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CaFe - Centro de Apoio e Formação Empresarial, Lda.
Formador: Susana Marques
Edição do Manual: 28 de Março de 2011
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Auditorias da Qualidade
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ÍNDICE
OBJECTIVOS .............................................................................................................................................................. 4
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................ 4
2. INTRODUÇÃO À NORMA ISO 19011 ................................................................................................................. 4
2.1. Campo de aplicação ................................................................................................................................. 5
2.2. Princípios de auditoria ................................................................................................................................. 6
2.3. Conceito de auditoria ................................................................................................................................. 7
2.4. Tipos de auditoria ......................................................................................................................................... 8
2.4.1. Auditorias de primeira parte ................................................................................................................ 8
2.4.2. Auditorias de segunda parte .............................................................................................................. 9
2.4.3. Auditorias de terceira parte ................................................................................................................ 9
2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas .................................................................................... 10
2.6. A auditoria como uma função de gestão ............................................................................................ 10
2.7. Responsabilidades na auditoria .............................................................................................................. 12
3. GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS ............................................................................................... 14
3.1. Objectivos e extensão do Programa de Auditorias ............................................................................ 15
3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias ................. 16
3.3. Implementação do Programa de Auditorias ....................................................................................... 17
3.4. Registos do Programa de Auditorias ...................................................................................................... 17
3.5. Monitorização e revisão do Programa de Auditorias ......................................................................... 17
4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA ........................................................................................................................... 18
4.1. Início da auditoria ....................................................................................................................................... 19
4.1.1. Nomeação do coordenador da equipa auditora ...................................................................... 19
4.1.2. Definição dos objectivos, âmbito e critérios da auditoria .......................................................... 19
4.1.3. Determinação da exequibilidade da auditoria ............................................................................ 21
4.1.4. Selecção da equipa auditora .......................................................................................................... 21
4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado ............................................................... 22
4.2. Condução da revisão de documentos ................................................................................................. 23
4.3. Preparação para as actividades da auditoria no local .................................................................... 24
4.3.1. Preparação do plano da auditoria ................................................................................................. 24
4.3.2. Atribuição de tarefas à equipa auditora ....................................................................................... 26
4.3.3. Preparação dos documentos de trabalho .................................................................................... 26
4.4. Execução da auditoria .............................................................................................................................. 27
4.4.1. Condução da reunião de abertura ................................................................................................ 27
4.4.2. Comunicação durante a auditoria ................................................................................................. 29
4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores ................................................................. 29
4.4.4. Recolha e verificação da informação ........................................................................................... 30
4.4.5. Elaboração das constatações da auditoria .................................................................................. 37
5.4.6. Preparação das conclusões da auditoria ...................................................................................... 41
4.4.7. Condução da reunião de encerramento ...................................................................................... 43
4.5. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria ................................................... 44
4.5.1. Preparação do relatório da auditoria ............................................................................................. 44
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4.5.2. Aprovação e distribuição do relatório da auditoria .................................................................... 45
4.6. Fecho da auditoria ..................................................................................................................................... 45
4.7. Seguimento da auditoria .......................................................................................................................... 45
5. COMPETÊNCIAS DOS AUDITORES .................................................................................................................... 46
5.1. Atributos pessoais........................................................................................................................................ 47
5.2. Conhecimentos e competências ........................................................................................................... 48
5.2.1. Conhecimentos e competências dos auditores ........................................................................... 48
5.2.2. Conhecimentos e competências genéricos de auditores coordenadores ........................... 49
5.3. Escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em auditorias 50
5.4. Avaliação de auditores ............................................................................................................................. 51
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................................... 54
Auditorias da Qualidade
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OBJECTIVOS
Esta acção de formação pretende dotar os formandos dos conhecimentos básicos necessários
para a preparação e realização com sucesso de auditorias da qualidade, de acordo com a sua
tipologia.
No final desta acção de formação os formando deverão ser capazes de:
Acolher e apoiar quaisquer auditorias externas;
Realizar auditorias internas ao Sistema de Gestão da Qualidade;
Realizar auditorias a fornecedores;
Coordenar a implementação de acções com vista a resolução das não
conformidades identificadas nas auditorias.
1. INTRODUÇÃO
As auditorias aos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) são uma das mais importantes
contribuições para a melhoria contínua da eficácia dos mesmos.
As auditorias, pela importância e influência que têm na condução dos SGQ, obedecem a regras e
metodologias bem definidas para que os seus efeitos se traduzam em melhorias para os SGQ.
Os responsáveis pela realização das auditorias, os auditores, devem preencher requisitos de
qualificações e competências elevados, de modo a garantir a qualidade da própria auditoria.
Os auditados devem ter conhecimentos relativamente ao processos de auditoria para que a sua
postura como auditados seja a mais correcta possível. Uma postura de abertura e disponibilidade
de colaboração dos auditados, aliada ao conhecimento do desenrolar de uma auditoria da
qualidade, são sem dúvida factores que irão permitir um desenvolvimento do SGQ no sentido da
sua melhoria.
A Norma Internacional ISO 19011:2003 – “Linhas de orientação para auditorias a Sistemas de Gestão
da Qualidade e/ou de gestão ambiental” – estabelece orientações sobre a gestão de programas
de auditorias, a condução de auditorias internas ou externas a sistemas da qualidade e/ou de
gestão ambiental, assim sobre as competências e avaliação dos auditores.
2. INTRODUÇÃO À NORMA ISO 19011
Existiam, no passado, várias normas de auditoria específicas, algumas com linhas de orientação
para planear, realizar e documentar auditorias em áreas diferentes, Qualidade (NP EN ISO 30011-1)
e Ambiente (NP EN ISO 14011), outras com princípios gerais de auditoria (NP EN ISO 14010) e
qualificação dos auditores (NP EN ISO 30011-2 e NP EN ISO 14012), etc.
Esta situação sujeitava as Organizações que tinham vários sistemas de gestão implementados a
realizar auditorias múltiplas, em processos separados e, consequentemente, revisões de sistema
individualizadas, sendo variados e bastante claros os constrangimentos associados.
Constatando que estas normas continham muitos elementos comuns, e atendendo à evolução
previsível da implementação de sistemas integrados, os Comités Técnicos da ISO responsáveis pelas
áreas da Qualidade e Ambiente (TC 176 e TC 207) resolveram criar um grupo de trabalho conjunto
(ISO TC 176/SC3 e ISO TC 207/SC2, Joint Working Group) que levaria à criação duma única norma,
a ISO 19011:2002, que substituiria as normas anteriormente mencionadas.
Auditorias da Qualidade
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Nasceu, assim, a ISO 19011, à qual foi, entretanto, atribuído o estatuto nacional, pela publicação
da NP EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade
e/ou de gestão ambiental. Apesar de estar orientada apenas para a Qualidade e Ambiente, a sua
estrutura permite que a extensão das orientações possa ser adaptada na aplicação a outros tipos
de auditoria, incluindo auditorias a outros sistemas de gestão, nomeadamente Sistemas de Gestão
Integrados ou Sistemas de Gestão de Higiene e Segurança no Trabalho.
Actualmente existe, portanto, um modelo de norma ideal para auditorias a sistemas de gestão
integrados que apresenta, entre outras, as seguintes vantagens em relação à situação passada:
Concentração de seis normas numa única, abrangendo dois sistemas de gestão (Sistema
de Gestão da Qualidade e Sistema de Gestão Ambiental);
Melhor ordenação e Organização do texto, de carácter geral, o que possibilita a fácil
aplicação a vários tipos de auditoria (internas, externas, técnicas específicas ou de sistema)
em diversas âmbitos (segurança, finanças, processo, produto, responsabilidade social, etc.);
Adopção do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) à gestão do programa de auditorias e uso
da aproximação por processos, ideal para auditar eficazmente um Sistema de Gestão da
Qualidade;
Definições mais claras e precisas;
Introdução de figuras e diagramas explicativos;
Ajudas práticas à implementação.
A figura seguinte representa a actual estrutura da NP EN ISO 19011:2003, na qual se pode verificar a
relação com os anteriores referenciais de auditoria. Os capítulos 1, 2 e 3 correspondem,
respectivamente, ao campo de aplicação, referências normativas e termos e definições.
2.1. Campo de aplicação
Esta Norma Internacional estabelece orientações sobre a gestão de Programas de Auditorias, a
condução das etapas fundamentais das auditorias internas ou externas aos Sistemas de Gestão da
Qualidade (SGQ) e Sistemas de Gestão Ambiental (SGA), assim como sobre as qualificações de
auditores de Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambientais e sua avaliação.
É aplicável a uma larga gama de potenciais utilizadores, incluindo auditores, Organizações com
SGQ e/ou SGA em implementação, ou que necessitem conduzir auditorias a SGQ e/ou SGA por
razões contratuais, ou que estejam envolvidas na certificação ou formação de auditores,
certificação de sistemas de gestão, acreditação ou normalização na área de avaliação de
conformidade.
Auditorias da Qualidade
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As orientações fornecidas são flexíveis, podendo diferir de acordo com a dimensão, natureza e
complexidade das Organizações a serem auditadas, assim como com os objectivos e âmbitos das
auditorias a serem conduzidas. Como orientações, os utilizadores da Norma podem aplicá-la para
desenvolver os seus próprios requisitos de auditoria, assim como qualquer indivíduo ou Organização
com interesse em monitorizar a conformidade com os requisitos (especificações do produto,
legislação e regulamentação).
2.2. Princípios de auditoria
A acção de auditar caracteriza-se pelo respeito por um conjunto de princípios estabelecidos no
capítulo 4 da NP EN ISO 19011:2003. São estes princípios que fazem da auditoria uma ferramenta
eficaz e fiável de apoio a políticas e acções de controlo da gestão, proporcionando informação
sobre a qual uma Organização pode agir para melhorar o seu desempenho.
A adesão e respeito por estes princípios são um pré-requisito para proporcionar conclusões de
auditorias que sejam relevantes e suficientes para permitir que auditores, trabalhando
independentemente uns dos outros, cheguem a conclusões similares em circunstâncias
semelhantes.
São estes os princípios de auditoria e o seu significado, sendo que os primeiros três dizem respeito a
auditores e os dois seguintes a auditoria:
Conduta ética: pilar do profissionalismo.
Confiança, integridade, confidencialidade e descrição são essenciais para auditar.
Apresentação imparcial: obrigação de relatar com verdade e rigor.
Constatações, conclusões justas e relatórios de auditoria reflectem, com verdade e rigor, as
actividades das auditorias. Devem ser relatados os obstáculos significativos encontrados
durante a auditoria, assim como opiniões divergentes, não resolvidas, entre a equipa auditora
e o auditado.
Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e de discernimento na auditoria.
Os auditores devem estar preparados profissionalmente para actuar com o cuidado
adequado à importância da tarefa que executam e à confiança neles depositada pelo
Cliente da auditoria e outras Partes Interessadas. Ter a competência necessária é um factor
importante.
Independência: base para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das
conclusões da auditoria.
Os auditores devem ser independentes da actividade a ser auditada e livres de preconceitos e
de conflitos de interesses, mantendo um estado de espírito objectivo ao longo de todo o
processo de auditoria para assegurar que as constatações e as conclusões serão unicamente
baseadas em evidências de auditoria.
Abordagem baseada em evidências: método racional para chegar a conclusões de
auditoria fiáveis e reprodutíveis num processo de auditoria sistemático.
Devem ser verificadas evidências de auditoria, ou seja, registos, declarações de facto ou outra
informação relevante para os critérios de auditoria verificáveis. As evidências baseiam-se em
amostras de informação disponível, dado que uma auditoria é conduzida num período de
tempo finito e com recursos finitos. O uso apropriado dessa amostragem está intimamente
relacionado com a confiança a depositar nas conclusões da auditoria.
Auditorias da Qualidade
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As orientações para realização de auditorias que, a seguir, se desenvolvem, são baseadas nestes
princípios, que podem auxiliar o utilizador a apreciar a natureza essencial da auditoria.
2.3. Conceito de auditoria
As definições de auditoria na NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 19011:2003 são transpostas abaixo
para maior facilidade de referência:
Conceito
Auditoria
Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de
auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
NP EN ISO 19011:2003
Conceito
Auditoria
Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de
auditoria e respectiva avaliação objectiva, com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
NP EN ISO 9000:2005
Existem algumas palavras e frases chave nestas definições, as quais proporcionam ao auditor uma
ideia acerca dos objectivos e da natureza da actividade de auditoria.
Sistemático As auditorias requerem planeamento e necessitam de ser conduzidas de forma estruturada. Os
auditores têm de conhecer os objectivos e âmbito das auditorias, estar familiarizados com os
processos e procedimentos das áreas a auditar e planear o que têm de fazer.
Independente Os auditores não podem auditar uma actividade que eles próprios tenham desempenhado ou na
qual têm responsabilidades. Isto faria com que os auditores perdessem isenção e objectividade.
Critérios acordados Os auditores procuram evidências para comparar com critérios relevantes para a auditoria. Os
critérios podem provir de várias fontes, principalmente:
Políticas aplicáveis;
Procedimentos;
Normas;
Leis e regulamentos;
Requisitos do sistema de gestão;
Requisitos contratuais;
Códigos do sector de actividade;
Códigos de boas práticas;
Determinações verbais da gestão.
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Conceito
Critérios da auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota: Os critérios da auditoria são utilizados como referência para comparar
as evidências constatadas na auditoria.
Conceito
Evidência de auditoria
Registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam verificáveis e
relevantes para os critérios da auditoria.
2.4. Tipos de auditoria
Existem três tipos de auditorias a sistemas de gestão. Cada uma é definida pela relação auditor e
auditado.
Auditorias Internas ou de 1ª Parte
Auditorias a fornecedores ou de 2ª Parte
Auditorias de Certificação ou de 3ª Parte
2.4.1. Auditorias de primeira parte
Também conhecidas por auditorias internas. São auditorias realizadas por iniciativa da própria
organização tendo em vista a avaliação do seu próprio sistema de gestão.
