Manual Anti Fraude

7/26/2019 Manual Anti Fraude

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Manual Anti-Fraude para Comrcio Eletrnico

Lojas virtuais que vendem

www.fastcommerce.com.br


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O objetivo deste tutorial minimizar o risco de perdas financeiras nas lojas virtuais devido ao chargeback.

Explicaremos o seu conceito, as formas que ocorrem e quais solues podem ser utilizadas na gesto de risco de sua lojavirtual.

ii | CONTEDO


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CONTEDO | III

Sumrio

1 Fraudes em vendas com carto de crdito 1

Fraudes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Preveno fraudes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

O temido chargeback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Tipos de fraudes com carto de crdito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Fraude efetiva: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Auto-fraude: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Fraude amigvel: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Desacordo comercial: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Administradora de Carto de Crdito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Erros que podem ocorrer na liberao automtica ou manual . . . . . . . . . . 3

Intermediadores de Transaes on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Como funciona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2 Tcnicas comuns de roubo de cartes 4

Roubos de cartes off-line para uso on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Falsa Identidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3 Tcnicas de proteo dos dados dos clientes no FastCommerce 4

Segurana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Segurana no trfego de informaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Segurana na administrao do site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Segurana no armazenamento de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Segurana na anlise de crdito a clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Segurana fsica das informaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

InfoRisk - Para auxiliar no combate a fraudes e diminuir a inadimplncia . . . . . 6

4 Soluo para gesto de risco 7

Autorizao on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Como resolver esta questo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Ferramenta ClearSale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Autenticao do bom cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Sobre a ClearSale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Sobre o FastCommerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Fontes de pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9


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FRAUDES EM VENDAS COM CARTO DE CRDITO | 1

1Fraudes em vendas com carto de

crdito

FraudesCom o aumento do interesse por parte dos consumidores nas transaes virtuais e a crescente diversidade na oferta deprodutos na web, o comrcio eletrnico convive, na mesma medida, com a intensificao do emprego de tticas sofistica-das de fraudes praticadas pelos ciber-criminosos. O tema desperta cada vez mais a ateno dos varejistas eletrnicos queinvestem em segurana da informao.

Preveno fraudesEntre as ferramentas de defesa mais adotadas pelos varejistas virtuais esto a validao de cdigo de segurana dos cartesde crdito; o rastreamento do dispositivo de compra (IP); e o registro de dados de clientes com informaes das ltimascompras.

Todas essas informaes auxiliam no controle de pedidos feitos no comercio eletrnico, mas mesmo assim, no existe umaferramenta nica de preveno de fraudes. A principal questo, alm de identificar a compra ilegtima, ser assertivo paraoferecer uma liberao rpida para o bom cliente. A ClearSale oferece solues de Gesto de Risco para preveno deperdas. um sistema de gesto que contm 100% das informaes dos clientes, onde as empresas configuram regras dospedidos, revisando cada solicitao de compra para definir se ela ser aceita ou rejeitada.

Essa gesto de extrema importncia para as empresas de e-commerce, no sentido de no afastar o bom cliente e parasaber identificar se determinada transao est sendo feita pelo seu cliente ou por um criminoso.

Quando um pedido enviado para a central e contm informaes duvidosas, imediatamente ele submetido a umprocedimento de confirmao de dados para que a transao seja efetivada. Nunca se nega uma transao, mas se ela forsuspeita, passa para uma central de anlise manual.

O bom funcionamento do Comrcio Eletrnico depende da constante busca das empresas por solues de segurana,alm de guardar todas as informaes dos clientes, para que na hora da compra o sistema possa autenticar a transao e defato saber que ela est sendo efetuada pelo verdadeiro usurio.

No existe 0% de fraude, at porque, se isso acontecer, significa que a empresa no est vendendo. Enquanto houverComrcio Eletrnico, ser preciso lidar com a fraude, e que as empresas precisam saber administrar sua rede utilizando asferramentas que a tecnologia disponibiliza, protegendo assim o bom cliente.

O mais importante saber com quem estamos lidando, quem so nossos clientes e autenticar essas transaes. No hum sistema perfeito para acabar com a fraude. Os criminosos so talentosos e esto cada vez mais imersos na tecnologia e

muitas vezes, sabem mais do que ns.


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2 | FRAUDES EM VENDAS COM CARTO DE CRDITO

O temido chargebackNo comrcio eletrnico h a necessidade de saber se o comprador virtual ele mesmo. A inibio das fraudes funda-mental para assegurar a sade financeira da loja virtual, uma vez que parte dos prejuzos causados por fraudadores recaisobre o lojista.

