Nº 72 | DEZ 2009

Novo Centro de processamento de Dados

Nº 72 | dezembro 2009

JOR

NA

L

TAP ganha prémio“Planeta Terra” da UNESCO. Pág. 14

A TAP continua a reforçar a sua participação em importantes organizações da indústria. Recentemente, dois quadros da Manutenção e Engenharia assumiram funções de coordenação neste âmbito. Ana Paula Matos na International Airlines Technical Pool (IATP) e Joana Costa na Associação Internacional do Transporte Aéreo (IATA). Pág. 4 e 5

A história e o percurso de três entidades – TAP, Força Aérea e ANA – têm muito em comum. E também a responsabilidade por um importante espólio. O novo Museu do Ar vai reuni-lo em Sintra. Na foto, o transporte do nariz do Super Constellation para o novo museu. Pág. 15

A Megasis foi criada há 20 anos. A empresa cresceu e é hoje responsável pela gestão e desenvolvimento de todos os projectos de tecnologias de informação do Grupo TAP. No final deste ano, entrou em produção um segundo Centro de Processamento de Dados, mais um passo importante na protecção dos sistemas de informação do Grupo. Pág. 6 e 7

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Nº 72 | DEZ 2009 INQUÉRITO2

BREVES

Sérgio Escarameia33 ANOSM&E - TMANA TAP DESDE 1999

Ver televisão, jogos de computador

1 - Tenho confiança no futuro da TAP. Entre outras razões, porque acredito muito na competência dos seus recursos huma-nos.

2 - Continuar a trabalhar como sempre te-nho feito desde que entrei na empresa já há 10 anos. ¢

1 – Como vê a TAP no futuro?2 – Qual é o seu papel nesse cenário e que contributo pode

dar à TAP?

Maria Cardoso29 ANOSASSISTENTE DE BORDONA TAP DESDE 2007

Praticar desporto, ler, viajar

1 - Conjectura-se muito sobre o futuro da empresa. Sinceramente não tenho cer-tezas, mas acho que as coisas correm bem em termos de passageiros.

2 – Continuar a fazer um bom trabalho, de-sempenhando as funções de forma a ga-rantir que os clientes estejam satisfeitos e que voem com a TAP. Tento ser simpática e prestar um serviço de qualidade. ¢

Pedro Tavares32 ANOSGROUNDFORCE – TÉC. TRÁFEGONA TAP DESDE 2003

Praia

1 - Não sei muito bem. Há muitas dúvidas, muitas incógnitas. Ouve-se dizer tantas coisas, com frequência contraditórias…

2 – Fazer diariamente o melhor trabalho pos-sível, cumprindo as minhas obrigações, com competência e pontualidade. ¢

Que destino é dado aos resíduos da TAP?Nesta edição, o espaço agir eco é dedicado aos resíduos de tiNteiros e toNers de impressora.

PRéMiO SAPO

A campanha “Embarque na Li-berdade de Escolha” deu à

TAP o Grande Prémio Utilizadores SAPO, votado pelo público, sendo, como tal, o mais importante galar-dão desta iniciativa, que distingue anualmente as melhores cam-panhas, anunciantes e agências do mercado publicitário online. A companhia recebeu ainda o “bron-ze” na categoria Turismo e Lazer.

ROTAS dE iTáliA EM AlTA

A s rotas operadas pela TAP em Itália apresentaram em

Outubro os primeiros sinais de recuperação de tráfego. Neste mês, foram transportados mais de 61 mil passageiros, enquanto, no mesmo período de 2008, este número foi de 59 mil. A taxa de ocupação dos voos também subiu de 63 para 76%.

CAMPANhA NO BRASil

A TAP e o Turismo de Portugal têm em curso uma campa-

nha de promoção do destino Por-tugal no mercado brasileiro, com o investimento de um milhão de euros em publicidade em alguns dos principais meios da Imprensa, Internet, TV e Rádio. A campanha teve início em 19 de Novembro e prolonga-se até ao final de 2009, prevendo-se que impacte cerca de 22 milhões de brasileiros.

lFP lidERA COMéRCiO

A Lojas Francas de Portugal (LFP) lidera o ranking das

500 Maiores & Melhores Empre-sas a operar em Portugal no sec-tor do comércio. Este trabalho da revista Exame destaca os bons resultados da empresa, devido à “introdução de várias medidas de dinamização comercial, de optimização e de aumento da eficiência”. Os resultados da LFP cresceram 20% em 2008, apesar da conjuntura económica não ter sido favorável ao consumo.

dOAÇÃO dE MilhAS

O programa Victoria da TAP associou-se mais uma vez,

neste Natal, a instituições huma-nitárias e de solidariedade social, convidando os membros a doa-rem milhas à Cruz Vermelha Por-tuguesa, AMI, Terra dos Sonhos, Helpin e, no Brasil, à Copa do Mun-do de Crianças de Rua. É possível fazê-lo até 28 de Fevereiro no site

www.tapvictoria.com. Em 2008, foram doadas mais de 6,5 mi-

lhões de milhas.

o que acontece aos resíduos de tinteiros e toners que co-loco no contentor?Sempre que o contentor está cheio, um operador de re-síduos licenciado pelo Ministério do Ambiente procede à recolha gratuita do resíduo. Nas suas instalações, separa os tinteiros e toners e verifica quais podem ser reutiliza-dos (através do reenchimento) e quais serão enviados para reciclagem.

os tinteiros e toners que podem ser reutilizados são va-lorizáveis? o que faz a tap com essa verba?Sim. Alguns dos tinteiros e toners são valorizáveis, mas a TAP, numa incitativa no âmbito da responsabilidade social, doa anualmente esse montante a uma instituição de soli-dariedade social. A última associação escolhida pela TAP foi a Associação Acreditar (Associação de Pais e Amigos de crianças com Cancro).

sempre que substituo um tinteiro/toner de impressora onde devo colocar o vazio?Os resíduos de tinteiros/toners de impressora deverão ser colocados nos caixotes disponibilizados para o efeito (ver imagem).

tenho um caixote junto da minha secretária onde colo-co vários resíduos. posso colocar lá também os tintei-ros/toners já utilizados e vazios?Não. Os resíduos que são colocados nos caixotes existen-tes junto das secretárias são enviados para incineração ou aterro sanitário, e não são reciclados. Além disso, os tin-teiros e toners vazios podem conter pigmentos e pó mi-crofino, que são prejudiciais para o ambiente, logo, têm de ser encaminhados de forma separada.

Que cuidados devo ter antes de colocar o tinteiro/toner no contentor?Ao substituir o tinteiro ou toner deverá colocar o usado dentro do invólucro (metalizado ou de plástico) de onde retira o novo. As embalagens de cartão devem ser coloca-das no ecoponto do papel (azul).

Nº 72 | DEZ 2009

FERNANDO PINTO: “APESAR DA CRISE, A TAP TEM TIDO UM BOM DESEMPENHO”

EDITORIAL 3

A TAP acaba de ser distinguida pela UNESCO e pela União In-ternacional de Ciências Geológicas com o prémio “Planeta

Terra 2010”, que reconhece o Programa de Compensação de Emis-sões de dióxido de carbono (CO2) da companhia como “Produto Sustentável Mais Inovador”.

Paralelamente, a companhia lidera destacadamente o “ranking de Sustentabilidade” das empresas tuteladas pelo Ministério das Obras Públicas, Transportes e Comunicações, numa classificação instituída no âmbito do “Compromisso com a Excelência” assumido pela TAP.Estes reconhecimentos enchem-nos de orgulho, porque permitem reforçar e sublinhar o forte envolvimento da TAP nas questões de responsabilidade ambiental e social.

A TAP, em parceria com a IATA, foi pioneira a nível mundial ao lan-çar, no dia 5 de Junho de 2009 (Dia Mundial do Ambiente), o Progra-ma de Compensação de Emissões de CO2, através do qual os nossos passageiros podem compensar, de forma voluntária, as emissões de CO2 resultantes dos seus voos.

Mas todos nós, no nosso dia-a-dia de trabalho na empresa, podemos e devemos contribuir para um mundo melhor. Procurando contribuir para que isso aconteça, temos em execução o projecto Agir Eco, cujo conceito se baseia na renovação do compromisso de protecção do ambiente, mobilizando e envolvendo todos os trabalhadores da TAP em acções concretas.

Com a atribuição do prémio “Planeta Terra” da UNESCO, que se junta ao prémio World Travel Awards que, num outro âmbito para nós fundamen-tal, nos distinguiu como “Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul”, posso afirmar que o ano de 2009 encerra com sinais positivos.

Afirmo isto porque 2009 passa também a constituir o nosso segundo melhor ano de sempre em número de passageiros transportados e volume de receitas de passagens, apesar da profunda crise económi-ca em que o mundo mergulhou.

Continuamos a ter de nos superar diariamente para ultrapassar todos os obstáculos, mas estamos a reentrar, lentamente e com muito es-forço, no caminho certo de recuperação da empresa.

Creio que estas notícias vão contribuir para vivermos com uma espe-rança renovada, podendo olhar para 2010 de frente, com optimismo

e com a convicção de que os objectivos que têm norteado a TAP nos últimos anos continu-am a ser realizáveis.

Neste final de ano, apresento a todos os trabalhadores e suas famílias votos de um novo ano repleto de sucessos pessoais e profissionais.

