Manual Qualidade Gehaka

MANUAL DO

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

NBR ISO 9001:2008

MANUAL DA QUALIDADE

Este documento no pode ser copiado ou distribudo sem autorizao do departamento da qualidade. MQ-002 REV-01

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ndice

Histrico de Revises........................................................................................................................................................ 4 1. Introduo ......................................................................................................................................................... 5

1.1. Poltica da Qualidade................................................................................................................................. 5 1.2. Escopo........................................................................................................................................................... 5

2. Histrico ............................................................................................................................................................ 6 3. Gesto Estratgica.......................................................................................................................................... 7 Misso............................................................................................................................................................................... 7 Viso ................................................................................................................................................................................. 7 Valores.............................................................................................................................................................................. 7

3.1. Informaes sobre a Gehaka................................................................................................................... 7 3.2. Organograma geral .................................................................................................................................... 8 3.3. Organograma de Servios de Manuteno ......................................................................................... 8 3.4. Seqncia e Interao dos Processos.................................................................................................. 9 3.5. Entradas e Sadas dos Processos ....................................................................................................... 10 3.6. Matriz de Responsabilidade / Autoridade .......................................................................................... 11

4. Sistema de Gesto da Qualidade .............................................................................................................. 12 4.1. Requisitos Gerais ..................................................................................................................................... 12

4.2. Requisitos de Documentao .................................................................................................................... 12 4.2.1. Generalidades............................................................................................................................................ 12

4.2.2. Manual de Gesto da Qualidade ........................................................................................................... 12 4.2.3. Controle de Documentos........................................................................................................................ 13 4.2.4. Controle de Registros ............................................................................................................................. 13 5. Responsabilidade da Direo .................................................................................................................... 14

5.1. Comprometimento da Direo .............................................................................................................. 14 5.2. Foco no Cliente ......................................................................................................................................... 14 5.3. Poltica da Qualidade............................................................................................................................... 14 5.4. Planejamento ............................................................................................................................................. 14

5.4.1. Objetivos da Qualidade ...................................................................................................................... 14 5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade.................................................................... 15

5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao ............................................................................... 15 5.5.1. Responsabilidade e autoridade ....................................................................................................... 15 5.5.2. Representante da Direo ................................................................................................................. 15 5.5.3. Comunicao interna.......................................................................................................................... 15

5.6. Anlise Crtica pela Direo................................................................................................................... 15 5.6.1. Generalidades....................................................................................................................................... 15 5.6.2. Entradas para Anlise Crtica ........................................................................................................... 16 5.6.3. Sadas da Anlise Crtica ................................................................................................................... 16

6. Gesto de Recursos ..................................................................................................................................... 16 6.1. Proviso de Recursos ............................................................................................................................. 16 6.2. Recursos Humanos.................................................................................................................................. 16

6.2.1. Generalidades....................................................................................................................................... 16 6.2.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento ........................................................................... 16

6.3. Infra-estrutura............................................................................................................................................ 17 6.4. Ambiente de Trabalho ............................................................................................................................. 17

7. Realizao do Servio.................................................................................................................................. 18 7.1. Planejamento da Realizao do Servio ............................................................................................ 18 7.2. Processos Relacionados a Clientes .................................................................................................... 18

7.2.1. Determinao dos Requisitos Relacionados ao Servio .......................................................... 18 7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio ......................................................... 18 7.2.3. Comunicao com o Cliente ............................................................................................................. 19

7.3. Desenvolvimento de Novos Servios de Calibrao ou Manuteno. ....................................... 19 7.4. Aquisio .................................................................................................................................................... 19

7.4.1. Processo de Aquisio ...................................................................................................................... 19 7.4.2. Informaes de Aquisio................................................................................................................. 19

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7.4.3. Verificao do Servio/Produto Adquirido ................................................................................... 20 7.5. Produo e Fornecimento de Servio de Calibrao e Manuteno .......................................... 20

7.5.1. Controle de Fornecimento de Servio............................................................................................ 20 7.5.2. Validao dos Processos de Calibrao e Manuteno ........................................................... 20 7.5.3. Identificao e Rastreabilidade das Calibraes e Manutenes .......................................... 20 7.5.4. Propriedade do Cliente....................................................................................................................... 20 7.5.5. Preservao do produto..................................................................................................................... 21

7.6. Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento ................................................................ 21 8. Medio, Anlise e Melhoria....................................................................................................................... 21

