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Inteligência emocional: Reflexos no trabalho do profissinal desegurança

Autor: José Roberto de MedeirosProfessor Orientador: Ms. Luis Carlos Bassi

Faculdade Comunitária de Campinas - unidade 2Resumo

O presente artigo discute a inteligênciaemocional, seu entendimento e características,bem como a sua necessária observância noâmbito de atuação dos profissionais de

Introdução

segurança.

Palavras-chave: Inteligência emocional,segurança, violência.

A população mundial, de maneira geral,tem estado cada vez mais angustiada com oaumento e a banalização da violência, o quecontribuiu para que esta se tornasse uma formade mediação das relações sociais cotidianas.

Dentre os fatores mais citados comocontribuintes para esse aumento da violênciapodemos listar o desemprego, a má distribuiçãode renda, baixos níveis culturais e deescolaridade, injustiças sociais, entre outros.

Esse contexto destaca as questõesreferentes à atuação dos profissionais desegurança pública ou privada, a fim de respondera essa realidade. No entanto, observa-se umacompleta desconfiança da população em relaçãoa esses profissionais em decorrência dasconstantes denúncias de violência policial ecorrupção. Por outro lado, vemos que essesprofissionais estão insatisfeitos seja por questõessalariais, pelas condições de trabalho - falta derecursos - e muitas vezes pela pressão queacompanha tal profissão. Tal insatisfação,somada ao descrédito da população, resulta emuma queda de auto-estima desses profissionais,que repercutindo sobre a motivação ecomprometimento dos mesmos, concorrem paraa diminuição da qualidade dos serviçosprestados.

O que tem acontecido, principalmente emambientes caracterizados por normas eregulamentos de extrema disciplina como os desegurança - seja privada ou pública - é aexistência de um indivíduo constantemente em

conflito com o ambiente e consigo mesmo, composturas que vão desde a agressividade até aextrema passividade, podendo gerar umambiente pouco propício à criatividade, àagilidade mental, à consciência e à expressãoemocional, dentre outras capacidades humanas,a qual podemos chamar de inteligênciaemocional.

Entendendo que inteligência emocionalrefere-se a capacidade do indivíduo em gerenciarbem suas emoções e de entender os sentimentosdos outros, analisaremos que a busca doautoconhecimento e do controle emocional, alémde outras habilidades emocionais, devem fazerparte do cotidiano do indivíduo, pois amaturidade emocional ajudará cada um a se sentirmais seguro e ter mais autocontrole sobre ospróprios sentimentos, na condição de perceber,analisar e discernir, para então tomar decisões.

Pesquisas na área indicam que a maioriados profissionais mais bem-sucedidos não sãoos que apresentam maior grau de inteligência ouconhecimento acadêmico. Mais do que o QI ouo conhecimento especializado, hoje o quedetermina o êxito no trabalho é a InteligênciaEmocional. No atual mercado de trabalho épreciso desenvolver habilidades, como motivara si mesmo e persistir mediante frustrações.Controlar impulsos, canalizar emoções parasituações apropriadas; praticar e estimular amotivação, motivar pessoas, ajudando-as aliberar seu talento, e engajar-se aos objetivosde interesse comum são prerrogativas exigidas

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do empregado hoje.Por tudo isso, é fundamental o

reconhecimento da importância de se levarinteligência às emoções, na nossa vida cotidiana,evitando assim a perniciosa incompetênciaemocional. A meta será alcançarmos, além dosucesso profissional e pessoal, dependendo decada pessoa, o empenho para obter o equilíbrioemocional, e dosá-lo através do pensamento.

Enfim, todas as pessoas que fixaramhábitos de expressões emocionais inadequadasa um convívio mais fácil com as demais pessoas,se tornam algo inflexíveis, incapazes de reverposições e até mesmo de pedir desculpas, seenquadram no rol dos analfabetos emocionais.Todavia, mediante treinamento, podem revertero seu processo e atingirem a desejávelcompetência emocional.

Para discorrer sobre estes propósitos, opresente estudo desdobra-se revisando aliteratura acadêmica a respeito do que sejahabilidade emocional, quais características sãonecessárias para se tornar um indivíduoemocionalmente inteligente e os reflexos da faltadessas competências no trabalho do profissionalde segurança.

Estamos vivendo hoje a chamada era dainteligência emocional, resultado de uma pesquisade Daniel Goleman, psicólogo e Phd pelaUniversidade de Harvard a qual, certamente,se for entendida e praticada nas organizações,conseguirá a transformação desejada nocomportamento das pessoas.

Segundo pesquisas pelo autor osparâmetros do mercado de trabalho estãomudando. Estamos sendo avaliados por novoscritérios. Já não importa apenas o quanto somosinteligentes ou a nossa formação, mas também amaneira com que lidamos com nós mesmos ecom os outros o que podemos chamar decompetência emocional. Esses novosparâmetros prevêem quem tem maiorprobabilidade de se tornar um profissional deprimeira grandeza.

O trabalho do profissional de segurançaexige, entre outras coisas, equilíbrio emocional.Durante o seu trabalho, este profissional, éobrigado a se relacionar com outras pessoas,

sob diferentes formas e, por isso, deve sabercomo se comportar diante de diferentessituações do cotidiano, a fim de alcançar êxitoprofissional. O principal objetivo consiste emAnalisar os reflexos da inteligência emocional notrabalho do profissional de segurança.

O tema inteligência emocional, abordadopor Goleman (1995) em suas pesquisas nosmostra que qualidades pessoais como iniciativae empatia, capacidades de adaptação e depersuasão são critérios determinantes no sucessodo profissional, caracterizando que inteligênciaemocional significa administrar sentimentos deforma a expressá-los apropriada e efetivamente,permitindo às pessoas trabalharem juntas, comtranqüilidade, visando metas comuns.

A relevância dessa temática na área daSegurança pode ser destacada primeiramentepela necessidade de uma abordagem na área daPsicologia Social a qual buscamos compreendere analisar as interações sociais e as manifestaçõescomportamentais suscitadas por essa interação.Segundo, pela abordagem que será dada naqualidade dessas relações - inter e intrapessoaise os seus reflexos para obtenção de dados quedemonstrem a necessidade do profissional seremocionalmente equilibrado.

Inteligência evolutiva do conceito

Inteligência está dicionarizada como afaculdade de aprender, compreender e adaptar-se facilmente. Também há o sentido deinteligência como sendo a qualidade oucapacidade de compreensão, a agudeza eperspicácia que traduzem a destreza mental.

Para Howard Gardner, psicólogo deHarvard, que propôs, em 1983, um modeloamplamente conceituado de inteligênciasmúltiplas1, a inteligência se traduz pelacapacidade de resolver problemas ou inventarinstrumentos, processos e produtos que são devalor reconhecido em uma ou mais culturas..

A avaliação da inteligência vem sendo feitaatravés dos famosos testes de Q.I. (CoeficienteIntelectivo). O coeficiente final é obtido a partirde uma bateria de testes que avaliam habilidadesdas respostas dadas pelo indivíduo, dividido pela

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idade cronológica é comparado aos coeficientesde uma tabela padrão, que possibilita, assim,chegar a uma avaliação da inteligência cognitiva.Assim, a inteligência está intimamentecorrelacionada: aos processos de aprendizagem,em termos de sua rapidez, eficácia e com odesenvolvimento do seu cérebro na faixa etáriaconsiderada.

Além das habilidades cognitivas, quepermitem a compreensão lógica e oconhecimento, passaram a ser pontuadas outrashabilidades, que explicam o porquê de pessoascom Q.I. mais baixo obterem mais sucessopessoal e profissional que outras de Q.I. muitomais alto.

A explicação deste aparente paradoxoveio a partir da revelação da importância de unstantos talentos que envolvem a vida emocional.Assim, ficou evidente que aquelas pessoascapazes de lidar bem com as suas emoções ecom a dos outros, de automotivar-se e demotivar os outros, hábeis diante de eventuaisfrustrações, persistentes determinadas ecooperativas são também talentosas em agregarvalores ao grupo operacional. Tendem a obtersucesso em seus empreendimentos e despertambons sentimentos.

Gardner elaborou uma lista de sete tiposde inteligências que incluía não apenas asconhecidas aptidões para a fala e a matemática,mas também duas variedades pessoais: oconhecimento do mundo interior de cada um e aaptidão social, enfatizando a inteligência intra einterpessoal. Esse autor colocou emquestionamento os critérios de avaliaçãoacadêmica, pois os testes de Q.I. não contêmverificação de aptidões importantes.

