MINISTÉRIO DA DEFESA COMANDO DA AERONÁUTICA

QUALIDADE

MCA 800-1

METODOLOGIA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE NO SISCEAB

2012

MINISTÉRIO DA DEFESA COMANDO DA AERONÁUTICA

DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO

QUALIDADE

MCA 800-1

METODOLOGIA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE NO SISCEAB

2012

MINISTÉRIO DA DEFESA

COMANDO DA AERONÁUTICA DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO

PORTARIA DECEA No 56/DGCEA, DE 02 DE MAIO DE 2012

Aprova a reedição do Manual da Metodologia para a Implementação da Gestão da Qualidade no SISCEAB.

O DIRETOR-GERAL DO DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO, em conformidade com o previsto no inciso IV do art 10 do ROCA 20-1 “Regulamento do DECEA, aprovado pela Portaria no 369, de 9 de junho de 2010, resolve:

Art. 1o Aprovar a reedição do MCA 800-1 "Metodologia para a Implementação da Gestão da Qualidade no SISCEAB".

Art. 2o Esta Portaria entra em vigor na data de publicação.

Art. 3o Revoga-se a Portaria DECEA nº 140/DGCEA, de 20 de maio de 2009, publicada no D.O.U nº 97, de 25 de maio de 2009, Seção 1, página 11, e BCA nº 99 de 1º de junho de 2009.

Ten Brig Ar MARCO AURÉLIO GONÇALVES MENDES Diretor-Geral do DECEA

(DOU1 nº 89, de 09 MAIO 2012) (Publicado no BCA nº 102, de 28 de maio de 2012.)

MCA 800-1/2012

SUMÁRIO

PREFÁCIO .........................................................................................................................................7

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES ...............................................................................................9 1.1 FINALIDADE...............................................................................................................................9 1.2 CONCEITUAÇÃO .......................................................................................................................9 1.3 SIGLAS.......................................................................................................................................11 1.4 ÂMBITO .....................................................................................................................................12

2 REQUISITOS GERAIS PARA UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...............13

3 METODOLOGIA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS........15 3.1 OBJETIVO..................................................................................................................................15 3.2 FUNDAMENTOS DA GESTÃO POR PROCESSOS...............................................................15 3.3 SUMÁRIO DAS ETAPAS .........................................................................................................16

4 APLICAÇÃO DAS ETAPAS PARA A GESTÃO POR PROCESSOS ..................................18 4.1 CONSTRUÇÃO DO MAPA DE RELACIONAMENTOS........................................................18 4.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS ..................................................................19 4.3 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES

DO PROCESSO..........................................................................................................................19 4.4 ANÁLISE DOS PROCESSOS CRÍTICOS ATUAIS ................................................................20 4.5 REESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS ............................................................21 4.6 IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS ............................................23 4.7 GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS ............................................24

5 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO ....................................................................................25 5.1 ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ....25 5.2 CONTROLE DE DOCUMENTOS ............................................................................................27 5.3 CONTROLE DE REGISTROS ..................................................................................................27

6 RESPONSABILIDADE DA ALTA DIREÇÃO ........................................................................28 6.1 COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO.......................................................................28 6.2 FOCO NO CLIENTE..................................................................................................................28 6.3 POLÍTICA DA QUALIDADE ...................................................................................................28 6.4 PLANEJAMENTO .....................................................................................................................28 6.5 COMUNICAÇÃO INTERNA ....................................................................................................29

7 GESTÃO DE RECURSOS ..........................................................................................................30 7.1 RECURSOS HUMANOS...........................................................................................................30 7.2 AMBIENTE DE TRABALHO ...................................................................................................30

8 REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS ..............................................................................................31 8.1 PLANEJAMENTO .....................................................................................................................31 8.2 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE .......................................................................................31 8.3 AQUISIÇÃO...............................................................................................................................31 8.4 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ...........................31

9 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ..............................................32 9.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE....................................................................................................32 9.2 AUDITORIA INTERNA ............................................................................................................32 9.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS ............................................................33

MCA 800-1/2012

9.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE SERVIÇOS............................................................... 33 9.5 TRATAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇO NÃO-CONFORME ..................................... 33 9.6 ANÁLISE DE DADOS .............................................................................................................. 33 9.7 MELHORIA ............................................................................................................................... 34

10 QUESTÕES PRÁTICAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................................... 36

11 DISPOSIÇÕES FINAIS ............................................................................................................ 37

REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 38

Anexo A - Diagrama de processo............................................................................................... 39

Anexo B - Roteiro para elaboração de um mapa de relacionamento..................................... 40

Anexo C - Levantamento dos requisitos existentes entre clientes, fornecedores e o processo ................................................................................................................ 42

Anexo D - Levantamento de indicadores do processo ............................................................. 43

Anexo E - Roteiro para análise de processo ............................................................................. 49

Anexo F - Diretrizes para a construção de fluxogramas ......................................................... 50

Anexo G - Mapeamento de um processo revisado ................................................................... 55

Anexo H - Gerenciamento de processos .................................................................................... 57

Anexo I - Modelo de Manual da Qualidade.............................................................................. 58

MCA 800-1/2012

PREFÁCIO

A Alta Direção do Departamento do Controle do Espaço Aéreo (DECEA), comprometida e consciente de sua missão de garantir a segurança e a soberania no espaço aéreo brasileiro, cria uma atmosfera de confiança e motivação para estimular a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na provisão dos serviços prestados pelo Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro (SISCEAB).

O gerenciamento da Qualidade insere-se no contexto do SISCEAB como um conjunto de ferramentas necessárias ao mapeamento, aprimoramento e gestão de processos, a fim de prover a eficácia da estrutura organizacional como suporte à manutenção do nível aceitável da segurança operacional.

A partir do amadurecimento relativo ao modelo de gestão por processos, identificou-se a necessidade de fomentar e obter o compromisso de todos os integrantes da organização: a visão sistêmica, onde cada profissional assume sua parcela de responsabilidade no processo de realização dos produtos finais de sua instituição.

Diante dessa perspectiva, este Manual foi elaborado em conformidade com as normas ABNT NBR da família ISO 9000, constituindo uma metodologia básica para a implantação do SGQ nos elos do SISCEAB, por meio do aperfeiçoamento do gerenciamento e da operação dos processos de realização dos serviços contribuindo, dessa forma, como valorosa medida de suporte ao gerenciamento da segurança operacional, por meio do planejamento, operação e controle dos processos organizacionais.

MCA 800-1/2012

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 FINALIDADE

Este Manual tem por finalidade prover orientações específicas às organizações do SISCEAB para implementação e/ou certificação da Gestão da Qualidade nos processos administrativos, técnicos e operacionais necessários ao desenvolvimento dos serviços operacionais, com base nos requisitos estabelecidos na ICA 800-1.

1.2 CONCEITUAÇÃO

1.2.1 ABORDAGEM DE PROCESSOS

É a aplicação de um sistema de processos em uma organização, juntamente com a identificação, interação e gestão desses processos.

1.2.2 AÇÃO CORRETIVA

Ações para eliminar as causas de não conformidades identificadas ou outra situação não desejada.

1.2.3 AÇÃO PREVENTIVA

Ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

1.2.4 ALTA DIREÇÃO

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.

1.2.5 AUDITORIA

Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências da auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

1.2.6 AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO

Auditoria realizada por organização credenciada pelo INMETRO para determinar se o SGQ está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da ABNT NBR ISO família 9000, com os requisitos estabelecidos pela organização a ser certificada.

1.2.7 AUDITORIA DE MANUTENÇÃO

Auditoria realizada por organização credenciada pelo INMETRO para determinar se o SGQ de uma organização certificada está mantido eficazmente.

1.2.8 BENCHMARKING Processo de estudo e comparação das operações de uma área ou organização em relação a outras áreas ou concorrentes diretos ou indiretos.

1.2.9 CLIENTE

10 MCA 800-1/2012

Organização ou pessoa que recebe um produto/serviço. O cliente pode ser interno ou externo à organização.

1.2.10 EFICÁCIA

Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados.

1.2.11 EFICIÊNCIA

Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

1.2.12 EVIDÊNCIA OBJETIVA

Dados que apoiam a existência ou a verdade de alguma coisa.

1.2.13 IMPLANTAÇÃO

Estabelecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade nos processos necessários à organização.

1.2.14 IMPLEMENTAÇÃO

Concepção das atividades necessárias à implantação do SGQ.

1.2.15 INFRAESTRUTURA

Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.

1.2.16 INSUMO

Tudo aquilo que entra no processo, em contraposição ao produto, que é o que sai.

1.2.17 MANUAL DA QUALIDADE

Documento que define e regula o SGQ.

1.2.18 MEDIR

Determinar a magnitude ou quantidade de algo, através da comparação com algum objeto cujo tamanho ou capacidade for conhecido, ou através da comparação com alguma unidade fixa.

1.2.19 MELHORIA CONTÍNUA

Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.

1.2.20 MODELO PDCA

Modelo descrito resumidamente da seguinte forma:

a) Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização;

MCA 800-1/2012 11

b) Do (fazer): implementar os processos;

c) Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos; e

d) Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.

1.2.21 MONITORAR

Observar, supervisionar, manter sobre revisão; medir ou testar a intervalos estabelecidos, especialmente para fins de regulagem ou controle.

1.2.22 OBJETIVO DA QUALIDADE

Aquilo que é buscado ou almejado no que diz respeito à qualidade.

1.2.23 POLÍTICA DA QUALIDADE

Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção.

1.2.24 PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS

Documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente.

1.2.25 PROCESSO

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utiliza recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas).

1.2.26 PRODUTO

Resultado de um processo. O termo “produto” também pode significar “serviço”.

1.2.27 RASTREABILIDADE

É a capacidade de conhecer o histórico, a utilização e a localização de um item ou lote através de registros.

1.2.28 REGISTROS

Documentos que fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados.

1.2.29 REQUISITO

Necessidade ou expectativa expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

1.3 SIGLAS

a) ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas;

b) ANS - Serviços de Navegação Aérea;

12 MCA 800-1/2012

c) DECEA - Departamento de Controle do Espaço Aéreo;

d) ICA - Instrução do Comando da Aeronáutica;

e) MCA - Manual do Comando da Aeronáutica;

f) MQ - Manual da Qualidade;

g) NBR - Norma Brasileira;

h) PDCA - Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Checar) e Act (Agir);

i) PQ - Procedimento da Qualidade;

j) RD - Representante da Direção;

k) SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade; e

l) SISCEAB - Sistema de Controle do Espaço Aéreo.

1.4 ÂMBITO

Este Manual é de observância obrigatória e aplica-se a todas as organizações do DECEA e aos elos do SISCEAB.

MCA 800-1/2012 13

2 REQUISITOS GERAIS PARA UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2.1 Para uma organização funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas.

2.2 Um conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciado de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas é considerado um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o próximo.

2.3 A aplicação de um sistema de processos em uma organização, juntamente com a identificação, interação e gestão desses processos, pode ser considerada como a “abordagem de processo”.

2.4 Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Quando aplicado em um SGQ, essa abordagem enfatiza a importância de:

a) entendimento dos requisitos e seu atendimento;

b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;

c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos; e

d) melhoria contínua de processos, baseada em medições objetivas.

2.5 Baseando-se na perspectiva do modelo de gestão por processos, para a implementação e gerenciamento de um SGQ, as organizações devem mapear seus processos de modo a:

a) identificar os clientes dos processos e respectivos requisitos (incluindo necessidades e expectativas);

b) atribuir designações aos processos, incluindo os processos externos;

c) definir as entradas e saídas para cada processo;

d) definir quem é o gestor do processo;

e) apresentar a rede de processos;

f) definir interfaces entre processos;

g) documentar os processos conforme necessário;

h) especificar características de resultados pretendidos e não pretendidos;

i) especificar métodos de medição, monitoramento e análise;

j) definir métodos para coleta de dados;

k) alocar recursos para cada processo;

l) estabelecer canais de comunicação;

m) disponibilizar informação externa e interna;

n) obter retorno (resposta);

o) recolher dados;

p) manter registros;

q) medir processos e monitorar o seu desempenho (capacidade do processo, indicadores de desempenho, satisfação de clientes);

r) analisar informação recolhida (técnicas de estatística);

14 MCA 800-1/2012

s) avaliar resultados da análise;

t) implementar ações corretivas e preventivas (melhoria do processo);

u) verificar a implementação e a eficácia das ações corretivas e preventivas; e

v) promover melhorias.

2.6 Para que seja evidenciada a aplicação da gestão baseada em processos, a organização deve dispor de fluxos de processo, mapas de processo, diagramas ou outro meio de representação (Anexo A) que evidencie a inter-relação entre os processos críticos e as interfaces com os fornecedores, incluindo a definição clara de papéis e responsabilidades.

2.7 Os processos críticos devem ter saídas claramente definidas, com critérios de aceitação e, pelo menos, uma forma de monitorar, verificar e/ou medir o cumprimento dos mesmos.

2.8 As organizações devem estar aptas a demonstrar que gerenciam os seus processos, utilizando uma abordagem do tipo PDCA, com ênfase para atingir os resultados planejados.

MCA 800-1/2012 15

3 METODOLOGIA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS

3.1 OBJETIVO

O objetivo da metodologia é orientar a implementação da Gestão por Processos, sob a perspectiva estratégica de melhorar, rever e padronizar os processos críticos para aperfeiçoar o desenvolvimento do trabalho.

3.2 FUNDAMENTOS DA GESTÃO POR PROCESSOS

3.2.1 A Gestão por Processos é essencial para a consolidação de uma administração mais ágil e proativa, com uma gestão integrada, moderna e racional.

3.2.2 Um dos conceitos principais associados à Gestão por Processos permite visualizar a organização como um sistema integrado, onde o trabalho é executado por meio de seus processos.

