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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO

CÂMPUS SÃO CARLOS

Luana Moreira Rodrigues Melissa Gomes Alves

A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA

São Carlos 2017

LUANA MOREIRA RODRIGUES

MELISSA GOMES ALVES

A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS, SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA

Relatório Técnico apresentado ao Instituto Federal de São Paulo – câmpus São Carlos, como parte das exigências para a conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. Orientador (a): Profa. Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa

R614p Rodrigues, Luana Moreira A percepção dos alunos dos cursos superiores do IFSP câmpus

São Carlos sobre a qualidade dos serviços prestados pela CRA / Luana Moreira Rodrigues; Melissa Gomes Alves; orientadora, Prof.ª. Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa - São Carlos, SP, 2017.

50 p. : il. color. Relatório Técnico – Instituto Federal de Educação, Ciência e

Tecnologia de São Paulo, Campus São Carlos, Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais.

Inclui referências bibliográficas 1. Processos gerenciais. 2. Qualidade em serviços. 3. Serviços

públicos. 4. Percepção de qualidade. 5. Coordenadoria de Registros Acadêmicos (CRA). I. Alves, Melissa Gomes, segunda autora. II. Instituto Federal de São Paulo. III. Título.

CDD 658

LUANA MOREIRA RODRIGUES

MELISSA GOMES ALVES

A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS, SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA

Relatório Técnico apresentado ao Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos, como parte das exigências para a conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais.

Data da aprovação: 24/06/2017

__________________________________

Profa. Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa Instituto Federal de São Paulo - câmpus São Carlos

__________________________________

Prof . Dr. José Henrique de Andrade Instituto Federal de São Paulo – câmpus São Carlos

__________________________________

Profa. Esp . Juliana Nakamoto Arai Instituto Federal de São Paulo – câmpus São Carlos

“A persistência é o caminho para o êxito”

Charlie Chaplin

AGRADECIMENTOS

Agradecemos em primeiro lugar a Deus, pois Ele é a nossa força maior, é Nele que encontramos forças para enfrentarmos os desafios e acreditar que somos capazes, dia após dia.

Agradecemos também o apoio de nossos familiares que tanto nos incentivaram para que tudo isso fosse possível.

Agradecemos nossa orientadora Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa, pois sua ajuda e confiança foram essenciais, agradecemos também por todo conhecimento partilhado que foram imprescindíveis na realização deste trabalho.

Ao Instituto Federal, em especial à CRA, por nos atender tão bem e por ceder informações para o andamento de nosso trabalho, obrigada.

A todos os mestres do curso de Tecnologia em Processos Gerenciais, que desde o primeiro ciclo contribuíram para todo nosso conhecimento.

RESUMO

A presente pesquisa trata-se da percepção dos alunos de graduação do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de São Paulo – IFSP câmpus São Carlos, sobre a qualidade de serviços prestados pela Coordenadoria de Registros Acadêmicos - CRA. A prestação dos serviços públicos está cada vez mais se tornando importante para excelência das instituições, a necessidade e a capacidade de melhorar a eficiência se torna extremamente relevante para a qualidade. Pensando nisso a pesquisa teve como objetivo mostrar como os alunos avaliam e percebem a qualidade de serviços prestados por este setor do IFSP, e através de um questionário estruturado identificou as principais dificuldades da Coordenadoria de Registros Acadêmicos, consequentemente possibilitando a sugestão de melhorias para o mesmo.

Palavras-chave: Qualidade em serviços, serviços públicos, IFSP, percepção de qualidade, CRA.

ABSTRACT

The present research is about the perception of undergraduate students of the Federal Institute of Science and Technology Education of São Paulo - IFSP São Carlos campus, about the quality of services provided by the Coordination of Academic Records - CRA. The provision of public services is increasingly becoming important for institutions' excellence, the need and capacity to improve efficiency becomes extremely relevant to quality. With this in mind, the research aimed to show how students evaluate and perceive the quality of services provided by this sector of the IFSP, and through a structured questionnaire identified the main difficulties of the Coordination of Academic Records, consequently enabling the suggestion of improvements to the same.

Key words: Quality in services, public services, IFSP, perception of quality, CRA.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1- Quantidade de Alunos que Procuraram a CRA............................................. 31

Figura 2- Equipamentos Adequados na CRA.........................................................................32

Figura 3 - Instalações Físicas da CRA....................................................................................33

Figura 4 - Acesso e facilidade de encontrar a CRA ................................................................ 33

Figura 5 - Interesse da CRA em resolver os problemas dos alunos ...................................... 34

Figura 6 - Fornecimento dos documentos ou serviço combinados de maneira certa ............. 35

Figura 7 - Cumprimento dos prazos combinados. .................................................................. 35

Figura 8 - Informação correta de prazos de execução dos serviços pelos funcionários. ........ 36

Figura 9 - Atendimento imediato aos alunos .......................................................................... 37

Figura 10 - Funcionários sempre livres para responder os pedidos dos alunos. .................... 38

Figura 11 – Funcionários com postura que inspiram confiança nos alunos. .......................... 38

Figura 12 - Funcionários bem treinados para atender os alunos ............................................ 39

Figura 13 - Funcionários cordiais com os alunos. .................................................................. 40

Figura 14 - Funcionários com conhecimento para responder as dúvidas dos alunos. ............ 39

Figura 15 - Horário de funcionamento conveniente para os alunos ....................................... 41

Figura 16 - Tratamento dos interesses do aluno com prioridade. ........................................... 42

Figura 17 - Entender as necessidades do cliente .................................................................... 43

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Dimensões Representadas...........................................................................26

Quadro 2 – Propostas de Melhoria.................................................................................45

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CRA Coordenadoria de Registros Acadêmicos

IFSP Instituto Federal de São Paulo

TPG Tecnologia em Processos Gerenciais

TMA Tecnologia em Manutenção de Aeronaves

ADS Análise e Desenvolvimento de Sistemas

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 12

1.1 OBJETIVO DA PESQUISA...............................................................................................13

1.1.1 Objetivo geral .................................................................................................................. 13

1.1.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 14

1.2 JUSTIFICATIVA DO TEMA ........................................................................................ 14

1.2.1 Justificativa Econômica ................................................................................................... 14

1.2.2 Justificativa Social...........................................................................................................14

1.2.3 Justificativa Acadêmica ................................................................................................... 15

1.2.4 Justificativa Pessoal ......................................................................................................... 15

2 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE ...................................................................................... 16

2.1 QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS.....................................................................16

2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS ......................................................................................... 18

2.3 TIPOLOGIAS DE SERVIÇOS .......................................................................................... 20

2.4 DIMENSÕES DE SERVIÇOS...........................................................................................21

3 MÉTODO DE PESQUISA ................................................................................................. 23

3.1 ESCOLHA DO MÉTODO DE PESQUISA.......................................................................23

3.2 CARACTERIZAÇÃO DO SURVEY ................................................................................ 24

3.3 TÉCNICA DE PESQUISA E DESCRIÇÃO DA AMOSTRA .......................................... 24

3.4 ENTREVISTA COM A CRA.............................................................................................26

3.5 TÉCNICA DE ANÁLISE DOS DADOS ........................................................................... 26

4 CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO ESTUDADA ............................................... 27

4.1 IFSP- SÃO CARLOS..........................................................................................................29

5 RESULTADOS E DISCUSSÕES ..................................................................................... 29

6 PROPOSTAS DE MELHORIA ........................................................................................ 42

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 44

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 46

APÊNDICE A – Questionário ............................................................................................... 49

12

1 INTRODUÇÃO

A modernização do Estado é um assunto recorrente nos últimos anos e ganha força,

tanto nos países desenvolvidos como nos em desenvolvimento. Esta modernização tem como

foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico, mas também tem um componente

social da maior importância, ou seja, acesso às oportunidades de desenvolvimento para

setores importantes da população (BONILLA, 2003).

No entanto, como já afirmava Rutkowski (1998), existe certo grau de ineficiência nas

instituições públicas no país, e uma das causas desse mau funcionamento pode estar

relacionada á dificuldades de ordem gerencial.

Para Fadel e Filho (2008) a ineficiência nas instituições públicas decorre da má

alocação dos recursos, dos crescentes custos de sua manutenção e a desigualdade nas

condições de acesso dos usuários.

Importante ressaltar que nem todas as instituições públicas são ineficientes no

resultado final (produto ou serviço) entregue ao cliente. No Brasil, isto pode ser observado em

uma grande parte das instituições públicas de ensino superior, as quais possuem desempenho

geralmente superior às instituições privadas.

