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Investimento no Sucesso dos Funcionários

ora Griffith é garçonete do Orchard Cafe em Appleton, PaperValley Hotel em Wisconsin. Ela é fantástica em seu trabalho,apreciada pelos clientes que vêem pela primeira vez, famosa

entre seus clientes regulares, reverenciada pelos seus colegas de traba-lho. Ela chegou ao Orchard Cafe em 1985 após voltar do Arizona, ondeteve sua primeira experiência como garçonete. "Ainda me lembro domeu primeiro dia como garçonete. Eu estava realmente assustada. Eramuito tímida. Ser uma garçonete me fez sair da concha." Antes de semudar para o Arizona, Cora morava em Kaukauna, Wisconsin, e traba-lhava há mais de nove anos como secretária executiva. Quando voltoupara Wisconsin, ela sabia que queria ficar no serviço de restaurante e sejuntou às garçonetes do Orchard Cafe.

Cora adora seu trabalho e demonstra isso. Ela fica confortável emum papel que acredita ser o melhor para ela. Não se inscreveu para avagas do Christie's, o restaurante de quatro estrelas do hotel, preferin-do a informalidade do Orchard Cafe. "No Orchard Cafe, posso rir econversar, e apenas ficar mais relaxada", ela diz.

Cora aplica nove regras de sucesso, a primeira é tratar os clientescomo trata sua [amilia. Os clientes que aparecem pela primeira vez nãopodem se sentir como estranhos. Alegre e proativa, Cora sorri, conver-sa e coloca todos da mesa na conversa. Ela respeita as crianças e osadultos e transforma isso em aprendizagem e chama todos pelos seusnomes. "Quero que as pessoas sintam-se como se fossem jantar em mi-nha casa. Quero que se sintam bem-vindas, sintam que podem ficarconfortáveis, que podem relaxar. Eu não apenas sirvo as pessoas, eu asmimo."

Outra regra de sucesso é ouvir primeiro. Cora desenvolveu tantosuas habilidades de ouvir as pessoas que raramente anota os pedidosdos clientes. Ela sente que pode dar bastante atenção a seus clientes

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quando não está anotando os pedidos. Ela ouve atentamente e oferum serviço personalizado: "Eles estão com pressa? Ou têm tempo, sen-tem-se um pouco solitários e apenas querem conversar? Eles estão emalguma dieta especial ou têm alguma preferência no preparo de seu pe-dido?"

Cora se empenha para antecipar as vontades de seus clientes, tra-zendo mais bebidas, pão e manteiga rapidamente. Seu cliente regularque gosta de mel com café recebe sem fazer o pedido. "Não quero quemeus clientes tenham que pedir nada, logo sempre tento anteciparaquilo de que podem precisar."

Coisas simples fazem a diferença é outra regra de Cora. Ela gerencia odetalhes de seu próprio serviço, monitorando a limpeza dos utensílioe seu posicionamento correto na mesa. A dobra do guardanapo deveser correta. Ela inspeciona cada prato na cozinha antes de levá-lo para amesa. Oferece lápis de cor para as crianças menores desenharem en-quanto esperam pelo pedido. "São as pequenas coisas que agradam ocliente."

Cora aplica sua regra trabalhe de forma inteligente ao verificar todasas suas mesas imediatamente, procurando oportunidades para combi-nar tarefas. "Nunca faça uma coisa só por vez", ela diz. "E nunca vá da co-zinha ao salão de mãos vazias. Leve café,chá ou a água com você." Quandoenche novamente um copo com água, ela enche os outros. Quando lim-pa um prato, ela limpa os outros. "Você precisa ser organizado, man-ter-se em contato com o contexto mais amplo."

Continuar aprendendo manifesta-se no esforço contínuo de Corapara melhorar as habilidades existentes a aprender novas. Ela e outrosmembros do quadro funcional aprenderam a guardar os pedidos nacabeça com uma garçonete que já trabalhou no Orchard Cafe. "Ela en-corajou todos nós a acreditar que poderíamos aprender. Eu queriaaprender. No início foi difícil, mas, aos poucos, melhorei."

O sucesso está onde você o encontra reflete-se na felicidade de Coracom seu trabalho. Ela fica satisfeita em agradar seus clientes; fica con-tente em ajudar outras pessoas a ficarem contentes. Sua atitude positi-va é uma força positiva no restaurante. É difícil ignorar. "Se os clientesvierem para o restaurante de mau humor, tentarei alegrá-Ios antes desaírem." Sua definição de sucesso: "Ser feliz na vida."