8.1. Generalidades............................................................................................................................................ 22 8.2. Medio e Monitoramento ...................................................................................................................... 22

8.2.1. Satisfao de Clientes ........................................................................................................................ 22 8.2.2. Auditoria Interna .................................................................................................................................. 22 8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos ...................................................................................... 22 8.2.4. Medio e Monitoramento de Servio ............................................................................................ 23

8.3. Controle de Servio No-Conforme..................................................................................................... 23 8.4. Anlise de Dados ...................................................................................................................................... 23 8.5. Melhorias .................................................................................................................................................... 24

8.5.1. Melhoria Contnua................................................................................................................................ 24 8.5.2. Ao Corretiva ...................................................................................................................................... 24 8.5.3. Ao Preventiva ................................................................................................................................... 24

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Histrico de Revises

Rev. Data Alteraes Elaborado Aprovado

00 03/01/11 Elaborao inicial J.C.Salgassa Jean Y. K.

Alterado o escopo dos nossos servios. Foi retirado o texto manuteno corretiva e preventiva e alterado para assistncia tcnica. Alterado tambm o titulo para deixar mais claro que o escopo.

01 04/04/11

Foi mais bem justificado a excluso do texto no item 7.3

J.C.Salgassa Jean Y. K.

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1. Introduo

Este Manual de propriedade da Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka Ltda, que tem por finalidade descrever o Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ baseado na norma NBR ISO 9001 em sua ltima reviso e disseminar as polticas e as diretrizes visando a satisfao dos clientes internos, externos e partes interessadas, para tal os requisitos so comunicados e implementados por toda a empresa.

A Gehaka tem o compromisso de manter um sistema de gesto de qualidade eficaz em todas as etapas dos nossos servios, conforme descrito a seguir.

1.1. Poltica da Qualidade

A Assistncia Tcnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o aperfeioamento dos seus processos, procurando atender s necessidades e expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de servios no segmento de equipamentos analticos, agrcolas e purificadores de gua tendo como objetivos: Atendimento com agilidade nos servios prestados aos nossos clientes; Desenvolvimento contnuo dos nossos colaboradores; Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores; Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro; Promovendo a melhoria contnua dos nossos servios. 1.2. Escopo

Servios de assistncia tcnica e calibrao em equipamentos analticos, agrcolas e purificadores de gua. So Paulo, 04 de abril de 2011.

Jean Yves Kaufmann Diretor

Elcio Meyer Gerente

Eduardo Per Horn Gerente

Christian C. Kaufmann Diretor

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2. Histrico

A Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka, traz em sua histria um desenvolvimento pautado por evolues constantes: tanto nos produtos, quanto na participao de mercado.

Fundada em 1956, a Gehaka iniciou suas atividades fabricando medidores de umidade, equipamentos estes, utilizados no segmento agrcola para o controle e avaliao da qualidade de gros, tornando-se assim uma referncia como fornecedora desses produtos no mercado. Sempre atenta a aplicar sua experincia, recursos e tecnologia em outros ramos, a partir de 1979 passou tambm a atuar no setor de laboratrios de pesquisa e controle de qualidade, concentrando-se no desenvolvimento e na fabricao de outros instrumentos de medio como: balanas analticas e semi-analiticas; analisadores de umidades por infra-vermelho; medidores de pH, medidores de condutividade, ponto de fuso, purificadores de gua e muito mais...oferecendo assim, uma ampla gama de produtos e solues para laboratrio. Como complemento de seus produtos, a Gehaka expandiu a sua linha, com a distribuio de equipamentos importados reconhecidos internacionalmente com uma diversificada rede de assistncia tcnica credenciada pelo Inmetro e profissionais capacitados, a Gehaka atualmente dispe de uma extensa rede de distribuidores autorizados presentes nas principais regies do Brasil, garantindo a seus clientes um atendimento rpido e qualificado.

Acompanhando as tendncias tecnolgicas do mercado mundial, a Gehaka tambm comercializa seus produtos na Amrica do Sul, Estados Unidos e Europa, tornando-se um fornecedor global de equipamentos de medio com a qualidade e tecnologia que voc conhece.

O maior objetivo da Gehaka fornecer solues, produtos e servios com alta qualidade para atender sempre as necessidades de seus clientes.

Nesse contexto, a necessidade de oferecer servios de calibrao, passou a ser um importante diferencial, visando melhoria no atendimento aos nossos clientes j que somos fabricantes de equipamentos, e somos acreditados pela CGCRE/Inmetro de acordo com a ISO/IEC 17025 - RBC, sob o n 0402, para calibrao de equipamentos desde maio de 2008.