Segundo Thomas et al. (2012) isso é o resultado da preocupação do Governo Federal

com a qualidade e produtividade do serviço público, que nas últimas décadas vem buscando a

valorização do atendimento das demandas da sociedade. Iniciativas como o Programa

Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado no início da década de 90 pelo Governo

Federal, já buscavam atingir a esses objetivos (ALMEIDA e SCARTEZINI, 2012).

Contudo, mesmo alcançado bom resultado final, observa-se em tais instituições,

determinados problemas que passam aos usuários destes serviços uma baixa qualidade

percebida.

A qualidade percebida está segundo Kotler (2009), relacionada com o nível de

satisfação do cliente. Para Slack et al. (2009), a qualidade percebida reflete a percepção do

cliente com relação ás suas expectativas podendo ser observadas em três categorias:

• Expectativa > Percepções: a qualidade percebida e boa.

• Expectativa < Percepções: a qualidade percebida é pobre.

• Expectativa = Percepções: a qualidade percebida é aceitável.

Considerando a noção de “dever do estado, obrigatoriedade e retorno de impostos”

que as pessoas possuem das instituições públicas esta relação sobre expectativa e percepção,

torna-se mais aflorada.

13

Com base nas afirmações acima este trabalho tem avaliar qualidade percebida em um

setor específico de uma instituição publicas de ensino.

Para tanto é preciso ressaltar que ao se falar em qualidade em uma instituição pública

de ensino superior não se pode restringi-la apenas atendimento da necessidade do aluno, ou do

docente e demais funcionários. A organização como um todo deve ser ágil, tendo em vista a

sua responsabilidade direta com o seu desenvolvimento. Para Paladini (2011) a qualidade é

fundamental para a sobrevivência da organização.

As instituições públicas de ensino superior competem entre si por alunos e recursos e a

qualidade de seus serviços como um todo pode impactar na disputa pelo seu principal cliente,

ou seja, o aluno.

Corroborando com Fadel e Filho (2008) os principais problemas enfrentados pelas

instituições públicas de modo geral são: falta ou má alocação de recursos; falta de

procedimentos e sistematização ou excesso de burocracia.

Cabe lembrar que o ramo educacional é um prestador de serviços. Toledo et al. (2013)

define serviço como qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que

seja essencialmente intangível.

Na educação a busca pela qualidade é um fator decisivo e fundamental para qualquer

instituição, pois os órgãos reguladores exigem certo desempenho para que as Instituições de

Ensino Superior possam ser credenciadas ou manter-se em funcionamento Pereira et al.

(2014).

Este projeto de pesquisa tem como intenção analisar a qualidade percebida pelos

alunos em relação aos serviços prestados pela Coordenadoria de Registros Acadêmicos

(CRA) do IFSP – câmpus São Carlos.

1.1 OBJETIVO DA PESQUISA

Partindo do apresentado e do problema de pesquisa os objetivos que nortearão este

projeto de pesquisa serão:

1.1.1 Objetivo geral

14

Identificar a percepção dos alunos dos cursos superiores do IFSP- São Carlos com

relação à qualidade dos serviços prestados CRA, através das dimensões da qualidade de

serviços e sugerir melhorias, se necessário.

1.1.2 Objetivos específicos

• Realizar um levantamento bibliográfico sobre qualidade de serviços;

• Realizar um levantamento bibliográfico sobre qualidade de serviços em instituições

públicas;

• Conhecer e entender o funcionamento da CRA;

• A partir destas informações, montar e aplicar questionários aos alunos dos cursos

superiores;

• Compilar os dados coletados e analisar os resultados obtidos.

1.2 JUSTIFICATIVA DO TEMA

1.2.1 Justificativa Econômica

Elevar a qualidade dos serviços prestados pela Coordenadoria de Registros

Acadêmicos - CRA pode proporcionar melhorias para a Instituição do ponto de vista

econômico. Se os funcionários públicos desempenham de forma eficiente e eficaz suas

atribuições, pode-se obter menores custos com contratações, menor rotatividade e maior

produtividade acarretando em menores gastos para os cofres públicos. Além disso, também

pode facilitar padronização para processos, evitando trabalhos desnecessários, retrabalhos,

perda de documentos e consequentemente atrasos que interferem em todo sistema

organizacional.

1.2.2 Justificativa Social

Para Deming, ‘qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro

lugar’. Inquestionavelmente, o setor administrativo de qualquer instituição deve, por sua vez,

atender as demandas dos clientes, para se alcançar as expectativas. É correto afirmar que, o

conceito de qualidade é subjetivo, e envolve mais de uma característica a ser avaliada.

Partindo desse pressuposto, o serviço prestado pelo CRA está relacionado a diversos

fatores da instituição, e diretamente aos alunos. Um dos principais pontos deste estudo será a

identificação da percepção da qualidade dos serviços prestados desse setor aos alunos.

15

Justifica-se, portanto, sua finalidade social, pois, a percepção dos alunos em relação aos

serviços prestados pela sua instituição é de grande relevância, uma vez que os mesmo

precisam que as suas solicitações sejam findadas na medida do possível em um prazo não

extenso, e que as informações que lhe cabem sejam transmitidas para que não haja futuros

problemas relacionados.

Segundo Oliveira (2004, p. 5) “cliente é a figura principal de todo processo

organizacional. É necessário que as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em

consideração as necessidades e expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender

ao requisito de satisfazer completamente o cliente”.

1.2.3 Justificativa Acadêmica

O estudo da Qualidade em Serviços voltada o setor público educacional vem

aumentando nas ultimas décadas. Pode-se dizer pesquisas vinculadas a esse tema, podem

obter resultados diferentes, sempre agregando algo novo para o estudo.

Para Garcia (2001) a gestão pela qualidade total, mais utilizada na iniciativa privada,

que se trata da busca pela satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, pode ser um

instrumento de trabalho para o administrador público.

Diagnosticar possíveis dificuldades enfrentadas pela CRA na prestação de seus

serviços e problemas com relação à qualidade percebida pelos alunos dos Cursos Superiores

do IFSP Campus São Carlos além de dar suporte para melhoria de tais problemas pode

melhorar a imagem da Instituição. Do ponto de vista acadêmico este trabalho atende ao

propósito do curso de Tecnologia em Processos Gerenciais cujo objetivo é formar

profissionais capazes de atuar nos processos de gestão das empresas públicas ou privadas

1.2.4 Justificativa Pessoal

Com a necessidade de melhorias do atendimento do setor publico, surgiu a

possibilidade de estudo nesta área, enfatizando o setor educacional, pois quando se trata de

educação, o serviço precisa ser realizado da melhor maneira possível. Como futuras

Tecnólogas em Processos Gerenciais, as pesquisadoras pretendem aplicar na prática a Gestão

da Qualidade, neste caso, estudando o setor público, observando a necessidade de melhoria.

Além disto, este é um tema que vem se tornando essencial para toda e qualquer empresa.

16

2 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

De acordo com dicionário Larousse (2005) embora a palavra qualidade seja bastante

difundida na sociedade e nas empresas, ainda existe certa confusão em seu uso, já que a

qualidade é entendida como: característica peculiar; atributo, predicado. espécie, gênero;

virtude, mérito e superioridade ou excelência. Além disso, a qualidade pode ser classifica em

objetiva e subjetiva (SHEWHART, 1986). A qualidade objetiva ou primária é relativa às

propriedades físicas independente do ponto de vista do ser humano. A qualidade secundária

refere à das características objetivas e subjetivas. Ou seja, está associada à capacidade que o

ser humano tem de sentir e de diferenciar características do produto ou serviço.

Para Paladini (2011) “os conceitos da qualidade mudaram consideravelmente ao longo

do tempo. De simples operações em processos de manufatura, direcionadas para produzir

pequenas melhorias localizadas, a qualidade passou a ser considerado um dos elementos

fundamentais da gestão das organizações, tornando-se fator critico para a sobrevivência de

organizações produtivas, pela consolidação de bens tangíveis, serviços, e processos nos

mercados; e de pessoas, pelos seus diferenciais de atuação, esta nova perspectiva do conceito

e da função básica da qualidade decorre, diretamente, da crescente concorrência que envolve

os ambientes em que atuam pessoas e organizações. Como se percebe, a perspectiva

estratégica da qualidade não apenas cria uma visão ampla da questão, mas principalmente,

atribui a ela um papel de extrema relevância no processo gerencial das organizações”.

Ao analisar esse conceito, é evidente que a qualidade envolve diversos fatores para se

alcançar a excelência, passando desde o ambiente até as pessoas envolvidas em todo o

processo. Essas pessoas são responsáveis pela competência do serviço oferecido e pela sua

eficiência.

2.1 QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Para Lovelock (2001), serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à

outra e o serviço público em geral têm um papel importante para qualquer sistema

governamental. Matus (1996) defende a necessidade de mudança no estilo de fazer política e

nos sistemas de alta direção dos governos com a reforma radical dos seus sistemas de

planejamento. Deve-se observar, portanto como o serviço público é prestado, pois existem

forças governamentais por de trás de qualquer tomada de decisões.