3.2.3 Ao examinar com atenção uma organização, muitas vezes a atenção é voltada unicamente para as diversas funções, sem considerar o inter-relacionamento necessário ao desenvolvimento das diversas atividades. No entanto, a visão sistêmica sugere que essa perspectiva, isoladamente, não permite compreender o modo como o trabalho é realmente realizado, condição indispensável ao aperfeiçoamento do desempenho. Para ter essa compreensão, é necessário visualizar os processos.

3.2.4 A falta de visão sistêmica dos processos da organização, aliada a uma preocupação das equipes apenas com os seus setores de trabalho, menosprezando os clientes internos e externos, é um dos fatores que criam um conjunto desalinhado de esforços, que pode fazer com que boas equipes caminhem em direções diferentes.

3.2.5 A Gestão por Processos traz muitos benefícios para a organização, entre eles:

a) concentra o foco no que realmente interessa: o trabalho;

b) é uma ferramenta para implementação da estratégia organizacional;

c) confere simplicidade e agilidade às atividades;

d) dota a organização de flexibilidade organizacional;

e) facilita a gestão por meio da identificação de indicadores de desempenho e medição de melhorias nos processos;

f) permite uma visão integrada da organização; e

g) facilita a gestão do conhecimento organizacional e a gestão de competências.

3.2.6 A Metodologia de gestão por processos foi criada para produzir em larga escala os modelos de processos de uma organização. A visão sistêmica é o ponto de partida para a criação e o gerenciamento de organizações.

3.2.7 A visão sistêmica percorre o caminho natural do processo, mesmo que as atividades pertençam a outras áreas do organograma. O cliente não enxerga uma atividade do processo, mas enxerga o produto ou serviço gerado pelo processo, que é o que atende efetivamente a sua necessidade.

3.2.8 As atividades que compõem os processos existem para atender uma determinada necessidade dos clientes e para fornecer produtos/serviços com a menor variabilidade (o mais padronizado) possível. Um processo pode ser visto como uma cadeia de agregação de valores.

16 MCA 800-1/2012

3.2.9 Pela sua contribuição para a criação ou entrega de um produto ou serviço, cada etapa de um processo deve acrescentar valor às etapas precedentes.

3.3 SUMÁRIO DAS ETAPAS

3.3.1 CONSTRUÇÃO DO MAPA DE RELACIONAMENTOS

Objetiva entender o funcionamento da organização e seu comportamento enquanto sistema, identificando seus processos e suas relações com clientes e fornecedores.

3.3.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS

São selecionados os processos críticos que serão alvos dos projetos de melhoria. A escolha de um ou vários processos para serem reestruturados ao mesmo tempo dependerá da força de trabalho disponível para isso. Os processos serão selecionados tendo por base as prioridades estabelecidas pela organização, vindas do planejamento estratégico ou de oportunidades identificadas que tenham impacto sobre o cliente e sobre a organização.

3.3.3 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

3.3.3.1 O foco concentra-se em um processo específico.

3.3.3.2 Nessa etapa são levantados:

a) os requisitos dos clientes com relação aos produtos/serviços oferecidos pelo processo;

b) os requisitos dos fornecedores com relação ao processo, de forma a proverem insumos adequados às necessidades do mesmo; e

c) as necessidades do processo com relação aos clientes e fornecedores, de forma que o trabalho produza as saídas necessárias e dentro dos padrões exigidos.

3.3.4 ANÁLISE DOS PROCESSOS CRÍTICOS

Cada processo crítico é analisado passo a passo, identificando-se os pontos de impacto negativo sobre ele, as oportunidades de melhoria e como poderá ser acompanhado, de forma a obter-se feedback sobre seu desempenho.

3.3.5 REESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS

É a etapa da busca e planejamento das mudanças necessárias para alcançar melhorias na forma como o trabalho passará a ser realizado. São consideradas soluções diversas, de forma a identificar aquela que melhor atenda as necessidades e condições do cenário atual.

3.3.6 IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS

3.3.6.1 Compreende as mudanças (melhorias) planejadas, com a preparação da documentação que dará suporte ao trabalho daí para frente. É nessa etapa que se realiza a divulgação do novo processo e seu treinamento para todos os envolvidos.

MCA 800-1/2012 17

3.3.7 GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS

3.3.7.1 Corresponde ao acompanhamento, controle e aperfeiçoamento contínuo do novo processo e, portanto, uma etapa permanente. É durante esse gerenciamento que novas oportunidades de melhoria do processo são identificadas, iniciando-se um novo ciclo, que garantirá a permanência das melhorias implementadas, com um gerenciamento instrumentalizado por indicadores e com um forte papel educativo.

18 MCA 800-1/2012

4 APLICAÇÃO DAS ETAPAS PARA A GESTÃO POR PROCESSOS

4.1 CONSTRUÇÃO DO MAPA DE RELACIONAMENTOS

4.1.1 O Mapa tem como objetivo mostrar os relacionamentos de entrada-saída (fornecedor-cliente) entre os componentes de uma organização. Tornam-se visíveis as entradas e saídas que fluem entre as funções apresentadas no organograma da organização. É também utilizado para:

a) entender como funciona a organização, seu comportamento enquanto sistema, mostrando os relacionamentos básicos de entrada e saída entre seus processos.

b) identificar entradas e saídas inexistentes, desnecessárias e confusas na organização;

c) identificar os processos da organização como um todo, sob o prisma das necessidades dos clientes que eles atendem, fornecendo produtos/serviços identificados como necessários;

d) nivelar o conhecimento dos envolvidos sobre o trabalho a ser realizado, incluindo os aspectos conceituais e a forma como o trabalho deve ser desenvolvido;

e) desenvolver relacionamentos funcionais que eliminem as desconexões entre os processos; e

f) avaliar alternativas de reestruturação com o estabelecimento de hierarquias e grupos de pessoas.

4.1.2 O conceito utilizado no MAPA DE RELACIONAMENTO é o do DIAGRAMA DE TRIPOL DE JURAN.

4.1.2.1 O Diagrama TRIPOL representa o processo responsável por adquirir bens e serviços como entradas, os quais são usados na execução de seus produtos. Assim, o processo é cliente de quem fornece essas entradas, executando várias atividades para produzir seus produtos/serviços, os quais são fornecidos a seus clientes. Dessa forma, o processo é fornecedor de quem recebe seus produtos.

NOSSA FUNÇÃO

Fornecedor Processador Cliente

Figura 1 - Diagrama de TRIPOL

4.1.3 Ao identificar e caracterizar um processo torna-se visível que não é possível operacionalizar sua gestão sem considerar os relacionamentos existentes com os processos adjacentes.

4.1.3.1 O mapa de relacionamentos tem como propósito evidenciar essa dependência como um dos principais argumentos que fundamentam a abordagem de processos. Partindo-se do pontual para o sistêmico, os relacionamentos entre setores tornam-se evidentes.

NOSSO

PROCESSO

Nosso

Fornecedor

Nossa(s)

Entrada(s)

Nosso(s)

Cliente(s)

Nosso(s)

Produto(s)

MCA 800-1/2012 19

Processo

Figura 2 - Mapa de Relacionamentos

NOTA 1: O Anexo A apresenta detalhes para diagramação do processo.

NOTA 2: O Anexo B apresenta o roteiro para desenvolvimento de Mapa de Relacionamento.

4.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS

4.2.1 Dentre a complexidade existente entre os diversos processos organizacionais, é importante identificar os processos críticos, porque esse filtro mantém o foco naquilo que é verdadeiramente importante para a organização, bem como no que vai suprir as necessidades imediatas.

4.2.1.1 Todos podem estar envolvidos em um trabalho de melhoria contínua, desde que entendam que os projetos de melhoria dos processos não prioritários terão maiores restrições de recursos que os processos críticos escolhidos pela Alta Direção.

4.2.2 A identificação dos processos críticos deve ser efetuada por meio da seleção do(s) processo(s), com base em um problema ou oportunidade identificada, e que tenha maior impacto sobre a organização, considerando-se:

a) o impacto sobre o cliente e sua importância para este;

b) a capacidade de resolução de problemas;

c) o grau de complexidade do processo;

d) a importância sobre a organização; e

e) o impacto sobre o trabalho.

4.3 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

4.3.1 Esta etapa trata dos relacionamentos entre as partes da cadeia fornecedor - processo - cliente, conforme estabelecido na Figura 1.

4.3.2 Os requisitos entre os processos e seus clientes e fornecedores estão declarados nas publicações pertinentes. Requisitos adicionais poderão ser objeto de levantamento (Anexo C).

20 MCA 800-1/2012

4.4 ANÁLISE DOS PROCESSOS CRÍTICOS ATUAIS

4.4.1 Os objetivos da análise de processos são os seguintes:

a) identificar todas as práticas de trabalho, produtos, entradas e saídas do processo; e

b) identificar desconexões do processo, relacionando: entradas e saídas faltantes, redundantes ou ilógicas que podem estar afetando o processo.

4.4.2 A análise do processo deve ser alicerçada, considerando-se os seguintes itens:

a) o processo existe para atender a necessidade do cliente. Sendo assim, tudo é feito com foco no cliente;

b) quem mais sabe sobre os detalhes de uma atividade é quem a realiza;

c) os diagnósticos sinalizados no processo alvo são, na grande maioria das vezes, baseados na forma como o processo está estruturado e não devido às competências ou incompetências dos profissionais. O foco do estudo é o processo e não os profissionais que nele trabalham, apesar da imensa importância deles; e

d) os aperfeiçoamentos pretendidos dependem da realização de tarefas extraordinárias. Muitos grupos de melhoria devem ser criados e seus participantes deverão estar dispostos a acumular suas atividades rotineiras com as atividades necessárias para implantar as melhorias em suas práticas de trabalho.

4.4.3 Esses itens visam fazer com que o processo cumpra a tarefa dentro da organização. A parte interna do processo compreende mapear as atividades realizadas pelos executores e envolve análises detalhadas das atividades do processo em vários aspectos, tais como: procedimentos, perfil dos recursos humanos, área física, informatização, automação, entre outros. O grupo de trabalho deve incluir pessoas que efetivamente realizam as atividades.

4.4.3.1 Algumas características importantes de processos são:

a) fluxo: os métodos de transformar entradas em saídas;

b) eficácia: o grau com que as expectativas do cliente são atendidas;

c) eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos para produzir uma saída;

d) tempo de ciclo: o tempo necessário para transformar uma entrada em uma saída; e

e) custo: o dispêndio de todo o processo.

4.4.4 O perfeito entendimento dessas características do processo é essencial, por três motivos:

a) possibilidade de identificar as áreas com problemas;

b) fornecer o conjunto de dados necessários para a tomada de decisão - impacto das mudanças no processo corporativo como um todo; e

c) constituir a base para estabelecer metas de aperfeiçoamento e para avaliar resultados.

NOTA: O Anexo E apresenta o roteiro para análise de processos.

4.4.6 USO DE FLUXOGRAMAS

Uma das etapas iniciais para melhorar um processo é documentar as atividades importantes através do desenvolvimento de um fluxograma do processo (Anexo F). Os fluxogramas são representações gráficas de uma série de atividades que descrevem os processos e seu

MCA 800-1/2012 21

desenvolvimento permite o conhecimento do processo em estudo e fornece informações sobre como as várias atividades do processo estão relacionadas umas às outras.

4.4.6.1 Benefícios

4.4.6.1.1 O fluxograma é normalmente utilizado para ajudar a definir um processo de trabalho e para auxiliar uma equipe na obtenção do entendimento comum do processo. São úteis para as indústrias tradicionais de manufatura e processamento, mas têm seu maior impacto nos processos administrativos e de serviços, em que não é possível “ver” o processo operar. Por esse motivo, é um bom ponto de partida para o aprendizado do processo e ajuda a equipe a começar as melhorias de qualidade e oferecer outros benefícios, tais como:

a) fornecer experiências de aprendizado para a equipe;

b) fornecer a exibição visual do processo atual;

c) facilitar o projeto de um novo processo;

d) demonstrar os papéis e relações entre as etapas e funções envolvidas em um processo;

e) explicar um processo a outras pessoas em um treinamento ou quando houver necessidade de passagem de informações;

f) indicar áreas problemáticas, ciclos desnecessários, complexidade e pontos ou áreas onde o processo pode ser simplificado;

g) identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigação mais detalhada pode ser necessária;

h) ajudar a identificar quais elementos de um processo podem ter impacto sobre o desempenho; e

i) documentar e padronizar o processo.

4.4.6.1.2 Para garantir os benefícios acima mencionados, o fluxograma deverá ser exibido e utilizado durante as reuniões da equipe da qualidade ou mesmo quando ocorrerem problemas durante a operação dos processos, como, por exemplo, nos processos operacionais: incursão em pista, arremetidas, etc. Por esse motivo, um fluxograma deve ser mantido atualizado, ou seja, deve refletir as mudanças realizadas no processo.

4.5 REESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS

4.5.1 OBJETIVOS:

a) desenhar uma situação futura “ideal” criando soluções alternativas de melhorias do processo que possibilitem aperfeiçoar a eficiência, a eficácia e a adaptabilidade da situação atual existente; e

b) criar e/ou mapear um novo processo (Anexo G), definindo a nova forma de executar as suas atividades e analisar toda a demanda e recursos existentes.

4.5.1.1 Importância da padronização

A padronização dos procedimentos de trabalho é uma fase importante da Gestão por Processos. É ela que assegura a todos os que trabalham nos processos que façam uso dos mesmos e melhores meios para realizar as suas atividades. Quando cada profissional realiza a tarefa de modo diferente fica difícil, senão impossível, ter um processo otimizado e realizar aperfeiçoamentos significativos. A padronização diz como o trabalho deve ser feito.