Na busca de ampliar os servios e a confiana dos nossos clientes passamos a buscar outras certificaes, tais como a ISO 9001 em 2011 e outras que esto em andamento mostrando a preocupao da Gehaka com a Qualidade, Sade e Segurana, Sustentabilidade e Responsabilidade Scio-Ambiental.

A Gehaka... desde 1956, construindo uma histria de responsabilidade, qualidade e

respeito.

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3. Gesto Estratgica

Misso Fornecer sempre solues, produtos e servios com alta qualidade para atender

as necessidades dos nossos clientes. Viso Fortalecer cada vez mais a nossa posio de lderes de mercado nos segmentos

de balanas de alta preciso, instrumentos agrcolas, equipamentos de laboratrio e de movimentao de cargas;

Manter a unio e a harmonia das equipes internas e externas; Incentivar sempre o desenvolvimento profissional e individual de todos; Oferecer remunerao justa para scios e colaboradores. Valores

Cliente: Manter sempre o relacionamento com os clientes de forma franca e

honesta; Comprometimento: Estar sempre comprometidos com a plena satisfao de nossa

clientela respeitando os direitos e deveres assumidos; Integridade: Sempre ter clareza e tica nas aes e na divulgao das

informaes; Pr-atividade: Estar atentos s necessidades do mercado reagindo sempre com

eficcia para garantir a posio de lderes de mercado; Time: A eficincia do grupo prevalece sempre perante a individualidade.

3.1. Informaes sobre a Gehaka Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka Ltda. Avenida Duquesa de Gois, 235 - Bairro: Real Parque Cidade: So Paulo Estado: S.P - CEP: 05686-900 Telefone: (11) 2165 1123 / 1122 - Fax: (11) 2165 1125 Site: www.gehaka.com.br CNPJ: 60.637.667/0001-21 - Inscrio Estadual: 103.681.222.116

As instalaes da Assistncia Tcnica da GEHAKA compreendem uma rea de 250

m2, dentro do total de 1.500 m2, com setores: Comercial, Administrativa, Manuteno, Calibrao e outras especficas para o Recebimento, Armazenagem e Expedio de equipamentos.

A Assistencia Tcnica se subdivide em equipamentos analticos, medidores de umidade e purificadores de gua.

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3.2. Organograma geral

3.3. Organograma de Servios de Manuteno

Diretor ComercialChristian Kaufmann

Supervisor AT e Calibrao

Renato Rainho

Gerente de AT (Ateq)Elcio Meyer

Supervisor ATAlexandre Gandra

Gerente AT (Puri)Eduardo Per Horn

Assistente ComercialAssistente Tcnico

Diretor Administrativo, Financeiro e de Servios

Jean Kaufmann

Assistente Comercial

CoordenadoraComercial

Vivian Signore

Assistente AT

Assistente AT e Calibrao

Assistente AT e Calibrao

QualidadeJoo C. Salgassa

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3.4. Seqncia e Interao dos Processos

REALIZAO DO PRODUTOCLI

ENTE

S (R

equi

sito

s)

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Produto

Sada

CLI

ENTE

S (S

atis

fa

o)

Manuteno e Calibrao

GerirNegcios

Comprar/Suprir

EntregarVender

GESTO DE RECURSOS

Fornecedores

Entrada

Gerir Pessoas Metrologia

Gerir infra-estrutura/Ferramental

Auditar Qualidade/Retroalimentar

Cliente

1

2

5

4

8

3

76

9 10

*

*

**

Processos Orientados ao Cliente (POC)*

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3.5. Entradas e Sadas dos Processos

Processo Gestor (Processos) Entrada Sada Indicador

Desempenho

Gerir Negcios

(1)

Diretor

(Planejar, Monitorar e Controlar o SGQ)

- Anlise de Mercado; - Anlise da concorrncia; - Fluxo de Caixa; - Planejamento de Investimento.

- Plano de Investimento; - Contratao de pessoal; - Desenvolvimento de novos mercados.

Faturamento

Gesto de Recursos

(2, 3 e 4)

Diretor

(Prover recursos necessrios para alcanar a conformidade do produto e atender as expectativas dos clientes)

- Indicadores da qualidade; - Resultados das Auditorias; - Aes Corretivas e Preventivas; - Informaes da Pesquisa de Satisfao de Cliente e Reclamaes de Clientes; - Informaes de desempenho do processo/produto; - Levantamento dos requisitos necessrios para investimento.

