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VERSÃO 1 CENTRAL IT 19/09/2016
E FLUXOS
Treinamento Citsmart
Manual do Participante
CITSMART ITSM
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Treinamento Citsmart
Manual do Participante
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Brasília, 19 de Setembro de 2016.
Copyright© 2014 Central IT® Todos os direitos reservados
Todos os direitos são reservados. É vedada, no todo ou em parte, a sua reprodução por
toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal, é imperativa a autorização, por
escrito, da CENTRAL IT. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo e os editores se
reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totalidade ou em
parte deste trabalho, sem a necessidade de qualquer forma de aviso prévio.
Central IT não assume qualquer responsabilidade por erros ou omissões. Parte desse
documento incluem informações com base na ITIL® e publicações do IT Infrastructure
Library® do Instituto de Governo do Reino Unido Commerce. A ITIL® é uma comunidade
registrada, marca da AXELOS, e está registrada na U.S. https://www.axelos.com/licensing
Matriz: Setor Hoteleiro Norte - Quadra 2 – Bloco F
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Fone: (61) 3030-4000
http://www.centralit.com.br
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Apresentação
Este treinamento visa habilitá-lo para trabalhar com as funcionalidades
presentes no Citsmart, uma ferramenta de código aberto, altamente personalizável,
com treze processos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação
reconhecidos internacionalmente através do Selo Pink Verify
(https://www.pinkelephant.com/en-us/PinkVERIFY/PinkVERIFYCertification ).
A ferramenta é adequável a todos os ambientes, pois foi desenvolvida com
base na biblioteca Information Technology Library, que dita as melhores práticas de
gestão de TI e obedece ao conceito integrador de Governança Corporativa.
Esperamos que o presente documento sirva de fonte de conhecimento e lhe
capacite de acordo com as necessidades e o modelo de negócios de sua instituição,
pois o mesmo foi planejado e escrito com o intuito de clarear o universo da gestão
inteligente e eficaz dos serviços de TI, através da unificação de informações e
demandas provenientes dos diversos componentes de uma companhia.
O Citsmart vai tornar seu dia a dia corporativo mais prático, inteligente e
dinâmico.
O Citsmart o convida a ir além!
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Sumário Apresentação ....................................................................................................................................... 4
Sumário ............................................................................................................................................... 5
Introdução ........................................................................................................................................... 6
1. Citsmart ........................................................................................................................................... 7
2. Citsmart e Governança .................................................................................................................... 8
4. Práticas ITIL .................................................................................................................................... 9
5. Desenho de Fluxo .......................................................................................................................... 10
5.1 Criar Desenho de Fluxo ..................................................................................................... 11
5.2 - Orientações Gerais ................................................................................................................ 17
5.3 - Elemento Início ............................................................................................................. 18
5.4 - Elemento Tarefa ............................................................................................................ 19
5.5 - Elemento E-mail ......................................................................................................... 23
5.6 - Elemento Evento ........................................................................................................... 25
5.7 - Elemento Decisão ......................................................................................................... 25
5.8 - Elemento Sequência .............................................................................................................. 25
5.9 - Elemento Script ............................................................................................................. 27
5.10 - Elemento Finalização .......................................................................................................... 27
6. Configurando o Fluxo no Serviço ................................................................................................. 28
6.1 - Configurar como Fluxo Padrão ............................................................................................. 28
6.2 - Configurar Fluxo no Serviço ................................................................................................ 29
Variáveis do Sistema ......................................................................................................................... 32
Encerramento .................................................................................................................................... 33
Referências Bibliográficas ................................................................................................................ 34
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Introdução
Os avanços tecnológicos proporcionaram às empresas uma nova forma de
planejamento e organização. O trabalho com as informações em tempo real na
tomada de decisão tornaram as empresas mais competitivas e qualificadas para
atender às suas demandas em suas atividades fim, diminuindo as perdas ou
prejuízos nos negócios, já que os mesmos estão em constante monitoramento.
