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Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 1
INQUÉRITO ÀS ENTIDADES GESTORAS – NORMA ISO 24510
RELATÓRIO FINAL
1 OBJECTIVO DO INQUÉRITO
A publicação das normas ISO 24500 (ISO 24510, ISO 24511 e ISO 24512), que constituem o
primeiro conjunto de normas de serviço para o sector das Águas da ISO - International
Organization for Standardization, veio trazer contributos importantes para a melhoria e
consolidação dos sistemas de indicadores de desempenho das entidades gestoras do sector da
água, nomeadamente por:
Facilitar o diálogo entre as partes interessadas (utilizadores, autoridades, operadores,
organizações de consumidores, laboratórios, etc.);
Promover o desenvolvimento mútuo de funções e tarefas;
Proporcionar métodos e ferramentas para a definição de objectivos e metas e para a
avaliação das respectivas execuções;
Disponibilizar metodologias de supervisão e de comparação de desempenho da
qualidade de serviço entre diferentes operadores.
A Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água (APDA), por intermédio da sua
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão (CEIG), considerou pertinente proceder à
aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma ISO
24510, orientada para o serviço ao utilizador final.
Com a perspectiva de se desenhar o primeiro retrato do sector em Portugal com base na
referida norma, procedeu-se, nesta primeira abordagem, à realização de um inquérito dirigido
às Entidades Gestoras do sector de Água e Águas Residuais que operam em Baixa. Esta opção
resultou numa avaliação mais expedita em tempo e mais simplista em resultados, sendo que o
ónus da resposta foi depositado nos próprios operadores e a responsabilidade do tratamento
de dados na CEIG.
Assim, numa primeira fase, o inquérito foi enviado por correio electrónico a todas as Entidades
Gestoras de Sistemas de Água e Águas Residuais em Baixa, tendo ainda sido disponibilizado
para download no site da APDA.
2 CONSTITUIÇÃO DO INQUÉRITO
O Inquérito desenvolvido pela CEIG foi subdividido em 6 Blocos correspondentes às
recomendações das normas 24510 para a satisfação das necessidades e das expectativas dos
utilizadores. Cada bloco é constituído por um conjunto de questões de resposta rápida
(Sim/Não), correspondendo a uma componente do serviço, tal como está definido no Capítulo
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 2
3 da Norma ISO 24510. Cada Bloco foi avaliado autonomamente (independentemente da
avaliação dos outros blocos) atendendo à seguinte estrutura1:
Bloco 2 – Acesso ao Serviço
Bloco 3 – Fornecimento do Serviço
Bloco 4 – Contratação e Facturação
Bloco 5 – Promoção da Boa Relação com os Clientes
Bloco 6 – Protecção Ambiental
Bloco 7 – Segurança e Gestão de Crise
Do mesmo modo, a avaliação dos Serviços de Água e Serviços de Águas Residuais foi efectuada
de forma autónoma.
Mediante o tratamento das respostas dadas foi possível verificar para cada entidade gestora, o
seu grau de proximidade aos princípios e procedimentos recomendados pela Norma.
3 METODOLOGIA DE TRATAMENTO DAS RESPOSTAS AO INQUÉRITO
Cada pergunta respondida correspondeu uma pontuação de 1 (caso a resposta fosse “não”) e
de 2 a 5 (caso a resposta fosse “sim”, definido caso a caso). Às respostas “NR” (não responde)
foi atribuída a pontuação “0”. No caso de um conjunto de perguntas corresponder a escolha
múltipla (caso da questão 3.8), ou escolha “em escada” (caso 2.2 a) 2.2 b) e 2.2.c)), apenas foi
considerada a classificação correspondente à resposta seleccionada.
Da observação dos valores máximo e mínimo possíveis para cada bloco, foram definidos cinco
intervalos de igual amplitude, correspondentes aos níveis de maturidade do bloco.
Nos quadros seguintes indicam-se os intervalos classificativos considerados para cada bloco de
perguntas e a correspondência com os níveis de maturidade que foram adoptados.
