaçãodocumentadacomoevidênciadassuascomunicações.

7.4.2-ComunicaçãoInterna:

AorganizaçãodevecomunicarinternamenteinformaçãorelevantesobreoSGA,aosvários

níveisefunçõesdaorganização,incluindoalteraçõesnoSGA,assimcomoassegurarqueo

seu processo de comunicação permite que as pessoas que trabalham sob o controlo da

organização(subcontratados)contribuamparaamelhoriacontinua.

7.4.3-ComunicaçãoExterna:

AorganizaçãodevecomunicarexternamenteinformaçãorelevanteparaoSGA,conforme

estabelecidopeloseuprocessodecomunicaçãoecomoexigidopelassuasobrigaçõesde

conformidade.

7.5-InformaçãoDocumentada


O SGA da organização deve incluir informação documentada requerida pela norma e

determinadapelaorganização,comosendonecessáriaparaaeficáciadoSGA.



59

7.5.2-Criaçãoeatualização:

Sempre que for criada ou atualizada informação documentada, a organização deve

assegurar:

-Identificaçãoedescrição(p.ex.título,data,autor,ounºdereferência);

-Formato (p. ex. língua, versão do software, aspeto gráfico) e suporte (p. ex. papel,

electrónico);

-Revisãoeaprovaçãoemtermosdepertinênciaeadequação.

7.5.3.-Controlodainformaçãodocumentada:

Ainformaçãodocumentadadevesercontroladademodoaassegurar:

-Asuadisponibilidadeepertinênciaparautilizaçãoondeequandofornecessária;

-A suaproteçãoadequada (ex.perdade confidencialidadeoude integridades,utilização

indevida)

Para o controlo da informação documentada a organização deve, conforme aplicável,

tratarasseguintesatividades:

-Distribuição,acesso,recuperaçãoeutilização;

-Armazenamentoeconservaçãoincluindopreservaçãodalegibilidade;

-Controlodasalterações(p.ex.controlodasversões);

-Retençãoeeliminação.

Ainformaçãodocumentadadeorigemexternadeveseridentificadaconformeapropriado

econtrolada.Nota: O acesso pode implicar uma decisão a respeito da permissão apenas para visualizar a informaçãodocumentada,oudapermissãoeautoridadeparaconsultarealterarainformaçãodocumentadaCapítulo8–Operacionalização

8.1-PlaneamentoeControloOperacional

Deveestabelecer,implementar,controlaremanterprocessosnecessáriosparacumpriros

requisitodoSGAeparaimplementarasaçõesidentificadasnassecções6.1e6.2ao:

-Estabelecercritériosoperacionaisparaosprocessos;

-Implementarocontrolodosprocessosdeacordocomoscritériosoperacionais.

A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das

alteraçõesnãodesejadas,empreendendoações,conformenecessário,açõesparamitigar



60

Aorganizaçãodeveassegurarocontroloea influênciadosprocessossubcontratados.O

tipo e grau de controlo ou influência a serem aplicados a esses processos devem ser

definidosnoSGA.

Emcoerênciacomociclodevidadeve:

-Estabelecercontrolos,conformeapropriado,paraassegurarqueosrequisitosambientais

étratadonoprocessodedesignedesenvolvimentodeprodutosouserviços,considerando

cadaetapadoseuciclodevida;

-Determinarosseusrequisitosambientaisparaacompradeprodutoseserviços;

-Comunicarosseusrequisitosambientaisrelevantesaosfornecedoresexternos,incluindo

subcontratados;

-Considerar a necessidade de fornecer informação sobre os potenciais impactes

ambientaissignificativosassociadosaotransporteouentrega,àutilização,aotratamento

defim-de-vidaeaodestinofinaldosseusprodutoseserviços.Nota: Os controlos podem incluir controlos de engenharia e procedimentos. Os controlos podem ser

implementados seguindo uma hierarquia (p. ex. eliminação, substituição, administrativo) e podem ser

utilizadosindividualmenteouemcombinação.Devemanterinformaçãodocumentada.

8.2-PreparaçãoeRespostasaEmergências:

Deve estabelecer, implementar, controlar e manter processos necessários para se

preparareresponderapotenciaissituaçõesdeemergênciaidentificadasem6.1.1.

Aorganizaçãodeve:

-Preparar-se para responder, planeando ações para prevenir ou mitigar os impactes

ambientaisadversosresultantesdassituaçõesdeemergência;

-Responderasituaçõesreaisdeemergência;

-Empreender ações para prevenir ou mitigar as consequências de situações de

emergência,apropriadasàmagnitudedaemergênciaeaopotencialimpacteambiental;

-Testarperiodicamenteasaçõesderespostaplaneadas,quandopraticável;

-Reverperiodicamenteosprocessoseasaçõesderespostaplaneadas,emparticularapós

aocorrênciadesituaçõesdeemergênciasoutestes;

-Fornecerinformaçãoeformaçãorelevantesrelacionadascomapreparaçãoerespostaa

emergências, conformeapropriado, àspartes interessadas relevantes, incluindopessoas

quetrabalhamsoboseucontrolo.



61

Devemanterinformaçãodocumentada.

Capítulo9-AvaliaçãodoDesempenho

9.1-Monitorização,medição,análiseeavaliação:


Deve monitorizar, medir, analisar, e avaliar o seu desempenho ambiental, devendo

determinar:

-Oquenecessitasermonitorizadoemedido;

-Os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação, conforme aplicáveis, para

assegurarresultadosválidos;

-Os critérios segundoosquais aorganização irá avaliaro seudesempenhoambiental, e

indicadoresapropriados;

-Quandosedeveprocederàmonitorizaçãoeàmedição;

-Quando sedeveproceder à análise e à avaliaçãodos resultadosdamonitorização eda

medição;

Deve assegurar que é utilizado equipamento demonitorização e medição calibrado ou

verificado,emantido,conformeapropriado.

DeveavaliaroseudesempenhoambientaleaeficáciadoSGA.

Deve comunicar informação relevante do desempenho ambiental, tanto interna como

externamente,conforme indicadonoseuprocessodecomunicaçãoe talrequeridopelas

suasobrigaçõesdeconformidade.

Deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados da

monitorização,medição,análiseeavaliação.

9.1.2-AvaliaçãodaConformidade:

Deveestabelecer,implementaremanterprocessonecessárioparaavaliarocumprimento

dassuasobrigaçõesdeconformidade,devendo:

-Determinarafrequênciadaavaliaçãodaconformidade;

-Avaliaraconformidadeeempreenderações,senecessário;

-Manterconhecimentoecompreensãodoseuestadodeconformidade;

Reterinformaçãodocumentada.


62

9.2-AuditoriaInterna:

9.2.1.-Generalidades:

Deveconduzirauditoriasinternasemintervalosplaneadosparaproporcionarinformação

sobreseoSGAestáemconformidadecomosprópriosrequisitosdaorganizaçãoparao

seuSGAeosrequisitosdanorma,eseestáeficazmenteimplementadoemantido.

9.2.2.-ProgramadeAuditoriaInterna:

Deve estabelecer, implementar e manter um programa de auditorias que inclua a

frequência,métodos, responsabilidades, requisitosdeplaneamentoeo reportedas suas

auditoriasinternas.

Ao estabelecer o programa de auditorias, deve ter em consideração a importância

ambiental dos processos em questão, as alterações que afetem a organização e os

resultadosdeauditoriasanteriores.

Aorganizaçãodeve:

-Definiroscritériosdaauditoriaeoâmbitoparacadaauditoria;

-Selecionar auditores e conduzir auditorias de modo a assegurar a objetividade e a

imparcialidadedoprocessodeauditoria;

-Assegurarqueosresultadosdaauditoriasãocomunicadosàgestãorelevante.

Reterinformaçãodocumentada.

