MARCELLE OLIVEIRA TORRES O CORREIO ... - rpalternativo.ufma… fileuniversidade federal do maranhÃo centro de ciÊncias sociais curso de comunicaÇÃo social marcelle oliveira torres

UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

MARCELLE OLIVEIRA TORRES

O CORREIO ELETRÔNICO COMO INSTRUMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS: as possibilidades e limitações da comunicação virtual nas Organizações

Ludovicenses

São Luís

2003


O CORREIO ELETRÔNICO COMO INSTRUMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS:

as possibilidades e limitações da comunicação virtual nas Organizações

Ludovicenses

Monografia apresentada ao Curso de Comunicação Social da Universidade Federal do Maranhão, em cumprimento às exigências para obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social - habilitação Relações Públicas. Orientadora: Profª. Mestre Luciana Saraiva de Oliveira Jerônimo

São Luís

2003

Torres, Marcelle Oliveira O Correio Eletrônico como instrumento de Relações Públicas:

As Possibilidades e Limitações da Comunicação Virtual nas Organizações Ludovicenses / Marcelle Oliveira Torres. – São Luís, 2003.

82 f. Monografia (Bacharel em Relações Públicas) – Curso de

Comunicação Social, Universidade Federal do Maranhão, 2003. 1. Comunicação Digital – Correio Eletrônico. I. Título.

CDU 659.4:004.773.3 (812.1)


O CORREIO ELETRÔNICO COMO INSTRUMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS: as possibilidades e limitações da comunicação virtual nas Organizações

Ludovicenses

Monografia apresentada ao Curso de Comunicação Social da Universidade Federal do Maranhão, em cumprimento às exigências para obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social - habilitação Relações Públicas.

Aprovada em / /

Nota: ______

BANCA EXAMINADORA

Professora Luciana Saraiva de Oliveira Jerônimo (Orientadora)

Mestre em Comunicação Social

1º Avaliador

2º Avaliador

A Deus, pelo dom da vida e do conhecimento.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por ser o gestor do universo e por acompanhar-me

incessantemente nos momentos de fraqueza e fortaleza;

À minha mãe Rose Mary, por transformar-me na pessoa que sou e pela

dedicação e encorajamento, mesmo distante, porém sempre com demonstração do

seu amor incondicional; ao meu pai José Nilton, pelo incentivo e educação a mim

dispensada ao longo dos meus anos nesta esfera terrena;

Aos meus irmãos Niltinho e Mylena, pelo companheirismo e apoio que

sempre me deram; à minha sobrinha Bruna, por me proporcionar tanta felicidade

com a sua forma mais sublime de amor puro; ao mais novo bebê, que está por vir

para complementar ainda mais à felicidade de toda família; ao meu cunhado

Ramón por sua amizade; a Cleide pelo carinho; a George pelo auxílio, carinho e

atenção; e a Jonathan, tia Consola (Ticó), Anna Paula, e Rogério Júnior, pela

valiosa ajuda que viabilizou a conclusão desta monografia;

À mestre Luciana Saraiva, pelos conselhos, orientações e confiança, que

possibilitou a concretização do presente trabalho;

Ao professor Antônio Queiroga, que mesmo virtualmente prestou-me

auxílio no decorrer deste ensaio;

Aos meus avós, tios, tias, primos e primas indistintamente, por fazerem

parte de minha vida.

Aos amigos e amigas, aqui sem citações de nomes, pela presença

constante, cumplicidade, lealdade e confiança que a mim depositaram;

E a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a finalização de

mais essa etapa de minha vida.

MUITO OBRIGADA!

“O saber só é completo quando ele é dividido e serve de base para o seu aprimoramento”

(Antônio Queiroga)

RESUMO O objetivo principal desta monografia é conhecer como os profissionais de Relações Públicas utilizam o correio eletrônico no seu cotidiano, em organizações, no município de São Luís, Estado do Maranhão, especificamente, a partir de suas próprias afirmações objetivas. Para argumentar a favor deste objeto de estudo, foi desenvolvido um caminho conceitual e teórico sobre a relação entre Comunicação Organizacional e as atividades e funções do profissional de Relações Públicas, para mais tarde, juntar-se a esta argumentação a abordagem conceitual sobre a Potencialização do Processo de Comunicação através da Comunicação Digital. Para construir este conhecimento, foi realizada pesquisa quantitativa descritiva em quinze organizações que têm, em seu quadro de funcionários ou prestando serviços, o profissional de Relações Públicas e este manuseando o correio eletrônico para comunicação. Deste diagnóstico surgiu o primeiro olhar sobre as limitações e possibilidades do uso do correio eletrônico pelas Relações Públicas, em São Luís. Palavras-chave: Relações Públicas. Comunicação. Comunicação Digital. Correio Eletrônico.

ABSTRACT The main objective of this thesis is to know how Public Relations professionals use E-mail in their every day life in organizations in the city of São Luís, in the state of Maranhão, specifically , from their own objective statements. To argue in favor of this object of study, a conceptual and theorical path about the relationship between Organizational Communication and the activities and functions of Public Relations professionals has been developed, to, later on, combine it to the conceptual approach about the Potencialization of the Communication Process through Digital Comunication. To build this knowledge, a descriptive quantitative research has been done in fifteen organizations that have, as their own emploees or working for them, a Public Relations professional using E-mail for communication. From this diagnosis, the first look at the limitations and possibities of the use of E-mail in Public Relations, in the city of São Luís, has appeared. Key- words: Public Relations. Communication. Digital Communication. E-mail.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Quadro inicial da pesquisa........................................................ 45

Gráfico 2 - Resposta aos questionários remetidos..................................... 47

Gráfico 3 - Primeiro dia da pesquisa........................................................... 48

Gráfico 4 - Segundo dia da pesquisa.......................................................... 49

Gráfico 5 - Quarto dia da pesquisa............................................................. 50

Gráfico 6 - Pergunta 1 do questionário....................................................... 52









Gráfico 15 Pergunta 10 do questionário..................................................... 64

SUMÁRIO

LISTA DE GRÁFICOS..................................................................................... 8

LISTA DE APÊNDICES................................................................................... 9

1 INTRODUÇÃO................................................................................................ 11

2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E RELAÇÕES PÚBLICAS: UM BREVE COMENTÁRIO...................................................................................... 14

2.1 Cultura organizacional............................................................................... 17

2.1.1 Clima organizacional................................................................................. 19

2.2 As funções de Relações Públicas e o processo de Comunicação Organizacional.................................................................................................. 19

2.2.1 Função administrativa................................................................................ 21

2.2.2 Função estratégica.................................................................................... 22

2.2.3 Função mediadora..................................................................................... 22

2.2.4 Função política.......................................................................................... 23

2.3 Comunicação interna e Comunicação externa: um estado de complementaridade.......................................................................................... 24

3 A COMUNICAÇÃO DIGITAL POTENCIALIZANDO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO................................................................................................ 29

3.1 O uso do correio eletrônico no processo de comunicação................... 38

3.1.1 Algumas regras básicas para o uso do correio eletrônico (e-mail)........... 42

4 O CORREIO ELETRÔNICO NO SABER-FAZER DIÁRIO DOS RELAÇÕES PÚBLICAS: PESQUISA DESCRITIVA NAS ORGANIZAÇÕES DE SÃO LUÍS..................................................................................................... 44

4.1 Descrição do resultado de envio dos questionários.............................. 48

4.2 Descrição dos dados coletados nos questionários................................ 51

4.2.1 Comentários dos 27% dos entrevistados.................................................. 65

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 67

5.1 Respondendo às questões........................................................................ 68

5.2 Sugestões para trabalhos futuros............................................................ 70

REFERÊNCIAS.................................................................................................. 72

APÊNDICES....................................................................................................... 75

LISTA DE APÊNDICES

Apêndice A - Questionário aplicado na pesquisa........................................... 76

Apêndice B - Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa

nesta fase (17/06/2003)........................................................... 80

Apêndice C - Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa

nesta fase (18/06/2003)...........................................................

81

Apêndice D - Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa

nesta fase (20/06/2003)...........................................................

82

1. INTRODUÇÃO

A inclusão da informática nas relações humanas tem gerado discussões e

servido como objeto de pesquisa no âmbito acadêmico e profissional. O interesse

por este trabalho surgiu, sobretudo, de leituras e estudos acerca de temas

relacionados à Tecnologia da Informação. A curiosidade específica sobre o uso do

correio eletrônico como instrumento dos profissionais de Relações Públicas

fomentou a iniciativa de realizar esta pesquisa, devido ao avanço tecnológico

constituir papel fundamental no cotidiano do homem contemporâneo.

Neste estudo, foi feita uma breve análise acerca da

comunicação e cultura organizacional bem como suas vertentes; da

comunicação digital, em especial o correio eletrônico, suas

possibilidades e limitações, como forma de engrandecer e aprimorar o

nosso conhecimento, tanto em nível acadêmico quanto profissional.

As metodologias utilizadas foram duas. A parte dos conceitos é

fundamentada com uma pesquisa bibliográfica com publicações

editadas em português. Ao fazer a pesquisa, constatou-se a limitação de

documentos nesse campo de conhecimento, o que nos direcionou à

pesquisa via Web, onde foram encontradas diversas publicações acerca

dos assuntos que serão abordados nesta monografia.

Posteriormente, realizou-se uma pesquisa de caráter empírico, visto

que esta é dedicada a codificar a face mensurável da realidade social. Utilizou-se

o método dedutivo, onde os fatos foram coletados, analisados, quantificados e

posteriormente interpretados, sem que houvesse a interferência do agente

idealizador da investigação.

Quanto ao objeto, a pesquisa foi denominada de campo, pois baseou-se

na coleta e observação direta extensiva dos fatos, através de um questionário com

perguntas fechadas, abertas e semi-abertas, respondidas ao investigador, sem a

presença do mesmo.

Este estudo tem como objetivo, o conhecimento das

possibilidades e limitações no uso do correio eletrônico pelos Relações

Públicas. Para tal, contextualizou-se a comunicação organizacional

como o cenário de utilização dessa ferramenta.

As variáveis que se tornam necessárias ao estudo de nosso objeto

perpassam pelos campos da tecnologia e da arquitetura de informação. Questões

como a interação que o correio eletrônico proporciona, constitui também variável da

nossa pesquisa.

O trabalho é dividido em cinco partes: a primeira é a introdução do trabalho monográfico; a segunda –

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E RELAÇÕES PÚBLICAS, UM BREVE COMENTÁRIO – identifica a cultura

organizacional e mostra um sucinto histórico da profissão, suas funções, seus elementos e variáveis como a comunicação

interna e externa, relacionando-as com o trabalho nas organizações.

A terceira – A COMUNICAÇÃO DIGITAL POTENCIALIZANDO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO –

relata como essa nova “mídia” tem influenciado o profissional de comunicação, ou seja, versa sobre suas principais

características, além de analisar como o homem contemporâneo pode idealizar sua nova forma de contato com públicos de

interesses, utilizando, em específico, o correio eletrônico nesse processo.

