Livro de Dicas Gerir uma Farmácia de Sucesso V2 revista · Gerir’uma’Farmácia’de’Sucesso’!! Pág.!1! Índice INTRODUÇÃO’.....’3

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Autoras: M

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Versão 1.0

Gerir uma Farmácia de Sucesso

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Índice

INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 3

SOBRE AS AUTORAS .................................................................................................... 5

UTILIZAÇÃO DOS ARTIGOS EM OUTRAS PUBLICAÇÕES ................................................ 7

PRÓXIMAS EDIÇÕES DESTE LIVRO ................................................................................ 7

ARTIGOS DE LIDERANÇA E COACHING DE EQUIPAS ...................................................... 8

• Tem a melhor Equipa do Mundo? ............................................................................. 8

• À procura da Fórmula Mágica? ............................................................................... 10

• Foram-‐se os tempos do x-‐acto, e agora? ................................................................ 12

• A precisar de uma vacina? ...................................................................................... 14

• Há quanto tempo não investe na sua Equipa? ....................................................... 16

• Mais uma volta no carrossel? ................................................................................. 18

• Alguém ligou o complicómetro? ............................................................................. 21

• De que massa são feitos os líderes? ....................................................................... 23

• A sua equipa precisa de cotonetes? ........................................................................ 25

• Quais são as dores da sua Farmácia? ...................................................................... 26

• Não estará na hora de tomar um Suplemento? ...................................................... 28

• Tem saudades dos tempos em que era Farmacêutico? .......................................... 31

• A sua Farmácia está com Soluços? .......................................................................... 33

• Líder ou Psicólogo? ................................................................................................. 35

• Há receita para vencer no próximo ano? ................................................................ 37

• Próximo passo, precisa-‐se! ..................................................................................... 39

• O que é que está no TOP? ....................................................................................... 41

• À procura de um lugar ao Sol? ................................................................................ 43

• Mergulha de cabeça ................................................................................................ 45

• O seu cérebro tira férias? ........................................................................................ 47

• A sua farmácia virou lixo? ....................................................................................... 49

• Por onde vai começar a cortar? .............................................................................. 51

• A sua farmácia precisa de baby sitter? ................................................................... 53

• Tem a certeza que quer reunir com a sua equipa? ................................................. 54

• Já apertou a sua equipa hoje? ................................................................................ 56

• Todos juntos é mais giro? ....................................................................................... 57


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• O Luto ou… os 3 Pilares? ......................................................................................... 59

• 2013, uma missão de Gigantes? ............................................................................. 61

ARTIGOS DE MARKETING E VENDAS .......................................................................... 64

• Onde foram parar as nossas vendas? ..................................................................... 64

• O que vendemos na nossa Farmácia? ..................................................................... 65

• A pensar nos “tesourinhos deprimentes”? ............................................................. 68

• Já chamou o INEM? ................................................................................................. 70

• O comando é SEU? .................................................................................................. 72

• Por ser mais caro é melhor? ................................................................................... 74

• E se o sucesso fosse uma rotina? ............................................................................ 76

• Lembra-‐se da prova de Sabor Planta? .................................................................... 78

• Anda à espera de um milagre? ............................................................................... 79

• Já fez a carta ao Pai Natal? ...................................................................................... 81

• Prefere o carrossel ou a montanha russa? ............................................................. 82

• Quantos clientes quer perder este ano? ................................................................. 84

• Os clientes fogem de si na Farmácia? ..................................................................... 85

ARTIGOS DE MEDIÇÃO E AVALIAÇÃO ......................................................................... 88

• E o melhor remédio é…? ......................................................................................... 88

• Já levou a injeção hoje? .......................................................................................... 90

• Com vontade de chorar e comer bolachas? ........................................................... 92

• A sua farmácia ainda está de luto? ......................................................................... 94

• Tem medo dos números da Farmácia? ................................................................... 96

• Uma esperança na escuridão? ................................................................................ 98

• O que o trouxe até aqui… ....................................................................................... 99

• Anda com humor de cão? ..................................................................................... 101

• E se a crise não existisse? ...................................................................................... 103

• A sua Farmácia está em alerta laranja? ................................................................ 105

• Sabe o que pensa a sua equipa? ........................................................................... 106

• As empresas medem-‐se aos palmos? ................................................................... 108


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INTRODUÇÃO

Bem-‐vindo à Primeira edição do nosso livro de dicas para Gerir uma Farmácia de Sucesso. Desde 2006 que trabalhamos com Farmácias em regime de consultoria, sob a forma de Programas de Acompanhamento e Formação com grande impacto na motivação e envolvimento de toda a Equipa na construção de um futuro diferente para a empresa. De uma forma pragmática e intensiva, apoiamos em áreas tão diversas como a definição de funções e a avaliação do desempenho, a criação de planos de marketing e a implementação de novas dinâmicas comerciais, a negociação nas compras e a rentabilidade, a formação e o recrutamento. A partir de 2011, e à semelhança do que já vinha sendo feito para outras áreas de negócio que acompanhamos, criámos a Pharma News, uma newsletter dedicada inteiramente à Farmácia, onde se pretende verter conhecimento, ferramentas e ideias para serem aproveitadas e implementadas pelo leitor. Este livro resulta da compilação dos artigos mais importantes publicados na Pharma News, organizados em três temas fundamentais:

• Liderança e Coaching de Equipas • Marketing e Vendas • Medição e Avaliação

Os artigos foram escritos com um simples objectivo em mente -‐ serem de fácil leitura e, acima de tudo, muito práticos na abordagem. Muitos contêm acções e ideias implementadas pela nossa equipa quando trabalha com farmácias.


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Gostou destes artigos? Então venha descobrir como aumentar o desempenho da sua Farmácia com a Ideias e Desafios! Temos várias soluções ao seu dispor para o ajudar e que poderão passar por: -‐ Formação da sua Equipa na Farmácia

-‐ Atendimento e Venda Cruzada -‐ Liderança e Coaching de Equipas -‐ Medição e Rentabilidade

-‐ Business Coaching

-‐ Programas de Acompanhamento na Farmácia -‐ Programas de Liderança para Directores Técnicos / Proprietários / Farmacêuticos Adjuntos -‐ Acções para Grupos de Farmácias

-‐ Recrutamento

-‐ Aplicável aos diversos perfis

A Ideias&Desafios é uma entidade certificada pela DGERT e dispõe de várias acções de formação acreditadas pela Ordem dos Farmacêuticos. Se gostar da nossa publicação, reenvie por favor para um amigo ou colega! Boa Leitura!


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SOBRE AS AUTORAS

Sobre Maria Vieira:

Maria Vieira tem uma experiência de mais de 6 anos nas áreas de Dinamização Empresarial, Consultoria de Negócio e Formação de Vendas e Liderança. Desde 2007 que na Ideias e Desafios é a Partner responsável pela área de Dinamização Empresarial, liderando uma vasta equipa especializada nesta vertente. Para melhor apoiar as empresas, conta com uma experiência de quase uma década numa multinacional, em cargos comerciais e chefia de equipas, completada com Formação na Universidade Católica Portuguesa em Empreendedorismo e Gestão da Inovação. É apaixonada pela leitura de livros de marketing, gestão e motivação pessoal, tendo ainda participado em acções de formação com personalidades como Jay Levinson, Anthony Robbins, Jake Canfield e Jeffrey Guitomer. Os programas de Dinamização Empresarial que lidera apoiam a performance das empresas e das equipas, permitindo-‐lhes alcançar metas mais ousadas em menor tempo, aumentando a dinâmica pessoal de cada colaborador e envolvendo e alinhando a equipa na estratégia global da empresa. Nestes 6 anos de actividade foram muitas as empresas e projectos que apoiou na sua caminhada face ao sucesso. O gosto por ajudar, motivar e fazer com que atinjam as suas metas são a sua força motriz, sendo que em todo este processo sente que recebe, por vezes, mais do que dá. Tem a convicção de que todos somos capazes de feitos fantásticos e que temos de desafiar o preestabelecido constantemente se queremos crescer e ser mais. O seu objectivo de vida é: “Levar as pessoas a atingirem o seu mais elevado potencial pessoal e profissional, tornando-‐se pessoas melhores!”


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Sobre Anabela Conde:

Anabela Salgueiro Conde é Associate da Ideias & Desafios, empresa nacional com um reconhecido percurso nas áreas da Formação de Vendas e Liderança, Business Coaching e Recrutamento. A experiência acumulada ao longo de mais de uma década em diversas multinacionais de Consultoria e a liderança de projectos e equipas multidisciplinares, nacionais e internacionais, permitiram-‐lhe reunir a versatilidade que hoje possui no contacto com as mais diversas realidades e recursos empresariais, internos ou externos às organizações. Nos programas de Business Coaching que lidera, conduz um trabalho orientado a resultados com a Gestão de Topo, Chefias Intermédias ou com as Equipas, que visa contribuir para o crescimento pessoal e profissional de cada indivíduo, transformando atitudes e criando a disciplina e a motivação para o ajustar de comportamentos futuros. A frequência do Programa Avançado em Empreendedorismo e Gestão de Inovação da Universidade Católica Portuguesa veio consolidar a vontade de colocar o seu conhecimento ao serviço das empresas, contribuindo para maximizar o desenvolvimento do capital humano das Organizações. Apaixonada pelas áreas da estratégia, da liderança e do desenvolvimento pessoal, da persuasão e da influência, encontra em Brian Tracy, Robert Cialdini, Anthony Robbins e Warren Bennis verdadeiros mentores. Entende que tanto no plano pessoal como no profissional temos a capacidade de construir um percurso de sucesso a cada dia. O seu objectivo de vida é: “Fazer a diferença, ao encaminhar aqueles com que se cruza no construir de um trilho muito especial...”


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UTILIZAÇÃO DOS ARTIGOS EM OUTRAS PUBLICAÇÕES

Gostaria de utilizar os nossos artigos? Caro leitor, os nossos artigos são um meio ideal de formação junto dos seus clientes. Caso deseje utilizar os nossos conteúdos sobre Liderança e Coaching de Equipas, Marketing e Vendas ou Avaliação e Medição no seu site ou em qualquer outro tipo de comunicação que faça com os seus clientes, basta que nos solicite autorização para tal. A utilização é gratuita. As únicas condições que existem são: 1. Ser sempre mencionada a autoria do artigo, incluindo sempre os seguintes elementos: Maria Vieira ou Anabela Conde www.ideiasedesafios.com [email protected] 2. Solicitar autorização prévia para o efeito.

PRÓXIMAS EDIÇÕES DESTE LIVRO

Importante! Caso este livro lhe tenha sido enviado por um amigo ou colega, garanta já a recepção gratuita das próximas edições. Para tal, basta que seja utilizador registado da nossa Newsletter PharmaNews. Veja como no nosso site: www.ideiasedesafios.com


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ARTIGOS DE LIDERANÇA E COACHING DE EQUIPAS

Tem a melhor Equipa do Mundo?

Uma equipa motivada e comprometida com os objectivos permite-‐nos avançar e superar qualquer desafio, sobretudo quando o contexto é exigente, como o actual. O ambiente e o espírito de equipa geram o alento que qualquer Farmácia precisa de respirar… Que equipa escolho ter? Outro dia num Programa de Acompanhamento perguntaram-‐me “Se esta Farmácia fosse sua, quem é que escolhia para ter na sua Equipa?” Marotos…

Se a Farmácia é nossa ou a sua gestão está à nossa responsabilidade, não podemos permitir-‐nos ter um único elemento que não estejamos convictos que queiramos/precisemos de ter a bordo. Necessitamos das melhores pessoas, mais perspicazes, mais comprometidas, com mais garra e a trabalhar orientadas a objectivos e resultados. Enquanto não tiver a melhor equipa para trabalhar, não baixe os braços!

Há situações em que recrutar barato sai caro, há situações em que não dispensar os casos complicados, sai muito mais caro. Sabemos que não são decisões fáceis, mas se calhar é mesmo preciso.

A Farmácia é uma empresa, a produtividade e a rentabilidade têm que ser medidas e estar no topo das nossas prioridades. Se agora não estamos a aumentar o volume de negócios, que consigamos libertar mais e ter uma empresa mais saudável, caso contrário estaremos apenas a trabalhar para aquecer ou com um nível de ansiedade relativamente aos números que não recomendaríamos a nenhum utente…

É determinante percebermos o que motiva cada colaborador em particular. Temos a noção clara que do ponto de vista de mindset de gerações nos é difícil perceber porque é que os mais novos agora pedem primeiro e depois dão de volta, porque é que se envolvem mais ao de leve nas coisas, e até porque é que têm uma ambição aparentemente qb. Mas têm tantas coisas boas, é preciso conhecê-‐las e tirar o melhor partido da diversidade.

Às vezes assumimos que todos estão comprometidos e depois surpreendemo-‐nos. Talvez seja por isso que dizemos determinadas coisas dezenas de vezes e até parece que não nos ouvem, ou não lhe acontece? O facto de as pessoas não estarem comprometidas, contrariamente à leitura que por vezes fazemos, não quer dizer que não se interessem, não é necessariamente sinónimo de alheamento ou sequer de desleixo, têm é que perceber o que está no outro prato da balança, o que é que ganham com isso. E esse é um caminho que temos que ajudar a percorrer, pelo diálogo, pela confiança.


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E mesmo que a nossa equipa seja fantástica, não se progride ainda mais sem desafiar, sem pedir e dar de volta. Premiar quem tem um desempenho de excelência é uma forma de reconhecer o contributo diferenciador de cada um. Como analisa habitualmente a performance da sua equipa? Tem um modelo de avaliação de desempenho em vigor? Como premeia e como celebra o sucesso de cada um?

Que líder escolho ser? É curioso que dificilmente conseguimos responder à questão “Que equipa escolho ter” sem nos perguntarmos “Que líder escolho ser?”.

Muitas vezes a liderança da Farmácia é um processo solitário e isso acontece sobretudo se a nossa equipa não tiver crescido suficientemente. Há situações ou apostas que não se validam ou partilham com o FA ou o FS e acabamos por protelar determinadas decisões, por ficar à espera de melhor altura, por não dinamizar as coisas como deveríamos… Parece que falta alguém que nos sussurre “boa ideia”, “vai”, “avança” ou que nos suporte adequadamente. Existe ainda muito a filosofia da liderança do tipo “a galinha e os seus pintainhos”. Protegemos muito os nossos pintainhos para que eles não se magoem e não façam asneiras, mas também não os deixamos ganhar asas. E os nossos Adjuntos, Farmacêuticos e Técnicos nunca fazem mais, nunca fazem diferente, pelo que… continuamos a fazer nós! Todos sabemos que as equipas crescem à medida dos desafios que lhes são lançados, por isso é importante semear, para colher mais tarde. Mesmo que isso pressuponha delegar, acompanhar, fazer coaching e investir mais do nosso tempo no curto prazo. Outro aspecto tem a ver com a Comunicação. É verdade que falamos muito com eles, não fosse o estarmos sempre juntos… Mas, aqui entre nós, comunicamos de forma eficaz? Somos assertivos, ou somos demasiado conciliadores porque é preferível não melindrar ninguém. Falamos do que é essencial, com todos, ao mesmo tempo? Quando foi a última reunião de equipa que fizemos na nossa Farmácia? Ter a capacidade de inspirar a equipa com diversas as linhas de orientação a perseguir e as metas a atingir, alinharmos objectivos de vendas, de campanhas, de iniciativas na Comunidade e de novos serviços a lançar é fundamental. Costumamos dizer que o atingir dos objectivos tem que ter para cada elemento um valor percebido superior ao seu salário no final do mês, tem que conter desafio, apelar ao brio pessoal e dar a oportunidade de fazer a diferença, mais não seja permitir chegar ao tal prémio. Só assim a meta entra na agenda de cada um… Naturalmente que a comunicação assume um papel fundamental na criação de uma atmosfera de confiança. A disponibilidade para comunicar permite esbater inseguranças, clarificar gradualmente o caminho, sentir que haverá apoio nas decisões a tomar, nos passos que se forem dando… Quando a confiança prevalece, as equipas estão mais predispostas e melhor preparadas para lidar com períodos mais desafiantes, para gerir os altos e baixos, até mesmo para perceber determinadas perdas.


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O buy-‐in de cada nova iniciativa, de cada novo projecto pela equipa é fundamental para que se consiga avançar no caminho certo. Tal como cada elemento da equipa, o líder também terá as suas questões, as suas dúvidas, os seus receios. É importante que a equipa o percepcione, para reconhecer que, afinal, os desafios são para todos…

Não fique à espera de melhores dias para dinamizar a sua Farmácia, ou o seu negócio pode esperar?!

À procura da Fórmula Mágica?

Não nos vamos iludir, já sabemos que não há em definitivo fórmulas mágicas para o sucesso. Há que as descobrir e reinventar a cada mês, a cada semana, a toda a hora… ver o que resulta e replicar, e ousar abandonar o que não nos está a levar mais longe. Mas há algumas fórmulas que são um valente empurrão… O desafio que lhe queremos propor hoje é que reflita connosco sobre a fórmula: Po – I = Pe, ou seja, em que medida é a que o nosso potencial é afetado por um conjunto de circunstâncias que não nos permitem otimizar a nossa performance? Vamos explorar esta ideia?! Po (Potencial) O potencial de cada colaborador na Farmácia depende da estrutura do seu “iceberg de identidade”, do contexto em que cresceu e vive, dos padrões familiares, das pessoas de quem se rodeia, da sua educação e formação, das experiências vividas e da sua própria personalidade. No nosso dia-‐a-‐dia, tanto no plano profissional como pessoal, somos confrontados com imensas situações mais ou menos exigentes – para uns são problemas, para outros são oportunidades. As escolhas que fazemos ou a reposta que damos às situações resultam nas nossas experiências. Quantos mais desafios tivermos, quantas mais experiências vivermos, quanto mais aprendermos e ganharmos competências, quanto mais estimularmos a nossa criatividade, quanto mais feedback obtivermos dos outros, quando mais investirmos no nosso desenvolvimento, mais estaremos a desenvolver o nosso potencial. E se o fizermos relativamente aos nossos colegas, não estaremos a contribuir exponencialmente para o crescimento do potencial da Equipa? Então, de que estamos à espera?


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I (Interferência) Ou ainda estamos focados nas interferências e não conseguimos dar este salto? Vamos assumir como fatores de interferência tudo o que põe em causa a nossa motivação, que nos desvia dos nossos sonhos, dos nossos objetivos, de acreditar, de lutar, de correr… Mas que ruído é este? Está nos outros? Está em nós? A interferência tem nome, chama-‐se medo, falta de confiança, falta de liderança, desfocalização, a opinião que não queríamos ouvir, os sucessos dos outros, as notícias que lemos ou vemos na televisão, o mercado da Farmácia que não estabiliza, o pensarmos com a carteira do utente… A maior interferência está, de facto, em nós. Nos “não consigo” de cada um, nas nossas boas desculpas, no que sai da nossa zona de conforto. Acha que se continuar a dizer a si próprio “não consigo porque não sei ou nunca fiz, não sou bom a abrir portas, não sei lidar com a equipa, não tenho tempo para pensar o negócio” ou outras situações deste género, vai conseguir ter mais sucesso? Nós próprios somos, muitas vezes, o nosso maior inimigo, a maior barreira que nos impede de maximizar o nosso potencial, de chegar, ou mesmo superar, as metas que traçamos, ou de colocar metas mais ambiciosas. Não estará já na altura de pensarmos “acima da linha”? Depois temos os outros… O nosso melhor amigo(a) que a cada nova ideia nos diz “Tu és louco, vais fazer isso numa altura destas?”, a ex-‐colega da Faculdade que vai connosco às reuniões e nos diz ”A sério, achas mesmo que isso vai dar em alguma coisa? Eu agora…”, a Família que nos sugere mais calma, mais cautela, a nossa Equipa que diariamente faz um chorrilho de lamentações, o utente que nos consome tanta, tanta energia, etc, etc. Eu sei, às vezes dava vontade de os sacudir a todos, não dava? Mas é que se não o fizermos no nosso subconsciente, não vamos mesmo ter condições de lançar novas iniciativas, fazer determinadas coisas de forma diferente ou ter a coragem de nos desafiar a ponto de alcançar um patamar diferente de resposta ao mercado. É preciso perceber e conhecer os fatores de ruído que estão à sua volta, é importante avaliar os impactos que possam ter no seu negócio e nos seus colaboradores, mas é absolutamente crítico separar o trigo do joio e pôr o que a/o impede de progredir para trás das costas. Acima de tudo, já não há margem para ficar à espera de melhores dias… Pe (Performance)


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Os tempos só serão melhores pelo que tivermos a capacidade de operacionalizar nesse sentido. A partir do momento em que corrigirmos esta postura e ajustamos os nossos comportamentos e ações, teremos toda a credibilidade e congruência para o fazer junto das nossas equipas. A performance individual e coletiva nas Farmácias, à semelhança de todas as Empresas, depende de como desenvolvemos e aplicamos o nosso potencial. Por mais fantástico que ele seja, por mais brilhantes que sejam os talentos que temos nas equipas, se não os pusermos a render no rumo certo, a performance ficará, no melhor dos casos, no nível em que sempre esteve, numa altura em que precisamos de mais resultados. E se… não ficasse agarrado às interferências e transformasse de vez o seu negócio ainda este ano?

Foram-‐se os tempos do x-‐acto, e agora?

Quem não se lembra do ritual do x-‐acto, em que os colaboradores da Farmácia tiravam cautelosamente o código de barras de cada embalagem e colavam, um a um, com fita-‐cola na receita? Pois é, trocámos esses tempos pela leitura óptica, pelas receitas electrónicas, e trocámos tantas coisas mais… Como vos ouvimos frequentemente dizer, “foram-‐se os tempos das favas contadas”! Se o contexto mudou, se a tecnologia se renovou para suportar os novos processos, o que é que nós ajustámos na nossa Farmácia para ir em busca de, pelo menos, os mesmos resultados? As Pessoas É curioso que aqui há um ou dois anos atrás era dificílimo encontrar um Farmacêutico para incorporar a Equipa; é ainda mais curioso que agora, quando asseguramos um processo de recrutamento para uma Farmácia, numa semana e com um mero anúncio gratuito on-‐line, chegamos a receber cerca de 60 CVs. Faz pensar, não faz? A realidade mudou e há muitas pessoas nas equipas que não têm esta noção, que continuam a fazer as coisas da forma que sempre fizeram (leia-‐se a dispensar medicamentos…), que quase deixam o atendimento a meio e começam a despir a bata porque está na hora da saída, que acham que o posto de trabalho é tão seguro como sempre foi, e que continuam tão acomodados, alguns até partilhando com os utentes a ladainha da crise… Mesmo em relação à gestão do negócio, o que mudou na nossa liderança? Agora necessariamente presentes e focados, já nos demos conta que temos menos tempo e mais papelada e processos para cumprir… Mas, quão efectivo é o nosso tempo? Somos suficientemente assertivos e disciplinados?


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Como envolvemos e motivamos a equipa? O que comunicamos nas reuniões com eles? Que responsabilidade afectamos a cada um? Como distinguimos as distintas performances dos elementos da Equipa? Que retorno é que estamos dispostos a dar-‐lhes se eles trouxerem mais para a Farmácia? Os Processos Reinventar os processos e fechar o ciclo são agora palavras de ordem. Fazer o que sempre fizemos já não nos permite chegar sequer aos mesmos resultados, todos sabemos isso. O que está nas nossas mão fazer (não vale ficar pelo “tentar”) para nos diferenciarmos, para comprarmos melhor, para angariarmos novos clientes, para retermos os que já temos? Já alguma vez questionou a sua Equipa sobre isto? Reunião de brainstorming, post-‐its coloridos para registar cada ideia… Experimente, vai ver que resulta. Muitas cabeças funcionam melhor que uma! Que outros modelos de negócio podemos trazer para a Farmácia? Que parcerias, que protocolos? Como podemos dar-‐nos a conhecer na Comunidade em que estamos inseridos? Que panóplia de serviços temos à disposição dos nossos utentes? Temos algum serviço que mais ninguém tenha? Apostar por marketing, por campanhas periódicas, o que nos impede? O que estamos a fazer de diferente? E se fazemos campanhas, que resultados é que elas estão a ter? É curioso porque quando perguntamos “Então Dra., a campanha correu bem?”, a resposta inicial é muitas vezes “Sim, sim, mexeu!” E… correr bem, para si, é quanto?! Por cada acção que fazemos, como fechamos o ciclo? Planear, definir objectivos e apurar resultados, testar e medir estratégias implementadas… não há forma de fugir a isto, senão o sucesso nunca vai ter uma dimensão mensurável. E ninguém consegue melhorar ou corrigir o que não mede… A Tecnologia A Tecnologia tem que estar lá para nos ajudar! Não importa se temos Sifarma 2000, clássico, WinFar, SoftPharma, robot,… nem se no fim exportamos e tratamos os dados todos numa mera folha de cálculo. O importante é onde nos leva a informação e como ela impacta, semana a semana, as nossas decisões sobre o negócio. Afinal de contas, a informação de gestão está no sistema, que partido estamos a conseguir tirar dela? Se eu só olhar para as vendas do mês quando recebo a DR do Contabilista, o mês já passou e já não é possível influenciar os números. Se o fizermos semana a semana, se virmos que as vendas ou os


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atendimentos estão abaixo dos objectivos, podemos “picar” a equipa, podemos despoletar campanhas, podemos correr atrás da nossa venda média objectivo em cada atendimento… Vamos, roube o tempo suficiente para pensar o seu negócio!

A precisar de uma vacina?

Não poderia haver melhor mês para falar deste tema, ou não estivéssemos nós em Outubro… É verdade que as vacinas estão na ordem do dia, mas não era exactamente da prevenção da gripe que pretendemos falar hoje… Toda e qualquer prevenção é importante, mas há uma Farmácia para gerir e aportar resultados, por isso vamos falar de outras injecções! Injecção @1: Motivação e Compromisso “Eu motivo-‐ME!” Enquanto cada um dos rostos aí na Farmácia não for um espelho desta afirmação, o compromisso não estará a 100%. Sabemos que não é fácil, sobretudo no contexto actual, mas é possível dar passos individuais e como Equipa nesse sentido. Quando foi a última ação de Teambuilding em que a equipa participou? Quando foi a última reunião de Equipa que realizaram? Quando celebrou a última conquista de alguém do grupo de trabalho? As gratificações ajudam, mas não são tudo… E não há qualquer tipo de obrigatoriedade para que os prémios sejam iguais para todos, ou há?! É tal e qual como quando instituímos o 16º mês, o 15º mês passa a “favas contadas”, e por aí fora. Na sua Farmácia todos contribuem por igual para os resultados? Então… E quando não há condições para premiar, quando “não há dinheiro”… Porque é que nos confinamos a que o prémio tenha que ser monetário? Onde paira a nossa criatividade? Desafiar é palavra de ordem. E trabalhar por objectivos também, para que haja um nível de compromisso adequado de cada um. Se eu não souber o que é esperado de mim, não me sinto envolvido o suficiente para me motivar com o “como vou lá chegar” ou com “o que de bom isso vai impactar em mim”. E a motivação intrínseca começa aqui!


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Injecção @2: Liderança e Coaching à Equipa Agora ninguém se motiva se não se sentir verdadeiramente inspirado com os exemplos que tem à volta. Você contagia, com a sua garra, com a sua energia e determinação, com o seu exemplo? Já me têm dito: “bem, tem dias!”. E nos outros dias? Penduramo-‐nos todos e lamentamo-‐nos na copa (ou no laboratório) que isto está mau?! Saia desse registo, não é que não seja até uma realidade, mas onde é que isso o leva? Ao invés, deixe-‐se levar pelo que o faz chegar mais longe. Desenvolva as suas competências de gestão, supere-‐se e procure focar-‐se mais nos outros do que em si. Não há outra forma da sua equipa crescer, não prescinda de fazer um bocadinho de coaching a cada um… Uma vez atribuídas responsabilidades e estabelecidos determinados objectivos, há que ajudar a persegui-‐los, a torná-‐los possíveis. Se fosse absolutamente fácil ou imediato, já pensou que a sua equipa não precisava de si? A sua equipa não é pior do que a de ninguém. Pode “estar mais verde” em certos aspectos, mas tudo se trabalha quando temos as situações identificadas e existe no indivíduo a humildade de querer fazer diferente, de querer aprender a fazer melhor e de forma mais alinhada… E os problemas que existem, são para serem resolvidos senão, todos sabemos, ficam maiores! E mesmo quando anda tudo orquestrado e os processos estão optimizados, ainda assim, pode sempre correr melhor… Afinal de contas, qual é a missão da sua Farmácia? Ainda que tenha uma missão interna definida (o que é um exercício bem giro de fazer), há que cumprir a missão que temos fora de portas, para os nossos utentes, para a Comunidade em que estamos inseridos. E é aqui que falamos de vendas, da excelência do nosso atendimento… Podemos ter a melhor orquestra, o melhor maestro, mas sem público, o espectáculo não tem magia… nem retorno! E a afinação não nos vale de grande coisa… Injecção @3: Vendas e Atendimento Precisamos de cada atendimento como nunca… Na verdade, necessitamos que cada minuto com o nosso utente seja mágico.


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Não imaginam como fico incomodada quando percebo a indiferença de alguns colegas a encaminharem-‐se para o gabinete de utente para fazer uma determinação bioquímica… Quantos minutos, em média, necessita para fazer uma DPB? Cinco, sete, dez minutos? Uau, que tempo precioso para nos diferenciarmos! Agora temos que saber investir nesses minutos, para que não sejam a mais pura perda de tempo… Quando vendemos sorrisos, confiança, aconselhamento, mesmo que a venda não caia no imediato, esse tempo tem um impacto imprescindível. E claro que “estar a atender” é vender! Vender com um sentido de missão, com a consciência plena do rigor e ética profissionais que a actividade em que estamos exige, mas vender aquilo que precisamos de vender… E no “merge” das necessidades do utente com as nossas prioridades é que está o ponto de equilíbrio que todos procuramos. Há sempre uma necessidade que se alarga, outra que se cria, basta escutar activamente e fazer algumas boas perguntas… O que é uma boa venda? Ainda anda a impingir? Ainda pensa se o produto é bom ou se o teste é fiável no momento do atendimento? E com a sua equipa, é diferente? Se houvesse uma injecção para alinhar o discurso na venda, para ajudar a criar empatia de forma acelerada, para ajudar a “abrir o cérebro” das nossas equipas para as orientações que precisamos impreterivelmente de seguir, administrava? Porque é que eles bloqueiam a cada objecção do utente, porque é que ainda sugerem que o utente vá à farmácia da frente, porque é que às vezes parece que vestem mais a camisola dos clientes do que a da Farmácia? Vamos, previna-‐se…

Há quanto tempo não investe na sua Equipa?