9.3-RevisãopelaGestão:

AGestãodeTopodeveprocederàrevisãodoSGAemintervalosplaneados,paraassegurar

asuacontinuapertinência,adequaçãoeeficácia,tendoemconta:


-Asalterações:

-EmquestõesexternaseinternasquesãorelevantesparaoSGA;

-Nas necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo as obrigações de

conformidade;

-Nosseusaspetosambientaissignificativos;

-Nosriscoseoportunidades;

-Emquemedidaemqueosobjetivosambientaisforamatingidos;



63

-Informação quanto ao desempenho ambiental da organização, incluindo tendências

relativasa:

-Nãoconformidadeseaçõescorretivas;

-Resultadosdemonitorizaçãoemedição;

-Cumprimentodassuasobrigaçõesdeconformidade;

-Resultadosdasauditorias;


-Ascomunicaçõesrelevantesdepartesinteressadas,incluindoreclamações;

-Asoportunidadesdemelhoriacontínua.

Assaídasdarevisãopelagestãodevemincluir:

-Asconclusõessobreacontínuapertinência,adequaçãoeeficáciadoSGA;

-Asdecisõesrelacionadascomoportunidadesdemelhoriacontínua;

-As decisões relacionadas com quaisquer necessidades de alterações ao SGA incluindo

recursos;

-Asações,senecessário,quandoosobjetivosambientaisnãoforematingidos;

-Asoportunidadesparamelhorara integraçãodoSGAcomoutrosprocessosdenegócio,

senecessário;

-Quaisquerimplicaçõesparaaorientaçãoestratégicadaorganização.

Reterinformaçãodocumentadacomoevidência.

Capítulo10-Melhoria:

10.1-Generalidades:

Devedeterminaroportunidadesdemelhoria(secção9.1,9.2e9.3)e implementarações

necessáriasparaatingirosresultadospretendidosdoSGA.

10.2-NãoConformidadeseAçãoCorretiva:

QuandoocorreumaNC,deve:

-ReagiràNCeconformeaplicável,empreenderaçõesparacontrolarecorrigirelidarcom

asconsequências,incluindoamitigaçãodosimpactesambientaisadversos;


repetição ou ocorrência noutro local ao, rever a NC, determinar as causas da NC e

determinarseexistemNCsimilaresousepoderiamviraocorrer;


64

-Implementarquaisqueraçõesnecessárias;

-Reveraeficáciadequaisqueraçõescorretivasempreendidas;

-EfetuaralteraçõesnoSGA,senecessário.

As ações corretivas devem ser apropriadas à importância das consequências das NC

encontradas,incluindoosimpactesambientais.

Devereter informaçãodocumentadacomoevidênciadanaturezadasNCedequaisquer

açõessubsequentesempreendidasedosresultadosdequalqueraçãocorretiva.


Devemelhorar de forma continua a pertinência, a adequação e a eficácia do SGA para

melhoraroseudesempenhoambiental.

2.4–ImpactesnaImplementaçãodasNormas:2.4.1–RazõeseBenefícios:Existem variadíssimos benefícios para a implementação dos sistemas de gestão,

dependendodotipodeempresa,ramodeatividade,mercadoedasuagestãodetopo.O

seu sucesso depende essencialmente da forma como a gestão de topo assume este

“compromisso”peranteasuaorganizaçãoeperanteasociedadeemgeral.

ComobenefíciosdecorrentesdaimplementaçãodeumSGeconsequentecertificação

doreferidosistema,podemosdividi-losemduascategorias:

Benefícios Internos - os benefícios que afectam diretamente as questões internas da

organização,nomeadamente:

- Melhoria da organização interna da organização, estabelecendo claramente as

responsabilidades;

-Demonstraraconformidadecomalegislaçãoeosregulamentosatuaisefuturos;

-Aumentaroenvolvimentodagestãodetopoedoscolaboradores;

-Atingirosobjetivosestratégicosatravésdaintegraçãodasquestõesambientaisnagestão

daorganização;

- Fornecer uma vantagem competitiva e financeira como resultado da melhoria da

eficiênciaedareduçãodecustos;



65

- Promover a melhoria do desempenho ambiental de fornecedores /subcontratados,

integrando-osnossistemasdaorganização;

- Redução de rejeições, desperdícios e reclamações, o que promove a melhoria da

produtividadeeumareduçãodecustos;

BenefíciosExternosouEstratégicos–osbenefíciossãoamelhoriadaimagemeovalor

daorganizaçãoperanteosparceirosdenegócioseosclientes,nomeadamente:

-Satisfaçãodosclientesatravésdaprevençãodenãoconformidades;

-Maiorvaloratribuídoaoproduto/serviço;

-Melhoriadacompetitividadedaempresa;

-Melhoriadaimagemdaempresa.

-Melhorara reputaçãodaorganizaçãoe a confiançadaspartes interessadasatravésda

comunicaçãoestratégica;

AavaliaçãocontínuadoSGportécnicosindependentes,aquandoacertificação,contribui

para:

•Asseguraraqualidadeefomentaramelhoriacontínua,

•Melhoriadeimagemdaempresaedaposiçãonegocial,

•Melhoriadacompetitividadedaempresapotenciandooacessoamercadoseaclientes

maisexigentes.

DeacordocomaorganizaçãoISOosBenefíciosdeNormasInternacionais:

As Normas Internacionais constituem a espinha dorsal de uma sociedade moderna,

baseada na subcontratação e no comércio. Constituem as regras que garantem a

segurança e qualidade de produtos e serviços, o que facilita o comércio internacional e

melhoraemúltimaanáliseoambienteemquevivemos,permitindoganhosemeficiênciae

desempenho,nãosóanívelambiental,mastambémglobal(incluindoaprodução).

ConformidadecomasNormasInternacionaisdeajudatranquilizarosconsumidoresque

osprodutos,sistemaseorganizaçõessãosegura,confiávelebomparaoambiente.

benefícioseconómicosdenormas.

Numerosos estudos têm mostrado que os padrões de impulsionar os negócios e as

economias.NoReinoUnido,porexemplo,asnormasrepresentamumcrescimentoanual


66

deUS$8,2bilhõesnoPIB,enquantonoCanadá,autilizaçãodenormasinjetoumaisdeUS

$91bnnaeconomiadesde1981.

Paraosnegócios:

Padrõesinternacionaissãoferramentasestratégicasediretrizesparaajudarasempresas

enfrentaralgunsdosdesafiosmaisexigentesdosnegóciosmodernos.Elesgarantemque

asoperaçõesdenegóciossãotãoeficientesquantopossível,aumentaraprodutividadee

ajudarasempresasaacederanovosmercados.

AsnormasISOajudamasempresasa:

-Cortarcustos,atravésdesistemaseprocessosmelhorados;

- Aumentar a satisfação do cliente, através de melhoria da segurança, qualidade e

processos;

-Acessoanovosmercados,garantindoacompatibilidadedeprodutoseserviços;

-Reduziroseuimpactosobreomeioambiente.

A ISO 9001, por exemplo, foimostrado paramelhorar as vendas, satisfação do cliente,

imagem corporativa e participação de mercado ( Manders 2014 ) e ISO 14001 foi

mostradopara terum impactopositivo sobreodesempenhoambiental ( deVries et al,

2012).

2.4.2–Dificuldades:As dificuldades é mais difícil de enumerar pois são rapidamente ultrapassadas pelos

aspetospositivos,poderemosenumeraralgumas:

-Dificuldadedeintegrartodososcolaboradoreseosresponsabilizarnoprocesso;

-Processomoroso;

- Mais para a ISO 14001, prende-se com a parte económica, que ocorre em função da

dificuldade em disponibilizar recursos financeiros para possibilitar a aquisição de

tecnologiasmaisavançadasvisandoadequaçãoemelhoriadosprocessos,noqueserefere

à minimização dos impactes ambientais de determinadas atividades – uma dificuldade

principalmentedasmicroepequenasempresas;

- Outro ponto é o cumprimento integral da legislação ambiental requerido pela norma

queenvolveaspectosburocráticosquepoderetardaracertificação;



67

- Resistência às mudanças, a falta de comprometimento e a dificuldade em quebrar

paradigmas dos colaboradores, por estesmotivos é importante o comprometimento da

gestãode topo, para evitar a desmotivação e a disseminaçãodapolítica ambiental e de

qualidadequedeclaraosprincípiosecompromissosassumidospelaempresa.

