Manual de Recepcao Portaria e Reservas

7/25/2019 Manual de Recepcao Portaria e Reservas

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Manual do Departamento de Front OfficeRecepção / Telefones / Reservas / Portaria

Sendo o coração da operação e do hotel, o objectivo do Departamento é o de criar uma equipa em que cadcolaborador tenha autonomia para causar um impacto positivo durante a estadia do hóspede, antecipando suas necessidades. Este conceito tem como objectivo proporcionar a melhor estadia possível e a maiosatisfação aos nossos hóspedes.

que se espera de cada colaborador do !ront ffice"

# $ %ompreender os hóspedes e ser sensível &s suas necessidades e pedidos.' $ (roporcionar a cada hóspede um produto de alto nível através de um serviço e)celente e consistente.* $ Sentir+se respons&vel e fa er parte do sucesso comercial e financeiro do -rupo

nosso objectivo é o de sentir+mos o reconhecimento por parte dos nossos hóspedes, através de um servie)celente e consistente, para que cada um deles/ se sinta especial. nosso serviço deve ser i0ual para tode qualquer hóspede, independentemente do preço que estejam a pa0ar.

Devemos tratar os clientes do mesmo modo que 0ostaríamos de ser tratados.

Sorria sempre e reconheça os hóspedes cumprimentando+os e utili ando os seus nomes sempre que possív!ale sempre de um modo claro e cordial.

%onheça sempre o nosso hotel e todos os eventos que estão ou irão decorrer para que f&cil e rapidamen possa informar correctamente os nossos hóspedes.

1enha sempre o cuidado em ter uma apresentação impec&vel e limpa, assim como manter nos mesmotermos o seu local de trabalho.

1ente sempre fa er aquele bocadinho mais........

1er or0ulho em ser efectivamente/ o melhor e nunca mediano.

1rabalhar sempre em, com e para a E234(5"“Uma equipa, um otel, um o!"ectivo#$

1odos t6m que ter consci6ncia que no nosso ramo profissional é fundamental uma boa prestação de serviçe nessa prestação de serviços é importantíssima aFORM% de como essa prestação é e)ercida.

#



%T&'D(M&'TO T&)&F*'(+O

5tender chamadas telefónicas é a primeira prioridade de todos os colaboradores do departamento de !ronffice, uma ve que é o primeiro contacto do hóspede com o hotel.

atendimento telefónico torna+se a primeira ima0em do hotel.

1 D S S 1E7E! 8ES 19: 23E SE; 51E8D4D S DE81; DE * 1 23ES.

+ %M%D%- ('T&R'%- . spedes0

Se for uma chamada interna, o colaborador deve responder da se0uinte forma"Secção < Saudação < 2uem est& a atender a chamada.

E)emplo";ecepção , bom dia, fala a :aria..........

Se a chamada for para outra secção ou departamento =e)" -overnantas> e nin0uém se encontrar para atendefique com a mensa0em e informe o hóspede de que al0uém do outro departamento ir& entrar em contac passe de imediato a informação e verifique posteriormente com a outra secção =departamento> se o hóspfoi contactado.

Se atender a chamada depois do *? toque, não esquecer de pedir desculpa pela demora.

Se, ao balcão da recepção, se encontra com um hóspede e o telefone toca, peça autori ação e atenda telefone. (eça & pessoa que est& em linha para esperar um pouco porque se encontra a atender um hóspede

7o0o que volte & linha, deve de imediato pedir desculpas & pessoa em questão.

Se eventualmente se encontra com muito trabalho, peça ao hóspede autori ação para lhe voltar a li0ar dentde al0uns momentos =cumpra esse tempo>, tomando nota do n? do quarto.

+ %M%D%- &1T&R'%-

1odos os colaboradores devem responder do se0uinte modo" 8ome do hotel < Saudação < .... em posso ajudar@

E)emplo"Aotel 5, bom dia, em que posso ajudar@/

Se a chamada for para outra secção ou departamento =e)" Banquetes> e nin0uém se encontrar para atendfique com a mensa0em e informe a pessoa de que al0uém do outro departamento ir& entrar em contact passe de imediato a informação e verifique posteriormente com o outro departamento se o hóspede fcontactado.

Se atender a chamada depois do *? toque, não esquecer de pedir desculpa pela demora.

'



Se, ao balcão da recepção, se encontra com um hóspede e o telefone toca, peça autori ação e atenda telefone. (eça & pessoa que est& em linha para esperar um pouco porque se encontra a atender um hóspede

7o0o que volte & linha, deve de imediato pedir desculpas & pessoa em questão.

P&D(DO- D& D&-P&RT%R

1odos os colaboradores que recebam um pedido de despertar, devemsempre confirmar"

- nome do hóspede e o n? de quarto no computador.- ;epetir o pedido do hóspede, isto é, hora do despertar e o n? do quarto.

1odos os pedidos de despertar devem ser marcados na lista de despertares e)istente para o efeito tendo ocuidado de marcar na coluna =hora> certa e com n? bem le0íveis.

Sempre que houver mais do que um despertar para uma determinada hora, dever& começar os mesmos

C minutos antes da hora prevista.1er o cuidado de utili ar sempre a lín0ua do hóspede.

E)emplo" -ood :ornin0 :r..... it is " and this is Four GaHe up call. Aave a nice daF./

Se o hóspede não responder, deve ser alertado o chefe de turno, para que o mesmo tenha conhecimento providencie um ba0a0eiro para ir ao quarto para efectuar o despertar.5o che0ar ao quarto dever& sempre bater & porta e anunciar+se, bater de novo e só depois entrar.I imprescindível que o ba0a0eiro informe o chefe de turno se o hóspede estava ou não no quarto e se fo

despertado.5 lista dos despertares deve ser arquivada durante * meses na pasta e)istente para o efeito.

*



)(D%R +OM R&+)%M%23&-

5o trabalhar num ramo em que lidamos com clientes, teremos sempre de lidar com reclamaçJes.

2uando um hóspede reclama, normalmente tem ra ãoK al0ures ao lon0o do percurso al0o correu mal.

Devemos lidar com reclamaçJes do mesmo modo que 0ostaríamos que as nossas/ fossem atendidas.3ma situação de reclamação é uma situação de 0rande pressão e stress tanto para nós que as recebemoscomo para o próprio hóspede.

hóspede encontra+se aborrecido e nervoso, pelo que correu mal, e manter+se+& nesse estado até que vque estamos realmente preocupados com a sua situação e estamos a actuar de maneira a resolver o problem

E)istem * tipos de hóspedes que reclamam"

Passivo

Estes hóspedes não reclamam directamente no nosso hotel, reclamam 0eralmente, no nosso caso, não voltaao hotel e são fonte de m& publicidade.

%4ressivo

Estes clientes são os que reclamam mostrando efectivamente o seu descontentamento che0ando mesmo a tuma atitude de pouca educação para com os colaboradores.

+onstrutivo

Estes clientes apresentam a sua reclamação como se fosse um simples reparo"não quero incomodar mas tive uma barata no quarto a noite toda mas não tem importLncia, é só para tere

conhecimento.

Ser 5-;ESS4M ou % 8S1;314M são reacçJes humanas perante al0umas situaçJes.

5 mais f&cil de lidar/ é a a0ressiva uma ve que o hóspede permite+nos e)plicar, resolver imediatamente problema e tomarmos as medidas necess&rias para não voltar a acontecer.

%ada um dos colaboradores deve ter muita atenção com os hóspedes construtivos/ uma ve que, po parecer que os próprios não estão a dar muita importLncia mas no fundo estão a ver que medidas vão stomadas.2ualquer reparo de um hóspede não deve ser tomado de animo leve, devemos sim tomar todas as provid6ncias para a sua resolução, pois caso contr&rio poderemos ter que lidar com uma reclamação pescrito e mesmo perder esse cliente.

5 mais difícil de resolver é sem dNvida as reclamaçJes dos hóspedes (5SS4M S pois não nos permitem quresolvamos o problema e são com certe a clientes perdidos/.

O



Saber como lidar com uma reclamação torna a nossa vida profissional mais facilitada, menos stressante menos des0astante, sendo sempre de nos re0o ijar connosco próprios quando sentimos que fomos Nteis resolução de problemas e que fi emos tudo ao nosso alcance para a0radar aos nossos clientes.

Passos que o a"udarão a lidar com reclamaç5es e que deverão sempre ser tomados6

2uando um hóspede se diri0ir a si para reclamar, lembre+se que o nosso principal objectivo no momento é acalmar o cliente.

- Se sentir que não pode resolver a situação , chame de imediato a sua chefia directa ou o Director dServiço.

- Se sentir que pode resolver, pe0ue numa caneta e numa folha para que possa tirar notas correctas doocorrido para reportar mais tarde ao seu superior e poder tomar as medidas mais correctas.

- facto de se estar a tomar notas, fa com que o cliente sinta que est& realmente interessado .

-iça com cuidado, não fale, não interrompa e v& tirando notas. Dei)e que o hóspede lhe e)presse os seusentimentos & vontade antes de di er al0uma coisa.

- ;econheça os sentimentos do hóspede fa endo+o sentir & vontade, confort&vel e comece a confiar em

- Se for capa , e)plique e clarifique a situação pedindo sempre desculpas pelo incómodo. Se não focapa , não invente e)plicaçJes, peça desculpa e informe o hóspede que vai tentar saber o que se passoutomando as medidas necess&rias para corri0ir o problema.

- 8ão prometa nada que não possa ser cumprido.

