VWFS BR - Marketing e Desenvolvimento de Negócios | V.3 15/Julho/2015

CONFIDENCIAL

Circulação autorizada para:

Rede de Concessionarias VW Volkswagen Serviços Financeiros Volkswagen do Brasil

Manual do Produto

Revisões Planejadas Volkswagen

2

Conteúdo

Revisões Planejadas Volkswagen ............................................................................................................................. 3

Objetivo do Programa ................................................................................................................................................ 3

Público ....................................................................................................................................................................... 3

Qual empresa do grupo comercializa as Revisões Planejadas Volkswagen? .......................................................... 3

Modelos de veículos .................................................................................................................................................. 3

Itens inclusos no pacote de Revisões Planejadas Volkswagen ................................................................................ 4

Benefícios para o cliente ........................................................................................................................................... 5

Estratégia de Preços ................................................................................................................................................. 6

Mão de Obra Garantia ............................................................................................................................................... 6

Desconto nas Peças .................................................................................................................................................. 6

Comissão para a rede de concessionárias ............................................................................................................... 6

Material Promocional ................................................................................................................................................. 7

Material equipe para vendas ..................................................................................................................................... 7

Material para o Cliente ............................................................................................................................................... 8

Processo de Venda – Financiado ........................................................................................................................... 10

Processo de Pós-Vendas ........................................................................................................................................ 11

Processo de Vendas – à Vista – Diretamente à Simple Way ................................................................................ 12

Perguntas Frequentes dos Clientes ........................................................................................................................ 12

O Programa ............................................................................................................................................................. 14

Anexos nº 1: ............................................................................................................................................................. 15

Exemplos de Tabelas de Serviços .......................................................................................................................... 15

Anexos nº 2: ............................................................................................................................................................. 20

Itens não Inclusos: ................................................................................................................................................... 20

Revisões Planejadas Volkswagen

É um pacote de 24 meses/ 40.000 km (o que ocorrer primeiro) * ou 36 meses/60.000 km (o que ocorrer primeiro). As revisões pré-pagas podem ser adquiridas no momento da compra de um veículo zero quilometro Volkswagen, com os custos diluídos e cobrados juntamente com as parcelas do financiamento do veículo com o Banco Volkswagen ou, ainda podem ser adquiridas à vista, diretamente com a Simple Way Locações e Serviços Ltda.

*Em Abril/15 aconteceu o lançamento da Campanha* no estado do Paraná, que já foi expandida para toda a Regional Curitiba (compreendendo os estados SC, PR e RS), onde está disponivel apenas o pacote de revisões para 24 meses/40.000 km, para pessoa física, até que seja feita a implantação ampliação nacional e se iniciem as vendas do pacote de 36 meses/ 60.000km.

Objetivo do Programa Atualmente temos altos índices de evasão de clientes, que acabam migrando das nossas concessionárias para realizar serviços de revisões e manutenções em oficinas independentes. O programa de serviços e manutenções faz parte da estratégia global que visa aumentar a lealdade do cliente na rede de concessionários. Os objetivos com o programa são:

Garantir o retorno do cliente nos períodos previstos das manutenções; Reforçar e aumentar a venda de peças e a utilização da oficina na rede de concessionárias; Aumentar os índices de lealdade e satisfação do cliente; Proporcionar maior oportunidade de vendas adicionais de peças; Aumentar as chances de futuras vendas de novos veículos.

Público O pacote poderá ser vendido para pessoa física* e pessoa jurídica.

*Durante a fase de Campanha* na Regional Curitiba (SC/ PR/ RS), será ofertado apenas para pessoa física, até que seja feita a implantação nacional e se iniciem as vendas também para pessoa jurídica.

Qual empresa do grupo comercializa as Revisões Planejadas Volkswagen? A empresa que está apta a vender esse tipo de gerenciamento de serviços é a Simple Way Locações e Serviços Ltda.

Modelos de veículos Para o primeiro momento do programa o produto estará disponíveil para os modelos: Fox, Crossfox, Spacefox, Gol, Saveiro, Voyage, up!