3-ImplementaçãodoSistemaGestãoQualidadeeAmbientena

LifePoly:Conscientedosbenefíciosassociados,aLifePolytemcomoestratégiaodesenvolvimentoe

implementação de um SGI de acordo com a normaNP EN ISO 9001:2015 eNP EN ISO

14001:2015.NãoéobjetivoparajádaLifePolyobteracertificação,massimamédio,curto

prazo,destemododecidiu-sepelaimplementaçãodeumaferramentadegestãopoderosa,

quepermitaaumentarodesempenhoeoníveldequalidadedoseuproduto.

ALifePolypretendeadquirirmétodoseelementosquepermitamgeriraqualidadedoseu

produtoecumprircomalegislaçãoetodasaspreocupaçõesambientais,sobretudopara

identificar os seus processos, por forma a geri-los eficazmente melhorando o seu

desempenho,paraquantificarasatisfaçãodosseusclienteseparaestabeleceraordeme

equilíbrionoambienteinterno,demodoaalcançaramissãoeosobjetivosdaorganização.

Pretendetambémganharnotoriedadedemercadoealcançarnovosprojetosnoâmbitoda

suaáreadeatuação,atravésdoganhodeconfiançadosseusclientesenoestabelecimento

deparceriasleaisedesenvolvernovasmetodologiaseprodutosrecicláveis.

3.1–MetodologiadeTrabalho:AimplementaçãodoSGIéumprocessomorosoecomplexo,podendodemoraranos

dependendodacomplexidadedaorganizaçãoedoespíritodeaberturadagestãodetopo

edaspessoasenvolvidas.Todooprocessorequeroplenoenvolvimentoeparticipaçãoda

gestãodetopo–“pessoaougrupodepessoasquedirigeecontrolaumaorganizaçãoao

mais alto nível” (ISO, 2015) e de todos os colaborados da organização. Trata-se de uma

decisão estratégica que pode trazer mudanças organizacionais às quais todos os

envolvidosdeverãoestarconsciencializados,sendooexemplotransmitidopelaDireção.

A participação e colaboração de todos os envolvidos é importante, pois para a

implementação do SGI é necessário um profundo conhecimento da organização, modo


68

funcional,processoseprocedimentosqueestãonabasedasuaatividade.

A metodologia seguida para o desenvolvimento do SGI na LifePoly consistiu

essencialmente em satisfazer os requisitosdanorma ISO9001:2015 e ISO14001:2015,

respeitandoanaturezaeculturadaempresa.Osprincipaismeiosutilizadosnodecorrer

deste trabalho foram a consulta das respetivas normas e do Guia Interpretativo ISO

9001:2015eISO14001:2015daAPCER(APCER-AssociaçãoPortuguesadeCertificação,

2015)–quedescrevemasregrasparaaelaboraçãodoSGQeSGA.

A LifePoly ainda não se encontra a laborar, destemodo o sistema desenvolvido vai ser

efetuada no conhecimento já adquirido em áreas iguais e semelhantes e em estudos

efetuadosnomercado,assimqueaempresacomeçara laborarprovavelmentepartedo

sistemapoderáterqueserreajustadoàssuasnecessidades.

Asprimeirasatividades realizadas foramoestudodanorma,utilizandocomosuporteo

GuiaInterpretativodaISO9001:2015edaISO14001:2015daAPCER,eoconhecimento

darealidadedosectordenegócio,emtermosdeorganização, infraestruturaeatividade

referenteàLifePoly.

Foi realizadaumapesquisabibliográfica, consideradarelevanteparaodesenvolvimento

doobjetivodo trabalho,nomeadamenteacercada implementaçãodeumSGI segundoa

normaISO9001:2015eISO14001:2015,eforamtambémconsultadosmodelosemanuais

daqualidadeeambiente,deoutrasempresasatítulodeexemplo.

Posteriormente, procedeu-se à construção do SGI, à formalização de processos e à

elaboração da documentação do SGI de acordo com os referenciais aplicados. Como a

empresa ainda não está em elaboração não foi possível efetuar alguns documentos

específicosassociadosaoSGI.

OSGIdaLifePolyconsistenumconjuntodeprocessosedocumentos,quecontêmregras

paraapadronizaçãodasatividadesadesenvolverpelaempresa.

3.2–Ponto4-ContextodaOrganização:A LifePoly é uma startup de pequena dimensão, considerada uma microempresa,

contando com um total de dois a três colaboradores. A constituição da empresa está

apresentadanoorganigramaaseguirapresentado:



69

Fig.5–OrganogramadaLifePoly

Nesta primeira fase amaioria das responsabilidades dos departamentos são assumidas

pelagestãodetopo(gerência)exceptooprocessoprodutivo,aolongodocrescimentoda

empresa,serãorecrutadoscolaboradores.


70

3.2.1–Ponto4.1.-CompreenderaorganizaçãoeoseucontextoePonto

4.2. - Compreender as necessidades e as expetativas das partes

interessadas:Paradeterminarocontexto,compreenderasexpetativasdaorganizaçãoeassuaspartes

interessadas poderíamos recorrer a várias metodologias, as normas não têm nenhuma

estabelecida,porissorecorremosàanaliseswot.

Figura6–AnáliseSWOTSistémica



71

Fig.7–AnáliseSwotdaLifePoly

Aanálisedeswotcruzadapermiteconcluirde formamais fiávele rápidaosobjetivose

criarestratégiaseaçõesparamelhoraraposiçãodaorganizaçãonomercado.

Que

stõe

sExterna

s

FatoresNegativos

Que

stõe

sInterna

s

FatoresPositivos

•  Inves'mentoselevados;

• Cargafiscalelevada;• Constanteatualizaçãodoquadrolegal;

• Atualconjunturapoli'caefinanceira;

• Novastecnologias;• Novosprodutos/plás'cos;• Valordomaterialéindexado

aopreçodobarrildo

petróleo;

• Faltadesensibilizaçãoparaareciclagem;

• Concorrênciavastaediversificada.

• Déficedeoferta,faceàelevadaprocuradoproduto,nomercado;

• Mercadosaindaàprocuradagestão

global;

• Procuradenichosdemercado;

• Poucaconcorrêncianazonageográfica;• Crescenteexpansãodosetor(nacionaleinternacional)dareciclagemdospolimerosnos

ul'mosanos;

• Novastecnologias;• Restriçõesfinanceirasdasfamílias(valorização

demateriais);

• Polimerosnãovalorizáveis;

• Váriasu'lizações(setoresdeac'vidade)paraoproduto;

• Preocupaçõesambientaisacentuadasatodos

osníveis(fornecedores,parceiros,clientes,

etc.)emaisconscientes

• Faltadeliquidezfinaceira;• Tecnologiadeequipamentoscomelevado

valordeinves'mento;

• Faltadeformaçãodos

colaboradoresnaàrea;

• Dificuldadetécnicaem

melhoraroproduto;

• Empresarecentesem

experiênciaemgestão;

• Fracacapacidadedenegociaçãocomempresas

internacionais;

• Organizaçãodereduzidadimensão;

• Equipamentosprodu'vos

an'gos

• Elevadaqualidadedoproduto;• Entregasdentrodosprazoses'pulados;• Boaimagem;

• Localizaçãogeográficapriveligiadaparaestabelecerrelaçõesdeproximidadecomo

mercadodeatuação;

• Know-howeexperiênciaporpartedoresponsávelnosetordea'vidade;

• Estruturadecrescimento;

•  Inovaçãoedesenvolvimento,parcerias

comIns'tuiçõessuperiores;

• Domíniodatecnologiaedoprocesso

produ'vo;

• Competência;

• Rededeconhecimentodeclientes

efornecedoresjáestabelecida;

• Tecnologiaprópria

Forças

PontesFortes

Fraquezas

PontesFracos

AmeaçasOportunidades


72

Quadro2–ResultadodaAnáliseswotcruzada

Desenvolvimentodenovastécnicasdereciclagemedenovosprodutos

Oportunidades AmeaçasAvisos

Intensificaçãoconcorrencial;

Monitorizarconstantementeocumprimentolegalefiscaldaatividade;

Apostas

Apostarfuturamentenadiversificaçãodosmercados-alvo,nomeadamente,emmercadosexternos(EspanhaeEstónia);

Aumentaraeficiênciaprodutiva,paracolmatarasnecessidadesdomercado(Investirnarenovaçãodoprocessoprodutivo(adequirirmáquinasmaisrecentescommelhoresindicesdeprodutividade);

Transportedepolimeroscomomatériaprima,temqueserponderadoecalculadofaceaovolumeocupadoporunidadedetransporte

Intensificaçãodacomunicaçãoacercadaspreocupaçõesambientaiscompublicoemgeral,parceiros,fornecedores,clientes,etc..