Cora é um membro da equipe, uma funcionária um por todos, todospor um. Ela trabalha no turno diurno (de 6às 14h) e está com muitos dos

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mesmos colegas há mais de oito anos. Os membros da equipe apoiamuns aos outros nos dias de correria quando 300 participantes de umaconvenção chegam ao restaurante para o café da manhã ao mesmotempo. Todos entram e ajudam. Os integrantes do quadro funcionalajudam uns aos outros, os gerentes transportam as mesas, os chefs decozinha preparam os pratos. "Somos como uma pequena família.Conhecemo-nos muito bem e nos ajudamos. Se tivermos um dia decorreria, vou até a cozinha no final do turno e digo: 'Pessoal, estou or-gulhosa de vocês'."

A nona regra de Cora é tenha orgulho do trabalho. Ela acredita naimportância do trabalho e na necessidade de realizá-Ia bem. "Não mevejo como' apenas uma garçonete' ...Escolhi ser uma garçonete. Utilizotodo o meu potencial e dou o melhor de mim. Digo... a qualquer umque está começando: orgulhe-se do que você faz. Vocênão é apenas umqualquer, não importa o que você faça. Você dá tudo de si... e faz comprazer."!

Cora Griffith é uma história de sucesso. Ela é dedicada ao seu em-pregador que busca melhoria contínua. Seu entusiasmo pelo trabalho éenorme, seu espírito é incansável. Sua energia se irradia pelo restau-rante. Ela opera com enorme esforço próprio todo dia. Ela orgulha-sede ser uma garçonete, orgulha-se de "entrar em contato com a vida daspessoas".

Seo setor de restaurantes tivesse um "haIl da fama", Cora Griffith se-ria uma forte candidata, embora ela fosse a primeira pessoa a indicar umde seus colegas de trabalho. Em minha pesquisa para este livro, conhecimuitos prestadores de serviços do mesmo calibre de Cora Griffith, mui-tos trabalhadores que adoram servir e que são excelentes nisso. Como asgrandes empresas conseguem funcionários como Cora Griffith?

Primeiro, elas admitem bem, como discutido no Capítulo 5. Con-correm pelas pessoas talentos as cujos valores combinam com os da em-presa. Elas concorrem pelas pessoas que serão excelentes trabalhado-res "voluntários", porque a realidade do trabalho depende muito daatitude dos funcionários. A diferença entre uma garçonete comum ouaceitável e Cora Griffith é resultado do esforço extra dela.

Admitir bem é apenas a primeira etapa, seguida do compromissoem construir relacionamentos verdadeiros com funcionários, comodiscutido no capítulo anterior. E ainda mais recursos contribuem para

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transformar o potencial sucesso de um novo funcionário em sucessoreal- o tema deste capítulo.

Cora Griffith é uma melhor garçonete do que seria em outro caso,devido à disposição do seu empregador em ensiná-Ia, ouvi-Ia e confiarnela. Quando lhe perguntaram se teria sido uma garçonete tão boa casotivesse trabalhado em outro restaurante, ela respondeu:

Sempre quis fazer o melhor que estava a meu alcance. Entretanto, Dick eJOM Bergstrom realmente são as pessoas que me ensinaram como é im-portante cuidar do cliente e que me deram a liberdade para tanto. A em-presa sempre ouviu minhas preocupações e me acompanharam. Se eunão tivesse trabalhado para o Orchard Cafe, eu teria sido uma boa garço-nete, mas não seria a mesma garçonete.

Grandes empresas de serviços investem no sucesso dos funcionári-os. Muitas empresas, atormentadas pelo elevado iurnooer, evitam in-vestir nos funcionários devido à sua propensão a saírem do emprego.As empresas da amostragem utilizam a abordagem oposta, investindoem infra-estrutura, ferramentas e incentivos necessários para o sucessodos funcionários. Essas empresas investem no pessoal que permaneceem vez de economizar com os que se vão. Elas estabelecem elevadopadrões de desempenho para seus funcionários - e os equipam paraatenderem às normas de forma bem-sucedida. Muitas empresas ope-ram com modestas expectativas de desempenho dos funcionários. Nãoas empresas estudadas para este livro. Eles esperam conquistas superi-ores e investem para obtê-Ias.

Este capítulo é organizado em três categorias de investimento nosfuncionários, como mostrado na Figura 8-1. Inerentes ao sucesso doserviço são os investimentos que permitem aos funcionários decola-rem desde o nício, desenvolvendo continuamente suas habilidades econhecimentos de serviços e se sentirem como proprietários parciaisdo negócio. Essa é a realidade de Cora Griffith e muitos outros presta-dores de serviços entrevistados para este livro. O investimento das em-presas no sucesso de seus funcionários contribui diretamente para csucesso das empresas. Essas dinâmicas formam um ciclo de sucesso.

COMEÇOS FORTES

As empresas da amostragem investem em fazer com que os novos fun-cionários saiam da rotina normal de trabalho para que comecem fortes