Chargeback (que em portugus significa estorno.) o cancelamento feito pela administradora do carto de uma vendafeita com carto de dbito ou crdito, que pode acontecer pelo no reconhecimento da compra por parte do titular docarto ou pode se dar pelo fato da transao no obedecer s regulamentaes previstas no Contrato de Credenciamentoe Adeso de Estabelecimentos. O chargeback pode ocorrer devido aos seguintes tipos de fraude: Fraude Efetiva, Auto-fraude, Fraude Amigvel e Desacordo Comercial.

Tipos de fraudes com carto de crdito

Fraude efetiva:

1. Primeiramente o falsrio entra no site da loja e efetua uma compra com dados roubados.

2. Depois a administradora de cartes de crdito em contato com o banco emissor, aprova operao baseado no limite docarto e na validade do mesmo.

3. dado incio ao processo de logstica.

4. A entrega efetuada ao falsrio.

5. Ao ver a fatura de seu carto de crdito o verdadeiro dono do carto no reconhece a compra, gerando ento o charge-back.

6.

A administradora do carto de crdito informa atravs de carta ao lojista o ocorrido.7. O lojista fica com todo o prejuzo financeiro da transao.

Auto-fraude:O verdadeiro dono do carto usa de m f, para realizar a compra e depois no reconhec-la. um tipo difcil de serdetectado pelo analista, porm com boas possibilidades de recuperao.

Fraude amigvel: aquela em que no o dono do carto que faz a compra e sim uma pessoa prxima a ele como filho, esposa, amante oufamiliar. No existe m f neste caso, porm o dono do carto no reconhece a compra, pois no sabe ou no se lembra det-la feito.

Desacordo comercial:Engloba todas as situaes no contempladas pelos status anteriores. Exemplo: quando a expectativa do cliente no at-endida pelo produto final, quando h duplicidade de pedidos e tambm quando a grafia do nome da loja que ele encontrana fatura do carto de crdito no reconhecida por ele como a loja na qual ele efetuou a compra.


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FRAUDES EM VENDAS COM CARTO DE CRDITO | 3

Administradora de Carto de CrditoA responsabilidade da concesso de crdito das administradoras de carto. Se a compra em uma loja fsica paga comum carto de crdito, o lojista certamente receber o valor correspondente, j que uma das obrigaes do lojista colherassinatura do cliente e verificar o documento de identidade do portador.

Nas transaes on-line ou Televendas com carto de crdito, as administradoras partem do princpio de que, no h comoo lojista provar que quem est efetuando a compra realmente o portador do carto. Por isso, caso o proprietrio docarto no reconhea alguma transao em sua fatura, ele pode solicitar o estorno.

Como a venda no presencial, a administradora transfere o estorno para o estabelecimento que processou a venda.

Erros que podem ocorrer na liberao automtica ou manualPodem ocorrer alguns erros nas situaes em que um pedido liberado automaticamente ou analisado manualmente. Naanlise manual, existem algumas situaes que fogem do ideal para a loja:

Se ocorrer Aprovao indevida, provavelmente acontecer o chargeback.

Se h Demora na deciso, gera-se impacto negativo no cliente na ponta.

Se h uma Suspenso indevida, teremos um cliente bom que foi impedido de comprar. Se voc analista suspenderindevidamente, ser somente atravs dos critrios da auditoria que perceberemos falhas em sua autenticao ou pior,pela reclamao do prprio cliente junto ao lojista. Lembre-se: um cliente bom negado dificilmente volta a comprarnaquele estabelecimento. Todos perdem!

Cancelamento pelo cliente: O contato telefnico do analista com o cliente muitas vezes o nico contato do clientecom a loja, desde que fez sua compra pela internet ele pode aproveit-lo para efetuar um cancelamento que no fariase no tivesse sido contatado. Portanto, quanto menor o nmero de cancelamentos, melhor ter sido a abordagem e

conduo da conversa entre voc analista e o cliente. Na Liberao automtica pode gerar somente um possvel erro, muito fcil de mensurar: a aprovao indevida, ou seja,

o ndice de chargebacks o nico freio para a liberao automtica.

Intermediadores de Transaes on-lineNo Brasil PagSeguro, PayPal, MoIP e MercadoPago possuem integrao com os seguintes meios de pagamentos: cartesde crdito Visa, American Express, Diners, MasterCard, Aura e Hipercard e boleto bancrio, entre outros.