17

Serviço ligado à educação básica e superior são atendidos pelas: Secretaria de

Educação Básica, Secretaria de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior e Universidades. E

essas instituições públicas estão diretamente relacionadas a esses agentes governamentais, e

apesar do sistema inteiramente burocrático, é preciso que haja eficiência no seu serviço

prestado.

Em mais uma definição de serviço público Paladini coloca algumas questões

importantes: Porque a qualidade no serviço público? E Como gerar qualidade no serviço

público?

É fato que pelas inúmeras falhas do sistema governamental, diversos setores da

economia são prejudicados e que isso afeta o ambiente do serviço público.

Segundo informações do Planalto, déficit do governo atinge níveis alarmantes, não

havendo verbas o suficiente seja para a saúde, para habitação, segurança, e educação.

Percebe-se, portanto, que a saída é olhar mais atenciosamente para a qualidade e

produtividade dos serviços públicos para Paladini (2011) alguns fatores contribuem para a

ineficiência em alguns setores públicos sendo:

• Ainda que sem força de lei, uma cultura de estabilidade do servidor público;

• Monopólio da prestação da quase totalidade de serviços em áreas especifica;

• Falta de qualificação do pessoal;

• Cultura tradicional de descaso à coisa pública;

Para tais problemas, podem ser citadas algumas soluções;

• A qualidade de serviços é diretamente proporcional ao funcionário publico;

• O funcionário tem que estar motivado;

• Implantação de programas de qualidade;

• Projetos bem definidos de curto, médio e longos prazos (embora estes dependam em

grande parte de verbas do governo).

• Benefícios para o funcionário que obtém resultados, e tem ações que envolvem

esforços.

Segundo Paladini (2011) a qualidade em serviços públicos é necessária visto que é

algo que todos usufruem, e que é de muita importância para a sociedade, principalmente na

esfera educacional. A partir do momento em que a sociedade passa a perceber que estes

serviços estão sendo melhorados, sua visão com relação à coisa pública pode ser mudada.

No objeto de estudo apresentado se encontra o setor educacional que atualmente vem

sofrendo descaso do governo, contrariando as políticas adotadas nos últimos anos.

18

2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS

Inicialmente para entender o que é serviços, utilizar-se-á a definição conceitual muito

usada pelo marketing (LAS CASAS, 1999).

“Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às

expectativas e necessidades do cliente.”

Originário no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir (estar

sujeito a alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede). Esta

definição permite também se fazer referência aos serviços públicos que aqueles pagos pelos

contribuintes através de taxas ou impostos, e ao fornecimento de serviços prestados com vista

a satisfazer alguma necessidade desde que não consistam na produção de bens materiais

(TOLEDO et al. 2013).

Diferentemente dos produtos os quais a avaliação sobre sua qualidade é feita mediante

uso miais prolongado, os serviços são avaliados imediatamente ao seu consumo, visto que a

prestação dos serviços é simultânea a sua fabricação (SLACK et al. 2009). Os serviços de

caracterizam segundo Slack et al. (2009) por serem:

• Intangíveis: pois não se é possível tocar, por exemplo, uma consultoria, embora se

possa ver ou sentir os resultados desta. Deste modo o serviço prestado por um órgão público,

segue a mesma lógica. Não pode ser tocado, mas seus resultados sim e quando não são

satisfatórios podem causar problemas principalmente de credibilidade.

• Intransportáveis: os serviços não são estocáveis. Não é possível estocar uma

consultoria ou uma consulta médica, embora os meios para realiza-los possam. Da mesma

forma, os serviços prestados pela CRA não são transportáveis, mas seus resultados, como uma

declaração, por exemplo, sim.

• Não estocáveis: os serviços geralmente não são estocáveis. Embora a documentação

resultante dos serviços possa.

• Ter alto contato com o cliente ou usuário: diferentemente da produção de bens nas

quais o cliente tem baixo contato (são fabricados e posteriormente enviados aos clientes), os

serviços por serem consumidos simultaneamente, a sua produção apresenta alto contato com

os clientes. Sendo assim, um atendimento inadequado pode gerar imediatamente a perde de

um ou mais clientes/usuários.

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• Simultaneidade: para realizar a compra de um bem é necessário o serviço de venda

(ocorrem de forma simultânea). Por exemplo, ao solicitar uma declaração ou fazer qualquer

tipo de demanda na CRA, um documento será entregue, no entanto será necessário o serviço

para garantir a entrega deste documento.

• Qualidade: a qualidade dos serviços é avaliada instantaneamente pelos consumidores,

assim um funcionário ríspido ou não confiável, os clientes poderão ter uma baixa percepção

de qualidade. Voltando ao exemplo da CRA, caso uma documentação não seja entregue no

prazo ou não saia da forma esperada (documento documentos com erros e inconsistência) a

qualidade percebida não ser alto. Caso tudo ocorra conforme o esperado os clientes ou

usuários classificaram o atendimento como de boa qualidade.

Segundo Las Casas (1999), as dimensões da qualidade em serviços são:

• Confiabilidade: é importante para prestar serviços de qualidade, gerada pela habilidade

de fornecer o que foi prometido de forma segura e precisa:

• Segurança: clientes querem dos prestadores de serviços à habilidade de transmitir

segurança e confiança, caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários; Aspectos

tangíveis: os aspectos físicos que circundam a atividade de prestação de serviço também têm

sua importância como fator de influência, como instalações, equipamentos, aparência dos

funcionários etc.;

• Empatia: grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes, como a

capacidade de se colocar no lugar dos outros e, também, a receptividade, que é a disposição

de ajudar os clientes e fornecer serviços com presteza.

O relacionamento entre seres humanos e máquinas emergiu acompanhado com novas

fórmulas de soluções organizacionais, coordenação de atividades de trabalho e habilidades

gerenciais – gerência de marketing, gerência geral, comportamento organizacional

(GRONROOS, 1993; TEBOUL, 1999).

Costa et al. (2013, p. 27) afirma que em tempos correntes, tem crescido firmemente a

importância dos serviços, representados por atividades que produzem resultados intangíveis,

muitas vezes individualizados, que se apresentam em contraposto aos produtos tangíveis

resultantes das atividades industriais.

Para Vasconcellos (2002), a diferença fundamental ao se definir qualidade na

prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que é

qualidade, uma vez que os clientes reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço.

Cada cliente possui uma determinada percepção sobre qualidade e, muitas vezes, esta

20

diferença implica até mesmo “estado de espírito do cliente” no momento da prestação de

serviço. As pessoas possuem diferentes padrões de qualidade em diferentes momentos de sua

vida.

Certamente, gerenciar serviços é diferente de gerenciar produção de bens, pois

serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser possuídos, mas vivenciados, e por isso são de

difícil padronização. Necessitam da presença e da participação do cliente, o que restringe o

tempo de atendimento, são personalizados, podendo ainda necessitar do treinamento do

cliente; e implicam produção e consumo simultâneos, por não poderem ser estocados,

dificultando sua inspeção e controle de qualidade. Por tudo isso, o processo de prestação do

serviço pode ser muito mais importante que o seu próprio resultado (GIANESI e CÔRREA,

1996).

A intangibilidade dos serviços, juntamente com a necessidade da presença do cliente e

a simultaneidade da produção e consumo do serviço, forma as principais características

especiais das operações em serviços, que irão definir a avaliação dos resultados e a qualidade

dos serviços prestados. Entretanto, muitas vezes, essa avaliação é dificultada pela

intangibilidade, uma vez que é difícil a padronização dos serviços, tornando a gestão do

processo mais complexa (GIANESI e CORRÊA, 1996).

Portanto, em serviços é fundamental que se controle ou realimente os processos em

função das necessidades dos clientes. Em serviços são enfatizadas as relações diretas com os

clientes e o processo deve ser flexível, porque o cliente participa do processo produtivo de

forma efetiva e assim as organizações precisam ser flexíveis e possuir capacidade para

mudança e renovação constantes (PALADINI, 1995).

2.3 TIPOLOGIAS DE SERVIÇOS

Os serviços podem ser classificados pelo volume ou pela variedade em três grandes

categorias: serviços profissionais, lojas de serviços e serviços em massa, para abranger essa

dimensão da classificação, mostrando os seguintes fatores (PEREIRA et al. 2014): Foco em

pessoas ou equipamentos: dependendo do serviço é mais focado em equipamentos, no caso de

uma instituição de ensino o foco é nas pessoas; O Grau de contato com o cliente:

envolvimento do cliente na prestação de serviços; Grau de personalização do serviço:

Depende da possibilidade de adequar o serviço à necessidade especifica de cada cliente; Grau

de autonomia: autonomia em atender as necessidades especifica de cada cliente; Foco no

21

produto ou no processo: depende da oferta o cliente se aproxima mais de um serviço puro ou

de manufatura; Ênfase na linha de frente ou retaguarda: alto contato com o cliente é chamado

de linha de frente, e as de baixo contato são chamados de retaguarda, devendo ser gerenciadas

de forma diferenciadas.