Restrições

Limitaçõesnaproduçãorelativamenteàreduzidadimensãodaempresa;

Dificuldadedediversificaçãoemmercadosinternacionais,porfaltadecapacidadedenegociação/gestão.

Garantirincessantementeaelevadaqualidadedoproduto.

Riscos

Faltadeliquidezdaempresafaceàincertezapolíticaeeconómicanacional;

Procuradenichosdemercado(empresascommatériaprimacombastantequalidade)



73

Revereavaliarosprocessospelomenosumavezporano,ousemprequesejustificar

AnálisedeFraquezas-Ameaças:Pontosde

vulnerabilidadeealtorisco

AnálisedasFraquezas-

Oportunidades:MelhoriaseDesafios

AnálisedeForças-Ameaças:Defesa

AnálisedasForças-

Oportunidades:Prioridadesmáximasnaempresa

AnáliseSWOT

Cruzada:

AnálisedeRiscoseOportunidades

ê Definição,AcompanhamentoeAvaliaçãodeAçõesde

MiCgação

êObjeCvosEstratégicos

DeterminaçãodasPartesInteressadasRelevanteseseusrequisitos

AnáliseSWOTCruzadaObje@vodecriarestratégiaseacçõesparamelhoraraposiçãodaorganizaçãono

mercado

Determinaçãodasquestõesinternaseexternasdaorganização

Fig.8–AnáliseSwotcruzadaAdeterminaçãodaspartesinteressadasrelevanteseassuasnecessidadeseexpectativasé

outro fator importante e de carácter obrigatório pelas normas, nestemomento como a

empresa ainda não começou a laborar, e ainda não tem colaboradores, fornecedores e

clientes ainda não é possível nesta fase determinar de forma assertiva tanto as partes

interessadascomoassuasnecessidadeseexpectativas,esquematizandoabaixocomose

vaiprocederemaistarde,quandopossívelefetuaroseupreenchimento.


74

Quadro3–Determinaçãodaspartesinteressadaseseusrequisitos

Oquepretende? Oquetemos?

X Lucroecrescimentodaempresa Aempresaénova,peloqueaindanãotemhistórico

MonitorizarmensalmenteMapadeObjetivos

XBoascondiçõesdetrabalhoepagamentodosseussaláriosnofinaldecadamês

Aempresaérecenteenãotemmuitacapacidadefinanceira

PagamentossempreemdiaeMonitorizaçãomensalparahaverinvestimentosparamelhorarcondiçõesdetrabalhoeprodutivas PlanoEstratégico

XProdutocomqualidadeaomelhorpreço

Aempresaestáainvestiremequipamentosdelaboratório,formaçãodecolaboradores,implementaçãodesistemasdegestãoparapoderproduziraoclienteumprodutocomamelhorqualidadepossíveledentrodospreçosdemercado

Melhorarconstantementenaprocuradematériaprimademelhorqualidade,naformaçãodoscolaboradores,naaquisiçãodeequiapmentosprodutivosmaisfiáveisecomindicesprodutivosmelhores

MapadeobjetivosePlanodecontrolo

X Analisarasnossasfraquezas

Nanossalocalizaçãogeográficatemospoucosconcorrentes,algunsdelessãoconsideradosparceirosp.ex.aRecypolym

Estarsemprealertaeatentosàconcorrênciaedepreferênciaandarsempreàfrente.FazeracordoscomasUniversidades,escolasprofissionaisecentrostecnológicosdesetordeatividadeparasabernovidadestecnológicasetentardesenvolvernovastécnicaseprodutos.Prestarserviçodiferenciadordaconcorrência,aconselhandoeprestandoconsultoriatécnicasobreagestãodosresíduosaosseusfornecedores

Efetuarumaacçãoparaconhecerepesquisarosconcorrentesnacionais(acçãonº....)

X

Queosseusresíduossejamretiradosquandopretendem,sejamcumpridosprazos;Queosresíduosdepreferênciasejamvalorizados;Ajudaemduvidasquetenhamsobreoquadrolegalambiental

ALifePoly,vaicumprirprazoseserumaempresahonestanomercado,valorizarsemprequepossívelosresíduosetrabalharcomtransparênciaeajudaroseuparceiroemqualquerdificuldade

Alémdarecolhaourecepçãodoresíduoaempresapretendeprestarserviçodiferenciador,aconselhandoeprestandoconsultoriatécnicasobreagestãodosresíduosaosseusfornecedores,nomeadamentenosgabinetesdeC&Ddasempresascomproduçãodeprodutos,ajudandoostécnicosaarranjarsoluçõesparaociclodevidadomesmo,nestecasoparaoresíduodoprodutoquesejaprodutoempolimero

MapadeObjetivosePHC

X

Receberoacordadopelosseusserviçosesematrasosequeaempresalhedêtodaainformaçãonecessária

Aempresaérecenteeatéaomomentotemcumpridocomtodosospagamentosaosseuspretadoresdeserviços

Planodemanutenção Mapadeobjetivos

XQueaempresacumpracomopagamentodosseusimpostoseboaspráticas

Aempresatemosserviçoscontabilisticosorganizadoscomumresponsavélexternoparaoefeito,elistagemdelegislaçãodossistemadegestãoefetuada

CumprirefazercumprircomtodaalegislaçãoaplicavélàLifePolyquerdiretamentequerindiretamente.Efetuarperiódicamenteavaliaçãodaconformidadelegal

MapadeObjetivos

XQueaempresacumpracomosseusempréstimosbancários

Aempresaérecenteetemumperídododecarênciadoseuempréstimo

Assimquepossívelmonetáriamente,sepossívelantes,eseforcompensador,começaraliquidaroempréstimoefetuado

MapadeObjetivos

X ParceirosparanovosprojetosInvestigaredesenvolvernovassoluçõesdereciclagemevalorização

ParceiracomauniversidadedeAveiroedoMinho(Polimeros)

Acçãonº.....

XPromoverempreeendedorismofeminino

Visibilidadeparaaempresaeconsultoriaespecializadasemcusto

Selecionadaparaoprogramacomduraçãode1ano.MentorEDP

Planeamentoespecificodoprograma(reuniõesmensais)

PartesInteressadasNecessidadeseExpetativas

Medidas

OrganismoCertificação

Gestãodaempresa

PrincipaisConcorrentes

FornecedoresGerais

FornecedoresdeMatériaPrima

FornecedoresServiçosdemanutenção

ServiçosEstatais(ex.ACT,AT,APA,CCDRC,)

Sistemasbancários

PrincipaisClientes

Associaçõesdosetor

ProgramaConnectToSucess(EDP)

Onde?Relevante?

