Manual Geral de Aeroportos (MGA) Descaracterizado

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)

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CAPA

CAPA LOGO + VALORES DA EMPRESAData de Reviso N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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PGINA INTENCIONALMENTE EM BRANCO

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OS VALORES DA EMPRESAO nosso sistema de valores a base do nosso processo de tomada de deciso em todos os nveis da empresa e a fundao para o nosso futuro. Eles ajudam a guiar nossa organizao. Valores no mudam de ano para ano, eles so constantes e atuam como uma bssola nos orientando sempre na direo correta. Os Valores da Empresa so:

1 (Valor) (Texto do Valor) 2 (Valor) (Texto do Valor) 3 (Valor) (Texto do Valor) 4 (Valor) (Texto do Valor)

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MGA-0-IV


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CONTROLE DE REVISESMantenha esta folha de revises no manual. Ao receber as revises, insira as pginas revisadas neste manual e preencha o n da reviso, data da reviso, data da insero e o nome do responsvel pela insero. N DE REVISO00

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LOGOREVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

LISTA DE PGINAS EFETIVASPGINA MGA-0-I MGA-0-I MGA-0-III MGA-0-IV MGA-0-V MGA-0-VI MGA-0-VII MGA-0-VIII MGA-0-IX MGA-0-X MGA-0-XI MGA-0-XII MGA-0-XIII REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-1-17 MGA-1-18 MGA-1-19 MGA-1-20 MGA-1-21 MGA-1-22 MGA-1-23 MGA-1-24 MGA-1-25 MGA-1-26 MGA-1-27 MGA-1-29 MGA-1-30 MGA-1-31

MGA-1-1 MGA-1-2 MGA-1-3 MGA-1-4 MGA-1-5 MGA-1-6 MGA-1-7 MGA-1-8 MGA-1-9 MGA-1-10 MGA-1-11 MGA-1-12 MGA-1-13 MGA-1-14 MGA-1-15 MGA-1-16

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-1-32 MGA-1-33 MGA-1-34 MGA-1-35 MGA-1-36 MGA-1-37 MGA-1-38 MGA-1-39 MGA-1-40 MGA-1-41 MGA-1-42 MGA-1-43 MGA-1-44 MGA-1-45 MGA-1-46 MGA-1-47

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MGA-0-VII

LOGOPGINA MGA-1-48 MGA-1-49 MGA-1-50 MGA-1-51 MGA-1-52 MGA-1-53 MGA-1-54 MGA-1-55 MGA-1-56 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-2-23 MGA-2-24 MGA-2-25 MGA-2-26 MGA-2-27 MGA-2-29 MGA-2-30 MGA-2-31 MGA-2-32 MGA-2-33

REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-2-1 MGA-2-2 MGA-2-3 MGA-2-4 MGA-2-5 MGA-2-6 MGA-2-7 MGA-2-8 MGA-2-9 MGA-2-10 MGA-2-11 MGA-2-12 MGA-2-13 MGA-2-14 MGA-2-15 MGA-2-16 MGA-2-17 MGA-2-18 MGA-2-19 MGA-2-20 MGA-2-21 MGA-2-22

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-2-34 MGA-2-35 MGA-2-36 MGA-2-37 MGA-2-38 MGA-2-39 MGA-2-40 MGA-2-41 MGA-2-42 MGA-2-43 MGA-2-44 MGA-2-45 MGA-2-46 MGA-2-47 MGA-2-48 MGA-2-49 MGA-2-50 MGA-2-51 MGA-2-52 MGA-2-53 MGA-2-54 MGA-2-55

MGA-0-VIII


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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)PGINA MGA-2-56 REVISO 00 DATAData da Rev.

LOGOREVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-3-31 MGA-3-32

MGA-3-1 MGA-3-2 MGA-3-3 MGA-3-4 MGA-3-5 MGA-3-6 MGA-3-7 MGA-3-8 MGA-3-9 MGA-3-10 MGA-3-11 MGA-3-12 MGA-3-13 MGA-3-14 MGA-3-15 MGA-3-16 MGA-3-17 MGA-3-18 MGA-3-19 MGA-3-20 MGA-3-21 MGA-3-22 MGA-3-23 MGA-3-24 MGA-3-25 MGA-3-26 MGA-3-27 MGA-3-28 MGA-3-29 MGA-3-30

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-3-33 MGA-3-34 MGA-3-35 MGA-3-36 MGA-3-37 MGA-3-38 MGA-3-39 MGA-3-40 MGA-3-41 MGA-3-42 MGA-3-43 MGA-3-44 MGA-3-45 MGA-3-46 MGA-3-47 MGA-3-48 MGA-3-49 MGA-3-51 MGA-3-52

MGA-4-1 MGA-4-2 MGA-4-3 MGA-4-4 MGA-4-5 MGA-4-6 MGA-4-7 MGA-4-8 MGA-4-9 MGA-4-10

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

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MGA-0-IX

LOGOPGINA MGA-4-11 MGA-4-12 MGA-4-13 MGA-4-14 MGA-4-15 MGA-4-16 MGA-4-17 MGA-4-18 MGA-4-19 MGA-4-20 MGA-4-21 MGA-4-22 MGA-4-23 MGA-4-24 MGA-4-25 MGA-4-26 MGA-4-27 MGA-4-28 MGA-4-29 MGA-4-30 MGA-4-31 MGA-4-32 MGA-4-33 MGA-4-34 MGA-4-35 MGA-4-36 MGA-4-37 MGA-4-38 MGA-4-39 MGA-4-40 MGA-4-41 MGA-4-42 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-4-43 MGA-4-44 MGA-4-45 MGA-4-46 MGA-4-47 MGA-4-48 MGA-4-49 MGA-4-50 MGA-4-51 MGA-4-52 MGA-4-53 MGA-4-54 MGA-4-55 MGA-4-56 MGA-4-57 MGA-4-58 MGA-4-59 MGA-4-60 MGA-4-61 MGA-4-62 MGA-4-63 MGA-4-64 MGA-4-65 MGA-4-66 MGA-4-67 MGA-4-68 MGA-4-69 MGA-4-70 MGA-4-71 MGA-4-72 MGA-4-73 MGA-4-74

REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00


MGA-0-X


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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)PGINA MGA-4-75 MGA-4-76 MGA-4-77 MGA-4-78 MGA-4-79 MGA-4-80 MGA-4-81 MGA-4-82 MGA-4-83 MGA-4-84 MGA-4-85 MGA-4-86 MGA-4-87 MGA-4-88 MGA-4-89 MGA-4-90 MGA-4-91 MGA-4-92 MGA-4-93 MGA-4-94 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

LOGOREVISO 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-5-12 MGA-5-13 MGA-5-14 MGA-5-15 MGA-5-16 MGA-5-17 MGA-5-18

MGA-6-1 MGA-6-2 MGA-6-3 MGA-6-4 MGA-6-5 MGA-6-6 MGA-6-7 MGA-6-8 MGA-6-9 MGA-6-10 MGA-6-11 MGA-6-12 MGA-6-13

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-5-1 MGA-5-2 MGA-5-3 MGA-5-4 MGA-5-5 MGA-5-6 MGA-5-7 MGA-5-8 MGA-5-9 MGA-5-10 MGA-5-11

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-6-14 MGA-6-15 MGA-6-16

MGA-7-1 MGA-7-2 MGA-7-3 MGA-7-4 MGA-7-5 MGA-7-7 MGA-7-8

00 00 00 00 00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

Data de Reviso


MGA-0-XI

LOGOPGINA MGA-7-9 MGA-7-10 REVISO 00 00

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)DATAData da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-9-11 MGA-9-12 MGA-9-13

REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00


MGA-8-1 MGA-8-2 MGA-8-3 MGA-8-4 MGA-8-5 MGA-8-6 MGA-8-7 MGA-8-8 MGA-8-9 MGA-8-10 MGA-8-11 MGA-8-12 MGA-8-13 MGA-8-14 MGA-8-15 MGA-8-16 MGA-8-17 MGA-8-18

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-9-14 MGA-9-15 MGA-9-16 MGA-9-17 MGA-9-18 MGA-9-19 MGA-9-20 MGA-9-21 MGA-9-22 MGA-9-23 MGA-9-24 MGA-9-25 MGA-9-26 MGA-9-27 MGA-9-28 MGA-9-29 MGA-9-30 MGA-9-31 MGA-9-32


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MGA-0-XII


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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)PGINA MGA-9-43 MGA-9-44 MGA-9-45 MGA-9-46 MGA-9-47 MGA-9-48 MGA-9-49 MGA-9-50 MGA-9-51 MGA-9-52 MGA-9-53 MGA-9-54 MGA-9-55 MGA-9-56 MGA-9-57 MGA-9-58 MGA-9-59 MGA-9-60 MGA-9-61 MGA-9-62 MGA-9-63 MGA-9-64 MGA-9-65 MGA-9-66 MGA-9-67 MGA-9-68 MGA-9-69 MGA-9-70 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

LOGOREVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-10-4 MGA-10-5 MGA-10-6 MGA-10-7 MGA-10-8 MGA-10-9 MGA-10-10 MGA-10-11 MGA-10-12 MGA-10-13 MGA-10-14 MGA-10-15 MGA-10-16 MGA-10-17 MGA-10-18 MGA-10-19 MGA-10-20