- Sadas das Anlises Crticas do SGQ e dos indicadores da qualidade; - Retorno s Reclamaes de Clientes; - Definio das Competncias; - Aes Corretivas e Preventivas.

Todos indicadores

Comprar e suprir

(6)

Coordenador de Compras

(Planejar compras, selecionar e avaliar fornecedor)

- Solicitao de compras; - Necessidades de desenvolvimento de fornecedores; - Monitoramento dos fornecedores.

- Cotao para compras; - Pedido de compras; - Fornecedores qualificados; - Avaliao de desempenho de fornecedores.

Avaliao de desempenho de Fornecedores

Vender (5)

Supervisor e Coordenador Comercial

(planejar, determinar requisitos do produto e cliente)

- Pedidos dos clientes; - Requisitos no declarados pelo cliente; - Requisitos especficos dos clientes.

- Pedidos efetivados; - Ordem de Servio; - Contrato de prestao de servios.

- Faturamento e Prazo de Atendimento - Pesquisa Satisfao dos Clientes

Manuteno e calibrao

(7)

Supervisor

(planejar, realizar servios)

- Ordem de servios; - Peas e componentes; - Manuteno e Calibrao; - Contratos de Manuteno e Calibrao.

- Servios de manuteno; - Relatrio de manuteno e calibrao; - Resultados dos testes funcionais.

Retrabalho de equipamento em garantia

Entrega (8)

Coordenador

(planejar e executar entrega conforme acordado com o cliente)

- Pedidos de venda e entrega. - Solicitao de entrega com transportadoras. Desempenho de entrega.

Qualidade

Auditar e Retro-

Alimentar clientes (9 e 10)

Gerente

(Manter SGQ, Coordenar aes corretivas, preventivas e melhoria)

- Pesquisa de satisfao de clientes; - Reclamao de Clientes; - Resultados de Auditoria; - Produtos No Conforme

- Plano de ao corretiva e preventiva; -Auditoria Interna; - Reunio de Anlise Crtica.

- Pesquisa Satisfao dos Clientes - No Conformidade.

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3.6. Matriz de Responsabilidade / Autoridade C: coordena/ P: participa / NA No aplicvel

Requisitos da Norma

ISO 9001 X

Processos Ger

ir N

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Ges

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de

Rec

urso

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Vend

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Com

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Su

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Man

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Aud

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Docum. Referncia

4.1 Requisitos Gerais C C x x x x x PR-4.1 4.2.1 Generalidades C C x x x x x 4.2.2 Manual da Qualidade C C P P P P P 4.2.3 Controle de Documentos P P x x x x C PR-4.3 4.2.4 Controle de Registros P P x x x x C PR-4.3 5.1 Comprometimento da Direo C C x x x x x PR-4.1 5.2 Foco no Cliente C C x x x x x PR-7.2 5.3 Poltica da Qualidade C C x x x x P PQ-001 5.4 Planejamento C C x x x x x 5.4.1 Objetivos da Qualidade C C x x x x x 5.4.2 Planejamento para o Sistema da Qualidade C C x x x x x 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade C C x x x x x 5.5.2 Representante da Direo C C x x x x P 5.5.3 Comunicao Interna C C x x x x x 5.6 Anlise Crtica pela Direo C C P P P P P PR-4.15 6.1 Proviso de Recursos C C x x x x x 6.2 Recursos Humanos C C x x x x x PR-5.2 6.3 Infra-estrutura C C x x x x x 6.4 Ambiente de trabalho C C x x x x x 7.1 Planejamento da Realizao do Produto C C x x x x x 7.2 Processos relacionados a clientes P P C x x x x PR-7.2 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto P P C x x x x 7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados ao produto P P C x x x x PR-7.2 7.2.3 Comunicao com o cliente P P C x x x x 7.3 Projeto e desenvolvimento - - - - x - - Excluso 7.4.1 Processo de Aquisio P P x C x x P PR-4.6 7.4.2 Informao de Aquisio x x x C x x x PR-4.6 7.4.3 Verificao do Produto adquirido x x x C x x P PR-4.6 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio x x x x x x P PR-7.5 7.5.2 Validao dos processos de produtos e fornecimento de servios x x x x x x x PR-7.5 7.5.3 Identificao e rastreabilidade x x x x x x x PR-7.5 7.5.4 Propriedade do Cliente x x x x x x P PR-7.5 7.5.5 Preservao do Produto x x x x x x x PR-7.5 7.6 Controle de dispositivos de medio e Monitor. x x x x x x x PR-7.6 8.1 Generalidades x x x x x x x 8.2.1 Satisfao do cliente x x x x x x C 8.2.2 Auditoria Interna P P P P P P C PR-4.14 8.2.3 Medio e monitoramento dos processos P P P P P P C PR-4.10 8.2.4 Medio e monitoramento do produto P P P P P P C PR-4.10 8.3 Controle de produto no conforme P P P P P P C PR-4.10 8.4 Anlise de dados P P P P P P C PR-4.10 8.5.1 Melhoria Contnua P P P P P P C PR-4.10 8.5.2 Ao Corretiva P P P P P P C PR-4.10 8.5.3 Ao Preventiva P P P P P P C PR-4.10