- %ontacte as secçJes ou secção envolvidas para que o problema seja solucionado, certifique+se que mesmo j& est& solucionado econtacte o spede para se certificar que o mesmo est7 satisfeito com asmedidas tomadas8

- 1odas as reclamaçJes devem ser comunicadas de imediato ao chefe de turno e &s chefias directas. - Todas as reclamaç5es t6m que ser apontadas no livro de ocorr6ncias e)istente no bacH office, indicando"

8ome do hóspede, n? do quarto, tipo de reserva Data e hora 1oda a informação referente & reclamação que foi feito para resolver o problema e o que é necess&rio ainda efectuar.

1odas as reclamaçJes t6m que ser apontadas noprofile do hóspede emremar9s.

De acordo com a 0ravidade da reclamação, o cliente deve ser contactado pela chefia directa, 5ssistente dDirecção ou pelo Director -eral.

C



8ão se esqueça que se todas as provid6ncias forem tomadas com o objectivo de dar+mos o melhose0uimento &s reclamaçJes dos nossos clientes, esses mesmos clientes lembrar+se+ão do nosso esforçoresolução do seu/ problema e ser& esse esforço demonstrado que ficar& na sua memória.

4:( ;1581E

1odas as reclamaçJes escritas devem ser respondidas no pra o de 'O horas.

P



-&:UR%'2%

';meros de quartos

s nNmeros de quartos não podem ser informados a nin0uém.

Se no balcão da recepção, ou pelo telefone, al0uém quiser saber o nNmero de quarto de um hóspede coloclo em contacto com esse mesmo hóspede li0ando para o quarto.

Se pelo telefone, o interlocutor pedir para o li0arem a um determinado quarto, nunca o fa er sem ant per0untar o nome do hóspede com quem querem falar e confirmar no fidelio o nNmero do quarto.

+ aves de quartos

2uando um hóspede se diri0ir & recepção e pedir uma nova chave de quarto, o recepcionista dever&"

- (er0untar o nome do hóspede e o n? do quarto- Merificar se os dados estão correctos em fidelio- E)plicar ao hóspede que por uma questão de se0urança precisamos que nos mostre um documento

identificativo com foto0rafia.

%!rir +ofres

2uando um hóspede pedir para lhe abrirem o cofre do quarto =esqueceu+se do códi0o>, o recepcionista detomar nota do pedido e enviar um ba0a0eiro ao quarto com a chave mestra/. 8o acto do levantamento dachave mestra, deve ser assinado o livro próprio para o efeito.

8enhum cofre pode ser aberto sem que o hóspede esteja presente.

7o0o que o ba0a0eiro re0resse Q recepção, entre0a de imediato a chave ao recepcionista, assina essa mesmentre0a e informa o mesmo de que o serviço foi efectuado.



Perdidos e %c ados

5 responsabilidade dos perdidos e ac ados pertence Nnica e e)clusivamente &s-overnantas.

1odos os arti0os encontrados =em qualquer local do hotel> devem ser de imediato entre0ue &s 0overnanque procederão ao seu re0isto indicando"+ Data e Aora+ 7ocal encontrado+ Descrição do que foi encontrado+ 2uem encontrou

5s 0overnantas devem em todos os arti0os encontrados e desde que os seus propriet&rios estejamidentificados, colocar no profile =em fidelio> do cliente, que objectos =o> foram encontrados =o> a data quem foi. 3sar asremar9s para colocar essa mesma informação8

Este procedimento vai permitir que a telefonista, ou a recepção, quando recebe uma chamada de um ehóspede a per0untar se foi encontrado al0o esquecido no quarto, possa de imediato consultar o profile dcliente, ir a remarHs e ver se e)iste al0uma informação a esse respeito.Em caso de não haver qualquer informação no profile, deve+sesempre contactar as 0overnantas e confirmar se al0o foi ou não encontrado.

Sempre que um hóspede =e).> li0ar devido a um arti0o dei)ado ou perdido no hotel, e caso haja a informaçde que foi encontrado e est& 0uardado, deve+se sempre per0untar"+ Data em que foi dei)ado ou perdido.+ 7ocali ação+ Descrição do arti0o =fundamental>+ %onfirmar nome, morada e telefone do hóspede para efeitos de envio.

8enhum arti0o pode ser enviado sem que e)ista um fa) do cliente, ou e.mail a autori ar o débito dos custode envio no seu cartão de crédito.

5 cópia do recibo de envio, o fa) de autori ação do débito ao seu cartão e cópia do slip, devem seentre0ues &s 0overnantas e a0rafados ao livro de re0istos , ou arquivado em pasta própria para o efeito.

R



%rti4os em falta dentro dos quartos

Sempre que um hóspede se dirija Q recepção para informar que deu por falta de arti0os que estavam no squarto, o recepcionista deve informar de imediato o chefe de turno que deve amavelmente acompanhar cliente para um local confort&vel =lon0e dos outros hóspedes> e chamar imediatamente o %hefe de ;ecepou o Director -eral.

Se não encontrar nenhum dos ', o chefe de turno deve ouvir calma e atenciosamente o hóspede, tirandonotas. Essas notas devem consistir em"

+ Descrição do arti0o =s> em falta.+ ultima ve e local que o hóspede os viu+ Seu valor

5 se0uir, e muito amavelmente, o chefe de turno deve informar o hóspede que ir& de imediato reportar a%hefe de ;ecepção e ao Director -eral, para que os mesmos tomem as providencias necess&rias, mas i

dando a entender que o hotel não se responsabili a por arti0os dei)ados no quarto fora do cofre. %hefe de ;ecepção, ou respons&vel de serviço, deve entrar em contacto com o hóspede com o m&)imo

ur06ncia para que o mesmo tenha a noção clara que estamos a investi0ar. Deve no entanto informar o clienque não assumimos qualquer custo. Deve ainda per0untar se o hóspede necessita de al0uma declaração dhotel,di<endo o que nos foi relatado = pelo próprio>, para efeito de se0uro.

1odos os incidentes devem ser re0istados no livro de ocorr6ncias e colocados nos profile dos clientes.

=alores encontrados nos quartos ocupados

Se al0uma colaboradora de andares encontrar valores espalhados num quarto, dever& comunicimediatamente & 0overnanta de serviço que por sua ve informar& o 5ssistente de Direcção ou DirectorServiço. 5mbos se deslocarão ao quarto, contabili arão os valores e re0ista+os no livro de ocorr6ncias.

Deve+se dei)ar uma anotação para que o hóspede entre em contacto com o 5ssistente de Direcção ouDirector de serviço, de modo a que no futuro dei)e os seus valores dentro do cofre pois o hotel não seresponsabili a por valores dei)ados fora do mesmo.

Esta actuação revela que o hotel se preocupa efectivamente com a se0urança dos pertences dos hóspedeeduca o próprio hóspede e evita+nos problemas no futuro.

Sempre que um =a > colaborador =a> do hotel, encontrar uma porta de quarto aberta dever& fech&+imediato e avisar o %hefe de ;ecepção, ou respons&vel de serviço, que tomar& nota da ocorr6ncia e far& uleitura da fechadura. 5 ocorr6ncia deve ficar re0istada no livro de ocorr6ncias.



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

( @ + ec9 in

% @ + ec9 in de :rupos

:rupo c e4a todo ao mesmo tempo depois da ora do c ec9 in .AB oras08

A. checH in destes 0rupos é efectuado na sala de espera junto ao hall da recepção em Gelcome desHcolocada para o efeito.

C. 5 recepção ter& que antecipadamente ter preparados a folha do 0rupo com os respectivos nomes e quartoos HeF cards com as respectivas chaves e confirmar que todos os serviços pedidos foram efectuados = MipdistribuiçJes, etc.>

. 7evar para a Gelcome desH/ uma roomin0 list do 0rupo, slips de cartJes de crédito e a respectivm&quina para impressão dos mesmos.

O. 8o checH in, o colaborador =a> deve olhar, sorrir, cumprimentar desejando as boas vindas e falar de moclaro.

C. (ede o passaporte ou bilhete de identidade =um por quarto> e re0ista de imediato o n? do mesmo e a dde validade entre0ando de se0uida ao hóspede.

P. (ede para rubricar a folha de 0rupo no local respectivo.

. %onforme as instruçJes de 0rupo, tirar um print do cartão para os e)tras ou estadia completa.

R. Entre0a a chave indicando o andar.

. Depois do checH in do 0rupo, o colaborador deve"

+ Efectuar de imediato o checH in no fidelio, para que as linhas telefónicas sejam activadas.+ 1irar uma roomin0 list e fornec6+la aos ba0a0eiros = ba0a0em >.+ (reencher os dados do passaporte ou B.4..

#



:rupo c e4a todo ao mesmo tempo antes da ora de c ec9 in .AB oras0

A. checH in destes 0rupos é efectuado na sala de espera junto ao hall da recepção em Gelcome desHcolocada para o efeito.


. 7evar para a Gelcome desH/ uma roomin0 list do 0rupo, slips de cartJes de crédito e a respectivm&quina para impressão dos mesmos.

B. 8o checH in, o colaborador =a> deve olhar, sorrir, cumprimentar desejando as boas vindas e falar de moclaro.

E. (ede o passaporte ou bilhete de identidade =um por quarto> e re0ista de imediato o n? do mesmo e a dade validade entre0ando de se0uida ao hóspede.

. (ede para rubricar a folha de 0rupo no local respectivo.

G. %onforme as instruçJes de 0rupo, tirar um print do cartão para os e)tras ou estadia completa.

H. colaborador deve e)plicar que o quarto ainda não est& pronto que a hora do checH in é &s #O horas.

I . colaborador deve escrever em frente ao n? de quarto, na folha de 0rupos, a hora do checH in e per0unao hóspede = e assentar também> onde o mesmo se vai encontrar para o podermos contactar assim quequarto estiver pronto.