Muito obrigado a todos pelo vosso esforço empenhado no ano que agora termina. ¢

FERNANDO PINTO

CONGRESSO APAVT

Turismo deve recuperar a partir de 2010

A A indústria de turismo deverá re-gistar uma quebra de sete por cen-

to, no final deste ano, a nível internacional, mas a partir de meados de 2010 espera-se alguma recuperação, podendo mesmo cres-cer na ordem de dois por cento. Esta é a convicção de Taleb Rifai, secretário-geral da Organização Mundial do Turismo (OMT), expressa no 35º congresso da Asso-ciação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), que decorreu em Vila-moura, nos finais de Novembro.O secretário de Estado do Turismo, Bernar-do Trindade, anunciou algumas medidas de combate à crise no sector, entre as quais o alargamento da campanha de turismo inter-no – “Descubra um Portugal Maior” – a Espa-nha e países com forte presença de emigran-tes portugueses, como França, Venezuela e África do Sul, contando com um investimen-to na ordem dos dois milhões de euros.

O novo ministro da Economia, Vieira da Silva, na sua primeira intervenção pública sobre o sector do turismo, prometeu rea-valiar o Plano Estratégico Nacional do Tu-rismo (PENT) e atribuir apoios específicos ao sector, que se insere – a par das energias renováveis e da fileira da floresta – “neste triângulo de prioridades maiores” definido pelo Governo.O presidente executivo da TAP, Fernando Pinto, que participou no painel “Turismo: Vencer em Concorrência”, considera que a companhia “tem tido um bom desempenho em comparação com outras empresas” e que, apesar da crise, 2009 será ““o segundo melhor ano no transporte de passageiros”.“Será também o segundo melhor ano em termos de receitas de passagens. Te-mos conseguido fazer algo que não é nor-mal numa época de crise profunda como esta”¢

Bom ambiente e esperança renovada

João Passos foi reeleito, em 17 de Dezembro, presidente da APAVT para o biénio 2010-2011

Nº 72 | DEZ 20094 MANUTENÇÃO E ENGENHARIA

J oana Costa, da TAP M&E (Logística – Planeamento de Material), que já

desempenhava funções como delegada do grupo Q e G – Unidades Airbus e Aviónicos comuns a todas as frotas, foi eleita co-chair do grupo Q da International Airlines Techni-cal Pool (IATP), no seu último meeting, reali-zado em Outubro, na Suíça.Do grupo de representantes da empresa na organização, fazem também parte: Dias Lo-pes (director da Logística) como senior dele-gate desde 2000 e Carlos Mendes (chefe da Manutenção de Linha) como delegado de manutenção desde 2002.Antes da criação da IATP, em 1959, o rela-cionamento comercial entre as companhias aéreas e os prestadores de serviços associa-dos à manutenção de aviões, a nível mun-dial, não seguia regras comuns, sendo os acordos bilaterais efectuados de modo não regulamentado. Surgiu, assim, a necessidade de criar uma organização que proporcionasse um maior entendimento, a obtenção de sinergias, adequação e agilização de procedimentos e o controlo dos custos.No fundo – explica Carlos Mendes, “o prin-cipal objectivo da criação da IATP consistiu na reunião de sinergias que possibilitem ganhos para todas as entidades interve-nientes, não só numa vertente mais institu-cional, definindo regras, mas também numa

óptica comercial, traduzindo-se em benefí-cios comuns numa lógica win-win.”A TAP aderiu à IATP, a única organização do género em todo o mundo, em 1963, estando presente em três vertentes: manutenção de linha, recovery kits e logística de materiais.

MANUTENÇÃO dE liNhA

No âmbito da manutenção de linha, a TAP M&E presta assistência a companhias aére-as em estações onde dispõe de técnicos pró-prios. Está em condições de assegurar esse serviço em Portugal, na sua base principal (Lisboa) e em três outras estações (Porto, Faro e Funchal). E ainda em estações exte-riores, no Brasil (Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Fortaleza, Brasília, Belo Horizonte e Natal) e em Luanda.Em contrapartida, a TAP M&E recorre a prestadores de serviços IATP para interven-ções no âmbito da manutenção de linha nos destinos em que não tem essa capacidade.É claro que estes prestadores de serviços são obrigados a respeitar determinadas condições.“Estas empresas têm de estar devidamente certificadas e reconhecidas, pelas autorida-des do país onde exercem a actividade, bem como por entidades internacionais, para o binómio avião-reactor. Devem dispor nessa estação dos recursos necessários para de-terminadas reparações, como equipamen-

JOANA COSTA E CARLOS MENDES

iATPA IATP foi criada em 1959. A adesão da TAP ocorreu em 1963. O primeiro delegado da empresa na organização foi Viana Baptista que, mais tarde, assumiu a Direcção da M&E e desempenhou as funções de ministro dos Transportes. A TAP já organizou três conferências do IATP. A primeira realizou-se em Março de 1975 (Londres) e as outras no Estoril, em Setembro de 1982 e 1992.Actualmente, estão representadas na IATP 110 companhias aéreas e 30 empresas da área de manutenção de aviões, incluindo os fabricantes Airbus e Boeing. No seu conjunto, são abrangidas 11 mil aeronaves e mais de 800 estações de manutenção. O valor dos componentes partilhados ronda, anualmente, os 300 milhões de dólares (cerca de 208 milhões de euros).

tos, ferramentas e mão-de-obra, igualmen-te certificada, além de garantirem tempos de intervenção compatíveis com os horários dos voos das companhias que assistem”, diz Carlos Mendes.Estas condições aplicam-se também nas ou-tras vertentes referidas, isto é, recovery kits e logística de materiais.

RECOVERY KiTSQuando um avião sofre um acidente, ou in-cidente, na pista de um aeroporto, tem de ser removido com a maior rapidez possível. Daí a importância das companhias de avia-ção estarem protegidas nos seus vários des-tinos com os recovery kits.Trata-se de conjuntos de ferramentas e equipamentos que permitem movimentar a aeronave em segurança, constituídos, no essencial, por macacos hidráulicos e almo-fadas de ar.A TAP tem esta protecção em quatro zonas do Globo: Europa, África, América do Sul e América do Norte.Como refere Carlos Mendes, “temos de ter a garantia de que, no mais curto espaço de tempo possível, conseguimos aceder a este equipamento. Isso só é possível no âmbito da IATP, além de beneficiarmos de preços mais baixos do que as companhias que não são membros da organização e sem investir em equipamento”, comenta Carlos Mendes.

lOGÍSTiCA dE MATERiAiS

A terceira vertente do envolvimento da TAP na IATP é a logística de materiais, isto é, unidades de avião (spares), que tem uma enorme importância na operação das com-panhias aéreas.Qualquer companhia tem de garantir, nos seus destinos, a existência de componen-tes fundamentais do avião – desde o pneu a unidades mais complexas – com vista ao despacho da aeronave em caso de avaria e seu regresso à base. Como nos conta Joana Costa, só há duas op-ções para resolver a situação: a própria com-panhia faz o stock desses componentes nos vários destinos, ou contrata um fornecedor local para disponibilizar as peças.“A stockagem de componentes tem custos elevados, devido ao valor das unidades e à variabilidade da operação, mas também porque é preciso controlar o seu tempo de vida e transportá-los regularmente para a base para realização de inspecções, colo-cando peças de substituição durante essas verificações” aponta Joana Costa.A segunda opção, adoptada pela TAP no âmbito da IATP, apresenta vantagens acrescidas – indica. “O prestador de ser-viços local disponibiliza essas unidades, distribuindo os custos pela pool de compa-nhias IATP que usam essa estação, minimi-zando os encargos.” ¢

TAP M&E reforça presença na iATPA participação da TAP na international Airlines Technical Pool (iATP) reveste-se de extrema importância para a operação dos aviões da companhia. A participação neste organismo incide nas vertentes de manutenção de linha, recovery kits e logística de materiais.

Nº 72 | DEZ 2009MANUTENÇÃO E ENGENHARIA 5

iATA cria grupo para a qualidadeda água potável a bordo

VISITA À TAP M&E RIO DE JANEIRO

A Associação Internacional do Transporte Aéreo (IATA) criou um grupo de trabalho para realizar

inspecções à qualidade da água potável fornecida aos aviões em todos os destinos das companhias aéreas que integram o grupo.O objectivo é conseguir harmonizar, a nível mundial, os requisitos de qualidade e procedimentos de fornecimento de água potável. Ana Paula Matos, responsável da área de Ambiente da TAP M&E, foi recentemente eleita para a coordenação deste projecto. No início de 2010, cada companhia aérea vai conhecer (de entre os seus destinos) os aeroportos onde deverá efectuar essas inspecções.Mas, afinal, que importância assume o controlo de quali-dade da água potável com que os aviões são abastecidos?Quando, durante um voo, pede um copo de água, ela é engarrafada. Mas se for um café ou um chá, neste caso a água é da rede pública. Falamos, claro, de água potável. No entanto, há uma imensa cadeia desde a torneira até ao momento em que ela entra nos tanques do avião…Os passageiros da TAP podem, contudo, ficar tranquilos, porque há muitos anos que a companhia realiza, periodi-camente, auditorias de qualidade aos seus fornecedores de água no hub de Lisboa.