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4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1. Requisitos Gerais A Gehaka estabelece, documenta, implementa, mantm e melhora continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 em sua ltima reviso. Para isso a Gehaka:

a) Determina os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao conforme definido no item 3.4 deste manual e demais documentos do Sistema de Gesto da Qualidade;

b) Determina a seqncia e interao desses processos; c) Determina critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o

controle desses processos sejam eficazes; d) Assegura a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a

operao e o monitoramento desses processos; e) Monitora, mede e analisa esses processos; f) Implementa aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria

contnua desses processos.

A Gehaka identifica os processos externos terceirizados que afetam a conformidade dos servios. Esses processos so analisados e so determinadas as suas interaes e seqncia, sendo controlados, medidos e verificados. 4.2. Requisitos de Documentao

4.2.1. Generalidades A documentao do sistema de gesto da qualidade definida na Gehaka inclui:

a) Declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da

qualidade; b) Manual de Gesto da Qualidade MQ-002; c) Procedimentos documentados requeridos pela Norma NBR ISO 9001 em sua

ltima reviso; d) Procedimentos, Instrues de Servio e Calibrao e Especificaes e todos os

registros necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes dos nossos processos.

4.2.2. Manual de Gesto da Qualidade A Gehaka estabeleceu e mantm este Manual de Gesto da Qualidade que inclui: a) O escopo do sistema de gesto da qualidade conforme definido no item 1 da

introduo, excluindo-se o item 7.3 - Projetos e Desenvolvimento da Norma

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NBR ISO 9001 em sua ltima reviso, tendo como justificativa a no existncia deste processo no nosso escopo de certificao;

b) A referncia aos procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade conforme lista a seguir;

c) A descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade, conforme descrito no item 3.4.

4.2.3. Controle de Documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade so controlados, de acordo com os requisitos apresentados no procedimento PR-4.3. O procedimento documentado est estabelecido e define os controles:

a) Aprovao de documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso; b) Anlise Crtica e atualizao, quando necessrio, e reaprovao dos

documentos; c) Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos so

identificadas; d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam

disponveis nos locais de uso; e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente

identificveis; f) Assegurar que documentos de origem externa so identificados e que sua

distribuio controlada; g) Evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao

adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propsito. 4.2.4. Controle de Registros Registros esto estabelecidos e mantidos conforme descrito no procedimento PR-4.3. Registros so mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. O procedimento documentado estabelecido define os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros.

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5. Responsabilidade da Direo

5.1. Comprometimento da Direo A Alta Direo fornece evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante: a) A comunicao aos colaboradores da Gehaka sobre a importncia em atender aos

requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios; atravs de reunies, ferramentas de comunicao organizacional, palestras em geral;

b) O estabelecimento da poltica da qualidade nos painis, avisos, etc.; c) A garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade; d) A conduo de anlises crticas pela alta direo conforme definido no PR-4.15; e) A garantia da disponibilidade de recursos, prevista em oramento no plano de

recursos. 5.2. Foco no Cliente A Direo assegura atravs de sua Poltica, que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente conforme Procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2. 5.3. Poltica da Qualidade

A Assistncia Tcnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o aperfeioamento dos seus processos, procurando atender s necessidades e expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de servios no segmento de equipamentos analticos, agrcolas e purificadores de gua tendo como objetivos: Atendimento com agilidade nos servios prestados aos nossos clientes; Desenvolvimento contnuo dos nossos colaboradores; Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores; Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro; Promovendo a melhoria contnua dos nossos servios. 5.4. Planejamento

5.4.1. Objetivos da Qualidade

A direo assegura, atravs de reunies, que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do servio, so estabelecidos nas funes e nveis pertinentes da Gehaka. Os objetivos da qualidade so mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade

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5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade A direo assegura que: a) O planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado conforme este manual e do PR-4.1 de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade; b) A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas, atravs do comprometimento da diretoria, atravs do responsvel da direo.