Portanto, se bem aplicada, a Tecnologia da Informação, faz com que os gestores
passem a conhecer melhor as suas atividades empresariais e empregar os fluxos
enérgicos de investimentos na direção mais adequada.
Mas, o que é aplicar corretamente a Tecnologia da Informação? Quais são
as métricas e parâmetros para obter as respostas desejadas ao seu negócio?
Dentro deste ambiente Informacional foram desenvolvidos caminhos e suportes
para que as organizações possam atingir seus objetivos sem que tenham que
assumir custos e riscos.
A Governança Citsmart com as suas aplicações fundamentadas em práticas
ITIL foi desenvolvida para fornecer às empresas uma estrutura de organização e
implementação de serviços, na qual aplica as melhores práticas da Tecnologia da
Informação ao ambiente organizacional traduzindo objetivos e metas em realidade
mensurável.
O objetivo deste manual é proporcionar aos usuários um guia para a
utilização desses conceitos na aplicação prática do negócio demonstrando ao longo
do treinamento todas as finalidades, as conexões, as fases, as atividades, as
normas de apoio a todos os envolvidos no processo, de forma que possam aplicar
com excelência o produto em si e alcançar os objetivos almejados.
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1. Citsmart
O Citsmart é uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi
criada para facilitar a unificação de informações e a padronização na gestão da
Tecnologia da Informação no ambiente organizacional. Ela fornece governança em
um conceito inteligente de unidade e praticidade na gestão corporativa.
O Citsmart é uma solução integrada, desenvolvida para gerenciar qualquer
requisição de serviços ou fluxo de trabalho. Com o foco em prover governança
através da Tecnologia da Informação, ele foi pensado para dar maior celeridade e
eficácia à gestão dos negócios por meio do uso das melhores práticas, de
estratégias de atuação corporativa e metodologias inovadoras desenvolvidas por
profissionais altamente capacitados.
Ele foi planejado para obedecer aos mais rigorosos critérios exigidos pelo
PinkVERIFY, um selo que endossa ferramentas de softwares baseados nos quinze
processos de Gerenciamento de Serviços propostos pela ITIL, dos quais é o único
da América Latina a possuir dez certificações.
Os processos da ITIL certificados PinkVerify são: Gerenciamento de
Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento do Conhecimento,
Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento do Catálogo de Serviços,
Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Configuração e Ativos de
Serviços, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema e
Gerenciamento de Liberação.
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2. Citsmart e Governança
O termo Governança Corporativa amplifica o conceito da simples
administração de empresas, é um avanço inerente à complexidade da sociedade
moderna relativa à evolução dos fluxos informacionais e tecnológicos perante o
dinamismo dos novos relacionamentos interativos.
Para a obtenção de resultados concretos, a Gestão corporativa necessita
coordenar o grupo de políticas, ideias, atribuições, pessoas e processos utilizados.
O objetivo da implementação da Governança de TI em uma empresa é traduzir as
diretrizes e objetivos estratégicos da organização em ações aplicadas na
Tecnologia da Informação de forma a assegurar controles efetivos, segurança e
desempenho.
Conforme as orientações da ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) e da ISO 20.000, a plataforma do Citsmart permite a automação dos
processos organizacionais assegurando a aplicação da Governança Corporativa
no ambiente organizacional elevando significativamente o nível de cumprimento
dos quesitos mais exigentes presentes nos planos de ação empresarial.
A governança de serviços proporcionada pelo Citsmart visa apoiar a
organização na excelência em gestão dos processos d e Tecnologia da Informação.
Este manual busca fornecer um guia de treinamento Citsmart para a construção,
controle e execução de todo o ambiente tecnológico organizacional.
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4. Práticas ITIL
ITIL é o framework de ITSM (Information Tecnology Service Management)
mais reconhecido em todo mundo disponibilizado em forma de uma coletânea de
livros que fornece as melhores práticas de gerenciamento para todo o ambiente
informacional.
São cinco publicações organizadas em função do ciclo de Vida do Serviço,
dentre elas pode-se citar: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de
Serviço, operação de Serviço e Melhoria Continuidade Serviço.
