1

2

3

Dedicatória

A minha amada esposa, Walkiria, por seu amor e

dedicação.

A meus filhos, Rodrigo e Amanda, para quem o futuro revela minhas maiores esperanças.

Aos colegas Gerentes de Bancos, por serem pessoas com uma capacidade incrível de adaptação às mudanças.

4

Agradecimentos

Agradeço sinceramente a todos os colegas, Gerentes de Bancos, que me auxiliaram com suas "estórias" e

experiências, ao amigo e conselheiro Reinaldo Ushisima, por mais uma vez participar deste projeto e também ao

amigo Anselmo Gimenez, por suas fantásticas ilustrações que deram vida a este livro.

Sou grato especialmente ao Dr. Rubens Garcia, por suas observações e também por despertar-me o interesse

sobre o tema "Banco do Futuro".

Agradeço também ao pessoal da Editora Erica, por mais uma vez acreditar em projetos inovadores,

particularmente ao Marcos por seus conselhos e "visões", e a Rosana por sua infinita paciência e

dedicação.

Sidnei Oliveira outubro/94

5

Apresentação A Tecnologia tem mudado os nossos hábitos em ritmo acelerado. Até há uma década atrás, quando precisávamos de dinheiro, tínhamos que ir até a padaria da esquina e implorar para descontar um cheque. Hoje podemos sacar dinheiro em milhares de máquinas ATM espalhadas por aí. A tecnologia tem provocado uma evolução até nas profissões. Há alguns anos atrás, se disséssemos para a nossa avó que queríamos ser Analistas de Computador, ela nos mandaria lavar a boca com sabão para aprendermos a não dizer palavrão. Profissões clássicas como médicos, engenheiros e outros, também sofreram o impacto da evolução. Desde a época em que Thomas Alva Edison aperfeiçoou a lâmpada elétrica, a profissão do engenheiro incorporou o ramo de eletricidade. Com o advento da eletrônica vieram os computadores. Santos Dumont inventou a profissão dos engenheiros aeronáuticos. E assim muitas das profissões que hoje conhecemos, sequer eram imaginadas há bem pouco tempo. O autor analisa esta evolução com outra profissão clássica: O Gerente de Banco. Esta profissão está sendo muito afetada pela evolução da sociedade e da tecnologia. Desde a época, quando o gerente de banco era uma das pessoas mais importantes da cidade, até hoje quando nem sequer sabemos mais o nome do mesmo, esta profissão tem mudado de perfil. Hoje, o gerente está passando de conselheiro pessoal para um profissional de investimentos e serviços. Eu não preciso mais do meu gerente amigo e conselheiro para tudo, mas sim de um profissional que me oriente e forneça serviços. O autor explora bem as características e habilidades necessárias para este novo profissional. Como será o Gerente de Banco do futuro?

O editor

6

Bancos O Gerente do Futuro

1. O gerente de Banco na História e suas Estórias i. O melhor cliente

ii. A engarrafadora iii. O cliente bêbado iv. O trainee de gerente v. As 200 secretárias

vi. Os seguranças da agência vii. O Sr. Ching Chu

2. O perfil do Gerente na Era da inflação 3. Tipo de Gerentes 4. Gerentes de Atendimento

i. Gerente Amigo ii. Gerente Agitador

iii. Gerente Atendente iv. Gerente Escorregadio v. Gerente Chato

vi. Gerente Injustiçado 5. Gerentes de Planejamento

i. Gerente Clinico ii. Gerente Abre-caminhos

iii. Gerente Chaveiro 6. Gerentes de Negócios 7. O Banco do Futuro e o novo Gerente

i. O Banco do Futuro ii. A Revolução

iii. Segmentação iv. As novas agências v. Os novos serviços

vi. Os novos negócios vii. Gerente no Ponto de Atendimento

viii. Gerente Virtual 8. Preparando o Gerente para o Futuro

i. A Psicologia do Cliente ii. O Jogo de Cintura ( versatilidade )

iii. O espírito de um Vendedor iv. A Ousadia de um vencedor v. A coragem para dominar a Tecnologia

9. Conclusão i. ...uma viagem?

ii. ...um sonho? iii. ...uma visão!

7

"A não ser que o homem possa fazer novas e originais adaptações em seu ambiente, tão rápidas quanto sua

ciência pode modificar o ambiente, nossa cultura perecerá... A aniquilação será preço que pagaremos

pela falta de criatividade."

Carl Rogers

1 - O Gerente de Banco na História e suas

estórias

8

O Gerente de Banco na História e suas estórias

Há quase 200 anos a figura do Gerente de Banco é conhecida pela sociedade brasileira e a sua história se confunde com a dos Bancos em geral. Representante máximo do Presidente da Instituição, o Gerente torna-se o "presidente da agência", com o poder supremo de satisfazer (ou não?!) as necessidades de seus clientes. Investido deste "poder", o Gerente alcançou um grau de respeito e de influência em nossa cultura somente comparado aos dispensados a líderes políticos ( prefeitos deputados, etc). É certo que, nos últimos tempos, tal influência diminuiu muito, principalmente nas grandes capitais, mas isto não impediu que se mantivesse o "status superior" dispensado a esta categoria profissional. Ser gerente sempre representou o principal alvo a ser alcançado por todos os bancários, e isto é justificável, pois provavelmente é uma das funções mais dinâmicas e gratificantes dentro de um banco. Conheci muitos profissionais insatisfeitos com outros aspectos ( salários, condição de trabalho, etc. ) , mas não me lembro até hoje de presenciar um gerente de banco reclamando pelo fato de ser apenas isso, um gerente.

9

Nos últimos anos a figura do Gerente de Banco se alterou profundamente e aquele profissional empreendedor, que tinha um papel de agente econômico e exercia uma notável influência no desenvolvimento da Economia Nacional, através de investimentos baseados principalmente na credibilidade e potencial do cliente, deu lugar a um gerente pouco empreendedor e menos comprometido com os interesses dos clientes e mais interessado em arrecadar recursos através de aplicações financeiras e depósitos em conta corrente. Obviamente não se pode atribuir qualquer culpa aos gerentes, pois o Sistema Financeiro também foi completamente alterado em razão das políticas inflacionárias adotadas na Economia do Brasil , e diante de tais condições, sempre é possível alcançar um maior lucro com um risco menor. A partir de 1986, quando o Governo iniciou a política de "choques" na Economia e diante de uma inflação baixa, os Bancos viram seus lucros financeiros despencarem, restando como alternativas para manutenção de um mínimo resultado, a cobrança de tarifas de serviços e a concessão de empréstimos. Entretanto, os Bancos perceberam que suas equipes de gerentes estavam despreparadas para investir ( emprestar ), e os clientes não tinham a menor disposição de pagar tarifas por serviços que sempre foram gratuitos. Isso resultou num dos maiores prejuízos que o Sistema Financeiro já havia observado até aquela data, em razão de empréstimos mal concedidos e evasão de receitas com dispensa de tarifas. A

10

catástrofe só não foi maior por que o Plano Econômico do Governo (Cruzado) fracassou e a inflação voltou a subir com maior intensidade, permitindo aos Bancos absorverem os resultados negativos de seus balanços. Outros fatores também contribuiram para a formação de um novo profissional, contudo, gostaria de explorar um pouco mais esta figura, por vezes até folclórica que é o Gerente de Banco. Com espírito criativo e um jogo de cintura constantemente colocado à prova o Gerente de Banco tem um contato intenso com os mais variados tipos de pessoas, nas mais inusitadas situações, e não é raro que muitos colegas sempre tenham uma estória ou caso para contar. Portanto, para ser justo com os objetivos deste livro, entendo que é importante citar também algumas estórias que ajudaram a formar o perfil deste profissional nos últimos anos. O melhor cliente

Todo gerente, em qualquer banco, sempre tem o seu "melhor cliente" e este fato está diretamente relacionado com a capacidade que ele tem, de gerar resultados positivos na posição da agência e, consequentemente, do gerente. Na grande maioria das vezes esse cliente é investido de tal importância, que o gerente trabalha quase que exclusivamente em função de seus interesses, pois, como diriam alguns colegas:

"Sem este cliente, minha agência não seria nada!" ou então,

11

"Graças a esse cliente cumprimos todas as nossas metas para o semestre!"

Em muitas situações estes fatos são a mais pura verdade, pois tais clientes fazem parte de uma categoria muito bem sucedida em seus negócios e não é raro observar situações onde um único cliente é capaz de movimentar aplicações financeiras superiores a somatória de todos os negócios realizados em uma agência durante o mês ou semestre. Se você ainda não conseguiu visualizar tal personagem imagine alguém com capacidade de, em um único dia, solicitar ao gerente uma aplicação de US$ 250 milhões em fundos, comprar 200 kilos de ouro e ainda solicitar um orçamento de seguro de incêndio de suas 16 lojas de automóveis. É evidente que se trata de um cliente muito especial. Esse era o cliente de Ronaldo, gerente de carreira em um grande banco. Ronaldo sabia que, para manter o Dr.Silva, dono da Silva & Silva Ltda, uma grande empresa que atua no comércio e locação de veículos, caminhões e auto-peças, deveria dedicar-lhe uma atenção toda especial. Semanalmente, Ronaldo separava três dias para fazer visitas à sede da empresa e como de costume, enfrentava uma verdadeira maratona até poder falar pessoalmente com o ocupado Dr. Silva. Toda vez que chegava a empresa era recebido pela recepcionista, e ela sempre solicitava que aguardasse "um minutinho" que nunca era menos de meia-hora.

12

A etapa seguinte era com o Sub-encarregado dos assuntos com bancos, que não perdia uma oportunidade de reclamar de alguma taxa cobrada, e que evidentemente, Ronaldo trataria de estornar o mais rápido possível, pois, como também era costume, "houve um erro no computador e a taxa foi cobrada indevidamente". Saindo da sala do Sub-encarregado, era impossível evitar um encontro com o Assistente da Diretoria. Ele sempre estava ali, gabando-se de sua importância para a empresa e discaradamente afirmando que, se o banco de Ronaldo atendia a Silva & Silva ele era o principal responsável. Sempre dizia:

" -Ronaldo, se não sou eu para defender o seu banco aqui dentro, o patrão já teria encerrado a conta a muito tempo."

Estes fatos, mesmo ocorrendo diariamente, jamais fizeram Ronaldo perder a postura. Ele sabia que um cliente tão importante era sempre muito difícil de atender, portanto deveria ter muita paciência e lembrar sempre da reciprocidade. Assim que conseguia desviar-se do Assistente, Ronaldo dedicava um tempo para a Secretária do Dr. Silva. Ele sabia exatamente a importância das secretárias no relacionamento de seu cliente com o banco. Perguntava-lhe como estavam indo os estudos, quando seria promovia e coisas do tipo, sobrando ainda tempo para verificar como estava o humor do Sr. Silva e sempre que possível "dar uma passadinha em sua sala só para cumprimentar."

O contato com o Dr. Silva era sempre rápido, afinal era um homem extremamente ocupado, entretanto o clima sempre estava amistoso e cordial, pois, como sempre afirmou Ronaldo:

"-O Dr. Silva gosta de mim!".

13

14

Certa vez, Ronaldo saiu em férias e roubaram seu automóvel. Como o carro é o principal instrumento de trabalho do gerente, tratou de arrumar um emprestado até que pudesse comprar outro. Voltando de férias, Ronaldo foi novamente visitar seu "melhor cliente". Chegando à empresa, foi procurando um lugar bem discreto no estacionamento, pois o carro que havia arrumado emprestado não era um dos melhores ou mais conservados exemplares, e para falar a verdade estava literalmente "caindo aos pedaços". Lamentavelmente, Ronaldo não sabia que o Dr. Silva estacionava num local próximo e, quando ainda estava manobrando seu veículo viu seu " melhor cliente" se aproximar com um largo sorriso.