5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

5.5.1. Responsabilidade e autoridade A Direo assegura que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas na empresa atravs da matriz de Responsabilidade, da matriz de anlise de cargo e procedimentos. 5.5.2. Representante da Direo A Alta Direo indicou um Gerente da Qualidade que, independente de outras Responsabilidades, tem Responsabilidade e autoridade para: a) Assegura que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade

esto estabelecidos, implementados e mantidos; b) Relata alta direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e

qualquer necessidade de melhoria atravs das reunies de analise critica; c) Assegura a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em

toda a Gehaka, informando s reas o andamento, as mudanas e requisitos em geral, por meio de reunies e palestras.

5.5.3. Comunicao interna A Alta Direo assegura que so estabelecidos na GEHAKA os processos

apropriados e que realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade, em quadros de avisos, reunies em geral, divulgando os indicadores da qualidade, e a satisfao dos clientes.

5.6. Anlise Crtica pela Direo

5.6.1. Generalidades A Alta Direo analisa criticamente o sistema de gesto da qualidade da GEHAKA, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica se realiza no mnimo anualmente, incluindo a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da

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qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade, conforme descrito no Procedimento de Anlise Crtica PR-4.15.

5.6.2. Entradas para Anlise Crtica As entradas para a anlise crtica pela direo incluem informaes sobre: a) Resultados de auditorias; b) Realimentao do cliente; c) Desempenho de processo e conformidade de servio; d) Situao das aes preventivas e corretivas; e) Acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela

direo; f) Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade; g) Recomendaes para melhoria. 5.6.3. Sadas da Anlise Crtica As sadas da anlise crtica pela direo incluem quaisquer decises e aes relacionadas a: a) Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos; b) Melhoria do servio em relao aos requisitos do cliente; c) Necessidade de recursos.

6. Gesto de Recursos

6.1. Proviso de Recursos A Gehaka determinou e proveu recursos no plano de recursos para:

a) Implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia;

b) Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento os seus requisitos.

6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto deve ser competentes, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriada, conforme PR-5.2. 6.2.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento

A Gehaka determinou:

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a) As competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do servio e registros conforme descrito das descries de funo de cada profissional e na Matriz de Habilidade do departamento;

b) Fornece treinamento ou toma outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia conforme PR-5.2;

c) Avalia a eficcia das aes executadas; d) Assegura que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia

de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade atravs de treinamentos e reunies;

e) Mantm registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia conforme PR-5.2.

6.3. Infra-estrutura A Gehaka determinou, proveu e mantm a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do servio: a) Edificao, espao de trabalho e instalaes adequadas; b) Equipamentos de calibrao e manuteno, computadores e programas

necessrios; c) Servios de apoio como transporte quando solicitado pelo cliente. 6.4. Ambiente de Trabalho

A Gehaka determinou e gerencia as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do servio. Tais condies incluem fatores fsicos, ambientais e outros como rudos, temperatura, umidade, iluminao e condies meteorolgicas.

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7. Realizao do Servio

7.1. Planejamento da Realizao do Servio

A Gehaka planeja e desenvolve os processos necessrios para a realizao do servio. O planejamento da realizao do servio coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade, conforme descrito no procedimento de Processos Relacionados Clientes - PR-7.2. Ao planejar a realizao do servio, a Gehaka determinou o seguinte:

a) Objetivos da Qualidade e requisitos para o servio; b) A necessidade para estabelecer processos e documentos e proveu recursos

especficos para o servio; c) Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios

requeridos, especficos para o servio, bem como os critrios para a aceitao do servio conforme procedimento PR-7.2;

d) Registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o servio resultante atendem aos requisitos;

e) A sada deste planejamento esta definida nos procedimentos e instrues de servios e calibrao.