Dentre de um critério pluralista dainteligência, estabeleceu requisitos para que umaaptidão seja considerada como pertencente auma das múltiplas inteligências. Assim, ganhoucorpo a teoria das múltiplas inteligências, na qualforam originalmente identificadas setemodalidades:

i. Inteligência lógico-matemática:possibilita às pessoas o raciocínio dedutivo, aresolução de problemas de cálculo, de númerose o encadeamento dos pensamentos lógicos ou

coerentes. Das sete competências é a queconstitui a base do pensamento científico, é aclássica noção de inteligência.

ii. Inteligência verbal: permite asmanifestações lingüísticas, orais e escritas,traduzidas pelo uso fácil da palavra e o domíniode um ou mais idiomas.

iii. Inteligência artístico-musical:compreende a capacidade de criar, produzir oureproduzir sons e aspectos melódicos, rítmicose harmônicos da música.

iv. Inteligência corporal: inclui umadiversidade gama de utilizações do próprio corpocom habilidades específicas em algumas áreasda atividade humana. Caracteriza-se pelacapacidade de autocontrole dos músculoscorporais, destreza, sensibilidade digital, manuale expressões artísticas, usando parte do corpoou o corpo inteiro.

v. Inteligência espacial: é a inteligênciaque possibilita a percepção de imagens econstrução de modelos mentais de uma dadasituação espacial, utilizando-os como senso deorientação no espaço e entre objetos.

vi. Inteligência intrapessoal: é acapacidade de formar modelos mentais precisosde si próprio (auto-imagem), de acessar seussentimentos, desejos e idéias e poder usá-los demodo proveitoso e eficaz na vida. Estainteligência possibilita o equilíbrio emocional daspessoas bem resolvidas na vida, e é um dosingredientes da inteligência emocional.

vii. Inteligência interpessoal: deacordo com gardner, esta inteligência é acapacidade de entender outras pessoas: o queas motiva, como trabalham, como trabalharcooperativamente com elas. Esta habilidade éfundamental nos relacionamentos humanos. É abase da inteligência emocional.

De acordo com PEDREIRA (1997,p.127) convêm ressaltar que sempre estamosenvolvendo mais de uma habilidade na soluçãode nossas dificuldades e problema do cotidiano,embora priorizando uma delas. Todavia, é pelautilização de mais de uma destas competênciasque aumentamos o nosso repertório de soluções.

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Conceituando a Inteligência Emocional

Desde o nascimento até a idade adultapassamos por um processo gradativo deaprendizado emocional até atingirmos um dadopadrão ou quadro de referências. Com basenesse referencial atuamos de modo emocionalou não, com maior ou menor freqüência o quenos leva a ser conhecido no grupo como maisou menos serenos ou agitados, simpáticos ouantipáticos.

Ao atingir a etapa profissional produtivaalguns indivíduos de reconhecida competênciatécnica se mostram pouco hábeis ou inábeis emlidar com as emoções próprias ou alheias. Doponto de vista da competência emocional sãoverdadeiros analfabetos, não importa quanta famaou notoriedade tenham alcançado em suas vidas.Inteligência emocional refere-se à “capacidadede identificar nossos próprios sentimentos eos dos outros, de motivar a nós mesmos e degerenciar bem as emoções dentro de nós e emnossos relacionamentos” (GOLEMAN,2001). O termo descreve capacidades distintase complementares da inteligência acadêmica, quese compõe das capacidades puramentecognitivas medidas pelo QI. Muitas pessoas quetêm inteligência dos livros, mas carecem deinteligência emocional acabam trabalhando parapessoas que possuem um QI inferior ao delas,mas que se destacam nas habilidades dainteligência emocional.

Esses dois tipos diferentes de inteligência- a intelectual e a emocional - expressam aatividade de partes diferentes do cérebro. Ointelecto baseia-se unicamente no funcionamentodo neocórtex, que são as camadas de evoluçãomais recente, localizadas na parte superior docérebro. Os centros emocionais encontram-semais abaixo, no cérebro, no subcórtex, que émais antigo. A inteligência emocional envolveesses centros emocionais em funcionamento,juntamente com os centros intelectuais.

Segundo GARDNER (2001, p.20) todasas emoções são, em essência, impulsos, legadospela evolução, para uma ação imediata, paraplanejamentos instantâneos que visam a lidar coma vida. A própria raiz da palavra emoção é do

latim movere - “mover” - acrescida de prefixo“e”, que denota “afastar-se”, o que indica queem qualquer emoção está implícita umapropensão para um agir imediato. O autor serefere a emoção como: “um sentimento e seuspensamentos distintos, estados psicológicose biológicos, e a uma gama de tendências paraagir. Há centenas de emoções, juntamentecom suas combinações, variações, mutaçõese matizes. Na verdade, existem mais sutilezasde emoções do que as palavras que temospara defini-las” (2001, p.303).

Só recentemente, foi elaborado ummodelo científico da mente emocional que explicapor que muitas de nossas ações sãodeterminadas pela emoção - por que somos tãoracionais num determinado momento e tãoirracionais em outros.

Os pesquisadores continuam a discutirsobre precisamente quais emoções podem serconsideradas primárias (sentimentos principaisdos quais outros são provenientes) ou mesmose existem de fato essas emoções primárias edentre essas emoções podemos considerar:

• Ira: fúria, revolta, ressentimento, raiva,indignação, vexame, aborrecimento,irritabilidade, hostilidade e, talvez no extremo,ódio e violência patológicos.

• Tristeza: sofrimento, mágoa, desânimo,desalento, melancolia, autopiedade, solidão,desamparo, desespero e, quando patológica,severa depressão.

• Medo: ansiedade, apreensão,nervosismo, preocupação, cautela, escrúpulo,inquietação, pavor, susto, terror e, comopsicopatologia, fobia e pânico.

• Prazer: felicidade, alegria, alívio,contentamento, deleite, diversão, orgulho, prazersensual, emoção, gratificação, satisfação, bomhumor, euforia, êxtase e, no extremo, mania.

• Amor: aceitação, amizade, confiança,afinidade, dedicação, adoração, paixão.

• Surpresa: choque, espanto, pasmo,maravilha.

• Nojo: desprezo, desdém, antipatia,aversão, repugnância, repulsa.

• Vergonha: culpa, vexame, mágoa,

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remorso, humilhação, arrependimento,mortificação e contrição.

A mente emocional é muito mais rápidaque a racional, agindo irrefletidamente, sem pararpara pensar. Essa rapidez exclui a reflexãodeliberada, analítica, que caracteriza a menteracional. As ações desencadeadas pela menteemocional carregam uma forte sensação decerteza, que é subproduto de um tipo decomportamento bastante simplificado, de encarardeterminadas coisas que, para a mente racional,são intrigantes.

Entre outros autores, citamos Salovey queinclui as inteligências pessoais de Gardner emsua definição básica da inteligência emocional,expandindo essas aptidões em cinco domíniosprincipais:

1. Conhecer as próprias emoções -Autoconsciência - reconhecer um sentimentoquando ele ocorre - é a pedra de toque dainteligência emocional. A capacidade de controlarsentimentos a cada momento é fundamental parao discernimento emocional e para aautocompreensão. A incapacidade de observarnossos verdadeiros sentimentos nos deixa àmercê deles. As pessoas mais seguras acercade seus próprios sentimentos são melhorespilotos de suas vidas, tendo uma consciênciamaior de como se sentem em relação a decisõespessoais, desde com quem se casar a queemprego aceitar.

2. Lidar com as emoções: Lidar com ossentimentos para que sejam apropriados é umaaptidão que se desenvolve na autoconsciência.É a capacidade de confortar-se, de livrar-se daansiedade, tristeza ou irritabilidade queincapacitam. As pessoas que são fracas nessaaptidão vivem constantemente lutando contrasentimentos de desespero, enquanto outras serecuperam mais rapidamente dos reveses eperturbações da vida.

3. Motivar-se: Pôr as emoções a serviçode uma meta é essencial para centrar a atenção,para automotivação e a maestria, e a criatividade.O autocontrole emocional - saber adiar asatisfação e conter a impulsividade - está portrás de qualquer tipo de realização. E acapacidade de entrar em estado de “fluxo”

possibilita excepcionais desempenhos. Aspessoas que têm essa capacidade tendem a sermais produtivas e eficazes em qualquer atividadeque exerçam.