- Ronaldo! Há quanto tempo não te vejo! aproveitou bem as férias?

E fazendo esta pergunta o Dr. Silva, cordialmente abriu a porta do carro...

Crááás!!! A porta do carro caiu por cima do Dr. Silva. O que se viu a seguir foi uma cena absolutamente patética. De um lado o Dr. Silva pedindo "mil desculpas" e afirmando que mandaria consertar o estrago, e de outro Ronaldo completamente paralizado, tentando imaginar como é que ele faria para explicar esta situação.

15

16

Felizmente esta circuntância, apesar de absolutamente inesperada, acabou também rendendo frutos para Ronaldo. O Dr. Silva achou graça de tudo e a situação acabou criando uma grande amizade comum, tanto que Ronaldo nunca mais precisou enfrentar a maratona de auxiliares para falar com o dono da Silva & Silva Ltda., seu acesso ficou direto. Alguns meses depois Ronaldo acabou comprando um outro carro mais novo. Evidentemente foi na Silva & Silva Ltda., pois afinal de contas o Dr. Silva era "o melhor cliente"

A engarrafadora

Certa vez, durante uma visita a uma empresa que não era cliente de seu Banco, Ronaldo teve seu sistema nervoso colocado à prova. Em sua cidade, existia uma antiga engarrafadora de álcool e querosene administrada por um português devoto de Nossa Senhora. Há mais de 30 anos Sr. Joaquim fundou a empresa e desde então têm registrado todo movimento em seu Livro Caixa., passando à distância de todo tipo de modernidade que a vida atual proporciona, exceto por um pequeno rádio em sua sala.

17

O Sr. Joaquim sabia como ninguém qual era a chave de seu negócio. No princípio recebia o alcool em pequenos tambores colocando o líquido nas garrafas com uma mangueira. Com o passar dos anos os negócios foram crescendo e Sr. Joaquim acabou comprando grandes depósitos, além de cuidar das embalagens e dos transportes procurando fazer de sua empresa a mais lucrativa possível. Quando Ronaldo chegou a empresa, soube pelo Sr. Joaquim que a engarrafadora já tinha capacidade de armazernar 500 mil litros de álcool, possuia uma frota de 15 caminhões e os galpões já dominavam todo quarteirão.

Exceto pela fumaça de um charuto que o "português" insistia em fumar, a visita ia muito bem e Ronaldo tentava, sem muitos resultados, oferecer seus serviços, quando o Sr. Joaquim interrompeu:

- Meu jovem, como você quer me oferecer algo se não conhece minha empresa. Vamos lá! Quero lhe mostrar meus depósitos.

Enquanto caminhavam , Ronaldo tentava manter-se calmo, afinal charuto e alcool não faziam uma boa parceria. Quando chegaram nos depósitos, Ronaldo perguntou se a empresa fazia algum tipo de seguro. O Sr. Joaquim, desatento a questão, batia com a palma da mão em um dos tanques dizendo:

- Paguei uma fortuna por esse aqui! Aquele outro foi o primeiro que comprei e já reformei duas vezes.

Ronaldo insiste com a pergunta e a resposta praticamente encerra a visita:

- Seguro? Que nada, Nossa Senhora proteje minha empresa! Mesmo tentando oferecer outros serviços, Ronaldo não teve sorte, pois o Sr. Joaquim nunca abriu uma conta no Banco, mas divertia-se em ver os gerentes nervosos durante a visita.

18

19

O cliente bêbado Francisco era um executivo que sempre, no final do expediente, gostava de sair com os amigos para um "choppinho". Recentemente abriu uma conta no banco de Ronaldo, argumentando severamente que havia encerrado a conta em outro banco, porque o gerente não pagou seus cheques.

- Ronaldo! Eu sou uma pessoa muito correta e jamais emiti um cheque sem fundos, portanto se houver algum problema com meus cheques quero saber imediatamente.

A preocupação de Francisco parecia sem fundamentos. Ronaldo não compreendia porque tanta preocupação com a devolução dos cheques se o próprio cliente afirmava não emití-los sem fundos. Francisco era um excelente cliente, tanto que, em pouco tempo já havia conquistado um bom limite de "Cheque Especial", e como afirmava não emitia cheques problemáticos.

Infelizmente, numa manhã, veio através da compensação um cheque de Francisco com uma assinatura totalmente irregular. Ronaldo telefonou para seu cliente, mas ele estava viajando. A primeira coisa que pensou foi naquela história de cheques devolvidos por outro banco, mas este caso era diferente. A assinatura não "batia" e podia ser um cheque roubado. Ronaldo localizou o depositante, um restaurante de luxo da cidade, e pediu informações sobre quem haveria emitido aquele cheque. O dono confirmou que Francisco era cliente assíduo no restaurante, e que ele havia emitido o cheque pagando a conta para os amigos numa "rodada de chopp". Diante da confirmação, Ronaldo pagou o cheque e aguardou o retorno de Francisco.

20

Alguns dias depois, Ronaldo telefonou para Francisco, questionando sobre o cheque. Surpreendentemente seu cliente negou a emissão do mesmo, alegando inclusive que "poderiam ter furtado" a folha de cheque de seu talão. Assustado, Ronaldo explicou sobre o dono do restaurante e as informações que havia prestado, entretanto Francisco não aceitou os argumentos e exigiu o estorno do mesmo, pois não se lembrava de haver emitido o cheque e a assinatura não conferia. Imaginando o que havia acontecido, Ronaldo foi ao restaurante no final do dia para conversar com o dono. Chegando, encontrou Francisco numa "roda de amigos" e não demorou muito para que fosse apresentado aos presentes, que também eram executivos. Depois de muita conversa, muitas piadas e muito "chopp", Francisco já estava bastante alterado mas insistiu em pagar a conta. Neste momento Ronaldo pediu para que o dono do restaurante guardasse o cheque até o dia seguinte, quando então retornaria.

21

Na manhã seguinte Ronaldo ligou para Francisco e pediu que o acompanhasse ao restaurante, quando toda situação se esclareceu. Francisco possuia duas assinaturas, uma sóbria e outra nem tanto. Após alguns acertos com o dono do restaurante e alguns amigos que acabaram servindo de testemunhas, o problema se resolveu através de uma cartão de conferência com ambas assinaturas.

22

O Trainee de Gerente Todo bom gerente de banco, já foi algum dia um "Trainee de gerente", ou como diriam os mais maldosos, "Projeto de gerente". Profissional cheio de energia, extremamente vaidoso e ingênuo, o "trainee" está quase sempre querendo mostrar que já está pronto para exercer suas funções. Toninho treinava na agência de Ronaldo, e já possuia uma pequena carteira de clientes. Certa vez, convidou Ronaldo para visitar um grande cliente de sua carteira, pois havia percebido que já era possível realizar "negócios maiores", entretanto, não possuia autonomia para tratar do assunto. Toninho falou durante todo o trajeto sobre a beleza da secretária de seu cliente, afirmando ser a garota mais linda que ele havia conhecido, e tentando de todas as maneiras, atiçar a curiosidade de Ronaldo.

23

Chegando ao cliente, ambos tiveram uma surpresa: No lugar da linda secretária, estava uma moça que certamente não era nenhuma representante da famosa beleza feminina.

Espirituoso, Toninho não perdeu tempo. Quando foi recebido por seu cliente foi logo perguntando:

- Mas o que foi que aconteceu com sua secretária maravilhosa? Bastou casar que o ciúme já vez você trocar aquela "gracinha" por este "canhão de exército"?

24

A resposta também foi muito espirituosa:

-Toninho! Esta é minha esposa!

As 200 secretárias

Quando o Banco apresentou a Ronaldo, o projeto de inaugurar uma nova agência, parecia um trabalho fácil e tranquilo, afinal a mesma estaria instalada em um edifício comercial de alto padrão e onde se encontravam aproximadamente 200 executivos da alta cúpula de grandes empresas multinacionais.

25

Certamente não haveria maiores dificuldades, pois o Administrador do edifício forneceu para Ronaldo a lista telefônica interna onde constavam os nomes de todos os profissionais do prédio. Diante de tanta facilidade Ronaldo iniciou seu contatos para a abertura das contas de seus clientes potenciais, e o primeiro contato era, evidentemente, com a secretária. Na primeira ligação, a secretária informou ser impossível falar com seu chefe, pois ele estaria em uma importante reunião. A segunda ligação não foi muito diferente, talvez ambos estivessem na mesma reunião. Outra ligação: Lamentavelmente a secretária informou que o chefe viajaria para o Exterior na semana seguinte, estando muito ocupado para atender Ronaldo. Mais uma ligação, a secretária informava que seu chefe não recebia gerentes de bancos. E assim diversas ligações depois, Ronaldo percebeu que seu trabalho não seria assim tão fácil.

26

Tentando de todas as maneiras manter um contato com seus possíveis clientes, passou a frequentar o restaurante do Edifício, mas era muito difícil um diálogo frutífero com os mesmos. Mandou diversas mala-diretas e ainda continuou tentando um contato através de visitas e telefonemas, sempre sem nenhum sucesso. Ronaldo já começava a se frustar, afinal depois de um mês de trabalho só havia conseguido abrir uma dúzia de contas de profissionais do prédio e destes, oito já eram correntistas do banco em outra agência, apenas transferiram a movimentação em razão da proximidade. Definitivamente o trabalho não estava indo bem, até que Ronaldo se lembrou que estava próximo o "Dia da Secretária" (e caso você não saiba é dia 30 de setembro ). Procurou uma floricultura perto da agência e encomendou 200 botões de rosas. No Dia da Secretária, esperou a hora do almoço e, aproveitando-se da ausência delas, deixou na mesa de cada uma, um botão de rosa e um cartão de saudação pelo dia.

27

Se a iniciativa foi ética ou não, Ronaldo jamais irá saber, o que é certo é que naquela semana foram abertas 150 contas dos principais executivos no prédio e, em pouco tempo, sua agência se tornou uma das mais lucrativas do banco.

Os seguranças da agência Dentre os inúmeros problemas com os quais Ronaldo já estava acostumado a lidar no seu "dia a dia", um em particular era realmente o que poderia se chamar de "pedra no sapato": Os seguranças da agência. Não era raro durante o expediente, toda a agência se assutar com uma forte explosão seguida de uma sequência interminável de gritos. Tudo causado por um disparo do revólver do vigia no interior da cabine de segurança, A sequência de gritos? Ah! Era porque a cabine sendo redonda e de aço, mantinha a bala do revólver em movimento constante, e o vigia, que provavelmente estava em estado de "repouso", entrava em pânico pulando e gritando desesperadamente. Infelizmente algumas balas paravam em sua perna, mas só algumas!

28

29

Certa vez, depois de alguns assaltos seguidos, Ronaldo solicitou ao Depto. de Segurança do Banco, uma análise de sua agência e pediu uma proposta para solucionar o problema. A solução foi surpreendente! Em menos de uma semana após seu pedido, a agência já teria o mais eficaz meio de se evitar os assaltos (segundo os técnicos de segurança). A partir daquele dia Ronaldo poderia contar com a presença marcante de um Cão Policial, que estaria fazendo compania para seu segurança. Definitivamente era uma solução muito eficaz contra os assaltantes, entretanto Ronaldo descobriu que deveria administrar alguns "efeitos colaterais", pois como a agência possuia ar condicionado, o cachorro não se adaptava e vivia com desinteria fazendo com que a servente da limpeza praticamente "montasse guarda" a seu lado, isso quando não estava atacando algum cliente que se aproximava involuntariamente. Em pouco tempo Ronaldo conseguiu convencer os técnicos de segurança que, aquela solução não era muito recomendável para sua agência, mas não foi por causa dos "efeitos colaterais". Como Ronaldo deveria reduzir despesas, avaliou a possibilidade de mandar embora um de seus gerentes auxiliares ou o cachorro. Como o "salário" do Cão Policial era maior que o salário do gerente auxiliar, Ronaldo não teve dúvidas em desfazer-se do serviço especial de segurança.