7.2. Processos Relacionados a Clientes

7.2.1. Determinao dos Requisitos Relacionados ao Servio

A Gehaka determinou no procedimento Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2: a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e

para atividades de ps-entrega; b) Requisitos no declarados pelo cliente; c) Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao servio; d) Outros requisitos determinados pela Gehaka.

7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio A Gehaka analisa criticamente os requisitos relacionados ao servio conforme

procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2. Esta anlise crtica realizada antes da Diretoria assumir o compromisso de fornecer um servio para o cliente.

Cada Consulta do Cliente deve ser analisada criticamente com relao aos equipamentos e deve ser tratados em concordncia com os requisitos estabelecidos plos seus documentos normativos, independentemente do Cliente ou da forma que realizada (verbal, fax, telefone, carta ou outra), onde se assegura que: a) Os requisitos do servio ou do produto esto definidos; b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente

manifestados esto resolvidos;

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c) A Gehaka tem a capacidade para atender aos requisitos definidos So mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise. 7.2.3. Comunicao com o Cliente A Gehaka determinou e toma providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a: a) Informaes do servio em catlogos, cartas, fax, internet; b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; c) Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.

7.3. Desenvolvimento de Novos Servios de Calibrao ou Manuteno. O escopo da Gehaka para realizar a assistncia tcnica e calibrao e as especificaes dos produtos no fazem parte do servio, com isso este item est excludo devido a no existncia do mesmo nos nossos processos. 7.4. Aquisio

7.4.1. Processo de Aquisio A Gehaka assegura que o produto adquirido est conforme com os requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao servio/material adquirido dependem do efeito do servio/material adquirido na realizao subseqente do servio contratado. A Gehaka avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacidade em fornecer servio/materiais de acordo com os requisitos da Gehaka. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao foram estabelecidos conforme PR-4.6. So mantidos registros resultantes das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao conforme descrito no procedimento de Aquisio de Servios e Suprimentos - PR-4.6. A Gehaka assegura a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.

7.4.2. Informaes de Aquisio As especificaes descrevem o produto a ser adquirido e incluem requisitos para: a) Aprovao de servio/materiais, procedimentos, processos e equipamento; b) Qualificao de pessoal; c) Sistema de gesto da qualidade.

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7.4.3. Verificao do Servio/Produto Adquirido A Gehaka estabeleceu e implementou inspeo ou verificao para assegurar que o servio/produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados conforme PR-7.2. Quando a Gehaka ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a Gehaka declara, nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de servio.

7.5. Produo e Fornecimento de Servio de Calibrao e Manuteno

7.5.1. Controle de Fornecimento de Servio A Gehaka planeja e realiza a Manuteno e Calibrao sob condies controladas conforme descrito no procedimento de Produo de Fornecimento de Servio PR-7.5. Condies controladas incluem:

a) A disponibilidade de especificaes de servio que definem as caractersticas

do servio; b) A disponibilidade de instrues de processo na forma definida, c) O uso de equipamento adequado; d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio; e) A implementao de medio e monitoramento conforme instrues; f) A implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega. 7.5.2. Validao dos Processos de Calibrao e Manuteno Os nossos processos so validados quando no possvel a verificao subseqente ao servio conforme descrito no procedimento de Produo e Prestao de Servio - PR-7.5. 7.5.3. Identificao e Rastreabilidade das Calibraes e Manutenes A Gehaka identifica o servio por meios adequados ao longo da realizao do servio conforme PR-7.5. A Gehaka identificou a situao do servio no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medio definido no PR-7.5. A rastreabilidade um requisito definido pela Gehaka que controla e registra a identificao nica do servio conforme PR-7.5. 7.5.4. Propriedade do Cliente A Gehaka tem cuidado com a propriedade do cliente enquanto est sob nosso controle ou sendo usada por ns. A Gehaka identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no servio. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada

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inadequada para uso, isso informado ao cliente e so mantidos registros conforme definido no PR-7.5. A propriedade do cliente inclui sua propriedade intelectual e seus dados pessoais. 7.5.5. Preservao do produto A Gehaka preserva a conformidade do servio durante processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservao inclui identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm aplicada s partes constituintes de um servio conforme PR-7.5.

7.6. Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento A Gehaka determinou as medies e monitoramentos a serem realizados e os

dispositivos de monitoramento e medio necessrios para evidenciar a conformidade do servio com os requisitos determinados no Procedimento de Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento - PR-7.6.

A Gehaka estabeleceu processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento.