Nas próximas fases do projeto, será expandida a comercialização para os outros veículos nacionais e importados. Sempre que tivermos esse tipo de atualização, esta será comunicada aos concessionários pelos canais de comunicação existentes. *O formato Campanha pode ser estendido para outros Regionais conforme estratégia de treinamento.

4

Itens inclusos no pacote de Revisões Planejadas Volkswagen Os itens inclusos são os itens de manutenção básica previstos no manual de manutenção e garantia

do veículo; considerando o quadro do 1º ao 4º serviço para os pacotes de 24 meses/ 40.000 km (o que

ocorrer primeiro) e do 1º ao 6º serviço para os pacotes de 36 meses/ 60.000 km (o que ocorrer

primeiro) e variando conforme o modelo adquirido.

Importante: A vela de ignição e o fluido de freio não estão inclusos no programa

A vela de ignição e o fluido de freio são itens que não se enquadram nos parâmetros de troca de acordo com as revisões previstas no programa: a cada 10.000km ou 6 meses.

Isso deve ser informado ao cliente no ato da compra.

Filtro de óleo Filtro de Combustível Elemento do Filtro de Ar

Bujão de escoamento Filtro de Poeira e Pólen Óleo

Trava Mão de obra para todos os serviços

Não estão inclusos itens de reparo ou manutenções corretivas:

Qualquer item adicional, peça de desgaste ou serviços corretivos que não estão atrelados à manutenção preventiva, previstos no manual de garantia do veículo, deverão ser pagos a parte pelo cliente, em outra nota fiscal.

A vela de ignição e o fluido de freio são itens que não se enquadram nos parâmetros de troca de acordo com as revisões previstas no programa: a cada 10.000km ou 6 meses.

Benefícios para o cliente

O cliente conhece o preço total das revisões no momento da compra do pacote de manutenções. Em casos de aumentos de preços ou inflação, o valor pago não será corrigido, ou seja, o cliente continuará pagando suas parcelas normalmente; sendo assim para o cliente não haverá impacto ao longo do tempo contratado caso o preço das peças ou mão de obra subam.

O cliente paga as parcelas da manutenção junto com as do financiamento do veículo e sabe antecipadamente quanto vai desembolsar.

Para manter a garantia de fábrica, o cliente deve fazer as revisões de seu veículo em uma concessionária autorizada Volkswagen durante o período da garantia. Dessa forma, adquirindo o pacote de 36 meses ou 60.000 km, o cliente que levar seu carro regularmente às concessionárias para fazer as revisões, de acordo com as regras do manual do carro, irá manter a garantia de seu veículo.

As manutenções são atreladas ao número de chassi do veículo e não ao proprietário. Portanto, se o cliente revender seu carro antes de realizar todas as revisões do pacote, o próximo proprietário poderá fazê-las e o valor de revenda do veículo poderá ser maior.

Realizando as revisões na rede de concessionárias o cliente terá a garantia de uso das peças originais.

O veículo precisa passar por manutenção ao longo do tempo para manter o seu bom desempenho e evitar

surpresas. Ao adquirir o pacote de revisões planejadas, o cliente evita gastos não esperados, pois dilui todo o

pagamento de revisões preventivas nas parcelas do seu financiamento.

Proteção contra variação de preços e inflação

Custos previsíveis

Planejamento das revisões para manter a garantia.

Valorização do preço de revenda.

Uso de peças originais Volkswagen.

Evitar gastos não programados

6

Estratégia de Preços

Para deixar o valor atrativo, a Simple Way Locações, a Volkswagen do Brasil e os Concessionários

estão fazendo esforços reduzindo custos e concedendo descontos em busca de tornar o preço do

produto atrativo para o cliente.

Mão de Obra Garantia

Será considerada a mão de obra garantia para a cobrança dos serviços de manutenção preventiva

prestados pelas concessionárias ao cliente que adquiriu o Pacote de Revisão Planejada VW.