MGA-11-1 MGA-11-2 MGA-11-3 MGA-11-4 MGA-11-5 MGA-11-6 MGA-11-7 MGA-11-8 MGA-11-9 MGA-11-10 MGA-11-11

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-10-1 MGA-10-2 MGA-10-3

00 00 00

Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-11-12 MGA-11-13 MGA-11-14

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MGA-0-XIII

LOGOPGINA MGA-11-15 MGA-11-16 MGA-11-17 MGA-11-18 MGA-11-19 MGA-11-20 MGA-11-21 MGA-11-22 MGA-11-23 MGA-11-24 MGA-11-25 MGA-11-26 MGA-11-27 MGA-11-28 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)DATAData da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

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LOGOCAPTULO

NDICE

Administrativo ......................................................................1 Check-in ................................................................................2 Documentao de cliente ....................................................3 Definio de bagagem .........................................................4 Embarque / Conexes .........................................................5 Rampa ...................................................................................6 Desembaque e conexes ....................................................7 Coi - Controle Integrado ......................................................8 Contigncias Operacionais .................................................9 Financeiro ...........................................................................10 Documentos e formulrios................................................11

Data de Reviso


MGA-0-XV

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MGA-0-XVI


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CAPTULO 1: ADMINISTRATIVO NDICEA. APRESENTAO DO MANUAL ...................................................................................1-3 A.1. Aplicao ...............................................................................................................1-3 A.2. Vigncia .................................................................................................................1-4 A.3. Formato do Manual................................................................................................1-4 A.4. Atualizao do Manual ..........................................................................................1-4 A.5. Lista de Pginas Efetivas ......................................................................................1-5 A.6. Boletins e Revises Temporrias ..........................................................................1-5 A.6.1. Validade .......................................................................................................1-5 A.6.2. Formato ........................................................................................................1-6 A.7. Distribuio do Manual ..........................................................................................1-6 A.8. Geral ......................................................................................................................1-6 B. APRESENTAO DA (NOME DA EMPRESA AREA) ...............................................1-7 C. VALORES DA (NOME DA EMPRESA AREA)............................................................1-8 D. CARACTERSTICAS OPERACIONAIS DA (NOME DA EMPRESA AREA) ..............1-9 D.1. Tipo e rea de Operaes ....................................................................................1-9 D.2. Localizao da (Nome da Empresa Area)...........................................................1-9 D.3. Legislao e Normas Aplicveis............................................................................1-9 E. ORGANIZAO DO TRANSPORTE AREO .............................................................1-12 E.1. ANEXOS DA OACI ..............................................................................................1-12 E.2. IATA.....................................................................................................................1-13 E.3. CDIGO BRASILEIRO DE AERONUTICA (CBA) ............................................1-14 E.3.1. NSCA NORMAS DE SEGURANA DO COMANDO DA AERONUTICA ....................................................................................................1-14 E.4. ANAC...................................................................................................................1-14 E.4.1. IAC Instruo de Aviao Civil ...................................................................1-15 E.4.2. PORTARIAS...............................................................................................1-15 E.5. RBAC 121 REGISTRO BRASILEIRO DE HOMOLOGAO AERONUTICA 121 ...................................................................................................1-16 F. RGOS E AUTORIDADES AEROPORTURIAS ....................................................1-17 F.1. INFRAERO ..........................................................................................................1-17 F.2. ANVISA................................................................................................................1-17 F.2.1. Atuao da ANVISA: ..................................................................................1-18 F.3. RECEITA FEDERAL ............................................................................................1-19 F.4. POLCIA FEDERAL .............................................................................................1-19 F.5. POLICIA CIVIL.....................................................................................................1-20 Data de Reviso N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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F.6. POLICIA MILITAR ............................................................................................... 1-21 G. ORGANOGRAMA DE AEROPORTOS ....................................................................... 1-22 H. DESCRIO DOS CARGOS E FUNES DA REA DE ATENDIMENTO A CLIENTES AEROPORTOS................................................................................................................. 1-23 H.1. Deveres e Responsabilidades............................................................................. 1-23 H.2. Diretor de Servio ao Cliente .............................................................................. 1-23 H.2.1. Sumrio...................................................................................................... 1-23 H.2.2. Gerente Geral de Aeroportos..................................................................... 1-24 H.2.3. Gerente de performance operacional ........................................................ 1-24 H.2.4. Coordenador de Performance Operacional ............................................... 1-25 H.2.5. Analista de Negcios SR - Bagagem......................................................... 1-25 H.2.6. Analista de Negcios SR Projetos e Sistemas ....................................... 1-26 H.2.7. Analista de Negcios PL Projetos........................................................... 1-26 H.2.8. Analista Financeiro JR ............................................................................... 1-26 H.2.9. Analista Administrativo JR ......................................................................... 1-26 H.2.10. Coordenador de Bagagem....................................................................... 1-27 H.2.11. Coordenador de Negocios ....................................................................... 1-27 H.2.12. Gerente de Aeroporto .............................................................................. 1-27 H.2.13. Supervisor ou Coordenador de Atendimento de Aeroporto..................... 1-28 H.2.14. Preposto do Gerente de Aeroporto.......................................................... 1-30 H.2.15. Funcionrio de Atendimento Aeroporto ................................................... 1-31 I. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO EM AEROPORTOS SUBDIVIDIDO POR REA DE ATUAO/FUNO ........................................................................................................ 1-38 J. INFORMAES COMPLEMENTARES....................................................................... 1-39 J.1. ALFABETO FONTICO....................................................................................... 1-39 J.2. Siglas dos Principais Aeroportos Brasileiros........................................................ 1-40 J.3. Sigla IATA das Principais Empresas Areas Brasileiras ..................................... 1-44 J.4. REAS DE UM AEROPORTO ............................................................................ 1-45 J.4.1. Check in:..................................................................................................... 1-46 J.4.2. Sala de embarque: ..................................................................................... 1-46 J.4.3. Finger:......................................................................................................... 1-46 J.4.4. Posio Remota: ........................................................................................ 1-46 J.4.5. Desembarque/ LL: ...................................................................................... 1-47 J.4.6. Loja: ............................................................................................................ 1-47 J.4.7. Alfndega:................................................................................................... 1-47 J.4.8. Imigrao: ................................................................................................... 1-47 J.5. TERMOS DA AVIAO....................................................................................... 1-48 K. DOCUMENTAO DE AERONAVE GERAL ............................................................. 1-50 K.1. Documentao da Aeronave: .............................................................................. 1-50 K.2. Documentos e responsveis: .............................................................................. 1-50 K.3. Plano de voo:....................................................................................................... 1-51 K.4. Documentos Diversos: ........................................................................................ 1-51

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CAPTULO 1: ADMINISTRATIVOA. APRESENTAO DO MANUAL O Manual Geral de Aeroportos (MGA) da (Nome da Empresa Area), a seguir denominada neste manual apenas como (Nome da Empresa Area), ou em outras partes denominada (Nome da Empresa Area), descreve as polticas e os procedimentos utilizados para a manuteno contnua do atendimento a clientes nos aeroportos onde opera, de acordo com os requisitos contidos na legislao que rege a aviao civil no Brasil, alto grau de segurana e satisfao de seus Clientes. * 121.135(a) O MGA uma ferramenta administrativa operacional usada para planejar, executar e controlar as atividades de atendimento a Clientes da (Nome da Empresa Area), sendo esta atividade prpria ou contratada. O MGA da (Nome da Empresa Area) contm informaes relativas organizao da estrutura de Atendimento aos Clientes da (Nome da Empresa Area), as normas e procedimentos para o exerccio dos trabalhos na rea de aeroportos, e os documentos utilizados para registrar fielmente essa atividade. o documento de maior hierarquia do sistema de Atendimento em aeroportos, estando todos os demais documentos em consonncia com as diretrizes aqui estabelecidas. Este documento de divulgao geral entre todo o pessoal da (Nome da Empresa Area), devendo estar atualizado e controlado por seus usurios. A.1. Aplicao Aeroportos operados pela (Nome da Empresa Area). Cumprimento de Normas: de responsabilidade de cada usurio e dos funcionrios o fiel cumprimento das normas estabelecidas neste manual.