AJ. Depois do checH in do 0rupo, o colaborador deve"+ Efectuar de imediato o checH in no fidelio, para que as linhas telefónicas sejam activadas.+ 1irar uma roomin0 list e fornec6+la aos ba0a0eiros = ba0a0em >.+ (reencher os dados do passaporte ou B.4..

AA. 5ssim que o quarto esteja limpo e antes de se entre0ar a chave, o colaborador deve pedir aos ba0a0eiro para subir a ba0a0em do hóspede para que o mesmo não tenha ainda que esperar pela ba0a0em.

AC. 5o entre0ar a chave ao hóspede, indicar qual o andar.

:rupo c e4a individualmente

#. checH in destes 0rupos é efectuado na recepção, e)cepto se tiver sido contratado de modo diferente.


##



. 8o checH in, o colaborador =a> deve olhar, sorrir, cumprimentar desejando as boas vindas e falar de moclaro.

B. (ede o passaporte ou bilhete de identidade =um por quarto> e re0ista de imediato o n? do mesmo e a dade validade entre0ando de se0uida ao hóspede.

E. (ede para rubricar a folha de 0rupo no local respectivo.

. %onforme as instruçJes de 0rupo, tirar um print do cartão para os e)tras ou estadia completa.

. Se o quarto estiver pronto, entre0a a chave indicando sómente o andar e deseja uma boa estadia.

R. Se o quarto não estiver pronto, pode acontecer se o hóspede che0ar antes das #O horas, o colaborador tede e)plicar, educadamente, que a hora de checH in é &s #O horas e que até l& o quarto estar& prontoentanto, o colaborador dever& di er que iremos proceder de maneira a que o quarto lhe possa ser dadomais rapidamente possível.

I . colaborador deve escrever em frente ao n? de quarto, na folha de 0rupos, a hora do checH in e per0un

ao hóspede = e assentar também> onde o mesmo se vai encontrar para o podermos contactar assim quequarto estiver pronto. %hefe de turno, deve ter atenção & hora de che0ada dos hóspedes para que os quartos, consoante v

ficando prontos, sejam entre0ues pela mesma ordem.

# . s checH inTs em fidelio, devem ser dados no momento em que o hóspede d& entrada no hoe)ceptuando os casos em que o quarto ainda não est& pronto.

AA. 5ssim que o quarto esteja limpo, fa er o checH in em fidelio e antes de se entre0ar a chave, o colaboraddeve pedir aos ba0a0eiros para subir a ba0a0em do hóspede para que o mesmo não tenha ainda que esper pela ba0a0em.

AC. 5o entre0ar a chave ao hóspede, indicar qual o andar.

&m qualquer dos casos . se"a 4rupo ou individual 0 e sempre que um spede não tem o seu quartopronto, tem que ser colocada um tic9et de !a4a4em nas malas deiKando a outra parte do tic9et aocuidado da recepção para que se"a colocado "unto ao processo do spede8

#'



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

( @ + ec9 in Reserva Normal

L + ec9 in de individuais

A8 8a che0ada, o colaborador tem de olhar, sorrir, cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modoclaro.

C8 Encontrar a reserva em fidelio e se reparar que o hóspede j& esteve no hotel, desejar+lhe as boas vindde novoK e)"

Bem vindo de novo Sr...... < Uelcome bacH :r....../8 Se o hóspede j& esteve hospedado no hotel, pedir sómente que confirme os dados e que assine

re0istration card.

B8 Se o hóspede nunca esteve no hotel, pedir o passaporte ou B.4. e ao mesmo tempo que o cliente est& preencher a morada e a assinar, o colaborador da recepção d& o checH in no sistema introdu indo imediato os dados respeitantes ao documento de identificação no profile.

E8 %onfirma com o hóspede a data de saída e preço apontando para o re0istration card $'uncaver!almente

8 1irar print do cartão de crédito

G8 Entre0a correspond6ncia que tenha che0ado para o hóspede.

H8 %onfirma com o hóspede todos os pedidos especiais da reserva,caso a"a.

I8 Entre0a a chave do quarto mencionando somente o andar e desejando uma a0rad&vel estada no noshotel.

AJ8Durante o processo de checH in, deve+se utili ar o nome do cliente pelo menos * ve es.

AA8 checH in não pode demorar mais que O minutos.

AC8Depois do checH in efectuado, o colaborador deve preencher os restantes dados recolhidos no sistema.

1odos os hóspedes t6m que ter o seu profile completo. s colaboradores que identifiquem que estão a dar checH in a um hóspede que não tem os dados no sistema, apesar de j& não ser a primeira ve que se hospno nosso hotel, deve+se pedir desculpa mas por motivo de actuali ação dos dados dos hóspedes, pedimos qnos forneça os mesmos novamente. Se por acaso o hóspede referir que j& o fe & pouco tempo, é porque foi pu)ado/ o profile correcto. 8ão insistir mais com o cliente e voltar a pedir desculpas pelo incómodo.

#*



( @ + ec9 in

Walk – in

1anto o hóspede que venha pela primeira ve para o hotel como os hóspedes UalH in devem ser tratados co bastante atenção e cortesia.

A8 8a che0ada, o colaborador tem de olhar, sorrir, cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modoclaro.

C8 Estabelecer com o hóspede o preço e cate0oria de quarto que deseja.

8 Se o hóspede j& esteve hospedado no hotel, pedir somente que confirme os dados e que assine re0istration card.

B8 Se nunca esteve no hotel, entre0ar o re0istration card para ser preenchido, pedindo o passaporte ou B.4.

E8 colaborador da recepção d& o checH in no sistema introdu indo de imediato os dados respeitantes documento de identificação no profile.

8 Estabelece modo de pa0amento. Se o cliente decidir pa0ar em dinheiro =não dando nenhum cartão dcrédito>, o hóspede ter& que dei)ar um depósito no valor da estadia mais V # para os possíveis e)tra

G8 8ão dar a chave ao cliente antes de que seja efectuado o depósito ou que tenha sido dei)ado cópia docartão de crédito.

H8 Entre0a a chave ao hóspede indicando o andar e desejando uma a0rad&vel estada no nosso hotel.

I8 checH in não pode demorar mais que O minutos.

AJ8Durante o processo de checH in, deve+se utili ar o nome do cliente pelo menos * ve es.

AA8Depois do checH in , o colaborador deve completar toda a informação recolhida, pedir autori ação paracartão de crédito e arquivar todo o processo no file do hóspede.

#O



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

( ( @ + ec9 out

checH out de um hóspede individual ou de um 0rupo deverão se0uir os se0uintes pontos"

A8 colaborador cumprimenta os hóspedes, sorri e fala de modo claro.

C8 %onfirma o n? do quarto com o nome do hóspede.

8 Se a conta for e)tensa, deve+se tirar um e)tracto e pedir para confirmar os débitos.

B8 Enquanto o hóspede rev6 a conta, o colaborador dever& retirar todo o processo do file, analis&+ldestacar o cartão de crédito.

E8 Deve+se confirmar com o hóspede se deseja utili ar o cartão que deu na che0ada. I obri0atório que colaborador confirme se o nome que est& no cartão de crédito é o mesmo do hóspede.

8 colaborador deve pedir a chave ao hóspede. Se o hóspede não for va0ar de imediato o quarto, deve+sestabelecer a hora de saída.

G8 colaborador deve certificar+se de que a chave est& activa e educadamente e)plicar de que se e)istiremdébitos posteriores ao pa0amento, serão debitados ao cartão como 7ate char0es/.

H8 colaborador deve per0untarsempre ao hóspede como decorreu a sua estadia e aponta qualquer nota dedesa0rado que o mesmo tenha reportado.

I8 5 conta do quarto só é definitivamente fechada depois de se ter a certe a de que o hóspede j& sairealmente.

AJ8%olaborador per0unta se é necess&ria ajuda com descida de ba0a0em e providencia um ba0a0eiro.

AA8 colaborador deve sempre a0radecer pela estadia e desejar voa via0em ao hóspede.

AC8(rocesso de checH out não deve demorar mais que O minutos.

A 8Durante o processo de checH out o nome do cliente deve ser pronunciado pelo menos * ve es.

AB8 file tem que ficar limpo.

#C



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

( ( ( @ Procedimentos relacionados com pa4amentos

%8 Pa4amentos directos com din eiro

Nal9 (n

A8 2ualquer GalH in em que o hóspede queira pa0ar em dinheiro, deve ser sempre pedido um depósito emque inclua a estadia completa e mais V C para possíveis e)tras.

C8 %olocar de imediato o valor do depósito na conta do cliente e dar comprovativo do mesmo ao hóspede.spedes com reserva antecipada

A8 Se o hóspede quiser pa0ar em dinheiro,deve se eKplicar educadamente, que se não nos dei)ar umacópia do cartão de crédito, ter& que lhe ser pedido um depósito no valor da estadia completa mais V para possíveis e)tras. E)plicar que o facto de dei)ar cópia do cartão de crédito, não invalida que ohóspede possa pa0ar a sua factura em dinheiro.

spedes com reserva antecipada em que uma a4 ncia ou empresa se responsa!ili<am pelo quarto8

A8 Deve+se se0uir os passos acima descritos. 8esse caso e se o hóspede não quiser dei)ar cartão, pedir+sesómente os V C para possíveis e)tras.

C8 Se a conta de al0uma parte ou totalidade do alojamento for pa0a por uma a06ncia ou empresa, a facturser& enviada para citF led0er com todo o processo a0rafado =uma das cópias da factura ir& somente p por um clip/>.

8 Se for o caso de uma a06ncia, nunca dar oportunidade ao cliente ver o valor das di&rias.

B8 Se for o caso de uma empresa, dar sempre a assinar uma das cópias da factura ao hóspede.