Cada estágio do ciclo de vida do Serviço é composto por processos que
possibilitam aos serviços de TI serem organizados, implementados, monitorados e
gerenciados atendendo com qualidade às necessidades do negócio.
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5. Desenho de Fluxo
A finalidade do Desenho de Fluxo é estabelecer o fluxo que a solicitação
deve seguir para que possa ser executada. Cada tipo de solicitação possui etapas
diferentes dentro do fluxo, os procedimentos para criação dessas etapas serão
abordados nesta seção. Apesar de ter sido baseado no padrão BPMN 2.0 (Business
Process Model and Notation) e conter todos os elementos essenciais para
representação do negócio, o desenho de fluxo no Citsmart utiliza uma notação
própria.
Alguns elementos do desenho de fluxo no Citsmart utilizam notação Java para
referenciar métodos de programação e classes de objeto. Como a intenção deste
manual não é fazer introdução a nenhuma linguagem d e programação, apenas
alguns trechos de código Java serão mostrados conforme a necessidade de cada
situação.
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5.1 Criar Desenho de Fluxo
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na
opção Desenho Fluxo ;
Figura 1 – caminho para tela Desenho Fluxo
2. É apresentada a tela de Desenho de Fluxo contendo os fluxos
listados, os quais já foram criados, e a área para criação do fluxograma.
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Figura 2 – Tela de Desenho de Fluxo
3. Para criar um fluxo, proceda conforme os passos descritos abaixo:
a. Clique no ícone ;
b. Será exibida uma janela para definir as informações do
fluxo, conforme apresentada na imagem abaixo:
Figura 3 – Tela Criação Fluxo
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• No campo Nome , informe o nome do fluxograma. O nome é
um identificador interno, de preenchimento obrigatório, e dever
ser informado sem espaço, acentos e caracteres especiais;
“Requisição de Pessoal ”;
• No campo Nome da classe , informe o nome da classe Java
que implementa as ações do fluxo. Este campo é obrigatório e
deve conter o caminho completo para localização da classe. A
classe padrão é “br.com.centralit.citcorpore.bpm.negocio.ExecucaoSolicitacao”.
• Esta classe atende a maioria das necessidades de operação
de execuções de incidentes e requisições, mas caso tenha
necessidades muitas especificas sobre fluxo, você deve
codificar uma nova classe Java e colocar no contexto do
servidor de aplicações;
• No campo Versão, o número é atribuído automaticamente
pelo sistema (campo controlado pelo sistema).
• No campo Variáveis , informe as variáveis que serão
utilizadas internamente no fluxo. É um campo opcional, que
pode ser informado caso o usuário queira que o sistema
armazene o estado de algum objeto ou o valor de algum
atributo a cada avanço do fluxo. Exemplos:
o solicitacaoServico – indica que, a cada avanço do
fluxo, o sistema deve armazenar o estado do objeto
solicitacaoServico, ou seja, o valor de cada um dos
seus atributos
o solicitacaoServico.situacao - indica que, a cada
avanço do fluxo, o sistema deve armazenar o valor
do atributo situacao do objeto solicitacaoServico.
• Importar fluxo, esta opção deve ser utilizada para importar
um arquivo que foi exportado do Citsmart, assim todas as
informações contidas no arquivo serão transferidas para
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um novo fluxo. O botão “Importar fluxo” está na tela d e
cadastro de fluxo como mostram as figuras 4 e 5.
Figura 4 - caminho para Importar o Fluxo
Figura 5 - caminho para Importar o Fluxo.
O Após selecionar o arquivo, clicar na opção “Confirmar”.
15
Figura 6 - tela com os dados do fluxo que foi impor tado.
c. Defina as informações do fluxo e clique no botão Gravar, para
efetuar a operação.
d. Após realizado o desenho do fluxo, clique no ícone para
salvá-lo;
4. Para realizar alteração das informações de um fluxo, basta clicar no
ícone .