A quarta – O CORREIO ELETRÔNICO NO SABER-FAZER DOS RELAÇÕES PÚBLICAS: PESQUISA

DESCRITIVA NAS ORGANIZAÇÕES DE SÃO LUÍS – MA – trata da descrição da pesquisa via e-mail, realizada com

profissionais de Relações Públicas que trabalham em organizações deste município, a fim de identificar como o uso do

correio eletrônico tem possibilitado a ampliação ou limitado a comunicação digital nas organizações, seja ela em âmbito

externo ou interno.

As considerações finais, sendo a quinta parte deste trabalho, procura dar as respostas às seguintes

questões:

O correio eletrônico tem sido utilizado pelo profissional de

Relações Públicas que trabalha em Organizações Públicas, Privadas ou

Governamentais, em São Luís?

Em que medida o uso do correio eletrônico pode otimizar ou

restringir as atividades do profissional de Relações Públicas, nessas

organizações?

E até que ponto o uso desse instrumento pode limitar o contato

interpessoal entre os agentes do processo de comunicação?

Será o e-mail o melhor instrumento capaz de produzir feedback?

2. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E RELAÇÕES PÚBLICAS, UM BREVE

COMENTÁRIO.

Comunicação é um assunto que chama a atenção da alta administração de instituições e é vista como

matéria-prima das organizações. Para isso, faz-se necessário entender essa variável; é preciso examinar os caminhos

pelos quais a organização produz a comunicação ou os caminhos pelos quais a comunicação produz a organização.

“A proliferação da informação e os avanços na tecnologia estão transformando a sociedade e os ambientes de trabalho. Uma multiplicidade de fatores está modificando a visão da sociedade, onde se tem ambientes que convivem com o velho e o novo ao mesmo tempo, e todas essas diferenças transformam pensamentos e comportamentos. Assim, é

necessário que as empresas estejam preparadas para enfrentar novos desafios, agindo de forma estratégica para que a comunicação seja efetiva.” (MARCHIORI, 2003)

É pouco tolerável que os administradores contemporâneos produzam

ação sem a devida atenção acerca da reação de seus públicos. Para isso, é

necessário que seja de conhecimento da organização as atitudes e valores desse

público em questão.

As organizações não devem portar-se como simples recipientes. As

atividades de comunicação só têm sentido se visa entendimento, administração de

todos os processos comunicativos, fluxos e redes formais e informais de

comunicação, tanto interna, quanto externamente. É necessário que a comunicação

seja gerenciada e profissionalizada nas organizações. É imprescindível agir

estrategicamente, ou seja, entendendo como uma organização utiliza a informação

para construir significados, bem como criar conhecimentos e tomar decisões. Afinal,

comunicação é o sistema central da organização.

Sabemos que é preciso pensar na comunicação organizacional como uma forma estratégica de

gerenciamento dos relacionamentos com os diferentes públicos e criação da identidade corporativa. Não é mais permitido

visualizar uma organização apenas como canal de informação - condutora de mensagens sem ter conhecimento se estas

são efetivamente entendidas, ou seja, para que se tenha comportamentos significativos, produzindo a interação social e as

mais diversas formas de lucratividade.

Com a vinda das organizações multinacionais, nas décadas de 1950 e

1960, as Relações Públicas exerceram um importante papel de contribuição na

comunicação organizacional, no Brasil. Entretanto, seu ápice só veio acontecer na

década de 1980, mais precisamente em 1985, com a reabertura política no Brasil.

Valendo-se da comunicação para intercambiar a interação entre as

organizações e seus públicos, as Relações Públicas prima pelo bom entendimento e

boa vontade entre os agentes desse processo, seja no ambiente interno ou externo.

Para Kunsh (1997, p.113), a comunicação excelente, mediada por este

profissional, torna-se eficaz quando devidamente organizada, e desenvolve

atividades necessárias como: posicionar a função no âmbito organizacional,

permitindo assim acesso direto à administração; integrar as áreas da comunicação

em um departamento específico, a fim de facilitar a administração estratégica; e

desenvolver uma estrutura horizontal dinamizada, capaz de proporcionar uma maior

flexibilidade no trabalho com novos objetivos estratégicos.

Nesse aspecto, buscamos a comunicação integrada, cujo entendimento

pressupõe uma junção da comunicação institucional, da comunicação

mercadológica, da comunicação interna e externa, que forma o composto da

comunicação organizacional. “Relações Públicas é a comunicação na administração,

no que diz respeito à sua visão institucional e à adequada utilização desta em todas

as áreas da estrutura organizacional”. (IANHEZ, 2001, p.155)

Essa comunicação visa contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício

ao crescimento do bom relacionamento entre a organização e todos os seus públicos.

Uma revolução vem se alojando no se que refere à comunicação organizacional. Novos métodos,

conceitos, tecnologias, atendimento personalizado, dentre outros são assuntos que cabem em discussões

contemporâneas. Isso só tende a favorecer os relacionamentos entre públicos e organização. Um dos novos métodos é

trabalhar primeiro o público interno.

Antes que se trabalhe o público externo, é necessário que o interno esteja satisfeito com a política adotada

em seu ambiente de trabalho. Pois funcionário satisfeito, propaga seu contentamento. E com isso, quem recebe o mérito é

a imagem corporativa que, evidentemente, sai vitoriosa nesse contexto.

A Comunicação organizacional deve ser compreendida como processo de construção de sentidos, pois é

estrategicamente utilizada pelas organizações para criar um ambiente de interlocução com seus públicos, em especial, o

público interno, interferindo positivamente na cultura organizacional.

2.1 – Cultura Organizacional

A cultura organizacional compreende um apanhado de propriedades do ambiente de trabalho, percebidas pelos

empregados, constituindo-se numa das forças importantes que influenciam o comportamento. Compreende, além das

normas formais, também o conjunto de regras escritas, que condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da

organização: por esse motivo, o processo de mudança não é tão fácil, exigindo cuidado e tempo. Para se obter uma

mudança duradoura, não se tenta modificar pessoas, mas as restrições organizacionais que operam sobre elas.

“A Comunicação interna é o reflexo de sua cultura organizacional. Há um processo de influência mútua entre ambas. A cultura é um dos fatores que determina qual o tipo de comunicação a ser praticada na empresa, tanto sua forma e veículos como o conteúdo e os fluxos”. (BERALDO, 2001, p. 12)

Diante da cultura organizacional, conceituada como o conjunto de valores,

crenças e tecnologias que mantém unidos os mais diferentes membros, de todos os

escalões hierárquicos, frente às dificuldades, operações do cotidiano, metas e

objetivos, é que se produz, junto aos mais diferentes públicos, diante da sociedade e

dos mercados, o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos

de imagem corporativa.

Esse conjunto de elementos psicossociais são considerados intrínseco a

organização, sendo eles:

Normas: são padrões ou regras de conduta nos quais os elementos

da organização se enquadram. A norma é um padrão que as pessoas obedecem

sem levar em consideração o lado bom ou mau;

Valores: o conjunto daquilo que a força de trabalho julga positivo ou

negativo numa organização constitui o sistema de valores da organização;

Recompensa: as pessoas se comportam de acordo com o que

poderão via a receber de recompensa ou reforço;

Poder: quem tem poder na organização? Até que ponto esse poder

é distribuído? Qual o grau de centralização ou descentralização da autoridade?

Quem determina as recompensas? Quem remunera? Quem pune? Quem influencia

pelo significado e pela estética das palavras e expressões?

Sabemos que quando esses elementos psicossociais são entendidos, o

sucesso do diagnóstico organizacional tende a estabelecer-se. É na cultura de uma

organização que se trabalha os comportamentos e as formas de administração, que

se estabelece a prática dos valores essenciais, estimulando o comportamento e o

clima harmonioso dentro da empresa.

É necessário destacar que, sob nosso olhar, a cultura e a comunicação

mantêm uma relação de influência recíproca, uma vez que a cultura organizacional

vai sendo construída no cotidiano do ambiente interno, e quando há a necessidade

de mudança dos padrões culturais, a comunicação torna-se responsável em

viabilizar significados a fim de que os colaboradores compreendam a situação e a

importância da mudança.

2.1.1 – Clima Organizacional

Entendemos como o direcionamento afetivo (atitude) e psicomotor

(comportamento) que existe entre os participantes da organização, no ambiente

interno. Está intimamente ligado ao grau de motivação de seus integrantes. O termo

“clima organizacional” refere-se diretamente às propriedades motivacionais do

ambiente empresarial, isto é, aqueles aspectos internos da empresa que levam à

provocação de diferentes espécies de motivação nos seus participantes.

Vale ressaltar que, não se confundem os conceitos de cultura e clima

organizacional, pois o segundo não assinala os modos institucionalizados de agir e

pensar de uma organização, mas mapeia o ambiente interno que varia segundo a

motivação dos agentes do processo. É por esta diferença que foram estudadas as

funções de Relações Públicas que podem ser encontradas atreladas às duas

conceituações.

2.2 As funções de Relações Públicas e o processo de Comunicação

Organizacional

A promoção e administração de relacionamentos, algumas vezes, mediando conflitos, são funções que as

Relações Públicas podem valer-se estrategicamente dentro do ambiente social (interno e externo).

“Contribuir para o cumprimento dos objetivos globais e da responsabilidade social das organizações, mediante o desempenho de funções e atividades específicas, é outro desafio constante a ser considerado como meta das relações públicas. Como partes integrantes do sistema social global, as organizações têm obrigações e compromissos que ultrapassam os limites dos objetivos econômicos e com relação aos quais têm de se posicionar institucionalmente, assumindo sua missão e dela prestando contas à sociedade” (KUNSH, 2003, p. 90)

Dessa forma, a comunicação organizacional, intermediada pelas Relações Públicas, deve constituir-se num

setor estratégico, agregando valores e facilitando, por meio de seu intermediador, os processos interativos.

As funções de Relações Públicas constituem, a partir de um segundo

olhar, um campo bastante amplo, onde as organizações são trabalhadas como um

todo, bem como seu universo de públicos no contexto do sistema social global.

Segundo Ehling, White e Gruning (1992 apud KUNSH, 2003, p. 97-98

passim), o gerenciamento de Relações Públicas nas organizações tem como

fundamentos, quatro teorias essenciais, são elas:

Teoria interorganizacional: ajuda a compreender os conceitos gerais,

assim como as interdependências entre indivíduos, grupos ou organizações; aborda

as relações e interações no mundo da sociedade organizacional e no interior de

cada organização;

Teoria da comunicação: versa sobre a estrutura, funções, processos,

elementos constituintes da comunicação, estudos sobre os efeitos, recepção e

transações simbólicas num contexto interpessoal, grupal, institucional e intercultural;

Teoria de conflitos-resoluções: trata dos problemas ocasionados pelas

crises, confrontos, disputas, controvérsias, etc., suas origens e impactos no

ambiente social, ou em determinados públicos e opinião pública;

Teoria do gerenciamento: ajuda a dividir e implantar ações adequadas,

considerando as incertezas, as tarefas e as responsabilidades.