4. Reconhecer emoções nos outros: aempatia, outra capacidade que se desenvolve naautoconsciência emocional, é a “aptidão pessoal”fundamental. As pessoas empáticas estão maissintonizadas com os sutis sinais do mundoexterno que indicam o que os outros precisamou o que querem.

5. Lidar com os relacionamentos: A artede se relacionar é, em grande parte, a aptidãode lidar com as emoções dos outros. São asaptidões que reforçam a popularidade, aliderança e a eficiência interpessoal. As pessoasexcelentes nessas aptidões se dão bem emqualquer coisa que dependa de interagirtranqüilamente com os outros: são estrelassociais.

Goleman (2001) adaptou o modelo dediferentes autores numa versão a qualconsideramos se extremamente útil paracompreender como esses talentos sãoimportantes para a vida no trabalho abrangendocinco competências emocionais e sociais básicas:

• Autopercepção: Saber o que estamossentindo num determinado momento e utilizar aspreferências que guiam nossa tomada de decisão;fazer uma avaliação realista de nossas própriascapacidades e possuir uma sensação bemfundamentada de autoconfiança.

• Auto-regulamentação: Lidar com aspróprias emoções de forma que facilitem a tarefaque temos pela frente, em vez de interferir comela; ser consciencioso e adiar a recompensa afim de perseguir as metas; recuperarmo-nos bemas aflições emocionais.

• Motivação: Utilizar nossas preferênciasmais profundas para impulsionar-nos e guiar-nosna direção de nossas metas, a fim de nos ajudara termos iniciativa e a sermos altamente eficazes,e a perseverarmos diante de reveses efrustrações.

• Empatia: Pressentir o que as pessoasestão sentindo, ser capaz de assumir suaperspectiva e cultivar o rapport e a sintonia comuma ampla diversidade de pessoas.

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• Habilidades sociais: Lidar bem com asemoções nos relacionamentos e ler com precisãosituações sociais e redes; interagir com facilidade;utilizar essas habilidades para liderar, negociar esolucionar divergências, bem como para acooperação e o trabalho em equipe.

Há dois níveis de competência no trabalhoe, portanto, dois tipos de modelo de competênciano trabalho: a competência técnica, ou seja, sãohabilidades mínimas para realização de tarefas,o outro tipo de modelo de competência notrabalho descreve competências diferenciadoras,ou seja, as capacidades que separam osprofissionais de primeira grandeza. Goleman(2001) cita que as duas competências que têmmais peso para fazer com que alguém se destaqueno trabalho são: o impulso para melhorar e ahabilidade de persuasão e influência, que sãocompetências emocionais. As pesquisasrealizadas pelo autor indicam, de forma geral,que as competências emocionais têm um papelmuito maior no melhor desempenho no trabalhodo que as aptidões cognitivas e o conhecimentotécnico especializado.

Para COOPER e SAWAF (1997),Inteligência emocional no âmbito de umainstituição pode facilitar processos como atomada de decisão, a liderança, o aproveitamentodos talentos e a capacidade de iniciativa de cadaum no local de trabalho, a comunicação abertae honesta, o descontentamento construtivo, acriatividade e inovação, os relacionamentos nabase da confiança e trabalho em equipe, ocompromisso, a lealdade e responsabilidade, ogerenciamento da mudança e inovaçõesestratégicas e técnicas, todos estes fatorescruciais para o sucesso.

Já WEISINGER (1997), alertava para apossibilidade de que através da inteligênciaemocional possa-se reduzir a incapacidade decontrole das emoções por parte das pessoasdentro das organizações. Também se podemelhorar significativamente o processo decomunicação que, de maneira mais eficaz,diminui drasticamente os conflitos repetidos e malresolvidos, assim como reduzir em muito a faltade entusiasmo e conseqüentemente o decréscimoda produtividade.

Competência Emocional

Competência emocional é umacapacidade adquirida, baseada na inteligênciaemocional, que resulta num desempenhodestacado no trabalho.

Goleman (2201) afirma que nossainteligência emocional determina nosso potencialpara aprender as habilidades práticas que estãobaseadas em cinco elementos, já conceituadasna seção anterior que são: autopercepção,motivação, auto-regulação, empatia e aptidãonatural para os relacionamentos - habilidadessociais. Nossa competência emocional mostrao quanto desse potencial traduzimos paracapacidade no trabalho.

Apenas possuir um alto grau deinteligência emocional não assegura que umapessoa terá adquirido as competênciasemocionais que têm importância para o trabalho.Isso significa que possui um excelente potencialpara adquiri-lo.

As competências emocionais secongregam em grupos, cada um baseado numacapacidade implícita da inteligência emocional.As capacidades implícitas da inteligênciaemocional são vitais para que as pessoasadquiram com êxito as competências necessáriaspara ter sucesso no trabalho. Se, por exemplo,forem deficientes em aptidões sociais, serãoinaptas para persuadir ou inspirar outraspessoas, para liderar equipes ou catalisarmudanças. Se tiverem pouca autopercepção,não se darão conta de suas próprias deficiênciase carecerão de auto-confiança que advém dacerteza de suas próprias forças.

GOLEMAN (2001) destaca ascompetências emocionais subdividas em doisgrupos: competências pessoais que determinamcomo lidamos conosco e competências sociaisque determinam como lidamos comrelacionamentos:

a) Competências pessoais• Autopercepção: Conhecer os próprios

estados interiores, preferências, recursos eintuições

Percepção emocional: Reconhecer aspróprias emoções

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Autoconfiança: Certeza do próprio valore capacidade

Auto-avaliação precisa: Conhecer ospróprios pontos fortes e limitações

• Auto-regulação: Lidar com os própriosestados interiores, impulsos e recursos

Autocontrole: Lidar com emoçõesperturbadoras e impulsos

Merecer confiança: Manter padrões dehonestidade e integridade

Ser consciencioso: Assumir aresponsabilidade pelo desempenho pessoal

Adaptabilidade: Flexibilidade para lidarcom as mudanças

Inovação: Sentir-se à vontade e abertodiante de novas idéias, enfoques e novasinformações

• Motivação: Tendências emocionais queguiam ou facilitam o alcance de metas

Vontade de realização: Esforçar-se paramelhorar ou satisfazer um padrão de excelência

Dedicação: Alinhar-se com as metas dogrupo ou organização

Iniciativa: Estar pronto para agir diantedas oportunidades

Otimismo: Persistência na perseguiçãodas metas a despeito de obstáculos e reveses

b) Competências sociais• Empatia: Percepção de sentimentos,

necessidades e preocupações dos demaisCompreender os outros: Pressentir os

sentimentos e perspectivas dos outros e assumirum interesse ativo por suas preocupações

Orientação para o serviço: Antever,reconhecer e satisfazer as necessidades dosclientes

Desenvolver os outros: Pressentir asnecessidades de desenvolvimento dos outros emelhorar sua habilitação

Alavancamento da diversidade: Cultivaroportunidades através de diferentes tipos depessoas

Percepção política: Ler as correntesemocionais e os relacionamentos de poder deum grupo

• Aptidões Sociais: Aptidão natural parainduzir nos outros as respostas desejáveis

Influência: Implementar táticas eficazesde persuasão

Comunicação: Emitir mensagens clarase convincentes

Liderança: Inspirar e guiar grupos depessoas

Catalisador de mudanças: Iniciar ouadministrar as mudanças

Gerenciamento de conflitos: Negociare solucionar desacordos

Formação de vínculos: Estimular osrelacionamentos produtivos

Colaboração e cooperação: Trabalharcom outros, rumo a metas compartilhadas

Capacidade de equipe: Criar umasinergia de grupo, buscando atingir metascoletivas

As mesmas competências podem fazer aspessoas se destacarem em trabalhos diferentes.Por exemplo, em corporações de segurança, osprofissionais devem demonstrar auto grau deautocontrole e autoconfiança.

O trabalho do profissional de segurança écaracterizado pela rígida rotina, segundo padrõesestabelecidos e, pouco sujeito a alterações, paraassegurar precisão nos atos. Neste caso, ocontrole das emoções contribui com a práticade enriquecimento do trabalho, possibilitando àspessoas, dentro de certos limites, aumentar acapacidade de conviver com períodos demonotonia uma vez que consegue reconhecerseus sentimentos e das pessoas com as quaisestá se relacionando.