Investir é comunicar, envolver, motivar, escutar, delegar, formar, acreditar, responsabilizar, reconhecer… Investir na Equipa é hoje, mais do que nunca, um exercício diário! Motivar e Comunicar Muito recentemente comentavam comigo que “estar desmotivado era muito mais simples, dava-‐nos a possibilidade de baixar os braços, de não ter muito que fazer, de não ter pressão, de não nos desgastarmos tanto e que facilmente se encontrava companhia…” Pois, e onde é que este marasmo nos leva? Parece que está provado que não nos trás qualquer tipo de resultado, certo?! Numa altura em que tanto se fala de motivação, ou da falta dela, o que está ao nosso alcance fazer para motivar as nossas Equipas?


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É interessante porque, de acordo com a maior parte dos benchmarkings, quando questionamos os colaboradores sobre o que mais gostam ou valorizam na Empresa onde trabalham, encontramos maioritariamente as seguintes respostas: fazer o que gosto, liderança, visão de futuro, desenvolvimento profissional, sentido de pertença, reconhecimento, autonomia, relacionamento inter-‐pessoal, comunicação, condições de trabalho, salário e benefícios, formação. Perante estes factores estamos naturalmente a falar de motivação intrínseca, dos motivos que condicionam e impactam na acção de cada um. Longe vai o tempo em que se entendia que a motivação da equipa era da inteira responsabilidade do líder. Cada vez mais, cada pessoa é responsável pela sua auto-‐motivação, por saber o que determina a sua conduta e actuação na organização a ponto de poder estar a 120%... Claro que o contexto ajuda, mas está longe de ser tudo! Sabe o que motiva cada um dos seus colaboradores? Conhece cada um ao ponto de perceber o que o move, o que o leva a agir de determinada maneira? Entender e valorizar os factores de motivação intrínseca são aspectos fundamentais para conseguirmos pessoas motivadas e comprometidas no trabalho, de forma sustentada e permanente. Implementar ou não implementar um sistema de Avaliação de Desempenho é um dilema que muitas Farmácias têm vindo a partilhar connosco. Fazê-‐lo por categoria profissional, diferenciado por Farmacêuticos e Técnicos, correr o risco de ao estabelecer objectivos individuais dividir a equipa e cada um começar a olhar para o seu umbigo, fazer bem de início mas acabar por deixar cair como aconteceu com outros temas no passado e tantas, tantas outras questões… Comecemos pelo princípio! Para que é que a nossa Empresa / Farmácia precisa de um sistema de Avaliação de Desempenho? O que queremos controlar, melhorar e corrigir com esse processo? É que só para controlar ou “encher” já temos processos a mais… Quais são os pequenos ganhos de que a Farmácia precisa, em termos individuais e de grupo? O que nos impede de estabelecer Indicadores de Equipa e Individuais, alinhados com a função de cada um? Prever uma avaliação trimestral garante que, encontraremos quatro momentos no ano para nos sentarmos individualmente com cada colaborador, orientarmos construtivamente o que deve ser melhorado e reconhecermos o bom trabalho pelo que foi atingido. É verdade que estamos todos os dias juntos, mas se calhar estamos o ano inteiro sem dar feedback… Não raras vezes me dizem “agora motivar está difícil porque não há dinheiro para dar…”. E não dá para motivar, porque? Pode não dar para premiar como dava dantes, mas pode dar para mimar se formos mais criativos. Além disso, nem todos se movem pela cenoura… Por muito que todos se dediquem ou esforcem, nem todos contribuirão igualmente para os resultados. Quem mais retorno trouxer à Farmácia deverá ser reconhecido e distinguido por isso,


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para ter uma vontade indiscutível de permanecer nesse registo. Ou não precisa de mais e melhores resultados?! Uma coisa é certa, não envolver, não comunicar, não escutar, cria distância, inibe o diálogo, permite as famosas conversas de corredor e, seguramente, não motiva ninguém! Responsabilizar e Formar para Crescer Costuma dizer-‐se que as equipas crescem à medida dos desafios que lhes são lançados. Às vezes não crescem mais porque não acreditamos, porque não desafiamos o suficiente, porque não delegamos e não investimos o tempo necessário para colher o retorno adequado. Mas para podermos delegar, temos que estar seguros de que existem as competências motivacionais e técnicas do colaborador para assumir a nova função, a nova tarefa ou aquele projecto específico. Falámos até agora de competências motivacionais, mas e quanto a promover as competências técnicas? Quantas vezes pensamos se é preferível continuar a ter um excelente Farmacêutico ou arriscarmo-‐nos a ter um Substituto / Adjunto mediano? As competências relacionais, de comunicação, de saber negociar com os fornecedores, conhecer os indicadores do negócio, saber comunicar e liderar a Equipa vêm com o tempo, com a experiência. Mas vêm também com a aprendizagem, com a formação e preparação para o efeito. Excelentes profissionais na Farmácia não são necessariamente excelentes gestores ou líderes se não forem preparados para tal. E toda a Equipa em geral necessita de evoluir, de ajustar a sua postura em função das novas realidades do mercado, de perceber melhor o todo para optimizar a sua parte, o seu contributo. A Empresa só crescerá se cada elemento crescer individualmente. O líder só crescerá se estiver genuinamente preocupado com o crescimento da Equipa. E não constituirá um factor motivacional indiscutível para o líder reconhecer o crescimento e a maturidade da Equipa que gere?

Mais uma volta no carrossel?

Quem se lembra das voltas de carrossel que dávamos nos parques de diversões? Sem surpresas, em torno de um eixo e lá girávamos nós. Pois é, mas definitivamente trocaram-‐nos as voltas e há carrosséis bem mais complexos! As voltas agora são outras, de maior risco e muito mais conturbadas.


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Sem falar na reviravolta dos preços, que a do próximo trimestre está prestes a chegar… Os preços, a crise, as medidas de austeridade e aquilo em que se tornou o TROIKA+, as receitas aviadas por metade, o dinheiro que agora vai todo para o material escolar, etc. A questão é, podemos mudar alguma destas coisas? Pois, N-‐Ã-‐O! As viravoltas que já vieram e o que estiver para vir, vai vir para todos. Por isso, toca a olhar para dentro e mudar o que há que mudar… É que se não o fizermos, ninguém o vai fazer por nós, e não vamos ter a capacidade de nos diferenciar. Quem não se prepara, quem não antecipa uma série de coisas está e estará cada vez mais às voltas, isso sim, com os números do negócio. E que voltas podemos dar? @1 – Emergir, parar e pensar! Deixar o pic pic da conferência da receita, do medicamento que não há, da D. Maria que só levou metade da receita, da não-‐sei-‐quantas que não troca a folga, do delegado que está à espera, das devoluções que… STOP ou vai continuar a sair da Farmácia às quinhentas todos os dias? Estes são temas de rotina, mas são da equipa, não são necessariamente os seus. Já olhou para os números este mês, esta semana? Facturação, atendimentos, venda média. E? Como vamos influenciar os resultados? É muito diferente sabermos ao dia 8 que estamos 10% abaixo do período homólogo ou sabermos ao dia 31. É a diferença entre termos 3 semanas para agir ou lamentarmos que o Agosto ainda foi mais terrível que o do ano passado. @2 – Apostar e agir É isso mesmo, o para além do “E se… ?” Quando me perguntam “E se…” a minha resposta é tipicamente “Fogo à peça!”. Mesmo quem pensa novas coisas, e às vezes surgem excelentes ideias”, depois parece que fica naquele marasmo… A liderança da Farmácia é de certa forma solitária, há muita necessidade de ter alguém ao lado para validar, para nos dar um empurrão, para nos dizer o tal “fogo à peça” em direcção ao próximo passo. Arrisque, mesmo que algumas situações não resultem, errar faz parte do processo. Não vai ter outros resultados se não operacionalizar outro tipo de acções. É que hoje o carrossel já não nos leva ao mesmo sítio! @3 – Fazer crescer a Equipa


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Director Comercial, precisa-‐se! Director de Marketing, precisa-‐se! Director de Compras, precisa-‐se! Director Financeiro, precisa-‐se… e como! A sua é uma empresa à séria, não é? Então todas as funções empresariais têm que ser asseguradas. Admitindo que é o Director Geral, as restantes caixas do organigrama não vão ter todas o seu nome, ou vão? Conseguimos ter tempo para fazer tudo? Fazemos tudo igualmente bem? Parece que chegou a hora de envolver e responsabilizar mais, de puxar mais pelas pessoas e de resolver os calcanhares de Aquiles que por aí andem… Se está disposto a deixar alguém de fora, esse alguém está a tornar-‐se dispensável, o que é um problema a endereçar rapidamente. A sua equipa precisa urgentemente de um novo olhar sobre o negócio, de sair da zona de conforto de a(o) ter a resolver todas as situações e de ganhar as competências e a desenvoltura para agir como o contexto agora exige. @4 – Vender, vender, vender… Sorrisos, mimos, atenção, disponibilidade, flexibilidade, velocidade na resposta, … surpreender o mais possível para deixar a vontade de voltar! O atendimento de excelência tem que ser uma missão para além da que consta do website da Farmácia. Mas esta postura tem que surgir de braço dado com uma postura muito assertiva na venda. Às vezes alguns elementos da Equipa dizem-‐me “ai, isto está muito parado”, mas quando vamos ver as Vendas por Empregado, há colegas a facturar o triplo… Não é fácil, claro que não, mas as técnicas de venda e os guiões de atendimento têm que estar na ponta da língua (e no topo do subconsciente, para que este não nos pregue algumas partidas!). As campanhas ajudam a focalizar a Equipa naquilo que se quer vender. Ou não tem ainda um “Director de Marketing” a pensar o que é prioritário vender? Mais do que nunca, há que trabalhar com objectivos, para que a equipa esteja alinhada no que pretendemos fazer sair em termos de Iva 23%, OTC’s e genéricos. @5 – Optimizar e celebrar Optimize o que ainda não está tão bem. Dê por instantes uma varinha de condão a cada elemento da equipa e pergunte-‐lhes o que mudavam, o que abandonavam ou o que fariam de novo / de diferente… Vai ter algumas surpresas muito interessantes, vai ver… Este espaço de comunicação e de escutar activamente as nossas pessoas é fundamental.


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Optimize sobretudo os processos que lhe permitam chegar mais perto dos seus utentes, que lhes dêem valor diferenciador. Comunique mais com os seus clientes, tem ao seu dispor ferramentas gratuitas como as redes sociais, newsletters, mailings… Faça aquele inquérito de satisfação que anda para fazer desde o ano passado. Pense seriamente nas ideias que ficaram no notebook e dê vida a essas notas no seu caderninho: a entrega ao domicílio, as encomendas on-‐line, o arranque da lista de nascimento, a parceria com o ginásio, o apoio à IPSS da freguesia, etc. Caso para dizer… “Fogo à peça”! E, já sabe, por cada iniciativa que correr bem, grande ou pequenina, toca a partilhar e festejar em equipa. Cada passo que faz a diferença tem que ficar bem marcado, para aguçar o apetite para dar mais uns quantos passos desses…

Alguém ligou o complicómetro?

Se ligaram é porque você deixou! Os tempos e as novas condições na Farmácia já são suficientemente desafiantes e a focalização é uma preocupação constante. Não importa a dimensão da equipa ou o ambiente onde a farmácia está inserida, é necessário apostar em recursos humanos de elevada qualidade, os chamados talentos, para que a produtividade seja cada vez maior. O que nós observamos cada vez mais quando trabalhamos em processos de business coaching com as empresas, é que está a instalar-‐se a epidemia do Complicado e do Impossível. Assistimos a este fenómeno transversal, em equipas de maior ou menos dimensão, em colaboradores mais e menos diferenciados. Tudo é extremamente complicado, difícil de atingir e quase impossível de fazer. A necessidade de aumentar vendas, de gerir as novas regras das margens regressivas, de manter os princípios éticos que existem numa farmácia, de melhorar os processos por vezes como menos pessoas, fazer face a um decréscimo de atendimentos e outras desafios consomem imensa energia. Além disso o tempo continua a ser um excelente bode expiatório. Mas como travar este fenómeno? Na grande maioria das vezes actuamos como facilitadores de mudança intra e inter equipas. Noutros casos, criamos alguns sistemas que permitem a criação de uma cultura mais arrojada dentro das farmácias. E quais as acções que implementamos?


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-‐ Mind Set Os tempos são de imensa mudança e os colaboradores têm de aderir a estas mudanças. Preparar o mind set é fundamental, seja com uma preparação dos trabalhos, seja através de eventos de teambuilding. É fundamental abrir a mente da equipa. -‐ Criação de Reuniões de Brainstorming Mesmo com todas as dificuldades de horários, é uma estratégia ganhadora. O problema é que muitas vezes, as reuniões de equipa são consideradas um desperdício de tempo por não haver uma agenda definida ou uma acta de reunião. Crie um ambiente diferente nas reuniões. Imagine que dispõe de todo o tempo, dinheiro do mundo. Não questione de imediato as ideias e ouse. Escolha alguém que actue como facilitador, alguém que de algum modo medeia a reunião, garantindo que a agenda é cumprida, havendo sempre uma acta final partilhada por todos. Se não pusermos barreiras às ideias, o que observamos nestas reuniões é que de cada uma são extraídas um numero elevado de propostas, de hipóteses e de ideias e curiosamente, o tempo ou investimento necessário para as colocar em prática, acabam por aparecer, para além do plano de acção para as mesmas. -‐ Detalhar as metas a atingir Parte da aversão à mudança tem a ver com a dificuldade que existe em detalhar cada objectivo. Revele os objectivos que necessitam ser atingidos. A equipa precisa de conhecer a realidade da farmácia, pois dessa forma, sentem-‐se envolvidos de forma diferente e mais integrada. -‐ Fortalecer a comunicação Já falámos muitas vezes na importância da comunicação dentro das empresas. Mas nunca esquecer a qualidade mais que a quantidade dessa mesma comunicação. Não é por fazer mais reuniões que a equipa vai estar mais motivada, é por fazer melhores reuniões, por partilhar sucessos e gerir problemas quando estes ocorrem. -‐ Valores ou Cultura O propósito da farmácia é sem duvida contribuir para a saúde dos seus utentes, seja de forma curativa ou preventiva. É fundamental a existência de um conjunto de valores na empresa, valores estes que sejam entendidos e partilhados por todos. Um deles deve referir o compromisso com a melhoria continua de serviços, para que nada seja impossível a ninguém. -‐ Proibido dizer “não consigo”


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E que tal tentar? É completamente diferente e não é tão negativo. Quando uma Farmácia, que tem como objectivo servir o cliente diz que não consigo, é colocar em causa a essência do serviço, do estar para o outro, da genuína preocupação com os outros.

De que massa são feitos os líderes?

Mais do que nunca necessitamos de lideres fortes, pois o contexto que as farmácias atravessam hoje em dia é no mínimo desafiante. Quando estamos a falar de padrões de liderança, podemos estar a pensar em determinada “massa” de líderes, mas mais importante que a massa é a sua consistência, sabor, doçura e durabilidade. E como o mundo está desafiante, é algo que desafiamos muitos dos lideres de farmácias, directores técnicos ou farmacêuticos adjuntos e proprietários, a terem uma postura de verdadeira liderança sabendo como motivar e gerir a equipa. Ao longo dos anos foram conduzidos milhares de estudos de padrões de liderança, procurando encontrar padrões comuns entre as pessoas que se destacam como líderes. No fundo, procurou-‐se sempre a constituição e o segredo da massa. Quais os ingredientes que transformam as pessoas em bons lideres. Se pudéssemos resumir um pouco diríamos que o segredo não está só na massa, e são vários os factores que ajudam a criar um outro nível de liderança. Factores Internos Há quem nasça um líder e há quem o aprenda a ser… Por pressões ou condicionamentos durante a infância, ou pura e simplesmente porque se nasce com esse dom, muitas pessoas nascem líderes. No entanto, é possível aprender a liderar e não existe um único padrão, mas vários factores comuns. Aprender a ouvir e a ter respeito pelos outros, saber estar junto de pessoas, querer conduzir mais que ser conduzido e preocupar-‐se com o impacto das decisões nas pessoas que o rodeiam, são factores importantes quando falamos de liderança. Mas existem outras características intrínsecas: Há pessoas mais directivas e decididas, que lideram através do dinamismo e da orientação que têm para os resultados e ter as “coisas feitas”. São os que procuram dinamizar as farmácias com soluções inovadoras e diferenciadoras.


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Há outro tipo de líderes que influenciam as equipas com quem estão a trabalhar, e sendo menos bruscos no tacto, conseguem mobilizar a equipa no sentido de os levar a bons resultados. São como imanes de pessoas e atraem por isso mesmo. Outros existem em que a parte relacional não é de todo explorada, pois o seu foco principal é os resultados. São detalhados e minuciosos e gostam que a equipa também o seja. Por fim temos os “low profile” que procuram nunca destacar-‐se movimentando-‐se quase na sombra e não querem ficar com os louros do sucesso. Procuram gerar ambientes de trabalho saudáveis para que todos sem excepção trabalhem no mais elevado estado de motivação. Como costumamos dizer, há lideres de puxam e outros que empurram a equipa no atingimento de resultados verdadeiramente fantásticos. Factores Externos Para uma boa massa crescer precisa de uma temperatura adequada para levedar, cozer e depois é sempre necessário decorar! Não basta o que cada um de nós é em termos de orientação para pessoas ou para tarefas e resultados, seremos sempre condicionados pelo ambiente onde estamos incluídos, seja este pessoal ou profissional. Há no entanto factores importantes e condicionantes de uma boa liderança, e hoje em dia nas farmácias, lidamos com imensos factores externos que podem influenciar os resultados: -‐ Cultura da empresa, pois é muito importante que a cultura da empresa siga padrões sociais e éticos de conduta, motivação, gestão e apoio de pessoas -‐ Escada de liderança, sendo que seremos tão melhores lideres quanto melhor formos liderados -‐ Liberdade de fazer, criar e gerir equipas no sentido de apostar na sua formação e crescimento. Mais do que nunca, as equipas de farmácia necessitam de estar orientadas a um conjunto de objectivos e metas. -‐ Existência de planos de desenvolvimento pessoal para cada colaborador. Mesmo numa farmácia em que parece que a carreira não é factor decisivo, temos de pensar que as nossas equipas podem crescer em conhecimentos e competências novas e com isso acrescentar valor ao serviço que a farmácia presta, bem como contribuir para aumentar a motivação de cada um -‐ Abertura para crescer…pois o verdadeiro líder é aquele que deseja que todos na equipa venham a ser melhores que ele. É a única maneira dele ser também desafiado!


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A sua equipa precisa de cotonetes?

Pois, por vezes parece que para além de cotonetes, necessita de uma bela lavagem aos ouvidos.

As condições no mercado das Farmácias estão cada vez mais stressantes, e as equipas andam mais dispersas, menos focadas e concentradas no que são as suas prioridades, as suas funções ou mesmo como definir a estratégia de abordagem aos clientes.

Quando trabalhamos com equipas, frases como “nunca ouvem nada”, “tenho de repetir as coisas 1000 vezes”, “ estou sempre a dizer o mesmo”, “está tudo distraído”, e paramos por aqui para não continuar o rol, são muito comuns. E se já o eram no passado, agora em ambientes um pouco mais desafiantes, ainda aumentam mais de frequência.

Notamos, que por desfocalização, as pessoas estão de facto mais impermeáveis à escuta. E enquanto entre pessoas da mesma equipa, entre lideres e liderados, o problema da comunicação vai sendo colmatado com mensagens, lembretes e ralhetes, com os clientes já não é tão simples.

Esse é o principal problema!

Se não escutar os colegas é mau, não ouvir com atenção, com todos os “sentidos” o cliente é muito pior, pois mais do que nunca as farmácias necessitam de fidelizar e reter os seus clientes. Para tal, têm de ser desenvolvidas algumas competências:

Saber ouvir

E quando dizemos saber ouvir, dizemos ouvir em todos os sentidos. Ouvir com a barriga, ouvir com os olhos e claro…com os ouvidos.

Para saber ouvir temos em primeiro lugar que nos calar! Para isso, temos de “desligar” o nosso rádio e todos os pensamentos que nos vão passando pela mente. Estar focado inteiramente em satisfazer as necessidades dos clientes, em abordar de forma proactiva a venda e a prestar de facto um serviço de excelência.

Por isso, quando estiver a escutar, encoste a língua ao céu da boca ou morda-‐a mesmo, para não ceder à tentação de falar de imediato ou que a sua mente vá divagando por aí.

Depois oiça com a barriga e com os olhos. Num atendimento ao balcão, todos os sinais são importantes, desde a linguagem corporal do utente, à forma como comunica connosco. Cabe a quem atende não se deixar contaminar pelo discurso negativo que muitos utentes trazem hoje em dia. Há alguns cujas histórias de vida conhecemos, outros que nos impressionam ou impactam de forma mais negativa e todos os guiões de vendas caem por terra, por medo!

Servir sempre


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Costumamos dizer que não compete a quem trabalha em farmácia decidir o que o cliente vai levar, compete ao cliente essa decisão. À equipa, compete prestar o melhor atendimento possível, abordar de forma ética os produtos, preocupar-‐se em ajudar o cliente e acreditar que o faz por uma postura de confiança.

Impingir é palavra que não utilizamos, mas mais do que nunca as farmácias têm de lutar por um lugar e por uma posição que antes era mais garantida. Por isso, como em muitas subfamílias de produtos existem semelhanças com outros espaços comerciais, há que abordar o serviço como algo verdadeiramente diferenciador e mágico!

Colocar-‐se na posição do cliente

Venda aos outros como eles querem que se venda a eles e não como quer que se venda a si mesmo! Muitas colaboradores de farmácia têm ainda esta dificuldade de abordar de forma diferenciada cada utente. Quanto mais depressa perceber qual o perfil de comunicação que cada cliente tem, melhor será o seu atendimento e a sua abordagem.

É mesmo colocar-‐se do outro lado da barricada, e assim pensar em ser de facto parceiro, em que se estabelecem ligações onde todos ganham e ninguém perde, pois as soluções são conseguidas em conjunto.

Serve ainda para perceber o porquê de certas objecções, resistências e preocupações do cliente. Se as entendermos poderemos dar as melhores respostas.

Se estas regras forem seguidas, o que temos é a capacidade fantástica de criar empatia com as pessoas, de forma natural e quase automática, passando a ser alguém que tem os ouvidos bem abertos, que entende as dificuldades dos clientes e que se preocupa em ser mais do que um “vendedor” ou prestador de serviços.

Quais são as dores da sua Farmácia?

Se nos deixarmos contagiar pelo panorama, parece que não faltaria muito para estarmos à beira de um ataque de nervos… Temos sempre a outra opção, a de olhar para a situação de frente, analisá-‐la criticamente, e ver o que está ao nosso alcance mudar, abandonar ou introduzir de novo. Podemos queixar-‐nos das nossas dores e ficar à espera que passem, ou podemos ver quais são os remédios de que precisamos… pelo menos para impedir que o estado não se agrave! Nos nossos programas de acompanhamento junto das Farmácias, sobretudo no último ano, temos vindo a constatar de forma muito clara entre as dores típicas estão as Vendas e a Motivação e Coaching às Equipas. Quando estes pilarem abanam, é muito difícil edificar tudo o resto… Dor = Vendas


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Ainda que cada um dos recursos da equipa esteja convicto que dá o seu melhor, o cerne da questão é se dão o que sempre deram ou se estão efectivamente a dar o que a Farmácia precisa. É por isso que é determinante clarificar e partilhar objectivos e linhas de actuação, para que cada elemento da equipa trabalhe de forma focalizada e em linha com o que se pretende atingir ou fazer. Ainda que as equipas tenham uma noção clara de que o mercado e os utentes mudaram, será que efectivamente se adaptaram o necessário? Quando recentemente partilhavam comigo numa formação de Vendas a afirmação -‐ “Sou Farmacêutica, não sou comercial” – não resisti a questionar aquela pessoa se acha que efectivamente alguém hoje se pode dar ao luxo de ser só Farmacêutico. Se o mercado mudou, a postura e atitude têm que ser ajustadas pelo menos igualmente rápido… Depois temos outra limitação transversal… Quem é que se lembrou de disponibilizar a palavra “impingir” no dicionário?! É que o nosso subconsciente às vezes não nos ajuda. Porque é que não acreditamos no produto ou no serviço? Porque é que 3 produtos é muito ou 30€ é caro? Claro que é preciso estar focado para fazer boas perguntas e podermos ouvir a resposta que precisamos ouvir. Claro que é preciso cruzar vendas e criar ou alargar necessidades em conjunto com o utente. Para sermos assertivos temos que estar muito atentos, muito orientados aos resultados de que tanto precisamos, e sim, toda a Equipa. Falar de atendimento de excelência é uma buzzword que por aí circula e que todos almejam, mas às vezes o que está por detrás deste chavão fica um pouco no ar. Já experimentou definir na sua Farmácia, com a sua Equipa, e em termos práticos, em que é que isso se traduz no vosso contexto específico. Mimar e exceder expectativas, ter respostas rápidas, sorrir, escutar, antecipar objecções (os utentes estão mais (des)informados, mas não convém que saibam mais que nós), ter pharmadrive, ter aquele serviço que mais ninguém tem, entregar ao domicílio, e tudo o que vos der a vantagem competitiva de se diferenciarem. Dor = Motivação e Coaching da Equipa E quando às 9h15 se esgota a vontade de sorrir? “Ai, andamos todos tão desmotivados…” é o desabafo na ordem do dia. É verdade que um líder desmotivado não contagia positivamente ninguém, mas aqui está outro luxo… Não será minha responsabilidade motivar-‐me?! Enquanto líder, enquanto Adjunto, enquanto Técnico, enquanto responsável pelo backoffice? O “Eu motivo-‐me!” é uma escolha que cada um precisa de ter, antes que fique desmotivado por não ter onde trabalhar às 9h15… Nós fazemos as oportunidades e cada elemento da equipa tem que estar bem ciente disto. E enquanto líder, que coaching estou a fazer à minha equipa? Debito a informação e o que é para fazer ou comunico? Consigo escutar o suficiente? Questiono e desafio o necessário? Estou a ajudá-‐


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los a crescer, a enriquecer-‐se e a desenvolver competências ou ainda acho que “agora não dá”. Estou a pedir-‐lhes mais ou a dar-‐lhes mais? Quando peço uma excepção, dou de volta? E que espécie de líder sou, que estilo de liderança adopto? Dou o exemplo? Dou o exemplo que gostaria de receber? Lidero de forma assertiva, com o rumo bem definido, ou concilio a vontade de todos, para não melindrar ninguém e ficar tudo bem? É que se não houver objectivos a perseguir, não sabemos onde queremos chegar e, se tal acontecer, jamais teremos cada um a saber o que esperam de si… Com que frequência reúne com a sua Equipa? Eu sei que está à espera que voltem todos de férias, mas isso é quando… marque a data, comprometa-‐se, o que tiver que ser preparado (e por quem) vai surgir. Não espere por ter algo grandioso para comentar ou juntar várias boas notícias para partilhar. Também é preciso encararmos o menos bom, ter a capacidade de o partilhar, fazer as nossas aprendizagens, e comprometer com as medidas correctivas, ou não concorda? Trate das suas dores antes que elas tratem do seu negócio!

Não estará na hora de tomar um Suplemento?

Estamos em época de reforço vitamínico. Todos sabemos que as multivitaminas surgem como suplemento alimentar para uma saúde mais equilibrada, como forma de reforço de defesas e prevenção de doenças crónicas.

Desta vez vamos reflectir sobre saúde, mas não sobre a nossa ou a dos nossos utentes… Queremos pensar como andamos a tratar da saúde da nossa Farmácia?

É que se nós não pensamos no complexo vitamínico que a empresa e a equipa precisam, já sabemos quem é que nos trata da saúde a nós, e de que maneira nos últimos tempos…

Vitamina A… de Acreditar

A melhor inspiração vem sempre dos mais pequenos, dos nossos filhos, de todas as crianças que acreditam que tudo é possível… Com o tempo, acabamos por esbater essa capacidade fantástica, mas lá por isso não é preciso prescindir dela totalmente.

Desafio-‐vos a ir ao youtube e fazer uma pesquisa por “toi india tree”. Para quem não conhece, entregue-‐se por uns minutinhos a esse filme…


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Por mais difícil que seja a barreira a vencer, por mais desacreditados ou adormecidos os que estiverem à nossa volta, o que importa é o primeiro passo! E confiar que haveremos de descobrir o resto do caminho…

Vitamina M… de Motivação

“Isto está muito mau, a crise que vai lá fora, a Troika e a Troika+, as vendas que baixam de dia para dia, os clientes que não têm dinheiro, as receitas que não são aviadas por inteiro, o centro de conferência que começou a verificar as receitas dos meses anteriores, as regras do sector que mudam de dia para dia, a notícia de ontem dos genéricos na televisão e a Ordem dos Médicos e dos Farmacêutico que não se entendem, …”

Uoh, páre!

Sim, é verdade, já foi mais fácil, e? Não vai fazer nada? Chorar ou ter a equipa toda de cada pendurada ou, pior, a chorar-‐se a si adianta alguma coisa?

Investir nas pessoas, mais não seja envolvendo e comunicando objectivos, iniciativas, resultados, desvios, é fundamental.

Como dizia um Cliente nosso um dia destes, “já que não consigo fazer um outdoor nesta fase, vou fazer um indoor…” Se não podemos investir muito dinheiro, toca a investir tempo e criatividade, experimente. Porque não rouba um dia ao dia-‐a-‐dia da empresa para fazer uma jornada de comunicação, com manhã mais formativa, e tarde mais lúdica, com jogos. Há tanta coisa que se pode fazer… Meio dia que seja!

Os horários da Farmácia são alargados? É possível reunir com a Equipa ao Domingo à tarde, às 22h00, o que for. Se outras Farmácias o fazem, porque é que nós não o estamos a fazer ainda?

Vitamina C… de Compromisso

O nível desceu, não desceu? Pois… mas é preciso voltar a elevá-‐lo, precisamos do empenho de todos a 120%.