#P



L8 Pa4amento com cart5es de cr dito

Se o hóspede indicar que vai pa0ar com cartão de crédito, o colaborador dever& pedir amavelmente ahóspede que lhe forneça o cartão e deve tirar um print do mesmo.5ntes de inserir os dados obtidos no re0istration card e do cartão de crédito, o colaborador dever& pedir um

autori ação no ( S da 3nicre nos se0uintes valores"#. Estadia completa mais V C para possíveis e)tras, se for o hóspede a pa0ar a estadia completa.

'. V C para possíveis e)tras , se o alojamento for pa0o por uma empresa ou a06ncia.

50rafe a autori ação ao re0istration card e complete no sistema os dados do hóspede.

+8 spedes Full credit

(ode e)istir, em determinados casos, hóspedes que tenham estadias no nosso hotel em re0ime de !ull %reditEssas reservas podem ter sido feitas por uma empresa =normalmente> e por a06ncias.

8o caso de ser uma empresa a respons&vel pelo pa0amento total da estadia do hóspede, o mesmo devsempre confirmar os débitos e assinar a factura.5 factura que foi assinada pelo cliente deve ser junta & cópia que tem todo o processo a0rafado, com um cl

colaborador deve ter o cuidado de ver se todos os %hecHTs/ =facturas de restaurante, room service ou bdos débitos estão junto ao processo. Se não for o caso, pedir &s secçJes em questão cópias dos mesmos.Se houver chamadas telefónicas, deve+se tirar i0ualmente um print de telefones.

8o caso de ser uma a06ncia a responsabili ar+se pelo pa0amento total da estadia do hóspede, deve+se sepaa factura de e)tras da de alojamento e dar umac pia .informação0 ao cliente para o mesmo confirmar eassinar.

hóspede'U'+% deve ter acesso ao valor do alojamento.Dar o checH out ao quarto tirando uma factura com todas as despesas incluídas e a0rafar ac piados e)trasassinada pelo cliente.

colaborador deve 1er o cuidado de verificar, no termo de responsabilidade, se a morada est& correcta erelação ao pedido de envio e rectificar se for caso disso.

D8 spedes que pa4am por c eque

8ão se aceitam cheques como depósito =GalH inTs>

s procedimentos para o recebimento de pa0amentos por cheque devem ser cumpridos. E)iste umformul&rio próprio na recepção que ter& que ser utili ado, tendo o hóspede que colocar todos os danecess&rios.

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&8 Quartos pa4os por outro spede

Se um hóspede informar no checH in que pa0a a factura de alojamento =total ou parcial> de outro ou outquartos, o colaborador deve"

#. 1er a certe a quais os quartos que ele deseja pa0ar e o qu6.

'. Escrever essa informação em cada re0istration card e colocar i0ualmente emtraces .fidelio0.

*. (er0untar ao hóspede como deseja que a factura seja efectuada e proceder de acordo.

F8 spede pa4a factura na noite anterior 7 sa da

Sempre que um hóspede desejar pa0ar a factura do seu quarto na noite anterior ao checH out o colaboraddeve"

#. E)plicar que todo o consumo efectuado após o pa0amento da factura ser& debitado ao cartão de crédido hóspede como 7ate char0e/.

'. !a er advance folio.

*. (roceder como de um checH out se trata+se, mas sem fechar a conta =lançar só o pa0amento>.

O. (edir ao hóspede para dei)ar no dia se0uinte a chave e avisar somente a recepção que vai dei)ar oquarto.

C. %olocar em traces essa informação para que os colaboradores da manhã possam dar o checH out quarto.

W da maior importLncia que o colaborador efectue os procedimentos correctamente pois ao dar o checH ao quarto os outros departamentos não saberão que o hóspede se encontra no hotel, a linha e)terna ficacortada, e o quarto inadvertidamente pode ser vendido a outro hóspede.

F8 Pa4amento com TravellerSs + ec9Ss

1ravellerTs checHTs são aceites só como forma de pa0amentoSó hóspedes do hotel quer pa0ar com travellerTs checHTs

colaborador deve"

#. %ertificar+se que o traveller checH tem j& uma assinatura.'. %ertificar+se que o hóspede o assina na sua frente.*. %ertificar+se que ambas as assinaturas coincidem.O. Escrever o n? de quarto na parte de tr&s do traveller checH.

:8 + m!ios

#R



Só os hóspedes podem trocar dinheiro no hotel.

colaborador deve pedir a assinatura do hóspede no recibo, fornecer uma cópia ao hóspede e a0rafar anotas & cópia do recibo.

#. Reclamação de facturas no c ec9 out

Se no checH out, um hóspede reclamar al0um débito, o colaborador dever& resolver rapidamente o problede modo a não atrasar o checH out do hóspede e evitar que outros hóspedes oiçam a reclamação.

colaborador deve encontrar o checH/ do débito e verific&+lo com o hóspede.

5ntes de mostr&+lo ao hóspede, o colaborador dever& certificar+se que o débito foi correctamente efectuaa assinatura corresponde efectivamente ao cliente em causa.

Se o hóspede mantiver a reclamação, o colaborador deve chamar o chefe de turno, %hefe de recepção oDirector -eral para resolver o assunto.

Se o colaborador identificar que o débito foi erro de operação, dever& de imediato pedir desculpas ahóspede e retirar o mesmo da conta.

C8 )ate c ar4es

7ate char0es são todos os débitos efectuados após a saída do hóspede.

Se for necess&rio fa er o late char0e/ no próprio dia, deve o colaborador debitar o valor em falta e dchecH out & factura, tendo que debitar no ( S o valor em falta e juntar & factura com o slip/ anterior. Dei0ualmente assinalar o motivo do late char0e/. Xuntar cópia do re0istration card ao slip/ do ( S e escrevsi4nature on file. s dois slips/ t6m que totali ar o valor da factura.

Se for necess&rio efectuar um late char0e/ em outro qualquer dia, deve+se abrir uma (:/ utili ando histórico do hóspede e debitar o valor em causa. Deve i0ualmente juntar cópia do re0istration card ao slipdo ( S e escreversi4nature on file8

;e0iste o late char0e/ no histórico do cliente emremar9s .Deve ser elaborada uma carta para ser enviada ao cliente com a e)plicação do porqu6 do late char0e/.

(mportante6

Esta é uma das ra Jes do porqu6 de termos que ter os profiles dos hóspedes actuali ados e correctos.

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8 Paid outSs

(aid outTs, são todos os débitos em conta que ori0inam entre0a de dinheiro ao hóspede. E)" (a0amento de t&)i ou de um tour.

valor m&)imo de paid out permitido é de V C . 5cima deste valor, qualquer paid out deve ser aprovado p

%hefe de ;ecepção < Director -eral.Em casos e)cepcionais, só é permitido efectuar paid outTs a hóspedes que tenham cartão de crédito asse0urar a estadia.Se for um valor elevado =e)" um tour>, informar cliente que lhe ser& cobrada uma percenta0em de C Y,

slip/ de paid out tem de ser sempre completado com"

- 8ome do hóspede.- Data.- Malor.- E)plicação.- 5ssinatura do hóspede e do colaborador.

Depois de completado, o ori0inal deve se0uir com a facturação do dia para a contabilidade e a cópicolocada no file do hóspede.

B8 Diversos / Miscellaneous

Diversos < miscellaneous são todos os débitos em contas de hóspedes de arti0os variados e que sejam propriedade do hotel.

&K" ;oupJes, chinelos, etc,.

Estes débitos não ori0inam saída de dinheiro da cai)a.

slip/ de Diversos/ tem de ser ser completado com a se0uinte informação"

- 8ome do hóspede.- Data.-

Malor.- E)plicação.- 5ssinatura do hóspede e do colaborador.

Depois de completado, o ori0inal deve se0uir com a facturação do dia para a contabilidade e a cópicolocada no file do hóspede.

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E8 %d"ustments / +orrecç5es .re!ate0

+orrecç5es =rebate> são ajustamentos a débitos que irão alterar ou eliminar débitos do próprio dia.

%d"ustments são correcçJes que irão alterar ou eliminar débitos de dias anteriores.

8 Pett +as

(ettF cash são paid outTs para compras ur0entes e imprevistas para o hotel.

voucher de pettF cash deve indicar a data, a ra ão, o recibo do que ori0inou o pettF cash, a assinatura drecepcionista e da pessoa que requisitou o mesmo.

5 reposição dos pettF cash deve ser feita todas as PZ !eiras.

'8 Master %ccount . P(Ss 0 de Lanquetes

1odas as funçJes de banquetes t6m uma ordem de serviço emitida pelo departamento de banquetes.

1odas as (4Ts de banquetes, pa0amentos directos, t6m de ser abertas e fechadas no próprio dia do evento. 8as folhas de funçJes de banquetes encontram todas as informaçJes relativas & função incluindo o contactinstruçJes de facturação, data, horas, e local da função =reunião>.

%ada sala tem uma (4 pré desi0nada.

I dado o checH in & (4 pelo departamento de banquetes no dia da função.

5s folhas de funçJes de banquetes devem ser todas colocadas na pasta e)istente para o efeito, por dia dafunção.

turno da manhã deve confirmar se os checH inTs estão efectuados em fidelio para que os colaboradores ![B possam debitar os serviços e o sistema dar/ linha para o e)terior.

turno da tarde tem que efectuar os checH outTs das (4Ts que e)istam com pa0amento directo, per0untansempre ao ![B se estão efectuados todos os débitos.

5s (4Ts com facturação a enviar, devem ser dei)adas para o turno da manhã do dia se0uinte que tirar& uminformação/ e enviar& para o departamento de banquetes para controle.