O conflito interpessoal é um outro fatorque também emerge a qualquer momento notrabalho do profissional de segurança; as técnicascomportamentais e cognitivas contribuem paratornar os profissionais menos sensíveis a essassituações e com mais habilidades para gerenciá-las.

Comumente, entende-se a expressão“relações humanas” como sendo os contatos quese processam, em todas as situações, entre osseres humanos.

Muito se fala sobre relações humanas esobre sua importância no meio social ou detrabalho, porém muitos não são capazes deconcretizar essas relações. Efetuar “relações

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humanas” significa, portanto, muito mais do queestabelecermos ou mantermos contatos comoutros indivíduos. Significa entender orelacionamento entre as pessoas, compreende-las, respeitando a sua personalidade, cujaestrutura é, sem dúvida, diferente da nossa. Alémde compreender os indivíduos, precisamos terflexibilidade de ação (comportamento), ou seja,adequar o nosso comportamento,apropriadamente, a uma situação dada, comdeterminadas pessoas, ou seja, inteligênciainterpessoal.

Um ponto importante, que devemos levarem consideração, são as diferenças entre aspessoas. Como em qualquer outra área, tambémna área de segurança, o grupo de profissionaisque a compõem possuem característicasdiferentes, e estes estarão em contato compessoas que por sua vez, também possuemcaracterísticas diferentes. Saber que cada pessoaé específica, original e principalmente, nesta área,possuem reações próprias, que, em suaformação, cada uma foi marcada por realidadesdiferentes: meio familiar, escolar, cultural, social,profissional e que cada indivíduo atuará em funçãode sua própria experiência de vida.

Devemos saber também que toda pessoatem necessidades que dirigem o seucomportamento, as quais ela procuraconstantemente satisfazer. Não só as pessoas sãodiferentes entre si, mas também as necessidadesvariam de indivíduo para indivíduo.

Outro fator relevante considerado e quedeve ser amplamente considerado refere-se aosjuízos de valor acerca das pessoas.Normalmente, temos tendência para julgar os atose as palavras dos outros em função da nossaprópria experiência e de certos preconceitos.Este conformismo no julgamento é muito grave,pois nos arriscamos a classificar as pessoas porcategorias e de forma definitiva. Deixamos, pois,de perceber o individuo tal como ele é, e demanter o diálogo, se não reagirmos rápida eeficazmente contra esse tipo de atitude.

Outro ponto a ser considerado é o uso dalinguagem. A nossa linguagem pode constituir umobstáculo à comunicação e conseqüentementeafetar o relacionamento humano. É preciso,

sempre, nos colocarmos no lugar da pessoa queestá nos ouvindo.

Devemos usar um vocabulário adaptadoa realidade com a qual estamos trabalhando,nesse contexto enfatizamos o trabalho doprofissional de segurança, o qual faz uso contínuoda linguagem e em diferentes situações o qualdeve possuir um vocabulário compreensível paratodos.

Um outro aspecto a ser focalizado é a faltade abertura. Muitas vezes, temos uma idéia outomamos uma posição para qual tentamos,simplesmente, obter a aprovação dos outros, semouvi-los, sem dar atenção ao que eles pensam edizem. Se nós fecharmos sobre nós mesmos,ficaremos limitados ao monólogo, deixando dereceber e aprender muitas informações valiosaspara o nosso crescimento e mesmo oaperfeiçoamento humano, em geral estarásempre prejudicado.

Estar disponível em relação ao outro exigeum esforço permanente, mas compensador,porque, só assim, poderemos manter umautêntico e profundo relacionamento queinvariavelmente gera satisfação.

Como podemos observar, as verdadeirasrelações humanas são proveitosas e importantesde se praticarem, pois evitam comportamentosdesajustados que foram gerados porinsatisfações; mantem o bem estar individual ecoletivo e, acima de tudo, proporcionamsegurança, paz e tranqüilidade aos indivíduos ea empresa da qual prestam serviço e assimressaltar que inteligência emocional refere-se anossa capacidade de reconhecer nossospróprios sentimentos e das pessoas com as quaisnos relacionamos, para nos automotivarmos eassim melhor gerenciar nossas emoções eaquelas que envolvem nossas relações(GOLEMAN, 2001).

O reflexo das atitudes

Segundo GOLEMAN (2001) aconceituação de atitude é ampla e envolve todosos aspectos da conduta do organismo emadaptações parcialmente efetivas. O autorBADARÓ (1992), define que “uma atitude é

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um processo incompleto ou potencial deconduta de adaptação. Assim, quando aadaptação se realiza a atitude desaparece,salvo no que é conservada na memória ounos hábitos do organismo”.

O autor afirma que as atitudes estãosempre presentes na conduta. Elas são, emgrande parte, adquiridas de conduta emergidade nossas experiências em situaçõescaracterísticas. A Psicologia se ocupa, entretanto,na análise das atitudes, interpretando as inter-relações de estímulos e respostas entre pessoasagrupadas e entre pessoas e os aspectosmateriais ou simbólicos das instituições por meiodas quais se comunicam.

Para STATT (1978) atitudes referem-sea questões afetivas, com um grande conteúdoemocional e essas são totalmente aprendidas esão apropriadas à situação social.

Nas situações de relacionamento duranteo trabalho, o bom profissional da área desegurança:

• É calmo, mas enérgico. Nunca é irônico;não entra em discussão com qualquer que seja;

• Possui idoneidade moral;• Não deixa que problemas pessoais

influenciem no seu trabalho;• Sabe que as relações de trabalho são

impessoais;• Não hostiliza seus colegas, nem o

público;• Sabe receber criticas com

responsabilidade e bom humor;• Assume seus erros e jamais invoca a

autoridade superior para justifica-los;• Trata a todos com cordialidade;• Sabe demonstrar interesse nas questões

pessoais dos colegas quando pode ser útil, massem exagero;

• Tem iniciativa.O profissional de segurança mantém

constante relacionamento com outras pessoas eseu desenvolvimento pleno depende de maneiraque ele se comporta nesses relacionamentos, ouseja, sua sociabilidade.

Para GOLEMAN (2001), odesenvolvimento da sociabilidade do indivíduo

é influenciada por dois tipos de dependênciashumanas básicas: a biológica (que é anecessidade de aprender a andar, comer, etc.) ea psicológica (que é a aquisição deconhecimentos para desenvolver a mente e apersonalidade).

O profissional da área de segurança é umapessoa investida de autoridade para fiscalizar eproteger aquilo que lhe for confiado. Sua figurarepresenta confiança e a sua autoridade seresume a ações preventivas e possivelmente deações repressivas. Justamente por estar investidode autoridade, é que este profissional ao serelacionar com as pessoas no desempenho desuas funções, deve obedecer a certas normas.

O trabalho do profissional de segurançaexige, entre outras coisas, equilíbrio emocional,dada as atribuições do seu cargo. Esse equilíbrioemocional relaciona-se a postura correta queesse profissional deve possuir no sentido decontrolar seus impulsos, emoções, frustrações esua ansiedade.

Analisando o comportamento

A exemplo do que ocorre com a cogniçãoe o afeto, o terceiro componente consideradopara os pesquisadores, ao tentaremcompreender uma ação, é o comportamento eafirmam que aquilo que as pessoas sentem epensam sobre algo nem sempre corresponde àsua maneira de agir podendo então dividir ocomportamento em três situações: ocomportamento assertivo, o não assertivo e ocomportamento agressivo.

É chamado comportamento assertivo2 oato de expressar aos outros o que se pensa esente, agindo em favor de si mesmo, de acordocom os próprios direitos e respeitando os direitosdos outros (LIPP, 2001). É importante observarque a definição não especifica o tipo depensamento ou sentimento. Há pessoas que têmuma dificuldade de expressão generalizada. Paraoutras, a dificuldade é restrita (ou bem maior)para expressar sentimentos e pensamentosnegativos, e outras podem ter maiores problemascom a expressão de sentimentos e pensamentospositivos.

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Agir de forma assertiva permite sentir-sebem consigo mesmo, porque aumenta as chancesde você:

• estabelecer relações honestas com osoutros;

• adquirir uma postura mais ativa,desenvolvendo sua capacidade de decidir e agire facilitando a obtenção daquilo que vocêrealmente quer na sua vida;

• aumentar sua autoconfiança, pelo fatode ter um maior controle sobre as situações dodia-a-dia;

• ganhar o respeito das pessoas a suavolta.