GARANTiR A SAÚdE PÚBliCA

“É fundamental evitar contaminações indesejáveis, que po-dem resultar dos equipamentos de transporte, da interven-ção humana, ou mesmo do processo de desinfecção. É que a água da rede pública já está tratada, mas é preciso garantir que a desinfecção se mantém durante todo o período de du-ração do voo”, explica Ana Paula Matos.Para acautelar a segurança dos passageiros, a TAP não abas-tece os seus aviões com água potável em alguns destinos. África é um exemplo.Isto implica que os aviões têm de transportar a quantidade necessária, não só para o voo de ida, mas também a contar com o regresso a Lisboa, aumentando o peso, logo, o consu-mo de combustível e, logicamente, os custos. Mas, acima de tudo, está em causa a saúde pública.Este é um problema global, que exige uma resposta global. Por esse motivo, foi formado o “IATA Drinking-Water Quality Pool” (grupo para a qualidade da água potável). As inspecções vão permitir conhecer todos os aeroportos em que o abastecimen-to de água se pode realizar com total segurança e, quando tal não acontece, as medidas a tomar para corrigir a situação.Estas inspecções serão asseguradas pelos representantes dos operadores nos destinos atribuídos a cada um. Para o efeito, eles vão receber a formação adequada e uma check-list para apoio a essas inspecções.¢

ANA PAULA MATOS

A UBM Aviation promoveu recen-temente duas importantes con-

ferências anuais em Portugal e no Brasil. O programa incluiu visitas à TAP M&E em Lisboa e no Rio de Janeiro.A 10ª Conferência sobre Gestão dos Cus-tos de Manutenção de Aviões realizou-se em Lisboa, em 25 e 26 de Novembro, tendo como presidente Carlos Ruivo, responsável pelo Marketing e Vendas da TAP M&E.No outro lado do Atlântico, no Rio de Ja-neiro, em 1 e 2 de Dezembro, teve lugar a 13ª Conferência sobre a Cadeia de For-necimento na Manutenção e Engenharia

de Aviões na América Latina e Caraíbas, presidida por Nestor Koch, CEO da TAP M&E Brasil.Mário Araújo, director de Engenharia da TAP M&E, participou como orador neste evento, abordando o tema “Avaliação de Custos de Manutenção ao Longo do Ci-clo de Vida dos Aviões”.Estas conferências reuniram profissio-nais de manutenção e engenharia, fabri-cantes, fornecedores, autoridades regu-ladoras e consultores, para a discussão dos novos desenvolvimentos e outros aspectos relevantes para a indústria da aviação. ¢

Conferênciasda UBM Aviationincluíram visitas à TAP M&E

VISITA À TAP M&E LISBOA

Nº 72 | DEZ 20096 MEGASIS

E difício 34, no extremo norte do reduto TAP. Uma construção aparentemente

banal, de paredes frágeis. É essa a visão com que se depara, do exterior, o visitante do novo Centro de Processamento de Dados da empre-sa, o CPD2. Pura ilusão. Apenas desfeita no momento em que se penetra no edifício. É que ele “escon-de” uma estrutura em aço duplo de elevada resistência e estanquicidade, equipado com avançadas infra-estruturas de climatização, de protecção electromagnética, de anti-vi-bração, de detecção e extinção de incêndios e de alimentação eléctrica. Um verdadeiro bunker com 170 metros quadra-dos. Tecto, chão e paredes revestidos com um componente especial: placas de aço galvaniza-do lacado e lã de rocha totalmente estanque.- Resiste mesmo a impactos de balas de me-tralhadora e a 90 minutos de fogo contínuo – diz-nos Nelson Cardoso. Mas, para entrar no CPD2, é preciso ultrapassar um difícil obstáculo, porque ele está dotado de um sistema de controlo de acessos de última geração. Nelson Cardoso pressiona o mecanismo de leitura biométrica com o seu polegar. Poucos segundos depois, vê o acesso autorizado. Em toda a empresa, apenas uma dúzia de polega-res conseguem abrir a porta do bunker…

deus aos sistemas da TAP (Compass, Aramis, Flytap, etc.). Tem 40 CPU’s e quase 512 Gb de memória RAM.O chão falso deste bunker oculta uma estru-tura de caleiras, pelas quais se estendem vá-rias centenas de cabos, de fibra óptica e de cobre, que alimentam todos os sistemas.A construção do CPD2 é, assim, mais um im-portante passo na protecção da informação. Tudo foi pensado para assegurar as condi-ções ideais de funcionamento, segurança e utilização dos sistemas do Grupo TAP. ¢

NELSON CARDOSO (2º DA ESQUERDA) COM A EQUIPA ENVOLVIDA NA IMPLEMENTAÇÃO DOS CPD’S

Viagem ao novo Centrode Processamento de dados

A TAP decidiu, no final de 2006, construir dois centros de processamento de dados (CPd), em substitui-ção do então existente, que não reunia as condições hoje necessárias para acolher o sistema de infor-mação da empresa. dois anos depois, começava a funcionar o CPd1 (ver Jornal TAP 62, dezembro 2008) e, no final de 2009, entrou em produção o CPd2, que vamos agora conhecer, numa visita guiada por Nelson Cardoso, director da Gestão e Produção de Serviços Técnicos da Megasis.

ARGONiTE CONTRA O FOGO

Entramos, finalmente, no CPD2. Deparamo-nos com um corredor onde funciona a área técnica. Nestes 45 metros quadrados es-tão instalados todos os sistemas de apoio. Por exemplo, as Unit Power Supply (UPS) com 120 KVA de potência, quadros eléctri-cos, quatro unidades de refrigeração (1.000 W/m2) e sistema de extinção de incêndios.A refrigeração do Data Center é uniforme. A temperatura e a humidade são controladas automaticamente, garantindo que os siste-mas informáticos trabalham de modo opti-mizado, com o menor consumo possível de energia. Estamos, pois, num ambiente estabilizado, com a temperatura a variar entre os 22,5 e os 23,5 graus centígrados e a humidade entre 35 e 45 por cento.Um grupo gerador de 410KVA instalado nas imediações do edifício 34 permite que, em caso de falha da energia da rede pública, todos os sistemas continuem a operar normalmente.E se aqui, neste momento, ocorresse um in-cêndio? - Poderíamos continuar a visita por mais al-gum tempo! – afirma Nelson Cardoso.Isto porque o sistema de extinção de incên-dios utilizado no CPD2 usa argonite, um gás inerte que extingue rapidamente o fogo pela

redução da concentração de oxigénio, mas mantendo este num nível aceitável para a so-brevivência do ser humano.

dATA CENTERVamos agora entrar no Data Center propria-mente dito, uma área com 125 metros qua-drados, no centro do bunker, separada do corredor técnico por grades de grande resis-tência ao choque. Para tal, é preciso passar uma nova barreira. Um segundo leitor bio-métrico exige de novo o uso do polegar de Nelson Cardoso…Aqui encontram-se mais servidores, unida-des de discos, de comunicações e de backup. A maioria constitui a redundância aos exis-tentes no CPD1. “Apesar dos sistemas serem, na sua maioria, redundantes, garantimos cópias, para que a informação possa ser recuperada, a partir de tapes (cada uma com 40 a 80 Gb de capaci-dade), no caso de ocorrer algum desastre”, explica Nelson Cardoso.Foi igualmente por esta razão que o CPD2 foi implantado a grande distância do CPD1, lo-calizado no edifício 19.Neste Data Center está também uma parte do equipamento da plataforma SOA (Service Oriented Architecture), recentemente adqui-rido para suportar a interligação do Ama-

iNFRA-ESTRUTURAS REdUTO TAPO Reduto TAP está servido por uma impressionante infra-estrutura de in-formação e comunicação, nomeada-mente (números aproximados):

• 50 áreas/pólos técnicos implemen-tados nos edifícios.

• 10.000 tomadas de rede estrutura-da para dados/voz certificadas.

• 500 km de cabo UTP.• 12 km de cabo de fibra óptica, que ligam os CPD’s aos pólos técnicos dos edifícios.

• 300 equipamentos activos de rede, com pelo menos 24 portas por equipamento, cada uma com velo-cidade mínima de 100 Mb.

Nº 72 | DEZ 2009 7MEGASIS

Reservas ou iniciado a utilização em massa da Internet.Também aplicámos melhores práticas ne-gociais com os fornecedores externos. Re-duzimos o seu número e introduzimos nos contratos mais e melhores contrapartidas para a TAP.

como evoluiu o número de trabalhadores ao longo dos últimos anos?Em 2003, a Megasis tinha 223 trabalhadores e terminou o ano de 2008 com 204, apesar do grande aumento de actividade da em-presa. Para além do contributo dos colaboradores da Megasis, em termos de desempenho e compromisso, muito contribuíram, tam-bém, para esta redução, a automatização de procedimentos operacionais e a adop-ção, como referido, de processos de traba-lho mais eficientes. Houve, naturalmente, que aumentar o nú-mero de parcerias com empresas externas de prestação de serviços, como forma de adequação da nossa oferta à procura de serviços de TI por parte das Unidades da TAP. Esta estratégia, além de nos permitir responder à volatilidade que caracteriza a procura destes serviços, tem-nos ainda per-mitido concentrar os nossos recursos huma-nos nas áreas que necessitam de um maior conhecimento do negócio e das especifici-dades da TAP.

em que projectos concretos vão concen-trar-se no curto prazo?Em todos os que a TAP necessitar. Em todo o caso, não posso deixar de referir, pela sua dimensão, dois projectos actualmente em curso: O desenvolvimento de uma nova arquitec-tura para integração e suporte dos sistemas informáticos da TAP, como consequência da migração do Sistema de Reservas para o Amadeus, projecto integrado no programa vulgarmente designado por CITP (Common IT Platform).E ainda a parceria com a Manutenção e Engenharia, para a expansão do sistema COSMOS à sua unidade no Brasil e para a renovação da infra-estrutura tecnológica actualmente existente nas instalações de Porto Alegre e Rio de Janeiro.