'#



Depois de confirmado pelo departamento de banquetes, deve ser dado o checH out. 3ma das facturas entre0ue de imediato aos banquetes e a outra, com todos os comprovativos ane)ados =incluindo a folha dfunçJes>, vão para citF led0er juntamente com o resto da facturação.

O8 Master %ccounts de :rupos .PMSs0

1odos os -rupos t6m uma !olha de instruçJes emitido pelo Departamento %omercial.

5s (:Ts encontram+se abertas durante a estadia do 0rupo.

5s folhas de instruçJes cont6m as se0uintes informaçJes"

- 506ncia ou empresa respons&vel pela contratação do -rupo

- (reço dos quartos- 8? de clientes- Duplos ou individuais- (edidos especiais de quartos- Datas de che0ada e partida- (edidos especiais para recepção = e)" local para checH in, MipTs, cate0orias de quartos, etc.>- (edidos para a portaria =e)" subida e descida de ba0a0em, distribuiçJes, etc.>- 4nstruçJes de facturação

(ara 0rupos que tenham também utili ação de salas, a facturação deve ser separada =alojamentos Banquetes>

Departamento %omercial é o respons&vel pela abertura das masterTs, respectiva roomin0 list, efectualteraçJes de reservas =enquanto o processo se encontra em sua posse>, e instruçJes de facturação.

Depois do processo do 0rupo se encontrar na recepção, o 0rupo deve ser analisado e todas as informaçJerelevantes devem ser colocadas emremar9s no profile do 0rupo, para melhor consulta e colocadoi0ualmente no lo0 booH.

turno da manhã da recepção é respons&vel or0ani ar e controlar os quartos para checH in do 0rupo asscomo por efectuar o checH in de todas as masters =(:Ts> para o próprio dia.

5 master de 0rupos t6m de ter a data de entrada do primeiro hóspede a che0ar e a data de saída do ultimohóspede a sair.

Depois do checH in do 0rupo ser dado no sistema, o chefe de turno tem a responsabilidade de tirar um prido 0rupo com rates, confirmar ou se necess&rio corri0ir os rates e assinar. Esse print deve ser colocado junao processo.

s preços de 0rupos são confidenciais a não ser que os hóspedes pa0uem directamente Q saída.

Se um hóspede do 0rupo desejar prolon0ar a sua estadia, o recepcionista dever& oferecer o preço de balcde acordo com a disponibilidade do hotel.

''



1odas as alteraçJes de reservas após o checH in, devem ser assinaladas no file do 0rupo e colocadainformação no profile =em remarHs> no fidelio.

8o dia de saída do ultimo hóspede pertencente ao 0rupo, o chefe de turno tira um print de informação dmaster do 0rupo, confere os valores e depois de tudo conferido deve assinar e fornecer o print e todo processo ao 5ssistente de Direcção que por sua ve confirmar& os valores assinando e dar& indicaçJes pse dar o checH out da master do 0rupo.

1odas as masters de 0rupos devem ter o checH out dado no pra o m&)imo de dois dias.

W da responsabilidade do chefe de turno controlar os checH outTs dos 0rupos.

4mediatamente antes do checH out no sistema, o chefe de turno deve ver se os dados para envio da factuestão em conformidade com o pedido pela empresa ou a06ncia em questão.

'*



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

(= @ Procedimentos de Recepção

%8 Mudanças de Quartos

#+ 5 pedido do hóspede pois não se encontra satisfeito com o quarto onde se encontra.'+ (roblemas de manutenção.*+ 5 pedido do hotel.

4ndependentemente da ra ão, todas as mudanças de quartos causam uma e)peri6ncia inconveniente ao nos

hóspede. W pois muito importante que todas as mudanças sejam tratadas com muito cuidado.Se a mudança do quarto só se pode efectuar no dia se0uinte, o recepcionista tem de"

# $ 1er a certe a que a informação da hora acordada com o hóspede é cumprida, colocando essa mesminformação no lo0 booH e em traces.

(mportante6(or este e outros motivos j& apontados e porque a utili ação dos 1;5%ES facilita a passa0emde informaçJes importantes no dia a dia da operação, é imprescindível que se tire diariamente prints d

traces/. Esses prints devem ser tirados no início de cada turno.

1odas as mudanças de quarto devem ser efectuadas na presença do hóspede, salvo informação dada pelmesmo em contr&rio.

recepcionista deve sempre"

# $ ferecer ajuda para arrumar a ba0a0em do hóspede.' $ 5sse0urar que a mudança é efectuada de acordo com o pedido do hóspede.* $ (rovidenciar um ba0a0eiro para ajudar na mudança, dar+lhe a chave do novo quarto e relembrar+lhe qdeve recolher a chave do quarto que o hóspede vai dei)ar.O $ (edir a uma 0overnanta que acompanhe o ba0a0eiro e o hóspede na mudança.C $ Depois de confirmada a mudança por parte do ba0a0eiro, efectuar a mesma no sistema.P $ recepcionista deve ter o cuidado de colocar todo o processo do hóspede no file do novo quarto escrever no re0istration card o novo nNmero de quarto.

$ 5visar as secçJes de ![B e as 0overnantas.

L8 Quartos Da Use

2uartos DaF 3se/ são todos os quartos ocupados por hóspedes, mas que os mesmos não irão passar a noitesó ficarão parte do dia.

'O



s hóspedes DaF 3se/ são re0istados como qualquer outro hóspede.

5visar o room service e 0overnantas lo0o que um cliente daF use/ efectuar o checH in.

+8 Quartos “'ot Read $

Se na hora de che0ada de um determinado hóspede, o mesmo não tiver o seu quarto pronto, o recepcionistdeve efectuar todos os procedimentos de checH in, e)plicar que o quarto não se encontra limpo e indicarhora estimada para a entre0a da chave ao hóspede.

5 ba0a0em deve ser 0uardada na sala de ba0a0ens e a etiqueta de ba0a0ens deve ser colocada junto ao

re0istration card.Em situaçJes como as de acima descritas, desde que a hora de entrada seja posterior &s #O horas e eespecial depois das #R horas, o recepcionista deve ter o discernimento de avaliar a reacção do clientesituação e se achar necess&rio oferecer uma bebida ao cliente.

5 (ortaria e os telefones devem ser avisados da locali ação do hóspede, para o caso de haver mensa0ensfa)es ou chamadas telefónicas diri0idas ao mesmo.

1odas as ofertas de bebidas devem ser comunicadas ao chefe de turno para que possam vir a ser justificadaao 5ssistente de Direcção, 5ssistente de ![B e Director -eral.

Se a situação de quarto /not readF/ decorrer depois da hora dos checH inTs =#O horas>, assim que o quaestiver limpo o recepcionista avisa os ba0a0eiros para que subam de imediato a ba0a0em, sendo o chefe dturno, 5ssistente de Direcção ou Director de Serviço a diri0ir+se ao hóspede para indicar o quarto e fornecelhe a chave.

'C



D8 Prolon4amentos de estadia

Se um hóspede desejar prolon0ar a sua estadia para depois das #' horas, tentamos sempre satisfa er ohóspede

chefe de turno tem de aprovar todos os late checH outTs consultando se necess&rio o %hefe de ;ecepçã5ntes de tomar al0uma decisão, deve confirmar"

# $ Disponibilidade do hotel.' $ 2uartos de saídas que ainda não efectuaram o checH out versus horas de che0ada = (or e)emplo" -ruposa che0ar>.* $ Se o quarto ocupado não se encontra bloqueado para outra reserva ou outra qualquer ra ão.O $ 4nstruçJes de facturação.

Se a saída for efectuada até &s #O horas, não se cobra nenhum suplemento ao hóspede.

Se o hóspede desejar saír até &s #R horas, deve+se comunicar ao cliente que lhe ir& ser cobrado

suplemento de C Y por cento do valor do quarto.Se o hóspede desejar ficar após as #R horas, deve+se comunicar ao cliente que iremos cobrar o suplementouma noite.

Se o hóspede simplesmente desejar prolon0ar a estadia por mais uma noite, o recepcionista deve fa er es prolon0amento de imediato no sistema.

recepcionista tem de"# $ 5lterar a hora = ou dia > de saída na chave do hóspede.' + 5visar o room service e as 0overnantas do 7ate checH out/ ou do prolon0amento da estadia.* $ %olocar a informação da hora do checH out no sistema ou mudar a data de saída do hóspede.O $ Se for o caso, mudar a data de saída do cliente no re0istration card.

&8 -a das antecipadas

Sempre que um recepcionista estiver a efectuar o checH out a um hóspede com data diferente da previstdever& per0untar discretamente qual a ra ão da saída antecipada.

Se a causa da saída antecipada estiver relacionada com al0um descontentamento do hóspede, deve sechamado de imediato o chefe de turno ou o %hefe de ;ecepção ou o Director de Serviço.

Se a ra ão for uma alteração dos planos de via0em e o hóspede estiver a sair entre as #O horas e as #R horo recepcionista deve informar o hóspede que ir& ser cobrado um suplemento de C Y do valor do quarto,for após as #R horas deve informar o hóspede que ir& ser cobrado o suplemento de uma noite.

Se a ra ão for um erro de datas na reserva, o recepcionista dever& informar o chefe de turno que por sua vfalar& com as reservas ou com a pessoa que fe a reserva e com o recepcionista que fe o checH in.