Denominam-se de primeira parte pois apenas existe um participante (parte): a própria
organização.
Estas auditorias são levadas a cabo por colaboradores pertencentes à organização, mas este
serviço também pode ser subcontratado a alguém externo à organização.
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2.4.2. Auditorias de segunda parte
Também conhecidas por auditorias externas. Nas Auditorias de segunda parte estão envolvidas
duas entidades: cliente e fornecedor.
Estas auditorias focam-se inevitavelmente nos requisitos contratuais. Nelas, são procuradas
evidências de controlo dos processos utilizados para satisfazer os requisitos das encomendas.
Dependendo do estado do sistema de gestão, o auditor de segunda parte pode escolher auditar
a conformidade perante cláusulas ISO, procedimentos do fornecedor ou ambos.
Uma auditoria de segunda parte também pode ser utilizada para verificar a maturidade do sistema
de gestão de um potencial fornecedor e comparar com outros potenciais fornecedor, antes do
contrato ser estabelecido.
Depois do contrato estabelecido, as auditorias de segunda parte focam-se em evidências de
controlo de processos e podem ser muito específicas em relação ao produto ou serviço que é alvo
do contrato, bem como em relação a elementos específicos do contrato.
A realização destas auditorias ou fica a cargo do próprio cliente ou de uma organização ou
pessoas contratadas para o efeito, sempre com o acordo entre cliente e fornecedor auditado.
O referido anteriormente deve ser entendido no âmbito das exigências da norma NP EN ISO
9001:2008 (requisito 7.4 – Compras). Esta exige que a organização avalie primeiro os seus
fornecedores antes de os pode aceitar, verificando se estes possuem a capacidade de cumprir os
requisitos de qualidade exigidos.
A regularidade ou não das auditorias a fornecedores depende apenas das partes interessadas e
do que for contratualmente estabelecido entre ambos.
2.4.3. Auditorias de terceira parte
Também conhecidas por auditorias externas. As Auditorias de terceira parte são também
chamadas de Auditorias de Certificação. Juntamente com as auditorias de segunda, fazem parte
das Auditorias Externas.
A designação terceira parte advém do facto de estas auditorias não serem realizadas nem pela
própria organização (a 1ª Parte) nem por um cliente (a 2ª parte) mas por uma terceira entidade,
totalmente independente. Estas auditorias são executadas por organizações que proporcionam
uma avaliação independente do sistema de gestão da organização.
O exemplo mais comum de uma auditoria de terceira parte é o de uma auditoria executada por
um organismo de certificação de sistemas de gestão.
Estas auditorias verificam a conformidade do sistema de gestão de uma organização para com
uma norma específica. As auditorias de terceira parte verificam se os controlos necessários se
encontram implementados e de acordo com a norma. Não se interessam particularmente pelos
métodos internos de controlo. Por isso, auditam elementos do sistema que se encontram descritos
no planeamento e em procedimentos de alto nível. Para além disso, irão procurar evidências de
que os procedimentos de baixo nível existem e estão implementados.
As auditorias de 3ª parte dividem-se, de acordo com o âmbito, em:
Auditoria de Concessão: auditoria da qualidade realizada para efeitos de concessão da
certificação na sequência da análise do processo de candidatura;
Auditoria de Seguimento: auditoria da qualidade destinada a avaliar a adequabilidade e os
resultados de medidas correctivas decorrentes de não conformidades verificadas em
auditorias anteriores;
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Auditoria de Acompanhamento: auditoria da qualidade realizada para efeitos de
manutenção da certificação;
Auditoria de Extensão: auditoria da qualidade realizada a uma organização, para efeitos
de tornar a certificação extensível a outras áreas, não abrangidas pela certificação
anterior;
Auditoria de Renovação: auditoria da qualidade realizada para efeitos de renovação da
certificação.
2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas
Segundo a ISO 19011:2003, existe a possibilidade de realização de auditorias combinadas e
conjuntas.
Auditorias combinadas
Ocorrem sempre que os Sistemas de Gestão da Qualidade e de Gestão Ambiental sejam
auditados conjuntamente. Cabe ao utilizador desta Norma determinar se as auditorias são
conduzidas separada ou conjuntamente, devendo ter especial atenção à competência da
equipa auditora.
Auditorias conjuntas
Ocorrem sempre que duas ou mais entidades auditoras cooperam para realizar uma auditoria a
um único auditado. Neste caso, convém ter especial atenção à divisão de responsabilidades, à
provisão de quaisquer recursos adicionais, à competência da equipa auditora e aos
procedimentos apropriados. Convém obter acordo sobre estas questões antes do início das
auditorias.
2.6. A auditoria como uma função de gestão
Um Sistema de Gestão da Qualidade é um dos subsistemas da gestão de uma organização. A sua
função é assegurar que a organização está a alcançar a qualidade desejada com um mínimo de
custos.
A actividade de auditoria é a mais típica actividade de gestão dentro dos subsistemas de gestão
da qualidade, uma vez que pretende verificar o correcto funcionamento e a eficácia do sistema
em causa.
Na linguagem da ISO 19011 auditoria é um processo independente, sistemático e documentado
para obter evidências de auditoria e para avaliar objectivamente, com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
Em termos mais específicos, a auditoria visa:
Verificar se as actividades relativas à qualidade e os resultados associados estão conformes
com as disposições previstas;
Determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
Determinar a conformidade do sistema com os critérios da auditoria;
Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido;
Identificar áreas de melhorias potenciais;
Avaliar a capacidade do processo de revisão pela gestão de modo a assegurar a
adequabilidade e eficácia do sistema;
Avaliar o sistema no quadro duma possível relação contratual.
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Duma forma simplificada, a avaliação de uma qualquer actividade compreende sempre três tipos
de actividades:
Verificar se a actividade está suficiente e adequadamente documentada;
Verificar se os documentos aplicáveis são compreendidos e seguidos;
Avaliar se os procedimentos estabelecidos são eficazes.
As auditorias são um dos requisitos mais importantes de um sistema de gestão da qualidade, já que
permitem comprovar a adequabilidade dos sistemas e/ou pôr em evidência as suas deficiências.
Os benefícios da realização de auditorias são claros: dar confiança à gestão e ao Cliente,
reduzindo reclamações, assegurar a conformidade com as políticas internas da Organização e
optimizar as relações internas, observar os problemas operacionais, fornecer oportunidades de
melhoria e fornecer respostas para as acções correctivas e preventivas.
É recomendável realizar auditorias sempre que seja necessário avaliar a adaptação do Sistema de
Gestão da Qualidade aos requisitos legais, regulamentares e outros, a evoluções tecnológicas,
mudanças estruturais da Organização, novas relações comerciais, compromisso com a melhoria
contínua, levantar informações para preparar um Programa de Auditorias ao Sistema de Gestão da
Qualidade.
Para se proceder a uma auditoria, são utilizadas um conjunto de técnicas, mas,
fundamentalmente, uma auditoria baseia-se na verificação objectiva do cumprimento dos
procedimentos aplicáveis, feita por pessoas independentes das áreas auditadas. Estas verificações
devem-se efectuar de modo aleatório a partir de amostras das actividades abrangidas pelo
sistema.
Estas amostras não devem ser baseadas em fundamentos estatísticos, mas antes serem entendidas
como pequenas partes de um todo. As auditorias internas devem usar amostras mais detalhadas e
exaustivas, quando comparadas com as auditorias externas.
Independentemente do tipo de auditorias a realizar e da entidade que as promove, estas são, ou
devem ser sempre actividades programadas, documentadas e realizadas de um modo
sistemático.
Os seguintes aspectos são comuns a todas as situações de auditoria:
São realizadas por pessoas independentes das áreas auditadas;
São verificações aleatórias, pelo que não se espera que detectem todas as deficiências,
mas apenas os tipos de deficiências existentes;
São realizadas com base em evidências objectivas, demonstráveis, e não em opiniões ou
juízos de valor subjectivos;
Os seus resultados são analisados com o objectivo de melhorar o sistema;
As acções subsequentes, correctivas e preventivas, têm seguimento adequado.
Embora as auditorias pretendam verificar a eficácia dum sistema de gestão da qualidade, as
razões para a tal podem ser várias, o que conduz à existência de diversos tipos de auditorias.
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2.7. Responsabilidades na auditoria
Existem várias pessoas/entidades envolvidas no processo de auditoria e os auditores necessitam de
compreender as suas responsabilidades e as dos outros intervenientes envolvidos no processo.
Conceito
Cliente da auditoria
Pessoa ou organização que requer uma auditoria.
O cliente solicita a auditoria. No caso das auditorias internas, o cliente é normalmente o
representante da gestão para a qualidade. Nas auditorias de segunda parte, o cliente pode ser o
Director de Compras ou o representante da gestão.
O cliente da auditoria é responsável por informar o auditor coordenador sobre o objectivo e
âmbito da auditoria e recebe o relatório final da auditoria. O cliente normalmente não participa na
auditoria.
Conceito
Auditor Coordenador
Pessoa com competência para gerir e liderar uma auditoria.
Quando existe mais do que um auditor envolvido na auditoria, um dos auditores deve ser
designado como auditor coordenador. Este assume a responsabilidade de seleccionar os outros
membros da equipa, planear e preparar a auditoria, executar a auditoria e elaborar o relatório da
auditoria. Durante cada uma destas fases, o auditor coordenador gere a equipa auditora.
Conceito
Auditor
Pessoa com competência para realizar uma auditoria.
Como membro da equipa auditora, o papel do auditor é preparar, executar e reportar a auditoria,
de acordo com as instruções do auditor coordenador.
Conceito
Equipa auditora
Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por
peritos técnicos.
Auditorias da Qualidade
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Conceito
Perito técnico (ou especialista)
Pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada para a
equipa auditora.
O perito técnico não participa na auditoria como auditor; esclarece as questões técnicas
formuladas pela equipa auditora.
Conceito
Observador/auditor em formação
Pessoa que pretende obter a qualificação como auditor e que participa na
auditoria sob a supervisão e orientação dum auditor coordenador.
Conceito
Auditado
Organização a ser auditada.
O papel do auditado é proporcionar o acesso à equipa auditora, disponibilizar instalações,
documentos e registos conforme solicitado, bem como colaborar com a equipa auditora de forma
a garantir a conclusão da auditoria com sucesso.
O auditado deve informar o seu pessoal da auditoria planeada. Normalmente, disponibiliza um
guia para acompanhar a equipa auditora. O guia não faz parte da equipa auditora e não deve
interferir ou tentar influenciar a execução da auditoria.
Quando os guias são nomeados pelo auditado devem dar apoio à equipa auditoria e agir sob a
orientação do auditor coordenador. As suas responsabilidades podem incluir as seguintes:
Assegurar que os auditores entrevistam o pessoal que lhes pode fornecer a informação
requerida;
Estabelecer contactos e marcar entrevistas;
Organizar visitas a locais específicos da organização;
Assegurar que as normas de segurança são conhecidas e respeitadas pelos membros da
equipa auditora;
Testemunhar a auditoria em nome do auditado;
Proporcionar esclarecimentos.
O auditado recebe uma cópia do relatório da auditoria e, conforme necessário, inicia as acções
adequadas às constatações de auditoria.
Auditorias da Qualidade
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3. GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS
Conceito
Programa de auditorias
Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de
tempo e com um fim específico.
Um Programa de Auditorias deve incluir todas as actividades necessárias para planear, organizar os
tipos e número de auditorias e providenciar recursos para a sua condução eficaz e eficiente,
dentro de um enquadramento temporal especificado.
As auditorias são dispendiosas, pelo que devem ser bem geridas. Um Programa de Auditorias deve
ser gerido de acordo com o fluxo do Ciclo PDCA que lhe está implícito, ou seja, caracterizar-se de
acordo com as quatro fases “Plan-Do-Check-Act”, conforme mostra a figura.
Fluxo do processo para a gestão de um Programa de Auditorias, de acordo com a NP EN ISO 19011:2003
Um Programa de Auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em função da dimensão, natureza
e complexidade da Organização a ser auditada.
Auditorias da Qualidade
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Essas auditorias podem ter vários objectivos e podem também incluir auditorias conjuntas ou
combinadas.
Cada Organização pode estabelecer mais do que um Programa de Auditorias.
Convém que a gestão de topo da Organização atribua a autoridade pela gestão do Programa de
Auditorias. Esses indigitados devem estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o
Programa de Auditorias, assim como identificar os recursos necessários e assegurar a sua provisão.
Uma auditoria não é um acto de fiscalização, pelo que, para se obter os
melhores resultados, as auditorias não devem ser efectuadas “de surpresa”.
Devem ser comunicadas sempre atempadamente e acordadas datas de
realização mutuamente convenientes.
3.1. Objectivos e extensão do Programa de Auditorias
Os objectivos de um Programa de Auditorias devem ser estabelecidos inicialmente, de modo a
orientar o planeamento e a condução de auditorias. Estes objectivos podem basear-se em:
Prioridades da gestão;
Razões comerciais;
Requisitos do Sistema de Gestão;
Requisitos legislativos, regulamentares e contratuais;
Necessidade de avaliação de fornecedores ou potenciais fornecedores;
Requisitos de Clientes ou outras Partes Interessadas;
Riscos para o negócio da Organização.
Exemplos de objectivos de um programa de auditorias:
Verificar se são cumpridos os requisitos de uma determinada norma para permitir a certificação do sistema de gestão;
Verificar a conformidade com requisitos contratuais;
Obter e manter a confiança na capacidade de um fornecedor ou potencial fornecedor;
Contribuir para a melhoria do sistema de gestão.
A extensão de um Programa de Auditorias pode variar e será influenciada pela dimensão, natureza
e complexidade da Organização a ser auditada, assim como pelo seguinte:
Âmbito, objectivo e duração de cada auditoria a ser conduzida;
Frequência das auditorias;
Número, importância, complexidade, semelhança e localização das actividades a serem auditadas;
Requisitos normativos, estatuários, regulamentares, contratuais e outros critérios de auditoria;
Necessidades de acreditação ou registo/certificação;
Conclusões das auditorias anteriores ou resultados de revisão de um Programa de Auditorias anterior;
Quaisquer questões linguísticas, culturais e sociais;
Preocupações das Partes Interessadas;
Alterações significativas de uma Organização ou das suas operações.
