INTRODUÇÃO AO INTRODUÇÃO AO MARKETINGMARKETING

JEFFERSON BUENOJEFFERSON BUENO

CONCEITOSCONCEITOS

• O estudo do Marketing como uma ferramenta O estudo do Marketing como uma ferramenta empresarial já é reconhecido desde a década empresarial já é reconhecido desde a década de 70 no Brasil como de vital importância para de 70 no Brasil como de vital importância para a sobrevivência de uma empresa no mercado a sobrevivência de uma empresa no mercado em que atua, independentemente do seu porte.em que atua, independentemente do seu porte.

• Marketing é uma palavra em inglês derivada Marketing é uma palavra em inglês derivada de “market”, que significa mercado. É utilizada de “market”, que significa mercado. É utilizada para expressar a ação voltada para o mercado. para expressar a ação voltada para o mercado. Assim, entende-se que a empresa que pratica o Assim, entende-se que a empresa que pratica o marketing tem o mercado como a razão e o marketing tem o mercado como a razão e o foco de suas ações.foco de suas ações.

O QUE É MARKETING?O QUE É MARKETING? • É o desempenho de atividades de negócios que dirigem o fluxo É o desempenho de atividades de negócios que dirigem o fluxo

de mercadorias e serviços do produtor ao consumidor ou de mercadorias e serviços do produtor ao consumidor ou usuário. ”usuário. ”

American Marketing AssociationAmerican Marketing Association

• ““Determina as necessidades, desejos e valores de um mercado Determina as necessidades, desejos e valores de um mercado visado e adapta a organização para promover as satisfações visado e adapta a organização para promover as satisfações desejadas de forma mais efetiva e eficiente que os seus desejadas de forma mais efetiva e eficiente que os seus concorrentes. Conquistar e manter clientes é o papel do concorrentes. Conquistar e manter clientes é o papel do marketing.”marketing.”

Theodore LevittTheodore Levitt

• “ “ É primeiramente uma dimensão central do negócio inteiro. É o É primeiramente uma dimensão central do negócio inteiro. É o negócio como um todo, visto do ponto de vista de seu resultado negócio como um todo, visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do cliente.”final, isto é, do ponto de vista do cliente.”

Peter DruckerPeter Drucker

O QUE É MERCADO?O QUE É MERCADO?• No ponto de vista do Marketing, podemos definir No ponto de vista do Marketing, podemos definir

três condições básicas para que exista um mercado:três condições básicas para que exista um mercado:

• Que o consumidor perceba a existência de uma Que o consumidor perceba a existência de uma necessidade;necessidade;

• Que exista pelo menos um produto para satisfazê-lo;Que exista pelo menos um produto para satisfazê-lo;• Que exista capacidade de compra.Que exista capacidade de compra.

• Como já foi dito acima, mercado é um cenário onde Como já foi dito acima, mercado é um cenário onde interagem um conjunto de pessoas e/ou interagem um conjunto de pessoas e/ou organizações cujas necessidades podem ser organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquirí-los.de renda para adquirí-los.

CARACTERÍSTICAS DO CARACTERÍSTICAS DO MERCADO MERCADO

• Competição mais Acirrada;Competição mais Acirrada;• Produtos cada vez mais iguais;Produtos cada vez mais iguais;• Produtos e marcas com ciclos de Vida mais curtos (Tendência à Produtos e marcas com ciclos de Vida mais curtos (Tendência à

“commoditização”)“commoditização”)• Diferenciar-se através da prestação de serviços;Diferenciar-se através da prestação de serviços;• O Capital passa a ser a Informação;O Capital passa a ser a Informação;• Consumidor passa a ter maior conhecimento dos seus direitos - Código do Consumidor passa a ter maior conhecimento dos seus direitos - Código do