Segundo Kunsh (Id Ibdem), se levarmos em conta as teorias supracitadas, podemos identificar as

essenciais funções de Relações Públicas: a função administrativa (teoria interorganizacional), a função estratégica (teoria

do gerenciamento), a função mediadora (teoria da comunicação) e a função política (teoria do conflitos-resoluções).

2.2.1 – Função Administrativa

Por meio dessa função, as Relações Públicas visam atingir toda a organização, construindo as articulações

necessárias para maior intercâmbio entre setores, grupos, subgrupos, etc. Cabe ao Relações Públicas gerenciar o

processo comunicativo dentro das organizações, pois buscam gerir e manter relações confiantes ou formas de

credibilidade entre as empresas e os públicos com os quais elas se relacionam.

Dessa forma, é mister valer-se de um planejamento do processo de inter-relacionamento das organizações

com seus públicos, tomando estratégias e técnicas propícias e utilizando ferramentas apropriadas para cada segmento de

público que se deseja alcançar.

2.2.2 – Função Estratégica

As Relações Públicas precisam, também, contribuir de forma orçamentária à organização. Suas atividades

devem oferecer resultados positivos e “ajudar a empresa a atingir seus objetivos, cumprir sua missão, desenvolver sua

visão e cultivar seus valores.” (KUNSH, 2003, p.103)

Desenvolver a função estratégica denota ajudar as organizações a se posicionar perante o macro ambiente

social, assim como, definir sua própria identidade. Para tanto, é fundamental a identificação de problemas e oportunidades

relacionados à comunicação e à imagem institucional da organização, podendo, se não identificados, comprometer a vida

da organização.

Valendo-se de planejamento e da pesquisa, as Relações Públicas desenvolvem ações estratégicas

comunicacionais, que são capazes de tratar comportamentos, atitudes e conflitos, utilizando assim de instrumentos e

técnicas de comunicação adequados que proporcionem relacionamentos efetivos com os diversos públicos e com a opinião

pública.

2.2.3 – Função Mediadora

Servir, também, de intermediador entre organizações e seus públicos caracteriza-se como função

preponderante de Relações Públicas, visto que a comunicação é considerada instrumento vital para que possam ser

mediados relacionamentos organizacionais perante a diversidade de públicos, a opinião pública e a sociedade.

A função mediadora não constitui somente o ato de informar, mas utilizar a comunicação no seu verdadeiro

sentido, ou seja, tornar comum. Além dessa informação, é imprescindível que exista a produção de diálogo, isto é,

estabelecer a comunicação bidirecional e interlocução.

Essa função tem ainda a responsabilidade de estabelecer a leitura do ambiente social, por meio de

pesquisas e avaliações, intermediando as relações das organizações com a sociedade. É bom reforçar que este tipo de

leitura faz com que saibamos como a organização se posiciona, quais as influências externas que a afetam e quais são

atitudes organizacionais que provocam efeitos e reações em seus públicos.

2.2.4 – Função Política

Relações de poder dentro da organização, administração de controvérsias, confrontações, crises e conflitos

pessoais, profissionais e sociais é o que diz respeito esta função. Essas relações de poder causam condicionamentos e

impactos nas relações organizacionais com seus públicos.

“Cabe às relações públicas, no exercício da função política e por meio da comunicação, gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos, surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões das organizações. E é no âmbito do poder micro (interior das organizações) e macro (advindos do controle externo e das forças sociais) que tudo isso ocorre. São instâncias que permeiam todo o

processo de negociação e da busca de solução numa dimensão pública.” (Id. 2003, p. 110)

E nesse contexto, as Relações Públicas com suas funções, correspondem a uma das partes de maior

relevância no que concerne à comunicação organizacional. Uma vez que pode servir-se de quatro essenciais funções

visando sempre a otimização dos relacionamentos internos ou externos da organização.

2.3 – Comunicação interna e Comunicação externa: um estado de

complementaridade

Como o próprio nome já diz, comunicação interna é aquela dirigida ao público interno da organização,

sobretudo aos seus funcionários. Seu objetivo maior constitui a promoção da máxima integração entre a organização e

seus empregados, sendo um setor planejado, com seus objetivos previamente definidos a fim de viabilizar toda a interação

possível entre o corpo administrativo e o corpo funcional da organização.

Além dos empregados e familiares, fazem parte também do público

interno, em alguns casos, os fornecedores, parceiros de negócios, revendedores,

agentes, prestadores de serviços terceirizados, profissionais autônomos, entre

outros, dependendo do grau de proximidade que mantém com a organização.

“A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis”. (BERALDO apud KUNSH, 2001, p. 93)

Nessa linha de raciocínio, objetivos claros e de fácil alcance para a

organização, são exemplos de como atingir uma comunicação organizacional sem

ruídos e excelente, como:

a) A criação de elementos sinérgicos inter-setoriais que contribuam para o

desenvolvimento do conceito do trabalho cooperativo;

b) A abertura das comunicações ascendentes, permitindo maior capacidade de

vazão aos potenciais e energias criativas do corpo funcional, maximizando a

força produtiva da organização.

Para KUNSH (1995), o alcance da qualidade da comunicação interna

passa:

Pela disposição da direção em abrir novas informações;

Pela busca da autenticidade, usando a verdade como princípio;

Pela rapidez e competência, pelo respeito às diferenças individuais;

Pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar

oportunidade para mudanças culturais necessárias;

Pela utilização das novas tecnologias;

Pelo gerenciamento de pessoal técnico especializado, que realize

efetivamente a comunicação “de mão-dupla”, numa simetria entre

chefias e subordinados.

Já a comunicação externa é o fator responsável pelo posicionamento e

imagem da organização na sociedade. Dessa maneira, o foco centra-se na formação

da opinião pública favorável. Se considerarmos que essa opinião é passível de

mudanças, faz-se necessário o constante acompanhamento das tendências dessa

variável por parte das Relações Públicas.

O posicionamento do consumidor (de serviços, de produtos, de idéias)

exerce papel fundamental nesta questão. É de suma importância a compreensão de

mecanismos que explicam a lógica do consumo, para que se alcance o real desejo

do público externo.

Diante dos novos desafios e do novo cenário ambiental que se apresenta,

é imprescindível que as organizações ampliem seus horizontes em relação ao

ambiente social e avaliem com precisão as atitudes dos consumidores e usuários de

bens e serviços e também, a mudança de comportamento do público interno.

Com o propósito principal de otimização dos relacionamentos, o

profissional de Relações Públicas deve manter uma certa proximidade com seus

públicos, fator principal para a existência da organização.

Gaudêncio Torquato (TORQUATO, 2003) apresenta as novas estratégias

de comunicação das organizações voltadas para as seguintes providências e ações

para com o público externo:

Acompanhar mais de perto as tendências sociais;

Procurar encontrar um eixo e definir claramente seu papel;

Evitar adotar uma postura low-profile1;

Saber se defender no momento certo com o discurso adequado;

Preparar melhor seu sistema de porta-vozes, para evitar surpresas;

Desenvolver um eficiente sistema de articulação com o universo das

entidades;

Ser mais ágeis nas respostas e no atendimento às demandas;

1 Uma espécie de “perfil lento, perfil baixo”. Uma postura não pró-ativa e dinâmica.

Ter flexibilidade (diplomacia) no encaminhamento das demandas de

natureza política, preservando, é claro, a identidade técnica;

Evitar entrar no fogo das discussões acaloradas, mantendo-se acima

das visões personalistas e de defesa de interesses grupais;

Planejar com muito cuidado o lançamento de programas, projetos e

eventos, para evitar interpretações distorcidas por parte da mídia;

Buscar parcerias no campo de trabalho, dentro da lógica da

racionalização de estruturas e serviços;

Amparar-se na terceirização de serviços;

Preparar forte programa de marketing institucional, com ênfase na

articulação com Poderes constitucionais (Executivo, Legislativo e Judiciário) e no

marketing social;

Desenvolver cultura de excelência (busca permanente de qualidade)

de produtos e serviços;

Zelar pelo conceito;

Consolidar imagem de envolvimento social.

Enfim, é necessário, segundo Marlene Marchiori (MARCHIORI, 2003),

que as Relações Públicas no nível institucional, entendam as atitudes e valores de

seus públicos para que, desta forma, possam atingir os objetivos institucionais e,

também, sociais e humanos. Apesar da preocupação com a alta tecnologia, o mundo

continua a exigir, cada vez mais, a atenção dos administradores em relação às

pessoas.

3. A COMUNICAÇÃO DIGITAL POTENCIALIZANDO O PROCESSO

DE COMUNICAÇÃO

Que a internet modificou a vida de todos nós e, que ela surgiu da

necessidade de melhorar a relação entre as pessoas, isso não é novidade. Cada vez

mais as organizações estão se informatizando e buscando adequar a sua linguagem

ao meio digital, a fim de que possam ser inseridas no mercado competitivo.

Sobretudo, antes de se falar em Comunicação Digital é necessário que se

teçam alguns comentários a respeito do meio pelo qual esta é mais trabalhada, a

Internet.

A Internet teve seu início durante a Guerra Fria, nos Estados Unidos.

Surgiu da necessidade de se criar um sistema de comunicação confiável mesmo sob

as condições de um ataque nuclear. Mais tarde, no ano de 1961, na Universidade da

Califórnia (EUA), sentiu-se a necessidade de se trocar informações entre os

pesquisadores, sem que as mensagens pudessem ser interceptadas. Isso fez com

que estudiosos da Universidade desenvolvessem uma rede onde as informações

seriam transmitidas entre os computadores, em pedaços, os quais seriam enviados

a um receptor, com os dados do receptor. Dessa maneira, somente a pessoa a

quem se endereçava a mensagem poderia acessá-la por inteiro.

Desse modo, surgiu a primeira rede de computadores, em 1º de

dezembro de 1969, chamada de ARPANET com apenas quatro nós, como são

conhecidos os pontos de acesso à Internet. Somente 21 anos depois, em 1990, a

ARPANET é substituída por uma nova rede que logo ficaria conhecida como

Internet2. Para que esta pudesse funcionar de acordo com suas designações, foi

necessária a criação da WWW3 (World Wide Web), da linguagem HTML (Hyper Text

Markup Language) e dos browsers. “O primeiro browser utilizado foi o LYNX que

apenas permitia a transferência de textos. O MOSAIC, concebido na Universidade

de llinois (EUA), já permitia a transferência de textos e imagens. Do MOSAIC

derivam os populares Netscape e Internet Explorer.” (LOPES, 2001, p. 12)

Nesse contexto é que a Internet se torna um sistema mundial de

computadores, que trabalham em rede, e disponível a qualquer pessoa que possua

um computador, uma placa de fax modem, uma linha telefônica e um provedor.

No Brasil, a sua popularização se deu em 1995, quando foi criado o

Universo On-line, que facilitou o envio de notícias aos jornais, revistas, rádios, tevês

e agências noticiosas.