22 MCA 800-1/2012

4.5.2 REPRESENTATIVIDADE E NÍVEL DE DETALHAMENTO

É importante, nessa fase, a maior representatividade possível de profissionais que façam parte do processo para que todos sejam inseridos na nova estrutura proposta. O processo revisado deve ser definido detalhadamente e, dependendo da complexidade, pode ser desmembrado em subprocessos. Mas, como frequentemente a equipe tem um tempo limitado para analisá-lo, pode-se selecionar e priorizar áreas que possuem alto impacto no processo. Recomenda-se que a construção da sequência de atividades tenha início por meio de um esboço do fluxo global do processo (macro fluxo) e, em seguida do fluxo de cada subprocesso com o respectivo detalhamento das atividades.

4.5.3 CRITÉRIOS PARA REESTRUTURAÇÃO

Deve-se analisar a melhoria do novo processo observando-se os seguintes critérios:

a) foco nas necessidades do cliente;

b) eliminação de burocracia: remoção de aprovações desnecessárias, assinaturas, número de vias, cópias, etc;

c) eliminação de duplicação: remoção de atividades idênticas ou similares que ocorrem em mais de um ponto do processo;

d) avaliação do valor agregado: avaliar cada atividade do processo para determinar sua contribuição para a satisfação do cliente. As atividades que agregam valor são aquelas pelas quais o cliente pagaria;

e) simplificação: redução da complexidade do processo - facilitar o trabalho de quem executa, usa ou recebe o produto/serviço;

f) redução do tempo de ciclo: determinação da maneira de reduzir o tempo do processo para superar as expectativas do cliente e diminuir prazos;

g) processos “à prova de erros”: tornar difícil a ocorrência de erros no processo;

h) padronização: escolher uma maneira de executar o processo, documentar e fazer com que o efetivo faça sempre da mesma maneira;

i) parceria com fornecedores: exigir qualidade dos fornecedores. A qualidade da saída depende muito da qualidade da entrada;

j) automação e mecanização: aplicação de equipamentos, ferramentas, computadores para garantir a estabilidade do processo e aumentar drasticamente seu desempenho; e

k) questionamento do processo: se os itens anteriores não levam a grandes melhorias, provavelmente todo o processo deve ser modificado ou até mesmo extinto.

4.5.4 BUSCA POR ALTERNATIVAS DE MUDANÇA

Quando se reestrutura um processo, é natural que sejam identificadas várias alternativas de mudanças. A facilidade de identificar qual será a melhor dependerá em grande parte da capacidade do trabalho em equipe, para que a decisão final seja tomada preferencialmente por consenso.

4.5.5 TESTE DE ALTERNATIVAS

Testar as alternativas de mudança identificadas consideradas como exequíveis e que levantem dúvidas se trarão ou não a melhoria esperada. Esse teste pode ser realizado analisando

MCA 800-1/2012 23

algumas ocorrências reais durante a realização do processo com as mudanças, ou analisando ocorrências do processo já finalizadas, ou simulando ocorrências do processo com as mudanças.

4.6 IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS

4.6.1 A SISTEMATIZAÇÃO E OS CICLOS

4.6.1.1 O trabalho rende mais quando se tem uma rotina estabelecida. Todo processo deve possuir uma padronização que garanta esta rotina. Os trabalhos de reestruturação criarão uma nova padronização que deverá permanecer até que um novo ciclo de estudo seja iniciado.

4.6.1.2 Uma vez adotadas as mudanças, é importante insistir na permanência das mesmas e não abandoná-las devido a um fato esporádico indesejável ocorrido. O gestor do processo deve estar atento à rotina, documentando e medindo os eventos indesejados, para saná-los em um novo ciclo de estudos do processo.

4.6.1.3 Os ciclos de mudanças são permanentes e exigirão soluções diante de novos problemas. Assim, os profissionais não devem esperar resolvê-los permanentemente, pois quando um problema é resolvido surge uma nova geração deles.

Figura 3 - Ciclo de mudanças

4.6.2 DOCUMENTAÇÃO DO PROCESSO

4.6.2.1 O Manual da Qualidade (MQ) da organização deverá conter o escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões, os procedimentos documentados estabelecidos ou referências a eles e uma descrição entre os processos do Sistema. Poderá ainda, conter, referências a normas, procedimentos, regulamentos, sistema de medição, etc.

4.6.2.2 O MQ e os demais documentos da qualidade devem servir como referências para operar o processo, bem como para treinamento e manutenção do conhecimento.

4.6.3 DIVULGAÇÃO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS

4.6.3.1 A disseminação do processo na organização ocorre logo após o seu planejamento ser concluído, sendo preciso também planejar a divulgação em função dos diversos segmentos das organizações, da quantidade de profissionais, assim como em função do quão crítico e complexo é o processo.

4.6.3.2 Em todos os casos é importante que a divulgação esclareça todas as dúvidas, porque nem sempre todos estarão receptivos às mudanças.

4.6.3.3 É preciso realizar um esforço no sentido de demonstrar a importância da implementação e os benefícios das mudanças planejadas, assim como explicar como o processo se ajusta à Missão da

Mudanças

Problemas

Soluções

Decidir Implantar

24 MCA 800-1/2012

organização. Essa atividade é crítica para o sucesso das ações, porque é necessário que haja um sincronismo das informações sobre a mudança com a efetiva ação de mudança.

4.6.4 TREINAMENTO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS

É imprescindível que após a reestruturação do processo, haja treinamentos específicos, com a finalidade de garantir a implementação sistêmica do processo.

4.7 GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS REESTRUTURADOS

4.7.1 O Gerenciamento dos Processos é a adoção da filosofia de monitoração contínua do processo como um todo (atividades, sequência, alocação de recursos, etc.). O processo deve ser tratado como um recurso valioso da organização (Anexo H).

4.7.1.2 A estrutura organizacional exige uma comunicação eficaz entre os processos e, para tanto, é fundamental a difusão, em todos os níveis da organização, de um planejamento utilizando indicadores e o envio de feedback para os demais processos existentes.

4.7.2 Os indicadores construídos nas etapas anteriores deverão ser utilizados para auxiliar na gestão dos processos. Medições são feitas para:

a) saber onde se deve concentrar as atenções e energias;

b) motivar o grupo a inovar suas tarefas;

c) obter evidências estatísticas de níveis de performance obtidos e que se podem obter; e

d) ter noção das possibilidades e poder assim definir metas realistas.

4.7.3 As melhorias sugeridas durante o trabalho de revisão de processos, mas não implementadas, deverão estar sempre na pauta dos gestores dos processos. O papel dos gestores é criar cenários para adotar essas melhorias.

4.7.4 A equipe da qualidade deve ficar atenta para ajudar na criação desses cenários. Muitas vezes, no redesenho de outro processo surge a oportunidade de alguma melhoria pendente de um redesenho anterior ser implementada. Devem-se encontrar formas para fazer a gestão e o acompanhamento dessas melhorias futuras.

MCA 800-1/2012 25

5 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

5.1 ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5.1.1 A família de normas ISO 9000 exige que um SGQ esteja devidamente documentado. Além de descrever o sistema, ela explica o papel de cada profissional em sua organização, bem como a eficácia que se espera. Ao mesmo tempo serve como base para avaliação da eficácia e adequação contínua do SGQ. A documentação do Sistema está hierarquicamente estruturada na figura 4.

5.1.2 A documentação nível 1 define os princípios e metodologias do prestador de serviços em relação à qualidade. É composta pelo Manual da Qualidade, Política da Qualidade, Objetivo da Qualidade.

5.1.3 A documentação nível 2 é constituída por procedimentos em virtude dos quais o prestador de serviços gerencia o SGQ.

5.1.4 A norma ISO 9001 exige, no mínimo, seis procedimentos documentados, abaixo descritos, podendo ser elaborados outros procedimentos documentados que o prestador de serviços julgue necessário para assegurar o bom funcionamento e controle eficaz de tais processos:

a) controle de documentos;

b) controle de registros;

c) auditoria interna;

d) controle de produtos não conformes;

e) ação corretiva; e

f) ação preventiva.

5.1.5 A documentação Nível 3 fornece instruções detalhadas sob a forma de instruções de trabalho ou manuais de procedimentos necessários à execução de determinadas atividades da organização.

5.1.6 A documentação no Nível 4 é composta por um conjunto de formulários e registros que comprovam objetivamente a conformidade com requisitos e o funcionamento eficaz do SGQ.

Figura 4 - Hierarquia da Documentação do SGQ

26 MCA 800-1/2012

5.1.7 Para descrever o desenvolvimento de determinadas tarefas devem ser elaboradas instruções de trabalho e procedimentos de execução. O nível de detalhes dependerá, em grande parte, da complexidade das tarefas necessárias. A instrução dos processos é essencial, uma vez que a sua ausência prejudicará a coerência dos resultados e, portanto, degradará a qualidade dos produtos finais. No entanto, o grau de detalhamento das instruções pode ser reduzido quando se proporciona a formação adequada e as informações necessárias ao desempenho das tarefas a uma equipe de profissionais capacitados e competentes.

5.1.8 Deve-se notar, contudo, que a principal razão para o estabelecimento de um procedimento escrito é a coerência dos resultados, independentemente de quem realiza o procedimento. Por isso, o procedimento deve ser o mais simples e compreensível quanto possível, como se tivesse sido escrito para alguém que não está familiarizado com o processo.

5.1.9 Os formulários e os registros atestam a realização dos serviços prestados pela organização e, por conseguinte, indicam que o SGQ está implementado e mantido. Tais registros devem ser mantidos por tempo determinado em documentação pertinente.

5.1.10 O cumprimento dos requisitos de documentação é de suma importância para o SGQ, pois permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. Seu valor consiste em contribuir para:

a) atingir a conformidade com os requisitos estabelecidos e a melhoria da qualidade;

b) prover treinamento apropriado;

c) assegurar a rastreabilidade;

d) prover evidência de conformidade; e

e) avaliar a eficácia e a contínua adequação do Sistema.

5.1.11 Para que a documentação realmente agregue valor, é preciso que sua elaboração não seja considerada um fim em si mesma, ou seja, que os documentos gerados cumpram, de fato, sua funcionalidade, implicando benefícios à Gestão da Qualidade.

5.1.12 Cabe ressaltar que um detalhe excessivo não reflete necessariamente um maior controle sobre as atividades. No entanto, a falta de documentação poderá comprometer a sistematização e eficácia do SGQ, devendo ser assegurada a todos a informação necessária à correta realização das suas funções.

5.1.13 Por tudo isso, convém que a criação, utilização e controle da documentação sejam avaliados no que diz respeito a sua contribuição para a eficácia, eficiência e melhoria da organização, no que se refere a:

a) funcionalidade;

b) facilidade de utilização;

c) recursos necessários;

d) requisitos atuais e futuros relacionados com a gestão do conhecimento; e

e) interfaces utilizadas pelos clientes e outras partes interessadas.

5.1.14 Conforme previsto na ICA 800-1, Gestão da Qualidade no SISCEAB, faz-se necessária a elaboração dos seguintes documentos:

a) declarações documentadas da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade;

b) Manual da Qualidade que, além de descrever os elementos fundamentais do SGQ e

MCA 800-1/2012 27

suas interações, pode ainda contemplar a Política da Qualidade, os Objetivos da Qualidade, a estrutura organizacional, considerações sobre responsabilidade e autoridade e a apresentação da organização e dos seus produtos (Anexo I);

c) procedimentos documentados;

d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos (publicações DECEA, etc); e

e) registros.

5.2 CONTROLE DE DOCUMENTOS

A atividade de controle de documentos deverá ser feita com base nas legislações pertinentes sobre cada assunto, conforme procedimento documentado e Lista Mestra de Documentos.

5.3 CONTROLE DE REGISTROS

A atividade de controle de registros deverá ser feita com base nas legislações pertinentes sobre cada assunto, conforme procedimento documentado e Lista de Registros Obrigatórios.

28 MCA 800-1/2012

6 RESPONSABILIDADE DA ALTA DIREÇÃO

6.1 COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

É de vital importância que o nível estratégico das organizações demonstre o necessário comprometimento com o SGQ. Assim, a Alta Direção, além de prover os recursos necessários ao sistema, deve adotar algumas medidas, tais como:

a) realização de eventos informativos (como ciclos de palestras junto ao efetivo), no sentido de: - divulgar a Política e os Objetivos da Qualidade; - expor claramente os requisitos necessários à satisfação do cliente; - conscientizar o efetivo quanto à imprescindibilidade da Gestão da Qualidade; e - apresentar indicadores e estatísticas que atestem a melhoria contínua obtida pelo

Sistema.

b) organização de treinamentos na área de qualidade envolvendo a maior parte possível do efetivo, a começar pela própria Alta Direção;

c) transmissão constante de informações ao efetivo quanto ao andamento do SGQ; e

d) análise crítica das atividades desenvolvidas pelo SGQ, a fim de aferir sua adequação de forma contínua.

6.2 FOCO NO CLIENTE

Considerando a necessidade de atendimento aos requisitos dos clientes, a Alta Direção deve levar a efeito ações com esse objetivo, entre as quais se pode mencionar:

a) estabelecimento da devida prioridade às atividades da organização que apresentem impactos diretos sobre a sua atividade-fim, postergando ou, se necessário, suprimindo as ações e tarefas secundárias e não vitais para a satisfação do cliente;

b) aplicação de pesquisas de opinião junto aos clientes externos e internos, visando o levantamento de dados para a melhoria dos serviços, com base na estratégia de pesquisa-ação, realizando as atividades de diagnóstico, planejamento, implementação e avaliação; e

c) tratamento das críticas, sugestões e reclamações formuladas pelos clientes externos e internos, incluindo a apresentação da solução ou dos motivos da impossibilidade de atendimento.

6.3 POLÍTICA DA QUALIDADE

6.3.1 A Política da Qualidade visa evidenciar o comprometimento da organização, em especial da Alta Direção com o SGQ e deve estar alinhada com,

a) a Missão da organização; e

b) a Visão de futuro da organização.

6.4 PLANEJAMENTO

6.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE

Os objetivos da qualidade estão associados a eliminar ou reduzir problemas e alcançar ou manter melhorias.

