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Panice Tecnologia – Avenida Afonso Pena – Aparecida - www.panice.com.br
Uberlândia MG – Fone (34) 3292-7140 (34) 9116 - 8664 (34) 9163 – 2992
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Manual de Boas Práticas – Atendimento
Help Desk e Service Desk
No intuito de melhorar os atendimentos aos franqueados e clientes, foram estipuladas regras
no atendimento, conforme abaixo:
1- Objetivo
Esse documento tem o objetivo de orientar de que forma os usuários das Franquias
PROVANZA deverão solicitar atendimento ao Help-Desk e Service Desk.
2- Horário de Atendimento
Segunda a Sexta: 9:00 as 12:00, 13:00 as 18:00, para os chamados de apoio ao
processo, apoio operacional e tira dúvidas.
Das 12:00 as 13:00, atendimento em caráter de Plantão
Sabádos, domingos e Feriados (Plantões) e do período das 18:00 as 22:00:
Atendimento via plantão nos telefones informados para atendimento emergencial ao
Fast Service.
3- Serviços Prestados
Atendimento e orientação aos clientes, durante e pós implantação dos sistemas:
- Fast Service (Frente de Caixa);
- JivaG1 (Data Center Provanza).
4- Tipos de Atendimento
- Dúvidas ou problemas operacionais
- Erros de sistema
- Dúvidas na definição de processos
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5. Processo Geral do atendimento
As solicitações para atendimento serão recebidas por e-mail ([email protected]),
sendo que para abertura do chamado o cliente deverá enviar no e-mail os seguintes dados:
- Franqueada e contato responsável
- Módulo utilizado (Fast Service, JivaG1, etc)
- Rotina ou tela
- Mensagem de erro
- Tela do erro (anexo)
- Descrição objetiva do problema ou dúvida
Serão abertas as OS´s e informado o número ao cliente para acompanhamento do
atendimento, sendo que o retorno das ligações para as verificações dos problemas informados
seguem um fluxo de atendimento, o qual o atendente retornará o chamado mediante sequencia
do fluxo.
As ligações para o telefone do Plantão (34 9163-2992, 34 9116-8664) são específicas à
solução de problemas com FAST SERVICE, sendo que nos referimos como problemas a NÃO
EMISSÃO de cupons, os demais problemas serão tratados via e-mail.
6- Regras para Atendimento
- Se identificado que o atendimento relaciona-se à definição, revisão e/ou dúvidas nos
processos, será solicitado ao cliente que seja revisto os EAD´S;
- O atendimento somente será efetuado aos clientes que estiverem habilitados.
- Os usuários do sistema devem disponibilizar canais para conexões, aos quais sugerimos:
Team Viewer, Showmypc, Ammy Admin, etc.
6- Classificação dos Atendimentos
Após abertura da OS, os chamados são classificados por motivo.
Motivos Utilização
Dúvida Simples Dúvida no uso do sistema (Operacional)
Dúvida Complexas Dúvida no uso do sistema
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7- Responsabilidade da solução:
Caso a Equipe da Panice Tecnologia não tenha alçada para solucionar o problema, será
aberto um chamado para a Fabricante do Software (Jiva Soluções).
8- Informações Fiscais e Contábeis.
A Equipe da Panice em momento algum tem responsabilidade pela definição fiscal e
contábil das franquias.