LICITAÇÃO POR PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 - ASL ......2.2.1 - O contrato poderá ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta)

PROC.: E-17/100.585/2015 DT. INÍCIO: 16/11/2015 FOLHA: RUBRICA:

1

Av. Pres. Vargas, 2655 . Cidade Nova . Rio de Janeiro . CEP 20.210-030 w w w . c e d a e .com. b r

GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SECRETARIA DE ESTADO DE OBRAS COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE ASSESSORIA DE LICITAÇÕES – ASL-DP ASSISTÊNCIA ESPECIAL DE LICITAÇÕES – ASL- 1 COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES DE MATERIAIS E SERVIÇOS N ÃO DE ENGENHARIA – ASL- 1.2

LICITAÇÃO POR PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 - ASL - DP

“ CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER”


2


ÍNDICE

1. PREÂMBULO ...................................... ............................................................................................ 3

2. DO OBJETO, DO PRAZO DE EXECUÇÃO E DO VALOR ESTIM ADO ........................................... 4

3. DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA .................. ....................................................................... 4

4. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS ..................... ....................................................................... 5

5. TIPO DE LICITAÇÃO E REGIME DE EXECUÇÃO ......... ................................................................. 5

6. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO ...................... ............................................................................ 5

7. CADASTRAMENTO E CERTIFICAÇÃO ................... ...................................................................... 6

8. DO CREDENCIAMENTO ................................................................................................................. 7

9. DA ELABORAÇÃO E DO ENVIO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS ............................................... 8

10. DO RECEBIMENTO DOS LANCES .................... ........................................................................... 9

11. DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS .................. ....................................................................... 10

12. DA HABILITAÇÃO ............................... .......................................................................................... 11

13. DOS RECURSOS .......................................................................................................................... 15

14. DA ADJUDICAÇÃO, DA HOMOLOGAÇÃO E DA CONTRATAÇÃ O ............................................. 15

15. DO REAJUSTAMENTO DE PREÇOS..................... ............................................................................16

16. DO PAGAMENTO ................................. ......................................................................................... 17

17. DAS SANÇOES ADMINISTRATIVAS E DEMAIS PENALIDAD ES...................................................18

18. DA EXECUÇÃO, DO RECEBIMENTO E DA FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO ........................... 21

19. DA RESCISÃO .................................. ............................................................................................ 23

20. DA GARANTIA DO CONTRATO....................... .................................................................................23

21. DAS CONDIÇÕES DE EXECUÇÃO..................... ..............................................................................24

22. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS ....................... ................................................................................. 25

23. DO FORO............................................................................................................................................25

24. ANEXOS ........................................................................................................................................ 26


3


1 - PREÂMBULO 1.1 - A COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE, pela sua ASSESSORIA DE LICITAÇÕES – ASL-DP, com sede na Av. Presidente Vargas, nº 2.655 – Cidade Nova/RJ, torna público que, devidamente autorizada pela Diretoria, na forma do disposto no processo administrativo n.º E-17/100.585/2015, que no dia, hora e local indicados no item 3 deste edital, será realizada licitação na modalidade pregão eletrônico, do tipo menor preço total, que será regido pela Lei Federal n.º 10.520, de 17.07.2002, pelo Decreto Estadual n.º 31.864, de 16 de setembro de 2002, com aplicação subsidiária da Lei n.º 8.666, de 21 de junho de 1993, da Lei Estadual n.º 287, de 4 de dezembro de 1979, do Decreto n.º 3.149, de 28 de abril de 1980, e respectivas alterações, além das demais disposições legais aplicáveis e do disposto no presente edital. 1.2 - As retificações deste edital, por iniciativa oficial ou provocadas por eventuais impugnações, obrigarão a todos os licitantes, sendo publicadas no Diário Oficial do Estado, em jornal de grande circulação, e divulgadas na página eletrônica: www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e, em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Editais”, selecionando no quadro Comprador a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicando o Edital do Pregão nº 040/2016, e, em seguida, item “Visualizar Retificação de Edital”, sendo comunicadas aos adquirentes do edital por correio eletrônico ou por fax, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a modificação não alterar a formulação das propostas. 1.3 - O edital se encontra disponível no endereço eletrônico: www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e, em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Editais”, selecionando no quadro Comprador a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, podendo, alternativamente, ser adquirida uma via impressa mediante a permuta de duas resmas de papel reciclado A4/ 75gm2, até 3 (três) dias úteis anteriores à data da entrega das propostas, no endereço: Av. Presidente Vargas, nº 2.655 – Térreo - Sala de Licitações - Cidade Nova – Rio de Janeiro. 1.4 - Os interessados poderão solicitar esclarecimentos acerca do objeto deste edital ou interpretação de qualquer de seus dispositivos por escrito, de forma anônima, até 03 (três) dias úteis anteriores à data do início da licitação, ou seja até o dia 05/09/2016 até às 23:59 horas, no horário de Brasília, no endereço eletrônico: www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Editais”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicar no ícone “?”, na coluna “FAQ”, referente ao Pregão nº 040/2016 e, em seguida, “Perguntar”. 1.5 - Os interessados poderão formular impugnações acerca do objeto deste edital ou interpretação de qualquer de seus dispositivos por escrito, até 02 (dois) dias úteis anteriores à data do início da licitação, ou seja até o dia 06/09/2016 às 23:59 horas, no horário de Brasília, no endereço eletrônico: www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Editais”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicando o Edital do Pregão nº 040/2016 e, em seguida, “Item Impugnação”. 1.6 - Caberá ao PREGOEIRO e sua equipe de apoio responder as impugnações e pedidos de esclarecimento deduzidos pelos potenciais licitantes antes da realização da sessão. As respostas serão disponibilizadas no endereço eletrônico acima mencionado.


4


1.7 - Para participação nesta licitação deverão, ainda, ser observadas as seguintes informações: 1.7.1 - Prazo para Credenciamento: Até 08:00 horas do dia 09/09/2016 no horário de Brasília. 1.7.2 - Prazo para recebimento das Propostas: até 09:00 horas do dia 09/09/2016 no horário de Brasília. 1.7.3 - Data e Hora de abertura da Sessão Pública para oferecimento de Lances: de 11:00 horas às 12:00 horas do dia 09/09/2016, no horário de Brasília, acrescido do período aleatório. 2 - DO OBJETO, DO PRAZO DE EXECUÇÃO E DO VALOR ESTI MADO. 2.1 - O objeto do presente pregão eletrônico trata da “CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER”. 2.1.1 - Os serviços deverão ser executados em uma Central de Atendimento ao Cliente a ser operada no município do Rio de Janeiro, através do atendimento receptivo humano e eletrônico, por múltiplos canais de acesso, gestão dos processos de atendimento, desenvolvimento e manutenção dos sistemas de gestão do atendimento, incluindo a disponibilização de infraestrutura tecnológica para atendimento, operação e gestão dos serviços, instalações físicas, métodos e processos de trabalho, além de pessoal técnico especializado nas diversas áreas que compreende o serviço a ser prestado, atendendo às necessidades da Companhia Estadual de Águas e Esgotos – CEDAE, de acordo com o disposto no Anexo V – Termo de Referência. 2.2 - O prazo de vigência do contrato será de 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir do dia seguinte da autorização expressa expedida pela CEDAE (Ordem de Início), que será emitida após a publicação do extrato do instrumento contratual no Diário Oficial. 2.2.1 - O contrato poderá ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta) meses, de acordo com o que preceitua o inciso II do artigo 57, da Lei 8.666/93. 2.3 - Valor total da Estimativa Orçamentária da CEDAE: R$ 13.565.450,88 (treze milhões, quinhentos e sessenta e cinco mil, quatrocentos e cinquenta reais e oitenta e oito centavos). 2.3.1 - Mês de Referência da Estimativa Orçamentária: Dezembro/2015. 2.3.2 - Nos valores especificados na Estimativa Orçamentária já se encontram incluídos todos os custos diretos e indiretos, todos os encargos, os quais correrão exclusivamente por conta e responsabilidade da CONTRATADA, todos os tributos, inclusive os referentes às legislações fiscal, tributária e trabalhista, lucros, despesas com vales transportes, tíquetes refeição, seguro de vida, assistência médica, treinamentos e quaisquer outras necessárias à execução dos serviços. 3 - DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA 3.1 - A abertura da presente licitação dar-se-á em sessão pública, dirigida pelo pregoeiro designado, a ser realizada de acordo com a legislação mencionada no preâmbulo deste edital, conforme indicado abaixo: DATA DA ABERTURA: 09/09/2016 HORÁRIO: 11 horas LOCAL: www.caixa.gov.br, no quadro Áreas Especiais Para Você, selecionando Portal de Compras, escolhendo no quadro Navegar Por: Licitações e Fornecedores a opção Outros Compradores – Pregão Eletrônico, item lances, selecionando no quadro Comprador a opção CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ, clicando FAQ do pregão nº 040/2016.


5


4 - DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS 4.1 - Os recursos necessários à realização do serviço ora licitado correrão à conta da seguinte dotação orçamentária:

4.1.1 - Fonte de Recursos: 10 4.1.2 - Código Orçamentário: 33903937 4.1.3 - Programa de Trabalho: 2200022016 4.1.4 - Conta Contábil: 411110331 5 - TIPO DE LICITAÇÃO E REGIME DE EXECUÇÃO 5.1 - O presente pregão eletrônico reger-se-á pelo tipo menor preço e regime de execução por preço unitário. 6 - CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO 6.1 - Poderão participar do certame as pessoas jurídicas que atuem em ramo de atividade compatível com o objeto licitado, inscritas ou não na Assessoria de Licitações da CEDAE ou no Registro Central de Fornecedores do Estado, mantido pela Subsecretaria de Recursos Logísticos – SUBLO, da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG. 6.2 - Não serão admitidos licitantes suspensos temporariamente de participação em licitação e impedidos de contratar com a Administração Pública Estadual Direta e Indireta, nos termos do inciso III do art. 87 da Lei nº 8.666/93, bem como punidos com as sanções previstas no art. 7º da Lei nº 10.520/02. 6.3 - Não serão admitidos licitantes declarados inidôneos para licitar ou contratar com a Administração Pública direta e indireta de todos os entes federativos, nos termos do inciso IV do art. 87 da Lei nº 8.666/93. 6.4 - Um licitante, ou grupo, suas filiais ou empresas que fazem parte de um grupo econômico ou financeiro, somente poderá apresentar uma única proposta de preços. Caso um licitante participe em mais de uma proposta de preços, estas propostas não serão levadas em consideração e serão rejeitadas. 6.4.1 - Para tais efeitos entende-se que fazem parte de um mesmo grupo econômico ou financeiro, as empresas que tenham diretores, acionistas (com participação em mais de 5%), ou representantes legais comuns, e aqueles que dependam ou subsidiem econômica ou financeiramente a outra empresa. 6.5 - Não será permitida a participação na licitação das pessoas físicas e jurídicas arroladas no artigo 9º da Lei n.º 8.666/93. 6.6 - Não será permitida a participação de consórcio. 6.7 - Não será permitida a participação na licitação das pessoas físicas e jurídicas arroladas no artigo 9º da Lei 8.666/93.


6


6.8 - Somente poderão participar deste pregão eletrônico os licitantes devidamente cadastrados e certificados no Sistema de Compras Eletrônicas da CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, no prazo de até 3 (três) dias úteis anteriores à data prevista no item 3.1, conforme previsto no art. 5º, parágrafo 2º do Decreto n° 31.864/2002. 6.9 - As empresas interessados em participar da presente licitação ficam cientes da obrigatoriedade da apresentação de NOTA FISCAL ELETRÔNICA dos itens referentes ao fornecimento de materiais, emitidas por seus respectivos fornecedores, conforme subitens 16.8 e 16.8.1 deste edital. 7- CADASTRAMENTO E CERTIFICAÇÃO 7.1 - Para obtenção da certificação e do cadastramento a empresa deverá acessar a página eletrônica www.caixa.gov.br, e no menu superior clicar em “Poder Público”, e, em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo na relação de “Serviços para Fornecedores” localizado do lado direito da tela “Compras da CAIXA”, a opção “Cadastre-se”, onde, após concordar com o Contrato de Adesão, deverá informar todos os dados solicitados. 7.2 - Após essa providência, a empresa receberá, via e-M@il, o código de acesso para ser combinado com a senha temporária. Só a combinação da senha temporária com o código de acesso permitirá o cadastramento da senha definitiva, pessoal e intransferível, para fins de navegação no Sistema. A mesma senha usada no cadastramento do fornecedor poderá ser confirmada como a senha definitiva para uso no endereço eletrônico. 7.3 - De posse da senha, a empresa deverá providenciar sua Certificação, acessando novamente o Portal de Compras da CAIXA, no endereço www.caixa.gov.br, e no menu superior clicar em “Poder Público”, e, em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo na relação de “Serviços para Fornecedores” localizado do lado direito da tela, a opção “Certifique-se”, para obter o modelo de procuração necessária à certificação da empresa, ali disponibilizado, bem como para o preenchimento de informações complementares solicitadas na página. 7.4 - A referida procuração deve ser elaborada por meio de instrumento público ou particular com firma reconhecida e deve ser acompanhada de documento comprobatório da capacidade do outorgante para constituir mandatários, ou seja, com as seguintes cópias: do contrato social e eventuais alterações, do CNPJ e dos documentos pessoais dos sócios, a assinatura do Termo de Utilização do Sistema, assinatura de Termo de Nomeação de Representante, que habilitará a pessoa física indicada a realizar negócios em nome da pessoa jurídica credenciada. 7.5 - Sendo proprietário da empresa, sócio, dirigente ou assemelhado, deverá apresentar cópia autenticada, ou cópia acompanhada dos originais, do respectivo Estatuto ou Contrato Social, no qual estejam expressos seus poderes para exercer direitos e assumir obrigações em decorrência de tal investidura. 7.6 - Após digitar seus dados no endereço www.caixa.gov.br, o fornecedor será convocado, via e-M@il, a comparecer a uma das Agências da CAIXA, munido dos documentos mencionados nos subitens 7.4 ou 7.5, conforme o caso, para efetivar a sua certificação. O representante legal da empresa, identificado com a Carteira de Identidade ou Documento equivalente, deverá se apresentar ao Gerente Empresarial da Agência, que, após verificar a autenticidade dos documentos e das informações prestadas efetuará a certificação da empresa interessada.


7


7.7 - O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao órgão promotor da licitação responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido de senha, ainda que por terceiros. 7.8 - A perda da senha ou a quebra do sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso. 7.9 - A certificação do licitante junto ao provedor do sistema implica a presunção de sua capacidade técnica para realização das operações inerentes ao pregão na forma eletrônica. 7.10 - A certificação junto a CAIXA ECONÔMICA FEDERAL é válida por 12 (doze) meses e possibilitará a participação em todos os Pregões Eletrônicos da CEDAE, sendo que o credenciamento é específico para cada Pregão Eletrônico. 8 - DO CREDENCIAMENTO 8.1 - Observado o disposto no item 6 deste edital, para participação neste pregão eletrônico os interessados deverão providenciar o Credenciamento, “específico para este pregão”, no endereço www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Editais”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicando o Edital do Pregão nº 040/2016, item “Credenciamento” até às 08:00 horas do dia 09/09/2016, no horário de Brasília, conforme informado no preâmbulo deste Edital. 8.1.1 - Após esse prazo não mais será admitido o credenciamento para a participação neste Pregão Eletrônico. 8.1.2 - O credenciamento tem sua validade restrita a um único Pregão Eletrônico, devendo a empresa se credenciar todas as vezes que tiver interesse em participar de um pregão eletrônico realizado pela CEDAE. A validação do credenciamento dar-se-á quando a empresa informar o seu CPF/CNPJ, senha de acesso e receber e-M@il confirmando o credenciamento. 8.2 - O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances. 8.3 - Como requisito para a participação no pregão eletrônico, o licitante, durante o credenciamento, deverá firmar o Termo de Responsabilidade, no campo específico do endereço eletrônico www.caixa.gov.br, nas abas “VOCÊ” ou “EMPRESA”, na opção de menu “DESTAQUES” e também na parte inferior da página principal, no quadro “SOBRE A CAIXA”, clicando em Compras Caixa, escolhendo no quadro Outros Compradores – Pregão Eletrônico, o item Editais, selecionando no quadro Comprador a opção CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ, clicando o Edital do Pregão nº 040/2016, item Credenciamento, onde declara, sob as penas da lei, que a empresa: 8.3.1 - Atende às exigências de habilitação previstas no Edital; 8.3.2 - Tem pleno conhecimento de todas as informações, condições e exigências para a execução do contrato; 8.3.3 - Não se encontra declarada inidônea para licitar ou contratar com órgãos da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal e do Distrito Federal;


8


8.3.4 - Inexiste fato superveniente impeditivo de sua habilitação; 8.3.5 - Não possui em seu quadro permanente menor de 18 anos de idade em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, nem menor de 16 anos de idade em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir dos 14 anos, em cumprimento ao disposto no inciso V do art. 27 da Lei 8.666/93. 8.4 - Incumbirá, ainda, ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão eletrônico, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão. 9 - DA ELABORAÇÃO E DO ENVIO DAS PROPOSTAS DE PREÇO S 9.1 - A Proposta de Preços, as Planilhas de Custos Unitários e Totais e as Planilhas de Encargos Sociais, deverão ser elaboradas em conformidade com o Modelo Oficial de Proposta de Preços constante no Anexo I deste Edital, e enviadas, exclusivamente por meio eletrônico, no endereço www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Propostas”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicando Enviar Proposta do Pregão nº 040/2016, até às 09:00 horas do dia 09/09/2016, horário de Brasília. 9.1.1 - Juntamente com a Proposta de Preços deverá ser enviada a Declaração de Elaboração Independente de Proposta, conforme modelo constante do Anexo III deste edital. 9.1.2 - As Planilhas de Custos Unitários e Totais e as Planilhas de Encargos Sociais deverão ser apresentadas pela licitante vencedora juntamente com a documentação exigida no subitem 12.1 deste edital, a exemplo daquelas apresentadas no Anexo VII - Estimativa Orçamentária – Planilhas de Custos Unitários e Totais e Planilhas de Encargos Sociais. 9.2 - Os preços propostos deverão corresponder aos praticados pela empresa à data de realização da Licitação, englobando todas as despesas relativas à execução dos serviços, bem como os respectivos custos diretos e indiretos, transportes, cargas, descargas, taxas, remunerações, despesas fiscais e financeiras, e quaisquer despesas extras e necessárias, não especificadas neste Edital, mas julgadas essenciais ao cumprimento do objeto deste Pregão. Nenhuma reivindicação para pagamento adicional será considerada. 9.2.1 - O valor da proposta deverá ser ofertado sobre o valor total da Estimativa Orçamentária da CEDAE, apresentado no subitem 2.3 do edital. 9.2.2 - Os valores unitários a serem ofertados pelos licitantes na Planilha de Custos constantes do Anexo I, deverão ser expressos, no máximo, com dois dígitos após a vírgula. 9.3 - Serão desclassificadas as propostas que apresentarem preço manifestamente inexeqüível e as que não atenderem às exigências do ato convocatório, assim como será(ão) desclassificada(s) a(s) propostas que apresentarem preço(s) unitário(s) e/ou total(ais) excessivo. 9.3.1 - Transcorrida a etapa de lances, será considerado excessivo os preços do último lance ofertado ou da proposta comercial da licitante, no caso de não haver lances, que se apresentarem superior ao máximo admitido pela CEDAE, conforme estimativa orçamentária constante do item 2 do Edital. 9.3.2 - Será considerado manifestamente inexequível o preço que não venha a ter demonstrada sua viabilidade para a perfeita execução do contrato.


9


9.4 - A proposta deverá limitar-se ao objeto desta licitação, sendo desconsideradas quaisquer alternativas de preço ou qualquer outra condição não prevista no Edital. 9.5 - A Proposta deverá ser anexada em arquivo único, totalmente preenchida, contendo todas as informações necessárias, com tamanho limitado a 8 Mb (megabytes), ressaltando-se que os preços ofertados no Portal Eletrônico deverão contemplar 3 (três) casas decimais. 9.6 - O prazo de validade da Proposta será de 60 (sessenta) dias contados da data de abertura da sessão pública. 9.7 - A Proposta de Preços, as Planilhas de Custos Unitários e Totais devidamente readequadas aos preços ofertados, deverão ser entregues no prazo previsto no subitem 13.1 e deverão ser elaboradas conforme modelos apensado no Anexo I deste edital, podendo a licitante apresentar suas propostas nos próprios formulários fornecidos ou, então, em cópia literal do respectivo modelo, em papel timbrado da empresa. 9.7.1 - Juntamente com a documentação exigida no subitem acima a licitante vencedora deverá apresentar as Planilhas de Encargos Sociais para todos os profissionais alocados ao serviço, com a composição de todos os itens relativos à remuneração, encargos sociais, insumos, tributos e demais componentes, a exemplo do modelo constante no Anexo VII - Estimativa Orçamentária/Planilhas de Custos Unitários e Totais e Planilhas de Encargos Sociais, 10 - DO RECEBIMENTO DOS LANCES 10.1 - A sessão pública na Internet, para recebimento dos lances, estará aberta das 11:00 horas às 12:00 horas do dia 09/09/2016, no horário de Brasília, podendo os licitantes encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, no endereço www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Lances”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, e enviar o lance por meio do ícone “$”, na coluna “Entrar na disputa do pregão, referente a este pregão eletrônico, sendo o licitante imediatamente informado do seu recebimento e respectivo horário de registro e valor, através do seu e-mail cadastrado no sistema. 10.1.1 - Assim que o lance for confirmado com sucesso, será apresentado o Número do Registro (que também será enviado no e-mail de confirmação do lance) e servirá como comprovante de que o lance foi registrado, devendo ser utilizado em eventuais recursos e/ou questionamentos. Segue abaixo o detalhamento do número do registro:

Formato: CCCCC.III.AAAA.UUUU.NNNNNN

Legenda: CCCCC = Nº do Pregão Eletrônico III = Nº do item AAAA = Ano do Pregão Eletrônico UUUU = Unidade condutora do Pregão Eletrônico NNNNNN = Nº Seqüencial do lance

Exemplo: 00001.001.2006.7031.000001

10.2 - Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as regras de aceitação dos mesmos.


10


10.3 - Só serão aceitos os lances cujos valores forem inferiores ao último registrado no sistema. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar. 10.4 - Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance, vedada a identificação do detentor do lance. 10.5 - No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão Eletrônico, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances, retornando o Pregoeiro, quando possível, sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados. 10.6 - Quando a desconexão persistir por tempo superior a dez minutos, a sessão do Pregão Eletrônico será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa aos participantes, através de mensagem eletrônica (e-mail) divulgando data e hora para a reabertura da sessão. 10.7 - A etapa de lances da sessão pública será encerrada mediante aviso de fechamento iminente dos lances, emitido pelo sistema eletrônico aos licitantes, após o que transcorrerá período de até trinta minutos, aleatoriamente determinado também pelo sistema eletrônico, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances. 10.8 - Caso não sejam apresentados lances, será verificada a conformidade entre a proposta de menor preço e valor estimado para a contratação. Observando-se empate entre as propostas divulgadas, far-se-á o desempate através de sorteio, em ato público, para o qual as licitantes serão devidamente convocadas. 11 - DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS 11.1 - O julgamento obedecerá ao critério de menor preço total, na forma do item 5. Caso o licitante descumpra a regra estabelecida no item 9.2.2 deste Edital, os valores unitários serão ajustados e o valor de sua proposta adequado ao valor imediatamente inferior que corresponda a um preço, no máximo, dois dígitos após a vírgula. 11.2 - Após o encerramento do horário definido para a entrega de propostas, o Pregoeiro verificará a conformidade das mesmas com os requisitos estabelecidos neste Edital, desclassificando aquelas que não estejam em conformidade. 11.3 - O Sistema ordenará, automaticamente, as propostas classificadas pelo Pregoeiro, e divulgará as propostas recebidas e em perfeita consonância com as especificações e condições do edital, sendo que somente estas poderão participar da disputa por meio de lances eletrônicos. 11.4 - O Pregoeiro anunciará o licitante detentor da proposta ou do lance de menor valor, imediatamente após o encerramento da etapa de lances da sessão pública ou, quando for o caso, após negociação e decisão pelo Pregoeiro acerca da aceitação do lance de menor valor. 11.5 - Esgotadas as etapas anteriores, o Pregoeiro poderá negociar com a licitante melhor classificada para que seja obtido preço melhor, sendo essa negociação realizada no campo próprio para troca de mensagens no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Negociação”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, e na coluna “Negociações”, clicar em “Visualizar/Responder”, referente a este Pregão Eletrônico, podendo ser acompanhada pelas demais licitantes.


11


11.6 - No julgamento das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos os participantes, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de classificação. 11.7 - Da sessão, o sistema gerará ata circunstanciada, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes, que estará disponível para consulta no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Pregões Encerrados”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, item Ata referente ao pregão eletrônico nº 040/2016. 12 - DA HABILITAÇÃO 12.1 - Os documentos e anexos exigidos neste edital, bem como a proposta de preços readequada em função do menor preço ofertado, deverão ser entregues pelo licitante vencedor na Coordenação de Licitações de Materiais e Serviços Não de Engenharia da CEDAE, na Av. Presidente Vargas, nº 2.655 / Térreo, Cidade Nova – RJ, no prazo máximo de 03 (três) dias úteis contados do encerramento da etapa de lances da sessão pública, em envelope lacrado, identificado em sua parte externa da seguinte forma: PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES DE MATERIAIS E SERVIÇOS NÃO DE ENGENHARIA – ASL – DP 1.2 AV. PRESIDENTE VARGAS, Nº 2.655, CIDADE NOVA – RJ. CEP: 20.210-030 12.1.1 - Além dos documentos mencionados no subitem 13.2 os licitantes deverão apresentar ao Pregoeiro, declaração de que não foram aplicadas penalidades de suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro Direta e Indireta e a declaração de inidoneidade para licitar e contratar por qualquer ente ou entidade da Administração Federal, Estadual, Distrital e Municipal cujos efeitos ainda vigorem, na forma do Anexo IV - Declaração de Inexistência de Penalidade. 12.1.2 - Uma vez recebidos os documentos, o Pregoeiro consultará o Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, do Portal Transparência, da Controladoria Geral da União. 12.1.3 - Caso o licitante conste no Cadastro mencionado no item 12.1.2, com o registro de penalidade que impeça a sua participação em licitação ainda em vigor, não poderá prosseguir no certame, cabendo ao Pregoeiro declarar tal condição. 12.2 - Os licitantes deverão apresentar os seguintes documentos de habilitação: 12.2.1 - Documentos Relativos à Habilitação Jurídica: a) Cédula de identidade dos sócios ou diretores; b) Registro comercial, no caso de empresário individual; c) Ato Constitutivo, Estatuto ou Contrato Social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de Sociedades Empresárias e, no caso de Sociedade por Ações, acompanhado de Ata da eleição da última Diretoria;


12


d) Inscrição do Ato Constitutivo acompanhado de prova da Diretoria em exercício no caso de Sociedade Simples; e) Decreto de Autorização, devidamente arquivado, em se tratando de Empresa ou Sociedade Estrangeira em funcionamento no País; e Ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir. Obs.: No caso de representação por procurador, deverá ser enviado o instrumento do mandato, juntamente com o documento de identidade do procurador. 12.2.2 - Documentos Relativos à Regularidade Fiscal e Trabalhista: a) Prova de Inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ). b) Prova de Inscrição no Cadastro de Contribuintes Municipal (ISS) relativo ao domicílio ou sede do licitante. c) Prova de regularidade para com a Fazenda Estadual por meio de apresentação da respectiva certidão negativa de débito (ou positiva com efeito de negativa), ou, se for o caso, certidão comprobatória de que o licitante, pelo respectivo objeto, está isento de inscrição estadual; c.1) Caso o licitante seja estabelecido no Estado do Rio de Janeiro, a prova de regularidade com a Fazenda Estadual será feita mediante por meio de apresentação da certidão negativa ou positiva com efeito negativo de imposto sobre circulação de mercadoria e serviços expedida pela Secretaria Estadual de Fazenda e certidão de Dívida Ativa para fins de licitação expedida pela Procuradoria Geral do Estado, ou, se for o caso, certidão comprobatória de que o licitante, pelo respectivo objeto, está isento de inscrição estadual. d) Prova de regularidade para com a Fazenda Municipal (ISS) do domicílio ou sede da licitante, ou outra equivalente, na forma da Lei. d.1) A prova de regularidade com a Fazenda Municipal será feita por meio da certidão negativa ou positiva com efeito negativo de imposto sobre serviços de qualquer natureza, ou, se for o caso, certidão comprobatória de que o licitante, pelo respectivo objeto, está isento de inscrição municipal. e) Prova de regularidade com a Fazenda Federal mediante a apresentação de Certidão Conjunta Negativa de Débitos relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, ou Certidão Conjunta Positiva com efeito negativo, expedida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), que abrange, inclusive, as contribuições sociais previstas nas alíneas a a d, do parágrafo único, do art. 11, da Lei nº 8.212, de 1991. f) Prova de regularidade relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (CRS/FGTS), demonstrando situação regular no cumprimento dos encargos sociais instituídos em Lei. g) A prova de regularidade trabalhista será feita através de: g.1) Prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT) ou da Certidão Positiva de Débitos Trabalhistas com os mesmos efeitos da CNDT.


13


12.2.2.1 - Os documentos relativos à regularidade fiscal deverão ter sido expedidos há menos de 90 (noventa) dias da data de realização da licitação, quando não apresentarem prazo de validade impresso. 12.2.2.2 - A regularidade fiscal e trabalhista das empresas poderá ser comprovada por meio de certidão negativa de débito ou por certidão positiva com efeitos de negativa, nos termos do artigo 206 do Código Tributário Nacional - CTN. 12.2.3 - Documentos Relativos à Qualificação Técnica: a) Prova de Capacidade Técnica - Atestado fornecido por pessoas jurídicas de Direito Público ou Privado, com nome, assinatura e condição funcional do emitente, comprovando o cumprimento e/ou execução satisfatória de serviços na área de CALL CENTER, para concessionárias de serviços públicos com atendimento mínimo de 50.000 (cinquenta mil) clientes por mês, funcionando 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, devidamente certificado pelo Conselho Regional de Administração - CRA. a.1) Poderão ser apresentados atestados que somados atendam ao solicitado na alínea “a”, desde que os mesmos tenham sido realizados no mesmo período. b) Comprovação de inscrição e regularidade da empresa no Conselho Regional de Administração – CRA; c) Comprovação da licitante de possuir em seu quadro permanente, profissional de nível superior, ou seja, o responsável técnico em Administração, devidamente reconhecido pelo CRA; Obs.: Caso a empresa vencedora desta licitação seja sediada em outro estado que não o do Rio de Janeiro, como condição para assinatura do contrato deverá comprovar que tanto a empresa quanto seu responsável técnico encontram-se com seus respectivos registros averbados junto ao CRA/RJ; d) Declaração emitida pelo responsável técnico da licitante de disponibilização de Central e Atendimento no município do Rio de Janeiro, incluindo a disponibilização de infraestrutura tecnológica para atendimento, operação e gestão dos serviços, instalações físicas, métodos e processos de trabalho, além de pessoal técnico especializado nas diversas áreas que compreende o serviço a ser prestado, atendendo às necessidades da Companhia Estadual de Águas e Esgotos – CEDAE, de acordo com o disposto no Anexo V – Termo de Referência. 12.2.4 - Documentos Relativos à Qualificação Econômica-Financeira a) A qualificação econômico-financeira será comprovada por meio dos índices econômicos (LG – Liquidez Geral; LC – Liquidez Corrente; SG – Solvência Geral), relativos à boa situação financeira da empresa, comprovados através do Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício, já exigíveis e apresentados na forma da lei, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios. a.1) São considerados aceitos na forma da lei, o Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis assim apresentadas: - Publicado em Diário Oficial; ou, - Publicado em jornal, ou, - Por cópia ou fotocópia registrada, ou autenticada na Junta Comercial da sede ou domicílio da licitante;

ou, - Por cópia ou fotocópia do Livro Diário devidamente autenticada na junta Comercial da sede ou domicílio da licitante, ou outro órgão equivalente inclusive com os Termos de Abertura e Encerramento, ou - Por meio do Sistema Público de Escrituração Digital – SPED, através da apresentação do recibo de entrega e das demonstrações financeiras, dentro do prazo legal, sendo dispensada a autenticação nas Juntas Comerciais, com base no disposto no Decreto n° 8.683/2016.


14


a.2) A empresa que apresentar resultado igual ou menor que 01 (um) em qualquer dos índices relativos à boa situação financeira, deverá comprovar possuir patrimônio líquido não inferior a 10% do valor estimado para cada item que pretender concorrer. b) Certidões negativas de falências ou recuperação judicial, expedidas pelos distribuidores da sede do licitante. Se o licitante não for sediado na Comarca da Capital do Estado do Rio de Janeiro, as certidões deverão vir acompanhadas de declaração oficial da autoridade judiciária competente, relacionando os distribuidores que, na Comarca de sua sede, tenham atribuição para expedir certidões negativas de falências ou recuperação judicial. OBS.: As certidões valerão nos prazos que lhes são próprios. Inexistindo este prazo, reputar-se-ão válidas por 90 (noventa) dias, contados de sua expedição. 12.2.5 - Documento Relativo ao cumprimento do disposto no inciso XXXIII, do Art. 7º da Constituição Federal: a) Declaração firmada pelo licitante de que não possui em seu quadro funcional menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre ou menor de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de catorze anos. (Modelo da declaração constante no Anexo II deste edital). 12.3 - A Licitante que apresentar o Cartão de Registro no cadastro da CEDAE ou no Registro Central de Fornecedores do Estado, mantido pela Subsecretaria de Recursos Logísticos – SUBLO, da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG, estará dispensada da apresentação dos documentos solicitados nos subitens 12.2.1 – alíneas “a”, “b”, “c”, “d” e “e” e 12.2.2 – alíneas "a" e "b". 12.3.1 - A licitante que não estiver cadastrada no grupo/classe referente ao objeto licitado, será verificado no objetivo de seu Contrato Social a habilitação para prestação dos serviços para os quais pretende apresentar proposta. 12.4 - Os documentos exigidos neste edital e seus anexos deverão ser apresentados no original ou em cópia reprográfica autenticada, na forma do artigo 32, e seus parágrafos, da Lei Federal n.º 8.666/93, com exceção da proposta de preços e declarações firmadas pelo licitante, que só serão aceitas no original. 12.5 - O licitante vencedor deverá apresentar juntamente com os documentos de habilitação, o formulário “Solicitação de Cadastro de Credor” - Anexo VII do edital, devidamente preenchido. 12.6 - A CEDAE, a seu exclusivo critério, poderá a qualquer momento, solicitar às Licitantes informações e esclarecimentos dos documentos de habilitação apresentados, fixando, para isso, o prazo improrrogável de 3 (três) dias úteis. O não atendimento ao estabelecido neste subitem implicará na inabilitação da Licitante faltosa. 12.7 - Será obrigação da licitante comunicar imediatamente à Coordenação de Licitações de Materiais e Serviços Não de Engenharia – ASL-1.2, mudanças de endereço, telefone, fax, e-mail e razão social da empresa. 12.8 - Constatado o atendimento das exigências previstas no Edital, o licitante será declarado vencedor, sendo-lhe adjudicado o objeto da licitação pelo próprio Pregoeiro, na hipótese de inexistência de recursos, ou pelo Diretor Presidente da CEDAE na hipótese de existência de recursos, observando-se o disposto no item 13.6.


15


12.9 - Se o licitante desatender às exigências previstas no item 12.2, o Pregoeiro examinará a oferta subseqüente na ordem de classificação, verificando a sua aceitabilidade e procedendo a sua habilitação, repetindo esse procedimento sucessivamente, se for necessário, até a apuração de uma proposta que atenda ao Edital, sendo o respectivo licitante declarado vencedor. 13 - DOS RECURSOS 13.1 - Encerrado o prazo para envio dos lances e após a divulgação da licitante vencedora deste PREGÃO ELETRÔNICO, qualquer licitante poderá manifestar imediata e motivadamente a intenção de recorrer, desde que devidamente registrada a síntese de suas razões no formulário eletrônico disponibilizado no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Intenções e Recursos”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicando o Edital do Pregão nº 040/2016, item Intenção de Recurso/Nova Intenção, no prazo estabelecido no sistema. 13.2 - Será concedido o prazo de 3 (três) dias úteis para apresentação de recurso, havendo irresignação de qualquer um dos interessados, ficando facultado aos demais licitantes a oportunidade de apresentar contrarrazões em igual número de dias, que começarão a correr do término do prazo da recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses. 13.3 - Os Recursos e Contrarrazões redigidos pelas licitantes deverão ser inseridos no campo específico no endereço www.caixa.gov.br, no menu superior clicar em “Poder Público”, e em seguida, clicar no link “Compras Caixa”, escolhendo no quadro “Outros Compradores – Pregão Eletrônico”, o item “Intenções e Recursos”, selecionando no quadro “Comprador” a opção “CEDAE - COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS/RJ”, clicando o Edital do Pregão nº 040/2016, item “Recursos ou Contrarrazões”, escolhendo “Novo Recurso ou Empresa Recorrente”, opção “Registrar Contrarrazões”, de acordo com as orientações previstas no endereço eletrônico da CAIXA. 13.3.1 - As razões e contrarrazões de recurso poderão, facultativamente, ser enviadas para o e-mail [email protected] ou para o fax (21) 2332-3838 no prazo estabelecido no item 14.2, com posterior envio obrigatório do original no prazo de 3 (três) dias úteis, contados a partir da data de encaminhamento do fax ou do e-mail. 13.4 - A falta de manifestação imediata e motivada do licitante importará a decadência do direito de recurso e a adjudicação do objeto da licitação pelo Pregoeiro ao vencedor. 13.5 - O acolhimento do recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento. 13.6 - Os recursos serão dirigidos ao Diretor Presidente da CEDAE nos autos do processo administrativo correspondente à licitação e serão analisados pelo Pregoeiro. Reconsiderando ou não sua decisão, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, encaminhará o Pregoeiro, após exame prévio da Assessoria Jurídica Consultiva, o recurso ao Diretor Presidente da CEDAE, que a ratificará ou não, de forma fundamentada. 14 - DA ADJUDICAÇÃO, DA HOMOLOGAÇÃO E DA CONTRATAÇÃ O 14.1 - Não sendo interposto recurso, o Pregoeiro adjudicará o objeto do certame ao licitante vencedor, com a posterior homologação do resultado pelo Diretor Presidente da CEDAE. Havendo interposição de recurso, após o julgamento, o Diretor Presidente da CEDAE adjudicará e homologará o procedimento.


16


14.2 - Uma vez homologado o resultado da licitação pelo Diretor Presidente da CEDAE, será o licitante vencedor convocado, por escrito, com uma antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas, para assinatura do contrato. 14.2.1 - Para assinatura do contrato a licitante vencedora deverá apresentar: a) Documento relativo ao disposto no Decreto Estadual nº 33.925 de 18/09/2003. a.1) Declaração de que preencham em seus quadros, o percentual mínimo de empregados beneficiários da Previdência Social reabilitados ou o percentual de pessoas portadoras de deficiência habilitada nas proporções abaixo especificadas, ou se for o caso, declaração que informe possuir menos do que 100 (cem) empregados: I – de cem até duzentos empregados: 2% (dois por cento) II – de duzentos e um a quinhentos empregados: 3% (três por cento) III – de quinhentos e um a mil empregados: 4% (quatro por cento) IV – mais de mil empregados: 5% (cinco por cento)

a.2) Poderá a CEDAE, a seu critério, encaminhar a declaração apresentada pelo licitante à Delegacia Regional do Trabalho, órgão responsável pela fiscalização e cumprimento da legislação relativa ao trabalho das pessoas portadoras de deficiência. b) Apresentar o Termo de Responsabilidade e Sigilo de acordo com o estabelecido no Anexo IX do edital. c) Comprovante de depósito da garantia do contrato, conforme estabelecido no item 20 deste edital. d) Comprovação de atendimento às exigências contidas na observação constante no subitem 12.2.3 – Documentos Relativos à Qualificação Técnica, deste Edital e do atendimento ao disposto na alínea “d” do subitem citado. 14.3 - Deixando o adjudicatário de assinar o contrato no prazo fixado, poderá o Pregoeiro, sem prejuízo da aplicação das sanções administrativas ao faltoso, examinar as ofertas subseqüentes e a qualificação dos licitantes, na ordem de classificação e assim sucessivamente, até a apuração de uma que atenda ao edital, sendo o respectivo licitante declarado vencedor. 14.4 - Na hipótese de transcorrer 60 (sessenta) dias da entrega das propostas, sem que a CEDAE proceda a convocação para a contratação, a licitante se desobriga dos compromissos assumidos, nos moldes do que estabelece o § 3º, do artigo 64, da Lei 8.666/93. 15 - DO REAJUSTAMENTO DE PREÇOS 15.1 - Tratando-se de mão de obra alocada exclusivamente no contrato, decorrido o prazo de 12 (doze) meses da data do orçamento a que essa proposta se referir, assim entendido o acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho, vigente à época da apresentação da proposta de licitação, poderá a CONTRATADA fazer jus ao reajuste do valor contratual referente aos custos decorrentes de mão de obra, se estes estiverem vinculados às datas-bases dos referidos instrumentos, aplicando-se o índice que tiver sido homologado, quando for o caso, na forma do que dispõe o art. 40, XI, da Lei n.º 8.666/93 e os arts. 2º e 3º da Lei n.º 10.192, de 14.02.2001. 15.1.1 - Caberá à CONTRATADA, ao pleitear o reajuste contratual, a demonstração da variação salarial de seus empregados, sem prejuízo do necessário exame, pela Administração, da pertinência das informações prestadas.