1 A numeração dos blocos, de 2 a 7, corresponde à numeração da Norma.
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 3
Quadro I
Intervalos classificativos para os serviços de Abastecimento de Água
BLOCO PONTUAÇÃO
DEFINIÇÃO DOS
INTERVALOS GRAU DE MATURIDADE
MIN MAX
2 5 17 5 7,4 [5-7,4] Nível 1
7,4 9,8 ]7,4-9,8] Nível 2
9,8 12,2 ]9,8-12,2] Nível 3
12,2 14,6 ]12,2-14,6] Nível 4
14,6 17 ]14,6-17] Nível 5
3 22 84 22 34,4 [22-34,4] Nível 1
34,4 46,8 ]34,4-46,8] Nível 2
46,8 59,2 ]46,8-59,2] Nível 3
59,2 71,6 ]59,2-71,6] Nível 4
71,6 84 ]71,6-84] Nível 5
4 19 67 19 28,6 [19-28,6] Nível 1
28,6 38,2 ]28,6-38,2] Nível 2
38,2 47,8 ]38,2-47,8] Nível 3
47,8 57,4 ]47,8-57,4] Nível 4
57,4 67 ]57,4-67] Nível 5
5 34 128 34 52,8 [34-52,8] Nível 1
52,8 71,6 ]52,8-71,6] Nível 2
71,6 90,4 ]71,6-90,4] Nível 3
90,4 109,2 ]90,4-109,2] Nível 4
109,2 128 ]109,2-128] Nível 5
6 8 32 8 12,8 [8-12,8] Nível 1
12,8 17,6 ]12,8-17,6] Nível 2
17,6 22,4 ]17,6-22,4] Nível 3
22,4 27,2 ]22,4-27,2] Nível 4
27,2 32 ]27,2-32] Nível 5
7 2 7 2 3 [2-3[ Nível 1
3 4 [3-4] Nível 2
4 5 ]4-5] Nível 3
5 6 ]5-6] Nível 4
6 7 ]6-7] Nível 5
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 4
Quadro II
Intervalos classificativos para os serviços de Águas Residuais
BLOCO PONTUAÇÃO
DEFINIÇÃO DOS
INTERVALOS GRAU MATURIDADE
MIN MAX
2 5 17 5 7,4 [5-7,4] Nível 1
7,4 9,8 ]7,4-9,8] Nível 2
9,8 12,2 ]9,8-12,2] Nível 3
12,2 14,6 ]12,2-14,6] Nível 4
14,6 17 ]14,6-17] Nível 5
3 15 54 15 22,8 [15-22,8] Nível 1
22,8 30,6 ]22,8-30,6] Nível 2
30,6 38,4 ]30,6-38,4] Nível 3
38,4 46,2 ]38,4-46,2] Nível 4
46,2 54 ]46,2-54] Nível 5
4 19 70 19 29,2 [19-29,2] Nível 1
29,2 39,4 ]29,2-39,4] Nível 2
39,4 49,6 ]39,4-49,6] Nível 3
49,6 59,8 ]49,6-59,8] Nível 4
59,8 70 ]59,8-70] Nível 5
5 33 124 33 51,2 [33-51,2] Nível 1
51,2 69,4 ]51,2-69,4] Nível 2
69,4 87,6 ]69,4-87,6] Nível 3
87,6 105,8 ]87,6-105,8] Nível 4
105,8 124 ]105,8-124] Nível 5
6 9 37 9 14,6 [9-14,6] Nível 1
14,6 20,2 ]14,6-20,2] Nível 2
20,2 25,8 ]20,2-25,8] Nível 3
25,8 31,4 ]25,8-31,4] Nível 4
31,4 37 ]31,4-37] Nível 5
7 2 7 2 3 [2-3[ Nível 1
3 4 [3-4] Nível 2
4 5 ]4-5] Nível 3
5 6 ]5-6] Nível 4
6 7 ]6-7] Nível 5
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 5
A classificação de cada bloco de perguntas, por entidade gestora, foi determinada pelo
nível/intervalo em que o somatório dos pontos atribuídos a cada resposta se situou.
Não foi prevista, nesta fase, a classificação global por empresa.
Salienta-se que os resultados obtidos têm por base uma auto-avaliação dos inquiridos (através
das respostas dadas) sem validação posterior por parte da CEIG.
Os resultados finais são apresentados em gráficos do tipo radar, que traduzem de forma clara
as tendências actuais para cada um dos sectores inquiridos.
4 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA
De um universo de 296 entidades gestoras de serviços de abastecimento de água e 309 de
serviços de águas residuais (não cumulativas) inquiridas responderam ao Inquérito 41
entidades gestoras de serviços de abastecimento de água e 38 entidades gestoras de serviços
de águas residuais (algumas das quais gerem ambos os serviços).