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LOGOA.2. Vigncia


O presente Manual entra em vigor a partir da data de publicao do mesmo, sendo atualizado medida que se fizer necessrio. A.3. Formato do Manual O MGA est organizado em Captulos, numerados e a formatao de suas pginas est dividida em trs (3) partes: cabealho, corpo do texto, e rodap. O tamanho de pgina adotado para a formatao do Manual o A5. A fonte-padro Arial e o tamanho de fonte para os pargrafos do corpo do texto estabelecido como tamanho 11. O cabealho contm o nome do manual na parte esquerda, o ttulo do captulo na parte central, e a logomarca da (Nome da Empresa Area) na parte direita. O corpo do texto traz o contedo de cada Captulo do Manual. O rodap contm a data de efetividade na parte esquerda, o nmero da reviso na parte central, e o nmero da pgina na parte direita. Um ndice analtico est inserido na parte inicial do MGA. Cada Captulo e seus tpicos so identificados, bem como as pginas onde se localizam. A.4. Atualizao do Manual A responsabilidade pela elaborao e atualizao deste manual da Gerncia Geral de Aeroportos, a quem deve ser submetida toda e qualquer solicitao de alterao. Alteraes deste Manual so previamente submetidas autoridade aeronutica brasileira. Isto, porm, no necessrio quando o teor destas alteraes de natureza trivial, como correes meramente editoriais (erros tipogrficos ou gramaticais), correes estticas, ou correes de formulrios nele apresentados, desde que, nesse ltimo caso, no sejam retiradas as informaes j aceitas pela autoridade aeronutica. Em cada pgina alterada, a poro de texto ou ilustrao, afetada pela ltima reviso, est indicada por uma barra preta vertical situada na

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margem esquerda. Este procedimento de indicao no utilizado no caso de reedies. de responsabilidade de cada usurio, possuidor, manter seu Manual atualizado e em perfeitas condies. A.5. Lista de Pginas Efetivas A Lista de Pginas Efetivas (LPE) numerada sequencialmente usando o nmero de pgina, nmero da reviso e data da reviso. PGINA MGA-0-I MGA-0-II MGA-0-III MGA-0-IV REVISO 01 01 01 01 DATA 20MAI10 20MAI10 20MAI10 20MAI10

Figura 3-1 - Exemplo de Lista de Pginas Efetivas A.6. Boletins e Revises Temporrias A fim de agilizar o processo de anlise de reviso, a (Nome da Empresa Area) efetua revises temporrias no seu MGA sempre que requerido. A emisso de revises temporrias e boletins permitem antecipar a incorporao de novos procedimentos relevantes, antes que um processo final de reviso seja concludo junto autoridade aeronutica. A.6.1. Validade A validade destes documentos a seguinte: Boletins - so independentes dos manuais e vlidos por 90 dias.

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Revises Temporrias - so ligados a manuais especficos e vlidos at que a informao seja inserida no seguinte ciclo de reviso do manual.

Boletins comeam com a letra B Revises Temporrias comeam com as letras RT

A.7. Distribuio do Manual A distribuio do manual de responsabilidade da Diretoria de Servio ao Cliente. Cada possuidor do Manual responsvel por mant-lo atualizado. Uma lista geral contendo a relao de todas as cpias do manual e dos respectivos detentores mantida atualizada na Diretoria de Servio ao Cliente. O modelo do formulrio de controle mostrado neste MGA. O nome do detentor e o nmero da cpia constam da folha de rosto de cada cpia controlada dos manuais. Cpias no controladas so identificadas pela ausncia destas informaes. A.8. Geral Em casos de extravio, perda, furto, ou mesmo deixar de ser utilizado, caber ao usurio assinante comunicar de imediato o fato para a gerncia que providenciar um novo exemplar; O Manual de Aeroportos de propriedade da (Nome da Empresa Area) e no poder ser reproduzido sem a expressa autorizao; Em caso de encerramento das atividades na base, o mesmo dever se recolhido e enviado Diretoria de Servio ao Cliente.

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B. APRESENTAO DA (NOME DA EMPRESA AREA) A (Nome da Empresa Area) uma empresa que nasceu para prestar um servio altamente diferenciado aos seus Clientes. Temos certeza de que o mercado recebe de forma entusistica e calorosa um nvel de servio elevado e muito superior ao oferecido pela concorrncia, especialmente ao demonstrar maior cuidado e ateno, maior considerao e sensibilidade s necessidades dos nossos Clientes. Ser diferente fora da (Nome da Empresa Area) implica em sermos diferentes tambm dentro da (Nome da Empresa Area), e isso se traduz em tratarmos uns aos outros como gostaramos que nossos Clientes fossem tratados. Dentre os valores adotados pela (Nome da Empresa Area), Segurana Operacional vem em primeiro lugar, e est presente em tudo que fazemos. Esse comprometimento demonstrado atravs da conformidade com todos os requisitos regulatrios, atravs do estabelecimento e perpetuamento de padres do mais alto nvel, atravs do compromisso com a segurana em primeiro lugar, atravs da garantia de transmitir esse sentido de segurana aos nossos Clientes e de nunca comprometer a segurana ao tomar decises de negcio. A (Nome da Empresa Area) busca os mais elevados nveis de qualidade e segurana em suas operaes, incentiva e apia as boas prticas aeronuticas, bem como considera atenciosamente as sugestes e recomendaes emitidas pelo pessoal que nela trabalha, pelos acionistas, pelos parceiros de negcios, pelos fornecedores e pelas autoridades do Brasil. Este manual de conhecimento e utilizao obrigatria por todo o pessoal da (Nome da Empresa Area) envolvido com atendimento a clientes, assim como das empresas de prestao de servios contratadas, cabendo ao Gerente de Aeroportos e de infra-estrutura determinar os nveis de conhecimento necessrios para sua implantao e execuo, em funo dos cargos e reas de atuao dos diversos profissionais envolvidos. Toda e qualquer dvida sobre a interpretao e aplicao do contedo desse manual deve ser encaminhada a Gerncia Geral de Aeroportos.

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C. VALORES DA (NOME DA EMPRESA AREA) A (Nome da Empresa Area) nasce com o propsito de resgatar a ateno e satisfao dos Clientes do Transporte Areo. Essa tarefa alm de desafiadora requer que seus funcionrios devam compartilhar dos mesmos objetivos e persegui-los com dedicao, determinao e compartilharem de seus resultados em conjunto.

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D. CARACTERSTICAS OPERACIONAIS DA (NOME DA EMPRESA AREA) D.1. Tipo e rea de Operaes A (Nome da Empresa Area) est autorizada a prestar servios de transporte areo pblico regular de pessoas e cargas, operando na rea geogrfica estabelecida nas Especificaes Operativas, de acordo com procedimentos especiais de voo tambm aprovados nas Especificaes Operativas. D.2. Localizao da (Nome da Empresa Area) Informar o endereo da Empresa D.3. Legislao e Normas Aplicveis Na conduo das suas atividades operacionais em Aeroportos, a (Nome da Empresa Area) observa a disposio existente nos documentos e regulamentos a seguir especificados:

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LOGORBAC 121

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Descrio Requisitos Operacionais: Operao Domsticas, de Bandeira e Suplementares Regras Gerais de Operaes para Aeronaves Civis Certificao: Operaes Regulares e No Regulares Aprova as Condies Gerais de Transporte Padres Mnimos para Estaes de Linhas de Empresas Areas Homologadas Segundo o RBHA 121. NOAC Dispe Sobre o Acesso ao Transporte Areo de Passageiros que Necessitam de Assistncia Especial. Cdigo Brasileiro de Aeronutica Dispe Sobre as Condies Gerais de Transporte Aplicveis aos Atrasos e Cancelamentos de Voos e s Hipteses de Preterio de Passageiros e d Outras Providncias. Manual Geral de Operaes da (Nome da Empresa Area) Plano de Segurana de Empresa Area da (Nome da Empresa Area)

Publicao Descrio

RBHA 91

RBAC 119

Portaria 676

IAC 121-1001

Resoluo 009

CBA

Resoluo 141

MGO

PSEA

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Publicao Descrio PEP DGR

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Descrio Plano de Emergncia e Procedimentos da (Nome da Empresa Area) Dangerous Goods Regulations IATA

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E. ORGANIZAO DO TRANSPORTE AREO A Organizao de Aviao Civil Internacional, ou OACI, tambm conhecida por sua sigla em ingls, ICAO (International Civil Aviation Organization), foi criada em 1944 e possui 190 pases-membros. Sua sede permanente fica na cidade de Montreal, Canad. Seus principais objetivos so o desenvolvimento dos princpios, regras, recomendaes e tcnicas de navegao area internacional e ainda, a organizao e o progresso do transporte areo, de modo a favorecer a segurana, a eficincia, a economia e o desenvolvimento dos servios areos. Desenvolve tambm um trabalho importante no campo da assistncia tcnica, procurando organizar e recomendar diretrizes na busca de servios de infra-estrutura aeronutica mais eficientes para os pases-membro em desenvolvimento. Essa assistncia prestada por meio de equipes de especialistas, enviados aos diversos pases para organizar e orientar a operao dos servios tcnicos indispensveis aviao civil e tambm, atravs de bolsas de estudos para cursos de especializao. Para maiores detalhes, consulte. http://www.icao.int/ E.1. ANEXOS DA OACI As recomendaes da OACI so publicadas atravs de documentos denominados Anexos, elaborados atravs das equipes formadas por especialistas de todas as reas da aviao das diversas nacionalidades dos pases-membros, aprovados atravs das assemblias gerais. So eles: Anexo 1 - Licenciamento de Pessoal Anexo 2 - Regras de voo Anexo 3 - Servio Meteorolgico de Navegao Area Internacional Anexo 4 - Cartas Aeronuticas