17


15.1.2 - A anualidade dos reajustes será sempre contada a partir da data do fato gerador que deu ensejo ao último reajuste. 15.1.3 - Os reajustes serão precedidos de requerimento da CONTRATADA, acompanhada de demonstração analítica da alteração dos custos, por meio de apresentação da planilha de custos e formação de preços e do novo acordo, convenção ou dissídio coletivo que fundamenta o reajuste. 15.1.4 - É vedada a inclusão, por ocasião do reajuste, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quanto se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, acordo, convenção coletiva ou dissídio. 15.1.5 - Na ausência de lei federal, acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho, o reajuste contratual poderá derivar de lei estadual que fixe novo piso salarial para a categoria, nos moldes da Lei Complementar nº 103/2000. 15.2 - Quanto ao preço dos demais insumos, somente será analisada a concessão de seu reajustamento, caso a periodicidade ultrapasse 1 (um) ano, unicamente se ocorrer variação do valor contratual, contado a partir da data da apresentação da proposta, observada a legislação vigente e/ou substitutivas e face à comprovada elevação dos insumos utilizados. Neste caso será adotado como limite o Índice Nacional de Preços ao Consumidor – INPC. Para tanto será utilizada a seguinte expressão: R = Po I – Io Io Onde: R = Valor do reajustamento Po = Preço Contratual I = INPC correspondente ao mês de reajustamento Io = ÍNPC correspondente ao mês da apresentação da proposta. 15.2.1 - Observada a periodicidade a aplicação do reajustamento obedecerá ao cronograma de execução de serviços em vigor. 15.2.2 - O reajustamento cessará na data contratual do evento gerador de cada parcela de faturamento. 15.2.3 - O valor do reajustamento será objeto de fatura própria, separada daquela a preços contratuais. 15.2.4 - Caso o INPC do mês de da apresentação da proposta não esteja disponível no dia da entrega da documentação e abertura dos envelopes de proposta, será considerado o do mês imediatamente anterior. Da mesma forma, será utilizado no lugar do Io o índice do mês imediatamente anterior. 16 - DO PAGAMENTO 16.1 - Os pagamentos devidos em decorrência da execução dos serviços objeto deste Contrato serão efetuados em 24 (vinte e quarto) parcelas, mediante crédito em conta bancária mantida pela CONTRATADA no Banco Bradesco S.A., cujo número e agência deverão ser informados no Formulário Solicitação de Cadastro de Credor, conforme Anexo VII deste edital.


18


16.1.1 - No caso do licitante vencedor estar estabelecido em localidade que não possua agência da instituição financeira contratada pelo Estado ou caso verificada pela CEDAE a impossibilidade de o licitante, em razão da negativa expressa da instituição financeira contratada pelo Estado, abrir ou manter conta corrente naquela instituição financeira, o pagamento poderá ser feito mediante crédito em conta corrente de outra instituição financeira. Nesse caso, eventuais ônus financeiros e/ou contratuais adicionais serão suportados exclusivamente pela futura contratada. 16.2 - Os pagamentos devidos pela CEDAE à CONTRATADA somente serão autorizados após a declaração de recebimento da execução do objeto, mediante atestação, na forma do art. 90, § 3º, da Lei nº 287/79. 16.3 - O pagamento das faturas, acompanhadas do documento de cobrança, será efetuado pela CEDAE no 30º (trigésimo) dia, após a data final do período de adimplemento de cada parcela, mediante demonstração pela contratada do cumprimento das obrigações sociais e trabalhistas, relativas aos empregados vinculados ao contrato referentes ao mês anterior à data do pagamento, devendo a fatura ser aceita (atestada) ou recusada no máximo em 03 (três) dias pela fiscalização, após a apresentação da mesma. A não apresentação dos referidos documentos importará, até que tal ocorra, na retenção do pagamento da fatura considerada. 16.4 - A demonstração do cumprimento das obrigações sociais e trabalhistas consiste na apresentação de comprovante de recolhimento mensal ao FGTS e INSS, bem como comprovante de atendimento aos encargos relativos à mão de obra empregada no contrato, previstos no parágrafo terceiro da cláusula oitava da Minuta do Contrato – Anexo X do edital. 16.5 - Satisfeitas as obrigações previstas nos subitens 16.3 e 16.4, o prazo para pagamento será de 30 (trinta) dias, contados a partir da data da entrega do documento de crédito, isento de erros, à Comissão de Fiscalização 16.6 - Caso se faça necessária a reapresentação de qualquer fatura por culpa da contratada, o prazo de 30 (trinta) dias ficará suspenso, prosseguindo a sua contagem a partir da data da respectiva reapresentação. 16.7 - Os pagamentos eventualmente realizados com atraso, desde que não decorram de ato ou fato atribuível à contratada, sofrerão a incidência de atualização financeira pelo IGP-M e juros moratórios de 0,5% ao mês, calculado pro rata die, e aqueles pagos em prazo inferior ao estabelecido neste edital serão feitos mediante desconto de 2,0% ao mês pro rata die. 16.8 - A licitante vencedora do presente certame fica obrigada a apresentar NOTA FISCAL ELETRÔNICA dos itens referentes aos fornecimentos de materiais, se for o caso, emitidas por seus respectivos fornecedores, mediante acesso ao sistema informatizado da Secretaria de Fazenda do estado do Rio de Janeiro, disponibilizado no endereço eletrônico www.fazenda.rj.gov.br. 16.8.1 - Todos os arquivos de NF-e oriundos de fornecedor (arquivo XML) deverão ser enviados para o e-mail [email protected]. 17 - DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E DAS DEMAIS PENAL IDADES 17.1 - Os licitantes, adjudicatários ou contratados inadimplentes estarão sujeitos às penalidades previstas no artigo 87 da Lei Federal nº 8.666/93 e no artigo 7º da Lei nº 10.520, assegurados o contraditório e a ampla defesa.


19


17.2 - O licitante que, convocado no prazo de 05 (cinco) dias úteis, não celebrar o contrato; deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame; ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta; falhar ou fraudar na execução do contrato; comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, ficará impedido de licitar e de contratar com o Estado do Rio de Janeiro, ficando suspenso do Cadastro de Fornecedores da CEDAE por um período de até 5 (cinco) anos sem prejuízo das multas previstas em edital, contrato e das demais cominações legais. 17.3 - A inexecução dos serviços, total ou parcial, a execução imperfeita, a mora na execução ou qualquer inadimplemento ou infração contratual, sujeitará o contratado, sem prejuízo da responsabilidade civil ou criminal que couber, às seguintes penalidades, que deverá(ão) ser graduada(s) de acordo com a gravidade da infração: a) advertência; b) multa administrativa; c) suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual Direta e Indireta; d) declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública em geral, assim considerados todos os Entes Federativos. 17.4 - A sanção administrativa deve ser determinada de acordo com a natureza e a gravidade da falta cometida. 17.4.1 - Quando a penalidade envolver prazo ou valor, a natureza e a gravidade da falta cometida também deverão ser considerados para a sua fixação. 17.5 - A imposição das penalidades é de competência exclusiva do órgão licitante. 17.5.1 - A advertência e a multa, previstas nas alíneas a e b, do item 17.1, serão impostas pelo Ordenador de Despesa, na forma do art. 35, do Decreto Estadual nº 3.149/80. 17.5.2 - A suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual Direta e Indireta,, prevista na alínea c, do item 17.1, será imposta pelo Presidente desta Companhia, na forma do art. 35, do Decreto Estadual nº 3.149/80, devendo ser submetida à apreciação do Secretário de Estado de Obras. 17.5.3 - A aplicação da sanção prevista na alínea d, do item 17.1, é de competência exclusiva do Secretário de Estado de Obras. 17.6 - A multa administrativa, prevista na alínea b, do item 17.3: a) corresponderá, individualmente, ao percentual de até 5% (cinco por cento) calculado sobre o valor do Contrato, aplicada de acordo com a gravidade da infração cometida; b) nas reincidências específicas, deverá corresponder ao dobro do valor da que tiver sido inicialmente imposta, observando-se sempre o limite de 20% (vinte por cento) do valor do contrato, conforme preceitua o artigo 87 do Decreto Estadual n.º 3.149/80. c) poderá ser aplicada cumulativamente a qualquer outra penalidade;


20


d) não tem caráter compensatório, não se confundindo, portanto, com as multas por atraso e por inadimplemento contratual, que poderão ser aplicadas cumulativamente à multa administrativa; 17.7 - A suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar, prevista na alínea “c”, do item 17.1, observará o seguinte: a) não poderá ser aplicada em prazo superior a 2 (dois) anos; b) sem prejuízo de outras hipóteses, deverá ser aplicada quando o adjudicatário faltoso, sancionado com multa, não realizar o depósito do respectivo valor, no prazo devido. 17.8 - A declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a com a Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro, prevista na alínea d, do item 17.3, perdurará pelo tempo em que os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração Pública pelos prejuízos causados. 17.8.1 - A reabilitação poderá ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação. 17.9 - O atraso injustificado no cumprimento das obrigações contratuais sujeitará a CONTRATADA à multa de mora de 1% (um por cento) por dia útil que exceder o prazo estipulado, a incidir sobre o saldo não atendido do contrato, respeitado o limite do art. 412 do Código Civil, sem prejuízo da possibilidade de rescisão unilateral, com aplicação da multa por inadimplemento ou das sanções administrativas. 17.10 - Se o valor das multas previstas na alínea b, do item 17.3, e no item 17.9, aplicadas cumulativamente ou de forma independente, forem superiores ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá o infrator pela sua diferença, que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou cobrada judicialmente. 17.11 - A aplicação de sanção não exclui a possibilidade de rescisão administrativa do Contrato, garantido o contraditório e a defesa prévia. 17.12 - A aplicação de qualquer sanção será antecedida de intimação do interessado que indicará a infração cometida, os fatos e os fundamentos legais pertinentes para a aplicação da penalidade, assim como a penalidade que se pretende imputar e o respectivo prazo e/ou valor, se for o caso. 17.12.1 - Ao interessado será garantido o contraditório e a defesa prévia. 17.12.2 - A intimação do interessado deverá indicar o prazo e o local para a apresentação da defesa. 17.12.2.1 - A defesa prévia do interessado será exercida no prazo de 5 (cinco) dias úteis, no caso de aplicação das penalidades previstas nas alíneas a, b e c, do item 17.1, e no prazo de 10 (dez) dias, no caso da alínea d, do item 17.3. 17.12.3 - Será emitida decisão conclusiva sobre a aplicação ou não da sanção, pela autoridade competente, devendo ser apresentada a devida motivação, com a demonstração dos fatos e dos respectivos fundamentos jurídicos. 17.13 - A recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato dentro do prazo estipulado pela CEDAE, sem que haja justo motivo para tal, caracterizará o descumprimento total da obrigação assumida e determinará a aplicação de multa de 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, cabendo, ainda, a aplicação das demais sanções administrativas.


21


17.14 - As penalidades previstas no item 17.3 também poderão ser aplicadas aos licitantes e ao adjudicatário. 17.14.1 - Os licitantes, adjudicatários e contratados que forem penalizados com as sanções de suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar e a declaração de inidoneidade para licitar e contratar ficarão impedidos de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro enquanto perdurarem os efeitos da respectiva penalidade. 17.15 - As penalidades impostas aos licitantes serão registradas pela CEDAE no seu Cadastro de Fornecedores, e comunicadas à Subsecretaria de Recursos Logísticos da SEPLAG. 17.15.1 - Após o registro mencionado no item acima, deverá ser remetido para a Coordenadoria de Cadastros da Subsecretaria de Recursos Logísticos da SEPLAG o extrato de publicação no Diário Oficial do Estado do ato de aplicação das penalidades citadas na alínea “d” do item 17.1, de modo a possibilitar a formalização da extensão dos seus efeitos para todos os órgãos e entidades da Administração Pública em geral. 17.16 - Dentre outras hipóteses, a pena de advertência será aplicada à CONTRATADA quando não apresentada a documentação exigida nos parágrafos terceiro e quarto da cláusula oitava, no prazo de 10 (dez) dias da sua exigência, o que configura a mora. 17.17 - Será aplicada à CONTRATADA a penalidade de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, pelo prazo de 1 (um) ano, conjuntamente à rescisão contratual, no caso de descumprimento total ou parcial do objeto, configurando inadimplemento. 18 - DA EXECUÇÃO, DO RECEBIMENTO E DA FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO 18.1 - O contrato deverá ser executado fielmente, de acordo com as cláusulas avençadas, nos termos do instrumento convocatório e da legislação vigente, respondendo o inadimplente pelas conseqüências da inexecução total ou parcial. 18.2 - A execução do contrato será acompanhada e fiscalizada por comissão constituída de 3 (três) membros, devidamente habilitados, designados pelo Diretor Presidente da CEDAE. Deverão ser obedecidas toda e qualquer orientação da referida Comissão, durante toda a execução dos serviços. 18.3 - O objeto do contrato será recebido em tantas parcelas quantas forem ao do pagamento, na seguinte forma: a) provisoriamente, pela comissão a que se refere o subitem 18.2, a qual verificará quanto ao cumprimento de todas as cláusulas contratuais, emitindo parecer circunstanciado, assinado pelas partes, que deverá ser elaborado no prazo de 15 (quinze) dias após a entrega do serviço; b) definitivamente, após parecer circunstanciado emitido por comissão designada para este fim, após decorrido o prazo de 90 (noventa) dias de observação e vistoria, contados a partir da data de emissão do parecer de que trata a alínea anterior, que comprove o exato cumprimento das obrigações contratuais. 18.4 - O representante da CEDAE, sob pena de ser responsabilizado administrativamente, anotará em registro próprio as ocorrências relativas à execução do contrato, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados. No que exceder à sua competência, comunicará o fato à autoridade superior, em 10 (dez) dias, para ratificação.


22


18.5 - A licitante vencedora declara, antecipadamente, aceitar todas as condições, métodos e processos de inspeção, verificação e controle adotados pela fiscalização, obrigando-se a lhes fornecer todos os dados, elementos, explicações, esclarecimentos e comunicações de que este necessitar e que forem julgados necessários ao desempenho de suas atividades. 18.6 - A instituição e a atuação da fiscalização do serviço objeto do contrato não exclui ou atenua a responsabilidade da licitante vencedora, nem a exime de manter fiscalização própria. 18.7 - A execução dos serviços terá início a partir do dia seguinte da autorização expressa expedida pela CEDAE (Ordem de Início). 18.8 - Só será admitida cessão ou sub-contratação dos serviços contratados, mediante aprovação, prévia e expressa da CEDAE. 18.9 - A licitante vencedora compromete-se em atender todas as determinações da Fiscalização da CEDAE. 18.10 - A Fiscalização da execução dos serviços caberá à CEDAE, através de prepostos por ela indicados, o que não eximirá a licitante vencedora de sua total e indivisível responsabilidade. 18.11 - A CONTRATADA é responsável por danos causados ao CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de culpa ou dolo na execução do contrato, não excluída ou reduzida essa responsabilidade pela presença de fiscalização ou pelo acompanhamento da execução por órgão da Administração. 18.12 - A CONTRATADA é responsável por encargos trabalhistas, inclusive decorrentes de acordos, dissídios e convenções coletivas, previdenciários, fiscais e comerciais oriundos da execução do contrato, podendo o CONTRATANTE, a qualquer tempo, exigir a comprovação do cumprimento de tais encargos. 18.13 - A CONTRATADA será obrigada a apresentar, mensalmente, em relação aos empregados vinculados ao contrato, as seguintes comprovações: a) Pagamento das verbas salariais, incluídas as horas extras devidas e outras verbas que, em razão da percepção com habitualidade, devam integrar os salários; até o quinto dia útil de cada mês seguinte ao vencimento; b) Pagamento em dia do vale-transporte e do auxílio alimentação de seus empregados; c) Anotação nas Carteiras de Trabalho e Previdência Social de seus empregados; d) Prova de regularidade com os recolhimentos dos tributos, contribuições e encargos. 18.14 - A CONTRATADA será obrigada a reapresentar a Certidão Negativa de Débito e Tributos e Contribuições Federais, que abrange, inclusive, as contribuições sociais previstas nas alíneas “a” a “d”, do parágrafo único, do art. 11, da Lei nº 8.212, de 1991, do Certificado de Regularidade do FGTS (CRF), assim como a certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT) ou das respectivas certidões positivas com efeito de negativas, sempre que expirados os prazos de validade. 18.15 - A ausência da apresentação dos documentos mencionados no subitem 18.13 e 18.14 ensejará a imediata expedição de notificação à CONTRATADA, assinalando o prazo de 10 (dez) dias para a cabal demonstração do cumprimento das obrigações trabalhistas e previdenciárias e para a apresentação de defesa, no mesmo prazo, para eventual aplicação da penalidade de advertência, na hipótese de descumprimento total ou parcial destas obrigações no prazo assinalado.


23


18.16 - Permanecendo a inadimplência total ou parcial o contrato será rescindido. 18.17 - No caso do item 18.16, será expedida notificação à CONTRATADA para apresentar prévia defesa, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, para dar início ao procedimento de rescisão contratual e de aplicação da penalidade de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, pelo prazo de 1 (um) ano. 19 - DA RESCISÃO 19.1 - O contrato poderá ser rescindido por ato unilateral da CEDAE, pela inexecução total ou parcial de suas cláusulas e condições, nos termos dos artigos 77 a 80 da Lei n.º 8.666/93, sem que caiba à contratada direito a indenizações de qualquer espécie. 19.2 - A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão, com as conseqüências contratuais e as previstas em lei ou regulamento, cabendo à Administração o reconhecimento de seus direitos em caso de rescisão administrativa, conforme Art. 55, inciso IX e Art. 77 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. 19.3 - O não cumprimento de cláusulas contratuais; a falência; a cessão ou subcontratação parcial ou total dos serviços sem prévia autorização escrita da CEDAE, constituem causas para rescisão do contrato, de acordo com o Art. 78 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. 19.4 - A rescisão de que tratam os Artigos 77 e 78, I a XII e XVII, da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94, se opera por ato unilateral da CEDAE (Art. 79, inciso I), sem que caiba à CONTRATADA, em hipótese alguma ou a qualquer título, direito à indenização a não ser o pagamento das parcelas realmente executadas e aprovadas pela Fiscalização da CEDAE. 19.5 - Não havendo culpa da CONTRATADA para a ocorrência da rescisão, fará ela jus ao ressarcimento dos prejuízos regularmente comprovados de conformidade com o parágrafo 2º do Art. 79 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. 19.6 - Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo administrativo, assegurado a contratada o direito ao contraditório e a prévia e ampla defesa. 19.7 - A declaração de rescisão deste contrato, independentemente da prévia notificação judicial ou extrajudicial, operará seus efeitos a partir da publicação em Diário Oficial. 19.8 - Na hipótese de rescisão do contrato, além das demais sanções administrativas cabíveis, ficará a contratada sujeita à multa de 10% (dez por cento) incidente sobre o saldo reajustado dos serviços não executados, sem prejuízo da retenção de créditos, e das perdas e danos que forem apurados. 20 - DA GARANTIA DO CONTRATO 20.1 - A Caução, Valores ou Carta de Fiança deverão ser depositadas na Tesouraria da CEDAE, situada na Av. Presidente Vargas, nº 2.655 / 6º Andar – Cidade Nova - RJ. O concorrente declarado vencedor deverá efetuar na Tesouraria da CEDAE, no endereço citado, até 72 (setenta e duas) horas antes da assinatura do Contrato, a Caução de 1% (um por cento) do valor total dos serviços contratados. 20.2 - Sempre que se fizer necessário, a CONTRATADA deverá providenciar o reforço da garantia, mantendo assim a relação de 1% (um por cento) entre o valor da Garantia Contratual e o valor do Contrato.


24


20.3 - A garantia poderá ser substituída, em qualquer tempo - faculdade da CONTRATADA - por moeda corrente nacional, e/ou por carta de fiança bancária, e/ou por seguro - garantia (conforme modelos CEDAE devidamente acompanhados da Certidão de Regularidade Operacional junto à SUSEP e da Certidão de Regularidade Operacional junto ao IRB); e/ou por Títulos da Dívida Pública, pelo seu valor nominal, não onerado com Cláusula de impenhorabilidade, inalienabilidade ou intransferibilidade, nem adquiridos compulsoriamente, devendo estes ter sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda. Será obrigatório o reconhecimento das firmas dos signatários, exceto quando chancelados mecanicamente, dos seguintes documentos: carta de fiança bancária, apólice do seguro garantia e carta SELIC - Sistema Especial de Liquidação e Custódia, em se tratando de garantias por títulos. 20.4 - A liberação da garantia de que tratam os subitens anteriores ficará condicionada à autorização, por parte da CEDAE, depois de apurado administrativamente o cumprimento das obrigações assumidas pela CONTRATADA e após a aceitação definitiva da obra ou serviços pela Fiscalização da CEDAE. 20.5 - A garantia será devolvida à CONTRATADA, no prazo de 30 (trinta) dias contados da data da emissão, pelo administrador do contrato, do documento de Aceite Definitivo dos serviços, por solicitação escrita da CONTRATADA, se não houver nenhuma obrigação civil ou criminal desta, relativa a este contrato, que venha a impedir o seu encerramento. 20.6 - A CEDAE poderá descontar da garantia contratual, as importâncias que, a qualquer título, lhe sejam devidas pela CONTRATADA por força deste termo de contrato, devendo esta repor o respectivo valor no prazo de 10 (dez) dias, a partir do recebimento de notificação nesse sentido. 20.7 - A garantia contratual será executada na ocorrência de evento danoso relativo à inexecução contratual, de responsabilidade da CONTRATADA. 20.8 - Modelo de Carta de Fiança Bancária – Anexo X do edital. 21 - DAS CONDIÇÕES DE EXECUÇÃO 21.1 - A Licitante vencedora será responsável por todos os ônus e obrigações concernentes às legislações fiscal, comercial e trabalhista, os quais correrão por sua exclusiva conta. 21.2 - A CEDAE, face ao parágrafo 2º do artigo 71 da lei nº 8.666/93 alterada pelo Art. 4º da Lei nº 9.032/95 de 28/04/95, exigirá da CONTRATADA, quando da quitação da fatura ou nota fiscal da etapa da prestação dos serviços, cópia autenticada da guia de recolhimento dos encargos previdenciários - GRPS quitada, comprovante do depósito do FGTS e respectiva folha de pagamento dos serviços realizados na etapa faturada. 21.4 - Será obrigação da contratada manter durante toda a execução do CONTRATO, em compatibilidade com as obrigações por ela assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, conforme Art. 55, inciso XIII da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. 21.5 - A Licitante vencedora se responsabilizará por si e por seus sucessores, por todos e quaisquer danos e/ou prejuízo que a qualquer título venha a causar à CEDAE, ao Estado do Rio de Janeiro e/ou a terceiros, em decorrência da execução dos serviços objeto desta licitação. 21.6 - A aceitação dos serviços ficará sujeita à aprovação da CEDAE, obrigando-se a Licitante vencedora a refazer, às suas expensas, aqueles que forem rejeitados.


25


21.7 - Os serviços deverão ser executados em uma Central de Atendimento ao Cliente a ser operada no município do Rio de Janeiro. 21.8 - Na execução dos serviços objeto da presente Licitação serão obedecidas as instruções e recomendações da CEDAE e, no que couber, as disposições legais e regulamentares em vigor, especialmente as normas relacionadas com execução, fiscalização, aceitação, penalidades, rescisão de contratos e pagamentos. 21.9 - No caso de rescisão de contrato por qualquer um dos motivos previstos nos Artigos 77 e 78 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94, obriga-se a Licitante vencedora a retirar-se do local dos serviços no prazo máximo de 10 (dez) dias, levando o que lhe pertencer. 22 - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 22.1 - Obriga-se a licitante a fazer minucioso exame do Edital e todos os seus Anexos, de modo a poder apresentar à CEDAE, em tempo hábil, as divergências e/ou incorreções porventura existentes, para a devida correção e/ou esclarecimento. 22.2 - É facultada ao Pregoeiro ou à autoridade superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo, inclusive com a realização de visita técnica, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originariamente da proposta. 22.3 - A presente licitação poderá ser revogada por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado ou anulada no todo ou em parte por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiro, sem que caiba aos licitantes qualquer direito a reclamação ou indenização por esses fatos, de acordo com o art. 229 da Lei Estadual n.º 287/79 c/c o art. 49 da Lei Federal n.º 8.666/93. 22.4 - O objeto da presente licitação poderá sofrer acréscimos ou supressões, conforme previsto no art. 65, § 1º e 2º da Lei n.º 8.666/93. 22.5 - Na contagem dos prazos estabelecidos neste edital, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. 22.6 - A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação. 22.7 - Ficam os licitantes sujeitos às sanções admi nistrativas, cíveis e penais cabíveis caso apresentem, na licitação, qualquer declaração falsa que não corresponda à realidade dos fatos. 22.8 - Qualquer informação quanto à utilização da ferramenta Portal de Compras poderá ser obtida junto ao Help Desk da Caixa, n° 30041104 22.8.1 - O Help Desk da Caixa não atenderá as demandas relativas aos esclarecimentos porventura necessários ao perfeito atendimento deste edital, pois os mesmos serão realizados exclusivamente por meio eletrônico para que seja respondido pelo pregoeiro. 23 - DO FORO 23.1 - Os casos omissos serão resolvidos conforme o disposto na Lei nº 8.666/93, modificada pela Lei nº 8.883/94, sendo, desde já, eleito como único competente, o foro da cidade do Rio de Janeiro.


26


24 - ANEXOS 24.1 - Todos os anexos abaixo citados são partes integrantes do presente Edital, para todos os efeitos legais: Anexo I - Formulário Oficial de Proposta de Preços e Planilhas de Custos Unitários e Totais; Anexo II - Modelo de Declaração de Elaboração Independente de Proposta, Anexo III Anexo IV Anexo V Anexo VI Anexo VII

- Modelo de Declaração de Atendimento ao disposto no Art. 7º, Inciso XXXIII - CF; - Modelo de Declaração de Inexistência de Penalidades; - Termo de Referência; - Estimativa Orçamentária; - Formulário Solicitação de Cadastro de Credor;

Anexo VIII - Modelo de Carta de Fiança Bancária; Anexo IX - Termo de Responsabilidade e Sigilo; Anexo X - Minuta de Contrato.

Rio de Janeiro, 26 de agosto de 2016.

Ronildo Reis Pregoeiro

Jorge Luiz Ferreira Briard Diretor Presidente


27




A N E X O I

FORMULÁRIO OFICIAL PARA PROPOSTA DE PREÇOS

PLANILHAS DE CUSTOS UNITÁRIOS E TOTAIS PLANILHAS DE ENCARGOS SOCIAIS.


28


FORMULÁRIO OFICIAL DE PROPOSTA DE PREÇOS - PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 OBJETO: “ CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER” EMPRESA: INSCRIÇÃO NO CNPJ: ENDEREÇO: TELEFONE: FAX: E-MA IL: E-MAIL: ESTIMATIVA ORÇAMENTÁRIA DA CEDAE: R$ 13.565.450,88 VALOR TOTAL DA PROPOSTA: R$ PRAZO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS: CONDIÇÕES DE PAGAMENTO : Conforme item 16 do edital VALIDADE DA PROPOSTA: 60 (sessenta ) dias da sessão pública de lances. Obs.1 : Os preços ofertados no Portal Eletrônico d everão contemplar 3 (três) casas decimais. A Empresa, por intermédio de seu representante legal abaixo identificado, declara, sob as penalidades da lei,

para fins de participação no Pregão Eletrônico nº 040/2016, que:

• Responsabiliza-se pelas transações efetuadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo à CEDAE responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros. • Executará os serviços de acordo com as especificações e condições constantes no presente edital. Obs. 2: Anexo às propostas de preços previstas no s ubitem 10.1, as empresas deverão apresentar a Declaração de Elaboração Independente de Proposta (vide Modelo – Anexo III do Edital).

Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016 ____________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante


29


PLANILHAS DE ORÇAMENTO

DESCRIÇÃO

OPERAÇÃO RECEPTIVA 7 x 24

QUANTIDADE

VALOR UNITÁRIO

VALOR MENSAL

Posições de Teleatendimento Receptivo

destinado ao atendimento dos Clientes da CEDAE

55

Posição de Teleatendimento Receptivo

destinados aos clientes Surdo Mudo 1

Posições de treinamento em sala exclusiva

para a CEDAE 15

Integração e Desenvolvimento do Sistema

de Atendimento Eletrônico URA 1

Integração e Desenvolvimento dos

Sistemas de Atendimento ao Cliente Front End

1

Links E1 de Voz com no mínimo 90 canais 90

Assistentes de Produto 2

Coordenador de Atendimento 1

Supervisor de Atendimento 1 (para cada grupo de 15 operadores)

Back Office/Analistas de Atendimento 10

Analistas de Treinamento 2

Programador de Informática 2

Analista de Informática 1

Imposto

TOTAL MENSAL

OBS1: Nas posições de atendimento e treinamento dev erão ser considerados todos móveis e computadores com heat sets que compõem a PA. OBS2: A quantidade de operador de teleatendimento é a necessária para manter as posições de teleatendimento receptivo ocupadas Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016. ____________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante


30


PLANILHA COM VALOR TOTAL GERAL

DESCRIÇÃO VALOR

MENSAL PRAZO VALOR TOTAL

Posições de Teleatendimento Receptivo destinado ao atendimento dos Clientes da

CEDAE

24 MESES

Posição de Teleatendimento Receptivo destinados aos clientes Surdo Mudo

24 MESES

Posições de treinamento em sala exclusiva para a CEDAE 24 MESES

Integração e Desenvolvimento do Sistema de Atendimento Eletrônico URA

24 MESES

Integração e Desenvolvimento dos Sistemas de Atendimento ao Cliente Front

End

24 MESES

Links E1 de Voz com no mínimo 90 canais

24 MESES

Assistentes de Produto 24 MESES

Coordenador de Atendimento 24 MESES

Supervisor de Atendimento 24 MESES

Back Office/Analistas de Atendimento 24 MESES

Analistas de Treinamento 24 MESES

Programador de Informática 24 MESES

Analista de Informática 24 MESES

Imposto 24 MESES

TOTAL GERAL

R$

Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016. ____________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante


31


PLANILHA DETALHAMENTO DO CUSTO DA PA

Para os itens “Operador de Teleatendimento”, para efeito de cálculo, foi considerado 1 operador de telemarketing somado a 1 operador de telemarketing com adicional noturno. Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016. ____________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante

Infraestrutura - Custo PA

DESCRIÇÃO

VALOR MENSAL

VALOR TOTAL

Operador de Teleatendimento

Instalações Físicas

Mobiliário

Head Set

Computador com Licença

Total

Infraestrutura - Custo PA Surdo Mudo

DESCRIÇÃO VALOR MENSAL

VALOR TOTAL

Operador de Teleatendimento

Instalações físicas

Mobiliário

Head Set

Computador com Licença

Total

Infraestrutura - Custo PA de Treinamento

DESCRIÇÃO

VALOR MENSAL

VALOR TOTAL

Instalações físicas

Mobiliário

Computador com Licenças

Total


32


PLANILHA DETALHAMENTO DO SERVIÇO DE APOIO

Serviço de Apoio - Custo

DESCRIÇÃO VALOR MENSAL VALOR TOTAL

Assistente de Produto

Coordenador de Atendimento

Supervisores de Atendimento

Back Offices

Analistas de Treinamento

Total

Em cada item, exceto Analistas de Treinamento, deverá ser considerado além do valor da mão de obra, as Instalações físicas, Mobiliário e Computadores com licença. Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016. ____________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante


33


PLANILHA DETALHAMENTO DO CUSTO DO SERVIÇO DE TI

Integração e Desenvolvimento do Sistema de Atendime nto Eletrônico URA - CUSTO


URA (Sistema de Telefonia)

DAC (Sistema de Telefonia)

PABX (Sistema de Telefonia)

Total

Integração e Desenv. do Sistema de Atend. ao Client e Front End CUSTO


VALOR TOTAL

Servidor de Aplicação

Servidor de Banco de Dados

Total

Links E1 de Voz com no mínimo 90 canais - CUSTO


Links E1 de Voz

Total

Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016. ____________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante


34


PLANILHA DE ENCARGOS SOCIAIS

MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Operador Teleatendimento 6 horas

Remuneração

2. Adicional Noturno

Data Base: Total da RemuneraçãoReserva Técnica 1 (=Percentual sobre Total da Remuneração)

Total da Remuneração 2 (=Total da Remuneração 1 + Reserva Técnica 1)

1. INSS2. SESI/SESC3. SENAI/SENAC4. INCRA

Grupo A 5. Salário Educação6. FGTS7. Seguro Acidente do Trabalho-SAT/INSS8. SEBRAE

II. ENCARGOS Soma do Grupo A SOCIAIS 9. Férias

(Percentuais 10. Auxílio DoençaSobre o Total da 11. Licença Maternidade/PaternidadeRemuneração 2) Grupo B 12. Faltas Legais

13. Acidente do Trabalho14. Aviso Prévio15. Décimo-terceiro salário

Soma do Grupo B16. Aviso Prévio Indenizado

Grupo C 17. Indenização Adicional18. Indenização nas Rescisões sem Justa Causa

Soma do Grupo CGrupo D 19. Incidência de A sobre B (=Grupo A x Grupo B)

Soma do Grupo DGrupo E 20. Incidência de A sobre C

Soma do Grupo ETotal dos Encargos Sociais (=Grupo A + Grupo B + Gr upo C + Grupo D + Grupo E)

1. Vale Alimentação2. Vale Transporte3. Material

III. BENEFÍCIOS 4. Equipamentos - Uniforme - EPIs6. Contribuição Social Assistencial

Soma dos InsumosReserva Técnica 2 (=Percentual sobre Soma dos Insumos)

Total dos Insumos (= Soma dos Insumos + Reserva Técnica 2)

1. Despesas Administ./Operacionais (= % dos Montantes I+II+III)

2. Lucro (=Percentual sobre Montantes I + II + III + Item1)

Total dos Demais Componentes

1. Contribuição para a Seguridade Social-COFINS2. Programa de Integração Social-PIS/PASEP3. Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza-ISS

T0Total dos Tributos (= P1 – PO)

DESCRIÇÃO

OPERADOR DE TELEATENDIMENTO

V. TRIBUTOS

TOTAL DA MÃO-DE-OBRA (=Montante I + Montante II)

IV. DEMAIS COMPONENTES

P0 (= Montantes I + II + III + IV)

CUSTO DO HOMEM-MÊS (=Montantes I + II + III + IV + V) <==> P1 = P0 / (1 - T0)

7. Plano de Saúde

Rio de Janeiro, _____ de ______________ de 2016. ________________________________________________ Assinatura e Carimbo do Representante Legal da Licitante


35


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Operador 6 horas c/ Adicional Noturno

Remuneração

2. Adicional Noturno Data Base: Total da Remuneração

Reserva Técnica 1 (=Percentual sobre Total da Remuneração)





















DESCRIÇÃO

OPERADOR DE TELEATENDIMENTO COM ADICIONAL NOTURNO

V. TRIBUTOS





7. Plano de Saúde



36


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Backoffice 8 horas

Remuneração























DESCRIÇÃO

BACKOFFICE/ANALISTA DE ATENDIMENTO

V. TRIBUTOS





7. Plano de Saúde



37


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Assistente de Produto

Remuneração























DESCRIÇÃO

ASSISTENTE DE PRODUTO

V. TRIBUTOS





7. Plano de Saúde



38


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Coordenador Atendimento

Remuneração














1. Vale Alimentação2. Vale Transporte3. Material 4. Equipamentos - Uniforme - EPIs

III. BENEFÍCIOS 6. Contribuição Social Assistencial









DESCRIÇÃO

V. TRIBUTOS




COORDENADOR DE ATENDIMENTO

7. Plano de Saúde



39


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Supervisor de Atendimento

Remuneração
























DESCRIÇÃO

V. TRIBUTOS




SUPERVISOR DE ATENDIMENTO

7. Plano de Saúde



40


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Analista de Treinamento

Remuneração























TOTAL DA MÃO -DE-OBRA (=Montante I + Montante II )

DESCRIÇÃO

V. TRIBUTOS




ANALISTA DE TREINAMENTO

7. Plano de Saúde



41


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Programador de Informática

Remuneração















III.BENEFÍCIOS 4. Equipamentos - Uniforme - EPIs6. Contribuição Social Assistencial








DESCRIÇÃO

PROGRAMADOR DE INFORMÁTICA

V. TRIBUTOS





7. Plano de Saúde



42


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Analista de Informática

Remuneração























DESCRIÇÃO

ANALISTA DE INFORMÁTICA

V. TRIBUTOS





7. Plano de Saúde



43




A N E X O I I

MODELO DE DECLARAÇÃO DE ATENDIMENTO AO DISPOSTO NO INCISO XXXIII, ART. 7º - C.F.


44


DECLARAÇÃO

Ref.: LICITAÇÃO POR PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 - ASL-DP

_________________________________________, inscrito no CNPJ nº ________________________,

por intermédio de seu representante legal o (a) Sr(a) ___________________________________,

portador(a) da Carteira de Identidade nº _____________________ e do CPF nº ___________________,

DECLARA, para fins do disposto no inc. V do art. 27 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, acrescido

pela Lei nº 9.854, de 27 de outubro de 1999, que não possui em seu quadro funcional menor de dezoito

anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre ou menor de dezesseis anos, salvo na condição de

aprendiz, a partir de catorze anos.

Ressalva: Emprego/Trabalha menor, a partir de quatorze anos, na condição de aprendiz ( ).

_____/_____/______ __________________________________________ (nome e assinatura do representante legal) (Observação: em caso afirmativo, assinalar a ressal va acima).


45




A N E X O III

MODELO DE DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA


46


MODELO DE DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA

PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 (IDENTIFICAÇÃO COMPLETA DO REPRESENTANTE LEGAL DA LICITANTE), como representante devidamente constituído de (IDENTIFICAÇÃO COMPLETA DA LICITANTE), doravante denominado LICITANTE, para fins do disposto no subitem 9.1.1 do Edital, do Pregão Eletrônico nº 040/2016 para “CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER”, declara, sob as penas da lei, em especial o art. 299 do Código Penal Brasileiro, que: a) A proposta anexa foi elaborada de maneira independente, e que o conteúdo da proposta anexa não

foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado a, discutido com ou recebido de qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 040/2016, por qualquer meio ou qualquer pessoa;

b) A intenção de apresentar a proposta anexa não foi informada a, discutida com ou recebida de qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 040/2016, por qualquer meio ou qualquer pessoa;

c) Que não tentou, por qualquer meio ou qualquer pessoa, influir na decisão de qualquer outro

participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 040/2016, quanto a participar ou não da referida licitação;

d) Que o conteúdo da proposta anexa não será, no todo ou em parte, direta ou indiretamente,

comunicado ou discutido com qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 040/2016, antes da adjudicação do objeto da referida licitação;

e) Que o conteúdo da proposta anexa não foi no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado a,

discutido com ou recebido da Companhia Estadual de Águas e Esgotos – CEDAE antes da abertura oficial das propostas; e

f) Que está plenamente ciente do teor e da extensão desta declaração e que detém plenos poderes e

informações para firmá-la.

________________, ______ de __________________ de 20__. (IDENTIFICAÇÃO COMPLETA DO REPRESENTANTE LEGAL DA LICITANTE NO ÂMBITO DA LICITAÇÃO.


47


GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SECRETARIA DE ESTADO DE OBRAS COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE ASSESSORIA DE LICITAÇÕES – ASL-DP ASSISTÊNCIA ESPECIAL DE LICITAÇÕES – ASL- 1 COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES DE MATERIAIS E SERVIÇOS NÃO DE ENGENHARIA – ASL- 1.2 LICITAÇÃO POR PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 - ASL - DP

A N E X O I V

MODELO DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE PENALIDADE


48


DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE PENALIDADE (Elaborada em papel timbrado. Dispensado em caso de carimbo com CNPJ)

Local e data Sr. Pregoeiro Ref. Pregão eletrônico nº 040/2016 – ASL-DP (Entidade) _____________, inscrita no CNPJ sob o nº ___________, sediada na (endereço completo),

neste ato representada pelo seu representante legal, o(a) Sr.(a) ___________, inscrito(a) no CPF sob o nº

_______, portador(a) da cédula de identidade nº ____, expedida por _____________, DECLARA , sob as

penas da Lei, que não foram aplicadas penalidades de suspensão temporária da participação em licitação

e impedimento de contratar com Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro Direta e Indireta ou

declaração de inidoneidade para licitar e contratar por qualquer Ente ou Entidade da Administração

Federal, Estadual, Distrital e Municipal, cujos efeitos ainda vigorem.

___________________________________________

___________________________________________ (Razão Social com assinatura do(s) seu(s) representante(s) legal(is))

Carimbo da pessoa jurídica com CNPJ (dispensado em caso

de papel timbrado c/ CNPJ)


49




A N E X O V

TERMO DE REFERÊNCIA


50


1 - OBJETIVO Especificar os requerimentos técnicos e operacionais do processo licitatório para contratação de fornecedor especializado em serviços de planejamento, implantação, desenvolvimento, gestão e operação de Centrais de Atendimento.

O fornecedor prestará o serviço em uma Central de Atendimento ao Cliente a ser operada no município do Rio de janeiro, através do atendimento receptivo humano e eletrônico, por múltiplos canais de acesso, gestão dos processos de atendimento, desenvolvimento e manutenção dos sistemas de gestão do atendimento, incluindo a disponibilização de infraestrutura tecnológica para atendimento, operação e gestão dos serviços, instalações físicas, métodos e processos de trabalho, além de pessoal técnico especializado nas diversas áreas que compreende o serviço a ser prestado, atendendo às necessidades da Companhia Estadual de Águas e Esgotos - CEDAE.

Os requisitos para esta contratação estão divididos em três capítulos principais: • Capítulo 1 – Conceitos e Requisitos Gerais; • Capítulo 2 – Recursos Humanos: • Capítulo 3 - Infraestrutura.

Gestão de uma solução para operação do Call Center, visando automatizar todo o seu atendimento com relação às chamadas atendidas (reclamações, informações, denúncias) recebidas pelo 0800 28 21 195, bem como os processos via e-mails ou internet via página da empresa, além de cadastro e acompanhamento de solicitações de atendimento – representadas pelas Ordens de Serviço, afim de agilizar o atendimento e a confecção dos relatórios para se obter maior nível de gerenciamento visando a otimização dos procedimentos relacionados a este sistema proposto, buscando a melhoria do atendimento aos clientes. 2 - CAPÍTULO 1 – CONCEITOS E REQUISITOS GERAIS

2.1 - CONCEITOS

Todos os termos e conceitos utilizados neste Termo de Referência encontram-se detalhados no glossário inserido no item 5 - CONCEITOS.

2.2 - VIGÊNCIA DO CONTRATO

O Contrato terá vigência de 720 (Setecentos e Vinte) dias, a contar da data de início dos serviços constante da ORDEM DE INÍCIO emitida pela CEDAE, podendo este prazo ser prorrogado por um único, igual e sucessivo período, nos termos e condições permitidos pela legislação vigente, desde que as partes se manifestem com antecedência mínima de 3 (três) meses do término do prazo contratual. Em caso de renovação contratual, a CONTRATADA deverá promover a substituição de toda a infraestrutura tecnológica usada por nova e com garantia de fábrica, compreendendo todos os aparelhos eletrônicos, tais como: servidores, desktops, impressoras, etc... 2.3 - AJUSTES NO NÚMERO TOTAL DE RECURSOS UTILIZADO S

Os acréscimos ou decréscimos dos recursos contratados devem obedecer ao disposto na Lei 8.666 de 21/06/1993, ou outra lei que vier a substituí-la e ser formalizados com no mínimo 30 (trinta) dias de


51


antecedência, prazo no qual a CONTRATADA deverá realizar todos os ajustes necessários. 2.4 - LOCALIZAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

A Central de Atendimento ao Cliente da CEDAE será operada em instalações de responsabilidade da CONTRATADA, que deverá estar instalada no município do Rio de Janeiro/RJ, cidade onde se encontra instalada a sede da CEDAE, em razão da necessidade de agilizar a comunicação das informações nos processos; reduzir custos para a Administração Pública com a diminuição de gastos com as atividades de fiscalização e treinamento; e a necessidade de integração entre a Central de Relacionamento e a área responsável pela informática da CEDAE, com o intuito de facilitar o controle e o gerenciamento dos sistemas informatizados. Caso contrário, custos com transportes, deslocamento e outras despesas, com a Comissão de Fiscalização, Agentes de Treinamento e Agentes de TI da CEDAE, correrão por conta da contratada.

Caso a empresa contratada esteja instalada ou venha a se instalar em regiões do Rio de Janeiro que conceda incentivos fiscais relativos a qualquer imposto incidente sobre a execução dos serviços objeto desta licitação, a CEDAE, a seu exclusivo critério, poderá vir a promover o respectivo desconto do valor inicialmente pactuado, visando o reequilíbrio econômico financeiro do contrato, de acordo com o § 5º do artigo 65 da Lei 8.666/93. O imóvel que a empresa contratada disponibilizará para instalação e funcionamento do Call Center não poderá possuir dívidas com a CEDAE. 2.5 - FISCALIZAÇÃO A CEDAE dispõe de uma unidade denominada Assistência Especial de Gestão de Call Center, com a função de acompanhar e facilitar os procedimentos relacionados à Central de Atendimento ao Cliente da CEDAE e fiscalizar a fiel observância das disposições do Contrato, deste Termo de Referência. A entidade FISCALIZAÇÃO utilizada neste documento refere-se aos empregados da CEDAE que farão a interface entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE. 2.6 - MODELO DE GESTÃO E ACOMPANHAMENTO

A CONTRATANTE determinará os parâmetros da prestação de serviços e acompanhará os indicadores de desempenho, já a CONTRATADA deverá ajustar seus processos de gestão, operacionais e de apoio, atender aos indicadores de desempenho estabelecidos, bem como realizar outras ações para ajustes e melhorias com foco na qualidade do Atendimento ao Cliente. 2.7 - AUDITORIA DO CONTRATO A CONTRATANTE exercerá auditoria nos Serviços de Atendimento contratados a qualquer tempo e sem prévio aviso, através da FISCALIZAÇÃO ou mão-de-obra terceirizada e sob sua responsabilidade para verificar se os indicadores definidos em Contrato e demais condições estão sendo plenamente atendidos. Caso sejam verificadas irregularidades em qualquer parâmetro, a CONTRATADA será notificada formalmente pela CONTRATANTE que terá o prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, a partir da notificação, para corrigir o parâmetro fora das especificações, ou justificar qualquer período cuja resolução seja superior a este prazo, sendo neste caso, necessária a aprovação da CONTRATANTE.


52


2.8 - PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DA MARCA E SERVIÇOS C EDAE A qualquer tempo durante o período de vigência do contrato e sem prévio aviso, a CONTRATANTE se reserva o direito de realizar pesquisas para avaliação do grau de satisfação de seus Clientes.

As pesquisas podem ser conduzidas pela própria CONTRATANTE ou por contratação de consultoria externa independente, e abrangerão não só o atendimento realizado na Central de Atendimento como também aspectos referentes ao atendimento operacional realizado pela CEDAE. A CONTRATADA poderá, caso solicitado pela CONTRATANTE, participar na sua elaboração e/ou sugerir alterações que julgar pertinentes, de modo que a pesquisa atinja os objetivos para os quais foi concebida. A metodologia de amostragem e abordagem a ser utilizada, assim como as métricas para a pontuação, será definida pela CONTRATANTE em conformidade com padrões estabelecidos nacional ou internacionalmente.

Os resultados obtidos na pesquisa serão informados para a CONTRATADA e deverão ser analisados em conjunto com a FISCALIZAÇÃO para que, caso haja itens com avaliação abaixo dos níveis aceitáveis previamente estipulados, a CONTRATADA tome as devidas ações para que tais itens sejam corrigidos o mais brevemente possível. O prazo para que esses itens estejam novamente dentro dos níveis aceitáveis será estabelecido entre as partes, FISCALIZAÇÃO e CONTRATADA, levando-se em conta o item e a pontuação obtida. 2.9 - PRAZO DE IMPLANTAÇÃO

O prazo para início da prestação dos serviços contratados será o dia da ORDEM DE INÍCIO. Esse é o prazo máximo estimado pela CEDAE para que a CONTRATADA disponibilize 100% (cem por cento) dos recursos necessários para a prestação dos serviços, conforme as condições e especificações técnicas descritas neste Termo de Referência.

A contratada deverá tomar todas as providências necessárias para que os serviços sejam iniciados na data estipulada, realizando com antecedência, as adequações físicas necessárias, o processo de Recrutamento e Seleção e o Treinamento Inicial previsto, por completo, de todos os empregados da CONTRATADA que prestarão os serviços. O não cumprimento injustificado do prazo de início dos serviços acarretará a CONTRATADA uma multa de 0,5% (cinco décimos por cento) do valor contratual por dia de atraso, até o limite de 20% (vinte por cento) do valor global vigente do contrato. Quando o total das multas atingir 5% (cinco por cento) do valor contratual, a CEDAE poderá rescindi-lo. As justificativas apresentadas, serão analisadas pela CONTRATANTE que decidirá quanto à aceitação ou não dos argumentos apresentados. 2.10 - PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO

Em até 10 (dez) dias úteis após a assinatura do Contrato, a CONTRATADA deverá elaborar em conjunto com a CEDAE um Plano de Trabalho, contendo basicamente os itens especificados abaixo:

• Cronograma completo de todas as etapas, entre a data de assinatura do contrato e início dos trabalhos, incluindo as atividades, ações, prazos, data de início, fim e de entrega (“delivery”) e atribuição de responsabilidades;

• Cronograma de recrutamento e seleção; • Detalhamento do conteúdo e cronograma do treinamento inicial; • Plano de contingência detalhado, incluindo greves, transportes, falta de energia, queda de links de


53


comunicação (voz e dados), entre outros. • Análise das interfaces com os demais sistemas corporativos e Departamentais existentes ou em

desenvolvimento • Análise dos atuais sistemas; • Preparação dos ambientes (desenvolvimento, homologação e produção). • Detalhamento e cronograma da Operação Assistida; • Definição de prioridades pela CEDAE; • Reavaliação e redefinição das Árvores de Voz do atendimento eletrônico; • Reavaliação, redefinição e implantação do “Front-End” da estação dos Atendentes e dos

supervisores; • Fluxograma de eventos de um atendimento completo (eletrônico e humano), contendo todas as

passagens possíveis dentro do sistema, considerando a interação de todos os sistemas, recursos, aplicativos, equipamentos e bases de dados que compõem a solução de atendimento;

• Cronograma completo de implantação dos canais de voz e dados; • Plano de contingência detalhado, incluindo falta de energia, queda de links de comunicação (voz e

dados) entre outros; • Execução de treinamentos (técnicos e usuários); • Execução dos testes paralelos; • Execução dos pilotos; • Execução da implantação; • Geração da documentação dos desenvolvimentos efetuados nos sistema envolvidos; • Implementação das melhorias; • Desenvolvimento das novas funcionalidades; • Atualização da documentação dos desenvolvimentos efetuados nos sistema envolvidos; • Disponibilizar ambiente de desenvolvimento e homologação para testes de novas versões e ou

funcionalidades; • Garantia; • Consultoria técnica;

Todo o processo de implantação deverá ser documentado pela CONTRATADA, validado e aprovado pela CEDAE.

Durante a fase de implantação, a CONTRATADA deverá disponibilizar recurso técnico para reuniões de entendimento e priorização junto à CEDAE, para acompanhamento detalhado de todas as atividades em andamento, com periodicidade a ser definida pela CEDAE conforme necessidade de ambas as partes.

A CONTRATADA deverá homologar internamente todas as ferramentas, aplicativos e funcionalidades. Após a homologação interna pela CONTRATADA, as soluções serão instaladas em PA´s de atendimento e supervisão selecionadas para teste (definidas pela CEDAE); com acompanhamento pela CONTRATADA e pela CEDAE. Somente após a homologação e concordância da CEDAE, será feita a ampliação nas demais PA´s, na quantidade e forma a serem definidas pela CEDAE.

Todas as homologações realizadas deverão seguir protocolo de testes definido e elaborado pela CONTRATADA, constando todos os itens a serem testados, resultado esperado e validação. A CEDAE poderá incluir outros itens que julgar procedente nos protocolos de homologação. 2.11 - TREINAMENTOS DE IMPLANTAÇÃO

A CONTRATADA ministrará treinamentos na implantação do projeto a todos os colaboradores envolvidos diretamente com a operação (Operadores de Teleatendimento, Supervisores, Analistas de Atendimento (BackOffices), Analistas de Treinamento e Coordenadores). Os custos dos Treinamentos Iniciais serão de


54


responsabilidade exclusiva da CONTRATADA. 2.12 - DOCUMENTAÇÃO OPERACIONAL

A CONTRATADA deverá fornecer à CEDAE, no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a entrada em operação e nos casos de alteração, toda a documentação referente às regras de negócio aplicadas no atendimento, tais quais foram implantadas, detalhando atividades, relatórios e procedimentos, de modo a garantir a transferência do conhecimento adquirido pela CONTRATADA para a CEDAE, incluindo no mínimo os itens especificados a seguir:

• Programa anual de comunicação; • Manual de condutas e sanções administrativas; • Detalhamento e cronograma dos ciclos de capacitação contínua; • Roteiros e scripts de atendimento; • Plano de monitorias; • Programa de motivação e retenção de talentos; • Programa de treinamento de saúde e segurança do trabalho; • Programa de ginástica laboral e orientação postural.

Além dos itens acima citados, essa documentação deverá conter todo o mapeamento dos processos, regras de negócio e demais informações referentes ao conhecimento (“knowhow”) obtido pela CONTRATADA durante o desenvolvimento, implantação, integrações e implementação com o ambiente corporativo da CEDAE (SASB), em todos os níveis de aplicação.

Na medida em que ocorram novos desenvolvimentos e customizações no sistema de atendimento durante o decorrer da operação da Central de Atendimento, em função de alterações em processos, seja nos sistemas corporativo da CEDAE (SASB), seja na própria Central, a CONTRATADA deverá transferir para a CEDAE, em forma de documentação, o conhecimento adquirido nesses desenvolvimentos em até 30 (trinta) dias após o aceite pela CEDAE de cada funcionalidade. A CONTRATADA deverá criar uma base de banco de dados em Oracle contendo todas as transações de relacionamento realizadas pela solução instalada na Central de Atendimento. Essa base deverá possuir documentação para que ao final do contrato a equipe CEDAE possa assumir sua manutenção e futuros desenvolvimentos.

2.13 - NORMATIVOS

A CONTRATADA deve garantir o acatamento integral de todas as exigências legais, normas, padrões e procedimentos inerentes à prestação de serviços de Centrais de Atendimento e as que regem o setor de Saneamento Básico, em todos os âmbitos, atuais ou que venham a ser criadas durante a vigência do contrato.

Em especial, porém não se limitando exclusivamente a eles, listamos os itens de maior relevância:

• Decreto 6.523/2008 , que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1.990,fixando normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

• Anexo II que regulamenta as normas ergonômicas para o setor de Centrais de Atendimento e faz parte da Norma Regulamentadora 17 do Ministério do Trabalho e Previdência Social – NR17 , que especifica as condições mínimas de conforto físico e mental que devem ser oferecidas para não prejudicar a saúde do Operador de Tele atendimento.

• DECRETO Nº 553/1976, que aprova o regulamento dos serviços públicos de abastecimento de


55


água e esgotamento sanitário do estado do rio de janeiro, a cargo da CEDAE.

• DECRETO Nº 43.982/2012, que Submete a companhia estadual de águas e esgotos - CEDAE - à fiscalização e regulação de suas atividades por parte da agência reguladora de energia e saneamento básico do estado do rio de janeiro - AGENERSA e dá outras providências.

2.14 - FATURAMENTO

O modelo de faturamento definido neste Termo de Referência será baseado na remuneração por PA logada.

A CONTRATADA deverá contabilizar separadamente as PA´s logadas dos profissionais da operação da Central de Atendimento da CEDAE.

2.15 - CRONOGRAMA DE DESEMBOLSO

O pagamento dos serviços prestados será efetuado mensalmente pela CONTRATANTE mediante apresentação pela CONTRATADA do “Demonstrativo de Faturamento” – calculado sobre o total de Posições de Atendimento comprovadamente Logadas que constituirá a medição mensal.

O “Demonstrativo de Faturamento” deverá ser apresentado pela CONTRATADA, considerando os serviços prestados para a Central de Atendimento da CEDAE, no início do mês subsequente ao da prestação do Serviço, até o quinto dia útil do mês, sendo que o pagamento será efetuado dentro dos prazos previstos em contrato.

Não haverá remuneração à CONTRATADA no período de Treinamento, Recrutamento e Seleção anteriores ao início efetivo da prestação de serviços, definida na ORDEM DE INÍCIO.

A medição e as demais informações apresentadas pela CONTRATADA estarão sujeitas à auditoria da CEDAE a qualquer tempo, sem prévio aviso.

O custo total das ligações telefônicas recebidas na central 0800 será de responsabilidade da CEDAE, exceto o custo de telefonia administrativo e operacional da CONTRATADA.

2.16 - REGIME DE REMUNERAÇÃO

Os serviços serão remunerados conforme Planilha de Preços e de acordo com a Regulamentação de Preços e Critérios de Medição.

O custo total das ligações telefônicas recebidas pela CONTRATADA no atendimento do canal receptivo será de responsabilidade da CONTRATANTE. Os demais custos de telefonia, incluindo chamadas realizadas para recrutamento e seleção, serão de responsabilidade da CONTRATADA, que deverá providenciar a instalação de linhas telefônicas para esta finalidade.

2.17 - INDUTOR DE FATURAMENTO

A remuneração da CONTRATADA será baseada na carga de trabalho efetivamente disponibilizada para a execução do serviço contratado de acordo com a especificação requerida pela CONTRATANTE (Réguas de Posições de Atendimento – PA´s), custo da infraestrutura de uma PA mais custo com o Serviço de Apoio Necessário ao Atendimento mais serviços de TI, customização, desenvolvimento, manutenção (corretiva e preventiva) de sistemas de gestão do atendimento (Front End e URA).


56


Os custos adicionais não explícitos na formação de preços (infraestrutura de uma PA, Serviço de Apoio e Serviço de TI) estão inclusos nos valores apresentados na “Planilha de Orçamento” anexa ao Edital e, portanto deverão estar previstos pela CONTRATADA na elaboração dos custos. São exemplos desses custos: Sala e Mobiliário para apoio CEDAE, Sala de Reunião, Sala de Feedback, Administração, Planejamento, Servidores, Serviços de Gravação e Recuperação, Service Desk, Obras, etc.

O gerenciamento do absenteísmo, da rotatividade e férias inerentes à gestão dos processos de atendimento, será de responsabilidade da CONTRATADA, que deverá estabelecer ações e controles para assegurar a CONTRATANTE o fornecimento da régua de PA´s Logadas demandada por intervalo de tempo / dia, ou mesmo até contratando recursos adicionais, compatíveis com seu histórico de rotatividade e absenteísmo, além da concessão de férias, para garantir a aderência ao dimensionamento fornecido pela CONTRATANTE.

A apuração do tempo total de conectividade deverá ser realizada através de sistemas de coleta de informação aprovados pela CEDAE, devendo ser fornecidos por empresas especializadas ou pelo fabricante do equipamento de Distribuição Automática de Chamadas - DAC.

Os custos e despesas referentes às áreas administrativas (Recursos Humanos, Comunicação, Ginástica Laboral, Recrutamento e Seleção e outros) serão de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA e deverão estar previstos no valor da Infraestrutura da PA.

Tabela I – Fórmula Base para Cálculo do Faturamento

Custo Mensal = Custo de Infra + Serviços de Apoio + Serviços de TI

Contabilização da Infraestrutura da PA

A CEDAE pagará à CONTRATADA um valor fixo por elemento de infraestrutura a seguir descriminada. Tabela II – Custo de infraestrutura

Custo Infra Mês = somatório (Item * Qtd) Item Descrição

PA 55 PA Surdo Mudo 1 PA treinamento 15

Contabilização do Serviço de Apoio

A CEDAE pagará à CONTRATADA um valor fixo por elemento de Apoio a seguir descriminada. Tabela III – Custo do serviço de Apoio

Custo de Serviço de Apoio / Mês = somatório (Item * Qtd) Item Quantidade

Assistentes de Produto 2 Coordenador de Atendimento 1 Supervisores de Atendimento 1 para cada grupo de 15 operadores


57


Back offices 10 Analistas de Treinamento 2 Contabilização do Serviço de TI A CEDAE pagará a contratada um valor variável por elemento de TI a seguir descriminado. Tabela IV – Custo do Serviço de TI

Custo de Serviço de TI / Mês = somatório (Item * Qtd) Item Quantidade

Integração/Desenvolvimento/Manutenção URA 1 Integração/Desenvolvimento/Manutenção Front End 1 Links No mínimo 3 Programador de Informática 2 Analista de Informática 1

2.18 - COMPOSIÇÃO DO TEMPO TOTAL DE LOGIN

A remuneração do tempo logado, considera o tempo total de login dos Operadores de Teleatendimento, incluindo a concessão de pausas. Cabe à CONTRATADA incluir no seu custo qualquer pausa legal ou administrativa que não esteja contemplada neste documento, sendo que não será repassado à CONTRATANTE e nem considerado no dimensionamento da Régua de PA´s.

As réguas de PA´s requeridas pela CONTRATANTE já consideram que um Operador de Teleatendimento pode estar num dos seguintes estados:

• Em atendimento (logada e em atividade – tempo em atendimento); • Em espera para atendimento (logada, disponível e ociosa); • Em pausa (logada e indisponível para atendimento).

2.19 - PAUSAS

A CONTRATANTE entende que a CONTRATADA necessita conceder pausas aos Operadores de Teleatendimento referentes a feedback e reunião para exercer suas obrigações contratuais, mas estabelece que:

Nos horários de maior movimento previstos pela CONTRATANTE só poderão ser concedidas as pausas referentes à NR17 e pausa para banheiro.

As iniciativas de concessão de pausa referentes a feedback e reunião só poderão ocorrer se houver autorização da FISCALIZAÇÃO;

Independente da natureza, a CONTRATADA deverá aperfeiçoar a alocação das pausas, priorizando o aproveitamento dos períodos de baixa demanda de chamadas. A CONTRATADA deverá acatar as pausas e seus respectivos tempos médios descritos na Tabela I a seguir. Qualquer alteração dos parâmetros especificados deverá ser aprovada pela FISCALIZAÇÃO.


58


Tabela I – Pausas

Premissas Minutos por Operador de Teleatendimento

Mínimo por Dia Máximo por Mês Pausas Especificadas na NR17 20 520 Pausas Diversas (Ginástica Laboral, Banheiro etc.).

VARIÁVEL 200

Pausa Feedback VARIÁVEL 120 Pausa Reunião VARIÁVEL 80 Pausa Treinamento VARIÁVEL 360 Tempo Total em Pausa VARIÁVEL 1280

As pausas devem estar de acordo com o previsto na Norma Regulamentadora 17 e §1° do Artigo 71 da CLT.

A administração das Equipes e de suas respectivas pausas é de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA. Para fins de faturamento, poderão ser concedidas pausas acima dos limites estabelecidos, desde que devidamente autorizado pela FISCALIZAÇÃO.

2.20 - CONTABILIZAÇÃO DOS OPERADORES DE TELE ATENDI MENTO

A CONTRATADA será responsável pela coleta de informação, contabilização diária da quantidade média efetiva de Operadores de Tele atendimento logados e por estabelecer comparação com a Régua de PA´s contratada em intervalos de 30 (trinta) minutos, para o replanejamento de escala, bem como a sua revisão.

Para fins de medição, será considerada como Tempo Total de Login Mensal Contratado, a multiplicação do número total de PA´s previstas a cada intervalo (Régua de PA´s), de 10 minutos.

Diariamente, será acumulado o total de déficits (quantidade de Operadores de Teleatendimento logados inferior ao previsto na régua de PA´s) por intervalo de 10 (dez) minutos.

O total de déficits deverá promover um desconto proporcional da fatura do mês em que der causa. Caberá à CONTRATADA identificar previamente a necessidade de complementação das escalas, com o objetivo de evitar eventuais não cumprimentos das réguas de PA´s previstas.

Os superávits (quantidade de Operadores de Teleatendimento logados maior que a especificação da régua de PA´s contratada) por intervalo de 10 (dez) minutos não serão acumulados, pois são considerados pela CONTRATANTE como superdimensionamento da CONTRATADA.

O pagamento dos superávits só será aceito nos casos autorizados pela FISCALIZAÇÃO e quando o volume de chamadas exceder às expectativas, ou seja , quando estiver acima da previsão de demanda, ultrapassando o seu limite superior, tal c omo a necessidade de reforço da equipe em função de um evento extraordinário ou ocorrência pr ogramada

A CONTRATADA deverá apresentar a medição e o tempo de login da Central de Atendimento da CEDAE.


59


2.21 - Uma Posição de Atendimento (PA) é composta p elos seguintes itens:

• Mobiliário aderente à NR 17, Anexo II, do Ministério do Trabalho, e adequados às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado – que permitam variações posturais e ajustes de fácil acionamento;

• Cadeiras giratórias com braço e rodízios, com regulagem de altura e encosto seguindo as orientações dispostas na NR17.

• Microcomputador completo (CPU, gabinete, monitor, teclado, mouse);

• Headset com kits individuais, com microfones antirruído e protetor acústico;

• Operadores de Teleatendimento

2.22 - NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA)

Os Níveis de Serviço (SLA) serão utilizados para apoiar a gestão e monitorar o desempenho da CONTRATADA, podendo incidir no Faturamento Mensal através da aplicação de descontos no quantitativo de minutos logados.

Para todos os efeitos a apuração dos SLA’s deverá ser realizada considerando 2 casas decimais e utilizando como critério de arredondamento as especificações da NBR 5891.

Os descontos referentes ao não cumprimento dos Níveis de Serviço estabelecidos terão como referência de cobrança o mês anterior ao de faturamento.

2.23 - PERCENTUAL MÁXIMO DE SANÇÕES DE PADRÕES DE S ERVIÇO

O percentual máximo de descontos cumulativos, referentes aos Níveis de Serviço, aplicados pela CEDAE não excederá a 10% (dez por cento) da medição mensal.

Em caso de incidência de descontos, a CONTRATADA outorgará à CONTRATANTE, na fatura imediatamente posterior ao descumprimento dos Níveis de Serviço um desconto em minutos de login, equivalente ao percentual apurado em relação ao total de minutos logados.

2.24 - MULTAS E CUSTOS GERADOS POR AGENTES EXTERNOS

As multas, penalidades ou outros custos gerados por agentes externos (PROCON, JEC, AGENERSA, etc.) ou por ações judiciais devido ao não atendimento do escopo contratual, ou quando a CONTRATADA não tenha disponibilizado os recursos especificados pela CEDAE, ou ainda custos decorrentes de erros dos Operadores de Teleatendimento, incidirão integralmente à CONTRATADA e não serão computados para fins do teto das sanções especificadas neste Termo de Referência.

2.25 - COMUNICAÇÃO

A CONTRATADA apresentará à CONTRATANTE para aprovação um programa de Comunicação Interna, com a finalidade de planejar, gerenciar e implantar campanhas e divulgações, através de múltiplos canais


60


de comunicação, tais como jornal interno, intranet, banners, murais, entre outros. Os temas abaixo especificados deverão minimamente ser contemplados:

• Meio ambiente e sustentabilidade; • Metas e objetivos; • Indicadores de desempenho e resultados mensais; • Premiações; • Saúde e segurança no trabalho; • Recursos humanos; • Regras e procedimentos; • Código de ética e conduta; • Comportamento; • Legislações aplicáveis; • Qualidade.

2.26 - DIRETRIZES PARA A ELABORAÇÃO DO ROTEIRO DE A TENDIMENTO

A CONTRATADA elaborará o roteiro de Atendimento a ser utilizado no contato com clientes para o desenvolvimento dos serviços e deve providenciar eventuais alterações solicitadas pela CONTRATANTE.

O Padrão de Roteiros de Atendimento deverá ser modular, apresentando diretrizes como: Abordagem/recepção, respostas às queixas e reclamações, negociação de prazos, encaminhamentos, fechamento e encerramento da ligação.

2.27 - MONITORIA A CARGO DA CONTRATADA

A CONTRATADA deverá apresentar um Plano de Monitorias, contemplando a utilização e aprimoramento do Padrão de Monitoria e Acompanhamento, desenvolvido pela CONTRATANTE, visando atender os requisitos estabelecidos pela CEDAE para garantir a fidedignidade das informações e qualidade do atendimento.

A CONTRATADA deve realizar periodicamente o processo de calibragem das monitorias realizadas com participação de funcionários. Este processo deve contar com o acompanhamento do Coordenador de Atendimento, Analista de Treinamento, Analista de Atendimento e Supervisores, contemplando a análise conjunta da pontuação atingida de forma a identificar desvios no atendimento, necessidade de reciclagens, capacitação e feedbacks, contribuindo para a qualidade na execução do Atendimento.

Deverão ser elaborados relatórios de diagnóstico com o objetivo de direcionar as ações de treinamento e reciclagem, além de permitir a adequação dos padrões de trabalho elaborados pelos Analistas de Atendimento.

2.28 - AVALIAÇÃO QUALITATIVA DO ATENDIMENTO

A avaliação qualitativa do atendimento será realizada por meio da escuta aleatória de atendimentos, feita através de amostra sob a responsabilidade da CEDAE, com atribuição de notas e pesos (Rating), contemplando os itens a seguir:

• Conhecimento em Técnicas de Atendimento; • Conhecimento Técnico – Serviços e Processos da CEDAE; • Qualidade da comunicação;


61


• Postura.

2.29 - GESTÃO E CONTROLE DE TRÁFEGO

A CONTRATADA realizará a gestão do controle de tráfego visando evitar a ocorrência de filas, propor alterações nas réguas de PA´s e aperfeiçoar a sistemática de concessão de pausas, inclusive de treinamento.

A previsão e o controle de tráfego deverão ser realizados, conforme suas variáveis, através de séries temporais e previsão de erros, considerando ainda a sazonalidade, os feriados, os pagamentos, as campanhas, etc. As previsões devem ser intra-ano (mês a mês), intra-mês (dia a dia) e intra-dia (hora a hora/ 10-10 minutos), com a análise de tendência e ruídos, bem como recomposição da série temporal.

No caso de chamadas acima do previsto para o horário, a CONTRATADA deverá comunicar a FISCALIZAÇÃO e alocar operadores, supervisores e analistas de atendimento em número suficiente para o atendimento da demanda, evitando filas superiores acima de 60 segundos. Para o controle de tráfego, deverão ser acompanhados indicadores chaves a serem definidos pela CONTRATANTE, assim como desvios acima da carta de controle e seus impactos, bem como a análise de causas, para a adoção de ações de correção.

3 - CAPÍTULO 2 – RECURSOS HUMANOS

3.1 - RECURSOS HUMANOS

Todos os conceitos citados neste item estão detalhados no subitem 5.2 – CONCEITOS DE RECURSOS HUMANOS.

3.2 - MODELO DE CONTRATAÇÃO

Todos os recursos diretos alocados deverão ser contratados pelo Regime CLT atendendo no mínimo os requisitos dos acordos coletivos da categoria no que tange a salários, carga horária e benefícios.

Durante toda a vigência do contrato, a CONTRATADA adotará uma metodologia para recrutamento e seleção, utilizando a série histórica dos dados de perfis dos operadores com melhor desempenho operacional, as causas de desligamentos, resultados das pesquisas de clima organizacional, entre outros fatores considerados relevantes no processo.

A partir dos resultados destas análises, deverá ser elaborado um modelo estatístico a ser revisado semestralmente devendo ser aprovado pela CONTRATANTE. O modelo utilizado tem como objetivo direcionar o processo de recrutamento e seleção para os perfis com maior probabilidade de retenção e desempenho adequado.

Os profissionais contratados deverão atender o perfil determinado pela CONTRATANTE no item “DESCRIÇÃO DOS CARGOS”, qualquer alteração dos perfis a serem contratados, deverá ser autorizada pela CONTRATANTE.

3.3 - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

A CONTRATADA adotará uma metodologia de avaliação de desempenho e produtividade mensal dos seus empregados, que em conjunto com as avaliações da monitoria, assiduidade e comportamento, servirão de subsídio para a gestão de eventuais recompensas e promoções de recursos humanos.


62


3.4 - MANUAL DE CONDUTAS E SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

A CONTRATADA desenvolverá um manual de condutas e sanções administrativas, contemplando os direitos e deveres dos seus empregados, além das medidas a serem tomadas para cada tipo de desvio previamente mapeado. O referido manual deverá ter como base o Código de Ética e Conduta da CEDAE, fazer referência à confidencialidade das informações e incluir práticas de “coaching” contemplando escalas de sanções, visando agir de forma pedagógica. O conteúdo deverá ser aprovado pela FISCALIZAÇÃO e amplamente divulgado a todos os colaboradores.

3.5 - MOTIVAÇÃO E RETENÇÃO DE TALENTOS

A CONTRATADA deverá elaborar um programa de Motivação e Retenção de Talentos com periodicidade de revisão semestral.

O programa deverá contemplar pelo menos uma campanha motivacional por mês e descrever quais serão as ações adotadas.

A CONTRATADA adotará medidas com o objetivo de incentivar o desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional dos colaboradores.

3.6 - ESTRUTURA DE RECURSOS HUMANOS

Além do quadro funcional especificado neste capítulo, a CONTRATADA deverá contar com um Gerente que atuará em tempo integral na Central de Atendimento, desempenhando o papel de gerente de relacionamento do contrato.

Com o objetivo de adequar a força de trabalho disponibilizada aos níveis de exigência da Contratante visando o atendimento aos indicadores de qualidade, a CONTRATADA deverá manter uma estrutura de cargos que classifique os empregados da Central de Atendimento em no mínimo cinco níveis, sendo que a variação mínima entre níveis para efeito de remuneração não poderá ser inferior a 10% (dez pontos percentuais) da remuneração imediatamente anterior. O quadro estabelecerá o nível de especialização e a complexidade das atividades desempenhadas para os cargos, conforme descrito na Tabela IV:

Tabela IV – Matriz de perfil e atividades

Nível Perfil e complexidade das atividades

I Profissional sem experiência que desempenha tarefas sem complexidade, atuando sob supervisão.

II Profissional com experiência mínima de 06 meses em atendimento ao cliente, desempenhando tarefas de pequena complexidade, atuando sob supervisão.

III Profissional com experiência mínima de 12 meses em atendimento ao cliente, desempenhando tarefas de média complexidade, atuando sob supervisão.

IV Profissional com experiência mínima de 24 meses em atendimento ao cliente, desempenhando tarefas especializadas e de alta complexidade, podendo atuar de forma autônoma.

V Profissional com experiência mínima de 36 meses em atendimento ao cliente, desempenhando tarefas altamente especializadas e complexas de forma autônoma. Pode liderar equipes do mesmo cargo e projetos.


63


Em casos de promoção entre os níveis, é desejável que além do perfil requerido, os empregados apresentem desempenho satisfatório em indicadores de qualidade, produtividade e absenteísmo.

3.7 - ALTERAÇÃO DE CARGO

Para os casos de alteração de cargo, a CONTRATADA deverá estabelecer um período de experiência de até 60 dias, onde o empregado terá o seu desempenho avaliado. Caso não seja aprovado, ele poderá retornar as suas atividades originais, evitando a sua demissão.

3.8 - SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO

A CONTRATADA deverá atender os requisitos mínimos de Segurança, Medicina e Meio Ambiente do Trabalho, obedecer às determinações da Lei nº 6.514, cumprir as disposições do Código de Ética e Conduta da CEDAE, NR-17, PPRA e PCMSO vigentes na operação.

A CONTRATADA deverá apresentar um programa de treinamento em Saúde e Segurança do Trabalho aderente a Norma Regulamentadora 17, da Portaria 3751 de 23 de novembro de 1990, em todos seus itens e subitens, assim como em seu Anexo II, incluindo capacitação em Ergonomia. Todos os custos são de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

A CONTRATADA manterá um programa de Ginástica Laboral e Orientação Postural, além de avaliar periodicamente todos os empregados quanto à correta utilização dos equipamentos disponíveis (cadeiras, mesas, computadores, headsets, etc.).

3.9 - CORREIO ELETRÔNICO

A CONTRATADA deverá fazer uso do sistema de correio eletrônico próprio, garantindo a confidencialidade de informações que serão tramitadas via e-mail, evitando que tais informações sejam acessadas por colaboradores que forem desligados do quadro de funcionários da CONTRATADA, assim como garantir a inviolabilidade de tais informações por terceiros.

Deverá garantir ainda a integridade e acessibilidade dos dados, que deverão ser repassados em caráter definitivo para a CEDAE ao término do contrato ou quando for solicitado pelos gestores do contrato. Os dados deverão estar em formato legível através de arquivos Outlook Data Files (extensão .PST) gravados em mídia ótica catalogadas e indexadas por mês e ano.

3.10 - CONFIDENCIALIDADE DE INFORMAÇÕES

A CONTRATADA reconhece que, em razão da sua prestação de serviços à CEDAE, estabelece contato com informações confidenciais e privadas da empresa que podem e devem ser conceituadas como segredo de indústria, de comércio ou de negócio. Assim, a CONTRATADA obriga-se, por seus administradores, empregados, prepostos e contratados a manter o mais completo e absoluto sigilo em relação a toda e qualquer informação da CEDAE a que tenham acesso, não podendo, sob qualquer pretexto, utilizá-las para si, divulgar, reproduzir ou delas dar conhecimento a terceiros, inclusive após o término da prestação de serviços.

A CONTRATADA e a CEDAE expressamente reconhecem que todo e qualquer material utilizado durante a prestação de serviços, inclusive notas pessoais envolvendo matéria sigilosa, registro de documentos de qualquer natureza que tenham sido utilizados, criados ou estados sob o controle de qualquer das partes, será igualmente resguardado pelo mútuo compromisso de Sigilo e Confidencialidade. As obrigações a que alude este instrumento perdurarão inclusive após a cessação de vínculo entre a CONTRATADA e a


64


CEDAE e abrangem, além das informações de que as partes venham a tomar conhecimento, aquelas que já possuem na presente data.

O não cumprimento de quaisquer das cláusulas deste Termo de Referência implicará na responsabilidade civil e criminal dos que estiverem envolvidos na violação das regras de sigilo e confidencialidade.

A CONTRATADA garante à CEDAE que as informações e os serviços por ela fornecidos, em consequência desta contratação, não infringem quaisquer patentes, marcas, direitos, direitos autorais ou “trade secrets”.

Todas as informações e estatísticas de atendimento utilizadas e/ou geradas são informações de propriedade exclusiva da CEDAE e devem ser tratadas como CONFIDENCIAIS pela CONTRATADA e seus empregados. Não será permitido o acesso às áreas de operação de pessoas portando equipamentos tais como, pagers, rádios transmissores, celulares, câmeras fotográficas, memórias (pen drive), entre outros aparelhos eletrônicos. O acesso de pessoas externas aos serviços contratados deverá ser autorizado previamente pela FISCALIZAÇÃO.

A CONTRATADA deverá manter e exigir, por meio de documento próprio, que a mão-de-obra empregada na execução dos serviços mantenha sigilo de todas as informações a que tiverem acesso em razão da execução do contrato, zelando para que estas permaneçam estritamente no âmbito da CEDAE. Para esse fim, a mão-de-obra deverá obrigar-se, em documento escrito e sob as penas da lei, a não divulgar nem fornecer dados e informações referentes aos serviços realizados ou sobre o local de trabalho, a qualquer tempo, em qualquer lugar ou a qualquer pretexto que seja.

3.11 - SEGURANÇA DE ACESSO À REDE CORPORATIVA DA CE DAE

A CONTRATADA deverá adotar em sua rede de dados corporativa políticas e diretrizes de segurança compatíveis com a Norma Internacional de Gestão de Segurança da Informação ISO/IEC 27001. Tais normas deverão ser divulgadas para a CEDAE em papel timbrado e assinadas por pessoal responsável, de forma a ser avaliada. O mesmo documento será utilizado como base para os gestores do contrato durante o prazo de vigência do mesmo, assegurando assim sua obediência.

Os acessos da CONTRATADA à rede de dados corporativa da CEDAE seguirão as normas e diretrizes de segurança da CEDAE, sendo que a gestão de todas as conexões, regras de acesso e logs serão de gestão da CEDAE, assim como a gestão dos ativos internos da CEDAE.

3.12 - PANORAMA ATUAL DA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CEDAE

A CEDAE é composta atualmente por 75 (setenta e cinco) agências de atendimento, dispostas no Estado do Rio de janeiro, responsáveis pela gestão de 65 municípios a ela subordinada. Observamos a possibilidade de futura assunção de novos Municípios dentro ou fora do Estado ou a retirada de quaisquer municípios atendidos.

O contato receptivo com o cliente é realizado por atendimento telefônico, TDA e internet (e-mail e fale conosco). Devido à natureza do serviço prestado pela CEDAE há a necessidade de disponibilização de canal ininterrupto de contato com o Cliente.

Atualmente, a Central de Atendimento da CEDAE é terceirizada e instalada no município do Rio de Janeiro - RJ, que é a responsável pelas chamadas recebidas nos canais de 0800 e 195 da área


65


metropolitana e interior do estado do Rio de Janeiro.

3.13 - CANAIS E SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

Esta contratação contempla o atendimento ao cliente através dos seguintes canais:

• Atendimento Telefônico; • Eletrônico – URA; • Operador de Teleatendimento – Agente humano. • E-mail e fale conosco; • TDA (Terminal para Deficientes Auditivos); • Outros canais que vierem a ser utilizados.

A Central de Atendimento deverá prestar todo tipo de informação e acatar solicitações e reclamações sobre os Serviços Comerciais e Operacionais da CONTRATANTE, constantes neste documento. É facultado a CONTRATANTE o direito de criar, alterar ou excluir serviços de acordo com as suas necessidades.

A CONTRATADA deverá realizar qualquer tipo de atendimento receptivo ao cliente, incluindo a realização de Pesquisas de Satisfação, contatos com as Unidades da CONTRATANTE, entre outros.

3.14 - HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

Os atendimentos serão prestados dentro dos horários abaixo determinados.

Serviços de Atendimento ao Consumidor – Receptivo:

• 24 horas nos 7 dias da semana, todos os dias, inclusive feriados.

3.15 - ESTRUTURA DE CARGOS

A CONTRATADA deverá disponibilizar mão-de-obra dedicada e exclusiva para atuação na Central de Atendimento da CEDAE, contratando profissionais para os cargos de Operador de tele atendimento, Supervisor, Analista de Atendimento (Backoffice), Analista de Treinamento, Coordenador de Atendimento e Gerente, aderentes à quantidade de PA´s necessárias para realização dos serviços operacionais de atendimento (SAC), suporte e gestão da operação. O Gerente exercerá o papel de gerente de relacionamento do contrato.

É de responsabilidade da CONTRATADA a garantia da disponibilidade dos recursos alocados, devendo utilizar sua expertise para determinar rotatividade, absenteísmo, férias e demais itens que afetem a disponibilidade da equipe, atendendo o dimensionamento mínimo especificado a seguir.

3.16 - DIMENSIONAMENTO DA MÃO DE OBRA DEDICADA

• 2 (dois) Assistentes de Produto • 1 (um) Coordenador de Atendimento; • 1 (um) Supervisor de Atendimento para cada 15 operadores de tele atendimento; • 10 (dez) Analistas de Atendimento (Back offices); • 2 (dois) Analistas de Treinamento; • 1 (um) Analistas de Informática • 1 (um) Programador de Informática


66


• Operadores de teleatendimento em quantidade suficiente para o cumprimento das réguas de PA´s.

ATENÇÃO: Todos os funcionários serão prestadores de serviço exclusivos da CEDAE

3.17 - PERFIL E COMPETÊNCIAS

DESCRIÇÃO DOS CARGOS


36 (trinta e seis) Horas – Semanal

Disponível 24 horas x 7 dias por semana

Responsabilidades:

• Realizar o atendimento receptivo, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados corporativos disponibilizados;

• Entender a necessidade dos interlocutores, analisar o problema e direcionar a solução;

• Qualificar o atendimento, enriquecer o banco de dados, manter o cadastro do cliente atualizado e completo;

• Responder pelo cumprimento e qualidade de atendimento Funções Desempenhadas:

• Atender o interlocutor através dos canais de atendimento disponíveis; • Abrir Ordem de Serviço no SASB (sistema próprio da CEDAE) ou outro que venha a substituí-lo; • Prestar esclarecimentos e orientações aos interlocutores, quanto aos procedimentos da CEDAE,

através de informações disponibilizadas pela CEDAE, expressando-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada.

• Registrar os dados dos interlocutores no sistema de abertura de chamadas; • Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente

estabelecidos e nos quais foi treinado; • Gerar e-mails; • Registrar todas as informações no(s) Sistema(s) Operacional(is) disponibilizado(s);

Competências:

• Foco no cliente; • Comunicação; • Flexibilidade e adaptação; • Relacionamento Interpessoal.

Perfil:

• Mínimo Ensino Médio completo; • Conhecimentos de micro informática; • Boa comunicação (verbal / escrita);


67


• Boa dicção e audição; • Desejável experiência em SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.

SUPERVISOR (A) DE ATENDIMENTO

44 (quarenta e quatro) Horas – Semanal

Disponível 24 horas x 7 dias por semana

Responsabilidades:

• Supervisionar as atividades da Equipe de Atendimento, a fim de garantir a qualidade do atendimento ao cliente e dos registros das informações.

• Supervisionar e controlar o período de descanso da equipe. • Supervisionar, controlar e emitir relatório do horário de entrada, saída e pausa dos operadores de

teleatendimento; • Organizar e distribuir as tarefas diárias dos operadores de teleatendimento;

Funções desempenhadas:

• Atender o cliente através dos canais de atendimento disponíveis; • Promover a escuta direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias as Posições de

Atendimento – PA´s, objetivando a manutenção dos padrões de Atendimento; • Interceptar a ligação e efetuar o atendimento quando houver necessidade, devido a possíveis

dificuldades dos operadores de teleatendimento. • Comunicar ao Coordenador qualquer problema relativo ao plano de ocupação das Posições de

Atendimento – PA´s; • Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente

estabelecidos e nos quais foi treinado; • Gerar e-mails; • Registrar todas as informações no(s) Sistema(s) Operacional(is) disponibilizado(s); • Acompanhar, orientar e prover suporte à equipe de atendimento; • Monitorar e dar feedback; • Garantir a aderência e assiduidade da equipe; • Motivar, comprometer, integrar e manter a equipe atualizada; • Identificar problemas e propor soluções. • Elaborar relatórios de serviços executados

Competências:

• Liderança e Gestão de pessoas; • Orientação para resultados; • Planejamento e organização; • Flexibilidade e adaptação.