Quais os desenvolvimentos previstos a curto e médio prazo?Vamos manter a nossa atenção nas inicia-tivas que permitam à TAP simplificar o ne-gócio, aumentar as eficiências operacionais, obter mais e melhor informação para a to-mada de decisão e melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes. Neste contex-to, destaco a esperada continuação do au-

Q ual a importância das tecnologias de informação (ti) na actividade

da tap?Cada vez mais, o negócio da TAP é supor-tado por TI. Todos os indicadores mostram que a TAP aumentou imenso a sua utiliza-ção (ver caixa), não apenas pela duplicação da sua actividade de negócio, registada nos últimos oito anos, mas também pela neces-sidade do seu desenvolvimento, através da automatização e da simplificação permiti-das pelas TI, como ilustram a utilização dos novos canais na Internet ou do bilhete elec-trónico. Alguns indicadores demonstram que a TAP triplicou a utilização de TI nestes últimos oito anos.

apesar do grande crescimento das ti na tap, a megasis mantém os custos de explo-ração ao nível de 2001. como explica isso?Explica-se, sobretudo, pela pressão colo-cada na eficiência da Megasis. O grande crescimento do volume de negócios da TAP provocou, de facto, um aumento quanti-tativo e qualitativo da utilização de TI. No entanto, conseguimos adoptar processos de trabalho e tecnologias mais eficientes, o que nos permitiu manter os custos controla-dos. Só assim foi possível manter os custos de exploração em 2008, que ascenderam a 31,5 milhões de euros, praticamente ao ní-vel de 2001, ano em que, por exemplo, não tínhamos, ainda, reintegrado o Sistema de

mento do número de serviços electrónicos fornecidos aos clientes.Em termos internos, na Megasis, prossegui-remos com projectos que visem disponibili-zar permanentemente à TAP as mais inova-doras, adequadas e eficientes arquitecturas e plataformas tecnológicas, bem como con-tinuar os projectos de desenvolvimento e melhoria de processos, para consolidarmos a Megasis como parceiro de excelência das unidades TAP na área de TI.

porque foi necessário criar um novo cen-tro de processamento de dados?Por dois motivos fundamentais. O primeiro prende-se com a necessidade de implementar uma infra-estrutura de su-porte aos computadores e sistemas da TAP mais funcional, mais segura e mais adequa-da às exigências actualmente colocadas pelas tecnologias e pelo negócio que estas suportam.O segundo motivo está relacionado com a necessidade de implementar mecanismos de business continuity, para garantir o fun-cionamento das infra-estruturas tecnológi-cas mais críticas para a operação da TAP, em caso de desastre parcial ou total de um dos centros. ¢

Pressão na eficiência trava custos da Megasis

EDUARDO RODRIGUES: “ALGUNS INDICADORES DEMONSTRAM QUE A TAP TRIPLICOU

A UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO NESTES ÚLTIMOS OITO ANOS”

A TAP está hoje muito mais dependente das tecnologias de informação do que há 20 anos, quando a Megasis foi criada, para suporte do Sistema de Reservas. Esta empresa cresceu e é actualmente respon-sável pela gestão e desenvolvimento das Ti das Unidades do Grupo. Entrevista com Eduardo Rodrigues, administrador delegado da Megasis.

AS TECNOlOGiAS dE iNFORMAÇÃO NA TAPEntre 2004 e 2008, o volume de mensagens tipo B (relativas à actividade do transporte aéreo) processadas aumentou de 289 para 728 milhões. O in-cremento do número de e-mails é também expressivo. Passou de 14 para 40 milhões. Como curiosidade, refira-se que, só em 2008, o sistema rejeitou mais de 500 milhões de e-mails por suspeita de spam ou vírus.O número de utilizadores registados da infra-estrutura TAPNet, que, em 2001, se situava nos 2.750, cresceu para 10.100 em 2008. No mesmo período, a quantidade de computadores pessoais duplicou, passando de 2.507 para 5.010. Em apenas cinco anos, o número de transacções do Sistema de Reservas aumentou 300%. Passou de 151 (2004) para 464 por segundo (2008). Quanto à evolução dos bilhetes electrónicos, no mesmo período, estes progrediram de cerca de 1,6 milhões para 4,4 milhões.As reservas on-line também registaram um impressionante desenvolvimento. Em 2003, apenas foram realizadas 11.547. Em 2008, este número aumentou para 301.888. Actualmente, são registadas mensalmente mais de 5 milhões de visualizações de páginas nos vários websites da TAP.A largura de banda (capacidade) da rede de comunicações nacional passou, entre 2001 e 2008, de 2,8 para 20,3 Megabytes por segundo. Relativamente ao acesso Internet, a largura de banda evoluiu de 8 (2002) para 75 Megabytes por segundo (2008).

Nº 72 | DEZ 20098

“ Sabemos porque estamos de pé no meio da crise... Porque a empresa

tem conseguido mobilizar-se para atingir os objectivos”, disse o presidente executivo da TAP, Fernando Pinto, no encerramento de oitava cerimónia do programa Reconhecer. “Também sabemos como é que esta empre-sa sobrevive sozinha na actual conjuntura… Porque, durante uma irregularidade, ela consegue colocar 95 por cento dos passa-geiros nos seus destinos.” Foi precisamente por este motivo que 41 trabalhadores – cerca de 50% do total – fo-ram reconhecidos nesta edição do progra-ma, com destaque para as lojas de vendas de Lisboa e Porto. Paula Canada, directora

“Sabemos porque estamos de pé…”Mais de 300 trabalhadores já foram distinguidos no âmbito do programa Reconhecer, desde o seu lan-çamento em 2005. A última cerimónia de entrega dos diplomas constituiu mais uma oportunidade para destacar a “elevada capacidade técnica” dos recursos humanos da empresa.

de Vendas Portugal, destacou o “profis-sionalismo com que d e s e m p e n h a r a m funções durante o período de greve do PNT, em 24 e 25 de Setembro, num ambiente tenso e difícil, en-frentando longas filas de passageiros.”“Tivemos uma disrupção nos voos, com dois dias de greve. É um direito, faz parte da so-ciedade, mas a TAP tem um compromisso com os passageiros e tem de o respeitar”, considerou Fernando Pinto. “Mas há com-pensações, porque isso nos deu a oportu-nidade de nos encontrarmos, hoje, com os

trabalhadores que estiveram na frente de batalha, dando a cara aos passageiros afectados por essa greve.”

FEEdBACK POSiTiVO PRECiSA-SE…

Mas a sobrevivência da empresa passa tam-bém pela sua “capacidade para desenvolver internamente projectos e sistemas pelos quais outras companhias estão a pagar for-tunas”.O presidente executivo da TAP sublinhou, entre outros, o programa de compensação de emissões, projecto em que a empresa

“demonstrou uma elevada capacidade téc-nica” e que foi premiado pela IATA. Onze trabalhadores foram reconhecidos por este motivo.Recorda-se que a TAP foi a primeira com-panhia aérea a nível mundial a lançar este programa, no Dia Mundial do Ambiente (5 de Junho).O segundo maior grupo de reconhecidos nesta edição (25 trabalhadores) contribuiu para a implementação do novo motor de reservas – Flytap – que proporcionou um incremento de vendas online de 57 por cen-to em 2008, prevendo-se que cresça 43 por cento em 2009.No total das oito edições do programa,

RECONHECER

“Vivemos numa cultura com vergonha de dar feedback, mesmo quando há comporta-mentos de excelência”

RECONHECIDOS PELO LANÇAMENTO DO PROGRAMA DE COMPENSAÇÃO DE EMISSÕES COM FERNANDO PINTO (PROPONENTE)

FERNANDO PINTO, CLARA LEITÃO E MÁRIO CHAVES (EM REPRESENTAÇÃO DO PROPONENTE, SILVA COELHO)

JOSÉ JOAQUIM LOPES DIAS E JOSÉ JOÃO DOS SANTOS (PROPONENTE)

DENIZ MARQUES DA COSTA E MARIA JOÃO CARDOSO (PROPONENTE)