Sempre que e)istir uma saída antecipada, o recepcionista deve avisar de imediato os postos de venda e a0overnantas. =débitos atrasados, roupa na lavandaria, etc.>

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F8 Quarto encontrado va<io

W da responsabilidade do Departamento de -overnantas informar de imediato a recepção sempre quencontrarem um quarto ocupado, va io.

recepcionista dever&"

# $ Merificar no sistema se o hóspede é um pré+booHin0 ou tem al0uma indicação especial.' $ Se não for o caso, verifica com a portaria se tem ba0a0em a 0uardar e manda colocar uma indicação quo hóspede tem que passar na recepção = Stop 7u00a0e/>.* $ Merificar instruçJes de facturação.O $ 4nformar chefe de turno e %hefia directa.

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P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

= @ +omunicação

5 comunicação de informaçJes é e)tremamente importante para asse0urar o bom funcionamento de todos odepartamentos do hotel.

8ão se esqueça que o correcto entendimento de toda a informação é fundamental.

Se não entendeu ou não percebeu al0o que lhe foi comunicado,per4unte.

Ferramentas de a"uda na passa4em de informação de spedes individuais ou 4rupos6

%8 Remar9s

Deve ser utili ada a opção remarHs/ e)istentes nos profiles dos clientes para que fique re0istado todoqualquer acontecimento passado com um determinado hóspede.E)emplo" reclamação, arti0os esquecidos no quarto, hóspede e)i0ente, etc., etc..

L8 Traces

Deve ser utili ada a opção traces/ para toda e qualquer informação =futura> relacionada com hóspedes,seja, se por e)emplo tivermos que trocar al0um cliente de quarto no dia se0uinte, a informação é colocadem traces/ e o turno do dia se0uinte ao tirar o print de traces/ fica a saber que é necess&rio efectuar esmesma troca.

W B;4-51\;4 14;5; 3: (;481 DE 1;5%ES/ 8 484%4 DE %5D5 13;8 .

+8 )o4 Loo9 e )ivro de ocorr ncias

)o4 Loo9

%ada colaborador da recepção re0ista no 7o0 BooH/ da recepção todas as informaçJes importantes e quafectam o trabalho da recepção"

# $ -rupos.' $ :emos que che0uem.* $ 4nformação -eral.

O $ 4nformaçJes sobre clientes = cliente M4(, hóspede que che0a mais tarde, mudança de quarto, etc.>.C $ 4nformação de acçJes a serem tomadas.

'R



)ivro de Ocorr ncias

(aralelamente ao lo0 booH e)iste o livro de ocorr6ncias onde deve ser re0istado"

# $ corr6ncias do dia com clientes.' $ corr6ncias onde seja necess&ria a intervenção dos serviços técnicos.* $ 2ualquer ocorr6ncia que deva ser do conhecimento das chefias e da Direcção.

D8 Reunião de operação

Deve+se entender como reunião de operação os momentos das passa0ens de turno.

8a passa0em de turno, o chefe do turno anterior deve reunir com os colaboradores do turno se0uinte para passa0em de serviço que deve incluir"

# $ 7eitura do livro de ocorr6ncias.' $ 7eitura do 7o0 BooH.* $ Aouse Status" . cupação prevista . %he0adas e saídas do dia . %hecH outTs pendentes. . 2uartos ou S . 8o ShoGs = 8i0htTs para turno da manhã> . (ré+ booHin0s que ainda não tenham che0ado = 8i0htTs para turno da manhã> . DaF usesC $ :ovimento de 0rupos.P $ !unçJes de banquetes para o dia.

'



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

=( @ Recon ecimento de spedes

W muito importante que o histórico dos clientes seja correctamente inserido ou actuali ado no sistema pque possamos conhecer e fornecer aos nossos hóspedes o nosso melhor serviço, atin0indo o detalhe em cadestadia. = 5 importLncia dos ;E:5;]S >

5 + 2uando é a primeira ve que um hóspede fica no nosso hotel, e se o volume de trabalho o permitir, recepcionista ao checH in deve, discretamente, tentar saber se o hóspede tem al0umas prefer6ncias onecessidades em que o possamos ajudar. Se for o caso, o recepcionista deve então proceder em conformida

e dei)ar anotação emremar9s , para que fique em histórico.B $ !ideli ar os clientes ao pro0rama - 7D ( 481S.

% $ 1odos os hóspedes com estadias de C ou mais noites devem ser tratados como qualquer outro hóspedmas deve+se ter o cuidado, sempre que for possível e oportuno, contactar o cliente e per0untar se est&0ostar da estadia, se precisa de al0o que lhe torne a mesma mais a0rad&vel, etc,. 8o fundo demonstrar quele não est& só e que pode contar connosco em qualquer situação.

E $ 1odos os hóspedes que voltem ao nosso hotel, devem ser reconhecidos para que possamos manter desenvolver a lealdade dos mesmos. 7o0o que seja identificado que não é a primeira ve que o hóspede esno nosso hotel, deve+se demonstrar ao cliente que é um pra er t6+lo no nosso hotel mais uma ve .! + s quartos especialmente preparados para deficientes devem ser sempre os Nltimos a serem vendidos.Sempre que um hóspede seja deficiente e faça checH in, dever& ser sempre acompanhado ao quarto e deser acompanhado/ durante a sua estadia. Deve+se contactar o cliente e per0untar se est& a 0ostar da estadse precisa de al0o que lhe torne a mesma mais a0rad&vel, etc,. 8o fundo demonstrar que ele não est& só e q pode contar connosco em qualquer situação.

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P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

=(( @ Procedimentos :erais da recepção . + ec9 )ist0

TUR'O D% M%' ?

# $ ;eceber a passa0em de turno correctamente dos 8i0ht auditors• %he0adas e saídas do dia• 8o shoGs• 5ssuntos pendentes para reservas ou para chefia departamental sobre hóspedes ou reservas• (ré.booHin0s

' $ 7er 7o0 BooH da recepção e rubric&+lo

* $ 7er 7ivro de ocorr6ncias

O $ %ontar fundo de cai)a

C $ %ontrolar chaves mestras

P $ Dar se0uimento &s instruçJes ou informaçJes re0istadas no 7o0 BooH e no print de 1races.

$ 7er todas as funçJes de banquetes para o dia.

R $ 7er toda as funçJes de 0rupos a che0ar, a sair e in house.

$ (reparar a che0ada de 0rupos e pedir Gelcome desH para ser colocada na sala de espera junto ao hall drecepção.

# $ Efectua checH inTs de acordo com os padrJes de serviço"• ;econfirma preço e data de saída com o hóspede• %onfirma se estão correctas as instruçJes de facturação e o preço do quarto• 5ne)a ao re0istration card todos os vouchers ou cópias de fa) com instruçJes de facturação.• (reenche todas as informaçJes recolhidas ao checH in no sistema.

## $ 5visa as reservas de no shoGs que efectuem checH in até &s #' horas e avisa os hóspedes que lhes foradebitadas uma noite de no shoG.

#' $ 5visa as reservas de pré+booHin0s que não efectuem checH in até &s #' horas para que tomem as devid providencias.

*#



#* $ Efectua checH outs de acordo com os padrJes de serviço.

#O $ %onfirma com a portaria todas as distribuiçJes previstas para o dia =0rupos>.

#C $ 5juda todos os hóspedes ou encaminha+os para a secção que melhor possa ajudar.

#P $ 5tende chamadas telefónicas de acordo com os padrJes de serviço.

# $ Efectua cLmbios de acordo com os padrJes de serviço.

#R $ %ontrola as masters de 0rupos = (:Ts >.

# $ ;etira listas de saídas ainda não efectuadas e controla+a confirmando com os clientes a hora de saída.

' $ Se o cliente não responde, confirmar com o Departamento de -overnantas o estado do quarto = se tem ba0a0em ou não> e saber com a portaria se t6m ba0a0em a 0uardar.

'# $ 4nforma chefe de turno de todas as situaçJes desses hóspedes.

'' $ !echa o turno, prepara o envelope de cai)a, deposita o envelope após ter sido devidamente re0istado etestemunhado.

'* $ Efectua a correcta passa0em de turno que en0loba"• Situação do hotel" cupação prevista, saídas previstas, che0adas previstas, disponibilidade de venda• 5ssuntos pendentes.• MipTs e pedidos especiais.• Saídas não efectuadas e sua situação.• -rupos a che0ar, situação de quartos e distribuiçJes.• 2uartos ainda sujos.• :udanças de quartos que ocorreram.• Aóspedes & espera de quartos e suas locali açJes.• (edidos de reparaçJes técnicas para que o turno da tarde d6 se0uimento.

'O $ balcão da recepção e o bacH office devem ser dei)ados limpos e arrumados.

*'



P%DR>&- D& -&R=(2O

R&+&P2?O

=(( @ Procedimentos :erais da recepção . + ec9 )ist0

TUR'O D% T%RD&

# $ ;ecebe a correcta passa0em de serviço do turno anterior"• Situação do hotel" cupação prevista, saídas previstas, che0adas previstas, disponibilidade de venda• 5ssuntos pendentes.• MipTs e pedidos especiais.• Saídas não efectuadas e sua situação.• -rupos a che0ar, situação de quartos e distribuiçJes.• 2uartos ainda sujos.• :udanças de quartos que ocorreram.• Aóspedes & espera de quartos e suas locali açJes.• (edidos de reparaçJes técnicas para que o turno d6 se0uimento.

' $ 7er 7o0 BooH da recepção e rubric&+lo

* $ 7er 7ivro de ocorr6ncias

O $ %ontar fundo de cai)a

C $ %ontrolar chaves mestras

P $ Dar se0uimento &s instruçJes ou informaçJes re0istadas no 7o0 BooH e no print de 1races.

$ 7er todas as funçJes de banquetes para o dia.

R $ 7er toda as funçJes de 0rupos a che0ar, a sair e in house.

$ (reparar a che0ada de 0rupos e pedir Gelcome desH para ser colocada na sala de espera junto ao hall drecepção.