Conforme definido na lista de controle dos equipamentos os dispositivos so: a) Calibrado ou verificado a intervalos especificados, ou antes, do uso contra padres

de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao registrada;

b) Ajustado ou reajustado,Identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada;

c) Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio; d) Protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e

armazenamento. Adicionalmente, a Gehaka avalia e registra a validade dos resultados de medies

anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os requisitos. A Gehaka toma ao apropriada no dispositivo e em qualquer servio afetado. Registros dos resultados de calibrao e verificao so mantidos conforme Procedimento de Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento - PR-7.6. Quando da utilizao de programas de computador para monitoramento e medio os mesmos devem ter sua capacidade confirmada para tender aplicao requerida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado, se necessrio.

8. Medio, Anlise e Melhoria

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8.1. Generalidades A Gehaka planejou e implementou os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para: a) Demonstrar a conformidade do servio; b) Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade; c) Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade; d) Isso inclui a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas

conforme definido no PR-4.10.

8.2. Medio e Monitoramento

8.2.1. Satisfao de Clientes Para o desempenho do sistema de gesto da qualidade, a Gehaka monitora informaes relativas percepo dos clientes sobre se a Gehaka atendeu aos requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes foram determinados conforme PR-4.10. 8.2.2. Auditoria Interna A Gehaka executa auditorias internas a intervalos planejados no plano de auditoria, para determinar se o sistema de gesto da qualidade conforme plano de auditoria no PR-4.14: a) Est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos da norma

avaliada e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela Gehaka;

b) Est mantido e implementado eficazmente. Um plano de auditoria foi planejado, levando em considerao a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos foram definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias asseguram objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no auditam o seu prprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros foram definidos em um procedimento PR-4.14. O responsvel pela rea a ser auditada assegura que as aes sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar a no-conformidade detectada e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a verificao das aes executadas e o relato dos resultados de verificao. 8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos

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A Gehaka aplica mtodos adequados para monitoramento e medio dos processos do sistema de gesto da qualidade definidos no macrofluxo. Esses mtodos demonstram a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, so executadas correes e aes corretivas para assegurar a conformidade do servio. Conforme definido no PR-4.10. 8.2.4. Medio e Monitoramento de Servio A Gehaka mede e monitora as caractersticas do servio atravs das inspees, para verificar se os requisitos do servio tm sido atendidos. Isso realizado em estgios apropriados do processo de realizao do servio de acordo com as providncias planejadas, conforme PR-4.10. A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao mantida. Os registros indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o servio. A liberao do servio e a entrega do servio no prosseguem at que todas as providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado pela diretoria e pelo cliente.

8.3. Controle de Servio No-Conforme A Gehaka assegura que servios que no estejam conforme com os requisitos do servio sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com servios no-conformes so definidos no PR-4.10. A Gehaka trata com servios no-conformes por uma ou mais das seguintes formas: a) Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada; b) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade

pertinente e, pelo cliente; c) Execuo de ao para impedir o envio para o Cliente. So mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas conforme PR-4.10. Quando o servio no conforme for corrigido, esse reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a no-conformidade do servio for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a GEHAKA toma as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade. 8.4. Anlise de Dados

A Gehaka determinou, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados

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gerados como resultado do monitoramento e das medies dos processos e fontes pertinentes conforme definido no PR-4.10. A anlise de dados fornece informaes relativas a:

a) Satisfao dos clientes; b) Conformidade com os requisitos do servio; c) Caractersticas e tendncias dos processos e servios, incluindo oportunidades

para aes preventivas; d) Fornecedores.

8.5. Melhorias

8.5.1. Melhoria Contnua A Gehaka continuamente melhora a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo. 8.5.2. Ao Corretiva A Gehaka executa aes corretivas para eliminar as causas de no-conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas so apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas. Um procedimento documentado no PR-4.10 define: a) Anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes); b) Determinao das causas das no-conformidades; c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no -

conformidades no ocorrero novamente; d) Determinao e implementao de aes necessrias; e) Registro dos resultados de aes executadas; f) Anlise crtica de aes corretivas executadas. 8.5.3. Ao Preventiva A GEHAKA definiu aes para eliminar as causas de no-conformidades

potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas so apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado no PR-4.10 define: a) Definio de no-conformidades potenciais e de suas causas; b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no-

conformidades;

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c) Definio e implementao de aes necessrias; d) Registros de resultados de aes executadas; e) Anlise crtica de aes preventivas executadas.

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