Para que as concessionárias recebam pela mão de obra da 1ª e 2ª Revisão, deverão solicitar

diretamente à fábrica pelo mesmo sistema e processo que é feito hoje (Sistema Garantia).

A partir da 3ª revisão a nota fiscal deverá ser faturada contra a Simple Way Locações e Servicos Ltda.

Desconto nas Peças

Para a cobrança pelas peças utilizadas nos serviços de manutenção preventiva prestados ao cliente

que adquiriu o Pacote de Revisão Planejada VW, as concessionárias deverão considerar o valor do

preço público das peças com 5% (cinco por cento) de desconto.

A concessionária emitirá a nota das peças contra a Simple Way Locações e Servicos Ltda. A

solicitação do pagamento será feita via sistema disponibilizado aos concessionários.

Comissão para a rede de concessionárias

A comissão que será paga para o concessionário pela Simple Way corresponde a 10% do valor do pacote de revisões planejadas Volkswagen.

Processo de Pagamento de Comissão Inicial (Fase Campanha* – Regional Paraná (SC/ PR/ RS):

O processo inicialmente acontecerá como ocorre atualmente para alguns tipos de pagamentos de bonificação e comissão que o Banco Volkswagen efetua para os concessionários. Ou seja, nesse caso será a Simple Way que fará a apuração dos contratos vendidos e enviará os valores aos Regionais de venda, que, por sua vez, os encaminharão para que os concessionários emitam as notas fiscais de comissão. Assim que Simple Way receber a nota fiscal, o processo é conferido e será efetuado o pagamento. A estimativa é que no máximo em 10 dias após a confirmação da documentação recebida de maneira correta o concessionário receba o pagamento pela revisão feita.

Processo de Pagamento de Comissão (Futuro):

Os sistemas serão ajustados para fazer esse pagamento automaticamente, seguindo o modelo que já acontece com alguns produtos comercializados ao Dealer pelo Banco VW.*O formato Campanha pode ser estendido para outros Regionais conforme estratégia de treinamento.

Material Promocional

Material equipe para vendas Vendedor/ Promotor do Banco VW Para dar suporte à equipe de vendas que oferecerá o produto ao cliente, estarão disponíveis folhetos explicativos do produto, onde constarão também os benefícios de adquirir um programa de Revisões Planejadas Volkswagen.

8

Material para o Cliente O cliente que adquirir o pacote de revisões receberá o guia do condutor, que estará disponível nas concessionarias participantes. Assim, o cliente poderá mantê-lo dentro do manual do seu veículo e de maneira fácil consultar as informações do produto e o telefone da central de relacionamento.

Relacionamento com o cliente

Nessa central de relacionamento, o cliente poderá solicitar informações sobre seu pacote, validade

das revisões, quantas já foram realizadas, qual a próxima revisão prevista, informações sobre o

concessionário onde o cliente efetuou a compra do pacote ou ainda, se preferir, informações sobre

outro concessionário mais próximo de sua preferência.

A Central de informações do produto ao cliente funcionará de segunda-feira a sexta-feira das 9 às

18hs.

Observação importante: A Central de Atendimento das Revisões Planejadas VW estará apta a

fornecer informações sobre o pacote de revisões. Caso o cliente deseje informações sobre o

financiamento com o Banco VW, deverá ligar nos números disponíveis em seus carnês de

financiamento.

Assessoria ao cliente

A Simple Way irá lembrar o cliente de realizar a próxima revisão através de SMS/ e-mails.

Portanto, é muito importante manter os dados dos clientes atualizados.

Com isso, esperamos fazer um trabalho diferenciado ao lembrar o cliente de ir até uma concessionária

realizar a revisão, evitando que ele perca prazos de sua garantia ou deixe de fazer suas revisões por

esquecimento, buscando assim promover a melhor imagem da marca e aumentar a fidelidade dos

clientes à rede de concessionarias.

Observação importante: a Central de Relacionamento não irá agendar a revisão ao cliente; isso

deve ser feito pelo próprio cliente diretamente no concessionário da sua escolha.

