Embed Size (px)
Citation preview
porque a vida humana é sagrada
Tudo umapor
Manual de Orientaçãoao cliente
cód FR 333.
Prezado (a) Cliente:
O Hospital São Francisco de Assis coloca-se inteiramente à sua disposição
e de seus familiares e amigos para acolhê-lo em momento tão delicado.
Esteja certo que nossa equipe composta por médicos, enfermeiros,
farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, assistentes
sociais e demais profissionais de saúde estarão dedicados a trabalhar
incessantemente para o seu pronto restabelecimento.
Além disso, você sempre contará com as orientações e apoio especial
de nossos Agentes de Hospitalidade que o acompanharão desde a sua
chegada até a sua alta hospitalar.
Desejamos que tenha uma breve recuperação e possa o mais rápido
possível voltar às suas atividades cotidianas.
Cordialmente;
Equipe São Francisco de Assis
Departamento de Hospitalidade
Tudo por uma vida!
Manual de Orientação ao Cliente
01
INFORMAÇÕES GERAIS
I. Manual de OrIentações aO ClIente
Será entregue no momento de sua chegada, nele você
encontrará todas as informações necessárias referentes aos
procedimentos e normas gerais do Hospital São Francisco,
por isso recomendamos que o leia atentamente.
II. HOsPItalIdade
O Departamento de Hospitalidade do Hospital São
Francisco é constituído por uma equipe especial voltada
exclusivamente para proporcionar-lhe acolhimento,
bem estar, apoio e orientações gerais durante a sua
permanência, desde o momento de sua chegada até a sua
alta hospitalar.
III. PrOCedIMentOs de InternaçÃO
Em sua chegada ao hospital será solicitada sua documentação
para realização da internação e será necessária a apresentação
dos seguintes documentos:
•Documento de Identidade (RG ou Certidão de Nascimento);
•Cadastro de Pessoa Física (CPF);
•Carteira do Plano de Saúde ou Cartão SUS;
•Guia de Internação preenchida pelo médico e autorizada pelo convênio;
•Exames pré-operatórios;
•Assinatura do Termo de Responsabilidade pelo paciente e responsável.
Outras informações serão indispensáveis para o procedimento
de internação, bem como, a presença de um responsável.
No ato da internação, cabe ao paciente ou acompanhante a leitura
Manual de Orientação ao Cliente
02
do Termo de Responsabilidade e assinatura do responsável.
As informações via telefone serão fornecidas somente das
10h30 às 22h00.
As informações específicas sobre o estado do paciente
deverão ser solicitadas ao médico responsável.
IV. assIstÊnCIa MÉdICa
Todo o seu tratamento será determinado pelo seu médico
assistente e equipes médicas auxiliares.
As visitas médicas poderão ocorrer em horários alternados,
porém serão realizadas diariamente.
Todas as dúvidas relacionadas ao seu tratamento deverão
ser esclarecidas com as equipes médicas.
V. assIstÊnCIa de enferMageM
Em cada unidade de internação existe um Posto de
Enfermagem cujas atividades da equipe são coordenadas por
um enfermeiro responsável, ele deve ser a sua referência e
de sua família.
Os serviços das equipes de enfermagem estão subordinados
estritamente a orientação e indicação formal das equipes
médicas, não sendo permitida nenhuma alteração em seu
tratamento sem a devida recomendação médica.
VI. equIPes MultIdIsCIPlInares
Formadas por profissionais da saúde como: nutricionistas,
farmacêuticos, fisioterapeutas, psicólogos, terapeutas
ocupacionais, fonoaudiólogos, assistentes sociais, dentre outros.
Tais profissionais poderão auxiliar e acompanhar o seu
tratamento conforme cada caso específico e atuarão
mediante solicitação médica.
VII. PrOCedIMentOs CIrúrgICOs e exaMes esPeCIaIs
Caso você tenha internado em nosso hospital para
submeter-se a uma intervenção cirúrgica ou exame
especial deverá ter seguido previamente as orientações
médicas referentes ao preparo seguindo jejum horas antes
da realização da cirurgia e outras orientações.
Em caso do procedimento ocorrer durante seu período de
internação, você será devidamente preparado previamente
para a cirurgia ou exame especial, conforme orientação médica.
Para ser encaminhado ao Centro Cirúrgico você necessitará
vestir uma roupa especial que será entregue pela enfermagem.
Caso você esteja utilizando jóias, bijuterias, piercings ou próteses
dentárias deverá informar à enfermagem e retirá-los deixando-os
aos cuidados de seu acompanhante ou responsável.
VIII. transferÊnCIa Para a utI
Caso o paciente seja transferido para a Unidade de Terapia
Intensiva o quarto deverá ser imediatamente liberado e seus
pertences pessoais deverão ser levados pelo responsável.
Quando da alta do paciente da UTI para o quarto, o
responsável será comunicado e deverá então trazer os
objetos de uso pessoal do paciente.
Ix. COnVÊnIOs e COberturas
A maioria dos procedimentos realizados no hospital (internação,
cirurgias, exames, bem como, materiais e medicamentos de alto
custo), necessitam ser previamente autorizados pelos convênios.