Auditorias da Qualidade
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3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de
Auditorias
Convém que a responsabilidade pela gestão de um Programa de Auditorias seja atribuída a um ou
mais indivíduos com uma compreensão geral dos princípios de auditoria, das competências dos
auditores e da aplicação das técnicas de auditoria. Convém que tenham capacidades de gestão,
bem como compreensão técnica e do negócio relevantes para as actividades a auditar.
Os responsáveis pela gestão do Programa de Auditorias devem:
Estabelecer os objectivos e a extensão do Programa de Auditorias;
Estabelecer as responsabilidades e os procedimentos e assegurar que os recursos são
proporcionados;
Assegurar a implementação do Programa de Auditorias;
Assegurar que são mantidos os registos apropriados do Programa de Auditorias;
Monitorizar, rever e melhorar o Programa de Auditorias.
Na identificação dos recursos, devem ser considerados, entre outros:
Recursos financeiros necessários para desenvolver, implementar, gerir e melhorar as actividades
de auditoria;
Técnicas de auditoria;
Processos para obter a manter as competências dos auditores e para melhorar o seu
desempenho;
Disponibilidade de auditores e de peritos técnicos com competências apropriadas aos
objectivos específicos do Programa de Auditorias;
Extensão do Programa de Auditorias;
Tempo de deslocação, o alojamento e outras necessidades das auditorias.
Convém que os procedimentos do Programa de Auditorias considerem o seguinte:
O planeamento e calendarização de auditorias;
A garantia de competência dos auditores e dos auditores coordenadores;
A selecção de equipas auditoras apropriadas e a atribuição dos seus papéis e
responsabilidades;
A condução das auditorias;
A condução do seguimento da auditoria, se aplicável;
A manutenção de registos do Programa de Auditorias;
A monitorização do desempenho e da eficácia do Programa de Auditorias;
O relato dos resultados globais do Programa de Auditorias à gestão de topo.
As actividades mencionadas podem ser abordadas num único procedimento.
Auditorias da Qualidade
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3.3. Implementação do Programa de Auditorias
A implementação do Programa de Auditorias deve considerar o seguinte:
A divulgação do Programa de Auditorias às partes envolvidas;
A coordenação e a calendarização das auditorias e de outras actividades relevantes para o
Programa de Auditorias;
O estabelecimento e a manutenção de um processo para a avaliação dos auditores e o seu desenvolvimento profissional contínuo;
A confirmação da selecção das equipas auditoras;
A provisão dos recursos necessários às equipas auditoras;
A confirmação da condução das auditorias de acordo com o Programa de Auditorias;
A confirmação do controlo dos registos das actividades das auditorias;
A confirmação da revisão e da aprovação dos relatórios das auditorias e da sua distribuição ao Cliente da auditoria e a outras Partes Interessadas;
A confirmação do seguimento das auditorias, se aplicável.
3.4. Registos do Programa de Auditorias
Devem ser mantidos registos para demonstrar a implementação do Programa de Auditorias, os
quais devem incluir:
Registos relacionados com as auditorias individuais (planos de auditoria, relatórios das
auditorias, das não conformidades e das acções correctivas e preventivas, relatórios de seguimento das auditorias);
Resultados da revisão do Programa de Auditorias;
Registos relacionados com o pessoal auditor (competência do auditor e avaliação do seu desempenho, selecção da equipa auditora, manutenção e melhoria da competência).
Todos estes registos devem ser conservados e devidamente salvaguardados.
3.5. Monitorização e revisão do Programa de Auditorias
A implementação do programa de auditorias deve ser monitorizada e, em intervalos apropriados,
revista para avaliar se os seus objectivos foram alcançados, assim como para identificar
oportunidades de melhoria, devendo os resultados ser reportados à gestão de topo.
Deverão ser usados indicadores de desempenho para a monitorização de características, tais
como a capacidade das equipas auditoras para implementar o plano de auditoria, a
conformidade com os programas e os calendários das auditorias e o retorno da informação dos
Clientes da auditoria, dos auditados e dos auditores.
A revisão do Programa de Auditorias deve considerar, por exemplo:
Os resultados e as tendências da monitorização;
A conformidade com os procedimentos;
A evolução das necessidades e expectativas das Partes Interessadas;
Os registos do Programa de Auditorias;
As práticas de auditorias alternativas ou novas;
A consistência no desempenho entre equipas auditoras em situações similares.
Auditorias da Qualidade
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Os resultados das revisões do Programa de Auditorias podem conduzir a acções correctivas e
preventivas e à melhoria do Programa de Auditorias.
4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA
De acordo com a NP EN ISO 19011:2003, o planeamento e condução das actividades de auditoria
é parte integrante do Programa de Auditorias. A figura seguinte proporciona uma visão geral das
actividades típicas de auditoria.
Visão geral das actividades típicas de auditoria. A actividade de seguimento encontra-se a tracejado por não
se considerar como fazendo parte da auditoria.
O tempo médio utilizado na gestão de uma auditoria é, tipicamente, de 40% na preparação, 40%
na realização, 10% para reportar e mais 10% no acompanhamento.
Auditorias da Qualidade
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4.1. Início da auditoria
Para iniciar o processo de auditoria é necessário preparar e/ou levar a cabo uma série de
actividades e práticas, das quais depende o sucesso da auditoria.
4.1.1. Nomeação do coordenador da equipa auditora
Os responsáveis pelo Programa de Auditorias devem nomear o coordenador da equipa auditora
para a auditoria específica, que tem, entre outras, as seguintes responsabilidades:
Condução geral da equipa auditora;
Tomar as decisões finais;
Selecção da sua equipa;
Preparação da equipa e do plano de auditoria;
Ligação com o Cliente e/ou auditado;
Apresentação do relatório final da auditoria.
4.1.2. Definição dos objectivos, âmbito e critérios da auditoria
Conceitos
Objectivos da auditoria Razões que levaram a entidade promotora a realizar auditoria.
Âmbito da auditoria Extensão e limites da auditoria.
Critérios da auditoria Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
No contexto dos objectivos gerais de um Programa de Auditorias, convém que cada uma das
auditorias seja baseada em objectivos, âmbito e critérios documentados.
Objectivos da auditoria
Os objectivos da auditoria definem o que se pretende obter com a auditoria. Os auditores devem
conhecer a razão pela qual as auditorias foram requeridas. Objectivos claramente definidos
ajudam o auditor a manter-se focado durante toda a auditoria e ajudam a determinar os recursos
necessários e o método de investigação.
O objectivo da auditoria deverá ser definido no programa de auditoria. Muitas vezes o cliente da
auditoria indica o motivo da auditoria em termos de um problema ou de uma necessidade
existente, pelo que cabe ao coordenador da equipa traduzir esse motivo em objectivos de
auditoria claros e colocá-los à aprovação do cliente da auditoria. A tabela seguinte ilustra alguns
exemplos:
Auditorias da Qualidade
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Motivos da Auditoria Objectivos da auditoria
Os clientes têm reclamado acerca dos longos
atrasos nos serviços externos
Investigar a causa da morosidade dos serviços
externos
Necessitamos de saber se este fornecedor nos
dará um serviço satisfatório
Verificar se o sistema da qualidade do
fornecedor cumpre os requisitos da ISO 9001
Avaliar a capacidade do sistema de gestão
para garantir o cumprimento dos requisitos
contratuais, estatutários e regulamentares
Verificar se os requisitos contratuais, estatutários
e regulamentares (a determinar pelo
coordenador da equipa) são cumpridos
Melhorar o sistema de gestão Identificar oportunidades de melhoria no sistema
de gestão
Âmbito da auditoria
O âmbito da auditoria estabelece a fronteira das actividades de auditoria. Numa auditoria interna
definirá os departamentos ou áreas a auditar. O âmbito de uma auditoria interna de segunda
parte pode ser definido em termos de locais, produtos, processos, actividades contratuais ou uma
combinação destes parâmetros. A tabela seguinte apresenta alguns exemplos:
Âmbito da auditoria Definida por
Produção de farinha na fábrica de Lisboa da XPTO, SA. Local e produto
Concepção, desenvolvimento e ensaio de células combustíveis Processo e produto
Serviços essenciais ao suporte do contrato Nº BN/417/97 Contrato
Tratamento das reclamações dos clientes Processo
Existe uma relação entre o objectivo e o âmbito da auditoria. Muitas vezes o objectivo da auditoria
ajuda a determinar o âmbito da auditoria.
Critérios da auditoria
Os critérios da auditoria são utilizados como referência para a determinação de conformidade e é
permitido que incluam políticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos do sistema
de gestão, requisitos contratuais ou códigos de conduta do sector indústria ou de negócio
aplicáveis.
O âmbito e os critérios da auditoria devem ser definidos entre o Cliente da auditoria e o
coordenador da equipa auditora, de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias.
Quaisquer alterações aos objectivos, âmbito e critérios da auditoria devem ser acordados pelas
mesmas partes.
No caso das auditorias combinadas, é importante que o coordenador da equipa auditora
assegure que os objectivos, o âmbito e os critérios da auditoria sejam apropriados à natureza da
auditoria combinada.
Auditorias da Qualidade
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4.1.3. Determinação da exequibilidade da auditoria
A exequibilidade da auditoria deve ser determinada, tendo em consideração factores como a
disponibilidade de:
Informação suficiente e apropriada para planear a auditoria;
Cooperação adequada por parte do auditado;
Tempo e recursos adequados.
Deve ser feita uma análise da disponibilidade de técnicos qualificados e competentes,
disponibilidade de tempo, assim como actividades de auditoria prévia e análise documental para
determinar se a Organização tem ou não os requisitos mínimos para passar para a fase de
auditoria.
Quando a auditoria não for exequível, convém que seja proposta uma alternativa ao Cliente da
auditoria, consultando o auditado.
4.1.4. Selecção da equipa auditora
Quando a auditoria no local for considerada exequível, deve-se seleccionar uma equipa auditora
que garanta as competências técnicas e qualificações para que os objectivos da auditoria sejam
atingidos.
Se existir apenas um auditor este assumirá todas as obrigações aplicáveis de
um auditor coordenador.
Ao tomar a decisão sobre a dimensão e a composição da equipa auditora, deve-se considerar o
seguinte:
Objectivos, âmbito, critérios e duração estimada da auditoria;
Se se trata de uma auditoria combinada ou conjunta;
Competência global da equipa auditora necessária para atingir os objectivos da auditoria;
Requisitos legais, regulamentares, contratuais e de acreditação/certificação, conforme aplicável;
A necessidade de assegurar a independência da equipa auditora em relação às actividades a auditar e de evitar conflitos de interesses;
A capacidade dos elementos da equipa auditora para trabalharem juntos e para interagir eficazmente com os auditados;
Competências inter-pessoais;
Credibilidade;
Idioma da auditoria e a compreensão das características sociais e culturais específicas do auditado.
O processo para garantir a competência global da equipa auditora deve incluir:
A identificação dos conhecimentos e das competências necessários para atingir os
objectivos da auditoria;
A selecção dos membros da equipa auditora de modo a que todos os conhecimentos e
competências necessários estejam presentes na equipa auditora.
Auditorias da Qualidade
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Se os auditores da equipa não abrangerem todos os conhecimentos e competências necessários,
estes devem ser completados com inclusão de peritos técnicos na equipa, os quais devem operar
sob a direcção de um auditor.
Recorde!
Perito técnico (ou especialista) Pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada para a
equipa auditora.
Observador/auditor em formação Pessoa que pretende obter a qualificação como auditor e que participa na
auditoria sob a supervisão e orientação dum auditor coordenador.
Os auditores em formação podem ser incluídos na equipa auditora, mas não
convém que auditem sem direcção ou orientação.
Tanto o Cliente da auditoria como o auditado podem requerer a substituição de membros
específicos da equipa auditora, de acordo com motivos razoáveis baseados nos princípios de
auditoria. São motivos razoáveis, por exemplo, o conflito de interesses (tais como um membro da
equipa auditora ter sido anteriormente empregado do auditado ou ter prestado serviços de
consultoria ao mesmo) e comportamento anterior não ético.
Esses motivos, caso existam, devem ser comunicados ao auditor coordenador e aos responsáveis
pela gestão do Programa de Auditoria, os quais devem resolver a questão com o Cliente da
auditoria e com o auditado antes de tomar quaisquer decisões quanto a substituir membros da
equipa auditora.
4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado
O contacto com o auditado pode ser feito de uma forma informal ou mais formal, sendo
conduzido pela gestão do Programa de Auditoria ou pelo auditor coordenador da equipa. O
propósito desse contacto inicial é:
Estabelecer canais de comunicação com o representante do auditado;
Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria;
Proporcionar informação sobre a duração proposta e a composição da equipa auditora;
Solicitar acesso a documentos relevantes, incluindo registos;
Determinar regras de segurança aplicáveis ao local;
Efectuar preparativos para a auditoria;
Acordar quanto à participação de observadores e à necessidade de guias para a equipa
auditora.
Auditorias da Qualidade
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4.2. Condução da revisão de documentos
Antes da realização das actividades da auditoria no local, convém que a documentação do
auditado seja revista para determinar a conformidade do sistema de gestão, tal como está
documentado, com os critérios da auditoria.
Convém que a revisão documental tenha em consideração a dimensão, natureza e a
complexidade da Organização, bem como os objectivos e âmbito da auditoria.
O objectivo da revisão de documentos é familiarizar o auditor com os processos que serão
auditados e os requisitos que se aplicam ao sistema de gestão da qualidade do auditado. Deve
ainda permitir decidir se a documentação existente responde a esses requisitos.
Fontes de informação possíveis incluem:
Manual do sistema de gestão;
Procedimentos;
Planos da qualidade;
Normas e especificações;
Códigos de boas práticas;
Regulamentos e documentos legais.