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Anexo 5 - Unidades de Medida utilizadas em operaes em voo e em Terra Anexo 6 1. Transporte Areo Comercial Internacional Aeronaves 2. Aviao Geral Internacional 3. voos Internacionais Helicpteros Anexo 7 - Registros Nacionais e Matrculas de Aeronaves Anexo 8 - Certificados de Aero navegabilidade de Aeronaves Anexo 9 - Facilitao Anexo 10 - Telecomunicaes Aeronuticas (vols. I a V) Anexo 11 - Servios de Trfego Areo Anexo 12 - Busca e Salvamento Anexo 13 - Investigao de Acidentes de Aeronaves Anexo 14 - Aerdromos (vols. I e II) Anexo 15 - Servios de Informao Aeronutica Anexo 16 - Proteo do Ambiente Anexo 17 - Segurana Proteo da Aviao Civil Internacional contra Atos de Interferncia Ilcita Anexo 18 - Segurana Area de Mercadorias Perigosas E.2. IATA A Associao Internacional de Transporte Areo (International Air Transport Association) um rgo formado pelas empresas areas e prestadores de servios da aviao, estabelecendo regras e padres paraData de Reviso N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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seus afiliados, com o objetivo de garantir os melhores padres de servios. So quatro os grupos que fazem parte da comunidade aeronutica, foco da IATA: o pblico em geral, empresas areas, prestadores de servios e agenciadores (como agentes de viagens e cargas) e fornecedores de equipamentos e sistemas. Entre as vantagens que as empresas areas possuem por fazer parte da IATA esto, as solues conjuntas alm dos recursos prprios de cada empresa para explorar oportunidades, a padronizao de processos e a soluo de problemas comuns s empresas. A despeito das diferenas culturais, de idiomas e legislao, as empresas areas e prestadores de servios tm condies de interligar suas redes de comunicao, vendas, informtica, num sistema de abrangncia mundial, atravs da adoo dos padres e procedimentos recomendados pela IATA. E.3. CDIGO BRASILEIRO DE AERONUTICA (CBA) o conjunto de normas e diretrizes que regula a aviao brasileira. Foi elaborado a partir das leis contidas na Constituio Federal. E.3.1. NSCA NORMAS DE SEGURANA DO COMANDO DA AERONUTICA Estabelece, no mbito da legislao aeronutica complementar de que trata o 3o do artigo 1o da Lei No 7.565 (Cdigo Brasileiro de Aeronutica - CBA), procedimentos para a notificao e a confirmao de ocorrncias aeronuticas, de modo a permitir a tomada oportuna de providncias, relacionadas aos procedimentos do mbito do Sistema de investigao e Preveno de Acidentes Aeronuticos (SIPAER), bem como alimentar a base de dados do Sistema de Gerenciamento Integrado da Preveno de Acidentes Aeronuticos (SIGIPAER). E.4. ANAC A Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC) uma agncia reguladora federal submetida a um regime autrquico especial e est vinculada ao Ministrio da Defesa, tendo sido criada pela lei federal n 11.182 de 27 de setembro de 2005 e instalada atravs do decreto federal 5.731 de 20 de maro de 2006. A ANAC foi formada a partir de vrios rgosMGA-1-14 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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pertencentes ao Comando da Aeronutica: o "Departamento de Aviao Civil" (DAC) e seus "Servios Regionais de Aviao Civil" (SERAC), o "Instituto de Cincias da Atividade Fsica da Aeronutica" (ICAF), o "Instituto de Aviao Civil" (IAC) e a "Diviso de Certificao de Aviao Civil" do "Instituto de Fomento e Coordenao Industrial" (IFI). As atribuies da Agncia consistem na regulao e na fiscalizao das atividades de aviao civil - exceo do trfego areo e da investigao de acidentes, que continuam a cargo do Comando da Aeronutica e do Ministrio da Defesa -, em termos de segurana de voo, de definio da malha aeroviria, das condies mnimas da infra-estrutura aeroporturia, e das relaes econmicas de consumo, no mbito da aviao civil. O site da ANAC est disponvel para consultas. http://www.anac.gov.br/ E.4.1. IAC Instruo de Aviao Civil So instrues, normas e procedimentos emitidos pela ANAC, que regulam as atividades aeronuticas e tm como premissa bsica a busca de atividades seguras, pontuais e eficazes para as empresas, aeronaves e seus ocupantes. E.4.2. PORTARIAS Portaria , em Direito, um documento de ato administrativo de qualquer autoridade pblica, que contm instrues acerca da aplicao de leis ou regulamentos, recomendaes de carter geral, normas de execuo de servio, nomeaes, demisses, punies, ou qualquer outra determinao da sua competncia. Vrias portarias so emitidas pela ANAC e, uma das mais importantes para nossa atividade aeroporturia a portaria 676, que regulamenta o atendimento de clientes e aceitao de suas bagagens, para citar um exemplo. Faremos referncia a esta portaria e algumas de suas recomendaes no Captulo II Check-in. Toda base da (Nome da Empresa Area) deve conter uma biblioteca com diversos manuais, normas, portarias e recomendamos a leitura deste material para um melhor entendimento da nossa atividade.

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E.5. RBAC 121 REGISTRO BRASILEIRO DE HOMOLOGAO AERONUTICA 121 o conjunto de requisitos operacionais que orientam a formao e atuao das empresas areas comerciais de transporte regular: operaes domsticas, internacionais e suplementares, ou seja, do segmento que nossa empresa opera. Neste regulamento encontramos todos os requisitos necessrios para a homologao de uma empresa area. Cada detentor de um Certificado de Homologao de Empresa de Transporte Areo (CHETA) deve estabelecer-se atravs dos regulamentos descritos neste RBHA e s pode operar aps a obteno deste certificado. No site da ANAC este regulamento est disponvel (http://www.anac.gov.br/biblioteca/rbha/rbha121.pdf) para consultas e impresso.

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F. RGOS E AUTORIDADES AEROPORTURIAS F.1. INFRAERO Vinculada ao Ministrio da Defesa, a INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-estrutura Aeronutica) administra uma parte dos aeroportos brasileiros. Ao todo so 67 aeroportos, 80 unidades de apoio navegao area e 32 terminais de logstica de carga. Cabe a esta Empresa prover infra-estrutura, apoio logstico, facilidades e segurana s empresas areas e usurios do transporte areo. Os aeroportos administrados pela INFRAERO concentram aproximadamente 97% do movimento do transporte areo regular do Brasil, sendo equivalente a 2 milhes de pousos e decolagens de aeronaves nacionais e estrangeiras, transportando cerca de 110 milhes de passageiros. Alm de passageiros, a Infraero opera aeroportos equipados para funcionar como plataforma de helicpteros e outros cuja vocao est na logstica de carga e de manuseio de mercadorias perigosas. A movimentao de carga area bateu recorde nos 32 terminais de logstica da Empresa. http://www.infraero.gov.br/. Suas atribuies so reguladas pela Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). F.2. ANVISA A Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ANVISA - tem como responsabilidade, garantir o controle sanitrio de Portos, Aeroportos e Fronteiras; cumprindo seu papel institucional como entidade de sade pblica, bem como, a proteo sade do viajante, dos meios de transporte e dos servios submetidos vigilncia sanitria, inclusive dos ambientes, dos processos, anuncia e iseno de produtos, insumos e da tecnologia a eles relacionados; fazendo cumprir a Legislao Brasileira, o Regulamento Sanitrio Internacional e outros atos subscritos pelo Brasil.

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A principal medida utilizada para tanto a informao direcionada para cuidados com a sade, que visam preveno ou diminuio do risco de exposio a uma doena ou agravo. http://www.anvisa.gov.br/ F.2.1. Atuao da ANVISA: Os aeroportos atualmente so reas de grande fluxo de indivduos e cargas procedentes dos mais diversos pontos do mundo, podendo a partir da, serem introduzidas e disseminadas doenas transmissveis e outros agravos sade e ao meio ambiente. Tem como objetivos: Evitar a propagao de doenas transmissveis, e riscos de danos ao meio ambiente e sade pblica; Garantir condies higinico-sanitrias satisfatrias nas aeronaves e infra-estrutura aeroporturia.

Os tcnicos da Vigilncia Sanitria so as Autoridades Sanitrias Federais dos aeroportos da mesma forma que a Receita Federal e a Policia Federal o so. Esto autorizados a requerer a interdio da Aeronave, caso julguem existir riscos para a sade dos clientes e/ou funcionrios no interior das mesmas, at que sejam tomadas medidas de proteo determinadas para o caso. Itens de verificao (Fonte: Portaria N. 593 de 25/08/02 RDC N. 2 de 08/01/03)Cabe aos tcnicos da Vigilncia Sanitria fiscalizar diversos aspectos tais como: Existncia e qualidade de gua potvel para consumo nas aeronaves; Segurana e integridade dos alimentos ofertados a bordo; Condies adequadas de armazenamento dos alimentos embarcados; Sistema de remoo e eliminao de resduos slidos gerados a bordo; Materiais de higiene e limpeza a bordo, tais como sacos para utilizao em caso de enjo, sabonete lquido, toalhas de papel e sacos para resduo; Sistema de coleta e destinao final do lixo;

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Existncia a bordo de conjuntos de medicamentos e produtos para sade em caso de emergncia; Existncia de informaes aos clientes procedentes ou com destino aos pases ou reas infectadas de Febre Amarela, sobre as exigncias sanitrias no territrio nacional.