Certamente essa tipologia apresentada é abrangente para vários tipos de serviços, uma

ênfase maior para o serviço publica educacional é o grau de contato com o cliente, no caso o

corpo acadêmico, e o grau de personalização do serviço, já que o serviço prestado está

necessariamente ligado às pessoas, cada qual com uma necessidade diferente (PEREIRA et

al.2014).

2.4 DIMENSÕES DE SERVIÇOS

Quando um serviço é prestado, geralmente é avaliado por algumas dimensões, que são

previamente priorizadas de acordo com as necessidades dos clientes.

O termo ‘dimensões da qualidade’ é utilizado para descrever alguns dos critérios de

avaliação que o cliente faz sobre o serviço, nos quais servem de base para a empresa focalizar

seus esforços em devidas dimensões que são mais relevantes ao seu cliente. Neste caso o

objeto será uma instituição pública.

Segundo Toledo et al. (2013), é possível listar algumas das dimensões da qualidade

mais relevantes em serviços para as empresas:

• Tangibilidade aparência das facilidades físicas, equipamentos, pessoal e comunicação

material.

• Atendimento: nível de atenção dos funcionários no contato com os clientes.

• Confiabilidade: habilidade em realizar o serviço prometido de forma confiável e

acurada.

• Resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos.

• Competência: possuir a necessária habilidade e conhecimento para efetuar o serviço.

• Cortesia: respeito, consideração e afetividade no contato pessoal.

• Credibilidade: honestidade, tradição, confiança no serviço.

Segurança: inexistência de perigo, risco ou dúvida.

• Acesso: proximidade e contato fácil.

22

• Comunicação: proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefícios

entregue pelos serviços.

• Velocidade: rapidez para iniciar e executar o atendimento/serviço.

• Flexibilidade: capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente.

• Entender o cliente: fazer o esforço de conhecer o cliente e suas necessidades.

Pode- se observar que alguns dos critérios citados acima como: tangibilidade,

confiabilidade, atendimento, resposta, competência, credibilidade, velocidade são importantes

para o funcionamento de uma instituição pública e para garantir sua boa reputação perante

alunos, professores e sociedade.

As dimensões consideradas neste trabalho serão as definidas por Toledo et al. (2013)

por serem mais adequadas ao tema pesquisado.

Importante destacar que a empresa não precisa se preocupar em ser a melhor em todas

as dimensões da qualidade, até porque é raro que uma organização de serviços disponha de

tantos recursos para atender a todas as dimensões com excelência, mas ela deve buscar

verificar o que é mais necessário e urgente melhorar, ou seja, aquilo que apresenta maior

importância para seu cliente. Dentro de uma instituição pública ela precisa ao menos conhecer

quais são as necessidades mais urgentes do seu público e buscar atender da maneira mais

rápida e com a maior qualidade possível, posteriormente, deve adotar estratégias corretas para

corrigir ou melhorar todas as dimensões.

23

3 MÉTODO DE PESQUISA

Este capítulo apresenta a abordagem e os procedimentos de pesquisa utilizados no

desenvolvimento deste Trabalho de Conclusão de Curso de caráter experimental.

3.1 ESCOLHA DO MÉTODO DE PESQUISA

De acordo com Marconi e Lakatos (2007), o método é o conjunto de atividades

sistemáticas e racionais que, com mais segurança e discernimento, possibilita alcançar o

objetivo - conhecimentos válidos e verdadeiros -, traçando o caminho a ser seguido,

detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.

O método de pesquisa inicial adotado para a realização deste trabalho é a pesquisa

bibliográfica e documental, seguida de uma pesquisa de campo para levantamento dos dados,

baseado em uma análise das dimensões de serviços.

A pesquisa bibliográfica tem como objetivo apresentar o estado da arte em

determinando campo do conhecimento (ROWLEY e SLACK 2004).

Partindo dessas definições e em coerência aos objetivos desta pesquisa e o método de

pesquisa utilizado é o survey, que é uma pesquisa de levantamento (COSTA, 2010). Segundo

Freitas et al. (2000), a pesquisa survey pode ser descrita como a obtenção de dados ou

informações sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas,

indicado como representante de uma população–alvo, por meio de um instrumento de

pesquisa, normalmente um questionário. Como principais características desse método podem

ser citadas: o interesse é produzir descrições quantitativas de uma população e fazer uso de

um instrumento predefinido. O survey contribui para o conhecimento em uma área particular

de interesse (FORZA, 2002).

O survey é apropriado como método de pesquisa quando se deseja responder a

questões do tipo o quê, por que, como, e quanto, ou seja, quando o foco de interesse é sobre o

que esta acontecendo ou como e por que esta acontecendo.

A amplitude do universo investigado neste tipo de pesquisa faz com que nelas

utilizem-se largamente instrumentos padronizados como testes ou questionários compostos

por questões a serem respondidas com a escolha de uma única resposta, dentre opções

previamente estabelecidas, o que se denomina de respostas fechadas ou de múltipla escolha

(LAKATOS e MARCONI, 1995).

24

As pesquisas de levantamento podem ser censitárias, quando investigam toda a

população de interesse, ou amostrais quando, por restrições dos recursos disponíveis, é

selecionado um subconjunto representativo da população total, a partir do qual as informações

obtidas serão generalizadas para os demais elementos da população (COSTA, 2010).

3.2 CARACTERIZAÇÃO DO SURVEY

O survey realizado configura-se como descritivo, e se propõe a descrever uma

realidade, neste caso a percepção da qualidade dos alunos dos cursos Superiores do IFSP- São

Carlos com relação à prestação de serviços da CRA.

Quanto ao número de momentos ou pontos no tempo em que os dados foram

coletados, a pesquisa pode ser definida como sendo de corte – transversal, pois tal coleta foi

realizada em um só momento (abril a maio de 2017). As unidades de análises foram os cursos

Superiores da Instituição sendo: Tecnologia em Processos Gerenciais (TPG);

Desenvolvimento de Sistemas (ADS); e, Tecnologia em Manutenção em Aeronaves (TMA) e

os respondentes foram os alunos destes cursos.

3.3 TÉCNICA DE PESQUISA E DESCRIÇÃO DA AMOSTRA

Toda pesquisa necessita de levantamentos de dados de variadas fontes para trazer

conhecimentos sobre o campo de interesse, necessita de técnicas para se evitar esforços

desnecessários por meio de pesquisas documentais e bibliográficas (MARCONI e

LAKATOS, 2007). As técnicas de pesquisa utilizadas foram: a pesquisa bibliográfica e

documental, a pesquisa de campo foi realizada com alunos do câmpus, através da aplicação

do questionário, e posteriormente foi realizada a compilação de dados e análise dos resultados

que gerou as conclusões finais obtidas.

De acordo Forza (2002), este tipo de técnica de pesquisa apresenta vantagens como a

flexibilidade no sequenciamento das questões (condução da entrevista em ordem das

questões), e alta taxa de resposta. Taxa de valores altos são consideradas, segundo o autor

30% de retorno. Nesta pesquisa obteve mais de 20%, sendo um valor considervável.

Para a condução do survey é importante à realização de um pré-teste do instrumento de

pesquisa, para validação. Segundo Rea e Parker (2002), este consiste na aplicação do

questionário em uma pequena parcela da população de estudo, com o buscando observar:

25

clareza do questionário (compreensão pelos entrevistados, ambiguidade das perguntas e

alternativas); Abrangência do questionário (conteúdo das perguntas e alternativas, escopo);

Aceitabilidade do questionário (extensão e adequação das perguntas).

Segundo Vieira (2009), este trabalho obedeceu à escolha da escala de números pares

para elaboração do questionário. A autora relata que é importante retirar a alternativa neutra.

Neste caso foi adotada uma escala com 4 alternativas e não 5 alternativas, pois, ao se colocar

um número ímpar os entrevistados tendem a escolher a alternativa neutra que aqui seria a de

número 3. Assim retirar a opção neutra é aconselhável evitando a dicotomia.

A primeira versão do questionário foi aplicada e testada em 3 alunos do curso de

TPG5. Durante a realização deste teste, o questionário foi adaptado até se chegar a seu

formato final. O questionário aplicado nos cursos, apresentado no Apêndice A, é constituído

de 16 questões conforme Quadro 1, divididas em quatorze dimensões da qualidade.