MCA 800-1/2012 29

6.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A atividade de planejamento será feita com base nas legislações pertinentes. Tal atividade deve ser considerada em uma perspectiva abrangente, contemplando do nível estratégico de gestão ao operacional.

6.5 COMUNICAÇÃO INTERNA

6.5.1 A Alta Direção deve lançar mão de ferramentas como a rede corporativa de computadores da organização, cartazes, formulários de pesquisa, palestras, reuniões, colhendo informações e proporcionando realimentação aos clientes internos;

6.5.2 Objetivando uma socialização organizacional condizente com os objetivos do SGQ, a Alta Direção deve transmitir o conteúdo da Política e dos Objetivos da Qualidade a todo o efetivo.

30 MCA 800-1/2012

7 GESTÃO DE RECURSOS

7.1 RECURSOS HUMANOS

7.1.1 O desenvolvimento de competências do efetivo de uma organização pode ser alcançado com a aplicação de formação apropriada, substituição de pessoal ou mesmo por simplificação dos processos nos quais os profissionais estão envolvidos.

7.1.2 As necessidades de estabelecer a competência e definir o nível de conscientização e formação podem ser identificadas por meio de informações resultantes da realização dos processos do SGQ ou de atividades específicas como questionários, entrevistas com o efetivo operacional e gerentes, bem como a avaliação de desempenho.

7.1.3 O estabelecimento de um programa de desenvolvimento de recursos humanos pode incluir ações internas ou externas, recorrendo a instrutores com competência apropriada. A avaliação do referido programa deve ser realizada com base em diversos instrumentos, tais como entrevistas, questionários e observação direta das tarefas desenvolvidas. Essas ferramentas devem ser úteis à verificação de cada ação levada a efeito no programa.

7.2 AMBIENTE DE TRABALHO

7.2.1 Os aspectos do ambiente de trabalho que podem afetar a qualidade dos serviços variam consideravelmente, dependendo da natureza das atividades da organização. São exemplos desses aspectos: nível de ruído, limpeza, vibração, iluminação, temperatura, poeira e umidade.

7.2.2 Os fatores do ambiente de trabalho devem ser identificados durante as atividades de planejamento da qualidade e revistos continuamente.

MCA 800-1/2012 31

8 REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

8.1 PLANEJAMENTO

A metodologia e os critérios a serem adotados pela organização para o planejamento do efetivo necessário à realização dos serviços devem estar alinhados com as documentações pertinentes.

8.2 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Dentre os vários mecanismos facilitadores da comunicação com os clientes, podem ser citados: formulários disponíveis para registros de reclamações e sugestões dos usuários; voo de familiarização em cabine de pilotagem; visitas dos usuários à organização e eventos com a comunidade aeronáutica.

8.3 AQUISIÇÃO

8.3.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO

A capacidade do fornecedor para fornecer produtos ou serviços pode ser avaliada a partir de diversos meios, incluindo o histórico da relação com a organização, referências internas e externas, experiência, auditorias e/ou diagnósticos financeiros.

8.3.2 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO

8.3.2.1 O tipo e a extensão das atividades de inspeção, ou outras necessárias ao recebimento de produtos adquiridos (equipamentos, serviços contratados, etc), podem ser definidos tendo em vista as evidências da conformidade do produto enviadas pelo fornecedor (ex. relatórios de ensaios, boletins de conformidade, certificados de produto e avaliação do fornecedor).

NOTA: O fato de o cliente visitar as instalações de um fornecedor e, eventualmente, verificar ou inspecionar os produtos que lhe são destinados, não isenta a organização que recebe o produto da responsabilidade de assegurar o cumprimento de todos os requisitos especificados.

8.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

A organização deverá criar procedimentos que visem controlar o monitoramento dos equipamentos, instrumentos, bem como suas calibrações.

32 MCA 800-1/2012

9 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

9.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

9.1.1 As reclamações dos clientes podem constituir um indicador usual de baixo nível de satisfação, mas a sua ausência não implica necessariamente um elevado nível de satisfação dos mesmos.

9.1.2 Para avaliar o grau de satisfação do cliente deve-se:

a) utilizar métodos que maximizem a confiabilidade dos dados;

b) garantir que o monitoramento seja independente;

c) monitorar tanto a percepção global como a percepção em face de aspectos específicos dos serviços;

d) obter dados significativos e de valor estratégico;

e) realizar uma análise dinâmica dos resultados e não uma apresentação estática de dados e comentários dos clientes; e

f) sistematizar o monitoramento.

9.1.3 Os dados representativos e relevantes podem ser obtidos por meio de:

a) contatos periódicos com os clientes, encontros, seminários, etc;

b) contatos telefônicos realizados periodicamente;

c) questionários e pesquisas;

d) críticas e sugestões registrados em formulários específicos; e

e) comparações do desempenho da organização em relação a organizações semelhantes.

NOTA: As técnicas de Benchmarking podem ser desejáveis como atividades que agregam valor, mas não são exigidas como requisitos obrigatórios.

9.2 AUDITORIA INTERNA

9.2.1 As auditorias internas são um fator chave no ciclo PDCA para o SGQ. Seus registros devem ser mantidos, atendendo ao conteúdo do procedimento documentado correspondente e devem incluir, além das eventuais constatações de não conformidades, as conclusões da auditoria e constatações de conformidade que permitam caracterizar a adequação do Sistema.

9.2.2 Convém que os registros de auditorias internas incluam a identificação de oportunidades de melhoria, sempre que identificadas pelas equipes auditoras.

9.2.3 Quando existirem processos ou atividades contratados com influência no SGQ, recomenda-se sua inclusão no programa de auditorias internas.

9.2.3 Uma boa medida para verificar se o programa de auditorias internas está obtendo sucesso é a comparação dos seus resultados com aqueles das auditorias externas.

9.2.4 Convém que os processos ou áreas com um histórico de problemas em auditorias internas sejam auditados com maior frequência.

MCA 800-1/2012 33

9.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS

9.3.1 O monitoramento e a medição (quando aplicável) dos processos consubstanciam a fase “Check” do ciclo PDCA.

9.3.2 Para o controle das atividades dos processos deve ser definida a metodologia adequada para monitoramento e medição, considerando o emprego de técnicas estatísticas e outras ferramentas apropriadas à natureza do trabalho realizado.

9.3.3 CONTROLE DE PROCESSOS

9.3.3.1 Manter sob controle é localizar o problema, analisar o processo, corrigir a falha, padronizar o procedimento e estabelecer itens de controle para evitar que esse tipo de problema volte a ocorrer. Tal metodologia de trabalho deve ser aplicada nos processos organizacionais.

9.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE SERVIÇOS

A precisão no resultado do processo de monitoramento e medição dos serviços é fundamental para a elaboração do diagnóstico que determinará a estratégia para o aperfeiçoamento das condições operacionais e, consequentemente, a melhoria do produto final oferecido aos usuários, proporcionando eficácia.

9.5 TRATAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇO NÃO CONFORME

As não conformidades devem ser tratadas e controladas. Mecanismos devem ser estabelecidos para que as responsabilidades, autoridades, documentação e a metodologia empregada nas ações corretivas possam surtir os efeitos esperados e os requisitos mínimos atendidos.

9.6 ANÁLISE DE DADOS

9.6.1 A coleta de dados e informações não têm significado se não forem objetos de avaliações/análises subsequentes e convertidos em propostas para a tomada de decisão.

9.6.2 Os tipos de dados a coletar devem demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, tais como:

a) medições do desempenho de processos;

b) avaliação da eficácia da formação de pessoal;

c) reclamações dos clientes; e

d) taxa de desperdício.

9.6.3 É esperado que as necessidades das organizações, ao nível da análise de dados relevantes para o SGQ contemplem:

a) a satisfação dos clientes;

b) a conformidade com os requisitos dos serviços;

c) as características e tendências dos processos; e

d) o desencadeamento de ações preventivas pela análise de tendências.

34 MCA 800-1/2012

9.6.4 A análise de dados é uma excelente oportunidade para a organização utilizar técnicas estatísticas e ferramentas da qualidade, proporcionando a possibilidade de identificar tendências e melhorar a eficácia do seu SGQ. As técnicas estatísticas podem incluir, por exemplo:

a) histogramas;

b) diagramas de Pareto;

c) gráficos de dispersão;

d) diagramas de correlação;

e) índices de capacidade; e

f) cartas de controle.

9.7 MELHORIA

9.7.1 MELHORIA CONTÍNUA

9.7.1.1 A melhoria contínua não pode ser baseada apenas em problemas identificados, deve também contemplar as possibilidades de aperfeiçoar resultados do SGQ, baseados nos processos existentes.

9.7.1.2 A Alta Direção deve apoiar as melhorias tanto sob a forma de atividades que progridem por pequenos passos integrados nos processos existentes (Kaizen ou círculos da qualidade), como por oportunidades de ruptura (“grandes saltos”, projetos de ruptura), de forma a conseguir o máximo benefício para a organização.

9.7.1.3 O fato de metas e/ou objetivos planejados não serem alcançados deve motivar uma análise e ações apropriadas para que soluções possam ser encontradas.

9.7.2 AÇÃO CORRETIVA

9.7.2.1 As ações corretivas constituem uma das ferramentas para a melhoria contínua. Para a investigação e determinação das causas de não conformidades, podem ser utilizadas técnicas para análise de dados descritas no item 9.6 e, ainda, ferramentas específicas como o diagrama de espinha de peixe (causa e efeito).

9.7.2.2 A descentralização das atividades de desencadeamento das ações corretivas, bem como sua realização, controle e revisão assumem particular importância em organizações de grande dimensão ou com múltiplos locais de atividade.

9.7.2.3 É importante que a organização disponibilize os recursos necessários para assegurar que as ações corretivas sejam efetivamente implementadas.

9.7.3 AÇÃO PREVENTIVA

9.7.3.1 As ações preventivas podem ser tomadas em relação aos serviços, processos e ao SGQ integralmente.

9.7.3.2 O objetivo das ações preventivas é a coleta e análise de informações que permitam a identificação de tendências e a conscientização sobre circunstâncias que possam provocar uma não conformidade, desencadeando as medidas necessárias.

MCA 800-1/2012 35

9.7.3.3 Exemplos de dados que podem constituir fontes de informação para a tomada de ações preventivas são:

a) análise de tendências;

b) análise dos serviços realizados;

c) saídas das análises críticas da Alta Direção;

d) saídas das análises de dados;

e) avaliações da satisfação do cliente;

f) resultados de monitoramento dos processos e serviços;

g) análise de dados referentes ao histórico de não conformidades e reclamações ocorridas;

h) análise de dados referentes a inoperâncias de equipamentos;

i) registros do SGQ; e

j) aplicação de técnicas e ferramentas da qualidade que proporcionem informação antecipada da eventual ocorrência de condições operacionais fora de controle, a exemplo do Controle Estatístico de Processo (CEP), ou que permitam identificar áreas de potencial melhoria para a organização.

36 MCA 800-1/2012

10 QUESTÕES PRÁTICAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Para a implementação e aplicação de um SGQ, as organizações podem seguir uma série de etapas, sendo as mais comuns:

a) compromisso da Alta Direção: É essencial obter um compromisso formal da Alta direção, a qual deve disponibilizar os recursos necessários ao SGQ;

b) criação de uma equipe de projeto e designação de um gerente para o projeto que poderá ser o Representante da Alta Direção no SGQ: as tarefas da equipe do projeto devem ser norteadas pela Alta Direção ou por um Comitê Diretor sob sua presidência;

c) contratação de consultoria: a contratação de consultoria implica custos adicionais, porém orientará a organização no processo de implementação do SGQ e ajudará a preparar a documentação do SGQ para garantir o cumprimento dos requisitos da ABNT NBR ISO família 9000. Como alternativa, as atividades do SGQ poderão ser realizadas integralmente pela própria organização, se houver disponibilidade de conhecimento interno suficiente. Existe a possibilidade de organizar cursos de formação na gestão da qualidade, de modo centralizado ou ao nível regional para melhorar a relação custo-benefício;

d) análise de processos e deficiências: devem ser identificadas e documentadas as atividades e processos da qualidade essenciais à organização, os quais serão obrigatoriamente identificados no Manual da Qualidade. Em seguida, deve ser realizada uma avaliação objetiva desses processos, a fim de determinar as deficiências a serem corrigidas para cumprir os requisitos estabelecidos, visando atender à necessidade do cliente;

e) formação de pessoal: A qualificação em gestão da qualidade deve contemplar: - introdução ao conceito de qualidade; - preparação para implantação do SGQ; - treinamentos específicos do SGQ; e - preparação de gestores.

f) documentação: deve-se elaborar e comunicar a todo o efetivo a Política e os Objetivos da Qualidade, Manual da Qualidade, procedimentos documentados referentes aos diversos processos incluídos no escopo do SGQ e os registros da qualidade;

g) aplicação do SGQ: consiste na aplicação propriamente dita dos procedimentos da qualidade, a ativação das funções da qualidade, o acompanhamento e a medição dos resultados, e a iniciação das medidas para melhorias, ou seja, a ativação do ciclo PDCA;

h) Auditoria Interna: as auditorias internas permitirão identificar não conformidade do SGQ e oferecerão oportunidades para melhorar o sistema; e

i) Auditoria de Certificação: a conclusão satisfatória das etapas precedentes significará que a organização está pronta para proceder à auditoria de certificação.

MCA 800-1/2012 37

11 DISPOSIÇÕES FINAIS

11.1 Os modelos apresentados neste Manual servem como orientação para o SGQ, podendo a organização utilizar outros modelos, desde que sejam seguidos os requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO família 9000.

11.2 Os casos não previstos serão submetidos à apreciação do Diretor-Geral do Departamento de Controle do Espaço Aéreo.

38 MCA 800-1/2012

REFERÊNCIAS

BRASIL. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos: ABNT NBR ISO 9001. [Rio de Janeiro], [dez. 2000].