Os convênios analisam as solicitações autorizando ou não os
procedimentos, esses processos prescindem de determinado
tempo para resposta, sendo o Hospital São Francisco mero
intermediador nesses processos.
Produtos descartáveis e de uso pessoal tais como fraldas,
absorventes higiênicos, lâminas de barbear, cotonetes,
enxaguatórios bucais (tipo Cepacol), cremes hidratantes e
de proteção da pele como dersani e saniskin, dentre outros
produtos, não são cobertos pelos convênios e deverão ser
trazidos pelos pacientes e/ou responsáveis.
Materiais Especiais (Vídeos, Órteses, Próteses, etc) e
Medicamentos de Alto Custo necessitam de autorização prévia
ou, se utilizados em caráter de urgência estarão sujeitos à
liberação por parte dos convênios após análise das auditorias
médicas e das apresentações das contas hospitalares.
Recomendamos que verifiquem suas coberturas e
abrangências contratuais junto aos seus convênios. As
despesas não cobertas ou não autorizadas pelos convênios
serão cobradas diretamente do paciente e/ou responsável.
x. PaCIente PartICular
O hospital conta com um Serviço Particular localizado
na Recepção Central cujas tabelas de preços e formas de
pagamento estão à disposição para esclarecimentos.
Em caso de procedimento agendado, recomenda-se que o
paciente e/ou responsável entre em contato previamente com o
Serviço Particular para orientações através do tel.: (12) 3954-2417
ou pessoalmente de segunda a sexta-feira das 08h00 as 16h00.
xI. serVIçO de nutrIçÃO e dIetÉtICa
Sua dieta será prescrita pelo médico e a Nutricionista avaliará e
indicará a alimentação que mais lhe atende nutricionalmente,
atuando diariamente em consonância com as equipes médicas.
Caso tenha dúvidas sobre a sua dieta ou deseje algum alimento
especial, solicite à Nutricionista que o orientará e atenderá de
03
Manual de Orientação ao Cliente
acordo com a suas necessidades específicas.
Aos familiares e visitantes recomendamos que não ofereçam nenhum
alimento ao paciente sem a devida avaliação médica e nutricional.
•Serviço de Quarto para Acompanhantes
Para maior conforto dos acompanhantes autorizados dentro dos critérios
específicos descritos neste Manual de Orientação ao Cliente, nossas
copeiras passarão pelos quartos para confirmar as solicitações de refeições.
Recomendamos que verifique junto ao seu convênio quanto à cobertura
das refeições de acompanhante, caso não sejam cobertas, serão cobradas
na alta hospitalar do paciente ou durante o período de permanência.
•Horário das Refeições
As refeições serão servidas ao paciente dentro dos horários abaixo:
Café da manhã..........................................................07h30
Almoço.....................................................................12h00
Café da tarde............................................................14h30
Jantar.......................................................................18h00
Chá...........................................................................21h20
•Serviço de Lanchonete
O Hospital São Francisco conta com uma lanchonete
(Francisquinho) localizada na entrada do estacionamento
para atender aos acompanhantes e visitantes.
Horário de Funcionamento: de segunda a segunda das 07h00
as 21h00 e sábados das 09h30 as 17h00.
Para maior informações sobre o serviço acionar o ramal 2575.
XII. Hotelaria Hospitalar
Para garantir sua satisfação e conforto o Hospital São Francisco
conta com o Departamento de Hotelaria Hospitalar que é
04
responsável por coordenar os serviços de Higiene e Limpeza,
Lavanderia e Rouparia, Manutenção de Apoio, Segurança
Patrimonial e ainda o Serviço de Nutrição e Dietética.
Essas equipes estão sempre trabalhando no sentido de
proporcionar um ambiente agradável, adequado e seguro
durante a sua permanência em nosso hospital.
Para acioná-los basta solicitar ao agente de hospitalidade,
através do ramal 2425/2496.
xIII. serVIçOs esPeCIaIs
•Xérox de documentos e serviços de fax;
•Cabeleireiro e Manicure;
•Terminal com acesso à Internet ;
•Caixa Eletrônico Bradesco 24 horas.
Para utilizá-los oriente-se com a Hospitalidade através do
ramal 2425 / 2496.
xIV. VIsItantes
O Hospital São Francisco acredita que a visita de familiares
e amigos contribui para a recuperação do paciente, porém
dentro dos critérios abaixo:
•Para garantir a segurança de nossos pacientes, solicitamos
que os visitantes se identifiquem na entrada e portem o
crachá indicado em local visível;
•Colaborem com a campanha do silêncio, lembrando que o
ambiente hospitalar deve ser calmo e tranqüilo para melhor
recuperação do paciente;
•Contribuam com o controle de infecção hospitalar,
Manual de Orientação ao Cliente
05
respeitando os horários, quantidade de pessoas autorizadas
por visita e as normas internas para visitantes, deste modo,
pacientes e visitantes ficarão mais protegidos e seguros;
•As informações sobre o estado clínico do paciente serão
transmitidas aos familiares e responsáveis pessoalmente
pela equipe médica;
•O Hospital não permite a entrada de crianças menores de
12 (doze) anos para visitas (exceto filhos da gestante na
Maternidade, com apresentação de documento). Tal medida é
única e exclusivamente para proteção dos mesmos;
•É permitida a entrada de 03 (três) visitantes por leito, os quais
podem revezar-se com os demais durante o horário permitido;
•As visitas nas Unidades de Terapia Intensiva são permitidas
somente para maiores de 16 (dezesseis) anos e com
acompanhantes (as exceções serão avaliadas juntamente
com a equipe multiprofissional).
xV. HOrárIO de VIsItas
•Apartamentos: 09h00 às 21h00;
•Enfermarias: 10h30 às 10h45, 15h às 16h, 20h às 21h;
•UTI Adulto: 13h30 (após boletim médico) e 20h30 às 20h50;
•UTI Pediátrica: 15h30 às 15h40 / 20h30 às 20h40;
•UTI Neonatal: Pai ou Mãe – 24hs.
xVI. lIgações telefônICas
O Hospital dispõe de orelhões em suas dependências
para livre utilização.
Caso prefira solicitar ligações, disque o ramal 2427 de
nossa Central Telefônica e estas poderão ser realizadas pela
telefonista, com a respectiva cobrança acrescida de taxa
administrativa na alta hospitalar.
xVII. ObjetOs PessOaIs e ValOres
O hospital não se responsabiliza por pertences, valores em
dinheiro de pacientes, acompanhantes e visitantes, bem
como, pela guarda de automóveis no estacionamento.
xVIII. assIstÊnCIa relIgIOsa
O Hospital oferece assistência religiosa através de voluntários
do Grupo Dom Couto e ministros da Eucaristia.
Caso o paciente deseje uma assistência específica de sua
religião deverá comunicar ao Departamento de Hospitalidade.
A capela do Hospital permanece aberta e com livre acesso
para os pacientes internados.
xIx. alta HOsPItalar
Após a prescrição médica de alta para o paciente, este deverá
aguardar a finalização dos procedimentos e orientações gerais
das equipes de enfermagem e hospitalidade que se dirigirão ao
quarto para as providências.
O paciente terá o período de 01 (uma) hora para deixar o
aposento após o término do processo de alta, findo esse período
uma taxa de permanência será cobrada como particular.
Os pacientes que dependerem de remoção externa, deverão
se orientar com os agentes de hospitalidade sobre eventuais
permanências além do período.
Não será permitida a saída do paciente do hospital sem a
presença de um responsável.
Na internação particular o paciente será liberado
após a quitação de sua conta, e caso o paciente tenha
despesas de refeições com acompanhantes e ligações
telefônicas, o responsável deverá efetuar o pagamento
no Departamento Particular.
Manual de Orientação ao Cliente
TELEFONES ÚTEIS
Hospitalidade......................................2425 / 2496
Telefonista.........................................................2427
Serviço de Nutrição/Copa...................................2475
Hotelaria/Governança.........................2596 / 2602
Serviço de Autorizações Prévias..........................2419
Serviço Particular.................................2417 / 2611
Lanchonete Francisquinho..................................2575
Serviço Social......................................................2411
Serviço de Atendimento ao Cliente.....................2599
Pedimos a sua colaboração para que responda ao formulário de Avaliação dos Serviços. Após respondê-lo, basta colocá-lo em uma das urnas que estão disponíveis no hospital. Sua opinião será de suma importância para a melhoria dos nossos serviços.
Obrigado;
Departamento de hospitalidade.
xx. InfOrMações COMPleMentares
De acordo com a Lei Estadual nº 13541, não é permitido
fumar nas dependências do hospital.
O uso de equipamentos eletrônicos como DVDs, Notebooks
e outros poderão ser autorizados somente após orientação
e instalação adequada pela equipe de Manutenção de
Apoio do Departamento de Hotelaria.
É vedada a circulação de pessoas em unidades não
autorizadas e sem a devida identificação na entrada e
porte de crachá.
Não é permitido a permanência de acompanhantes nos
postos de serviço.
Nos apartamentos, após às 21h00, somente será permitida
a permanência de um acompanhante.
Recomendamos não trazer medicamentos de fora do
hospital para uso do paciente sem autorização expressa
pelo médico responsável.
Não autorizamos a permanência de visitantes
em trajes considerados impróprios dentro das
dependências do hospital.
Os danos causados em móveis, utensílios e objetos
pertencentes ao hospital serão cobrados diretamente do
paciente e/ou seu responsável
06
Manual de Orientação ao Cliente
R. Ernesto Duarte, 70 I Pq. Califórnia I Jacareí/SP I CEP 12311 200 Tel.: (12) 3954.2400 I Fax: (12) 3954.2413 I E-mail: [email protected] I www.hospitalsaofrancisco.org.br
atendimento individualizado para esclarecimentode dúvidas e encaminhamento de soluções.
Acesso na Recepção Central.
Tel.: (12) 3954.2400 ou ramal 2411E-mail: [email protected]
Serviço de Atendimento ao Cliente