5. Para realizar a exportação das informações de um fluxo, basta clicar no
ícone .
a. Será apresentada a tela com o arquivo XML.
b. Para salvar o arquivo clique com o botão direito e escolha a opção
“salvar como”, como mostra a figura **.
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Figura 7 - tela arquivo XML
c. Salve o arquivo na pasta desejada.
Figura 8 – Exportar fluxo
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5.2 - Orientações Gerais
Após as informações do fluxo gravadas, conforme orientações no item “ 5.1 Criar
Desenho de Fluxo”, os elementos devem ser criados. Na criação do fluxo no
Citsmart os elementos que serão utilizados deverão ser trazidos para a área de
construção do fluxo, para isso basta clicar com o botão esquerdo sobre o elemento
e soltá-lo no local desejado.
Ao arrastar e soltar o elemento na área de desenho, o sistema exibe uma tela para
definição das propriedades, conforme apresentada na imagem abaixo:
Figura 9 – Tela Criação Fluxo
As propriedades de um elemento também podem ser definidas ao clicar duas vezes
no elemento ou ao clicar na imagem ao lado do elemento, conforme indicado na
imagem abaixo:
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Figura 10 – Tela Criação Fluxo
5.3 - Elemento Início
Como o próprio nome sugere, este elemento indica o início do fluxo, sua existência é obrigatória em qualquer fluxo.
Figura 11 – Tela Criação Fluxo – Elemento Início.
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5.4 - Elemento Tarefa
Toda tarefa está associada a um formulário (tela) que captura informações para
avanço do fluxo. Portanto, a tarefa exige interação com o usuário. A execução de
solicitação é a tela padrão exibida na execução de qualquer tarefa. Entretanto, o
suporte Citsmart pode ser consultado sobre a existência de outras telas.
Figura 12 - tela de criação de tarefa.
a) Nome : o nome da tarefa a ser executada. Em um fluxo criado para analisar
uma solicitação de cargo, por exemplo, o nome da tarefa pode ser “Analisar
Solicitação de Cargo”.
b) Descrição : é a descrição do que a tarefa irá executar.
c) Tipo de Instância :
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Uma única instância (valor padrão) : Só pode haver uma instância da
tarefa em execução para a solicitação associada ao fluxo.
Mais de uma instância controlada pelo fluxo : nesse caso, pode haver
mais de uma tarefa desse tipo pendente para ser executada dentro da
solicitação, ou seja, ao escolher a opção “Mais de uma instância
controlada pelo fluxo”, o sistema irá permitir que mais de uma instância
da mesma tarefa esteja pendente de execução dentro do fluxo.
Uma instância para cada usuário: nesse caso, poderá ser criada uma
instância da tarefa direcionada a usuários ou grupos específicos. É o caso,
por exemplo, do fluxo requisição de viagens, onde a tarefa Prestação de
Contas é feita para vários viajantes e cada um terá que prestar contas
individualmente.
d) Contabiliza SLA : neste campo é possível escolher se o SLA será contabilizado
ou não na tarefa. Esse atributo influencia diretamente a situação do SLA da
solicitação de serviço associada ao fluxo, da seguinte forma:
a. O SLA da solicitação só é iniciado quando a execução do fluxo criar a
primeira tarefa que tenha o atributo Contabiliza SLA igual a “Sim”
b. Depois de iniciado, a contagem do SLA é suspensa caso seja criada uma
tarefa com o atributo Contabiliza SLA igual a “Não”.
c. Um SLA suspenso será reativado caso a próxima tarefa criada tenha o
atributo Contabiliza SLA igual a “Sim”. e) Grupo (s) : aqui será colocado o grupo para o qual a tarefa deve ser encaminhada.
Esse campo aceita a identificação de um ou mais grupos, valores de atributos de
objeto ou resultado da execução de métodos Java. Por exemplo:
a. CITNOC;Compras – A tarefa será direcionada aos grupos identificados
como CITNOC e Compras (Sigla do Grupo).
b. #{solicitacaoServico.grupoAtual} – A tarefa será direcionada ao grupo
identificado pelo atributo grupoAtual da solicitação de serviço associada
à instância do fluxo.