. BRASSARD, Michael. Qualidade - Ferramentas para uma Melhoria Contínua. Editora Qualitymark, [1994].

. JORDÃO, Claudius et al. Gerenciamento de Projetos - Guia do Profissional, volume 1: Abordagem Geral e Definição do Escopo. Editora Brasport, [2006].

. UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS. Metodologia de Gestão por Processos. GEPRO. [2005].

. YOUNG, Trevor L. Gestão Eficaz de Projetos; Tradução de Henrique Amat Rêgo Monteiro - São Paulo: Clio Editora, [2007].

_______. CHIAVENATO, Idalberto. Administração da Produção: Uma abordagem introdutória. Ed Elsevier. Rio de Janeiro. [2005].

Agrama de processo

ATIVIDADES:

- Descrever todas as atividades significativas que ocorrem na realização do processo.

- Descrever todos os recursos significativos necessários à realização do processo descrito neste Diagrama. São profissionais específicos, equipamentos, infraestrutura e outros itens que são utilizados durante a realização do processo.

Missão do Processo:

- Descrever a missão deste processo específico, ou seja, a razão de ser do processo, para que ele existe.

Processo:

FORNECEDORES CLIENTES

Internos - Identificação dos processos que dão “input” para as atividades descritas ao lado.

Externos

- Identificar os processos externos que dão “inputs”.

Internos

- <Relacionar os clientes que pertencem ao provedor dos ANS.>

Externos

- <Relacionar os clientes que não pertencem ao provedor dos ANS.>

INSUMOS:

- Identificar todos os “inputs” necessários à realização das atividades descritas ao lado. Esses “inputs” agregam valor ao produto; ou são incorporados a eles. Normalmente, são consumidos ou processados durante as atividades.

PRODUTOS:

- Resultado(s) esperado(s) para o processo descrito neste Diagrama. O que é entregue aos clientes, tanto internos, quanto externos.

ITENS DE CONTROLE:

- Identificar as medições que são realizadas para o monitoramento do(s) produto(s) (resultado(s) do processo) e necessárias a tomada de decisão para melhoria. Estão relacionadas à conformidade com as características estabelecidas.

ITENS DE VERIFICAÇÃO:

- Identificar as medições que são realizadas para o monitoramento do processo e necessárias à tomada de decisão para melhoria.

MC

A 800-1/2012

39

Anexo A

- Diagram

a de Processo

40 MCA 800-1/2012

Anexo B - Roteiro para elaboração de um mapa de relacionamento

1. Descrever, no quadro central do mapa, o escopo a ser desenhado: a organização ou uma área ou um processo específico.

2. Listar os produtos/serviços finais gerados e identificar os seus clientes:

a) fazer um “brainstorming”, registrando em um flipchart os produtos/serviços citados e, em outro flipchart, os clientes; e

b) consolidar os produtos/serviços, se necessário, agrupando-os sem prejuízo do entendimento do trabalho.

3. Identificar, para cada um dos produtos/serviços, o processo que o gera, determinando seus elementos básicos:

a) nome do processo - usar um substantivo para identificar o processo;

b) descrição - descrever em linhas gerais o objetivo do processo, o que ele contém e o que não contém, se necessário, para esclarecimento;

c) fronteiras - onde começa e onde termina; e

d) participantes: órgãos, áreas e possíveis representantes dessas áreas.

4. Identificar outros processos de trabalho que suportam os processos listados anteriormente determinando também seus elementos básicos.

5. Levantar as entradas (informações, insumos, instruções, materiais), do(s) processo(s) e seus fornecedores: Fazer um brainstorming, registrando as entradas citadas e os fornecedores.

6. Mostrar os processos/subprocessos como retângulos e organizá-los em alguma sequência lógica em uma página, seguindo o modelo.

7. Ligar os processos com relacionamentos importantes (entradas/resultados, informações de fluxo, etc) com uma seta na direção do fluxo, para mostrar as ligações entre os processos. Geralmente é útil rearranjar os processos-chave para diminuir o número de interligações e setas.

8. Colocar sobre as setas que ligam os Fornecedores ao processo/subprocesso o insumo fornecido. Sobre as setas que ligam o processo/subprocesso aos clientes, colocar o produto/serviço fornecido.

NOTA 1: Essas etapas irão produzir um primeiro desenho de uma interligação de processos.

NOTA 2: Algumas vezes uma interligação de processos se torna muito complexa para ser trabalhada. Nesses casos, deve-se trabalhar para encontrar um nível de detalhes apropriado para entender a área estudada e definir os processos que serão os alvos do mapeamento. É necessário ter certeza de que todos os processos são consistentes no nível de detalhe.

NOTA 3: Muitas vezes, ao detalhar um nível ou mais do Mapa de Relacionamento, verifica-se que faltou alguma informação em um nível antecessor. Nesse caso, deve-se voltar a esse nível e acrescentar a informação faltante. Alguns usos adicionais da interligação de processos incluem:

a) identificação das restrições e pontos de alavancagem no sistema;

b) treinamento nas mudanças para o sistema;

c) treinamento de novas pessoas sobre como o sistema funciona;

MCA 800-1/2012 41

Continuação do Anexo B - Roteiro para elaboração de um mapa de relacionamento

d) padronização de sistemas;

e) coleta de dados ao estudar o sistema;

f) comunicação com os clientes e fornecedores quanto às melhorias para o sistema;

g) relato para o sistema de queixas e problemas com os clientes;

h) reorganização e re-projeto do trabalho;

i) estudo dos custos em um sistema; e

j) identificação do que medir no sistema.

42 MCA 800-1/2012

Anexo C - Levantamento dos requisitos existentes entre clientes, fornecedores e o processo

O objetivo desse trabalho consiste em:

a) relacionar as necessidades do processo em relação aos fornecedores, obtendo-se informações sobre o que os fornecedores devem fazer para melhorar os insumos oferecidos;

b) relacionar as necessidades do processo em relação aos clientes, obtendo-se informações sobre como o cliente deve agir para que o processo possa atendê-lo: os executores do processo fazem primeiro uma análise sobre o seu próprio processo. Tira-se, dessa forma, a situação de receber críticas de terceiros, já que a maioria das necessidades é conhecida e relacionada pelo próprio pessoal do processo e não pelos clientes/fornecedores. As autocríticas são elementos mais motivadores de mudanças do que as críticas de terceiros. Muitas vezes a primeira atitude frente a críticas de terceiros é de defesa, para depois aceitá-las. Ganha-se tempo dessa forma, pois o tempo da defesa deixa de existir;

c) relacionar as necessidades dos fornecedores em relação ao processo, obtendo-se informações sobre como o processo deve agir para que o fornecedor possa atendê-lo: os fornecedores darão seus pareceres sobre as necessidades relatadas e poderão alterar seus próprios processos para melhor atender ao processo cliente; e

d) relacionar as necessidades dos clientes em relação aos produtos/serviços do processo: os clientes convidados relacionam o que o processo deve fazer para melhorar cada produto/serviço oferecido a eles.

NOTA: Os clientes, juntamente com os executores do processo, proporcionam uma análise externa sobre o processo. Quando os clientes são convidados para colocar suas necessidades, eles as estarão endossando e/ou acrescentando àquela autoanálise já feita pelos executores do processo. Caso as necessidades relatadas pelos clientes sejam muito diferentes das relatadas pelo pessoal do processo, deve-se atentar para que não sejam permitidas suscetibilidades excessivas do pessoal do processo.

MCA 800-1/2012 43

Anexo D - Levantamento de indicadores do processo

1 Levantar indicadores e metas referentes aos requisitos dos clientes que tenham forte ligação com os objetivos do processo, selecionando aqueles realmente essenciais.

2 A medição de cada indicador deve incluir a captação de uma série histórica e não apenas uma medida de forma a avaliar se a melhoria realizada deu resultado.

3 Caso não existam mecanismos e/ou informações necessárias à coleta de dados para os indicadores identificados, deve-se avaliar o custo/impacto de se montar um esquema para obtê-los.

4 SISTEMA DE MEDIÇÃO

4.1 Um Sistema de Medição ajuda a tomar ações para melhorar o futuro, permitindo prever situações para embasar nossa tomada de decisão. O que aconteceria com um avião onde o marcador de combustível indicasse apenas duas situações: cheio ou vazio? É necessária uma graduação que nos dê tempo para tomar as ações. Além disso, os indicadores nos posicionam historicamente, caracterizando tendências.

4.2 Trabalhar com medições é importante para:

a) saber onde se deve concentrar as atenções e energias;

b) motivar o grupo a inovar suas tarefas;

c) obter evidências estatísticas dos níveis de desempenho que temos e quais podemos esperar;

d) ter noção das possibilidades e, a partir daí, definir metas realistas;

e) ter um feedback de como as coisas estão caminhando para saber se os problemas enfrentados estão se agravando ou não e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado;

f) deixar evidente que o processo precisa ser reformulado para evitar os problemas e em que ponto esta reformulação deve ocorrer; e

g) dar feedback aos demais processos da organização.

4.3 Os resultados das medições devem ser exibidos periodicamente a todos os integrantes do processo e devem ser analisados em reuniões periódicas com a participação de todos os envolvidos. Essas reuniões devem estimular a conscientização, o comprometimento com as atividades exercidas e com os resultados esperados.

4.4 As medições de desempenho de um processo são feitas por meio da coleta de dados e da apuração dos indicadores de desempenho referentes aos requisitos estabelecidos. Os indicadores referem-se a dimensões como: rapidez, clareza, qualidade, quantidade, custo, etc. Exemplo de indicadores: tempo de ciclo, número de dúvidas, quantidade de serviços entregues por hora, número de erros, etc.

4.5 Os indicadores devem:

a) ser baseados nos requisitos dos clientes;

b) ter importância para o trabalho;

c) ter integração com a estratégia da organização;

44 MCA 800-1/2012

Continuação do Anexo D - Levantamento de indicadores do processo

d) ser mensuráveis;

e) ter simplicidade e clareza;

f) ser específicos (sem necessidade de fazer composições para análise);

g) ter baixo custo de implementação;

h) ser fáceis de comparar; e

i) ser documentados e comunicados.

4.6 Um sistema de medição é composto de alguns elementos para estabelecer sistemáticas de avaliação, tais como:

4.7 Indicadores de Desempenho: são grandezas resultantes da relação matemática entre duas ou mais medidas de desempenho, cujo objetivo é dimensionar o comportamento de um processo, inclusive seus resultados, permitindo, por meio da comparação com padrões pré-estabelecidos, melhor gerenciá-lo.

4.8 Medidas de desempenho: são as medições que quantificam o estado de um processo ou do resultado deste. Indicadores como “número de erros”, “tempo para atendimento de um pedido”, “unidades produzidas”, “taxa de desperdício”, etc, dão medidas de desempenho aceitáveis se houver condições de medição. Porém, a utilização dessas medidas isoladamente não propicia uma visão sistêmica necessária para se gerir um processo.

4.9 Índices: são os resultados numéricos obtidos para os indicadores de um processo.

4.10 Padrões: são valores particulares dos índices definidos para um processo.

4.11 Metas: são os valores que esperamos alcançar para o índice de cada indicador, considerando o desempenho atual e as reais possibilidades de melhoria. O estabelecimento de metas deve levar em conta os padrões existentes atualmente.

4.12 Baseando-se nos conceitos mencionados, é possível dar uma definição mais técnica do problema relativo a indicadores, como sendo a diferença entre os índices e os padrões. As oportunidades de melhoria estão exatamente na solução desses problemas.

4.13 Os indicadores, como seu próprio nome já diz, indicam o que está ocorrendo em um processo. Assim, um indicador deve ser considerado como a base de uma ação de melhoria, pois por meio da comparação de indicadores elaborados antes e após as mudanças podemos demonstrar que nossos esforços resultaram em melhorias.

4.14 É importante lembrar que o indicador apenas reflete a situação numérica de um processo. É necessário interpretar esse número para tomar as decisões gerenciais para se atingir o desempenho adequado.

4.15 Assim, se hoje estamos consumindo dez minutos para receber dez propostas de PLN, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado. Caso o conhecimento de seus resultados indique uma situação não desejada, isto significa que um problema está ocorrendo e impedindo de se atingir a situação desejada. Portanto, uma melhoria precisa ser feita.

MCA 800-1/2012 45

Continuação do Anexo D - Levantamento de indicadores do processo

4.16 Existem três tipos básicos de indicadores:

a) Indicadores da Qualidade: representam a proporção entre o que foi feito em conformidade com os padrões requeridos e o total feito. Seu resultado é dado quase sempre em forma percentual. O cálculo de um indicador da qualidade ocorre quando se apura a “conformidade” ou “adequação ao uso” das saídas de um processo (produtos ou serviços) e se relaciona esses resultados com o volume ou quantidade total produzida ou gerada. O resultado desta comparação pode ser mostrado a partir do percentual de não conformidade ou não adequação ou, de forma inversa, o percentual de conformidade ou adequação;

100 desvios) (erros, Pr__ ×=oblemasdeTotal

NOTA 1: por exemplo: se um operador de EMS registrou vinte itens errados do total de cem itens, o indicador de qualidade desse processo (registro de dados no IEPV 105-78) irá apontar: 20% de não conformidade:

%20100

10020___ =

×=QualidadeNãoDeIndicador

%80100

10080__ =

×=QualidadeDeIndicador

NOTA 2: como o indicador da qualidade demonstra desvios, preferimos dizer que o operador precisa melhorar 20% o seu trabalho, ou seja, ele tem 20% de oportunidades de melhoria em seu processo. A mesma coisa dita de uma forma diferente seria dizer que ele está 80% bom em seu processo. Esse enfoque pode gerar acomodação, enquanto o primeiro leva ao desafio, à busca pela melhoria contínua. É bom lembrar que o grau de satisfação obtido por pesquisas tanto internas (cliente interno) quanto externas (cliente externo) também representa indicadores de qualidade.

b) Indicadores de Produtividade: representam a competência no uso dos recursos necessários à produção de um bem ou serviço. Um indicador de produtividade representa o resultado da relação entre as saídas (produtos e/ou serviços) de um processo e os recursos utilizados (consumidos e/ou usados) para sua produção. Assim, analisando o trabalho de uma área de digitação, se cinco pessoas digitaram 400 documentos em uma hora de trabalho, teríamos: - Total produzido = 400 documentos - Recursos consumidos = 5 digitadores por hora

horadigitador

documentoseodutividadDeIndicador

*80

5

400Pr__ ==

NOTA 1: deve-se observar que o resultado desse indicador não é representado em forma de percentual, mas pela relação entre as duas medidas de desempenho distintas entre si.