ComunidadeCientífica

ComunidadeLocalSociedade

Colaboradores



75

3.2.2–Ponto4.3–ÂmbitodoSGIerespetivosprocessos:OâmbitopeloqualaLifePoly,sepretendecertificarserá:“Gestãoderesíduosesoluçõesambientais.

Transporte,reciclagem,valorizaçãoecomercializaçãodepolímeroseoutros

resíduos.“

É importante caraterizar e determinar os processos necessários para o sistema e a sua

aplicação na organização, tendo em conta as entradas e saídas esperadas em cada

processoeasequênciaeainteraçãoentreeles.Destemodoidentificou-seecaraterizou-se

omapadeprocessosparaaLifePolyqueserepresentaemanexo(Anexo1),

Descreve-seosprocessos(P)eprocedimentos(PI)identificados:

P1–GestãodaEmpresa(Anexo2);

P2–GestãodeRecursosHumanos(Anexo3);

P3–ComercialeMarketing(Anexo4);

P4–ProduçãoeLogística(Anexo5);

P5–GestãodeRecursos(Anexo6);

P6–GestãoAdministrativa/Financeira(Anexo7);

PI1–GestãodaInformação(Anexo8);

PI2–GestãodeAções(Anexo9);

PI3–GestãoAuditorias(Anexo10);

PI4–AvaliaçãoSatisfaçãoClientes(Anexo11);

PI5–SistemadeGestãoAmbiental(Anexo12);

Serãoapresentadosemanexotodososprocessoseprocedimentosidentificadosnomapa

deprocessosdaLifePoly.

3.3–Ponto5–Liderança:3.3.1 – 5.1 – Liderança e Compromisso, 5.2 - Política do SGI, 5.3 - Funções,

ResponsabilidadeseAutoridadesOrganizacionais


76

Éimportantedefinirapolíticadossistemaspoisseráaiqueagestãodetopoassumiráo

seu cumprimento de objetivos perante a organização, as partes interessadas internas e

externasàorganização.

Deste forma foi definida a missão, a visão e a política para os sistemas integrados da

LifePoly.

PolíticadeGestãoIntegrada:A LifePoly, pretende ser uma referência no mercado da reciclagem e valorização de

polímeros pela excelência e qualidade dos seus produtos, regendo-se pelos seguintes

valores:

Inovação, soluções integradas e inovadoras que contribuempara a cadeia de valor dos

nossosparceirosdenegócio

Ambição,fazersempremaisemelhor;

Segurança, atuar de acordo como cumprimento das regras ambientais e de segurança

instituídas para a execução do serviços, tanto em termos legais, como em termos

operacionais;

Responsabilidade Empresarial, privilegiar soluções de valorização de resíduos em

detrimento da sua deposição, indo ao encontro das necessidades e expectativas dos

fornecedores/clientesdeformaaconstituirseusparceirosdenegócio.

Em sintonia com estas linhas de orientação e com os sistemas de gestão a LifePoly,

compromete-sea:

- Promoverumagestãoporobjetivosemonitoriza-loscontinuamente;

Missão

Reciclar e valorizar polímeros eoutros resíduos, com vista àprodução de matéria primasecundária para a industria, comqualidadecomprovada.

Visão

Serumareferênciaporexcelêncianavalorizaçãodepolímeros,pelaqualidade de serviço e produtoproduzido.

Valores

Inovação–Soluçõesintegradaseinovadoras

Ambição – Queremos sempre fazer mais e

melhor;

Segurança – Cumprimento das regras

ambientaisedesegurança;

ResponsabilidadeEmpresarial–Soluçõesde

valorizaçãode resíduosemdetrimento da sua

deposição



77

- Satisfazer sistematicamente todas as partes interessadas, incluindo clientes,

fornecedoresecolaboradores;

- Proteger o ambiente, por forma a minimizar os aspetos e impactes ambientais

resultantesdasuaatividade;

- Asseguraro cumprimentoda legislação, regulamentaçãoe requisitos aplicáveis à

suaatividadebemcomodeoutrosaosquaisadiravoluntariamente;

- Prevenir, por todos os meios ao seu alcance, a ocorrência de acidentes graves

envolvendo,acidentesdetrabalhoedoençasprofissionais,deformaaassegurare

manter elevados padrões de desempenho em matéria de segurança e saúde

ocupacional;

- Promover o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores, garantindo a

adequaçãodassuascompetênciasàsfunçõesquedesempenham;

- Promoveramelhoriacontinuadosistemadegestãodaqualidadeedeambiente,a

fimdemelhoraroseudesempenhoambientaledequalidadedosprodutos.

Agosto2016

3.4–Ponto6–Planeamento3.4.1–6.1-AçõesparatratarRiscoseOportunidadese6.2-Objetivos

daQualidadeedoAmbienteePlaneamentoparaosAtingirConforme referido no ponto 3.2.1, recorreu-se à análise swot para determinar e

compreenderocontextodaorganização,subsequentementeaoefetuarumaanáliseswot

cruzadaanalisa-seosriscoseoportunidades.

Os riscos e oportunidades são quantificadas recorrendo a umametodologia definida de

acordocomascaracterísticasdaorganização,descritaabaixo.

Sãodeterminadososriscoseoportunidadesquedevemsertratadosderivadosàanálise

swot, da definição das partes interessadas relevantes, da definição dos objetivos, das

entradasesaídasdadefiniçãodecadaprocessoeoutrosqueseachepertinente.

Para este trabalho vai ser representado um exemplo da metodologia, pois como já

referenciadoanteriormente,aempresaestáemfasedeprojetoeseráacabadaaavaliação

deriscosapósoseuarranquecomoprocessoprodutivo.


78

MetodologiadeAvaliaçãodeRiscoseOportunidades:

Risco:Éoefeitodasincertezasnosobjetivosdaempresa.

1 Baixa 1 Baixa Anual2 Média 2 Média Semestral3 Alta 3 Alta Diáriaamensal

Incerteza:Éoestado,mesmoqueparcial,dadeficiênciadeinformaçõesrelacionadasaumevento,suacompreensão,seuconhecimento,suaconsequênciaousuaprobabilidade.Aincertezapodesetransformaremameaçaouemoportunidadeparaaempresa.

HistóricodeocorrênciadoriscoéocasionalHistóricodeocorrênciadoriscoéperiódicaHistóricodeocorrênciadoriscoéregular

Probabilidade Freq.Ocorrência

Risco=ProbabilidadeXFreq.OcorrênciaXImpacto

CategoriadoRisco:Fator

EstratégioFator

Financeiro

FatoresOperacionais

Perdasuperiora5%dabasedeclientesErro(NC)queafeta>5%dabasedeclientesAumentodovolumedereclamaçõesdeclientesem5%

Impacto(Consequência)

2-Médio

Desvioàfaturaçãode14a6%

Perdaentre1a5%dabasedeclientesErro(NC)queafetaentre1a5%dabasedeclientesAumentodovolumedereclamaçõesdeclientesentre2a5%Incidentequeimpliquecomunicaçãoanºclientesinferiora10%ReduçãodaQualidadedoServiço:Atrasosnasentregasaosclientesaté3dias;Acréscimodotempodeprestaçãodeserviçosentre10a30%dosstandards

FatoresReputação

IncidentequenãoimpliquecomunicaçãoaclientesReduçãodaQualidadedoServiço:Atrasosnasentregasaosclientesaté2dias;Acréscimodotempodeprestaçãodeserviçosinferiora10%dosstandards

Publicidadeadversacomimpatonareputaçãodamarcaaniveldopublicoalvopoucosignificativo

3-Alto

Desvioàfaturaçãosuperiora15%

Perdainferiora1%dabasedeclientesErro(NC)queafeta<1%dabasedeclientesAumentodovolumedereclamaçõesdeclientesinferiora2%

1-Baixo

Desvioàfaturação<5%

Incidentequeimpliquecomunicaçãoa>10%dosclientesReduçãodaQualidadedoServiço:Atrasosnasentregasaosclientessuperiora5dias;Acréscimodotempodeprestaçãodeserviçossuperiora30%dosstandards