Por estar atenta às suas necessidades eaos seus direito, e também por reconhecer queo outro tem direitos que precisam serrespeitados, a pessoa assertiva consegue lidarmelhor com as situações de conflito.

Para LIPP (2001), a assertividade nãodeve ser vista como uma característica depersonalidade com a qual alguns nascem e outrosnão. Esse comportamento pode ser aprendidoe esclarece que ninguém é assertivosistematicamente em todas as ocasiões é precisoaprimorar o comportamento.

A pessoa que possui um comportamentonão assertivo, segundo LIPP (2001) é aqueleque acredita que, se manifestar seus verdadeirosdesejos e opiniões abertamente, certamenteprovocará grandes conflitos e sentimentosnegativos como a raiva ou a decepção dosoutros para com ele. As dificuldades norelacionamento interpessoal geralmente o tornamdescontente e frustrado com o seu desempenho,reduzindo sua auto-estima. Sua postura é passiva.Ele tende a falar baixo e a não olhar diretamenteao outro. Ao falar, retém suas opiniões,sentimentos e necessidades de forma parcial oucompletamente além de ser uma pessoa quetende a ser facilmente influenciada e conduzidapelos outros.

A comunicação da pessoa que possui umcomportamento agressivo dá-se por meio de umapostura autoritária, ou seja, a pessoa parecesempre estar falando com seus subordinados.Sua fala é repleta de sarcasmos, afirmaçõesretóricas, ameaças e acusações. Sua expressão

corporal muitas vezes envolve atitudes comoapontar o dedo em riste, bater a mesa e falaralto. Ainda segundo a autora, a mensagemsubjacente à comunicação agressiva é: “eu sousuperior e estou sempre certo, enquanto vocêé inferior e está errado” (BARBOSA, 2001,p.104).

Comunicar-se de modo agressivo muitasvezes traz benefícios, porque as pessoasfreqüentemente cedem ao agressor apenas parase verem livres dele. Ao ser agressivo a princípiovocê pode sentir-se no seu direito ou até superioraos outros, mas há conseqüências comodespertar sentimentos negativos: raiva, vingança,desprezo e falta de respeito em relação a pessoa.A longo prazo, isso pode trazer frustrações eisolamento social, além de criar inimigos.

Os psicólogos têm várias definições sobreagressão, umas mais inclusivas que outras.Contudo, a essência de um ato agressivo é serum esforço intencional para prejudicar alguém.As emoções que conduzem a tal comportamentosão por certo desagradáveis, incluindo, porexemplo, o medo, a ira, a dor e, em especial afrustração. Para BOCK (1989) a agressividadesempre está relacionada com as atividades depensamento, imaginação ou de ação verbal ounão-verbal.

Afirma-se que a agressividade éconstitutiva do ser humano e, ao mesmo tempo,afirma-se a importância da cultura, da vida socialcomo reguladores dos impulsos destrutivos. Essafunção controladora ocorre no processo desocialização onde, espera-se, a partir de vínculossignificativos que o indivíduo estabelece com osoutros, ele passe a internalizar os controles.Então, deixa de ser necessário o controleexterno, pois os controles já estão dentro doindivíduo.

FURTADO (1989), faz um paralelo entrea agressividade e a violência ao citar que aagressividade está na constituição da violência eesta, por sua vez, invadiu todas as áreas da vidade relação do indivíduo. A violência deve serentendida como produtora da deterioração dascondições de vida social, como patologia oudoença social que acaba por contaminar todo otecido social - mesmo aqueles grupos ou

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instituições considerados como mais protetoresde seus membros.

Características da função do profissionalda área de segurança: reflexos

psicológicos

Caracterizamos neste estudo oprofissional de segurança de uma maneira geral,ou seja, todos aqueles profissionais que prestamserviço de proteção a bens e ou a pessoas. Esseprofissional seja ele policial, agente, vigilante, etc.desempenha suas funções de maneira a atenderás expectativas do contratante ou da populaçãode modo geral. Este como dissemosanteriormente, deve ser um profissional centradoem suas atitudes, ter controlado seus impulsos eacima de tudo, possuir autocontrole diante asdiferentes situações que permeiam seu trabalho.

Nesse contexto, convivemos hoje, comum cenário de violência maciça que conduz aspessoas a expressarem os mais diversos tiposde sentimento e atitudes.

As notícias de violência tornam-se cadavez mais corriqueiras nos jornais. Notícias sobrefurtos, roubos, seqüestros, torturas, homicídios,latrocínios, estupros, genocídios e infanticídiosestão de tal maneira integradas ao nossocotidiano, que nem mais percebemos o horrorque expressam.

Para ESTEVES (1994) essaagressividade urbana se faz presente em toda avida cotidiana. Pode até passar despercebida,mas está latente, causando tensões, esgotamento,incômodos e desviando a concentração para aatividade produtiva.

São comportamentos anti-sociais, comoa intolerância, o relaxamento da cordialidade eda cortesia, o abuso e a prepotência dos quemais podem ou mais têm, a ‘esperteza’ maliciosado finório que quer sempre levar vantagem,mesmo que isso signifique prejuízo para opróximo (ESTEVES, 1994, p. 40).

Viver em um ambiente assim é um desafioconstante para a paciência e a tranqüilidade dequalquer mortal e uma pressão evidente para asexplosões de violência ou aparecimento dostress.

Conceitua-se stress3 a maneira como ascélulas ou o organismo reagem frente a estímulosexternos desfavoráveis. De modo geral, estímulosexternos desfavoráveis significam perigo queexige fuga ou luta. Para ambas as alternativas oorganismo precisa se preparar. A primeiraprovidência do organismo nestas circunstânciasé uma descarga de adrenalina, cuja açãofarmacológica principal se faz sentir no aparelhocirculatório e respiratório.

Os diversos conceitos de “stress”encontrados na literatura caracterizam-no comouma resposta do organismo a determinadosestímulos estressores, se constituindo em ummecanismo importante para a sobrevivênciahumana.

Segundo COUTO (1987) o estressepode variar entre uma simples sensação dedesconforto e uma total prostração do corpo eda mente. Os principais sintomas são onervosismo, a ansiedade, a irritabilidade, a fadiga,a angústia, a raiva, a depressão, a dor noestômago, nos músculos do pescoço e ombrose dores no peito quando o indivíduo está sobpressão. Esse autor identifica ainda dois tiposde estresse em relação à intensidade dasmanifestações: o agudo e o crônico.

LIPP (2001) conceitua stress como “umestado de tensão que causa uma ruptura noequilíbrio interno do organismo”. Quandoocorre o stress o equilíbrio é quebrado e não hámais entrosamento entre os vários órgãos docorpo. Isso é o que se chama de stress inicial.Como, por natureza, temos o impulso de semprebuscar o equilíbrio, automaticamente é feito umesforço especial para se restabelecer o equilíbriointerior. Tal esforço é uma resposta adaptativado ser humano e ás vezes exige um consideráveldesgaste e utilização de reservas física e mental.

As características pessoais sãoimportantes determinantes dos níveis de estresseexperimentados por uma pessoa. Nesse sentido,não são propriamente os estressores quedeterminam se o impacto será grande oupequeno, mas sim a vulnerabilidade individual àspressões que, por sua vez, encontra-se atreladaà estrutura psicofísica de cada um.

Em um ambiente organizacional, os

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trabalhadores são submetidos a pressões quepossibilitam algum nível de estresse provocandoum aumento nos níveis de rotatividade,absenteísmo, além de doenças e acidentes detrabalho. A identificação das fontes de pressãono trabalho é fundamental para ameniza-las ou,se possível, erradica-las.

Para LIPP (2001), quando se consegueutilizar estratégias de enfrentamento pararestabelecer a ordem interior, o stress é eliminadoe volta-se ao normal. À volta ao equilíbrio, podeocorrer pelo término da fonte de stress ou,mesmo em sua presença, quando aprendemos alidar com ela adequadamente.

Outro aspecto que devemos considerarcomo reflexo da atuação do profissional desegurança implica na personalidade de cadaindivíduo. De modo geral, personalidade refere-se ao modo relativamente constante e peculiarde perceber, pensar, sentir e agir. A definiçãotende a ser ampla e acaba por incluir habilidades,atitudes, crenças, emoções, desejos, o modo decomportar-se e, inclusive, os aspectos físicos doindivíduo. A definição de personalidade englobatambém o modo como todos esses aspectos seintegram, se organizam, conferindo peculiaridadee singularidade ao indivíduo.