ANA ISABEL DA CRUZ CABRITA ROCHA E ANA LUÍSA HENRIQUES DE PAIVA (PROPONENTE)DULCE AZEVEDO

Nº 72 | DEZ 2009 99RECONHECER

RECONhECidOS NA 8ª EdiÇÃO:

maNuteNção e eNgeNHariaFrancisco Cruz (Manutenção Motores), João Mendonça (Manutenção Motores), José Joaquim Lopes Dias (Ma-nutenção Motores), Paulo Paiva (Manutenção Motores)

megasisAlexandre Castro, Ana Paula Silva, Cristina Garcia Araújo, João Castro, João Damas, Jorge Franco da Costa, Nelson Cardoso, Rita Barata Silva, Vasco Águas Silva

tap serViçosDeniz Marques da Costa (Recursos Humanos), Graça Cor-reia (Finanças), João Paulo Damásio Geada (Finanças), Maria João Calha (ARF/Ambiente), Micaela Franco (Finan-ças), Sara Isabel Fragoso da Silva Maia (Finanças)

traNsporte aéreoAna Cláudia Jesus Rodrigues (Marketing), Ana Isabel da Cruz Cabrita Rocha (Gab. Plan. Operações), Ana Isabel Rocha Machado (Marketing), Ana Maria Sousa (OV/Suporte Técnico), Ana Mónica Freire (Rede e Planeamen-to), Antónia Mendes Lopes (SI), Bruno Miguel Moreira (SI/Plan. Gestão Projectos), Clara Leitão (SI/Plan. Gestão Projectos), Cláudia Sofia Madeira da Silva (Alianças e R. Externas), Dulce Azevedo (SI/Plan. Gestão Projectos), Fi-lomena Serra Borges (Rede e Planeamento), Helena Levy (OV/Planeamento e Gestão), Isabel Monteiro (Vendas Portugal), Isabel Palma (Comunicação e R. Públicas), Isidro José Gomes de Carvalho (Vendas Portugal), João Manuel Frias (VD), Katia Faradiba dos Santos Vidal (OV/ /Suporte Técnico), Marco Domingos Monteiro de Matos Zorreta (SI), Maria de Fátima Reis do Amaral Ribeiro (Rede e Planeamento), Maria João Costa (VD), Mónica Quartin Alves da Silva (Marketing), Nuno Carolino Viegas (SI), Paula Gonçalves Marques (Marketing), Rita Carvalho (Marketing), Rosa Gens (Rede e Planeamento), Vanessa Richter (Marketing)

ta/VeNdas portugaL/LoJa LisBoaAdriana Azevedo, Alda Pereira, Ana Margarida Hen-riques, Ana Rosa Martins, Carla Cardoso, Carla Honrado, Carla Pereira, Célia Duarte, Eduarda Maria Villa-Garcia da Rocha, Elisabete Rodrigues, Helena Bento, Isabel Ferreira, Isabel Maria Gaia, Laura Santos, Maria da Con-ceição Branco, Maria João Gato, Marta Carvalho, Nuno Lemos, Preciosa Matias, Rita Susana de Morais Dias, Sara Coelho, Susana Barata, Susana Santos, Tiago Pereira, Valerie Fernandes

ta/VeNdas portugaL/LoJa portoAlexandra Gomes Moreira da Silva, Anabela Reis, Bruno Silva, Cristina Bohm, Fernanda Cunha, Júlio Costa, Maria Isabel Ferreira, Maria João Silva, Marina Rebelo, Mónica Neves, Paula Lyra, Pedro Figueiredo, Rosalina Sá, Rui Gonçalves

lançado em 2005, foram distinguidos 304 trabalhadores pelos mais diversos motivos. Mas isso só foi possível porque – nas pala-vras de Fernando Pinto – “há coragem para reconhecer o trabalho dos outros”, numa referência aos proponentes.Foram estes que Luís Rodrigues, adminis-trador executivo, quis igualmente homena-gear na cerimónia que decorreu em 25 de Novembro.“Vivemos numa cultura com vergonha de dar feedback, mesmo quando há comporta-mentos de excelência. Presto homenagem aos proponentes, que tiveram a humildade e a coragem de dizer: - Vocês fizeram um bom trabalho!” ¢

ALGUNS RECONHECIDOS DAS LOJAS DE VENDAS DE LISBOA E PORTO, ISABEL MONTEIRO (AO CENTRO) E PAULA CANADA (PROPONENTE, À DIREITA)

LUÍS MONTEIRO (PROPONENTE, À ESQUERDA), FERNANDO PINTO E ALGUNS RECONHECIDOS PELA CONTRIBUIÇÃO PARA O NOVO MOTOR DE RESERVAS

HELENA LEVY, BRUNO MOREIRA E MÁRIO CHAVES (PROPONENTE)

PAULO PAIVA, JOSÉ JOAQUIM LOPES DIAS (PROPONENTE), JOÃO MENDONÇA E FRANCISCO CRUZ

Nº 72 | DEZ 200910 ACTUALIDADE

M ilhares de pessoas visitaram a exposição das peças utilizadas na produção de várias capas da revista UP, que esteve paten-

te no Museu do Design e da Moda (MUDE), em Lisboa, de 14 a 30 de Novembro.A inauguração da mostra “What’s Up” realizou-se em 14 de Novembro e contou com a presença de 280 convidados, entre os quais alguns esti-listas expostos, como Valentim Quaresma (capa Nova Iorque), Lidja Ko-lovrat (capa Barcelona) e os Storytaylors – João Branco e Luis Sanchez (que fizeram o deslumbrante vestido da capa Madrid).Luiz Mór, administrador executivo da TAP, analisou os dois anos de pu-blicação da UP e o seu contributo para a imagem da companhia, en-quanto Paula Ribeiro, directora da revista, sublinhou que as suas capas têm servido de vitrina para a criatividade portuguesa.A directora do MUDE, Bárbara Coutinho, comentou o entusiasmo com que o museu acolheu a proposta de realização da exposição.As peças que estiveram expostas foram doadas ao MUDE, onde serão devidamente conservadas e futuramente exibidas em ocasiões espe-ciais.O cocktail esteve a cargo da Cateringpor, do Grupo TAP, e o espumante foi oferecido por Luís Pato.“Temos a certeza de que, com esta iniciativa, mostrámos a um grande número de pessoas a face contemporânea e dinâmica, não só da TAP, mas também de Portugal”, disse Paula Ribeiro. ¢

UP fez sucesso no Museu do design e da Moda

O s trabalhadores da LFP – Lojas Francas de Portugal – dispõem, desde 1 de Novembro, de novas fardas, numa criação da designer de moda Sofia Vilari-

nho, vencedora do concurso “Jovens Criadores 2006” do Clube Português de Artes e Ideias.Os tons de azul estão alinhados com a imagem das lojas LFP – “Just for Travellers” e “Just Luxury”, lançadas em 2008.Uma vasta equipa da empresa esteve envolvida, ao longo de muitos meses, no pro-cesso de criação. Muitos trabalhadores contribuíram com sugestões, com vista a ga-rantir o máximo de conforto e adequação das fardas às funções.Os materiais foram criteriosamente escolhidos, beneficiando do know-how da Torfal, uma empresa portuguesa especializada em vestuário corporativo desde 1982, que produziu o novo fardamento.¢

lFP com novas fardas

A UCS – Cuidados de Saúde mudou o logótipo, em Novembro, apostando na simplificação visual e consonância com a marca TAP, através do uso de uma palete de cores semelhante e sobreposição tipográfica, evidenciando de forma visual a refe-

rência ao Grupo TAP.O novo logótipo apresenta mais movimento, num fluxo unitário e contínuo. O ícone vermelho, em detalhe, faz a ligação com a actividade no âmbito dos cuidados de saúde (cruz médica). As formas arredondadas, menos agressivas, tornam a marca mais amigável e próxima do receptor.A materialização da nova imagem vai concretizar-se de forma progressiva nos vários suportes gráficos utilizados na UCS e no reduto TAP. ¢

UCS muda imagem

Nº 72 | DEZ 2009ACTUALIDADE 11

A 46ª conferência do Grupo de Trabalho “Autoridades de Controlo” (CAWG) da

Associação Internacional do Transporte Aéreo (IATA) realizou-se em Lisboa, em 4 e 5 de No-vembro, numa organização da TAP e do Servi-ço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF).“O CAWG, criado pela IATA em 1987, funcio-na como fórum de diálogo entre as principais companhias aéreas IATA e as autoridades de fronteira de vários países, com o objectivo de desenvolver procedimentos e boas práticas no que respeita à migração ilegal. Integra actual-mente 21 autoridades e 18 companhias”, diz-nos o responsável pelo Gabinete de Segurança Operacional da TAP, Paulo Baptista.Os 60 participantes na conferência de Lisboa aprovaram o código de boas práticas para o reencaminhamento de passageiros inadmissí-veis, isto é, cidadãos que vêem recusada a en-trada num país, por não reunirem as condições exigidas.Segundo Paulo Baptista, os participantes elo-giaram a organização e os locais escolhidos para o encontro. Este responsável fez questão de sublinhar o “excelente apoio” dado por Zélia Carmesim (Comunicação e Relações Públicas).A próxima conferência IATA/CAWG (47ª) está marcada para 4 e 5 de Maio de 2010, em Viena, Áustria, devendo ser discutidas as boas práticas para reencaminhamento de deportados. ¢

“Autoridades de Controlo”

PAULO BAPTISTA REPRESENTOU A TAP NA

46ª CONFERÊNCIA IATA/CAWG

P erto de quatro dezenas de trabalhadores e voluntários da SATA participaram em acções de formação ministradas pelo

Care Team da TAP, em Ponta Delgada, entre 27 e 30 de Outubro.Esta formação dividiu-se num curso inicial, de dois dias, com 18 participantes, que permite aos voluntários ficarem aptos a inte-grar o Care Team, e no curso EPIC (call center de emergência, para apoio aos familiares e amigos das vítimas).“Curso muito bem estruturado, com objectivos bem definidos, le-vando os formandos a uma grande participação e envolvimento pessoal. A equipa de formadores tem uma excelente interacção entre si e os formandos. De salientar o cuidado na preparação da acção, visível pelo resultado e efeito provocado nos participantes no final da formação. É uma formação de excelente qualidade”. Foi assim que Antonieta Menezes, a responsável pelo Planeamen-to de Emergência da SATA, avaliou o curso inicial.O curso EPIC teve duas turmas, num total de 20 participantes e também mereceu comentários positivos de Antonieta Menezes: “curso muito prático e cujos objectivos são testados no imediato. Sublinho a importância da observação do atendimento telefónico e do debriefing, como forma de corrigir situações e melhorar a per-

Care Team TAP dá formação à SATA

CURSO DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA

formance dos colaboradores.”Estiveram envolvidos nestas acções três elementos da TAP: José Anjos (director do Planeamento de Emergência), Marta Almeida (responsável pelo Care Team) e Sandra Fanha (coordenadora da Formação Profissional na Área de Emergência). ¢

A Associação de Solidariedade e Apoio Social do Pessoal da TAP (ASASTAP) comemorou, em 7 de Novembro, o

25º aniversário e os seis anos da abertura do seu complexo so-cial, na Várzea de Sintra. Realizou-se um almoço com alguns sócios fundadores, repre-sentantes da Câmara Municipal de Sintra (Marco Almeida, vice-presidente, e a vereadora Paula Simões), o presidente da Junta de Freguesia de São Martinho de Sintra e o presidente da União Distrital das Instituições Particulares de Solidariedade Social (UDIPSS), entre outros.