NOTA 2: é importante lembrar que todo indicador de produtividade está sempre ligado à utilização de um determinado recurso empregado na geração de um bem ou serviço, daí ser ele de fundamental importância para gestão do uso desse recurso. Um indicador de produtividade também pode ser representado como Recursos utilizados / Total produzido, que é o inverso do caso acima mostrado.

46 MCA 800-1/2012

Continuação do Anexo D - Levantamento de indicadores do processo

c) Indicadores de Saída ou de Capacidade: representam a quantidade de produtos e/ou serviços gerados em um determinado período de tempo. É o que normalmente se chama de “produção” ou “geração”. Exemplos: - equipamentos calibrados/dia; e - solicitações atendidas/hora.

4.16.1 É importante alertar que, em muitos casos, tem-se unidade de medida de tempo (mês, dia, hora, etc) acompanhada de unidade de medida recurso utilizado (homem, equipamento, energia elétrica, etc). Exemplo: homem X hora; máquina X dia; Kw X h.

4.16.2 A representatividade de um processo é ditada pela composição adequada de seus indicadores da qualidade, produtividade e capacidade. Um indicador de saída de um processo não permite avaliar a utilização dos recursos empregados no processo. Resumidamente:

a) Indicador da Qualidade (IQ): mede a Eficácia do Processo (o que);

b) Indicador da Produtividade (IP): mede a Eficiência do Processo (como); e

c) Indicador da Capacidade ou Saída (IC): mede a produção do processo no tempo.

4.17 Eficácia do Processo: é a relação entre o índice de qualidade obtido para a saída de um processo e o índice padrão de qualidade desejado. A eficácia de um processo é sempre expressa em termos de percentagem e está diretamente ligada à competência na conformidade com determinado requisito ou conjunto de requisitos.

100_

_Pr__ ×=

PadrãoIQ

ObitidoIQocessodoEficácia

4.18 Eficiência do Processo: é a relação entre o índice de produtividade obtido de um processo e o índice padrão de produtividade desejado. A eficiência de um processo é sempre expressa em termos de percentagem e está diretamente ligada à competência no adequado uso de determinado recurso para a geração de um produto ou serviço. Por exemplo, se o padrão para o processo “digitação de documentos” é considerado como sendo de cem documentos por (Digitador x Hora), então se o profissional digitou quatrocentos documentos em cinco horas:

%80*

805

400===

horadigitador

documentosEficiência

4.18.1 Se após uma melhoria no processo “digitação de documentos”, o mesmo trabalho, isto é, a digitação de 400 documentos, tivesse sido produzida por 4 digitadores em 1 hora daria:

horadigitador

documentosIP

*100

4

400== %100100

100

100100

_

_=×=×

PadrãoIP

ObtidoIP

Logo houve um aumento na eficiência do processo de 80% para 100%.

4.19 É importante estabelecer uma sistemática formal para coleta dos dados, apuração dos indicadores e análise de seus resultados, confrontando-os com as metas estabelecidas. Durante a análise e melhoria de processos, deve-se:

a) analisar e definir qual(is) o(s) melhor(es) momento(s) do processo para fazer a medição de cada um dos indicadores;

MCA 800-1/2012 47

Continuação do Anexo D - Levantamento de indicadores do processo

b) definir, para cada indicador, a forma como será coletado: sistema automatizado, formulário de coleta de informação, etc.;

c) definir o responsável pela coleta/registro de cada medida;

d) definir como serão feitos a análise e o tratamento das informações coletadas; e

e) orientar o que deve ser feito em cada situação encontrada.

4.20 Seguindo essas orientações, terá sido estabelecido um processo ou um sistema de medição para o processo em estudo. Para ser gerenciado adequadamente, o processo precisa ter um sistema de medição bem definido. Esse sistema será um dos instrumentos mais importantes que o gestor do processo utilizará para seu gerenciamento. A responsabilidade sobre a identificação dos requisitos, indicadores, metas e o estabelecimento da respectiva sistemática de captação e análise é poderá ser de uma equipe de melhoria. O acompanhamento e a identificação das mudanças necessárias é responsabilidade do gestor do processo. Sugere-se um formulário padrão para documentação do sistema de captação e análise de cada um dos indicadores estabelecidos. Esse modelo é apresentado no quadro a seguir.

Nome: <nome do processo> Indicador: < nome do indicador > Tipo: [Q] [P] [C]

Sigla: <sigla pela qual o indicador será conhecido>

Periodicidade: <intervalo de tempo em que o indicador será aplicado>

Objetivo: < o que o indicador irá medir >

Fonte: < local / pessoa que fornecerá os dados > Destino: < quem receberá os resultados do indicador >

Forma de Coleta: < manual, automática - descrever como >

Fórmula: < fórmula para obtenção do indicador - duas unidades de medida correlacionadas >

Responsável pelo Indicador:

4.21 O estabelecimento de uma sistemática que auxilie a captação, análise e avaliação de indicadores e a identificação de oportunidades de melhoria do processo em questão tem por objetivos:

a) desenvolver controles e metas para avaliação contínua do processo;

b) estabelecer um sistema de feedback: apesar da importância da medição, ela por si só, é inútil. A menos que exista um sistema de feedback, o sistema de medição é um desperdício de tempo, esforço e dinheiro. O feedback específico permite que um indivíduo reaja em função dos dados e corrija qualquer problema; e

c) auditar o processo periodicamente: há a necessidade da gerência de cada área realizar auditorias periódicas, formais e documentadas, usando procedimentos pré-estabelecidos por escrito. Os resultados dessas auditorias devem ser relatados para a administração e para os executores, junto com a ação corretiva adequada.

48 MCA 800-1/2012

Continuação do Anexo D - Levantamento de indicadores do processo

4.22 O conjunto de indicadores de processos da organização poderá servir de base para o estabelecimento da sistemática de avaliação do desempenho organizacional como um todo. As mesmas preocupações e cuidados na avaliação do desempenho de um processo podem ser levados para o nível organizacional, como abordado a seguir. As organizações ainda estão aprendendo com a sistematização da medição do desempenho organizacional. Segue uma relação de equívocos ou de falsas impressões que costumam desviar os gerentes que buscam desenvolver um sistema de medição do desempenho da organização:

a) medir o que é mais fácil de ser medido esperando encontrar evidências de qualidade;

b) medir pensando apenas em controlar, estimulando a cultura do controle, do atendimento de metas, inadvertidamente comprometendo a busca de melhorias; e

c) medir com a intenção de encontrar desvios e apontar culpados, transformando a medição em um processo que antecede a punição, distanciando-se mais uma vez da busca por melhorias.

4.23 Referindo-se a algumas crenças que comprometem o desenvolvimento de um sistema de medição eficaz, destacam-se os seguintes paradigmas:

a) a medição é ameaçadora: quando o sistema de medidas é usado para diminuir recursos ou autonomia, exigir novos relatórios e aplicar ações disciplinares;

b) a precisão é essencial à medição útil: a medição do desempenho para ser útil não necessita ser tão precisa. A finalidade básica da medição do desempenho é dizer à organização se ela está caminhando na direção correta; para tanto, a precisão na medição é dispensável;

c) enfoque em um único indicador: As organizações são complexas e nelas o desempenho também é complexo. O desempenho organizacional não pode ser medido por um único indicador. Tanto o gerenciamento de um único indicador como de um único ponto de informação dão margem a erros de decisão;

d) ênfase excessiva em produtividade do pessoal: As organizações são o resultado do somatório de vários fatores de produção. Enfatizar a produtividade da mão de obra pode levar a organização a desvalorizar a contribuição dos demais fatores como determinantes do desempenho total. Assim, faz-se necessário adotar a medição de múltiplos fatores de produção, em complemento ao fator humano, a fim de garantir melhores decisões gerenciais;

e) as medidas subjetivas não são confiáveis: as organizações de trabalho intelectual e prestação de serviços necessitam medir dimensões menos objetivas de desempenho. Dimensões tais como moral do pessoal e satisfação dos clientes são dimensões essencialmente subjetivas. A tecnologia de medição associada a atitudes e percepções está bem desenvolvida e pode levar a medidas confiáveis e válidas. Esse tema é objeto de estudo da psicologia organizacional; e

f) os padrões funcionam como teto de desempenho: usa-se frequentemente a idéia de padrão como se ele fosse absoluto; assim, é mais adequado usar a idéia de meta, que permite o entendimento de superação. Esse entendimento será conveniente desde que a superação não traga sobrecarga às outras partes da organização.

MCA 800-1/2012 49

Anexo E - Roteiro para análise de processo

Deve-se observar o seguinte roteiro para análise do processo:

a) visitar as áreas envolvidas no processo, seguindo o fluxo de trabalho, coletando e analisando os documentos utilizados (formulários, relatórios, modelos, normas, etc);

b) registrar as atividades do processo - mapear como o trabalho é feito, utilizando uma Planilha de Atividades ou um Fluxograma (Anexo F);

c) analisar o processo mapeado, anotando separadamente as desconexões e/ou as oportunidades de melhoria que surgirem nas atividades do processo. Identificá-las no Mapa do Processo ou no campo de observação da Planilha de Atividades ou na Planilha de Desconexões e Sugestões (Anexo F); e

d) verificar, no final do mapeamento, se os requisitos dos clientes e fornecedores foram identificados na análise do processo.

50 MCA 800-1/2012

Anexo F - Diretrizes para a construção de fluxogramas

1 Para utilizar efetivamente um fluxograma, deve-se ter em mente os seguintes conceitos:

a) o fluxograma deverá ser usado como suporte para o objetivo global de melhoria;

b) o fluxograma inicial deverá descrever o processo como ele realmente funciona, a não ser que seja usado para descrever mudanças de processo a serem efetuadas (por exemplo, padronização) ou para projetar um novo processo;

c) a equipe da qualidade deverá incluir no fluxograma somente os detalhes suficientes para que ele possa servir de suporte para o objetivo de melhoria; e

d) a elaboração do fluxograma deverá incluir aqueles que conheçam como o processo funciona no dia-a-dia.

2 Muitos processos que precisam ser melhorados não são bem definidos. O esforço de melhoria poderá ocorrer vagarosamente ou até parar completamente sem uma boa definição do processo. O fluxograma ajudará a definir o processo por meio da:

a) definição das relações entre cliente e fornecedor;

b) determinação das fronteiras do processo; e

c) comunicação das relações entre as atividades no processo.

3 O processo de elaboração de um fluxograma é muitas vezes mais proveitoso do que o próprio fluxograma finalizado. Durante as fases iniciais de coleta de dados atuais sobre o processo, os membros da equipe compartilham muitas crenças sobre como ele funciona. Algumas dessas crenças são resultados de um treinamento formal, algumas são baseadas em experiência e outras em mitos sobre o processo.

4 O uso de diferentes procedimentos por aqueles que trabalham no processo pode causar variações significativas nos resultados do processo. Isto é causado pela falta de procedimentos documentados, padronizados ou treinamento inadequado. Um fluxograma é uma ferramenta útil para identificar as partes do processo em que os procedimentos variam. Um fluxograma também pode ser usado para padronizar um processo. Em muitos casos, um fluxograma é um instrumento para implementar procedimentos padronizados que, quando seguidos pelo efetivo com a ajuda de supervisores e especialistas técnicos, resulta em uma redução significativa das variações dos resultados.

5 Uma vez que o fluxograma de um processo tenha sido desenvolvido, aqueles que conhecem o processo deverão procurar as áreas óbvias para melhoria ou modificação. Determinadas etapas, que eram consideradas necessárias no passado, podem ser desnecessárias hoje. Não se deve gastar tempo melhorando uma atividade que não vale à pena em primeiro plano. Antes de prosseguir com os esforços para melhorar um processo, a equipe deverá considerar como projetaria o processo se pudesse fazê-lo desde o início. A comparação do fluxograma do novo processo com o existente ajudará a equipe a identificar as áreas para melhoria.

6 NÍVEL DE DETALHES EM UM FLUXOGRAMA

6.1 Uma das etapas mais difíceis no desenvolvimento de um fluxograma é decidir quantas atividades ou operações deverão ser incluídas no fluxograma e com que grau de detalhes. Durante as fases iniciais de elaboração de um fluxograma, muitas vezes se comete um dos seguintes erros:

a) incluir detalhes em demasia e sucumbir sob esse fardo; ou

b) incluir detalhes muito pequenos e tornar o fluxograma inútil.

MCA 800-1/2012 51

Continuação do Anexo F - Diretrizes para a construção de fluxogramas

6.1.1 Um fluxograma deverá incluir quantidade suficiente de detalhes sobre os processos para que todos tenham compreensão suficiente para comunicar como ele funciona.