Se o objectivo da auditoria é examinar o processo devido a uma taxa de defeitos elevada, fará
sentido verificar o seu desempenho passado, analisando os relatórios de inspecção, de material
não conforme e registos de acções correctivas. Isto pode trazer ao auditor uma ideia da eficácia
da documentação existente.
É da responsabilidade da equipa auditora garantir que as informações e os
documentos considerados como confidenciais ou propriedade reservada da
Organização sejam protegidos e garantida a sua confidencialidade.
Em algumas situações, é permitido que a revisão seja adiada até ao início das actividades no local,
desde que tal não prejudique a eficácia da condução da auditoria.
Noutras situações, pode realizar-se uma visita prévia ao local para obter uma perspectiva geral
apropriada da informação disponível. As vantagens ou propósitos dessa pré-auditoria são:
Conhecer o pessoal chave;
Entender o processo da actividade;
Conhecer as instalações;
Estabelecer o âmbito da auditoria;
Determinar as competências específicas exigidas;
Identificar a dimensão da equipa;
Identificar os requisitos logísticos;
Identificar quaisquer problemas óbvios.
Auditorias da Qualidade
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Existe sempre a tentação de “saltar” a etapa da preparação, no pressuposto de
que é desnecessária. Esta atitude não deve ser encorajada. Os auditores devem
preparar as auditorias cuidadosamente para evitarem a si próprios dificuldades
durante a auditoria.
4.3. Preparação para as actividades da auditoria no local
O planeamento é meio caminho para o sucesso de uma actividade! Apenas
uma boa preparação garante que um auditor possa conduzir uma avaliação
minuciosa de um processo ou actividade.
Eis os benefícios de um bom planeamento:
Maximização da utilização do tempo;
Demonstração de profissionalismo;
Melhoria da eficiência;
Melhoria dos resultados da auditoria.
4.3.1. Preparação do plano da auditoria
Conceito
Plano de auditoria
Descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria.
O auditor coordenador deve preparar um Plano da Auditoria que proporcione a base para o
acordo entre o Cliente da auditoria, a equipa auditora e o auditado com vista à condução da
auditoria.
O plano de auditoria deve facilitar a calendarização e a coordenação das
actividades da auditoria.
O plano da auditoria é uma grande ajuda na gestão do tempo. Este deve prever tempo suficiente
para a equipa auditora investigar cada área. Também é um documento útil para comunicar à
gestão do auditado, para que saibam quem e quando necessita de estar disponível para a
auditoria.
Auditorias da Qualidade
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O coordenador da equipa escolherá a sequência das actividades e o tempo necessário para
cobrir o âmbito da auditoria e cumprir os objectivos da mesma. O plano deve seguir uma
sequência lógica. Faz sentido auditar as actividades seguindo o seu fluxo lógico, pois permite ao
auditor verificar se os requisitos das actividades precedentes foram correctamente incorporados.
Mas nem todas as actividades podem ser auditadas sequencialmente. Os processos de suporte tais
como manutenção de registos, controlo dos documentos ou formação necessitam de ser
examinados individualmente. É preferível auditar esses processos depois dos processos
operacionais, já que durante a auditoria se recolhe informação que permite percepcionar se os
processos de suporte são eficazes.
O grau de detalhe do Plano de Auditoria deve reflectir o âmbito e a sua complexidade e pode
diferir em função de se tratar da primeira auditoria ou auditorias seguintes ou auditoria interna ou
externa.
O plano deve ser suficientemente flexível para permitir alterações que se tornem
necessárias à medida que as actividades da auditoria no local progridam.
O Plano da Auditoria deve incluir, pelo menos, o seguinte:
Objectivos da auditoria;
Âmbito da auditoria, incluindo a identificação das unidades organizacionais e funcionais e
dos processos a serem auditados;
Critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência;
Datas e locais onde as actividades da auditoria no local irão ser conduzidas;
Horário e duração esperados para as actividades da auditoria no local, incluindo reuniões
com a gestão dos auditados e reuniões da equipa auditora;
Papeis e responsabilidades dos membros da equipa auditora e de quaisquer
acompanhantes;
Afectação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria.
Quando apropriado, o Plano da Auditoria também deve incluir:
Identificação do representante do auditado para a auditoria;
Idioma utilizado na auditoria e no relatório da auditoria, sempre que seja diferente do
idioma do auditor e/ou auditado;
Tópicos do relatório da auditoria;
Preparativos logísticos (deslocações, instalações, etc.);
Assuntos relacionados com a confidencialidade;
Quaisquer acções de seguimento da auditoria.
O plano deve ser revisto e aceite pelo Cliente da auditoria. Após aceitação, o coordenador da
equipa deve enviá-lo ao auditado, para que possa tomar providências necessárias para receber a
equipa auditora.
Quaisquer objecções por parte do auditado sejam resolvidas entre o coordenador da equipa
auditora, o auditado e o Cliente da auditoria. Qualquer plano da auditoria revisto deve ser
acordado entre as partes envolvidas antes da auditoria.
Auditorias da Qualidade
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4.3.2. Atribuição de tarefas à equipa auditora
O auditor coordenador, consultando a equipa auditora, atribui a cada membro da equipa
responsabilidades para auditar processos, funções, locais, áreas ou actividades específicas, tendo
em consideração:
Necessidade de independência;
Competências dos auditores;
Uso eficaz dos recursos;
Diferentes papeis e responsabilidades (auditores, auditores em formação, observadores ou
peritos técnicos).
As alterações às atribuições de tarefas podem ser efectuadas à medida que a auditoria progride,
de modo a assegurar que os objectivos da auditoria são atingidos.
4.3.3. Preparação dos documentos de trabalho
Cada membro da equipa auditora deve rever a informação relevante para as responsabilidades
que lhe foram atribuídas e preparar os documentos de trabalho que forem necessários para sua
referência e para conter os registos das constatações. Tais documentos podem incluir:
Listas de verificação e planos de amostragem da auditoria;
Impressos para registo de informação, tal como evidências de suporte, constatações da
auditoria e registos de reuniões.
Uma lista de verificação da auditoria é um guia de orientação da auditoria, sendo considerada
por muitos auditores um instrumento necessário para garantir o sucesso da auditoria. Este
documento permite ao auditor:
Determinar a sequência da investigação;
Desenvolver questões;
Referenciar as fontes de informação;
Determinar a amplitude das amostras;
Registar as constatações da auditoria.
As listas de verificação também devem permitir ao auditor a classificação das constatações como:
Conforme, Não conformidade real, Não conformidade potencial e Oportunidade de Melhoria.
Uma lista de verificação serve de instrumento organizacional, pois pode ajudar a organizar a
auditoria no âmbito específico de áreas a examinar e relaciona as mesmas com o referencial
normativo aplicável.
Actuando com uma ajuda de memória, a lista de verificação também permite
ao auditor ocupar o seu tempo com a avaliação da área auditada em vez de
perder tempo a tomar notas de quase tudo.
O uso de listas de verificação e formulários não devem restringir a extensão das actividades de
auditoria, as quais podem mudar em resultado da informação recolhida durante a auditoria.
Auditorias da Qualidade
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Não permita que uma lista de verificação se torne na sua “muleta”. Ao auditar,
observe as práticas em toda a operação, incluindo aquelas que possam não
estar indicadas na lista, mas que observe que possam ser importantes. Lembre-
se: a lista de verificação é o servente, não o mestre!
Os auditores não devem cair na armadilha de utilizar listas de verificação normalizadas. As listas de
verificação normalizadas tornam o auditor “preguiçoso” na investigação dos requisitos aplicáveis e
a auditoria será negativamente afectada por isso.
Idealmente o auditor deverá preparar a sua própria lista de verificação e redigi-la num estilo que
lhes seja confortável.
É difícil reconstituir todos os detalhes após um dia inteiro de auditoria, por isso:
Escreva para não se esquecer!
Os documentos de trabalho, incluindo registos decorrentes da sua utilização, devem ser retidos,
pelo menos até à conclusão da auditoria. A retenção de documentos após conclusão da auditoria
deverá ser acordada com as partes participantes e de acordo com os procedimentos do
Programa de Auditorias e legislação, regulamentos ou condições contratuais.
Os documentos que envolvam informação confidencial ou da propriedade da
Organização devem ser tratados com confidencialidade e devem ser
devidamente salvaguardados.
4.4. Execução da auditoria
Após as etapas prévias à auditoria no local, que culminaram com o envio do Plano da Auditoria ao
Cliente da auditoria ou auditado, segue-se a condução das actividades de auditoria no local.
4.4.1. Condução da reunião de abertura
A reunião de abertura é o primeiro passo na execução de uma auditoria. A data e horário da
reunião de abertura devem ser especificados no plano da auditoria. A equipa auditora assiste a
esta reunião que se realiza sob a coordenação do auditor coordenador, na presença de todos os
representantes pertinentes do auditado.
No mínimo, a reunião deve ser realizada com a gestão de topo ou, quando
aplicável, com os responsáveis pelas funções ou processos a auditar.
Auditorias da Qualidade
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Os objectivos de uma reunião de abertura são:
Confirmar o Plano de Auditoria;
Apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realização da auditoria;
Confirmar os canais de comunicação;
Proporcionar uma oportunidade para o auditado colocar questões.
Em muitos casos, por exemplo no caso de auditorias internas numa pequena Organização, a
reunião de abertura pode simplesmente consistir em comunicar que vai ser realizada uma auditoria
e em explicar a sua natureza.
Noutras situações, convém que a reunião seja formal, devendo ser mantido o registo das
presenças.
Esta reunião deve ser dirigida pelo auditor coordenador, tendo em conta os seguintes pontos,
quando apropriado:
1. Apresentação dos participantes, incluindo uma breve descrição dos respectivos papeis;
2. Confirmação dos objectivos, critérios e âmbito da auditoria;
3. Confirmação do horário da auditoria e de outras disposições relevantes, tais como a data e
a hora para a reunião de encerramento e outras eventuais reuniões, bem como eventuais
alterações de última hora;
4. Métodos e procedimentos a serem utilizados na realização da auditoria, incluindo informar o
auditado que as evidências de auditoria serão apenas baseadas numa amostra de
informação disponível e que, consequentemente, existe um elemento de incerteza quando
se audita;
5. Confirmação dos canais de comunicação formais entre a equipa auditora e o auditado;
6. Confirmação do idioma a ser utilizado durante a auditoria;
7. Confirmação de que, durante a auditoria, o auditado será mantido ao corrente do
progresso da mesma;
8. Confirmação da disponibilidade dos recursos o e instalações necessárias à equipa auditora;
9. Confirmação das questões relacionadas com a confidencialidade;
10. Confirmação dos procedimentos relevantes de segurança no trabalho, emergência e
segurança para a equipa auditora;
11. Confirmação da identidade, função e disponibilidade de qualquer guia;
12. Metodologia de elaboração do relatório, incluindo a eventual classificação de não
conformidades;
13. Informação sobre as circunstâncias que podem pôr termo à auditoria;
14. Informação sobre qualquer sistema de recurso relativo à realização ou às conclusões da
auditoria.
Relativamente à amostragem de informação, deve ficar claro, durante a reunião de abertura, que
a auditoria não é “estatisticamente válida”, ou seja, nem todos os registos criados pela
Organização e outros documentos relacionados vão ser auditados. Trata-se, na verdade, do
exame a uma amostragem do Sistema de Gestão para verificar a sua conformidade, com o
benefício de economizar tempo.
À medida que forem ganhando experiência, os auditores obterão resultados credíveis retirando
apenas amostras ao acaso e examinando-as, mesmo que todos os requisitos das Normas sejam
auditados.
Auditorias da Qualidade
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É importante que seja o auditor a escolher as amostras a examinar, não
permitindo a influência do auditado e evitando que este escolha documentos
ou registos especiais.
A desvantagem da verificação da conformidade por amostragem é que nem todos os problemas
serão expostos e sujeitos a acções correctivas. Algumas falhas do Sistema de Gestão podem não
ser detectadas.
Esta questão não invalida que o auditado realize auditorias internas mais abrangentes e focando
situações e registos que ficaram de fora da amostragem, colocando sob a Organização a
responsabilidade e autoridade para manter, implementar e melhorar o seu Sistema de Gestão
sempre que possível.
4.4.2. Comunicação durante a auditoria
Dependendo do âmbito e da complexidade da auditoria, pode ser necessário tomar providências
específicas para assegurar a comunicação entre a equipa auditora e entre esta e o auditado
durante a auditoria.
Comunicação com a equipa auditora Quando existe mais do que um auditor é necessário que a equipa conferencie regularmente. O
objectivo da reunião é trocar informação, verificar os progressos da auditoria e redistribuir o
trabalho entre os membros da equipa conforme necessário.
Comunicação com o auditado e com o cliente da auditoria O coordenador da equipa deve estabelecer canais de comunicação com o auditado e com
o cliente da auditoria, no intuito de:
Comunicar os progressos da auditoria;
Alertar o auditado e o cliente da auditoria para situações específicas conforme apropriado;
Alertar imediatamente o auditado, e se apropriado, o cliente da auditoria, de qualquer
risco significativo (por exemplo, de segurança, ambiental ou da qualidade) mesmo que este
se encontre fora do âmbito da auditoria;
Alertar o auditado e o cliente da auditoria se os objectivos da auditoria se tornaram
inatingíveis e determinar as acções apropriadas;
Alertar e obter a aprovação do auditado e do cliente da auditoria sobre quaisquer
mudanças ao âmbito da auditoria que se tornem necessárias para garantir o cumprimento
dos objectivos da auditoria.
As reuniões da equipa auditora e as reuniões com o auditado deverão ser incluídas no plano da
auditoria.
4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores
Os guias e observadores podem acompanhar a equipa auditora, mas não fazem parte dela, pelo
que não podem influenciar ou interferir coma condução da auditoria.