Perfil:

• Mínimo ensino médio completo;


68


• Domínio de pacote Office; • Conhecimento básico de internet e intranet • Conhecimentos básicos em Sistema Operacional Windows • Boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa dicção

e audição; • Desejável experiência em Central de Atendimento.

ANALISTA DE ATENDIMENTO (BACKOFFICE)


Responsabilidades:

• Dar assistência à operação em relação às ocorrências recebidas pela Central de Atendimento e pelas áreas internas da CEDAE, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados corporativos disponibilizados.

• Entender, acompanhar e revisar os processos inerentes ao Atendimento, com o intuito de corrigir desvios e apresentar oportunidades de melhorias;

• Monitorar os atendimentos, diagnosticando desvios e necessidades de capacitação, contribuindo para a qualidade na execução do Atendimento;

• Realizar atualização de banco de dados por ocasião de campanhas específicas para esta finalidade, com a autorização e acompanhamento da CEDAE.


• Manter interface com a FISCALIZAÇÃO, garantindo que as demandas sejam atendidas; • Responder as mensagens eletrônicas recebidas através da página da CEDAE na internet; • Responder e-mails. • Fazer contato com as unidades da CEDAE; • Confeccionar relatórios com as demandas das localidades onde a CEDAE não possua sistema

informatizado de abertura de ordem de serviço. • Confeccionar qualquer relatório e Memorando/Comunicação Interna referente ao atendimento dos

operadores que necessitem de análise. • Receber, analisar e retornar as demandas das unidades da CONTRATANTE; • Retornar chamadas, e-mails aos clientes; • Analisar os pedidos dos interlocutores repassados pelos operadores de atendimento. • Revisar, atualizar e divulgar continuamente os padrões e procedimentos; • Confecção e análise de relatórios quantitativos e qualitativos diários, mensais e anuais; • Executar o processo de calibragem de monitoria; • Recomendar treinamentos, melhorias e acompanhamentos;

• Acompanhar o tráfego e acionar plano de contingência para os casos de chamadas acima do

previsto para o horário, comunicando a FISCALIZAÇÃO; • Acompanhar e informar variações no volume de ocorrências, analisando as causas, de forma a

propor correções. • No mínimo 3 Analistas de Atendimento deverão fazer monitoria de atendimento dos operadores de

teleatendimento relativo à Conhecimento Técnico, domínio de Procedimento, Domínio de Sistema, Conhecimento de Técnicas de Atendimento, Qualidade da Comunicação, Saber ouvir, Postura, Representatividade da empresa, Ausência prolongada, Registro de Contato, Avaliação do “Passo


69


a Passo” do Atendimento tais como: Planejamento, Abordagem, Diagnóstico, Emissão da mensagem, Confirmação do contato e encerramento do contato.

Competências:

• Foco no cliente • Planejamento e organização. • Orientação para o trabalho em equipe; • Multifuncionalidade; • Iniciativa. • Comunicação; • Flexibilidade e adaptação; • Empowerment.

Perfil:

• Mínimo ensino médio completo; • Domínio de pacote Office; • Conhecimento básico de internet e intranet • Conhecimentos básicos em Sistema Operacional Windows • Boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada; • Desejável experiência em Central de Atendimento.

ANALISTA DE TREINAMENTO (MULTIPLICADOR DO CONHECIME NTO)


Responsabilidades: • Elaborar e aplicar programas de treinamento, reciclagem e desenvolvimento;


• Realizar o levantamento de necessidades de Treinamento, utilizando recursos, como: instrumento de diagnósticos, entrevistas, reuniões, observações e interação com Equipe de Qualidade;

• Atuar como elemento multiplicador de conhecimento / treinamento; • Garantir a manutenção e aplicação do Programa de capacitação e reciclagem.

Competências:

• Liderança; • Bom relacionamento interpessoal; • Foco no cliente; • Comunicação; • Gestão de pessoas e orientação para o trabalho em equipe; • Empowerment;


70


• Criatividade.

Perfil:

• Mínimo universitário completo; • Bons conhecimentos do Pacote Office; • Conhecimento básico de internet e intranet • Conhecimentos básicos em Sistema Operacional Windows • Boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada; • Prática em levantamento de necessidades de treinamento e desenvolvimento; • Experiência em elaboração e condução de programas de treinamento em sala e acompanhamento

de equipe.

COORDENADOR(A) DE ATENDIMENTO


Disponível em Horário Comercial – de acordo com determinação da CEDAE

Responsabilidades:

• Manter os padrões e métricas da operação; • Interagir com a FISCALIZAÇÃO


• Acompanhar o desempenho da Equipe de Atendimento; • Analisar e disponibilizar os relatórios de desempenho da operação para a FISCALIZAÇÃO; • Definir e manter planos e procedimentos da área de acordo com as políticas definidas; • Manter interface com a FISCALIZAÇÃO, garantindo que suas demandas sejam atendidas.

Competências:

• Foco no cliente; • Liderança e Gestão de pessoas; • Flexibilidade • Análise de problemas e tomada de decisão; • Orientação para o trabalho em equipe; • Empowerment;

Perfil:

• Universitário completo; • Domínio de pacote Office; • Experiência em gestão de equipe.

ASSISTENTE DE PRODUTO


Responsabilidades

• Manter interface com a FISCALIZAÇÃO, garantindo que suas demandas sejam atendidas.


71


• Apoiar a fiscalização da CEDAE sempre que solicitado.

Funções desempenhadas

• Analisar e disponibilizar os relatórios de desempenho da operação para a FISCALIZAÇÃO • Apoiar a Fiscalização da CEDAE nas atividades relacionadas à atualização e manutenção das

informações na intranet; • Apoiar a Fiscalização da CEDAE nas atividades relacionadas à elaboração de relatórios a ser

apresentado à Ouvidoria da CEDAE; • Apoiar a Fiscalização da CEDAE no contato com as áreas internas da Companhia para esclarecimento de quaisquer dúvidas oriundas dos operadores de teleatendimento, back offices/analistas de atendimento, supervisores ou coordenador. ANALISTA DE INFORMÁTICA.


Disponível em Horário Comercial – de acordo com determinação da CEDAE, para prestação de serviço exclusivo e dedicado à CEDAE. Responsabilidades:

• Análise e desenvolvimento de sistemas; • Suporte técnico nas áreas de Tecnologia da Informação, visando manter a disponibilidade,

implementar melhorias nas aplicações existentes; Funções desempenhadas:

• Programação Web em VB.NET; • Criação de páginas ASP.NET em Visual Studio; • Configuração de Servidores Windows 2008 Server; • Instalação e configuração de IIS; • Criação e manutenção de base de dados em SQL Server 2005 e 2008; • Realização de Backup de arquivos dos servidores de aplicação e de banco de dados; • Criação de tabelas relacionadas e estrutura de dados capazes de receber uma nova aplicação; • Pesquisa de oportunidades de melhorias nos sistemas; • Manutenção preventiva e corretiva dos sistemas; • Melhoria do desempenho dos servidores, banco de dados e sistemas; • Testes e implementação de melhorias nos sistemas existentes e novos desenvolvidos; • Suporte aos usuários dos sistemas; • Elaboração das documentações dos sistemas; • Executar análise para implantação e suporte de informações e soluções tecnológicas; • Geração de relatórios; • Rotinas de segurança; • Trabalhar com arquitetura Cliente/Servidor e sistemas integrados;

Realizará todas as alterações solicitadas pela CONTRATANTE nos sistemas utilizados.

Competências:

• Administração do tempo;


72


• Planejamento; • Organização; • Solução de problemas; • Tomada de decisão; • Cooperação; • Atendimento com foco no cliente;

Perfil:

• Curso superior completo; • Experiência na área de TI (Tecnologia da Informação) e Gestão da Informação;

PROGRAMADOR DE INFORMÁTICA


Disponível em Horário Comercial – de acordo com determinação da CEDAE, para prestação de serviço exclusivo e dedicado à CEDAE.

Reponsabilidades

• Desenvolver novos sistemas e funcionalidades sob demanda.

Funções desempenhadas

• Desenvolvimento de softwares, modelagem de dados, modelos relacionais e programação orientada a objeto.

• Desenvolvimento de sistemas Web para a central de atendimento;

Competências

• Administração do tempo; • Planejamento; • Organização; • Solução de problemas; • Tomada de decisão; • Cooperação; • Atendimento com foco no cliente;

Perfil

• Curso superior completo na área de Análise de sistemas, Ciências da Computação ou Processamento de dados com certificado de conclusão de curso superior na referida área.

• Experiência comprovada em desenvolvimento de softwares, modelagem de dados, modelos relacionais e programação orientada a objeto.


73


3.18 - DIMENSIONAMENTO

VOLUMETRIA DE REFERÊNCIA – SET/2015

A Tabela V a seguir apresenta a volumetria histórica. Esta volumetria engloba as PA`s surdo/mudo.

Tabela V – Volumetria Base

CENTRAL DE ATENDIMENTO VOLUMETRIA Total de chamadas / mês (A) 100.000 Volume de chamadas Humano Mensal (B) 85.000 TMA Atendimento Humano (C) 5 min/300seg. Total de segundos/mês (D) 25.500.000 = B x C TMA Médio Atendimento Humano 255 =D / A, em segundos Nível de Serviço - Atendimento Humano 100% Total de PA´s 121 RÉGUA DE PA

O objetivo da Régua de Posições de Atendimento (PA´s) é definir o dimensionamento, a distribuição e a disponibilidade dos Operadores de Teleatendimento em intervalos de 10 minutos.

Considerando o histórico de atendimentos realizados na Central de Atendimento da CEDAE, foram dimensionadas as réguas de PA´s conforme especificado abaixo: Tabela VI

HORÁRIO DIAS ÚTES SÁBADOS DOMINGOS E

FERIADOS 00:00:00 - 00:10:00 6 4 4 00:10:00 - 00:20:00 6 4 4 00:20:00 - 00:30:00 6 4 4 00:30:00 - 00:40:00 6 4 4 00:40:00 - 00:50:00 6 4 4 00:50:00 - 01:00:00 6 4 4 01:00:00 - 01:10:00 6 4 4 01:10:00 - 01:20:00 6 4 4 01:20:00 - 01:30:00 6 4 4 01:30:00 - 01:40:00 6 4 4 01:40:00 - 01:50:00 6 4 4 01:50:00 - 02:00:00 6 4 4 02:00:00 - 02:10:00 6 4 4 02:10:00 - 02:20:00 6 4 4 02:20:00 - 02:30:00 6 4 4 02:30:00 - 02:40:00 6 4 4


74


02:40:00 - 02:50:00 6 4 4 02:50:00 - 03:00:00 6 4 4 03:00:00 - 03:10:00 6 4 4 03:10:00 - 03:20:00 6 4 4 03:20:00 - 03:30:00 6 4 4 03:30:00 - 03:40:00 6 4 4 03:40:00 - 03:50:00 6 4 4 03:50:00 - 04:00:00 6 4 4 04:00:00 - 04:10:00 6 4 4 04:10:00 - 04:20:00 6 4 4 04:20:00 - 04:30:00 6 4 4 04:30:00 - 04:40:00 6 4 4 04:40:00 - 04:50:00 6 4 4 04:50:00 - 05:00:00 6 4 4 05:00:00 - 05:10:00 6 4 4 05:10:00 - 05:20:00 6 4 4 05:20:00 - 05:30:00 6 4 4 05:30:00 - 05:40:00 6 4 4 05:40:00 - 05:50:00 6 4 4 05:50:00 - 06:00:00 6 4 4 06:00:00 - 06:10:00 6 4 4 06:10:00 - 06:20:00 6 4 4 06:20:00 - 06:30:00 6 4 4 06:30:00 - 06:40:00 6 4 4 06:40:00 - 06:50:00 6 4 4 06:50:00 - 07:00:00 6 4 4 07:00:00 - 07:10:00 30 15 15 07:10:00 - 07:20:00 30 15 15 07:20:00 - 07:30:00 30 15 15 07:30:00 - 07:40:00 30 15 15 07:40:00 - 07:50:00 30 15 15 07:50:00 - 08:00:00 30 15 15 08:00:00 - 08:10:00 30 15 15 08:10:00 - 08:20:00 30 15 15 08:20:00 - 08:30:00 30 15 15 08:30:00 - 08:40:00 30 15 15 08:40:00 - 08:50:00 30 15 15 08:50:00 - 09:00:00 30 15 15 09:00:00 - 09:10:00 55 27 27 09:10:00 - 09:20:00 55 27 27 09:20:00 - 09:30:00 55 27 27 09:30:00 - 09:40:00 55 27 27 09:40:00 - 09:50:00 55 27 27 09:50:00 - 10:00:00 55 27 27 10:00:00 - 10:10:00 55 27 27 10:10:00 - 10:20:00 55 27 27 10:20:00 - 10:30:00 55 27 27 10:30:00 - 10:40:00 55 27 27 10:40:00 - 10:50:00 55 27 27


75


10:50:00 - 11:00:00 55 27 27 11:00:00 - 11:10:00 55 27 27 11:10:00 - 11:20:00 55 27 27 11:20:00 - 11:30:00 55 27 27 11:30:00 - 11:40:00 55 27 27 11:40:00 - 11:50:00 55 27 27 11:50:00 - 12:00:00 55 27 27 12:00:00 - 13:10:00 55 27 27 13:10:00 - 13:20:00 55 27 27 13:20:00 - 13:30:00 55 27 27 13:30:00 - 13:40:00 55 27 27 13:40:00 - 13:50:00 55 27 27 13:50:00 - 14:00:00 55 27 27 14:00:00 - 14:10:00 55 27 27 14:10:00 - 14:20:00 55 27 27 14:20:00 - 14:30:00 55 27 27 14:30:00 - 14:40:00 55 27 27 14:40:00 - 14:50:00 55 27 27 14:50:00 - 15:00:00 55 27 27 15:00:00 - 15:10:00 55 27 27 15:10:00 - 15:20:00 55 27 27 15:20:00 - 15:30:00 55 27 27 15:30:00 - 15:40:00 55 27 27 15:40:00 - 15:50:00 55 27 27 15:50:00 - 16:00:00 55 27 27 16:00:00 - 17:10:00 55 27 27 17:10:00 - 17:20:00 55 27 27 17:20:00 - 17:30:00 55 27 27 17:30:00 - 17:40:00 55 27 27 17:40:00 - 17:50:00 55 27 27 17:50:00 - 18:00:00 55 27 27 18:00:00 - 18:10:00 55 27 27 18:10:00 - 18:20:00 55 27 27 18:20:00 - 18:30:00 55 27 27 18:30:00 - 18:40:00 55 27 27 18:40:00 - 18:50:00 55 27 27 18:50:00 - 19:00:00 55 27 27 19:00:00 - 19:10:00 30 15 15 19:10:00 - 19:20:00 30 15 15 19:20:00 - 19:30:00 30 15 15 19:30:00 - 19:40:00 30 15 15 19:40:00 - 19:50:00 30 15 15 19:50:00 - 20:00:00 30 15 15 20:00:00 - 20:10:00 30 15 15 20:10:00 - 20:20:00 30 15 15 20:20:00 - 20:30:00 30 15 15 20:30:00 - 20:40:00 30 15 15 20:40:00 - 20:50:00 30 15 15 20:50:00 - 21:00:00 30 15 15


76


21:00:00 - 21:10:00 30 15 15 21:10:00 - 21:20:00 30 15 15 21:20:00 - 21:30:00 30 15 15 21:30:00 - 21:40:00 30 15 15 21:40:00 - 21:50:00 30 15 15 21:50:00 - 22:00:00 30 15 15 22:00:00 - 22:10:00 30 15 15 22:10:00 - 22:20:00 30 15 15 22:20:00 - 22:30:00 30 15 15 22:30:00 - 22:40:00 30 15 15 22:40:00 - 22:50:00 30 15 15 22:50:00 - 23:00:00 30 15 15 23:00:00 - 23:10:00 6 4 4 23:10:00 - 23:20:00 6 4 4 23:20:00 - 23:30:00 6 4 4 23:30:00 - 23:40:00 6 4 4 23:40:00 - 23:50:00 6 4 4 23:50:00 - 00:00:00 6 4 4

Minutos Diários 46.320 22.620 22.620 As medições serão realizadas mediante a comparação da régua de PA´s prevista com o número de PA´s efetivamente disponibilizado por intervalo de 10 minutos. Diariamente deverão ser acumulados os quantitativos de PA´s logadas, considerando dias úteis, sábados e domingos / feriados.

A CONTRATADA e a CONTRATANTE devem aprimorar continuamente o dimensionamento por faixa horária de acordo com a maturação da operação e sazonalidades. A distribuição da régua de PA´s poderá sofrer alteração de acordo com a necessidade da CONTRATANTE, desde que formalizado com 30 (trinta) dias de antecedência.

3.19 - TREINAMENTOS INICIAIS – CONTEÚDO GERAL

Os treinamentos iniciais deverão contemplar no mínimo, o conteúdo citado a seguir:

� PROGRAMAS DE INTEGRAÇÃO (2 horas) Contemplando o contrato de trabalho, normas, diretrizes, políticas e missão da área junto à CEDAE.

� PROGRAMA DE FORMAÇÃO PARA ESPECIALISTAS EM ATENDIME NTO AO CLIENTE (6 horas)

Contemplando os aspectos comportamentais e conteúdo de formação para a linha de frente, atendendo os temas a seguir relacionados:

• Contextualização da Central de Atendimento; • Padrões de atendimento telefônico; • Comunicação falada/escrita; • Legislação vigente; • Sigilo profissional.

� FORMAÇÃO DOS GESTORES / LÍDERES (8 horas) Direcionado a todos os cargos, com exceção dos Operadores de Teleatendimento, visando o adequado gerenciamento da equipe, contemplando os conteúdos a seguir relacionados:


77


• Gestão de equipe; • Qualidade do serviço; • Satisfação dos Clientes; • Produção e produtividade.

� FORMAÇÃO EM FERRAMENTAS E LINGUAGEM PARA ATENDIMENT O DE SURDOS /

MUDOS (2 horas)

Contemplando a operação e linguagem utilizada no TDA.

TREINAMENTOS INICIAIS – CONTEÚDO CEDAE Os treinamentos do conteúdo CEDAE, serão supervisionados por profissionais da CONTRATANTE com turmas de no máximo 50 (cinquenta) pessoas. Todos os custos inerentes ao Treinamento (salários, material, multiplicadores, locomoção para treinamento em campo etc.) são de responsabilidade da CONTRATADA, exceto os relacionados à Equipe de profissionais da CEDAE.

TREINAMENTO INSTITUCIONAL – CEDAE (2 horas)

TREINAMENTOS TÉCNICOS (60 horas)

• Processos SASB – Sistemas Aplicativos de Saneamento Básico • Cadastro dos interlocutores no sistema de atendimento • Consultas; • Abertura de O.S. (ordem de serviço); • Registros de reclamações / informações.

• Entre outros.

O conteúdo dos treinamentos iniciais deverá ser utilizado quando da contratação de novos empregados pela CONTRATADA.

Os contratados que comprovadamente tenham realizado os treinamentos acima citados anteriormente poderão realizar um treinamento de revisão do conteúdo que contemple no mínimo 50% da carga horária total proposta para o treinamento original.

O Material de treinamento, como apostila, caderno e outros que se fizerem necessário serão custeados pela CONTRATADA.

3.20 - PROGRAMAS DE CAPACITAÇÃO CONTÍNUA

A CONTRATADA adotará políticas de treinamento, reciclagem e capacitação de forma contínua, contemplando todos os cargos que atuam na Central de Atendimento.

O Material de capacitação contínua será custeado pela CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá apresentar de acordo com o prazo e as definições citadas no “Planejamento da Implantação”, o Programa de Capacitação e Reciclagem mensal, contemplando no mínimo os itens a seguir:

• Conteúdo relacionado aos procedimentos da CEDAE; • Qualidade no atendimento;


78


• Postura e Comportamento; • Comunicação verbal e escrita; • Sistemas e softwares utilizados na Central de Atendimento.

Deverão ser elaborados planos com as programações mensais de capacitação e desenvolvimento separados por função.

Dentro do programa de Capacitação Contínua, a CONTRATADA deverá prever também treinamentos em campo para todos os colaboradores, contemplando os itens abaixo:

• Visita à ETA (Estação de Tratamento de Água) e/ou; • Visita à ETE (Estação de Tratamento de Esgoto);

Os treinamentos do Programa de Capacitação Contínua serão de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

Os Analistas de Treinamento e eventualmente outros profissionais da Central de Atendimento, deverão participar dos Treinamentos e/ou Palestras Institucionais ministrados e designados pela CEDAE, para posterior replicação à Equipe de Atendimento. Os treinamentos poderão ser realizados em qualquer município do Estado do Rio de Janeiro, sendo que os custos de deslocamento, refeição e hospedagem destes empregados são de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá realizar no mínimo de 6 (seis) horas mensais de treinamento por empregado, contemplando novos produtos, serviços e procedimentos da CEDAE.

3.21 - REALIZAÇÃO DAS MONITORIAS

Os critérios e a distribuição das monitorias serão realizados conforme parâmetros definidos pela FISCALIZAÇÃO, devendo abranger todos os canais de atendimento, preferencialmente em tempo real, contemplando uma quantidade mínima equivalente a 8 (oito) monitorias por operador de tele atendimento por mês.

A Matriz de Monitoração será composta dos seguintes itens:

• Conhecimento Técnico – Produtos, Serviços e Processos da CEDAE • Domínio de Procedimento - Conhecimento das normas e procedimentos relacionados ao

produto/cliente, bem como das leis e resoluções pertinentes. • Domínio de Sistema - Habilidade para acessar as telas do sistema, consulta e análise de

cadastro, agilidade na identificação dos assuntos registrados no sistema. Familiaridade com as telas do sistema.

• Conhecimento de Técnicas de Atendimento • Avaliação do “Passo a Passo” do Atendimento: • Planejamento - Atendimento até o segundo toque, com todos os procedimentos do registro

anterior concluídos. • Abordagem - Realização do script de abertura, identificação do cliente e personalização do

atendimento. • Diagnóstico - Identificar a situação apresentada - perguntar, ouvir e interpretar. Confirmar o que

foi solicitado com perguntas pertinentes. • Emissão da mensagem - Habilidade para expor fatos que contribuam para elucidar dúvidas,

orientar e superar objeções do cliente (argumentação). • Fechamento - Conduz o contato para o encerramento. Colocar-se à disposição para mais

esclarecimentos.


79


• Confirmação do contato - Faz um breve relato das informações / soluções / instruções fornecidas durante o contato.

• Encerramento do contato - Encerra a ligação, colocando-se à disposição para mais informações. Agradece o contato.

• Qualidade da Comunicação • Saber ouvir - Escutar atentamente, ouvir, compreender, assumir atitude ativa e interagir com o

cliente. • Voz - Volume, modulação, tom e dicção. • Fala - Utilização de “gerundismos”, diminutivos, vícios de linguagem, termos negativos, erros de

linguagem, redundâncias, estrangeirismos, termos técnicos, expressões depreciativas, impositivas e informalidades.

• Postura • Representatividade da empresa - Atitude em conformidade com princípios reconhecidamente

descritos e aceitos como éticos (não mencionar informações confidenciais e uso de termos que desqualifiquem a empresa).

• Ausência prolongada - Não deixar o cliente sem informações durante o atendimento. • Registro de Contato - Registro das informações no momento do atendimento.

A ponderação dos itens será revisada periodicamente a critério da FISCALIZAÇÃO.

3.22 - INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇO

Os indicadores de desempenho a serem medidos para a avaliação da CONTRATADA são os demonstrados na Tabela VII. A avaliação dos indicadores será realizada através do relatório de níveis de serviço fornecido pela CONTRATADA. As medições dos indicadores de desempenho deverão ser realizadas pela CONTRATADA, através de metodologias adequadas e aprovadas pela FISCALIZAÇÃO.

Tabela VII – Indicadores de Desempenho e Níveis de Serviço – Operacionais

Item Descrição Meta Desconto A Avaliação Qualitativa do Atendimento 80,00 % Vide Tabela VIII B Realização de Monitorias 99,00 % Vide Tabela IX C Posição de Atendimento Logada Operacional 95,00 % Vide Tabela X D Nível de Serviço 99 %/ 60s Vide Tabela XI E Atendimento ao limite de pausas 98,00% Vide Tabela XII F Posição de Apoio ao Atendimento Logada 95,00 % Vide Tabela XIII G Treinamento e reciclagem 98,00 % Vide Tabela XIV

A. AVALIAÇÃO QUALITATIVA DO ATENDIMENTO

O indicador de AVALIAÇÃO QUALITATIVA DO ATENDIMENTO tem como objetivo, avaliar a qualidade do atendimento prestado ao cliente da CEDAE, dentro de um mês de referência e será utilizado a critério da FISCALIZAÇÃO. A avaliação será realizada por meio de monitorias aleatórias realizadas pela FISCALIZAÇÃO, utilizando amostras, com atribuição de notas e pesos (Rating), considerando os seguintes parâmetros e fórmula de medição:

• Solução do problema (conhecimento Técnico – Produtos, Serviços e Processos da CEDAE); • Cordialidade; • Comunicação.


80


O percentual de desconto será aplicado sobre o custo de Infraestrutura do Faturamento Mensal no mês de sua incidência.

Fórmula de medição:

A Matriz de Avaliação da Qualidade será definida periodicamente a critério da FISCALIZAÇÃO.

Tabela VIII – Avaliação Qualitativa do Atendimento– Desconto

Tabela Níveis de Serviço – Indicador de Qualidade Resultad o Resultado Desconto

80 % 0 % 79 % -0,5 % 78 % -1 % 77 % -1,5 % 76 % -2 % 75 % -2,5 % 74 % -3 % 73 % -3,5 % 72 % -4 % 71 % -4,5 %

Abaixo de 70 % -5 %

B. REALIZAÇÃO DE MONITORIAS

O indicador de REALIZAÇÃO DE MONITORIAS tem como objetivo avaliar se a quantidade de monitorias programadas está sendo realizadas pela CONTRATADA, conforme especificado na fórmula de medição.



Os Níveis de Serviços a serem utilizados exclusivamente para o Indicador de Realização de Monitorias são apresentados na Tabela IX a seguir, onde se referenciam os Resultados e os Descontos a serem aplicados sobre o custo de Infraestrutura do mês.

Tabela IX – Realização de Monitoria – Desconto

Tabela Níveis de Serviço – Indicador de Qualidade Resultado Desconto

99 % 0 % 98 % -0,5 %


81


97 % -1 % 96 % -1,5 % 95 % -2 % 94 % -2,5 % 93 % -3 % 92 % -3,5 % 91 % -4 % 90 % -4,5 %

Abaixo de 90 % -5 %

C. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO LOGADA OPERACIONAL

O indicador Posição de Atendimento Logada Operacional, visa mensurar a aderência (Tempo de Login) da CONTRATADA, que deverá apresentar a quantidade de PA´s Logadas de acordo com a Régua de PA´s, descrita na Tabela VI.

A meta de aderência ao tempo total de Login é de 95% (noventa e cinco por cento) da especificação descrita na régua de PA. A apuração do indicador será feita diariamente e acumulada mensalmente, conforme fórmula de medição. O percentual de desconto será aplicado sobre o custo de Infraestrutura do Faturamento Mensal no mês de sua incidência.


Tabela X – Posição de Atendimento Logada – Desconto


95 % 0 % 94 % -1 % 93 % -2 % 92 % -3 % 91 % -4 % 90 % -5 % 89 % -6 % 88 % -7 % 87 % -8 % 86 % -9 % 85 % -10 %


82


D. NÍVEL DE SERVIÇO

O Indicador de Nível de Serviço visa mensurar o atendimento das chamadas em até 60 (sessenta) segundos. O Nível de Serviço será de 99% (cem por cento) das chamadas atendidas em até 60 (sessenta) segundos para a Central de Atendimento e somente será apurado caso a CONTRATADA não aloque o número de PA´s especificadas pela CEDAE em determinado horário ou não controle as pausas especificadas.



Tabela XI – Nível de Serviço – Desconto

Tabela Níveis de Serviço – Indicador de Qualidade Resultad o Desconto

99 % 0 % 98 % -1 % 97 % -2 % 96 % -3 % 95 % -4 % 94 % -5 % 93 % -6 % 92 % -7 % 91 % -8 % 90 % -9 % 89 % -10 %

E. ATENDIMENTO AO LIMITE DE PAUSAS

O indicador Atendimento ao Limite de Pausas visa mensurar o atendimento ao limite de pausas estabelecido. O Tempo Total de Pausa por Operador de Teleatendimento será no máximo de 14% (quatorze por cento) do tempo total de Login mensal, considerando que um Operador de Teleatendimento pode fazer até 1.280 (um mil duzentos e oitenta) minutos mensais em pausa, incluindo a pausa descanso e banheiro. A apuração do indicador será feita mensalmente pelo conjunto dos Operadores de Teleatendimento. Qualquer alteração deverá ser previamente validada pela FISCALIZAÇÃO. O percentual de desconto será aplicado sobre o custo de Infraestrutura do Faturamento Mensal no mês de sua incidência.



83


Deverão ser considerados proporcionalmente ao número de dias efetivamente trabalhados, os casos de Operadores de Teleatendimento que não estiveram ativos durante todo o mês de referência.

Tabela XII – Atendimento ao limite de pausas


95 % 0 % 94 % -0,5 % 93 % -1 % 92 % -1,5 % 91 % -2 % 90 % -2,5 % 89 % -3% 88 % -3,5% 87 % -4% 86 % -4,5%

85 % ou abaixo -5%

F. POSIÇÃO DE APOIO AO ATENDIMENTO LOGADA

O indicador Posição de Apoio ao Atendimento Logada visa mensurar a aderência da equipe de apoio à operação (tempo de login de supervisor, analistas de atendimento, analista de treinamento, analista de informática e coordenador) da CONTRATADA que deverá apresentar a quantidade de login de apoio de acordo com o tempo de disponibilidade previsto em cada função dedicada.

Estes profissionais são exclusivos para atividades solicitadas pela CONTRATANTE e a meta de aderência ao tempo total de Login é 95% (noventa e cinco por cento) da especificação, conforme tabela a seguir. O percentual de desconto será aplicado sobre o total do custo do Serviço de Apoio do Faturamento Mensal no mês de sua incidência.

Tabela XIII – Posição Logada da Equipe de Apoio – D escontos


95 % 0 % 94 % -0,5 % 93 % -1 % 92 % -1,5 % 91 % -2 % 90 % -2,5 % 89 % -3% 88 % -3,5%


84


87 % -4% 86 % -4,5%

Abaixo de 85 % -5%

A apuração do indicador será feita diariamente por intervalo de hora.

G. TREINAMENTO E RECICLAGEM

O indicador Treinamento e Reciclagem visa mensurar a realização de treinamentos ou reciclagens das equipes da CONTRATADA, excluindo os treinamentos de novos operadores. A CONTRATADA deverá apresentar a lista de presença, tema abordado e carga horária dos treinamentos ou reciclagens aplicados, bem como resumo da carga horária de treinamentos realizados por empregados.

A ocorrência de atendimentos em quantidade acima do previsto será avaliada pela FISCALIZAÇÃO, que poderá nestes casos não aplicar o indicador.

A carga horária mínima de treinamento ou reciclagem por operador é de 6 horas mensais e o treinamento ou reciclagem para toda a equipe de apoio é de no mínimo de 2 horas mensais. Deverão ser considerados proporcionalmente ao número de dias efetivamente trabalhados, os casos de empregados que não estiveram ativos durante todo o mês de referência.



A meta de aderência ao treinamento é de 95% (noventa e cinco por cento) da especificação, conforme tabela a seguir:

Tabela XIV – Treinamentos e Reciclagens – Descontos


95 % 0 % 94 % -0,5 % 93 % -1 % 92 % -1,5 % 91 % -2 % 90 % -2,5 % 89 % -3% 88 % -3,5% 87 % -4% 86 % -4,5%


85


Abaixo de 85 % -5%

3.23 - RELATÓRIOS E INDICADORES

A CONTRATADA deverá elaborar e entregar mensalmente os seguintes relatórios e indicadores:

• Indicadores online e históricos informando presença e pausas dos Operadores de Teleatendimento;

• Fator de ocupação: porcentagem de tempo em que o Operador de Teleatendimento está pronto para o atendimento em relação ao tempo total no local de trabalho;

• Taxa de utilização do Operador de Teleatendimento: porcentagem de tempo em que o Operador de Teleatendimento efetivamente esteve em atendimento em relação ao tempo total do seu turno de trabalho;

• Tempo médio de atendimento individual e por grupo: tempo médio que os Operadores de Teleatendimento usam durante o contato telefônico com o cliente;

• Tempo do agente em pausas produtivas e não produtivas; • Quantidade e percentual de atendimentos realizados de Registro Operacional com seus sub itens,

Registro Comercial com seus sub itens, Análise de Água com seus sub itens, Denúncia com seus sub itens, Hidrômetro com seus sub itens, Instalação de Água e Esgoto com seus sub itens, Informações com seus sub itens e Outros com seus sub itens por distrito/agência de atendimento da CEDAE;

• E qualquer outro que venha a ser solicitado pela CONTRATANTE

Para gerar e controlar estas informações através de relatórios será necessário que CONTRATADA utilize diariamente o sistema de pontos de recursos humanos, garantindo a informação de todos os funcionários, bem como a sua gestão.

3.24 - DEFINIÇÃO DAS CLASSIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS AT ENDIDOS PELA CENTRAL DE ATENDIMENTO

As demandas abertas na Central de Atendimento da CEDAE deveram ser classificadas como:

• Denúncias - Comunicação que indica alguma irregularidade; • Elogios - Comunicação que demonstra satisfação ou agradecimento pelo serviço prestado; • Informações - Esclarecimento de qualquer natureza; • Sugestões - Comunicação que proponha ação em prol da melhoria da companhia; • Solicitações - Embora também possa indicar queixa / insatisfação, necessariamente contém um

requerimento de atendimento; • Reclamações - Comunicação que indica queixa / insatisfação ou manifestação que objetiva

notificar a não prestação de serviço em sentido amplo, consideradas aqui a prestação insatisfatória de um serviço solicitado (serviço não concluído no prazo) ou o atendimento inadequado por parte da Companhia (serviço mal finalizado).

3.25 - PRINCIPAIS SERVIÇOS DISPONÍVEIS NA CENTRAL D E ATENDIMENTO CEDAE


86


Tabela XV – Principais Serviços Disponíveis na Cent ral de Atendimento CEDAE

SERVIÇOS OPERACIONAIS SERVIÇOS COMERCIAIS DENÚNCIAS Falta de água Segunda via de conta Ligação irregular de água

Pouca pressão Nada consta Ligação irregular de

esgoto

Vazamento de água Consulta total de débitos Abastecimento Irregular

de Carro-pipa

Vazamento de esgoto Consulta de conta Abastecimento Irregular por Poço

Qualidade de água Vistoria Desperdício de Água

Reposição de pavimento Alteração de Vencimento Desvio de Conduta de

Funcionário

Reposição de passeio Contestação de Código de

Ocorrência de Leitura

Intervenção no Abastecimento por

Pessoas não Autorizadas

Tampão Contrato de Adesão Invasão a Imóvel Sob

Responsabilidade da Nova CEDAE

Retirada de entulho Extrato das 12 Últimas Contas Violação de Corte

Hidrante Religação Violação ou Manipulação

de Hidrômetro Ligação de Água Revisão de Contas

Ligação de Esgoto Tarifa

Os serviços acima relacionados poderão sofrer alterações conforme comunicação da CEDAE. 3.26 - ATENDIMENTO COMERCIAL E OPERACIONAL O Atendimento deve ser realizado ininterruptamente e dividido em três níveis:

• Denúncias São as comunicações que indicam alguma irregularidade.

• Serviços Não-Emergenciais

São todos os serviços disponíveis que apresentam baixa criticidade.

• Serviços Emergenciais

São todos os serviços disponíveis que apresentam alta criticidade. Nos casos emergenciais de risco iminente, será de responsabilidade do Operador de Teleatendimento sinalizar e do Analista de Atendimento realizar comunicação imediata, com o responsável pela região ou município em que o serviço deve ser realizado através de lista de contatos e plantões disponibilizada para a operação. Os critérios de criticidade, bem como os de “risco iminente”, serão informados posteriormente, durante o processo de Implantação da Central de Atendimento.


87


As formas de atendimento humano ou eletrônico deverão estar disponíveis e serão utilizados de acordo com critérios da CONTRATANTE e conforme especificado abaixo:

• Atendimento Humano: Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, ininterruptamente, todos os dias do mês, inclusive sábados, domingos e feriados.

• Atendimento Eletrônico – URA e Internet (e-mail e F ale conosco):

Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, ininterruptamente, todos os dias do mês, inclusive sábados, domingos e feriados.

3.27 - MODELO DE ATENDIMENTO A Central funcionará disponibilizando, em um mesmo ambiente, ilhas de atendimento/operações com diversos graus de complexidade e/ou dimensionamento, conforme abaixo ilustrado:

OU

• Atendimento “Multi-Perfil”

Trata-se de atendimentos de forma genérica distribuídos a um grupo de operadores que trabalharão de forma compartilhada para diversos tipos de serviços/assuntos (skill`s), possibilitando aglutinar em uma única ilha de atendimento serviços que guardam entre si afinidades de informações comuns, sistemas e procedimentos, conforme abaixo ilustrado:


88


Ou

• Atendimento “Dedicado”

Os serviços que apresentarem elevada demanda e/ou possuírem grande quantidade de conteúdo e informações especificas, assim definidos a critério da CONTRATANTE, serão prestados por ilhas de atendimento dedicadas, conforme abaixo ilustrado:

O atendimento dedicado poderá inclusive ser diferenciado e definido para cada tipo de serviço na árvore de voz.

As ilhas de atendimento definidas acima sejam elas Multi-Perfil ou Dedicadas, obedecerão à divisibilidade de Níveis de Atendimento de acordo com os perfis/habilidades dos operadores.

3.28 - NÍVEIS DE ATENDIMENTO

A adoção da divisibilidade de Níveis de Atendimento para as células da central de atendimento CEDAE,


89


obedecerá a critérios definidos exclusivamente pela CONTRATANTE, podendo ser aplicada ou não, de acordo com a complexidade e/ou segurança dos procedimentos de atendimento de cada ilha de atendimento.

Os níveis de atendimento serão divididos em 3 categ orias:

• Nível I – Realizado por Atendentes Generalistas • Nível II – Realizado por Atendentes especialistas • Nível III – Realizado por Atendentes técnico especialistas

ou


90


3.29 - ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A Matriz de distribuição das chamadas será preferencialmente humana, porém a CONTRATANTE poderá utilizar o modelo abaixo, quando julgar necessário:

3.30 - ATENDIMENTO HUMANO

Uma vez direcionado ao Atendimento Humano, todas as informações coletadas até então – DAC e/ou URA, como Data e Hora da chamada, DDD e Número do telefone de origem da Chamada (Número de A) serão disponibilizados ao Operador de Teleatendimento por meio do Sistema de Atendimento.

O Atendimento será inicialmente realizado em Célula única com Operador de Teleatendimento. Com a maturação da Equipe e análise de Indicadores de Atendimento será avaliada a necessidade de divisão da Operação por Células de acordo com o tipo de demanda.

3.31 - E-MAIL

O atendimento a esse canal será realizado sob demanda e direcionado aos Analistas de Atendimento ou ainda aos Operadores de Teleatendimento que possuam também essa responsabilidade. Todos os Scripts pré-elaborados devem ser avaliados e aprovados pela FISCALIZAÇÃO.

3.32 - ATENDIMENTO A SURDO/MUDO

O atendimento a esse canal será realizado sob demanda em número telefônico exclusivo, e direcionado a Operador de Teleatendimento que possua também essa responsabilidade e sistema específico, ou ainda para os Analistas de Atendimento.

3.33 - PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

Durante o período de vigência do contrato, a Central de Atendimento realizará pesquisas para avaliação do grau de satisfação dos Clientes, tanto quanto ao atendimento realizado na Central de Atendimento da


91


CEDAE como também para aspectos referentes ao Atendimento Operacional realizado pela CEDAE.

Durante o período de vigência do contrato a CONTRATANTE poderá utilizar o modelo de pesquisa de satisfação que julgar necessário.

A Pesquisa será realizada durante períodos de baixa demanda de ligações, desde que garantida, pela CONTRATADA, amostragem mínima designada pela CEDAE.

4 - CAPÍTULO 3 – INFRAESTRUTURA.

4.1 - INFRAESTRUTURA PREDIAL

A CONTRATADA proverá a infraestrutura predial necessária para o funcionamento da Central de Atendimento de acordo com as necessidades da CEDAE.

A CEDAE exige ambiente apartado das demais operações que, por ventura, a CONTRATADA tenha, bem como espaço para aplicação de feedback de performance, ambiente técnico, ambiente de monitoria e qualidade, ambiente de treinamento, ambiente de descompressão, sala de fiscal, Sala de Reuniões, ambiente de operação para a central de libras. Ambientes, estes, exclusivo para a operação da CONTRATANTE.

� Os ambientes de operação deverão atender aos seguintes requisitos: • Possuir mobiliário aderente à NR 17, Anexo II, do Ministério do Trabalho, e adequados às

características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado – que permitam variações posturais e ajustes de fácil acionamento, bem como espaço suficiente para conforto;

• Sistemas de geradores, nobreaks, baterias e quadro de alimentação em todos os equipamentos (de forma a garantir o atendimento ininterrupto da operação);

• Possuir instalações elétricas com equipamentos duplicados, de forma a minimizar impactos no desempenho da Central de Atendimento em casos de interrupções de fornecimento da concessionária e também possíveis manutenções preventivas / emergenciais;

• Adequação das luminárias com lâmpadas devidamente protegidas (colmeias) e dispostas em relação aos operadores de forma a evitar a incidência dos raios luminosos nos olhos dos trabalhadores e reflexos no monitor (prevenção da fadiga ocular);

• Implantar e manter dispositivos tecnológicos para adequar as operações aos Parâmetros da NR-17 - 17.5.2 (ruído, temperatura, velocidade do ar, umidade relativa);

• Garantir distribuição homogênea dos fluxos de ar e temperatura; • Possuir isolamento acústico para o bom desempenho do atendimento com piso e revestimento

antirruídos na operação, englobando PAs, paredes e forro/teto; • Isolamento adequado do quadro elétrico da entrada de energia da edificação, gerador e da

operação; • Sanitário para deficiente conforme NBR 9050; • Deficientes: implantar mobiliário dos postos de trabalho adaptado para atender suas

necessidades; • As PAs dos supervisores deverão ser colocadas em posição de destaque em relação à equipe

de operadores, em patamares mais elevados que a operação, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas;

• As PAs deverão ser de uso exclusivo para atendimento à CONTRATANTE, não podendo ser compartilhadas com serviços de outros clientes da CONTRATADA;

� O ambiente de feedback de performance deverão atender aos seguintes requisitos:


92


Infraestrutura física / tecnológica (mobiliário e computador conectado à rede) e os recursos humanos relativos a aplicação de feedback de performance aos operadores. Ambiente, este, exclusivo para a operação da CONTRATANTE;

� O ambiente de monitoria e qualidade deve atender aos seguintes requisitos: Área que concentra a infraestrutura física / tecnológica (mobiliário e computador conectado à rede) e os recursos humanos relativos à monitoria de qualidade, área esta que avalia o atendimento dos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do serviço. A monitoria deverá ser realizada por pessoas que conheçam profundamente os serviços realizados pela CEDAE. Este ambiente deve ser exclusivo para a operação da CONTRATANTE;

4.1.1 - DIMENSIONAMENTO

A CONTRATADA proverá a infraestrutura predial, contemplando no mínimo a especificação constante na tabela XVI.