25º aniversário da ASASTAP

Durante a tarde, alguns utentes do complexo social protagoni-zaram momentos musicais, com destaque para o fado e a inter-pretação do hino ASASTAP (letra de José Mancebo, música cria-da por residentes e Escola de Música de Rio de Mouro).Assistiram ao evento muitos familiares de utentes e todos os con-vidados receberam arranjos florais elaborados por residentes.Um mês depois destas comemorações, a ASASTAP passou a integrar, pela primeira vez, os corpos sociais da UDIPSS. A vice-presidente, Rosa Barroso, tomou posse como membro da Mesa da Assembleia Geral, em 3 de Dezembro. ¢

Melhor companhia de carga aéreaA o conquistar os três principais galardões – melhor companhia

aérea para a Europa, Américas e África – a TAP foi a grande vencedora dos Prémios de Carga Transportes & Negócios 2009.A entrega destes prémios, em cerimónia realizada no Porto, coin-cide com o momento em que a TAP Cargo revela finalmente sinais positivos, ao crescer, em Novembro, pela primeira vez em 2009, atingindo um total de 5.141 toneladas transportadas (+1,3% face ao mês homólogo do ano passado).“Desde Setembro, todos os mercados da Europa evidenciam si-

nais de franca recuperação, nomeadamente no volume de carga. Em termos de receita, as melhorias são sensíveis, mas ainda es-tamos muito abaixo dos resultados obtidos em 2008, devido às baixas tarifas praticadas no mercado”, comentou José Anjos, res-ponsável pela TAP Cargo.Entre os mercados com performances equivalentes às do ano pas-sado estão Portugal, Espanha e Itália, enquanto a Alemanha e a França mostram notórias melhorias. Fora da Europa, o Brasil está em retoma e o destino Angola continua em expansão. ¢

Nº 72 | DEZ 200912 VENDAS

A s vendas da TAP no mercado nacio-nal deverão mostrar alguma recu-

peração em 2010, admitindo-se mesmo que possam regressar aos níveis de 2008, que foi um ano excepcionalmente positivo para o mercado e, sobretudo, para a companhia.Esta é a convicção de Paula Canada, directo-ra de Vendas Portugal da TAP, manifestada no encontro anual deste sector, que se reali-zou em 6 de Novembro, em Lisboa.“Os objectivos para 2010 ainda não estão totalmente definidos, na medida em que a Administração ainda não os fechou, mas apontam para níveis idênticos aos do ano passado, o que significa uma recuperação de, aproximadamente, dez por cento, rela-tivamente a 2009”, defende Paula Canada.De uma forma geral – afirma esta respon-sável – a minha equipa acredita que vai ser possível atingir os objectivos traçados para o próximo ano, apesar de a aviação atraves-sar momentos muito complicados.Paula Canada sublinha, contudo, que a cri-se está a afectar todos os mercados e que a TAP não está fora deste contexto. “Não é uma situação particular da nossa compa-nhia, mas sim de âmbito internacional.”“A equipa das Vendas Portugal sente que, de-pois de termos alcançado bons resultados em 2008, este ano foi, de facto, muito duro, mas que a TAP tem capacidade para

analisar o comportamento do mercado, quer em termos de vendas dos agentes de viagens quer no segmento corporate, e dis-cutir as metas e o orçamento para 2010.No final dos trabalhos da manhã, o secre-tário-geral da Câmara de Comércio e In-dústria Árabe-Portuguesa, Allaoua Karim Bouabdellah, e uma representante da De-legação Oficial do Turismo Espanhol, Ana Pedroso, fizeram uma apresentação dos novos destinos TAP, respectivamente, Ar-gel e Valência.Contudo, por dificuldades logísticas, não foi ainda possível iniciar os voos para Argel, ao contrário do que estava previsto. ¢

“A EQUIPA DAS VENDAS PORTUGAL SENTE QUE ESTE ANO FOI, DE FACTO, MUITO DURO, MAS QUE A TAP TEM CAPACIDADE PARA REAGIR”

Vendas Portugal encaram 2010 com optimismo

reagir” – diz.Este sentimento está sustentado nos pri-meiros sinais de retoma económica, que começam a observar-se nos mercados mundiais. “Vai ser uma recuperação muito lenta, mas como já tocámos no fundo é natural que exista algum optimismo quanto ao cresci-mento em 2010”, afirma Paula Canada.

MERCAdO NEGATiVO EM 2009

A directora das Vendas Portugal reconhe-ce que a situação em 2009 foi muito difícil. “Apesar da TAP ter mantido o seu share, o mercado teve um comportamento muito

negativo, com fortes quebras na procura, quer no segmento busi-ness quer no de lazer.”Com efeito, o mundo empresarial impôs uma grande contracção nas viagens de negócios e a procura também se reduziu bastante no tu-rismo de lazer. “Não foi por acaso – sublinha Pau-la Canada – que, no último Verão, quase não se realizaram voos charter do mercado português para os destinos TAP. Fizemos, aliás, um acordo com os operado-res para transportarmos nos voos regulares para o Brasil o tráfego que, tradicionalmen-te, viajava nos voos charter.”Para enfrentar esta retracção do mercado, a TAP teve a necessidade de realizar inúmeras campanhas para estimular a procura, que tiveram um grande peso do branding dis-count, o qual, frisa Paula Canada, “registou um forte aumento no mercado português.”Esta reunião de 6 de Novembro, a exemplo dos anos anteriores, teve como objectivos

ARGéliAEm termos turísticos, a Argélia é reconhecida pelo seu deserto (o Saara cobre 90% do país), mas também encontra um forte apelo nos 1.300 kms do litoral, com 487 praias acessíveis. No entanto, entre a aridez do deserto e os magníficos areais da sua costa, há outros locais paradisíacos. Como afirma Allaoua Karim Bouabdellah, “é difícil encontrar em qualquer outro ponto do mundo paisagens tão diversificadas como na Argélia.”Tem, por exemplo, a maior exposição de pintura rupestre a céu aberto a nível mundial e é o país do Norte de África com mais ruínas romanas.Estão actualmente a ser desenvolvidas 22 zonas de turismo em todo o país, o que vai permitir aumentar a oferta hoteleira em mais de 150 mil camas. Mas a Argélia não está apenas a apostar no turismo. Nos últimos cinco anos realizou investimentos de 150 mil milhões de euros. O plano para os próximos cinco anos (2010-2014) envolve investimentos da mesma ordem. Este país é um dos principais fornecedores mundiais de gás natural. As suas actuais reservas são equivalentes ao total do consumo europeu durante 50 anos.

VAlÊNCiAEste destino é ainda desconhecido em Portugal. Tem um grande impacto no turismo de negócios, devido ao grandioso Palácio de Congressos e à importante Feira de Valência (230 mil m2 de área coberta), mas ainda não foi descoberto pelo turismo de lazer português. Segundo Ana Pedroso, apenas 75 mil portugueses visitaram Valência em 2008. Com 211 hotéis (32 mil camas), a Comunidade Valenciana oferece 1,2 milhões de hectares de espaços naturais, divididos por mais de 15 parques naturais e três reservas marinhas.Em Valência dominam os estilos gótico e barroco, mas o seu ex-libris é a moderna Cidade das Artes e das Ciências (construída entre 1998 e 2006), com vários edifícios emblemáticos, e que continua a desenvolver-se.É uma cidade pequena e plana, que aposta no turismo cultural (50 museus e salas de exposições), excelente para compras, mas também para o turismo de sol e praia, dispondo de quatro magníficas praias. É um paraíso para os amantes dos desportos náuticos e de aventura e do golfe (20 campos).

“Valência é uma ci-dade bonita, muito acolhedora e cos-mopolita”Ana Pedroso

“se procura novas emo-ções, conhecer ambientes realmente diferentes da-queles que já alguma vez viu, visite a argélia”Allaoua Karim Bouabdellah

Nº 72 | DEZ 2009ESCALAS 13

O s fracos indicadores de pontualidade e de irregularidades com bagagens

da TAP motivaram a criação, há dois anos, da Direcção de Serviço ao Cliente. Razão pela qual, no encon-tro do ano passado dos chefes de esca-las da empresa, a “agenda” se centrou na melhoria destes índices como facto-res decisivos para o aumento da quali-dade do serviço ao cliente. Na edição de 2009, o cliente continuou a ser a prioridade. Mas o progresso regista-do naqueles indicadores, que agora se apro-ximam da média europeia, levou a empresa a ampliar o foco, como explica Américo Cos-ta, director do Serviço ao Cliente.“Continuamos sempre focados no passagei-ro, mas a melhoria contínua do serviço exige um afinar do rumo, apostando no desenvol-vimento de processos mais automatizados, explorando novos recursos tecnológicos, que permitem ainda reduzir custos.”O megaprojecto CITP, que suporta a mudan-ça, em curso, do sistema de reservas e de check-in da TAP, é um exemplo deste “afinar de rumo” e foi um dos temas discutidos pe-los 60 participantes no 9º encontro, realiza-do em Lisboa, entre 10 e 12 de Novembro.Mas não se falou apenas de projectos tec-nológicos nesta reunião, como nos conta Isabel Fernandes, coordenadora de Escalas da TAP.“Vários departamentos fizeram apresen-tações muito úteis, abordando temas e

questões operacionais de extrema im-portância para quem está diariamente no terreno. Também fizemos a retrospectiva deste ano e debatemos os objectivos para

2010.”Isabel Fernandes salienta também a apresentação rea-lizada pelo director do Aeroporto de Lis-boa, Francisco Se-verino, que “apon-tou as melhorias e o plano de expansão até 2017 desta infra-estrutura, medidas que vão ao encon-tro, de facto, das ne-cessidades da TAP.”