Durante a auditoria, o auditor conta com a colaboração do auditado. A auditoria não deve ser
vista como uma actividade de confrontação mas sim de forma construtiva. O auditado necessita
de designar quem são os interlocutores adequados dentro de cada área a auditar. A essa pessoa
chama-se guia e o seu papel é:
Auditorias da Qualidade
30
Estabelecer contactos e horários para as entrevistas;
Organizar a visita a partes específicas da Organização;
Assegurar que as regras e procedimentos de segurança são conhecidos e respeitados pela
equipa auditora;
Corrigir mal entendidos;
Confirmar constatações de auditoria;
Testemunhar a auditoria em nome do auditado;
Prestar esclarecimentos ou apoiar a recolha da informação.
A pedido do auditor, podem também:
Interpretar o sistema de gestão;
Explicar processos não documentados.
4.4.4. Recolha e verificação da informação
Nesta fase do processo de auditoria, o auditor deve estar absolutamente preparado para conduzir
uma auditoria completa e objectiva.
Durante a auditoria, deve ser recolhida e verificada, através da amostragem apropriada, a
informação relevante para atingir os objectivos da auditoria, tendo em conta o seu âmbito.
Apenas a informação verificável pode constituir evidência de auditoria,
devendo ficar registada.
O processo de recolha e verificação de informação está bem representado na figura seguinte.
Visão geral do processo de recolha e verificação de informação (NP EN ISO 19011:2003)
Auditorias da Qualidade
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Recorde!
Evidência de auditoria
Registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam verificáveis e
relevantes para os critérios da auditoria.
Métodos de auditoria
Existem vários métodos de auditoria, cada um deles com as suas vantagens e limitações. Os
principais são:
Seguir o fluxo de actividades:
Seguir o fluxo de actividades é uma atitude lógica e permite ao auditor verificar a cada passo
do processo que os requisitos da etapa anterior foram incorporados. Esta técnica examina os
processos bem como as suas entradas e saídas.
Normalmente segue-se o fluxo de actividades na direcção real, mas também se pode fazê-lo
na direcção inversa. Isto é útil para assegurar que o previsto no planeamento foi efectivamente
implementado e que os registos apropriados foram efectuados.
Seguir um contrato:
Este método é particularmente útil para verificar que os requisitos específicos dos clientes estão
a ser incorporados em todas as etapas do processo de realização. Esta técnica de auditoria
proporciona aos clientes um elevado nível de garantia acerca dos requisitos do seu contrato
estarem a ser cumpridos. Este método é por isso usado frequentemente nas auditorias de
segunda parte.
Auditoria aleatória
Este método permite investigar o que está a decorrer no momento, e se o trabalho reflecte os
procedimentos. A auditoria não segue um esquema pré-definido e o auditor pode ficar
desorientado por contactar sucessivamente com novas situações.
Auditoria vertical
Este é um método útil para garantir que a política e orientações estão a ser implementadas nos
níveis mais baixos da gestão e que os objectivos da qualidade estão a ser atingidos. A política
específica de uma organização é seguida desde a declaração ao nível da gestão de topo,
passando por todos os departamentos relevantes e outras estruturas de gestão até chegar ao
pessoal que realmente implementa os requisitos. É particularmente útil durante as primeiras
fases de implementação de um sistema de gestão para verificar se a política da qualidade foi
bem comunicada dentro da organização e se está a ser implementada.
A tabela seguinte apresenta as principais vantagens e inconvenientes dos métodos referidos:
Auditorias da Qualidade
32
MÉTODO UTILIZAÇÃO VANTAGENS INCONVENIENTES
Seguir um contrato 2ª parte,
principalmente
Método eficaz para obter
informação sobre um contrato
Os resultados são úteis
apenas para o cliente
Auditoria Horizontal –
Seguir o fluxo de
trabalho do fim para o
início
1ª, 2ª e 3ª partes
Pode iniciar-se em qualquer
local do fluxo de trabalho. A
saída do processo pode ser vista
antes da análise do processo e
das suas entradas.
Analisa interfaces entre
processos departamentos.
A auditoria é atrasada se
as pessoas ou a
informação não está
disponível de imediato.
Não é flexível.
Auditoria Horizontal –
Seguir o fluxo de
trabalho do início para
o fim
1ª, 2ª e 3ª partes
Segue o fluxo natural de
trabalho.
Pode ser iniciada em qualquer
local.
É lógica.
Analisa interfaces entre
processos departamentos.
A auditoria é atrasada se
as pessoas ou a
informação não está
disponível de imediato.
Não é flexível.
Auditoria Aleatória 3ª parte,
principalmente
Muito trabalho para analisar.
O auditado não pode antecipar
o que vai ser auditado.
Analisa o trabalho corrente.
Não segue um esquema
pré-definido para a
execução da auditoria.
O auditor é colocado
perante novas situações,
o que o pode
desorientar.
Auditoria Vertical
Internas,
principalmente;
Algum uso em
auditorias de 2ª parte
e 3ª parte, para
avaliar o grau de
comprometimento.
Analisa com eficácia a
implementação da Política,
directrizes, objectivos.
Exige auditores
experientes. É difícil de
executar.
Recolha de dados capazes de produzir evidências de auditoria
A recolha de informação:
Durante a auditoria deve ser recolhida, através de amostras significativas, informação relevante
para os objectivos e âmbito da auditoria, incluindo informação relativa às interfaces entre funções,
actividades e processos. As fontes de informação ou métodos para obter evidências objectivas de
auditoria podem incluir:
Entrevistas com os directores e com aqueles que executam as tarefas;
Observação das actividades, bem como do ambiente e das condições de trabalho;
Visita aos departamentos e instalações;
Verificação de documentos (política, objectivos, planos, procedimentos, instruções, licenças
e autorizações, especificações, desenhos, contratos, encomendas, etc.);
Verificação dos registos (inspecções, relatórios de auditorias, actas de reunião, registos de
monitorização e medição, resultados de medições, etc.);
Resumo de dados, indicadores de análise e de desempenho;
Relatórios de outras fontes (Retorno da informação do cliente, informação proveniente de
partes externas, classificações obtidas pela organização na qualidade de fornecedor, etc.);
Bases de dados informáticas e páginas da Internet.
As técnicas de auditoria mais comuns são simples e de fácil compreensão, contudo, requerem
experiência e formação adequada. Algumas das técnicas de auditoria mais comuns são:
Auditorias da Qualidade
33
A troca de impressões e realização de entrevistas: Estas são feitas a pessoas das áreas
auditadas, e pretendem:
Aferir os níveis de conhecimento das pessoas, grupos e departamentos auditados;
Averiguar o grau de compreensão das tarefas e das suas responsabilidades das
pessoas, grupos e departamentos auditados;
Apurar o nível de coordenação existente entre as diversas funções e pessoas dentro de
uma organização e se é adequado;
Comprovar se os procedimentos estão implementados e se são seguidos.
Análise da documentação: A análise da documentação pretende:
Apurar a existência de documentação de suporte (política, procedimentos e instruções,
descrições de funções, registos, indicadores de desempenho, etc.);
Verificar a sua adequabilidade à organização;
Averiguar, pela análise dos registos produzidos, se o sistema em questão funciona
correctamente.
Observação directa: A realização de trabalhos deve ser observada directamente para:
Apurar se os procedimentos são compreendidos e se encontram correctamente
implementados;
Verificar a adequação dos recursos à operação (técnicos e humanos);
Investigar os resultados das actividades que podem evidenciar a eficácia do sistema.
Inspecção e Re-inspecção: De produtos e métodos de trabalho. Esta técnica pretende:
Verificar que os produtos estão a ser produzidos dentro das especificações
determinadas;
Averiguar a eficácia das técnicas de inspecção e controlo.
Avaliação dos recursos e instalações: Pretende-se com isto:
Comprovar a sua existência e o seu nível de adequação à operação;
Averiguar se são utilizados correctamente;
Apurar o seu estado de conservação e/ou manutenção;
Verificar a adequação do ambiente de trabalho.
As listas de verificação são compiladas com o objectivo de ajudar o auditor a focar-se naquilo que
tem de ser feito. O auditor baseia-se na lista de verificação para fazer perguntas. As respostas
obtidas e demais observações devem ser registadas de imediato. Não se deve confiar nas
capacidades da memória, já que os factos testemunhados durante a auditoria não em número
demasiadamente grande para ser possível recordá-los com rigor.
Auditorias da Qualidade
34
As anotações devem incluir os seguintes dados, conforme apropriado:
Nome e função da pessoa entrevistada;
Local e hora;
Declarações verbais;
Documentos e respectivo estado de revisão;
Números de série de equipamentos;
Dimensão das amostras;
Descrição das condições ambientais.
Fotocopiar documentos e fotografar o ambiente de trabalho é permitido desde que proporcione
uma compreensão mais clara da constatação da auditoria. O uso destas práticas deve ser
aprovado pelo auditado na reunião de abertura para evitar falhas no compromisso de
confidencialidade.
Após registar as evidências factuais o auditor deve chamar a atenção do auditado para as
situações insatisfatórias detectadas. No caso de existirem não conformidade, estas deverão ser
declaradas e o acordo do cliente obtido.
A verificação da informação:
O auditor procura evidências objectivas da implementação ou falha de implementação dos
controlos requeridos. Nesse sentido, o auditor deve procurar verificar a precisão da informação
obtida.
Um auditor pode aceitar uma declaração verbal de uma pessoa que está a desempenhar uma
tarefa, acerca de algo ter sido feito. No entanto, o auditor não deve aceitar o mesmo tipo de
declarações se estas se referirem a tarefas de outras pessoas que não a que está a ser
entrevistada. Esse tipo de declarações necessita de ser verificada antes de se poderem deduzir
constatações de auditoria.
As escolhas do auditor:
O auditor necessita de escolher:
O método de investigação: deverá de em conta a quantidade de trabalho a ser
examinado e o método de auditoria.
Quem entrevistar: Uma auditoria não pode ser integralmente realizada dentro de uma sala
de reuniões. O auditor necessita de falar com o pessoal que desempenha as tarefas nos
seus locais de trabalho e de colocar as questões adequadas a cada função.
O que examinar: Existem muitos documentos, registos e situações que podem ser
examinados durante a auditoria pelo que o auditor necessita de ser selectivo na sua
escolha. O auditor deve debruçar-se sobre uma amostra suficientemente significativa para
poder demonstrar o controlo das actividades. As amostras necessitam de ser relevantes
para o propósito da auditoria e representativas de cada actividade. As evidências de
auditoria são baseadas na informação disponível. Por isso, existe sempre um elemento de
incerteza na actividade de auditoria e aqueles que actuam com base nos resultados das
auditorias devem estar conscientes desta incerteza.
Auditorias da Qualidade
35
Técnicas de entrevista
A condução de entrevistas é, como vimos, uma das principais fontes de informação para a
auditoria, pelo que devem ser realizadas tendo em conta a situação em causa e as pessoas
entrevistadas. Além disso, o auditor coordenador deve considerar o seguinte:
As entrevistas devem ser realizadas a pessoas de níveis e funções apropriados, que
desempenhem actividades ou tarefas dentro do âmbito da auditoria;
As entrevistas devem ser conduzidas durante as horas normais de funcionamento e, sempre
que aplicável, no local normal de trabalho da pessoa a ser entrevistada;
Tentar colocar a pessoa a ser entrevistada totalmente à vontade antes e durante a
entrevista;
Explicar as razões da entrevista e de quaisquer anotações tomadas;
Iniciar as entrevistas pedindo às pessoas que descrevam o seu trabalho;
Evitar perguntas que limitem as respostas (questões fechadas de resposta “sim ou não”);
Resumir os resultados da entrevista e rever com a pessoa entrevistada;
Agradecer às pessoas entrevistadas a sua participação e cooperação.
Os auditores devem assumir uma atitude que encoraje os auditados a fornecer informação sobre o
seu trabalho. Existem técnicas de entrevista fiáveis que podem ser aplicadas ao processo de
auditoria:
Perguntas abertas: Permitem ao auditado fornecer livremente informação sobre o processo,
actividade ou tarefa.
Ex: “De que forma esta actividade é controlada?"
Perguntas directas: Este tipo de questões obriga o auditado a fornecer informação sobre o
processo de uma forma mais específica. Elas iniciam-se normalmente com as seguintes
palavras:
O quê?
Como?
Quando?
Onde?
Porquê?
Quem?
Perguntas fechadas: Estas perguntas são usadas para obter confirmações. Durante qualquer
conversa são obtidas muitas informações que necessitam de ser confirmadas pelo auditor. A
pergunta fechada é uma boa forma de o auditor mostrar ao auditado o que percebeu da
situação, recebendo, em retorno, a confirmação de que a sua percepção está, ou não,
correcta. São também o último recurso do auditor para obter informação quando o auditado
não responde às perguntas abertas e directas. Expressam-se da seguinte forma:
- “Se o entendi correctamente, então......., certo?”
- “ Em outras palavras, o que está a dizer é....., é correcto?”
Auditorias da Qualidade
36
Perguntas hipotéticas: Muitas actividades são levadas a cabo de forma rotineira. No entanto, os
auditores devem investigar situações não rotineiras. Por exemplo:
- “E se houver um incêndio ou inundação?”
- “Que tipo de instalações ou equipamento de substituição existe se ocorrer uma falha de
energia?”
- “Como é que são protegidos os dados electrónicos?”
As perguntas hipotéticas necessitam de ser realistas e de se referir a circunstâncias passíveis de
acontecerem. Os auditores devem usar a sua experiência para identificar potenciais problemas
ou situações de emergência. É nestas circunstâncias que os procedimentos de rotina podem
não ser adequados.
As perguntas hipotéticas expressam-se da seguinte forma:
- “O que sucederia se...?”
- “Vamos supor que...”
Perguntas ingénuas: Existirão sempre situações durante uma auditoria em que o auditor não
tem experiência suficiente sobre a actividade para fazer os julgamentos mais adequados.
Nestes casos, perguntas genuinamente ingénuas terão de ser colocadas. Em todo o caso, a
técnica é válida mesmo quando o auditor é conhecedor da actividade. Muitas pessoas
respondem sem receios a perguntas ingénuas, dado que proporciona uma oportunidade de
demonstrar a importância do trabalho que efectuam. Os auditores usam perguntas ingénuas
algumas vezes para parecerem menos intimidantes aos auditados.
