ISO/IEC 20000 IT Service Management

WorkshopConstruir valor com a gestão de

sistemas integrados

AgendaAgenda

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000 Âmbito

ISO/IEC 20000 vs ITIL

ITSM MotivaçãoBenefíciosQuando?ImplementaçãoAspectos Críticos

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000

O ISO/IEC 20000 é o standard internacional para a Gestão de Serviços de TI

‘Promover a adopção de uma abordagem de processos integrados para o fornecimento de serviços geridos para corresponder às necessidades do cliente e do negócio.'ISO/IEC 20000-1:2005

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000ISO2000-3: ÂmbitoISO2000-3: Âmbito

Limites ao âmbito

'Quando o fornecedor do serviço pretende incluir uma área de negócio inteira no SGS, definir o âmbito do SGS é relativamente simples(..)Uma demonstação de conformidade pode ser o cumprimento dos requisitos de um pequeno serviço para um cliente(...)'ISO/IEC 20000-3:2005

Tipos de parâmetros para definição do âmbito

- Unidade organizacional que presta os serviços- Serviços que são prestados- Local ou locais geográficos a partir das quais o prestador de serviços entrega serviços;- O cliente e o seu local ou locais; - Tecnologia utilizada para prestar os serviços

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000ISO2000-3: ÂmbitoISO2000-3: Âmbito

Company Country Scope of certification Location covered by certification

Hp Service Brasil Brasil The IT Service Management System that covers the provision of Global Remote Service Desk to external customers, and the supporting processes within the technical and organizational boundaries of Hewlett-Packard Brasil,from its premises in Avenida Tamboré, 74 - Barueri - São Paulo.

HP Service Brasil, AV. Tambore 74, Bloco 7-2 andar, Barueri, Sao Paulol

TIVIT Terceirização de processos, serviços e tecnologia S/A

Brasil The IT Service Management system supporting the provision of IT Services and Infrastructure Management of Data Centers Transamerica and Barra for Distributed Platform, Mainframe Platform and Service Support at CENESP, Faria Lima, Alfredo Issa and Sao Josedos Campos.

AV. Maria Coelho Aguiar, 215 - Bloco E, 7o Andar, 05804-900, Sao Paulo, Brazil

CSC Computer Sciences Ltd (UK)

UK The planning, deployment and provision of managed IT infrastructure services to internal and external clients.

Royal Pavilion, Aldershot, Hampshire, GU11 1PZ

TCM Solutions UK The provision of an Information Technology Service Management System for ICT services, including software and hardware managed services for Healthcare, Financial Services and other clients.

19 Kinloch Drive, Glenrothes, KY7 4DD, United Kingdom

ISO/IEC 20000 vs ITILISO/IEC 20000 vs ITIL

ISO 20000 ITIL v3

Standard global que descreve requisitos

Biblioteca de boas prácticas

Certificação para fornecedores de serviços

Certificação para indivíduos

Independente da estrutura organizacional

Define funções, papéis e responsabilidades

13 processos; sem funções 26 processos e 4 funções

Baseado em processos Documentado em 5 fases de um ciclo de vida

“O ITIL e o ISO/IEC 20000 estão alinhados.O ITIL não é baseado no ISO/IEC 20000, ISO/IEC 20000 não é baseado no ITIL”Lynda Cooper, Forum ISO20000 Portugal, 2010

ISO/IEC 20000 vs ITILISO/IEC 20000 vs ITIL

ISO/IEC 20000 vs ITILISO/IEC 20000 vs ITIL

Processos coumns• Incident Management• Problem Management• Service Level Management• Service Reporting• Supplier Management• Capacity Management• Information Security Management• Change Management

Processos semelhantes• Release Management• Configuration Management• Service Continuity and Availability Management• Budgeting and Accounting for IT Services

Processes existentes no ISO20000 e não no ITIL v3• Business Relationship Management

ProcessosProcessos

O Negócio esta cada vez mais dependente dos serviços de TI

Focus no controlo de custos de TI

Os clientes tornaram-se focados no serviço com forte orientação para os custos e os SLA“By 2008 ITIL Compliance will be a buying criteria in 75% of relevant IT sourcing decisions (0.8 probability).”Gartner, 2006

DiferenciaçãoA ISO20000 é vista como sinónimo de qualidade na gestão de serviços de TI

Sector Público desperta para o ITSM“By year end 2008 at least 60% public sector and at least 30% private sector relevant IT sourcing deals in mature ICT economies will demand ISO/IEC 20000 certification in their RFPs (0.6 probability)”Gartner, 2006

ITSMITSMMotivaçãoMotivação

ITSMITSM

Realisation of Benefits

IDC survey - 79% reduction in downtime and other factors

- total savings per user c $800 p.a.

- ROI up 1300%

Gartner - 85% resolution at FPOC

- cost per call down 30%

- 50% reduction in new product cycle

Barclays - Downtime reduced from 60 to 15 mins

Proctor and Gamble - $100 million p.a. savings!

itSMF survey - 70% achieving “tangible and measurable” benefits

BenefíciosBenefícios

Vectores de Análise

Complexidade vs Benefícios

DimensãoISO20000-3 IntroductionISO/IEC 20000-1 specifies requirements for an SMS to deliver information technology (IT) services. There are no requirements that relate to organization structure, size, names and type. ISO/IEC 20000-1 applies to service providers irrespective of size.

Estratégia da organização

ITSMITSMQuando?Quando?

Processos tipicamente adoptados numa fase inicial

Gestão de Incidentes- Maior impacto no cliente

Service Desk (ITIL)– Fácil implementação baseada no helpdesk existente– Fornece um ponto único de contacto para os clientes

Service Level Management- Ajuda a definir o serviço fornecido ao cliente e a determinar se corresponde ao que o cliente pensa que deveria receber

Problem Management- Reduz o número de incidentes– Foca a raiz dos problemas e permite ambientes mais estáveis

Change Management– Melhora o controlo e identificação de alterações nos sistemas

ITSMITSMImplementaçãoImplementação

Planeamento e Compromisso

Políticas e planos de Gestão de ServiçosAcordos de Nível de ServiçosProcessos e procedimentos

ITSM Awareness

Orientar o negócio para a gestão de ServiçosFormação ITIL / ISO20000Uniformização de linguagem e conceitos

Sistemas Informáticos

Evidencias, Evidências, Evidências

ITSMITSMAspectos CríticosAspectos Críticos

CMDB - O que se representa numa CMDB?“Componentes relevantes ao serviço”

Critério de Eligibilidade ((A or B or C) and D an E)A- Under Change ControlB- Used for Impact ModelingC- Used by Suport TeamD- IdentifiableE- Maintainable

- Atributos de CIs- Relações entre CIs

Catálogo de Serviços e Produtos

ITSMITSMAspectos CríticosAspectos Críticos

Versão IntegralVersão IntegralInformation TechnologiesInformation Technologies

Serviços

Administração de SistemasIntegração e DesenvolvimentoRedes InformáticasConsultoria em TIOutsourcing de competências

Soluções

Monitorização e AlarmísticaBackupsReporting e BICRM

Nuno FerreiraDirecção / Steering Groupnuno.ferreira@versaointegral.ptwww.versaointegral.pt

Experiência com 10 Operadores de Telecomunicações distribuidos por 4 Continentes