As irregularidades detectadas podero ser motivo de notificao e multa. Nota: A (Nome da Empresa Area) deve facilitar tal inspeo, no podendo impedir sua realizao, procurando interagir para que a mesma no ocasione atraso no voo. F.3. RECEITA FEDERAL Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) o rgo federal brasileiro responsvel pela arrecadao de tributos com o fim de prover o Estado de recursos para a manuteno da estrutura pblica e criao de polticas sociais, econmicas e culturais. Est subordinada ao Ministrio da Fazenda. Nos aeroportos brasileiros o rgo responsvel por realizar o controle aduaneiro das importaes e exportaes brasileiras. Para isto, dispem de poderes legais para fiscalizar os viajantes, contribuintes, pessoas fsicas ou jurdicas, sendo que o lanamento de tributos ou multas compete privativamente ao Auditor-Fiscal da Receita Federal do Brasil. http://www.receita.fazenda.gov.br/ F.4. POLCIA FEDERAL O Departamento de Polcia Federal (DPF ou PF) um rgo subordinado ao Ministrio da Justia, cuja funo , de acordo com a Constituio de 1988, exercer a segurana pblica para a preservao da ordem pblica e da incolumidade das pessoas e do patrimnio. A Polcia Federal, de acordo com o artigo 144, pargrafo 1 da Constituio Brasileira, instituda por lei como rgo permanente, organizado e mantido pela Unio e estruturado em carreira. Atua, assim,Data de Reviso N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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na clssica funo institucional de polcia. Ainda de acordo com o artigo 144, pargrafo 1 da CF, so funes adicionais da Polcia Federal: Apurar infraes penais contra a ordem poltica e social ou em detrimento de bens, servios e interesses da Unio ou de suas entidades autrquicas e empresas pblicas, assim como outras infraes cuja prtica tenha repercusso interestadual ou internacional e exija represso uniforme, segundo se dispuser em lei; Prevenir e reprimir o trfico ilcito de entorpecentes e drogas afins, o contrabando e o descaminho, sem prejuzo da ao fazendria e de outros rgos pblicos nas respectivas reas de competncia; Exercer as funes de polcia martima, aeroporturia e de fronteiras; Ou seja, responsvel por fazer o controle das fronteiras do nosso pas. Nos aeroportos brasileiros, quando h esta unidade, so responsveis no apenas pelo controle de fronteiras, mas, tambm, pela segurana das reas internas do aeroporto (reas de embarque e pistas), por se tratarem de reas restritas e de interesse nacional. Exercer, com exclusividade, as funes de Polcia Judiciria da Unio. A maioria dos cidados tem contato com a Polcia Federal pelo fato desta ser o rgo responsvel pela emisso de passaportes e pelo controle dos postos de fronteira. http://www.dpf.gov.br/ F.5. POLICIA CIVIL Polcias Civis so rgos da administrao pblica das unidades federativas do Brasil, cuja funo , de acordo com o artigo 144 da Constituio Federal de 1988, o exerccio da segurana pblica para a preservao da ordem pblica, da incolumidade das pessoas e do patrimnio. As polcias civis so subordinadas aos Governadores dos Estados ou do Distrito Federal e Territrios e dirigidas por delegados de polcia de carreira. Atuam, assim, na clssica funo institucional de polcia. Nos aeroportos, so responsveis pela segurana das reas pblicas e externas (reas comerciais, check-in, etc.).MGA-1-20 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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Ainda de acordo com o artigo 144, 4, da Constituio Federal, funo institucional das polcias civis, ressalvada a competncia da Unio: http://www.policiacivil.pr.gov.br/ F.6. POLICIA MILITAR Tem a funo de exercer as atividades de polcia ostensiva de acordo com as necessidades de preservao da ordem pblica, bem como supervisionar as atividades realizadas pelas unidades operacionais no que concerne a eficincia nas misses de policiamento ostensivo http://www.pmpr.pr.gov.br/

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G. ORGANOGRAMA DE AEROPORTOS

Espao destinado para insero do organograma

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H. DESCRIO DOS CARGOS E FUNES DA REA DE ATENDIMENTO A CLIENTES AEROPORTOS H.1. Deveres e Responsabilidades Neste captulo iremos apresentar a descrio de atividades, deveres e responsabilidades dos funcionrios da (Nome da Empresa Area). Pertinentes a Diretoria de Servio ao Cliente. O conhecimento destas atribuies necessrio para toda a equipe atuante na rea de aeroportos, servindo, portanto, como uma das principais atividades e contribuio importante do gerente de aeroporto, o devido repasse do que se espera de cada funcionrio que exerce essas funes. H.2. Diretor de Servio ao Cliente H.2.1. Sumrio Principal Gestor de todos os aeroportos da (Nome da Empresa Area), comissrios de bordo e call center dentre outras atribuies. Define estratgias em conjunto com a presidncia focado em resultados, metas de desempenho e superao da satisfao dos clientes. Dissemina, as estratgias para suas Gerncias de responsabilidade, fazendo gesto nos resultados. Prtica e acompanha o cumprimento dos valores da (Nome da Empresa Area) e mnimos de gesto Define e controla todo o oramento dos aeroportos e das outras aras de sua responsabilidade. Viabiliza recursos humanos e financeiros para as aras de sua responsabilidade

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H.2.2. Gerente Geral de Aeroportos A Gerncia Geral de Aeroportos tem a responsabilidade de disseminar, controlar e administrar todas as atividades pertinentes a operao de aeroportos, assim como o controle oramentrio e de metas sempre focado na satisfao do cliente atravs de processos de qualidade e desenvolvimento de pessoas : Gesto dos resultados operacionais dos aeroportos operados pela (Nome da Empresa Area) Gesto dos resultados financeiros dos aeroportos operados pela (Nome da Empresa Area) Execuo e gesto do oramento anual da Gerncia geral dos aeroportos. Gesto e desenvolvimento do quadro de gerentes de aeroportos. Gerenciamento dos itens de controle estabelecidos como metas de desempenho da (Nome da Empresa Area). Elaborao de estratgias para melhoria de qualidade do atendimento aos clientes nos aeroportos. Desdobramento das estratgias macro da (Nome da Empresa Area) para a rea de aeroportos Preposto do Diretor de Atendimento ao Cliente

H.2.3. Gerente de performance operacional Gerir e controlar as metas da gerncia geral de aeroportos criando processos e procedimentos de melhoria continua proporcionando apoio aos aeroportos em suas necessidades diarias que reflitam na qualidade de atendimento. Controle dos resultados operacionais de pontualidade dos aeroportos Solicitao e criao de novos treinamentos focado no desenvolvimento das pessoas e nas necessidades dos aeroportos Reviso e divulgao de nova legislao pertinente as atividades dos aeroportos Book owers do MGA

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Apoio direto aos aeroportos nas operaes diarias Interface entre o CCO e os Aeroportos nos processos de melhoria Preposto da Gerncia Geral de Aeroportos

H.2.4. Coordenador de Performance Operacional Coordenar e controlar as metas da Gerncia de performance operacional, controle de abertura de novas bases da Gerncia Geral de aeroportos interagindo com a rea de infra-estrutura de aeroportos. Controle dirio da performance operacional dos aeroportos de atendimento via web e espao (Nome da Empresa Area) Apoio dirio as bases nas necessidades de infra-estrutura Controle dos resultados operacionais de pontualidade dos aeroportos Apoio direto aos aeroportos nas operaes dirias Interface entre o CCO e os Aeroportos nos processos de melhoria Preposto do gerente de Performance Operacional

H.2.5. Analista de Negcios SR - Bagagem Analisar e definir todas as atividades pertinentes aos processos de bagagem dos aeroportos e da Gerncia Geral de aeroportos assim como solicitao das novas necessidades de TI para a Gerncia Geral de aeroportos . Controlar diariamente a performance operacional de bagagem Criar novos processos para os funcionrios que atuam com bagagens, procurando sempre melhoria continua e diminuio dos ndices de bagagem Criao e controle do processo de cobrana de handling pertinente aos processos de bagagem Acompanhamento e solicitao de novas solues de TI para a melhoria da performance dos aeroportos Controle e negociao dos processos de indenizao de bagagem

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H.2.6. Analista de Negcios SR Projetos e Sistemas Analisar e controlar com reas afins novos projetos que sejam implementados nos aeroportos. Controlar todos os processos envolvendo o sistema NewSkies (UpGrades, paradas de sistemas, atualizaes, projetos de sistema. Criao e controle de manuais da Gerncia Geral de Aeroportos. Responsvel pelas RT,s, Boletins e publicaes para aeroportos. IOSA

H.2.7. Analista de Negcios PL Projetos Analisar e controlar o Projetos nibus realizando pesquisas de melhoria e auditoria. Controle Bases (Headcount/contratos/malha) Anlise de melhorias do Autoatendimento. Projeto Estacionamento

H.2.8. Analista Financeiro JR Responsvel pela anlise de custos da Gerncia Geral de Aeroportos. Responsvel pelo controle KPIs (Grficos e indicadores) Anlise e Controle da Planilha de Contingncia Responsvel pelo Oramento da Gerncia Geral de Aeroportos

H.2.9. Analista Administrativo JR Responsvel pelos processos financeiros da Gerncia Geral de Aeroportos. Gesto das Menores Aprendizes da rea; Responsvel pela solicitao de materiais de escritrio e materiais operacionais das bases. Responsvel pela compra de itens de infraestrutura, imagem e facilidades para aeroportos.N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) H.2.10. Coordenador de Bagagem

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Coordenar e definir todas as atividades pertinentes aos processos de bagagem dos aeroportos e da Gerncia Geral de aeroportos assim como solicitao das novas necessidades de TI para a Gerncia Geral de aeroportos . Controlar diariamente a performance operacional de bagagem Criar novos processos para os funcionrios que atuam com bagagens, procurando sempre melhoria continua e diminuio dos ndices de bagagem Criao e controle do processo de cobrana de handling pertinente aos processos de bagagem Acompanhamento e solicitao de novas solues de TI para a melhoria da performance dos aeroportos Controle e negociao dos processos de indenizao de bagagem