21
c. script:#{execucaoFluxo}.recuperaGruposAutorizadores(); - A tarefa será
atribuída ao(s) grupo(s) identificado(s) pelo retorno do método
“recuperaGruposAutorizadores()” da classe responsável pela execução
do fluxo.
Figura 13 - tela de criação de tarefa – campo Grupo (s).
f) Usuários (s) : aqui será colocada a identificação do usuário para o qual a
solicitação deve ser encaminhada Esse campo aceita a identificação de um ou
mais objetos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de
métodos Java. Por exemplo:
a. maria.barros;carlos.alberto – A tarefa será direcionada aos usuários
identificados como maria.barros e carlos.alberto.
b. #{solicitacaoServico.responsavel} – A tarefa será direcionada ao
usuário identificado pelo atributo responsavel da solicitação de
serviço associada à instância do fluxo.
c. script:#{execucaoFluxo}.recuperaLoginAutorizadores(); - A tarefa
será atribuída ao(s) usuário(s) identificado(s) pelo retorno do método
“recuperaLoginAutorizadores()” da classe responsável pela
execução do fluxo.
Figura 14 - tela de criação de tarefa – campo Usuár io (s).
h) Tipo de Interação :
URL: indica que a tela associada à execução da tarefa será acionada
por uma URL.
Visão: dentro do Citsmart existe a possibilidade de se criar uma tela
automática, como pode ser visto no item “Manutenção de Visões do
22
Help do Sistema”. Caso o usuário queira utilizar uma visão (tela) que
funcione dentro do fluxo, basta escolher o Tipo de Interação Visão e
colocar o identificador da Visão no campo URL/Visão. A visão deve
ser criada previamente no sistema.
i) URL/Visão: neste campo será colocado o endereço da URL ou o identificador da
Visão, dependendo do tipo de Inter ação que usuário escolheu. As URLs que são
utilizadas atualmente nos fluxos do Citsmart são as de “Solicitação de Serviço
MultiContrato” e “Solicitação Serviço”, a figura abaixo mostra a URL “Solicitação
de Serviço Multi Contrato”.
Figura 15 - tela de criação de tarefa – campo URL/Vi são.
j) Tamplate: o template deve ser previamente criado no sistema (ver o item
“Template de Solicitação de Serviço – Help do Sistema”). O nome do
“Identificador do Template de Solicitação de Serviço” deve ser colocado neste
campo(para saber o nome do Identificador do Template consulte o item
“Template de Solicitação de Serviço do Help do Sistema”). Os templates
são exibidos em uma área customizada da tela de solicitação de serviço e são
específicos de cada tipo de fluxo. Cada template está associado a um JSP
(JavaServer Page). Portanto, a utilização de templates implica na existência de
um JSP previamente codificado no sistema (ou plugin adicionado no sistema).
k) Ação de Entrada: neste campo podem ser inseridas linhas de código no padrão
JavaScript que serão executadas sempre que o fluxo criar uma instância da
tarefa. Essas linhas de código obedecem ao mesmo padrão utilizado no elemento
Script. Lembrando que esta codificação JavaScript será executada no servidor
de aplicação e não no browser. O sistema apenas utiliza a notação JavaScript
como padrão principal de scripts do sistema. Qualquer dúvida ou maiores
informações consulte: Mozilla Rhino (https://developer.mozilla.org/pt-
BR/docs/Mozilla/Projects/Rhino )
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l) Ação de Saída: assim como na Ação de Entrada, neste campo podem ser
inseridos scripts. Neste caso, o sistema executa a ação de saída depois que a
tarefa é finalizada pelo usuário. Lembrando que esta codificação JavaScript será
executada no servidor de aplicação e não no browser. O sistema apenas utiliza
a notação JavaScript como padrão principal de scripts do sistema. Qualquer
dúvida ou maiores informações consulte: Mozilla Rhino
(https://developer.mozilla.org/pt-BR/docs/Mozilla/Projects/Rhino )
5.5 - Elemento E-mail Indica que o fluxo deve enviar um e-mail para determinados destinatários, cujo
modelo esteja previamente definido no sistema, como mostra o item “Cadastrando
Modelo de E-mail – Help do Sistema”,
Figura 16 - tela de criação do elemento e-mail.