ENCONTRO “EXCiTANTE”

“Numa palavra? Excitante”. Foi assim que o administrador executivo Luís Rodrigues caracterizou este encontro, “que excedeu as suas expectativas. O contacto com estas pessoas, que vivem o dia-a-dia em vários cantos do mundo, é absolutamente crítico. Todos aprendemos com as suas experiên-cias.”Foi igualmente por este motivo que o

Tecnologia ao serviço do cliente

presidente executivo da TAP, Fernando Pin-to, optou por fazer a sua apresentação no formato de pergunta e resposta. “Vocês estão no terreno e conhecem os pro-blemas e as soluções melhor do que nós”, disse.E as questões foram muitas, abrangendo, por exemplo, a situ-ação da TAP e das outras empresas do Grupo, o impacto das greves, a necessidade de capitalização, a perspectiva de privatiza-ção e a previsão de resultados. Fernando Pinto destacou os desafios que se apresentam à TAP. Depois de recordar que “estamos no canto da Europa, num peque-no mercado, praticando tarifas inferiores à média europeia”, lançou o repto: “para a TAP continuar a ser uma óptima empresa para trabalhar, tem de continuar a existir e, para isso, é obrigada a ser eficiente.”O presidente executivo aproveitou esta oportunidade para, igualmente, agradecer aos chefes de escalas “pela capacidade que demonstraram para ultrapassar todos os imensos problemas que aconteceram du-rante este ano.”

“dUPlAMENTE MElhORES”

“Os chefes de escalas estão confiantes no futuro da empresa?” – perguntámos a Luís Rodrigues, que teve a seu cargo o encerra-mento do encontro.- Não estão muito, mas ficaria preocupado se isso acontecesse. Significaria que não en-tendiam a gravidade da situação. A condição básica para conseguirmos actuar e corrigir o

que é preciso é termos a devida percepção da realidade.

E esta realidade encerra um “duplo desafio”, que é au-mentar as receitas e diminuir os cus-tos numa “pequena companhia, de pe-quena escala, num país que demora 15 minutos a atraves-sar de avião” – refe-riu Luís Rodrigues.

Por isso, enfrentamos igualmente um “du-plo problema”: “Temos de ser duplamente melhores do que os outros”. ¢

“este encontro é, acima de tudo, motivador. serve para reforçar todo o nosso empenho na prestação de um cada vez melhor serviço ao cliente, atra-vés da experiência recolhida de outros colegas e dos inputs da administração”Maria Antónia Assunção (Rio de Janeiro)

No 9º encontro dos chefes de escalas foram entregues os seguintes prémios (indica-se entre parêntesis quem os recebeu):

TAP BEST STATiON- Europa: Funchal (Paulo Nóbrega)- Américas e África: Sal (Hugo

Rodrigues)

BEST hANdliNG AGENT- Europa: Groundforce - Funchal- Américas e África: TACV – Sal

MAiOR EVOlUÇÃO NA REdUÇÃO dE iRREGUlARidAdES dE BAGAGENS1º - Escala de Zurique (Hugo Horta)2º - Escala de Newark (Leonor Dias)3º - Escala de Barcelona (Josep

Carbonell)

MAiOR EVOlUÇÃO NA PONTUAlidAdE- Escala de Copenhaga (João Mantas)

O ADMINISTRADOR EXECUTIVO LUÍS RODRIGUES COM OS PARTICIPANTES NO 9º ENCONTRO DOS CHEFES DE ESCALAS DA TAP

O cliente continua a ser o foco dos encontros anuais dos chefes de escalas da TAP. Após a recuperação dos indica-dores de pontualidade e das irregularidades com bagagens, a em-presa aposta cada vez mais nos recursos tec-nológicos, visando a me lhoria do serviço.

“os encontros são importantes para termos a oportunidade de partilhar experiências com os colegas e chefias, mantendo-nos também ao corrente dos projectos e desenvolvimentos ao nível do grupo tap”João Mantas (Copenhaga)

“o encontro tem a sua impor-tância, visto que permite fazer uma avaliação de todo o traba-lho realizado, bem como as cor-recções necessárias, e discutir medidas a implementar”Ismet Mogne (Maputo)

Nº 72 | DEZ 200914 ACTUALIDADE

Causas Nobres

PEDRO PEDROSO E ANA BIDARRA TORNARAM-SE VOLUNTÁRIOS

DA ASSOCIAÇÃO TERRA DOS SONHOS

causas como a Terra de Sonhos. Têm am-bos 38 anos e trabalham na TAP M&E. Ela é responsável pela área de Planeamento da Manutenção de Motores. Ele dirige as Vendas de Motores do Marketing e Ven-das.

Para Ana, o volunta-riado não é novida-de. “Fiz acção social no passado, portan-to, já tinha o ‘bichi-nho’, apenas estava adormecido e este projecto entusias-mou-me.” Pelo contrário, Pe-dro é um “iniciado” nestas andanças. Mas há muito tempo

que equacionava envolver-se neste tipo de projectos. “É daquelas coisas que as pesso-as estão sempre a adiar, porque têm outras responsabilidades. E, de repente, decidimos quebrar a inércia.”- Afinal, o que são algumas horas dedicadas a uma causa solidária, no meio de tudo o resto? – interroga-se Pedro Pedroso.Estes dois trabalhadores da TAP querem contribuir para realizar um sonho “do princí-pio ao fim”, com tudo o que isso implica. Com efeito, os voluntários das “Equipas de Sonhos” têm de contactar com as crianças, as famílias, o pessoal dos hospitais, assis-tentes sociais e organizações de solidarie-dade social.Inicialmente, pensaram em contribuir para a realização do sonho de uma viagem de avião. Quando contactaram a TAP, ficaram a saber que a empresa já tem um acordo com a associação, que prevê a doação de milhas

pelos membros do programa Victoria. Em Dezembro vão iniciar sua participação. Veremos, então, que sonho irão Ana Bidarra e Pedro Pedroso ajudar a concretizar. Moti-vação não lhes falta!

O swaldo (8 anos) quer conhecer o Rui Costa, Maria (12) gostava de saltar

de pára-quedas, Tiago (9) queria mesmo an-dar de avião, Luís (9) preferia ir à neve, Cátia (15) quer ter um quarto de princesa, Marta (6) deseja um cão chiuhauhua para compa-nhia, Inês (7) ambi-ciona uma cadeira de rodas adaptada.Todas estas crianças têm muito em co-mum. São doentes crónicos ou em fase avançada de doença, batalham diariamen-te pela vida. Não por uma vida melhor, mas apenas por isso, pela vida… E so-nham! Sonham que os seus desejos podem ser realizados.Foi para os realizar que Frederico Fezas Vi-tal e Laura Olalla reuniram mais três deze-nas de “solidários” e fundaram a associação Terra dos Sonhos, em 2007. “Um sorriso vale tudo” é o seu lema, porque acreditam que é possível ajudar aquelas crianças, criando momentos únicos de alegria.Um voluntário pode participar na actividade da associação de diversas formas. Uma das principais é integrar as “Equipas de Sonhos”, responsáveis pela realização dos desejos das crianças e adolescentes. Tarefa de grande envergadura, já que, neste momento, estão identificados 72 sonhos por concretizar.

ACORdAR O ‘BiChiNhO’

Ana Bidarra e Pedro Pedroso vão juntar-se aos certamente muitos trabalhadores TAP que contribuem de alguma forma para

ASSOCiAÇÃO TERRA dOS SONhOSLx Factory, Rua Rodrigues Faria, 103 (Edif. Normajean)1300-501 LISBOATelefone: 21 340 62 34 E-mail: martaribeiro@terradossonhos.orgWebsite: www.terradossonhos.org

Muitos trabalhadores da TAP participam activamen-te em organizações humanitárias e de solidarieda-de, dando o seu melhor contributo para melhorar as condições dos cidadãos mais desprotegidos. Re-gularmente, o Jornal TAP dá conta destas práticas. Nesta edição, vamos conhecer a Associação Terra dos Sonhos e o trabalho desenvolvido por Ana Bi-darra e Pedro Pedroso.

para realizar os sonhos das crianças, os voluntários da as-sociação terra dos sonhos têm de contactar com as crianças, as famílias, o pessoal dos hos-pitais, assistentes sociais e or-ganizações de solidariedade social.

A associação já realizou 103 sonhos, desde ir à Disney até visitar uma fábrica de material escolar, passando por conhecer inúmeros ídolos ou ser modelo por um dia, propor-cionando momentos únicos de magia. ¢

Prémio “Planeta Terra” da UNESCO

Desde o início do programa até Novembro, os passageiros já compensaram 2.194 tone-ladas de CO2, ultrapassando já largamen-te o objectivo estabelecido até ao final de 2009, que era de 1.500 toneladas.Tema a desenvolver na próxima edição. ¢

O programa de compensação de emissões de dióxido de carbono

(CO2) lançado pela TAP, em 5 de Junho, foi distinguido pela UNESCO com o prémio “Planeta Terra 2010”, atribuído na categoria “Produto Sustentável Mais Inovador”.

Nº 72 | DEZ 2009MUSEU 15

A história e o percurso de três entidades – TAP, Força Aérea e ANA – têm muito em comum. E também a responsabili-dade por um rico espó-lio. O novo Museu do Ar vai reuni-lo em Sintra.

TRANSPORTE DO NARIZ DO SUPER CONSTELLATION PARA O NOVO MUSEU DO AR

Museu TAP “voa” para Sintra

30 Mil PEÇAS

Este não será o único motivo de atracção para os muitos milhares de visitantes espe-rados anualmente no novo museu. Na área reservada à TAP, poderão ser vistas, por exemplo, maquetas de aviões, uniformes, instrumentos e objectos pessoais, como brevets de pilotos (o mais antigo é de 1936). Vão ainda ser expostos, pela primeira vez, materiais de catering da companhia, come-çando pelos usados no DC3-Dakota (1945).O grande hangar do museu acolhe outros equipamentos de grande porte da TAP: o nariz e o motor do Super Constellation (1955), o simulador do Caravelle (1962) e uma viatura de abastecimento de água aos aviões (década de 1960).Com a abertura ao público do Museu do Ar, o imenso espólio da companhia vai ganhar maior visibilidade. O antigo espaço do Mu-seu TAP apenas recebia cerca de 2.000 visi-tantes anuais, devido a constrangimentos vários. Deles nos fala Adelina Arezes, a sua coordenadora.“Depois de todo o empenho do comandan-te Pereira – o impulsionador do museu – e de tantos outros colegas, era lamentável e frustrante não haver condições. Tornava-se impraticável corresponder a todas as solicitações, por falta de meios materiais e humanos. Quando os visitantes se dirigiam ao museu, deparavam-se com um armazém

inapropriado, onde não era possível ter em exposição grande parte do acervo.”Um acervo impressionante, se tivermos em conta que ronda as 30 mil peças, das quais apenas estão tratadas cerca de 10 mil. Já para não referir o espólio fotográfico – que vai manter-se nas instalações da TAP – que ascende a mais de 40 mil exemplares (só 3.000 estão classificados).

MAiS ESPAÇO

Com o novo Museu do Ar, que contempla também um espaço de armazém e outro para reservas, “vamos poder aceitar peças que antes não tínhamos condições para re-

i nstalamo-nos confortavelmente em frente ao computador, carregamos a

enésima versão de um qualquer programa de simulação de voo. Já com a mão no joys-tick, tornamo-nos pilotos virtuais e viajamos pelo mundo, aos comandos do nosso avião preferido. Com certeza já ouviu falar, por exemplo, do Flight Simulator da Microsoft? É que ele anda, há 25 anos, a matar o “vício” a milhões de amantes da aviação. No entanto, os si-muladores de voo “a sério”, usados para o treino de pilotos “a sério”, que estão aos co-mandos de aviões “a sério”, são uma “novi-dade”… com mais de 50 anos!O primeiro “aterrou” na TAP em 1962, para a instrução dos pilotos do famoso Caravelle, que fez a aviação comercial – e a companhia – entrar na era do jacto.Se recuarmos à década de 1930, vamos encontrar o percursor dos modernos si-muladores de voo. É o Link Trainer, equi-pamento de aspecto tosco, mas com um currículo invejável. Ficou famoso por trei-nar os pilotos que combateram na II Guer-ra Mundial.O Link Trainer é a mais antiga peça de grande porte apresentada no espaço de-dicado à TAP no futuro Museu do Ar, que abre ao público brevemente. Ele chegou à companhia em 1945 e esteve no activo até 1967.

ceber”, diz Adelina Arezes.“Muita coisa se perdeu por falta de espaço. Estou a lembrar-me de um banco de ensaio de motores e de uma asa de B747, que a Ma-nutenção e Engenharia da TAP quis oferecer ao museu… Hoje seriam duas grandes atrac-ções no Museu do Ar.”E são múltiplas as tarefas inerentes à ma-nutenção de um museu: “fazer pesquisa, recolher peças, inventariá-las, organizar ex-posições, receber visitantes…”, afirma Ade-lina Arezes, rodeada de caixas e caixotes, de onde vai retirando as peças que ficarão em exposição. ¢

O SIMULADOR DO CARAVELLE PREPARA-SE PARA “RESPIRAR” NOVOS ARES EM SINTRA

Nº 72 | DEZ 2009 úLTIMASFI

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lisboa instala mangas para aviões de longo cursoO aeroporto de lisboa vai contar, até ao final de 2010, com mais sete mangas. Todas dedicadas a aviões widebody, que fazem o lon-go curso. Os procedimentos de em-barque e desembarque tornam-se mais rápidos. E também aumenta o conforto do passageiro e a pon-tualidade dos voos. Mais um passo na melhoria do serviço ao cliente.

ALÉM DAS MANGAS JÁ EXISTENTES PARA AVIÕES NARROW-BODY, LISBOA JÁ DISPÕE DESTES EQUIPAMENTOS

DEDICADOS AOS VOOS DE LONGO CURSO

servidos em mangas. Mas, com os horários actuais da TAP, admito que seja possível abranger 70 a 80 por cento dos passagei-ros”, diz Américo Costa, director do Serviço ao Cliente.Claro que estes patamares vão baixar, em Ju-nho, quando a TAP voltar aos níveis de ope-

ração que teve no passado e que se viu obrigada a reduzir devido à diminuição da procura. “Como a onda da manhã é muito vincada, será impossível manter tais níveis”, explica este responsável.“De qualquer ma-neira – diz – este in-vestimento da ANA constitui um salto

qualitativo muito interessante para a TAP. Aumenta a qualidade de serviço ao cliente e é possível fazer uma gestão mais aprimora-da dos fluxos de passageiros. Estacionar os aviões em manga não é o mesmo que tê-los em parques remotos.”

“Gerir os passageiros dentro do terminal tem mais vantagens do que deslocá-los em autocarro, cenário que exige uma coor-denação mais complexa”, afirma Américo Costa.

REdUZiR O EMBARQUE REMOTO

Sendo o boarding um dos aspectos mais va-lorizados pelos passageiros, ele é também um dos pontos fracos da TAP. “Na avaliação feita pelos nossos clientes, temos um gap de 30 a 40 pontos percentuais em relação à média da Star Alliance. Se formos analisar os hubs das outras companhias, constata-mos que eles estão equipados com mais mangas.”O embarque remoto – que é a situação nor-mal no aeroporto de Lisboa – tem afectado bastante a operação e a imagem da TAP, so-bretudo no tráfego de transferência, que é uma forte aposta da companhia e represen-ta 35 por cento da sua actividade.Não se estranha, assim, que Américo Costa manifeste “uma enorme satisfação por ver a ANA responder positivamente às neces-sidades da TAP, no âmbito do programa de expansão do aeroporto de Lisboa.”

O aeroporto de Lisboa dispõe, des-de 16 de Dezembro, de três man-

gas para aviões widebody. São as primeiras de um total de sete a instalar até 2010 e vão permitir à TAP melhorar a operação com os seus equipamentos A330 e A340, que, até agora, não podiam ser assistidos neste sis-tema. O processo de embar-que e desembarque de passageiros dos voos de longo curso da TAP em Lisboa vai, assim, tornar-se mais confortável e rápido.Segundo estimativas da companhia, a uti-lização das mangas pode reduzir em, pelo menos, 50 por cento a duração destes procedimentos. Também é expectável que melhorem, em cerca de 30 por cento, os tempos de entrega de baga-gens aos passageiros com destino a Lisboa.“Continuará a haver recurso ao autocar-ro, pois nem todos os clientes poderão ser

O director do Serviço ao Cliente reconhece que a ANA “está a fazer um grande esforço para ir ao encontro dos anseios e do mode-lo operativo/comercial da TAP” e admite, igualmente, que o grande reforço da frota da companhia, concretizado nos últimos anos, obrigou a empresa aeroportuária a acelerar investimentos.As várias limitações operacionais do aero-porto de Lisboa são de difícil resolução, mas de explicação simples, como expressa Amé-rico Costa.“Ele nunca teve um plano director. A sua expansão, seja nos terminais de passagei-ros, de bagagens ou de carga, é realizada de acordo com o espaço disponível no seu perímetro, com todos os inconvenientes em termos de sinergias e de optimização de fluxos.”Porém, apesar destes constrangimentos, tem sido possível incrementar as condi-ções do aeroporto. A instalação de mangas para os aviões de longo curso são disso um exemplo. Além das três já em funcionamen-to, serão colocadas mais três em Janeiro de 2010 e, ainda neste ano, um stand com duas mangas. ¢

“este investimento da aNa constitui um salto qualitativo muito interessante para a tap. aumenta a qualidade de servi-ço ao cliente e é possível fazer uma gestão mais aprimorada dos fluxos de passageiros. Es-tacionar os aviões em manga não é o mesmo que tê-los em parques remotos”