Em todas as técnicas para perguntar deve ter-se em conta a chamada "técnica do funil", que
consiste em começar por perguntas abertas e ao longo da "entrevista" ir, progressivamente,
fazendo perguntas cada vez mais fechadas.
Técnicas de escuta
A palavra auditoria tem origem na palavra latina audire, que significa ouvir. A maioria das pessoas
não são boas ouvintes e os auditores não são excepção. As técnicas de escuta necessitam de ser
desenvolvidas. É importante ouvir-se o que está a ser dito em vez de se estar a pensar na pergunta
seguinte ou a tirar notas. A escuta eficaz envolve os seguintes passos:
Faça uma pergunta;
Escute a resposta;
Faça mais uma pergunta, para clarificar;
Confirme a compreensão;
Registe;
Faça a pergunta seguinte.
Em qualquer situação de auditoria deve permitir-se sempre a resposta do auditado. Este não deve
ser "bombardeado" com muitas perguntas em simultâneo. A abordagem deve ser lógica e
sequencial, de preferência segundo o esquema: «pergunta – resposta; pergunta – resposta;
…conclusão».
Auditorias da Qualidade
37
Para a recolha e verificação de informação, o auditor deve actuar do seguinte
modo:
Preparar – Conhecer o material relativo ao assunto;
Aprender – Tanto quanto possível sobre o processo;
Controlar – A auditoria;
Ajudar – Em áreas onde há mal entendidos ou interpretações erradas;
Escutar – O que diz o auditado, ou seja, ser bom ouvinte;
Observar – Tudo o que se passa à sua volta e que possa interessar para
traçar as conclusões da auditoria;
Obter – Evidência objectiva;
Cumprimentar – O auditado;
Ser conciso – Colocar questões curtas, objectivas e perceptíveis.
4.4.5. Elaboração das constatações da auditoria
Comparação de evidências de auditoria com critérios de auditoria para produzir
constatações de auditoria
Conceito
Constatações da auditoria
Resultados da avaliação das evidências de auditoria de acordo com os critérios
da auditoria.
As evidências de uma auditoria devem ser comparadas com os critérios de auditoria, de forma a
gerar as constatações.
As constatações da auditoria constituem os “resultados da auditoria” e podem
indicar a conformidade ou a não conformidade com os critérios de auditoria,
assim como identificar observações (consideradas potencias não
conformidades) ou ainda oportunidades de melhoria.
A equipa auditora deve reunir em momentos apropriados durante a auditoria, conforme seja
necessário, para rever as constatações da auditoria.
Uma evidência objectiva inclui a informação de natureza factual, como registos e constatações de
factos sobre o sistema de gestão (baseadas em observações, medições, testes, etc.) que possam
ser comprovadas, ou seja, dados que suportam a existência ou a veracidade de algo.
A conformidade com os critérios de auditoria deve ser resumida, de modo a indicar os locais,
funções ou processos que foram auditados. Se previsto no plano da auditoria, as constatações de
conformidade da auditoria e as suas evidências de suporte devem ser registadas.
As não conformidades, quer reais quer potenciais e as evidências de auditoria que as suportam
devem ser registadas.
Auditorias da Qualidade
38
As não conformidades devem ser revistas com o auditado para garantir que as evidências de
auditoria são precisas e que as não conformidades são compreendidas. Todas as tentativas
efectuadas para harmonizar eventuais divergências de opinião relativamente às evidências de
auditoria e/ou às constatações de auditoria devem também ser registadas.
A constatação de não conformidades causa, geralmente, desconforto, embora tal não devesse
acontecer, uma vez que as não conformidades não são, necessariamente, más. Elas identificam
fraquezas que podem, e devem, ser transformadas em reforço e esforço para a melhoria contínua.
As não conformidades ocorrem tipicamente quando os procedimentos, práticas ou requisitos das
Normas de referência não foram implementados apropriadamente, tornando um processo ineficaz.
Eis algumas razões frequentes para não conformidades:
O processo não está em conformidades com os requisitos do sistema de gestão;
Os procedimentos documentados não estão implementados no processo;
O processo é ineficaz;
Ausência de estrutura organizacional;
Falta de qualificação, formação e competências;
Falta de recursos;
Ausência de adesão aos processos e procedimentos definidos;
Reduzido envolvimento da gestão de topo;
Falhas de comunicação.
Classificação de constatações de auditoria
As causas e a gravidade das não conformidades podem variar, pelo que devem ser classificadas. É
comum utilizar-se a seguinte classificação:
Não conformidade maior
Não cumprimento de um requisito crítico. Uma falha na implementação do sistema de gestão
da qualidade ou uma falha na melhoria de uma situação insatisfatória ao longo do tempo
também constituem uma não conformidade maior. Estas situações podem:
Afectar consideravelmente a qualidade e segurança do produto, o ambiente e/ou a saúde
e segurança dos trabalhadores;
Colocar a Organização e os seus colaboradores em risco de perderem Clientes;
Colocar em risco a certificação da Organização ou aplicação de coimas pelo não
cumprimento da legislação aplicável ao sector;
Causar grandes danos a outras operações da Organização.
Não conformidade menor
Quando um requisito não foi cumprido na sua totalidade (apenas parcialmente cumprido) ou
nas situações de falhas isoladas na implementação do sistema de gestão.
Um número elevado de não conformidades menores atribuídas a um mesmo requisito pode
representar uma não conformidade maior.
Estas situações não afectam directamente a qualidade, representando apenas pequenas
falhas em práticas ou procedimentos, as quais são de fácil correcção.
Auditorias da Qualidade
39
EXEMPLO DE NÃO CONFORMIDADE
Requisito
O procedimento de calibração PROC.123, parágrafo 3.5, requer que o equipamento de medição
seja etiquetado com a sua data de calibração.
Descrição da não conformidade
Nem todos os instrumentos se encontram etiquetados com a data da sua calibração.
Evidência
Na sala de equipamentos, as balanças com os números de série 401 e 403, utilizadas para verificar
o conteúdo dos produtos acabados não têm etiquetas de calibração. Não foram encontrados
quaisquer outros registos junto dos equipamentos que pudessem proporcionar aos operadores a
informação sobre se a calibração das referidas balanças se encontrava dentro da validade.
Observação (não conformidade potencial)
Fraqueza nas condições existentes, que, na opinião do auditor, necessita de esclarecimento ou
investigação, de forma a melhorar o seu estado ou a eficiência global do sistema de gestão. Se
nada se fizer relativamente a uma observação, esta poderá originar uma não conformidade.
EXEMPLO DE OBSERVAÇÃO
Requisito
O objectivo da qualidade “Melhorar o tratamento das bagagens de forma a que o número de
reclamações baixe das 13.000 registadas a ano passado para valores inferiores a 10.000 este ano.”
Descrição da não conformidade
Existe risco de que as bagagens dos passageiros e respectivos conteúdos possam ser danificadas
devido a procedimentos de manuseamento incorrectos.
Evidência
Testemunho de manuseamento de bagagem por parte do auditor e do guia da auditoria no
terminal 2, voo ZZ123, onde a bagagem estava a ser atirada para o cinto de transporte.
Oportunidades de melhoria
As oportunidades de melhoria podem ser classificadas com base no seu potencial benefício.
Por exemplo, o valor de uma poupança nos custos ou a melhoria da satisfação dos clientes.
EXEMPLO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA
Situação existente
Informações passadas a computador na delegação Europeia foram enviadas por fax para a sede
exemplos: fax nº 1234 de 1 de Abril de 20xx). Esta informação foi novamente passada a
computador na sede.
Oportunidade de melhoria
A implementação de um sistema de email para transmitir informação evitará que a informação
tenha de ser passada a computador duas vezes, reduzirá o consumo de papel e reduzirá ou
eliminará erros de cópia.
Auditorias da Qualidade
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Redacção das não conformidades
As não conformidades são definidas como “não satisfação de um requisito”. Quando a lista de
verificação regista o não cumprimento de um requisito, o auditor “levanta” uma não conformidade
É importante que os registos de não conformidade sejam despersonalizados. Numa auditoria,
também não existe espaço para afirmações não fundamentadas. Se o auditor não tem evidência
suficiente de que o requisito não foi cumprido, então não existe não conformidade. Os registos de
não conformidade devem:
Proporcionar a compreensão da não conformidade;
Proporcionar factos para suportar as conclusões da auditoria;
Iniciar acções correctivas.
Para atingir este objectivo, os registos de não conformidade devem conter:
O requisito – o que é que tem de ser feito;
A descrição da não conformidade – o que é que não foi feito;
A evidência – os factos relevantes.
Requisitos: Podem provir de diversas fontes, principalmente:
Políticas aplicáveis;
Procedimentos;
Normas;
Leis e regulamentos;
Contratos;
Códigos de boas práticas;
Declarações verbais da gestão.
Se possível, é aconselhável referenciar cada não conformidade com o respectivo requisito.
Descrição da não conformidade: Esta parte do registo descreve a falha em cumprir o requisito.
Evidência: Inclui, conforme apropriado:
Função do entrevistado;
Local e hora;
Afirmações verbais feitas;
Identificação do documento e do seu estado de revisão;
Números de série de equipamentos;
Dimensões da amostra;
Descrição das condições ambientais.
Nem todos estes dados são necessários para cada caso. No entanto, a lista ilustra a importância de
registar evidências na lista de verificação durante a auditoria.
Auditorias da Qualidade
41
As não conformidades detectadas devem ser registadas no relatório de auditoria ou numa ficha de
não conformidade, como anexo ao referido relatório, fazendo parte integrante do mesmo e nele
referenciada.
A identificação das não conformidades deve:
Conter numeração sequencial;
Ser 100% precisos, reflectindo apenas dados factuais e observações exactas, definindo:
Quem? O quê? Quando? Onde? Porquê?
Identificar as evidências;
Ser entregue ao auditado no final da auditoria;
Identificar a auditoria e referir a data;
Identificar a área ou processo sujeito a revisão;
Identificar a norma e a cláusula a que diz respeito;
Identificar o auditor responsável e o representante do auditado.
5.4.6. Preparação das conclusões da auditoria
Conceito
Conclusões da auditoria
Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido
em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da
auditoria.
Uma das actividades do processo de auditorias é a reunião da equipa auditora, que antecede à
reunião de encerramento, na qual os auditores preparam as conclusões da auditoria e o relatório
final onde dá a conhecer as constatações encontradas e as conclusões da auditoria. Poderá ser
preparado um relatório preliminar, sendo o relatório final, mais completo, enviado posteriormente,
não devendo diferir das conclusões previamente comunicadas ao auditado.
Esta reunião da equipa auditora serve para:
Rever e documentar as constatações da auditoria, bem como qualquer outra informação
aplicável que se enquadre no âmbito e no objectivos da auditoria;
Acordar e documentar as conclusões da auditoria tendo em consideração a incerteza
inerente ao processo de auditoria;
Preparar recomendações, caso esteja especificado nos objectivos da auditoria;
Discutir o seguimento da auditoria, se incluído no plano da auditoria.
As conclusões da auditoria devem reflectir a generalidade do que foi examinado pelo auditor e
devem incluir os seguintes tópicos:
A extensão da conformidade do sistema de gestão com os critérios da auditoria;
Descrição de não conformidades, salientando as maiores;
Descrição de não conformidades potenciais;
Descrição das oportunidades de melhoria, se especificado nos objectivos da auditoria;
Conclusões de conformidade.
Auditorias da Qualidade
42
Não deve existir nada nas conclusões que não possa ser suportado por evidências. A gestão do
auditado provavelmente reagirá melhor a conclusões equilibradas que reconheçam também as
boas práticas para além de salientar as falhas.
A conclusão de conformidade varia conforme o tipo da auditoria. Exemplos:
Nas auditorias de primeira parte pode indicar que determinados processos estão
implementados de forma eficaz;
Nas auditorias de segunda parte pode conter uma recomendação acerca da capacidade
do sistema de gestão da qualidade de um fornecedor em suportar um determinado
contrato;
Nas auditorias de terceira parte irá indicar se o sistema de gestão de uma organização está
conforme com os requisitos da norma de referência.
EXEMPLO DE CONCLUSÃO DE AUDITORIA
Exemplo de extensão da conformidade com os critérios de auditoria
A auditoria demonstrou que, na sua generalidade, o sistema de gestão da qualidade é adequado
às actividades da organização abrangidas pelo seu âmbito. O sistema é generalizadamente
compreendido e encontra-se bem implementado pelo pessoal e pela gestão.
Foram introduzidas melhorias significativas para corrigir as quatro não conformidades detectadas
na auditoria anterior, realizada há três meses. Com a excepção da constatação nº 9/02 relativa
ao uso de fornecedores não autorizados na manutenção das instalações, todas estas não
conformidades se encontram fechadas.
Exemplo de descrição de não conformidades
Foram detectadas sete não conformidades nesta auditoria, umas das quais (15/01) foi classificada
como maior. As restantes seis não conformidades foram nas áreas de controlo de documentos,
planeamento da manutenção e formação.
As duas não conformidades relativas à formação (constatações 15/02 e 15/06) afectam tanto
empregados como sub-contratados a exercer a actividade nas instalações da organização. Estas
não conformidades já tinham sido detectadas na auditoria interna do ano passado. No entanto,
existe a necessidade de maior atenção da gestão a estas situações de forma a acelerar a acção
correctiva.
Exemplo de descrição de não conformidades potenciais
Foi também detectada uma não conformidade potencial (constatação 15/04). Esta refere-se a….
Exemplo de descrição de oportunidade de melhoria
Foi detectada uma oportunidade de melhoria (constatação nº 15/05). Esta refere-se a….
Exemplo de conclusão de conformidade (auditoria de primeira parte)
Em conclusão, a auditoria revelou que os procedimentos estão eficazmente implementados.
Exemplo de conclusão de conformidade (auditoria de segunda parte)
Recomenda-se que a XYZ Limitada seja colocada na lista de fornecedores aprovados para o
contrato 123 após a correcção da não conformidade maior registada neste relatório.