As entidades gestoras que responderam ao Inquérito podem ser caracterizadas do seguinte
modo:
QUANTO AO TIPO DE GESTÃO
TIPO DE ENTIDADE GESTORA AA AR
Câmara Municipal 23 22
Serviços Municipalizados 7 7
Empresa Pública ou Municipal 7 6
Concessão 4 3
Total 41 38
QUANTO À DIMENSÃO (NÚMERO DE CLIENTES)
Nº DE CLIENTES AA AR
Mais de 100.000 6 5
Entre 50.000 e 100.000 7 7
Entre 20.000 e 50.000 4 4
Entre 5.000 e 20.000 11 9
Menos de 5.000 13 13
Total 41 38
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 6
QUANTO À LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA (NUT II)
NUT II ENTIDADES GESTORAS
AA ENTIDADES GESTORAS
AR
Norte 14 13
Centro 10 10
LVT 7 6
Alentejo 3 3
Algarve 4 4
Açores 3 2
Madeira 0 0
Total 41 38
5 RESULTADOS DA ANÁLISE AO INQUÉRITO
5.1 ANÁLISE GLOBAL
Considerando a totalidade das entidades gestoras que responderam ao Inquérito, ou seja,
analisando os resultados em termos das médias globais obtidas, o grau de maturidade das
entidades no âmbito das recomendações da norma ISO 24510 pode ser representado no
gráfico que se apresenta seguidamente:
BLOCO PERGUNTAS
Código 2 - ACESSO
AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
Média AA 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4
Media AR 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 7
Em termos gerais a prestação de serviços de águas residuais apresenta um cenário menos
positivo quando comparado com os resultados inerentes ao serviço de abastecimento de água.
Quanto aos valores médios globais, os pontos fracos, ou seja, as áreas cujos resultados
apresentam um serviço inferior a mediano, correspondem aos vectores “Promoção de uma
boa relação com os clientes”, “Protecção ambiental” e “Segurança e Gestão da crise”.
Merecendo particular preocupação a “Protecção Ambiental” associada aos serviços de
saneamento de águas residuais.
Em termos de “Acesso ao serviço”, “Fornecimento do serviço” e “Contratação e Facturação”, a
situação das entidades gestoras do serviço de abastecimento de água apresenta um nível
melhor, a meio da escala, sendo que para as entidades gestoras do serviço de águas residuais,
se destaca a necessidade de promoção de melhorias ao nível do “Acesso ao Serviço”, tendente
ao equilíbrio entre as empresas de ambos os sectores.
5.2 ANÁLISE POR TIPO DE GESTÃO DAS ENTIDADES GESTORAS
Agrupando as entidades gestoras por tipo de gestão e analisando os resultados
separadamente, para os serviços de águas de abastecimento e de águas residuais, a situação
em análise pode representar-se através dos quadros e gráficos seguintes:
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Acesso ao serviço
Fornecimento do serviço
Contratação efacturação
Promoção de uma boarelação com os clientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão dacrise
ANÁLISE GLOBAL
Águas Residuais Águas de abastecimento
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 8
SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO
BLOCO PERGUNTAS
Código 2 - ACESSO
AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
CM 3,0 2,6 3,3 2,3 2,0 2,0
Concessões 3,3 4,3 4,0 3,0 3,5 3,3
EM 4,4 4,3 3,7 3,6 3,3 3,3
SM 4,3 4,3 3,6 3,6 3,1 2,1
Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4
Nesta abordagem verifica-se que são as Empresas Municipais/Empresas Públicas que melhor
cumprem as recomendações da norma ISO 24510. Relativamente às Concessões, estas
apresentam um grau de maturidade idêntico e considerado satisfatório, apenas inferior no que
respeita ao “Acesso ao Serviço” e à “Promoção de uma boa relação com o cliente”.
Em relação à gestão por Serviços Municipalizados o comportamento é idêntico ao
demonstrado pelas Empresas Municipais/Empresas Públicas, com excepção ao vector da
“Segurança e Gestão de Crise”.
Do gráfico apresentado identifica-se ainda que a gestão directa pelas Câmaras Municipais é a
que reflecte menor maturidade em todos os vectores.
SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0Acesso ao serviço
Fornecimento do serviço
Contratação efacturação
Promoção de uma boarelação com os clientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão dacrise
ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por Tipo de Gestão
CM Conc EM SM
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 9
BLOCO PERGUNTAS
Código 2 - ACESSO AO
SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
CM 2,0 1,9 2,5 2,0 1,3 2,0
Concessões 3,3 4,3 3,3 2,7 2,7 3,0
EM 3,0 3,8 3,2 3,5 1,3 3,0
SM 2,6 4,1 3,0 3,1 2,0 2,1
Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3
No caso dos serviços de águas residuais verifica-se que, globalmente, o cenário é mais
preocupante do que aquele que traduz os serviços de águas de abastecimento. Os tipos de
gestão que revelam maior maturidade no que respeita à qualidade do serviço prestado ao
cliente são os Serviços Municipalizados e as Empresas Municipais, sendo certa a preocupação
comum em prestar um bom fornecimento de serviço. A situação mais desfavorável reflecte-se
no modelo de gestão associado às Câmaras Municipais, onde qualquer um dos vectores
analisados se enquadra num intervalo de valores baixos, o que impõe alguma reflexão.
5.3 ANÁLISE POR DIMENSÃO DAS ENTIDADES GESTORAS
A análise por dimensão das Entidades Gestoras teve em conta os seguintes agrupamentos:
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Acesso ao serviço
Fornecimento doserviço
Contratação efacturação
Promoção de uma boarelação com os clientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão dacrise
ÁGUAS RESIDUAIS Análise por Tipo de Gestão
CM Conc EM SM
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 10
< 5.000 clientes A
5.000 a 20.000 clientes B
20.000 a 50.000 clientes C
50.000 a 100.000 clientes D
> 100.000 clientes E
Tendo em conta os agrupamentos indicados obtiveram-se os seguintes resultados:
SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO
BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA
Código 2 - ACESSO AO
SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
A 2,8 2,2 2,9 1,8 1,8 2,1
B 2,8 3,1 3,9 2,8 2,5 2,1
C 4,5 4,5 3,8 3,8 3,5 2,5
D 3,9 3,7 3,0 3,0 2,7 2,0
E 4,8 4,8 4,5 4,0 3,8 4,0
Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 11
Mediante os resultados espelhados no gráfico supra apresentado pode inferir-se que quanto
maior a dimensão das entidades gestoras, maior a adesão às recomendações da norma ISO
24510, apresentando as entidades de pequena dimensão valores que carecem de alguma
observação por se encontrarem muito afastados dos valores desejáveis.
Verifica-se ainda que as entidades gestoras cujo número de clientes se encontra
compreendido no intervalo entre 20.000 e 50.000 estão numa posição mais favorável do que
as entidades gestoras de serviços prestados a 50.000-100.000 clientes. Contudo, face ao
número de respostas obtidas em cada um dos agrupamentos sugere-se que este tema seja
reavaliado em sede de posteriores inquéritos.
Relativamente às entidades gestoras responsáveis pelo saneamento de águas residuais os
resultados de semelhante análise são os que se expressam de seguida.
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Acesso ao serviço
Fornecimento do serviço
Contratação e facturação
Promoção de uma boarelação com os clientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão da crise
ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por número de Clientes
A B C D E
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 12
SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS
BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA
Código 2 - ACESSO AO
SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
A 1,8 1,6 2,2 1,6 1,1 1,9
B 1,8 2,7 3,2 2,6 1,4 2,0
C 3,3 3,0 2,5 3,3 1,5 2,5
D 2,6 3,9 2,6 2,9 1,4 2,2
E 3,8 4,6 4,0 3,6 3,2 3,8
Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3
Atendendo ao gráfico apresentado pode concluir-se que, à semelhança do que se verifica para
as entidades gestoras de águas de abastecimento, quanto maior a dimensão do serviço, maior
a adesão às recomendações da norma ISO 24510. Constata-se a aposta destas entidades
gestoras na “Promoção de uma boa relação com os clientes”. À excepção das entidades com
maior dimensão, as preocupações com as questões ambientais e também com questões de
segurança não têm merecido prioridade por parte das entidades gestoras dos serviços de
águas residuais.
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Acesso ao serviço
Fornecimento do serviço
Contratação e facturação
Promoção de uma boa relaçãocom os clientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão da crise
ÁGUAS RESIDUAIS Análise por número de Clientes
A B C D E
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 13
5.4 ANÁLISE POR LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA
Nos seguintes quadros e gráficos apresentam-se os resultados da análise efectuada agrupando
as entidades gestoras pelas NUT II.
SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO
BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA
NUT II 2 - ACESSO AO
SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
R. A. dos Açores 3,0 1,7 3,0 1,7 2,0 2,0
Região Centro 3,3 3,3 3,1 2,7 2,2 2,1
Região de Lisboa e V. T. 4,9 4,6 4,0 3,9 3,6 3,0
Região do Alentejo 2,0 1,7 3,7 2,7 2,3 1,3
Região do Algarve 4,5 4,3 4,0 3,0 3,5 2,5
Região Norte 3,0 3,1 3,5 2,5 2,3 2,6
Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Acesso ao serviço
Fornecimento do serviço
Contratação e facturação
Promoção de uma boa relação com osclientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão da crise
ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por NUT II
Região Norte Região Centro Região de Lisboa e V. T.
Região do Alentejo Região do Algarve R. A. dos Açores
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 14
Da análise gráfica, verifica-se que as EG que se localizam na região de Lisboa e Vale do Tejo são
as que têm uma maior adesão às recomendações da norma ISO 24510 seguidas das localizadas
na região do Algarve.
SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS
BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA
NUT II 2 - ACESSO AO
SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO
DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO
E FACTURAÇÃO
5 - PROMOÇÃO DE
UMA BOA RELAÇÃO
COM OS CLIENTES
6 - PROTECÇÃO
AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E
GESTÃO DA CRISE
R. A. dos Açores 1,5 0,0 1,5 1,0 1,0 1,0
Região Centro 2,5 2,9 3,1 2,7 1,3 2,2
Região de Lisboa e V. T. 3,2 4,3 3,2 3,3 2,2 2,7
Região do Alentejo 1,3 1,3 2,3 1,3 1,3 1,3
Região do Algarve 3,3 2,5 2,0 2,8 1,8 2,5
Região Norte 2,0 2,9 2,9 2,4 1,5 2,5
Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Acesso ao serviço
Fornecimento do serviço
Contratação e facturação
Promoção de uma boa relação comos clientes
Protecção ambiental
Segurança e gestão da crise
ÁGUAS RESIDUAIS Análise por NUT II
Região Norte Região Centro Região de Lisboa e V. T.
Região do Alentejo Região do Algarve R. A. dos Açores
Norma ISO 24510
Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma
Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água
Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 15
No caso dos serviços de Águas Residuais é igualmente na Região de Lisboa e Vale do Tejo que
se verifica uma maior adesão à Norma. Nesta componente verifica-se ainda que as empresas
da Região Centro reflectem prestações equivalentes às da Região do Algarve, por sua vez com
melhores indicadores no que se refere ao Fornecimento do Serviço e na Contratação e
Facturação.
Salienta-se ainda que a análise apresenta uma tendência menos animadora para o
saneamento de águas residuais do que para o abastecimento de água nas diversas regiões de
Portugal.
6 CONCLUSÕES
Face aos resultados obtidos com este inquérito, é possível retratar o perfil das entidades
gestoras relativamente à sua adesão (à data do inquérito) aos procedimentos e práticas
recomendadas ao abrigo da norma ISO 24510.
Verifica-se que os serviços de águas de abastecimento estão mais desenvolvidos no
cumprimento desta recomendação do que os serviços de águas residuais, mesmo quando o
serviço é prestado pela mesma entidade gestora.
Por outro lado, verifica-se que as entidades com maior dimensão estão mais perto de cumprir
todas as recomendações. As entidades cuja gestão é do tipo Serviços
Municipalizados/Empresas Públicas ou Municipais reflectem um desempenho semelhante em
termos globais, atingindo apenas um nível médio, o que deixa uma ampla margem para
progressão e melhoria do serviço prestado.
Constata-se ainda que a gestão directa pelas Câmaras Municipais está mais longe dos níveis
atingidos pelas entidades associadas aos restantes modelos de gestão existentes, reflectindo a
sua menor dimensão e especialização.
De uma forma global constata-se que os blocos correspondentes à Protecção Ambiental e à
Segurança e Gestão de Crise são aqueles em que as entidades apresentam um nível de
desempenho mais baixo, independentemente do tipo de análise efectuada. Onde se verifica
uma maior aproximação aos requisitos da Norma são nos blocos Fornecimento do Serviço e
Contratação e Facturação.
A CEIG sugere a repetição do mesmo inquérito para que a amostra de entidades gestoras seja
mais representativa e os resultados permitam criar um histórico passível de potenciar um
sistema de monitorização das tendências do sector em matéria de qualidade de serviço ao
consumidor final.
Por outro lado, julga-se que o inquérito permitirá divulgar junto das diversas entidades
gestoras o conteúdo deste conjunto de Normas e promover a avaliação da qualidade dos
serviços prestados de acordo com os respectivos requisitos, podendo ainda servir como agente
dinamizador para a criação de planos de acção para a implementação de medidas de melhoria
nos vários serviços.