Tabela XVI – Dimensionamento Predial

Descrição dos ambientes Dimensionamento mínimo Sala de Operação Central de Atendimento 1 Laboratório de Treinamento (Sistemas e Comportamental) 1

Sala de Reunião 1 Refeitório 1 Cozinha 1 Sala de Descompressão 1 Ambiente Técnica 1 Sala de monitoria e qualidade 1 Sala da Fiscalização 1

Os ambientes especificados deverão possuir no mínimo o mobiliário e equipamentos a seguir:

� Sala de Operação Central de Atendimento • Ar condicionado; • 55 (cinquenta e cinco) PA´s (posições de atendimento), com revestimento antirruído, com

cadeiras giratórias com braço e rodízios, seguindo as orientações dispostas na NR17. • 1 (uma) mesa com gavetas para uso do Coordenador; • 4 (quatro) mesas com ajustes independentes para teclado e monitor seguindo as orientações

dispostas na NR17 para uso dos Supervisores de Atendimento;

• 10 (dez) mesas com ajustes independentes para teclado e monitor seguindo as orientações dispostas na NR17 para uso dos Analistas de Atendimento;

• 1 (um) televisor LED não inferior a 55’’ novo, com cabo de vídeo HDMI para computador; • 1 (uma) impressora/copiadora/escâner laser colorida;

� Laboratório de Treinamento (Sistemas e Comportament al)

Ser específica para os treinamentos de capacitação e reciclagem das equipes da Central de Atendimento CEDAE. Este ambiente deverá reproduzir fielmente o ambiente de operação real, deverá estar isolado dos


93


demais ambientes de operação, a fim de não interferir na dinâmica dos atendimentos prestados pela Central de atendimento CEDAE. Este ambiente deverá ter capacidade para treinar no mínimo 15 pessoas ao mesmo tempo, deverá possuir 1 computador para cada treinando com o mesmo ambiente de sistemas e configuração da central de atendimento. Ambiente, este, exclusivo para a operação da CONTRATANTE;

• Ar condicionado; • 2 (duas) mesas com gavetas para uso dos Analistas de Treinamento; • 2 (duas) cadeiras giratórias com braço, seguindo as orientações dispostas na NR17. • 1 (um) quadro branco medindo no mínimo 1,20m x 1,20m e seus acessórios; • 1 (um) projetor multimídia • 1 (um) computador completo para uso em apresentações e com os aplicativos utilizados na

operação da CEDAE; • Pontos de rede; • 15 (quinze) computadores completos e com o mesmo ambiente de sistemas e configuração

da central de atendimento CEDAE para a sala de sistema; • Os computadores da Laboratório de Treinamento devem estar dispostos como PA’s de

atendimento com cadeiras giratórias com braço, seguindo as orientações dispostas na NR17. • Simulador de atendimento telefônico e e-mail/internet, • 4 (quatro) caixas de som; • Linha e aparelho telefônico;

� Sala de Reunião

Local reservado à realização de reuniões técnicas e de gestão, provido de Infraestrutura física / tecnológica.

• Ar condicionado. • Access Point; • 2 (duas) caixas de som; • Pontos de rede • 1 (um) computador completo; • 1 (um) quadro branco medindo no mínimo 1,20m x 1,20m; • 1 (uma) mesa de reunião; • 10 (dez) cadeiras giratórias, com braço seguindo as orientações dispostas na NR17. • Aparelho telefônico para teleconferência.

� Refeitório

• Ar condicionado. • Mesas e cadeiras fixas; • Aparelhos de micro-ondas; • Geladeiras; • Bebedouros industriais com capacidade de atender toda a operação com água natural e

gelada 24 horas por dia;

� Cozinha • Com capacidade de atender toda a operação.

� Sala de Descompressão;

Local reservado em ambiente confortável para descanso e recuperação durante as pausas, fora do ambiente de trabalho, dimensionado em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa


94


(NR-17, ANEXO II, 7.3).

� Ambiente técnico Local reservado à instalação dos equipamentos de rede e telefonia, servidores, sistemas e aplicações necessários ao pleno funcionamento da Central;

• Ar condicionado; • No-breaks e geradores e • Toda a estrutura física e tecnológica que se fizer necessário para atender a operação

CEDAE;

Além dos equipamentos acima descrito, a CONTRATADA deverá disponibilizar armários individuais, com fechamento por cadeados para guarda de objetos pessoais a todos os colaboradores das Centrais de Atendimento da CEDAE. Os armários deverão estar disponibilizados próximos à operação.

Todos os equipamentos, materiais e produtos a serem fornecidos deverão atender a todas as Normas e Resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL em vigor ou legislação pertinente e possuir Certificado e/ou Homologação junto à referida agência com datas de validade em vigor.

4.1.2 - INFRAESTRUTURA NECESSÁRIA PARA OS EMPREGADO S DA CEDAE (AMBIENTE DE SALA FISCAL )

É o local a ser utilizado pela gestora do contrato da Central de Atendimento da CEDAE, designada pela CONTRATANTE. Este ambiente deverá comportar 4 pessoas e estar situado ao lado e com vista ampla ao ambiente da operação CEDAE. A sala fiscal será um ambiente exclusivo de acesso restrito aos gestores da CONTRATANTE e deverá contemplar os seguintes requisitos:

• 4 Computadores conectado à rede, com internet, pacote office mais recente/atualizado, acesso a todos os sistemas e aplicativos utilizados na central de atendimento CEDAE;

• 4 monitores de 17” • 4 kits de teclado e mouse sem fio e óptico • 1 impressora laser colorida; • 1 Escaner; • 1 Fax; • 1 aparelho telefônico cuja linha será disponibilizado pela CEDAE; • 1 linha telefônica com aparelho de telefone sem fio que deverá ser disponibilizado pela

CONTRATADA sendo o custo da responsabilidade da mesma; • Ar-condicionado compatível com o ambiente; • 4 mesas de escritório; • 4 cadeiras tipo diretor; • 4 gaveteiros;

A CONTRATADA deverá prover qualquer outro equipamento que fizer necessário para a boa execução das atividades, sendo o custo a cargo da mesma.

4.1.3 - SEGURANÇA E ACESSO PATRIMONIAL


95


Será de total responsabilidade da CONTRATADA a segurança patrimonial para toda a Central de Atendimento CEDAE propriamente dito, incluindo suas dependências e todos os equipamentos da infraestrutura tecnológica e de telecomunicações utilizados, ou seja, central telefônica, URA, sistema de gravação, servidores de aplicações, bancos de dados, equipamentos de rede, etc. que deverão estar localizados em ambientes reservados e com acesso restrito de empregados previamente autorizados pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA é responsável pelo controle de acesso e segurança patrimonial, devendo alocar os recursos necessários e adequados para esta finalidade.

A entrada do prédio onde será instalada a Central de Atendimento CEDAE deverá possuir catracas com bloqueios e portas eclusas, cujo acesso somente será permitido através de cartões magnéticos, smart cards ou qualquer outra tecnologia similar que possam identificar empregados e visitantes;

A CONTRATADA deverá fornecer 5 (cinco) permissões de acesso para uso de responsabilidade da CONTRATANTE, estas permissões não correspondem aos acessos disponíveis à equipe da sala fiscal da CONTRATANTE;

Também são obrigações da CONTRATADA:

• Manter afixado, em local visível, o número do telefone da Delegacia de Polícia da Região, do Corpo de Bombeiros, dos responsáveis pela administração da instalação e outros de interesse;

• Permitir o ingresso nas instalações somente de pessoas previamente autorizadas e identificadas; • Fiscalizar e orientar o trânsito interno de empregados, visitantes ou pessoas, bem como dos

estacionamentos de veículos, anotando eventuais irregularidades. • Fiscalizar a entrada e saída de veículos nas instalações, identificando o motorista e anotando a

placa do veículo, inclusive de empregados autorizados a estacionarem seus carros particulares na área interna da instalação, mantendo sempre os portões fechados;

• Proibir o ingresso de vendedores, ambulantes e assemelhados às instalações, sem que estes estejam devida e previamente autorizados pelo CONTRATANTE;

• Colaborar nos casos de emergência ou abandono das instalações, visando à manutenção das condições de segurança;

4.1.4 - MONITORAMENTO E VIGILÂNCIA

A CONTRATADA deverá possuir sistema eletrônico de monitoramento e vigilância, monitorando todos os pontos críticos da instalação, como portarias de acesso, CPD, hall(s) de entrada, sala de equipamentos de comunicação e sala dos operadores e etc. Bem como possuir pessoal capacitado para operá-lo.

Farão parte do sistema eletrônico de monitoramento e vigilância os seguintes módulos:

• Sistema de Alarmes: • Controle de Acesso: • Sistema de Alarme e Detecção de Incêndio: • Equipamentos de combate a incêndio; • Sistema de CFTV (Circuito Fechado de Televisão): • Licença cliente para visualização de câmeras do sistema de CFTV;

É de responsabilidade da CONTRATADA a implantação e implementação total do sistema, incluindo fornecimento de todos os materiais, equipamentos, instrumentos, software e outros componentes necessários para seu pleno funcionamento, bem como a execução de manutenções preventivas e


96


corretivas a fim de garantir o seu perfeito funcionamento. O sistema deverá possuir equipamento de back-up e nobreak para garantir seu funcionamento de forma ininterrupta.

Todos os softwares e aplicativos utilizados nos sistemas devem estar em conformidade com a legislação vigente e devidamente licenciados pelo fabricante, nas quantidades necessárias aos equipamentos fornecidos.

É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA o fornecimento dos insumos, materiais e acessórios necessários para a plena condição de operação dos equipamentos.

Caberá à CONTRATADA manter o sistema em perfeitas condições de uso durante todo o período de duração do contrato, comprometendo-se a reparar ou substituir, se for o caso, os acessórios ou componentes que apresentarem falhas.

4.1.5 - LIMPEZA, ASSEIO E CONSERVAÇÃO PREDIAL

A CONTRATADA é responsável pela limpeza, asseio e conservação predial, devendo alocar os recursos necessários e adequados para esta finalidade. São obrigações da CONTRATADA:

• Manter os cestos isentos de detritos, acondicionando-os em local adequado; • Remover o pó de mesas, telefones, armários, arquivos, prateleiras, peitoris, caixilhos das janelas,

bem como dos moveis existentes, dos aparelhos elétricos, dos extintores de incêndio etc.; • Limpar atrás dos móveis, armários e arquivos; • Limpar todas as luminárias por dentro e por fora, lâmpadas, aletas e difusores; • Executar demais serviços considerados necessários à limpeza, asseio e conservação predial.

4.2 – INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA

4.2.1 - TECNOLOGIA

A CONTRATADA deverá disponibilizar todos os equipamentos que deem sustentação a solução ofertada tais como ar condicionado, geradores, nobreak, etc; equipamentos de TI, tais como servidores, desktops, monitores, impressoras, scanners, switches L2 e L3,etc., e softwares tais como, sistema operacional Windows, pacote Office, antivírus, além dos softwares necessários a prestação de serviços de atendimento ao cliente, de acordo com as especificações mínimas abaixo:

� Plataforma unificada all-in-one com tecnologia media gateway IP protocolo SIP para Contact Center receptivo com atendimento multicanal com blended e skill e fila unificada para voz , supervisão e monitoria de voz e tela em tempo real via web, URA receptiva integrada com CTI e com acesso direto a banco de dados MS-SQL 2008 R2 e Oracle RAC 11G, gravação de voz e tela com recuperação em tempo real via web e acesso 100% remoto via web, CTI via webserver, Front End, ERP, BI, etc. A ferramenta deverá ser totalmente Web-Based e sofrerá atualizações sempre que o fornecedor colocar nova versão no mercado.

� Telefonia (PABX) para administrativo, com conferência. � URA – Unidade de Resposta Audível � Sistema de Gravação de voz e de tela em todas as posições de atendimento via web; � E-Front-End customizado integrado com os sistemas legados da CEDAE. � Banco de dados com histórico de atendimento; � DAC – Distribuidor de chamadas; � Plataforma de Gerenciamento de dados via WEB; � CTI – Computer Telephony Integration; � VOIP;


97


� Tarifador; � Servidores; � Rede estruturada e certificada; � URA reversa com texto parametrizados (falta de água/ cobrança/ parcelamento/ etc.), com

integração via Web Services; � Back-up diário, semanal e mensal; � Nobreaks em todos os postos de atendimento. � Gerador que garanta a continuidade da operação; � Sistema de fax, e-mail, atendimento para surdos e mudos, Telefonia (TDD com integração CTI); � Rotas inteligentes; � Treinamento e consultoria para Administrativo, Supervisão, criação de relatórios, customização de

URA e Front-End, das ferramentas implantadas; � URA com humanização;

As diversas mídias (telefone, fax, URA, monitoria, entre outros) devem ser integradas em uma mesma plataforma ou solução unificada, totalmente Web-Based e com a versão mais recente do mercado, atualizada sempre que houver upgrades.

A CONTRATADA deverá realizar a instalação dos sistemas e dos equipamentos que compõem a solução de atendimento na Sala Fiscal, no prédio da Central de Atendimento. A administração, supervisão e relatórios deverá contemplar o acesso remoto, via web.

A CONTRATADA deverá fornecer toda a solução no Termo solicitado envolvendo software, hardware e instalações físicas durante o período contratual, incluindo também suporte, gerenciamento, desenvolvimento e todos os demais itens para o perfeito funcionamento da solução.

A CEDAE exige da CONTRATADA a comprovação de que os equipamentos e os sistemas projetados para a Central de Atendimento atendam plenamente às especificações técnicas descritas neste documento, dentro de prazo a ser estipulado. A comprovação deve ser feita através de documentações e/ou diligenciamentos nas dependências da CONTRATADA, a qualquer tempo e sem prévio aviso.

A CEDAE somente emitirá a ORDEM DE INÍCIO à CONTRATADA caso todas as condições mínimas de operação sejam atendidas.

A CONTRATADA permanecerá avaliando opções de sistemas DAC, URA e CTI, que possibilitem altíssima disponibilidade e facilidades de gestão operacional. Caso a CONTRATADA opte por manter os sistemas de DAC, URA, CTI e gestão da Central de Atendimento, deverá mantê-los sempre em sua versão mais atualizada. Caso a alteração de versão ocasione impacto significativo na operação, a FISCALIZAÇÃO deverá ser consultada para a tomada de decisão.

A CONTRATADA deverá adotar sistemas informatizados que possibilite a gestão integrada dos processos de Recrutamento e Seleção, Treinamento, Planejamento, Controle e Acompanhamento do Tráfego, Monitoria da Qualidade, Infraestrutura, Relatórios e Indicadores Chaves do Processo.

4.2.1.1 - SISTEMA SASB (Sistemas Aplicativos de San eamento Básico)

O SASB é o sistema corporativo da CEDAE. Será utilizado para o atendimento ao cliente na central de atendimento para:

� Fornecer e manter os dados comerciais do cliente CEDAE, como informações de débitos, consumo etc.;

� Informar sobre a CEDAE e seus produtos;


98


� Abrir, acompanhar e encerrar as Ordens de Serviços, conhecida como O.S., que podem ser de reparo de vazamento de água ou esgoto (operacional), “Religação de Água” na residência do cliente (comercial) entre outros.

O SASB roda em ambiente corporativo de grande porte Unisys, localizado no site central da CEDAE, sito à Avenida Presidente Vargas, nº 2655, Cidade Nova, Rio de Janeiro/RJ.

Atualmente o sistema de atendimento a clientes da CEDAE (SASB) apresenta disponibilidade 24 x 7, havendo paradas ocasionais para manutenção.

Nos casos em que o cliente solicitar algum serviço nos horários em que o sistema SASB estiver off-line, a CONTRATADA deverá desenvolver/customizar uma solução que permita ao atendente acatar os serviços previamente definidos pela CEDAE. Quando acatados, devem ser coletadas, obrigatoriamente, informações básicas do atendimento, como: data e hora, tipo de serviço solicitado / reclamação / informação, Matrícula, endereço completo, nome do cliente e telefone de contato entre outras informações (de acordo com o tipo de serviço solicitado), a serem definidas pelo CONTRATANTE. Essa solução será adotada pela CONTRATADA mediante homologação e orientação da CEDAE. A solução deverá prever a geração de número de protocolo ao cliente e disponibilização das informações em meio eletrônico, com layout definido pela CEDAE para a geração de ordem de serviço (O.S.) no sistema SASB. A CEDAE estará integralmente envolvida na definição dessa solução, visando automatizar a carga de informações coletadas durante a indisponibilidade. 4.2.2 - SISTEMA DE TELEFONIA

4.2.2.1 - PABX

O sistema de telefonia para PABX deve possuir a capacidade mínima de 3 E1´s e 90 canas com plano de expansão.

O PABX deve conter as seguintes facilidades:

� Encaminhamento incondicional de chamada; � Encaminhamento seletivo de chamada; � Encaminhamento de chamada quando ocupado; � Encaminhamento de chamada não atendida; � Encaminhamento de chamada quando número não registrado; � Encaminhamento de chamada por timeout; � Toque simultâneo; � Chamadas em fila de espera; � Delegar ramal para secretária; � Caixa postal; � Aviso de mensagem em caixa postal; � Conferência; � Parar e recuperar uma chamada; � Atender chamadas; � Atendimento de chamada em fila; � Identificação de chamada suspeita; � Bloqueio da identificação do número chamador;


99


� Mensagens, avisos, toques personalizados; � Música em espera personalizada; � Discagem direta a ramal (DDR); � Chamadas de emergência; � Dial Plan de recebimento; � Identificação do número chamador; � Chamada em espera (Call waiting); � Colocar chamada em espera (Call hold); � Áudio-conferência; � Transferência de Chamada Atendida; � Console de atendimento; � Bloquear chamada; � Gravação de chamadas; � Salas de áudio-conferência; � Modificar funcionalidades; � Alterar senha; � Configurar telefone próprio; � Configurar bloqueio de chamadas; � Painel de controle de usuário; � Ramais SIP.

4.2.2.2 - DAC

A definição da tecnologia do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) ficará a critério da CONTRATADA.

Independente da solução adotada, o DAC deverá ter as seguintes funcionalidades:

� A plataforma deve estar apta a suportar atendimento via VoIP (voz sobre IP); � Permitir à equipe de monitoria e qualidade a escuta de todo o atendimento, inclusive consultas aos

supervisores e a possibilidade de interver no atendimento de modo a não transparecer ao cliente (modo sussurro) e conferencia.

� Os agentes da Central de Atendimento da CEDAE devem utilizar headphones. Os supervisores e suporte TI devem utilizar headphone wireless (sem fio). Deve permitir a configuração de, pelo menos, 05 (cinco) números de acessos distintos (0800, 0300, tri-dígitos, número local e etc.).

� Dever ser possível configurar e administrar a solução via interface WEB (Browser), através de telas em Língua Portuguesa do Brasil.

� Ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila e vocalizá-lo ao cidadão;

� Prioridade nas chamadas de acordo com o tipo de serviço (fixo e móvel) ou Cliente; � Rota de menor custo; � Configuração de filas de prioridades distintas, de acordo com o tipo de Serviço ou Cliente; � Skill por grupo, com perfis diferenciados de atendimento; � Suportar seleção decádica, multifrequencial e canal de sinalização. Caso a solução não suporte

mais a tecnologia decádica, deverá considerar no script que, caso o DTMF não seja identificado, a chamada será transferida para um atendimento padrão.

� Sistema de gestão do atendimento que forneça telas gráficas e relatórios, permitindo ao Controlador de Tráfego, Supervisor, fiscalização da CEDAE e gestor do contrato no prédio sede da CEDAE, visualizar informações de volumetria (tamanho de fila, TMA, chamadas abandonadas) e informações dos Atendentes (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas entrantes e chamadas


100


abandonadas) e informações dos Atendentes (quantidades de Atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós atendimento) de forma on-line e histórica, sendo que os dados históricos do sistema devem ser armazenados em um banco de dados.

� Deve possibilitar a priorização de distribuição para as posições de atendimento com maior tempo em atendimento na última hora, de forma a beneficiar o atendimento de chamadas complexas.

� Deve permitir o acionamento de suporte pelo atendente (ao supervisor e ao suporte de TI presencial) através de transferência para um grupo específico, respeitando os parâmetros de fila, pêndulo e conferência conforme regras da CEDAE.

� Possibilitar que o atendente/supervisor selecione entre diversos motivos para entrada em pausas da solução.

� Deve ser possível a criação de grupos de transbordo, responsáveis pelo atendimento de chamadas destinadas a outros grupos, no caso destes estarem sobrecarregados.

� Identificar as ligações encerradas pelos agentes através de alarmes e relatórios � Arquitetura recorrente e tolerante a falhas. � As interfaces de telefonia deverão ser homologadas pela ANATEL, e deverão ser capacitadas

para estarem atuando em ambiente de central pública no Brasil, utilizando a sinalização em canal associado R2-MFC Digital e/ou ISDN PRI. Todo o interfaceamento com a rede pública deverá ser feito através de interfaces homologadas pela ANATEL.

� Os headphones que irão compor a solução de telefonia deverão ser homologados também pela CEDAE quanto à qualidade do áudio.

� O sistema deve possuir a facilidade de segmentação, encaminhamento de chamadas e de mensagens de entrada pré-gravadas, sem a necessidade de URA.

� O DAC deverá permitir a implantação de uma operação distribuída (acesso remoto) da Central de Atendimento da CEDAE, uma vez que os agentes/supervisores podem utilizar softphones, e também se conectarem na rede corporativa em escritórios remotos, ou via VPN (por exemplo, em suas residências) ficando a critério da CEDAE a sua utilização.

� Roteamento básico das chamadas em modo contingência, realizado pela solução de telefonia, garantindo assim a continuidade dos serviços de atendimento em situações críticas, como a perda da funcionalidade CTI. A plataforma deve oferecer diversas alternativas para que, automaticamente se restabeleça as comunicações em caso de falhas na rede ou outros elementos.

� Possibilidade de diferentes músicas e/ou mensagens de espera externa simultâneas através de carga no PABX de arquivos MP3 ou outro formato não proprietário, sendo no mínimo de 8 fontes ou canais simultâneos.

� Todas as mensagens podem ser facilmente alteradas pelos supervisores ou administradores da Central. As mensagens devem ser preferencialmente gravadas em estúdio, ou diretamente usando uma posição de atendimento ou porta de URA, caso seja necessário alterar a mensagem rapidamente. Músicas em espera também podem ser configuradas para cada serviço, intercalando com as mensagens de fila.

� Possibilidade de alteração de mensagens de URA, com senha. � O sistema deverá garantir a facilidade de conferência com no mínimo 03 (três) participantes. � Capacidade de processamento para 10.000 chamadas atendidas na Hora de Maior Movimento

considerando todos os recursos da solução. � Facilidade de URA com integração CTI. � Sistema de gestão do atendimento que forneça telas gráficas e relatórios, permitindo visualizar na

tela do computador e por meio de painel eletrônico (Web Wallboard) instalado em local de fácil visualização para a Gestão CEDAE, Liderança e Controlador de Tráfego, indicadores de chamadas (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas DAC e chamadas abandonadas) e indicadores dos Atendentes (quantidades de Atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento) além de alarmes de chamadas com tempo de atendimento excessivo. O sistema


101


deverá permitir a criação de indicadores personalizados, caso os indicadores disponibilizados não atendam às necessidades da Gestão CEDAE, Liderança e Controlador de Tráfego;

� O Sistema de gestão do atendimento deverá prever e realizar estudos de tráfego hora a hora e sinalizar filas com mais de 1 minuto de espera;

� Roteamento inteligente por skill; � Roteamento inteligente por perfil; � Blending; � Anúncio do tempo médio estimado para chamadas em espera; � Personalização das mensagens por campanha; � Definição de horários da operação; � CTI (API) via .NET, DLL/OCX, URL e Web Service, AgentLink; � Gravação de Chamadas; � Gravação de Tela; � Gravação sobre demanda; � Administração das gravações; � Monitoramento on-line de áudio (ouvir, sussurrar, conferência e gravação sobre demanda); � Configuração e administração do tempo de chamada e pós-chamada (wrap-up); � Transferência para o agente com dados associados; � Visualização de filas on-line; � Desenvolvedor de Scripts; � Conexão automática para os serviços/ campanhas, dependendo do perfil; � Transferência de voz e dados; � Notificação de ajuda para o supervisor; � Transferência direta de chamadas para PABX corporativo; � Classificação das chamadas em tempo real; � Privilégios de administração dependendo do perfil; � Ambiente de gerenciamento unificado para todos os recursos da plataforma; � Estatísticas em tempo real; � Monitoramento gráfico em tempo real; � Cruzamento de dados de contato e dados do negócio (por agente/ campanha); � Definição de alarmes; � Monitoramento remoto 100% web; � Chat interno Supervisor/Agente; � Não poderá utilizar plataforma com sistema operacional aberto; � Compatível com HTML5; � Designer de relatórios (Ferramenta para customizar relatórios); � Multi browser (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari); � Os entroncamentos de voz da rede pública (E1 TDM e SIP Trunk) devem estar conectados a um

Media Gateway e apartados fisicamente do servidor DAC, interconectados por protocolo SIP; � A plataforma de telefonia da Central de Atendimento deve ser obrigatoriamente uma solução

100% Web e capaz de rodar em ambientes com virtualização.

Permanecerá sob a responsabilidade da CONTRATADA sua monitoração e disponibilização de equipamentos e licenças necessárias para a ativação no DAC.

4.2.2.3 - APARELHOS TELEFÔNICOS E/OU (HEADSETS)

Caso a CONTRATADA utilize DAC TDM (Time-Division Multiplexing), os aparelhos telefônicos deverão ser digitais.


102


Caso utilize VoIP, ficará a critério da CONTRATADA o uso de Softphone ou Hardphone.

Nesse caso será exigida parametrização da rede local da CONTRATADA para o seu funcionamento adequado e de ótima qualidade.

� Coordenação: Headset sem fio até 150 metros de alcance, botão de volume separado de função, ajustável à cabeça, protetor macio e confortável, com radiação dentro do limite permitido máximo de 2 w/kg, com 2 kits individuais, microfones antirruído e protetor acústico, leves;

� Operadores: Headset com 2 kits individuais com microfones antirruído e Protetor acústico macio e confortável, com radiação dentro do limite permitido máximo de 2 w/kg, botão de volume separado de função, Ajustável à cabeça, leves;

� Supervisão: Headset sem fio até 150 metros de alcance, botão de volume separado de função, ajustável à cabeça, protetor macio e confortável, com radiação dentro do limite permitido máximo de 2 w/kg, com 2 kits individuais, microfones antirruído e protetor acústico, leves;

� Analistas de Atendimento: Headset com 2 kits individuais com microfones antirruído e Protetor acústico macio e confortável, com radiação dentro do limite permitido máximo de 2 w/kg, botão de volume separado de função, Ajustável à cabeça, leves;

� Analista de Treinamento: Headset sem fio até 150 metros de alcance, botão de volume separado de função, ajustável à cabeça, protetor macio e confortável, com radiação dentro do limite permitido máximo de 2 w/kg, com 2 kits individuais, microfones antirruído e protetor acústico, leves;

4.2.2.4 - SISTEMA DE ATENDIMENTO PARA SURDOS E MUDO S

A Central de Atendimento deverá utilizar como referência, as normas descritas no Decreto 6.523, prevendo atendimento 24x7 a surdos e mudos, através de linha telefônica exclusiva, disponibilizando PA’s não-exclusivas a esse canal, isto é, essa posição poderá atender telefone e ao sistema de atendimento para surdos e mudos. O sistema deve:

� Possuir interface amigável; � Gerar relatórios para gestão do atendimento.

4.2.2.5 – URA

A CONTRATADA deverá estar preparada para que todas as chamadas recebidas pela Central de Atendimento da CEDAE sejam atendidas inicialmente pela URA, antes da transferência ao atendimento humano.

A URA deverá possuir integração com Web Service que deverá acessar o sistema SASB ou outro que venha a substituí-lo para trazer informações do cliente ou da CEDAE.

Esta etapa de desenvolvimento de integrações bem como seus respectivos custos será de responsabilidade da CONTRATADA.

A URA deve estar em alta disponibilidade com redundância de servidor.

Deve ser provido sistema de relatórios para a URA com interface com gráficos e texto.


103


4.2.2.5.1 - REQUISITOS TÉCNICOS DA URA

O subsistema de URA deverá possuir no mínimo as seguintes características:

� Identificação do cliente através do número de matrícula, que poderá ser digitado na URA ou através do Telefone de Origem;

� Editor visual de URAs 100% web disponível para supervisão/desenvolvimento, permitindo a configuração, parametrização, controle e publicação de aplicação, sem necessidade de intervenção do fornecedor.

� Editor com interface de desenvolvimento gráfica e amigável, que inclua um simulador do código para depuração da aplicação em tempo de desenvolvimento e atalhos para acesso à banco de dados externo e a sistemas baseado em “Web Services”.

� Possibilidade para definir o horário de atendimento. Os atendimentos fora do horário podem ser programados para qualquer necessidade, como colocar uma gravação com uma mensagem na URA para retornar.

� Possuir recurso de Síntese de Voz (“TTS – Texto Speech”), em Português Brasileiro, de forma que mensagens dinâmicas da URA possam ser sintetizadas sem necessidade de pré-gravação. Este recurso deve estar dimensionado para 100% do total de portas disponíveis.

� O sistema deverá permitir trabalhar em ambiente de rede, as interligações deverão ser feitas através de entroncamento IP com o parque legado.

� Capacidade de atendimento com segmentação por troncos, rotas, e de múltiplas numerações de 0800 (cada nº 0800 tem sua terminação específica).

� Permitir a monitoração e consulta de qualquer passo da chamada, através de gerenciamento, ou seja, deverá ter um log da chamada em qualquer ponto do sistema de telefonia. O mesmo deverá ser feito em nível de agentes, grupos ou chamada específica.

� Possuir SDK (“software development kit” – kit de desenvolvimento de software), permitindo integração CTI com o sistema de atendimento para recebimento do número chamador, identificação do cliente ou qualquer informação coletada ou obtida em consultas aos sistemas corporativos.

� Música ou mensagens; � Mensagens de Intervenções Planejadas e Emergenciais � Recursos duplicados para garantia de alta disponibilidade; � Arquitetura recorrente e tolerante a falhas. � Funcionalidade de Cut-through; � Enfileiramento de chamadas, para que o cliente possa aguardar até uma atendente desocupar,

com personalização da música de espera (mp3 ou wav) � O sistema deverá possuir também opção para servidor de FAX, com possibilidade de receber

documentos e digitalizá-los diretamente em formato PDF em servidor para posterior encaminhamento ao BackOffice.

� Flexibilidade da árvore da URA – URA SIMPLES é a navegação sem coleta de informações na árvore de voz visando o rápido encaminhamento para o atendimento humano. URA NORMAL é a navegação por todo o caminho de voz existente com a opção de coleta de dados e tratativa destes dados para direcionamento das ligações ou serviços acatados na URA. A regra deverá ser ativada automaticamente mediante cálculo de tempo de espera no atendimento humano em tempo real ou em até um (01) minuto.

� Funções de roteamento - Recurso que possibilite a distribuição inteligente das ligações para grupos específicos pré-definidos conforme seleção realizada na URA por serviço ou outras especificações da CEDAE.

� Gestão dinâmica para disponibilização de trechos de navegação da URA (caminho de voz) com regras flexíveis e habilitadas somente em datas e horários específicos, segundo critério da


104


CEDAE. � Permitir a digitação de matrícula, CPF e nº de protocolo com recursos de DTMF discagem

decádica. Caso a solução não suporte mais a tecnologia decádica, deverá considerar no script que, caso o DTMF não seja identificado, a chamada será transferida para um atendimento padrão.

� Pesquisa de Atendimento viabilizando, ao final do Atendimento Humano, grupo de retorno para a URA e módulo específico para pesquisa de satisfação, com critérios e definições sob responsabilidade da CEDAE. A pesquisa será simples e direta com:

• Verbalização de Perguntas pré-definidas (gravações); • Coleta das Respostas; • Disponibilização da Base para a CEDAE. • O resultado da pesquisa pode ser vinculado à gravação/ agente ou salvo em avaliações,

para feedback interno e melhoria dos processos em tempo real. • Acompanhamento real time do uso da URA e interações • Identificação gráfica da pesquisa pela URA de opinião dos clientes • Reconhecimento do cliente pelo telefone discado e ações a parametrizar (envio para a

Metropolitana, identificação do imóvel, etc.). • Identificação de DDD pela URA e ações a parametrizar

� Melhor Horário de Atendimento: A solução deverá permitir a inserção de frases previamente gravadas na URA, sobre o melhor horário do atendimento. A fraseologia disponibilizada para o cliente será acionada de acordo com os parâmetros definidos quanto ao tempo médio de espera. Os parâmetros de definição e a própria fraseologia poderão ser alterados a qualquer momento a fim de manter o equilíbrio do TME no decorrer do dia, evitando sobrecarga de ligações. Essa funcionalidade não deverá desligar a chamada do cliente.

� Funcionalidade de TTS (Text-to-Speech): O recurso “Texto-para-Fala” deve estar habilitado na URA, permitindo a conversão de textos em fala por meio de técnicas de sintetização de voz, respeitados os critérios de qualidade da CEDAE como sotaque, separação silábica, fluidez, etc.

� Verbalização de informações (TTS): A URA deve ter a capacidade de consultar um banco de dados e verbalizar a informação pesquisada para validar informações ou acionar funcionalidades.

� Verbalização dos números digitados; � Informação do tempo de espera estimado; � Informar ao cliente o tempo médio de espera do atendimento (TME) ou frase de melhor horário ou

outra frase especificada pela CEDAE quando todas as posições de atendimento estiverem ocupadas e quando este TME estiver acima de um parâmetro pré-definido pela CEDAE.

� Permitir a exibição em Wallboard em tempo real dos indicadores de desempenho da URA (Quantidade de clientes na URA, Total de clientes que passaram pela URA)

� Verbalização de informações; � Relatórios em tempo real e via web; � URA reversa, com mensagens parametrizadas e possibilidade de transferência ao operador; � Roteamento dinâmico baseado em skill � Integração com o banco de dados � URA com aviso de tempo de espera

4.2.2.5.2 - ÁRVORE DE VOZ

A URA deverá ter duas árvores de voz distintas, sendo uma para o telefone de Atendimento Operacional, outra para o Atendimento Comercial.

A CONTRATADA deve ter como referência as árvores de URA utilizadas na Central de Atendimento da CEDAE, bem como as normas do Decreto 6523 ou outras legislações vigentes, ficando a cargo da CEDAE


105


a aprovação. O Custo da implantação é de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

4.2.2.5.3 - OTIMIZAÇÕES DA URA

Durante a vigência do contrato ocorrerão inclusões de novos serviços ou mesmo alterações ou desmembramentos dos serviços disponibilizados na central, sempre buscando a otimização do atendimento eletrônico, tornando-o o mais amigável possível ao cliente CEDAE. 4.2.2.5.4 - FRASEOLOGIA DA ÁRVORE DE VOZ

A CONTRATADA será responsável pela construção, gravações e disponibilização da fraseologia da árvore de voz da URA, utilizando como referência as normas de Atendimento Eletrônico descritas no Decreto 6523.

A gravação deverá ser realizada preferencialmente em estúdio e obrigatoriamente por uma única Locução (Voz), que deve ser um profissional capacitado, de modo a garantir uma fala homogênea e de fácil compreensão em toda a árvore de voz, estando sujeita à aprovação da CONTRATANTE.

Quando houver alterações na fraseologia, deve ser mantida a mesma voz. Na impossibilidade de se manter a mesma voz, a CONTRATADA deverá regravar toda a Fraseologia com outra locução, também sob aprovação prévia da CEDAE. Não será permitida utilização de vozes diferentes no Atendimento Eletrônico, visando oferecer ao Cliente CEDAE percepção de padrão de atendimento.

4.2.2.5.5 - RELATÓRIOS DE CONTROLE DA URA

Relatórios estatísticos de atividade e performance da URA:

� Identificação das chamadas (bilhete emitido do DAC à URA); � TMA; � TMO; � Ocupação média dos canais; � Ocupação máxima dos canais com data/horário; � Abandono de chamadas, com o registro do ponto da árvore de voz; � Chamadas efetivamente atendidas pela URA; � Quantidade de chamadas pela opção selecionada no menu da URA (tipos de serviços); � Quantidade de consultas (total, por tipo de informação consultada); � Quantidade / Percentual de Menus / Itens de Retenção. � Informações digitadas pelo cliente na URA. � Relatórios de eficiência da URA por opção do cliente e negócio � Relatório de rechamadas: telefones repetitivos em contato com a URA � Possuir SDK (“software development kit” – kit de desenvolvimento de software), permitindo

integração CTI com o sistema de atendimento para recebimento do número chamador, identificação do cliente ou qualquer informação coletada ou obtida em consultas aos sistemas corporativos.

� Música ou mensagens; � Mensagens de Intervenções Planejadas e Emergenciais � Recursos duplicados para garantia de alta disponibilidade; � Arquitetura recorrente e tolerante a falhas. � Funcionalidade de Cut-through; � Enfileiramento de chamadas, para que o cliente possa aguardar até uma atendente desocupar,

com personalização da música de espera (mp3 ou wav) � O sistema deverá possuir também opção para servidor de FAX, com possibilidade de receber


106


documentos e digitalizá-los diretamente em formato PDF em servidor para posterior encaminhamento ao BackOffice.

� Flexibilidade da árvore da URA – URA SIMPLES é a navegação sem coleta de informações na árvore de voz visando o rápido encaminhamento para o atendimento humano. URA NORMAL é a navegação por todo o caminho de voz existente com a opção de coleta de dados e tratativa destes dados para direcionamento das ligações ou serviços acatados na URA. A regra deverá ser ativada automaticamente mediante cálculo de tempo de espera no atendimento humano em tempo real ou em até um (01) minuto.

� Funções de roteamento - Recurso que possibilite a distribuição inteligente das ligações para grupos específicos pré-definidos conforme seleção realizada na URA por serviço ou outras especificações da CEDAE.

� Gestão dinâmica para disponibilização de trechos de navegação da URA (caminho de voz) com regras flexíveis e habilitadas somente em datas e horários específicos, segundo critério da CEDAE.

� Permitir a digitação de matrícula, CPF e nº de protocolo com recursos de DTMF discagem decádica. Caso a solução não suporte mais a tecnologia decádica, deverá considerar no script que, caso o DTMF não seja identificado, a chamada será transferida para um atendimento padrão.

� Pesquisa de Atendimento viabilizando, ao final do Atendimento Humano, grupo de retorno para a URA e módulo específico para pesquisa de satisfação, com critérios e definições sob responsabilidade da CEDAE. A pesquisa será simples e direta com:

• Verbalização de Perguntas pré-definidas (gravações); • Coleta das Respostas; • Disponibilização da Base para a CEDAE. • O resultado da pesquisa pode ser vinculado à gravação/ agente ou salvo em avaliações,

para feedback interno e melhoria dos processos em tempo real. • Acompanhamento real time do uso da URA e interações • Identificação gráfica da pesquisa pela URA de opinião dos clientes • Reconhecimento do cliente pelo telefone discado e ações a parametrizar • Identificação de DDD pela URA e ações a parametrizar

� Melhor Horário de Atendimento: A solução deverá permitir a inserção de frases previamente gravadas na URA, sobre o melhor horário do atendimento. A fraseologia disponibilizada para o cliente será acionada de acordo com os parâmetros definidos quanto ao tempo médio de espera. Os parâmetros de definição e a própria fraseologia poderão ser alterados a qualquer momento a fim de manter o equilíbrio do TME no decorrer do dia, evitando sobrecarga de ligações. Essa funcionalidade não deverá desligar a chamada do cliente.

� Funcionalidade de TTS (Text-to-Speech): O recurso “Texto-para-Fala” deve estar habilitado na URA, permitindo a conversão de textos em fala por meio de técnicas de sintetização de voz, respeitados os critérios de qualidade da CEDAE como sotaque, separação silábica, fluidez, etc.

� Verbalização de informações (TTS): A URA deve ter a capacidade de consultar um banco de dados e verbalizar a informação pesquisada para validar informações ou acionar funcionalidades.

� Verbalização dos números digitados; � Informação do tempo de espera estimado; � Informar ao cliente o tempo médio de espera do atendimento (TME) ou frase de melhor horário ou

outra frase especificada pela CEDAE quando todas as posições de atendimento estiverem ocupadas e quando este TME estiver acima de um parâmetro pré-definido pela CEDAE.

� Permitir a exibição em Wallboard em tempo real dos indicadores de desempenho da URA (Quantidade de clientes na URA, Total de clientes que passaram pela URA)

� Verbalização de informações; � Relatórios em tempo real e via web; � URA reversa, com mensagens parametrizadas e possibilidade de transferência ao operador; � Roteamento dinâmico baseado em skill


107


� Integração com o banco de dados � URA com aviso de tempo de espera.

4.2.2.5.6 - MENSAGENS DE INTERVENÇÕES PLANEJADAS E/ OU EMERGENCIAIS

O sistema de telefonia deve ser apto a reproduzir mensagens pré-gravadas logo na entrada das chamadas. Essas mensagens têm o objetivo de filtrar o tráfego na URA e, consequentemente, no atendimento humano. Reportarão as seguintes informações:

� Intervenções planejadas no sistema de abastecimento de água; � Mensagens emergenciais de aviso ao público; � Modificações no sistema comercial, entre outras.

Essas mensagens poderão ser dirigidas a todos os clientes ou a uma determinada região geográfica do Estado de Rio de Janeiro através da identificação da origem da chamada pelo DDD e/ou Prefixo.

A CONTRATADA deverá disponibilizar meios de ativação/desativação e alteração (gravação) diária das mensagens emergenciais, sem a necessidade de intervenção da Equipe Técnica da CONTRATADA.

Não caberá à CEDAE nenhuma responsabilidade quanto aos Direitos de Voz decorrente dessas Gravações.

4.2.3 - ATENDIMENTO DE E-MAIL

O sistema de e-mail deverá apresentar assinatura padronizada, com o logo da CONTRATADA e o logo da CEDAE.

Todas as comunicações eletrônicas deverão seguir as normas cultas da língua portuguesa e a boa educação. Tais comunicações deverão ser catalogadas e indexadas através de número de protocolo único referente ao atendimento realizado, além de identificar os atendentes que a realizaram.

4.2.4 - SISTEMA DE TARIFAÇÃO

O sistema de tarifação será ferramenta importante à CEDAE na gestão dos custos de telefonia da Central de Atendimento, acatando os seguintes pré-requisitos:

� Implantar o sistema de tarifação, dar suporte e manutenção � Identificar pelo bilhete CDR o serviço (célula) pertencente a cada ligação; � Prever diferentes regras de tarifação, inclusive com seus descontos; � Distribuir os custos dos recursos eficientemente e realizar o controle do tarifador, emitindo

relatórios conforme critérios a serem definidos pela CEDAE � Custo por cidades e Unidades e mídias � Integrado na solução e em tempo real � Relatórios: � Possibilidade de customização de Relatórios Padrão; � Disponibilização / geração de Relatórios on-line; � Possibilidade de exportação para os formatos “xls”, ”csv”, ”pdf” e “XML”; � Permanência de histórico não inferior a 36 (trinta e seis) meses.


108


Os relatórios deverão ser gerados pela CONTRATADA a partir dos seguintes critérios:

� Duração das chamadas; � Curva hora à hora, detalhando a quantidade de ligações; � Dia do mês; � Dia da semana;

� Tipo de serviço – Telefones Fixos e Móveis para chamadas inbound e 0800 -com detalhamento

por DDD ou degrau tarifário; � Extensão – ramal, login DAC – com detalhamento por data, horário, telefone, origem; � Destino – estado - detalhado por cidade e DDD; � Região Geográfica, detalhado por tipo de serviço e ou Estado Cidade � Região da ANATEL, detalhado por tipo de serviço e ou Estado Cidade � Authorization Code (código de Autorização – segurança de acesso); � Centro de Custo; � Operadoras de origem, detalhando as operadoras utilizadas para a discagem das chamadas.

A CONTRATADA deverá fornecer uma conexão IP ou porta serial do seu DAC para a instalação de coletor da CEDAE, ou preposto, para confronto das informações disponibilizadas pelo Sistema de Tarifação da CONTRATADA.

4.2.5 - CIRCUITOS DE VOZ

Os circuitos de voz (E1) serão contratados e gerenciados pela CONTRATADA e os 2 (dois) números 0800 serão contratados e gerenciados pela CEDAE, sendo:

� 0800 para Atendimento Comercial / Operacional (Central de Atendimento da CEDAE); � 0800 para Atendimento a Surdos/Mudos – Analógico (Central de Atendimento da CEDAE);

Permanecerá sob a responsabilidade da CONTRATADA sua monitoração e disponibilização de equipamentos e licenças necessárias para a ativação no DAC.

4.2.6 - CANAL PARA MONITORIA DA CEDAE

A CONTRATADA deverá disponibilizar canal de Monitoria Remota via Web, para uso exclusivo dos gestores da CEDAE, a partir da própria CEDAE e em tempo real.

Esse canal deverá ser mantido e preservado pela CONTRATADA com o devido sigilo e segurança de acesso que se fazem necessários.

4.2.7 - FRONT-END

A CONTRATADA deverá absorver em seus servidores o sistema de atendimento utilizado pela CEDAE e integrá-lo ao seu PABX e aos sistemas da CEDAE. Se necessário a TI da CEDAE dará o suporte no que tange ao ambiente CEDAE. Todas as informações inseridas nesse sistema deverão ser preservadas e disponibilizadas à CEDAE sempre que solicitado.

O Front-End da CEDAE roda em plataforma e deverá ser integrado ao sistema legado SASB via Web


109


Service.

A CONTRATADA deverá possuir o Notepad (controle de mensagens entre supervisor e operador, controle de mensagens por data, controle por operador ou grupo de operadores, controle por campanhas).

O Front-End é integrado ao ambiente de telefonia utilizando-se de apenas 1 login para acesso tanto ao FRONT END quanto ao ambiente de telefonia.

A CONTRATADA deverá oferecer suporte e desenvolver novas funcionalidades/módulos ao sistema de Atendimento CEDAE.

O sistema deverá ser hospedado nas dependências da CONTRATADA durante a vigência do contrato, e deverá apresentar uma disponibilidade de 99,99% do tempo de operação, acessando o SASB ou outro que venha a substituí-lo através dos canais de comunicação de dados descritos no “item 4.2.15.2 – Circuitos de Dados (WAN)” deste Termo de Referência.

4.2.7.1 – REQUISITOS MÍNIMOS PARA RECEBER O FRONT E ND

� Linguagem de desenvolvimento: • ASP Clássico e ASP .Net usando linguagem C#;

� Banco de dados: • MS-SQL 2008 R2 ou superior.

� Gerar relatórios sobre o atendimento; � Sincronismo com CTI, para repassar aos Atendentes as informações previamente digitadas pelo

cliente na URA (screen pop-up). � Ser compatível com os atuais browsers do mercado.

4.2.7.2 - RELATÓRIOS DE CONTROLE DO FRONT-END

O acesso ao sistema de atendimento da CEDAE deve ser disponibilizado de modo online para a área de FISCALIZAÇÃO da CEDAE para a extração de relatórios com estatísticas de desempenho do atendimento utilizados para fins de gestão da operação. Todos os relatórios devem ser previamente homologados pela CEDAE . A CEDAE poderá solicitar novos relatórios que achar pertinente para o controle da operação.

O sistema possui diferentes níveis de acesso que determinam quais os tipos de relatórios ou informações podem ser acessadas por cada usuário previamente cadastrado. O nível de acesso determina também se o relatório ou a informação pode ser impresso e armazenado localmente (“download”) ou apenas visualizado pelo usuário.

A CONTRATADA disponibilizará acesso aos sistemas via canal de comunicação de dados estabelecido com a CEDAE.

Todos os dados necessários para a criação de novos relatórios deverão ser armazenados e mantidos em base de dados própria da CONTRATADA durante a vigência do contrato.

Os relatórios novos a serem desenvolvidos devem possuir mecanismo de definição do período de consulta desejado para análise. As regras genéricas para os resultados a serem retornados de acordo com o período informado são:

� Relatório diário: informações por intervalos de uma hora, totais e médias do dia; � Relatório mensal: informações por dia, totais e médias do mês; � Relatório anual: informações por mês, totais e médias do ano; � Relatório por intervalo de datas: informações por dia, totais e médias do período analisado.


110


� Registro, qualificação e análise de canais cruzados dos diversos canais para cada cliente, processo, tipo, negócio, etc.

� Indicador de índice de resolução de problemas de clientes nos canais, identificando a causa dos repetidos contatos para tomada de decisão em tempo real.

As informações constantes dos novos relatórios devem seguir padrões estéticos e de inteligibilidade adequados que permitam à CEDAE uma fácil e rápida compreensão das informações neles contidas. Dessa forma, devem ser utilizados fontes e espaçamentos adequados, assim como cores suficientes e nítidas para diferenciar toda a gama de variáveis e parâmetros avaliados nas estatísticas.

� Todo o texto e informações constantes dos relatórios deverão estar obrigatoriamente em língua portuguesa;

� Os relatórios atuais exibem informações gerais qualitativas e quantitativas de forma a atender as métricas exibidas pela CEDAE que deverão ser mantidos. Novos relatórios poderão ser solicitados.

� Na formatação dos relatórios, deve-se levar sempre em conta que a sua impressão, quando necessária, será feita em folhas de papel formato A4;

A CEDAE poderá solicitar alterações no layout e conteúdo apresentado nos relatórios. Portanto, deve estar garantida a possibilidade de readequação dos relatórios descritos, seja inclusão de novas informações, seja exclusão de informações anteriormente previstas, seja reformatação ou quaisquer outras alterações que se julgarem necessárias, a critério único e exclusivo da CEDAE, durante o período de vigência do contrato.

Isto não deve impedir que a CONTRATADA também possa sugerir à CEDAE a preparação de outros relatórios que julgue necessários ao acompanhamento adequado das condições contratuais.

4.2.7.3 - ETAPAS DE TRANSFERÊNCIA DO FRONT END

No início do processo de implantação do serviço de atendimento, a CEDAE entregará a CONTRATADA uma cópia do sistema de atendimento (código fonte e bases de dados) de sua propriedade juntamente com a sua documentação completa, incluindo as instruções para sua instalação no ambiente da CONTRATADA. A CONTRATADA será responsável por manter e aperfeiçoar o sistema para atender as necessidades do serviço de atendimento da CEDAE.

4.2.7.4 - PROPRIEDADE INTELECTUAL

Tendo em vista a prestação de suporte e desenvolvimento de novas funcionalidades no sistema de FRONT-END de atendimento, a CEDAE, com o objetivo de garantir a continuidade e a transparência no Atendimento a seus Clientes, estabelece que a CONTRATADA deverá acatar as Normas e Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas da CEDAE, cedendo integralmente os direitos de propriedade da solução, bem como respectivos Códigos Fonte, para uso exclusivo da CEDAE no gerenciamento e automação de suas atividades de prestação de serviço de atendimento aos Clientes CEDAE.

A CONTRATADA deve fornecer à CEDAE a documentação detalhada, tanto de atualizações e correções quanto no desenvolvimento de novas funcionalidades, da Modelagem de Dados disponibilizada e utilizada em sua Operação.

Todos os produtos desenvolvidos e ligados diretamente ao objeto desta contratação e ao negócio CEDAE serão de propriedade da CEDAE. Dessa forma todos direitos sobre os produtos ou funcionalidades desenvolvidas nos sistemas envolvidos no escopo dessa contratação serão de propriedade intelectual da


111


CEDAE sendo que seu compartilhamento ou comercialização ou mesmo apresentação para outras empresas deverão ser acordados entre a CEDAE e a CONTRATADA.

Toda e qualquer distribuição dos produtos desenvolvidos pela CONTRATADA para a CEDAE, mesmo que para fins de demonstração, deverão ter autorização expressa da CEDAE.

4.2.7.5 - DOCUMENTAÇÕES EXIGIDAS

Para todos os sistemas desenvolvidos, processos estabelecidos e/ou redesenhados deverão ser entregues pela CONTRATADA:

� Documentação dentro da metodologia estabelecida pela CEDAE; � Documentação de desenvolvimento de sistemas de acordo com a orientação da Assessoria de

Tecnologia da Informação (ATI-DE) – CEDAE; � Documentação do usuário e procedimentos operacionais de acordo com a orientação da

Departamento de Normas e Procedimento (GGC-5) – CEDAE, gestão e/ou autoridade funcional, dentro de sua área de responsabilidade/atuação.

Toda a documentação citada será auditada pela CEDAE que poderá utilizar-se de Auditores independentes.

4.2.7.6 - BASE DE DADOS DO ATENDIMENTO

A CEDAE é detentora de todas as informações utilizadas e/ou geradas através do contato com seus clientes, sendo a CONTRATADA responsável pelo repasse integral dessas informações em formato digital, com periodicidade e layout a serem definidos pela CEDAE.

Além disso, a CEDAE poderá solicitar, a qualquer momento, uma cópia desses dados, inclusive após o término do contrato.

4.2.8 - INTRANET

A CONTRATADA deverá disponibilizar infraestrutura para o canal eletrônico de comunicação interna junto aos Atendentes denominado “Guias de Atendimento ao Cliente CEDAE” atualmente em uso na operação, com informações de Roteiro de Atendimento, Conteúdo de Placa Anunciadora, perguntas e respostas – com foco nas atividades intrínsecas ao Serviço de Atendimento a Clientes.

As informações de Serviços e Produtos (material de treinamento, folders, banners etc.) deverão ser disponibilizadas pela CEDAE com o objetivo de criar uma Base de Conhecimento para a operação. Os seguintes itens serão disponibilizados:

� Modificações no sistema comercial; � Dispositivos e procedimentos da CEDAE; � Cadastro de endereços e telefones úteis; � A relação completa dos endereços dos Polos de Manutenção de Água e de Esgoto que atendem

cada um dos distritos operados pela CEDAE; � Outras informações – definidas durante o processo de implantação da operação. � Viabilizar Inclusões, Alterações e Exclusões de Procedimentos relacionados aos Serviços da

CEDAE atendidos pela Central de Atendimento de forma remota. � Esse Sistema deverá viabilizar a inserção e a manutenção das informações a qualquer momento

pelo Supervisor ou Equipe de Apoio da Operação, sobre intervenções planejadas no sistema de abastecimento de água;


112


� Viabilizar mensagens emergenciais de aviso ao público.

4.2.9 - SISTEMA DE PONTO ELETRÔNICO

O sistema de ponto eletrônico deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA para registro do ponto dos colaboradores da Central de Atendimento da CEDAE.

O sistema de ponto eletrônico deverá atender as seguintes especificações:

� O equipamento deverá ser homologado junto ao Ministério do Trabalho e Emprego, conforme Portaria 1.510/2009;

� Emitir relatórios com as totalizações das horas trabalhadas, em conformidade com a Portaria 1.510/2009;

� Os custos de manutenção do equipamento, bem como o fornecimento de suprimentos para o seu perfeito funcionamento são de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

4.2.10 - SISTEMA DE GRAVAÇÃO

A Central de Atendimento terá gravação de 100% (cem por cento) das chamadas de todas as PA’s, da Central de Atendimento CEDAE, bem como a gravação em vídeo da tela do operador durante o atendimento e gravação de textos de e-mail, com recuperação via web, inclusive dos Analistas de Atendimento, reforçando que, caso o DAC seja TDM, os ramais serão digitais, de acordo com os seguintes pré-requisitos:

� Integração com o SASB; � Nível de Serviço de recuperação audível de 98% (noventa e oito por cento); � Fornecimento das gravações dos clientes em até 48 horas das gravações por eles solicitadas

dentro do período de até 90 dias. � Armazenamento das gravações em meio eletrônico por 24 (vinte e quatro) meses, sendo

entregues formalmente à CEDAE após esse período: � As gravações deverão estar em formato em que seja possível a escuta sem a aplicação

proprietária do gravador; � Possibilitar a recuperação imediata das gravações, assim que a ligação é finalizada; � Recuperação das gravações em meio eletrônico em até 48 (quarenta e oito) horas; � Sistema que permita a pesquisa e reprodução das gravações:

• Acesso remoto para escuta das gravações; • Conversão dos arquivos de gravação para MP3 ou WAV ou FLV; • Parâmetros de pesquisa: • Data/hora; • Login do atendente cadastrado no DAC; • Grupo de Atendentes; • Número de telefone do cliente. • Gravação de voz, telas e textos dos diversos canais e supervisão. • O sistema de gravações deverá fazer a sincronia perfeita entra o áudio gravado e a

gravação em vídeo da tela do operador, permitindo assim a disponibilização de um único arquivo de áudio/vídeo do atendimento desejado.


113


� O sistema de gravação deverá possuir a capacidade de gravar todos os Agentes IP’s; � A solução deve permitir gravar as atividades de tela das interações dos agentes com os clientes, o

que inclui a inserção de dados, navegação de aplicações e recuperação de informação; � Possibilitar através da captura de voz e tela, obter uma visão abrangente e objetiva das interações

do cliente; � O sistema deverá prover algoritmos de compressão de voz de forma a otimizar a gravação de

mensagens de voz. � A gravação, reprodução e gerenciamento do sistema deverão ocorrer de forma simultânea, sem

prejuízo das gravações em curso;

4.2.11 - ACESSO SISTEMA WEB Todos os sistemas deverão ter acesso via web, para consulta e monitoramento. 4.2.12 - REDE DE DADOS 4.2.12.1 - REDE LOCAL (LAN)

A CONTRATADA deverá manter sua rede de dados corporativa, assim como sua infraestrutura de telecomunicações, conforme as melhores práticas estipuladas abaixo e registradas em papel timbrado, assinadas por pessoal responsável e encaminhadas à CEDAE:

• ANSI/TIA/EIA 568B: Requerimentos gerais de Cabeamento Estruturado e especificação dos componentes para cabos e fibras

• ANSI/TIA/EIA 569B: Construção e projeto dentro e entre prédios comerciais

• ANSI/TIA/EIA 606A: Administração dos sistemas de cabeamento

• ANSI/TIA/EIA 607: Instalação do Sistema de Aterramento de Telecomunicações

• TIA 942: Diretrizes do Cabeamento Centralizado de Fibra Óptica

• TIA/EIA/TSB 72: Diretrizes do Cabeamento Centralizado de Fibra Óptica

• NBR 14565: Cabeamento de telecomunicações para Edifícios Comerciais

• ISO/IEC 11801: Padrão Internacional para cabeamento de telecomunicações

4.2.12.2 - CIRCUITOS DE DADOS (WAN)

A CONTRATADA deverá contratar circuito de dados de maneira a interligar seu ambiente ao ambiente CEDAE. O circuito deverá ser dimensionado pela CONTRATADA de forma que atenda aos serviços contratados, podendo ou não utilizar de redundância e balanceamento de carga, sendo que a tecnologia deverá ser TC-DATA. Esta tecnologia poderá mudar ao longo do contrato, seguindo sempre o padrão adotado pela CEDAE.

A ponta CEDAE se localiza à Avenida Presidente Vargas, 2655 – Cidade Nova – CEP 20.210-030, Rio de Janeiro. Os equipamentos e suas configurações serão de responsabilidade da CONTRATADA, cabendo À CEDAE a interligação lógica e as regras de acesso aos sistemas necessários para fornecimento do serviço contratado. Sempre que necessária alguma intervenção presencial nos equipamentos, a


114


CONTRATADA deverá agendar sua visita junto ao setor responsável (ATI-DE) e deverá obedecer as normas da CEDAE enquanto presente em seus estabelecimentos.

4.2.12.3 - ACESSO INTERNET

A CONTRATADA será responsável pelo acesso à internet da operação. Ficará a cargo da CONTRATADA a configuração dos parâmetros necessários nas estações de trabalho dentro dos parâmetros de segurança.

4.2.13 - ESTAÇÕES DE TRABALHO E RECURSOS

A CONTRATADA deverá disponibilizar no ambiente da operação estações de trabalho e recursos conforme descriminadas abaixo:

� Posições de atendimento de acordo com a NR-17; � Estações de trabalho em número suficiente a atender aos profissionais da Central de Atendimento,

seguindo as especificações dispostas nos itens 4.2.18.1 HARDWARE, 4.2.18.4 SOFTWARE e 4.2.3.3 APARELHOS TELEFÔNICOS E/OU (HEADSETS).

4.2.14 - MICROCOMPUTADORES, IMPRESSORAS E AFINS

4.2.14.1 – HARDWARE

A CONTRATADA deverá fornecer todos os hardwares para uso na Central de Atendimento da CEDAE, atendendo os pré-requisitos mínimos abaixo:

Pré-requisitos mínimos:

� Máquinas da operação: • Processador Core i3; • 4Gb de memória; • HD 500 Gb Sata; • Placa de Rede 100/1000; • Placa de Vídeo Integrada • Monitor de 17 Polegadas • Windows 7.

� Máquinas de Assistentes de Produto, Coordenador, Supervisão, Analistas de Atendimento (Back

offices), Analistas de Treinamento, Analistas de Informática, Programador de Informática, Suporte de TI e empregados CEDAE:

• Processador Core i3; • 6Gb de memória; • HD 500 Gb Sata; • Placa de Rede 100/1000; • Placa de Vídeo Integrada • Monitor de 19 Polegadas • Windows 7 e Microsoft Office 2010 Home and Business ou Superior


115


Todos os itens de hardware da CONTRATADA deverão ser novos, não sendo aceito “upgrade” de hardwares já utilizados.

4.2.14.2 SERVIDORES

Pré-Requisitos mínimos

� Servidor de Aplicação:

• Intel® Xeon® E3-1220 v3 3.1GHz, 8M Cache, Turbo, 4C/4T, 80W • Memória de 16GB, UDIMM, 1600 MT/s, Low Volt, Single Rank, x8 Data Width, BCC • Raid on Hardware • 2X 2TB, 7.2K, RPM, SATA, 3.5" Hard Drive • Fonte Redundante • 2 Placas de Rede 1Gb • Windows Server 2008 R2 ou superior com IIS e NetFramework 3.5

� Servidor de Banco de Dados:

• Processador Intel® Xeon® E5-2630 v3 2.4GHz, 20M Cache, 8.00GT/s QPI, Turbo, HT, 8C/16T

(85W) Max Mem 1866MHz • Memória de 32GB RDIMM, 2133MT/s, DR, x4, BCC • RAID 5 para Controladora H330/H730/H730P de 3 a 32 HDs ou SSD, • 4 X 1TB, 7.2K, RPM, SATA, 6Gbps, 3.5in Hot-plug Hard Drive • Fonte de Alimentação Redundante Hot Plug, 495W • Placa On-Board Broadcom 5720 Quatro Portas, 1Gb, LOM • Windows Server 2012 Standard Edition • Microsoft SQL Server 2014 Standard

A CONTRATADA deverá dimensionar sua infraestrutura de servidores de forma a garantir a integridade e inviolabilidade dos dados da CEDAE. Tais servidores deverão ser novos e de uso exclusivo para as atividades referentes ao contrato com a CEDAE.

A CONTRATADA deverá fornecer documentação técnica aos gestores do contrato com as políticas de backup dos dados, que deverão ser programadas de forma semanal, mensal e anual. As políticas de backup deverão prever armazenamento de mídias de backup em local apropriado e em endereço diferente do utilizado pela CONTRATADA para alocação dos servidores.

A CONTRATADA também deverá fornecer documentação técnica referente às políticas de energia, projetando sua infraestrutura de forma a garantir a continuidade dos serviços prestados pelo tempo estipulado em contrato e sem interrupções. Tais políticas deverão adotar redundâncias de fornecimento de energia e nobreak dimensionado para a infraestrutura bem como a utilização de gerador.


116


A CONTRATADA deverá fornecer documentação técnica referente ao licenciamento de todos os softwares utilizados em toda a infraestrutura de servidores e microcomputadores, comprovando assim a sua regularidade em relação às empresas fornecedoras das respectivas soluções e aplicativos. Dentro os softwares utilizados, a CONTRATADA se compromete a adquirir e manter atualizada solução de antivírus adequada.

4.2.14.3 - RESERVA DE HARDWARE

A CONTRATADA deverá manter em estoque uma reserva de equipamentos descritos no “item 4.2.18.1 HARDWARE”, para que haja a substituição imediata de equipamentos defeituosos.

4.2.14.4 - SOFTWARE

� Máquinas da operação: • Windows 7 ou superior (qualquer, exceto Home); • Antivírus.

� Máquinas de Assistentes de Produto, Coordenador, Supervisão, Analistas de Atendimento (Back offices), Analistas de Treinamento, Analistas de Informática, Programador de Informática, Suporte de TI e empregados CEDAE:

• Windows 7 ou superior (qualquer, exceto Home); • Antivírus; • Microsoft Office Professional 2010 ou superior; • Sistema de gerenciamento do atendimento que fornece telas gráficas para a visualização

de filas e grupo de atendimento, do status de cada Atendente, individualmente, de grupos específicos ou do todo através de interface gráfica;

• Sistema de gravação – escuta e procura das gravações das chamadas. • Outros sistemas que se façam necessários ao desempenho da função;

A CONTRATADA deverá fornecer documentação técnica referente ao licenciamento de todos os softwares utilizados em toda a infraestrutura de servidores e microcomputadores, comprovando assim a sua regularidade em relação às empresas fornecedoras das respectivas soluções e aplicativos. Dentro os softwares utilizados, a CONTRATADA se compromete a adquirir e manter atualizada solução de antivírus adequada.

4.2.14.5 - IMPRESSORAS, PAPÉIS ETC.

É de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todos os equipamentos e materiais de escritório (papais, canetas, grampeadores, clips) necessários ao funcionamento da Central de Atendimento.

Disponibilizar equipamentos de Impressão e digitalização de documentos, sendo 1 (uma) para os profissionais da Central de Atendimento da CEDAE e 1 para a sala de fiscalização. Disponibilizar folhas de impressão e tonners suficientes para a operação.

4.2.15 RELATÓRIOS

A CONTRATADA será responsável pelo desenvolvimento dos relatórios de gestão semanais, contendo informações de controle da operação, com formatação e periodicidade definidas pela CEDAE, observadas as necessidades a seguir:

� Relatórios de Treinamentos e Planos de Capacitação e Reciclagem; � Relatórios de Monitorias de Qualidade;


117


� Relatórios de Indicadores da operação: • Distribuição de chamadas – DMM (Dia de Maior Movimento) / HMM (Hora de Maior

Movimento); • Tempo Médio de Atendimento - TMA; • Tempo Médio de Operação - TMO.

� Relatórios de Nível de serviço:

• Chamadas recebidas; • Chamadas atendidas; • Chamadas abandonadas; • Transferência de chamadas; • Tempo médio de abandono; • Tempo médio de espera.

� Relatórios de posições disponíveis e logadas; � Relatórios de produtividade:

• Tipos de Atendimentos; • Quantidade de Atendimentos; • Tipos de Serviços Solicitados/Atendidos; • Quantidade de Serviços Solicitados/Atendidos; • Quantidade de Serviços Solicitados/Atendidos por assunto, gerência, departamentos e agências de

atendimento da CEDAE � Relatório de performance do Atendimento Eletrônico.

Os relatórios devem ser disponibilizados através de:

� Acesso on-line; � Meio eletrônico; � Impresso.

A CEDAE pode, a qualquer momento, solicitar relatórios customizados.

A periodicidade será hora a hora, diária e mensal ou conforme período solicitado pela CEDAE.

4.3 - INFRAESTRUTURA DE SUPORTE E MANUTENÇÃO

A CONTRATADA deverá disponibilizar a equipe dedicada e exclusiva in loco para tecnologia da informação, manutenção e suporte, gerenciamento de falhas e infraestrutura, gerenciamento de alarmes de segurança, suporte a perfil de usuários, diário de bordo, registro de atividades de manutenção, Help-Desk, limpeza, manutenção, refrigeração e segurança predial, Segurança e Saúde do Trabalho (Técnico de Segurança, CIPA e Brigada), bem como assegurar despesas e custos administrativos referentes a estes processos. Plataforma para gestão de abertura de chamadas de usuário e plantão 24 horas.

4.3.1 - SUPORTE TÉCNICO PRESTADO PELA CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá executar diariamente testes para validar as principais funcionalidades da Central de Atendimento e também atuar de forma preventiva na verificação de pontos críticos através de:

� Trabalhos preventivos e preditivos durante as verificações de funcionamento visando identificar possíveis falhas e apontar causas.


118


� Atendimento corretivo imediato das solicitações abertas pelos usuários. � Informação das atividades e envio de relatórios para os responsáveis indicados pela CEDAE. � Manter registradas e documentadas as ocorrências referentes às eventuais falhas técnicas em

todo o ambiente. � Interface com os usuários para diminuir dúvidas técnicas sobre os sistemas. � Interação com a equipe técnica da CEDAE para resolução de problemas com a infraestrutura. � Apontamento de eventuais ações preventivas necessárias que devem ser realizadas em conjunto

com CEDAE em qualquer plataforma.

A CONTRATADA deverá apresentar e/ou desenvolver solução que monitore automaticamente toda a solução de atendimento, principalmente as funções e integrações do CTI e URA

A solução deverá ter alarmes automáticos a partir de determinado SLA ou atributo definido pela equipe de FISCALIZAÇÃO. Esses alarmes deverão ser encaminhados através de e-mail e/ou SMS aos responsáveis estabelecidos pela CEDAE.

Segue alguns itens (mínimo requerido) para a execução de verificação diária pela CONTRATADA. Todos os itens deverão ser reavaliados para elaboração de um roteiro formal de ações preventivas e submetidos à aprovação da CEDAE

4.3.2 - ATIVIDADES CORRELATADAS DO SISTEMA DE GRAVA ÇÃO:

� Validação do funcionamento de todo parque instalado de gravadores. � Verificação dos servidores de dados. � Verificação dos serviços de arquivamento e reprodução. � Validação periódica dos canais dos módulos de gravação. � Manter registradas e documentadas as ocorrências referentes à impossibilidade de recuperação

de arquivos gravados nas respectivas mídias do sistema de gravação.

� Manter as mídias devidamente arquivadas, em ambiente fornecido e gerenciado pela CONTRATADA, e identificadas por meio de etiquetas emitidas automaticamente pelo sistema.

� Manusear mídias novas e/ou já gravadas quando necessário e/ou requisitado, observando a inserção e extração, seja no gravador ou na estação de reprodução.

� Verificar espaço disponível nos discos.

4.3.3 - ATIVIDADES CORRELATADAS AOS SERVIDORES E IN STALAÇÕES FÍSICAS

� Inspeção Visual em toda central de atendimento. � Hardware Servidores (coolers, fontes, luz de alerta, etc.). � Checagem do Ar Condicionado da sala do rack e sala técnica. � Checagem da temperatura interna dos racks. � Verificar log do relatório de rastreabilidade (banco de dados). � Backups. � Atualização de sistema operacional. � Verificação e limpeza de logs. � Verificar hora. � Verificar espaço disponível nos discos. � Média de uso da CPU. � Consumo de memória. � Verificar mapeamentos. � Inspeção de todas as threads.


119


4.3.4 - ATUALIZAÇÃO DE RELEASES E PACHS:

É de responsabilidade única e exclusiva da CONTRATADA manter suas aplicações compatíveis com o mais atualizado release, PATCH e versões tanto dos sistemas utilizadas na plataforma, como das estações e servidores.

4.3.5 CONSIDERAÇÕES FINAIS:

São obrigações e responsabilidades da CONTRATADA além das obrigações constantes deste Termo de Referência e daquelas estabelecidas em lei, em especial as definidas nos diplomas federal e estadual sobre contratações as seguintes:

� Instalar e ativar toda a Solução ofertada objeto deste Termo de Referência de maneira adequada e por completo com todos os recursos especificados e ofertados entregando-o totalmente operacional;

� Configurações e customizações requeridas para mitigar ocorrências de indisponibilidade da solução, motivadas por falhas de desempenho e de disponibilidade.

� Configuração lógica dos componentes da solução proposta, de forma a viabilizar integralmente os testes a serem realizados como parte da homologação da solução e o adequado funcionamento em ambiente de produção;

� Demonstração de todas as características técnicas e funcionalidades previstas na contratação, durante a fase de homologação da solução que será requerida a critério da CEDAE;

� Todos os equipamentos que compõe a solução ofertada deverão ser novos, estar em produção e estar nas condições originais de fabricação, ou seja, sem modificação, retirada ou acréscimo de componentes externos e / ou internos à montagem original do fabricante. Não serão aceitos equipamentos já descontinuados pelo fabricante

� Deverão ser fornecidos todos os softwares, cabos de força e lógicos, conectores, adaptadores, acessórios de fixação, necessários para o pleno funcionamento do equipamento/solução ofertada.

� Todas as versões de sistema operacional ou software armazenado nos equipamentos deverão ser fornecidos nas releases mais atualizadas, adequadas às necessidades requeridas neste Termo de Referência, evitando falhas de segurança.

� Prever durante a vigência da garantia / suporte técnico a atualização para os equipamentos dentro da mesma versão por outra mais atualizada visando manter o equipamento atualizado e livre de bugs, falhas de segurança etc.

� A CONTRATADA obriga-se a fornecer toda mão de obra especializada que atenda os requisitos estabelecidos para as equipes de trabalhos, para a realização dos serviços descritos neste Termo de Referência incluindo todas as obrigações trabalhistas relacionadas a Implantação e a continuidade dos serviços da solução ofertada, incluindo o apoio e suporte técnico e logísticos eventualmente necessários ao adequado funcionamento da solução;

� Manter, durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições que culminaram em sua habilitação e qualificação na fase da licitação;

� Reparar e corrigir, às suas expensas, no total ou em parte, o objeto do contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução.

� Cabe ressaltar que é exclusivamente da CONTRATADA a responsabilidade pela integração da Solução, bem como informar e apresentar o planejamento de cada atividade demandada a Equipe da CEDAE toda e qualquer intervenção necessária, programações e/ou configurações, Licenças, etc, que serão realizadas;

� Todas as versões de software deverão ser fornecidos nas releases mais atualizadas, adequadas


120


às necessidades requeridas neste Termo de Referência. � Durante a vigência do contrato a CONTRATADA deverá prever a atualização dentro da mesma

versão por outra mais atualizada visando manter o equipamento atualizado e livre de bugs, falhas de segurança etc.).

4.4 – DIMENSIONAMENTO INICIAL

Tabela XVII – Dimensionamento Inicial – Central de Atendimento

ITEM TOTAL A- Quantidade de E1’s (Circuito de Voz) 3 B- Quantidade de Portas de URA (Atend. Eletrônico) 90 C- Quantidade de Posições de Atendimento (Receptivo) 55 D – Quantidade de Posições de Atendimento para Back Office 10 E – Quantidade de Posições de Atendimento para Surdos e Mudos (TDA) 1

Custos adicionais não explícitos na formação de preços (Infraestrutura de uma PA ou serviços) estão inclusos nos valores apresentados na “Planilha de Orçamento” anexa ao Edital e, portanto deverão estar previstos pela CONTRATADA na elaboração dos custos.

4.5 - INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇO

Os indicadores de desempenho a serem medidos para a avaliação da CONTRATADA são os demonstrados na Tabela XVIII apresentada a seguir. O percentual de multa será aplicado ao total do Faturamento Mensal no mês de sua incidência. As medições dos indicadores de desempenho deverão ser realizadas pela CONTRATADA, através de metodologias adequadas.

Tabela XVIII – Indicadores de Desempenho e Níveis d e Serviço – Tecnológicos e Infraestrutura.

Item Descrição Meta Penalização 5.9 Ambiente Tecnológico 99,90 % Vide tabela XIX 5.11 Nível de Serviço Suporte 100,00 % Vide tabela XXII 5.11 Climatização do Ambiente Operacional 98,00 % 5 % 5.12 Energia Elétrica 99,99 % 10 % 5.13 Recuperação de Gravações 100,00 % 5 % A CEDAE exercerá auditoria nos serviços de atendimento contratados, podendo verificar “in loco” a qualquer tempo e sem prévio aviso e se reserva ao direito de fazer exigências à CONTRATADA para facilitar ou realizar a atividade de auditoria da CEDAE.

4.5.1 - AMBIENTE TECNOLÓGICO E DISPONIBILIZAÇÃO

Entende-se como Ambiente Tecnológico o sistema de telefonia, switches, Access Point´s – CISCO e roteador ou equipamentos de rede, gravação, Workstations, Sistemas de FAX, E-mail, Sistema de


121


Atendimento para Surdos e Mudos, Front-End, entre outros necessários para compor a solução solicitada neste Termo de Referência. A meta de disponibilidade geral do ambiente tecnológico da operação da CEDAE é de 99,90% (noventa e nove inteiros e noventa centésimos percentuais), sempre proporcional ao tempo a ser disponibilizado, sendo mensurado mensalmente e proporcionalmente.

O percentual de desconto será aplicado sobre o custo de Serviços de TI do Faturamento Mensal no mês de sua incidência.

Tabela XIX – Níveis de Serviço – Ambiente Tecnológi co:

Nível de Serviço Penalização De 100 % a 99,90 % 0 %

De 99,89 % a 98,00 % 5 % Menor que 98,00 % 10 %

4.5.2 - NÍVEL DE SERVIÇO PARA SUPORTE

A CONTRATADA deverá prestar suporte técnico à CEDAE durante todo o período do contrato garantindo assistência 24 horas por dia em todos os dias do ano, de forma presencial e remota.

a) Durante o Período de Contrato a CONTRATADA deverá estar sempre em contato com a CEDAE, de modo a atender eventuais necessidades oriundas da Central de Atendimento, através de sistema de chamados para gestão e abertura de chamados de usuários e Gerenciamento de falhas de infraestrutura disponibilizado pela CONTRATADA;

b) A equipe técnica da CONTRATADA deverá estar capacitada a realizar qualquer diagnóstico nos sistemas de gerência e administração da Central de Atendimento;

c) Todo o instrumental necessário às intervenções de manutenção para solução de problemas decorrentes de defeitos e falhas nos Sistemas e Infraestrutura é de responsabilidade da CONTRATADA;

d) A CONTRATADA deverá das 07h00 às 20h00, de segunda a sábado e aos domingos e feriados das 10h00 às 18h00, manter técnicos in-loco para suporte técnico e manter contato direto com a CEDAE sobre qualquer intervenção corretiva e/ou preventiva, de forma imediata e independente de chamado técnico. Fora deste horário o suporte deverá ser acionado através da Central de Atendimento da CONTRATADA que, por sua vez, deverá estar disponível 24 horas por dia e 7 dias na semana. A CONTRATADA deverá dispor de pelo menos dois números de telefone para contato, se possível de técnicos diferentes, ou de um técnico e um supervisor, a fim de diminuir as probabilidades de falha de comunicação.

e) Todas as solicitações de suporte deverão ser registradas pela CONTRATADA, com o registro da causa da solicitação, gravidade atribuída pelo solicitante, horário da solicitação e do atendimento, bem como a providência ou solução adotada ou orientada pelo suporte.

f) As solicitações estão classificadas conforme Tabela XX, sendo sua criticidade definida pela


122


CEDAE através das Prioridades A, B e C. Os respectivos atendimentos estão descritos na Tabela XXI.

g) Esta tabela poderá ser modificada em comum acordo entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

h) A CONTRATADA deverá prestar suporte conforme definido no Escopo deste Termo de Referência (item 4.3.1).

i) A CONTRATADA deverá disponibilizar a ferramenta para Help-Desk, diário de bordo, registro de atividades de manutenção, gerenciamento de alarmes, painéis de monitoração de equipamentos, sistemas e negócios.

Tabela XX – Prioridade x Solução

Prioridade Solução

Prioridade A

DAC Front-End (manutenção, alteração ou inclusão) URA Rede de Dados (Local e WAN) CTI Solução de Telefonia Gravador Roteamento Inteligente ou Distribuidor multimídia. SASB Integração com legados (SASB) Linha telefônica (E1s) Sistemas de segurança eletrônica e de incêndio Primeiros Socorros

Prioridade B

Rastreabilidade Manual eletrônico Canal Eletrônico de Comunicação TDD Integração com novos sistemas corporativos

Prioridade C Demais serviços/soluções Infraestrutura e Instalações Físicas

As prioridades de atividades não previstas na tabela de atividades serão definidas no ato da abertura do chamado técnico.

Tabela XXI – Prazos de atendimento e Solução

Os atendimentos ocorrerão em prazo de horas conforme a tabela de atendimento abaixo:

Prioridade Tempo de atendimento

após abertura do chamado

Tempo para restabelecimento do Sistema / Recurso

Tempo para solução definitiva do problema

A Até 15 minutos

Até 30 minutos na presença do técnico ou 60 minutos nos demais

casos

Até 05 dias corridos

B Até 30 minutos Até 120 minutos Até 10 dias corridos C Até 60 minutos Até 24 horas Até 10 dias corridos


123



Para o cálculo do nível de serviço, será considerada a média obtida nos itens abaixo:

��

�� çã� ��

Tabela XXII – Níveis de Serviço – Suporte:

Nível de Serviço Penalização De 100 % a 90,00 % 0 %

De 89,99 % a 80,00 % 2,5 % menor que 80,00 % 5 %

A CONTRATADA deve atender qualquer solicitação emergencial de programação da URA, 24 horas por dia e 7 dias por semana, e deve estar preparada para receber 2 (dois) Canais de Voz em seu DAC, visando atender plano de Contingência.

A CONTRATADA deve atender qualquer solicitação de manutenção, alteração ou inclusão no Front-End de segunda a sexta feira de 8:00 hs às 18 hs.

A área de Suporte deve apresentar Plano de Contingência completo, com planos B e C, divulgando às equipes e aos plantonistas da CONTRATADA, contemplando:

� Infraestrutura tecnológica; � Telefonia; � Comunicação de dados; � Segurança e saúde do trabalho;


124


4.5.3 - CLIMATIZAÇÃO DO AMBIENTE OPERACIONAL

A meta de disponibilidade para o sistema de ar-condicionado para o ambiente das operações da Central de Atendimento da CEDAE é de 98% (noventa e oito por cento), sendo mensurada diariamente e proporcionalmente, conforme subitem 4.2 da NR 17.

A CONTRATADA deverá instalar um sistema de ar condicionado que faça a distribuição do ar refrigerado de maneira uniforme no ambiente de operação através de dutos e que ainda, faça a troca de calor, onde o calor do ambiente é levado para fora.

O controle da temperatura, umidade relativa do ar e deslocamento do ar devem ser feitos por meio de sistema automatizado.


O sistema de climatização do ambiente operacional deverá seguir as normas descritas no subitem 4.3 da NR 17, referentes à qualidade do ar em ambientes climatizados.

4.5.4 - ENERGIA ELÉTRICA

A meta de disponibilidade do sistema de energia elétrica para o ambiente das operações da Central de Atendimento da CEDAE é de 99,99% (noventa e nove inteiros e noventa e nove centésimos percentuais), mensurado mensalmente.

A CONTRATADA deverá implantar um sistema de gestão da energia elétrica com a utilização de equipamentos de redundância como nobreaks e geradores, por exemplo, a fim de garantir a disponibilidade do sistema de energia elétrica estipulada neste Termo de Referência.


4.5.5 - RECUPERAÇÃO DE GRAVAÇÕES

A recuperação das gravações será de 100% (cem por cento) do total de chamadas recebidas na operações da Central de Atendimento CEDAE. Esse índice poderá ser revisto pela FISCALIZAÇÃO.


A recuperação inclui gravações de voz e telas, das diversas mídias (e-mail, voz, etc.) e acesso remoto (via


125


web).

4.5.6 - SEGURANÇA DA SOLUÇÃO

A CONTRATADA deverá nos primeiros 15 dias apresentar um plano de backup que contemple as informações geradas pela solução por ele ofertada, e das informações armazenadas nos servidores e apresenta-lo para aprovação.

É inteira responsabilidade da CONTRATADA:

� Realização de backup da solução de banco de dados, arquivos dos supervisores e dos Analistas de Atendimento (Back offices);

� preservar-se contra a perda ou evasão de dados, invasão de rede, ocorrência de vírus e quaisquer outros problemas relacionados com a segurança interna das informações, que de alguma maneira afetem os serviços contratados ou que causem perda ou evasão de dados, estatísticas ou gravações referentes aos procedimentos relacionados ao Atendimento ao Cliente CEDAE, escopo deste Termo de Referência.

A CONTRATADA deverá manter para os equipamentos da central todos os softwares que deem sustentação a esta segurança. Esses softwares deverão ter representantes e suporte operando dentro do território nacional, e suas respectivas licenças de uso. A CEDAE poderá a qualquer tempo, solicitar a CONTRATADA as licenças de qualquer software/hardware que compõe a solução.

4.5.7 - ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARES

É de inteira responsabilidade da CONTRATADA, manter, durante todo o período de vigência do contrato, todos os softwares e clients, fornecidos pela CONTRATADA ou pela CEDAE, constantemente atualizados, durante todo o período do contrato, sem qualquer ônus extraordinário à CEDAE.