Dimensões Questões Representadas Tangibilidade 1 e 2 Atendimento 9 Confiabilidade 10 Respostas 4 Competência 5 e 13 Cortesia 12 Credibilidade 6 e 11 Segurança 7 Acesso 3 Comunicação 7 Velocidade 8 Flexibilidade 14 Entender o cliente 15 e 16

Quadro 1- Dimensões Representadas Fonte: Elaboração própria

O survey foi aplicado em uma amostra 162 alunos do total dos 711, alunos dos cursos

superiores do IFSP. Deste modo obteve-se uma taxa de retorno de 22,78%, considerada

satisfatória segundo Rea e Parker (2002), porém não generalista.

26

3.4 ENTREVISTA COM A CRA Nesse tópico é necessário ressaltar a relevância que teve em buscar informações

precisas com a instituição estudada, ela não é o nosso objeto de estudo central, já que o

trabalho trata da percepção do aluno e não dos servidores, todavia foi analisado alguns pontos

de vista com o coordenador de registro acadêmicos, e foram feitas algumas perguntas

importantes como:

• Quantos alunos estão matriculados?

• Quantos funcionários e Qual horário de funcionamento da CRA?

• Quantos alunos atualmente estão trancados?

Em relação a essas perguntas foram respondidas da seguinte forma: existem atualmente 711 alunos matriculados, existem 6 funcionários que intercalam em uma jornada de 12 horas, com pausas para almoço. Não sabia informar quantos alunos atualmente tinham trancado, ou seja, no total de 711, existem alunos que trancaram o curso.

3.5 TÉCNICA DE ANÁLISE DOS DADOS

De acordo Freitas et al. (2000), os dados obtidos com survey devem ser analisados por

meio de métodos estatísticos para a obtenção das informações desejadas. Neste trabalho foi

usada a estatística descritiva para a obtenção de tais informações.

Nessa fase, mostrar-se-á a tabulação e organização do questionário realizado. A

análise tende-se a atender os objetivos da pesquisa para comparar e confrontar os objetivos.

Para isso utilizou-se de gráficos de forma de coluna, com o nome dos cursos de graduação e

também a média de cada questão apresentada.

27

4 CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO ESTUDADA

“Consolidar uma práxis educativa que contribua para a inserção social, à

formação integradora e à produção do conhecimento.” Essa é a missão Instituto Federal

de São Paulo – câmpus São Carlos.

Para falar da CRA, é interessante antes de tudo conhecer o IFSP, e o seu papel como

instituição de ensino.

Em 1909 foi fundada como Escola de Aprendizes Artífices, sendo mais tarde

reconhecida pela sociedade paulista por sua excelência no ensino público gratuito de

qualidade. Durante sua história, recebeu, também, os nomes de Escola Técnica Federal de São

Paulo e Centro Federal de Educação Tecnológica de São Paulo. Com a transformação em

Instituto, em dezembro de 2008, passou a ter relevância de universidade, destacando-se pela

autonomia. (http://redefederal.mec.gov.br/historico). O campus São Carlos do Instituto

Federal de São Paulo foi implantado a partir da transformação do Centro Federal de Educação

Tecnológica de São Paulo em Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia (IF) pela

Lei 11.892 de 29 de dezembro de 2008. Está sediado na cidade de São Carlos-SP e teve

autorização de funcionamento através da Portaria nº 1.008, de 29 de outubro de 2007, do

Ministério da Educação. A Coordenadoria de Registros Acadêmicos (CRA) é um

departamento do IFSP – campus São Carlos tem a função de: receber, processar e promover o

lançamento do rendimento escolar dos alunos; receber, protocolar e dar encaminhamento à

solicitação do alunado; expedir históricos escolares, diplomas, guias de transferências,

certidões e outros documentos semelhantes, assinando-os juntamente com o gerente

educacional responsável e diretor-geral, conforme o caso; atender aos alunos, pais,

professores e ao público em geral. Elaborar e publicar a escala da matrícula e rematrícula,

promovendo sua divulgação; efetuar matrícula e rematrícula nos períodos estabelecidos no

calendário escolar, bem como atualizar os dados cadastrais dos alunos no sistema; receber e

encaminhar pedido de dispensa de disciplina e publicá-la quando efetivada; emitir,

confeccionar e arquivar todos os registros escolares relativos ao corpo discente.

A CRA tem um papel especifico e muito necessário no câmpus do IFSP, sendo de sua

responsabilidade e função fazer acontecer todo o processo de gestão educacional. Sem esse

importante departamento a missão do próprio IFSP, não se concretiza. O bom funcionamento

deste setor é de extrema importância para todos os alunos e docentes.

É importante ressaltar que a CRA tem como tem entre suas atribuições:

• Receber, processar e promover o lançamento do rendimento escolar dos alunos;

28

• Receber, protocolar e dar encaminhamento à solicitação do alunado;

• Expedir históricos escolares, diplomas, guias de transferências, certidões e outros

documentos semelhantes, assinando-os juntamente com o gerente educacional responsável e

diretor-geral, conforme o caso; atender aos alunos, pais, professores e ao público em geral.

• Elaborar e publicar a escala da matrícula e rematrícula, promovendo sua divulgação;

• Efetuar matrícula e rematrícula nos períodos estabelecidos no calendário escolar, bem

como atualizar os dados cadastrais dos alunos no sistema.

• Receber e encaminhar pedido de dispensa de disciplina e publicá-la quando efetivada;

• Emitir, confeccionar e arquivar todos os registros escolares relativos ao corpo docente.

A partir do apresentado, a seguinte questão norteará o presente trabalho de conclusão

de curso é: Qual a percepção dos alunos dos cursos superiores do IFSP São Carlos em relação

aos serviços prestados pelo CRA? Os resultados alcançados com esta podem auxiliar na

detecção pontos fortes e fracos, contribuindo para o setor e para um melhor funcionamento da

instituição.

29

4.1 IFSP- SÃO CARLOS

O câmpus IFSP de São Carlos foi implantado a partir de transformações do Centro

Federal de Educação e Tecnologia de São Paulo, seu funcionamento ocorreu por meio de uma

parceria para utilização de recursos materiais da Universidade Federal de São Carlos -

UFSCar. O campus do IFSP- São Carlos iniciou suas atividades no dia 01 de agosto de 2008.

A primeira turma de curso superior iniciou-se com a abertura do curso de Analise e

Desenvolvimento de Sistemas (ADS). Em 2012 iniciou o curso superior de Tecnologia em

Manutenção em Aeronaves (TMA) e em 2013 o curso superior de Tecnologia em Processos

Gerenciais (TPG). Com oito mil metros quadrados de área construída e um investimento

inicial de 20 milhões, o prédio do IFSP campus São Carlos foi construído, na área norte da

UFSCar, vale ressaltar que o curso de Tecnologia em Processos Gerenciais, não está instalado

em sua totalidade no prédio próprio do IFSP, o que dificulta alguns acessos para algum

serviço.

5 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Neste tópico serão apresentados e discutidos os resultados obtidos com o survey

realizados. Ressalta-se aqui que foi feita uma análise baseada nas dimensões de qualidade

segundo Toledo et al. (2013), sendo ela: Tangibilidade; Atendimento; Confiabilidade;

Resposta; Competência; Cortesia; Credibilidade; Segurança; Acesso; Comunicação;

Velocidade; Flexibilidade; Entender o cliente. Estas foram selecionadas por serem mais

abrangentes, mas por serem subjetivas nem todas são alcançadas com a mesma intensidade. O

questionário foi aplicado nos meses de abril a maio de 2017.

Atualmente o IFSP campus de São Carlos, possui 711 alunos matriculados. No

momento da coleta dos dados a CRA não soube informar quantos alunos deste montante

haviam trancado ou abandonado o curso (sem aviso). Devido aos vários feriados

consecutivos, as pesquisadoras conseguiram aplicar o questionário a 162 alunos, sendo 40

alunos da Tecnologia em Manutenção em Aeronaves (TMA), 54 de Analise Desenvolvimento

de Sistemas (ADS) e 68 de Tecnologia em Processos Gerenciais (TPG), conforme mostra a

Figura 1.

30

Importante mencionar todos os alunos responderam “sim” na primeira questão do

questionário, pois todos os alunos já tiveram passagem pela CRA.

Figura 1 – Quantidade de Alunos que Procuraram a CRA

Fonte: Elaboração própria

Com relação às dimensões analisadas nesta pesquisa, serão, conforme mencionadas

anteriormente, as definidas por Toledo et al. (2013), por serem consideradas mais adequadas

para o tema. As dimensões são: Tangibilidade; Atendimento; Confiabilidade; Resposta;

Competência; Cortesia; Credibilidade; Segurança; Acesso; Comunicação; Velocidade;

Flexibilidade; Entender o cliente.

