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7/23/2019 Investigao e Diagnstico de Incidentes e Problemas
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Investigao e diagnstico de problemas e incidentes
Esse material foi baseado no curso OSA ITIL Expert da TIExames,
que por sua vez foram
estudados pelos analistas da ITIL com base nas melhores tcnicas
e praticas utilizadas pelas
empresas, e que so provenientes da rea de qualidade. So tcnicas
neutras, que
independem de tecnologia e podem ser aplicadas a qualquer
plataforma.
Diagrama das tcnicas de Investigao e diagnstico de problemas e
incidentes recomendadas
pela ITIL.
Descrio das tcnicas de troubleshooting utilizadas na ITIL.
1) Anlise cronolgica:Caso no haja registro pessoas devem ser
entrevistadas.
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2) Anlise de valor de impacto:No tcnica de diagnostico de cause
Raiz e sim
priorizao de aes e para o backlog. Formula deve ser criadas de
acordo com as
regras negcio para determinar o nvel de impacto
3)
Kepner & Tregoe:Pode ser aplicada a qualquer tipo de
problema, porm deve sermelhor detalha e definida com uma pesquisa
mais aprofundada (Continuar Estudo no
google).
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Modelo de documento gerado pela tcnica Kepler & Tregoe
4) Brainstorming:documentar os resultados e aes acordadas na
reunio.
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5) Mapa de afinidade: utilizado em conjunto com as sesses de
brainstorming.
6)
Tcnica dos 5 porqus: Tcnica muito utilizada e muito efetiva, foi
iniciada nos anos 70
na Toyota.
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7) Isolamento de falhas: utilizado em para deteco de falhas em
ICs (IC item de
configurao ou componentefsico ou lgico).
8) Testes de Hipteses: Geralmente se faz testes para tentar
simular o erro e colher a
evidencia.
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9) Posto de observao tcnica:Geralmente utilizados para problemas
mais complexos e
de difcil diagnstico.
10)Diagrama de Ishikawa:Geralmente conhecido como espinha de
peixe ou causa e
efeito. Tem 4 conjuntos de categorias e seus subconjuntos para
aplicar emtroubleshooting de TI.
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11)Analise de ParetoO diagrama de Pareto um grfico de colunas
que ordena as
frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a
priorizao dos
problemas, procurando levar a cabo o princpio de Pareto (80% das
consequncias
advm de 20% das causas), isto , h muitos problemas sem
importncia diante de
outros mais graves.
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Exemplo de diagrama de Pareto
Modelo de aplicao das tcnicas de diagnsticos
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Reviso de problemas graves
Erros no ambiente de testes e desenvolvimento
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Gatilhos, entradas e sadas dos processos
Interfaces com outros processos