Para BOCK (1989) a personalidade é umconjunto de hábitos e comportamentosadquiridos a partir de condicionamentos nainfância e outras formas de aprendizagem quevão reforçando alguns hábitos, substituindooutros.

O comportamento do ser humano e suasrespostas frente às situações e aos problemasque a vida lhes propões têm sempre a marca desua personalidade e são por ela influenciados.É, pois, em função de sua personalidade, que ohomem se ajusta (ou não) ao ambiente em quevive.

Podemos mencionar, como as maisimportantes, quatro características dapersonalidade, a saber:

• Ela é formada de componentes físicos epsíquicos;

• É permanentemente influenciada pelomeio ambiente;

• Reage sempre como um todo e seus

componentes exercem influencia recíprocas entresi;

• Ela é dinâmica, alternando-se em váriosde seus aspectos, ás vezes de maneiratransitória, ás vezes de maneira mais permanente.

Segundo BOCK (1989) o estudo dapersonalidade deve ser compreendido no seuaspecto de psicologia geral, isto é, como meiode se estabelecer leis gerais sobre ofuncionamento da personalidade - o que existede comum em todas as personalidades humanas- independente de fatores culturais, grupais oucircunstanciais. E o estudo da personalidade deveser compreendido, também, no seu aspecto depsicologia diferencial, isto é, como busca do queexiste de único e próprio em cada personalidade,a compreensão do caso individual. Portanto, oestudo da personalidade permite aí a descobertada individualidade.

Para FURTADO (1989), na abordagemda personalidade, alguns termos sãoempregados freqüentemente com váriossignificados. Alguns destes termos são: caráter,temperamento e traço da personalidade.

• Caráter - é um termo que os teóricospreferem não usar, devido à diversidade de usoexistente, inclusive no senso comum, paradesignar os aspectos morais dos indivíduos.Eventualmente, podemos encontra-lo nareferência a reações afetivas ou, maiscomumente, para designar aquilo que diferenciaum indivíduo do outro, a marca pessoal dealguém.

• Temperamento - deve ser entendidocomo uma alusão aos aspectos dahereditariedade e da constituição fisiológica queinterferem no ritmo individual, no grau devitalidade ou emotividade dos indivíduos.

• Traço de personalidade - refere-se a umacaracterística duradoura da personalidade doindivíduo. Por exemplo, ser reservado, ser bem-humorado, ser expansivo, etc. Os traços sãoinferidos a partir do comportamento.

Os traços da personalidade são normal-mente descritos aos pares, representando osextremos (negativo e positivo) de cada um.

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Conceitos de como lidar com o eu interior

Relacionamos abaixo, algunscomponentes que, segundo Goleman (2001) emsua obra “Inteligência Emocional: a teoriarevolucionária que redefine o que é serinteligente” fazem parte do currículo da ciênciado eu, que estabelece conceitos de como viverbem em todos os ramos de atividades:

• Autoconsciência: observar a si mesmoe saber exatamente o que está sentindo; formarum vocabulário para nomear os sentimentos;saber a relação entre pensamentos, sentimentose reações;

• Tomar decisões: examinar suas ações eavaliar as conseqüências delas; saber se umadecisão está sendo ditada pela razão ou pelaemoção; utilizar essas intuições para que digam

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respeito a sexo e ao uso de drogas.• Lidar com sentimentos: monitorar a

“conversa consigo mesmo” para captarrapidamente mensagens negativas tais como, porexemplo, repreensões internas; compreender oque está por trás de um sentimento (por exemplo,a mágoa por trás da raiva); encontrar meios delidar com medo, a ansiedade, a raiva e a tristeza.

• Lidar com a tensão: aprender o valorde exercícios, imagística orientada, métodos derelaxamento.

• Empatia: compreender os sentimentose preocupações dos outros e adotar aperspectiva deles; reconhecer as diferenças nomodo como as pessoas se sentem em relaçãoàs coisas.

• Comunicação com o outro: falarefetivamente de sentimentos; ser um bom ouvintee um bom perguntador; distinguir entre o quealguém faz ou diz e suas próprias reações oujulgamento a respeito;enviar mensagens do “Eu”em vez de culpar.

• Auto-revelação: valorizar a franqueza econstruir confiança num relacionamento; saberquando convém falar de seus sentimentos.

• Intuição: identificar padrões em sua vidae reações emocionais; reconhecer padrõessemelhantes nos outros.

• Auto-aceitação: aceitar-se tal como ée ver-se sob uma luz positiva; reconhecer suasformas e franquezas; ser capaz de rir de si mesmo.

• Responsabilidade pessoal: assumirresponsabilidade; reconhecer conseqüências desuas decisões e ações, aceitar seus sentimentose estados de espírito, ir até o fim noscompromissos.

• Assertividade: declarar suaspreocupações e sentimentos sem raiva nempassividade.

• Dinâmica de grupo: cooperação; saberquando e como tomar a liderança e quando sesubmeter a uma liderança.

• Solução de conflitos: como lutar limpocom outras pessoas, o modelo vencer/vencerpara negociar acordos.

O autocontrole em ação

O autocontrole é essencial para aaplicação da lei. Quando um policial, nasatribuições de suas funções se depara comalguém agressivo a probabilidade de qualquerincidente ter um final violento aumentarapidamente se o policial em questão tambémpossuir características de agressividade.

Estudos sobre competência emorganizações de aplicação da lei constataram queos profissionais mais destacados usam o mínimonecessário de força. Tratam pessoas inflamadascom calma e uma postura profissional e têmgrande habilidade em baixar o nível de tensãodas situações.

O princípio de manter a calma a despeitode provocações se aplica a qualquer pessoa que,de forma rotineira, se defronte no trabalho compessoas desagradáveis ou exaltadas.

O ato máximo da responsabilidadepessoal no trabalho pode consistir em assumir ocontrole do próprio estado de espírito. Osestados de ânimo têm uma forte influência sobreo raciocínio, a memória e a percepção. Quandose está com raiva, é mais fácil recordar-se deincidentes que endossam esse sentimento, opensamento volta-se totalmente para o alvo daraiva e a irritabilidade deforma tanto a visão quese tem da realidade (GOLEMAN, 2001).

A idéia de autocontrole emocional nãosignifica negar ou reprimir os sentimentosautênticos. Os estados de ânimo ruins, porexemplo, têm sua utilidade. A raiva, a tristeza eo medo podem tornar-se fontes de criatividade,energia e um estímulo para estabelecer vínculos.

Autocontrole emocional não é a mesmacoisa que controle exagerado, ou seja, oabafamento de todos os sentimentos e daespontaneidade, pois, pessoas que abafam seussentimentos, principalmente os negativos efortes, elevam seus batimentos cardíacos, sinalde tensão aumentada. Quando essa supressão écrônica, pode atrapalhar o raciocínio, prejudicaro desempenho intelectual e interferir nasinterações sociais fluentes.

Goleman afirma que a implosão emocionaltem vários inconvenientes. Freqüentemente, os

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que implodem deixam de tomar qualquerprovidência para melhorar essa situação. Elespodem não demonstrar nenhum sinal exterior deum ataque emocional, mas sofrem asconseqüências internas: dores de cabeça,irritabilidade, excesso de fumo e de bebida,insônia, interminável autocrítica. Além disso,correm os mesmos riscos de saúde daqueles queexplodem (2001, p. 101).

Portanto, é necessário que o indivíduoaprenda a gerenciar suas próprias reações e,quanto maior for a precisão com que consigamonitorar os próprios transtornos emocionais,mais rápida será a recuperação do estado que oincomoda.

Lidar com uma situação emocional requerhabilidades para resolver problemas, tais comoser capaz de rapidamente estabelecer confiançae sintonia, ouvir com atenção, persuadir e venderuma recomendação.

Segurança pública e privada: seusdesafios na atualidade no Brasil

A Segurança Pública, encarada comocategoria de instituição jurídica e política, temsido posta como pauta constante nos últimos anosno país. Grandes debates são desenvolvidos emtorno de si, visando imaginar estratégias demelhor e maior eficiência dos seus serviços.

Dos órgãos da Segurança Pública, têm-se exigido desempenho de funções que, apesarde estarem vinculadas ao seu misterconstitucional, estão demasiado pesadas para ainstituição em sua configuração atual.

Exige-se habilidade ao lidar com as maisdiversas formas de marginalidade que, parececrescer em criatividade dia a dia. Assim, aSegurança Pública deve combater desde o crimeorganizado que alicia e coloca sob sua autoridademilhares e milhares de jovens, ao moderno delitocibernético.