a) Modelo de E-mail: neste campo deve ser colocado o Identificador do modelo
de e-mail. Para descobrir o Identificador proceder de acordo com o item “Pesquisar
Modelo de E-mail – Help do Sistema ”. b) Destinatário (s) : neste campo deve ser colocado o endereço eletrônico dos
destinatários do email. Esse campo aceita a informa ção de um ou mais endereços
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eletrônicos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java.
Por exemplo:
a. [email protected]; [email protected] – O e-mail
será enviado aos dois destinatários.
b. #{solicitacaoServico.emailcontato} – O email será enviado ao endereço
eletrônico identificado pelo atributo emailcontato da solicitação de
serviço associada à instância do fluxo.
c. script:#{execucaoFluxo}.recuperaEmailAutorizadores(); - O e-mail será
enviado ao(s) endereço(s) eletrônico(s) dentificado(s) pelo retorno do
método recuperaEmailAutorizadores da classe responsável pela
execução do fluxo.
c) Grupo (s): deve ser informada a identificação de um ou mais grupos para o
(s) qual (is) o será enviada uma cópia do e-mail. Segue as mesmas regras aplicadas
ao campo Grupo (s) do elemento Tarefa, ou seja, esse campo aceita a informação de
valores fixos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos
Java. d) Usuário (s) : deve ser informada o login de um ou mais usuários para o (s) qual
(is) o será enviada uma cópia do e-mail. Segue as mesmas regras aplicadas ao campo
Usuário (s) do elemento Tarefa, o u seja, esse campo aceita a informação de valores
fixos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java.
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5.6 - Elemento Evento
Um evento é algo que acontece durante um processo do negócio, eles afetam o fluxo do processo e têm geralmente uma causa ou um impacto.
Figura 17 - tela de criação do elemento evento.
a) Condição de disparo: aqui será colocada a condição para que esse
disparo aconteça. A sintaxe deste campo é a mesma utilizada no
elemento Script e deve retornar um valor booleano (verdadeiro ou falso).
No caso da figura acima só acontecerá esse disparo se a solicitação não
estiver finalizada.
b) Intervalo de execução (seg): Aqui será definida com que frequência
o evento irá acontecer, em segundos.
5.7 - Elemento Decisão
O usuário deve clicar e arrastar o botão, esse elem ento é utilizado como uma
maneira de sinalizar que existem decisões a serem t omadas naquele ponto do
fluxo.
5.8 - Elemento Sequência
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O usuário deve selecionar o elemento ao qual deseja conectar a sequência, como
mostra a figura 13 , nesse caso a sequência está conectada à tarefa “A lterar
solicitação de cargo”.
Figura 18 - tela de criação de fluxo – conectar seq uência ao elemento.
Figura 19 - tela de criação da sequência.
a) Nome : o nome da sequência.
b) Condição: O conteúdo do campo condição é uma expressão que
deve ser avaliada como um booleano (verdadeiro ou falso) e segue
a mesma notação do elemento Script
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5.9 - Elemento Script
Esse elemento indica que o fluxo deve executar comandos JavaScript.
Figura 20 - tela de criação do elemento Script.
a) Nome: o nome que o identifica o Script. Recomenda-se que o nome do Script
tenha relação com a ação que ele irá executar.
b) Código script: neste campo devem ser inseridas linhas de código JavaScript
no padrão Rhino desenvolvido pela Mozilla Foundation. O sistema apenas
utiliza a notação JavaScript como padrão principal de scripts do sistema.
Qualquer dúvida ou maiores informações consulte: Mozilla Rhino
(https://developer.mozilla.org/pt-BR/docs/Mozilla/Projects/Rhino )
5.10 - Elemento Finalização
Como o próprio nome já sugere este elemento indica a finalização do fluxo. Todo fluxo deve ter um único elemento fim.