Uma das grandes vantagens de utilizar o Intermediador de transao online garantir, que o lojista fique livre do charge-back, algo potencialmente perigoso para quem vende online.

Se voc quer profissionalizar a anlise de risco e aprovao de vendas com carto de crdito, pode criar uma conta em umou mais destes servios e automatizar todo o processo, sem precisar de contrato com as administradoras de Carto. Dessaforma, voc fica totalmente protegido de fraudes na Internet, dispensando a necessidade de contratar cada operadora oubanco individualmente.

Como funcionaAo receber um pedido com status Aprovado, o vendedor ter certeza que o Intermediador de transao online analisou eaprovou a transao. o sinal verde para liberar o servio ou entregar o produto vendido.

Se estiver tudo de acordo com os termos da compra, o vendedor deve apenas aguardar a liberao de seu pagamento.

Seus clientes pagam com parcelamento no carto de crdito e voc recebe vista, as taxas de parcelamento so cobradasdo comprador.

Esse processo visa aumentar a confiana do comprador, e com isso aumentar o volume de vendas da loja virtual.


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4 | TCNICAS COMUNS DE ROUBO DE CARTES

Roubos de cartes off-line para uso on-lineMuitos consumidores ainda se sentem inseguros para realizar uma compra na internet temendo que seus dados pos-sam ser roubados durante a transao, mas esse medo gradativamente vem diminuindo, devido s melhorias dos serviostecnolgicos de segurana de transao na internet. Porm esses mesmos consumidores no enxergam que seus dados decarto de crdito podem ser roubados em uma compra na loja fsica ou restaurante.

Os dados de carto de crdito podem ser copiados em compras em lojas fsicas de uma forma muito mais fcil do que pela

internet.A defesa mais eficaz hoje contra este tipo de golpe a verificao do nmero de segurana impresso no verso de todos oscartes de crdito.

As solues de cobrana on-line da Redecard e da Cielo realizam a verificao da validade do cdigo de segurana nomomento da compra.

Falsa IdentidadeMuitas lojas virtuais costumam realizar consultas s entidades de proteo ao crdito e associaes comerciais quandorecebem um pedido. Os fraudadores ento utilizam informaes de pessoas sem restries nestes rgos para realizarem

compras fraudulentas e passarem por este tipo de teste. Como as administradoras de carto no fornecem ao lojista umaforma de conferirem o verdadeiro dono do carto de crdito sendo usado na compra, o golpista pode utilizar-se de dadospessoais de uma de uma pessoa e carto de crdito de outra para realizar a compra e no ser barrado pelas consultas decrdito ou validao de CPF.

2Tcnicas comuns de roubo de

cartes

3 Tcnicas de proteo dos dadosdos clientes no FastCommerceSeguranaO FastCommerce extremamente seguro tanto para os visitantes e clientes das lojas quanto para os prprios lojistas. Istoporque uma das prioridades da tecnologia FastCommerce com a segurana, em seus diversos aspectos:

Segurana no trfego de informaesComo protocolo de segurana de trfego, o FastCommerceutiliza o Extended Validation Secure Socket Layer(EVSSL), que o padro superior da indstria e est entre os melhores disponveis para transaes comerciais seguras. Ele

criptografa todas as informaes trafegadas, de modo que no possam ser lidas ou alteradas por terceiros enquanto estotransitando pela Internet. o mesmo tipo de segurana usado pelos melhores sites de home banking.

Todas as informaes cadastrais e financeiras so enviadas em modo seguro, o que pode ser facilmente verificado nonavegador, que exibir um cadeado fechado na rea externa.


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TCNICAS DE PROTEO DOS DADOS DOS CLIENTES NO FAST COMMERCE | 5

Segurana na administrao do siteDiversas estratgias de segurana foram adotadas para tornar o acesso ao site administrativo o mais seguro possvel:

As pginas do site administrativo possuem segurana SSL com Validao Extendida (EV).

Logon e senhas podem ser digitados atravs de teclado virtual.

Da mesma forma como nos melhores sistemas de internet banking, a pgina inicial do site administrativo mostrainformaes sobre acessos ao site administrativo, incluindo:

1. data/hora do ltimo logon

2. data/hora e IP da ltima tentativa de acesso com senha invlida

3. data da ltima alterao da senha

4. verificao de verso do navegador

Aps determinado perodo de inatividade do usurio, o site administrativo realiza logoff automtico. Novamente,conforme ocorre nos melhores sites de internet banking.