Precisamos que cada elemento da equipa perceba qual a sua quota parte de responsabilidade no que queremos atingir. Precisamos também de deixar claro o que é esperado de cada um, e isso nem sempre acontece.

É o vestir a camisola… mas para a vestirmos, temos que gostar dela, temos que achar que ela nos fica bem, pelo menos que nos serve. Se nem nós enquanto líderes a vestirmos, dificilmente a equipa a vai vestir… E é mesmo gira? A sua Farmácia poderia ser a melhor empresa para trabalhar?

É importante que todos participem, é determinante envolver toda a equipa e não deixar ninguém de fora. Às vezes deixamos as nossas pessoas numa posição muito passiva, cumprem as suas funções de Farmacêuticos ou Técnicos e ficam à margem de tudo o resto. Não nos podemos dar ao luxo de ter estas pessoas só ao balcão, ou podemos? Que participem nas reuniões, que apresentem tópicos nessas reuniões, que partilhem com os colegas os conhecimentos adquiridos nas formações a que foram (leverage interno!), que brilhem junto dos outros partilhando como criaram empatia


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com determinado utente, que falem da forma como superaram determinada objecção ou como venderam aquele genérico, dos casos de sucesso…

Vitamina O… de Operacionalizar

Parece que esta não consta, mas devia! É que a falta de acções que sejam efectivamente diferenciadoras está a virar doença crónica…

“Estrategizámos”, planeámos, distribuímos… está na altura de fazer, de implementar o tal plano que nunca saiu do papel!

Às vezes está tudo definido, mas falhamos na concretização, no fazer acontecer. Estamos tão envolvidos na resposta ao dia-‐a-‐dia que nos esquecemos que este ano tínhamos posto mais umas quantas coisas na agenda… E, lá está, como não é urgente, fica para trás. Mas é tão importante…

Abrir portas, pensar alguns protocolos, procurar outros parceiros, dinamizar acções, fazer coisas novas, lançar campanhas e apurar resultados, lançar a newsletter ou aquele mailing, criar finalmente a página da Farmácia no Facebook, reunir mensalmente com a equipa, escutar e dar feedback a cada um, retomar os almoços com os colegas da área, ...

Quer um conselho? Não guarde para quando tiver tempo!

Vitamina R… de Rir

E, já agora, rir continua a ser o melhor remédio! É tão mais fácil (e giro) quando estamos bem dispostos…

Já reparou que quando vamos de manhã para o trabalho, vai tudo com uma cara no trânsito… Se paramos no café para tomar o pequeno almoço a menina da caixa está com uma cara, se ligamos para uma assistência, a voz de cassete do outro lado tem um som… Está tudo deprimido, e onde é que isso nos leva?!

Onde foi parar o brilho, a emoção, a garra?

Podemos passar a vida a pensar no que não temos ou a estar gratos pelo que temos. Talvez a segunda seja mais interessante, não? Se temos saúde, família, amigos, trabalho e oportunidades para fazer coisas, puxa, já não é fantástico? Queremos ter mais? Toca a agir mais, melhor, diferente…

E se pudermos dar uma boa gargalhada, de vez em quando? Passamos muito mais tempo com os nossos colegas do que com as nossas famílias… o que nos impede de tornar esses momentos o mais divertidos e desafiantes possível?

Se calhar, fazer um CheckSaúde à nossa Farmácia não era de todo mal pensado. E se faltarem alguns nutritivos essenciais de A a Z, talvez valha a pena corrigir essas carências. Caso contrário, o que vai acabar por sentir é mesmo carência… mas de resultados, de expectativas, de atitude.

Vamos a isso?!


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Tem saudades dos tempos em que era Farmacêutico?

Muito provavelmente sim!

Ainda outro dia num dos nossos Workshops de Dinamização para Farmácias uma colega vossa dizia-‐me exatamente isso: ”Eu tenho saudades é de ser só Farmacêutica”…

Não duvidamos, mas esse tempo de estar sempre ao balcão a aconselhar e em que o resto acontecia por si passou, e não creio que volte mais. É preciso ser diariamente Diretor Comercial, é preciso ser vendedor, é preciso ser Diretor de Recursos Humanos, é preciso ser colega exemplar, é preciso ser líder, é preciso ser Relações Públicas e, é verdade, é preciso ser Diretor Financeiro.

Se o mercado mudou, não nos podemos permitir ficar no mesmo registo, não é mais possível deixar de operacionalizar novas dinâmicas, não nos podemos demitir de procurar outros resultados.

Ou a sua Farmácia não pretende ser uma empresa saudável, com uma tesouraria que não o angustia, e que persegue rentabilidade e sustentabilidade?!

É curioso que, de forma nem sempre consciente nestes tempos difíceis, em vez de adotarmos uma postura proactiva, acabamos por desistir antes de começar, por culpabilizar a dita crise e, mais recentemente, o novo decreto das margens pelo nosso insucesso e acabamos a encontrar todas as justificações plausíveis na conjuntura atual. A questão é que às vezes baixamos os braços sem esgotar as alternativas todas, perdemos a disciplina, e acabamos por não fazer tudo o que estaria nas nossas mãos fazer… Mas, será mesmo que temos o caos instalado?

Vamos ao check-‐up?

Tome as rédeas do negócio na Farmácia, reveja os objetivos definidos e o porquê das estratégias adotadas. É importante perceber em termos financeiros que receitas as nossas opções estão a gerar, em que custos fixos e variáveis estamos a incorrer (para os podermos racionalizar) e que tipo de rentabilidade estamos efetivamente a conseguir gerar para que possa valer a pena.

Como compramos, sozinhos ou em grupo? Com que condições? Com que contrapartidas -‐ comerciais, financeiras, em termos de ações das marcas ou que elevem a motivação e competências da equipa?

No que toca à organização do trabalho, que tarefas assegura e que tarefas podiam estar na responsabilidade de outros? Chama a si temas em demasia e isso impede-‐o de pensar o que efetivamente precisa de pensar e que mais ninguém pensará por si? E quando delega, acompanha, pressiona, dá feedback? Ou revê-‐se no grupo dos que deixam de dizer as coisas para não melindrar, para não ferir suscetibilidades?

A autodisciplina, o planear e o delegar são fundamentais! Ou a sua agenda não está sempre cheia? Quando chegamos o dia está garantidamente preenchido, mas com que andamos a ocupá-‐lo? A


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nossa atuação, as nossas ações deixam-‐nos mais perto dos objetivos? E dos resultados? Muitas vezes, em vez de estarmos numa área de resposta, limitamo-‐nos a iludir-‐nos com o tratamento do que é urgente e não é importante.

Se Deus quiser (e nós fizermos por isso!), vamos ter sempre a Farmácia com utentes, com os utentes problemáticos, com os utentes que vão lá só para nos cumprimentar, com os delegados que chegam sem marcar, com os colegas que nos chamam porque não estão habituados a ter de pensar as soluções… Será mesmo tudo urgente para nós, ou estamos num ponto em que nos sentimos 90% do tempo os bombeiros de serviço?!

Porque é que os seus utentes vão à sua Farmácia? O que vos diferencia das outras Farmácias em redor? O que é que vocês têm ou vão ter que os outros não disponibilizam? O que vos disseram no último inquérito de satisfação?

Se agora lhe perguntasse “Quais são as dores da sua Farmácia?”, o que me respondia em termos da Equipa, das Vendas e dos Processos?

E que estratégias persegue?

De sobrevivência ou de sucesso?

Há quem ainda ache que as Farmácias são todas iguais… No seu caso, o que vos torna únicos? E como é que estamos a comunicar isso aos clientes? Os seus clientes são seus fãs? Preocupa-‐se em dar-‐lhes mais do que eles esperam?

Já pensou que é muito isto que nos faz voltar a qualquer lado…

Se queremos sobreviver sabemos que temos que fazer bem, mas se queremos ter sucesso, temos que nos superar (nós e toda a equipa), que alavancar tudo o que estiver ao nosso alcance. Do atendimento à diversidade de serviços e consultas, do plano de marketing às campanhas mensais, das ações na Farmácia à interação na Comunidade, das compras à política de stocks, da formação técnica da equipa à formação comportamental, das dinâmicas motivacionais aos prémios de performance, do controlo dos resultados à gestão financeira… há que promover todos os pequenos “danoninhos” nos diversos sistemas da empresa que nos permitam ganhos de produtividade e rentabilidade.

E porque o mais importante são as pessoas, o que torna a sua Equipa uma Equipa vencedora? Não há dúvida nenhuma que a liderança é uma peça fundamental neste processo, que os colaboradores têm que perseguir objetivos profissionais e pessoais o mais alinhados possível e que é imprescindível serem parte ativa de um plano de ação bem delineado. Agora, enquanto líderes, há que assegurar que ninguém está fora do barco e que, no risco e no erro, se está lá para eles… porque só assim se cresce e ajudamos a desenvolver o potencial de cada um.

Nos dias de hoje, as maiores barreiras ao crescimento ou ao sucesso das empresas reside aqui, na motivação e na determinação das suas equipas e até dos líderes. Muitas vezes o caminho dos líderes e gestores é um percurso solitário e fechado. Por outro lado, não estamos habituados a pensar “fora da caixa” ou não temos a confiança de que, se o fizermos, vamos ser bem sucedidos. Se calhar nem confiamos na capacidade da equipa para avançar com iniciativas distintas.


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Mudar é preciso... mas sabemos onde está o desafio de mudança na Farmácia?

A sua Farmácia está com Soluços?

Há alturas na vida das empresas em que nos damos conta que ora fazemos tudo, ora não fazemos nada do que planeamos. A sensação é a de que funcionamos “aos bochechos”, como que “aos soluços”, e na Farmácia não é diferente… E não é que a táctica do susto também funciona?! O problema é que, na maior parte das vezes, precisamos do susto para percebermos que os soluços estavam lá… E no contexto actual, o preço a pagar é demasiado elevado! Quando os resultados não chegam e as vendas baixam, rodopiamos a reunir com a equipa, com os armazenistas e os laboratórios, insistimos na venda cruzada, reinventamos as campanhas que no passado tiveram sucesso, seguimos cada utente como se fosse o único, focalizamos as energias em duas ou três apostas fundamentais… a equipa anda mais motivada, os líderes mais orgulhosos e cheios de si, e os resultados aparecem! Quando os resultados estão mais ou menos em linha com os do período homólogo do ano anterior (o que nesta fase é quase um mérito…), a pressão abranda, o sentido de urgência não está tão presente, a liderança torna-‐se menos focada ou menos assertiva porque as coisas até estão a rolar, menosprezamos a comunicação e… lá vêm eles por aí abaixo – os resultados caem! E depois começa tudo outra vez… Motivação aos soluços A da Equipa e a nossa! Claro que a motivação proporcionada pela Farmácia a cada colaborador, por cada DT ou Farmacêutico Adjunto à sua equipa são fundamentais. Mas serão suficientes hoje em dia? Não será cada indivíduo responsável por se auto-‐motivar?

Nas reuniões anuais, em eventos lúdicos como ir andar de kartings ou participar num workshop de maquilhagem, logo após um jantar de Natal ou um almoço de equipa, em regra, anda tudo numa animação, com a camisola mais do que vestida. Claro que sim, que estes momentos ajudam, mas jamais podem ser tudo.

Os desabafos como “Fizemos esta ou aquela iniciativa no início do ano mas, sabe como é, a equipa esmoreceu, e agora já precisávamos de fazer outra coisa qualquer” são cada vez mais frequentes.

Temos na nossa equipa elementos que estejam à espera de uma injecção de motivação todas as semanas, de uma palmadinha nas costas todos os dias, que lhe passem a mão pelo pêlo sempre que cumprem determinado objectivo?


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Então, e onde fica a quota parte de motivação de cada um? O que se passa com a minha motivação intrínseca? O que é que eu valorizo, que objectivos profissionais ou pessoais persigo para me motivar? Quais as escolhas que posso fazer, como as valorizo e por que estou grato? E, já agora, o que faço para motivar os outros?

A Farmácia, hoje, não se pode dar ao luxo de ter as pessoas motivadas só de vez em quando, já pensou nisso?

Liderança aos soluços

Recentemente uma DT de uma Farmácia que acompanhamos, dizia-‐me “Era tão tranquilo quando podia ser apenas uma excelente farmacêutica”… Tempos diferentes exigem abordagens diferenciadoras!

Se o responsável máximo na Farmácia não estiver motivado, não consegue ser um bom líder, dificilmente terá a capacidade de inspirar ou contagiar alguém.

Se exigimos às equipas dedicação, compromisso e flexibilidade constantes, temos que estar preparados para comunicar, apoiar e delegar a toda a hora. Temos que estar presentes. É uma questão de congruência.

Se não queremos “picos” de produtividade (porque depois vêm os “vales”), também não nos podemos permitir estar lá só quando é preciso (leia-‐se quando a coisa complica), senão o sucesso também se engasga… e muito!

E, como será de prever, a liderança soluça.

Não é fácil (nem expectável) liderar-‐se sempre de forma excepcional, não há líderes perfeitos. Os líderes servem as equipas que têm e, se não servirem adequadamente, não são bons líderes. A experiência ajuda muito mas, em matéria de liderança, infelizmente não nos traz todas as respostas…

O DT / Gestor / Proprietário não tem que encontrar todas as respostas sozinho. Quando não tem uma visão clara do caminho, ou da melhor forma para lá chegar, há que escutar activamente a equipa, rodear-‐se de outros líderes e perceber como estão a actuar, reforçar as competências que possui, desenvolver outras… crescer continuadamente.

Resultados aos soluços

Quando a liderança perde o foco, já todos sabemos que é muito provável que aconteça o mesmo com a equipa. Agora se precisamos do melhor de todos os Farmacêuticos e Técnicos na equipa para fazer os números, não podemos deixar de chegar a eles, mesmo que não nos agrade o que temos para comunicar ou que não tenhamos nada de diferente para dizer.


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Se o maestro falha, a equipa desafina e os resultados não aparecem. Infelizmente, nestas circunstâncias o efeito dominó funciona bem demais… Mas está nas nossas mãos parar os soluços! Antes do susto, que tal o típico sopro?

Temos o problema mais do que identificado, está na hora de partir para a solução! E a solução chama-‐se invariavelmente acção, consistência, trazer continuadamente coisas novas à agenda.

Chama-‐se também disciplina, para planear, seguir e controlar de forma sistemática, sem deixar para amanhã, para a semana ou, pior ainda, para quando houver tempo. Esse, dessa forma, nunca chega.

E chama-‐se ainda perseverança, porque as coisas não acontecem de um dia para o outro e, às vezes, só não acontecem porque desistimos cedo demais ou porque deixámos de acreditar.

E quando o sopro interno não for suficiente, dê um voto de confiança a quem o possa ajudar…

Líder ou Psicólogo?

A resposta ao mercado que atualmente é pedida às Farmácias mudou vertiginosamente. As variáveis do negócio ampliam-‐se e os pressupostos alteram-‐se mais e mais rápido. O cliente questiona mais, está mais desperto, mas nem sempre mais informado. O nosso tempo de resposta e capacidade de diferenciação são, como nunca, sinónimo de vantagem competitiva. Mas essa capacidade de resposta ao mercado não é mais do que a soma das prestações individuais de cada Farmacêutico, Técnico ou colaborador do back-‐office. Potenciar ao máximo o contributo de cada um e orquestrá-‐lo numa abordagem diferenciadora é o verdadeiro desafio de qualquer DT ou Gestor de Farmácia de hoje! Se gerir as competências técnicas da equipa nos coloca os desafios que todos conhecemos, lidar com os “seres pensantes” que as possuem exige-‐nos quase uma pós-‐graduação em psicologia comportamental… É que a natureza humana tem muito que se lhe diga e, sobre pressão, é determinante descortinar como motivar cada um. Mas porque é que a equipa não funciona? Onde é que já ouvimos isto?! Dependendo do seu perfil comportamental, cada indivíduo gosta ou tem mais apetência para determinadas tarefas ou ações, tem diferentes zonas de conforto e, consequentemente, motivações, atitudes e comportamentos distintos. Perceber, respeitar e lidar com estas realidades comportamentais é, cada vez mais, absolutamente imprescindível para maximizarmos os resultados pretendidos, mesmo que não tenhamos muita “paciência” para o efeito…


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Nos nossos programas de coaching e motivação de equipas aplicamos frequentemente dinâmicas que nos permitam endereçar as 5 “disfunções” tipo de uma equipa, enunciadas por Patrick Lencioni no seu livro “The five dysfunctions of a team”. Convidamo-‐la(o) a refletir um pouco sobre cada um destes aspetos: Confiança – Até que ponto as pessoas são transparentes e sinceras umas com as outras na equipa? Em que medida é que existe a confiança necessária para o trabalho em equipa aportar os resultados pretendidos? O que origina a falta de confiança no grupo que lidero? Conflito – Será que os elementos do meu grupo de trabalho participam ativamente, expõem as suas ideias e se atrevem a dar sugestões sem recear consequências? Ou defendem-‐se, guardando os comentários por medo de gerar conflito? Compromisso – “Comprar” as decisões da Farmácia ou do Grupo de Farmácias em que se está inserido implica assumir outro patamar de compromisso, não será mais fácil ou mais cómodo não o fazer? Percebo porque é que as pessoas por vezes preferem ficar como estão, pela exigência do que lhes é pedido ou por recearem encontrar novas barreiras, outros desafios? Assumir responsabilidades exige mais de cada um e se uns se sentem desafiados, outros ficam aterrorizados… Como é que estou a dar suporte e a acompanhar estas situações? Responsabilidade – Sem a comunicação das decisões tomadas e um plano de ação bem definido, dificilmente ganhamos o compromisso dos elementos da equipa para os objetivos propostos. Será por isso que até os membros mais empenhados hesitam em pedir apoio aos colegas e evitam novas responsabilidades que possam ferir suscetibilidades ou a harmonia aparente da equipa? Orientação a Resultados – Trabalhamos em função dos recursos, da boa vontade, da dedicação, do melhor que sabemos, do ajudar ou o driver são os resultados? Cada elemento da minha equipa percebe quais são os resultados esperados para a Farmácia, para os processos em que está envolvido ou de que é responsável, sabe qual é o valor médio de venda objetivo e onde o deve levar cada venda cruzada? Sem compromisso, sem esta focalização, os objetivos pessoais ou das famosas “quintas” da nossa equipa prevalecem sobre as metas coletivas. Gerir uma equipa nunca foi muito linear, mas passar a liderá-‐la é um processo que exige competências alargadas para as quais o percurso profissional, independentemente dos nossos anos de experiência, nem sempre nos preparou adequadamente. Se não estamos atentos, acabamos por ser pais, mães, amigo(a)s, colegas, confidentes, e até psicólogos das nossas pessoas! E isso suga-‐nos tanta energia… Liderança, a quanto obrigas…


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Um dos fatores críticos de sucesso quando nos tornamos líderes é a capacidade de adequar o nosso estilo de liderança às competências e à motivação de cada indivíduo. E este sim é um processo de aprendizagem gradual… … a ser Coach dos colaboradores com competências escassas e um baixo nível de motivação que, por estarem desiludidos ou necessitarem de melhorar a sua autoestima, esperam mais apoio e orientação, apreciando a comunicação bidirecional, os elogios e o reforço positivo; … a Dirigir os elementos que, apesar de terem ainda poucas competências, estão fortemente motivados, quer por serem colaboradores particularmente entusiastas, estagiários, ou terem assumido recentemente uma nova função, e a quem será necessário dar diretivas, seguir e controlar constantemente; … a Apoiar e acompanhar quem tem níveis de competência muito interessantes, decorrentes da elevada experiência, mas cuja motivação deixa muito a desejar ou leva a que duvidem do seu potencial. Este grupo precisa de ter quem os escute ativamente, quem suporte as suas decisões e quem os apoie no mitigar do risco de aceitação de novos desafios; … a Delegar nos membros da equipa com alta competência e forte motivação (que não terão que ser necessariamente a(o) Farmacêutica(o) Adjunta(o)…), responsabilizando na tomada de decisões, dando gradualmente autonomia para resolução de problemas e apresentando desafios cada vez maiores, para promover o respetivo crescimento. Parece que está tudo na afirmação de Jack Welch quando diz que antes de sermos líderes, o sucesso tem a ver com o nosso crescimento pessoal; quando nos tornamos líderes, o sucesso tem a ver com o crescimento dos outros. E se considera que a sua liderança não é à prova de fogo mas está certa(o) que não quer fazer carreira de psicóloga(o) na sua Farmácia, deixe que o desafiemos!

Há receita para vencer no próximo ano?

A resposta é sim! Ingredientes: -‐ 500 gramas de Motivação -‐ 250 gramas de Acreditar -‐ 750 gramas de muita Ação Modo de preparar: -‐ Misture com forte Liderança -‐ Tempere com Objetivo comum e Compromisso -‐ Bata por muitos anos


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Se todos conhecemos os ingredientes mágicos, provavelmente o segredo estará na descoberta do que é o SUCESSO de cada um, e esse é o verdadeiro desafio...

O facto de estarmos demasiado ocupados com o dia a dia e com as preocupações da nossa equipa ou os resultados do nosso negócio, não nos deixa muitas vezes margem para refletirmos sobre o percurso que estamos a fazer nem sobre o caminho que, efetivamente, nos realizaria e posicionaria num patamar diferente. Mas parar é preciso! Hoje, propomos-‐lhe um diagnóstico sobre: -‐ Até que ponto é que está a afastar o seu sucesso? Revê-‐se nestas situações? -‐ Leio livros de desenvolvimento pessoal e sobre competências soft (liderança, comunicação, etc), mas acabam por não fazer qualquer diferença na minha vida -‐ Tento ser tudo para toda a gente -‐ Dou por mim a iniciar projetos e a não os concluir -‐ Acabo por não conseguir aportar o meu talento ou as minhas competências ao meu trabalho -‐ Acho sempre que não estou a fazer o suficiente, se bem que dê o meu máximo -‐ Sinto-‐me responsável pelas emoções e sentimentos dos outros -‐ Quando estou perto de ter sucesso, é quando o medo se instala -‐ Tendo a menosprezar-‐me, ainda que os outros elogiem a minha inteligência, empenho e competência -‐ Tendo a cobrar pouco pelos meus serviços ou vejo os outros a ter mais sucesso do que eu -‐ Sinto-‐me ansioso e impotente perante o contexto, e isso paralisa-‐me -‐ Estou frustrado com a minha situação financeira E o veredicto é? 1 – Revejo-‐me muito pouco. Excelente, deu permissão a si próprio para ter sucesso e lida bem com a sua realização e as suas conquistas. Muito provavelmente os que o rodeiam têm-‐no como um exemplo em termos de relacionamento interpessoal e profissional. 2 – Ups, detive-‐me a pensar em metade das afirmações. Está a travar o seu sucesso até determinado ponto. Reserve algum tempo para celebrar os seus sucessos, relaxar e mimar-‐se. Provavelmente poderia ter ainda muito mais conquistas para celebrar... 3 – Bingo, este é o meu diagnóstico atual...


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Admitimos que poderá sentir-‐se um pouco esgotado e até perdido. Provavelmente, sentirá dificuldade em acreditar que pode ter resultados diferentes, em terminar alguns projetos, em levar por diante iniciativas diferenciadoras, ou acabará mesmo por pôr de parte algumas coisas que aprecia verdadeiramente. Provavelmente está agora a pensar onde vai encontrar a motivação para agir de forma diferente… Precisa de inspirar e contagiar a sua equipa, de assegurar que todos possam estar dentro do barco e a remar necessariamente na mesma direção? Precisa de voltar a ser dono do seu tempo e de fazer o que mais ninguém pode fazer por si, ou vai continuar a fazer o trabalho de todos? Precisa de melhorar os indicadores de negócio e a sua rentabilidade, ou isso pode esperar? Bem vistas as coisas, não é à toa que se diz que motivação = motivo + ação... Vamos trabalhar melhor e de forma mais estruturada? Ou não precisa de fintar a crise que aí anda?!

Próximo passo, precisa-‐se!

Será que o 1º passo foi o mais acertado? Onde nos leva o passo seguinte? Sobretudo no desafiante contexto actual do mercado da Farmácia, estas estarão seguramente entre as questões que lhe ocorrem diariamente na 1ª pessoa.

Mas será que nos apercebemos que surgirão igualmente aos elementos das nossas equipas? Como é para cada um dar o primeiro passo? O que vai na cabeça de cada colaborador relativamente a cada passo seguinte?

Apoiar ou Empurrar

Cada passo não é mais do que… uma decisão, uns passos serão maiores e por isso mais críticos, outros serão pequeninos, sem grande impacto, mas todos relevantes e indispensáveis para avançar. Estamos a ser eficazes no “apoiar” ou “empurrar” das decisões dos nossos colaboradores? Aqui vai uma pista, sabemos como decidem os nossos Farmacêuticos Adjuntos / Substitutos, os nossos Gestores de Farmácia? Ora vejamos… Os que nunca mais decidem

Estes são os que enrolam, os que querem fazer acontecer e nos contagiam com a sua visão fazendo-‐nos criar grandes expectativas, mas que, ainda que tendo excelentes


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competências/recursos para fazer as coisas acontecer, não percebermos muito bem porquê, mas nada acontece… A estes falta pegar na primeira peça e começar o puzzle; se calhar até sabem bem qual é, mas necessitam do aval de alguém, de sentir que o risco é partilhado, de reconhecer que mais alguém confia na sua aposta. A questão é que eles não vêm ter connosco, saberemos nós ir ter com eles? Os que decidem… mal

Pois é, decidir mal faz parte do processo de aprender a decidir… ou de estar mais perto de decidir bem. Se não errarmos, não descobrimos o caminho certo.

É importante que as pessoas sintam que Proprietários e Directores Técnicos estão dispostos a correr um risco calculado, que nós estamos lá para os apoiar e que, se não experimentarmos levar por diante determinadas ideias, jamais elas chegarão a ter a oportunidade para se converter em iniciativas de sucesso. Não podemos é cair repetidamente nos mesmos erros.

Os que ficam à espera

…do reconhecimento! Estruturam as iniciativas, operacionalizam-‐nas, têm sucesso, começam a pensar na próxima… mas o ego lá continua irrequieto a aguardar a palmadinha nas costas, o elogio, o processo social de reconhecimento. Se de facto estas pessoas nos trouxerem mais resultados e se soubermos que valorizam que as reconheçam, porque não haveremos de ter a atenção para o fazer? Contribuir para a evolução do processo decisional dos elementos chave da equipa é um aspecto interessantíssimo do processo de delegação, e isso passa por escutar activamente, por se interessar genuinamente pelos colaboradores, por acreditar no seu potencial e por partilhar experiências e aprendizagens. E, por falar nisso… há sempre alguém que nos toca de forma especial, um professor, um formador, um colega, um líder, alguém que nos deixa uma mensagem que achamos útil praticar, um valor que acrescentamos à nossa postura, experiências que capitalizamos e repetimos na nossa dinâmica empresarial. Qual foi o melhor conselho que já recebeu? Escutar e aprender com as aprendizagens dos outros é algo de imprescindível. Muito provavelmente, os conselhos que se seguem estarão entre as melhores recomendações que já lhe deram ou que poderão vir a dar-‐lhe: -‐ Não guardar decisões para amanhã -‐ Não se pôr em bicos de pés


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-‐ Não dar um passo maior que a perna -‐ Ter cuidado com o que pede -‐ Investir na sua realização -‐ Não trabalhar para os 100%, mas pelo menos para os 120% -‐ Criar consensos… e rupturas também -‐ Rodear-‐se dos que sonham, dos que são positivos e entusiastas, dos que discutem ideias -‐ Lembrar-‐se que o utente tem sempre razão (mesmo quando não é bem assim) -‐ Saber escutar os outros -‐ Escolher os melhores para a equipa E, quando acreditamos nestes ou noutros valores / estratégias, temos a preocupação de os partilhar com a equipa? Delegamos apenas trabalho ou estamos comprometidos em fazer crescer novos líderes? Afinal de contas, partilhamos diariamente os melhores conselhos que já recebemos ou que são fruto das nossas aprendizagens? Não será também este um dos nossos… próximos passos? Fará este nosso próximo passo a diferença nos passos seguintes da nossa Farmácia?

Há quanto tempo não testa a sua Liderança?

O que é que está no TOP?

Com o ano praticamente a meio, o nível de incerteza instalado e os desafios que temos pela frente, é mesmo imprescindível parar para pensar e assentar ideias sobre o que vamos melhorar ou iniciar neste 2º semestre de 2012.

A proposta de hoje é refletirmos em conjunto sobre alguns aspetos nucleares no funcionamento da sua Farmácia e da sua Equipa, sobre o ponto de viragem que temos que perseguir firmemente nos próximos meses.

TOP 3 Objetivos

É muito provável que lhe seja mais fácil nesta fase saber para onde não quer ir ou que erros não quer voltar a cometer, do que estar já a visualizar o caminho… Mas temos que nos forçar a fazê-‐lo!


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Que não nos deixemos contagiar pela incerteza do impacto da recente aprovação da prescrição por DCI, da constante descida das margens e dos preços dos medicamentos, de tudo o que está sempre a mudar, e permitirmos que a nossa angústia passe para as nossas equipas.

Se não pensarmos no que nos leva mais longe, ninguém vai pensar por nós…

Isso não significa que tenha que pensar sozinho. O que o impede de agendar uma ação diferente, de fazer uma “retirada estratégica” com a sua equipa? Se no início do ano se fazem reuniões de kick-‐off, porque é que não faz uma reunião de “kick-‐on”, em jeito de balanço e realinhamento?!

E que tal marcar uma reunião de equipa… diferente? Se já está a pensar que não tem dinheiro para fazer uma coisa em grande, faça como puder, peça apoios, mas faça, aqui também é preciso ser criativo… senão ficamos curtos, de resultados!

Traga à agenda as prioridades estratégicas. Em que direção é determinante avançar? O que é que está a correr bem ou mal? De que é que não pode em absoluto prescindir? A que é que os utentes estão recetivos? Como reter os utentes atuais e angariar novos clientes? Como potenciar o IVA 23? Que necessidades queremos criar? Qual é o único serviço que ainda não existe nas Farmácias aqui à volta? O que é que, efetivamente, ainda não fizemos?

Faça da diferenciação uma peça chave e encontre novos nichos, se for o caso.