Publicidadeadversacomimpatonareputaçãodamarcaanivelnacionaleinternacional Publicidadeadversacomimpatonareputaçãodamarcaaniveldeumpúblicoespecifico

DD-Desenvolvimento/implementaçãoaplicacionalcomnecessidadedetrabalhominimaderetificaçãoAtrasomínimonaimplementaçãodenovossistemas/projetos/secçõesinferiora:-<29diasdoarranqueplaneadoou-<9%aotempoplaneadoparaexecuçãodoprojeto

FatoresTecnológicos

DD-Desenvolvimento/implementaçãoaplicacionalsemdefiniçãoformaldosrequisitosfuncionais

Indisponibilidadedesistemasdeinformaçãocriticossuperioresa1/2dia

Atrasosignificativonaimplementaçãodenovossistemas/projetos/secçõessuperiora:->60diasdoarranqueplaneadoou->20%aotempoplaneadoparaexecuçãodoprojetoIndisponibilidadedesistemasdeinformaçãocriticossuperioresa>=2dias Indisponibilidadedesistemasdeinformaçãocriticossuperioresa1dia

DD-Desenvolvimento/implementaçãoaplicacionalsemdefiniçãoformaldealgunsdosrequisitosfuncionaisAtrasosignificativonaimplementaçãodenovossistemas/projetos/secçõessuperiora:-59a30diasdoarranqueplaneadoou-10a19%aotempoplaneadoparaexecuçãodoprojeto

Erroprocessualnossistemasdeinformaçãocomimpactoinferiora5%nosclientesErroprocessualnossistemasdeinformaçãocomimpactoentre5a9%nosclientesErroprocessualnossistemasdeinformaçãocomimpactosuperiora10%nosclientes

P F.Oc. 1 2 31 1 1 2 3 1 16 812 2 2 4 6 4 96 3243 3 3 6 9 9 144 729

>=145 Verm.17-144 Amar.<=16 Verde

>=145 NãoControlado-Tomarmedidasdeimediato17-144 Aceitavél -Necessáriotomarmedidas,masnãosãoéprioritário<=16 Negligenciavél-Nãoénecessáriotomarmedidas,facultativo

Paraotratamentoderiscospodemincluirevitarosriscos,assumirosriscostendoemvistaperseguirumaoportunidade,eliminarafontedorisco,alteraraverosimilhançaouasconsequências,partilharoriscooudecidirmanteroriscopordecisãoinformada.

Asoportunidadespodemconduziràadopçãodenovaspráticas,lançamentodenovosprodutos,aberturadenovosmercados,abordagemanovosclientes,criaçãodeparcerias,utilizaçãodenovastecnologiaseaoutraspossibilidadesdesejáveiseviáveisdetratarasnecessidadesdaorganizaçãoedosseusclientes

NR

I(FF,FO,FL,FT) MatrizdeSignificância

Quadro4–MetodologiadeAvaliaçãodeRiscoseOportunidades



79

AvaliaçãodeRiscoseOportunidades:

FF FO FL FT

ProduçãoColaboradoresnão

qualificados X 3 3 2 2 1 1 36

Procurarnomercadorecursosqualificados(maiscaros);

Formarrecursosinternamento(demoramaistempo)

recrutarcolaboradorescomrecursodocentrodeempregoeformarinternamente,poisnestazonageográficanãoexisterecursosqualificados

000000

P-Probabilidade/F-FrequênciadeOcorrência/I-Impacto:FF-FatorFinanceiro;FO-FatorOperacional;FL-FatorLegal/RegulatórioeReputação;FT-FatorTecnológico/NR-NiveldeRisco

>=145 NãoControlado-Tomarmedidasdeimediato17-144 Aceitavél -Necessáriotomarmedidas,masnãosãoéprioritário<=16 Negligenciavél-Nãoénecessáriotomarmedidas,facultativo

AvaliaçãodaSignificânicaAnálisedoRiscoouOportunidade PropostaseControlodeAcções

RiscoDescriçãoProcesso/Secção P NR(PxI)

PropostasdeMitigaçãoouMelhoria-Acções

AnáliseeFechodaAcçãonoPlanodeAcções

Nº

IOport. F DecisãodaGestão

Quadro5–AvaliaçãodeRiscoseOportunidades

Apósaavaliaçãodosriscosédefinidasevaiounãoparaoplanodegestãoestratégicoparaas

suasaçõesseremacompanhadasemonitorizadaspelagestão,Anexo13.

AEstratégiadaLifePoly,definiu-secomo:

CrescimentoEconómico:Equilíbrioentreosresultadosfinanceiros,económicos,sociais

eambientais.

Responsabilidade Empresarial e Social: A LifePoly promove condições económicas,

sociaiseambientaisparabeneficiarasustentabilidadedomeioondeatua.

Após definir a estratégia, foramdefinidos os objetivos da LifePoly, , forampreviamente

estabelecidos objetivos estratégicos para o global da organização (Anexo 14- mapa de

objetivosestratégicos),depoistendoemcontaosprocessosidentificadoseossistemasde

gestão de qualidade e ambiente foram definidos os indicadores e objetivos para os

mesmosnomapadeindicadores(Anexo15-QuadrogeraldeindicadoresePlanoGestão

Estratégico)queseanexamaestetrabalho,queserãomonitorizadoscomaperiodicidade

Crescimento

ComResponsabilidadeEmpresarialeSocial


80

estabelecidaao longodoano.Quandoaempresacomeçara laborar todoo sistema terá

queserajustadoàsuaimplementação.

AspetosAmbientais:

Ametodologiadeidentificarosaspetoseimpactesambientaistememcontacomociclo

devidadosprodutos.

São identificados os aspetos e impactes em cada processo/atividade da empresa,

caraterizando as suas entradas e saídas e avaliando-o de acordo comumametodologia

definidanaIT.01-IdentificaçãodosAspectoseAvaliaçãodosImpactesAmbientais,quese

encontranoanexo16.

A matriz de identificação e avaliação dos aspetos e impactes ambientais também se

encontraemanexo(Anexo17–Matrizdeidentificaçãodeaspetoseavaliaçãodeimpactes

ambientais),erefleteacaraterizaçãodetodasasatividadesdaempresa,tendoemcontao

ciclo de vida do produto. Mais um vez se refere que a empresa ainda está em fase de

projeto, após inicio da fase produtiva, a matriz terá de ser reajustada e poderá sofrer

alterações.

ObrigaçõesdeConformidade:

ALifePolyéumaempresacomatividadenaáreaambiental,sóporessarazão,játemuma

enumeracargalegislativaacumprir.

Éapresentadonoanexo8,PI1–GestãodaInformaçãoaformacomoéidentificadae

avaliadaaconformidadelegal,efetuandoasuaconcretizaçãonamatrizdaidentificaçãoe

avaliaçãodaconformidadelegal(Anexo18–Matrizdeidentificaçãoeavaliaçãoda

conformidadelegal),opreenchimentododocumentoeavaliaçãodasuaconformidadesó

serãorealizadasapósoiniciodoprocessoprodutivo.

PlaneamentodeAções:

O planeamento de todas as ações, quer sejam resultantes dos aspetos ambientais, da

avaliaçãoderiscoseoportunidades,deauditorias,derevisãopelagestão,depropostasde

colaboradores, de não conformidades, da satisfação de clientes, reclamações, etc., serão

identificadasecontroladasnomapadeações(Anexo19–RegistodeAções).

OPI2–GestãodeAções,queseanexa,defineametodologiaaseguir.



81

3.5–Ponto7–SuporteOsrecursosnecessários,assuasfunçõesecompetênciasserãodefinidasatravésdeuma

matriz de funções, que neste momento devido ao estado da empresa, não vai ser

preenchido,apresenta-seemanexo(Anexo20–Matrizdefunções)umexemplodecomo

seráesquematizadoestepontodasnormas,equequandoaempresacomeçaralaborare

recrutarcolaboradoresserádevidamentepreenchido.