As atualizações devem abranger desde as atualizações do tipo “críticas” (correções), como as de release e de versão (upgrades e updates) e/ou Service Packs. As atualizações críticas por motivo de correção de falhas de segurança e/ou de correção de “bugs” devem ser instaladas o mais rápido possível após terem sido lançadas no mercado. As demais atualizações (de release e/ou de versão) devem ser instaladas em um prazo máximo de 30 (trinta) dias após o seu lançamento no mercado, desde que acordado entre as partes (CEDAE e CONTRATADA), e desde que não haja prejuízo nas atuais funcionalidades e/ou cause limitações futuras no ambiente da Central de Atendimento.

Eventuais evoluções tecnológicas do ambiente da Central de Atendimento deverão ser sempre acompanhadas das atualizações necessárias nos softwares em uso, sem que haja, sob nenhuma hipótese, perda das características e/ou funcionalidades existentes.

5 - CONCEITOS

5.1 - CONCEITOS DE INFRAESTRUTURA

.NET: Microsoft .NET (comumente conhecido por .NET Framework - em inglês: dotNet) é uma iniciativa da empresa Microsoft, que visa uma plataforma única para desenvolvimento e execução de sistemas e aplicações. Todo e qualquer código gerado para .NET pode ser executado em qualquer dispositivo que possua um framework de tal plataforma.

ALL-IN-ONE: Tudo em um.

API: API, de Application Programming Interface (ou Interface de Programação de Aplicativos) é um


126


conjunto de rotinas e padrões estabelecidos por um software para a utilização das suas funcionalidades por aplicativos que não pretendem envolver-se em detalhes da implementação do software, mas apenas usar seus serviços. De modo geral, a API é composta por uma série de funções acessíveis somente por programação, e que permitem utilizar características do software menos evidentes ao utilizador tradicional.

BACKOFFICE: Retaguarda da operação, atuando na abertura e acompanhamento de processos em papel, recebimento e verificação de fax, consultas e pesquisas relacionadas a pendências geradas por processos solicitados por Clientes etc.

BROWSER: Um navegador, também conhecido pelos termos em inglês web browser ou simplesmente browser, é um programa de computador que habilita seus usuários a interagirem com documentos virtuais da Internet, também conhecidos como páginas da web, que podem ser escritas em linguagens como HTML,XHTML ou HTML5 com ou sem linguagens como o CSS e que estão hospedadas num servidor Web.

BUGS: Um bug (no sentido de defeito em inglês) é um erro no funcionamento comum de um software (ou também de hardware), também chamado de falha na lógica de um programa, e pode causar comportamentos inesperados, como resultado incorreto ou comportamento indesejado.

CDR: Registro de Detalhes da Chamada ou Call Detail Record (CDR) é o registro produzido por uma conexão telefônica contendo detalhes da chamada que utilizou esta conexão.

CFTV: Circuito fechado ou circuito interno de televisão (também conhecido pela sigla CFTV; do inglês: closed-circuit television, CCTV) é um sistema de televisão que distribui sinais provenientes de câmeras localizadas em locais específicos, para um ou mais pontos de visualização.

CHAT: Um chat, que em português significa conversação, ou bate-papo (termo usado no Brasil), é um neologismo para designar aplicações de conversação em tempo real.

CIPA: A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) é, segundo a legislação brasileira1 , uma comissão constituída por representantes indicados pelo empregador e membros eleitos pelos trabalhadores, de forma paritária, em cada estabelecimento da empresa, que tem a finalidade de prevenir acidentes e doenças decorrentes do trabalho, de modo a tornar compatível permanentemente o trabalho com a preservação da vida e a promoção da saúde do trabalhador.

CLT: A Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) é a principal norma legislativa brasileira referente ao Direito do trabalho e ao Direito processual do trabalho. Ela foi criada através do Decreto-Lei nº 5.452, de 1 de maio de 1943 e sancionada pelo então presidente Getúlio Vargas durante o período do Estado Novo, entre 1937 e 1945, unificando toda legislação trabalhista então existente no Brasil. Seu objetivo principal é a regulamentação das relações individuais e coletivas do trabalho, nela previstas.

CPU: A unidade central de processamento ou CPU (Central Processing Unit), também conhecido como processador, é a parte de um sistema computacional, que realiza as instruções de um programa de computador, para executar a aritmética básica, lógica, e a entrada e saída de dados. A CPU tem papel parecido ao cérebro no computador. O termo vem sendo usado desde o início de 1960.3 A forma, desenho e implementação mudaram drasticamente desde os primeiros exemplos, porém o seu funcionamento fundamental permanece o mesmo.

CSV: Comma-separated values, um formato de arquivo de computador que pode conter valores separados por algum delimitador, ponto e vígula (;) por exemplo, pode ser criado em qualquer editor de texto e lido em uma planilha de textos, onde cada linha/coluna será as linhas do arquivo , separados por ;


127


(ponto-e-vírgula).

CTI: ComputerTelephoneIntegrator – Sistema de integração da Telefonia e Sistemas de Informática utilizados para o apoio ao Atendimento.

CUT-THROUGH: Possibilidade de informar a opção, dentro do Atendimento Eletrônico, a qualquer momento, mesmo durante a reprodução das mensagens da URA – que não é necessário aguardar o final da verbalização para digitar a opção desejada.

C#: C# ou C Sharp (em português lê-se "cê charp"), é uma linguagem de programação orientada a objetos, fortemente tipada, desenvolvida pela Microsoft como parte da plataforma .NET. A sua sintaxe orientada a objetos foi baseada no C++ mas inclui muitas influências de outras linguagens de programação, como Object Pascal e Java.

DAC: Distribuidor Automático de Chamadas é uma facilidade existente numa CPCT (Central Privativa de Comutação Telefônica) capaz de selecionar automaticamente uma posição de atendimento livre para recebimento de chamada entrante, possibilitando também distribuição equitativa das chamadas.

DECÁDICA: Tipo de sinalização utilizada para o envio de informações - dados numéricos –a partir de um aparelho telefônico. Essas informações permitem a conexão do aparelho originador da chamada com o aparelho destino, identificado pelos números discados. Originalmente essa sinalização era gerada por um "disco" que abria o circuito periodicamente gerando “Pulsos” de acordo com o número selecionado no disco telefônico.

DECRETO 6523/2008: Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1.990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

DELIVERY: Do inglês, o ato de transmitir ou entregar.

DIMM: DIMM - Dual Inline Memory Module (Módulo de Memória em Linha Dupla), encapsulamento, é um dos tipos de arranjo para memória DRAM. Os pentes DIMM de memória estão divididos basicamente em dois tipos: SDR SDRAM e DDR SDRAM. São classificadas também de acordo com a quantidade de vias que possuem.

DLL/OCX: Dynamic-link library (biblioteca de vínculo dinâmico) ou DLL, é a implementação feita pela Microsoft para o conceito de bibliotecas compartilhadas nos sistemas operacionais Microsoft Windows e OS/2. Essas bibliotecas geralmente tem as extensões DLL, OCX (para bibliotecas que contêm controles ActiveX), ou DRV (para drivers de sistema legados). Os formatos de arquivos para DLL são os mesmos dos arquivos executáveis para Windows. Assim como os executáveis (EXE), as DLL podem conter códigos, dados, e recursos (ícones, fontes, cursores, entre outros) em qualquer combinação.

DOMISSANITÁRIO : Entende-se por saneante domissanitário as substâncias destinadas à higienização, desinfecção domiciliar, em ambientes coletivos ou públicos, em lugares de uso comum e no tratamento de água. Muitos exemplos podem ser listados tais como: os desinfetantes, os repelentes, os sabões e detergentes, os raticidas e os agentes de limpeza em geral.

DOWNLOAD : O uso mais comum do termo download está relacionado com a obtenção de conteúdo da Internet, onde um servidor remoto hospeda dados que são acessados pelos clientes através de aplicativos específicos, como é o caso dos navegadores.

DTMF: DTMF é a sigla em inglês de "Dual-Tone Multi-Frequency", os tons de duas frequências utilizados


128


na discagem dos telefones mais modernos. Nos primeiros telefones a discagem era feita através de um "disco" que gerava uma sequência de pulsos na linha telefônica ("discagem decádica" ou "discagem usando sinalização decádica").

E1: E1 é um padrão de linha telefônica digital europeu criado pela ITU-TS e o nome determinado pela Conferência Europeia Postal de Telecomunicação (CEPT), sendo o padrão usado no Brasil e na Europa;

E-MAIL: é um método que permite compor, enviar e receber mensagens através de sistemas eletrônicos de comunicação. O termo e-mail é aplicado tanto aos sistemas que utilizam a Internet e são baseados nos protocolos POP3, IMAP e SMTP, como aqueles sistemas conhecidos como intranets, que permitem a troca de mensagens dentro de uma empresa ou organização e são, normalmente, baseados em protocolos proprietários.

ERP: Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE ou SIG), em inglês Enterprise Resource Planning são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão etc). Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.

ETHERNET: Ethernet é uma arquitetura de interconexão para redes locais - Rede de Área Local (LAN) - baseada no envio de pacotes. Ela define cabeamento e sinais elétricos para a camada física, e formato de pacotes e protocolos para a subcamada de controle de acesso ao meio (Media Access Control - MAC).

EXPERTISE: Experto (do latim expertus),1 especialista ou perito (do latim peritu) 2 é alguém amplamente reconhecido como uma fonte confiável de técnica ou habilidade, cuja capacidade de julgar ou decidir corretamente, justamente ou sabiamente, 3 é concedida autoridade e status por seus pares ou pelo público

FAX: Fax, faxe, telefax (abreviaturas do termo latino facsimile e telefacsimile) ou telecópia é uma tecnologia das telecomunicações usada para a transferência remota de documentos através da rede telefônica.

FEEDBACK : Procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente.

FIREWALL: Uma firewall (em português: Parede de fogo) é um dispositivo de uma rede de computadores que tem por objetivo aplicar uma política de segurança a um determinado ponto da rede. O firewall pode ser do tipo filtros de pacotes, proxy de aplicações, etc. Os firewalls são geralmente associados a redes TCP/IP.

FRONT END: Definição dada à interface entre o usuário e um Sistema Informatizado – responsável por coletar a entrada das informações, adequando-as ao processo a que ele se destina. No Contact Center é a ferramenta utilizada pelos Atendentes para subsidiar as necessidades dos Clientes finais.

GABINETE: Um gabinete de computador (também conhecido como "case", "caixa", "chassis" ou "torre") é


129


o compartimento que contém a maioria dos componentes de um computador (normalmente excluindo o monitor, teclado e mouse).

GB: Gigabyte (símbolo GB) é uma unidade de medida de informação, segundo o Sistema Internacional de Unidades - S.I., que equivale a um bilhão de bytes.

HEADSET: Headset é um conjunto de fone de ouvido com controle de volume e microfone acoplado para uso em microcomputadores multimídia e também para telemarketing, ficando preso à cabeça do usuário.

HDMI: High-Definition Multimedia Interface (HDMI) é uma interface condutiva totalmente digital de áudio e vídeo capaz de transmitir dados não comprimidos, representando, por isso, uma alternativa melhorada aos padrões analógicos, tais como: Radio Frequência, Cabo coaxial, vídeo composto, S-Video, SCART, vídeo componente, Terminal D, e VGA. O HDMI fornece uma interface de comunicação entre qualquer fonte de áudio/vídeo digital - como Blu-ray, leitor de DVD, computador, consoles de videogame, Amplificadores Áudio/Vídeo set-top box - para qualquer dispositivo de som ou vídeo digital, como monitor de computador e TV digital.

HD: Disco Rígido ou Disco Duro, popularmente chamado também de HD (derivação de HDD do inglês hard disk drive) ou winchester.

HOLD: Fila de Espera.

HOME OFFICE: Home office é o escritório em casa.

HTML: HTML (abreviação para a expressão inglesa HyperText Markup Language, que significa Linguagem de Marcação de Hipertexto) é uma linguagem de marcação utilizada para produzir páginas na Web.

HTML5: HTML5 (Hypertext Markup Language, versão 5) é uma linguagem para estruturação e apresentação de conteúdo para a World Wide Web e é uma tecnologia chave da Internet.1 É a quinta versão da linguagem HTML. Esta nova versão traz consigo importantes mudanças quanto ao papel do HTML no mundo da Web, através de novas funcionalidades como semântica e acessibilidade. Com novos recursos, antes só possíveis por meio de outras tecnologias. Sua essência tem sido melhorar a linguagem com o suporte para as mais recentes multimídias, enquanto a mantém facilmente legível por seres humanos e consistentemente compreendida por computadores e outros dispositivos (navegadores, parsers, etc). O HTML5 será o novo padrão para HTML, XHTML, e HTML DOM. Atualmente, está em fase de esboço, porém diversos navegadores já implementam algumas de suas funcionalidades.

IMAP: IMAP (Internet Message Access Protocol. Traduzido do inglês, significa "Protocolo de acesso a mensagem da internet") é um protocolo de gerenciamento de correio eletrônico superior em recursos ao POP3 - protocolo que a maioria dos provedores oferece aos seus assinantes.

INBOUND: Termo em inglês utilizado para descrever as chamadas recebidas.

IN-LOCO: In loco é uma expressão em latim, que significa "no lugar" ou "no próprio local"e é equivalente à expressão in situ.

iSCSI: iSCSI é um protocolo de transporte que transporta comandos SCSI entre um computador anfitrião e um dispositivo de destino. É um protocolo tipicamente usado no contexto de uma Rede de área de armazenamento mas que não necessita de uma infraestrutura especializada e dedicada, podendo


130


funcionar sobre uma rede IP convencional.

JAVA : Basicamente constitui-se de uma linguagem de programação e um programa para execução chamado de máquina virtual.

JEC: O Juizado Especial Cível (antigo "Juizado de Pequenas Causas") é um órgão do sistema do Poder Judiciário brasileiro, destinado a promover a conciliação, o julgamento e a execução das causas consideradas de menor complexidade pela legislação.

LAYOUT: Layout é uma palavra inglesa, muitas vezes usada na forma portuguesa "leiaute", que significa plano, arranjo, esquema, design, projeto.

LEI 8.666: Esta Lei estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Subordinam-se ao regime desta Lei, além dos órgãos da administração direta, os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.

LOG: Em computação, log de dados é uma expressão utilizada para descrever o processo de registro de eventos relevantes num sistema computacional. Esse registro pode ser utilizado para restabelecer o estado original de um sistema ou para que um administrador conheça o seu comportamento no passado. Um arquivo de log pode ser utilizado para auditoria e diagnóstico de problemas em sistemas computacionais.

LOGADO : Estado do Login.

LOGIN: Processo de conexão a uma Rede / Sistema, geralmente atrelado a fatores de Segurança.

MEDIA GATEWAY: Um media gateway é um nó de rede que converte fluxos de mídia vindos de diferentes redes de telecomunicação como a rede pública de telefonia comutada, sinalização por canal comum ou redes NGN. Nesta última, permitem que comunicações multimídia possam utilizar vários protocolos de transporte como o ATM e o IP. Por conectar diferentes tipos de redes, uma de suas principais funções é fazer a conversão de diferentes tipos de transmissão e codificação. Funções de fluxo de mídia como cancelamento de eco, DTMF e envio de tom também estão localizadas no media gateway.

METADATA: Metadados, ou Metainformação, são dados sobre outros dados. Um item de um metadado pode dizer do que se trata aquele dado, geralmente uma informação inteligível por um computador. Os metadados facilitam o entendimento dos relacionamentos e a utilidade das informações dos dados.

MP3: O MP3 (MPEG-1/2 Audio Layer 3) foi um dos primeiros tipos de compressão de áudio com perdas quase imperceptíveis ao ouvido humano. O seu bitrate (taxa de bits) é da ordem de kbps (quilobits por segundo), sendo 128 kbps a taxa-padrão, na qual a redução do tamanho do arquivo é de cerca de 90%, ou seja, o tamanho do arquivo passa a ser 1/10 do tamanho original. A taxa de bits pode chegar a até 320 kbps (cerca de 2,3 MB/min de áudio), gerando a máxima qualidade sonora do formato, na qual a redução do tamanho do arquivo é de cerca de 75%, ou seja, o tamanho do arquivo passa a ser cerca de 1/4 do original. Há também outras taxas intermediárias, como 192 kbps e 256 kbps, cuja escolha depende da relação custo-benefício desejada, onde o tamanho do arquivo pode ser reduzido em detrimento da qualidade/fidelidade do som. Para efeitos de comparação, as músicas de um CD de áudio comum possuem uma taxa de amostra de dados de 1411,2 kbps

MS-SQL: O MS SQL Server é um sistema gerenciador de Banco de dados relacional desenvolvido pela Microsoft. Como um Banco de dados, é um produto de software cuja principal função é a de armazenar e


131


recuperar dados solicitados por outras aplicações de software, seja aqueles no mesmo computador ou aqueles em execução em outro computador através de uma rede (incluindo a Internet). Há pelo menos uma dúzia de diferentes edições do Microsoft SQL Server destinadas a públicos diferentes e para diferentes cargas de trabalho (variando de pequenas aplicações que armazenam e recuperam dados no mesmo computador, a milhões de usuários e computadores que acessam grandes quantidades de dados a partir da Internet ao mesmo tempo). Suas linguagens de consulta primárias são T-SQL e ANSI SQL.

NBR 9050: Norma Técnica da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) que estabelece critérios e parâmetros técnicos a serem observados quando do projeto, construção, instalação e adaptação de edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos às condições de acessibilidade.

NR17 – Anexo II: Norma que especificam quais são as condições mínimas de conforto físico e mental que uma operação de Contact Center deve oferecer para não prejudicar a saúde do Atendente.

NOBREAKS: Fonte de alimentação ininterrupta, também conhecida pelo acrônimo UPS (sigla em inglês de uninterruptible power supply) ou no-break, é um sistema de alimentação secundário de energia elétrica que entra em ação, alimentando os dispositivos a ele ligados, quando há interrupção no fornecimento de energia primária.

ORACLE: Oracle é basicamente uma ferramenta cliente/servidor para a gestão de Bases de Dados.

OUTBOUND: Termo em inglês frequentemente utilizado para descrever chamadas discadas, realizadas.

PABX: PABX é uma central telefônica onde chegam as linhas da rede pública e saem os ramais para os usuários. Nesta central também podem ser conectados o interfone para tocar direto no telefone e muitas outras funções.

PADRÕES DE SERVIÇO: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglêsService LevelAgreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

PAGERS: Um pager (bip, bipe (português brasileiro) ou radiomensagem (português europeu), ou raramente radioprocura) é um dispositivo eletrônico usado para contactar pessoas através de uma rede de telecomunicações. Ele precedeu a tecnologia dos telemóveis, e foi muito popular durante os anos 1980 e 1990, utilizando transmissões de rádio para interligar um centro de controle de chamadas e o destinatário.

PATCH: Um patch (literalmente, "remendo") é um programa criado para atualizar ou corrigir um software.

PCI: PCI (Peripheral Component Interconnect — Interconector de Componentes Periféricos) é um barramento para conectar periféricos em computadores baseados na arquitetura IBM PC

PCMSO: O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional é um procedimento legal estabelecido pela Consolidação das Leis do Trabalho, no Brasil, mediante a Norma Regulamentadora 7, visando proteger a Saúde Ocupacional dos trabalhadores.

PDF: O PDF (Portable Document Format) é um formato de arquivo, desenvolvido pela Adobe Systems em 1993, para representar documentos de maneira independente do aplicativo, do hardware e do sistema operacional usados para criá-los. Um arquivo PDF pode descrever documentos que contenham texto, gráficos e imagens num formato independente de dispositivo e resolução.

PEN DRIVE: Pen Drive ou Memória USB Flash Drive é um dispositivo de memória constituído por memória flash, com aspecto semelhante a um isqueiro e uma ligação USB tipo A permitindo a sua


132


conexão a uma porta USB de um computador ou outro equipamento com uma entrada USB.

POP3: O Post Office Protocol (termo em inglês que, traduzido, significa "Protocolo dos correios"), ou POP3, é um protocolo utilizado no acesso remoto a uma caixa de correio eletrônico e permite que todas as mensagens contidas numa caixa de correio eletrônico possam ser transferidas sequencialmente para um computador local. Dessa maneira, o utilizador pode ler as mensagens recebidas, apagá-las, responder-lhes, armazená-las etc.

PORTARIA 1.510/2009: Disciplinar o registro eletrônico de ponto e a utilização do Sistema de Registro Eletrônico de Ponto - SREP.

PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) é um conjunto de ações visando à preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, tendo em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.

PROCON:O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor é uma fundação presente em diversos estados e municípios brasileiros com personalidade jurídica de direito público, cujo objetivo é elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor.

PROXY: Proxy é um servidor intermediário que atende a requisições repassando os dados do cliente à frente.

RAID: Redundant Array of Independent Disks, também denominado Redundant Array of Inexpensive Disks, mais conhecido como simplesmente RAID ou ainda em português: Conjunto Redundante de Discos Independentes ou também Conjunto Redundante de Discos Econômicos ou ainda Arranjo Redundante de Discos Independentes, é um meio de se criar um sub-sistema de armazenamento composto por vários discos individuais, com a finalidade de ganhar segurança e desempenho.

RATING: Definição de Notas (índices) para avaliação de Performance..

SASB: Sistema principal da CEDAE que contempla informações comerciais e financeiras. Através dele é realizado o atendimento dos clientes da CEDAE, seja para informações, reclamações ou solicitações de serviços (SS), entre outras características corporativas.

SCRIPT: Roteiro organizado de maneira lógica utilizando técnicas com o objetivo de facilitar a condução do diálogo entre atendentes e clientes.

SIP: O Protocolo de Iniciação de Sessão (Session Initiation Protocol - SIP) é um protocolo de aplicação, que utiliza o modelo “requisição-resposta”, similar ao HTTP, para iniciar sessões de comunicação interativa entre utilizadores. SIP é um protocolo de sinal para estabelecer chamadas e conferências através de redes via Protocolo IP, um exemplo típico seria o VoIP. O estabelecimento, mudança ou término da sessão é independente do tipo de mídia ou aplicação que será usada na chamada; uma chamada pode utilizar diferentes tipos de dados, incluindo áudio e vídeo.

SKILL: Define a habilidade do Atendente com foco em sua alocação nos Grupos de uma Central de Atendimento.

SLAs : ServiceLevelAgreement – Acordo de Nível de Serviço – são itens mensuráveis e definidos no início de qualquer relação de Prestação de Serviços.

SOFTPHONE: Aplicativo multimídia que trabalha associado com a tecnologiaVoIP/telefone IP,


133


possibilitando fazer chamadas diretamente de um computador.

SCREEN POP-UP: Tela com informações que, de acordo com a “etapa” de um processo, são enviadas automaticamente à Tela do Usuário.

SCSI: SCSI sigla de Small Computer System Interface, é uma tecnologia que permite ao usuário conectar uma larga gama de periféricos, tais como discos rígidos, unidades CDROM, impressoras e scanners. Características físicas e elétricas de uma interface de entrada e saída (E/S) projetadas para se conectarem e se comunicarem com dispositivos periféricos são definidas pelo SCSI.

SÍNTESE DE VOZ (“TTS – Texto Speech”) : Síntese de voz é o processo de produção artificial de voz humana. Um sistema informático utilizado para este propósito é denominado sintetizador de voz, e pode ser implementado em software ou hardware. Um sistema texto-voz (ou TTS em inglês) converte texto em linguagem normal para voz; outros sistemas interpretam representação linguística simbólica (como transcrição fonética) em voz.

SQL SERVER: Banco de Dados Microsoft.

OS: “Ordem de Serviço” do cliente CEDAE, aberto nos atendimentos Telefônico e Personalizado para a execução de reparos etc.

TCP/IP: O TCP/IP (também chamado de pilha de protocolos TCP/IP) é um conjunto de protocolos de comunicação entre computadores em rede. Seu nome vem de dois protocolos: o TCP (Transmission Control Protocol - Protocolo de Controle de Transmissão) e o IP (Internet Protocol - Protocolo de Internet, ou ainda, Protocolo de Interconexão).

TDD/TDA: A sigla TDD vem do inglês que significa ‘Telecomunication Device for Deaf ‘, ou em português TTS que é Terminal Telefônico para Surdos, e se refere a qualquer telefone para surdos.

TDM: Do inglês Time Division Multiplexing - TDM este tipo de multiplexação, permite transmitir simultaneamente vários sinais, dentro do mesmo espaço físico (meio de transmissão), onde cada sinal (canal de comunicação), possui um tempo próprio e definido de uso da banda para transmissão.

TMA: Tempo Médio de Atendimento, é o tempo médio (minutos/ segundos) em que o Atendente esteve efetivamente conectado e em linha com o cliente.

TME: Tempo Médio de Espera, é o tempo médio que o cliente espera antes de ser efetivamente atendido pelo Atendente.

TMO: Tempo Médio de Operação, é o tempo total (minutos / segundos) em que o Atendente utiliza para a realização de um único atendimento ponta a ponta – desde o início da conversa com o Cliente até o momento em que se encontra disponível para um novo atendimento.

URA: Também chamado de IVR (Interactive Voice Response), talker2 ou atendente eletrônica3 é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente

URL: Um URL (de Uniform Resource Locator), em português Localizador-Padrão de Recursos, é o endereço de um recurso (como um arquivo, uma impressora etc.), disponível em uma rede; seja a Internet, ou mesmo uma rede corporativa como uma intranet.


134


USB: Universal Serial Bus (USB) é um tipo de conexão "ligar e usar" que permite a conexão de periféricos sem a necessidade de desligar o computador.

VIEW (em português: visão ou vista ): Em teoria de banco de dados, uma VIEW, é um conjunto resultado de uma consulta armazenada sobre os dados, em que os usuários do banco de dados podem consultar simplesmente como eles fariam em um objeto de coleção de banco de dados persistente. Este comando de consulta pré-estabelecido é armazenado no dicionário de banco de dados. Diferente das tabelas base ordinárias em um banco de dados relacional, uma visão não forma parte do esquema físico: como um conjunto de resultado, ele é uma tabela virtual computada ou coletada dinamicamente dos dados no banco de dados quando o acesso àquela visão é solicitado.

VOIP: Voz-sobre-IP, tecnologia que possibilita trafegar voz em uma rede de dados.

VPN: Rede Privada Virtual é uma rede de comunicações privada normalmente utilizada por uma empresa ou um conjunto de empresas e/ou instituições, construída em cima de uma rede de comunicações pública (como por exemplo, a Internet). O tráfego de dados é levado pela rede pública utilizando protocolos padrão.

WALLBOARD: Este serviço permite aos supervisores otimizar a efetividade do contact center mediante o fornecimento de dados sobre rendimento em tempo real e mensagens instantâneas diretamente para as estações de trabalho dos agentes individuais, equipes, ou ao centro completo.

WAN: A Wide Area Network ou Rede de longa distância, é uma rede de computadores que abrange uma grande área geográfica, com frequência um país ou continente.

WEB BASED: Sistemas construídos para a utilização em arquitetura WEB – Internet / Intranet – sem a necessidade de procedimentos de instalação do aplicativo, com execução e operação a partir de Navegadores Internet (MS/Internet Explorer, Mozilla Firefox etc.).

WEB SERVICE: Web service é uma solução utilizada na integração de sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis. Os Web services são componentes que permitem às aplicações enviar e receber dados em formato XML. Cada aplicação pode ter a sua própria "linguagem", que é traduzida para uma linguagem universal, o formato XML.

W/KG: Wats por Quliograma

5.2 - CONCEITOS DE RECURSOS HUMANOS

ANÁLISE DE PROBLEMAS E TOMADA DE DECISÃO: Capacidade de entender uma situação, identificar a causa e as implicações de um problema, realizar uma análise detalhada da situação, organizar as partes de um problema e estabelecer prioridades, solucionando situações e/ou problemas. Inclui tomar decisões de forma autônoma. Adequar a tomada de decisão, em função da importância e/ou urgência da mesma, buscando a informação precisa e necessária para minimizar riscos.

COMPETÊNCIAS: Conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e comportamentos que permitem ao indivíduo desempenhar determinadas tarefas em qualquer situação, sendo que cada função exige graus e níveis diferentes dessas competências.

CRIATIVIDADE: Capacidade de gerar e apresentar ideias variadas frente a um desafio; transformá-las em ação colocando em prática as ferramentas aprendidas, criando produtos e serviços inovadores. Agir com flexibilidade e estar em constante processo de mudança. Possuir visão de futuro e habilidade para


135


perceber cenários e tendências.

EMPOWERMENT: Habilidade para capacitar pessoas, dando a elas responsabilidade para que tenham um compromisso claro, participem e façam contribuições importantes, aportem criatividade e inovação. Conseguir que as pessoas se sintam responsáveis, assumindo riscos e posições de liderança. Também implica o esforço e o interesse por conseguir que as pessoas se desenvolvam, a partir de um conhecimento profundo delas e de suas necessidades.

EXPERTISE: Formação e vivência comprovada na área de atuação. Demonstração de domínio dos conhecimentos técnicos e práticos. Pressupõe a utilização de tecnologia e modernos processos de trabalho.

FLEXIBILIDADE E ADAPTAÇÃO: Habilidade para se adaptar e trabalhar de forma eficaz em diferentes e distintas situações e também com pessoas ou grupos diversos.

GESTÃO DE PESSOAS : Capacidade para assumir a gestão de um ou mais grupos de trabalho, sendo reconhecido como líder. Implica no desejo e na liberação de esforços para orientar e guiar os demais, na busca do desenvolvimento individual dos membros da(s) equipe(s).

INICIATIVA, PROATIVIDADE: Predisposição para atuar de forma proativa, se adiantando aos acontecimentos. Para tanto, identifica possíveis problemas ou oportunidades e gera ações para dar resposta. Implica assumir riscos com o objetivo de gerar valor para a organização.

ORIENTAÇÃO PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E FOCO NO C LIENTE: Capacidade de atender solicitações de Clientes externos e internos, e solucionar questões de forma precisa, agregando valor ao serviço prestado.

ORIENTAÇÃO AO CLIENTE: Desejo e interesse por ajudar os clientes (sejam eles internos ou externos) a satisfazer suas necessidades. A preocupação por conhecer e detectar suas demandas, ainda que essas não sejam expressas verbalmente. Posicionarse como o Sócio Estratégico do cliente e não como um mero provedor de produtos e serviços.

ORIENTAÇÃO PARA O TRABALHO EM EQUIPE: Capacidade e flexibilidade para desenvolver trabalhos em grupo e transmitir informações, compartilhar conhecimentos e experiências. Disposição para propor / receber ideias e sugestões que possam contribuir para melhorar o resultado do seu grupo de trabalho. Inclui a capacidade de compreensão, aceitação e utilização de sinais emitidos pelas experiências bem sucedidas no ambiente empresarial.

PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO: Habilidade para realizar tarefas de forma eficaz. Desenvolver um projeto em função do tempo e dos recursos disponíveis. Priorizar e diferenciar o importante do urgente. Programar ações que suportem a execução dos objetivos de forma estruturada, administrando adequadamente recursos, tempo e pessoas.

PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) é um conjunto de ações visando à preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, tendo em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.

PCMSO: O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO é um procedimento legal


136


estabelecido pela Consolidação das Leis do Trabalho, no Brasil, mediante a Norma Regulamentadora 7, visando proteger a Saúde Ocupacional dos trabalhadores.



A N E X O VI

ESTIMATIVA ORÇAMENTÁRIA

PLANILHAS DE CUSTOS UNITÁRIOS E TOTAIS PLANILHAS DE ENCARGOS SOCIAIS.


137


ESTIMATIVA ORÇAMENTÁRIA - PLANILHAS DE ORÇAMENTO

DESCRIÇÃO

OPERAÇÃO RECEPTIVA 7 x 24

QUANTIDADE

VALOR UNITÁRIO

VALOR MENSAL

Posições de Teleatendimento Receptivo destinado ao atendimento

dos Clientes da CEDAE

55 6.340,00 348.700,00

Posição de Teleatendimento Receptivo destinados aos

clientes Surdo Mudo 1 5.360,00 5.360,00

Posições de treinamento em sala exclusiva para a CEDAE 15 416,00 6.240,00

Integração e Desenvolvimento do

Sistema de Atendimento Eletrônico URA

1 2.240,00 2.240,00

Integração e Desenvolvimento dos

Sistemas de Atendimento ao Cliente Front End

1 2.880,00 2.880,00

Links E1 de Voz com no mínimo 90 canais 90 21,02 1.891,80

Assistentes de Produto 2 2.784,00 5.568,00

Coordenador de Atend imento 1 10.112,00 10.112,00

Supervisor de Atendimento 1 (para cada grupo de 15 operadores)

2.960,00 26.640,00

Back Office/Analistas de Atendimento 10 1.627,20 16.272,00

Analistas de Treinamento 2 2.749,60 5.499,20

Programador de Informática 2 6.071,04 12.142,80

Analista de Informática 1 8.630,40 8.630,40

Imposto 113.050,92

TOTAL MENSAL

R$ 565.227,12

OBS1: Nas posições de atendimento e treinamento dev erão ser considerados todos móveis e computadores com heat sets que compõem a PA. OBS2: A quantidade de operador de teleatendimento é a necessária para manter as posições de teleatendimento receptivo ocupadas


138


PLANILHA VALOR TOTAL GERAL

DESCRIÇÃO VALOR

MENSAL PRAZO VALOR TOTAL

Posições de Teleatendimento Receptivo destinado ao atendimento

dos Clientes da CEDAE

348.700,00 24 MESES 8.368.800,00

Posição de Teleatendimento Receptivo destinados aos clientes

Surdo Mudo 5.360,00

24 MESES 128.640,00

Posições de treinamento em sala exclusiva para a CEDAE 6.240,00 24 MESES 149.760,00

Integração e Desenvolvimento do Sistema de Atendimento Eletrônico

URA 2.240,00

24 MESES 53.760,00

Integração e Desenvolvimento dos Sistemas de Atendimento ao Cliente

Front End 2.880,00

24 MESES 69.120,00

Links E1 de Voz com no mínimo 90 canais 1.891,80

24 MESES

45.403,20

Assistentes de Produto 5.568,00 24 MESES 133.632,00

Coordenador de Atendimento 10.112,00 24 MESES 242.688,00

Supervisor de Atendimento 26.640,00 24 MESES 639.360,00

Back Office/Analistas de Atendimento 16.272,00 24 MESES 390.528,00

Analistas de Treinamento 5.499,20 24 MESES 131.980,80

Programador de Informática 12.142,80 24 MESES 291.427,20

Analista de Informática 8.630,40 24 MESES 207.129,60

Imposto 113.050,92 24 MESES 2.713.222,08

TOTAL GERAL

R$ 13.565.450,88


139


PLANILHA DETALHAMENTO DO CUSTO DA POSIÇÃO DE ATENDI MENTO - PA

Para os itens “Operador de Teleatendimento”, para efeito de cálculo, foi considerado 1 operador de telemarketing somado a 1 operador de telemarketing com adicional noturno.

Infraestrutura - Custo PA


VALOR TOTAL

Operador de Teleatendimento R$ 5.397,50 R$ 129.540,00

Instalações Físicas R$ 300,00 R$ 7.200,00

Mobiliário R$ 200,00 R$ 4.800,00

Head Set R$ 50,00 R$ 1.200,00

Computador com Licença R$ 250,00 R$ 6.000,00

Total R$ 6.197,50 R$ 148.740,00

Infraestrutura - Custo PA Surdo Mudo


VALOR TOTAL

Operador de Teleatendimento R$ 5.397,50 R$ 129.540,00

Instalações físicas R$ 300,00 R$ 7.200,00

Mobiliário R$ 200,00 R$ 4.800,00

Head Set R$ 50,00 R$ 1.200,00

Computador com Licença R$ 350,00 R$ 8.400,00

Total R$ 6.297,50 R$ 151.140,00

Infraestrutura - Custo PA de Treinamento


VALOR TOTAL

Instalações físicas R$ 166,00 R$ 3.984,00

Mobiliário R$ 101,56 R$ 2.437,44

Computador com Licenças R$ 250,00 R$ 6.000,00

Total R$ 517,56 R$ 12.421,44


140


PLANILHA DETALHAMENTO DO SERVIÇO DE APOIO

Serviço de Apoio - Custo


Assistente de Produto R$ 7.260,12 R$ 174.242,88

Coordenador de Atendimento R$ 7.122,46 R$ 170.939,04

Supervisores de Atendimento R$ 49.434,03 R$ 1.186.416,72

Back Offices R$ 26.987,50 R$ 871.214,40

Analistas de Treinamento R$ 9.588,24 R$ 230.117,76

Total R$ 113.896,39 R$ 2.632.930,80

*Em cada item, exceto Analistas de Treinamento, deverá ser considerado além do valor da mão de obra, as Instalações físicas, Mobiliário e Computadores com licença.


141


PLANILHA DETALHAMENTO DO CUSTO DO SERVIÇO DE TI

Integração e Desenvolvimento do Sistema de Atendime nto Eletrônico URA - CUSTO


URA (Sistema de Telefonia) R$ 1.000,00 R$ 24.000,00

DAC (Sistema de Telefonia) R$ 1.000,00 R$ 24.000,00

PABX (Sistema de Telefonia) R$ 1.500,00 R$ 36.000,00

Total R$ 3.500,00 R$ 84.000,00

Integração e Desenv. do Sistema de Atend. ao Client e Front End CUSTO


VALOR TOTAL

Servidor de Aplicação R$ 500,00 R$ 12.000,00

Servidor de Banco de Dados R$ 500,00 R$ 12.000,00

Total R$ 1.000,00 R$ 24.000,00

Links E1 de Voz com no mínimo 90 canais - CUSTO


Links E1 de Voz R$ 3.000,00 R$ 72.000,00

Total R$ 3.000,00 R$ 72.000,00

Mão de Obra - CUSTO


VALOR TOTAL

Programador de Informática R$ 14.244,82

R$ 341.875,68 Analista de Informática R$ 8.725,25

R$ 209.406,00

Total R$ 22.970,07 R$ 551.281,68


142


PLANILHAS DE ENCAROGS SOCIAIS

MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Operador Teleatendimento 6 Horas 1.000,00

Remuneração

2. Adicional Noturno Data Base: Total da Remuneração 1.000,00

Reserva Técnica 1 (=Percentual sobre Total da Remuneração) 2,00% 20,00Total da Remuneração 2 (=Total da Remuneração 1 + Reserva Técnica 1) 1.020,00

1. INSS 20,00% 204,002. SESI/SESC 1,50% 15,303. SENAI/SENAC 1,00% 10,204. INCRA 0,20% 2,04

Grupo A 5. Salário Educação 2,50% 25,506. FGTS 8,00% 81,607. Seguro Acidente do Trabalho-SAT/INSS 2,00% 20,408. SEBRAE 0,60% 6,12

II. ENCARGOS Soma do Grupo A 35,80% 365,16 SOCIAIS 9. Férias 8,30% 84,66

(Percentuais 10. Auxílio Doença 1,10% 11,22Sobre o Total da 11. Licença Maternidade/Paternidade 1,17% 11,93Remuneração 2) Grupo B 12. Faltas Legais 1,23% 12,55

13. Acidente do Trabalho 1,00% 10,2014. Aviso Prévio 3,00% 30,6015. Décimo-terceiro salário 8,33% 84,97

Soma do Grupo B 24,13% 246,1316. Aviso Prévio Indenizado 1,12% 11,42

Grupo C 17. Indenização Adicional 1,22% 12,4418. Indenização nas Rescisões sem Justa Causa 4,25% 43,35

Soma do Grupo C 6,59% 67,22Grupo D 19. Incidência de A sobre B (=Grupo A x Grupo B) 8,64% 88,13

Soma do Grupo D 8,64% 88,13Grupo E 20. Incidência de A sobre C

Soma do Grupo ETotal dos Encargos Sociais (=Grupo A + Grupo B + Gr upo C + Grupo D + Grupo E) 766,63

1.786,631. Vale Alimentação 308,002. Vale Transporte 154,003. Material 0,00

III. BENEFÍCIOS 4. Equipamentos - Uniforme - EPIs 12,506. Contribuição Social Assistencial 2,75

108,00Soma dos Insumos 585,25

Reserva Técnica 2 (=Percentual sobre Soma dos Insumos) 2,00% 11,71Total dos Insumos (= Soma dos Insumos + Reserva Técnica 2) 170,45

1. Despesas Administ./Operacionais (= % dos Montantes I+II+III) 5,00% 97,852. Lucro (=Percentual sobre Montantes I + II + III + Item1) 20,00% 410,99

Total dos Demais Componentes 508,842.465,92

1. Contribuição para a Seguridade Social-COFINS 0,00%2. Programa de Integração Social-PIS/PASEP 0,00%3. Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza-ISS 0,00%

T0 0,00%Total dos Tributos (= P1 – PO) 0,00

2.465,92

DESCRIÇÃO






V. TRIBUTOS

7. Plano de Saúde


143


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Operador Teleatendimento 6 Horas 1.000,00

Remuneração

2. Adicional Noturno 20% 200,00 Data Base: Total da Remuneração 1.200,00




















2.931,58

V. TRIBUTOS



7. Plano de Saúde



OPERADOR DE TELEATENDIMENTO C/ ADICINAL NOTURNO

DESCRIÇÃO


144


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Assistente de Produto 1.500,00

Remuneração

2. Adicional Noturno 0,00 Data Base: Total da Remuneração 1.500,00











Soma do Grupo ETotal dos Encargos Sociais (=Grupo A + Grupo B + Gr upo C + Grupo D + Grupo E) 1.149,95









3.630,06


7. Plano de Saúde



DESCRIÇÃO

Assistente de Produto

V. TRIBUTOS



145


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Coordenador de atendimento 3.000,00

Remuneração





II. ENCARGOS Soma do Grupo A 35,80% 1.095,48 SOCIAIS 9. Férias 8,30% 253,98












1. Despesas Administ./Operacionais (= % dos Montantes I+II+III) 5,00% 282,642. Lucro (=Percentual sobre Montantes I + II + III + Item1) 20,00% 1.187,08

Total dos Demais Componentes 1.469,717.122,46



7.122,46


7. Plano de Saúde



DESCRIÇÃO

Coordenador de Atendimento

V. TRIBUTOS



146


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Supervisor de Atendimento 2.300,00

Remuneração





















5.492,67

V. TRIBUTOS



7. Plano de Saúde



Supervisor de Atendimento

DESCRIÇÃO


147


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Back Office/Analista de atendimento 1.100,00

Remuneração





















2.698,75


7. Plano de Saúde



DESCRIÇÃO

Back Office/Analista de Atendimento

V. TRIBUTOS



148


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Analista de Treinamento 2.000,00

Remuneração





















4.794,19


7. Plano de Saúde



DESCRIÇÃO

Analista de Treinamento

V. TRIBUTOS



149


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Programador de Informática 3.000,00

Remuneração





















7.122,46


7. Plano de Saúde



DESCRIÇÃO

Programador de Informática

V. TRIBUTOS



150


MONTANTE VALOR (R$) I - MÃO-DE-OBRA 1. Salário Analista de Informática 3.700,00

Remuneração





















8.752,25


7. Plano de Saúde



DESCRIÇÃO

Analista de Informática

V. TRIBUTOS



151


GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SECRETARIA DE ESTADO DE OBRAS COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE ASSESSORIA DE LICITAÇÕES – ASL-DP ASSISTÊNCIA ESPECIAL DE LICITAÇÕES – ASL- 1 COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES DE MATERIAIS E SERVIÇOS NÃO DE ENGENHARIA – ASL- 1.2


A N E X O V I I

FORMULÁRIO SOLICITÇAÕ DE CADASTRO DE CREDOR


152


SOLICITAÇÃO DE CADASTRO DE CREDOR

CNPJ/CPF

Registrar o nº completo, inclusive o dígito verificador, sem separação, do CNPJ ou CPF do credor, conforme se tratar de pessoa física ou jurídica.