# $ Efectua checH inTs de acordo com os padrJes de serviço"• ;econfirma preço e data de saída com o hóspede• %onfirma se estão correctas as instruçJes de facturação e o preço do quarto• 5ne)a ao re0istration card todos os vouchers ou cópias de fa) com instruçJes de facturação.• (reenche todas as informaçJes recolhidas ao checH in no sistema.

**



## $ Efectua checH outs de acordo com os padrJes de serviço.

#' $ %onfirma com a portaria todas as distribuiçJes previstas para o dia =0rupos>.

#* $ 5juda todos os hóspedes ou encaminha+os para a secção que melhor possa ajudar.

#O $ 5tende chamadas telefónicas de acordo com os padrJes de serviço.

#C $ Efectua cLmbios de acordo com os padrJes de serviço.

#P $ %ontrola as masters de 0rupos e de banquetes = (:Ts < (4Ts >.

# $ %ontrola open balance e rates, assina e dei)a ao cuidado do %hefe de ;ecepção.

#R + (repara os 0rupos para o dia se0uinte.

# $ !echa o turno, prepara o envelope de cai)a, deposita o envelope após ter sido devidamente re0istado etestemunhado.

' $ Efectua a correcta passa0em de turno que en0loba"• Situação do hotel" cupação prevista, saídas previstas, che0adas previstas, disponibilidade de venda• 5ssuntos pendentes.• MipTs e pedidos especiais.• Saídas não efectuadas e sua situação.• -rupos a che0ar, situação de quartos e distribuiçJes.• 2uartos ainda sujos.•

:udanças de quartos que ocorreram.• Aóspedes & espera de quartos e suas locali açJes.• (edidos de reparaçJes técnicas para que os ni0ht a.

'# $ balcão da recepção e o bacH office devem ser dei)ados limpos e arrumados.

*O



P%DR>&- D& -&R=(2O

PORT%R(%

Porteiros e La4a4eiros

4 + (ortaria

:eral6

5 (ortaria é uma das secçJes fulcrais num hotel, sendo o seu objectivo principal o de dar apoio aos hóspedea nível das mais variadas informaçJes, assim como apoiar o hóspede em relação a reservas de restaurantetours, espect&culos, etc,.

# + %ada porteiro < ba0a0eiro dever& conhecer bem a cidade e o país em 0eral e dispor de toda a informnecess&ria para oferecer e providenciar o melhor serviço possível aos nossos hóspedes.

' $ Deve ouvir atentamente o hóspede até ao fim para que tenha a perfeita noção do que o mesmo pretende.

* $ 1odas as chamadas telefónicas devem ser atendidas até ao *? toque.

O $ Sempre que estiver ao telefone, olhe em frente para se aperceber das movimentaçJes & sua voltareconhecer al0um hóspede que esteja & espera.

C $ balcão da portaria deve estar sempre arrumado, limpo e or0ani ado.

P $ Sempre que possível, o nome do hóspede deve ser utili ado pelo menos * ve es.

$ 5 (ortaria, até pela sua locali ação e movimentação, deve ter atenção a qualquer pessoa estranha na&reas pNblicas e alertar as chefias directas.

)o4 Loo9 e livros de re4isto

5 (ortaria deve dispor de 50endas ou livros de re0istos assim como"A @ )o4 Loo9

nde são re0istadas todos os acontecimentos do dia, assuntos pendentes e movimentos.

C @ Restaurantesnde são assinalados todos os pedidos de reservas de restaurantes a pedido dos nossos hóspedes onde dev

constar"+ 8ome do hóspede+ 8? de quarto+ ;estaurante+ 8? de pessoas+ Aora da marcação

*C



+ colaborador que efectuou a reserva+ ;ubrica do mesmo

@ Tours em autocarros e tours em )imousines / T7Kis

nde são assinalados todos os pedidos de reservas de tours e onde deve constar"+ 8ome do hóspede+ 8? de quarto+ 8ome do motorista ou da companhia+ 8? de pessoas+ Aora da marcação+ colaborador que efectuou a reserva+ ;ubrica do mesmo

B @ &ntre4a de material . faKes, mensa4ens, prendas nos quartos, etc80

1odas as entre0as de fa)es, mensa0ens, prendas, etc. devem ser re0istadas da se0uinte forma"

+ Dia da entre0a+ Aora+ 8ome do colaborador que fe a entre0a no quarto+ Descrição do que foi entre0ue

E @ Material a 4uardar e entre4ue

nde são assinalados todos os arti0os & 0uarda da portaria =cai)as, malas, encomendas, etc.> e onde deconstar"+ Dia do recebimento+ 5rti0o a 0uardar

+ local onde se encontra 0uardado+ 8ome de quem dei)ou+ 8ome do colaborador que recebeu

+ Data em que foi levantado+ 8ome de quem levantou e n? de documento de identificação.+ 8ome e rubrica do colaborador que entre0ou

@ )ivro de Protocolo

7ivro que deve acompanhar o colaborador que vai entre0ar ou receber al0uma documentação < valores e qual deve ficar re0istado a assinatura de quem entre0a ou recebe e vice versa. W imprescindível que secolocada a data e hora.

G @ )ivro de Transfers

nde fica re0istada a marcação de transfers a pedido de clientes e que deve constar"+ Aora do transfer + 8ome do cliente+ 8? de quarto

*P



Tratamento de mensa4ens, faKes, encomendas ou prendas

1odas as mensa0ens e fa)es devem ser entre0ues aos hóspedes no pra o m&)imo de #C minutos.5ntes da entre0a ao hóspede, toda a mensa0em, fa), encomenda ou prenda deve ficar re0istada no livroe)istente para o efeito.

Se o cliente não estiver no seu quarto ou tiver D8D na porta, o colaborador deve dei)ar o arti0o =mensa0emcarta, etc.> por de bai)o da porta.

Se for um arti0o em que não seja possível fa 6+lo, o colaborador da portaria deve pedir Q recepção pcolocar uma mensa0em em sistema no quarto do hóspede, para contactar a portaria.

1odas as prendas ou encomendas de hóspedesa c e4ar, devem ser 0uardadas na portaria e colocada ainformação em traces no sistema e no 7o0 BooH da portaria.

Se for colocado al0uma mensa0em, fa), encomenda ou prenda num quarto com reserva prevista para omesmo dia, a portaria ter& que informar a recepção para que esse quarto não seja desbloqueado e avisi0ualmente o departamento de -overnantas.

1oda e qualquer encomenda para os hóspedes in house/, deverão ser entre0ues aos próprios mediantcontra assinatura no livro de protocolo que e)ista para esse efeito.

1odo e qualquer material destinado a clientes de banquetes não hóspedados, devem ser enviadas para Departamento de Banquetes.

%aso não esteja na hora laboral do departamento em questão, a portaria dever& 0uardar e re0istar esse mesmaterial e colocar a informação no 7o0 BooH para que no dia se0uinte se transfira o material para Departamento de Banquetes.

(osteriormente Q entre0a do material ao Departamento de Banquetes, deve a portaria re0istar essa mesmentre0a coma indicação da data, hora e o colaborador que recebeu.

8o caso de haver entre0a e monta0em de material para uma determinada reunião, no dia anterior Q mesm

essa informação deve constar nas funç5es de !anquetes do contrato, e não se encontre nin0uém doDepartamento de Banquetes, deve um colaborador da portaria acompanhar a pessoa que vai fa er essmonta0em Q sala e fornecer o telefone da recepção para qualquer eventual pedido.

W necess&rio que fique re0istado no 7o0 BooH essa ocorr6ncia.

*



Procedimentos :erais da Portaria . + ec9 )ist0

# $ ;eceber o turno com indicaçJes de"• cupação do hotel• -rupos in house/ e pedidos especiais =caso hajam>• %he0adas e saídas individuais em falta• %he0adas e saídas de 0rupos em falta• 5ssuntos pendentes = pedidos de tranfers, reservas e restaurante, tours, distribuiçJes, etc,.>

' $ 7er 7o0 BooH

* $ Mer se e)istem transfers pedidos e efectuar os mesmos

O $ 5judar os hóspedes com as ba0a0ensC $ (edir t&)is para os hóspedes e controlar os mesmos por ordem de pedido e che0ada.

P $ (rovidenciar de modo r&pido e efica todos os pedidos dos clientes

$ %ontrolar a che0ada de jornais e efectuar a distribuição

R $ %onfirmar se e)istem tours pro0ramados e confirmar tanto com a companhia que fornece o serviço comcom o hóspede a hora de picH up.

$ Mer se e)istem encomendas para entre0ar a hóspedes com entrada no próprio dia e confirmar comrecepção se os hóspedes j& deram entrada no hotel para que lhes sejam enviadas e entre0ues no quarto.

# $ Se não for o caso, saber com a recepção se o quarto para esse hóspede j& est& bloqueado e limpo pque a encomenda seja colocada no quarto. 8ão esquecer de avisar as 0overnantas.

## $ Deve ficar uma informação junto ao re0istration card para que o recepcionista possa informar o hóspeao checH in, que o mesmo tem uma encomenda no seu quarto.

#' $ (reparar o correio para envio seja correio do hotel ou de hóspedes.

#* $ 4r ao Banco fa er os depósitos respeitantes &s cai)as/ do hotel do dia anterior.

#O $ 4r aos correios

#C $ 5judar os clientes ao checH in com a ba0a0em.

#P $ 7evar os clientes aos quartos e mostrar/ os mesmos aos hóspedes que estejam connosco pela primeirve .

# $ tomar nota no 7o0 BooH de todas as ocorr6ncias passadas no turno e de todas as situaçJes pendente para que o turno se0uinte d6 continuidade.