Esta matriz será divulgada e comunicada sempre que um colaborador seja admitido,

referenciando a sua função, ou sempre que haja alteração de algum posto de trabalho,

ficando registado pelo colaborador e pela resp. recursos humanos/SGI no impresso de

formação admissão colaborador (Anexo 21 – Registo de formação de admissão de

colaboradoreregistodeformação/sensibilização).

3.6–Ponto8–OperacionalizaçãoDescreve-se o ponto “Operacionalização” de acordo com a norma ISO 9001:2015 e ISO

14001:2015:

Deveplanear,implementarecontrolarprocessosnecessáriosparasatisfazerosrequisitos

do fornecimento de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas do

requisito6(Planeamento),ao:

-Determinarosrequisitosparaosprodutoseserviços;

-Estabelecercritériosparaosprocessoseparaaaceitaçãodeprodutoseserviços;

-Determinar os recursos necessários para obter a conformidade com os requisitos de

produtoseserviços;

-Implementarocontrolodosprocessosdeacordocomoscritérios.

-Determinar,manter e reter informação documentada namedida necessário, para ter a

confiançadequeosprocessosforamrealizadosconformeplaneadoeparademonstrara

conformidadedeprodutoseserviçoscomosrespetivosrequisitos.

- A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das

alterações não desejadas, empreendendo ações, conforme necessário, para mitigar


-Aorganizaçãodeveassegurarocontrolodosprocessossubcontratados(8.4)


82

-Otipoegraudecontroloou influênciaaseremaplicadosaessesprocessosdevemser

definidosnoSGA.

Emcoerênciacomociclodevidadeve:

-Estabelecercontrolos,conformeapropriado,paraassegurarqueosrequisitosambientais

étratadonoprocessodedesignedesenvolvimentodeprodutosouserviços,considerando

cadaetapadoseuciclodevida;

-Determinarosseusrequisitosambientaisparaacompradeprodutoseserviços;

-Comunicarosseusrequisitosambientaisrelevantesaosfornecedoresexternos,incluindo

subcontratados;

-Considerar a necessidade de fornecer informação sobre os potenciais impactes

ambientaissignificativosassociadosaotransporteouentrega,àutilização,aotratamento

defim-de-vidaeaodestinofinaldosseusprodutoseserviços.

Assimedeacordocomodescritoanteriormente,epor formaadar respostaaoSGIeà

melhoria dos processos e dos produtos, serão descritos em cada processo, elaborados

procedimentoseinstruçõesdetrabalhoporformaacumprirosrequisitosdequalidadee

ambiental.

Quandoaempresainiciaroseuprocessoprodutivoseráefetuadooseuplanodecontrolo

(PC),anexa-seumesquemaqueservirádebaseparaasuaelaboração(Anexo22–Plano

de Controlo), referenciado no processo produtivo, que terá em conta os parâmetros

normativosemrelaçãoaoproduto,osrequisitosdosclienteseaexperiênciaadquirida.

AISO14001:2015,noseuponto8.2-PreparaçãoeRespostasaEmergências,esteponto

seráretratadonaIT.02–RespostaaEmergências,queseanexa,emquesedefinecomoe

quandoseconsideraemergênciaambiental.

Será efetuado um plano de simulacros para testar todas as emergências ambientais

identificadas,queseanexa(Anexo23–Planodesimulacros).



83

3.7–Ponto9–AvaliaçãodoDesempenhoPonto9.1-Monitorização,medição,análiseeavaliação:

Este capitulo serve para monitorizar e medir os dados e avaliar os resultados

relativamente:

-Aconformidadedoproduto;

-Ograudesatisfaçãodocliente;

-OdesempenhoeaeficáciadoSGQ;

-Seoplaneamentofoiimplementadocomeficácia;

-Aeficáciadasaçõesempreendidasparatratarosriscoseasoportunidades;

-Odesempenhodefornecedoresexternos;

-AsnecessidadesdemelhorianoSGQ;

-Avaliaraconformidadeeempreenderações,senecessário;

-Manterconhecimentoecompreensãodoseuestadodeconformidade.

Será anexado um exemplo de questionário de satisfação a clientes (Anexo 24 –

questionáriosatisfaçãodeclientes)eoimp.deregistoeavaliaçãodasações.

Ponto9.2–AuditoriaInterna:

É objetivo da auditoria interna proporcionar informação sobre se o SGI está em

conformidadecomosprópriosrequisitosdaorganizaçãoparaoseuSGIeosrequisitosda

norma,eseestáeficazmenteimplementadoemantido.

A auditoria interna será programa num plano de auditorias (Anexo 25 – Plano de

auditorias anual), é intenção da empresa realizar uma auditoria interna anual a todo o

sistema de gestão de qualidade e ambiente a realizar antes da auditoria do organismo

certificadoreporumauditorexterno,devidamentequalificadoparaoefeito.

Oplanodeauditoriasserádivulgadointernamenteaoscolaboradoresdaempresa.

Ponto9.3–RevisãopelaGestão:

Arevisãopelagestãodeveserefetuadaduranteo1ºtrimestredecadaanocivil,emqueé

muitoimportanteaparticipaçãodoórgãomáximodegestãoedosresponsáveisdecada

departamento, para analisar os resultadosdo ano anterior edefinir ações, estratégias e

objetivosparaoanoseguinte.


84

A revisão da gestão deverá ter informação simples, objetiva, de preferência em forma

gráfica,eseguirostópicosdopontodanorma,efetuandoumíndice,p.ex.,quesão:

EntradasparaaRevisãopelaGestão:


-AlteraçõesemquestõesexternaseinternasquesãorelevantesparaoSGI;

-InformaçãoquantoaodesempenhoeàeficáciadoSGI,incluindoastendênciasrelativasa:

--Satisfaçãodoclienteeretornodeinformaçãodepartesinteressadasrelevantes;

--Medidaemqueosobjetivosdaqualidadeforamcumpridos;

--Desempenhodosprocessoseconformidadedosprodutoseserviços;

--Nãoconformidadeseaçõescorretivas;

--Resultadosdemonitorizaçãoemedição;

--Resultadosdasauditorias;

--Desempenhodosfornecedoresexternos;


-A eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (requisito

6.1);

-Oportunidadesdemelhoria.

SaídasdaRevisãopelaGestão:

Incluirdecisõeseaçõesrelacionadascom:

-Oportunidadesdemelhoria;

-QuaisquernecessidadedealteraçõesaoSGQ(p. ex. alteraçõesquepodemtrazernovos

riscosounovasoportunidadesedefinirações);

-Necessidadesderecursos;

OquediferedaSGAequedeveráserintegrado,é:

Entradas

--Nas necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo as obrigações de

conformidade;

---Nosseusaspetosambientaissignificativos;

---Nosriscoseoportunidades;

-Emquemedidaemqueosobjetivosambientaisforamatingidos;



85

-Informação quanto ao desempenho ambiental da organização, incluindo tendências

relativasa:

---Nãoconformidadeseaçõescorretivas;

---Resultadosdemonitorizaçãoemedição;

---Cumprimentodassuasobrigaçõesdeconformidade;

---Resultadosdasauditorias;


-Ascomunicaçõesrelevantesdepartesinteressadas,incluindoreclamações;

-Asoportunidadesdemelhoriacontínua.

Assaídasdarevisãopelagestãodevemincluir:

-Asconclusõessobreacontínuapertinência,adequaçãoeeficáciadoSGA;

-Asdecisõesrelacionadascomoportunidadesdemelhoriacontínua;

-As decisões relacionadas com quaisquer necessidades de alterações ao SGA incluindo

recursos;

-Asações,senecessário,quandoosobjetivosambientaisnãoforematingidos;

-Asoportunidadesparamelhorara integraçãodoSGAcomoutrosprocessosdenegócio,

senecessário;

-Quaisquerimplicaçõesparaaorientaçãoestratégicadaorganização.