Exemplo de conclusão de conformidade (auditoria de terceira parte)
O sistema de gestão da qualidade da organização está conforme com os requisitos da ISO
9001:2008.
Auditorias da Qualidade
43
4.4.7. Condução da reunião de encerramento
Antes da reunião de fecho, o auditor já deve ter redigido, verificado e classificado as constatações
da auditoria e documentado as conclusões tal como descrito na secção anterior.
A reunião de encerramento, dirigida pelo auditor coordenador, é, normalmente, realizada no final
da auditoria para encerrá-la de forma conclusiva e profissional.
Os participantes da reunião de encerramento devem incluir, pelo menos, os mesmos elementos
que participaram na reunião de abertura (auditado e/ou Cliente da auditoria e outras partes
internas interessadas).
O propósito principal da reunião de encerramento consiste em apresentar as constatações e as
conclusões da auditoria, de modo a garantir uma total compreensão do resultado da auditoria, e
acordar, se apropriado, o período de tempo para o auditado apresentar um plano de acções
correctivas e preventivas.
O auditor coordenador deve indicar as observações e os seus significados. Se necessário, pode
advertir o auditado sobre as situações encontradas durante a auditoria que possam diminuir a
confiança depositada nas conclusões da auditoria.
Em muitas situações, como no caso de auditorias internas em pequenas Organizações, a reunião
de encerramento pode limitar-se à comunicação das constatações e conclusões da auditoria.
Noutras situações, convém que a reunião seja formal e se elaborem actas de reunião que incluam
o registo de presenças, tarefa que cabe ao auditor coordenador ou a um membro da equipa
auditora instruído para o efeito.
O auditor coordenador deve agradecer aos representantes da Organização (guias) pela sua
ajuda e cooperação durante a auditoria e ainda:
1. Distribuir a folha de presenças para registo;
2. Apresentar de novo o âmbito da auditoria e as Normas em relação às quais a auditoria foi
realizada;
3. Solicitar que todas as questões sejam adiadas até ao final da apresentação das conclusões;
4. Declarar a realização da auditoria por amostragem, não tendo o Sistema de Gestão da
Qualidade sido avaliado a 100%, pelo que podem não ter sido identificadas todas as deficiências presentes no Sistema de Gestão;
5. Alertar para a necessidade de avaliação contínua do Sistema de Gestão através do processo de auditoria interna;
6. Apresentação das constatações, solicitando que cada elemento da equipa auditora apresente as constatações relativas à área por ele auditada;
7. Apresentar um resumo global, no qual devem ser incluídas as observações positivas e reveladas as conclusões;
8. Convidar os representantes da Organização a discutir os pontos especificados;
9. Acordar prazos para quaisquer acções correctivas necessárias;
10. Explicar o processo de acção correctiva: a classificação da não conformidade determina o
tipo e extensão da acção correctiva e o auditado é o responsável por determinar e iniciar essa acção;
11. Explicar as actividades de acompanhamento e o processo de auditoria de manutenção, caso se trate de uma auditoria de terceira parte;
12. Confirmar a lista para a distribuição do relatório final da auditoria;
13. Distribuir cópias dos relatórios individuais de não conformidade e do relatório final, que pode ser manuscrito, garantindo o envio de uma cópia impressa num curto espaço de tempo;
14. Encerrar a reunião.
Auditorias da Qualidade
44
4.5. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria
4.5.1. Preparação do relatório da auditoria
Após a conclusão da auditoria, o auditor coordenador é responsável pela preparação do relatório
da auditoria, bem como por todos os seus conteúdos. O propósito deste relatório é resumir os
resultados da auditoria, de modo a facilitar a compreensão, pela gestão de topo, dos resultados e
do seu impacto.
O relatório da auditoria deve proporcionar um registo completo, exacto, conciso e claro da
auditoria, devendo ainda incluir:
1. Objectivos da auditoria;
2. Âmbito da auditoria, em particular a identificação das unidades organizacionais e funcionais ou processos auditados e o período de tempo abrangido;
3. Identificação do Cliente da auditoria;
4. Identificação do auditor coordenador e dos membros da equipa auditora;
5. Datas e locais onde decorreram as actividades de auditoria a instalações;
6. Critérios da auditoria;
7. Constatações da auditoria;
8. Conclusões da auditoria.
Se apropriado, o relatório da auditoria pode incluir ou referir ainda o seguinte:
Plano de auditoria;
Lista de representantes do auditado;
Resumo do processo de auditoria, incluindo a incerteza e/ou quaisquer obstáculos
encontrados que possam diminuir a fiabilidade das conclusões da auditoria;
Confirmação de que os objectivos da auditoria foram alcançados no âmbito da auditoria,
de acordo com o plano da auditoria;
Áreas não cobertas, apesar de abrangidas pelo âmbito da auditoria;
Opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipa auditora e o auditado;
Recomendações para melhoria, se especificado nos objectivos de auditoria;
Planos de acção de seguimento acordados, caso existam;
Declaração sobre a natureza confidencial dos conteúdos;
Lista de distribuição do relatório da auditoria.
Os resultados de uma auditoria, incluindo as não conformidades e observações
(potencias não conformidades) detectadas durante a auditoria, bem como as
notas tiradas na lista de verificação relativamente às observações exactas
(Quem? O quê? Quando? Onde? Porquê?) e às evidências verificadas, devem
ser registados num Relatório da Auditoria.
Cada não conformidade ou observação constatada deverá, posteriormente, ser registada pelo
auditor ou auditado numa ficha de não conformidade, conforme, por exemplo na tabela seguinte,
a qual será igualmente utilizada para investigar as causas, descrever as acções correctivas ou
preventivas implementadas e verificar a sua eficácia.
Auditorias da Qualidade
45
4.5.2. Aprovação e distribuição do relatório da auditoria
O relatório da auditoria é confidencial, deve ser preparado pela equipa auditora, aprovado com a
data e assinatura do auditor coordenador, com a concordância de toda a equipa relativamente
aos resultados e conclusões, e emitido com a maior brevidade possível, após o encerramento da
auditoria.
Se, por algum motivo, o relatório não puder ser emitido dentro do prazo estabelecido no plano da
auditoria, deve ser dada ao Cliente da auditoria e auditado uma explicação pelo atraso e deve
ser estabelecida uma nova data de emissão.
Qualquer comunicação ao Cliente da auditoria ou auditado, entre a reunião de encerramento e a
distribuição do relatório, deve ser feita pelo auditor coordenador de forma a reduzir o risco de
declarações conflituosas.
Depois de aprovado, o relatório da auditoria deve ser distribuído aos destinatários designados pelo
Cliente da auditoria. No caso das auditorias internas, o relatório deve ser distribuído, pelo menos, à
gestão de topo. Nas auditorias de segunda e terceira parte, o auditado deve ser consultado antes
que quaisquer cópias adicionais do relatório sejam distribuídas.
O relatório da auditoria, bem como os seus conteúdos, são propriedade do Cliente da auditoria,
pelo que os membros da equipa auditora e todos os destinatários do relatório devem respeitar e
manter a confidencialidade do mesmo.
Os requisitos de retenção dos registos de auditorias internas devem ser decididos pela gestão de
topo da Organização.
Uma vez distribuído e aceite o relatório da auditoria, o processo de auditoria é considerado
completo.
4.6. Fecho da auditoria
A auditoria está concluída quando tiverem sido realizadas todas as actividades descritas no plano
de auditoria e quando o relatório da auditoria aprovado tiver sido distribuído.
Os documentos relacionados com a auditoria deverão ser conservados ou destruídos por acordo
entre as partes participantes e de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias e
requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis. Se, por motivos legais, for requerida a
revelação dos conteúdos dos documentos de auditoria ou outra informação obtida durante a
auditoria, a mesma deve ser realizada com a aprovação explícita do Cliente da auditoria e,
quando aplicável, a aprovação do auditado ou estes devem ser informados logo que possível.
4.7. Seguimento da auditoria
Após recepção dos resultados da auditoria, a equipa da gestão de topo da organização auditada
deve analisar as constatações identificadas e procurar formas de melhorar o sistema de gestão.
Durante este processo de análise a Organização deve rever:
Resultados da auditoria baseados nos elementos específicos do Sistema de Gestão da
Qualidade. Todos os requisitos foram cumpridos? Em caso negativo, o que fazer para
satisfazer esses requisitos?
O grau de realização da Política e dos objectivos. A gestão de topo está satisfeita com a
realização das actividades actuais? Os objectivos foram atingidos?
Auditorias da Qualidade
46
Formas possíveis de actualização do Sistema de Gestão da Qualidade, que incluam novos
conceitos, troca de tecnologia, desenvolvimentos sociais, projectos de mercado e outras
melhorias.
Todas as análises e decisões efectuadas através da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade
devem ser registadas, de modo a facilitar quaisquer recomendações de acções correctivas,
preventivas e de melhoria, conforme aplicável.
Cabe ao auditado implementar as acções correctivas a partir das não conformidades detectadas
na auditoria, dentro de um prazo acordado. O auditado deve manter o Cliente da auditoria
informado sobre o estado destas acções.
Entende-se por acção correctiva qualquer acção que vise eliminar as causas
de uma não conformidade, defeito ou outra situação indesejável existente, a
fim de prevenir a sua recorrência.
Convém que seja verificada a conclusão e a eficácia das acções correctivas. Esta verificação
pode fazer parte de uma auditoria subsequente.
O Programa de Auditorias pode especificar o seguimento por membros da equipa auditora, que
acrescentam valor ao usar a sua competência, devendo ter-se o cuidado de manter a
independência em actividades de auditoria subsequentes.
As auditorias são actividades cíclicas. Resultados de auditorias anteriores são utilizados como
referência e, muitas vezes, como orientação, durante o desenvolvimento do âmbito e plano de
auditorias subsequentes.
De igual modo, as constatações de uma auditoria podem originar a necessidade de uma outra
auditoria completa ou técnica específica, para confirmar que as acções correctivas, relativas a
não conformidades específicas, foram implementadas.
5. COMPETÊNCIAS DOS AUDITORES
A confiança e a credibilidade do processo de auditoria depende da competência de quem
conduz a auditoria.
Esta competência é baseada na demonstração:
dos atributos pessoais descritos em 6.1;
da capacidade de aplicar os conhecimentos e competências descritos em 6.2 obtidos
através da escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em
auditorias, descritas em 6.3.
Este conceito de competência de auditores é ilustrado na figura seguinte.
Alguns dos conhecimentos e competências descritos em 6.2 são comuns aos auditores de sistemas
de gestão da qualidade e de gestão ambiental, e alguns são específicos para auditores de cada
uma das disciplinas individuais.
Auditorias da Qualidade
47
Conceito de competência (NP EN ISO 19011:2003)
5.1. Atributos pessoais
Os auditores devem possuir atributos pessoais que lhes permitam actuar de acordo com os
princípios de auditoria.
Convém que um auditor seja:
a) ético, i.e., justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
b) espírito aberto, i.e., disposto a considerar ideias ou pontos de vista alternativos;
c) diplomata, i.e., usando de tacto no relacionamento com as pessoas;
d) observador, i.e., activamente consciente do meio físico envolvente e das actividades;
e) perceptivo, i.e., instintivamente atento e capaz de compreender situações;
f) versátil, i.e., ajustando-se prontamente a diferentes situações;
g) tenaz, i.e., persistente, focalizado no atingir dos objectivos;
h) decidido, i.e., alcançando conclusões oportunas baseadas em raciocínio lógico e análise;
i) auto-confiante, i.e., agindo e funcionando de forma independente enquanto interage
eficazmente com os outros.
Qualidade
Conhecimentos e
competências
específicos da
qualidade
Ambiente
Conhecimentos e
competências
específicos
ambientais
Conhecimentos
e
competências
genéricos
Escolaridade Experiência
profissional
Formação
como auditor
Experiência em
auditorias
Atributos pessoais
Competência
Auditorias da Qualidade
48
5.2. Conhecimentos e competências
5.2.1. Conhecimentos e competências dos auditores
Os auditores devem ter conhecimentos e competências nas áreas seguintes:
a) Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: permitindo ao auditor aplicar os que sejam
apropriados, a diferentes auditorias, garantindo que as auditorias são conduzidas de uma
forma consistente e sistemática.
Convém que o auditor seja capaz de:
Aplicar os princípios, procedimentos e técnicas de auditoria;
Planear e organizar o trabalho de uma forma eficaz;
Conduzir a auditoria de acordo com o programado;
Prioritizar e concentrar-se nas questões com significado;
Recolher informação através de entrevistas eficazes, da capacidade de ouvir, da
observação e revisão de documentos, registos e dados;
Compreender a adequabilidade e consequências da utilização de técnicas de
amostragem em auditoria;
Verificar a exactidão da informação coligida;
Confirmar a suficiência e a adequação das evidências da auditoria para suportar
constatações e conclusões da auditoria;
Avaliar os factores que podem influenciar a fiabilidade das constatações e conclusões da
auditoria;
Utilizar documentos de trabalho para registar as actividades de auditoria;
Preparar relatórios de auditoria;
Manter a confidencialidade e segurança da informação;
Comunicar eficazmente, quer através da competência linguística pessoal quer através de
um intérprete.
b) Sistema de gestão e documentos de referência: possibilitando ao auditor a compreensão do
âmbito da auditoria e a aplicação dos critérios da auditoria.
Nesta área, convém que os conhecimentos e competências abranjam:
Aplicação de sistemas de gestão a diferentes organizações;
Interacção entre os elementos do sistema de gestão;
Normas de sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental, procedimentos
aplicáveis ou outros documentos do sistema de gestão utilizados como critérios da
auditoria;
Reconhecimento de diferenças entre documentos de referência e da sua hierarquia;
Aplicação dos documentos de referência em diferentes situações de auditoria;
Sistemas e tecnologias de informação para autorização, segurança, distribuição e controlo
de documentos, dados e registos.
Auditorias da Qualidade
49
c) Situações organizacionais: possibilitando ao auditor a compreensão do contexto operacional
da organização.