TOP 3 Ideias E quando souber para onde quer ir não perca a oportunidade de dar forma a essas metas… Como vamos lá chegar? Lembre-‐se que muitas cabeças pensam melhor do que uma por isso, à partida, a probabilidade é de todos juntos pensarem melhor. Divida o grupo em subequipas, distribua uns post-‐it coloridos e deixe que o pensamento criativo role… Às vezes crepitam umas “pipocas” estranhas nas nossas equipas, nós sabemos, mas não comece por dizer NÃO. Nunca se sabe! Identifique por cada objetivo pelo menos as TOP 3 ideias. Encoraje a partilha e a discussão dessas ideias por todos os participantes, valide a recetividade e verifique em que medida é que estão alinhadas com as missões externa e interna da sua Farmácia. E, já agora, se ainda não tem uma missão interna, é só uma ideia… É que cada colaborador sente, hoje como nunca, a necessidade de ver endereçada a preocupação da sua empresa em dar resposta à sua realização pessoal e profissional. No contexto Farmácia não é diferente! Depois das ideias, é relativamente fácil encontrar as ações que lhes permitem dar sustentabilidade. Na maior parte das situações, até temos plano de marketing ou plano de ação definido, mas não se fazem milagres se tivermos sempre o(s) mesmo(s) responsáveis por todas as tarefas ou se não existe sequer uma data objetivo a perseguir.


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Aliás, na maior parte dos casos, não é o plano operacional que falha… é justamente o fazer acontecer. Sabe o que vos falhou até agora este ano, o que vos tem impedido de ir mais longe?! TOP 3 Hábitos Pergunte à sua equipa! De que hábitos poderíamos prescindir? Que outros nos ajudariam mais? Quais são os 3 hábitos ou comportamentos que cada um se compromete a adotar? E porque falamos de hábitos, toca a repetir por 21 dias para se tornarem efetivos… E eu? Sim, agora é só consigo… Enquanto líder, o que é que persigo? O que é faço a cada semana, a cada mês para conseguir melhorar a minha liderança? O que preciso de desenvolver? Será que também há hábitos que não me estão a levar suficientemente longe de que deva abdicar? Que hábitos novos procuro integrar? Novo semestre, novo paradigma e, porque não, eleger um novo TOP… Aceita o desafio?!

À procura de um lugar ao Sol?

Não vamos falar de solares, mas do seu destino de eleição. Tem? Sim, é consigo! Pegue na agenda e venha daí… Numa altura em que as férias estão à porta, já sabia bem voar para outras paragens. Mas, antes de partir, vamos lá bloquear uns períodos na agenda para pensar noutros destinos, os do negócio, e como vamos encontrar o nosso lugar ao sol no meio das outras Farmácias e dos desafios de mercado que constantemente nos assolam. Problemas e decisões a marinar? Muitas vezes o que falta à Farmácia, tal como às empresas em geral, é a agilidade e capacidade de decisão perante as oportunidades que se colocam. A estratégia até está definida, as ideias têm potencial, mas depois começa o jogo do empurra. À partida poder-‐se-‐ia pensar que esta agilidade estaria garantida pela estrutura hierárquica ser mais flat, em detrimento da pesada hierarquia em pirâmide de outras organizações mais


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complexas, em que os processos decisionais são mais longos. Só que nem sempre é assim… Se numa estrutura matricial os elementos jogarem defensivamente para o empate, as coisas também não avançam! Há que jogar para ganhar mas, para isso, é preciso Acreditar e Confiar! A comunicação sistemática é fundamental para se identificarem os problemas e as limitações, para que surjam ideias e se parta para a acção. Importa, mais do que nunca, assegurar momentos para parar e pensar criativamente o futuro, tanto a nível individual de cada DT, Proprietário ou Gestor, como entre pares, entre os vários Farmacêuticos, por exemplo. E isto que estamos a falar não tem nada a ver com, perdoem-‐me a expressão, reuniões infindáveis a serrar presunto… Se chegar primeiro, tem que investir menos… Nas viagens também é assim! Quando deixamos para a última, é o que for, certo?! E lá temos a família em peso a buzinar-‐nos aos ouvidos as férias que estão por marcar. Mas, na realidade actual da Farmácia, não nos podemos sujeitar, quando não o preço a pagar é demasiado alto… A focalização, a capacidade de diferenciação e o tempo de resposta são determinantes. Há iniciativas fabulosas que caem por terra porque simplesmente perdemos o timing e outros chegaram lá primeiro. Para fazer as coisas acontecer é preciso um Plano de Acção, com diversos responsáveis pelas distintas iniciativas, que seja medido de forma consistente ao longo da sua operacionalização. Senão, passamos a vida a “chutar” as metas para a frente, por causa das urgências do dia-‐a-‐dia e acabamos por nunca ter tempo para nada. Se continuar a vestir só o fato de bombeiro diariamente, tem alguma dúvida que nunca vai estar a trabalhar o amanhã?! A antecipação e a execução fazem toda a diferença, podem mesmo fazer a diferença entre prosperar ou rapidamente tornar-‐se parte daquelas deprimentes estatísticas que todos conhecemos neste mercado. Se no passado as Farmácias respondiam a necessidades, tinham guiões de venda reactivos, hoje vinga quem se antecipa no mercado, quem cria novas necessidades e presta um serviço assente em guiões proactivos, quem tem aquele único serviço que mais ninguém tem, quem deixa em cada utente aquele efeito “UAU” que tanto surpreende. Hoje, com tanta oferta, a fidelização dos utentes passa necessariamente por aqui…


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Por outro lado, todos sabemos que o fazer acontecer, o executar coisas novas, o realizar em linha com objectivos simples e tangíveis são aspectos cruciais na motivação das equipas. E como precisamos de equipas motivadas! As empresas mais bem sucedidas estão a premiar os seus colaboradores pela capacidade de antecipar algumas situações, de trazer ideias ou de as executar melhor. Se não pode premiar sozinho, peça apoios, solicite patrocínios, ou estas contrapartidas ainda não fazem parte do seu mapa negocial? Não raras vezes, certos projectos ficam em carteira e não assumem contornos que poderiam vir a ser muito interessantes porque não temos dentro de portas as competências para lhes dar corpo ou os Adjuntos / Substitutos para os gerir. Porque estamos tão presos ao receio de recrutar as competências de que precisamos? Não precisaremos de ter, HOJE, a melhor equipa do mundo? Para além de atentos, temos que estar receptivos, sempre em alerta! No imediato é mais seguro e até confortável continuar adormecido, mas temos mesmo que encontrar forças para dar mais força à tal agilidade… Se a crise for de expectativas e de atitude, então, prepare-‐se porque vai ser mesmo a doer! Porque haveremos de querer ir simplesmente ao Bugio ou às Berlengas, se podemos ir tão longe? Porque nos haveremos de contentar em igualar o período homólogo? Gente brilhante, procura-‐se! Podia até ser o título de um anúncio de recrutamento! Uma das razões pelas quais não se estão a admitir certas competências, sobretudo Farmacêuticos ou Técnicos mais experientes, prende-‐se com a forma como isso vai onerar os custos de estrutura e com a dúvida permanente se os Resultados aportados serão compensadores. Na semana passada comentaram-‐me algo do género “o que eu precisava mesmo era de um gestor em part-‐time para dar a volta a isto”. Tem momentos em que se sente assim? Então, de que está à espera? Há inúmeras formas de empreender um novo ritmo ao negócio, de contar com o compromisso de alguém externo, que esteja focado e comprometido com o seu Sucesso e o da sua Equipa.

Mergulha de cabeça

Na verdade, nesta altura do ano já saberia bem mergulhar de qualquer maneira, mas infelizmente não é sobre praias ou piscinas fantásticas a reflexão que proponho hoje…


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Em muitas alturas, tanto na Farmácia como nas empresas em geral, temos tudo para fazer as coisas acontecer mas depois, sem conseguirmos explicar muito bem porquê, mergulhamos num misto de falta de disciplina, pouca determinação e, à medida que o tempo passa, ainda menos energia.

Sobretudo nas áreas em que é necessário abrir novas portas ou operacionalizar outras dinâmicas comerciais e de marketing, é muito assim! Mas porque será?

Na semana passada, numa reunião com uma Farmácia que procurava conhecer os nossos Programas de Acompanhamento um pouco melhor, constatei isso mesmo. A estratégia estava delineada e o plano de acção definido em traços gerais, os responsáveis identificados, mas tudo o que estava calendarizado supostamente para o primeiro semestre, tinha agora passado para Outubro, para depois das Férias, já que não tinha havido tempo para implementar…

Porque é que isto acontece? A Farmácia pode esperar estes meses todos? Ou não aguardamos por outro tipo de resultados?

O poder de uma ideia…

Quanto não vale uma boa ideia? Muitas delas até parecem absurdas de início mas, à medida que ganham forma, podem constituir um ponto de viragem para o sucesso da Farmácia ou de determinada área em especial.

É verdade que existem ainda algumas empresas que não se renovam, que não possuem uma cultura de inovação em que se encoraje os Farmacêuticos e Técnicos a contribuir com sugestões, ou mesmo em que se criem os momentos e os forums adequados para que isso aconteça. Mas felizmente, na maioria das Farmácias, até existem excelentes ideias, só que por vezes não saem do papel ou da cabeça de cada um… E são tantas as oportunidades que se deixam para trás. Não raras vezes, até chegamos à situação em que o recurso que teve a ideia a leva consigo para a Farmácia da concorrência…

De que vale a ideia se não equacionarmos o caminho a percorrer para a sua implementação?

Luzes, câmara, … acção!

Parece que é a sequência natural de qualquer filme… Então porque havemos de querer retirar alguma parte ao nosso próprio filme?

Retomemos as dinâmicas comercial e de marketing, que não há ninguém que não precise de mais e melhores vendas…

Nunca deu consigo a pensar que dantes não haviam tempos mortos no atendimento e que agora há alturas em que quase rogamos para que nos entrem pela porta a dentro?! Como nos organizamos nesses tempos mortos?

Preparamos as campanhas comerciais, analisamos rentabilidade, arrumamos lineares, tiramos as listagens dos monos, fazemos o cartaz promocional, preparamos um guião de atendimento para os genéricos, confirmamos as consultas do dia seguinte?! Ou pegamos naquela boa desculpa de que não vale a pena porque deve estar quase a chegar alguém e depois a tarefa é interrompida.


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Já somou estes minutos todos ao longo do dia, da semana, do mês? Agora multiplique pelo número de colaboradores…

Estas convicções limitam-‐nos, fazem-‐nos baixar os braços, e se a elas juntarmos o contexto, a crise, a falta de poder de compra, o não tenho sorte e o não consigo, tanto pior… Mas o que é que andamos a dizer a nós próprios? Isso ajuda-‐nos? E que tal irmos por outro caminho?!

Primeiro que tudo, onde nos levam mais e melhores vendas, um serviço diferenciador e um atendimento ímpar? Qual o retorno individual para mim e para a Farmácia? Que objectivos individuais (pessoais / profissionais) ou da empresa consigo atingir? Então, comecemos pelos objectivos…

Se eu não tiver os objectivos pessoais alinhados com os profissionais e souber claramente o que é que o atingir de uma determinada meta profissional me permite realizar a nível pessoal, o meu compromisso vai estar muito mais esbatido… Se eu souber que cumprir as campanhas me assegura um fim-‐de-‐semana fora, que o atingir dos objectivos de Equipa nos permite ganhar o prémio de produtividade e com ele tenho acesso a umas férias, que vou finalmente ficar responsável por aquele projecto de que tanto corri atrás, que o meu desempenho este ano me permitirá ser promovido, será que não me vou por a caminho de forma diferente?

Se eu vir a minha equipa a desenvolver-‐se e os recursos a crescerem, se tiver outro tipo de reconhecimento na Farmácia, vou ficar indiferente a isso? Acha que com a sua equipa é diferente?

Então, o que nos impede?

Fixar objectivos individuais e de curto prazo (semanais/mensais/trimestrais) ajuda imenso. É muito mais palpável e cada elemento fica a conhecer qual é o contributo que lhe é esperado.

Faça de início um pouco de coaching de seguimento sobre o cumprimento desses objectivos por parte de toda a equipa. Para os que não gostam de trabalhar por objectivos, há fases em que o líder tem mesmo que pressionar, senão os resultados não chegam… Não temos margem para quem não seja produtivo, ou temos? Não podemos dar-‐nos ao luxo de ter estratégias delineadas mergulhadas em banho-‐maria, certo?

Podemos ter tudo alinhado e preparado a rigor, os melhores recursos ou a equipa mais experiente, feito os investimentos necessários, mas se não partirmos para a acção sistemática ou se deixarmos as pontas soltas, sabemos que deitamos tudo a perder…

É verdade, precisamos de potenciar todas as ferramentas de Liderança Intrapessoal. Todos na equipa têm que estar motivados e a contribuir os tais 120%!

Toca a mergulhar de cabeça, mas… no Plano de Acção!

O seu cérebro tira férias?


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Por um lado era uma bênção! Ter a capacidade de pura e simplesmente desligar enquanto se gozam uns dias de merecido descanso seria para muitos o ideal, mas raramente se consegue.

Mas por outro lado, os meses de férias poderão ser os melhores em termos de aproveitar o cérebro dos que ficam.

Para todas as farmácias que estão junto a praias ou zonas mais turísticas, e o nosso país tem uns bons quilómetros de costa, chegou a época alta! Para outras, embora não fechando, fica tudo um pouco mais calmo e a equipa rende-‐se para poder também tirar uns dias de descanso.

Para muitas pessoas, é muitas vezes uma altura fantástica para trabalhar, pois há menos trânsito, menos confusão e os clientes também estão de férias.

Mas o nosso cérebro não pára, e ainda bem, mas será que pudemos tirar o melhor partido disso?

Para quem fica

Pois, ainda não chegou a sua vez de ir de férias, por isso, porque não aproveitar a 100% o tempo de trabalho?

Esta altura mais calma é a ideal para tantas coisas:

-‐ Verificar o stock físico da farmácia e aproveitar para fazer alguns ajustes

-‐ Escolher produtos próximos do final da validade ainda podem ser escoados

-‐ Criar acções diferenciadas que podem ser realizadas para os utentes

-‐ Pensar com calma o próximo trimestre de trabalho e dar assim o tudo por tudo na rentrée

-‐ Em dias mais parados, aumentar os conhecimentos em certas áreas, nomeadamente cosmética, ou suplementos alimentares, entre outros

-‐ Construir guiões de atendimento para ajudar os colegas

Nem todos os seus utentes estão de férias, e há que dinamizar a farmácia de modo a potenciar o movimento. Se tiver numa zona mais turística, aproveite para treinar atendimentos de excelência! Mais do que nunca em férias, queremos ter tratamento VIP, e por isso, procure exceder as expectativas dos seus clientes. E provavelmente aprender inglês não é assim uma ideia de todo disparatada.

Em farmácias cujo movimento baixa muito, é sem dúvida importante manter o espirito animado de quem fica e aproveitar o tempo para estudar mais, desenvolver acções e pensar mais o negócio.

Para quem vai

Se for o Director Técnico ou proprietário, sabemos bem que está sempre a pensar no que se passa na farmácia.


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É difícil desligar por completo, e a grande maioria está sempre em contacto com a farmácia para saber o que se passa!

No nosso trabalho com farmácias, percebemos que o “desligar” é muito difícil e de alguma forma, justifica-‐se a preocupação, mais que não seja para saber noticias sobre as vendas, que tendem em baixar.

Para ajudar a desligar, há várias estratégias que se podem adoptar. Se já existir um organigrama funcional, deverão estar já definidos as tarefas de cada colaborador, e para além da tarefa, quem é o backup n.º 1 e n.º 2 de cada uma dessas tarefas. A ideia é de que todas as pessoas saibam fazer tudo, mas não o tenham de fazer. Assim, quando houver férias ou folgas, entra em acção o próximo da lista, sabendo de antemão tudo o que tem pela frente.

Se ainda não construir o seu próprio organigrama funcional, pense em termos de funções em quem vai fazer o quê, como e quando, e prepare desde já os seus backups. Assim, tem oportunidade de treinar alguns dos seus colaboradores em determinadas funções e poderá ir de férias um pouco mais descansado.

Quanto ao negócio propriamente dito, este ano ninguém descansa a 100%, pois tem sofrido reviravoltas constantes, mas já que vai estar a preocupar-‐se com isso, que tal pensar em acções para realizar durante o próximo ano? Sondar outros mercados, ver onde pode fazer a diferença, pensar “fora da caixa” e mais relaxado, para que quando chegar possa implementar de imediato o que pensou.

Por isso, mesmo indo de férias o seu cérebro não as consegue tirar, a 100%. E se puder aproveitar isso mesmo a seu favor, melhor! Existem imensa literatura de “verão” excelente na área da motivação e liderança de equipas, que podem ser uma mais valia para si.

Por isso já sabe, para quem vai e para quem fica, o tempo de férias pode ser verdadeiramente produtivo e um momento em que pára um pouco para pensar e planear novos passos para vencer no futuro.

A sua farmácia virou lixo?

O nosso país, pelo que dizem as agências de rating, vale muito pouco. E aparentemente a grande maioria dos países da Europa estão em vias de receber títulos semelhantes, o que agrava, cada vez mais a frágil situação em que nos encontramos. E quando a situação já parecia tão desesperada, ainda se torna pior.

Os últimos meses para quem gere uma farmácia, têm sido dos mais desafiantes. Se desde 2010 as coisas se têm vindo a alterar, houve agora um salto ainda maior e muitas vezes, sentimos que a Farmácia onde estamos está de facto no lixo, ou que nos atiram para o lixo.


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Mas nós acreditamos que não existem impossíveis e que estes se tornam todos possíveis se tivermos a persistência e a sagacidade de perceber os sinais, e enfrentá-‐los. Também acreditamos que o bom senso e a noção da realidade nos poderão ajudar a parar e a reflectir, tomando decisões importantes no futuro.

Quando trabalhamos com as equipas de farmácias, e como estamos de fora, conseguimos de facto encontrar algum “lixo”, um mais tóxico que outro, outros que são mais contaminantes e alguns que até poderiam ser reciclados e não são…(e não estou a falar dos sacos para devolução)

Lixo na comunicação

Vemos com muita frequência!

Em tempos de mais aflição, a comunicação dentro da equipa torna-‐se decisiva para o bem e para o mal. E devido ao stress, a comunicação falha por ser em excesso ou por ser deficiente. O lixo na comunicação são todas as frases que são ditas e que não contribuem para o moral da equipa, comentários menos necessários que servem para desmoralizar e que não ajudam a motivar.

É nestas alturas mais criticas que a comunicação tem de ser assertiva, directa à questão, sem rodeios e sem contaminações. Esse é o tipo de lixo que tem de ser eliminado.

Tenha a coragem de dizer à equipa o “real estado” das contas, as variações nas vendas, as apostas a perseguir, a margem que tem de aumentar. Não permita que se contaminem uns aos outros com mensagens negativas e menos claras. O mercado está a mudar e os clientes também, por isso também com estes modifique a sua maneira de comunicar. Seja afável, empático, construa relações de futuro.

Se na equipa a comunicação estiver a fluir, esse bom ambiente passa também para os utentes.

Lixo na motivação

Ou no espírito de equipa. Mais do que nunca é algo a não esquecer. As equipas estão mais aflitas e o ambiente está mais pesado em muitas farmácias assim como no próprio país. Por isso, é necessário encontrar motivação nos pequenos nadas que vão acontecendo, pequenas vitórias e conquistas devem ser um pouco mais apreciadas:

-‐ Os produtos de baixa rotação que conseguiram ser escoados

-‐ A capacidade de transformar uma boa compra numa boa venda

-‐ Celebrar um dia em que o numero de atendimentos tenha sido particularmente elevado

-‐ Ficar feliz porque se conseguiram rebater muitos pontos nos cartões das farmácias portuguesas

-‐ Conseguir ter os serviços de aconselhamento de nutrição ou podologia sempre cheios!


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E para todos os responsáveis de equipa que se sentem sozinhos e sem reconhecimento por parte dos seus colaboradores, até que ponto já partilharam com eles as vossas preocupações? Se não mostrar as suas preocupações com o futuro e se não der a conhecer as vulnerabilidades e porque razão precisa da ajuda dos seus colaboradores, eles não sabem como o fazer.

Lixo na estratégia

Este tipo de lixo é particularmente nocivo. Com a urgência de sobreviver, muitas farmácias estão a fazer más apostas quer em termos de compras, quer de vendas, quer da estratégia em termos de recursos humanos.

Antes de mais, faça muitas contas, reúna com o seu contabilista e com a sua equipa. Procure planear com mais tempo as acções que vão permitir não só vender mais, como diferenciar a sua farmácia de todas as outras.

Não deixe o lixo apoderar-‐se da sua farmácia e da sua equipa. E sempre que for possível, destrua esse lixo e não o esconda debaixo do tapete.

Não vale a pena manter conversas que não são construtivas, estratégias que não estão centradas no clientes, comentários que depreciam e não geram motivação.

Por onde vai começar a cortar?

Já deve ter tido a experiência de cortar as pernas a um banco para que este fique mais nivelado. Aposto ainda, que depois de cortar a primeira perna, verificou que estava um pouco mais curta que as outras, e assim começou a cortar uma a uma até estarem com o comprimento perfeito.

No final o que acontece sempre? Após umas horas de trabalho de medição e cortes, chegamos sempre à conclusão que mais valia não termos começado a cortar.

Nas empresas acontece o mesmo e na conjuntura actual, as farmácias enfrentam desafios enormes. Os cortes nas margens são enormes e por vezes é difícil suportar os custos e as decisões em tempos de “sufoco” nem sempre são as melhores.

Mas a nossa pergunta é sempre a mesma, será que está a fazer os cortes certos?

Não poderá dar-‐se o caso de estarmos a cortar a “perna do banco” errada?

Observamos muitas vezes que os cortes podem ter consequências desastrosas. Resolvem o curto prazo em termos de liquidez financeira, margem e muitas vezes encargos, mas depois hipotecamos o futuro com a nossa acção. A razão está muitas vezes pelo facto dos cortes serem nos sítios errados.

Senão, vejamos alguns exemplos de bons maus cortes e veja o que pode estar a provocar na sua empresa em termos de garantia de futuro.

Cortes nos Recursos Humanos


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Pois, muitas vezes é por aqui que se começa…a tentação é grande pois é um custo muito pesado. Mas será que estamos a fazer o mais lógico? Para certas farmácias entendemos que é a única solução, pois o movimento decai abruptamente e não existe capacidade instalada para manter toda a equipa. Mas antes da decisão têm de ser ponderado os prós e contras da decisão.

Do nosso trabalho com farmácias ao longo destes últimos anos, observamos que nem sempre sai a pessoa correcta. Verificamos que por vezes, rearranjar horários pode ser uma outra opção a considerar, e eventualmente ponderar deixar de estar tantas horas aberto.

Os custos de perda são elevados, não só para quem sai obviamente, mas acima de tudo para quem está à volta podendo criar uma onde de choque que destrói a confiança e motivação no futuro.

Cortes no Horário

Claro que quanto mais horas estiver uma farmácia aberta, mais factura. No entanto, a questão paira sempre no ar. Será que compensa?

Como a maioria das farmácias tem de recorrer a colaboradores extra ou aproveitar os existentes na equipa, existe sempre ou um custo extra ou um cansaço extra na equipa. Se for uma farmácia de Shopping não há muito a fazer, mas as de rua, talvez deva ser visto de outro modo.

Se está sem saber se corta ou se aumenta no seu horário de atendimento, sugerimos apenas que faça umas contas:

-‐ faça uma estimativa dos clientes que poderá ganhar ou perder com o corte ou aumento de horas de atendimento

-‐ se souber qual o seu valor médio de venda, sabe quanto perde ou ganha

-‐ os sistemas informáticos dão uma estatística de frequência na farmácia interessante, observe-‐a

-‐ Veja quanto tem de custos caso abra ou feche durante algumas horas. No caso de abrir, já sabe que tem pelo menos de multiplicar por 5 os custos mensais, para saber quanto tem de facturar no mesmo período de tempo.

-‐ Envolva a equipa. Se estes estiverem ao corrente das dificuldades poderão agir de modo a apoiar e ajudar ao sucesso da farmácia.

Cortes na Formação

Se estamos com pouca liquidez, se o mercado está exigente, então tudo o que for para além do estritamente necessário é normalmente “cortado”. As horas de formação são obrigatórias, mas de modo a reduzir custos, aposta-‐se muitas vezes em formação que não está adequada a quem a recebe, só para cumprir os requisitos.

Sabemos que as equipas das farmácias são bombardeadas com acções de formação e isso é extremamente positivo. Mas antes de enviar os seus colaboradores à formação, elabore um Mapa de Formação para cada um. Uns terão mais necessidades de formações nos éticos, outros de


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dermocosmética, outros de OTC, enfim…consoante as necessidades de lacunas de cada um, assim se vai alocando a formação.

Mas se mesmo assim, a coisa está complicada para disponibilizar as pessoas para formação, promova as mesmas DENTRO da equipa. Se um deles vai à formação, terá mais do que capacidade para dar uma mini formação interna. Esta maneira de dar formação, é menos dispendiosa e pode contribuir para a motivação de quem a dá e de quem recebe.

Outros pequenos cortes

Sempre ouvi dizer que grão a grão enche a galinha o papo. Nem imagina onde podemos desta feita cortar em custos extra sem prejudicar ninguém. Reveja os planos de pagamento de clientes e fornecedores, reveja todos os custos de redes móveis e fixas e procure consultas de valores de modo a ter a melhor oferta.

Envolva a equipa em reuniões e coloque-‐a ao corrente da situação que a farmácia está a viver e poderá ser surpreendido pela compreensão de quem se entrega ao que faz e quer manter o seu presente e semear o futuro.

A sua farmácia precisa de baby-‐sitter?

Não seria muito mais simples para todos se tal fosse possível? Da nossa experiência no coaching e acompanhamento de Farmácias, muitos são os desabafos sobre a falta de motivação, a necessidade de estar sempre a repetir alguma instrução, a auto gestão que leva a alguns erros, entre outras. Mas há ainda a necessidade de levar a equipa para um outro patamar de desenvolvimento, de fazer cumprir regras, de estimular a criatividade e de premiar o empenho. No fundo, de cuidar da equipa, como uma baby-‐sitter cuida de uma criança e nós sabemos por experiência, que quando alguém de fora nos apoia as dificuldades são mais fáceis de serem enfrentadas. Muitas das nossas acções como nas farmácias, desenvolvem-‐se no sentido de criar mecanismos de gestão de equipa sem termos de recorrer ao baby-‐sitting constante! -‐ Envolver toda a equipa ou equipas no plano estratégico da Farmácia. É fundamental que saibam para onde a empresa se dirige e quais as metas a atingir pessoalmente e no seu todo -‐ Atribuição de indicadores de performance a cada colaborador, sendo que estes são específicos para cada função. Pelo cumprimento dos indicadores de performance deverá ser atribuído um prémio, que depende por sua vez, da Farmácia ter atingido os seus objectivos


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-‐ Efectuar reuniões periódicas com as pessoas. Reuniões que sejam de facto produtivas, pouco tempo, agenda definida, momento de brainstorming, alguém a tirar as notas e a fazer uma “acta”. Mesmo com os horários mais alargados que hoje observamos, consegue-‐se criar um momento para a reunião, ainda que fora de horas, e todos aderem. -‐ Lutar contra a complexidade! Muitas equipas pensam que antes de se lançarem em acções concretas, têm de ter tudo bem esquematizado e depois…ligam o complicómetro. Torne as coisas simples, descomplicadas… -‐ Crie um responsável de marketing. Temos observada que quando esta figura existe na Farmácia, criam-‐se mais acções de divulgação, rastreios, promoções de produtos, acções de charme a clientes entre outros. Além disso, por ter alguém alocado a esta função, mais facilmente se conseguem apoios, e as vendas aumentam! -‐ Se a informação de gestão está no suporte informático, utilizem-‐na! Os programas informáticos disponibilizados na Farmácia ajudam imenso a estudar a dinâmica dos produtos, a fazer apostas nas compras, a perceber a sazonalidade de produtos, entre outros indicadores -‐ Criação de um período de passagem do baby-‐sitter à escola. A passagem da equipa por esta fase tem de ser gradual e adequada a cada um dos envolvidos. Há equipas mais dinâmicas e temerárias que outras. O ideal é dar liberdade pouco a pouco e ver os resultados -‐ Celebração das vitórias conseguidas pela sua equipa. Muitos Responsáveis de Equipa esquecem-‐se de celebrar as vitórias dos seus colaboradores e sem isso, como saberão eles que estão no bom caminho? Faça da celebração um hábito. Encoraja os outros e cria um processo de auto estima muito forte Será sempre necessária a supervisão, mas o micro-‐controlo deixa de ser necessário. As equipas só crescem à altura dos desafios que lhes impomos e como responsáveis de equipa temos de querer que os nossos colaboradores sejam cada vez melhores e autónomos. Só assim as empresas crescem.

Tem a certeza que quer reunir com a sua equipa?

Se sim, é porque o processo está instituído e é considerado como positivo para todos, o que hoje em dia no contexto farmácia é por si só um verdadeiro desafio.


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Se não, então ou não as tem, ou são sempre iguais, sem ideias, sem participação, sem conclusões de qualquer espécie. Mas valerá a pena reunir com a equipa? Provavelmente é o tipo de acção que em projectos com equipas de farmácia mais frequentemente implementamos. Infelizmente, são ainda muitas as empresas que não entendem a ferramenta poderosa que pode ser uma reunião de equipa. Verificamos também que muitas farmácias que já o fazem, não parecem obter os resultados esperados, e ou mantêm por instituição ou abandonam o hábito. Acima de tudo todos entendem que a comunicação em ambiente farmácia é um desafio, por isso, criar uma dinâmica em que a informação mais importante é convenientemente passada, reveste-‐se de uma enorme importância. As reuniões de equipa quando bem esquematizadas podem ser muito poderosas. Mas então qual o segredo? Para quem já as faz e para quem as vai implementar, junto seguem alguns conselhos, normas e dicas para garantir reuniões produtivas e dinâmicas. -‐ Antes de tudo…estabeleça as Regras. Parecem desnecessárias para um ambiente informal e de brainstorming, mas as regras são necessárias. A honestidade acima de tudo, a aceitação de todas as ideias como válidas numa primeira fase, a obrigação da participação de toda a equipa, entre outras. -‐ Como hoje em dia o horário na Farmácia é muito alargado, tente encontrar uma hipótese consensual. Ou uma vez por mês numa tarde de sábado, ou então ao final de um dia, ou mesmo entre os 2 turnos do dia. Mas uma vez fixada a frequência, não a altere. -‐ Mantenha a frequência da reunião, ou seja, sempre o mesmo dia à mesma hora. Este tipo de acção tem de passar a ser considerado como um hábito. -‐ Quem disse que tem de ser o director Técnico a promover a reunião? Envolva a sua equipa e puxe por ela. Certifique-‐se que há uma agenda bem definida e tempos para cada apresentação. Dê sempre a oportunidade de todos participarem e terem o seu pequeno “tempo de antena”. -‐ Mantenha a reunião o mais informal possível. O objectivo é melhorar a comunicação, saberem os objectivos atingidos e prepararem-‐se para os que se seguem. É a altura por excelência para comunicar noticias, novidades, alterações que estejam a ser necessárias. -‐ Quanto aos temas, faça o possível por sugerir os temas com alguma antecedência, para que as pessoas da sua equipa o possam preparar -‐ Elogie as boas ideias e partilhe com o grupo os resultados de outras já implementadas.


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E tudo isto em 60 minutos ou menos. Lembre-‐se que quantidade não é qualidade, mas se necessário, deixe um tempo para a descontracção. Não alimente quezílias nem pequenos conflitos. Estes deverão ser resolvidos fora da reunião. E boas reuniões!

Já apertou a sua equipa hoje?

Pode ser considerada violência se apertarmos demais a nossa equipa?

Ainda esta semana me disseram que quando “apertavam” algumas pessoas na equipa, os resultados apareciam e voltavam-‐se a cumprir os procedimentos. Entendemos que quando se aviva a memória dos colaboradores, quando se insiste para fazer algo, quando se espevita a motivação e o foco no resultado, os resultados aparecem ou são francamente melhores.

Mas o estar constantemente a apertar a sua equipa pode causar efeitos secundários e estes poderão não ajudar em nada a sua empresa a longo termo.

Um dos grandes desafios na liderança é saber quando, como e com que intensidade de podem pressionar os colaboradores. Nem todos reagem do mesmo modo a uma pressão e o ideal é descobrir o ponto de equilíbrio.

Quando lidamos com equipas, procuramos conhecer o modo como todas as pessoas reagem à pressão, ao stress, à exigência e às necessidades de ter resultados para saber como será a melhor maneira de exercer a pressão.

Pressão a menos

Poderá ser o aparentemente mais simples, mas não é de todo o mais eficaz. Sem alguma pressão poderá fazer com que toda a sua equipa perca o entusiasmo que tem, e acomodar-‐se aos resultados que tem vindo a apresentar.

Num contexto actual, onde o mercado das farmácias enfrenta desafios constantes, muitos optam por deixar passar as falhas.

A pressão pode ajudar em vários casos, como na adequação a uma nova tarefa ou acção, como para espevitar alguém mais “cristalizado” na sua função. Pode ainda servir para quem precisa de ser lembrado de que está quase a cumprir os objectivos a que se propôs e só precisa de um empurrão para o fazer.

Tenha em consideração que a inexistência de pressão pode ainda tornar uma pessoa dinâmica da sua empresa, em alguém pouco entusiasmado. Normalmente os colaboradores mais ambiciosos


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adoram um pouco de pressão, metas e objectivos de venda entre outros desafios. Se não os desafiamos, podemos perdê-‐los também.

Por outro lado, os colaboradores que detestam ser pressionados, vêm estes ambientes como excelentes para se manterem dentro do que está estabelecido, sem desvios e sem espírito de entrega, pois de facto cumprem com o que é pedido.

Pressão a mais

Se de menos não obtém o que mais deseja em termos de performance, com pressão a mais tende a causar rupturas na sua equipa. Observamos a necessidade de manter a facturação por parte das farmácias, mas 2011 será um ano atípico e onde o aumento de facturação será muito difícil. A pressão a mais não só desgasta quem é pressionado como também quem pressiona.

Com o decréscimo de facturação, as pessoas sentem-‐se mais aflitas e exigem mais de todos. Já reparou como fica cansado depois de um dia a “brigar” com a sua equipa? Parece que todos andam zangados e não se produz o suficiente.

Se estivermos a falar de um colaborador mais dinâmico, a pressão a mais pode funcionar durante uns tempos por uma questão de brio mas depois pode levar ao desgaste. No caso de pessoas mais acomodadas, o medo do desconhecido e da mudança é por vezes tão grande, que vão manter-‐se na empresa, mas sem qualquer entusiasmo, gosto ou motivação pessoal.

Pressão Q.B

Mas será possível o meio termo?

Esse meio termo é conseguido com o profundo conhecimento da equipa com quem trabalha.

Se forem pessoas dinâmicas e orientadas para o que têm de fazer, a pressão tem de ser positiva e desafiadora, para os puxar para elevados patamares de performance. Mas não o faça demais pois eles gostam de mais responsabilidade e acção, mas podem assustar-‐se com o exagero!

Se os seus colaboradores forem desejosos de agradar mas ainda pouco competentes nas tarefas, então terá de colocar pressão apenas no que respeita às suas funções e métodos a utilizar, e não no comportamento. O que precisam nesta fase são directrizes justas e assertivas para que cresçam na função e mantenham a motivação.

Pode ainda acontecer que os seus colaboradores sejam pessoas acomodadas à situação que vivem na sua empresa, e estejam inclusivamente desmotivados…nesse caso a pressão tem de ser um pouco maior para as tirar da zona de conforto e assim conseguir o melhor de cada uma!

Todos juntos é mais giro?


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Pois é sim senhor!

Em equipa é sempre muito mais divertido trabalhar. E num contexto Farmácia é absolutamente imperativo trabalhar dessa forma. Podemos não só motivar-‐nos uns aos outros, como aproveitar o que de melhor existe em cada um para conseguir atingir metas ainda mais audazes. Quando existe verdadeiro espírito de equipa, temos presenciado resultados verdadeiramente incríveis.

Mas e se eu tiver uma mini equipa? Ou se for complicado reunir com a minha equipa?

Da nossa experiência, devido a horários alargados, folgas, férias, fechos de receituário e outros motivos, é cada vez mais difícil reunir toda a equipa de uma farmácia para que se discutam temas pertinentes, se dêem a conhecer novas regras de mercado, se analisem os valores de facturação ou indicadores de desempenho, entre outras muitas outras tarefas e estratégias. No entanto, também já experimentámos que quando existe vontade e empenho nada é impossível.

Existem no entanto alguns pontos importantes a ter em conta:

Para quê?

Acredito que muitas pessoas se questionam para quê a reunião, quer na óptica de quem a lidera, quer na óptica de quem participa. As reuniões são excelentes momento para partilhar, comunicar, discutir o que está a correr bem ou mal, anunciar novas acções, entre outras.

A sua duração não é directamente proporcional à qualidade da mesma, por isso, reuniões de 3 horas não têm forçosamente de ser eficazes.

Por vezes, 10 minutos é mais poderoso e incisivo em termos de reunirão, pois temos de ir direitos ao assunto sem perder tempo com conversas paralelas que tanto tempo sugam.

Diversão

Quando aprendemos em conjunto e quando nos divertimos, a aquisição de conhecimentos é muito elevada! Imagina-‐se num ambiente de formação onde o seu input e experiência pessoal é importante e onde a partilha de casos pessoais se torna a maior aprendizagem possível?

Quando se trabalha num ambiente descontraído, a partilha acontece naturalmente e

Responsabilização

O nosso problema quando trabalhamos com algumas empresas é a capacidade de se cumprir o plano estabelecido, ou como carinhosamente chamamos, o Trabalho Para Casa.

Há sempre um problema que surge, uma confusão, um imprevisto e por vezes os TPC acabam no fundo da pilha dos To Do’s

Quando em equipa existe uma acção e um compromisso por parte de todos em que as suas tarefas serão realizadas, existe uma pressão maior para cumprir o planeado.

A ideia destes trabalhos é fazer acontecer o futuro mais depressa, com mais segurança, e com alicerces mais sólidos. De algum modo, a obrigatoriedade de os fazer e de os apresentar cria uma maior responsabilização e a ideia de que somos responsáveis a 100% por criar o nosso futuro.

Preparação


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Eu sei que muitos detestam ter de preparar a reunião, mas e se um colaborador seu também ajudar nessa parte? O envolvimento de todos é importante para qualquer que seja a tarefa.

O Luto ou… os 3 Pilares?

Podemos aderir a Campanhas, assinar Petições, lutar por um sector que tem vindo a sofrer fortes mutações recentemente. Podemos colocar um laço para nos sentirmos solidários com a realidade complexa que assola algumas centenas de Farmácias no nosso País… Que este simbolismo seja uma verdadeira preocupação e até sinónimo de inconformismo com o mercado e dos profissionais que vivem esta realidade!

Mas, para que este luto não chegue a ser o nosso e o sonho não se desvaneça, o que é que está nas nossas mãos fazer?

Não posso deixar de partilhar convosco algumas questões que sistematicamente surgem, a cada arranque dos nossos Programas de Acompanhamento na Farmácia, nas sessões de diagnóstico com os Directores Técnicos: -‐ Como tornar as mensagens motivadoras? -‐ Como comunicar más notícias? -‐ Como dar e receber feedback? -‐ Quando e como ser eficaz na comunicação escrita? -‐ Usar a razão ou a emoção para comunicar de forma mais efectiva? -‐ O que fazer quando já não se consegue persuadir? -‐ Isso do coaching à Equipa funciona mesmo? E a mim, quem faz? -‐ Como é que se pode ser criativo… se a angústia é tão grande? -‐ Competir ou cooperar com os demais? -‐ O mapa negocial também é para nós? Negociar na Farmácia, pois… -‐ Como é que hoje roubamos tempo para reflectir e agir, se já saímos daqui às 10 da noite? Numa altura em que o dia-‐a-‐dia se tornou um virote, em que as rotinas deram lugar a situações constantes que requerem a nossa resolução, em que o mais difícil de gerir são as pessoas e as suas motivações, dentro ou fora de portas, que estratégias e ferramentas permitem melhorar a nossa capacidade de lidar com os colegas, com os subordinados, com os utentes, com os laboratórios, com os armazenistas, com as entidades reguladoras, ou até com a Farmácia do lado?

Quais são hoje os 3 pilares de sucesso profissional e pessoal?

Comunicar

Mesmo quando não há nada de especial para dizer! É que o silêncio, os meses em que nada é dito, geram ruído, desconfiança e até alguma criatividade maléfica…


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Em qualquer relação, temos que investir nela. Se não semearmos, não colhemos; se não regarmos, a planta não cresce… Com as equipas não é diferente.

Há que falar do bom e do mau, falar de forma estruturada sobre os números, explicar algumas decisões, clarificar o rumo, apontar estratégias, definir o que vai ser feito, dar o exemplo, dar feedback e corrigir o que vai menos bem.

Há que pedir sugestões; afinal de contas, várias cabeças pensam melhor do que uma… Há que envolver na geração de ideias e estar disponível para implementar algumas delas.

Dialogar, explicar, comentar, partilhar, elogiar, antecipar… e, sim, ouvir em dobro porque quando se escuta apreende-‐se muito nas entrelinhas, na linguagem gestual e na expressão corporal.

Caso contrário, comprometemos seriamente o nível de compromisso, permitimos que cada um não saiba o que é esperado de si e não se sinta responsável por isso.

Persuadir

Mas, e como é que os pomos a fazer o que precisamos?

O treino, a formação, o reforço das competências técnicas… são a parte fácil. E o resto?

Quando necessitamos que os nossos colaboradores (já não temos empregados, certo?!) achem que ser pontual é chegar dez minutos antes, que saiam do back-‐office quando a zona de público está cheia, que dêem entrada de mercadoria sem ser em modo caracol, que vendam o que é necessário vender, que cruzem vendas, que trabalhem adequadamente os genéricos, que estejam focados nos guiões de atendimento proactivos, que conheçam a rentabilidade dos produtos… e os sentimos amorfos, como que indiferentes ao que vai ao redor, o que fazer?!

Murro na mesa e gritos à parte (dava vontade, mas não leva a lado nenhum!), como ajudamos a reforçar na Grupo as atitudes que conduzem ao ajuste efectivo dos comportamentos?

Não há como inspirar e influenciar sem conhecer… conhecer-‐me a mim em primeira instância e fazer um esforço genuíno por conhecer o outro, perceber o que o faz correr, como age e como decide.

Estamos muito viciados em premiar mas, se já não há como, não será desafiar a melhor compensação? Não será o coaching um processo fundamental para ajudar a crescer?

Perceber as tipologias comportamentais da Equipa, ajustar estratégias de comunicação e influência em função de cada um, adoptar inclusivamente estilos de liderança específicos situação a situação, fazem parte de algumas das novas competências que hoje se tornaram absolutamente indispensáveis para qualquer líder de sucesso.

Negociar

E, como não há bela sem senão, as cedências fazem parte do processo. Se já fazem com a cara metade, com os filhos e com os amigos,… com a Equipa, e com os Fornecedores nem se fala!


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“Está tudo muito difícil, já não há rastreios nem mini-‐faciais. Dantes é que as marcas ainda tinham essas coisas…” – este é o discurso limitativo que ainda vamos escutando em algumas Farmácias.

Conhece aquele ditado “Quem não chora, não mama”? No mundo empresarial chama-‐se Negociar.

Que contrapartidas valoriza? Prazos, Preço, rappel, condições de pagamento, flexibilidade nas devoluções, promotoras, merchandising, formação à Equipa, outras apostas na equipa?

Falamos claramente do Mapa Negocial da Farmácia. E, por falar nisso, já tem o seu?

Bons resultados resultam de boas apostas, de boas compras. Uma boa venda na Farmácia começa sempre na melhor compra… depois é deixar a arte de vender surgir!

Coperar, ter os parceiros certos, filtrar as apostas que se fazem é hoje o caminho certo para que a nossa margem seja a que efectivamente precisamos.

Interessante?! Faz sentido ou… está prestes a lançar um SOS?!

2013, uma missão de Gigantes?

Que o desafio que aí vem é bem grande, é verdade, mas é para todas as Farmácias!

Desengane-‐se quem pensa que dimensão é garantia de sucesso. Não é por a Farmácia facturar um milhão acima do que a sua que o caminho fica mais fácil.

Esta semana, numa sessão de trabalho com um Grupo de Farmácias que acompanhamos, o líder dizia para os Directores Técnicos: “vamos lá trabalhar 2013, que 2012 já deu o que tinha a dar…”. Ainda que possamos fazer muita coisa neste final de ano, não tenho dúvidas, o ano que se avizinha será tanto melhor quanto mais cedo começarmos a pensar nele…

E trabalhar no ano que vem, é trabalhar agora as nossas pessoas, envolvê-‐las o mais possível, investir no crescimento das suas competências, promover a liderança dos Farmacêuticos Adjuntos e Farmacêuticos Substitutos, assegurar que os nossos pilares empresariais estão bem firmes e começar a delinear o quanto antes a nossa missão.

Agentes@2013…

Não há missão bem sucedida sem os melhores agentes, por isso só queremos ter de James Bond para cima! A aventura vai ser alucinante, razão pela qual precisamos de agentes com determinação letal, que estejam focados nos objectivos e comprometidos com os resultados, cientes que não têm margem para não serem no mínimo fenomenais… É verdade, já não chega ser bom, precisamos de excelentes balcões, de excelentes back-‐offices, e de excelentes líderes!

Nesta altura estará a pensar… até parece fácil, mas depois vem o dia-‐a-‐dia. 2013 não vai compactuar com protelarmos mais decisões, com encontrarmos explicações emocionais para a falta de compromisso, de resultados, com os inúmeros anos de casa que fizeram da antiguidade um posto, com remunerações brutais típicas de outros tempos…


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Há mesmo que tomar este tipo de decisões rapidamente porque continuar assim é abortar a missão, mais cedo ou mais tarde. Sentimos já isto nas reuniões de equipa, sobretudo nos grupos de trabalho onde a maturidade é maior e há mais confiança. Já não ficam todos calados quando alguém não cumpre ou lesa a equipa pela falta de ritmo e pela performance deficitária. Comportamentos que fogem à rota do que é necessário começam a ser equacionados pelos próprios colegas, prejudicar o outro já é posto em causa porque, no limite, põe-‐me a mim também em causa…

Não dá mais para ser morno!

E quem está ávido de crescer, de se diferenciar, de assumir novas responsabilidades, vai acenar como nunca… Sabemos que é nestas alturas que os melhores encontram as oportunidades e se destacam da média. Só temos que ter a sabedoria (e a disponibilidade) de fazer desses os nossos braços esquerdos e braços direitos, e como precisamos deles!

Missão: Possível!

Há missões que parecem quase impossíveis, como a que se avizinha, quando se fala do número de Farmácias que estão previstas fechar para o ano, do volume de Farmácias com fornecimentos suspensos, das dívidas litigiosas aos grossistas….

Mas temos alternativa? Queremos fazer parte destas estatísticas? Podemos ficar à espera, de braços desarmados, que algo aconteça? O que nos leva mais longe, não será mesmo Acreditar e Agir?!

Se sair detonado não é opção, então toca a pensar no longe que queremos ir! É esse ponto B que os nossos objectivos marcam, talvez nos falte é mesmo esmiuçá-‐los…

Não fazer a mínima ideia é o começo de quase todos, estar desalinhado também… por isso não se sinta sozinho! Só é mau continuar aí, só é mau acharmos que, quando há alguém errado, são sistematicamente os outros, ou se há coisas por definir, foram sempre “eles” que não o fizeram.

Os objectivos têm que ser mais SMART do que nunca, se não podemos fazer coisas grandes, dar os tais passos de gigante, vamos fazer pequenas grandes coisas de forma extraordinária e dar os passos sustentados que temos que dar. Vamos “cortar o bolo às fatias” e definir metas realistas, que possamos perseguir e medir, como o crescimento dos MNSRM, a concentração dos genéricos de aposta, a rentabilidade das marcas estratégicas da dermocosmética, a redução das devoluções, a média mensal de receituário devolvido devidamente, a taxa de rebate do Programa das FP superior a 120% e tantos, tantos outros indicadores operacionais…

E mesmo que ache que sabe o caminho (e não duvido que saiba), evite apresentar tudo delineado e fechado à sua Equipa. Experimente deixar que as ideias da equipa enriqueçam esse percurso, esteja receptivo a uma ou outra situação mais fora da caixa, acreditar também tem que ser connosco… A comunicação exclusiva por mail, por post-‐its ou por circulares que todos têm que ler e assinar não faz a diferença, não elimina o ruído, não inspira nem contagia… porque falta o brilho das pessoas, dos líderes e das equipas.

Ainda que se sinta esgotado e sem paciência, vamos desdobra-‐nos mais uma vez?!


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A Chave secreta…

… está em SI, nunca duvide disso!

Tal como o código secreto é único, a chave para o sucesso está em cada um. Experimente pegar num espelho e olhar para lá. Vê a resposta, não vê?!

Então, toca a programar a missão, para que esta seja infalível e Boa Sorte!


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ARTIGOS DE MARKETING E VENDAS

Onde foram parar as nossas vendas?

Quando foi o último dia neste ano em que não fez a si própria(o) esta pergunta? Olhar para o fecho de caixa diariamente é um exercício que, ultimamente, traz à maior parte dos Directores Técnicos ou Gestores uma grande dose de angústia.

Num contexto que se tem vindo a agravar significativamente pelo menos nos últimos 6 meses, em que em Março último o mercado total da Farmácia decresceu, em termos de valor, 9,7% a nível nacional e, por exemplo, 11,2% no distrito de Lisboa, com tudo o que se tem ouvido dizer recentemente, dá mesmo para pensar “que mais ainda poderá acontecer”…

Uma coisa é certa, o que estiver para vir será igual para todos e correrá melhor para quem estiver mais bem preparado e tiver a capacidade de responder mais rapidamente e de se diferenciar.

Mas, o que está nas nossas mãos fazer?

Já que futurologia não é propriamente a nossa especialidade, que margem de actuação temos então?

Esta é a questão fulcral que orienta os Programas de Acompanhamento e de Formação da Ideias & Desafios nas Farmácias, junto das Equipas e da realidade em que estão inseridas.

Se não fizermos nada, não vamos ter resultados diferentes. Se calhar até já sabemos que isso nos leva a ter resultados abaixo do que é a média da nossa Região. E se fizermos o que fizemos no ano passado ou há dois anos, também já percebemos que isso já não nos leva onde nos levava na altura.

Então, por onde começar?

-‐ Apostar por uma liderança mais assertiva – se conseguirmos duas horas do nosso tempo por semana para pensar o negócio, seguramente que vamos estar mais focados e orientar melhor a nossa equipa – ou tem alguém na equipa que pense o negócio por si?!;

-‐ Definir e partilhar objectivos e linhas de orientação para a Farmácia -‐ a responsabilidade pelos resultados é de todos, cada um merece saber o que é esperado dele, caso contrário nunca estará alinhado; chamar tudo a si não é necessariamente a melhor opção, mesmo que até se considere um super-‐homem ou uma supermulher...

-‐ Comunicar efectivamente com a equipa – é verdade que estão todos os dias juntos, mas é preciso dizer o que é relevante… e a todos;

-‐ Falar do que vai bem e menos bem – se não soubermos o que não está bem, não podemos corrigir ou melhorar; dar e receber feedback é fundamental;

-‐ Comprar bem -‐ que não tem nada a ver com comprar muito ou pouco, que põe a léguas a altura em que se comprava sozinho ou que se dava “um bocadinho a todos porque os delegados são uns amores” (e são mesmo, mas há que ter parceiros preferenciais);


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-‐ Planear as acções a realizar na Farmácia – costuma-‐se dizer “Planear para fazer acontecer”, senão o tempo passa por nós e nós não o influenciamos;

-‐ Avaliar o desempenho e premiar os bons resultados – sabemos que todos na equipa se esforçam muito…, mas isso é muito distinto dos resultados que cada um aporta; é determinante premiar quem faz a diferença, essas pessoas têm que saber que contamos indiscutivelmente com elas; e não, não vale premiar o estivemos “quase” lá!;

-‐ Reconhecer que o Contabilista não pode falar um dialecto diferente – ui, desculpem, mas em algumas situações ainda acontece; há mesmo que perceber os números e os indicadores do negócio, e saber como os influenciar.

Balcão, balcão, balcão…

Ter as responsabilidades bem definidas na Farmácia e o back-‐office bem estruturado, com tarefas rotativas ou permanentes, é imprescindível para que tudo esteja articulado.

Agora o óptimo é inimigo do bom… Ou não fosse não haver nenhum elemento na sua Farmácia que se pela por vir cá para trás conferir receituário uma tarde inteira... E também nunca aconteceu, por magia, nós vermos pelas câmaras a Farmácia cheia e mais ninguém ver…

O mote é vender muito e, sobretudo, vender o que é importante vender.

A diferença faz-‐se por antecipar as necessidades dos utentes, por sermos pioneiros na oferta de serviços que temos, por sabermos porque é que os nossos utentes têm vontade de voltar. Se não souber, faça um inquérito de satisfação, os seus clientes vão saber. Pergunte-‐lhes o que gostariam de ver na Farmácia…

Se o valor do medicamento baixou, para chegar ao mesmo volume de vendas, temos que incrementar o número de utentes que nos visita. E isso faz-‐se de forma gradual, com muita persistência, abrindo as portas à Comunidade, pensando outros modelos, proporcionando serviços complementares, comunicando com os utentes, apostando na divulgação de campanhas, de rastreios, de acções específicas com promotoras.

E relativamente a estratégias para IVA 23, nas vertentes de Dermo e OTC’s, o que está a implementar? Que quota representam os Genéricos na sua Farmácia?

Não deixe que as margens dêem cabo do negócio, senão são os números que dão cabo de si!

Esqueça o depois do Verão é que vai ser… Sabemos que o período de Férias é sempre conturbado mas, o seu Negócio pode mesmo esperar?!

O que vendemos na nossa Farmácia?

MSRM, OTC’s, Produtos de Saúde, Dermocosmética todas as Farmácias vendem… Mas, na nossa, o que queremos vender? Como nos diferenciamos, o que nos distingue, qual é a nossa Missão?


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Ainda esta semana, numa acção de formação a um Grupo de Farmácias, falávamos disto mesmo e alguém, do canto da sala, dizia “Vendemos saúde e respiramos boa disposição”… Fácil? Nada. Determinante? Em absoluto… O nosso Propósito Qual é a Missão da nossa Farmácia? Podemos querer ser os melhores, os mais inovadores… os maiores até. Podemos querer diferenciar-‐nos pelo serviço de excelência (atendimento e satisfação do utente), podemos querer ser os únicos na nossa área geográfica a disponibilizar um determinado serviço, podemos até ter objectivos de responsabilidade social na Comunidade em que estamos inseridos… O que nos torna únicos? Quais são os nossos valores? De que é que não abdicamos ou prescindimos? Qual é a nossa cultura? O rigor e as competências científicas, a aposta continuada em formação, a simpatia e disponibilidade, a energia e a dinâmica, o trabalho em equipa, a procura contínua por inovar e estar actualizado. Quando alguém lhe pergunta onde trabalha e o que faz, o que responde? Se um amigo ou alguém nos questionar sobre a nossa Farmácia, o que lhe dizemos em um minuto para lhe deixar uma vontade imperdível de lá ir? Treinamos os chamados “elevator pitch”? Experimente lá em casa, ao espelho… Um minuto é tão curto e parece que não encontramos as palavras suficientes para preencher o tempo todo. Curioso? E estamos na Farmácia o dia todo, todos os dias da semana, todas as semanas do ano! A resposta que eu dou a esta questão enquanto líder, enquanto responsável da Farmácia, é distinta da que qualquer outro elemento da Equipa poderia dar? Se não for, fico muito contente; se ficarmos na dúvida, talvez seja importante pensar uma missão interna… O que é que faz cada colaborador identificar-‐se com a Farmácia em que trabalha? São os valores ou o propósito da Farmácia? São as oportunidades de crescimento e de realização pessoal? É o compromisso com os objectivos? Ou é o que leva para casa ao final do mês? E quando não temos ainda Visão, Missão e Valores definidos para a Farmácia, o que nos impede de o fazer? Que tal um lema do ano ou para o segundo semestre, que funcione como âncora positiva para toda a equipa? Às vezes é só reservar 30 minutos de uma reunião de equipa para fazer um brainstorming conjunto… não há melhor maneira de os envolver do que tornar o processo participado, certo?! Na Farmácia vendemos…


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… cuidados de saúde, e muitos, muitos sorrisos, boa disposição, mimos, atenção, alento, disponibilidade para escutar! Na nossa Farmácia vendemos os minutos mágicos que fazem os nossos utentes ter vontade de voltar, de contar aos amigos o que fizemos por eles. Isto assim parece fácil mas, e quando há objecções? As objecções devem ser encaradas como pedidos de informação adicional. Se tivermos as respostas niveladas pela equipa, não vamos ficar a tremer cada vez que levantam a questão do preço, do stock, do “isso resulta?”. Neste Workshop perguntavam-‐me também “E o que fazemos quando nos pedem a explicação sobre o produto e nos dizem que vão comprar a outras superfícies comerciais em que o preço é mais baixo?” O que é que está nas nossas mãos fazer? Semear, ver como investimento. É uma oportunidade fantástica para vender confiança, para criar relação, na certeza de que um dia virão buscar o que não encontram nesses outros espaços comerciais, seja produto ou seja o nosso atendimento diferenciador: o aconselhamento e as respostas que só nós lhes conseguimos dar. O que é que os utentes nos querem comprar? E o que é que nós lhes queremos vender? Também se comentava nesta Formação “Não dá mais para ser só Farmacêutico, pois não?!”. Se me perguntarem se é preciso ajustar a abordagem comercial e a dinâmica de vendas e de marketing na Farmácia, naturalmente que, no contexto actual, a resposta é um grande SIM… Se a facturação não cresce, que não baixe tanto, que a rentabilidade melhore para aumentarmos a nossa liquidez. Isto dá-‐nos um sentido de urgência para ultrapassar algumas das convicções que ainda vamos tendo do “impingir”, do “mais que dois produtos é muito”, do “não tenho jeito para a dermo”, entre tantas outras. É certo que os tempos mudaram, mas continuamos e deveremos continuar sempre de braço dado com o nosso bom senso, com a certeza de que o NÃO está garantido e de que se nós não vendermos mais ou melhor, ninguém o vai fazer por nós… É que, se assim não for, é lógico que depois os números não se fazem… O bom senso, aliado ao nosso propósito e aos factores de diferenciação que queremos veicular, têm que nos ajudar a fazer do que nós queremos vender o que nos querem comprar. Se vendemos através da confiança e da relação, se fizermos as perguntas certas para perceber os sintomas, se identificarmos os benefícios que as pessoas procuram quando vêm à Farmácia, seguramente que clarificamos as necessidades que elas nos apresentam inicialmente, que as


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alargamos e até, se as conhecermos, provavelmente teremos a capacidade de criar novas necessidades… Às vezes temos as técnicas, temos as ferramentas, mas falta operacionalizar, falta nivelar pela equipa, falta acreditar, e falta o tal sentido de urgência para procurar outros modelos de negócio. Vamos a isso?!

A pensar nos “tesourinhos deprimentes”?

Agora que o 2º semestre está a começar, como é que está a pensar dinamizar a Farmácia nesta segunda metade do ano? Que resultados pretende ou precisa de ter? O que vai fazer de novo ou de diferente?

Plano de Marketing

Já tem? Se sim, óptimo. Se não, o que a(o) impede de pensar o seu?

Que acções vai fazer e quando, quem vai estar envolvido, com que ajudas poderá contar?

Muitas vezes até temos as ideias, mas depois mergulhamos na dinâmica do dia-‐a-‐dia e acabamos por não delinear nem estruturar nada…

Numa altura em que manter a facturação está a ser um desafio tremendo, incrementar a notoriedade da Farmácia, darmo-‐nos mais a conhecer, termos maior visibilidade no contexto em que estamos inseridos, chegar a mais pessoas, proporcionar outros serviços constitui uma das abordagens para elevarmos o número de utentes que nos visitam.

Naturalmente que o retorno não é imediato, mas semear é preciso… E se rotinarmos certas dinâmicas, claro que os resultados vão aparecer!