Entretanto, os problemas de segurança ainda eram grandes e, procurando resolver a situação, o Depto. de Segurança trocou o vigia que prestava serviço naquela agência , colocando em seu lugar um verdadeiro "cabra macho". Ronaldo só se deu conta que esta solução era pior que a do cachorro, quando viu seu novo vigia discutindo com um cliente na porta da agência, impedindo o mesmo de entrar, afinal o "expediente já havia encerrado". A situação seria facilmente resolvida com a aproximação de Ronaldo, mas antes que isso pudesse acontecer o vigia "cabra macho" sacou de sua costas um "peixeira" e tentou cortar o braço do cliente que estava empurrando a porta do banco.

30

Felizmente ninguém se feriu, e após algumas semanas Ronaldo já estava com um sistema de alarme novo em sua agência e um vigia que pretendia ser gerente de banco um dia, por isso se esforçava em conhecer os melhores clientes da agência. Sorte do Ronaldo, pois isso é muito raro!

O Sr. Ching Chu Uma vez um coreano muito rico abriu 5 lojas de roupas na cidade. Certamente era um "cliente potencial". Ching Chu, chegou da Coréia há alguns anos e se especializou em confecções de roupas femininas e, como todo bom oriental, conseguia fazer suas mercadorias melhores, mais bonitas e mais baratas que a concorrência, rendendo-lhe muitas freguesas e também muitos adversários, principalmente, os de origem árabe, tradicionais no ramo de confecções da cidade.

31

32

Por causa destes adversários, alguns fornecedores usavam de práticas comerciais desleais fazendo com que Ching Chu tivesse seu nome protestado em quase todos os cartórios da região, apesar de haver saldado todas as suas dívidas. Certo dia, Ching Chu foi abrir uma conta no banco de Ronaldo, pois queria receber o "cheque especial". Naquela cidade, Ronaldo havia realizado um excelente trabalho junto aos clientes, de modo que, possuir um "cheque especial" de seu banco era um grande prestígio e sinal de bom crédito. Ronaldo cumprimentou seu futuro cliente e explicou os procedimentos para abrir a conta. Ching Chu foi logo dizendo:

- Ching Chu não perde tempo. Ching Chu bom comerciante. Ching Chu quer "cheque especial" do Banco.

Ronaldo respondeu:

- Certo Sr. Ching Chu. O senhor preencha estas fichas e traga estes documentos que irei providenciar o seu "cheque especial"

Saindo rapidamente, com passos curtos, Ching Chu voltou para sua empresa. Algumas horas depois Ching Chu retornou à mesa de Ronaldo...

-Ching Chu já preencheu papéis. Agora Ching Chu quer "cheque especial".

Ronaldo teve alguma dificuldade para explicar a seu afobado cliente que antes, precisaria verificar o cadastro, só então daria o "cheque especial". Ching Chu, um pouco contrariado, acabou aceitando tais argumentos e saiu rapidamente, dizendo que voltaria no dia seguinte.

Após análise do cadastro e verificação das restrições, Ronaldo decidiu não dar o "cheque especial" a seu novo cliente até que se regularizasse toda a situação com os cartórios. No dia seguinte, Ronaldo explicou-lhe o caso, procurando orientá-lo na solução do problema. Entretanto, o cliente reagiu...

-Ching Chu não deve nada! Vendedor de pano que é safado! Ching Chu pagou tudo. Ching Chu é honesto. Ching Chu quer "cheque especial"

Apesar da insistência do cliente, Ronaldo afirmou que só poderia dar o "cheque especial" se a situação fosse resolvida, pois eram "as Normas do Banco".

33

Na semana seguinte, Ching Chu retornou à agência para falar com Ronaldo...

- Ching Chu não tem "cheque especial" porque tá com nome sujo, né? Será que então, Ching Chu pode pagar salário dos funcionários das lojas aqui no Banco?

Ronaldo, percebendo a simplicidade de seu cliente aceitou fazer o pagamento abrindo a conta de todos os funcionários, que melhor seria dizer funcionárias, pois Ching Chu com muita esperteza havia contratado 20 modelos profissionais para trabalhar em suas lojas usando as roupas de sua confecção.

No mês seguinte, Ching Chu retornou à agência para falar com Ronaldo...

- Agora Ching Chu já pode ter "cheque especial", né? Ronaldo não entendeu a pergunta...

34

- Mas Sr. Ching Chu, eu já falei para o senhor que primeiro é preciso resolver a situação dos cartórios. O senhor falou com seu contador como lhe pedi?

- Ching Chu não fala nada com contador. Ching Chu não deve

nada! Gerente devia estar contente. Ching Chu encheu agência de moça bonita! Ching Chu deixou agência mais alegre! Ching Chu quer "cheque especial".

Pacientemente Ronaldo voltou a explicar para o seu cliente que para ter "cheque especial" deveria regularizar sua situação. E novamente Ching Chu foi embora apressadamente. Algum tempo depois, Ching Chu apareceu abraçado com duas de suas funcionárias e disse para Ronaldo:

- Ching Chu sabe o que gerente precisa! Ching Chu vai pagar um final de semana de descanso do gerente com estas duas "gracinhas" no melhor hotel do Caribe, depois Ching Chu tem "cheque especial", né?

35

36

Definitivamente possuir um "cheque especial" havia se tornado uma obsessão para aquele coreano e Ronaldo tentando evitar alguma nova "investida-criativa" do Sr. Ching Chu, resolveu conversar com o seu contador, ajudando a solucionar as pendências cartoriais e finalmente liberando um "cheque especial". DEFINITIVAMENTE a vida do gerente de banco é tão dinâmica e recompensadora que se tivesse que contar apenas um décimo de suas estórias, seriam necessários vários livros. É comum encontrar colegas relembrando sucessos ou insucessos do passado, entretanto, atualmente é possível observar alguns gerentes que não se importam com essa época romântica que certamente está ficando para trás. No mundo moderno, onde os meios de comunicação, cada vez mais esclarecem o consumidor (cliente do banco), não é possível mais empenhar toda capacidade de crescimento apenas na simpatia do gerente. Hoje, não adianta nada o gerente acreditar que irá realizar grandes negócios, apenas porque "o cliente gosta dele". Evidentemente que existem exceções, mas, a cada dia que passa, situações como esta, estão se tornando lembranças poéticas de um passado recente, onde o que se exigia de um gerente era muito "jogo de cintura" e muita desinibição. No próximo capítulo, estarei apresentando outras características que transformaram o perfil do gerente de Banco.

37

"Não é a mudança que constitui a novidade, mas sim a velocidade em que ela ocorre."

Roger Evans - Peter Russel

2- O perfil do Gerente na Era da inflação

38

O perfil do Gerente na Era da inflação

Nos últimos anos, o perfil do gerente de banco, sofreu diversas transformações, causadas por políticas inflacionárias, treinamentos inadequados e completa falta de atualização com as tendências do mercado. Infelizmente a inflação criou no gerente de banco, diversas características, sendo que a mais prejudicial para os dias atuais, é uma espécie de "míopia comercial" , fazendo com que no final do dia, este profissional não tenha a menor preocupação com os negócios realizados, e sim com seus gráficos, relatórios, inspeções e outras burocracias do Banco. Afirmações desta natureza, podem causar revolta e indignação para alguns colegas, mas a grande verdade é que a "miopía comercial" é uma doença mutante e como tal, é capaz de criar sintomas hipócritas, onde o gerente aceita que existam colegas nesta realidade medíocre. Todos os colegas com quem converso são unânimes em afirmar que o nível profissional do gerente de banco caiu muito. Antigamente existia mais ousadia e coragem, mais autonomia, melhor remuneração. Hoje o que se vê, em sua grande maioria, são "tiradores de pedidos" sem iniciativa e arrojo para bons negócios. Evidentemente que, ao afirmarem isso, estão se auto-avaliando como exceções. Após realizar diversas pesquisas e observar o comportamento de centenas de gerentes em diversos bancos, além de colher várias opiniões de clientes do sistema financeiro, pude concluir que existem atualmente, três grandes grupos que formam as principais características dos gerentes de banco:

39

- Gerentes de Atendimento - Gerentes de Avaliação e Planejamento - Gerentes de Negócios A grande maioria dos atuais gerentes de banco possuem uma ou mais características destes três grupos, sendo que a que mais se sobressai certamente retrata o perfil do gerente. Gerentes de Atendimento Gerente Amigo Como vimos nas estórias do primeiro capítulo, manter uma boa amizade com o cliente pode ser um fator muito importante para se obter um bom resultado e, o Gerente Amigo, considera este fato primordial para seu bom desempenho. Entretanto, boa parte das amizades entre gerente e cliente, tem sua origem em circunstâncias meramente comerciais, onde normalmente o cliente solicita um "quebra galho" ao gerente que, na medida do possível, e diante do potencial e reciprocidades, atende o pedido.

A medida que o tempo vai passando, o cliente sente-se na obrigação de concentrar seus negócios com o banco, como forma de "agradecimento", e seu contato com o gerente é ampliado gradativamente, estabelecendo um verdadeiro relacionamento de conveniência para ambos. Este tipo de relacionamento é bastante comum nos dias de hoje, contudo o comportamento do gerente pode ser prejudicial, na medida que sua amizade com o cliente dificulta a efetiva venda ou comercialização de produtos do banco. Não é raro, sendo cliente, receber a visita de gerentes de bancos que falam sobre todos os tipos de assuntos: futebol, política, cinema, etc...; e claro, visitas de cortesia para apresentar um novo diretor regional ou apenas para "ver como as coisas estão" e tomar um cafezinho. Visitas desta natureza são confortáveis para o Gerente Amigo, pois ele só visita aqueles clientes que gostam do banco e que não são muito exigentes quanto as novidades do mercado, pelo menos não com este tipo de gerente.

40

41

Infelizmente quanto maior for a amizade do gerente com seu cliente, menor será a sua capacidade de apresentar propostas de negócios vantajosas para ambas as partes, pois na medida em que o gerente "acreditar" que conhece seu cliente, irá omitir novos produtos que "entende" não ser adequado para seu cliente. Quantas vezes ouvi frases de clientes do tipo: "- Seu banco tem caderneta de poupança?" ou então, "- Vocês também trabalham com FINAME e Leasing?" e outras mais, sem falar quando o próprio gerente é o primeiro a frustar uma possível venda afirmando:

"- Conheço este cliente, ele não gosta de aplicar em Fundos de Investimentos e também nunca toma qualquer tipo de empréstimos!

É evidente que afirmações desta natureza são prematuras e, se o gerente não "visualizar" este comportamento, provavelmente o banco concorrente irá apresentar "as novidades" do mercado fechando vários negócios, e o Gerente Amigo continuará mantendo sua amizade por seu cliente.

Gerente Agitador

Também conhecido como "gerente bombeiro" é encontrado SEMPRE na agência e dificilmente visita algum cliente, exceto quando é para resolver algum problema. Para o cliente que o observa, passa a impressão de ser o mais importante gerente da agência, pois está sempre muito ocupado com papéis, relatórios, assinaturas, telefonemas e diversas outras atividades. O seu relacionamento com o cliente só ocorre quando existe algum problema urgente a ser resolvido, que deve ser maior que os já absorvidos pelo gerente, caso contrário, deverá "procurar alguém no balcão" Este comportamento é resultante da visão distorcida que alguns colegas têm de sua realidade de trabalho, entendendo que estão prestanto um excelente serviço para o banco.