*R



Procedimentos &spec ficos de Portaria / La4a4eiros(8 + e4adas @ -u!ida de !a4a4em

% 8 + e4ada de :rupos

5 portaria deve estar devidamente preparada e or0ani ada para o recebimento do 0rupo. Deve ter a roominlist actuali ada e as etiquetas preparadas.

#. Se o 0rupo che0ar todo ao mesmo tempo, a ba0a0em é toda descarre0ada e arma enada.

'. 1oda a ba0a0em deve ser devidamente etiquetada, marcada, com o au)ilio da roomin0 list, e separada por andares.

*. De prefer6ncia e se possível, a marcação das ba0a0ens deve ser feita com o au)ilio do 0rupo leadeou respons&vel da a06ncia.

O. Depois de confirmado com a recepção que não houve alteraçJes aos quartos e os mesmos sencontram todos limpos, deve+se efectuar de imediato a subida da ba0a0em.

C. 5s ba0a0ens são sempre colocadas dentro dos quartos enunca poderão ser dei)adas nos corredores.

P. Se0uidamente Q entre0a da ba0a0em do 0rupo nos respectivos quartos, a portaria deve informarrecepção que a entre0a das malas do 0rupo j& foi completada.

. 8a roomin0 list utili ada para a subida das malas do 0rupo deve constar toda e qualquer situação oocorr6ncia respeitante a esse 0rupo e ser assinada e arquivada em pasta própria para o efeito.

L8 + e4adas de (ndividuais

1odas as reservas individuais t6m prioridade em relação Q che0ada de 0rupos e distribuiçJes nos quartos.

#. %umprimentar o hóspede desejando as boas vindas ao hotel.

'. Sempre que possível utili ar o nome do hóspede retirando essa informação da ba0a0em ou per0untando & recepção.

*. 4dentificar o n? de malas

O. 7o0o que o hóspede tenha o checH in feito com a recepção, o ba0a0eiro deve certificar+se do ?nquarto com o próprio hóspede e indicar+lhe o andar, informando+o que a ba0a0em vai lo0o a se0uir

*



C. 2uando o ba0a0eiro che0a, bate & porta e espera que o cliente lhe abra a mesma colocando dimediato a ba0a0em na mesa e)istente para o efeito e colocando possíveis casacos no roupeiro.

P. Deve e)plicar sumariamente as facilidades do quarto"

• %omutador principal• 7ocali ação do cofre•

7ocali ação do mini bar • !uncionamento do ar condicionado• 7ocali ação do menu de room service• !uncionamento da televisão• 7ocali ação do cartão não incomodar

. 8as che0adas individuais, as ba0a0ens t6m que ser colocadas nos quartos no pra o m&)imo de #minutos.

Procedimentos &spec ficos de Portaria / La4a4eiros((8 Partidas @ Descida de !a4a4em

%8 -a das de :rupos

5 descida da ba0a0em de quartos pertencentes a um 0rupo, deve ser efectuada de acordo com o 0rupo leadeDeve ser confirmada"

• Aora de saída efectiva do 0rupo• Aora da descida da ba0a0em =fornecendo o tempo estimado para a descida da mesma, que va

depender do n? de quartos e de malas>• Aora a que a ba0a0em deve estar toda colocada no autocarro

1oda a descida de ba0a0ens de um 0rupo deve ser apontada e re0istada na roomin0 list fornecidaantecipadamente pela recepção, constando as malas e< ou volumes retirados de cada quarto.

5 roomin0 list utili ada deve ser assinada pelos respons&veis da descida e se0uidamente arquivada em pa própria para o efeito.

L8 -a das de (ndividuais

5 ba0a0em de hóspedes individuais deve ser descida no pra o m&)imo de #C minutos.

colaborador deve bater Q porta * ve es, anunciar+se .../ba0a0eiro/...../ bellboF/, bater de novo e se nãobtiver resposta voltar a bater e abrir a porta.

O



Se o hóspede não se encontrar no quarto só retirar a ba0a0em que esteja visível ou se estiver visível.

Se o hóspede se encontrar no quarto, confirmar quais as malas a descer.

Se o cliente não descer no pra o deE minutos, ou, no caso de não estar no quarto quando da recolha da ba0a0em e não se souber do seu paradeiro, as malas terão que ser etiquetadas com o n? de quarto e colocadno depósito de ba0a0em.

1odas as descidas individuais de ba0a0em efectuadas pela portaria t6m que ficar re0istadas na folha de checoutTs do dia em conjunto com o print de checH outTs do fidelio. 8essa lista deve constar"

• Aora• 2uarto• 8Nmero de volumes• ;ubrica de quem desceu• 8ota" onde se aponta que o hóspede não estava no quarto

'OT% :&R%)

Sempre que um hóspede peça a sua ba0a0em que esteja Q responsabilidade da portaria, o colaborador teque confirmar"

• 8ome e nNmero de quarto do cliente =4:( ;1581E>• 1icHet de ba0a0em• (er0untar & recepção se o hóspede j& fechou a sua conta =4:( ;1581E>

- depois poder7 entre4ar a !a4a4em8

O#



Procedimentos &spec ficos de Portaria / La4a4eiros(((8 Distri!uiç5es em quartos

1odas as distribuiçJes devem ficar re0istadas com indicação de"• Aora• 2uarto• que foi distribuído• por quem foi distribuído• 8ota" colocar se o hóspede se encontrava ou não no quarto

85D5 sobe para os quartos sem que fique re0istado.

F%1&- e M&'-%:&'-

Devem ser re0istadas na pasta e)istente para o efeito.

Se o hóspede não se encontra no quarto, estes são colocados por debai)o da porta.

&'+OM&'D%-, PR&'D%-

E)iste um livro especifico onde ficam re0istadas todas as encomendas que che0am ao hotel.

2uando são entre0ues devem ser assinadas por quem recebe, independentemente se são hóspedes ou não.

(ara os quartos, além do livro de protocolo/ de encomendas, a entre0a deve também ficar re0istada no livrde re0istos.

Se o hóspede não se encontrar no quarto, deve+se pedir Q recepção que ponha uma informação em fide para o hóspede, a pedir que entre em contacto com a portaria.

8os casos de distribuiçJes pro0ramadas de 0rupos, a lista do 0rupo deve ficar a0rafada ao livro de re0istos.

5s distribuiçJes de prendas =0rupos> só não serão efectuadas se a porta de um determinado quarto estivtrancada ou com D8D na porta. Devendo nestes casos serem"

• 5pontados nas listas• 4nformados os respons&veis do 0rupo• %olocadas informaçJes em fidelio para que os hóspedes contactem a portaria.

O'



PORT%R(% / L%:%:&(RO-

4. ;ES( 8S5B474D5DES < (5SS5-E: DE SE;M4^

Responsa!ilidades

#. 1oda a ba0a0em deve ser arrumada em se0urança na sala de ba0a0em e de forma ordenada.

'. Entrar num quarto de acordo com os padrJes de serviço, isto é"•

Bater * ve es• 5nunciar+se na lin0ua do hóspede" Ba0a0eiro/ ou BellboF/• Bater novamente• Entrar utili ando a chave mestra

*. 3tili ar o nome do hóspede sempre que for entre0ar ou reclher ba0a0em.

O. Sempre que virem um hóspede a transportar ba0a0em, oferecer ajuda.

C. Efectuar distribuiçJes e re0ist&+las.

P. 4nformar recepção, 5ssistente de Direcção<Director de Serviço em caso de presença de pessoasestranhas no hotel.

. 5ctuali ar re0ularmente o lo0 booH.

R. Desimpedir toda a &rea de entrada do hotel

. 5tender as chamadas telefónicas de acordo com os padrJes de serviço. %umprimentar os hóspedes,olhando e sorrindo e sempre que possível utili ando o nome do hóspede.

# . 7impar os cin eiros das &reas da recepção.

##. :anter o local de trabalho sempre limpo e or0ani ado =sala de ba0a0ens e entrada do hotel>

#'. :anter o uniforme sempre limpo

AC8:anter apar6ncia limpa e cuidada.

O*



R&-&R=%-

Procedimentos :erais

Os .as0 Funcion7rios .as0 das reservas t m como funç5es6

Merificar a disponibilidade de quartos.;esponder a fa)es e e.mails com pedidos de informação.%onfirmar todas as reservas num período m&)imo de 'O horas.

Encaminhar para o Departamento %omercial todos os pedidos de informação ou de reservas de 0rupos = mde #C (a)>.Sempre que a ocupação for elevada, utili ar técnicas e estraté0ias de venda de forma a ma)imi ar o roorevenue/.1irar cópias de todas as reservas feitas por e.mail ou por fa)e.:anter as pastas de arquivo sempre actuali adas e de f&cil consulta.

Forma de proceder ao rece!er uma c amada por telefone6

- 5tender as chamadas com pedidos de reservas de uma forma r&pida, a0rad&vel e profissional.

- 5o atender um pedido de reservas deve identificar o hotel e di er o seu próprio nome.- (er0untar as datas de checH in e checH out- Dar tarifas mais tipolo0ia de quartos e informar o que inclui o rate.- (er0untar se ir& ser a #Z ve que v6m ao nosso hotel.- (er0untar se o quarto é fumador ou não.- (edir cartão de crédito e e)plicar a ra ão desse pedido.- (edir contacto do cliente.- ;eler toda a reserva ao cliente de forma a confirmar que a mesma est& correcta.- !ornecer o n ? da reserva ao cliente.- 50radecer a chamada telefónica e a prefer6ncia pelo nosso hotel.- 8unca esquecer de tratar o cliente pelo nome.

Documents

Manual de Recepcao Portaria e Reservas