Nome

Informar o nome do credor

Endereço

Informar o endereço completo do credor

Município

Informar o nome do município do domicílio do credor

UF CEP

Informar a sigla da Unidade da Federação de domicílio do credor

Banco

Informar o código que identifica, no serviço de compensação, o banco de domicílio do credor.

Agência

Informar o código da agência que identifica, no serviço de compensação, a agência de domicílio do credor.

Conta Corrente

Informar o número da conta corrente mantida pelo credor na agência bancária indicada, inclusive o dígito verificador, sem hífen.

Informar o Código de Endereçamento Postal de domicílio do credor

______________________

Assinatura, nome legível,

cargo do representante legal da empresa


153




A N E X O V I I I

MODELO DE CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA


154


MODELO DE CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA

A --------------------------------------------- ( CONTRATANTE ) Ref.: Pregão Eletrônico n° 040/2016 – ASL-DP para “CONTRATAÇAO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER” Banco: ___________________________________ Carta de Fiança - R$ ______________________ Pela presente, o Banco ______________ com sede em ____________________ à Rua ____________________ nº _____, da Cidade de ______________, Estado de ___________ por seus representantes infra-assinados, se declara fiador e principal pagador com expressa renúncia dos benefícios estatuídos no Artigo 1.491 e 1.503 do código Civil Brasileiro, da firma ________________ sediada à Rua ________________ nº ________, da Cidade de ________________, do Estado de __________________ até o limite de R$ ____ (__) para efeito de caução ao Contrato da Licitação por Pregão Eletrônico nº 040/2016 de que trata o Processo nº E-17/100.585/2015. Este Banco se obriga, obedecendo ao limite acima especificado, a atender, dentro de 24 (vinte e quatro) horas, as reposições de qualquer pagamento coberto pela caução, desde que exigido pela CONTRATANTE. Obriga-se, ainda, este Banco pelo pagamento de despesas judiciais ou não, na hipótese de ser a CONTRATANTE compelida a ingressar em juízo para demandar o cumprimento de qualquer obrigação assumida por nossa afiançada. Declaramos, outrossim, que só será resgatável a fiança, na hipótese de a afiançada depositar ou pagar o valor da caução garantida pela presente Carta de Fiança Bancária ou por nova Carta de Fiança, que seja aceita pela CONTRATANTE. Atestamos que a presente fiança está devidamente contabilizada no livro nº _________ (ou outro registro deste Banco) e, por isso, é boa, firme e valiosa, satisfazendo, além disso, as determinações do Banco Central, aplicáveis em especial à legislação bancária. Os signatários desta estão autorizados a prestar fiança desta natureza por força do disposto no Artigo _________ dos estatutos do Banco, publicado no Diário Oficial em _____________ tendo sido eleitos ou designados pela Assembleia __________________ realizada em __________________. A presente fiança vigorará pelo prazo de ______________________. A presente fiança só perderá o seu valor se notificado por este Banco, 30 (trinta) dias antes do seu término. Declaramos que o capital social deste Banco é de R$____________ (______) e que estamos autorizados pelo Banco Central a expedir cartas de fiança e que o valor da presente se contém dentro dos limites que nos são autorizados por aquele organismo federal. Cidade, _________________________ dia, mês e ano Banco : _____________________________


155




A N E X O I X

TERMO DE RESPONSABILIDADE E SIGILO


156


TERMO DE RESPONSABILIDADE E SIGILO

Pelo presente instrumento, eu, <Nome Completo>, na qualidade de <Cargo/Função> da empresa <Razão Social da Empresa>, <CNPJ>, <no endereço> <sediada na cidade> comprometo-me perante à COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE ao seguinte: Tratar a informação como patrimônio da CEDAE e como recurso que tem valor; Utilizar as informações disponibilizadas e os sistemas/produtos cuja propriedade ou direito de uso foram adquiridos pela CEDAE, exclusivamente para o desempenho das minhas atividades profissionais junto à CEDAE; Guardar sigilo e zelar pela privacidade das informações que tiver acesso, sem divulgá-las para pessoas não autorizadas; Guardar segredo de minha autenticação de acesso (senha) ao ambiente computacional, não cedendo, não transferindo, não divulgando e não permitindo o seu conhecimento por terceiros; Acessar somente as informações disponibilizadas pela CEDAE às quais estou autorizado; Certificar-me que a sessão aberta no ambiente computacional com a minha identificação foi fechada e as informações que exigem sigilo foram adequadamente guardadas, ao me ausentar do local de trabalho ou após o término de minhas atividades diárias; Seguir as orientações da CEDAE relativas à instalação, manutenção e uso adequado dos equipamentos; Comunicar à CEDAE a ocorrência de qualquer evento que implique no impedimento de cumprir os procedimentos de segurança estabelecidos; Utilizar apenas produtos fornecidos pela CEDAE, com cópias originais e contratados oficialmente, e autorizados para o meu uso; Responder, perante à CEDAE, auditorias e autoridades do País, por acessos e tentativas de acessos indevidos realizados com a minha identificação/autenticação e uso indevido da informação; Não praticar quaisquer atos que possam afetar a confidencialidade, disponibilidade e integridade das informações a que terei acesso; Estar ciente de que toda informação armazenada e processada no ambiente computacional pode ser monitorada, registrada e utilizada em procedimentos de auditoria. As informações que estão em arquivos pessoais podem ser verificadas mediante autorização das áreas de auditoria ou através de decisões judiciais; Não transferir nenhum tipo de arquivo que pertença a CEDAE para outro local seja por meio magnético ou não; Desta forma, assumo inteira responsabilidade pelas consequências legais pela utilização indevida das informações disponibilizadas pela CEDAE, inclusive por danos materiais ou financeiros, devidamente comprovados, em virtude de não observância do acima exposto.


157


O presente Termo é firmado em 2 (duas) vias, de igual teor e forma, para um só efeito.

Rio de Janeiro, _____ de _________ de _____

_______________________________ <Nome Completo>

< CPF:> <RG:>

<Razão Social e CNPJ da empresa a que pertence o funcionário>


158



LICITAÇÃO POR PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 – ASL - DP

A N E X O X

MINUTA DO CONTRATO


159


MINUTA DE CONTRATO - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CONTRATO CEDAE N°_______ CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE _____________ QUE ENTRE SI CELEBRAM A COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS – CEDAE _______________ , na forma abaixo: A COMPANHIA ESTADUAL DE ÁGUAS E ESGOTOS - CEDAE, doravante denominada CEDAE, Sociedade de Economia Mista, com sede nesta Cidade, na Av. Presidente Vargas, nº 2.655 – Cidade Nova - RJ, registrada na JUCERJA sob nº 5.000, em 14 de agosto de 1975, inscrita no CNPJ/SRF sob o nº 33.352.394/0001-04, representada neste ato pelo _______________________________ (indicar cargo), cédula de identidade nº _________________, e a empresa ____________________________________, situada na Rua _____________________, Bairro _______, Cidade _________, Estado _______ e inscrita no CNPJ/SRF sob o nº _________, daqui por diante denominada CONTRATADA, representada neste ato por _______________, cédula de identidade nº ____________, residente e domiciliado na Rua _______________________________, Bairro _________, Cidade _________, Estado ___________, resolvem celebrar o presente Contrato de Prestação de Serviços de __________________________________________________, com fundamento no processo administrativo nº _________, que se regerá pelas normas da Lei Federal nº 10.520, de 17/07/2002, pelo Decreto Estadual nº 31.864, de 16/09/2002, com a aplicação subsidiária da Lei Federal nº 8.666, de 21/06/1993, com as alterações resultantes da Lei Federal nº 8.883/94 e da Lei Federal nº 9.648/98, pela Lei Estadual nº 287, de 04/12/79, pelo Decreto Estadual nº 3.149/80 e pelo instrumento convocatório, aplicando-se a este contrato suas disposições irrestrita e incondicionalmente, bem como pelas cláusulas e condições seguintes:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO A CONTRATADA obriga-se a executar, para a CEDAE, a “CONTRATAÇAO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER”, obedecendo aos itens, subitens e Anexos do Edital de Licitação por PREGÃO ELETRÔNICO nº ___/__, que integra o presente Contrato, ainda que neste não transcrito, bem como todas as instruções fornecidas pela CEDAE e, no que couber, as disposições legais e regulamentares em vigor, especialmente as normas relacionadas com execução, fiscalização, aceitação, penalidades, rescisão contratual e pagamentos, estabelecidas neste contrato. Parágrafo Único - Os serviços deverão ser executados em uma Central de Atendimento ao Cliente a ser operada no município do Rio de Janeiro, através do atendimento receptivo humano e eletrônico, por múltiplos canais de acesso, gestão dos processos de atendimento, desenvolvimento e manutenção dos sistemas de gestão do atendimento, incluindo a disponibilização de infraestrutura tecnológica para atendimento, operação e gestão dos serviços, instalações físicas, métodos e processos de trabalho, além de pessoal técnico especializado nas diversas áreas que compreende o serviço a ser prestado, atendendo às necessidades da Companhia Estadual de Águas e Esgotos – CEDAE, de acordo com o disposto no Anexo V do Edital de Licitação – Termo de Referência. CLÁUSULA SEGUNDA - DO PRAZO O prazo de vigência do contrato será de 24 (vinte e quatro) meses contados a partir do dia seguinte da autorização expressa expedida pela CEDAE (Ordem de Início), que será emitida após a publicação do extrato do instrumento contratual no Diário Oficial. Parágrafo Único - O contrato poderá ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta) meses, de acordo com o que preceitua o inciso II do artigo 57, da Lei 8.666/93.


160


CLAUSULA TERCEIRA - DAS OBRIGAÇÕES DA CEDAE Constituem obrigações da CEDAE: realizar os pagamentos devidos à CONTRATADA, nas condições estabelecidas neste contrato; fornecer à CONTRATADA documentos, informações e demais elementos que possuir, pertinentes à execução do presente contrato.; exercer a fiscalização do contrato; receber provisória e definitivamente o objeto do contrato nas formas definidas. CLÁUSULA QUARTA - DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA A CONTRATADA deverá conduzir os serviços de acordo com as normas e com estrita observância do Edital, da Proposta de Preços e da legislação vigente. Parágrafo Primeiro - A CONTRATADA deverá prover os serviços ora contratados, com pessoal adequado e capacitado em todos os níveis de trabalho, devidamente aprovado pela CEDAE, mantendo no local dos serviços, preposto para prover o que disser respeito à regular execução dos serviços. Parágrafo Segundo - A CEDAE, face ao parágrafo 2º do art. 71 da lei nº 8.666/93 alterada pelo Art. 4º da Lei nº 9.032/95 de 28/04/95, exigirá da CONTRATADA, quando da quitação da fatura ou nota fiscal da etapa da prestação dos serviços, cópia autenticada da guia de recolhimento dos encargos previdenciários - GRPS quitada, comprovante do depósito do FGTS e respectiva folha de pagamento dos serviços realizados na etapa faturada. A não apresentação dos documentos acima referidos importará, até que tal ocorra, na retenção do pagamento da fatura considerada. Parágrafo Terceiro - Para efeito da cláusula anterior, a CONTRATADA deverá elaborar folha de pagamento exclusiva, para os serviços contratados, conforme preconizado no parágrafo 4º do art. 31 da Lei nº 8.212/91 de 24/07/91, alterado pelo Art. 2º da Lei nº 9.032/95 de 28/04/95. Parágrafo Quarto - Será obrigação da CONTRATADA manter durante toda a execução do CONTRATO, em compatibilidade com as obrigações por ela assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, conforme Art. 55, inciso XIII da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. Parágrafo Quinto - A CONTRATADA deverá prestar sem quaisquer ônus para a CEDAE, os serviços necessários à correção e revisão de falhas ou defeitos verificados no trabalho, sempre que a ela imputáveis; Parágrafo Sexto - A CONTRATADA deverá responder pelos serviços que executar, na forma do ato convocatório e da legislação aplicável. Parágrafo Sétimo - Iniciar e concluir os serviços nos prazos estipulados; Parágrafo Oitavo - A CONTRATADA se obriga, especificamente, a aceitar nas mesmas condições contratuais o prescrito nos parágrafos 1º e 2º do Art. 65 (sessenta e cinco) da Lei 8.666/93 e suas alterações, quanto aos acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras, serviços ou compras, até os limites nela estabelecidos. Parágrafo Nono - Cumprir todas as obrigações e encargos sociais trabalhistas.


161


Parágrafo Décimo - A CONTRATADA fica obrigada a apresentar NOTA FISCAL ELETRÔNICA dos itens referentes aos fornecimentos de materiais, emitidas por seus respectivos fornecedores, mediante acesso ao sistema informatizado da Secretaria de Fazenda do estado do Rio de Janeiro, disponibilizado no endereço eletrônico www.fazenda.rj.gov.br. Parágrafo Décimo Primeiro - Todos os arquivos de NF-e oriundos de fornecedor (arquivo XML) enviados para o e-mail [email protected]. CLÁUSULA QUINTA - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA As despesas com a execução do presente contrato correrão à conta das seguintes dotações orçamentárias, para o corrente exercício de_____, assim classificados: Natureza das Despesas:_________; Código Orçamentário Nº ______; Fonte de Recursos___; Atividade:________; Ordem de Execução Nº __________. Parágrafo Único - As despesas relativas aos exercícios subsequentes correrão por conta das dotações orçamentárias respectivas, devendo ser empenhadas no início de cada exercício. CLÁUSULA SEXTA - VALOR DO CONTRATO E REAJUSTAMENTO

Ao presente contrato, em regime de empreitada por preço unitário, é atribuído o valor total de R$................ (..........................), com preço base no mês da Estimativa Orçamentária. Parágrafo Primeiro - No preço ajustado na cláusula anterior já se encontram incluídos todos os custos diretos e indiretos, todos os encargos, os quais correrão exclusivamente por conta e responsabilidade da CONTRATADA, todos os tributos, inclusive os referentes às legislações fiscal, tributária e trabalhista, lucros, despesas com vales transportes, tíquetes refeição, seguro de vida, assistência médica, treinamentos e quaisquer outras necessárias à execução dos serviços. Parágrafo Segundo - Tratando-se de mão de obra alocada exclusivamente no contrato, decorrido o prazo de 12 (doze) meses da data do orçamento a que essa proposta se referir, assim entendido o acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho, vigente à época da apresentação da proposta de licitação, poderá a CONTRATADA fazer jus ao reajuste do valor contratual referente aos custos decorrentes de mão de obra, se estes estiverem vinculados às datas-bases dos referidos instrumentos, aplicando-se o índice que tiver sido homologado, quando for o caso, na forma do que dispõe o art. 40, XI, da Lei n.º 8.666/93 e os arts. 2º e 3º da Lei n.º 10.192, de 14.02.2001. a) Caberá à CONTRATADA, ao pleitear o reajuste contratual, a demonstração da variação salarial de seus empregados, sem prejuízo do necessário exame, pela Administração, da pertinência das informações prestadas. b) A anualidade dos reajustes será sempre contada a partir da data do fato gerador que deu ensejo ao último reajuste. c) Os reajustes serão precedidos de requerimento da CONTRATADA, acompanhada de demonstração analítica da alteração dos custos, por meio de apresentação da planilha de custos e formação de preços e do novo acordo, convenção ou dissídio coletivo que fundamenta o reajuste. d) É vedada a inclusão, por ocasião do reajuste, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quanto se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, acordo, convenção coletiva ou dissídio.


162


e) Na ausência de lei federal, acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho, o reajuste contratual poderá derivar de lei estadual que fixe novo piso salarial para a categoria, nos moldes da Lei Complementar nº 103/2000. Parágrafo Terceiro- Quanto ao preço dos demais insumos, somente será analisada a concessão de seu reajustamento, caso a periodicidade ultrapasse 1 (um) ano, unicamente se ocorrer variação do valor contratual, contado a partir da data da apresentação da proposta, observada a legislação vigente e/ou substitutivas e face à comprovada elevação dos insumos utilizados. Neste caso será adotado como limite o Índice Nacional de Preços ao Consumidor – INPC. Para tanto será utilizada a seguinte expressão: R = Po I – Io Io Onde: R = Valor do reajustamento Po = Preço Contratual I = INPC correspondente ao mês de reajustamento Io = ÍNPC correspondente ao mês da apresentação da proposta. a) Observada a periodicidade a aplicação do reajustamento obedecerá ao cronograma de execução de serviços em vigor. b) O reajustamento cessará na data contratual do evento gerador de cada parcela de faturamento. c) O valor do reajustamento será objeto de fatura própria, separada daquela a preços contratuais. d) Caso o INPC do mês de apresentação da proposta não esteja disponível no dia da entrega da documentação e abertura dos envelopes de proposta, será considerado o do mês imediatamente anterior. Da mesma forma, será utilizado no lugar do Io o índice do mês imediatamente anterior.

CLÁUSULA SÉTIMA - DA EXECUÇÃO, DO RECEBIMENTO E DA FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO O contrato deverá ser executado fielmente, de acordo com as cláusulas avençadas, nos termos do instrumento convocatório e da legislação vigente, respondendo o inadimplente pelas conseqüências da inexecução total ou parcial. Parágrafo Primeiro - A execução do contrato será acompanhada e fiscalizada por comissão constituída de 3 (três) membros, devidamente habilitados, designados pelo Diretor Presidente da CEDAE. Deverão ser obedecidas toda e qualquer orientação da referida Comissão, durante toda a execução dos serviços. Parágrafo Segundo - O objeto do contrato será recebido em tantas parcelas quantas forem ao do pagamento, na seguinte forma: a) provisoriamente, pela comissão a que se refere o parágrafo segundo, a qual verificará quanto ao cumprimento de todas as cláusulas contratuais, emitindo parecer circunstanciado, assinado pelas partes, que deverá ser elaborado no prazo de 15 (quinze) dias após a entrega do serviço; b) definitivamente, após parecer circunstanciado emitido por comissão designada para este fim, após decorrido o prazo de 90 (noventa) dias de observação e vistoria, contados a partir da data de emissão do parecer de que trata a alínea anterior, que comprove o exato cumprimento das obrigações contratuais.


163


Parágrafo Terceiro - O representante da CEDAE, sob pena de ser responsabilizado administrativamente, anotará em registro próprio as ocorrências relativas à execução do contrato, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados. No que exceder à sua competência, comunicará o fato à autoridade superior, em 10 (dez) dias, para ratificação. Parágrafo Quarto - A CONTRATADA declara, antecipadamente, aceitar todas as condições, métodos e processos de inspeção, verificação e controle adotados pela fiscalização, obrigando-se a lhes fornecer todos os dados, elementos, explicações, esclarecimentos e comunicações de que este necessitar e que forem julgados necessários ao desempenho de suas atividades. Parágrafo Quinto - A instituição e a atuação da fiscalização do serviço objeto do contrato não exclui ou atenua a responsabilidade da CONTRATADA, nem a exime de manter fiscalização própria. Parágrafo Sexto - A execução dos serviços terá início a partir do dia seguinte da autorização expressa expedida pela CEDAE (Ordem de Início). Parágrafo Sétimo - Só será admitida cessão ou sub-contratação dos serviços contratados, mediante aprovação, prévia da CEDAE. Parágrafo Oitavo - A CONTRATADA compromete-se em atender todas as determinações da Fiscalização da CEDAE. Parágrafo Nono - A Fiscalização da execução dos serviços caberá à CEDAE, através de prepostos por ela indicados, o que não eximirá a CONTRATADA de sua total e indivisível responsabilidade. CLÁUSULA OITAVA - DA RESPONSABILIDADE A CONTRATADA é responsável por danos causados à CEDAE ou a terceiros, decorrentes de culpa ou dolo na execução do contrato, não excluída ou reduzida essa responsabilidade pela presença de fiscalização ou pelo acompanhamento da execução por órgão da Administração. Parágrafo Primeiro: A CONTRATADA é responsável por encargos trabalhistas, inclusive decorrentes de acordos, dissídios e convenções coletivas, previdenciários, fiscais e comerciais oriundos da execução do contrato, podendo a CEDAE, a qualquer tempo, exigir a comprovação do cumprimento de tais encargos. Parágrafo Segundo: A CONTRATADA se obriga a cumprir as determinações da Lei n° 6514 de 22 de dezembro de 1977 e da Portaria n° 3214 de 08 de julho de 1978 e suas Portarias Modificadoras, que aprovam as Normas Regulamentadoras do Capítulo V, título II, da CLT, relativas a Segurança e Medicina do Trabalho. Parágrafo Terceiro - A CONTRATADA será obrigada a apresentar, mensalmente, em relação aos empregados vinculados aos contratos, as seguintes comprovações: a) Prova de pagamento dos salários até o quinto dia útil de cada mês seguinte ao vencimento, incluídas as horas extras devidas e outras verbas que, em razão da percepção com a habitualidade, devam integrar os salários; b) Prova de pagamento em dia do vale-transporte e do auxílio alimentação de seus empregados; c) Anotação nas Carteiras de Trabalho e Previdência Social de seus empregados;


164


d) Prova de regularidade com os recolhimentos dos tributos, contribuições e encargos, incluindo aqueles relativos aos empregados vinculados ao contrato. Parágrafo Quarto - A CONTRATADA será obrigada a reapresentar a Certidão Conjunta Negativa de Débitos relativos a Tributos Federais e à Divida Ativa da União, ou Certidão Conjunta Positiva com efeito negativo, expedida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e Procuradoria Geral da Fazenda Nacional (PGFN), que abrange, inclusive, as contribuições sociais previstas nas alíneas “a” a “d”, do parágrafo único, do art. 11, da Lei nº 8.212, de 1991; do Certificado de Regularidade do FGTS - CRF, assim como a certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), sempre que expirados os prazos de validade. Parágrafo Quinto - A ausência da apresentação dos documentos mencionados nos Parágrafos Terceiro e Quarto ensejará a imediata expedição de notificação à CONTRATADA, assinalando o prazo de 10 (dez) dias para a cabal demonstração do cumprimento das obrigações trabalhistas e previdenciárias e para a apresentação de defesa, no mesmo prazo, para eventual aplicação da penalidade de advertência, na hipótese de descumprimento total ou parcial destas obrigações no prazo assinalado. Parágrafo Sexto - Permanecendo a inadimplência total ou parcial o contrato será rescindido. Parágrafo Sétimo – No caso do parágrafo quinto, será expedida notificação à CONTRATADA para apresentar prévia defesa, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, para dar início ao procedimento de rescisão contratual e de aplicação da penalidade de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, pelo prazo de 1 (um) ano. CLÁUSULA NONA – CONDIÇÕES DE PAGAMENTO Os pagamentos devidos em decorrência da execução dos serviços objeto deste Contrato serão efetuados em 24 (vinte e quatro) parcelas, mediante crédito em conta bancária mantida pela CONTRATADA no Banco Bradesco S.A., cujo número e agência deverão ser informados no Formulário Solicitação de Cadastro de Credor, conforme Anexo VII deste edital. a) No caso do licitante vencedor estar estabelecido em localidade que não possua agência da instituição financeira contratada pelo Estado ou caso verificada pela CEDAE a impossibilidade de o licitante, em razão da negativa expressa da instituição financeira contratada pelo Estado, abrir ou manter conta corrente naquela instituição financeira, o pagamento poderá ser feito mediante crédito em conta corrente de outra instituição financeira. Nesse caso, eventuais ônus financeiros e/ou contratuais adicionais serão suportados exclusivamente pela futura contratada. Parágrafo Primeiro - Os pagamentos devidos pela CEDAE à CONTRATADA somente serão autorizados após a declaração de recebimento da execução do objeto, mediante atestação, na forma do art. 90, § 3º, da Lei nº 287/79. Parágrafo Segundo - O pagamento das faturas, acompanhadas do documento de cobrança, será efetuado pela CEDAE no 30º (trigésimo) dia, após a data final do período de adimplemento de cada parcela, mediante demonstração pela contratada do cumprimento das obrigações sociais e trabalhistas, relativas aos empregados vinculados ao contrato referente ao mês anterior à data do pagamento, devendo a fatura ser aceita (atestada) ou recusada no máximo em 03 (três) dias pela fiscalização, após a apresentação desta.


165


Parágrafo Terceiro - A demonstração do cumprimento das obrigações sociais e trabalhistas consiste na apresentação de comprovante de recolhimento mensal ao FGTS e INSS, bem como comprovante de atendimento aos encargos relativos à mão de obra empregada no contrato, previstos no Parágrafo Terceiro da cláusula oitava desta Minuta de Contrato. Parágrafo Quarto - Satisfeitas as obrigações previstas nos Parágrafos Segundo e Terceiro, o prazo para pagamento será de 30 (trinta) dias, contados a partir da data da entrega do documento de crédito, isento de erros, à Comissão de Fiscalização Parágrafo Quinto - Caso se faça necessária a reapresentação de qualquer fatura por culpa da contratada, o prazo de 30 (trinta) dias ficará suspenso, prosseguindo a sua contagem a partir da data da respectiva reapresentação. Parágrafo Sexto - Os pagamentos eventualmente realizados com atraso, desde que não decorram de ato ou fato atribuível à CONTRATADA, sofrerão a incidência de atualização financeira pelo IGP-M e juros moratórios de 0,5% ao mês, calculado pro rata die, e aqueles pagos em prazo inferior ao estabelecido neste edital serão feitos mediante desconto de 2,0% ao mês pro rata die. CLÁUSULA DÉCIMA - DA ALTERAÇÃO DO CONTRATO O presente contrato poderá ser alterado, com as devidas justificativas, desde que por força de circunstância superveniente, nas hipóteses previstas no artigo 65, da Lei nº 8.666/93, mediante termo aditivo. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – DA RESCISÃO O presente contrato poderá ser rescindido por ato unilateral da CEDAE, pela inexecução total ou parcial de suas cláusulas e condições, nos termos dos artigos 77 e 80 da Lei n.º 8.666/93, sem que caiba à CONTRATADA direito a indenizações de qualquer espécie. Parágrafo Primeiro - A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão, com as consequências contratuais e as previstas em lei ou regulamento, cabendo à Administração o reconhecimento de seus direitos em caso de rescisão administrativa, conforme Art. 55, inciso IX e Art. 77 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. Parágrafo Segundo - O não cumprimento de cláusulas contratuais; a falência; a cessão ou subcontratação parcial ou total dos serviços sem prévia autorização por escrito da CEDAE, constituem causas para rescisão do contrato, de acordo com o Art. 78 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. Parágrafo Terceiro - A rescisão de que tratam os artigos 77 e 78, I a XII e XVII, da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94, se opera por ato unilateral da CEDAE (Art. 79, inciso I) sem que caiba à CONTRATADA, em hipótese alguma ou a qualquer título, direito à indenização a não ser o pagamento das parcelas realmente executadas e aprovadas pela Fiscalização da CEDAE. Parágrafo Quarto - Não havendo culpa da CONTRATADA para a ocorrência da rescisão, fará ela jus ao ressarcimento dos prejuízos regularmente comprovados, de conformidade com o parágrafo 2º do Art. 79 da Lei 8.666/93, modificada pela Lei 8.883/94. Parágrafo Quinto - Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo administrativo, assegurado a CONTRATADA o direito ao contraditório e a prévia e ampla defesa.


166


Parágrafo Sexto - A declaração de rescisão deste contrato, independentemente da prévia notificação judicial ou extrajudicial, operará seus efeitos a partir da publicação em Diário Oficial. Parágrafo Sétimo - Na hipótese de rescisão do contrato, além das demais sanções administrativas cabíveis, ficará a CONTRATADA sujeita à multa de 10% (dez por cento) incidente sobre o saldo reajustado dos serviços não executados, sem prejuízo da retenção de créditos, e das perdas e danos que forem apurados. CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DAS SANÇÕES ADMINISTRATIV AS E DEMAIS PENALIDADES Parágrafo Primeiro - A inexecução dos serviços, total ou parcial, a execução imperfeita, a mora na execução ou qualquer inadimplemento ou infração contratual, sujeitará o contratado, sem prejuízo da responsabilidade civil ou criminal que couber, às seguintes penalidades, que deverá(ão) ser graduada(s) de acordo com a gravidade da infração: a) advertência; b) multa administrativa; c) suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro Direta e Indireta, nos termos do inciso III do art. 87 da Lei nº 8.666/93, bem como punidos com as sanções previstas no art. 7º da Lei nº 10.520/02. d) declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública em geral, assim considerados todos os Entes Federativos. Parágrafo Segundo - A sanção administrativa deve ser determinada de acordo com a natureza e a gravidade da falta cometida. a) Quando a penalidade envolver prazo ou valor, a natureza e a gravidade da falta cometida também deverão ser considerados para a sua fixação. Parágrafo Terceiro - A imposição das penalidades é de competência exclusiva do órgão licitante. a) a advertência e a multa, previstas nas alíneas “a” e “b”, do caput desta cláusula, serão impostas pelo Ordenador de Despesa, na forma do art. 35, parágrafo único do Decreto Estadual nº 3.149/80. b) a suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro Direta e Indireta, prevista na alínea “c”, será imposta pelo Presidente desta Companhia, na forma do art. 35, parágrafo único do Decreto Estadual nº 3.149/80. c) a aplicação da sanção prevista na alínea “d”, é de competência exclusiva do Secretário de Estado De Obras. Parágrafo Quarto - A multa administrativa, prevista na alínea b, do Parágrafo Primeiro: a) corresponderá, individualmente, ao percentual de até 5% (cinco por cento) calculado sobre o valor do Contrato, aplicada de acordo com a gravidade da infração cometida; b) deverá, nas reincidências específicas, corresponder ao dobro do valor da que tiver sido inicialmente imposta, observando-se sempre o limite de 20% (vinte por cento) do valor do contrato, conforme preceitua o artigo 87 do Decreto Estadual n.º 3.149/80.


167


c) poderá ser aplicada cumulativamente a qualquer outra penalidade; d) não tem caráter compensatório, não se confundindo, portanto, com as multas por atraso e por inadimplemento contratual, que poderão ser aplicadas cumulativamente à multa administrativa; Parágrafo Quinto: A suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar, prevista na alínea “c” do parágrafo primeiro, observará o seguinte: Parágrafo Quinto - A suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar,, prevista na alínea c, do Parágrafo Primeiro, observará o seguinte: a) não poderá ser aplicada em prazo superior a 2 (dois) anos; b) sem prejuízo de outras hipóteses, deverá ser aplicada quando o adjudicatário faltoso, sancionado com multa, não realizar o depósito do respectivo valor, no prazo devido. Parágrafo Sexto - A declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública do Estado do Rio de Janeiro, prevista na alínea d, do Parágrafo Primeiro, perdurará pelo tempo em que os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração Pública pelos prejuízos causados. a) A reabilitação poderá ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação. Parágrafo Sétimo - O atraso injustificado no cumprimento das obrigações contratuais sujeitará a CONTRATADA à multa de mora de 1% (um por cento) por dia útil que exceder o prazo estipulado, a incidir sobre o saldo não atendido do contrato, respeitado o limite do art. 412 do Código Civil, sem prejuízo da possibilidade de rescisão unilateral, com aplicação da multa por inadimplemento ou das sanções administrativas. Parágrafo Oitavo - Se o valor das multas previstas na alínea b, do Parágrafo Primeiro e do Parágrafo Sétimo, aplicadas cumulativamente ou de forma independente, forem superiores ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá o infrator pela sua diferença, que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou cobrada judicialmente. Parágrafo Nono - A aplicação de sanção não exclui a possibilidade de rescisão administrativa do Contrato, garantido o contraditório e a defesa prévia. Parágrafo Décimo - A aplicação de qualquer sanção será antecedida de intimação do interessado que indicará a infração cometida, os fatos e os fundamentos legais pertinentes para a aplicação da penalidade, assim como a penalidade que se pretende imputar e o respectivo prazo e/ou valor, se for o caso. a) Ao interessado será garantido o contraditório e a defesa prévia. b) A intimação do interessado deverá indicar o prazo e o local para a apresentação da defesa. b.1) A defesa prévia do interessado será exercida no prazo de 5 (cinco) dias úteis, no caso de aplicação das penalidades previstas nas alíneas a, b e c, do Parágrafo Primeiro, e no prazo de 10 (dez) dias, no caso da alínea d, do mesmo parágrafo.


168


c) Será emitida decisão conclusiva sobre a aplicação ou não da sanção, pela autoridade competente, devendo ser apresentada a devida motivação, com a demonstração dos fatos e dos respectivos fundamentos jurídicos. Parágrafo Décimo Primeiro - Os licitantes, adjudicatários e contratados que forem penalizados com as sanções de suspensão e impedimento, previstas na alínea “c” do caput desta cláusula, ficarão impedidos de contratar especificamente com a CEDAE, enquanto os penalizados com a declaração de inidoneidade, prevista na alínea “d”, ficarão impedidos de contratar com a Administração Pública, direta e indireta, de todos os demais Entes Federativos, e isso enquanto perdurarem os efeitos da respectiva penalidade. Parágrafo Décimo Segundo - As penalidades serão registradas pela CEDAE no seu Cadastro de Fornecedores, e comunicadas à Subsecretaria de Recursos Logísticos da SEPLAG. Parágrafo Décimo Terceiro - Após o registro mencionado no parágrafo acima, deverá ser remetido para a Coordenadoria de Cadastros da Subsecretaria de Recursos Logísticos da SEPLAG o extrato de publicação no Diário Oficial do Estado do ato de aplicação das penalidades citadas na alínea “d” do caput desta cláusula, de modo a possibilitar a formalização da extensão dos seus efeitos para todos os órgãos e entidades da Administração Pública em geral. Parágrafo Décimo Quarto - Dentre outras hipóteses, a pena de advertência será aplicada na hipótese de não apresentação da documentação exigida no parágrafo terceiro da Cláusula Oitava, no prazo de 10 (dez) dias da sua exigência, o que configura a mora. Parágrafo Décimo Quinto - Será aplicada a penalidade de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, pelo prazo de 1 (um) ano, conjuntamente à rescisão contratual, no caso de descumprimento total ou parcial do objeto, configurado inadimplemento. CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA: EXTINÇÃO UNILATERAL DO C ONTRATO A CEDAE poderá denunciar o contrato por motivo de interesse público ou celebrar, amigavelmente, o seu distrato na forma da lei; a rescisão, por inadimplemento das obrigações da CONTRATADA poderá ser declarada unilateralmente após garantido o devido processo legal, mediante decisão motivada. Parágrafo Primeiro - A denúncia e a rescisão administrativa deste contrato, em todos os casos em que admitidas, independem de prévia notificação judicial ou extrajudicial e operarão seus efeitos a partir da publicação do ato no Diário Oficial do Estado. Parágrafo Segundo - Na hipótese de rescisão administrativa, além das demais sanções cabíveis, a CEDAE poderá: a) reter, a título de compensação, os créditos devidos à contratada e cobrar as importâncias por ela recebidas indevidamente; b) cobrar da contratada multa de 10% (dez por cento), calculada sobre o saldo reajustado dos serviços não executados e; c) cobrar indenização suplementar se o prejuízo for superior ao valor da multa. CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA: DO RECURSO AO JUDICIÁRIO As importâncias decorrentes de quaisquer penalidades impostas à CONTRATADA, inclusive as perdas e danos ou prejuízos que a execução do contrato tenha acarretado, quando superiores à garantia prestada ou aos créditos que a CONTRATADA tenha em face da CONTRATANTE, que não comportarem cobrança amigável, serão cobrados judicialmente.


169


Parágrafo Único - Caso a CEDAE tenha de recorrer ou comparecer a juízo para haver o que lhe for devido, a CONTRATADA ficará sujeito ao pagamento, além do principal do débito, da pena convencional de 10% (dez por cento) sobre o valor do litígio, dos juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, despesas de processo e honorários de advogado, estes fixados, desde logo em 20% (vinte por cento) sobre o valor em litígio. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA: DA CESSÃO OU TRANSFERÊNCIA O presente contrato não poderá ser objeto de cessão ou transferência no todo ou em parte, a não ser com prévio e expresso consentimento da CEDAE e sempre mediante instrumento próprio, devidamente motivado, a ser publicado no Diário Oficial do Estado do Rio de Janeiro. Parágrafo Único - O cessionário ficará sub-rogado em todos os direitos e obrigações do cedente e deverá atender a todos os requisitos de habilitação estabelecidos no instrumento convocatório e legislação específica. CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA: EXCEÇÃO DE INADIMPLEMENTO Constitui cláusula essencial do presente contrato, de observância obrigatória por parte da CONTRATADA, a impossibilidade, perante a CEDAE, de opor, administrativamente, exceção de inadimplemento, como fundamento para a interrupção unilateral do serviço. Parágrafo Primeiro - É vedada a suspensão do contrato a que se refere o art. 78, XV da Lei 8.666/93, pela CONTRATADA, sem prévia autorização judicial. Parágrafo Segundo - A suspensão do contrato, a que se refere o art. 78, XIV, da Lei nº 8.666/93, se não for objeto de prévia autorização da Administração, de forma a não prejudicar a continuidade dos serviços públicos, deverá ser requerida judicialmente, mediante demonstração dos riscos decorrentes da continuidade da execução do contrato, sendo vedada a sua suspensão por decisão unilateral da CONTRATADA. CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DA PUBLICAÇÃO E CONTROLE D O CONTRATO Após a assinatura do contrato deverá seu extrato ser publicado dentro do prazo de 20 (vinte) dias, no Diário Oficial do Estado do Rio de Janeiro, correndo os encargos por conta da CONTRATADA, devendo ser encaminhado ao Tribunal de Contas do Estado, para conhecimento, cópia autenticada do contrato até o quinto dia útil seguinte ao da sua assinatura Parágrafo Primeiro - O presente instrumento só terá validade após sua publicação no órgão de Divulgação Oficial do Estado do Rio de Janeiro. Parágrafo Segundo - O extrato da publicação deve conter a identificação do instrumento, partes, objeto, prazo, valor, número do empenho e fundamento do ato. CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - EXIGÊNCIAS LEGALMENTE OBRI GATÓRIAS A CONTRATADA indica como responsável pelos serviços, ora contratados, _____________ Identidade Nº ______, que fica autorizado a representá-la, perante a CEDAE, em tudo que se relacionar à matéria dos serviços.


170


Parágrafo Primeiro - A CONTRATADA obriga-se a manter o profissional indicado na Cláusula anterior como Responsável na direção dos trabalhos até o final da sua execução. A substituição do Responsável Técnico poderá ser feita por outro, a juízo exclusivo da CEDAE, de igual lastro de experiência e capacidade. Parágrafo Segundo - Para todos os fins de direito, obrigações e responsabilidades das partes, vinculam-se ao presente contrato a proposta de preços da contratada, o edital da licitação por Pregão Eletrônico - 040/2016 - ASL-DP (Processo E-17/100.585/2015 e todos os seus anexos, como se neles tivessem transcritos. CLÁUSULA DÉCIMA NONA: DA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTR ATUAL A caução de R$ ________ (1% do valor do contrato) efetuada pela contratada na forma de ___________ (moeda corrente nacional, títulos da dívida pública, seguro garantia ou carta de fiança bancária), ficará depositada na tesouraria da CEDAE, sendo liberada ou restituída após a execução do contrato. Parágrafo Primeiro - Sempre que se fizer necessário, a CONTRATADA deverá providenciar o reforço da garantia, mantendo assim a relação de 1% (um por cento) entre o valor da Garantia Contratual e o valor do Contrato. Parágrafo Segundo - A garantia poderá ser substituída, em qualquer tempo - faculdade da CONTRATADA - por moeda corrente nacional, e/ou por carta de fiança bancária, e/ou por seguro - garantia (conforme modelos CEDAE devidamente acompanhados da Certidão de Regularidade Operacional junto à SUSEP e da Certidão de Regularidade Operacional junto ao IRB); e/ou por Títulos da Dívida Pública, pelo seu valor nominal, não onerado com Cláusula de impenhorabilidade, inalienabilidade ou intransferibilidade, nem adquiridos compulsoriamente, devendo estes ter sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda. Será obrigatório o reconhecimento das firmas dos signatários, exceto quando chancelados mecanicamente, dos seguintes documentos: carta de fiança bancária, apólice do seguro garantia e carta SELIC - Sistema Especial de Liquidação e Custódia, em se tratando de garantias por títulos. Parágrafo Terceiro - A liberação da garantia de que tratam os itens anteriores desta Cláusula ficará condicionada à autorização, por parte da CEDAE, depois de apurado administrativamente o cumprimento das obrigações assumidas pela CONTRATADA e após a aceitação definitiva da obra ou serviços pela Fiscalização da CEDAE. Parágrafo Quarto - A garantia será devolvida à CONTRATADA, no prazo de 30 (trinta) dias contados da data da emissão, pelo administrador do contrato, do documento de Aceite Definitivo dos serviços, por solicitação escrita da CONTRATADA, se não houver nenhuma obrigação civil ou criminal desta, relativa a este contrato, que venha a impedir o seu encerramento. Parágrafo Quinto - A CEDAE poderá descontar da garantia contratual, as importâncias que, a qualquer título, lhe sejam devidas pela CONTRATADA por força deste termo de contrato, devendo esta repor o respectivo valor no prazo de 10 (dez) dias, a partir do recebimento de notificação nesse sentido. Parágrafo Sexto - A garantia contratual será executada na ocorrência de evento danoso relativo à inexecução contratual, de responsabilidade da CONTRATADA.


171


CLÁUSULA VIGÉSIMA: DO FORO DE ELEIÇÃO Fica eleito o Foro da Cidade do Rio de Janeiro, comarca da Capital, para dirimir qualquer litígio decorrente do presente contrato que não possa ser resolvido por meio amigável, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja. E, por estarem assim acordes em todas as condições e cláusulas estabelecidas neste contrato, firmam as partes o presente instrumento em 5 (cinco) vias de igual forma e teor, depois de lido e achado conforme, em presença de testemunhas abaixo firmadas. Rio de Janeiro, _____ de ___________________ de 2016. Pela CEDAE: DIRETOR-PRESIDENTE Pela CONTRATADA: Testemunhas: _______________________________________ _______________________________________

Documents

LICITAÇÃO POR PREGÃO ELETRÔNICO Nº 040/2016 - ASL ......2.2.1 - O contrato poderá ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta)