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Introdução ao SecretariadoAula 3
Dicas que podem mudar sua postura profissional.
O trabalho de uma secretária ou assessor está o tempo todo relacionado ao atendimento, quer seja do
chefe, quer seja do cliente, assim é fundamental dominar técnicas de atendimento ao público para
que se obtenha sucesso nas situações que se apresentarem.
Atendimento
• Definições:– Atendimento: ato o efeito de atender;– Atender: estar atento, responder prontamente.
Atendimento
• As pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional.
• Primeiramente, temos que levar em conta que o respeito mútuo é a base do relacionamento amigo.
• A partir desse relacionamento é que será determinada a boa convivência com a chefia, os colegas e o próprio público.
Atendimento ao superior hierárquico
• É importante lembrar que há diferentes tipos de chefes, uns mais amigáveis outros indiferentes, e há
aqueles que vivem de mal com o mundo.Independente do tipo de chefe, a secretária ou assessor
deve estar sempre prestando atenção a detalhes importantes que valem em todas as situações.
Atendimento ao superior hierárquico
• Dicas importantes para o bom relacionamento com o chefe:– Independente do tipo de chefe, ele deve sempre ser
respeitado.– Evite tratar o chefe com intimidade, mesmo que ele seja
cordial.– Seu chefe deve confiar em você, respeite o sigilo empresarial.– Se ele reclamar de seu desempenho, melhore.– Respeito significa cortesia e dignidade, não servilismo e
bajulação.– Evite ao máximo fazer do chefe seu confidente.– Não fale mal do chefe, seja discreto e fiel.
Atendimento ao Cliente
• Os clientes de uma empresa são as pessoas mais importantes e tem direito a toda a sua atenção, gentileza e respeito.
Atendimento ao Cliente
• No atendimento ao cliente é indispensável:– Procurar satisfazer o cliente, sempre que possível.– Saber ouvir, prestar atenção no que o cliente precisa.– Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços para
melhor atender ao cliente.– Interessar-se pelo cliente.– O cliente tem sempre as suas razões, busque ponderar e
negociar sempre.– Vá além, o bom atendimento segue mesmo após o cliente ter
fechado um negócio ou desligado o telefone, acompanhe verifique se o problema foi resolvido ou se sua necessidade atendida.
Atendimento ao Cliente
• E quando o cliente estiver irritado:– Primeiro se o cliente estiver muito irritado, falando alto,
retire-o do meio dos demais clientes e tente acalmá-lo.– O cliente se acalma quando alguém lhe dá segurança que
o problema será resolvido.– Ouça o cliente, ele quer ser ouvido.– Fale em tom de voz baixo a fim de trazê-lo para o mesmo
nível emocional.– Use a empatia, importe-se com o problema que ele
relata.– Conduza a conversa por caminhos amigáveis.
Atendimento ao telefone
• O telefone transforma-se cada vez mais em um substituto ou complemento das conversas pessoais.
• O atendimento ao telefone requer determinados cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o
mais eficaz e agradável.
Atendimento ao telefone
Muitas vezes o atendimento telefônico estabelece o primeiro contato entre o cliente
e a empresa.
Atendimento ao telefone
• Regras para o bom atendimento telefônico:– Atenda rapidamente, no máximo no 3º toque.– Não diga alô! Identifique-se, diga o nome da
empresa o seu nome e faça uma saudação, exemplo: CEBRAC, Augusto, boa noite!
– Não deixe o cliente esperando demais ao telefone, mantenha-se falando com ele.
– Transfira a ligação de forma correta.– Evite expressões do tipo: meu bem, querida, meu
anjo, etc.
Como anotar corretamente as mensagens
• Ao anotar uma mensagem você deve:– Anotar a data e hora da mensagem.– Nome completo de quem ligou.– Nome da empresa e depto que ligou.– Número do telefone.– Conteúdo da mensagem.
Telefone celular
• Há situações e lugares onde é recomendável desligá-lo:– Reuniões.– Discursos.– Cursos e treinamentos.– Palestras.– Igrejas.– Jantares e almoços formais.– Cinemas.– Teatros.
Reflexão
• Deixamos aqui uma breve reflexão para todos.
"O futuro pertence àqueles que acreditam na beleza de seus
sonhos." Eleanor Roosevelt
Tenham todos uma ótima semana!