Consumidor;Consumidor;• Maior preocupação com a Imagem Institucional e o Meio-Ambiente;Maior preocupação com a Imagem Institucional e o Meio-Ambiente;• Grandes empresas se fundindo. Parceria é a palavra de ordem na chamada Grandes empresas se fundindo. Parceria é a palavra de ordem na chamada

era da nova economia;era da nova economia;• Tendência ao aumento da segmentação – visão global, foco local;Tendência ao aumento da segmentação – visão global, foco local;• Esforço para o Markeing 1 to 1;Esforço para o Markeing 1 to 1;• Maior diversidade de produtos e marcas;Maior diversidade de produtos e marcas;• O Surgimento de uma Classe Mundial e o mundo virtual;O Surgimento de uma Classe Mundial e o mundo virtual;• Consumidor passa a ver o Mundo como um Shopping Center - internet;Consumidor passa a ver o Mundo como um Shopping Center - internet;• O “poder” muda da mão da empresa para mão do cliente - aumentam as O “poder” muda da mão da empresa para mão do cliente - aumentam as

ações de retenção e fidelização - até 5x mais barato manter clientes que ações de retenção e fidelização - até 5x mais barato manter clientes que captar novos;captar novos;

• O Cliente passa a ser visto como parte integrante de uma Sociedade.O Cliente passa a ser visto como parte integrante de uma Sociedade.

Segmentação demográficaSegmentação demográfica

Estuda as populações e as Estuda as populações e as seguintes características:seguintes características:

• Faixa etáriaFaixa etária• GêneroGênero• Tamanho da famíliaTamanho da família• Estado civilEstado civil• Nacionalidade, religião e raçaNacionalidade, religião e raça

Segmentação socioeconômicaSegmentação socioeconômica

Divide o mercado com base nas Divide o mercado com base nas características sociais e características sociais e

econômicaseconômicas

• Classe socialClasse social• Renda Renda

• EscolaridadeEscolaridade• OcupaçãoOcupação

• Posse de bensPosse de bens

Critérios para a segmentaçãoCritérios para a segmentaçãoUtiliza sempre a pesquisa.Utiliza sempre a pesquisa.

Segmentação geográficaSegmentação geográfica

Estuda as regiões, localização Estuda as regiões, localização e densidade demográficae densidade demográfica

• PaísesPaíses• EstadosEstados• MunicípiosMunicípios• BairrosBairros

Segmentação psicográficaSegmentação psicográfica

Identificar segmentos com base no Identificar segmentos com base no modo como as pessoas levam suas modo como as pessoas levam suas

vidasvidas

• Estilo de vidaEstilo de vida• Fatores psicilógicosFatores psicilógicos

• PersonalidadePersonalidade• ValoresValores

• Atividades, opiniões, interessesAtividades, opiniões, interesses

PosicionamentoPosicionamento

• O posicionamento é o modo como o O posicionamento é o modo como o consumidor percebe o produto.consumidor percebe o produto.

• É a informação que fica na mente.É a informação que fica na mente.• É a identidade do produto confluente É a identidade do produto confluente

com o perfil do consumidor.com o perfil do consumidor.

Produto Produto Posicionamento na mente do Posicionamento na mente do consumidorconsumidor

Desodorante XDesodorante X Para Homens esportivos, fácil de ser Para Homens esportivos, fácil de ser encontrado, com preço baixo.encontrado, com preço baixo.

Desodorante YDesodorante Y Para Homens tradicionais e Para Homens tradicionais e conservadores que apreciam conservadores que apreciam perfume cítrico, de elevado preço, perfume cítrico, de elevado preço, vendido em lugares específicos.vendido em lugares específicos.

POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO

Tipos de mercadoTipos de mercado

Bens de consumo De negócios

Constituído de organizações que compram bens e serviços a seremUsados na produção de novosBens e serviços.

•Empresarial•Institucional•Governamental•Revendedor

Constituído de famílias e indivíduos que adquirem produtos e serviços para

o consumo pessoal.

MICRO E MACRO MICRO E MACRO AMBIENTES DE MARKETINGAMBIENTES DE MARKETING

Micro ambiente de MarketingMicro ambiente de Marketing: ele contem forças próximas : ele contem forças próximas à empresa que afetam a capacidade de atender seus à empresa que afetam a capacidade de atender seus consumidores: fornecedores, intermediários de mercado, consumidores: fornecedores, intermediários de mercado, consumidores ou concorrentes. São fatores controláveis, nos consumidores ou concorrentes. São fatores controláveis, nos quais a essência consistirá em trabalhar com o composto de quais a essência consistirá em trabalhar com o composto de marketing.marketing.

Macro ambiente de MarketingMacro ambiente de Marketing: é constituído pelo : é constituído pelo ambiente externo e tem grande importância em analisar como ambiente externo e tem grande importância em analisar como os fatores variáveis do macro ambiente interferem nas ações os fatores variáveis do macro ambiente interferem nas ações da empresa.da empresa.

• O ambiente externo consiste nas variáveis sociais, O ambiente externo consiste nas variáveis sociais, demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais e no demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais e no ambiente natural.ambiente natural.

• Os fatores externos não são controlados pelos gestores de Os fatores externos não são controlados pelos gestores de marketing; é preciso entender como o ambiente externo está marketing; é preciso entender como o ambiente externo está mudando e qual o impacto da mudança no mercado-alvo. mudando e qual o impacto da mudança no mercado-alvo.

QUEM É O CLIENTE?QUEM É O CLIENTE?

• ""Um cliente é um ser humanoUm cliente é um ser humano... é uma criança que ... é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo... um homem precisa de ajuda para alcançar um brinquedo... um homem idoso que perdeu a direção nos labirintos dos corredores idoso que perdeu a direção nos labirintos dos corredores do hospital... uma mulher que não fala bem seu idioma... do hospital... uma mulher que não fala bem seu idioma... um companheiro de trabalho... todos são sinônimos do um companheiro de trabalho... todos são sinônimos do maior patrimônio que uma empresa pode ter - o cliente, maior patrimônio que uma empresa pode ter - o cliente, que vem até você e paga pelo produto ou serviço. O que é que vem até você e paga pelo produto ou serviço. O que é um cliente? um cliente? O cliente é a razão de existência da sua O cliente é a razão de existência da sua empresaempresa.” .”

A EVOLUÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS A EVOLUÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES NAS EMPRESAS CLIENTES NAS EMPRESAS

BRASILEIRAS:BRASILEIRAS:

DécadaDécada PercepçãoPercepção

6060 O CLIENTE É UM SACO!O CLIENTE É UM SACO!

7070 O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.

8080 ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDES DOS CLIENTESANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDES DOS CLIENTES

90 em 90 em diantediante

COMPROMETER-SE COM O SUCESSO DOS CLIENTES.COMPROMETER-SE COM O SUCESSO DOS CLIENTES.

Manutenção de clientes Manutenção de clientes Uma das principais preocupações das empresa é com a Uma das principais preocupações das empresa é com a

manutenção dos clientesmanutenção dos clientes

• A principal variável para a classificação A principal variável para a classificação do cliente é a sua lealdadedo cliente é a sua lealdade

Advogados da marca

Repetidores

Fiéis

Experimentadores

Clientes potenciais

Clientes prováveis

Lealdade

Tempo

Tipologia do clienteTipologia do cliente

• O cliente pode ser tanto o cliente O cliente pode ser tanto o cliente potencial como o cliente atual da potencial como o cliente atual da empresa.empresa.

Propespect qualificado:pode surgir quando se inicia o processo de relacionamento com o prospect

Prospect: Podem se beneficiar do produto e tem poder financeiro para a compra

Suspect: Possíveis compradores

Volume de informações sobre o cliente

Predisposição

Tempo

Processo de decisão deProcesso de decisão de compra do cliente compra do cliente

Reconhecimento da necessidade/problema

Busca de informações

Avaliação das alternativas

Decisão de compra

Pós-compra

O processo de compra se inicia quando certos estímulos de marketing ou do ambiente chamam a atenção de uma pessoa despertando uma necessidade.

Tipos de compra

Rotineira: a preferência de marca já existe, criada pela comunicação de massa e os produtos de baixo valor agregado tais como( alimentos, higienelimpeza).

Esporádica: o cliente costuma gastar mais tempo em ( viagens de curta duração, artigos pessoais, roupas, cd, presentes).

Ocasional: Quanto maior o conhecimento da marca e referencias de amigos, menor o custo psicológico. Depende-se apenas do custo financeiro. (presentes, medicamentos).

De valor: associa o valor investido com o risco da compra. ( apartamentos,Automóvel).

Pos vendaPos venda

• Atendimento no pós venda:Atendimento no pós venda:

O COMPOSTO DE MARKETINGO COMPOSTO DE MARKETING

• Os 4Ps do Marketing foram teorizados por Jeromy Os 4Ps do Marketing foram teorizados por Jeromy McCarthy em 1972, onde demonstra a dinâmica da McCarthy em 1972, onde demonstra a dinâmica da gerência de marketing pautada nas seguintes gerência de marketing pautada nas seguintes ferramentas em função do cliente:ferramentas em função do cliente:

• ProdutoProduto• PreçoPreço• Praça (“Place”)Praça (“Place”)• PromoçãoPromoção

CICLO DE VIDA DE UM CICLO DE VIDA DE UM PRODUTOPRODUTO

COMO CLASSIFICAR UM COMO CLASSIFICAR UM PRODUTO?PRODUTO?