É por isso que não resisto a partilhar uns quantos exemplos/ideias:

-‐ Interacção com as escolas, através da realização de workshops destinados a diferentes idades e subordinados a temas como: protecção solar, prevenção oral, alimentação saudável (envolva a sua nutricionista), pediculose, acne,… -‐ Rastreios gratuitos: determinação de parâmetros bioquímicos no dia dos avós, no mês do coração, em feiras da saúde -‐ Rastreios da pele, do cabelo, osteoporose, cardiovascular, … -‐ Presença assídua das Promotoras das marcas na Farmácia


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-‐ Aulas de ginástica, sessões de maquilhagem às avós, sensibilização para o uso de preservativo à saída da discoteca -‐ Parcerias e protocolos com empresas, associações, lares, centros de dia, IPSS, etc -‐ Artigos de sensibilização e aconselhamento no Jornal da Região, patrocínio de prémios nas escolas -‐ Newsletter mensal da Farmácia, enviada por e-‐mail para a BD de utentes -‐ Presença e divulgação activa de acções no Facebook -‐ Campanhas periódicas mensais ou quinzenais

Não há como equacionar, testar e medir resultados para vermos o que resulta e o que não resulta. E o que resulta na Farmácia do lado ou da frente, não terá que resultar necessariamente na minha… Os utentes são diferentes, as Equipas são diferentes.

O que importa é identificar, marcar a data e começar… Dado o primeiro passo, os restantes são sempre mais fáceis!

Recentemente a Directora Técnica de uma Farmácia com que mantemos um Programa de Acompanhamento partilhava comigo que uma utente lhe tinha dito algo similar a “Dra., vocês agora estão tão dinâmicos…”

A que Farmácia é que acha que as pessoas têm vontade de ir?

A uma Farmácia que tem sempre as últimas novidades, que faz acontecer coisas, que interage com a Comunidade em que se insere, onde o ambiente é positivo e há sempre um sorriso para oferecer? Ou às outras?

É que os utentes da nossa Farmácia não são diferentes… Andamos arrasados com os problemas que o contexto nos impõe ou empenhados em procurar as soluções que estão ao nosso alcance operacionalizar?!

Campanhas

Mês a mês, quinzena a quinzena, sobre que produtos ou serviços recai o nosso maior esforço de venda? Se quando solicitamos à nossa equipa uma maior atenção relativa ao produto A ou B, os nossos colaboradores o conseguem encaminhar, porque não o havemos de fazer de forma sistemática e assim conseguir que toda a equipa esteja alinhada?

Potenciar o que é sazonal ou possa estar associado a uma época festiva (ex: Solares na chegada do Verão, coffrets no Dia da Mãe ou no dia da Mulher, brinquedos no Dia da Criança; determinações no dia da diabetes, no mês do coração), focalizar em produtos cujo stock seja elevado e não se consiga/pretenda devolver e, sobretudo, vender mais o que compramos melhor constituem talvez as razões principais para a dinamização de campanhas periódicas.

Independentemente da nomenclatura que utilizemos para denominar estas iniciativas na nossa Farmácia, é determinante definirmos os objectivos para a equipa e traduzi-‐los expressamente no que é esperado de cada um. É muito diferente dizer a uma equipa que os objectivos de venda são 40 solares, ou que cada elemento da equipa deverá vender 4. Imaginemos que falamos de uma campanha mensal numa equipa de 10 pessoas… 1 por semana é perfeitamente exequível!


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E voltando à nomenclatura, partilho alguns exemplos “espaço económico”, “sugestão da semana”, “campanha do mês”, “saiba o que destacámos para si esta quinzena”.

Que este tipo de iniciativas seja batizado de forma positiva e que internamente não se vislumbre podermos estar a referir-‐nos a um ou outro tesourinho deprimente que por lá anda…

Consegue oferecer uma prenda de que não gosta? Pois… Então também não exija ao seu subconsciente ou ao da Equipa sugerir algo que não ajude a promover a venda! Tudo o que comprámos e temos na Farmácia é bom, certo?!

Resultados e Rentabilidade

Quando dialogamos com as Equipas, comentam-‐nos muitas vezes que não se fecha o ciclo, que eventualmente até se estabelecem os objectivos, mas que depois não são partilhados os resultados, ou se o são, em regra essa partilha não é consistente no tempo.

E sabe tão bem ouvir um “Bom trabalho” ou um “Parabéns” sempre que nos determinámos a cumprir um objectivo e o atingimos! Mas, para isso, temos que avaliar os resultados de cada iniciativa, saber o que resultou e o que foi cumprido, e o que não se atingiu para se poder corrigir ou abandonar.

Outra perspectiva prende-‐se com o facto de que, mesmo que nesta fase não se consiga influenciar positivamente o volume de negócios, ainda assim, está ao nosso alcance melhorar a rentabilidade.

Evidentemente que isto passa por adoptar determinadas estratégias, como sejam melhorar as condições de compra (quer pela selecção de parceiros estratégicos quer pela aposta em compras conjuntas com outras Farmácias, potenciando o incremento do poder negocial junto dos Fornecedores), transferir a boa rentabilidade da compra para a venda, seleccionar criteriosamente os produtos que colocamos em campanha, assegurar que a equipa está a implementar a política de genéricos interna, a sugerir os OTC’s preferenciais e comprometida em subir as vendas de IVA 23%.

Pode não haver mais facturação, mas o facto de libertarmos mais rentabilidade é sinónimo de que temos uma empresa mais saudável… E isso dá-‐nos mais escolhas!

Há ocasiões é que é mesmo necessário actuar de imediato, sem hesitações, sem receios e de forma eficaz. Nas farmácias acontece precisamente o mesmo. Por vezes temos de accionar mecanismos de emergência para que as situações mais difíceis sejam ultrapassadas.

Já chamou o INEM?

Verificamos da nossa experiência a trabalhar com farmácias, que muitas vezes até existem estratégias definidas, processos sólidos e métodos comprovados de que tudo funciona, ocorrem períodos de crise, sejam estes de pequena ou grande dimensão. Nestas alturas é necessário garantir que existe implementado na empresa um sistema de alerta máximo e um INEM.

Por isso a preparação é tudo.


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Não passa pela cabeça de ninguém ir sem preparação médica ou paramédica adequada para uma ambulância do INEM. O mesmo se passa nas empresas, quanto mais depressa colocar a sua equipa a postos para emergências mais fácil será depois detectar e responder a desafios internos e externos.

Mas então como preparar a equipa para as emergências? Precisa de construir na sua empresa o seu próprio INEM: Inovação; Negociação; Envolvimento; Motivação

Inovação

Tem de estar sempre presente o conceito de inovação, principalmente num contexto em que as Farmácias estão a ser bombardeadas de alterações e mudanças no mercado.

Todos os colaboradores da farmácia têm de pensar constantemente em inovar. E como neste contexto? A inovação pode ser um serviço diferenciador e único aos seus utentes, pode ser uma acção dirigida a um determinado nicho da população e de que ainda ninguém se lembrou na sua zona. Ainda podemos considerar inovação uma forma diferenciadora de dispor os lineares na farmácia, abordar o utente “fora do balcão” e no espaço da farmácia, entre outros.

Para isso, a inovação deve ser explicada como um processo normal de imaginação e criatividade, e os colaboradores têm de estar alerta e preparados para pensarem neles de modo diferenciador.

Ajudamos muitas farmácias a desenvolver processos que ajudam as equipas a sair fora da caixa, tais como:

-‐ Bancos de Ideias: uma maneira de os obrigar a pensar em algo de diferente todos os dias

-‐ Reuniões de brainstorming: também chamada de reunião do post-‐it. As ideias são ventiladas sem receio e sem limitações de budget, tempo ou recursos humanos. Os post-‐its são colocados num quadro e escolhidos os melhores no final de cada reunião

-‐ Tempo para pensar: com a “loucura” do dia a dia, nem sempre nos conseguimos abstrair do que se passa, por isso nada melhor do que ter a disciplina de parar para pensar um pouco todos os dias. E aproveite a altura em que se sente mais proveitoso, pois bastam 10 minutos e uma frase em mente…veja a floresta e não a árvore.

Negociação

A sua equipa deve estar toda preparada para negociar com sucesso. Tipicamente dedicamos mais tempo na negociação com as equipas comerciais, mas todos os colaboradores que contactam com fornecedores, clientes e outros devem estar preparados.

As técnicas têm de ser aplicadas no seu devido contexto, mas o facto de estarem alerta para negociarem em qualquer altura é importante.

Envolvimento

Toda a equipa deve estar envolvida e conhecer o que se passa na farmácia.


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Já por diversas vezes referimos a importância de todos estarem envolvidos e ser-‐lhes comunicadas as decisões de fundo da farmácia, pois se conseguirmos que todos entendam o seu papel e que cada uma das funções são absolutamente fundamentais para um TODO mais sólido, melhor.

Notamos uma enorme diferença entre equipas que estão por dentro das maiores decisões da empresa das que desconhecem o que se passa. Quanto mais envolvidos estiverem mais depressa se irão unir e trabalhar em equipa, nos momentos de crise ou aflição.

Medição

É óbvio que para alterarmos ou actuarmos de maneira eficaz nos problemas que surgem na Farmácia, teremos de medir o que acontece!

Sem medição contínua de alguns indicadores não será possível identificar os problemas e prevenir que aconteçam, bem como actuar sobre eles atempadamente.

Crie mecanismos de medição que afiram com bastante precisão e num espaço de tempo reduzido as actividades criticas e chave da sua farmácia:

-‐ Objectivos de vendas por subfamília de produtos

-‐ Objectivos de valor médio de venda

-‐ Numero de acções de marketing realizadas mensalmente, desde promoções na farmácia a montras diferenciadoras, a dinamização de site e Facebook.

-‐ Percentagem de erros de receituário

-‐Rentabilidade do negócio

Só para referir alguns dos mais importantes. Quanto mais apertada for a medição, mais fácil será actuar e conseguir resolver as situações.

O comando é SEU?

O que é que vende na sua Farmácia?

Medicamentos, genéricos, OTC’s, dermocosmética, testes bioquímicos, produtos dietéticos, produtos naturais? Ou vende alegrias, sonhos, experiências, prevenção, bem-‐estar e novas emoções aos seus clientes?

Vendemos porque temos excelentes produtos e serviços que precisamos de vender ou vendemos porque o Utente A precisa disto ou o Utente B se vai sentir melhor com aquilo?

E quando não vendemos nós, porque vende a Farmácia da frente ou do lado que tem os mesmos produtos?

O Rapport


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Tal como choques e pisadelas não são desejáveis numa dança a dois, sabemos todos que “beliscar” o cliente na sua forma de pensar, estar, comunicar ou decidir também não nos leva muito longe.

O utente precisa que lhe vendam como ele gosta de comprar, caso contrário acabaremos por lhe impingir qualquer coisa. Mas, para isso, é necessário aplicarmos as nossas competências relacionais no processo de criação de empatia ao ponto de replicarmos comportamentos e atitudes.

E há imensas técnicas e ferramentas de que podemos tirar partido para, de forma quase imediata, fazermos o nosso cliente sentir que… somos iguais a ele(a). Afinal de contas, é também isso que nos faz sentir bem quando somos nós os compradores.

Agora há que estar disposto a ser empático, a sair da nossa zona de conforto e funcionar no registo do outro, a dar-‐lhe o tempo e a ajuda que ele precisa (nem mais, nem menos).

E somos tão eficazes quando começamos com um sorriso bem genuíno… Haverá alguém que não aprecie chegar a um sítio onde encontre pessoas bem dispostas, em que se respire um ambiente positivo e estejam disponíveis para nos escutar?

A Emoção

A nossa barriga é fantástica. Aquelas terminações nervosas à boca do estômago dizem-‐nos tudo… mas às vezes dão-‐nos voltas a mais.

Só nós temos um ou outro utente que são os verdadeiros “cromos”, que nos perseguem, que vão lá várias vezes ao dia, que intencionalmente esperam por nós o tempo que for preciso e que quase nos dão vontade de fugir. Sim, porque os nossos colegas não devem ter desses…

Parece que rezamos para que não entrem porta dentro, com voz alterada e a reclamar não sabemos do quê. Quanto mais preparados tivermos para lidar com eles menos as nossas pernas vão tremer. Este medo é um contra censo absoluto, ou não acha?

De quem é o comando? Vamos, diga, é MEU.

Ter mais sucesso só depende de si, do foco, do alinhamento com os objetivos, de todos os “não consigo”, “nunca vendi”, “não tenho jeito”, “não tenho sorte” e “não sei” que souber lançar para trás das costas.

Ninguém vai vender por si, temos que usar a nosso favor o que nos ajuda e não o que nos puxa para trás. Não vender já sabemos onde nos leva…

E se vendermos, se vendermos mais do que o colega do lado, se saudavelmente formos quem vende mais na equipa? Como é que isso nos realiza, em que medida é que melhora a nossa vida e o que podemos proporcionar a nós próprios ou às nossas famílias? E o que nos impede de antecipar e visualizar tudo isso durante o processo de venda?

E sabe qual é a melhor altura para fazer uma boa venda? Depois de um nebulizador, de uma almofada, de um jarro, daqueles coffrets de cremes… É verdade, logo a seguir a uma venda anterior de valor interessante, aproveitando esse pico mágico de emoção: o “yes” de cada um, aqueles segundos em que sentimos que estamos focados nos objetivos e que conseguimos tudo!


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E uma boa venda é?

Nos dias de hoje… eles comprarem ou eles comprarem o que nós queremos vender?

Não sabemos o que faz de uma venda uma boa venda enquanto não nos disserem ou enquanto não perguntarmos… Cada elemento da equipa tem que ter a noção clara do que é esperado dele, de qual é o valor médio de venda objetivo a perseguir, de quais os produtos ou serviços estratégicos e de maior rentabilidade que pretendemos vender.

“Pois, mas o cliente não…” – Pare com isso!

A nossa missão na venda é perceber as necessidades do utente e, pela escuta ativa e por um conjunto de boas perguntas, ir obtendo as respostas que nos permitam construir conjuntamente a solução que melhor se adequa às suas necessidades.

Se não investirmos neste processo, temos apenas a necessidade inicial… Cada cliente conta, ou tem utentes a mais? Então, venda a venda, há que alargar o espectro de necessidades dos nossos clientes.

E uma venda é tão boa quanto, ultrapassado o valor de venda média, estivermos a trabalhar para a(s) venda(s) seguintes…

Se o preço do medicamento baixou e se nós precisamos dos resultados de 2010 (diria eu…), ou trazemos mais pessoas à Farmácia ou, num pressuposto de que o número de atendimentos se mantém, alavancamos no IVA 23, nos OTC’s, nas Consultas e nos Serviços.

Se está a ficar difícil fazer face à estrutura de custos fixos e se precisamos de mais tesouraria, não nos podemos permitir continuar a não explorar as alternativas que possam estar ao nosso alcance para comprar melhor, prescindir de negociar ou de solicitar contrapartidas para ações a dinamizar na Farmácia ou na Comunidade.

Ou não concorda?

Só estando melhor preparados é que podemos ir mais longe, fazer melhor, agir de forma diferenciadora… e, sim, acreditar que os Resultados vão chegar!

Por ser mais caro é melhor?

Por incrível que possa parecer ouvi este argumento uma vez numa farmácia, quando a cliente, ou utente se preferirem, tentava saber porque dois produtos de dermocosmética apresentavam uma enorme diferença de preço. O profissional que estava ao balcão respondeu apontando para o mais caro: “este é mais caro por isso é melhor”.

Como é obvio a cliente não levou nem o mais caro nem o mais barato!

A experiência, o conhecimento dos produtos, são competências fundamentais para um profissional de farmácia. Mas saber vender também, ou se preferir, saber responder e corresponder às necessidades dos utentes.


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Quando fazemos intervenções com as equipas de farmácia, preocupamo-‐nos em aliar aos conhecimentos e competências técnicas, todo um conjunto de métodos para que os profissionais vendam melhor.

Mesmo em tempos difíceis, não compete às pessoas que estão na farmácia decidir o que o cliente quer levar, compete-‐lhes apenas prestar o melhor serviço possível, explicar convenientemente as vantagens dos produtos e deixar que seja ele a escolher.

Mas hoje não vou falar de técnicas de vendas, mas sim de rentabilidade. Num contexto em que o preço dos medicamentos tem vindo a baixar, onde as margens regressivas são uma realidade por vezes assustadora e onde o poder de compra vai diminuindo, a rentabilidade é um assunto muito sério.

Conhecer a rentabilidade dos produtos na farmácia e partilhar essa informação pela equipa pode fazer toda a diferença em tempos onde cada cêntimo é de aproveitar. Quando organizamos com as equipas a lista de produtos que compõem campanhas mensais, procuramos acima de tudo apostar na rentabilidade e transferir a margem da compra numa boa venda.

Mas então onde ir buscar essa rentabilidade?

Preço da compra

Sem duvida que cada vez mais tem de existir cuidado a comprar, mas acima de tudo, comprar bem e de forma pensada. Ou seja, se a equipa não trabalha o produto ele nunca sairá, pois existem produtos que estão “vendidos” à partida e outros que implicam esforço.

Cuidado com as compras exageradas, pois as condições podem ser atractivas, mas depois corremos o risco de ocupar espaço de prateleira e isso custa dinheiro!

Se está em fase de negociações com os laboratórios, organize um plano negocial e contemple várias variáveis. Só assim poderá de facto comparar valores, mais importante que preços. Esse mapa negocial deve incluir prazos de entrega, descontos, apoio extra, formação à equipa, facilidade em trocar quantidades ou produtos, prazos de pagamento, condições financeiras, entre outras.

Preço da Venda

Tão ou mais importante que o anterior!

Se os valores da compra foram bons, há que apostar em vender os produtos. Mas aqui precisamos de saber se o produto mais caro é de facto o melhor! Em principio todos diríamos que sim, mas temos de pensar que a margem libertada pode ser bem menor que outro produto de valor um pouco menor ou até semelhante.

Daí a extrema importância de comunicar objectivos à equipa! Para que eles entendam o porquê de certas apostas, quer em genéricos, quer em produtos de IVA 23%. Só precisam de saber quais são e como podem sugeri-‐los aos utentes.


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Outras formas de rentabilidade

Existem outras maneiras de ir à procura de rentabilidade.

Se a sua farmácia é Farmácia Portuguesa, mede mensalmente a taxa de rebate de pontos? Motive a equipa para o fazer, com ou sem o catálogo, mas rebater pontos é trazer mais valias à farmácia.

Liberte as prateleiras dos produtos “mais parados”. Ocupam espaço e empatam capital. Mesmo por vezes recorrendo a promoções, compensa mais do que devolver. Se tem tido muitos produtos para devolução, então passe a seguir mais de perto os prazos de validade e em vez de tirar listagens de 3 meses, tire de 6. Assim ainda vai a tempo de os escoar.

Tente aproveitar todos os descontos financeiros possíveis! Por muito pequenos que pareçam, podem fazer a diferença. Boa sorte e boas vendas!

E se o sucesso fosse uma rotina?

Como conseguimos que o sucesso seja a regra nas Farmácias em Portugal? No contexto tão tenebroso que é este ano de 2012, o que pode ser considerado realmente SUCESSO?

E será que temos receio em ter sucesso? E o que pensarão as outras pessoas do nosso sucesso e em que medida isso as poderá afectar?

Em primeiro lugar, sucesso é uma escolha que cada um de nós faz, e é simplesmente a consequência de efeitos combinados de uma variedade de factores diferentes.

Parte da nossa actuação no contexto Farmácia é motivar e criar uma dinâmica de sucesso junto da equipa. Mas para isso, temos de saber cumprir vários passos:

Passo 1

Antes de mais temos de definir como é o Sucesso! Como irá saber e como o reconhecer quando o atingir? Sem definir metas objectivas e detalhadas é impossível dar os passos certos para atingir o que queremos. Se não atraímos as oportunidades elas não vêm ter connosco. E essa atracção tem de ser feita com pequenos passos diários. Se para si o sucesso é ter uma equipa vencedora, meça a sua performance constantemente, marque objectivos de venda e estabeleça um plano e um intervalo de tempo para as atingir

Seja cauteloso com o que escolhe para medir o seu sucesso, porque irá aparecer…

Passo 2


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Observe os padrões que entregam sucesso consecutivo. Existem empresas, inclusivamente Farmácias que estão a ter sucesso. A atitude mais correcta que podemos tomar para melhorar a nossa performance é perceber o que fazem de bem para podermos adequar a nossa maneira de actuar. Não é imitar, mas talvez a “concorrência” tenha uma equipa que está sempre a sorrir e disposta a ajudar o utente.

Temos de saber reconhecer modelos e seguir os seus passos.

Passo 3

Escolha o seu ambiente! E este ambiente pode incluir o ambiente físico e o ambiente de pessoas que nos rodeia. Até que ponto os nossos familiares, amigos e colaboradores nos estão a encaminhar para o sucesso que decidimos ter?

Motive a sua equipa para que possa rodear-‐se de pessoas positivas, de espírito aberto, com valores éticos fortes que o ajudem a crescer. Afaste-‐se de quem não lhe traz valor e acima de tudo choca com tudo aquilo que mais preza.

Passo 4

Conhecimento. Existem várias formações na área farmacêutica que podem ajudá-‐lo a sai e à sua equipa. E dentro da equipa existem pessoas muito conhecedoras na área da dermocosmética, ou puericultura, ou outras áreas. Aproveite o seu saber para ensinar os outros.

Crie momentos de formação internos e vai ver o que ganha em motivação e conhecimento.

Passo 5

Diga SIM! Quando uma oportunidade surgir, agarre-‐a. E essa oportunidade pode vir de variadas maneiras. Quem disse que uma farmácia não pode ter caminhadas, acções de charme com os seus utentes nomeadamente eventos, workshops, entre outras. Os laboratórios estão ainda receptivos a promover algumas destas acções e a ajudar a farmácia na sua organização.

Passo 6

O que importa não é o destino mas a viagem acima de tudo. O tempo é o nosso bem mais precioso e o recurso mais limitado. Organize o seu tempo e o dos seus colegas, crie um organigrama de funções e delegue o que puder…será que o receituário tem de ser visto todo por si, será que alguém da equipa pode ajudar a retirar dados do Sifarma ou outro software…

Passo 7

Acredite que é possível. Vemos farmácias ter sucesso, criar equipas mais coesas, facturar mais e melhor, desenvolver dinâmicas de fidelização de clientes e tudo porque teimaram em acreditar que era possível.


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Lembra-‐se da prova de Sabor Planta?

Esperemos que sim, pois consiste numa técnica poderosa, de extrema eficácia e que não está de todo limitada aos bens alimentícios!

É algo que não passa de moda, uma maneira simples de “experimentar” novas sensações, novos produtos, e de modo totalmente gratuito. Podemos considerar um pequeno investimento face ao potencial de muitas pessoas a poderem experimentar o nosso produto.

Mas será que só funciona com comida?

Quando foi a última vez que deixou os seus clientes “provarem” algo?

Ainda hoje vemos que muitas empresas têm alguma relutância em DAR. No contexto farmácia já vai existindo alguma dinâmica nesta área, mas mesmo assim, muito alicerçadas nas empresas e nos seus apoios.

Uma das técnicas de influência mais poderosas consiste em dar para depois receber. A reciprocidade existe desde tempos imemoriais, as trocas comerciais eram feitas dessa forma e ainda hoje, se nos dão algo temos sempre vontade de retribuir de alguma maneira, nem que seja com um sorriso!

Temos é de saber dar e de estar preparados para receber!

Nos projectos de Farmácias que temos realizado, desafiamos sempre os responsáveis e as equipas em puxar pela imaginação e por isso segue um conjunto de acções que pode e deve fazer para que os seus clientes e que podem diferenciar a sua farmácia de outras.

Dinamizar os Produtos

Aqui estamos mais à vontade, pois de algum modo é muito mais fácil dar a experimentar um produto.

Quando falamos em produtos, dá para experimentar, provar ou sentir alguns. Porque não promover pequenas amostras de produtos para que os seus clientes fiquem com vontade de ter o mesmo, mas em embalagem familiar?

Aproveite a disponibilidade da realização de aconselhamentos, mini faciais, atividades de promoção, mas treine toda a equipa para promover o mesmo. Não é só a promotora que tem de estar preparada para depois fazer a “venda”.


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Dinamizar os Serviços

Quando foi a ultima vez que promoveu as medições de perfis bioquímicos na sua farmácia? Ou a consulta de nutrição?

Acredite, que não é por ter lá avisos dos serviços que disponibiliza que os seus clientes vão sentir-‐se mais inclinados a comprar.

Já experimentou organizar uma sessão de formação em escolas, mas sem ser a típica da pediculose ou da higiene oral? E que tal orientar-‐se para outro nicho de clientes, como os jovens, com formação sobre Acne ou Educação sexual?

Temos inclusivamente visto exemplos como workshops para grávidas, workshops de nutrição, aulas de ginástica ao ar livre, entre outras.

Tem é de ser bem difundido por toda a equipa e tem de existir um objectivo mensurável para qualquer destas acções.

Dê de coração aberto

E mesmo as que não dependem dos laboratórios ou da boa vontade de terceiros, podem ser “provas de sabor” excelentes!

Ofereça algo que será mais difícil de ver num contexto farmácia! Deste maçãs e peras no dia da alimentação, a uma aula de ioga do riso e de tai chi, a ofertas promocionais de aulas de ginástica, criar um jornal próprio da farmácia, são imensas as coisas que pode dar.

Se já faz tudo isto, parabéns. Se quer passar a fazer, força! Vai ver que quando os seus clientes “provarem”aquilo de que são capazes de fazer vão sentir-‐se mais especiais. E isso em suma, é o que nós queremos para fidelizá-‐los à NOSSA farmácia.

Anda à espera de um milagre?

Provavelmente não será o único e acredito piamente que muitas Farmácias e suas equipas têm neste momento não um, mas dezenas de milagres em lista de espera.

E muitas delas assim vão continuar. A aguardar por algo que neste momento poderá ser impossível! Será muito pouco provável que se alterem todas as novas directrizes sobre margens, que de repente todos os clientes passem a comprar o dobro dos produtos, que o crescimento da facturação na farmácia suba para níveis históricos, enfim…. Já para não falar de uma prestação fantástica por parte de toda a equipa, uma motivação imparável e um gosto por fazer a diferença.

Mas será que é assim tão difícil conseguir milagres?


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Não será que estamos rodeados de pequenos milagres e não nos apercebemos disso?

Exemplos a seguir

Já parou para olhar em volta e observar o que as outras empresas, sejam ou não farmácias, fazem de bem feito, e o que pode aprender com isso?

A vida está cheia de pessoas que nos mostram pequenos milagres diariamente. E essas pessoas são parte integrante de equipas e de empresas. Vemos sorrisos em pessoas que nos atendem, mesmo quando o dia vai longo, vemos profissionais de balcão que prestam de facto um atendimento diferenciador e dão um aconselhamento de confiança, vemos colegas que se esforçam por resolver problemas que aparecem, chefias que puxam pela motivação da equipa, entre tantos outros exemplos.

Pense nos pequenos milagres que pode ter todos os dias na Farmácia e que provavelmente já tem e não se apercebeu.

Clientes novos que nunca tinham entrado na nossa farmácia, uma venda difícil, uma organização da equipa, a motivação extra que muitos colocam no seu trabalho, a vontade e a garra de pessoas que se recusam a desistir. Nunca me lembro de ver milagres acontecerem a quem não acredita que eles podem de facto, acontecer.

Acção

Mas para resultar é necessário passar à acção. Não basta a creditar que as coisas vão mudar, que algo de espantoso vai acontecer.

No contexto farmácia, pode de facto ter e fazer um serviço único. Divulgue-‐o, promova-‐o, dê a entender isso mesmo aos seus clientes para que a palavra se espalhe. E se não funcionar logo, não desista de imediato.

Quando trabalhamos com as equipas das farmácias adoramos perguntar: Tem a certeza que não se pode fazer mais nada? E ver as reacções das pessoas pensando noutras maneiras de fazer o que já foi tentado, de investigar novas opções, de rever o que correu bem e o que correu mal, apostando na inovação e noutra maneira de encarar os desafios.

Mais do que palavras, as acções fazem de facto a diferença e há que aproveitar tudo o que nos é disponibilizado hoje em dia

Marketing

Se o considerar um investimento terá sempre muito mais a ganhar! E muitos dos laboratórios querem genuinamente ajudar. Não são milagres, mas por vezes novos serviços, novas abordagens ao mercado, ir ao encontro das populações em lares, escolas, associações.

Se considerarmos a farmácia como um local de saúde e não de doença, poderemos estar a captar faixas etárias que normalmente não frequentam a farmácia, porque lá está…estão bem.


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Crie planos de acção e, como costumamos dizer, aumente o tamanho da sua porta de entrada sem fazer as obras!

Já fez a carta ao Pai Natal?

E será que a carta foi igual à do ano passado? E ao anterior?

Acreditamos que no contexto actual a carta tenha um conjunto de pedidos bem urgentes, e no caso das Farmácias, quase desesperados, para que o ano de 2013 não seja tão pesado quanto se anuncia.

Mas infelizmente, e não querendo quebrar a magia, o Pai Natal em principio não lhe irá trazer melhores margens, mais clientes, melhor poder de compra e mais organização na Farmácia, ou estaremos errados?

E se desta vez, for mesmo possível realizar os seus desejos através do Pai Natal? Pelo menos, com ou sem essa mítica figura de barbas, todos podemos lutar por conseguir melhores dias e um ano de 2013 mais leve.

Melhores margens

Com as novas margens a serem aplicadas aos medicamentos éticos, vemos que se estabeleceu uma angústia e aflição generalizadas.

Da nossa experiência a trabalhar com farmácias, notamos muita apreensão, mas também procuramos escolher outras maneiras de controlar as margens e evitar que estas causem um impacto muito elevado.

Antes de mais, melhores compras geram melhores margens. E notamos uma preocupação cada vez maior com as compras que se fazem. Comprar menos e com melhores condições é cada vez mais importante. Nem sempre a quantidade é a melhor aposta e fazer stock a mais também não.

Por forma a aumentar a margem global do negócio, é imperativo aumentar o volume de vendas em produtos que não sejam medicamentos sujeitos ou não a receita médica. Para isso deve apoiar-‐se nas ferramentas de gestão que existem para o auxiliar, como software existente, ANF online, entre outros. Permitem conhecer as variações de faturação por subfamília de produtos e com isso, permitir uma análise mais correcta sobre onde e como apostar.

Mais clientes

Esse seria basicamente o melhor desejo do mundo…

Como trazer mais clientes à sua farmácia? Crie valor!

Se o mercado está no estado em que nos encontramos, tente diferenciar a sua farmácia de forma inequívoca. Pelo serviço que presta aos seus utentes, pelo carinho com que os trata, pela simpatia e


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postura profissional. Crie momentos de convívio com os seus clientes e faça-‐os sentirem-‐se bem com a sua equipa.

Pense em serviços alternativos que podem ser realizados sem custos adicionais para a sua empresa, mas que podem ser altamente lucrativos em termos de fidelização de clientes e retenção dos mesmos.

Aproveite todos os apoios que conseguir, venham eles de onde vierem, para chamar mais pessoas à sua farmácia.

Não podendo mexer no poder de compra dos nossos clientes, podemos sim criar momentos em que a sua vinda à farmácia se torne um momento simpático e com um serviço impecável.

Organização na Farmácia

Se tudo estiver mais organizado, será mais fácil trabalhar e inclusivamente atender melhor.

Rever a maneira de fazer stocks, os locais de arrumação dos produtos, criar procedimentos ou workflow de trabalho para que todos saibam o que fazer e quando, agiliza o trabalho de todos os colaboradores.

Procure ainda optimizar os prazos de validade procurando escoar sempre os com validade mais curta e se tal não for possível, crie também processos de devolução rápidos e eficazes.

Crie um organigrama funcional com as principais tarefas alocadas às pessoas da sua equipa que estão mais detalhadas para elas.

E espere que o Pai Natal concretize os seus desejos e os ponha no seu sapatinho para os próximos anos.

Prefere o carrossel ou a montanha russa?

Muitos líderes adoravam ter uma montanha russa, quando se sentem no carrossel. Mas contrariamente ao que se diz, quando mencionamos um carrossel, é porque de facto a vida nas farmácias é muitas vezes um verdadeiro carrossel. Não só andam de cima para baixo, como não vão a lado nenhum e continuam a passar em círculos pelo mesmo lugar. Quer uma prova que isto acontece? Quantas vezes prometeu a si mesmo ser este o último ano em que não fazia uma avaliação de performance à equipa? Quantos meses já passaram desde as ultimas metas pessoais e profissionais que estabeleceu para si ficaram esquecidas na gaveta?


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Sente que está constantemente às voltas com a sua equipa, sem saber castigar ou sem saber recompensar e todos os dias se aborrece com as mesmas coisas? Se a resposta a qualquer uma destas questões foi um SIM, então pare o carrossel e saia! A vida nas farmácias não tem de ser assim, nem pode ser assim. Mas a montanha russa não será no entanto, o destino mais simpático. Não andamos para cima e para baixo no mesmo sitio, mas as subidas e descidas abruptas são perigosas e no final, paramos sempre no sitio onde entrámos. Evitar as dificuldades é impossível. No contexto actual, as farmácias têm sido muito martirizadas e enfrentam dificuldades nunca antes sentidas. Por isso há que jogar na antecipação e perceber, sem pânico, como tornar esta viagem mais calma. Mas então como escolher a viagem? Quem andou de rafting poderá entender na perfeição a analogia, mas a quem nunca andou deixo algumas considerações importantes:

1. O ponto de partida e chegada são diferentes, sendo que normalmente a partida é suave e podemos chegar a uma meta localizada mais à frente e num local mais amplo, maior

2. Cada barco leva uma equipa, todos posicionados à direita e esquerda consoante o “jeito” e

o timoneiro pode ir à frente ou atrás do barco. Não importa a constituição física ou força de cada um, basta empenho

3. A viagem terá percursos mais sinuosos e algumas quedas de água mais rápidas, mas a

adrenalina até revigora o espírito e torna a viagem mais fantástica 4. Um dos pontos fundamentais é comunicação. Do líder do barco para toda a equipa e desta

para o líder. As ordens têm de ser cumpridas, mesmo no receio de que o barco vire ou fique preso. Tem de haver por isso, uma confiança absoluta das ordens que são dadas, pois só assim a equipa aceita cumpri-‐las.

5. Existem regras a cumprir e do seu cumprimento depende inclusivamente a sobrevivência. O

cuidado quando se cai em águas bravas é fundamental para assegurar que tudo corre bem, mesmo em caso de perigo. Manter a calma, a posição e a protecção da cabeça são factores fundamentais, e mesmo numa situação perigosa, a calma tem de imperar.

6. Já reparou que a força com que rema não o faz chegar mais longe? Fazer andar o barco

correctamente, depende apenas da sincronização das pagaias e não da força com que são empurradas. Se todas estiverem a entrar na água ao mesmo ritmo, o barco avança de forma ritmada e sem problemas…mesmo em águas bravas

Por isso há viagens que podem ser tão interessantes como estas sem ser com altos e baixos vertiginosos e agoniantes, para alguns, e sem ser em rotativo, com toda a monotonia que isso traz.


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Crie uma equipa preparada para pensar o futuro na farmácia e construa um conjunto de procedimentos e regras a seguir para que todos saibam para onde vão. Mantenha uma tabela de metas e objectivos, e se não puder ser de venda de MSRM e MNSRM, construa de todas as outras famílias de produtos, com IVA a 23% e que lhe poderão trazer imensa rentabilidade. Envolva toda a equipa sob uma voz de comando, não na base do “grito” mas na base do envolvimento, responsabilização e inclusão a 100% de todos.

Quantos clientes quer perder este ano?

E o que pretende fazer para que nada disso aconteça? No universo das Farmácias está cada vez mais difícil manter clientes. E são muitos os factores extrínsecos ao negócio que contribuem para isso: elevada concorrência, guerras de preços, serviços/produtos cada vez mais competitivos, acções de marketing agressivas, diversificação de produtos/serviços, a crise económica, dificuldades, entre muitos outros factores. Mas para combater o impacto dos factores externos, pouco ou nada podemos fazer, o que já não acontece com os factores internos. Muito do que pode fazer na sua farmácia para manter os clientes, está nas suas mãos, só tem de começar. Temos apoiado a criação e implementação de muitas estratégias para a retenção de clientes bem como para o aumento de vendas em farmácias. Acreditamos que dentro de normas de serviço de excelência, podemos e devemos ver o cliente como um todo e vender não mais, mas melhor. Mas para tal são necessárias várias estratégias: 1. Elabore um plano Raramente vemos em farmácias planos efectivos de manutenção de clientes. Ao longo dos anos foram realizadas mais acções de fidelização, cartões de Farmácias Portuguesas para quem pertence, mas poucas são as farmácias que apostaram no SEU próprio cartão. Com a existência de ferramentas informáticas nas Farmácias, torna-‐se mais fácil aproveitá-‐las para manter a proximidade com os nossos clientes e podem ser muitas e variadas as acções de fidelização: -‐ Envio de e-‐mail ou sms por altura do aniversário -‐ Realização de acções especiais a clientes de uma certa marca -‐ Convites para acções que acrescentem valor à saúde dos clientes -‐ Criar uma Newsletters ou outras publicações importantes


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Uma vez postas em marcha, não podem ser alteradas pois os clientes apreciam pequenas atenções e recordam se estas deixam de existir. 2. Treine a equipa E por equipa, referimo-‐nos a todos os seus colaboradores. Qualquer pessoa mais ou menos qualificado que faça balcão e venda tem de estar ao corrente do que se está a desenvolver em termos de programas de fidelização de clientes. Primeiro todos terão de entender que quando um atendimento é verdadeiramente excepcional os clientes desejam voltar. Podem mudar de vez em quando por uma questão de distância ou comodidade, mas todos gostamos de ir onde nos sentimos bem. Ouvir com atenção, sorrir, perceber o que o cliente quer de facto são requisitos absolutamente indispensáveis no atendimento. Mas não podemos esquecer-‐nos que técnicas de venda são igualmente importantes. Daí a enorme importância de fazer treino não apenas técnico, sobre os medicamentos, OTC, produtos de dermocosmética, mas também em vendas. Não basta ter a técnica sem se ser genuíno. Compreendemos que “vender mais” faz muita aflição a muitas equipas. Não estamos a impor vendas de forma desleal ou a “impingir”, algo que para nós também é inadmissível, mas as vendas na farmácia têm de ser profissionais, éticas e orientadas a ver o utente como um todo e não apenas a patologia. O aconselhamento farmacêutico é algo tão especial, exactamente pelo impacto que tem nos utentes, mas há que o fazer de modo correcto, em consciência e com a noção clara de que estamos a ajudar o cliente. Desde 2006 que formamos equipas e orientamos programas especialmente dedicados a farmácias, na área das vendas e do planeamento comercial. Acreditamos que quando aplicamos a teoria com a prática, podemos reverter as condições e motivar a equipa a aderir a uma venda profissional e mais consistente.

Os clientes fogem de si na Farmácia?

Ou a sua Farmácia não os chama como devia?

Por experiência a trabalhar há mais de 4 anos nesta área, é uma das frases que escutamos mais dos vários Directores Técnicos e responsáveis de Farmácia.

O desafio hoje em dia é que cada vez menos pessoas vêm à Farmácia, acima de tudo por uma questão concorrencial e que por essa razão é cada vez é mais difícil fidelizar clientes.


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Sendo este um dos problemas mais prementes, propomos sempre às equipas um exercício de pró-‐atividade. Considerando que cada vez existem mais e maiores farmácias, que numa altura de crise qualquer desconto pode ser importante, que a retenção de clientes é um desafio diário face à quantidade de oferta, e que os produtos e serviços apresentados são de um modo geral bastante semelhantes entres as várias Farmácias, o que poderá fazer de facto a diferença?

Perante este cenário, a pró-‐atividade baseia-‐se na construção dos factores chave de sucesso da Farmácia. O que pode fazer a diferença entre conseguir ou não um cliente? Será a abordagem? Serão os produtos diferenciadores? Serão os serviços que presta à comunidade? Será a qualidade no atendimento?

Assim aconselhamos um conjunto de procedimentos que apoiam as vendas na Farmácia:

1. Guerra de preços não fideliza se a sua Farmácia não prestar um Serviço de Excelência. Por isso a sua missão é garantir que a equipa de balcão conhece princípios de empatia, rapport, venda cruzada, escuta activa e competências técnicas

2. Esteja atento aos media e aposte nos produtos que estão a ser mais falados ou ouvidos em campanhas. Os seus utentes já memorizaram alguns e poderá ajudar a decisão em caso de interesse na compra

3. Crie campanhas de produtos sazonais e dê um enfoque importante à venda cruzada. Alguém que tem gripe provavelmente tem também febre, dores de garganta, congestionamento nasal, entre outros sintomas.

4. O IMPINGIR está proibido. Para nós um bom vendedor não é o que vende frigorifico a esquimós, mas aquele que se preocupa em prestar um bom atendimento, que conhece o produto de que está a falar, que deixa espaço ao cliente para este decidir, sem pressionar. Lembre-‐se que ao não sugerir certos produtos, está a perder vendas e provavelmente, clientes. Quantas vezes não chegou a casa e só ai se recordou que faltava mais qualquer coisa?

5. Trate a pessoa como um TODO. Na farmácia são “vendidos” cuidados de saúde. Não compete ao balcão decidir pelo cliente, mas têm a obrigação de prestar o melhor serviço ao cliente e deixá-‐lo decidir em consciência

6. Aproveite as ideias da equipa para mais acções de dinamização. Muitas equipas estão com vontade de criar novas dinâmicas na empresa, de apostar em áreas diferenciadoras, de iniciar projectos. Até que ponto tem dado margem de manobra a que algumas dessas acções sejam implementadas.

7. Meça o sucesso do que implementa. Se está a fazer acções de venda cruzada ou a promover determinado tipo de produtos vai ter de confirmar que está a correr como previsto. Hoje em dia as ferramentas informáticas apoiam a medição destas campanhas, pois só através da sua avaliação poderemos tomar acções correctivas.


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Não faça com que os seus clientes procurem o que não lhes dá noutro lugar. E não me estou a referir a esgotados ou marcas diferentes, estou mesmo a falar de um atendimento e serviço de excelência.


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ARTIGOS DE MEDIÇÃO E AVALIAÇÃO

E o melhor remédio é…?

Agir e… fechar o ciclo! Ainda esta semana num dos nossos Programas de Acompanhamento, falávamos de campanhas, de como a equipa adere à focalização na venda dos produtos e serviços que estão em campanha e de como estas estão a correr bem. Mas, o que é afinal “correr bem”? Só podemos saber se uma iniciativa teve sucesso se, de início, definirmos objectivos e se estes forem efectivamente ultrapassados. Se não tivermos nenhuma ferramenta ou modelo de medição, nunca vamos passar de uma avaliação empírica… É que se para o colaborador A uma campanha mensal correr bem são 1.000€ da facturação extra, para o Colaborador B são 2.500€ e para o Director Técnico menos de 5.000€ e de 46% de rentabilidade não são resultados que se apresentem! Começar… pelos objectivos Se tivesse definido como objetivo da campanha 6.000€ e se tivessem atingido 7.000€ poderíamos ter o Colaborador A contente pela sua quota parte de contributo para o sucesso da campanha e o Vendedor B orgulhoso da sua equipa. Paralelamente, até o Director Técnico, em vez de criticar os resultados, poderia estar disposto a premiar o facto de estes terem sido atingidos. Interessante, não? E o mesmo acontece com as vendas em geral e com todos os outros indicadores de gestão a perseguir na Farmácia, como sejam o crescimento do peso dos produtos de IVA 23, o aumento da quota de genéricos, o valor médio de venda, o número de atendimentos, o nível de stock, entre outros. Se não definirmos o que queremos atingir, nunca vamos saber se lá chegámos… Na mesma linha, e a par com a melhoria destes resultados, importa pensarmos que é imperativo melhorar a rentabilidade. Se não definirmos em termos percentuais como a margem bruta de que necessitamos, não sentimos a urgência e a pressão de nos organizarmos de outra forma no processo de compras, de avaliar as propostas das casas e armazenistas (trabalhemos ou não com eles) e de sermos autênticos Directores de Compras no processo de Negociação. Ou ainda não nos consciencializámos que temos mesmo que negociar?! Sim, as condições, os prazos de pagamento, as contrapartidas, as acções na Farmácia, as promotoras, os rastreios, a ajuda que nos vão dar quando fizermos aquela sessão na escola com os miúdos ou a workshop para grávidas, etc…


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Poderá estar a pensar que estamos numa Farmácia… e que os indicadores de gestão não estão certinhos num tableaux de bord ou num balanced scorecard estruturado, como nas grandes empresas. Que isso não sirva de refúgio para não começar, ou não precisa de grandes resultados?! Não importa a ferramenta, nem que seja uma simples folha de cálculo, com as iniciativas / áreas a medir em linha e o planeado, o real e os desvios em coluna, são mais do que o suficiente para começar. Assegure-‐se que cada elemento da equipa percebe as suas responsabilidades e está inteiramente ciente do que é esperado dele em determinado horizonte temporal. Se fizer sentido (e a equipa tiver maturidade para isso), individualize colunas para os objectivos e o real de cada colaborador. Perseguir… os objectivos Se os objectivos dão tanto trabalho a definir, porque é que nos permitimos esquecer deles? Testar e medir, testar e medir, testar e medir… sempre! Fazê-‐lo quinzenal, semanal ou trimestralmente, de forma sistemática e sem abandonar. Definir objectivos ou linhas de orientação é crítico, mas operacionalizá-‐los é muito mais. Ao testar e medir, temos a oportunidade de abandonar o que não funciona de todo, melhorar ou corrigir o que está um pouco aquém e influenciar o que vamos fazer no dia, na semana, no mês seguinte para atingir os números. É por isso que costumamos dizer que o que é medido acontece! Para o fazer ao longo de um trimestre, de um semestre, de todo o ano, é preciso perseverança e muita disciplina. É preciso fazer reuniões periódicas com as equipas, comunicar e dar feedback de forma sistemática, e voltar a alinhar as ideias e as acções na agenda… É nesta vertente que a maior parte das empresas falha. Muitas vezes até existem ferramentas bem estruturadas, começa-‐se bem no início do ano mas, passados 2 ou 3 meses, o processo cai… e a equipa coloca-‐o em dúvida. Lá está mais uma das situações em que a gestão é deixada para trás para acudir às urgências, às portarias que saem, aos preços que baixam, às margens que perdemos… 2012 não vai ser diferente neste sentido, o virote do que aí vier vai sempre alimentar a nossa ansiedade e incerteza! Para não perdermos o fio à meada, não podemos é deixar de nos focar naquilo que está ao nosso alcance fazer… E… fechar o ciclo! “Fazemos tudo bem até ao controlo, o que nos está a faltar é apurar os resultados” – onde é que já ouvimos isto?


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Partilhe os resultados de cada iniciativa, das campanhas, das acções, do mês, do trimestre, com a sua equipa. Tire elações do que correu menos bem, reforce positivamente o que e quem se destacou. E se alguma coisa correr mal, crie uma oportunidade para o comunicar de forma individualizada com o elemento em causa, nem sempre o nosso silêncio é a melhor forma de ajudar as pessoas a crescer… Obviamente que cada colaborador se motiva por diferentes coisas e que são muitos e complexos os factores que contribuem para o aumento da produtividade na Farmácia, mas entusiasmo na acção e reforço positivo nunca desiludiram ninguém. Fechar o ciclo passa também por, medido o desempenho da equipa, premiar de forma diferenciada quem se distinguiu. Agora está a pensar… “Eu, premiar numa altura destas?!” Se houver mais resultados diferenciadores para a empresa, o que o impede de premiar cada um pelo seu contributo para esses mesmos resultados? Não me vai dizer que os bónus estão de dieta, ou vai? Mesmo que a política de compensação esteja um pouco mais esbelta do que noutros tempos, há sempre maneiras criativas de contornar a questão. E, já agora, uma regra de ouro, não feche um ciclo sem iniciar outro… A sua equipa fará o que o vir fazer. O exemplo não é a melhor maneira de influenciar alguém, é a única!

Já levou a injeção hoje?

E já deu a injeção hoje? Nada de arrepios, e nada de utentes, falamos de injeções… de motivação!

Ou pode dar-‐se ao luxo de estar ou ter alguém desmotivado na sua Equipa?

A motivação é sem dúvida o motor principal para conseguirmos inovar, fazer acontecer outras coisas e ter sucesso nas Organizações. Sem ela, não conseguimos ajustar comportamentos, não conseguimos promover a mudança nem obter o nível de compromisso e o envolvimento que precisamos de cada colaborador.

Motivação, ON ou OFF?

Quando a motivação está presente, vive-‐se um ambiente positivo, há uma pré-‐disposição da equipa para se empenhar no que de novo se define ou pretende fazer, para se comprometer com prazos e ser entusiasta relativamente ao plano de ação estabelecido. Inversamente, quando estamos perante uma equipa desmotivada, entre os principais indícios de desmotivação encontramos resistência à mudança, pouca vontade de cooperar, baixa energia e uma indiferença assustadora, já para não falar no ruído na área de back-‐office...


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Mas o que motiva cada um?

Um estudo recente revelou que as opiniões sobre o que motiva os colaboradores das empresas se prendem com:

-‐ Para Proprietários / Líderes / Gestores: pacote de remuneração, segurança no emprego e oportunidades de carreira -‐ Para Colaboradores: reconhecimento, uma atitude compreensiva, segurança no emprego Curiosamente, outro benchmarking veio mostrar que a razão principal que leva um colaborador a deixar a empresa, em 46% dos casos, resulta de sentir falta de reconhecimento, de apreço…

Injeção de motivação – toma diária!

Por tradição, ainda vai havendo muito a filosofia de que a motivação da equipa é da inteira responsabilidade do líder, o que traz um peso enorme aos ombros de cada Gestor ou Diretor Técnico. Vivemos atualmente um modelo em que a motivação intrínseca assume um papel crescente, em que é importante percecionarmos os motivos que condicionam e impactam na ação de cada um de nós, líderes ou colaboradores. Cada vez mais, cada pessoa é responsável pela sua automotivação, por definir as suas metas profissionais e pessoais e, consequentemente, por saber o que determina a sua conduta e atuação no trabalho. É caso para dizer que ninguém hoje pode ficar à espera que nos deem a injeção, temos que a tomar nós próprios… E as nossas equipas têm que perceber isto, têm que entender que quando chegam de manhã não podem vir na expectativa do “ Vá, motiva-‐me!”.

Naturalmente que, enquanto líderes, perceber o que motiva cada colaborador, conhecê-‐lo ao ponto de perceber o que o move, o que o leva a agir de determinada maneira, entender e valorizar os seus fatores de motivação intrínseca acaba por ser uma ferramenta fundamental para conseguirmos pessoas motivadas e comprometidas no trabalho, de forma sustentada e permanente. Agora, o contexto que o líder pode proporcionar à Equipa é determinante. A injeção de motivação não é mais do que investirmos continuadamente em comunicar, envolver, escutar, delegar, formar, acreditar, responsabilizar, reconhecer… Investir na Equipa é hoje, mais do que nunca, um exercício diário!

Costuma dizer-‐se que as equipas crescem à medida dos desafios que lhes são lançados. Às vezes não crescem mais porque não acreditamos, porque não desafiamos o suficiente, porque não delegamos e não investimos o tempo necessário para colher o retorno adequado.

Reconhecimento… muito!


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E por falar em reconhecimento, já que parece que, por enquanto, não conhecemos ninguém que se queixe de reconhecimento a mais…, agradecemos?

Sabemos que o agradecimento é uma das formas mais poderosas para motivar as equipas, e muitas das vezes só custa tempo, o que nos impede de o fazer?

Muitas vezes não o fazemos porque não valorizamos, e esquecemo-‐nos o quanto o outro o pode valorizar! Há bem pouco tempo um Técnico desabafou algo como “Estou aqui há 20 anos e nunca ninguém me tinha dito: Obrigado, bom trabalho!”. Curioso, não?!

Para alguns líderes não será fácil elogiar, não é o seu registo natural, mas também só custa a primeira vez…

Se tiver um modelo de Avaliação de Desempenho implementado, haverá um conjunto de critérios de medição definidos que lhe permitem, de forma o mais objetiva possível, medir o contributo de cada elemento da Equipa para os resultados. Basear um feedback periódico na avaliação que for feita é um instrumento muito simples (e estruturado) para promover o reconhecimento pelo que correu bem e para ajudar genuinamente a corrigir ou melhorar o que ainda não está ao nível do que é pretendido.

E se tiver condições de adotar um sistema de compensação associado e premiar quem mais se distingue e excede as expectativas, então teremos uma injeção XL…

Com vontade de chorar e comer bolachas?

Acredito, mas baixar os ombros não faz parte da solução! Deixe-‐me adivinhar, quando pensa na sua Equipa não é raro dar-‐se conta de estar a falar nestes termos para com os seus botões: -‐ Digo uma coisa dezenas de vezes e repito-‐a outras tantas e, ao fim de dois dias, está tudo na mesma; -‐ Empurram tudo uns para os outros; -‐ Deixam as pontas todas soltas; -‐ Têm uma visão muito limitada, não veem para além do que se lhes diz ou se lhes pede; -‐ Na dúvida, não pensam e vêm a correr perguntar; -‐ Darem sugestões e ideias… eu que as tenha!; -‐ Com menos dois ou três elementos fazia o mesmo; -‐ Não cruzam vendas porque não têm sorte; -‐ Andam iludidos à espera de aumento, não têm noção nenhuma do esforço que se faz; -‐ Se tivessem que pagar faturas e ordenados…; Revê-‐se nestas situações? Então parece que os desafios não são muito distintos na realidade atual da Farmácia.


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É certo que sabemos que o valor do mercado sofreu uma perda acumulada de 17,5% entre 2009 e 2011, que desde 2010 os genéricos viram o seu preço reduzido em 38%, que no fim de 2011 haviam 795 farmácias com fornecimentos suspensos, que o modelo de margens regressivas em função do escalão do PVA está a gerar uma instabilidade tremenda, que se estima que a margem média das farmácias baixe de 20% para 17,5%, que, que , que… Pare, não se deixe contagiar! 2012 começou assim e vai continuar assim… O que está a fazer pela sua Farmácia? O que é que introduziu de novo, o que está a fazer de modo diferente? Sim, porque estes são os tempos… planear, agir e medir! Planear… para fazer acontecer! Sabemos que a postura de bombeiro de serviço já não é de todo sustentável. É preferível parar para rever aquilo que pretendemos, repensar como nos queremos posicionar / diferenciar e visualizar o que o sucesso vai permitir trazer de bom à empresa, à equipa, a nós próprios e à comunidade. Para que este ano não seja mais do mesmo e o “tapa aqui para destapar acolá” habitual, desafio-‐a(o) a delinear um plano de marketing consistente, que lhe permita atingir as metas traçadas. Se não acreditarmos e não tivermos um nível de confiança que nos permita ser congruentes nas nossas ações e nos exemplos que damos à equipa, jamais teremos a capacidade de envolver e inspirar os nossos colaboradores de forma adequada. Que ações nos vão deixar mais perto de um venda média de 24,00€, como vou crescer o peso do IVA 23 para 16%, que serviço inovador é que vou ter para rentabilizar o gabinete que ficou giríssimo, quando é que vamos fazer a tal reunião com as outras farmácias para iniciar as compras em grupo, o que vou dinamizar na Comunidade em que me insiro,… ? Antecipar com três meses o que vamos fazer permite-‐nos envolver parceiros e contar com a sua ajuda, permite-‐nos alinhar a equipa e comunicar cada ação aos utentes de forma eficaz. Só esta disciplina torna possível que a agenda esteja cheia a cada consulta, a cada rastreio. Agir… orientado a Resultados! Sabemos que muitas vezes é mais fácil decidir o que não fazer, do que o que dinamizar… mas decidir é preciso, porque temos cada vez menos tempo para pôr o plano a rolar e fazer acontecer! E é preciso desbravar novos caminhos, por mais do que isso seja desconfortável para alguns de nós. Mas concordará comigo que à primeira custa, à segunda já nos desenrascamos mais ou menos e à terceira estamos craques, ou não é? Negociar rastreios, mini-‐faciais, promotoras como contrapartida das compras; escalar montras, duratrans; tirar da gaveta o esboço da newsletter, dar vida ao Facebook, marcar presença no jornal


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da região; interagir na comunidade, conduzir workshops nas escolas, prever ações para grávidas; lançar novos serviços como a gestão da terapêutica, as entregas ao domicílio; promover aulas de ginástica, ioga do riso, tantas, tantas dinâmicas… tantas quantas as que vos funcionarem! A partir do momento em que, para cada ação, se identifica uma data e um responsável, o cronograma ganha forma e o nível de compromisso eleva-‐se exponencialmente. Na agenda de cada um as coisas acontecem, às vezes basta marcar a data… Medir… porque o que é medido acontece E, não menos importante, por cada ação, a cada campanha mensal, importa aferir como correu e apurar resultados. O seguimento das ações permite-‐nos aferir os resultados reais face aos objetivos traçados. Haverá sempre iniciativas que será preferível abandonar, porque não estão a trazer os resultados adequados. Certo é que sem as lançarmos, jamais saberíamos se resultariam ou não. É determinante refletir sobre alguns bons resultados que deixaríamos de ter se não tivéssemos apostado pela operacionalização de determinadas estratégias… O que necessitamos é de ter sempre um conjunto de ideias, uma espécie de bateria de iniciativas em carteira para ir lançando, que nos permitam, de forma atempada, não nos desviarmos dos objetivos estipulados. Comunicar os resultados, bons e menos bons, é essencial para manter a equipa alinhada e comprometida. Uma liderança assertiva, mesmo que para determinadas situações se tenha que adotar um estilo mais pressionador, e o investimento no coaching à equipa podem fazer toda a diferença a nível da atitude e da motivação dos nossos colaboradores. Para que os resultados cheguem, precisamos de estar todos a 120%... Muitas vezes não se reflete sobre o custo de oportunidade de ter um elemento da equipa que não esteja no patamar de resultados esperado? Na sua Farmácia, de que modo é que cada colaborador está comprometido com os resultados? E se há práticas de gestão que sabemos que são seguidas nas empresas mais produtivas, porque não temos nós ainda um modelo de avaliação de desempenho a funcionar? Cada pessoa tem que sentir que faz a diferença… da mesma maneira que não gostamos de premiar o quase, não cumprir tem que ter consequência!

A sua farmácia ainda está de luto?


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Durante o ano de 2012 viveram-‐se momentos difíceis. Temos de reconhecer que o sector enfrenta desafios como nunca enfrentou sendo que está mais difícil que nunca conseguir os resultados tidos em anos anteriores.

As farmácias, especialmente nos últimos dois anos, têm sofrido um conjunto de reveses em termos de baixa de preços dos medicamentos, de margens regressivas, afectadas depois pela diminuição do poder de compra dos utentes, dificuldades de fornecimento, rateio dos produtos, etc.

Desde 2006 que acompanhamos de perto este nicho de negócio e reconheço que também para a nossa equipa, tem sido uma curva de aprendizagem enorme. As mudanças no mercado à velocidade a que estão a surgir imprimem uma urgência em ajustar, alinhar e focalizar que antes não era tão critica neste sector.

Mas nem tudo são más noticias!

Temos a felicidade e o privilégio de estar a trabalhar e conhecer casos de sucesso neste “mundo das farmácias”. Todas as que se precaveram e desde há uns anos a esta parte assumiram outra forma de ver os resultados, organizar a gestão do negócio, rever politica de preços e de fornecimentos, negociar de forma mais exaustiva com os vários laboratórios, comunicação à equipa do “real estado da nação”, cautela com investimentos, entre outros, estão entre os casos de farmácias que não estão nas estatísticas horríveis que conhecemos.

E mais importante do que antecipar problemas, é preparar a equipa para os enfrentar, e se pudéssemos eleger algumas das estratégias verdadeiramente ganhadoras, poderíamos apontar algumas.

Comunicação

Contar à equipa sem rodeios o “verdadeiro estado da nação” é meio caminho andado para a conseguir focar em avançar em simultâneo nas estratégias de melhoria.

Muitas equipas apenas ouvem “as coisas estão mal!” mas mais do que quererem saber que estão mal, precisam de saber o que isso significa. Temos casos de farmácias com quem trabalhamos que não estão a aumentar o valor de facturação, mas têm aumentado os serviços, o numero de atendimentos e as vendas de produtos de IVA a 23%. Para além disso, compram melhor e menos volume, gerando por vezes margens brutas bastante melhores que o ano anterior.

Mas é preciso dar pelos menos algumas indicações à equipa do sentido em que as vendas estão a caminhar, bem como as compras e outras variáveis.

Quando as equipas estão envolvidas e conhecem esta realidade, avançam com outra segurança.

Além disso, ouvirem que “está mal” é uma coisa, perceberem “o que está mal” é outra completamente diferente

Qual o caminho

Em alturas como esta, todos os tostões importam!


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Em termos de gestão, há muito por onde trabalhar e sem envolvermos a equipa é difícil conseguir resultados.

A gestão de vendas por cada subfamília é importante para saber onde apostar e qual a melhor margem e de que produtos. Quando as equipas sabem quais os produtos a apostar, gerem as vendas cruzadas de uma outra maneira e procuram escoar os que dão melhores condições à farmácia.

As devoluções e notas de encomenda que estão na rua têm de ser rapidamente verificadas por forma a garantir que não se perdem e são rectificadas.

Para quem tem cartão das farmácias portuguesas, pode ajudar e muito atribuir pontos, mas ainda é mais necessário rebater pontos.

A equipa tem de ter a noção que é importante, mais vantajoso económica e logisticamente apostar nos produtos que existem na farmácia, em vez de ir a correr comprar outros que o cliente deseja. Sem tentar promover os que tem primeiro, será sempre difícil controlar as vendas e os stocks.

Medir, medir, medir

Mais do que nunca é fundamental ter todos os números do negócio bem presentes, aconselhamos reuniões mensais com o TOC, bem como informação mensal das margens brutas e liquidas, investimentos, prazos de pagamento e descontos financeiros.

No contexto esforço comercial, se estamos a fazer esforço pela saída de determinadas gamas de produtos, precisamos de medir o sucesso dessas vendas!

Tem medo dos números da Farmácia?

Da nossa experiência de acompanhar farmácias em regime intensivo, percebemos que números não são propriamente o assunto favorito!

Mas mais do que nunca os números têm de ser vistos e revistos, estudados e percebidos dentro das farmácias, sob pena de não conseguirmos ter sucesso na conjuntura actual.

E por números entendam-‐se várias áreas na Farmácia, várias dinâmicas diferentes e a comunicação à equipa da necessidade de os ver, rever, gerir e aferir. E são imensos os números como todos sabemos, para além das vendas, as compras, as margens regressivas, a rentabilidade do negócio, as receitas devolvidas, os valores de vendas para cada subfamília de produtos, e só para referir alguns.

A partilha destes números por parte dos Directores Técnicos e responsáveis de equipas nas farmácias serve para alinhar toda a equipa, que se apercebe de outro modo, do estado da nação.

E se pudéssemos escolher os principais a comunicar, temos uma lista simpática dos números que mais gostamos e que por experiência observamos serem os favoritos das equipas:

VMA


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Valor médio de Atendimento ou valor médio de uma venda! Se alguém me pedisse um numero apenas para divulgar à equipa, para que esta se focasse de outro modo ao balcão, eu diria este. Pode estar acompanhado de uma certa taxa de erro associado, mas não deixa de ajudar em muito a venda.

O VMA ou VMV é calculado dividindo o valor da faturação mensal pelo numero de atendimentos realizado. Sabemos que terá o seu erro associado, pelo facto de várias receitas puderem ser consideradas um ou mais atendimentos, mas não deixa de ser algo aproximado ao que pretendemos.

Se por cada “venda” feita, este numero não for atingido, então estaremos a fazer vendas pequenas e a não tentar promover a venda cruzada.

Por exemplo, se alguém pede um antigripal e não nos preocupamos em saber como está a garganta, se tem tosse ou corrimento nasal, se mais alguém em casa está constipado ou se tem febre, a venda será muito pequena, e para o tal VMV que queremos, faltariam muitos euros. Por outro lado, se por acaso fazemos uma venda maior, não podemos “descansar” pois temos de compensar as mais pequenas que vão aparecendo.

Vendas por Subfamília

Todos os programas informáticos nos dão essa informação, de forma mais ou menos directa. Se a equipa perceber o histórico das vendas de cada subfamília, e a sua evolução, percebe onde incindir as atenções para que as vendas aumentem.

Há subfamílias mais fáceis de escoar que outras. Os produtos de veterinária apenas necessitam de estar bem visíveis que têm uma boa saída. As famílias da dietética infantil e de nutrição infantil encontram-‐se a descer nos últimos meses, mas provavelmente poderemos abordar estratégias diferenciadoras quer de venda, quer de compra, para garantir que não temos prejuízo.

Números de erros do receituário

Cada pessoa deve saber onde se engana mais no receituário, para poder estar mais atento e corrigir-‐se. Eu sei que muitas pessoas nos dizem que o receituário uma vez corrigido, o valor é devolvido. No entanto, todos sabemos o consumo de tempo que a correcção do receituário leve e quanto mais célere tornarmos esta acção, maior será o tempo de todos ao balcão ou em outras actividades mais produtivas.

Objectivos

Mais do que nunca, as equipas necessitam saber para onde se dirigem. Saber quais os objectivos de vendas da farmácia, dá um foco, orientação e concentração maior à equipa. Além disso, saber qual o objectivo que nos é colocado é foco de motivação para a equipa. Ficam a perceber a visão da empresa, para onde se estão a dirigir, qual a meta que querem conquistar e acima de tudo, percebem como será possível lá chegar.

Rentabilidade


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Passível ou não de ser transmitido à equipa, os responsáveis têm de o ter bem gravado. Quer a margem bruta quer a margem liquida são valores que devem ser mensalmente aferidos com o maior detalhe possível. Por isso aconselhamos reuniões com os TOC’s e análises das compras e das vendas, para além dos valores de descontos financeiros, entre outros.

Não são muitos os números mais importantes, e se os souber, pode fazer a diferença na sua abordagem ao negócio, na forma como encara o crescimento ou decréscimo das vendas, na forma como motiva e envolve a sua equipa.

Não fuja dos números e faça com que sejam os seus melhores amigos.

Uma esperança na escuridão?

Desde 2006 que trabalhamos em regime de consultoria prática, coaching de equipas e formação em vendas e dinamização com Farmácias e um pouco por todo o país. Temos assistido a todas as convulsões e revoluções que têm ocorrido, e que abalaram de forma brutal um dos sectores que funcionava com qualidade em Portugal.

A delapidação de margens e preços acaba por não só prejudicar as farmácias e suas equipas, como obviamente os fabricantes, armazenistas e no final de tudo, a população que se dirige à farmácia. Estudos recentes, completamente isentos, são muito acutilantes e sem dúvida que apresentam o futuro como algo muito negro, sem exageros em demasia, mas realistas. As “contas” estão a ser feitas e infelizmente não estão muito longe da realidade.

Medidas políticas à parte, achámos importante numa semana de luto e de luta em Portugal, dar o nosso testemunho do que poderá ser uma esperança.

Felizmente temos o privilégio de estar a trabalhar com algumas farmácias onde, poderemos dizer, estamos a ter sucesso. Este “sucesso” é sem dúvida relativo, mas podemos indicar um pouco o que desde há uns meses, e em alguns casos anos, conseguimos criar em termos de dinâmica, de abordagens e de apostas e quais os resultados que obtivemos e estamos a obter dessas acções.

Os números do negócio

Esta tem sido a nossa prioridade #1! Desde reunir com os TOC’s até analisar friamente os números na farmácia, pode fazer toda a diferença. Analisam-‐se as margens brutas e liquidas e percebemos onde podemos fazer as melhores apostas, renegoceiam-‐se prazos de pagamentos com várias entidades.

Se conhecermos os números sabemos onde podemos “cortar” e acima de tudo, como o fazer. Algumas das farmácias com quem estamos a trabalhar apresentam boas margens brutas, através de um estudo das melhores compras a fazer, face às vendas.

Para além de se conhecerem todos os valores do negócio, as equipas têm de estar ao corrente do que se passa. Não podemos exigir que estejam motivadas, que trabalhem mais, exigir alguns


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sacrifícios devido aos novos códigos de trabalho, entre outros, sem dar a conhecer a realidade da farmácia.

A equipa

Importantíssimo nesta fase! Os valores dos vencimentos, horas extra, etc estão a ser “mexidos”. Os colaboradores entendem desde o momento em que se expliquem os números. Sem essa abordagem franca, e a promessa de que as coisas voltem ao normal caso dias melhores apareçam, pode mitigar um pouco a desmotivação e tristeza causadas por estes impactos financeiros.

Cabe aos directores técnicos e proprietários darem o exemplo e serem os primeiros a arregaçar as mangas e a mostrar onde se pode fazer a diferença.

As vendas

Uma das áreas onde temos conseguido excelentes resultados, é na abordagem às vendas. Para além de analisar à lupa as compras, stocks, etc, procuramos formar, motivar e investir na formação comercial dos colaboradores das farmácia.

Através da formação de vendas cruzadas, do desmistificar do processo de “venda” por parte de muitos colaboradores, do mostrar que a população precisa que se mantenha o serviço de excelência sem utilizar nunca a palavra impingir, temos observado aumentos significativos nas vendas de subfamílias de produtos. Não conseguimos que este aumento de vendas em produtos de IVA 23%, por exemplo, seja suficiente para colmatar a falha pelo abaixamento de preços nos medicamentos, mas contribui para um aumento de facturação nessas famílias, aumento de motivação na equipa, e melhoria de margem bruta.

Sempre dentro da ética e valores que nós também nos regemos, temos conseguido envolver equipas em dinâmicas muito interessantes, em processos comerciais desafiantes, em acções de marketing para a comunidade, no fundo, a semear para depois colher, mantendo assim um serviço e atendimento que em nada prejudica o utente, antes pelo contrário.

Em resumo, não queríamos deixar passar esta semana sem uma mensagem de esperança. Mesmo baixando as vendas, podemos conseguir manter a margem líquida, que as equipas podem continuar motivadas e unidas, que os utentes não irão fugir desde que a farmácia saiba “mimá-‐los”, que as compras têm de ser vistas à lupa e que todos os tostões importam.

O que o trouxe até aqui…

…Não o leva até outro sitio!

Este é um dos maiores problemas que vemos nas empresas e nas farmácias hoje em dia, ainda é maior esta diferença de actuação! Durante muitos anos, as Farmácias estiveram numa área mais ou menos protegida, com capacidade de investir na melhoria da imagem e nos serviços diferenciados. Fizeram-‐se determinadas apostas, acções e planos e ao longo dos tempos foram prosperando sem


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sofrer muito com as alterações no mercado. Mas hoje em dia, o negócio Farmácia deu uma tremenda reviravolta e os proprietários e directores técnicos, estão a chegar à conclusão de que para alcançarem metas diferentes terão de fazer coisas diferentes.

Para além do sobejamente conhecido abaixamento de preços e margens, os clientes estão mais exigentes, o poder de compra está a diminuir e as equipas necessitam de abordar o mercado de forma diferenciadora. A concorrência agora está mais agressiva que nunca e as equipas andam aflitas e desmotivadas. Neste contexto não faz qualquer sentido manter determinadas dinâmicas ou estratégias.

Por essa questão colocam-‐se várias questões: O que fazer de diferente? Onde cortar e como? Como fazer no fundo “as omeletes sem ovos”?

O que funciona

Antes de começar a transformar toda a estratégia da farmácia tem de pensar no que está neste momento a funcionar.

Nem todas as acções são passíveis de ser excluídas, mas tem de medir o que está a funcionar. Se tem uma quantidade de serviços que não estão a funcionar, será que o problema está nos serviços? Vemos muitas farmácias que têm a Nutricionista, a Podologia e outros serviços completamente subaproveitados. Não basta ter um dístico a anunciar que os tem, tem de encaminhar os seus utentes para esse mesmo serviço.

Avaliar as vendas por subfamília é também uma mais valia. Se conseguir determinar o histórico de vendas ao longo dos anos das diferentes áreas da farmácia, fica a perceber quais as subfamílias que funcionam melhor e as que têm mais dificuldade em ser escoadas. Depois é apostar no que funciona e vende!

Se não sabe o que funciona, pergunte aos seus clientes! Muitos questionários de satisfação servem para medir a qualidade do nosso atendimento, o modo como é feito, a rapidez e a eficiência/eficácia do mesmo. Se souber o que corre bem, procure manter essa qualidade no atendimento, pois fideliza mais do que muita outra acção que possa realizar.

O que os outros fazem

E quando falamos de outros, sim, falamos de outras farmácias!

Há imensas farmácias que realizam frequentemente acções muito positivas e diferenciadoras, e com essa dinâmica acabam por conquistar os clientes.

Atenção que com isto não estamos a promover o copiar o que os outros fazem, mas sim em modelar o que se faz de bem feito a uma dimensão diferente.

Temos muito esta mania que a galinha do vizinho é sempre melhor do que a nossa, e em vez de vermos como o vizinho cuida da galinha, preferimos criticar o modo como o faz.


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Por isso, preste mais atenção às farmácias que estão na sua zona a trabalhar bem, a criar diferença para os seus utentes. Procure apostar em serviços que ainda não existem na sua zona, em vez de ser mais um igual a tantos.

Não deixe de planear nem de medir

A grande diferença que existe hoje na definição de objectivos é que temos de os rever com maior frequência. No contexto farmácia, nem sempre se fixavam objectivos de vendas anuais. No contexto que atravessamos, é basicamente imprescindível fazê-‐lo, ainda que sejam um pouco por aproximação.

Algumas farmácias hoje em dia estão a medir os seus resultados mensalmente ou até quinzenalmente, e essa será uma das principais diferenças. Para além da definição de objectivos ser mais complicada, é imperativo medir se está a resultar.

As ferramentas de gestão que existem hoje em dia nas farmácias, ajudam em muito a medição das metas e objectivos definidos. Sem medição não há maneira de confirmar se as coisas estão a dar resultado.

Mas ainda que seja quase uma lotaria, não deixe de planear, de marcar metas, de agendar acções e de rever modos de actuação.

Quanto à medição, esta não pode ser vista como um controle do erro, mas de o identificar e de o corrigir para que se possa actuar em tempo real e não quando já não existe nenhuma hipótese de reparação.

Anda com humor de cão?

Pois sabemos que as coisas não estão bem, e achamos que quando alguém tem sucesso teve foi uma enorme sorte!

Desde há muito tempo que sentimos que o “humor” das equipas de farmácia anda completamente em baixo. E não é só neste tipo de empresas, mas é generalizado. Olhamos em redor e o que vemos são pessoas tristes, zangadas, desmotivadas, desiludidas e ansiosas com o futuro. Se temos razão para nos preocuparmos, temos também de fazer o que melhor sabemos.

O que me custa mais é de facto outra coisa, ainda mais grave que as mencionadas antes, que é o sentimento do “baixar os braços”.

O desalento toca o desespero e faz-‐me pensar sobre a nossa postura perante os problemas. É óbvio que nos últimos tempos, as farmácias têm sofrido profundas alterações e de forma muito rápida, sem ter tempo suficiente de adaptar pessoas e ferramentas às novas alterações.


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Da nossa experiência neste tipo de empresas, está na altura de não baixar os braços nem de andar desalentado, mas sim a altura de com calma por em marcha muito do que se queria ter feito e ainda não o foi.

Se fizer uma breve análise SWOT, as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças ao mercado de farmácia, penso que se podem tirar conclusões muito interessantes. como cada farmácia é diferente da outra, queria concentrar-‐me em algo que nos esforçamos muito por trabalhar: as OPORTUNIDADES.

Margens Regressivas

Sim pode ser uma excelente oportunidade de perceber bem as margens que tem na farmácia, e como poderemos trabalhar melhor os produtos que vendemos.

Temos trabalhado com alguns clientes nossos o impacto que estas novas margens terão na facturação, mas acima de tudo, passamos a ter uma noção mais concreta e envolver a equipa neste processo.

Diferenciar pelos serviços

Se as farmácias ainda são especiais, podemos torná-‐las um pólo de saúde e não apenas de doença. Há todo um conjunto de serviços às populações, diferente para cada realidade, que tem de ser explorado.

Podem passar desde ter consultas de pé diabético, a fisioterapia, a massagem terapêutica, a outras determinações bioquímicas, entre outras.

Vamos ter de ir procurar novos clientes, como se a porta da farmácia aumentasse 3 vezes mais.

Melhores compras

A diminuição da facturação, tendo em conta o abaixamento dos preços, é quase impossível de evitar, mas podemos aumentar a rentabilidade com melhores compras. Algumas farmácias estão a descer muito menos que a média nacional, e outras estão inclusivamente a subir, mas onde estão todas a apostar é na melhoria da margem bruta.

Organização interna

Tempos difíceis obrigam a medidas diferentes! Muitas farmácias, perante estes novos tempos, vêm-‐se na obrigação de reorganizar a equipa. Não há melhor altura senão esta. Temos de fazer mais com o mesmo, e ter as pessoas certas nos lugares certos pode fazer toda a diferença.

Comunicação


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Não tenha medo de desabafar com a sua equipa. Claro que todos temos os nossos momentos. Nas empresas temos de criar uma comunicação aberta para que, quando nos apetecer estar de mau humor ninguém fique aborrecido ou melindrado. Somos humanos e latinos, as crises de mau humor ou de desabafo são normais, mas não podemos ficar sempre com esse estado de espírito

Muitos de vós passam mais tempo na farmácia que em casa, por isso é imperativo que o ambiente seja de equipa. Por vezes pequenas reuniões de equipa com uma abordagem mais lúdica e recreativa operam milagres na motivação.

As nossas equipas são a nossa imagem no espelho e tanto se contagia o bom como o mau humor.

E se a crise não existisse?

Bem, que a palavra está mais que esgotada não temos dúvidas. E são muitas as noticias que nos chegam dos mais diversos meios, nomeadamente, no universo das farmácias com toda a nova maneira de cálculo de margens, novas condições de trabalho e baixa de poder de compra entre outras coisas.

Se os ventos não são de todo simpáticos, não consigo deixar de pensar se nós, de algum modo, contribuímos um pouco para “alimentar” esta crise? E mais, até que ponto a crise não se torna uma excelente desculpa para não sermos melhores?

O que me custa mais ouvir quando começamos a trabalhar com certas empresas, seja em que contexto for, é a frase “estamos mal, mas há outros bem piores…”. Até que ponto nos nivelamos por baixo e não por cima? Quais os padrões de qualidade da nossa equipa?

De que forma as farmácias poderão “fintar” a chamada crise, e conseguirem bons resultados em 2012?

Acreditamos que muito da crise poderá estar nas nossas mãos e temos de mudar radicalmente de paradigma e começar a pensar a Farmácia de uma forma diferente.

Standards Elevados

Que um ano de crise não seja desculpa para não manterem os vossos standards de qualidade de serviço elevados.

Quando as dificuldades ameaçam aparecer, há a tendência em baixar drasticamente os objectivos da empresa. Mas sugerimos outro tipo de acção:


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-‐ Motive a sua equipa e partilhe com todos o verdadeiro “estado da nação” sem exageros quer pela positiva quer pela negativa, e trace em linhas gerais como vai ser o ano de 2012, ou seja, as “mega metas”

-‐ Mantenha os indicadores de medição. Há sempre a ideia de que com as coisas a “rebentar” o que menos necessitamos é de perder tempo com medição. Nós somos apologistas do inverso. Por estarmos num contexto mais desafiante, precisamos mais do que nunca de ter e de medir os indicadores fundamentais do negócio.

-‐ Reveja todos os custos que tem, peça reuniões frequentes com o seu contabilista para perceber como está a sua margem

-‐ Mais do que nunca, tome atenção às compras. Se a facturação não subir pode tentar alterar a rentabilidade, e as margens regressivas poderão ser uma oportunidade excelente de passar a medir melhor os investimentos que faz, as compras e até a dinâmica da farmácia.

-‐ Mantenha algumas das rotinas que se estabeleceram ao longo dos anos. Procure manter os convívios e reuniões de equipa, se possível as ações de teambuilding. Existem várias maneiras de se realizarem acções de equipa sem custos elevados. Inove, crie momentos divertidos, experimente e peça-‐lhes ajuda.

As equipas precisam mais do que nunca de manter a coesão, e estes momentos são fundamentais para que tal aconteça.

Aposte

Temos dito ao longo deste ano que o mercado está a fazer selecção natural: os mais aptos sobrevivem não necessariamente os maiores!

Mantenha a sua equipa apta para o futuro que a espera:

-‐ Aposte em formação que seja diferenciadora e acima de tudo, que fortaleça as competências e técnicas de venda. Para nós a palavra “impingir” é proibida, mas em contexto farmácia, podemos sim ver o cliente como um todo e através de perguntas aumentar o valor médio de uma venda. Aproveite as competências que alguns dos colaboradores têm ou então peça apoio a muitos dos laboratórios existentes que têm promotoras e formadores especiais.

-‐ Inove, aposte em novas maneiras de se fazer o mesmo, crie serviços diferenciadores e mantenha um atendimento de excelência.

-‐ Conheça bem a concorrência. Como dizia Sun Tzu, vigie os seus amigos e tenha-‐os por perto, e os inimigos ainda mais perto.

Este ano que se aproxima, queremos continuar a apoiar as Farmácias a acreditarem que é possível vencer, que as grandes soluções não passam de muitos pequenos detalhes somados, e que não vamos conseguir resultados diferentes fazendo as mesmas coisas.


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A sua Farmácia está em alerta laranja?

Quer seja para medir o risco de incêndio, quer para nos indicar o estado do mar e da velocidade do vento, os alertas da protecção civil permitem avisar as populações e prevenir a ocorrência de acidentes. E quais os alertas que temos na nossa empresa? E estamos atentos aos alertas e avisos que nos dão? Alerta VERDE Não há problemas, a Farmácia está a operar em condições. Os clientes estão satisfeitos, a equipa está motivada, existe capacidade de fazer melhor e aumentar a rentabilidade, muito embora estejamos todos ao corrente do abaixamento dos preços dos medicamentos. Mas ainda há muitas farmácias que preferem estar de tal maneira focados na actividade que nem sonham que as condições se possam alterar. Por vezes notamos que certos directores técnicos e responsáveis por equipas estão tão embrenhados no dia a dia que: -‐ Se esquecem de arranjar maneiras de fidelizar os clientes -‐ Descuram a formação, pois a equipa tem de estar no terreno -‐ Adia a criação de procedimentos e a sistematização, pois neste momento as coisas funcionam -‐ Acha que a equipa está motivada e tem mais de ficar feliz por ter trabalho Alerta AMARELO As condicionantes do mercado, a crise, a falta de liquidez financeira começam de algum modo a afectar-‐nos…Existem aqui certas farmácias que optam por negar a situação e continuam a trabalhar do mesmo modo, outras enfiam a cabeça na areia e esperam que passe. Outras, param um pouco, alinham a afinam as baterias. -‐ Percebem que a venda e o atendimento de excelência são factores decisivos no que respeita a fidelizar os clientes -‐ Procuram avaliar as necessidades de formação da equipa e ver se existe capacidade financeira para as mesmas -‐ Os procedimentos são necessários se quisermos trabalhar melhor e ser mais produtivo. A pouco, as equipas vão sistematizando o que têm de rotina. -‐ Avaliam o grau de motivação da equipa e esforçam-‐se por integrar e responsabilizar todos Neste momento, a empresa tem tudo para se sair bem! Alerta LARANJA


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A crise está instalada e o pânico também! Nesta altura, cortam-‐se orçamentos, reduz-‐se o pessoal, aumentam-‐se as horas de atendimento... Ainda vamos a tempo de iniciar o plano de segurança que algumas empresas começaram quando o alerta era amarelo. Agora temos menos tempo, e menos capacidade financeira. Mas podemos ainda fazer qualquer coisa. -‐ Esforço comercial grande no sentido de aumentar as vendas -‐ Aposta em Formações de vendas que possam não ser as mais adequadas, mas depois esquecem de fazer seguimento da formação -‐ sistemas…quais sistemas? Não há tempo para parar e analisar o que está a correr menos bem. Por isso temos equipas a trabalhar em “sobre aquecimento” -‐ É motivação suficiente ainda estarem empregados! Alerta VERMELHO Agora pode ser tarde de mais. A equipa está em colapso e as resoluções nem sempre são as melhores, pois são tomadas no calor do momento. Cortam-‐se custos que são investimentos, reduz-‐se o pessoal, entre outras coisas. Todos sabemos o que acontece se chegamos ao alerta vermelho.

Sabe o que pensa a sua equipa?

Ou acha que tem uma ideia?

Nas empresas, e em cargos de liderança de equipas, temos muitas vezes a percepção de que conhecemos muito bem os nossos colaboradores, que sabemos o que sentem, o que dizem de nós

e como o fazem, e como aceitam todas as mudanças e novidades que vão ocorrendo.

Nas farmácias, pela dinâmica inerente de folgas, férias, turnos e afins, sentimos que muitas vezes os lideres de equipa não têm oportunidade de comunicar como gostariam. Da parte dos colaboradores, sentimos a necessidade de serem ouvido, mas também a pouca capacidade de interiorizarem o que lhes é dito. A comunicação dentro de uma equipa tem vários sentidos e direcções, e numa Farmácia não é excepção. Deve ser feita de cima para baixo, de baixo para cima e para ou lados esquerdo e direito em simultâneo.


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Mas como criar uma cultura de empresa em que as a comunicação e a mudança são bem vindas e são acima de tudo, trabalhadas pela empresa?

Dar feedback

Os responsáveis de equipa, os líderes de hoje estão muito preocupados/ocupados com esta palavra, feedback!

Cada vez é mais importante abordar de forma sincera os comentários dos nossos colaboradores. Esta sinceridade transmite-‐se de várias maneias:

-‐ Ouvir com ouvidos de ouvir as sugestões/questões/comentários feitos por eles. De que outra forma conseguiremos assimilar aquilo que nos dizem?

-‐ Não responder com o NÃO de forma imediata

-‐ Não cortar as ideias ou “gozar” com as mesmas, pois não sabemos o tempo investido pelos nossos colegas na elaboração de cada uma dessas ideias e não é simpático

-‐ Mostrar curiosidade pelas sugestões, fazer perguntas, indagar pormenores, questionar a equipa, não numa perspectiva de dúvida, mas de interesse.

Já imaginou se todas as ideias e sugestões que a sua equipa desse por reunião fossem discutidas sem qualquer tipo de censura?

Por vezes questionamos equipas com esse fim em vista, não se limitarem e apenas queremos saber o que faziam se tempo e dinheiro não fossem obstáculos. Não imagina a criatividade que os seus colaboradores têm em passar das ideias mirabolantes que tiveram para algo concretizável.

Receber feedback

Dar feedback é simples, mas receber feedback é uma história bem diferente.

Se somos tão expeditos em emitir a nossa opinião, temos de estar preparados para ouvir o que dizem das nossas ideias e sugestões. E ouvir sem reservas.

Se dermos o exemplo do que pode ser um bom feedback, a nossa equipa dará a sua opinião de uma forma aberta e sincera, sem reservas ou receios de consequências.

Temos de nos habituar que não gostar das ideias dos outros não significa não gostar dos outros. E da discussão sensata saem muitas vezes ideias fantásticas.

-‐ Escute sem reservas e aceite

-‐ Não conteste de imediato e não se defenda. Espere e oiça até ao fim

-‐ Coloque-‐se na posição dos seus colaboradores quando os ouvir a dar feedback e procure entender o que está por trás das palavras e que muitas vezes eles receiam dizer

Plano de acção


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Se de facto têm ideias, que tal tentar fazê-‐las funcionar?

Ao longo dos anos a trabalhar com várias equipas de Farmácia, ter ideias, dar feedback, pensar o impensável nunca foi exactamente o problema. A questão onde falha é na execução e implementação das mesmas.

-‐ Atribua um responsável a cada projecto, não interessa qual a graduação. Faça-‐o baseado na experiência e motivação

-‐ Crie o ambiente propicio à realização das acção/inovações, mas com cuidado e algum controlo. Por vezes um teste piloto é a melhor maneira de aferir a exequibilidade da ideia. Depois é “aumentar a escala”

-‐ Defina sempre que possível um budget para a implementação e outro para a continuação da acção

-‐ Defina objectivos e pense no retorno que a acção lhe pode trazer. Por vezes descobrimos verdadeiros ovos de Colombo

A sua equipa está preparada para assumir uma posição de destaque e de criar coisas novas. Precisam muitas vezes de uma oportunidade.

As empresas medem-‐se aos palmos?

Se não o fazemos às pessoas porque o pensamos no caso das empresas?

Infelizmente as aparências ainda são muito importantes.

Sendo que não medimos as empresas, sentimos no entanto que existem certos processos que são tão vantajosos para as empresas maiores como para as mais modestas. No fundo, um conjunto de melhores práticas que permitem às empresas conquistar outros patamares de crescimento, de desempenho, de motivação e de sucesso.

As farmácias são pequenas, grandes empresas que se orientam no sentido de prestar cuidados globais de saúde. O problema é que no dia a dia cada vez mais exigente, um conjunto de ferramentas e projectos não são contemplados e acabam por cair no esquecimento.

Mas porque é que as empresas Farmácia não podem ter o que todas as outras têm?

Visão e Missão

Se um único individuo pode ter uma missão e visão pessoal da vida, porque razão uma farmácia não tem?


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A visão é uma meta desafiadora, tão desafiadora que por vezes pode ser inatingível ou difícil de provar a sua veracidade, mas é algo que inspira a equipa, a dar o seu máximo e a fazer o seu melhor.

A Missão é o caminho, a jornada que permite a equipa atingir a visão desenhada e pensada. Não existe contra indicação para a criação de visão e missão, nunca prejudicou ninguém e na maioria das vezes torna-‐se um factor de motivação extra.

E o mais emocionante é que os seus colaboradores sabem bem qual a visão e missão que gostariam para a empresa, por isso, arranje tempo na agenda, reúna com a equipa e pense, sonhe, crie a visão da sua empresa e comece a criar já hoje um futuro diferente.

Já imaginou que a sua farmácia pode ser “A que mais fideliza clientes!”

Indicadores de Performance

Por forma a medirmos o desempenho das empresas teremos de implementar indicadores de performance, que permitem a monitorização real das vendas ao balcão, do sucesso de acções especificas na Farmácia, da correcção de receituário, da monitorização de prazos de validade, entre outros.

Se medir, sabe como actuar, melhorar ou ainda refazer acções que tenha criado.

Se não fizer este exercício de matemática simples, como vai saber onde tem de melhorar ou investir na sua farmácia?

Formação

A formação nunca é demais e hoje em dia estão disponibilizados imensos recursos, desde livros gratuitos a formações patrocinadas por laboratórios.

E para além disso, o que impede a sua equipa de dar formações aos colegas? Se hoje em dia é mais difícil ter disponibilidade para participar em formações, nada impede que se faça uma “dentro de portas” sobre os produtos ou sobre outros temas de interesse comum a toda a equipa.


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