“Hoje, apenas oito anos depois de liberada a conexão comercial, existem cerca de 275 milhões de pessoas com acesso à Rede – 135 milhões só nos EUA. No Brasil, apesar de todos os problemas da realidade sócio-econômica e serviços de telefonia, já são cerca de 7 milhões de usuários da Internet, e esse número continua crescendo em ritmo forte” (QUEIROGA, 2003)

A internet, através da comunicação mediada pelo computador,

proporciona a extensão de várias capacidades naturais. Não apenas vemos as

coisas que normalmente nossos olhos não vêem, como podemos interagir com elas,

tocá-las em sua realidade virtual, construir nosso próprio raciocínio não linear em

cima da informação, ouvir somente o que desejamos, como também conversar com

quem não conhecemos.

2 INTERaction or INTERconnection between computer NETworks. 3 Teia larga mundial.

Pensando assim, a rede pode ser classificada como um meta-meio de

comunicação, se observada como um grande aglomerado de informações, as quais

envolvem variados modelos de comunicação existentes até então.

Todas essas mudanças constituem implicações pragmáticas nas teorias

da comunicação. Na teoria clássica, o conteúdo informacional é uno e indivisível,

pois se funda no pensamento da emissão e na transmissão sem distorções. Já no

campo da comunicação interativa, reconhece-se o caráter múltiplo, complexo,

sensorial, participativo do receptor, o que implica a concepção da informação como

manipulável. Nessa vertente, a teoria da comunicação poderá tratar a informação

não apenas como um dado a ser distribuído eficazmente, mas como algo que deve

ser trabalhado como um bem, pois construir mensagens passa a ser competência de

interlocutores, e não mais de um emissor.

“A internet foi criada como um veículo de comunicação alternativo, e ainda hoje é utilizada principalmente com esse propósito. Menos invasivo que o telefone e menos formal que uma carta, o e-mail, por exemplo, é atualmente a principal forma de utilização da Rede.” (MONTEIRO, 2001)

Dentro desse contexto, surge o Relações Públicas como mediador da

comunicação, utilizando os instrumentos que a nova tecnologia apresenta como

forma de estabelecer um perfeito entendimento entre os agentes do processo.

Os modernos recursos tecnológicos propiciam novos canais de comunicação. Alguns já bastante utilizados

pelas organizações, como o e-mail, citado anteriormente, e outros como videoconferências em formato de telejornal. Estes

recursos exigem que os profissionais de comunicação desenvolvam linguagens específicas, que são diferentes das

tradicionais. Por exemplo, um boletim eletrônico, disponibilizado na Intranet4 não deve ser feito de acordo com as

especificidades de um boletim impresso, caso contrário a potencialidade do novo meio estará sendo desperdiçada.

O conhecimento e manipulação tecnológica são hoje uma

exigência do mercado de trabalho para os profissionais de

comunicação, que precisam também saber articulá-los a realidades e

culturas, incorporando-as às já fundamentadas.

Entende-se por Comunicação Digital, “o processo de transmissão e

recepção de informações, idéias, emoções, habilidades, etc. de forma digitalizada,

ou seja, em bits5”. (LEVY, 1998, p. 25-26 passim)

Essa comunicação possui elementos que a denominam de revolucionária

e facilitadora do processo comunicativo. A compressão de dados (transformar o

conteúdo de um livro, por exemplo, para a tela do computador e colocá-lo em um

arquivo), a correção imediata de textos diante da tela do computador, a economia de

dinheiro e a facilidade em ver e ouvir imagens e sons com qualidade de estúdio são

méritos agregados ao mundo virtual.

Segundo o site “mundorp”, são características da Comunicação Digital:

Adimensionalidade – um produto, serviço ou idéia de comunicação

digital não tem dimensões físicas (somente em bits), por esta razão não há como

saber a quantidade de informação disponível;

Alinearidade - ao contrário de outras mídias, o conteúdo pode ser

consultado a medida em que o receptor desejar;

Disponibilidade – os documentos estão sempre à mão;

Hipertexto – cada assunto abordado em um documento pode

apresentar diversos níveis de profundidade, conforme o interesse do receptor;

4 Rede local, usada apenas no ambiente privativo das organizações. 5 É o menor elemento atômico do DNA da informação, representados pelas combinações de 0 e 1.

Multimídia ou hipermídia – combinação de dados em vários formatos

(som, fotografia, vídeos, desenhos animados e textos), permitindo uma comunicação

mais abrangente e específica, como um jornal com som, uma TV com texto para

impressão ou um rádio com imagem;

Participação – o receptor/usuário participa do processo de

comunicação de forma ativa, determinando que mensagens quer escutar, definindo

assim quando quer ser receptor;

Partilha – um mesmo documento pode ser acessado simultaneamente

por diversos usuários;

Personalização – um documento pode ter um formato e/ou abrangência

específicos para cada usuário.

Tanto com o público interno ou externo, a mídia digital tem exercido um

papel fundamental na comunicação de uma empresa e/ou instituição. Evidente que

facilitou o acompanhamento da veiculação de notícias, ou seja, o clipping6 do

material enviado aos jornais e revistas, bem como disponibiliza textos e imagens em

tempo real.

É possível ainda permitir ao público externo o acesso sobre a história da

empresa, assim como, detalhes dos serviços que ela presta. A inserção via rede de

imagens (fotos) dos produtos, clientes, logomarca e textos elaborados a respeito

deles possibilitam ao referido público a liberdade na hora em que for escolher um

produto ou serviço que satisfaça às suas necessidades.

6 Termo usual da área de comunicação, onde se faz recorte de notícias (jornal impresso ou digital) sobre uma determinada organização, afim de avaliar como a mesma está sendo vista perante os meios midiáticos.

Outro instrumento atualmente utilizado pelas Relações Públicas é o envio

de e-mail (que iremos abordar em tópicos posteriores) contendo informações,

promoções e/ou fornecendo notícias ao público de interesse. Assim, é possível

oferecer aos jornalistas, bem como o cliente em geral, um banco de dados virtual, no

qual eles podem buscar informações e ilustrações para elaboração de matérias, a

qualquer hora do dia, a partir de onde estiverem ou mesmo para sua própria

informação.

Ao contrário das mídias clássicas, a mídia digital apresenta um modelo de

comunicação que permite uma relação mais interativa entre todos os participantes

do processo. A medida em que ela é utilizada como fonte e receptora de

informações, o usuário consegue interferir no conteúdo através de uma participação

na escolha do ver, ler e ouvir.

O modelo de comunicação utilizado na mídia digital é o “todos-todos”,

onde existe a possibilidade de cada ponto constituinte da rede se comunicar, trocar

informações entre si. O usuário pode, ao mesmo tempo, tornar-se emissor potencial

para um infinito número de internautas, disponibilizando assim informações de

interesse do seu público alvo.

Assim, a Internet passa a ganhar o status de uma mídia autônoma,

independente e com o custo infinitamente mais baixo que as mídias clássicas.

“A Rede tem o seu uso profissional dentro de dois aspectos: por um lado, ela é uma forma de se obter informação e um meio de comunicação interpessoal; por outro lado, no sentido contrário, ela é um novo meio de publicação e distribuição da informação.” (QUEIROGA, 2003)

Dessa forma, os Relações Públicas estão cada vez mais utilizando a

internet como meio de atingir seus públicos, servindo como fonte de informação a

profissionais de comunicação e imprensa, assim como o seu público externo em

geral, ou até produzindo conteúdo informativo a ser publicado em sites, jornais e

revistas on-line.

Servindo também como meio de comunicação interpessoal, a mídia digital

apresenta como uma de suas ferramentas, o correio-eletrônico (e-mail), servindo

como fonte incessante para essas informações destinadas ao público já citado

anteriormente. Esse processo pode se dar seja contatando um receptor a

quilômetros de distância, fazendo entrevistas via e-mails, participando de grupos de

discussão, etc.

Mesmo com todas essas possibilidades, não podemos deixar de lado as

limitações que a mesma pode acarretar ao profissional de Relações Públicas.

O relacionamento interpessoal pode se tornar abalado, caso o contato

entre os agentes do processo comunicativo seja feito somente por meio digital. Um

outro aspecto importante é o fato de que a abundância de informações ocasiona um

problema tão grave quanto à falta, pois a proporção em que o usuário dispõe de um

leque de conhecimentos, ele pode não saber como utilizá-lo corretamente.

“A imensa proliferação de conteúdos informativos relevantes traz outra questão. Pela facilidade de se encontrar, copiar, armazenar e manipular informação, principalmente a escrita (textos), existe a possibilidade de surgirem problemas quanto à citação de fontes e referências. Em última análise, de direitos autorais sobre obra intelectual.” (Id. Ibdem)

O aumento da velocidade da distribuição de informação para os

públicos de interesse tornam as limitações passíveis de superação, visto que a

mídia digital é muito mais rápida e ágil que algumas outras mídias de décadas

atrás.

Dentro da rede, uma nova forma de relacionamento entre o público e a

organização se estabelece. Nela, é o receptor que decide que tipo de conhecimento

é de seu interesse. A troca de papéis, característica intrínseca da interatividade é

uma constante no processo comunicacional, pois o usuário faz o seu próprio

caminho. Ele decide qual a ordem que será disponibilizada para si diante da tela do

computador. Assim, não construímos um discurso para um receptor, dialogamos

com um interlocutor.

O profissional de Relações Públicas pode valer-se dessa “independência”,

realizando pesquisas com vistas a identificar o interesse do seu público, e assim

encaminhar ao mesmo tempo as informações de que necessitam, causando dessa

forma a aproximação entre público e organização.

Ante as inúmeras tecnologias da Web, uma que é destinada ao público

externo de uma organização é a extranet7. Ela é estendida a públicos mais

diretamente ligados à empresa, classificados assim como uma audiência valiosa.

Essa ferramenta possibilita uma redução de custos e de tempo, pois ao invés de o

cliente precisar comparecer à empresa a fim de obter algum tipo de informação,

bastaria acessar o site da organização e buscar o que é de seu interesse.

Na extranet, é colocado a disposição do público externo os serviços e

produtos da empresa, possibilitando ao cliente efetuar compras, entrar em contato

direto com a administração e/ou diretoria, fazer pesquisas internas no site sobre a

empresa, etc.

7 Rede exclusiva de acesso dos parceiros de negócios da organização: fornecedores, revendedores, distribuidores e clientes.

A mídia digital ainda conta com duas características relevantes. A

instantaneidade – divulgação dos fatos em tempo real – e a dirigibilidade – o

profissional de Relações Públicas estabelece quem deve receber tal informação.

Isso a torna ainda mais eficaz, uma vez que o nível de informações passa a ser

considerado acelerado e contínuo.

Desse modo, é de fundamental importância o reconhecimento dessa nova

mídia como otimizadora das relações na sociedade contemporânea, mais

especificamente como instrumento para os profissionais de comunicação.

Uma revolução se instalou e cada vez mais é exigido que o profissional de

comunicação, em particular, os Relações Públicas, atentem para o fato de que o

mundo hoje gira em torno da Rede. Seja ela de relacionamentos ou mesmo digital.

É preocupante, nos dias atuais, que um profissional seja incapaz de

dominar as técnicas básicas e elementares da tecnologia de informação. Este pode

considerar-se alheio ao mercado que o cerca e, talvez, fadado a permanecer carente

de diferencial competitivo.