Noâmbitodotrabalhoseráelaboradoumíndicecomaestruturadarevisãopelagestão

integrada(anexo26).

3.8–Ponto10-Melhoria

Asnormasdizemqueasorganizaçõesdevemdeterminare selecionaroportunidadesde

melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para satisfazer os requisitos dos

clienteseaumentarasatisfaçãodoclientes,devendoestasincluir:

-Melhoriadosprodutoseserviçosparasatisfazerrequisitos,bemcomoparaconsiderar

necessidadeseexpetativasfuturas;

-Correção,prevençãooureduçãodeefeitosnãodesejados;

-MelhoriadodesempenhoedaeficáciadoSGQ.

Nofundoestepontoéaconsolidaçãodetodosospontosacimadefinidoseimplementados

corretamenteeéofechardocicloPDCA.


86

Noponto10.2-NãoConformidadeseAçãoCorretiva:

10.2.1-QuandoocorreumaNC,incluindodereclamaçõesdeve:

-ReagiràNCeconformeaplicáveltomarmedidasparaacontrolarecorrigirelidarcomas

consequênciasenocasodoambienteamitigaçãodosimpactesambientaisadversos;


repetiçãoouocorrênciaemqualquerlugarao,revereanalisaraNC,determinarascausas

daNCedeterminarseexistemNCsimilaresousepoderiamviraocorrer;

-Implementaraçõesnecessárias;

-Reveraeficáciadasaçõescorretivasempreendidas;

-Atualizar os riscos e as oportunidades determinados durante o planeamento, se

necessário;

-EfetuaralteraçõesnoSGQ,senecessário.

No caso do ambiente, as ações corretivas devem ser apropriadas à importância das

consequênciasdasNCencontradas,incluindoosimpactesambientais.

Paraisto,seráimplementadoumimp.deregistoeavaliaçãodasaçõesdemelhoriaeNC,

ondeconstatodososcamposdefinidosanteriormente,quenestecasoserásóoimpresso

semnenhuma informaçãodescritaumavezqueaempresaaindanão temnenhumcaso

emconcreto.


Devemelhorardeformacontinuaapertinência,aadequaçãoeaeficáciadoSGQ,devendo

considerarosresultadosdaanáliseedaavaliaçãoeassaídasdarevisãopelagestãopara

determinarsehánecessidadesouoportunidadesquedevemsertratadasnocontextoda

melhoriacontínua.

Devemelhorar de forma continua a pertinência, a adequação e a eficácia do SGA para

melhorarodesempenhoambientaldaorganizaçãoeissodeveserdemonstrado.

EstamelhoriadeveráserrefletidanosindicadoresdosSGI,edemonstradanarevisãopela

gestãoanual.



87

4-ConclusõeseConsideraçõesFinaisOobjetivocentraldopresenteprojetoconsistiaemdesenvolverecriarumsistemade

gestãodaqualidadeadequadoàempresaLifePoly,correspondendoaosrequisitosdas

normas NP EN ISO 9001:2015 e NP EN ISO 14001:2015, por forma a privilegiar a alta

produtividade, eficácia, eficiência, a satisfação das necessidades dos seus clientes e a

melhoriacontínuadosseusprodutoseprocessoseminimizarosseusaspetose impactes

ambientaismesmoantesdeiniciarasuaatividade.

Demodogeraloobjetivodoprojetofoialcançado,tendosidodesenvolvidoumSGI

paraaLifePolyqueconsistenumconjuntodeprocessosedocumentos,quecontêm

metodologias requeridas pelas normas e as necessárias para assegurar o planeamento, a

operaçãoeocontrolodosprocessosidentificados,queapósoiníciodasuaatividadeterão

de ser reforçados. Foram também desenvolvidos alguns registos que permitem adquirir

dadossobreodesempenhodosistemaeasatisfaçãodosclientes.

Todaadocumentaçãoapresentadanodecorrerdopresenterelatóriofoicriadaparaa

LifePolyrepresentandotodootrabalhoquefoirealizadonoâmbitodoestágio.Noentanto,

aaplicaçãogeneralizadadecertosprocedimentosaindanãoseencontranafasedesejada,

merecendoumconstanteacompanhamento.ParaissoaLifePolytemdefinidosobjetivosa

atingirduranteoanode2017,objetivosessesqueincluematotal implementaçãodoSGI,

paraobtercertificaçãoduranteoanode2018.Pretende-seimplementarosprocedimentos

apresentados,esperando-sequesejamadequadosepráticos,maspodendoestarsujeitosa

alterações.

O tempo disponível para a realização do estágio não foi o suficiente para a total

implementaçãodoSGI,noentantofoirealizadatodaadocumentaçãoenvolvidae

inseridanosistemadegestão.

ImportareferirquetodaadocumentaçãodesuporteaoSGIfoidesenvolvidaderaiz.

Paracadadocumentoelaborado,foirealizadoumestudo,paraentenderquaisas

necessidadesdaempresa,deformaaadequarosdocumentosàsuarealidade,respeitando

osrequisitosdasnormas.

A principal dificuldade sentida, foi o facto da empresa não estar em laboração tornou o

processomais difícil, pois teve que havermais trabalho de pesquisa e de experiência de

ramossimilares,mascomrealidadesdetrabalhoprovavelmentediferentes.


88

5–Bibliografia

WebSites:

http://www.iso.org

http://www.iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm

http://qualiwork.pt/newsletters/29/artigoopiniaoisoambiente http://conceito.de/qualidade NormasISO:NPENISO9001:2015–SistemadeGestãodaQualidade–Requisitos

4ªEDIÇÃOde2015-10-14

NPENISO9000:2005-SistemadeGestãodaQualidade–FundamentoseVocabulário

2ªEDIÇÃOdeDezembro2005

NP EN ISO 14001:2015 - Sistema de Gestão do Ambiente – Requisitos e Linhas de

OrientaçãoparaasuaUtilização

4ªEDIÇÃOde2016-01-15

GuiasdoUtilizadorAPCER:GUIADOUTILIZADORISO9001:2015

Dezembro2015-APCER

GUIADOUTILIZADORAPCER-ISO14001:2015

Março2016-APCER



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6–Anexos

Anexo1–MapadeProcessosdaLifePoly;

Anexo2-P1–GestãodaEmpresa;

Anexo3-P2–GestãodeRecursosHumanos;

Anexo4-P3–ComercialeMarketing;

Anexo5-P4–ProduçãoeLogística;

Anexo6-P5–GestãodeRecursos;

Anexo7-P6–GestãoAdministrativa/Financeira;

Anexo8-PI1–GestãodaInformação;

Anexo9-PI2–GestãodeAções;

Anexo10-PI3–GestãoAuditorias;

Anexo11-PI4–AvaliaçãoSatisfaçãoClientes;

Anexo12–PI5-SistemadeGestãoAmbiental;-;

Anexo13-IT.01-IdentificaçãodosAspectoseAvaliaçãodosImpactesAmbientais-;

Anexo15–IT.02–RespostaaEmergências;

Anexo16–QuadrogeraldeindicadoresePlanoGestãoEstratégico;

Anexo17–Matrizdeidentificaçãodeaspetoseavaliaçãodeimpactesambientais;

Anexo18–MatrizdeIdentificaçãoeavaliaçãodaconformidadelegal;

Anexo19-RegistodeAções;

Anexo20-Matrizdefunções;

Anexo21–Registodeformaçãodeadmissãodecolaboradoreregistode

formação/sensibilização;

Anexo22–PlanodeControlo(PCQ);

Anexo23–Planodesimulacros;

Anexo24–Questionáriosatisfaçãodeclientes;

Anexo25–Planodeauditoriasanual;

Anexo26–Índicecomaestruturadarevisãopelagestãointegrada.

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Implementação de Sistema de Gestão Integrado na LifePoly › bitstream › 10400.26 › 20860 › 1... · estágio/projeto na LifePoly, com o objetivo de criar e desenvolver um