Se o usurio esquecer sua senha, poder solicitar o envio de frase de lembrete de senha para seu e-mail. A senha pro-

priamente dita nunca remetida, pois os protocolos usuais de e-mail no apresentam segurana adequada para o enviode informaes sigilosas.

Todas as senhas administrativas tm tamanho mnimo de 6 caracteres (recomendamos senhas compostas por nmerose letras com pelo menos 8 caracteres).

O FastCommercefaz logoff automtico do site administrativo sempre que o IP de acesso se altera. Este recurso visaimpedir ataques atravs de tcnicas de cross-site scripting.

O logoff automtico tambm acontece quando o usurio fecha ou sai da pgina do site administrativo onde fez ologon.

A loja pode configurar um firewall personalizado, para impedir acessos indesejados loja. possvel cadastrar filtrosde visitao, utilizando critrios de bloqueio tais como o endereo IP, a origem (Referer) ou o navegador (user-agent)

do visitante.

Segurana no armazenamento de dadosTodas as informaes financeiras dos clientes e da loja so armazenadas com criptografia forte (RC4-like). Alm disso,as senhas dos usurios do site administrativo so armazenadas com funo hash one-way (Unix-like). Nem mesmo osadministradores da loja ou DBAs do FastCommercetm acesso s mesmas.

As lojas so totalmente independentes de cookies e da data e hora do computador do visitante. A navegao e os pedidossero realizados normalmente mesmo que o browser do cliente no aceite cookies.

Segurana na anlise de crdito a clientesO site administrativo do FastCommerceoferece diversos recursos para avaliao de risco de crdito a clientes:

Informaes sobre pedidos anteriores, tempo de permanncia no site, pginas visitadas, etc.

Verificao de CPF no site da Receita Federal.

Verificao se o CEP corresponde ao endereo informado, no site dos Correios.

Armazenamento do endereo IP, sistema operacional e browser utilizados pelo visitante. Relao das visitas anteriores do cliente.

Solicitao de cdigo de segurana para todas as compras feitas com carto.


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6 | TCNICAS DE PROTEO DOS DADOS DOS CLIENTES NO FAST COMMERCE

Segurana fsica das informaesA infraestrutura do FastCommercecontempla componentes de alta disponibilidade, redundncia e disaster recovery, oque garante uma operao praticamente ininterrupta.

O FastCommerceopera com servidores prprios, todos com mltiplos processadores de ltima gerao, alm de fontesredundantes, espelhamento de disco primrio do sistema operacional e disk arrays em RAID, com HDs de alta perfor-mance (15.000 rpm).

Todos os equipamentos ficam situados em salas climatizadas individuais com segurana de acesso fsico 24h e energiaeltrica garantida por estabilizadores e geradores.

O backup dos arquivos e bases de dados dirio, em fitas que seguem um rodzio semanal, mensal e anual. As fitas somantidas em cofre situado longe dos servidores.

As lojas so acessadas atravs de diversos links Internet independentes. Um sistema de balanceamento de trfego au-tomtico garante que o link com maior disponibilidade ser utilizado pelos visitantes. A anlise dos links feita a cadavisita, permitindo desviar o trfego para outros circuitos caso um ou mais links apresentem problemas.

Estas avanadas medidas de segurana fsica, de software e de hardware garantem a performance, a privacidade e a altadisponibilidade das lojas que utilizam o FastCommerce.

InfoRisk - Para auxiliar no combate a fraudes e diminuir a inadimplncia

O InfoRisk um servio de auxlio s anlises de risco feitas pela loja. Trata-se de um servio pr-pago para consulta deinformaes sobre os clientes da loja. O servio inclui:

Consulta por CPF: exibe at 3 telefones e respectivos endereos de instalao relacionados ao CPF do cliente.

Consulta por telefone: exibe o endereo de instalao do telefone do cliente.

Consulta de cheque: informa restries sobre outros cheques que o titular tenha emitido (sem fundos, sustados, rou-bados, cancelados e extraviados). Exibe o nome completo do emitente, data de nascimento ou fundao, situao doCPF/CNPJ junto Receita Federal e detalhes do telefone, incluindo os ltimos 5 telefones informados pelo emitente.