42

43

Atualmente, tais gerentes estão reavaliando seu comportamento e manisfestando franca preocupação com as tendências de modernidade adotadas pelos bancos em geral. Os gerentes agitadores mais "modernos", já não se ocupam de papéis, relatórios e assinaturas , afinal isso é prejudicial para a própria imagem profissional. Agora o momento é de manter os "cash dispensers", o "real-time", o "on-line", e outros acessórios da moderna tecnologia funcionando, pois como dizem alguns colegas: "- Não posso deixar a minha agência "fora do ar"." Lamentavelmente, não tenho boas notícias para este tipo de gerente. Infelizmente ( para ele ), as máquinas estão ficando cada vez mais modernas, mais confiáveis e mais fáceis de operar, de modo que nos dias de hoje, um simples escriturário tem a capacidade de dar a "manutenção" necessária para que a agência não "saia do ar". Definitivamente o Gerente Agitador não tem espaço no Banco do futuro e seu destino é mesmo dos Dinossauros e de outros tipos de gerentes.

Gerente Atendente

Atender bem! Esta é a mensagem que a maioria dos bancos transmite a seus clientes potenciais. Certa vez, contaram-me a seguinte estória:

"Um homem ao morrer, foi para o céu. Encontrando seu anfitrião, que rapidamente lhe dava boas vindas, ficou sabendo que durante a sua vida havia sido 50% bom e 50% mau.

O anfitrião lhe explicou que este fato era muito difícil de

acontecer, portanto o homem teria a oportunidade de escolher onde gostaria de passar toda a eternidade. No Céu ou no Inferno.

Sem pensar o homem rapidamente respondeu que gostaria de

ficar no Céu, entretanto, querendo ser justo, o anfitrião

44

45

avisou que o homem poderia pelo menos conhecer o Inferno, sem compromisso, já que esta era uma oportunidade rara de "matar a curiosidade".

Aceitando os argumentos do anfitrião, o homem foi conhecer o

Inferno. Para sua surpresa, o local era muito animado, cheio de alegria e festa. Em alguns momentos, olhando bem para as pessoas que pulavam e dançavam o homem inclusive reconheceu vários amigos seus da vida na Terra.

Retornando para a sala do anfitrião, parecia meio

envergonhado e tímido, contudo, tomando um fôlego de coragem falou:

- Sr. anfitrião. Talvez possa parecer estranho, mas gostaria de

reconsiderar minha decisão. Quero ir para o Inferno, pois é la que estão muitos de meus amigos. O local é animado e para falar bem a verdade, eu nunca gostei de silêncio e meditação."

Diante de tal posição, o anfitrião apenas avisou que o homem

não poderia se arrepender. Uma vez feita a escolha, ela duraria toda a eternidade.

Mesmo assim o homem decidiu ir para o Inferno. Assim que o homem atravessou a porta do Inferno, caiu em um

caldeirão de óleo fervente e percebeu que passaria toda a eternidade sofrendo. Sentindo-se ludibriado reclamou com o demônio que mexia o óleo com um pedaço de madeira:

"- Mas o que está acontecendo? Agora a pouco eu estive aqui e

vi uma festa maravilhosa, cheia de pessoas dançando e pulando. Por que agora eu estou aqui, neste caldeirão?"

o demônio respondeu:

46

"Ah! É porque aquela hora você era um Cliente Potencial, agora você só é mais um cliente!"

Observando a atuação de alguns colegas, fico imaginando quantos clientes já se sentiram como aquele homem depois de conversar com o gerente do banco. O Gerente Atendente ( maldosamente chamado de Gerente "tirador de pedidos"), também é facilmente encontrado na agência. Muito educado e prestativo, sempre estará pronto a atender o cliente, em qualquer situação. Pode-se dizer até, que ele está sempre sorrindo e apresentando o banco como o melhor do mercado. Infelizmente, o Gerente Atendente jamais irá propôr um negócio sem que antes o cliente tenha solicitado. Seu maior medo é assustar o cliente potencial. Nunca falará nada que desagrade seu cliente, deixará esta tarefa para outra pessoa, provavelmente "alguém do balcão", e se, porventura alguma coisa errada acontecer, será o primeiro a informar que "deve ter havido algum problema nos computadores". O Gerente Atendente é muito importante para a estrutura do Banco do Futuro, entretanto seu comportamento deverá ser completamente alterado, pois, como veremos mais a frente, o atendimento nas agências está se alterando profundamente, e também não haverá mais espaço para aqueles gerentes que gostam apenas de atender as solicitações dos clientes.

Gerente Escorregadio

É o típico "enrrolador". Nunca esclarece as dúvidas dos clientes ( na maioria das vezes suas também ). Está sempre colocando a culpa nos demais funcionários da agência, afirmando que "os responsáveis" serão demitidos. Houve um tempo que alguns gerentes se orgulhavam de sua capacidade de "passar a conversa" no cliente, e chegavam ao requinte de dar o nome a esta habilidade de "jogo-de-cintura", afirmando categoricamente que o mais importante não é o que se fala, mais sim como se fala.

47

48

Se você ainda tem alguma dificuldade de visualizar este tipo de gerente, eis algumas de suas frases favoritas:

-"O banco não faz este tipo de serviço!" -" O nosso computador está sendo trocado por outro mais

moderno" -" Não posso autorizar, pois estou com Auditor na agência" -"A diretoria não autorizou"

Como um lambari, o Gerente Escorregadio sempre dá um jeito de escapar de problemas e esconder sua própria incompetência, pois afinal, ele nunca se atualiza e jamais participa de cursos no banco que possam revelar sua verdadeira personalidade. Quando é questionado por seus superiores, tem sempre incríveis explicações sobre sua performance, tais como crise econômica, falta de alçada, concorrente com melhores taxas, etc... Não que estes fatos não possam realmente interferir na performance de um gerente, mas é que, falado por um Gerente Escorregadio, tem um som todo especial, que certamente a direção do banco sabe distinguir Da mesma forma que o Gerente Agitador, o Escorregadio está com seus dias contados, pois hoje, os clientes estão mais esclarecidos e independentes, realizando negócios automaticamente no banco. E quando percebem que estão diante de um gerente que quer parecer uma raposa (malandro), simplesmente se afastam e tentam resolver o problema sozinhos. Lamentavelmente alguns clientes se afastam também do banco por desconfiança.

Gerente Chato

Embora seja inadmissível a um gerente de banco ser chato, também é possível encontrar colegas com esta característica. Imagine um cliente, perguntando como aplicar em Fundos de Ações, e receber como resposta toda a história de investimentos em ações no mercado brasileiro nos últimos 70 anos. Pode parecer exagero, mas o fato, é que alguns gerentes acabam repassando aos clientes, informações em demasia sobre aqueles produtos que dominam com segurança. Normalmente são produtos simples e que fazem parte do cotidiano de uma agência, como seguros de vida, aplicações em fundos, etc. Entretanto, quando se trata de algum esclarecimento sobre um novo tipo de investimento ou uma novidade de mercado, é comum o Gerente Chato "se enrrolar", afinal ele sempre é superficial, desatento e acima de tudo, prolixo. É possivel identificar também um Gerente Chato, quando este oferece um mesmo produto duas vezes, sendo que da primeira vez , o cliente já aceitou.

49

O Gerente Chato gosta de falar muito e nunca perde uma oportunidade de explicar ao cliente os mínimos detalhes de uma operação. Seu principal argumento é que, agindo assim, demostra transparência e conhecimento procurando cativar a confiança do cliente. O argumento é até coerente, não fosse as inúmeras oportunidades de novos negócios que são perdidas com outros clientes que acabam ficando sem atendimento. Além do que, tantas informações podem proporcionar insegurança e desorientação, fazendo o cliente optar por realizar a operação em outra oportunidade, após ter "refletido".melhor sobre o negócio. Uma boa dose de "bom senso" e uma postura moderada devem acabar com o futuro do Gerente Chato, afinal como temos visto, os clientes estão cada vez mais exigentes e menos tolerantes às limitações dos gerentes de banco. Gerente Injustiçado

50

51

Na vida bancária, muitos gerentes não conseguem atingir seus "sonhos profissionais", que para a maioria significa uma promoção a Diretor. Evidentemente isso nem sempre prejudica o atendimento na agência, entretanto alguns colegas deixam-se ocupar por uma frustação e acabam procurando explicações para falta de sucesso em seus projetos. Às vezes, encontramos alguns gerentes "lamentando" sua sorte, afirmando categorigamente que foram vítimas de perseguição no banco, pois colegas seus, muito menos capacitados, foram promovidos porque eram mais "políticos" e frequentavam mais a diretoria. O Gerente injustiçado sempre está falando de suas capacidades e de seus sucessos ( não reconhecidos ) do passado, e é possível perceber em suas atitudes, que se um dia tiver oportunidade, irá se "vingar". Outra característica do Gerente Injustiçado, é jamais aceitar críticas sobre suas atitudes, e caso o mesmo leia este texto, será o primeiro a reclamar afirmando que estão querendo prejudicá-lo. De qualquer modo, este tipo de gerente é um "perdedor", deixando-se derrotar por situações que poderia usar a seu favor. Infelizmente está tão "cego" que não vizualiza oportunidades de desenvolvimento. E a melhor oportunidade que um gerente tem de mostrar seu valor, é através de sua produção. No meio bancário, conta-se a estória de um gerente que, não aceitando uma mudança determinada pela Diretoria, porque a alteração iria prejudicar a performance de sua agência, foi interpelado pela Auditoria daquele banco.

52

Mesmo depois de explicar seus motivos, o gerente recebeu do Auditor a ordem de que procedesse a alteração, conforme determinação da Diretoria. Indignado, o gerente afirmou que "cortaria em mil pedaços" o chapéu do Presidente do banco, mas não seguiria aquela ordem. O Auditor, cheio de autoridade, afirmou que iria enviar seu relatório para o Presidente do banco e que, certamente esta atitude iria prejudicar o gerente para o resto de sua vida. Ao receber o relatório, o Presidente chamou o Diretor Comercial, que sabendo do que se tratava, trouxe em sua pasta, toda a produção daquela agência. Juntos constataram que aquele gerente era o melhor vendedor de toda a região e um dos melhores em resultado de todo o banco. Vendo isso, o Presidente falou:

"- Acho que vou precisar de um chapéu novo!" Imagine agora, qual seria a atitude do Gerente Injustiçado nesta situação, provavelmente iria cumprir a determinação da Diretoria e depois, reduzindo o resultado de sua agência, teria todos os motivos para continuar justificando sua falta de sucesso e lamentando a promoção de seus colegas.

Gerentes de Planejamento

Gerente Clínico

De todos os tipos de gerentes, o Clínico talvez seja o que possui maior conhecimento sobre produtos. Capaz de "diagnosticar" completamente todas as necessidades do cliente, o Gerente Clínico chega ao requinte de explicar detalhadamente toda operação que poderá auxiliá-lo nos negócios, graças a seus profundos conhecimentos sobre serviços bancários adquiridos durante anos de formação e inúmeros cursos. Quando desconhece algum assunto acaba indicando um especialista para o caso, entretanto, na primeira oportunidade, irá fazer um novo curso sobre o tema, afinal necessita estar sempre em dia com seus conhecimentos. Quantas vezes já não se ouviu de colegas, frases que revelam claramente o Gerente Clínico, tais como:

53

54

"- O seu caso é muito simples de resolver, basta você realizar uma operação de 'Lease Back', e o seu endividamento será bem menor, consulte seu contador, ele irá confirmar o que eu digo."

"- Você já pensou em realizar uma operação com 'pleadge'

em moeda estrangeira? Conheço diversas pessoas que fizeram e estão muito satisfeitas"

"- O momento é de fazer aplicações em fundos

'commodities', muitos investidores estão lucrando com os resultados destes negócios."

Argumentando com palavras de difícil entendimento, o Gerente Clínico procura sempre impressionar seus clientes, entretanto, a única coisa que consegue é assustá-los, fazendo com que procurem outro banco para realizar seus negócios. Este fato parece não afetar este tipo de gerente, pois, como um verdadeiro "Clínico Geral" da medicina que faz todo tipo de diagnóstico, mas nunca opera, o Gerente Clínico também avalia corretamente a necessidade do cliente, entretanto jamais opera, ou seja, nunca se preocupa em realizar o negócio que atenda a necessidade do cliente.