6.2 ETAPAS PARA A CONSTRUÇÃO DO FLUXOGRAMA

6.2.1 As etapas a seguir descritas servem para construção de qualquer tipo de fluxograma:

a) definir as fronteiras do processo. Essa atividade será útil para definir o escopo do mapeamento do processo, ou seja, onde começa e onde termina o mapeamento;

b) criar uma tabela Identificando as áreas ou funções envolvidas no processo, relacionando-as entre si;

c) ilustrar as etapas do processo da esquerda para a direita, começando pela atividade que impulsiona o processo;

d) usar verbos para descrever as atividades importantes do processo. Isto ajudará a visualizar a atividade como um processo, ao invés de um resultado. Preceder o nome da atividade com um número de forma a facilitar sua descrição mais detalhada, quando necessário;

e) usar os símbolos de fluxograma propostos para o mapa de processo, porém, se for necessário, deve-se criar ou adaptar símbolos que façam sentido para a equipe do processo. Utilizar os símbolos de modo que contribuam para a comunicação. Nesses casos, deve-se criar uma legenda na primeira folha do Mapa do Processo, explicando o que cada novo símbolo criado significa no desenho;

f) ao se deparar com um ponto de decisão ou uma divisão do processo, deve-se seguir um caminho por vez, até completá-lo. Esse procedimento deverá ser usado para todos os pontos de decisão durante a realização do mapa do processo;

g) se a equipe não tiver os conhecimentos necessários sobre o processo, para completar uma das seções do mapa, deve-se anotar esse ponto para poder completá-lo mais tarde, envolvendo as pessoas que conhecem como o trabalho é realizado;

h) verificar se todos os envolvidos em uma determinada atividade do processo a realizam da mesma maneira, de forma a retratar as diferenças significativas; e

i) revisar o mapa acabado sobre os seguintes pontos de vista: - o mapa reflete o processo do modo como ele realmente funciona?; - todas as etapas necessárias para entendimento claro do processo foram definidas?; - faltam etapas?; - o mapa contribuirá para o objetivo de melhoria?; e - os pontos úteis de coleta de dados podem ser identificados?

6.3 Algumas observações para orientar o mapeamento de processos (fluxogramas) merecem registro:

a) evitar fazer duas perguntas dentro de um mesmo símbolo de decisão (losango). As alternativas podem não ser as mesmas;

b) procurar utilizar uma única ação em cada retângulo;

c) uma decisão só admite duas respostas: sim ou não, não um talvez ou mais ou menos;

d) procurar usar conectores ao invés de cruzar linhas pelo fluxo. Linhas demais podem confundir o acompanhamento da rotina ou desinteressar o seu estudo; e

52 MCA 800-1/2012

Continuação do Anexo F - Diretrizes para a construção de fluxogramas

e) utilizar quantas folhas forem necessárias, numerando-as com conectores de páginas ou sequência numérica simples. Depois de pronto, pode-se emendá-las, se forem pequenas, de forma a mostrar exatamente a complexidade (ou não) do processo.

6.4 Caso o processo a ser mapeado seja muito complexo, deve-se dividi-lo em Subprocessos, criando um Mapa que retrate o relacionamento entre eles, de forma a deixar mais simples o entendimento do processo como um todo. O Mapa de Relacionamento de processos é uma ferramenta útil nesses casos.

6.4.1 PLANILHA DE ATIVIDADES

6.4.1.1 Forma de Preenchimento

6.4.1.1.1 Nem sempre o Mapa do Processo é suficiente para deixar claro alguns detalhes de como as atividades são realizadas, sem que o nível de detalhamento gráfico seja muito grande, tornando a representação gráfica não prática ou não didática. Nesses casos, sugere-se a complementação do Mapa de Processo com uma Planilha de Atividades. Nem todas as atividades precisam ser descritas na Planilha de Atividades, somente aquelas mais complexas.

6.4.1.1.2 Atividades: colocar o número e nome da atividade constante no mapa de processo, seguidos de uma descrição mais detalhada da mesma. Essa descrição deve auxiliar o entendimento do que é realizado e como é realizado.

6.4.1.1.3 Responsável: colocar a área ou função constante no mapa do processo e, se necessário, especificar o profissional que realiza a(s) atividade(s).

6.4.1.1.4 Observações: completar esta coluna com indicações complementares, como por exemplo, norma/legislação que a atividade segue, condições especiais de realização, etc, quando necessário.

Planilha de Atividades: <nome do processo/subprocesso> ATIVIDADES RESPONSÁVEL OBSERVAÇÕES

6.4.1.2 Identificação de Desconexões

6.4.1.2.1 A análise do processo durante ou após seu mapeamento é uma atividade essencial na identificação das oportunidades de melhoria nele existentes. Essa análise consiste na identificação dos pontos denominados desconexão. Uma desconexão é todo desvio, erro ou não conformidade que impede o alcance de uma situação desejada. Correspondem aos “fios desligados” do processo: entradas e saídas faltantes, redundantes ou ilógicas que podem afetar o processo.

6.4.1.2.2 As questões a seguir auxiliam na identificação das desconexões do processo. Essas questões devem ser feitas pela equipe da qualidade durante uma seção de análise do processo. O objetivo é identificar as áreas que tenham necessidade óbvia de melhoria, bem como áreas com oportunidades para reduzir atividades de avaliação múltiplas e outras etapas redundantes.

MCA 800-1/2012 53

Continuação do Anexo F - Diretrizes para a construção de fluxogramas

a) Questões relativas às saídas do processo: - está produzindo alguma saída desnecessária? - está deixando de produzir saídas para os clientes adequados? - está deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes? - está deixando de atender expectativas internas de produtividade?

b) Questões relativas às entradas do processo: - está deixando de receber alguma entrada necessária? - está recebendo alguma entrada desnecessária? - existem entradas chegando de fornecedores errados? - existem entradas deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes? De

prazo? Expectativas internas de produtividade/ custos?

c) Questões relativas às atividades do processo: - alguma atividade necessária está faltando? - a atividade existente:

1. está agregando valor? 2. está produzindo alguma saída necessária? 3. está fornecendo suas saídas aos devidos clientes? 4. está produzindo saídas que satisfazem os requisitos dos clientes? 5. está sendo realizada na hora certa no processo? 6. está sendo realizada pela área/ pessoa certa? 7. está criando gargalo ou não está sendo executada com eficiência? 8. apresenta fluxo do processo em série em vez de paralelo? 9. apresenta etapas redundantes? 10. apresenta, de forma clara, o responsável pela atividade? 11. está alicerçada em recursos? 12. exibe informações sobre o desempenho?

6.4.1.2.3 Sugere-se que as desconexões e/ou oportunidades para melhorias identificadas durante o mapeamento do processo e suas respectivas sugestões de implementação, se surgirem, sejam registradas em uma Planilha de Desconexões, conforme modelo apresentado a seguir. Além disso, deve-se marcar no mapa do processo o ponto em que essa desconexão foi identificada, colocando uma identificação (“D”) para a mesma em um círculo, referenciando essa identificação na planilha, na frente de sua descrição. Caso alguma desconexão identificada possa ser alvo de um esforço de melhoria imediato, identificar na planilha o responsável por essa ação. Um estudo mais detalhado das desconexões também é recomendado e pode ser realizado da seguinte forma:

a) classificar as desconexões levantadas por tipo (exemplos: espaço físico, equipamentos, capacitação técnica, normas e procedimentos, sistemas de informação, recursos, etc), montar gráficos que evidenciem os maiores focos de necessidade de atuação no processo;

b) identificar as desconexões que têm maior impacto no alcance dos objetivos e no atendimento das necessidades dos clientes. Essas desconexões serão base para priorização das melhorias;

c) identificar quais desconexões dependem exclusivamente do processo e quais dependem de outros processos para serem resolvidas; e

54 MCA 800-1/2012

Continuação do Anexo F - Diretrizes para a construção de fluxogramas

d) analisar as causas dos “fios desligados”, ou seja, das principais desconexões quando as mesmas não estiverem suficientemente claras. Algumas já são conhecidas; outras exigem o uso de ferramentas apropriadas, como o Mapa de Relacionamento, Análise de Causa e Efeito, Matriz de Risco, entre outras.

Tabela 1 - Planilha de Desconexões e Sugestões: <nome do processo / subprocesso>

DESCONEXÕES SUGESTÕES GRUPO

MCA 800-1/2012 55

Anexo G - Mapeamento de um processo revisado

1 DEVE-SE OBSERVAR O SEGUINTE:

a) desenhar o novo processo - mapear (como o trabalho será feito sequencialmente);

b) documentar usando a técnica de fluxograma/Mapa de Processo e/ou preencher a Planilha de Atividades;

c) registrar atividade por atividade - como serão feitas (descrição da solução escolhida);

d) para cada atividade, questionar: - Por que deverá ser feita? (justificativa para a implementação da solução); - O que faz e para quem faz? (produto/ serviço, cliente); - O que recebe para ser realizada e de quem? (insumos, fornecedores); - A atividade é realmente necessária?; - Quando deverá ser feita? (ordem no fluxo e período para execução); - Existem recursos (materiais, humanos, equipamentos, etc)?; - Exige alguma técnica/ferramenta?; - Quem deverá realizar essa tarefa (órgão ou pessoa)? RH está capacitado?; - A informação poderia seguir um outro fluxo para agilizar a tomada de decisão?; - Onde deverá ser executada essa tarefa? (local físico, área ou órgão); e - Quanto poderá custar? (avaliar custo/benefício da tarefa no processo).

NOTA: As respostas às questões acima determinarão se uma atividade fará ou não parte do novo processo e/ou determinará uma ação específica para sua viabilização.

e) propor melhorias no novo processo considerando os itens abaixo: - identificar as práticas de trabalho que possam ser beneficiadas com a

implementação de ferramentas informatizadas. Registrar em folha a parte as informações que forem relevantes para a automação do processo: normas internas para funcionamento do processo, regras de trabalho que serão controladas pelo Sistema de Informação que suportará a implementação do processo, detalhamento das tarefas do processo, etc.;

- levar em consideração as melhores práticas pesquisadas e a futura utilização de uma ferramenta de “Workflow” para automatização do novo processo;

- zelar para que o novo processo inclua procedimentos que contribuam para o cumprimento das questões legais, fiscais e de saúde ocupacional; e

- garantir que o novo processo esteja alinhado com as estratégias e valores estabelecidos pela Organização.

f) o mapa do novo processo poderá refletir apenas as mudanças viáveis de implementação no momento, para as quais deverão ser elaborados Planos de Ação, ficando as demais mudanças registradas em uma lista de melhorias futuras, com as análises realizadas, documentadas.

2 CHEQUE DE DESCONEXÕES E REQUISITOS

a) verificar se cada desconexão e oportunidade de melhoria registradas no processo atual foram tratadas no processo revisado e analisar se não foram criadas novas desconexões; e

b) verificar se os requisitos dos clientes foram contemplados.

56 MCA 800-1/2012

Continuação do Anexo G - Mapeamento de um processo revisado

NOTA: Poderão restar desconexões não tratadas, pois se referem a problemas de âmbito global, ou relativas a outro processo, as quais poderão ser tratadas com Planos de Ação específicos.

3 ADEQUAÇÃO DO MAPA DE RELACIONAMENTO

a) analisar os relacionamentos do processo revisado com os demais, registrando as modificações nos Mapas de Relacionamento.

4 PREPARAÇÃO DO SISTEMA DE MEDIÇÃO

a) rever os indicadores estabelecidos até o momento, selecionando aqueles que contribuem para a gestão do processo revisado;

b) estabelecer o Sistema de Medição: quando, como e quem registrará / analisará cada medida; e

c) verificar se as metas globais serão alcançadas com o processo revisado.

Validação do Processo Revisado:

a) apresentar o trabalho realizado e seus resultados a todos os envolvidos, em todas as instâncias necessárias. Dar relevância aos benefícios pretendidos com a implantação das melhorias propostas e ressaltar aquelas em que precisará da ajuda de outros processos da organização, visando comprometê-los.

MCA 800-1/2012 57

Anexo H - Gerenciamento de processos

1 OBJETIVOS:

a) sedimentar a prática de Gestão por Processos para assegurar que o processo seja continuamente monitorado, apoiado e aperfeiçoado;

b) incorporar a gestão participativa como prática de trabalho do gestor do processo, para facilitar o fluxo de comunicação entre a rotina e o gerenciamento do processo visando a filosofia da melhoria continua;

c) monitorar a gestão do processo através do Sistema de Medição criado; e

d) garantir a permanência das melhorias implementadas.

2 ATIVIDADES

2.1 MONITORAR O ANDAMENTO DO PROCESSO:

a) analisar continuamente os resultados apontados no Sistema de Medição, criando e documentando séries históricas dos indicadores;

b) manter contatos periódicos com clientes e fornecedores, utilizando os indicadores estabelecidos no Sistema de Medição;

c) acompanhar constantemente o andamento do processo, usando os procedimentos pré-estabelecidos; e

d) designar os responsáveis pela avaliação permanente e manutenção das ações implementadas.

2.2 COMPROMETER A EQUIPE COM O ANDAMENTO DO PROCESSO:

a) promover reuniões regulares de avaliação do processo com a equipe para: - repassar as informações recebidas nas diversas instâncias. Assim a comunicação

ficará garantida e todos ficarão comprometidos com a Organização; - monitorar indicadores do Sistema de Medição; - analisar os desvios ocorridos no processo; - identificar oportunidades de ações corretivas; e - criar novos ciclos de melhoria;

b) avaliar continuamente as habilidades dos profissionais envolvidos no processo, analisando perfis e qualificações necessárias; e

c) desenvolver o Plano de Capacitação necessário.

2.3 REPORTAR O ANDAMENTO DO PROCESSO PARA A ALTA DIREÇÃO

Criar uma sistemática de acompanhamento do processo, com agenda pré-estabelecida junto à Alta Direção, para reportar:

a) resultados alcançados baseados nos indicadores, utilizando o Sistema de Medição;

b) benefícios obtidos e criação de cenários futuros para as melhorias ainda não implementadas, utilizando os Planos de Ação e o Cronograma Geral; e

c) oportunidades para iniciar novos ciclos de melhoria do processo.