• Dimensão: Tangibilidade

Conforme Toledo et al. (2013), tangibilidade refere-se à aparência das instalações

físicas, equipamentos, do próprio pessoal e da comunicação material. Ao serem questionados

sobre a aparência e utilização dos equipamentos utilizados na CRA, a maior parte dos alunos

de todos os três cursos superiores disseram que estas são boas e em bons condições de uso

Conforme Figura 2. Estes resultados podem ser consequência da mudança para o novo prédio

do IFSP já que este é novo e com equipamentos novos e em bom estado de conservação. Este

resultado é aparentemente positivo, pois a aparência (física) da empresa ou instituição

também é responsável pela visão que a comunidade forma das empresas ou instituições.

TPG

ADS

TMA

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1 2 3

sim

não

31

Figura 2 – Equipamentos Adequados na CRA


Ainda com relação à Tangibilidade, ao serem questionados sobre as instalações físicas

da CRA, a maioria dos alunos possuem uma imagem positiva do setor. Os dados podem ser

observados na Figura 3. Importante mencionar que na época da pesquisa houve certa

dificuldade das pesquisadoras em obter acesso aos alunos do curso de TMA por isso os

mesmos aparecem em número menor, no entanto, isso não interfere no resultado já que a

maior parte da amostra dos alunos que responderam aos questionários apresenta uma média

semelhante a dos demais cursos. Em números inteiros 59 alunos de TPG, 48 alunos de ADS e

37 de TMA afirmaram que as instalações físicas da CRA são adequadas, enquanto 8, 6 e 4

alunos dos cursos de TPG, ADS e TMA respectivamente afirmaram o contrário. Apenas um

aluno do TPG, não respondeu a essa questão. Convertidos em porcentagem, a maioria dos

alunos insatisfeitos (13%) são do curso de TPG, seguidos por (12%) ADS e (10,8%) de TMA.

TPG

ADS

TMA

0

10

20

30

40

50

60

70

Sim

Não

32

Figura 3 – Instalações Físicas da CRA


• Dimensão: Acesso

O acesso é fundamental para a facilidade de encontrar a CRA, a proximidade e contato

fácil é importante para a credibilidade com os alunos, nesse contexto nota-se na Figura 4 que

de acordo com a amostra analisada, 47 alunos do TPG (69,1%), 40 alunos ADS (74,0%) e 18

alunos de TMA (43,9) se sentem satisfeitos com a acessibilidade. É importante ressaltar que,

no momento da aplicação do questionário, a CRA e os demais setores do IFSP foram

transferidos para o novo câmpus o que para muitos alunos é de difícil acesso, principalmente

para os alunos de TPG e ADS e isto pode ser claramente visto nos resultados encontrados.

Analisando um porcentual de insatisfatório e muito insatisfatório, pode-se concluir que 57 de

162 alunos estão insatisfeitos com o acesso e facilidade de encontrar a CRA, representando a

um porcentual de 35,18%, valor considerado alto, já que se aproxima para qualquer nível de

insatisfação de serviço.

Figura 4 – Acesso e facilidade de encontrar a CRA

Fonte: Elaboração Própria

TPG

ADS

TMA

0

10

20

30

40

50

60

70

Sim

Não

TPG

TMA

ADS

0

10

20

30

40

50

N d

e a

lun

os muito satisfatório

Satisfatório

insatisfatório

Muito Insatisfatório

33

• Dimensão: Respostas

Toledo et. al (2013) afirma que a dimensão Respostas significa a vontade de ajudar o

cliente e fornecer serviços rápidos. Conforme a Figura 5 observa-se que parte significativa

dos alunos estão satisfeitos com a CRA referente a esta dimensão. Os alunos da amostra do

curso de TPG foram os que mais mostraram satisfação, 46 alunos (67,6%), seguido de ADS,

33 alunos (61,1%) e por último TMA, 17 alunos (41,4%). Apenas um aluno de TPG, não

respondeu a essa questão. Transparecer interesse em ajudar o cliente ou usuário, é de extrema

importância, pois deixa-os mais assegurados e confiantes. O número de respondentes dos

cursos TMA e ADS foram inferiores ao curso TPG, neste caso, a proporção de alunos mais

satisfeitos será deste curso, devido ao numero maior de respondentes. De qualquer forma, de

acordo coma Figura 6, a maior parte das respondentes nesta dimensão é satisfatória. No

entanto, é importante mencionar que em qualidade, o satisfatório não é suficiente, devendo

sempre buscar a excelência, ou seja, o muito satisfatório. Todavia somando os resultados do

insatisfatório e muito insatisfatório, obteve um resultado de 65 alunos do total de 162 que

corresponde 40,12%.

Figura 5- Interesse da CRA em resolver os problemas dos alunos


• Dimensão: Competência

Sobre competência, Toledo et al. (2013) afirma que é possuir a habilidades necessárias

e conhecimentos para efetuar o serviço. Conforme observado na Figura 6. Com relação a esta

dimensão 45 alunos do curso de TPG, ou seja, (66,17%), 31 alunos do curso de ADS,

(57,4%), e 24 alunos do curso de TMA 24 (50,1%) da amostra afirmam que a CRA fornece os

documentos e efetua os serviços de maneira insatisfatória. Observa-se, portanto que este é um

ponto negativo para grande parte da amostra.

TPG

ADS

TMA

0

10

20

30

40

50

No

do

s a

lun

os

muito satisfatório

satisfatório

insatisfatório

muito

insatisfatório

34

Figura 6 - Fornecimento dos documentos ou serviço combinados de maneira certa


• Dimensão: Credibilidade

Sobre Credibilidade Toledo et al.(2013) define como honestidade, tradição e confiança

no serviço. Na figura 7 sobre o cumprimento dos prazos combinados, o resultado foi

insatisfatório já que da amostra analisada 40 alunos do curso de TPG (58,8%), 34 alunos do

curso de ADS (62,9%) e 27 alunos do curso de TMA (65,8%) de mostram de certa forma

insatisfeitos. Foi observado nos questionários alguns comentários a respeito da demora para

ser findada uma solicitação feita à CRA. Já em conversa das pesquisadoras com o responsável

deste setor, foi verificado que a CRA depende de demais setores para realizar um determinado

serviço, o que muitas vezes leva a atrasos nos cumprimentos dos prazos. A porcentagem

muita satisfatória é mínima (2%), e conforme a Figura 7 insatisfatório e muito insatisfatório

representa a maior parte da opinião dos alunos de todos os cursos da amostra o que indica a

necessidade de melhoria nesta dimensão neste setor da CRA.

Figura 7- Cumprimento dos prazos combinados

TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

No

de

alu

no

s muito satisfatório

satisfatório

Insatisfatório

muito insatisfatório

TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

No

de

alu

no


satisfatório

insatisfatório


35


• Dimensões: Comunicação e Segurança

A dimensão de serviço “Comunicação” tem como definição para Toledo et. al (2013)

a proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefícios entregue pelos serviços. Já a

dimensão “Segurança” se define como inexistência de perigo, risco ou dúvida. Informação

correta sobre os prazos de execução dos serviços condiz com uma boa comunicação dos

funcionários aos alunos e transmite segurança e confiabilidade nas informações. Neste

aspecto, conforme Figura 8, 40 alunos do curso TPG (58,88%); 34 alunos do curso de ADS

(62,96%), 27 alunos do curso de TMA (65,85%) mostram-se insatisfeitos com a comunicação

muitas vezes incorreta, demorada e burocrática e a falta de confiança nas informações

prestadas pela CRA. Somando os números de insatisfeitos e muito insatisfeitos gera um

porcentual de 73,45% de 162 alunos, que representa uma situação bastante desfavorável para

o setor.

Figura 8- Informação correta de prazos de execução dos serviços pelos funcionários


• Dimensão: Velocidade

Para Toledo et. al (2013), velocidade significa rapidez para iniciar e executar o

atendimento ou serviço. É correto afirmar agilidade e prontidão é essencial para um

atendimento. Observa-se na Figura 9, que a maior parte da amostra de alunos deram uma

resposta satisfatória para essa dimensão. Importante ressaltar aqui que não houve nenhuma

resposta “muito satisfatória”. Convertendo esses números em porcentagem o curso que obteve

TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

No

de

alu

no


satisfatório

insatisfatório


36

resultados mais satisfatórios foi o curso de TPG 44 alunos (64, 70,%), apenas um aluno não

respondeu a essa questão, seguido de ADS 34 alunos (62,96%) alunos e por último TMA 17

alunos (41,46%) alunos satisfeitos. No entanto, é necessário ficar atento a soma de alunos

totais que consideram esta dimensão insatisfatória ou muito insatisfatória que foram de 67

alunos de 162 no total, gerando um porcentual de 41,13% ou seja, quase a metade, isso

representa necessidade de muita melhoria. Sendo um aspecto bastante negativo para o setor.

Figura 9- Atendimento imediato aos alunos


• Dimensão: Atendimento

O Atendimento se refere ao nível de atenção dos funcionários no contato com os

clientes. Conforme Figura 10 é possível verificar que 36 alunos do curso de TPG (52,94%),

27 alunos do curso de ADS (50,2%) e 20 alunos do curso de TMA (48,9%) estão satisfeitos

com o atendimento. No entanto percebe-se uma porcentagem relativamente grande de

insatisfação nos três cursos TPG, 13 alunos (42,64%) ADS 22 alunos (40,8%) e 11 alunos

TMA (26,8%) respectivamente.

Se por um lado a maioria dos alunos concorda que os funcionários da CRA estão

livres para respondê-los e concedem a atenção necessária, é importante analisar mais

profundamente os resultados negativos que a pesquisa obteve, pois este resultado representa

um valor representativo que pode ter diversas causas entre elas falta de atenção, falta de

treinamento, falta de funcionários, despreparo para lidar com alunos em horários de maior

movimento entre outros.

TPG

ADS

TMA

0

10

20

30

40

50

No

de

alu

no


satisfatório

Insatisfatório


37

Figura 10- Funcionários sempre livres para responder os pedidos dos alunos


• Dimensão: Confiabilidade

Com relação a esta dimensão Toledo et al. (2013) afirmam que esta se refere a

habilidade em realizar o serviço prometido de forma confiável e acurada. Demonstrar postura

que inspira confiança aos usuários (alunos) é de grande importância para o atendimento de

excelência no setor público. Conforme mostra a Figura 11, é possível verificar que nenhum

aluno está totalmente satisfeito nesta dimensão, no entanto consideram-na satisfatória 44

alunos do curso de TPG (64,7%), 32 alunos do curso de ADS (59,25%) e 18 alunos TMA

(43,9%). Novamente ressalta-se que no total 69 alunos de 162, relatam ser insatisfeitos ou

muito insatisfeitos o que gera um porcentual de 42,59 % de insatisfação com o serviços

prestados. Ou seja, verifica-se a necessidade de uma atenção especial ao que gera este

resultado e cabe a CRA verificar e buscar melhorias para isto.

Figura 11- Funcionários com postura que inspiram confiança aos alunos


TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

muito satisfatório

satisfatório

insatisfatório


TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

No

de

alu

no

s Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


38

• Dimensão: Credibilidade

Credibilidade é honestidade, tradição, confiança no serviço. Uma vez que os

funcionários são bem treinados para exercer um bom atendimento, transparece credibilidade

aos usuários, considerando todos os resultados obtidos, na Figura 12, o curso TPG, obteve um

total de 45 alunos satisfeitos (66,17%) da amostra, em ADS 38 alunos (70,37) estão satisfeito.

Já no curso de TMA 26 alunos (63,41%) estão satisfeitos nesta dimensão. Importante ressaltar

que não obteve nenhum resultado “muito satisfatório” nesta dimensão, o que reflete a

necessidade de melhoria. No total de muito insatisfatório e insatisfatório totaliza 61 alunos de

162, o que reflete em um porcentual de 37,6%.

Figura 12- Funcionários bem treinados para atender os alunos


• Dimensão: Cortesia

Cortesia significa respeito, consideração e afetividade no contato pessoal. Sabe-se que

quando se trata de serviços públicos a cortesia deixa muito a desejar em alguns setores,

obviamente não é possível generalizar. Para os alunos dos cursos superiores do IFSP São

Carlos, os funcionários apresentam cordialidade no atendimento. Conforme Figura 13, a

satisfação predomina nos Cursos de TPG e TMA. Somente no Curso de ADS, que a

satisfação e a insatisfação ficam praticamente em equilíbrio. Em dados numéricos esses

resultados equivalem a: TPG 53 alunos (77,94%) responderam estar satisfeitos, ADS 24

alunos (44,44%) satisfatório e TMA 25 alunos (60,97) satisfatório. Todavia, o total de alunos

insatisfatório e muito insatisfatório, é de 61 alunos de 162, o que reflete em 37,65% do total.

TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

No

de

alu

no

s Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


39

Figura 13- Funcionários cordiais com os alunos


• Dimensão: Competência

Conforme já foi mencionado, esta dimensão significa possuir a necessária habilidade e

conhecimento para efetuar o serviço. É primordial o conhecimento naquilo que se faz, na

Figura 14 responderam: TPG 54 alunos (79,41%), ADS 30 alunos (55,55%) e 27 alunos TMA

(65,0%). Como visto 111 alunos estão satisfeitos nesta dimensão, e uma parcela de 50 alunos

estão insatisfeitos ou muito insatisfeitos, o que representa 30,8% do total de 162 alunos.

Embora o número de alunos satisfeitos seja superior ao de insatisfeitos e muito insatisfeitos

percebe-se que em quase todas as dimensões citadas existe certo grau de insatisfação com a

CRA. Competência é um requisito em qualquer atividade. Faz parte inclusive do CHA

(Competência, Habilidades e Atitudes) dos recursos humanos de qualquer organização bem

estruturada, portanto é necessária uma atenção especial nesta dimensão. Pois, se um setor não

tem competências e habilidades suficientes para realizar suas atribuições isso pode gerar

consequências graves para a instituição de forma geral.

TPG

ADS TMA

0

10

20

30

40

50

60

Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


40

Figura 14- Funcionários com conhecimento para responder as dúvidas dos alunos


• Dimensão: Flexibilidade

A flexibilidade é capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente, neste caso o

aluno. A flexibilidade é uma habilidade de alterar algum sistema já preestabelecido. Como

exemplo pode-se citar o atendimento de emergência, isso produz uma melhor qualidade nos

serviços prestados. Na Figura 15, pode-se analisar que nessa dimensão para os alunos de

graduação do IFSP, apresenta um índice insatisfatório maior para os cursos de TPG e ADS. É

importante mencionar que os alunos de TPG, tem dificuldade em conseguir atendimento no

prédio que estão instalados, já que os mesmos ficam distantes do novo prédio. Nesta questão,

na soma total, do curso de TPG, 56 alunos responderam “insatisfatório” e” muito

insatisfatório” (82,3%), já na soma do curso de ADS o total de 42 alunos (77,7%) e na soma

do curso TMA foram 20 alunos se igualando ao total de alunos satisfeitos (48,7%).

Figura 15- Horário de funcionamento conveniente para os alunos


TPG

ADSTMA

0

10

20

30

40

50

60

Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


41

• Dimensão: Entender o cliente

Esta dimensão significa fazer o esforço de conhecer o cliente e suas necessidades. As

Figuras 16 e 17 incluem pesquisa de satisfação dos usuários, para determinar sua percepção

em relação à qualidade do serviço ou produto que receberam. A medição da atitude dos

clientes está se tornando um elemento cada vez mais importante no movimento para a

qualidade total nas organizações brasileiras, e nas organizações públicas esse elemento, não é

diferente. Percebe-se que na Figura 16, todos os cursos consideram como insatisfatório o

tratamento dos interesses dos alunos como prioridade, a arte de se colocar no lugar do outro.

Entender o porquê isso é importante é uma ferramenta fundamental para a qualidade, e deve

ser entendida como uma melhoria a ser considerada pela CRA.

Figura 16-Tratamento dos interesses do aluno com prioridade


Na figura 17, que se inclui na dimensão de entender o cliente, nota-se que a turma de

TPG se encontra insatisfatório, sobre o entendimento das necessidades específicas dos alunos,

essa turma que apresentou esse índice de insatisfação elevado, é a turma que não tem acesso

com facilidade, o que dificulta a proximidade com a CRA. TPG 40 alunos 58,83%, ADS 16

alunos 29,62%, TMA 15 alunos 36,5% insatisfatório. Observa-se que todas 92 alunos do total

de 162, estão insatisfeitos ou muito insatisfeitos com essa dimensão, o que representa 56,79%.

TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


42

Figura 17 – Entender as necessidades do cliente


6 PROPOSTAS DE MELHORIA

Conforme observado nos resultados do questionário aplicado, o índice de insatisfação

por parte dos alunos, em relação à qualidade dos serviços prestados pela CRA, é

relativamente bom em determinadas dimensões. Não se pode afirmar que seja alto, embora os

números passem essa impressão, pois a soma dos insatisfatórios e muito insatisfatórios e a

quase não ocorrência de muito satisfatório é relativamente elevada. Para isso foram levantadas

algumas propostas para a melhoria do setor.