Convém que, nesta área, os conhecimentos e competências abranjam:
Dimensão, estrutura, funções e relações organizacionais;
Processos gerais de negócio e terminologia com eles relacionada;
Hábitos culturais e sociais do auditado.
d) Legislação, regulamentação e outros requisitos relevantes aplicáveis à disciplina: possibilitando
ao auditor trabalhar dentro, e tendo consciência, dos requisitos aplicáveis à organização a ser
auditada.
Nesta área, convém que os conhecimentos e competências abranjam:
Códigos, legislação e regulamentação locais, regionais e nacionais;
Contratos e acordos;
Tratados e convenções internacionais;
Outros requisitos que a organização subscreva.
e) Métodos e técnicas relacionados com a qualidade: possibilitando ao auditor examinar os
sistemas de gestão da qualidade e gerar as constatações e as conclusões da auditoria
apropriadas.
Nesta área, convém que os conhecimentos e competências abranjam:
A terminologia da qualidade;
Os princípios de gestão da qualidade e sua aplicação;
As ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação (por exemplo, controlo estatístico do processo, análise modal de falhas e efeitos e sua criticidade, etc.).
f) Processos e produtos, incluindo serviços: possibilitando ao auditor abranger o contexto
tecnológico no qual a auditoria é conduzida.
Nesta área, convém que os conhecimentos e competências abranjam:
A terminologia específica do sector;
As características técnicas de processos e produtos, incluindo serviços;
Os processos e práticas específicos do sector.
5.2.2. Conhecimentos e competências genéricos de auditores coordenadores
Os auditores coordenadores devem ter conhecimentos e competências adicionais na liderança da
auditoria de forma a facilitar a eficaz e eficiente condução da auditoria.
Convém que um auditor coordenador seja capaz de:
Planear a auditoria e utilizar eficazmente os recursos durante a auditoria;
Representar a equipa auditora nos contactos com o cliente da auditoria e com o auditado;
Organizar e dirigir os elementos da equipa auditora;
Providenciar a direcção e orientação a auditores em formação;
Conduzir a equipa auditora para a obtenção de conclusões da auditoria;
Evitar e resolver conflitos;
Preparar e concluir o relatório da auditoria.
Auditorias da Qualidade
50
5.3. Escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e
experiência em auditorias
A experiência tem demonstrado que os níveis definidos no quadro seguinte são apropriados a
auditores que conduzem auditorias de certificação ou similares. Em função do programa de
auditorias, podem ser apropriados níveis mais ou menos elevados.
PARÂMETROS AUDITOR AUDITOR EM AMBAS AS
DISCIPLINAS
AUDITOR
COORDENADOR
Escolaridade Ensino secundário (ver Nota 1)
Experiência
profissional total 5 anos (ver Nota 2)
Experiência
profissional no âmbito
da gestão da
qualidade ou gestão
ambiental
Pelo menos 2 de um
total de 5 anos
2 anos na segunda
disciplina (ver Nota 3)
O mesmo que para
auditor
Formação como
auditor
40 horas de formação
em auditorias
24 horas de formação
na segunda disciplina
(ver Nota 4)
O mesmo que para
auditor
Experiência em
auditorias
4 auditorias
completas, com pelo
menos 20 dias, de
experiência de
auditoria como auditor
em formação sob a
direcção e orientação
de um auditor
competente como
auditor coordenador
(ver Nota 5)
Convém que as
auditorias tenham sido
concluídas nos 3
últimos anos
consecutivos
3 auditorias
completas, com pelo
menos 15 dias de
experiência de
auditoria como auditor
na segunda disciplina
sob a direcção e
orientação de um
auditor competente
como auditor
coordenador na
segunda disciplina
(ver Nota 5)
Convém que as
auditorias tenham sido
concluídas nos 2
últimos anos
consecutivos
3 auditorias
completas, com pelo
menos 15 dias de
experiência de
auditoria no papel de
auditor coordenador
sob a direcção e
orientação de um
auditor competente
como auditor
coordenador
(ver Nota 5)
Convém que as
auditorias tenham sido
concluídas nos 2
últimos anos
consecutivos
Exemplo de níveis de escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em
auditorias para auditores que conduzem auditorias de certificação ou similares (NP EN ISO 19011:2003)
NOTA 1: Ensino secundário é a parte do sistema nacional de ensino após o ensino primário ou
elementar, mas que é concluído antes da entrada numa universidade ou instituição educacional
similar.
NOTA 2: O número de anos de experiência profissional pode ser reduzido em um ano, se a pessoa
tiver concluído o ensino pós secundário apropriado.
NOTA 3: A experiência profissional na segunda disciplina pode ser simultânea com experiência
profissional na primeira disciplina.
NOTA 4: A formação na segunda disciplina destina-se à aquisição de conhecimento das normas,
leis, regulamentação, princípios, métodos e técnicas relevantes.
NOTA 5: Uma auditoria completa é uma auditoria que abranja todos os passos descritos neste
manual. Convém que a experiência total em auditorias cubra toda a norma do sistema de gestão.
Auditorias da Qualidade
51
Convém que os auditores mantenham e demonstrem a sua aptidão para auditar através da
participação regular em auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou sistemas de gestão
ambiental.
5.4. Avaliação de auditores
Convém que a avaliação de auditores e de auditores coordenadores seja planeada,
implementada e registada de acordo com os procedimentos do programa de auditorias, de forma
a proporcionar um resultado que seja objectivo, consistente, justo e fiável.
Convém que o processo de avaliação identifique as necessidades de formação e outros
desenvolvimentos de competências.
A avaliação de auditores deverá ter lugar nas seguintes diferentes etapas:
Avaliação inicial de pessoas interessadas em tornar-se auditores;
Avaliação dos auditores como parte do processo de selecção da equipa auditora, descrito
em 5.1.4;
Avaliação contínua do desempenho do auditor para identificar necessidades de
manutenção e melhoria dos conhecimentos e competências.
A figura seguinte ilustra a relação entre estas etapas de avaliação.
Relação entre as etapas de avaliação (NP EN ISO 19011:2003).
Desenvolvimento das
competências
Avaliação
inicial
Auditor
Selecção da
equipa
auditora
Auditoria
Critérios
satisfeitos
Critérios não satisfeitos
Avaliação
contínua de
desempenho
Manutenção e melhoria
das competências
Critérios
satisfeitos
Critérios não satisfeitos
Não seleccionado
Auditorias da Qualidade
52
O processo de avaliação envolve quatro passos principais.
Passo 1 – Identificação de atributos pessoais, conhecimentos e competências para
satisfazer as necessidades do programa de auditorias
Para decidir quais os conhecimentos e competências apropriados, convém ter em
consideração:
A dimensão, natureza e complexidade da organização a ser auditada;
Os objectivos e extensão do programa de auditorias;
Requisitos de certificação/registo e acreditação;
O papel do processo de auditoria na gestão da organização a ser auditada;
O nível de confiança requerido pelo programa de auditorias;
A complexidade do sistema de gestão a ser auditado.
Passo 2 – Estabelecimento dos critérios de avaliação
Os critérios podem ser quantitativos (tais como anos de experiência profissional e escolaridade,
número de auditorias conduzidas, horas de formação em auditoria) ou qualitativos (tais como
demonstração de atributos pessoais, conhecimentos ou desempenho das competências em
formação ou no local de trabalho).
Passo 3 – Selecção do método de avaliação apropriado
Convém que avaliação seja levada a cabo, por uma pessoa ou painel, utilizando um ou mais
métodos escolhidos de entre os indicados no quadro seguinte. Convém que, ao utilizar o
quadro seguinte, seja tomado nota do seguinte:
Os métodos assinalados representam um leque de opções e podem não ser aplicáveis a
todas as situações;
Os vários métodos assinalados podem diferir na sua fiabilidade;
Normalmente, convém utilizar uma combinação de métodos para assegurar um resultado
que seja objectivo, consistente, justo e fiável.
Método de avaliação Objectivo Exemplos
Revisão de registos Verificar os antecedentes do auditor
Análise dos registos de
escolaridade, de formação, de
emprego e da experiência em
auditoria
Retorno de informação
positivo e negativo
Disponibilizar informação sobre a percepção
quanto ao desempenho do auditor
Inquéritos, questionários,
referências pessoais, testemunhos,
reclamações, avaliação do
desempenho, revisão por pares
Entrevista
Avaliar atributos pessoais e competências de
comunicação, verificar informação, testar
conhecimentos e recolher informação
adicional
Entrevistas pessoais e telefónicas
Observação Avaliar os atributos pessoais e a aptidão de
aplicar os conhecimentos e competências
Representação, auditorias
assistidas, desempenho na função
Testes Avaliar os atributos pessoais, conhecimentos
e competências e sua aplicação
Exames orais e escritos, testes
Psicométricos
Revisão pós-auditoria
Proporcionar informação quando a
observação directa não for possível ou
apropriada
Revisão do relatório da auditoria e
discussão com o cliente da
auditoria, com o auditado, com
colegas e com o auditor
Métodos de avaliação (NP EN ISO 19011:2003)
Auditorias da Qualidade
53
Passo 4 – Condução da avaliação
Neste passo, a informação reunida sobre a pessoa é comparada com os critérios estabelecidos
no passo 2.
Quando uma pessoa não satisfaz os critérios, é necessário formação, experiência profissional
e/ou em auditorias adicionais, sendo conveniente que haja em seguida uma reavaliação.
No quadro seguinte está ilustrado um exemplo de como os passos de um processo de
avaliação podem ser aplicados e documentados, num programa de auditorias internas
hipotético.
Áreas de
competência
Passo 1
Atributos pessoais,
conhecimentos e
competências
Passo 2
Critérios de avaliação
Passo 3
Métodos de
avaliação
Atributos pessoais
Ético, espírito aberto,
diplomata, observador,
perceptivo, versátil, tenaz,
decidido e auto-confiante
Desempenho satisfatório no
local de trabalho
Avaliação de
desempenho
Conhecimentos e competências genéricos
Princípios,
procedimentos e
técnicas de
auditoria
Capacidade para conduzir
uma auditoria de acordo com
procedimentos internos,
comunicando com colegas de
trabalho conhecidos
Ter concluído um curso de
formação como auditor
interno.
Ter participado em três
auditorias como membro da
equipa de auditoria interna.
Revisão dos registos
de formação
Observação
Revisão por pares
Sistema de gestão
e documentos de
referência
Capacidade para aplicar
partes relevantes do manual
do sistema de gestão e
procedimentos relacionados
Ter lido e compreendido os
procedimentos do Manual
do Sistema de Gestão
relevantes para os
objectivos, âmbito e critérios
da auditoria
Revisão dos registos
de formação
Testes
Entrevistas
Situações
organizacionais
Capacidade para operar de
uma forma eficaz dentro da
cultura da organização e na
estrutura organizacional e
informando-a
Ter trabalhado na
organização pelo menos por
um ano numa função de
supervisão
Revisão dos registos
de emprego
Legislação,
regulamentação e
outros requisitos
aplicáveis
Capacidade para identificar e
compreender a aplicação da
legislação e regulamentação
relevantes relacionadas com
os processos, produtos e/ou
descargas para o ambiente
Ter concluído um curso de
formação na legislação
aplicável às actividades e
processos a auditar
Revisão dos registos
de formação
Conhecimentos e competências específicos da qualidade
Métodos e
técnicas
relacionados com
a qualidade
Capacidade para descrever
os métodos de controlo da
qualidade internos
Capacidade para diferenciar
entre requisitos de ensaio
durante processos e ensaios
finais
Ter concluído formação na
aplicação de métodos de
controlo da qualidade
Demonstrar aplicação
prática dos procedimentos
de ensaio durante processos
e ensaios finais
Revisão dos registos
de formação
Observação
Processos e
produtos incluindo
serviços
Capacidade para identificar
produtos, seus processos de
produção, especificações e
utilização prevista
Ter trabalhado no
planeamento da produção
como técnico de
programação de processos
Ter trabalhado no
departamento de assistência
Revisão dos registos
de emprego
Auditorias da Qualidade
54
Áreas de
competência
Passo 1
Atributos pessoais,
conhecimentos e
competências
Passo 2
Critérios de avaliação
Passo 3
Métodos de
avaliação
Conhecimentos e competências específicos do ambiente
Métodos e
técnicas de gestão
ambiental
Capacidade para
compreender os métodos de
avaliação do desempenho
ambiental
Ter concluído formação em
avaliação de desempenho
ambiental
Revisão dos registos
de formação
Ciência e
tecnologia
ambiental
Capacidade para
compreender como os
aspectos ambientais
significativos da organização
são abordados pelos métodos
de prevenção e controlo da
poluição usados pela
organização
Seis meses de experiência
profissional em prevenção e
controlo da poluição num
ambiente industrial
semelhante
Revisão dos registos
de emprego
Aspectos técnicos
e ambientais das
operações
Capacidade para reconhecer
os aspectos ambientais da
organização, e seus impactes
(por exemplo, materiais, as suas interacções e impacte
potencial no ambiente em
caso de perdas ou fugas)
Capacidade para avaliar os
procedimentos de resposta a
emergências aplicáveis a
incidentes ambientais
Ter concluído um curso de
formação interno em
armazenamento, mistura,
utilização e eliminação de materiais e seus impactes
ambientais
Ter concluído formação no
Plano de Emergência e ter
obtido experiência como
elemento da equipa de
emergência
Revisão dos registos
de formação, dos conteúdos
pedagógicos e
resultados
Revisão dos registos
de formação e de
emprego
Aplicação do processo de avaliação de um auditor num programa de auditorias internas hipotético (NP EN ISO
19011:2003)
BIBLIOGRAFIA
António Ramos Pires, QUALIDADE, Sistemas de Gestão da Qualidade.
Edições Sílabo. Lisboa – 2007;
AFAQ AFNOR International, Manual do Curso de Formação de
Auditor/Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Qualidade. 2005
NP EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;
NP EN ISO 9001:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e
vocabulário;
NP EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de
gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental.