Glossário

Introdução

Capítulo 1

A Internet

1.1 . Evolução da Internet

1.2. Um meio desmassificado

1.3. Hipertexto e a sua evolução

IA. A presença na Internet

104.1. Tipos de utilização

1.4.1.1. Informação

1.4.1.2. Comunicação

1.4.l.3. Distribuição

1.4.1.4. Transação

104.2. Dimensões da presença na Internet

1.4.2.1. Disponibilização de conteúdos

1.4.2.2. Interatividade

1.4.2.3. Acesso à informação

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Indice

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Capítulo 2

Introdução à economia digital e ao comércio eletrónico

2.1. Conceitos essenciais

2.1.1. Economia digital

2.1.2. Comércio eletrónico

2.2. Classificação do comércio eletrónico

2.3. Fases de evolução do processo de e-business

2.4. Passos para integrar a Internet na conceção de um negócio

mais eficaz e eficiente

2.5. Arquitetura de e-business

2.6. Princípios gerais da análise SWOT

Capítulo 3

Tendências da economia digital, redes e retroação

3.1 . Tendências da economia digital

3.2. Redes e retroação (feedback) positiva

Capítulo 4

Consequências do e-business

4.1. Imobiliário

4.2. Diminuição dos níveis hierárquicos

4.3. Esbatimento das fronteiras empresariais

4.4. Teletrabalho

4.5. Diminuição de intermediários

4.6. Agregação da oferta e a invasão do «real» pelo «virtual»

4.7. Crime e invasão de privacidade

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Capítulo 5

Modelos de negócio e comércio eletrónico num contexto de globalização

5.1. Contexto do comércio eletrónico

5.2. Modelos de negócio e comércio eletrónico

5.3. Comércio eletrónico e globalização

5.4. Comércio eletrónico numa perspetiva global: oportunidades

107

109

112

e ameaças 114

5.5. Difusão e adoção do comércio eletrónico 115

5.6. Comércio eletrónico e confiança dos consumidores 116

5.7. Tendências para a construção de uma estratégia de atuação global 118

5.8. Níveis de e-business 119

5.9. Estratégias de comercialização e marketing 122

Capítulo 6

Empreendedorismo digital

6.1. Empreendedorismo digital 131

6.2. Novas tecnologias e oportunidades de negócio 133

6.3. Empreendedorismo digital e inovação: um círculo virtuoso 136

6.4. Da inovação disruptiva à disrupção digital 139

6.5. Política de apoio ao empreendedorismo digital 142

Capítulo 7

Customer Relationship Management (CRM)

7.1. Definição de CRM 147

7.1.l. O que é o CRM 147

7.1.2 . Customer Relationship Management - Definições 147

7.2. CRM como estratégia de toda a organização 149

7.2.1. Alguns factos 149

7.2.2. Benefícios do CRM 150

7.3. Principais componentes de um sistema CRM 151

7.3.l. Sumário das componentes 151

7.3.2. Descrição das componentes 152

7 A. Arquitetura de um Sistema CRM 153

7.4.1 . CRM operacional 154

704.2. CRM analítico 155

704.3. CRM colaborativo 157

7.5. Implementação de um CRM com sucesso 158

7.5 .1. Principais aspetos a ter em conta 158

7.5.2. Identificação de fases chave do projeto CRM 160

7.5.3. Medir o sucesso 163

7.5.4. Indicadores de CRM 164

7.6. Evolução do CRM nas organizações 165

7.7. CRM social e CRM móvel 169

7.8. Limitações do CRM 171

Capítulo 8

Planear websites de comércio eletrónico

8.1. Introdução 175

8.2. Identificação do mercado alvo 176

8.3 . Definição do tipo de website a implementar 177

8.4. Estruturação detalhada do website 177

8.5. Escolha das ferramentas de software a utilizar 186

8.6. Construção de websites 187

8.7. Procedimentos de validação a aplicar 188

8.8. Fatores críticos de sucesso em websites de comércio eletrónico 189

8.9. Search Engine Optimization (SEO) e Search Engine

Marketing (SEM) 192

Capítulo 9

Redes sociais

9.1. Redes sociais online

9.2. Evolução histórica das redes sociais

9.3. Difusão de informação nas redes sociais

9.4. Atitude dos consumidores nas redes sociais

9.5 . Redes sociais como ferramenta do marketing digital

9.6. Riscos da utilização das redes sociais

9.7. Problemas de segurança nas redes sociais

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Capítulo 10

Casos de estudo

Nota introdutória

Caso 1 - Siemens: Balanced Scorecard (BSC) Margar i da Guimarães

Caso 2 - Hager: passado, presente e futuro Bruno F ilipe Silva Serôdio

Caso 3 - Netflix: do sucesso do e-commerce à falência

da Blockbuster Tomás Froes

Caso 4 - «Aplicação» do futuro na banca Ana Lúc i a Gerardo Agostinho

Caso 5 - Implementação de uma iniciativa de CRM

- Cartão UniversQ Sofia Rebelo

Considerações finais

Bibliografia

índice remissivo

Sobre os autores

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