Mais do que nunca, a reciclagem profissional em todos os níveis de

conhecimento é compreendida como fator preponderante ao sucesso. Em se

tratando do nosso objeto de estudo, o correio eletrônico exerce um papel tão

importante quanto o telefone em décadas anteriores no processo comunicacional.

Mas, isto se considerado como meio de valorizar o tempo objetivo8.

8 Chamamos aqui de tempo objetivo aquele que é medido pelo relógio, pelo calendário. Ele decorre com velocidade constante, regendo nossas atividades e rotinas. Ele serve para diferenciar-se do tempo subjetivo que é a forma como nos sentimos no decorrer do tempo objetivo.

3.1 – O uso do correio eletrônico no processo de comunicação

Essencialmente o serviço mais antigo da Internet, o correio

eletrônico, também conhecido como e-mail, permite a troca de

mensagens, com baixo custo e instantaneidade, entre pessoas que

estejam em qualquer lugar do mundo. Para isso, basta estarem ligadas a

um provedor de serviço para conexão de Internet.

O correio eletrônico, conhecido mundialmente por e-mail, é apenas

uma forma, entre tantas, da comunicação digital. Seu surgimento deu-se nos

meados dos anos 70 e sua função era parecida com a de um telex na

comunicação externa.

Nos anos 90 ele cresceu de tal forma que passou a interligar milhões de

usuários em várias aplicações, tanto nas redes de longa distância, como na das

redes locais, sendo utilizado no envio de documentos, arquivos de imagem e de

som, permitindo maior interatividade, não só com os usuários, mas também

permitindo que os aplicativos conversem entre si.

O sistema do e-mail, além de enviar e receber mensagens, promove

reuniões, fórum de debate, controla agendas de grupos e possui recursos cada

vez mais sofisticados, eliminando assim falhas ocorridas na comunicação,

dinamizando as operações de negócios.

É, também, um formato de comunicação relativamente convincente, pois

oferece um meio de acesso às pessoas, sem a necessidade de busca por parte do

interlocutor e com bidirecionalidade. Isto quer dizer que podemos deixar um recado,

sabendo que em algum momento o destinatário receberá, podendo ainda, responder

pelo mesmo meio.

Entre todas as ferramentas de divulgação utilizadas na Internet, a única

que se tem certeza que será acessada se identificada como interessante pelo

internauta, é o e-mail. Sem sombra de dúvida, o correio eletrônico é a mídia a

qual a grande maioria da população virtual tem acesso. Porém, em se tratando de

divulgação de produtos e serviços, o correio eletrônico precisa ser um pouco mais

explorado, mesmo possuindo as características de ser eficiente e o meio mais

barato para o marketing.

O correio eletrônico não só permite o envio de mensagens de usuários

para usuários, como também, permite o envio de uma só mensagem para várias

pessoas simultaneamente. Esse serviço é chamado de lista ou mailing list e

consiste de um endereço eletrônico que redistribui todas as mensagens para uma

lista de participantes. Dessa forma, uma única mensagem é automaticamente

distribuída para os membros da lista, promovendo uma conferência via rede.

A mensagem do e-mail, por constituir-se pessoal, possibilita que o

público de interesse em uma determinada ação ou atividade seja atingido em

curtos períodos de tempo. Por outro lado, como o acesso a esse meio ainda não

se estabelece difusamente, e não são todas as pessoas que possuem a prática

da leitura diária de suas mensagens, esse instrumento pode vir a tornar-se

ineficaz.

Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Aberje de Pesquisas9,

aplicada durante os meses de fevereiro a março de 2001, com profissionais de

Comunicação e Recursos Humanos de 200 empresas associadas à Aberje, o e-

mail obteve 11% das formas utilizadas pelas organizações como maneira

viabilizadora de feedback (resposta).

O meio pelo qual nosso objeto de estudo é trabalhado, a internet citada

anteriormente, tem causado desde o seu surgimento, uma reviravolta na

sociedade.

“O primeiro meio a conjugar duas características dos meios anteriores: a interatividade e a massividade. O primeiro meio a ser, ao mesmo tempo, com o alcance da televisão, mas com a possibilidades de que todos estejam, ao mesmo tempo, emissores e receptores da mensagem. É a aldeia global de McLuhan concretizada muito além do que ele havia previsto. Um aldeia repleta de vias duplas de comunicação, onde todos podem construir, dizer, escrever, falar e serem ouvidos, vistos, lidos.” (RECUERO, 2003)

Diante dessas acepções, podemos perguntar por que o e-mail faz tanto sucesso? Por ser fácil de ser

usado e muito eficiente. Este programa de envio e recebimento de mensagens eletrônicas é muito útil em nossos dias.

Basta comparar uma mensagem transportada pelo e-mail e uma carta pelo correio: a agilidade e eficiência do e-mail é

indiscutivelmente óbvia.

A facilidade que o correio eletrônico possui em permitir que sejam anexados arquivos de documentos,

imagens, sons, vídeos ou programas de mensagens agiliza o processo comunicacional uma vez que, em minutos, os

agentes do processo podem manter uma comunicação instantânea a quilômetros de distância.

“Nas empresas, o correio eletrônico deixou de ser um recurso opcional de aumento de produtividade para tornar-se simplesmente obrigatório. Por ser uma potente e versátil ferramenta para praticar a comunicação em duas mãos, ele é também um dos novos e promissores instrumento de Relações Públicas” (PINHO, 2003, p. 45)

Esse instrumento serve para intercambiar a comunicação pessoa-pessoa,

e, no caso de comunicação com a mídia, o Relações Públicas exercerá a função de

fonte, enviando press releases e newsletters eletrônicas. Esses instrumentos

9 Aplicada durante os meses de fevereiro a março de 2001, tendo como alvo os profissionais de

tornam-se mais eficazes quando direcionado a um público específico e

individualmente.

A utilização do correio eletrônico pode gerar ainda a participação dos

públicos de interesse, ao convidá-lo para um evento, uma promoção ou ao notificá-lo

de modificações nos serviços ou dados da instituição. Comunicados acerca de

modificações na organização, mudanças na administração, resultados econômicos,

qualquer associação ou parceria com outras organizações, participação em eventos

sociais, patrocínio de algum tipo de acontecimento cultural, anúncio de uma nova

ampliação de capital com ida à bolsa, caracterizam-se como algumas razões que

justificam enviar um e-mail ao público da organização.

Outra estratégia auxiliar no uso do e-mail diz respeito ao

acompanhamento das atuações institucionais. Isso permite o estreitamento do

relacionamento com o público externo e a implementação de diversas táticas de

personalização, em função do segmento, perfil e interesse do público alvo em

questão.

A realização de pesquisa de marketing, via correio eletrônico, pode ser

uma opção muito eficaz. A utilização desse instrumento para solicitar ao público a

sua opinião sobre determinados temas, necessidades gerais ou seu grau de

satisfação com os produtos, serviços ou prazos de entrega, política de preços e

ofertas, é um recurso viável para as organizações. Mas para isso, é necessário que,

ao final desse tipo de pesquisa, sejam enviados aos entrevistados: resumos com os

resultados, para que fiquem a conhecer a opinião dos demais colaboradores. Esta

vantagem pode contribuir com a fidelização do público a futuras atuações.

Comunicação e Recursos Humanos de 200 empresas associadas à ABERJE

3.1.1 – Algumas regras básicas para o uso do correio eletrônico (e-mail)

Para que o e-mail possa ser utilizado adequadamente, buscou-se alguns

conhecimentos capazes de nortear seus usuários, a fim de que estes pudessem

aproveitar ao máximo suas potencialidades.

Identificação do remetente – é de fundamental importância que o

usuário do e-mail mantenha atualizadas as informações nas configurações de sua

conta. Torna-se indesejoso o recebimento de mensagens com remetente

desconhecido, sem o prévio consentimento do destinatário;

Assunto – é preciso indicar de maneira clara e objetiva o assunto

em pauta. Isso ajuda atrair a atenção e permite ao destinatário a catalogação das

mensagens para futuras consultas;

Objetividade – hoje, os profissionais cada vez menos dispõem de

tempo livre. Textos longos e rebuscados normalmente são ignorados;

Bom senso – nunca engane o destinatário. Evitar utilizar sinais de

alta prioridade a fim de chamar a atenção indevida do destinatário;

Redação – o e-mail constitui um meio de comunicação carente de

contato visual com o interlocutor, portanto, é muito comum ocorrer erros de

interpretação por uma das partes. Assim, recomendamos que a redação seja

precisa;

Envio de arquivos – é desaconselhável os de tamanho muito

grande, pois dificulta a conexão e ainda podem conter vírus;

Mensagem com cópias – é aconselhável que sejam enviadas

mensagens somente a destinatários interessados nos assuntos abordados, e evitar

preencher o campo “CC” com vários endereços a fim de não propalar a lista de

endereços.

4. O CORREIO ELETRÔNICO NO SABER-FAZER DIÁRIO DOS RELAÇÕES

PÚBLICAS: PESQUISA DESCRITIVA NAS ORGANIZAÇÕES DE SÃO LUÍS -

MA

O presente trabalho monográfico surgiu da necessidade e interesse de se

conhecer como o uso do correio eletrônico tem sido utilizado pelo profissional de

Relações Públicas, bem como, identificar as possibilidades e limitações que este

instrumento tem gerado aos comunicadores, nas organizações inseridas no

município de São Luís, do Estado do Maranhão.

Segundo Antônio Queiroga (QUEIROGA, 2002), o correio eletrônico é,

juntamente com a Web, as ferramentas da Internet que mais e primeiro são

utilizadas pelos profissionais de comunicação. Partindo desse pressuposto,

levantamos os dados sobre o uso desse instrumento, especificamente, pelos

profissionais de Relações Públicas.

Iniciamos nossa pesquisa através da Associação Brasileira de Relações Públicas, seção Maranhão (ABRP-

MA) que nos forneceu os nomes de 47 (quarenta e sete) profissionais da área de Relações Públicas, com diploma de

ensino superior. Essa foi a nossa primeira amostra, com o quantitativo de 47 profissionais correspondendo ao índice de

100%.

As primeiras limitações surgiram, pois 23 (vinte e três) dos 47 profissionais listados inicialmente, ou seja,

49% não puderam ser contatados já que seus telefones e e-mails estavam incorretos, ora estavam desatualizados.

Trabalhamos, então, com 24 (vinte e quatro) profissionais de Relações Públicas, ou seja, 51% dos já

listados, que possuíam e-mails atualizados e que estavam exercendo suas funções nas organizações ludovicenses.

Sintetizamos, desta forma, o primeiro quadro da nossa pesquisa.

A pesquisa foi realizada no período compreendido entre os dias 17 a 27

de junho de 2003 e abrangeu entidades públicas, privadas e governamentais onde

haviam Assessoria de Comunicação contendo profissionais de Relações Públicas.

