Israel Degasperi fala sobre Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Papos na Rede

Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais

Israel Scussel Degasperi

Apresentação

Cluetrain Manifesto

Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e

inventando novas maneiras de compar1lhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria

das empresas.

Cluetrain Manifesto

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

hFp://ow.ly/gYosm


hFp://ow.ly/gYjev

Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-‐moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta compe11vidade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de saSsfazer o cliente e torná-‐lo cada vez mais lucraSvo ao longo do tempo.



reclameaqui.com.br


slideshare.net/reclameaqui


emdefesadoconsumidor.com.br


consumidorinsaSsfeito.com.br


denuncio.com.br




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hFp://ow.ly/gYqui

A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicaSvo de fotos Instagram ficou furiosa nesta terça-‐feira (18/12/2012) por uma mudança nos

termos de uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os

autores.

A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias

arquivadas por milhões de pessoas no mundo todo, e permiSrá o uso das fotos e

de outros dados dos usuários para a publicidade que se acrescentará a

Instagram.


hFp://ow.ly/gYqp3

Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período


I’m wriSng this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your

quesSons, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin

Systrom co-‐founder, Instagram

hFp://mashable.com/2012/12/18/instagram-‐heard-‐you/

hFp://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-‐you-‐and-‐were-‐listening

Funcionários e políSca interna no uso de mídias sociais

Defina uma polí1ca clara e obje1va para seus funcionários.

Faça um treinamento.

Funcionário deve ficar ciente de que é

responsável por seus atos;

USlize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde

advertência até demissão.

Conceito de Crise

Crise é qualquer situação que ameace causar danos

a uma en1dade, seus stakeholders e o

público em geral;

Uma crise afeta o principal bem de uma

organização:

A CONFIANÇA

Via Martha Gabriel

Conceito de Crise

Uma crise envolve 4 elementos:

1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa;

3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de

mudança; (Segundo Martha Gabriel,

se não houver necessidade é uma falha

ou incidente.

Via Martha Gabriel

Tipos de Crise

1.  Desastres Naturais; 2.  Tecnológica;

3.Crise de Gestão Negligente

4.Crise de Erro de Gestão 5.Crise de Má Conduta

6.Rumores 7.Interna (funcionários)

Via Martha Gabriel

AplicaSvo Gerenciamento de Página do Facebook

Ferramentas de Monitoramento (pagas)

IdenSficando uma Crise: Monitoramento

Tecnisa Tecniza

Mais construtora por m2 Viverde

Alto da Mata Atraso de obras

Juros Reclame Aqui

Tecnisa Ideias

Fast DaSng Fabrica de Festas Banco Imobiliário



IdenSficando uma Crise: Declaração Oficial



IdenSficando uma Crise: Avaliação

IdenSficando uma Crise

hFp://ow.ly/h2C40

IdenSficando uma Crise

hFp://ow.ly/h2CtI

Tipos de Agressores

1.  Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão;

2.  Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa);

3.  Famoso ou Influente – Acha que merece benercios por sua condição;

Gestão de Crise

Caracteriza-‐se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;

Gestão de Crise

Presença Online

O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais

Gestão de Crise

Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os

consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.

Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida

da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insaSsfeito.

Presença Online

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Presença Online

Estrutura de inteligência Assim que uma críSca ou reclamação chega uma análise do

problema deve ser feita.

Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração

e sobre a relevância de cada reclamante.

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Presença Online

Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda

reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.

Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o

consumidor, encaminhá-‐lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise..

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Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está

insaSsfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.

Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críScas ainda mais duras.

Gestão de Crise

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Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa

que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor.

Erros acontecem e fazem parte do coSdiano, se eximir da

responsabilidade é praScamente uma declaração de guerra.

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Soluções Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal

estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento

comercial baseado em credibilidade.

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Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido

com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.

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Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconsStuir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicaSvos de

que o problema não voltará a ocorrer.

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Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práScas,

é também o entendimento do corpo direSvo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.

De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve:

disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de

retratações.

Gestão de Crise

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Obrigado!

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