Um PRODUTO pode ser classificado através da sua:Um PRODUTO pode ser classificado através da sua:

Durabilidade: Durabilidade: • Bens Duráveis: Ex.: Imóveis, Automóveis, MóveisBens Duráveis: Ex.: Imóveis, Automóveis, Móveis• Bens Não Duráveis: Ex.: PereciveisBens Não Duráveis: Ex.: Pereciveis

Tangibilidade:Tangibilidade:• Bens Tangíveis: Ex.: Caneta, Mesa, RelógioBens Tangíveis: Ex.: Caneta, Mesa, Relógio• Bens Intangíveis: Ex.: SERVIÇOBens Intangíveis: Ex.: SERVIÇO

OS TIPOS DE SERVIÇOOS TIPOS DE SERVIÇO • SERVIÇOS DE CONSUMO: SERVIÇOS DE CONSUMO: • São prestados diretamente ao consumidor final. Dividem-se em:São prestados diretamente ao consumidor final. Dividem-se em:• ConveniênciaConveniência: Consumidor não quer perder tempo em procurar a : Consumidor não quer perder tempo em procurar a

empresa prestadora por não haver diferenças perceptivas. Ex.: empresa prestadora por não haver diferenças perceptivas. Ex.: Tinturarias, dedetizadoras, capoteiros.Tinturarias, dedetizadoras, capoteiros.

• EscolhaEscolha: Quando alguns dos serviços oferecidos pelo prestador têm : Quando alguns dos serviços oferecidos pelo prestador têm custos diferenciados de acordo com a qualidade, marca. Ex.: Bancos, custos diferenciados de acordo com a qualidade, marca. Ex.: Bancos, seguros, pesquisas, etc.seguros, pesquisas, etc.

• EspecialidadeEspecialidade: São altamente técnicos e especializados. O consumidor : São altamente técnicos e especializados. O consumidor fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas. Ex.: fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas. Ex.: Consultórios médicos, advogados, contadores. Consultórios médicos, advogados, contadores.

• SERVIÇOS INDUSTRIAIS:SERVIÇOS INDUSTRIAIS:• São aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou São aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou

institucionais. Dividem-se em:institucionais. Dividem-se em:• EquipamentosEquipamentos: Serviços relacionados com a instalação, montagem de : Serviços relacionados com a instalação, montagem de

equipamentos de manutençãoequipamentos de manutenção• Facilidade: Facilidade: Nesse caso, estão incluídos os serviços financeiros, de Nesse caso, estão incluídos os serviços financeiros, de

seguros.seguros.• Consultoria/Orientação: Consultoria/Orientação: São os que auxiliam nas tomadas de decisão. São os que auxiliam nas tomadas de decisão.

Incluem Consultoria, pesquisa e educação.Incluem Consultoria, pesquisa e educação.

PREÇOPREÇO • O PREÇO é a uma expressão simplesmente numérica, fria, O PREÇO é a uma expressão simplesmente numérica, fria,

matemática, diferente do conceito de VALOR, que é o quanto matemática, diferente do conceito de VALOR, que é o quanto percebe de benefícios agregados diante do preço exposto em um percebe de benefícios agregados diante do preço exposto em um determinado produto ou serviço.determinado produto ou serviço.

• Exemplos de Variáveis Controláveis da Ferramenta de Exemplos de Variáveis Controláveis da Ferramenta de Marketing, denominada PREÇO:Marketing, denominada PREÇO:

•Estratégia de Preços;•Preços Praticados pela Concorrência;•Formas de Pagamento;•Negociação com Fornecedores;•Política de Descontos.

PRODUTOPRODUTO• Exemplo de Variáveis Controláveis da Ferramenta Exemplo de Variáveis Controláveis da Ferramenta

PRODUTO:PRODUTO:• Praticidade e Segurança da Embalagem;Praticidade e Segurança da Embalagem;• Sabor;Sabor;• Controle de Qualidade;Controle de Qualidade;• Serviços Agregados (Ex.: Atendim. ao Cliente);Serviços Agregados (Ex.: Atendim. ao Cliente);• Garantias.Garantias.

O QUE É UM PRODUTO? O QUE É UM PRODUTO? • É tudo aquilo que pode ser comercializável.É tudo aquilo que pode ser comercializável.

PREÇOPREÇO• DETERMINAÇÃO DE PREÇOS COM A ANÁLISE DO DETERMINAÇÃO DE PREÇOS COM A ANÁLISE DO

PONTO DE EQUILÍBRIO:PONTO DE EQUILÍBRIO:• Essa análise tem como ponto de partida os conceitos de Essa análise tem como ponto de partida os conceitos de

custo fixo e custo variável. custo fixo e custo variável.

• O Custo FixoO Custo Fixo de um produto não está associado ao volume de um produto não está associado ao volume da atividade. Independentemente do numero de unidades da atividade. Independentemente do numero de unidades produzidas, a empresa incorrerá naqueles custos.produzidas, a empresa incorrerá naqueles custos.

• O Custo VariávelO Custo Variável, por outro lado, é aquele que a empresa , por outro lado, é aquele que a empresa só incorre se produzir uma unidade adicional do produtosó incorre se produzir uma unidade adicional do produto

• Exemplo: Custo Fixo: aluguel da fábrica; Custo Variável: a Exemplo: Custo Fixo: aluguel da fábrica; Custo Variável: a matéria-prima incorporada ao produto.matéria-prima incorporada ao produto.

• O O Ponto de Equilíbrio Ponto de Equilíbrio é quando as receitas totais se é quando as receitas totais se igualam aos custos totais. Abaixo do ponto, a empresa tem igualam aos custos totais. Abaixo do ponto, a empresa tem prejuízo e acima do ponto, a empresa tem lucro.prejuízo e acima do ponto, a empresa tem lucro.

DETERMINAÇÃO DE PREÇOS DETERMINAÇÃO DE PREÇOS UTILIZANDO A TAXA DE UTILIZANDO A TAXA DE

RETORNORETORNO

• Existem ocasiões em que a empresa tem objetivos de Existem ocasiões em que a empresa tem objetivos de retorno definidos com relação as suas linhas de produto. retorno definidos com relação as suas linhas de produto. Para isso, é só considerar a taxa desejada como um custo Para isso, é só considerar a taxa desejada como um custo fixo adicional, calculando o novo ponto de equilíbrio.fixo adicional, calculando o novo ponto de equilíbrio.

CONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃO METODOLOGIA DE DEFINIÇÃO DE PREÇOS ORIENTADO METODOLOGIA DE DEFINIÇÃO DE PREÇOS ORIENTADO

PARA A DEMANDA:PARA A DEMANDA:• Tem como característica, levar em conta o preço que o Tem como característica, levar em conta o preço que o

consumidor está disposto a pagar. consumidor está disposto a pagar.

METODOLOGIA DE DEFINIÇÃO DE PREÇOS ORIENTADO METODOLOGIA DE DEFINIÇÃO DE PREÇOS ORIENTADO PARA A CONCORRÊNCIA:PARA A CONCORRÊNCIA:

• Este método, embora mais simples, pode deixar de levar em Este método, embora mais simples, pode deixar de levar em conta outros fatores, como o posicionamento do produto na conta outros fatores, como o posicionamento do produto na mente do consumidor (“Share of Mind”), que nele percebe o mente do consumidor (“Share of Mind”), que nele percebe o diferencial positivo de qualidade em relação à concorrência.diferencial positivo de qualidade em relação à concorrência.

PRAÇA ou PONTO (CANAIS PRAÇA ou PONTO (CANAIS DE MARKETING)DE MARKETING)

• CANAIS DE MARKETINGCANAIS DE MARKETING são conjuntos de são conjuntos de organizações independentes, envolvidos no processo organizações independentes, envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo.ou consumo.

• Exemplos de Variáveis Controláveis da Exemplos de Variáveis Controláveis da Ferramenta de Marketing, denominada PRAÇA:Ferramenta de Marketing, denominada PRAÇA:

• Eficácia do canal de distribuição;Eficácia do canal de distribuição;• Acessibilidade ao ponto de venda;Acessibilidade ao ponto de venda;• Layout interno do ponto de venda;Layout interno do ponto de venda;• Como o produto está sendo exposto;Como o produto está sendo exposto;• Logística.Logística.

FATORES IMPORTANTES FATORES IMPORTANTES PARA DETERMINAÇÃO DE PARA DETERMINAÇÃO DE

PREÇOPREÇOFatores que Fatores que

Contribuem Contribuem para Preços para Preços Mais AltosMais Altos

Custos Custos Elevados/CreElevados/Cre

scentes de scentes de ProdutoProduto

CaracterísticCaracterísticas as

SuperiorSuperiores de es de

ProdutoProduto

Mercado Mercado Novo Novo em em

CrescimCrescimentoento

Posição Posição DominaDominante da nte da

EmpresEmpresaa

Escassez / Escassez / ExclusiviExclusividade do dade do ProdutoProduto

Fatores que Fatores que Contribuem Contribuem para Preços para Preços Mais BaixosMais Baixos

Forte Forte Concorrência Concorrência

de Preçosde Preços

DisponibilidaDisponibilidade de de de

SubstitutSubstitutos do os do

ProdutoProduto

Mercado Mercado Lento/SLento/Saturadoaturado

Preço Preço EstabeleEstabelecido ou cido ou TradicioTradicio

nalnal

Controles Controles Restritos Restritos de Preçode Preço

POLÍTICA DE CANAIS DE POLÍTICA DE CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO:DISTRIBUIÇÃO:

• DIRETA: DIRETA: Caracteriza-se pela ausência de intermediário no Caracteriza-se pela ausência de intermediário no processo de distribuição. Ex.: Lojas de Fábrica.processo de distribuição. Ex.: Lojas de Fábrica.

• INDIRETA:INDIRETA: Caracteriza-se pela presença de Caracteriza-se pela presença de intermediário(s) no processo de distribuição, que poderá intermediário(s) no processo de distribuição, que poderá ser caracterizado por pessoa jurídica denominada varejo ser caracterizado por pessoa jurídica denominada varejo e/ou atacado. Ex.: Fabricantes de produtos alimentícios; e/ou atacado. Ex.: Fabricantes de produtos alimentícios; confecções, entre outros.confecções, entre outros.

PROMOÇÃOPROMOÇÃO

• PROMOÇÃOPROMOÇÃO é a ferramenta do composto de marketing é a ferramenta do composto de marketing que tem como tarefa, informar, persuadir e influenciar os que tem como tarefa, informar, persuadir e influenciar os indivíduos na escolha de certo produto ou serviço.indivíduos na escolha de certo produto ou serviço.

PromoçãoPromoção • Congrega uma série Congrega uma série

de formas de de formas de comunicação com o comunicação com o mercado.mercado.

PropaganPropagandada

PromoçãPromoção de o de vendasvendas

Relações Relações públicaspúblicas

Venda Venda pessoalpessoal

MarketinMarketing diretog direto

AnúnciosAnúncios Adesivos Adesivos EntrevistasEntrevistas FeirasFeiras CatálogosCatálogos

AudiovisuaisAudiovisuais AmostrasAmostras Jornal da Jornal da empresaempresa

Apresentações Apresentações Compra via TVCompra via TV

Displays Displays CuponsCupons Mídias Mídias especiaisespeciais

ConvençõesConvenções E-mailE-mail

Encartes Encartes ExposiçõesExposições PublicaçõesPublicações Incentivos Incentivos Telemarketing Telemarketing

Ferramentas mais usadas na comunicação com o mercado

OS 8Ps DO MARKETING DE OS 8Ps DO MARKETING DE SERVIÇOSERVIÇO

• Produto Produto (Serviço)(Serviço) • Praça Praça (Ponto de Venda)(Ponto de Venda)• PromoçãoPromoção• Preços Preços (definição também dos custos (definição também dos custos

envolvidos)envolvidos)• Processo Processo (Operacional e Delivery – o passo-a-(Operacional e Delivery – o passo-a-

passo de cada operação)passo de cada operação)• Procedimentos Procedimentos (Conduta em função dos (Conduta em função dos

processos) processos) • Pessoas Pessoas (Recursos Humanos)(Recursos Humanos) Perfil Perfil (Estrutura física adequada / (Estrutura física adequada /

ambientação / clima / decoração)ambientação / clima / decoração)