Optamos pela utilização, na coleta de dados, de questionário misto (Ver

Apêndice A) contendo perguntas fechadas, abertas e semi-abertas, distribuídos

através do envio de e-mail para as seguintes entidades:

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) – 02

questionários;

Amostra Inicial

51%49%

ForamencontradosNão puderam serencontrados

Gráfico 1 - Quadro inicial da pesquisa

Companhia Energética do Maranhão (CEMAR) – 01 questionário;

Serviço Social da Indústria (SESI) – 01 questionário;

Assessoria de Comunicação do Governo do Estado do Maranhão (SECOM) –

02 questionários;

Cia de Produção – 01 questionário;

Idéia Propaganda – 01 questionário;

Faculdade São Luís – 01 questionário;

Delegacia da Receita Federal – 02 questionários;

Rádio Universidade FM – 01 questionário;

Assessoria de Comunicação da Universidade Federal do Maranhão (ASCOM)

– 01 questionário;

Companhia de Água e Esgoto do Maranhão (CAEMA) – 01 questionário;

Companhia Vale do Rio Doce (CVRD) – 02 questionários;

Gerência de Desenvolvimento Humano (GDH) – 01 questionário

Tribunal Regional Eleitoral (TRE) – 01 questionário;

Opendoor Comunicação – 01 questionário;

Superintendência de Limpeza Pública (SEMSUS) – 01 questionário;

Pessoas físicas prestadoras de serviço à organizações – 04 questionários

Como resposta, 62,5% responderam ao questionário enviado para o

correio eletrônico de cada profissional. Os outros 37,5% não devolveram o

questionário respondido, mesmo depois de outros contatos feitos através do mesmo

meio pelo investigador.

Os 24 profissionais de Relações Públicas tornaram-se a amostra para o

envio de questionário e, também, o índice 100% para a próxima parte da pesquisa.

4.1 – Descrição dos resultados de envio dos questionários

Respostas aos questionários enviados

62,5%

37,5% Responderam

Nãoresponderam

Gráfico 2 - Respostas aos questionários remetidos

No primeiro dia (17/06/2003), foram enviados por e-mail 14 questionários

(58% do universo total da amostra), sendo que 3 deles (12,5%) retornaram ao

remetente com a informação de quota excedida ou usuário desconhecido (Ver

Apêndice B) . 21%, ou seja, 5 dos entrevistados enviaram o questionário respondido

na mesma data.

No segundo dia, foram enviados 10 questionários (42% do universo total da amostra). E, dessa vez,

somente 1 (4%) retornou por quota excedida (Ver Apêndice C). Neste dia (18/06/2003), 3 (12,5%) entrevistados

responderam ao questionário.

Primeiro dia da pesquisa - 17/06/2003

58%21% 12,5%0%

20%40%

60%80%

Formuláriosenviados

Formuláriosrecebidos

E-mails comproblemas

Gráfico 3 - Primeiro dia da pesquisa

Segundo dia da pesquisa - 18/06/2003

42%

4%12,5%0%

10%20%30%40%50%

No dia 19/06/2003, não foi enviado nenhum questionário, em contrapartida, 2 (8% do universo total da

amostra) dos entrevistados enviaram o questionário respondido.

No dia 20/06/2003, foram enviados novamente a 3 (12,5% do universo

total da amostra) profissionais dos quais a mensagem havia retornado por excesso

de quota de armazenamento (Ver Apêndice C). Nesta data, somente 1 (4%) enviou o

questionário respondido.

Quarto dia da pesquisa - 20/06/2003

12,5%

4,0%0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

E-mails enviados pelasegunda vez

E-mails respondidos

No dia 23/06/2003, 3 (12,5% do universo total da amostra) enviaram de

volta o questionário respondido, e não foi enviado nenhum questionário.

No último dia da pesquisa (27/06/2003), foi recebido 1 (4% do universo

total da amostra).

Durante o período da pesquisa, foi enviado o questionário, via fax, a um dos destinatários que estava com

a quota excedida do e-mail. Porém, não houve retorno do mesmo.

Assim, obtemos o total de 15 respostas, ou seja, 62,5% da amostra retornou à investigadora o questionário

respondido. Este percentual, para a próxima fase, torna-se os 100% do ambiente pesquisado.

Podemos, a partir de agora, descrever o resultado da pesquisa do percentual de Relações Públicas que

respondeu ao questionário.

4.2 – Descrição dos dados coletados nos questionários

Na totalização das respostas às perguntas, temos os seguintes resultados:

Pergunta 1:

Como você considera atualmente o uso do e-mail na sua atividade

profissional?

Dispensável

Relativamente importante

Importante

Muito importante

Essencial

Do total de respostas obtidas, 47% dos Relações Públicas responderam que o uso do e-mail é muito

importante atualmente; 40% responderam que é essencial; 7% avaliaram que o uso dessa ferramenta é relativamente

importante e apenas 6% considerou dispensável.

Avaliação: A grande maioria dos Relações Públicas pesquisados (87%) respondeu

que o correio eletrônico é, no mínimo, importante para sua atividade profissional.

Somente a minoria (13%), classificou o seu uso com dispensável e relativamente

importante.

Pergunta 2:

Como você classificaria o uso do e-mail na sua rotina profissional?

Eventual

Diário

Diário e intenso

Do total de respostas obtidas, 60% dos Relações Públicas disseram que fazem uso do e-mail diariamente,

enquanto que 40% dos entrevistados fazem uso de forma diária e intensa.

Como você classificaria o uso do e-mail na sua rotina profissional?

60%

40%DiárioDiário e intenso

Gráfico 7 - Pergunta 2 do questionário

Essencial


Avaliação: Todos (100%) os Relações Públicas tem acesso ao e-mail e fazem uso

dele diariamente. Menos da metade dos entrevistados (40%) utilizam essa

ferramenta de forma intensa.

Pergunta 3:

Quais usos você geralmente faz do e-mail? (Marcar quantas achar

necessário)

Comunicação interna/ com o público interno

Comunicação com o público externo

Comunicação com mídia/ fontes

Tratando-se de pergunta com múltiplas escolhas, obtivemos como

resposta, 87% dos Relações Públicas que utilizam o e-mail como ferramenta de

intermediação com o público externo, 87%, também, comunicam-se com a mídia/

fontes. 80% fazem uso desse instrumento para a comunicação interna/ com o

público interno.

Quais usos você geralmente faz do e-mail (Marcar quantas achar necessário)

80%87% 87%

76%78%80%82%84%86%88%

Comunicaçãointerna/ com opúblico interno

Comunicaçãocom o público

externo

Comunicaçãocom mídia/

fontes


Avaliação: Partindo do princípio que o correio eletrônico constitui uma

ferramenta contemporânea, os profissionais atuantes no mercado hoje, o

utilizam intensamente e visando atingir os seus diversos públicos de interesse.

Uma vez que em todas as alternativas, mais de 50% fazem uso desse

instrumento com todos os seus públicos.

Pergunta 4:

O que você acha do e-mail como meio de interatividade entre a

organização e seu público?

Nada importante

Importante

Muito importante

Essencial atualmente

Do total de respostas obtidas, 47% dos Relações Públicas acham que o e-mail é essencial nos dias de hoje

para o relacionamento entre organização e seu público. Outros 33% acham que é muito importante, bem como os

restantes 20% acham que é importante.

Avaliação: Na sua grande maioria (80%), os Relações Públicas acham que o e-mail é, pelo menos muito importante para a

interação com o público-alvo da organização. Esse índice é o mesmo dos que utilizam o e-mail na comunicação interna.

Dos 80%, 47% acham que o e-mail é essencial, ou seja, não trabalham sem essa ferramenta na construção do processo

de Comunicação Organizacional.

Pergunta 5:

Quem é o público-alvo receptor dos e-mails enviados pelos relações

públicas na organização em que você atua? (Marcar quantas achar necessário)

Funcionários

Clientes/consumidores

Imprensa

Governo

Outro

O que você acha do e-mail como meio de interatividade entre a organização

e seu público?

20%

33%

47%

Importante

Muito importante

Essencialatualmente


Novamente tratando-se de pergunta com múltiplas escolhas, de todas as

respostas, 87% dos Relações Públicas dizem utilizar o correio eletrônico como

instrumento de comunicação com a imprensa. 80% fazem uso dessa ferramenta

para intermediar a comunicação com os funcionários da organização onde atuam,

enquanto que 53% utilizam o e-mail na comunicação com o governo, e 47%

comunicam-se através do correio eletrônico com seus clientes/consumidores. Ainda

na mesma questão, 47% dos Relações Públicas responderam a alternativa “outro”,

considerando que utilizam o e-mail na comunicação com: entidades não-

governamentais (6%), entidades de classe (6%), sindicatos (6%), associações (6%),

veículos de comunicação – departamento comercial (13%), fornecedores (13%),

entidades financiadoras e parceiras (6%).

Avaliação: O resultado obtido mostra como o profissional de Relações Públicas

tem se valido do correio eletrônico para desempenhar sua função mediadora. A

Quem é o público-alvo receptor dos e-mails enviados pelos relações públicas na organização em que você atua? (Marcar quantas achar

necessário)

80%

47%

87%

47% 47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Funcio

nário

s

Cliente

s/con

sumido

res

Impre

nsa

Govern

oOutr

o


totalidade dos entrevistados utilizam o correio eletrônico como forma de manter

contato com seus públicos de interesse, sejam eles interno ou externo.

Entretanto, notamos que os maiores percentuais estão destinados para o contato

com a imprensa (87%) e para a comunicação com os funcionários (80%).

Pergunta 6:

Você costuma receber resposta dos e-mails enviados ao público-alvo de

sua organização?

Nunca

Eventualmente

Diariamente

Diariamente e em grande quantidade

Do total de respostas obtidas, 47% dos entrevistados costumam receber diariamente respostas dos e-mails

enviados ao público-alvo da organização onde atuam. 33% recebem eventualmente respostas dos e-mails enviados,

Você costuma receber resposta dos e-mails enviados ao público-

alvo de sua organização?

33%

47%

20%

Eventualmente

Diariamente

Diariamente e emgrandequantidade


enquanto que a minoria, ou seja, 20% dizem receber diariamente e em grande quantidade feedback dos e-mails enviados.

Não houve opção pela alternativa “nunca”.

Avaliação: A totalidade dos Relações Públicas recebem respostas de e-mail do

público-alvo (100%), sendo que destes, 20% recebe diariamente e em grande

quantidade e 47% recebem diariamente. Esse percentual elevado reflete a

importância do correio eletrônico como forma de interação entre organização e

público, o que só vem a confirmar o resultado obtido na questão 4, onde 47%

dos profissionais entenderam que o uso do e-mail é essencial atualmente, e

produzem interatividade entre a organização e seu público-alvo. Mais da metade

dos profissionais (67%) recebem feedback de suas comunicações, via e-mail,

diariamente.

Pergunta 7:

Você considera que a sua atividade profissional se transformou a partir do

uso do e-mail?

Não mudou nada

Mudou muito pouco

Mudou bastante

Das respostas obtidas, 87% dos entrevistados consideram que a sua

atividade profissional mudou bastante a partir do uso do correio eletrônico, enquanto

que 13% dos Relações Públicas disseram ter mudado muito pouco sua rotina

profissional após a utilização do e-mail como instrumento para sua atividade

profissional.