H.2.11. Coordenador de Negocios Coordenar com aras afins novos projetos que sejam implementados nos aeroportos assim como controle de abertura de novas bases da Gerncia Geral de aeroportos interagindo com a ara de infra-estrutura de aeroportos. Com trole dirio da performance operacional dos aeroportos de atendimento via web e espao (Nome da Empresa Area) Apoio dirio as bases nas necessidades de infra-estrutura Controle do projeto onibus Preposto do gerente de performance operacional

H.2.12. Gerente de Aeroporto H.2.12.1. Sumrio Planejar e coordenar as atividades de atendimento a clientes, de acordo com as rotinas operacionais, em conjunto com as reas subordinadas e afins, atravs das seguintes atribuies:

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H.2.12.2. Atividades Coordenar todos os processos de atendimento de clientes e aeronaves; Manter a ordem e a disciplina dos funcionrios, cuidando para que todos primem pela cortesia e mantenham, por suas atitudes, a reputao da (Nome da Empresa Area) no mais alto nvel; Acompanhar e informar qualquer situao que possa afetar a operao das aeronaves em seu aeroporto ou que possa reduzir a segurana das mesmas; Intervir nas situaes de conflito conciliando sempre os interesses do cliente com os da (Nome da Empresa Area); Manter e fomentar relaes com autoridades aeroporturias e governamentais; Atender as exigncias das autoridades aeroporturias; Fiscalizar o cumprimento dos contratos de locao do aeroporto e os contratos com empresas prestadoras de servio (Handling, Segurana Patrimonial, Comissaria,etc.); Manter em ordem e atualizadas toda documentao, manuais, circulares, boletins da (Nome da Empresa Area), arquivo de treinamento da base e contratos; Fiscalizar todas as atividades com receita e despesa do aeroporto com estrita obedincia s normas determinadas pela (Nome da Empresa Area); Executar atividades correlatas; Controlar os custos da base de acordo com o oramento programado;

H.2.13. Supervisor ou Coordenador de Atendimento de Aeroporto H.2.13.1. Sumrio Supervisionar e coordenar as atividades aeroporturias desempenhadas pelos funcionrios de aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para desenvolvimento das funes, com o objetivo de manter altos padres de qualidadeMGA-1-28 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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no atendimento aos clientes, na pontualidade e na segurana do voo. Preposto do Gerente do Aeroporto. H.2.13.2. Atividades: Participar do planejamento operacional dos voos, instruindo e treinando seus funcionrios de aeroporto em todas as funes, assegurando que elas esto sendo executadas dentro dos padres exigidos pela (Nome da Empresa Area); Participar, com as demais reas envolvidas, na tomada de providncias que possam minimizar transtornos causados a clientes por eventuais irregularidades operacionais, tais como, manuteno, atrasos, cancelamentos de voos, troca de aeronaves, etc., planejando, antecipadamente, as aes com o grupo, visando manter um alto padro de atendimento aos clientes mesmo em situao adversa, provendo a acomodao dos prejudicados em voos alternativos da (Nome da Empresa Area) ou congneres, hospedagem em hotis, alimentao e meios de transporte, em consonncia com a poltica da (Nome da Empresa Area) e com a legislao em vigor; Criar ambiente motivacional mantendo a disciplina e tomando as aes necessrias quando aplicvel; Fazer diariamente briefing e debriefing com os funcionrios do aeroporto, revendo qualquer irregularidade e tomando as devidas aes corretivas, instrutivas e preventivas; Elaborar, junto com a Gerncia, o plano de treinamento anual dos funcionrios de aeroporto, tanto tcnico quanto comportamental, conforme programa divulgado pela (Nome da Empresa Area); Coordenar as atividades da equipe elaborando as escalas de servio, folgas e frias e disponibilizao para treinamento; Motivar a equipe a atingir as metas estabelecidas, acompanhando/divulgando a performance da base; Dar constante feedback aos membros da equipe, buscando a melhoria da performance dos participantes, atravs de convivncia harmnica entre eles;

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Auxiliar e assessorar a Gerncia de Aeroporto quanto ao controle de custos, atravs da verificao de faturas recebidas e tambm, atravs de idias para constante reduo dos mesmos; Supervisionar a performance de terceiros dentro dos padres estabelecidos nos contratos, resguardando o nome da (Nome da Empresa Area) atravs da cobrana da qualidade do servio que nos prestam; Representar a Gerncia de Aeroporto, quando solicitado, em assuntos relacionados operao, ao cumprimento de contrato de terceiros e, principalmente, no atendimento a clientes especiais; Assegurar a correta apresentao pessoal de sua equipe e postura no atendimento, conforme padro estabelecido pela (Nome da Empresa Area); Disseminar polticas/informaes operacionais, comerciais e de segurana; Executar atividades correlatas por determinao da chefia.

H.2.14. Preposto do Gerente de Aeroporto H.2.14.1. Agente Lder Acompanhamento dirio da operao do aeroporto orientando diretamente os funcionrios de atendimento em procedimentos Auxiliar a superviso na criao de ambiente motivacional mantendo a disciplina e tomando as aes necessrias quando aplicvel; Fazer diariamente briefing e debriefing com os funcionrios do aeroporto, revendo qualquer irregularidade e tomando as devidas aes corretivas, instrutivas e preventivas junto a superviso Identificar e notificar a superviso das necessidades de treinamento tcnico e comportamental dos funcionrios para o cumprimento das atividades dirias.

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Auxiliar a superviso na elaborando as escalas de servio, folgas e frias e disponibilizao para treinamento; Motivar a equipe a atingir as metas estabelecidas, acompanhando/divulgando a performance da base; Auxiliar nos feedback aos membros da equipe, buscando a melhoria da performance dos participantes, atravs de convivncia harmnica entre eles; Acompanhar e coordenar a performance de empresas tercerizadas s na operao diria Preposto do supervisor de aeroporto

H.2.15. Funcionrio de Atendimento Aeroporto H.2.15.1. Sumrio Executar as atividades de atendimento aos clientes e/ou s aeronaves dentro dos procedimentos operacionais, atuando com empatia e simpatia, buscando a satisfao dos clientes nos servios prestados. Todos os funcionrios de atendimento devem sempre utilizar o conceito do OPA e dos mnimos operacionais : OBSERVE : observe os clientes que voc esta atendendo PERCEBA : perceba quais so as suas necessidades ATENDA : atenda procurando superar suas expectativas Minimos operacionais : Sorriso verdadeiro sempre Papa fila ao ataque Ateno com os clientes sempre , etc.

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LOGO1. Check in


H.2.15.2. Atividades que podem ser desenvolvidas pelos funcionrios dos aeroportos

Atender o cliente no voo, checar documentao, executar perguntas padronizadas de segurana para cada cliente, verificar bagagem despachada quanto ao peso e necessidade de cobrana de excesso, etiquet-las adequadamente e despachar. Verificar limite de bagagem de mo quanto peso / tamanho. Emitir o carto de embarque, informar ao cliente o nmero do porto de embarque referente ao voo. Fazer reservas nacionais e internacionais, atravs da identificao do cliente, origem e destino do voo. Efetuar acomodao verificando disponibilidade, tarifas, e cobrar as devidas taxas de remarcao quando aplicada. Controlar e prestar contas das vendas, atravs do movimento dirio de caixa.

2. Loja Executar atividades de atendimento dentro dos procedimentos buscando a satisfao dos clientes nos servios prestados. Comercializar passagens, efetuar clculos de tarifas, formas e condies de pagamentos, checar partidas dos voo (informaes ou vendas). Efetuar vendas nacionais, efetuar acomodao verificando disponibilidade, tarifas, e cobrar as devidas taxas de remarcao quando aplicada. Controlar e prestar contas das vendas, atravs do movimento dirio de caixa; Fornecer informaes sobre todos so produtos que a (Nome da Empresa Area) oferece.

3. Anfitrio nibus Recepcionar, auxiliar e dar informaes aos clientes que embarcam e desembarcam nos nibus. Controlar o acesso aos nibus,coordenar a logstica para que os mesmos mantenham seus horrios, controlar ordens e prioridades de embarque para funcionrios internos, etc.MGA-1-32 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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4. Atendimento Preferencial Executar servios personalizados aos clientes que necessitem atendimento especial. Prestar servios de atendimento especial a clientes V.I.P., autoridades, menores desacompanhados, idosos, enfermos, deficientes fsicos / mentais, oferecendo os servios da (Nome da Empresa Area), meios de locomoo especiais como cadeiras de rodas, solicitando viaturas para o deslocamento, acompanhando-os at a efetiva acomodao na aeronave. Acompanhar cliente especial entre reas de desembarque ,aeronave, salas e reas de embarque. Assistir pessoas idosas e menores desacompanhados e encaminhar at responsvel na chegada ou para linha area de conexo. Assistir clientes no recebimento de bagagem e prover informaes e transportes terrestres;

5. Anfitrio no check-in Recepcionar e auxiliar os clientes na rea do atendimento do check-in. Solicitar os documentos necessrios para a viagem. Checar condies para aceite da bagagem e da bagagem de mo. Acompanhar os clientes que necessitem cuidados adicionais ao balco de atendimento especfico para clientes especiais. Direcionar os clientes para fila correspondente ao seu atendimento. Ter informaes sobre atrasos e informar corretamente os clientes. Fazer a triagem dos clientes para o balco de encerramento dos voos, quando necessrio. Controlar com os setores envolvidos o fechamento dos voos e direcionar os clientes que no chegaram em tempo hbil o local correto para alterao da viagem. Encaminhar clientes que j tenham feito check-in via web para o embarque e gerenciar a fila do check-in.

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6. Anfitrio Totem Recepcionar e auxiliar os clientes na rea do autoatendimento. Checar condies para aceite da bagagem e da bagagem de mo. Direcionar os clientes para o check-in exclusivo para despachar bagagens. Ter informaes sobre atrasos e informar corretamente os clientes. Em caso de clientes sem bagagem direciona-los ao porto de embarque sempre fazendo as perguntas de segurana sobre objetos permitidos na bagagem de mo. Fiscalizar bagagens de mo e colocar etiqueta.

7. Embarque Executar atividades de atendimento aos clientes no embarque e desembarque dos voos, efetuar os speechs referentes aos processos de aeroporto (embarque, atrasos, desembarque). Fazer a arrumao do embarque antes do seu inicio j colocando todas as prioridades no comeo da fila, solicitar a todos os clientes que mantenham em mos o documento de viagem, abrir porto embarque, checar documentao, permitir cliente ingressar a aeronave, embarcar clientes conferindo os cartes de embarque, observando, trecho e nmero do voo. Realizar a checagem final no fechamento do voo (check-out), conferindo o total de clientes embarcados com o nmero de cartes de embarque. Inserir todos os clientes embarcados no sistema. Contribuir para minimizar os efeitos negativos de eventuais irregularidades operacionais (atrasos, pernoites, cancelamentos de voos, trocas de aeronaves); Entregar para o comandante do voo o balanceamento, plano de voo e o metar.

8. Desembarque Preparar-se para atender o voo com as informaes de prefixo da aeronave, com totais de clientes a serem desembarcados, necessidades especiais a bordo , clientes que devero permancer

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a bordo, conexes imediatas e previso de esterias de desembarque de bagagem.

9. Conexo Executar atividades de atendimento aos clientes em conexo, verificar lista de clientes INBOUND (em conexo) (.I) em todos os voos chegando pela lista do sistema. Utilizar as placas de conexo, identificar no desembarque os clientes em conexo, realizar a triagem e informar e orientar o cliente o porto de embarque do voo, solicitar a transferncia de bagagens ao agente de rampa, caso esse procedimento seja possvel. Verificar se todas as conexes tem tempo hbil de serem transferidas, negociar com a coordenao de voos o aguardo ou no das conexes de voos atrasados, verificar possveis acomodaes em casos de contingncia, providenciar vouchers de acomodao, refeio e transporte quando necessrio, verificar nas congeners as possveis acomodaes, receber os clientes, fazer sua triagem e informa-los corretamente de seus voos de continuao.

10.RAMPA Verificar se o carregamento que esta sendo feito na aeronave esta em concordncia com o estabelelcido no plano de carregamento. Verificar se todas as empresas prestadoras de servio est prontas e na poiso para o atendimento da aeronave, acompanhar todos os processos de carregamento e descarregamento da aeronave, assim como o envio das bagagens para a esteira, informar o controle ou o COI caso seja necessrio fazer qualquer alterao no carregamento, acompanhar o embarque das bagagens a seguir no voo, auxiliar o funcionrio do embarque e desembarque em suas atribues caso necessario. Informar alteraes de carregamento ao DOV ou controle.

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11. Servio de Bagagem Recepcionar o cliente na esteira de bagagem de chegada com o speech de boas vindas, acompanhar o descarregamento das malas nas esteiras, acompanhar se malas em conexao para outros voos no esto saindo nas esteiras, verificar o tempo de descarregamento, o Responsvel por controlar e resolver problemas de bagagens extraviadas, danificadas e violadas, prestando o atendimento adequado aos clientes prejudicados, buscando solucionar o problema, seja pela recuperao da bagagem e devoluo ou indenizao dentro da poltica estabelecida pela (Nome da Empresa Area). Manter contato dirio com cliente. Reportar a Gerncia da base quando ocorrer anormalidades no desembarque de bagagens. Registrar todas as bagagens que sobrarem na esteira e enviar bagagens para outras bases quando solicitada.

12.COI/CONTROLE Responsvel por disseminar para a base todas as informaes relativas situao operacional do voo, bem como, fazer a interface entre o despacho e os demais setores: coordenao de voos (CCO), centro de despacho de voos (CDV), manuteno, comissaria, handling, Infraero, sala AIS, etc. Responsvel por manter o CDV e o CCO informados sobre toda a parte operacional que envolve o despacho do voo, receber plano de carregamento e informar ao handling. Assim como informar as alteraes referentes ao carregamento e descarregamento, aceitao de clientes, diferena no total de querosene abastecido, condies do aeroporto (operacionais e metereolgicas), etc. Manter atualizadas as informaes referentes ao pouso e decolagem do voo, junto a AAL (Administrao Aeroporturia Local), receber os documentos de plano de voo, metar e balanceamento. Quando possvel fazer a fonia com os comandantes do voo. Caso o funcionrio no esteja desenvolvendo somente a funo do controle e no seja possvel fazer a fonia com os comandantes viaMGA-1-36 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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VHF, os comandantes devero chamar a coordenao de voos e os mesmos informaro a base via nextel ou telefone das necessidades da tripulao. NOTA Algumas das funes descritas acima podem ser desenvolvidas por um mesmo funcionrio em simultaneidade como, por exemplo, o funcionrio do embarque pode cuidar do embarque, desembarque e da conexo. O funcionrio do check-in pode desenvolver a funo de loja tambm. O funcionrio do desembarque pode desenvolver tambm a funo do servio de bagagem. O funcionrio do check-in pode desenvolver a funo de controle, etc.

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I. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO EM AEROPORTOS SUBDIVIDIDO POR REA DE ATUAO/FUNO

Espao destinado para insero do fluxograma

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J. INFORMAES COMPLEMENTARES Nesta seo sero abordados aspectos bsicos e importantes para a comunicao na aviao, tais como, as siglas de aeroportos, alfabeto fontico e das principais empresas areas brasileiras. Tambm ser feita uma rpida abordagem as reas de um aeroporto, para que voc possa identificar os setores onde voc poder atuar. J.1. ALFABETO FONTICO Em nossa rea de atuao, a comunicao entre pilotos, mecnicos, controladores de voo e agentes de aeroporto realizada atravs de rdios comunicadores, fonias, inter comunicadores, celulares e telefones. Para assegurarmos que o receptor da mensagem a receba com clareza, padronizou-se mundialmente a utilizao do Alfabeto Fontico Internacional (AFI), que um sistema de notao fontica baseado no alfabeto latino. Abaixo segue o AFI: A B C D E F G H I J Alfa Bravo Charlie Delta Eco Fox Golf Hotel India Juliete

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LOGOK L M N O P Q R S T U V X Y W Z

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) kilometro (Kilo) Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniforme Victor X - Ray / Xadrez no Brasil Yankee Whisky Zulu

J.2. Siglas dos Principais Aeroportos Brasileiros Cidade Aracaj - SEMGA-1-40

Sigla AJU

Aeroporto Aeroporto de Aracaju-Santa MariaN da Reviso Data de Reviso

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Cidade Belm - PA Sigla BEL

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Aeroporto Aeroporto Internacional de Belm Aeroporto de Belo Horizonte/ Pampulha-Carlos Drumond de Andrade Aeroporto Internacional Tancredo Neves Aeroporto Internacional de Boa Vista Aeroporto Internacional de Braslia-Presidente Juscelino Kubitschek Aeroporto Internacional de Viracopos Aeroporto Internacional de Campo Grande Aeroporto de Carajs Aeroporto Internacional de Corumb Aeroporto Internacional Marechal Rondon Aeroporto Internacional Afonso Pena Aeroporto Internacional de Florianpolis

Belo Horizonte - MG

PLU

Belo Horizonte - MG Boa Vista - RR

CNF BVB

Braslia - DF

BSB

Campinas - SP Campo Grande MS Carajs - PA Corumb - MS Cuiab - MT

VCP

CGR CKS CMG CGB

Curitiba - PR

CWB

Florianpolis - SC

FLN

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LOGOCidade Fortaleza - CE

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Sigla FOR Aeroporto Aeroporto Internacional Pinto Martins Aeroporto Internacional de Foz do Iguau/Cataratas Aeroporto de Goinia Aeroporto de Ilhus/Bahia-Jorge Amado Aeroporto Internacional Presidente Castro Pinto Aeroporto de Joinville-Lauro Carneiro de Loyola Aeroporto de Londrina Governador Jos Richa Aeroporto Internacional de Macap Aeroporto Internacional de Macei/Zumbi dos Palmares Aeroporto Internacional Eduardo Gomes-Manaus Aeroporto Regional de Maring Aeroporto Internacional Augusto Severo/Natal

Foz do Iguau - PR Goinia - GO Ilhus - BA

IGU GYN IOS

Joo Pessoa - PB

JPA

Joinville - SC

JOI

Londrina - PR

LDB

Macap - AP

MCP

Macei - AL

MCZ

Manaus - AM Maring - PR Natal - RN

MAO MGF NAT

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Cidade Navegantes - SC Sigla NVT