Gerente Abre-caminhos

Uma das principais características deste gerente é a ousadia que tem para alcançar seus clientes. Capaz de identificar todas as necessidades dos futuros clientes, o Gerente Abre-caminhos, também possui um excelente conhecimento dos produtos e serviços bancários. Infelizmente os principais beneficiários destas qualidades são os gerentes de bancos concorrentes, sempre na sombra do Gerente Abre-caminhos, que inocentemente prepara o cliente, informando sobre as oportunidades de novos negócios, sem se preocupar em fazer uso do caminho que construiu, ou seja, sua preocupação em "abrir caminhos" é tão intensa que raramente finaliza algum negócio, pois está preocupado em identificar "novos clientes".

55

56

Na maioria dos bancos é comum existirem programas de abertura de novas contas, onde são revelados a maior parte dos Gerentes Abre-caminhos, entretanto, talvez por um erro estratégico, os resultados destes programas nem sempre são satisfatórios. Em pesquisas, observei várias campanhas onde as metas finais eram alcançadas com sucessos, contudo o crescimento destes bancos não eram relevantes, pois, enquanto a força de vendas se dedicava a "abrir caminhos" até novos clientes, outros encerravam suas contas por não terem suas espectativas satisfeitas. Todo gerente de banco tem seus momentos de Gerente Abre-caminhos, e estes momentos acontecem durante as costumeiras transferências entre agências. Qual gerente que, estando em sua antiga agência, não reparou que a maioria dos principais clientes de "sua época" já não estão mais trabalhando com o banco? Este fato é mais comum do que parece, e só não é considerado mais grave, porque a maioria das agências mantém o nível histórico de resultados. As equipe de gerentes procuram compensar a falta de um cliente que se afasta através da conquista de outro cliente. Lamentavelmente não percebem que os clientes se afastaram porque ficaram sem atendimento. Não o atendimento do tipo "tira pedido" mas sim, aquele atendimento que proporcionasse continuidade no trabalho do gerente que foi transferido. O Gerente Abre-caminhos é extremamente importante para o Banco do Futuro, entretanto sua forma de atuação deverá ser radicalmente alterada, buscando em primeiro lugar, "abrir caminhos" exclusivos para o banco, evitando a ação de gerentes concorrentes. Além disto, deverá ser preparado para também dar manutenção nos caminhos abertos por ele ou por colegas em momentos anteriores.

Gerente Chaveiro

Muito semelhante ao Gerente Abre-caminhos, este tipo gerente também é especialista em se aproximar dos clientes, sendo apenas mais meticuloso e detalhista. É o gerente que "abre as portas" do cliente. Como um chaveiro, o gerente aperfeiçoa seus conhecimentos sobre operações mais complexas e detalhadas, demostrando nítida preferência pela "engenharia financeira". Muito corajoso, o Gerente Chaveiro jamais se intimida com a falta de conhecimento sobre alguma operação, pois confia em sua capacidade e versatilidade. Se for surpreendido em alguma ocasião, rapidamente fará uso de seu excepcional "jogo-de-cintura", sendo sincero e transparente, nunca "enrolando" seu cliente.

57

Dotado de grande inteligência, em muitas ocasiões, é capaz de arquitetar toda uma operação, chegando inclusive a apresentar propostas, entretanto, raramente estabelece um nível de relacionamento com o cliente que impeça a ação de concorrentes, pois sua maior preocupação é planejar novas formas de negócios. No Banco do Futuro, Gerente Chaveiro também terá seu comportamento completamente transformado, entretanto, jamais deverá perder sua capacidade de enfrentar o "desconhecido". Gerentes de Negócios

Felizmente para os bancos, suas equipes não são compostas apenas por gerentes limitados e "míopes", pois afinal de contas, são inegáveis os excelentes resultados dos últimos anos.

58

59

Os Gerentes de Negócios, são aqueles que francamente realizam o progresso do banco. Capazes de se auto-desenvolver, estão sempre atualizados com o mercado e na liderança de equipes dinâmicas e eficazes. Suas metas são sempre alcançadas. Claro que com muito esforço, mas isto não intimida o Gerente de Negócios, pois sua principal motivação é estar sempre diante de novos desafios. Coordena sua equipe como se fosse o proprietário do banco, e se pudessemos traçar um paralelo, é o que mais se aproxima daquele gerente que existiu antes das políticas econômicas de inflações elevadas, quando era necessário realizar negócios lucrativos para se obter um bom resultado. Com excelente capacidade para avaliar riscos, este tipo de gerente está sempre procurando observar o desempenho de seus clientes junto a seus próprios negócios, raramente se baseia apenas nos balanços para conceder empréstimos. Dotado de um grande poder de argumentação, faz uso desta qualidade realizando operações lucrativas, "vendendo" primeiro ao cliente para em seguida iniciar a "venda interna" no banco. O Gerente de Negócios terá um papel fundamental no Banco do Futuro, entretanto, também terá que se adaptar aos novos tempos. Atualmente é possível localizar nos bancos, todos estes tipos de gerentes. Evidentemente, eles não aceitarão ser "rotulados", pois como pudemos perceber, tais características não são exclusivas de ninguém e o mais comum é que, de acordo com cada tipo de cliente, o gerente também assuma uma característica que possa satisfazer suas espectativas pessoais.

60

Alguns destes gerentes não serão mais encontrados no futuro, o que certamente fará com que surjam outros tipos cada vez mais complexos, contudo, é preciso lembrar que a característica mais importante que deverá permanecer em qualquer tempo, será o dinamismo e rapidez do gerente em atender o cliente.

61

"As pessoas que vencem neste mundo são as que procuram as circunstâncias de que precisam e, quando

não as encontram, as criam."

Bernard Shaw

3 - O Banco do Futuro e o novo Gerente

O Banco do Futuro

A Revolução

Com o mercado mundial cada vez mais dinâmico e buscando abertamente a globalização, seria impossível imaginar os bancos mantendo-se à margem de toda revolução tecnológica, pois, a atual competitividade tem reduzido suas margens de lucro, e estimulado a mudança de estratégia, fazendo com que os bancos adotem, cada vez mais, uma postura de vendas. No Brasil, o cenário é mais grave, pois, com as políticas anti-inflacionárias adotadas pelo Governo nos últimos anos, o lucro da maioria dos bancos reduziu-se a patamares bem menores, obrigando-os a redefinirem seus mercados ( target ) e suas estratégias de forma criativa. Nesta nova realidade, a maioria dos bancos com grande rede de agências, estão optando por um mercado mais varejado, procurando desenvolver produtos que atendam com qualidade, uma grande quantidade de clientes de um segmento, como, por exemplo, pessoas físicas.

62

Segmentação

Das novas estratégias adotadas pelos bancos, a mais visível é a Segmentação do mercado. Entendendo que existem vários tipos de clientes, com diversas características e espectativas, os bancos tem procurado desenvolver áreas de atendimento exclusivas para determinados segmentos do mercado. As primeiras segmentações aconteceram com a separação de clientes pessoas físicas de clientes pessoas jurídicas. A partir daí, começaram a surgir diversas variações e atualmente já existem uma infinidade de sub-segmentações, atendendo desde a indústria da informática até os produtores de açucar e álcool.

Estas mundanças de estratégia, tem proporcionado um grande avanço tecnológico nos serviços disponíveis, alterando profundamente o conceito de "atendimento" e, consequentemente, as agências bancárias.

63

As novas Agências Bancárias

Se tivermos que definir o novo papel das redes de agências dos bancos, possivelmente estaremos alterando o nome, passando a chamar de Pontos de Atendimento e não mais de "agência". Um grande banco americano, definiu sua estratégia de atuação para os próximos anos com algo do tipo:

" A quarquer hora, em qualquer lugar e em qualquer situação"

Certamente é uma estratégia ousada, mas possível de realizar, graças aos modernos recursos da tecnologia. Os grandes bancos estão alterando completamente as suas agências, transformando-as em Pontos de Auto-atendimento com serviços completamente automatizados.

64

Pagamento e recebimento de contas, fornecimento de talões de cheques, aplicações, transferências e saques, podem agora ser realizados em modernas máquinas ATMs, antes só disponíveis em cabines de "bancos 24 horas". Com estas máquinas, têm sido possível contestar um dos mais antigos conceitos de agência bancária, quando se afirmava que, para se ter um bom lucro, era necessário ter um imóvel bem amplo ( grande ), com estacionamento e ar condicionado. Hoje é possível instalar uma ATM em qualquer lugar, desde shoppings centers até lojas de departamentos ou pequenos comércios com grande fluxo de pessoas, e isto também criou a possibilidade de abertura de "mini-agências", postos bancários informatizados, agências "aéreas", etc. É conhecida no meio bancário a história do grande banco europeu que não possui nenhuma agência, prestando seu atendimento exclusivamente através de telefones e de uma grande rede de farmácias. Inclusive no Brasil, já tem ocorrido uma experiência parecida, com a adoção pela Prefeitura da cidade de São Paulo, de um sistema de recebimento de imposto predial por meio de máquinas automáticas instaladas em farmácias.

65

A agência bancária do futuro é descrita como sendo totalmente automatizada, não existindo mais caixas e balcões para preenchimento de fichas e com uma imagem visual menos sóbria e conservadora e mais dinâmica, procurando estar sempre "vendendo" uma nova oportunidade de negócio aos clientes que estão presentes. Os funcionários deverão adotar uma nova postura quando estiverem atendendo o público, afinal, não estarão ocupados com "rotinas internas", portanto serão considerados "assessores de vendas", e certamente terão a responsabilidade de ampliar a produção naquele Ponto de Atendimento, afinal, seguindo as modernas teorias de marketing, todo contato com o cliente deve ser considerado como uma oportunidade de se fazer um negócio. Os novos serviços Para dar suporte a todas estas mudanças, os bancos também estão investindo em outras formas de Auto-atendimento. O principal conceito adotado pela maioria dos bancos é o Home bank e Office bank, através do qual o cliente pode realizar todas as suas operações sem a necessidade de ir a uma agência bancária. As principais modalidades destes tipo de serviços são: Banco por telefone e FAX

66

67

Através do atendimento prestado por telefonistas ou mesmo centrais eletrônicas de computador, pelo sistema de "Resposta audível", também conhecido por URA, os clientes já podem ter acesso a uma infinidade de serviços como:

- Movimentação de contas correntes e aplicações - Seguros temporários - Solicitações de talões de cheques - Pagamento de contas diversas - Empréstimos pessoais

Neste serviço, as ligações de não correntistas são transferidas para um grupo de telemarketing, que providencia a abertura da contas além de prestar outros serviços. Microcomputador O acesso aos computadores dos Bancos através de microcomputadores se tornou possível com a utilização de "Modens", que são conversores de sinais que transformam instruções lógicas ( linguagem binária ) em impulsos telefônicos. O sistema é disponibilizado através de um software de comunicação e uma senha de acesso, e dependendo da sofisticação do banco, também é possível obter um sistema gerenciador de contas a pagar e receber, bem como um sofisticado sistema de fluxo de caixa. Através do microcomputador, também estão disponíveis os mesmos serviços do Banco por telefone, e no caso de grandes empresas, que pagam os salários de seus empregados através de serviços bancários, existem até convênios especiais que conectam seus computadores aos do banco, permitindo aos funcionários movimentarem livremente suas contas e realizarem suas operações sem a necessidade de ir a agência.