Central de relacionamento: 0800 – 770 4571

10

Processo de Venda – Financiado

Para

Nota:

A proposta de crédito será incluída no sistema de inclusão de propostas do banco VW, selecionando o

pacote de revisão como agregado ao financiamento. A proposta seguirá para análise de crédito e,

assim que aprovado o crédito, o sistema do banco emitirá o contrato de financiamento CCB e o termo

de adesão ao programa de Revisões Planejadas Volkswagen.

O cliente deverá ficar com uma via do termo e devolver a outra assinada juntamente com os demais

documentos, para que sejam enviados para pagamento do contrato.

Assim, o Banco efetuará o pagamento do financiamento para o faturante do veículo e o pagamento do

pacote para a Simple Way, que, a cada revisão, irá pagar ao concessionário pelos serviços feitos.

Sendo assim, se o cliente ficar inadimplente no financiamento do veículo, ele continuará a ter direito às

revisões que adquiriu da Simple Way.

Verifique o Manual de Sistema onde constam as alterações do Sistema de cadastramento de proposta,

o CCO, para maiores informações.

Processo de Pós-Vendas

Nota:

A Concessionária deverá cobrar da Volkswagen do Brasil a mão de obra da primeira e segunda revisão,

através do mesmo processo de reembolso de mão de obra garantia.

Para as peças/óleo do primeiro e segundo serviço, o concessionário deverá emitir a nota fiscal contra a

Simple Way de acordo com os descontos acordados com a ASSOBRAV.

Do terceiro serviço em diante, após a realização da revisão o concessionário irá cobrar integralmente o

pagamento à Simple Way, emitindo uma nota fiscal das peças e uma nota fiscal de serviços*, mais uma

vez de acordo com os descontos acordados com a ASSOBRAV.

*O concessionário deverá emitir nota fiscal de serviço referente à mão de obra e outra nota fiscal

comercial referente às peças e equipamentos. Ou, caso o concessionário esteja apto, uma nota

conjugada que contemple as duas situações para efeito de recolhimento de impostos.

*De acordo com o valor acordado via ASSOBRAV.

Preço público de peças com 5% de desconto

Mão de obra garantia

Nota: OS= Ordem de Serviços

NF= Nota Fiscal

12

Processo de Vendas – à Vista – Diretamente à Simple Way

Perguntas Frequentes dos Clientes

Nota:

O cliente não estará restrito apenas a compra do produto juntamente com o financiamento com o Banco

Volkswagen, o cliente tem opção de compra o produto, direto com a Simple Way.

A montadora também pode utilizar-se da compra à vista, diretamente à Simple Way, para realizar alguma

ação promocional ou campanha, e assim poderá adquirir o produto Revisões Planejadas e atrelar ao

Chassi que desejar.

Dessa forma, quem adquire e paga pelo contrato é a montadora, porém o beneficiário do produto é o

cliente final, que adquiriu determinado veículo, ao qual o pacote de revisão estará atrelado. O

Concessionario também poderá utilizar esse tipo de adesão ao programa junto a Simple Way de maneira à

vista podendo colocar o cliente como beneficiário, caso queira utilizar algum bônus para disponibilizar a

facilidade do pacote de revisões ao cliente e ajuda-lo a fechar alguma venda.

Caso o concessionário adquira o produto e ofereça ao cliente como um

bônus, para alguma ação de venda ou, caso a montadora forneça o

produto subsidiado em alguma Campanha: é necessário registrar no

sistema que a venda foi através de Bônus do DN ou Programa de

Revisões “free” pela Montadora. Esse Processo é necessário para a

identificar quem é comprador da revisão, e quem é o cliente final

beneficiário do chassi com as revisões atreladas.

1. O que são as Revisões Planejadas Volkswagen?

É um pacote de revisões que o cliente adquire no momento da compra de seu veículo, efetuando o pagamento em parcelas mensais junto com o financiamento do carro ou à vista - diretamente com a Simple Way Locações e Serviços. Quando chegar o momento de fazer a revisão, o cliente levará seu carro até à concessionária e não pagará pela revisão (o cliente deverá pagar somente se realizar algum serviço adicional à manutenção preventiva).