28
Figura 21 - tela demonstração da utilização do elem ento Finalização.
6. Configurando o Fluxo no Serviço
Após desenhar o fluxo é preciso configurar o fluxo no serviço. Existem duas
maneiras:
6.1 - Configurar como Fluxo Padrão
Caso o fluxo que foi desenhado será configurado no Citsmart como fluxo
padrão para todos os serviços dos Contratos, proceder como se segue:
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na
opção Parâmetros Citsmart ;
2. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart , pesquise pelo parâmetro
ID 29, “Nome do fluxo padrão para serviços ”;
3. Informe o nome do fluxo que será setado como padrão no campo Valor e
clique em Gravar . Ex:
29
Figura 22 – Parametrizando o fluxo como padrão no Ci tsmart.
6.2 - Configurar Fluxo no Serviço
Caso o fluxo que foi desenhado será configurado em um serviço específico de um Contrato, proceder como se segue:
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL,
Gerência de Portfólio , Gerenciamento de Portfólio ;
2. Clique no botão Avançar Portfólio para pesquisar os serviços desejado;
Figura 23 – Tela de cadastro do Portfólio.
3. Em seguida, selecione o serviço que deseja vincular o fluxo, e logo após,
clique no botão para avançar;
Figura 24 – Tela de listagem dos Serviços.
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4. Na tela de cadastro das informações dos serviços, clique no botão
(Contrato) para seleção do contrato, e em seguida, clique no botão para avançar;
Figura 25 – Tela cadastro de informações dos serviç os. 5. Em seguida, selecione a atividade referente ao serviço que deseja vincular
o fluxo desenhado e clique no botão para Editar;
Figura 26 – Tela de seleção da atividade.
6. Na tela de edição do serviço, clique no botão para adicionar o fluxo;
31
Figura 27 – Tela de Edição de Serviços.
7. Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço, conforme apresentado na figura abaixo:
Figura 28 – Tela de vinculo do fluxo ao Serviços.
o No campo Fluxo , selecione o fluxo que o serviço deverá seguir (campo
de preenchimento obrigatório); o No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado (campos
de preenchimento obrigatório); o No campo Fluxo Principal , informe se o fluxo é o principal (campos de
preenchimento obrigatório); Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo, é importante informar qual será o principal.
o Clique em Gravar para efetuar a operação.
8. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma fut ura auditoria;
9. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão do serviço ao contrato;
10. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
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Variáveis do Sistema
Váriavel Descrição #{solicitacaoServico}.atendida(); Pergunta ao sistema se a
solicitação atual está atendida #{execucaoFluxo}.solicitacaoRejeitada(); Pergunta ao sistema se a
solicitação atual foi rejeitada #{solicitacaoServico}.aprovada(); Pergunta ao sistema se a
solicitação atual foi aprovada #{solicitacaoServico}.escalada(); Pergunta ao sistema se a
solicitação atual foi escalada ! Negação da instrução booleana
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Encerramento
Esperamos que o conteúdo apresentado tenha sido válido e que seja
vastamente aproveitado em suas atividades diárias. Pedimos que voltem a
consultá-lo caso haja dúvidas ou intercorrências em relação à gestão de qualquer
rotina registrada nas bases do Citsmart.
Agradecemos seu interesse e reforçamos a importância da atualização
constante. Contamos também com a sua participação em nossos canais de
disseminação de informação, como nossas redes sociais e comunidade de
compartilhamento de conhecimento.
Citsmart, Governança Corporativa Inteligente.
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Referências Bibliográficas
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, NBR 10520 . Informação e documentação – Citações em documentos – Apresentação. Rio de Janeiro, 2002. ______________NBR 6023. Informação e documentação – Referências – Elaboraçã o. Rio de Janeiro, 2002. ______________NBR 6027. Sumário . Rio de Janeiro, 1989. ITIL. Service Design: Best Management Practice Product. London: ITIL Of ficial Publisher, 2011.