Uma variação deste tipo de serviço é o E.D.I. - Eletronic Data Interchange ( Troca Eletrônica de Dados ), provavelmente a última palavra em sofisticação. Criado para atender empresas que possuem grande tráfego de informações, o E.D.I., permite ao cliente, avaliar de uma só vez, todo seu fluxo de caixa existente em vários bancos, além de outras aplicações, tais como ordens de compra e venda, memorandos para fornecedores, etc... Os novos negócios Além de todas as alterações que a tecnologia moderna tem provocado nos bancos, as estratégias de negócios também estão mudando radicalmente. Estão surgindo no mercado bancário, novas modalidades de operações onde o banco apresenta o produto através de telemarketing e mala-direta. Através deste sistema, os bancos não estão mais realizando apenas operações financeiras e sim vendendo microcomputadores, automóveis, equipamentos eletrônicos e outros produtos. Serviços estes, que até pouco tempo eram explorados apenas por administradoras de cartões de créditos. Neste cenário, o cliente tem a sua disposição, limites de créditos e realiza suas compras com financiamento automático pelo banco,

68

pagando suas contas da forma que mais convier, e o mais importante, sem a interferência do gerente. Este fatos obrigaram o gerente a re-pensar sua postura e no meu entender, os gerentes se dividirão em dois grandes grupos com características bem distintas e formas de atuação completamente diferentes:

- Gerente no Ponto de Atendimento - Gerente Virtual

69

Gerente no Ponto de Atendimento

70

"Os Pontos de Atendimento deverão se tornar verdadeiros "show-rooms" de tecnologia bancária, e seu espaço físico deverá ser crescentemente utilizado por uma misto de equipamentos de auto serviço e funcionários fortemente orientados para vendas"

( Prof. Iberê Arco e Flexa - EAESP/FGV)

Dotado de uma excelente capacidade de liderança, o Gerente do Ponto de Atendimento deverá ter suas atividades concentradas na mobilização de sua equipe em vendas de produtos. Estas equipes serão compostas não mais por outros gerentes, e sim por caixas, escriturários, assistentes, etc.. Todos que trabalharem no Ponto de Atendimento deverão estar preparados para, não apenas "atender" aos clientes, mas também exercer um força pró-venda de produtos e serviços que possam refletir positivamente no resultado da agência. Será fato comum, um cliente ir pagar uma conta no caixa, e lá mesmo aplicar em Fundos, comprar um seguro, ou solicitar um empréstimo; o funcionário deverá estar preparado!

71

Modelo básico de estrutura no Ponto de Atendimento

GERENTE

ASSIST.DE VENDAS

(escriturário)

ASSIST.DE VENDAS

(escriturário)

ASSIST.DE VENDAS

(escriturário)

CAIXA CAIXA

Ao gerente, caberá proporcionar este "treinamento local" e a motivação necessária de toda a equipe, bem como providenciar todas as condições para que aquele Ponto de Atendimento funcione plenamente, sem problemas, além é claro, de também estar vendendo produtos. O Gerente do Ponto de Atendimento, não poderá mais se especializar apenas em vendas; deverá também saber lidar com todos os equipamentos que estarão a disposição do público, afinal eles também farão parte da equipe e estarão auxiliando nas vendas da unidade.

72

No Banco do futuro, a estrutura de um Ponto de Atendimento, será bem reduzida, sendo possível imaginar grande parte das "agências" com no máximo 5 funcionários, todos munidos de equipamentos de última geração. Evidentemente um dos funcionários é o gerente e principal responsável pela casa. Neste novo conceito, não imagino que seja necessário mais que um gerente por unidade, uma vez que, para realização dos chamados "grandes negócios", estará surgindo a figura do Gerente Virtual, que falaremos a seguir. Um ponto importante que deve ser considerado, é que a avaliação desse profissional, também será alterada, medindo-se o desempenho pelo Resultado do Ponto de Atendimento, bem como pela Qualidade dos Serviços prestados aos clientes.

73

Gerente Virtual

74

De forma absolutamente diferente, o Gerente Virtual, não terá mais a obrigatoriedade de centralizar seu atendimento em uma agência. Afinal, boa parte dos negócios estarão sendo realizados de maneira automatizada, pelos próprios clientes, e para isso, já não será mais necessária a presença do gerente. Caberá portanto, a este novo profissional, localizar fontes de negócios mais complexas e prestar um atendimento personalizado para os diversos tipos de clientes que o banco possui (segmentação ). Recentemente, estive em uma loja de eletrodomésticos para compra uma lavadora de roupas. No hora em que resolvi efetuar a compra, o vendedor pediu que o acompanhasse a um terminal de computador próximo, e passou a digitar meus dados, ( nome, local para entrega, etc ). Em dado momento, perguntou-me se iria pagar à vista, no cartão de crédito ou se gostaria de parcelar a compra em algumas prestações. Curioso para saber como estaria realizando o parcelamento, disse que gostaria de saber em até quantas vezes poderia pagar. Imediatamente o vendedor me disse:

"- Em duas vezes sem juros ou em até 12 vezes com financiamento bancário"

75

76

Na hora em que falou "financiamento bancário", imaginei ser necessário gastar aproximadamente mais 1 hora com as costumeiras consultas cadastrais, preenchimento de formulários e outras burocracias, até finalizar a compra. Entretanto, fui surpreendido, pois a primeira coisa que o vendedor disse ao perceber minha insegurança, foi que meu crédito já estava aprovado e que bastaria minha autorização, e o financiamento seria liberado imediatamente. Um pouco perplexo, perguntei sobre as consultas cadastrais, e a resposta foi precisa:

"- Enquanto eu digitava seu endereço de entrega de mercadoria, o nosso sistema já estava realizando a verificação cadastral, além de também, verificar o estoque. Se o senhor fizer a compra, o sistema irá emitir a nota fical, dar baixa no estoque, e ainda, se financiar, emitirá o contrato e as prestações, que podem ser pagas em qualquer banco. De quebra, também, foram consultados os cadastros de cheques e de cartões roubados, permitindo que a compra seja realizada da maneira que mais satisfizer nosso cliente."

Não é preciso dizer que fiquei encantado com o sistema daquela loja, entretanto uma coisa me intrigou: se o vendedor estava ali, decidindo o crédito, onde estaria o gerente de banco responsável por aquela operação, em uma agência? Duvido. O gerente que "pensou" naquele mecanismo de venda, soube exatamente como localizar uma possibilidade de negócio, auxiliando seu cliente a vender mais através de sistemas de computador.

Quanto a avaliação do risco, muitos bancos já tem adotado sistemas de tabelas e pontos que permitem realizar estes negócios com riscos bem dimensionados, pois são bastante "pulverizados", como diriam alguns gerentes. Casos como estes estão acontecendo em quase todos os segmentos do mercado. São revendedores de automóveis que vendem o carro com financiamento, seguro e documentação completamente em ordem; supermercados que utilizam códigos de barras para apressar a compra e quando vão receber, apresentam várias opções de pagamento, com preenchimento automático do cheque ou emissão de recibo de cartão de crédito no próprio guichê de caixa. Empresas do governo recebendo suas contas através de débito automático e outras empresas estão pagando suas contas eletronicamente e isso é só o começo. Existem diversos outros serviços, que foram "arquitetados" por um tipo de gerente muito especial. Avaliando este cenário, não é difícil concluir que o Gerente Virtual, deverá ser acima de tudo, ousado, criativo e generalista, ou seja, deverá possuir uma grande bagagem de conhecimento em vários assuntos e não poderá ficar "vinculado às rotinas" de uma agência, pois estará procurando novas oportunidades de negócios que possam gerar resultados satisfatórios para os clientes e para o banco.

77

Contudo surgem algumas perguntas: Onde será seu local de trabalho ?

Esta questão, certamente revela um paradigma que deve ser quebrado, pois o Gerente Virtual é um conceito que sempre existiu, mas nunca foi devidamente explorado. Todo gerente dedicado, sabe que não trabalha somente nos dias últeis, mas sim, 24 horas por dia. É comum observar um gerente de banco, falando de negócios em momentos de descontração como roda de amigos, festas, clubes, etc... Também é fácil perceber um gerente avaliando alguma nova empresa na sua região enquanto passeia com seus filhos de bicicleta. Portanto se, o serviço no ponto de atendimento está se automatizando "liberando" o gerente para vendas, por que que ele deveria ficar vinculado a agência? Está chegando o dia em que veremos o gerente de banco trabalhando em sua residência, contatando o banco através de microcomputadores, notebooks e modens, fechando negócios diretamente com seus clientes, e avaliando seus resultados após um dia de trabalho. Apesar de parecer uma fantasia para muitos colegas, eu afirmo que, boa parte dos bancos já possuem condições tecnológicas para existência desta realidade, o maior problema ainda reside no fator humano.

78

79

É muito díficil quebrar paradigmas!

Como será avaliado este gerente? Sua avaliação será baseada nos resultados dos negócios realizados, semelhante a um "corretor de seguros"; Quanto mais negócios for capaz de proporcionar para o banco, melhor será sua avaliação de desempenho. Evidentemente que isso também implicará em uma profunda alteração nos critérios de remuneração deste profissional. Gosto de fazer comparações entre as diversas categorias profissionais, e a que melhor retrata a atual situação de grande parte dos gerentes de banco, apresenta o seguinte cenário: Um médico investe 6 anos de sua vida, para se tornar um Clínico Geral, caso queira se especializar em alguma área, deverá estudar e "fazer residência" e estudar por mais 2 anos ( em alguns casos pode chegar a 4 anos ). Aquele que quer obter algum retorno, parte para mais um pouco de "sacrifício" e faz a "residência".E quando está realmente obstinado a obter um grande sucesso através de seu esforço, faz várias especializações, seminários, cursos de atualização e outros aperfeiçoamentos. Isto tudo, permite ao prodigioso médico, montar seu consultório, cobrar caro pela "consulta", enfim administrar completamente sua vida profissional. Quando o médico aceita ser um Clínico Geral, provavelmente será um profissional que trabalha em Hospitais Públicos e convênios particulares. Não que isso signifique algum demérito para os profissionais que trabalham nestes locais. Eles são também muito importantes para o Sistema de Saúde! Contudo, a questão que fica clara, é que o médico que investiu mais em sua formação, obviamente com maior "sacrifício", também foi aquele que obteve melhor resultado pessoal.

Imagine agora que, no modelo atual existam também os gerentes que se formam através de cursos básicos de Trainees dos bancos. Após sua formação o gerente também pode adotar duas posturas: passa a se atualizar nas operações de mercado, em novas técnicas de negócios e operações, procurando melhorar seu perfil profissional, ou então, aceita trabalhar em um agência como "Gerente de Contas". A principal diferença entre o médico e o gerente que buscaram o aperfeiçoamento, é que, um conquistou o direito de administrar sua carreira profissional, e outro é apenas um assalariado que deve apresentar resultados para empresa em que trabalha, da mesma maneira que o "Clínico Geral" e o "Gerente de Contas". Talvez isso explique porque tão poucos gerentes se "dedicam" sinceramente em ultrapassar a barreira da simplicidade profissional, e buscar verdadeiros negócios lucrativos para o banco.

Felizmente o mercado já está reconhecendo a

"remuneração variável", como a melhor forma de incentivo ( participação nos resultados da empresa), e portanto, este deverá ser o critério de classificação dos Gerentes Virtuais.

80

Quem irá dirigir sua atuação?

Este talvez seja o mais complexo paradigma a ser superado. Atualmente a maioria dos bancos adota uma estrutura hierarquica triangular, onde existe a figura do responsável pela agência, seus subordinados, e um responsável por uma determinada região geográfica. Para facilitar a visualização vamos definir estes cargos:

GERENTE DE AGÊNCIA

GERENTE DE VENDAS

DIRETOR REGIONAL

DIRETORIA DO BANCO

GERENTE DE VENDASGERENTE

DE VENDAS

AGÊNCIA

81

82

No mundo de hoje, onde se busca a "customização" dos produtos e a segmentação, já não é mais possível acreditar que apenas uma divisão geográfica, será capaz de garantir o completo aproveitamento de potencial de mercado. Portanto, os negócios e segmentos deste é que deverão direcionar as atividades dos Gerentes Virtuais. Certamente surgirá a figura do Coordenador de Negócios, que terá a responsabilidade de mobilizar as equipes de Gerentes Virtuais de acordo com os interesses da Diretoria do Banco. Entretanto isto não significará uma espécie de "chefe de equipe", pois o acesso do profissional à direção do banco deverá ocorrer sem barreiras, procurando assim agilizar os negócios, pois afinal, ele ( o coordenardor ), também será um Gerente Virtual. Desta forma, estará sendo criado uma nova estratégia de mercado, onde os Gerentes Virtuais, estarão constantemente buscando novos negócios em mercados cada vez mais segmentados, e os Pontos de Atendimento estarão vendendo produtos e prestando serviços aos participantes deste mercado. Vale lembrar que a atuação do Gerente Vitual será crescentemente direcionada para o atacado, e o Ponto de Atendimento para o varejo.

Nova Estratégia de Mercado

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

GERENTE VIRTUAL

PONTO DE ATENDIMENTO

PONTO DE ATENDIMENTO

PONTO DE ATENDIMENTO

PONTO DE ATENDIMENTO

MERCADO SEGMENTADO

PRODUTOSAUTOMATIZADOS

SERVIÇOSDIVERSOS

PRODUTOSDIVERSOS

SERVIÇOSAUTOMATIZADOS

Esta estratégia poderá ser adotada em tempos diferentes por cada banco, que certamente, efetuará adaptações "domésticas" para atender seu perfil e sua cultura histórica. Contudo o mercado, a concorrência, enfim o futuro, farão com que ocorra transformações inevitáveis.

83

Evidentemente, não tenho a pretenção de discorrer sobre as estratégias que poderão ser adotadas no futuro, entretanto, gostaria sim é de alertar o profissional "Gerente de Banco", que é necessário mudar de postura.

84

85

"É a dedicação ao trabalho que distingue um indíviduo do outro; não acredito em talento."

Dr. Euclydes de Jesus Zerbini

4- Preparando o Gerente para o Futuro

86

A SÍNDROME DO SAPO FERVIDO

Alguns estudos biológicos provaram que um sapo colocado num recipiente, com a mesma água de sua lagoa, fica estático durante todo o tempo em que aquecemos a água, até que ela ferva. O sapo não reage ao gradual aumento da temperatura (mudanças de ambiente) e morre quando a água ferve - inchadinho e feliz! Contudo, outro sapo que seja jogado neste recipiente já com água fervendo salta imediatamente para fora - meio chamuscado, porém vivo. Alguns gerentes estão assumindo um comportamento similar ao "Sapo fervido". Não percebem as mudanças, acham que está tudo bem, que vai passar... que é só dar um tempo... e... fazem grandes estragos em suas empresas, "morrendo"inchadinhos e felizes. Outros, felizmente, ao serem confrontados com as transformações, "pulam", "saltam", em ações que representam, na metáfora, as mudanças necessárias.

Adaptado do conto de Charley Bill

87

Preparando o gerente para o Futuro

Mais que uma questão de Treinamento, o Gerente do Futuro deverá procurar seu auto-desenvolvimento profissional. Um novo conceito de Banco está surgindo e fará com que as mudanças aconteçam com uma velocidade cada vez maior. Os produtos e serviços terão um tempo de vida mais curto, o que consequentemente fará com que surjam outros cada vez mais complexos. E a redução da lucratividade, elevará o grau de concorrência entre bancos. Se imaginarmos a infinidade de cursos que serão necessários para preparar o profissional adequadamente, talvez observemos também, hotéis lotados de gerentes de bancos, todos fazendo algum tipo de "treinamento". Entretanto, isso não é possível, e para dizer a verdade, nem razoável. Em busca de uma maior fatia de mercado, será mais fácil e rápido para os bancos, contratar profissionais que possuam a capacidade de auto-treinamento. Evidentemente, aqueles que estiverem mais preparados serão os grandes beneficiários desta nova realidade.

88

Não se trata de afirmar que é o fim do treinamento gerencial nos bancos, muito pelo contrário, estes cursos são extremamente importantes para transmitir a "cultura empresarial" e dar o correto direcionamento das estratégias do banco ao novo gerente. Contudo o talento e a versatilidade deverão ser desenvolvidas, independentemente de cursos. Dentre as principais características que os gerentes deverão aprimorar, apresento algumas: - A Psicologia do Cliente - O Jogo de Cintura ( versatilidade ) -O espírito de um Vendedor - A Ousadia de um vencedor - A coragem para dominar a Tecnologia Vejamos cada uma delas...

A Psicologia do Cliente

Entender as necessidades do cliente, será cada vez mais necessário para o gerente de banco. Já não será mais possível imaginar que bons negócios acontecerão por mero acaso, ou por relacionamentos do tipo "O cliente gosta de mim". Atualmente, os mais modernos e renomados mestres em Marketing, atribuem o sucesso de vendas de algum produto ou serviço, a um conceito chamado "Qualidade". E algumas empresas tem procurado alcançar este conceito a todo custo, tanto que o tema já evoluiu e se tornou extremamente amplo. Quem já não ouviu falar de "Qualidade Total", "Qualidade de Vida", "Qualidade de Atendimento", "Padrão de Qualidade" e outros? De todas as abordagens sobre Qualidade que conheci, creio que uma em particular poderá ser decisiva para o sucesso do Gerente do Futuro: - A capacidade de Encantar e Surpreender o Cliente

89

90

Conhecer a natureza de seus clientes, suas limitações, suas vantagens, sua metodologia e ética em realizar negócios, representará uma excelente vantagem competitiva para os colegas que souberem fazer uma boa pesquisa. Caberá ao Gerente do futuro, preparar cuidadosamente seus contatos com o cliente, sabendo que se puder "encantá-lo", certamente estará criando relacionamentos lucrativos para ambos. Alguns colegas devem imaginar:

- Mas como encantá-lo? Nem sempre, meu banco realiza um bom trabalho de "retaguarda".

Evidentemente que, na medida em que os bancos forem investindo em tecnologia, certamente que a eficiência dos serviços bancários estará dando melhores condições de negociação para esses gerentes, contudo para casos como estes, afirmo que primeiramente deverá existir uma verdadeira sinergia entre os Gerentes do Futuro e seus Pontos de Atendimento. Esta sinergia, porém não fará com que tudo corra sempre muito bem. É necessário o gerente concientizar-se e "prestar atenção" em seus clientes, sabendo que cada novo contato poderá ser uma excelente oportunidade de negócio. Caso não tenha habilidade para isso ou negligentemente, perca tais oportunidades, fatalmente apresentará resultados insatisfatórios em suas avaliações, e como vimos, no mercado competitivo de hoje, há pouco espaço para ineficientes.

O Jogo de Cintura

Acostumados a lidar com todo tipo de cliente, nas mais diversas situações como temos visto, o Gerente de banco deve sempre estar exercitando suas habilidades de "Dançar conforme a música". Ter "jogo de cintura" sempre foi uma exigência, e a partir de agora passa a ser uma condição indispensável para aqueles que desejam alcançar bons resultados, principalmente porque, na medida em que o mercado se torna mais complexo, as situações de "improviso" darão lugar à informações seguras e transparentes. Portanto, é necessário que o gerente passe a absorver todo o tipo de informação através de leituras constantes de jornais, revistas e livros (e quando digo isto, não me refiro apenas aos cadernos de "esportes" e "economia"), além de pesquisas sobre diferentes áreas do mercado. O Gerente do Futuro deve se preocupar em ser um "curioso total" sobre tudo que possa, de alguma maneira, resultar em um futuro negócio.

91

92

Recentemente, um grande jornal de São Paulo, veiculou uma propaganda na televisão, onde um senhor de meia idade entrava em um elevador cheio. Quando as portas se fecharam, o senhor percebeu que uma moça o observava insistentemente, desviando o olhar cada vez que ele se virava. Esta situação continuou por alguns segundos, quando de repente, a moça olha diretamente para o senhor e pergunta:

"-O senhor está vendendo um microcomputador, não está?"

A propaganda termina com o senhor e a moça indo "fechar o negócio", e o narrador dizendo que assim, é muito difícil vender alguma coisa. Toda esta situação só me faz lembrar que em todo o país, existem pessoas comprando, vendendo, alugando e trocando, enfim, realizando algum tipo de "negócio". E eu pergunto, onde estará o gerente que não souber se colocar com versatilidade, no meio de todo este cenário? Certamente não será em um banco!

O espírito de Um Vendedor

Já ouvi inúmeras vezes pessoas dizendo que "não levavam jeito" para vendas, e sei que realmente existem aquelas, que não conseguem vender nem "de graça", doce para criança. Imagine agora, que algumas delas estão nas gerências de bancos. Não é terrível?

93

94

Certamente que este não é o seu caso, mas tenho certeza que voce conhece um colega que é assim, estou certo? Alguns deles, argumentam que realizam uma "venda" tão eficiente, que o cliente nem percebe que comprou algo (... e o gerente nem percebe que não vendeu nada...). Grande ilusão! "A melhor venda é aquela que faz o cliente voltar e comprar mais" diz um ditado judeu ( ou será árabe??? ). Bom, de qualquer forma isso vale para todo tipo de produto ou serviço, não importa o preço. O Marketing Clássico defende que os segredos da "venda eficiente" estão baseados em 4 pontos:

-Produto

-Preço

-Propaganda

-Ponto de Venda

O Marketing Moderno acrescenta outros dois:

-Pesquisa

-Pós-venda Como bom gerente, que já frequentou vários cursos de vendas, você deve ter se lembrado da "Teoria dos 4 e dos 6 'P's ", correto? Sei que esses pontos são realmente fundamentais para se realizar uma venda de sucesso, entretanto, acredito que ainda falta um ponto fundamental para considerarmos tais teorias, infalíveis: É o "Espírito do Vendedor".

95

É fácil identificar o gerente com este "espírito". Ele é envolvente. Tem muita "garra". Pode-se dizer que está sempre "apaixonado" por aquilo que faz. Quando argumenta, é extremamente convincente, pois acredita no seu produto. Jamais deixa passar uma oportunidade de fazer um negócio. Este é o seu caso? Talvez. Mas com certeza é a expectativa do banco, em relação a seu desempenho.

A Ousadia de um vencedor

Certa vez, pedi para um grupo de gerentes me classificarem, quais eram as principais atitudes que consideravam ser de "grande ousadia".

96

97

Todos foram unânimes:

1) Conceder empréstimos baseados apenas no "feeling" ( experiência ) gerencial.

2) Abrir a conta de um "cambista de Dolar" ( Doleiro). 3) Ir trabalhar como gerente em outro banco de política

comercial completamente diferente.

Infelizmente, não considero nenhum caso como "ousadia". O primeiro, é uma burrice. O segundo, uma imprudência. E o terceiro, talvez seja uma profecia. Quando abordo este tema, não me refiro as atidudes inconsequentes e irresponsáveis. Alias, já ouvi diversas vezes que quando o gerente toma uma atitude corajosa que deu certo, ele é "ousado" (...se deu errado ele, ou é burro, ou é demitido ...). Ter ousadia é não ter medo de procurar novos desafios, novos negócios. Não se intimidar pelo desconhecido. Afinal, quem sai na frente, sempre leva vantagem, certo? Quantos gerentes se acomodam e oferecem a seus clientes, apenas aqueles produtos do "dia a dia", e não se "aventuram" em conhecer novas modalidades de negócios? Quantos gerentes tem respostas prontas, sempre que alguém apresenta alguma novidade?

98

Você nunca ouviu ( ou disse ):

- Meus clientes não gostam deste produto! - Este tipo de operação só é bom para grandes empresas, não

para os meus clientes! - Na minha agência é diferente!

O melhor exemplo deste tipo de comportamento, observei há alguns anos, quando surgiu nos bancos o produto "Conta Remunerada Automática". Os bancos, tentaram adotar rapidamente este produto, entretanto, tiveram grandes dificuldades em convencer seus gerentes sobre a implantação, pois ele literalmente, "acabaria" com os saldos médios da contas dos clientes e o banco ainda pagaria juros sobre os recursos aplicados nestas contas. Demorou um pouco para que os gerentes visualizassem os "ganhos" daquela operação, e quando o produto estava em plena expansão, o Governo Federal, não permitiu mais a existência de Contas Remuneradas. Portanto, quem soube aproveitar, foi ousado, e teve bons resultados, pelo menos enquanto existia a oportunidade.

A coragem para dominar a Tecnologia

Nos dias de hoje, definitivamente é impossível fugir da Tecnologia. Em todos os lugares, podemos encontrar algum aparelho eletrônico, comandado por circuítos impressos ou transistores. São Caixas Eletrônicos, Terminais de Pagamento, aparelhos eletrodomésticos, agendas eletrônicas, telefones celulares, automóveis com computadores de bordo, balcão de informações em multimídia, videotexto, robôs, microcomputadores, antenas parabólicas, TV à cabo, TV interativa... , provavelmente preencheria várias páginas somente citanto todos os recursos da Tecnologia, disponíveis à sociedade.

99

100

Lamentavelmente, o que existe para proporcionar um grande benefício, nem sempre é aceito rapidamente, e este fato é histórico, veja alguns exemplos:

"É totalmente impossível que os nobres órgãos da fala humana sejam substituídos por um insensível e

ignóbil metal." ( Jean Boillaud, da Academia Francesa de Ciencias, sobre o

Fonógrafo de Thomas Edison, 1878 ) ----------------

"O Cinema será encarado por algum tempo como uma curiosidade científica, mas não tem futuro comercial"

( Auguste Lumiére, 1895, a respeito de seu próprio invento ) ----------------

"O Raio-X é uma mistificação."

( Lord Kelvin, físico e presidente da British Royal Society of Science, 1900 )

---------------- "Recuso-me a acreditar que um submarino faça outra coisa além de

afundar no mar e asfixiar sua tripulação." ( H.G. Wells, escritor inglês, 1902 )

---------------- "O avião é um invento interessante, mas não vejo nele qualquer

utilidade militar." ( Marechal Ferdinand Foch, Titular de estratégia na Escola

Superior de Guerra da França, 1911 ) ----------------

"Até julho sai de moda " ( Revista Variety, a propósito do Rock'n'roll, março de 1956 )

---------------- "O cinema sonoro é uma novidade que durará uma

temporada". ( Revista American Cinematographer, 1900 ) ----------------

"A televisão não dará certo. As pessoas terão de ficar olhando sua tela, e a família americana média não tem tempo para isso."

( The New York times, 18 abril de 1939, na apresentação de um protótipo de um aparelho de TV)

---------------- "Quem disser que um dia as ruas estarão coalhadas de carruagens sem cavalos, deve ser internado num asilo

de loucos" ( Anônimo, 1880 )

101

Guardadas as devidas proporções, algumas vezes os gerentes assumem posturas semelhantes a essas em relação as novidades tecnológicas. É preciso mudar isso! O Gerente do Futuro deverá sempre estar a frente de seu tempo, fazendo uso de todos os instrumentos que estiverem a sua disposição. Não dá mais para ouvir colegas dizendo que "este negócio de computador" é muito complicado e que não é necessário para o seu trabalho. Lembre-se da concorrência! Muitos já estão caminhando nesta direção, e você não pode ficar para trás. Hoje, para felicidade de todos, os aparelhos eletrônicos estão muito mais fáceis de operar, tanto que é comum observar crianças com muito maior "intimidade" com eles do que os adultos. Será que, pelo fato de não terem paradigmas, estão mais dispostas a "experimentar" o novo?

Provavelmente! Será que os clientes do Banco do Futuro também não estarão fazendo uso da Tecnologia?

Certamente! Será que você já não foi surpreendido por algum cliente lhe pedindo um tipo de serviço altamente sofisticado tecnologicamente, e saiu da visita sem entender uma só palavra?

Talvez! ( só você sabe...) Será que, mantendo esta posição, você tem futuro?

Definitivamente, NÃO!

102

"Algo só é impossível até que alguém duvida e acaba

provando o contrário."

Albert Einstein

Conclusão

...uma viagem? ... um sonho? ...uma visão!

103

... uma viagem? ...um sonho? ... uma visão!

Neste livro, apresentei algumas coisas que são difíceis de visualizar nos dias de hoje. Algumas chegam a parecer absurdas. Quase um sonho ( ou será pesadelo ? ). As histórias que contei são absolutamente verdadeiras, algumas tive a feliz oportunidade de protagonizar, outras são experiências vividas por colegas de meu relacionamento. Certamente, o gerente que ler este livro, poderá ter experiências até mais gratificantes que as relatadas. Entretanto, o que se deve registrar, são todas as mudanças que estão ocorrendo no mercado. Mudanças estas, que afetam diretamente o atual Gerente de Banco, obrigando-o a alterar sua postura diante do novo cenário. Imagine a seguinte situação ( juro que é a última estória ):

-7:00 horas - O gerente de banco ( Ronaldo )está em casa,

tomando seu café matinal, lendo o jornal do dia. - 7:45 horas - Ronaldo pega seu microcomputador ( notebook) e

se conecta, via modem, com o Banco, onde verifica através de um software, qual a sua "agenda de visitas e contatos" para aquele dia.

104

- 8:00 horas - Observa que terá 5 contatos diferentes no dia: - Um cliente interessado em informações

sobre fundos de ações - Uma empresa ( não cliente ), com excelente

potencial em cobrança - Um almoço com o Diretor de uma grande

multinacional - Uma Transportadora ( cliente ) que está

renovando sua frota - Um coquetel de inauguração de uma loja. - 8:10 horas - Através de seu notebook, atualiza-se sobre as

tarifas de cobrança , verifica qual foi a performance dos fundos de ações do banco nos últimos meses, verifica o cadastro da Transportadora e solicita a aprovação, através de sistema específico, de limites para operações de Leasing, Finame e Capital de Giro.

- 9:00 horas - Sai para a primeira visita.

Após apresentar todos os argumentos sobre fundos de ações, convence o cliente a efetuar uma aplicação diversificada, que é imediatamente transferida de sua conta corrente, através de um novo contato de Ronaldo com o Banco, via "notebook". De quebra, o cliente ainda recebeu seu extrato, onde constava a aplicação realizada.

105

- 9:45 horas - Ronaldo chega à empresa com potencial de cobrança. Depois de conhecer todas as instalações, que o dono apresentava com orgulho, foi encaminhado para uma sala de reuniões, onde foi apresentado ao diretor financeiro. Ao ser questionado sobre o sistema de cobrança de seu banco, Ronaldo pediu permissão, e apresentou o software de gerenciamento de carteira de cobrança (instalado em seu "notebook"), com o qual o cliente poderia emitir boletos com mensagens personalizadas, enviar instruções eletronicamente para o banco, alterar vencimentos, receber a baixa sem a necessidade de conciliação com o sistema da empresa, enfim todas as operações que fossem necessárias. Após a apresentação do sistema, ainda discutiram sobre as tarifas de cobrança, e as modalidades de negociações com o banco.

- 11:30 horas - Ronaldo abre a conta da empresa, do sócio e do

diretor financeiro, eletronicamente, solicitando a emissão de talões de cheques com o envio pelo correio, registrando limites de cheque especial e cartão de crédito para ambos. Marcam nova visita para a semana seguinte.

- 12:15 horas - Chega ao restaurante, para almoço com

executivo da multinacional, Na ocasião, solicita ao mesmo, uma relação de seus principais fornecedores para uso do banco em telemarketing e mala direta. Marcam um novo contato para o dia seguinte, quando receberia a lista solicitada.

106

- 13:50 horas - Ronaldo recebe através de "pager" ( BIP ), a informação de que o limite solicitado pela manhã, para a Transportadora, já estava aprovado pela Diretoria do banco.

- 14:15 horas - Despede-se do executivo da multinacional, e vai

para o carro, ligar (via celular) para Mesa de Negócios de seu banco, com o objetivo de se atualizar sobre as taxas para Leasing, Finame e Capital de Giro. Aproveita a ocasião e envia pelo telefone um telegrama de congratulações ao dono da loja que estará sendo inaugurada no final do dia.

- 15:00 horas - Ronaldo chega a Transportadora e depois de um

breve "bate-bapo", é formalmente informado sobre o plano de compra de 5 novos caminhões. Quando Ronaldo informou que o banco garantiria aquela operação com limites de créditos, passaram imediatamente a discutir sobre as características do negócio, concluindo que a melhor alternativa para a empresa seria o Leasing. Acertados todos os detalhes de taxas e prazos e após um contato com a Revenda de Caminhões, pede permissão para fazer uso de uma linha telefônica e uma impressora. Novamente conectado ao Banco, formaliza a operação, emitindo o contrato instantaneamente, e enviando o crédito diretamente para a conta da Revenda.

-17:00 horas - Vai à Revenda, junto com o Diretor Administrativo da Transportadora e alguns motoristas para retirar os novos caminhões. Na

107

oportunidade retira também as notas fiscais de propriedade do banco.

- 17:45 horas - Vai ao coquetel de inauguração de uma loja, e

aproveita a oportunidade para formalizar um compromisso com dono, sobre o seguro de incêndio. Marcam uma nova visita para semana seguinte.

- 19:00 horas - Ronaldo volta para casa, e novamente se conecta

com o banco para registrar os resultados das visitas do dia e agendar os novos contatos em sua agenda.

Será que toda esta estória é uma viagem de minha imaginação? Um sonho delirante? Ou uma possível visão do que poderá ser o futuro? Analisando o cenário atual, eu diria que é uma visão bem provável do que poderá ser o perfil do Gerente do Futuro. Afinal, todos os recursos que mencionei nesta estória, já estão disponíveis nos dias de hoje em vários bancos, e a custos excepcionalmente acessíveis. Agora, se eu disser que na estória, Ronaldo não é funcionário exclusivo de nenhum banco. Que fechou o Leasing com o Banco "A", fez aplicações no fundo de ações do Banco "B", e entregou a lista de fornecedores da multinacional para o Banco "C", e que trabalha de modo semelhante a um "Corretor de Seguros"... ...aí sim, estarei tendo um tremendo sonho delirante! ...ou será que não???

Só o Gerente do Futuro poderá saber!

108

Bibliografia - A Estratégia do Golfinho Dudley Lynch e Paul L.Kordis Ed.Cultrix - Amana - 1993 - Bancos - Uma visão moderna Sidnei A.Oliveira - Ed. Érica - 1993 - Dane-se a Organização Robert Townsend - Ed.Best Selle - 1970 - Gerentes Poderosos Peter Block - Ed. MacGrawHill - 1990 - O Lado Humano da Qualidade Klaus Møller - Ed. Pioneira - 1992 - O Banco do Futuro a nível mundial Prof. Iberê Arco e Flexa - ( EAESP/FGV ) -monólogo - 1992 - Os Tomadores de decisão Robert Heller - Ed. Makron Books - 1991 - Melhoria e Reengenharia de Processos Empresariais Nadin M. Kamel - Ed. Érica - 1994 - Não é meu departamento! Peter Glen - Editora Campus - 1992 - Produmetria Vitor E.Baez e Victor Mirshawka Ed. Makron Books - Coopers & Lybrand - 1993 - Reengenharia Michael Hammer-James Champy Editora Campus 1994 - Reengenharia na Prática Roberto Flavio de C. e Silva - Quartet Editora - 1994 - Reengenharia de Processos - Agite antes de usar Sidnei A.Oliveira - Ed. Érica - 1994 - Zapp ! - O poder da Energização Willian C. Byham - Ed.Campus – 1992

109