Avaliação: A grande maioria dos profissionais (87%) enfatiza as mudanças que

o uso do e-mail teve no “saber-fazer” das Relações Públicas. Assim como, todos

(100%) admitem que houve algum tipo de mudança para a sua atividade

profissional.

Pergunta 8:

Você acha que com o uso do e-mail, o relacionamento com seu público-

alvo pode ser considerado:

Prejudicado, pois o relacionamento interpessoal cedeu lugar à

comunicação digital, afastando os agentes do processo

Intermediário, visto que o relacionamento com o público se estabeleceu

tanto em nível interpessoal, quanto em nível via e-mail

Otimizado, pois o contato com o público-alvo transformou-se em direto

e pessoal, uma vez que a comunicação que prevalece continua sendo a de mão-

dupla

Do total de respostas obtidas, 66% dos entrevistados considera que com

o uso do e-mail, o relacionamento com seu público-alvo tornou-se otimizado, pois

transformou-se em direto e pessoal, uma vez que a comunicação predominante

continua sendo a de mão-dupla. 33% dos Relações Públicas caracteriza como

intermediário o relacionamento com seu público-alvo, visto que abrange o nível

interpessoal e via e-mail. 7% não responderam a essa questão, e nenhum (0%) dos

entrevistados considerou que o relacionamento com o público-alvo da organização

foi prejudicado a partir do uso do correio eletrônico em suas atividades profissionais.

Você acha que com uso do e-mail, o relacionamento com seu público-alvo

pode ser considerado:

Avaliação: A maioria dos Relações Públicas (66%) reforçaram a idéia de que o uso

do correio eletrônico na comunicação estratégica contribui para otimizá-la. 33% dos

entrevistados ainda consideram intermediário o relacionamento com seu público-

alvo, via e-mail. Isto mostra uma desconfiança considerável, por parte dos

profissionais, no que diz respeito a adesão às novas tecnologias. E, 7% não

quiseram ou não souberam responder a esta questão.

Pergunta 9:

Você acredita que o uso excessivo e sem controle do e-mail afeta a

comunicação entre organização e público-alvo?

Sim, pois torna-se desagradável receber mensagens não solicitadas

Em parte, pois há ocasiões em que mensagens não solicitadas podem

ser de interesse do receptor

Não, é um meio para obter informações de diversas naturezas

Outro

Das respostas obtidas, 40% consideram que, em parte, o uso excessivo do e-mail afeta a comunicação

entre organização e público-alvo, pois existem ocasiões em que mensagens não solicitadas podem vir a interessar o

receptor. 27% consideram que mensagens não solicitadas caracterizam-se como um meio para obter informações de

diversas naturezas. Em contrapartida, 20% dos entrevistados acreditam ser desagradável receber mensagens não

esperadas. Dos Relações Públicas pesquisados, 13% responderam o quesito “outro” considerando que o uso excessivo e

sem controle do e-mail: afeta quando as mensagens enviadas não dizem respeito aos interesses profissionais (6,5%) e que

mensagens numerosas, alheias aos interesses comuns, desde que lidas quando convenientes, relaxam e diminuem a

tensão, tornando-se às vezes boas saídas (6,5%).

Avaliação: A grande maioria dos entrevistados (73,5%) não acredita que, de

fato, o uso excessivo e sem controle do e-mail pode vir, realmente a prejudicar a

comunicação entre a organização e seu público-alvo. Já 26,5% dos entrevistados

acreditam que o excesso afeta negativamente esta relação, pois torna-se

Você acredita que o uso excessivo e sem controle do e-mail afeta a

comunicação entre organização e público-alvo?

20%

40%27%

13%Afeta acomunicaçãoAfeta em parte acomunicaçãoNão afeta acomunicaçãoOutro


desagradável receber mensagens não esperadas, assim como recebê-las quando

não são de interesse profissional.

Pergunta 10:

Você gostaria de fazer algum tipo de comentário relacionado ao uso do

correio eletrônico em sua vida profissional?

Do total de respostas, apenas 4 (27%) Relações Públicas fizeram algum

tipo de comentário. Enquanto que 73% preferiram não opinar.

Avaliação: Esse baixo índice de participação voluntária, foi talvez, resultado de uma

série de fatores: falta de tempo e a rotina apertada dos Relações Públicas nas

Você gostaria de fazer algum tipo de comentário relacionado ao uso do

correio eletrônico em sua vida profissional?

27%

73%

OpinaramNão opinaram


Assessorias de Comunicação; a praticidade de responder apenas as opções de

múltipla escolha; dúvidas quanto à privacidade dos comentários feitos, etc.

4.2.1 – Comentários dos 27% dos entrevistados:

- Danielle Cavaignac Fróz, Assessora de Comunicação do Tribunal

Regional Eleitoral / MA

“Infelizmente alguns profissionais, especialmente da imprensa, ainda não possuem o hábito de checar os seus

e-mails diariamente, fazendo com que a comunicação se torne lenta, entravando a celeridade das informações do nosso

mundo moderno”

A Assessora ressalta a falta de hábito por parte do profissional na

utilização dessa nova ferramenta, o que dificulta sobremaneira a rapidez e a

circulação das informações.

- Fernanda Aquino de Moraes Rego, Técnica de Informação e

documentação I do Serviço Social da Indústria do Estado do Maranhão – SESI / MA

“No SESI, o e-mail é muito utilizado. Temos, por exemplo, um informativo on-line com informações de interesse

do público interno, que é feito de acordo com a demanda, não havendo uma periodicidade certa. É, também, um meio de

divulgação junto às Unidades do interior, onde a comunicação fica um pouco comprometida devido à distância.”

A profissional chama a atenção para a maior amplitude da comunicação

realizada via e-mail, uma vez que, em se tratando de regiões distantes, ficam

comprometidos outros tipos de divulgação da informação.

- Jorge Firmino Pinheiro da Silva, Relações Públicas da Assessoria de

Imprensa e Divulgação do Governo do Estado do Maranhão

“O correio eletrônico agiliza bastante o trabalho do profissional de Relações Públicas, especificamente no caso

de uma assessoria do Governo que trabalha com envio e recebimento de matérias diariamente.”

O Relações Públicas enfatiza a relevância da utilização do e-mail, uma

vez que este é uma importante ferramenta para o controle e rapidez do processo de

comunicação.

- Miguel Abdala, Relações Públicas da Agência Idéia Propaganda

“Para as agências, o uso do correio eletrônico representa um avanço no relacionamento da empresa com os

seus públicos. Um caminho, certamente sem volta.”

Miguel Abdala é um exemplo dos que incorporaram a tecnologia virtual à

sua vida profissional, ressaltando que essa é uma ferramenta que veio para ficar.

Passemos agora para as considerações finais sobre a pesquisa realizada.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A proposta deste trabalho chega ao final para este momento objetivo e

abre espaço para a criação de novos caminhos de construção do conhecimento

sobre a realidade do profissional de Relações Públicas. Ao longo deste trabalho

procurou-se estudar as conexões entre Comunicação Organizacional, Relações

Públicas e Comunicação Digital, ligações que caracterizam o contexto

contemporâneo das organizações pós-industriais. Esses elos oferecem perspectivas

para repensar a prática das atividades de Relações Públicas e, naturalmente,

reavaliar a prática de comunicação institucional que deve valorizar o tempo objetivo

e atender ao tempo subjetivo dos públicos de interesse.

Partiu-se da idéia de que o avanço tecnológico constitui um dos aspectos

fundamentais no cotidiano do homem contemporâneo, conseqüentemente, na vida

de uma organização, sendo que, neste último universo pode-se estudar vários de

seus aspectos.

Optou-se, então, por um dos aspectos que compõe o avanço tecnológico

de uma organização: a utilização do correio eletrônico. Escolheu-se, também, o

campo profissional, dentro das organizações, que utilizam essa ferramenta de

comunicação e que diretamente interessa ao investigador: o Relações Públicas.

Detectou-se o objeto de pesquisa: o correio eletrônico como ferramenta

que possibilita ampliação ou limita a comunicação entre organização e seus públicos

de interesse.

Para isto, merecem ser lembradas as questões que nortearam este

trabalho:

1. O correio eletrônico tem sido utilizado pelo profissional de Relações

Públicas que trabalha em Organizações Públicas, Privadas ou

Governamentais em São Luís?

2. Em que medida o uso do correio eletrônico pode otimizar ou restringir

as atividades do profissional de Relações Públicas nessas

organizações?

3. Até que ponto o uso desse instrumento pode limitar o contato

interpessoal entre os agentes do processo de comunicação

organizacional?

4. Será o e-mail o melhor instrumento capaz de produzir feedback?

5.1 – Respondendo às questões

1. É notório que apenas ter um e-mail não garante a resposta das pessoas,

como indica a descrição do resultado de envio dos questionários, assim

como, em parte significativa da amostra inicial, não houve preocupação

dos profissionais de Relações Públicas em atualizarem seus e-mails junto

ao seu órgão de classe. Entretanto, constatou-se que todos os

entrevistados (100%) têm acesso ao e-mail e fazem uso dele diariamente.

Menos da metade dos Relações Públicas (40%) utilizam essa ferramenta

de forma intensa;

2. Entre os que mantiveram seus e-mails atualizados e disponíveis, e que

responderam ao questionário, percebeu-se por parte de alguns, demora

para responder a uma comunicação que, por sua característica, deveria

ser imediata, todavia, deve-se entender que este é o tempo (objetivo) que

levam para responder a seu público de interesse. De acordo com a

pesquisa realizada, a maioria dos Relações Públicas (66%) reforçam a

idéia de que o uso do e-mail na comunicação estratégica com seu

público-alvo, contribui para otimizá-la. 33% dos entrevistados consideram

intermediário o relacionamento que conseguiram manter com seu público-

alvo, via e-mail. Isto mostra uma desconfiança considerável, por parte dos

profissionais, no que diz respeito a adesão às novas tecnologias;

3. O contato interpessoal entre os agentes do processo de comunicação

não foi considerado limitado, em decorrência ao uso do correio eletrônico,

pois dos 66% que indicaram o e-mail como otimizador dos

relacionamentos, neles estão inclusos os que consideram a comunicação

como direta e pessoal, sendo a de mão-dupla a que prevalece;

4. De acordo com a investigação, a totalidade (100%) dos Relações

Públicas recebem respostas, por e-mail, do público-alvo, sendo que

destes, 20% recebe diariamente e em grande quantidade, sendo que,

47% apenas diariamente. Mais da metade dos profissionais (67%)

recebem feedback de suas comunicações, cotidianamente, via e-mail.

Isso leva-se a perceber que o correio eletrônico é um instrumento

produtor de feedback em potencial nos dias atuais.

5.2 – Sugestões para trabalhos futuros

Após pesquisa realizada, seleção dos dados e análise dos mesmos,

pode-se constatar inúmeras considerações acerca do objeto de estudo, visto

que, trata-se de um meio de comunicação da contemporaneidade e que é

pouco abordado, mesmo com suas inúmeras vantagens que apresenta. Como

limitações, acredita-se que o uso indevido e sem planejamento é característica

precípua dessa assertiva.

Dicas de uso adequado e planejado deste instrumento, assim como o

conhecimento do público-alvo é fundamental para que os Relações Públicas possam

trabalhar os relacionamentos de maneira ética e profissional. É imprescindível que

as organizações efetivamente estejam “antenadas” com as novas tecnologias, bem

como os profissionais que a compõem. Como já foi citado anteriormente, a

reciclagem profissional é uma estratégia preponderante para efetivar-se num

mercado tão concorrido e servido de profissionais cada vez mais competentes.

A realização de treinamentos e palestras com o título de “As vantagens e

potencialidades no uso do e-mail, em sua atividade profissional” deveria ser adotada

pelas organizações ludovicenses, pois, com esta iniciativa, estariam diminuindo

custos e otimizando tempo em estratégias eficazes, uma vez que seriam abordadas

as inúmeras formas de utilização do e-mail como instrumento de Relações Públicas.

Campanhas para o aumento do uso do correio eletrônico por parte dos

profissionais de Relações Públicas poderiam ser desenvolvidas, pois seria

enfatizado que, através do uso adequado dessa ferramenta, a comunicação tornar-

se-ia cada vez mais imediata e pessoal.

Diante disso, cabe aos profissionais efetivamente acompanhar as

modificações que a tecnologia e a própria sociedade impõe. Uma coisa é real,

o e-mail foi uma das mais recentes invenções criadas pelo homem capaz de

unir pessoas e construir relacionamentos em toda parte do planeta sem que

para isso necessite de contiguidade física.

REFERÊNCIAS

ANDRADE, Fernando. E-mail para todos. São Paulo: Nobel, 2002. ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. A trajetória e os paradigmas da Teoria da Comunicação. Universidade Federal de Minas Gerais, 1996. BERALDO, Cristina E. A Comunicação interna como fator estratégico no processo de mudança. São Paulo, 2001. Disponível em <www.aberje.com.br>. Acesso em 31/05/2001. BERLO, David K. O Processo da Comunicação. Introdução à Teoria e à Prática; Tradução Jorge Arnaldo Pontes; Revisão da Tradução Irami B. Silva. – 9ª ed. – São Paulo: Martins Fontes, 1999. GALINDO, Daniel dos Santos. Propaganda inteira e ativa. São Paulo: Futura: 2002. COGO, Rodrigo. Características da Comunicação Digital. Disponível < www.mundoro.com.br >. Acesso em 20/11/2003. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Miniaurélio Século XXI Escolar: O minidicionário da língua portuguesa / Aurélio Buarque de Holanda Ferreira; coordenação de edição, Margarida dos Anjos, Marina Baird Ferreira; lexicografia, Margarida dos Anjos... [et al]. 4. ed. rev. ampliada. – Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001. FREITAS, Sidinéia Gomes. Comunicação, Poder e Cultura Organizacional. Disponível em < http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/assuntoscorrelatos/culturaorganizacional/buscas.htm>. Acesso em 30/06/2003. IANHEZ, J. A. apud KUNSH, M. M. K. (org.). Obtendo Resultado com Relações Públicas. São Paulo: Pioneira, 2001, p. 155. INSTITUTO ABERJE DE PESQUISAS. Pesquisa Comunicação Interna 2001. Disponível < www.aberje.com.br >. Acesso em 03/04/2003. KUNSH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997. ___________. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4. ed. rev., atualizada e ampliada. São Paulo: Summus, 2003. ___________. A Comunicação Integrada nas organizações modernas: avanços e perspectivas no Brasil in CORREA, Tupã (org.). Comunicação para o mercado. São Paulo: Edicom, 1995, p.93.

__________(Org). Obtendo Resultados com Relações Públicas. Como utilizar adequadamente as relações públicas em benefício das organizações e da sociedade em geral. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001. LEVY, Pierre. As tecnologias da inteligência: o futuro do pensamento na era da informática. [Tradução: Carlos Irineu da Costa]. Lisboa: Editora 34, 1998. LOPES, Tatiana Jorge. Marketing Digital. Incomun: Revista de Pesquisa em Comunicação na Graduação. Faculdade de Comunicação da Universidade Católica de Santos. Ano 5, nº5, 2001. MALLMANN, Andréia. Televisão e internet: telas de mutação. Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Disponível em <http://www.pucrs.br/famecos/convergencia/artandreia.html>. Acesso em 02/03/2003. MARCHIORI, Marlene R. Relações Públicas – Uma Mudança Real de Conceito. Disponível em <http://www.prempregos.com.br/cgi-local/anotar/artigos.cgi?id-artigos=40>. Acesso em 05/05/2003. ___________. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL. Um Enfoque Estratégico. Disponível em < http://www.prempregos.com.br/cgi-local/anotar/artigos.cgi?id_artigos=23>. Acesso em 12/06/2003. ___________. Comunicação é Cultura. Cultura é Comunicação. Disponível < http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/assuntoscorrelatos/culturaorganizacional/buscas.htm>. Acesso em 30/06/2003. MONTEIRO, Luis. A Internet como meio de comunicação: possibilidades e limitações. Mestrando em Design – Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, 2001. NAHUZ, Cecília dos Santos. Manual para normalização de monografia / Cecília dos Santos Nahuz, Lusimar Silva Ferreira. – 3. ed. rev. atual. e ampl. – São Luís, 2002. PINHO, J. B. Relações Públicas na internet: técnicas e estratégias para informar e influenciar públicos de interesse. São Paulo: Summus, 2003. QUEIROGA, Antônio. Pesquisa sobre o uso do e-mail entre jornalistas. Disponível em <http://www.intercom.org.br/papers> . Acesso em 23/10/2002. QUEIROGA, Antônio. Mídia Digital – O diferencial da interatividade. Disponível em <www.observatoriodaimprensa.com.br>. Acesso em 25/04/2003. RECUERO, Raquel da Cunha. A Internet e a Nova Revolução na Comunicação Mundial. Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, 2000. Disponível em <http://www.pontomidia.com.br/requel/revolucao.htm>. Acesso em 02/03/2003.

RODRIGUEZ, Martius V. Rodriguez y. Programa de Desenvolvimento da Cultura Organizacional. Disponível em <http://www.rh.com.br/ler.php?cod=3349&org=6> Acesso em 30/06/2003. RUBIM, Antônio Albino Canelas, BENTZ, Ione Maria Ghislene, PINTO, Milton José (Orgs.). Comunicação e Sociabilidade nas Culturas Contemporâneas. COMPÓS. Petrópolis: Vozes, 1999. SOARES, Vanessa Pires. A Cultura Organizacional e seus Componentes. Disponível em < http://www.nead.unama.br/charles/cultura.htm>. Acesso em 30/06/2003. TORQUATO, Gaudêncio in Tratado de Comunicação Organizacional e Política. Disponível em <www.gtmarketing.com.br/diretrizes.htm>. Acesso em 04/05/2003. ZERAIB, Márcia Macedo. Cultura Organizacional. Disponível em < http://www.quartoanofad.hpg.ig.com.br/cultura/apostila.doc>. Acesso em 30/06/2003.

APÊNDICES

APÊNDICE A – Questionário aplicado na pesquisa

QUESTIONÁRIO

A presente pesquisa constitui peça prática da monografia “O correio

eletrônico como instrumento de Relações Públicas: as possibilidades e

limitações da comunicação virtual nas Organizações Ludovicenses”, realizada

junto aos profissionais da área, para avaliar o uso do e-mail por estes no processo

comunicacional. Respondendo às questões abaixo, você estará contribuindo para o

sucesso de nossa investigação.

IDENTIFICAÇÃO DO ENTREVISTADO

Nome:

Empresa:

Cargo:

1. Como você considera atualmente o uso do e-mail na sua atividade profissional?

a-) dispensável ( )

b-) relativamente importante ( )

c-) importante ( )

d-) muito importante ( )

e-) essencial ( )

2. Como você classificaria o uso do e-mail na sua rotina profissional?

a-) eventual ( )

b-) diário ( )

c-) diário e intenso ( )

3. Quais usos você geralmente faz do e-mail? (Marcar quantas achar necessário)

a-) comunicação interna/ com o público interno ( )

b-) comunicação com o público externo ( )

c-) comunicação com a mídia/fontes ( )

4. O que você acha do e-mail como meio de interatividade entre a organização e seu

público-alvo?

a-) nada importante ( )

b-) importante ( )

c-) muito importante ( )

d-) essencial atualmente ( )

5. Quem é o público-alvo receptor dos e-mails enviados pelos relações públicas na

organização em que você atua? (Marcar quantas achar necessário)

a-) Funcionários ( )

b-) Clientes/consumidores ( )

c-) Imprensa ( )

d-) Governo ( )

e-) Outro ( ) _______________________________________________________

6. Você costuma receber resposta dos e-mails enviados ao público-alvo de sua

organização?

a-) nunca ( )

b-) eventualmente ( )

c-) diariamente ( )

d-) diariamente e em grande quantidade ( )

7. Você considera que a sua atividade profissional se transformou a partir do uso do

e-mail?

a-) não mudou nada ( )

b-) mudou muito pouco ( )

c-) mudou bastante ( )

8. Você acha que com o uso do e-mail, o relacionamento com seu público-alvo poder

ser considerado:

a-) Prejudicado, pois o relacionamento interpessoal cedeu lugar à comunicação

digital, afastando os agentes do processo ( )

b-) Intermediário, visto que o relacionamento com o público se estabeleceu tanto em

nível interpessoal, quanto em nível via e-mail ( )

c-) Otimizado, pois o contato com o público-alvo transformou-se em direto e pessoal,

uma vez que a comunicação que prevalece continua sendo a de mão-dupla ( )

9. você acredita que o uso excessivo e sem controle do e-mail afeta a comunicação

entre organização e público-alvo?

a-) sim, pois torna-se desagradável receber mensagens não solicitadas ( )

b) em parte, pois há ocasiões em que as mensagens não solicitadas podem ser de

interesse do receptor ( )

c-) não, é um meio para obter informações de diversas naturezas ( )

d-) outro ( )________________________________________________________

10. Você gostaria de fazer algum tipo de comentário relacionado ao uso do correio

eletrônico em sua vida profissional?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

APÊNDICE B – Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa

nesta fase (17/06/2003)

Tipo de profissional Organização

Contratado Cia de Produção

Prestador de serviço -

Contratado Superintendência de Limpeza Pública (SEMSUS)


Contratado Rádio Universidade FM

APÊNDICE C – Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa

nesta fase (18/06/2003)


Contratado Companhia de Água e Esgoto do Maranhão (CAEMA)

Contratado Companhia Vale do Rio Doce (CVRD)

Contratado Gerência de Desenvolvimento Humano (GDH)


Prestador de serviço (e-mail enviado pela segunda vez)

APÊNDICE D – Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa

nesta fase (20/06/2003)


Contratado Companhia de Água e Esgoto do Maranhão (CAEMA)

Prestador de serviço (questionário enviado por fax)

Documents

MARCELLE OLIVEIRA TORRES O CORREIO ... - rpalternativo.ufma… fileuniversidade federal do maranhÃo centro de ciÊncias sociais curso de comunicaÇÃo social marcelle oliveira torres