Com relação aos itens listados abaixo; percebeu-se que foram os que mais tiveram

resultados insatisfatórios e muito insatisfatórios por parte dos alunos, mostrando-se portanto

serem os pontos mais vulneráveis da CRA.

• Fornecimento dos documentos combinados de maneira certa;

• Cumprimentos dos prazos combinados;

• Informação correta de prazos;

• Horário de funcionamento conveniente aos alunos e;

• Entender as necessidades do cliente e Tratamento dos interesses dos alunos com

prioridade, que equivalem às dimensões: Competência; Credibilidade; Comunicação;

Segurança; Flexibilidade e Entender as necessidades dos clientes.

Assim intui-se que a princípio um dos principais pontos a serem melhorados é a

quantidade de funcionários no setor, pois são mais de 700 alunos apenas dos cursos superiores

no câmpus do IFSP São Carlos, para poucos servidores. No entanto, não de pode deixar de

destacar que em momentos como o atual, de crise econômica a contratação de funcionários

TPG

ADS

TMA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

N d

e a

lun

os Muito Satisfatório

Satisfatório

Insatisfatório


43

pode ser mais difícil. Deste modo o treinamento dos mesmos, fazendo que estes se tornem

mais ágeis seria uma opção mais adequada.

O campus de São Carlos possui funcionários aptos a diversos tipos de treinamento,

incluindo de 5S e 7 Desperdícios para os servidores da CRA o que com certeza os tornaria

mais ágeis. A formação continuada fornecida a docentes altamente capacitados poderia ser

estendida a todos os setores como outra forma de capacitação.

O IFSP também oferece cursos in company e uma sugestão seria indicar tais

funcionários para treinamentos de Recursos Humanos.

Reformulação de processos também é uma sugestão de melhoria, que não deve apenas

ficar em projetos, mas na prática.

Percebeu-se durante a pesquisa que os alunos se sentem insatisfeitos com os prazos

estipulados pela CRA. Por exemplo, um aluno vai até a CRA solicitar segunda via de

carteirinha e é informado de quem em 30 dias tal documento ficará pronto, porém a esse prazo

muitas vezes é de 45 dias. Se a CRA não tem um prazo exato, fica como sugestão de melhoria

dar ao aluno uma estimativa de prazo de entrega entre 45 e 60 dias. Assim o aluno não fica

ansioso e estressado com a espera evitando inclusive que este vá até a CRA todos os dias

perguntarem aos servidores se tal documento está pronto. No entanto, a CRA não deve por

isso deixar que o prazo ultrapasse essa estimativa. Se em 35 dias a carteirinha estiver pronta,

deve entrar em contato com aluno. Isto será benéfico para ambos.

Em relação à Flexibilidade há muitas discussões, desde quando todos os setores do

IFSP mudaram para o seu prédio, muitos alunos não conseguem chegar até lá por devido ao

difícil acesso, e já foi solicitado pelos alunos que tivesse pelo menos um servidor de cada

setor para atender nos prédios da UFSCar, que é onde a maioria dos alunos principalmente do

curso de TPG ainda tem aula. Vale ressaltar que, em breve todos os alunos terão aulas no

prédio novo do IFSP, mas enquanto não acontece essa mudança, fica muito difícil para eles

terem que se deslocar do local onde acontecem as aulas para o prédio do Instituto.

Para Munro (1994), a prestação de serviços realizada pelo poder público ainda

mantém em foco a própria existência do serviço, deixando sua qualidade relegada a um

segundo plano. As organizações do setor público são as maiores prestadoras de bens e

serviços à comunidade, que está dependente da qualidade, agilidade e localização desses

serviços, tendo como principal característica uma relação de responsabilidade direta com a

sociedade, necessitando continuadamente redefinir sua missão (ESTEFANO, 1996). Isso faz

com que a CRA e os demais setores se preocupe mais com a qualidade prestada em seus

44

serviços, pois é de grande importância para a boa reputação do local, ainda mais quando se

trata de uma instituição de ensino.

Quadro 2- Propostas de Melhoria Fonte: Elaboração própria

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esse Trabalho de Conclusão de Curso de caráter experimental teve como objetivo

geral analisar a percepção dos alunos de graduação sobre os serviços prestados pela CRA do

IFSP – campus São Carlos e propor melhorias.

Inicialmente foi realizado um breve levantamento bibliográfico para melhor

entendimento do tema gestão da qualidade, qualidade de serviços e de sérvios públicos. Deste

modo foi feito um levantamento bibliográfico e de forma técnica analisar a Buscou também

através do manual do servidor, saber a função do setor de registros acadêmicos – CRA.

A partir do estudo da qualidade de serviços, identificou-se a dimensões da qualidade

de serviços. Através destas dimensões, foi possível elaborar questionários de forma que os

alunos pudessem analisar o setor. Vale ressaltar que as dimensões da qualidade foi um dos

Problema a ser resolvido Proposta para melhoria

Fornecimento dos documentos combinados

de maneira certa/informação correta

Saber toda a documentação necessária, antes

de requerer ao aluno.

Cumprimentos dos prazos combinados;

Reestudar os prazos e elaborar uma proposta

adequada à realidade.

Horário de funcionamento conveniente aos

alunos

Estabelecer um rodízio de servidores, de

acordo com suas cargas horárias de forma

que sempre tenha funcionários na CRA e

principalmente, mais funcionários em

horários de pico.

Entender as necessidades do cliente e

Tratamento dos interesses dos alunos com

prioridade

Precisa perceber que a sua solicitação foi

tratada com importância e com prioridade,

isso com certeza irá transparecer mais

segurança no serviço prestado.

45

fatores mais importantes para poder elaborar o questionário. Este questionário, foi testado,

melhorado e aplicado.

Após da coleta de dados estes foram compilados e analisados, conforme proposto nos

objetivos.

A percepção de insatisfação dos alunos em diversas dimensões é bem visível, em

paralelo é interessante ressaltar o problema que o setor apresenta, como por exemplo, a falta

de mais servidores e também a dependência de outros setores para que sejam realizados

alguns pedidos. Com isso foi possível sugerir propostas de melhorias que visa contribuir para

a eficácia do setor.

Sabe-se que quando se trata de uma Instituição pública de ensino, os serviços

prestados por determinados setores, torna-se limitado e dependente, pois existe uma parte

burocrática que faz um setor depender do outro para findar uma solicitação.

Com a metodologia empregada foi possível alcançar os objetivos, visto que o

questionário aplicado aos alunos foi feito através das dimensões de qualidade em serviços,

através deste foi possível ver onde a CRA é mais falha, no ponto de vista dos estudantes.

Obviamente foi necessário observar o ponto de vista da CRA, e foram analisados quais

são suas principais dificuldades e o que o setor faz para esses pontos fracos melhorarem.

Em conversa com o coordenador do setor, foram observados que a Coordenadoria de

Registros Acadêmicos, é um setor com poucos funcionários e ao mesmo tempo com uma

grande demanda de serviços, isso faz com que muitos pedidos atrasem. Como a CRA não é

um setor independente, realmente tudo se torna mais difícil. A CRA em si não possui

autonomia para determinados serviços, mas isso não é repassado para os alunos, que

acreditam que todos os problemas são causados por ela.

Essa pesquisa foi de total relevância para os pesquisadores, proporcionando um grande

aprendizado para a vida acadêmica e também ajudando a esclarecer alguns pontos de vista

para ambos os lados, tanto para a Coordenadoria de Registros acadêmicos, quanto para os

alunos do IFSP câmpus São Carlos.

46

REFERÊNCIAS

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APÊNDICE A – Questionário

A percepção dos alunos da graduação do IFSP, em relação à qualidade de serviços prestados pela CRA

Você já procurou os serviços de registros acadêmicos (CRA)?

( ) Sim ( ) Não

Sobre a CRA, responda:

1- Equipamentos com aparência moderna

( ) Sim ( ) Não

2- Instalações físicas são adequadas

( ) Sim ( ) Não

3- Acesso e facilidade de encontrar a CRA

( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório

4- Você percebe o interesse da CRA em resolver os problemas dos alunos


5- Fornecimentos dos documentos ou serviços combinados de maneira certa logo na primeira vez


6- Cumprimento dos prazos combinados


7- Informação correta de prazos de execução dos serviços pelos funcionários


08-Atendimento imediato aos alunos


09-Funcionários sempre livres para responder os pedidos dos alunos


50

10-Funcionários com postura que inspira confiança aos alunos


11-Funcionários bem treinados para atender os alunos


12-Funcionários cordiais com os alunos


13-Funcionários com conhecimento para responder as dúvidas dos alunos


14-Horário de funcionamento conveniente para os alunos


15-Tratamento dos interesses do aluno como prioridade


16-Entendimento das necessidades específicas de seus alunos


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