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Aeroporto Aeroporto Internacional de Navegantes-Ministro Victor Konde Aeroporto de Palmas/ Tocantins-Brigadeiro Lysias Rodrigues Aeroporto de Petrolina-Senador Nilo Coelho Aeroporto Internacional Salgado Filho Aeroporto Internacional de Porto Velho-Governador Jorge Teixeira de Oliveira Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes Gilberto Freyre Aeroporto Internacional de Rio Branco Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeo-Antnio Carlos Jobim Aeroporto Santos Dumont Aeroporto Internacional de Salvador-Deputado Luis Eduardo Magalhes Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado

Palmas - TO

PMW

Petrolina - PE

PNZ

Porto Alegre - RS

POA

Porto Velho - RO

PVH

Recife - PE

REC

Rio Branco - AC

RBR

Rio de Janeiro - RJ

GIG

Rio de Janeiro - RJ

SDU

Salvador - BA

SSA

So Lus - MA

SLZ

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LOGOCidade So Paulo - SP

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Sigla CGH Aeroporto Aeroporto de So Paulo/ Congonhas Aeroporto Internacional de So Paulo/Guarulhos-Governador Andr Franco Montoro Aeroporto de Sorocaba Aeroporto de Teresina/Senador Petrnio Portella Aeroporto de Uberaba- Mrio de Almeida Aeroporto de Uberlndia -Ten. Cel.Av. Csar Bombonato Aeroporto Internacional Rubem Berta Aeroporto de Vitria- Eurico de Aguiar Salles

So Paulo - SP

GRU

Sorocaba - SP Teresina - Piau

SOD THE

Uberaba - MG

UBA

Uberlndia - MG

UDI

Uruguaiana - RS

URG

Vitria - ES

VIX

J.3. Sigla IATA das Principais Empresas Areas Brasileiras Azul Gol Avianca Pantanal PassaredoMGA-1-44 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

AD G3 O6 P8 Y8Data de Reviso

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Rico TAM Trip Varig WebJet J.4. REAS DE UM AEROPORTO C7 JJ 8R RG WH

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Um aeroporto um aerdromo (rea designada para pousos e decolagens de aeronaves, com seu conjunto de pistas) mas que possui infra-estrutura e os servios necessrios para o atendimento de passageiros, bagagens e cargas. Os aeroportos precisam ter um sistema virio de fcil acesso assim como, devem possuir equipes de emergncia (bombeiros) e de primeiros socorros. O tamanho de um aeroporto e a variedade de servios por ele oferecidos depende primariamente da quantidade de voos que operam naquela localidade e do movimento de trfego areo. Naturalmente, os grandes aeroportos, com um grande movimento de aeronaves, tendem a ocupar uma superfcie maior, chegando por vezes a ocupar mais de 120 km. Um grande centro aeroporturio pode empregar diretamente mais de 20 mil pessoas, movimentar centenas de aeronaves, manejar centenas de toneladas de carga area e vrias dezenas de milhares de passageiros num nico dia de operao. Centros aeroporturios de grande ou mdio porte so bem equipados para o atendimento das aeronaves e da movimentao de clientes e usurios em suas facilidades. So, inclusive, categorizados pelo seu tamanho e movimentao, sendo que a relao das categorias dos aeroportos brasileiros est publicada na pgina da ANAC (www.anac.gov.br) e a taxa de embarque cobrada aos clientes obedece a este critrio.Data de Reviso N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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LOGOJ.4.1. Check in:


As reas de um aeroporto so:

rea em que os clientes apresentam-se com sua documentao e bagagens para serem aceitos pelo operador (empresa area). neste momento tambm que os clientes recebem seus comprovantes de aceitao no voo, o carto de embarque, para que possas acessar a rea restrita para embarcar no voo. J.4.2. Sala de embarque: Espao que o cliente acessa, aps passar pelas inspees de segurana (Raio-X), por tratar-se de rea de acesso restrito. Nesta inspeo muitas vezes so detectados artigos restritos que no podem ser levados na bagagem de mo. importante tambm observar se os clientes esto com as bagagens de mo dentro dos padres exigidos. Nesta rea so feitas as chamadas para embarque, aps a liberao da aeronave (vide Captulo 05 deste manual). J.4.3. Finger: O finger um tubo que acoplado porta dianteira da aeronave, facilitando os processos de embarque e desembarque dos clientes. operado por funcionrio com treinamento especfico e a permanncia prxima rea de acoplagem com aeronave pode ser perigosa. Devemos observar as instrues dos operadores. J.4.4. Posio Remota: Nos aeroportos, alm dos "fingers" existem posies onde os processos de embarque e desembarque so feitos atravs de escadas, posicionadas prximas s portas das aeronaves (dianteira e traseira). A aeronave neste caso fica estacionada no que chamamos rea remota no ptio do aeroporto. O deslocamento de clientes pode ser feito a p ou, conforme o aeroporto, atravs de nibus. Alguns aeroportos no possuem "fingers" e por isso as aeronaves so permanentemente estacionadas em posies remotas.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) J.4.5. Desembarque/ LL:

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a rea onde ocorre a restituio da bagagem do cliente aps o desembarque deste da aeronave. Pode possuir esteiras ou no, onde so colocados os volumes de bagagem para que os clientes as retirem aps o processo de descarregamento da aeronave. J.4.6. Loja: o espao disponvel para vendas e reservas de passagens areas. Onde o cliente compra sua passagem, remarca seu bilhete, obtm informaes sobre os horrios e valores dos voos da (Nome da Empresa Area). Tambm pode efetuar seu check-in, dependendo das opes que a (Nome da Empresa Area) oferece em alguns aeroportos (vide Captulo 05). J.4.7. Alfndega: Alfndega uma rea restrita do aeroporto, localizada no setor de desembarque, de atuao exclusiva da Receita Federal, onde so vistoriadas as bagagens e cargas de clientes que vm de outros pases. J.4.8. Imigrao: rea de atuao exclusiva da Polcia Federal onde se faz o controle de entrada e sada do pas. na imigrao que se recebe a autorizao para permanecer no pas e exercer as atividades desejadas (turismo, negcios, residncia). Aeroportos considerados grandes hubs areos (pontos de conexo) oferecem ao cliente uma grande variedade de servios, como salas VIP, centro comercial, playgrounds, locais para culto religioso, museu, cinema, restaurantes, lanchonetes, etc.

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Aeroporto Internacional de Praga, Repblica Tcheca

Aeroporto Internacional Afonso Pena - CWB J.5. TERMOS DA AVIAO Na aviao, existem alguns termos tcnicos que precisamos usar no dia-a-dia de nossas atividades. So termos tambm padronizados, utilizados por toda a comunidade da aviao e so abreviaturas de termos em ingls. A seguir mencionamos alguns para que voc possa se familiarizar: STA Scheduled Time of Arrival Horrio Padro de Pouso STD Scheduled Time of Departure Horrio Padro de DecolagemMGA-1-48 N da RevisoDOCUMENTO NO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO OU OBTIDO COMO CPIA ELETRNICA.

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ETA Estimated Time of Arrival Horrio estimado de Pouso ETD Estimated Time of Departure Horrio estimado de Decolagem Noshow Cliente com reserva confirmada, mas que no comparece para embarque. Goshow Cliente que compra a passagem para embarcar num voo imediato Norec Cliente que fez compra de bilhete, mas por alguma razo no aparece no sistema Oversale Sobrevenda feita no voo, ou seja, vendidos mais assentos do que a capacidade da aeronave Overbooking Quando so confirmadas mais reservas em um determinado voo do que a capacidade da aeronave. Cliente Standby Cliente que aguarda lugar no voo para poder embarcar. Ele fica em lista de espera e se houver lugar na aeronave ele embarca.

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K. DOCUMENTAO DE AERONAVE GERAL So os documentos exigidos pelas autoridades governamentais para a operao de aeronaves em todas as escalas servidas pela (Nome da Empresa Area). Estas exigncias e procedimentos so determinados pelas leis e regulamentos da Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). K.1. Documentao da Aeronave: So os documentos necessrios em cada aeronave, para realizao de cada voo. Alguns deles, como por exemplo, os Certificados e os Log Book, so especficos para cada avio, ou seja, servem apenas para a matrcula (prefixo) especificada no documento. Outros, como alguns Manuais, apresentam uma flexibilidade maior, podendo ser utilizados em aeronaves distintas. K.2. Documentos e responsveis: rea responsvel pelo Abastecimento

Documentos Certificados da Aeronave Certificado de Matrcula e Aeronavegabilidade Certificado de Telecomunicao (Licena de Estao) Certificado de Seguro Aeronutico Ficha de Peso e Balanceamento.

Engenharia

Registros de Bordo Cabin log book Technical log book Crew log book

Manuteno de cada base

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Documentos Manuais de Bordo Operational Data Manual (Anlise de Pistas) Manual de Procedimentos de voo (Cartas Jeppesen) MEL (Minimum Equipment List) Manual Geral de Operaes Notam (Notification to Airman) Especificaes Operativas Publicaes do Ministrio da Aeronutica.

rea responsvel pelo Abastecimento

Setor de Manuais

K.3. Plano de voo: O plano de voo um conjunto de documentos exigidos conforme o [RBHA 121.135(b)(4)] que dever ser entregue ao Comandante do voo antes do inc

Documents

Manual Geral de Aeroportos (MGA) Descaracterizado