2. Em que momento posso comprar as Revisões Planejadas Volkswagen?

No momento da compra de seu veículo.

3. Se eu esquecer a data da revisão, eu perco o que paguei?

Não. Porém, se o cliente atrasar mais de 1 mês (ultrapassar 7 meses da realização do último serviço) ou mais de 1.000 km (ultrapassar 11.000 km da realização do último serviço), o carro perde a garantia de fábrica. Para evitar que isso aconteça, o cliente deverá estar atento aos prazos das revisões. A Simple Way entrará em contato com o cliente para lembrá-lo de fazer o agendamento da sua próxima revisão, via SMS e e-mail, mas é importante que o cliente mantenha os seus contatos atualizados e que esteja atento aos prazos de acordo com o uso do seu automóvel, pois ele pode atingir a quilometragem muito antes do prazo médio de realização de revisões (6 meses).

4. Quando eu vender o meu carro, o que acontece com as Revisões Planejadas Volkswagen que adquiri e que ainda não utilizei?

Se o cliente vender seu carro antes de realizar todas as revisões adquiridas, o novo proprietário do veículo terá o direito de realizar as revisões faltantes sem pagar nada, pois as Revisões Planejadas Volkswagen estão atreladas ao chassi do veículo.

5. Quantas revisões eu posso fazer comprando um pacote de Revisões Planejadas Volkswagen?

Depende do pacote que o cliente escolheu. Estão disponíveis para venda pacotes de revisões de 24

meses/ 40.000 km (o que ocorrer primeiro) ou 36 meses/ 60.000 km (o que ocorrer primeiro).

Para a fase Campanha* para a Regional Curitiba (SC/ PR/ RS), apenas os pacotes 24 meses/ 40.000

km (o que ocorrer primeiro) estarão disponíveis. Para o lançamento nacional estarão disponiveis as

duas versões.

6. Se eu precisar trocar itens não contemplados no pacote de Revisões Planejadas Volkswagen como devo fazer?

O concessionário emitirá uma ordem de serviço diretamente ao cliente somente com os itens ou serviços não contemplados no pacote de Revisão Planejadas VW.

7. Quais são os itens* que estão sendo considerado no pacote de Revisões Planejadas Volkswagen?

Todos os itens básicos de manutenção preventiva que estão no manual de manutenção e garantia do veículo de acordo com os serviços comprados. *Vide anexos.

8. A vela de ignição e o fluído de freio estão inclusos no programa?

Não. Somente os itens obrigatórios no manual de manutenção e garantia, que são aqueles que se encaixam nos períodos de troca de 6 meses ou 10.000 km (o que ocorrer primeiro). *O formato Campanha pode ser estendido para outros Regionais conforme estratégia de treinamento.

14

9. E se o cliente quiser cancelar o programa?

Informar ao cliente que ele deve ligar para o número que consta no Manual do Condutor, ou no número do contrato, que é o nosso serviço gratuíto de atendimento 0800 770 4571

O Programa

Visão de Futuro do Programa

O programa não pára por aqui. Existe uma visão de futuro para ser construída e implantada de maneira faseada, adicionando assim novas opções de facilidade de serviços ao cliente.

Esse programa faz parte da parceria entre a Volkswagen do Brasil, Simple Way e Rede de

Concessionárias Volkswagen.

Em casos de dúvidas entre em contato através do e-mail: revisõesplanejadasvw@vwfs.com

Anexos nº 1:

Exemplos de Tabelas de Serviços

Abaixo encontre exemplos de Tabelas dos quatro primeiros serviços que constam no manual de garantia do

veículo.

Obs. Cada veículo pode ter seus serviços específicos.

16

18

20

Anexos nº 2:

Itens não Inclusos:

Os itens abaixo não estão inclusos, pois não seguem necessariamente o mesmo momento das

revisões preventivas de seis meses ou 10.000Km (o que ocorrer primeiro).

Isso deve ser informado ao cliente no ato da compra.