É claro que não se está a exigir nada maisdo que seu mister da Constituição Federal de1988, no artigo 144 que traz que “a segurançapública, dever do Estado, direito eresponsabilidade de todos, é exercida para apreservação da ordem pública e da

incolumidade das pessoas e do patrimônio...”;mas dever-se-ia analisar e tornar mais eficaz todaa estrutura dos órgãos da polícia, atitude quepassa pelo problema dos salários, da preparaçãoem técnicas modernas de enfrentamento e outrosavanços tecnológicos, melhoria do sistema deinformação, entre outros fatores. Vê-se que esseé um desafio bem amplo.

Outro anseio social é aquele pela figurado policial cortês: o agente da Segurança é umcidadão como qualquer outro, em princípio, masque recebe a autorização do uso da força, tão-somente em nome da manutenção da ordempública. Deve, portanto, ser cortês no trato comos demais cidadãos, tendo certa energia quandoo exercício da função o exige. Não é, todavia, oque se tem observado na prática cotidiana, emque a violência policial é descarrilada por umasérie de fatores como a hierarquia opressora dasacademias de polícia, que diminui o policial comopessoa, a deficiente preparação desses agentescom relação à cidadania e aos direitos humanos.Escapar desse esquema circular e vicioso daviolência banal é outra omissão da SegurançaPública. Por aí, percebe-se mais um dosespinhos da já tão tortuosa função dessesprofissionais e a importância que deve ser dadaàs competências emocionais.

Também se faz necessária que se faça todauma remodelação dos preceitos da função dosprofissionais de segurança, de sua estrutura, masnão só dela: deve-se repensar os pilares sobreos quais está assentada nossa sociedade, tentarneutralizar os mecanismos reprodutores de suaviolência, buscando cada vez mais uma ordemsocial justa e igualitária, já que a SegurançaPública é direito e responsabilidade de todos.

Há um desafio, entretanto, anterior pelafrente: o do desafio que seja Segurança Pública?Ela é vista como algo que se vincula à manutençãoda ordem pública. Essa Ordem Pública, apesarde ser termo polissêmico, compõe-se dosprincípios superiores que formam a base da vidajurídica e moral de cada povo. É termo mais fácilde sentir, quando vivenciado do que de definir.

Os órgãos da Segurança Pública, assim,se compreendermos por um prisma mais amplo,estariam destinados constitucionalmente a

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impedir atos que atentem contra a OrdemPública, para assegurar “(...) um certo mínimode condições essenciais a uma vida socialconveniente”.

Passaremos agora a tratar do conceito depolícia, de suas deficiências, oportunidade na qualapresentaremos algumas características dainteligência emocional no trabalho desseprofissional.

Aristóteles via a necessidade clara daexistência de uma polícia ao afirmar que: “E comoda própria vida privada podem vir novidadesperigosas, é necessário que haja ummagistrado para observar todo gênero devida que se chocar com a forma e o espíritodo governo, qualquer que seja ele,democrático, republicano, oligárquico ououtro, a fim de manter a tranqüilidade públicaem todos as partes”.

Cretella Júnior assegura que o termo podesignificar regras de polícia, conjunto de atos deexecução dos regulamentos ou órgão do Estado.Preferimos tratar o termo na acepção última,segundo a qual seria: “(...) conjunto deinstituições, fundadas pelo Estado, para que,segundo as prescrições legais eregulamentares estabelecidas, exerçamvigilância para que se mantenham a ordempública, a moralidade, a saúde pública e seassegure o bem-estar coletivo, garantindo-sea propriedade e outros direitos individuais”.

Haveria, ainda de acordo com José Afonsoda Silva, a polícia de segurança, que sesubdividiria em Ostensiva (preservar a ordempública e evitar o perigo) e Judiciária (atividadesde investigação e apuração das infrações penais,com indicação de sua autoria, para fornecerelementos ao Ministério Público).

Avaliando o atual estado da SegurançaPública em nosso país, uma questão muitorelevante não deixa de surgir: como desenvolvercompetências emocionais em indivíduos queconvivem com uma série de conflitos pessoais eprofissionais?

O primeiro dos desafios é aquele ligado àinfra-estrutura, que passa por questões referentesà remuneração, equipamento, treinamento epreparo técnico e psicológico.

No tocante à organização, deve haveruma integração entre os órgãos responsáveisdireitos pela Segurança Pública. As separaçõesentre esses órgãos são causas relevantes para oaumento e intensidade da criminalidade. Osjuízes criminais devem ser mais rápidos,igualitários, devem ser em maior número, bemcomo deve haver alteração coerente nalegislação criminal que, às vezes, entrava otrabalho dos mesmos. No caso de MinistérioPúblico a coisa é um pouco mais séria: ele nãotem autonomia administrativa, nem dispõe demeios próprios, ficando dependente da políciajudiciária, para exercer suas obrigações.

O problema de organização também sedá nesses órgãos de outra forma ainda maisdanosa: há uma certa competição pelo exercíciodo poder de polícia, oriunda das diferençasgritantes entre esses órgãos. Além disso, açõesem conjunto ficam complicadas de seremlevadas a efeito, pela falta quase total de unidadede doutrina.

Partindo para a temática em questão háum problema sério de recursos humanos quecertamente abala as estruturas emocionais doindivíduo. Trabalhar a auto-estima do policial,resgatando a importância social da função, bemcomo retribuindo com salários cada vez maisdignos é um fator a ser considerado comoalavanca para o bom desempenho do profissionale satisfação pessoal.

Para GOLEMAN (2002) as emoçõessentidas durante o trabalho, segundo as maisrecentes descobertas sobre satisfação noemprego, são os melhores indicadores daverdadeira qualidade de vida profissional. Aporcentagem do tempo em que as pessoassentem emoções positivas no trabalho é um dosmelhores fatores para prever a satisfação.

A seleção e a formação dos policiais sãoproblemas que se devem pensar comperspectivas de permanência na análise,incluindo no currículo a formação do juízo moral,com base em ciências humanas, sem esqueceras técnicas de enfrentamento, preparação paraos direitos humanos e relacionamentointerpessoal.

A hierarquia também deve ser pensada em

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termos de distinção da humilhação. Os policiaisdevem ser treinados, não adestrados nasacademias. Devem aprender a tratar comcidadãos como eles e não a combater um inimigoobjetivo.

Ainda sobre esse tema, deve haver melhoramparo médico e psicológico para o policial, quelida com o lado obscuro do humano dia-a-dia.Bem como sua família, que deve estar sempreem segurança, na residência e em qualquer lugar,para que ataques a ela não signifiquem desviosde função do policial, no que estaria eleplenamente justificável.

Uma política de segurança que não pensaresses temas de estrutura, primeiro dos desafios,não será eficiente para auxiliar o trabalho dapolícia e, portanto não atenderá a relevância daqualidade de vida no trabalho dessesprofissionais.

A qualidade de vida no trabalho é um temafacilmente percebido nos estudos do binômioindivíduo-organização e que possui suaimportância reconhecida há várias décadas, oque contribuiu para a existência de váriasabordagens sobre o tema. Seu grande objetivoé melhorar o bem estar do trabalhador, aliado àmelhoria do desempenho organizacional.

O problema agora se reverte em descobriras causas da violência policial e tentar neutralizá-las. Em seguida a isso, provar que esse sistemade polícia oficial violenta não é o mais adequado.

O comportamento descortês da polícianão condiz com o Estado democrático de Direito,instaurado formalmente no Brasil com aConstituição Federal (1988). Além de não usara violência, a polícia deve chamar a comunidadea participar da manutenção da Ordem Pública,por mandamento expresso do artigo 144, mas,em maior escala, pela fórmula políticademocrática. A violência, além de não substituiro Poder, traz em si o germe de sua autodestruiçãocomo diz Hegel: “O princípio conceitual de quetoda violência se destrói a si mesma possui averdadeira expressão no fato de uma violênciaanular-se com outra violência”.

À guisa de desfecho, percebe-se aimportância dos órgãos da Segurança Pública edos seus monumentais desafios. Devemos

aproximar todos desta problemática. Urge quese valorize a função do policial nos termos queapontamos, não exigindo além do que o possível.Paralelo a isso devemos buscar uma ordem socialjusta, como resposta da sociedade civil àcriminalidade crescente. Tomemos a SegurançaPública como coisa de todos nós que de fato é.Tenhamos força para assumir nossasresponsabilidades com o viso de podermosusufruir nossos direitos.

Diante da evolução da sociedade, oaparelho estatal revela-se insuficiente paragarantir a defesa dos cidadãos em todas asocasiões. Deriva deste cenário, que se procuremformas alternativas de segurança surgindo assim,o recurso à segurança privada. Apesar de oEstado reservar para si o monopólio do uso daforça, não possui o monopólio de satisfazer anecessidade coletiva de segurança. É nestaperspectiva que se pode inserir a segurançaprivada Realça-se neste âmbito, que o Estadonão só não reclama o exclusivo da salvaguardada segurança, como em certos casos especiaisdetermina e obriga a que esta seja efetuada porparticulares, desde que devidamente autorizadose enquadrados na legislação vigente.

A segurança privada se divide em:segurança empresarial (interna das empresas) evigilância. Esta se subdivide em vigilânciaorgânica e vigilância patrimonial, contratada aprestadores de serviço. Existem ainda os serviçosde vigilância eletrônica, de transporte de valores,de guarda-costas e de investigação particular.

A segurança privada desempenha umafunção complementar da atividade de segurançapública do Estado. Derivado deste motivo tem-se que o exercício da atividade de segurançaprivada tem que ser limitado, adequado eproporcionado. Em muitos casos a segurançaprivada exerce tem papel de ação semipública,pois acaba atuando em espaços abertos aopúblico.

Segundo GOLEMAN (2001) um sinalgeralmente ignorado da viabilidade de umaorganização pode ser encontrado nos estadosemocionais típicos das pessoas que trabalhamnela. A teoria dos sistemas nos diz que ignorarqualquer categoria significativa de dados equivale

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a limitar a compreensão e a resposta.Diante da análise sobre conceito de

segurança pública e privada vimos que só oaparato policial e judicial não conseguemcontrolar a criminalidade, e que ainda sobrampressões de outras condições desfavoráveis(favelamentos, leis ultrapassadas e justiça quefavorece a impunidade, o desemprego etc.), deforma que a violência se mantenha ascendente ese torne prioridade nas preocupações dasociedade, o mercado de segurança se tornaespecialmente atrativo para a exploraçãocomercial.

Existem dois fatores relevantes a serconsiderados. Primeiro, a crescente urbanizaçãoe a diferenciação das estruturas urbanas queimpuseram grandes massas de propriedadeprivada, como shoppings centers, grandescondomínios verticais e horizontais, centros delazer, grandes fábricas e conjuntos de escritóriosque assumiram a paisagem urbana e criaramnovas necessidades.

Ameaças a esses patrimônios - tanto defontes externas como internas - e a necessidadede regular e proteger sua integridade e usodemandaram a criação de estruturas de serviços,como a segurança e outros (circulação eestacionamentos, recolhimento de lixo,prevenção de incêndio etc.). Em segundo lugar,a urbanização trouxe novos papéis a polícia, porser a única agência pública de socorro abertavinte e quatro horas por dia, com crescentessolicitações fora de suas atribuições específicas,impondo sobrecarga a seus recursos, já limitadospela contínua crise fiscal dos Estados. O aumentocrescente da violência, a sobrecarga do trabalho,as pressões referentes a profissão, o baixosalário também são questões que interferem nosestados emocionais desses profissionais.

Fazer a sondagem das profundezas dascorrentes emocionais numa organização seja estapública ou privada, pode produzir benefíciosconcretos.

Tendo como base o referencial teórico,podemos concluir que os ingredientes de umaorganização de segurança eficaz - pública ouprivada - incluem uma boa dose de inteligênciaemocional dos profissionais que a constituem.

Quando esses profissionais possuem ascompetências que decorrem de autopercepçãoe auto-regulamentação, da motivação e daempatia, de habilidades de liderança e decomunicação aberta, certamente seudesempenho será mais eficaz.

Entende-se que uma organização desegurança constitui-se em um sistema interligadofundamentado na integração das pessoas que aconstitui. Isto determina que o desempenho decada um possui eficácia no desenvolvimento dainstituição. Desta forma, os profissionais que acompõem devem possuir além de bomdesempenho pessoal capacidade de auxiliaremo outro a também desenvolverem bem suasfunções. No contexto da inteligência emocionalsignifica que se deve possibilitar a si mesmo eaos outros o controle eficaz das emoções, alémde solucionar seus problemas, resolver seusconflitos, comunicar-se adequadamente e aindapermanecer-se motivado.Podemos destacar quedentre essas habilidades da inteligênciaemocional estas se referem particularmente àinteligência intrapessoal e a interpessoal.

Vimos que possuir controle sobre asemoções compreende toda uma capacidade deexternalizar sentimentos, emoções, que se dá emdiferentes níveis e de formas variadas,interferindo nas interações entre as pessoas.Muitas vezes a não expressão de uma emoçãono momento adequado pode gerar acúmulo deenergia negativa e explosão desta num momentoinoportuno.

Não podemos deixar de considerar quealgumas questões refletem significativamente nodesempenho emocional dos profissionais desegurança, entre elas o excesso de trabalho, poisa exaustão reflete no esgotamento físico e mental,a baixa remuneração também implica na perdada compensação emocional. Outro fator quepodemos destacar é a falta de equanimidade,ou seja, as desigualdades na forma como aspessoas são tratadas. Essa falta geraressentimentos, que podem se dever ao descasopelas queixas, ou a diretrizes que por vezes sãorigorosamente autocráticas. Os ressentimentoscrescem com a ausência de uma conversa francae o resultado por muitas vezes é a alienação junto

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com uma perda de entusiasmo pelo êxito daorganização.

Outro fator que deve ser levado emconsideração ao falarmos de inteligênciaemocional no trabalho são os conflitos de valores,que refere-se a disparidade entre os princípiosde uma pessoa e as exigências do seu trabalho.Os trabalhos que não se harmonizam com osprincípios dos empregados se desmoralizam eos levam a questionar o valor do trabalho quefazem.

Conclusão

Diante deste estudo concluímos que ainteligência emocional pode ser aprendida. Nonível individual, os elementos da inteligênciaemocional podem ser identificados, avaliados eaprimorados. No nível do grupo, isso significauma sintonia fina da dinâmica interpessoal quetorna os grupos mais inteligentes. No nívelorganizacional, implica rever a hierarquia devalores para tornar a inteligência emocional umaprioridade.

Não se pretende propor que asorganizações devam se transformar em lugaresonde as pessoas simplesmente revelemintegralmente seus sentimentos ou abram suasalmas umas para as outras, numa visão depesadelo do ambiente de trabalho caracterizadopor um grupo de sensibilização contínua. Issoseria completamente improdutivo, confundindoo trabalho com ávida particular, o que em sidemonstra uma competência emocionaldeficiente.

Buscamos identificar, ao longo da presentepesquisa, elementos emocionais do indivíduo querefletem na organização. Esta por sua vez, devepropiciar uma ambiente que estimule odesenvolvimento ou aprimoramento dessascompetências.

Sob essa perspectiva ressaltamos aimportância das inteligências inter e intrapessoalvisto que o trabalho do profissional de segurançaexige, entre outras coisas, equilíbrio emocional,pois este é obrigado a se relacionar com outraspessoas sob diferentes formas e ainda possuirautocontrole das suas ações, habilidade

fundamental para o bom desempenho de suasfunções.

Com esse estudo esperamos tercontribuído para destacar a importância dainteligência emocional no trabalho dosprofissionais de segurança. Possuir algumascapacidades destacadas nesse estudo oferece atodos nós maneiras de sobreviver com nossacondição humana independentemente de ondeestivermos exercendo nossa atividadeprofissional, pois, à medida que mudam ascaracterísticas do mundo do trabalho, essascapacidades humanas podem nos ajudar não sóa competir como também a alimentar nossacapacidade de sentir alegria e satisfação em nossotrabalho.

Referências Bibliográficas

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Notas

1 Teoria das Inteligências Múltiplas, de HowardGardner (1985) é uma alternativa para o conceito deinteligência como uma capacidade inata, geral e única,que permite aos indivíduos uma performance, maiorou menor, em qualquer área de atuação.2 Adjetivo de asserção, do latim assertione, quesignifica afirmação.3 Palavra latina usada na área da saúde no século XVII,foi somente em 1926 que o pai da “estressologia”, Dr.Hans Selye, a usou para descrever um estado detensão patogênico do organismo.