Consulta completa: informa restries de crdito do CPF/CNPJ do cliente, incluindo a quantidade de falncias, con-cordatas, aes judiciais, protestos, cheques sem fundos, pendncias/restries financeiras e participao em insucessosempresariais para pessoa fsica. A opo Com controle pesquisa tambm a quantidade de consultas efetuadas no

CPF/CNPJ nos ltimos 5 meses. Consulta veicular: exibe os dados do cadastro do DENATRAN referentes ao veculo com a placa informada ou de at

4 veculos relacionados ao CPF/CNPJ do cliente. Retorna informaes completas de cada veculo, incluindo os dadosdo propretrio e a quantidade de veculos que esto em nome deste. Informa tambm sobre alerta de roubo ou furto,data e municpio da ocorrncia.


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SOLUO PARA GESTO DE RISCO | 7

Autorizao on-lineAs solues mais usualmente oferecidas pelas administradoras de cartes ao lojistas direciona o cliente ao site administra-tivo de cartes de crdito para que digite os dados do carto de crdito. Desta forma os dados do carto no so armaze-nados na loja e isenta o lojista da responsabilidade de armazenar os dados do carto de crdito e a transao aprovadaem tempo real. Porm no comrcio eletrnico h a necessidade de saber se o comprador virtual ele mesmo.

Como resolver esta questo?O cliente que compra pela internet procura principalmente, agilidade, comodidade e segurana. Portanto, solicitar que ocliente envie documentos para aprovar vendas online contraproducente e espanta muitos compradores.

Ferramenta ClearSaleA soluo identificar, antes de liberar o pedido, se o cliente realmente o portador do carto de crdito.

4Soluo para gesto de risco


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8 | SOLUO PARA GESTO DE RISCO

Antes da administradora do carto de crdito, o pedido deve passar pela ferramenta da ClearSale, recebe o score e, quandono liberado automaticamente, seguir para anlise manual onde, aps anlise assertiva, os pedidos recebero um dosstatus finalizadores (Aprovado, Cancelado, Reprovado, Suspeito e Fraude Confirmada). Pedidos que forem finalizadoscomo Aprovados seguiro posteriormente o fluxo normal para entrega.

Os passos 5, 6 e 7 demonstram como pode ocorrer o chargeback, quando h ou no reconhecimento da compra.

O chargeback pode ocorrer para pedidos que tenham sido aprovados, tanto por analistas como automaticamente.

Autenticao do bom clienteA ClearSale realiza o processo de autenticao do bom cliente com segurana e rapidez.

Ao analisar um novo pedido o score rene 233 coeficientes de risco que simula a capacidade analtica humana, o que tornato assertivo. Esta assertividade tem sido vital para o sucesso dos lojistas.


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SOLUO PARA GESTO DE RISCO | 9

Sobre a ClearSaleA ClearSale iniciou suas atividades, em 2001, desenvolvendo a soluo de gesto de risco para preveno de perdas noSubmarino. Em 2004, a empresa ingressou no mercado varejista atravs da terceirizao na Americanas.com, criando asegmentao do score para separao dos bons pedidos e l iberao rpida das vendas do Comrcio Eletrnico.

A ClearSale lidera o mercado com mais de 1.700.000 transaes processadas mensalmente em seus sistemas.A principal questo, alm de identificar a compra ilegtima, ser assertivo para oferecer uma liberao rpida para o bomcliente.

- Detectar, evitar e coibir a fraude (falsidade ideolgica);

- Autenticar o bom cliente (no cancelando pedidos legtimos com perfil de alto risco);

- Reduzir o tempo mdio de entrega.

A assertividade da ClearSale contribui para segurana em todo processo da venda, para todos os envolvidos.

Sobre o FastCommerceO FastCommerce o sistema de loja virtual mais utilizado do Brasil, com mais de 17 mil lojas virtuais cadastradas desde1996.

O sistema foi criado pela Rumo Informtica, empresa pioneira em comrcio eletrnico, e utilizado por lojas virtuais detodos os segmentos e tamanhos, em diversos pases.

O melhor custo x benefcio:

O FastCommerce um motor de loja virtual, altamente personalizvel, com foco nos resultados financeiros das empresas.O prprio lojista pode criar e gerenciar sua loja virtual de uma forma simples e rpida.

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Os recursos impressionam, em especial a personalizao de layout e as dezenas de relatrios administrativos.

Equipe FastCommerce

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So Paulo (capital): (11) 5052-9339

Demais regies (exceto celular): 0800 774 0166

Fontes de pesquisaRedecard: https://services.redecard.com.br/novoportal/site/3552/Biblioteca.aspx

ClearSale: http://portal.clearsale.com.br/

http://www.blogdoecommerce.com.br/o-que-e-chargeback/

http://blogpagseguro.com.br/tag/chargeback/


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