MCA 800-1/2012 58

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA

Anexo I - Modelo de Manual da Qualidade

COMANDO DA AERONÁUTICA <NOME DA ORGANIZAÇÃO AO QUAL ESTÁ SUBORDINADO>

<NOME DA ORGANIZAÇÃO>

QUALIDADE

MANUAL

MCA 800-1/2012 59

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

60 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

TERMO DE ABERTURA

Este Manual define e regula o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no Destacamento de Controle do Espaço Aéreo de <NOME DA ORGANIZAÇÃO> e atende aos requisitos da documentação pertinente para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficaz de seus processos.

Os integrantes do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> devem atender às prescrições deste Manual.

Elaboração:

Representante da Direção

Aprovação:

Comandante do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>

MCA 800-1/2012 61

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

SUMÁRIO

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES ................................................................................................. 1.1 ALCANCE ...................................................................................................................................... 1.2 FINALIDADE................................................................................................................................. 1.3 PROPÓSITO ................................................................................................................................... 1.4 RESPONSABILIDADE.................................................................................................................. 1.5 REFERÊNCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 1.6 ÂMBITO .........................................................................................................................................

2 APRESENTAÇÃO DA <NOME DA ORGANIZAÇÃO>............................................................... 2.1 <NOME DA ORGANIZAÇÃO>....................................................................................................

3 SIGLAS E DEFINIÇÕES................................................................................................................ 3.1 SIGLAS........................................................................................................................................... 3.2 DEFINIÇÕES..................................................................................................................................

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE................................................................................. 4.1 REQUISITOS GERAIS ................................................................................................................... 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO.........................................................................................

5 RESPONSABILIDADE DA ALTA DIREÇÃO ............................................................................. 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO....................................................................................... 5.2 FOCO NO CLIENTE...................................................................................................................... 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE........................................................................................................ 5.4 PLANEJAMENTO ......................................................................................................................... 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO................................................... 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA ALTA DIREÇÃO...............................................................................

6 GESTÃO DE RECURSOS .............................................................................................................. 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS......................................................................................................... 6.2 RECURSOS HUMANOS............................................................................................................... 6.3 INFRAESTRUTURA ..................................................................................................................... 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO .......................................................................................................

7 REALIZAÇÃO DO SERVIÇO....................................................................................................... 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO................................................................ 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES........................................................................... 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ............................................................................................ 7.4 AQUISIÇÃO................................................................................................................................... 7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ............................................................................... 7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO..............................

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ......................................................................................... 8.1 GENERALIDADES........................................................................................................................ 8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .............................................................................................. 8.3 CONTROLE DE SERVIÇO NÃO CONFORME........................................................................... 8.4 ANÁLISE DE DADOS...................................................................................................................

62 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

8.5 MELHORIAS.................................................................................................................................

Anexo A - Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 x Processos .............................................

Anexo B - Declaração de Requisitos ..............................................................................................

Anexo C - Modelo de Indicadores .................................................................................................

Anexo D - Descrição do Processo ...................................................................................................

Anexo E - Tabela de Objetivos, Metas e Indicadores (TOMI).. ..................................................

Anexo F - Fluxograma do Processo ...............................................................................................

MCA 800-1/2012 63

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 ALCANCE

1.1.1 ESCOPO

1.1.1.1 Prestação do Serviço de Meteorologia Aeronáutica com relação à observação meteorológica à superfície, previsão meteorológica, divulgação e controle das informações meteorológicas.

1.1.1.2 Prestação do Serviço de Informações Aeronáuticas com relação ao recebimento, análise, confecção, divulgação e controle das informações aeronáuticas.

1.2 FINALIDADE

Este Manual é identificado pelo código MQ-001 e sua finalidade é definir e regular o SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

1.3 PROPÓSITO

Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do usuário e requisitos regulamentares aplicáveis.

1.4 RESPONSABILIDADE

São responsáveis pelo cumprimento deste Manual o efetivo do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> abrangido no escopo.

1.5 REFERÊNCIAS NORMATIVAS

Este Manual tem como referência os seguintes documentos normativos:

a) NBR ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário;

b) NBR ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos;

c) NBR ISO 10013:2002 “Diretrizes para Documentação de Sistema de Gestão da Qualidade”;

d) NBR ISO 19011:2005 “ Diretrizes para auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade e Ambiental”;

e) DCA 800-1 “Política de Qualidade para o SISCEAB”;

f) ICA 800-1 “Gestão da Qualidade no SISCEAB”; e

g) MCA 800-1 “ Metodologia para a Implantação da Gestão da Qualidade no SISCEAB”.

1.6 ÂMBITO

64 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Este Manual aplica-se aos setores abrangidos pelo escopo.

2 APRESENTAÇÃO DA <NOME DA ORGANIZAÇÃO>:

2.1 <NOME DA ORGANIZAÇÃO>

O Destacamento de Controle do Espaço Aéreo de <NOME DA ORGANIZAÇÃO> foi criado/ativado em DD/MM/AAAA, inicialmente como Destacamento de Proteção ao Voo de <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, em DD/MM/AAAA, está classificado como Classe “Especial” e possui o seguinte alcance aos serviços de navegação aérea:

Tabela 1 - Serviços de Navegação Aérea

ALCANCE SERVIÇO

TWR Sim

APP Sim ATC

ACC Não

Alerta Não

FIS Não

ATS

AFIS Não

ASM Não

ATM

ATFM Não

CNS Sim

AIS Sim

MET Sim

ANS

SAR Não

2.1.1 MISSÃO DO <NOME DA ORGANIZAÇÃO>

Ao <NOME DA ORGANIZAÇÃO> compete executar, de forma descentralizada, as atividades operacionais e de manutenção de equipamentos eletroeletrônicos, de telecomunicações e de controle do espaço aéreo, conforme for especificado no ato de sua ativação.

2.1.2 LOCALIZAÇÃO DA <NOME DA ORGANIZAÇÃO>

<ENDEREÇO DA ORGANIZAÇÃO>

2.1.3 EXCLUSÃO

2.1.3.1 Da Norma ISO 9001:2008, os seguintes itens são excluídos:

a) 7.2.2 “Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto”;

MCA 800-1/2012 65

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

b) 7.3 “Projeto e Desenvolvimento”;

c) 7.4 “Aquisição”;

d) 7.5.1 “Controle de Produção e Prestação de Serviço”;

e) 7.5.2 “Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço”; e

f) 7.5.4 “Propriedade do Cliente”.

2.1.4 ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SGQ

2.1.4.1 O SGQ requer um sistema documental que auxilie no estabelecimento e comunicação de políticas, procedimentos, instruções e registros relacionados ao SGQ para atendimento aos requisitos dos clientes e se constituem de quatro níveis.

2.1.4.2 Os documentos do SGQ são elaborados e aprovados antes de sua emissão, sendo verificadas suas adequações às normas aplicadas e às necessidades funcionais do Destacamento. Os níveis estão assim definidos:

a) 1º Nível: Manual do SGQ: abrange as atividades do Destacamento estabelecidas no escopo;

b) 2º Nível: Procedimentos do SGQ: aplica-se a todos os processos do escopo;

c) 3º Nível: Procedimentos Administrativos, Operacionais e Técnicos: são constituídos de documentos administrativos, operacionais e técnicos, comunicados, normas, manuais técnicos, requisitos legais e outros requisitos das atividades desenvolvidas no <NOME DA ORGANIZAÇÃO>; e

d) 4º Nível: Registros: são os de caráter comprobatório e demonstram, por evidências objetivas, a qualidade que é praticada no Destacamento.

Figura 1 - Hierarquia da Documentação do SGQ

66 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

3 SIGLAS E DEFINIÇÕES

3.1 SIGLAS

SIGLA DEFINIÇÃO

AD Alta Direção

AFIS Serviço de Informação de Voo de Aeródromo

AIS Serviço de Informações Aeronáuticas

ANS Serviço de Navegação Aérea

APP Controle de Aproximação

ASM Gerenciamento do Espaço Aéreo

ATC Controle de Tráfego Aéreo

ATCO Controlador de Tráfego Aéreo

ATFM Gerenciamento do Fluxo de Tráfego Aéreo

ATS Serviço de Tráfego Aéreo

CGN Centro Geral de NOTAM

CI Comunicação Interna

CINDACTA Centro Integrado de Defesa Aérea e Controle de Tráfego Aéreo

CMA Centro Meteorológico de Aeródromo

CMM Centro Meteorológico Militar

CMV Centro Meteorológico de Vigilância

CNS Comunicações, Navegação e Vigilância

CNMA Centro Nacional de Meteorologia Aeronáutica

COMAER Comando da Aeronáutica

CONFAC Controle e Fiscalização da Aviação Civil

CRN Centro Regional de NOTAM

DCA Diretrizes do Comando da Aeronáutica

DECEA Departamento de Controle do Espaço Aéreo

EMA Estação Meteorológica de Altitude

EMS Estação Meteorológica de Superfície

FIS Serviço de Informação de Voo

GP Gerente de Processo

ICA Instrução do Comando da Aeronáutica

IS Instrução de Serviço

MCA 800-1/2012 67

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

SIGLA DEFINIÇÃO

INTRAER Rede exclusiva que interliga os computadores do COMAER

LRO Livro de Registro de Ocorrências

LRS Livro de Reclamações e Sugestões

MCA Manual do Comando da Aeronáutica

MET Serviços de Meteorologia

NOF Centro Internacional de NOTAM

NOTAM Aviso para o Aeronavegante

NPA Norma Padrão de Ação

OACI Organização de Aviação Civil Internacional

OPMET Operações Meteorológicas

RD Representante da Direção

REDEMET Rede de Informações Meteorológicas

RELPREV Relatório de Prevenção de Acidentes

RICA Regimento Interno do Comando da Aeronáutica

SAR Serviço de Busca e Salvamento

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

SGSO Sistema de Gerenciamento de Segurança Operacional

SIGADAER Sistema Informatizado de Gestão Arquivística e Documentos da Aeronáutica

SIGPES Sistema de Gerenciamento de Pessoal

SISCEAB Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro

SRPV Serviço Regional de Proteção ao Voo

TWR Torre de Controle de Aeródromo

3.2 DEFINIÇÕES

Para os efeitos deste Manual, os termos e expressões utilizados são os constantes na NBR ISO 9000:2005. Os termos específicos, quando necessário, serão definidos nas normas relacionadas às atividades abrangidas pelo escopo.

3.2.1 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE

Para os efeitos deste Manual, os termos e expressões utilizados são as constantes na NBR ISO 9000:2005 e mais as seguintes:

a) Ação corretiva: Ações para eliminar as causas de não conformidades identificada ou outra situação não desejada;

68 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

b) Ação preventiva: Ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais;

c) Alta Direção: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível;

d) Ambiente de trabalho: Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado;

e) Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto/serviço. O cliente pode ser interno ou externo à organização;

f) Competência: Capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades;

g) Eficácia: Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados;

h) Eficiência: Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados;

i) Evidência objetiva: Dado que apoia a existência ou a veracidade de alguma coisa;

j) Implementar: Ato de efetivar a concepção de alguma coisa;

k) Infraestrutura: Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização;

l) Insumo: Tudo aquilo que entra no processo (entrada), em contraposição ao produto (saída), que é o que sai;

m) Manual da Qualidade: Documento que define e regula um SGQ;

n) Melhoria contínua: Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos;

o) Monitorar: Observar, supervisionar, manter sob revisão; medir ou testar a intervalos estabelecidos, especialmente para fins de regulagem ou controle;

p) Política da Qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção;

q) Procedimentos documentados: Documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente;

r) Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utiliza recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas);

s) Produto: Resultado de um processo. O termo “produto” também pode significar “serviço”;

t) Provedor de ANS: Organização responsável pela provisão dos Serviços de Navegação Aérea;

u) Rastreabilidade: Capacidade de conhecer o histórico, a utilização e a localização de um item ou lote através de registros;

v) Registro: Documentos que fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados; e

MCA 800-1/2012 69

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

x) Requisito: Necessidade ou expectativa expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A adoção do SGQ objetiva gerenciar, de forma efetiva, as operações e realizações do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> buscando, assim, aumentar a satisfação do cliente, por meio da efetiva aplicação do Sistema de Gestão, incluindo processos para a melhoria contínua e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

4.1 REQUISITOS GERAIS

4.1.1 PROCESSOS E SUAS INTERAÇÕES

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> estabelece, documenta, implementa e mantém um SGQ para o Destacamento e, ainda, melhora continuamente a sua eficácia, de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2008:

a) determina os processos necessários para o SGQ e sua aplicação no Destacamento;

b) determina a sequência e interação desses processos;

c) determina critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes;

d) assegura a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e

e) monitora, mede, quando aplicável, e analisa esses processos, bem como implementa ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

Tabela 2 - Processos

Processos

Processos Subprocessos Descrição

Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI/LOCAL)

Assegurar a prestação dos Serviços de Meteorologia Aeronáutica na área do Aeródromo.

Informações Meteorológicas

Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF)

Assegurar a prestação dos Serviços de Meteorologia Aeronáutica na área de jurisdição do Centro Meteorológico de Aeródromo.

Expedição de PRENOTAM/NOTAM

Assegurar a prestação dos Serviços de Informações Aeronáuticas aos órgãos de Controle de Tráfego Aéreo e Navegação Aérea. Informações

Aeronáuticas Disponibilização do AIP-BRASIL

Assegurar a atualização da publicação de informação aeronáutica, por meio de emendas, e disponibilizá-la aos usuários da Navegação Aérea.

70 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA

RE

QU

ISIT

OS

DO

USU

ÁR

IO

FLUXO DAS INFORMAÇÕES

SAT

ISF

AÇ

ÃO

DO

USU

ÁR

IO

Responsabilidade

da Direção

Prestação do serviço /Realização do produtoENTRADA SAÍDA

Produto / Serviço

Medição, análisee melhoria

Gestão de recursos

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA

RE

QU

ISIT

OS

DO

USU

ÁR

IO

FLUXO DAS INFORMAÇÕES

SAT

ISF

AÇ

ÃO

DO

USU

ÁR

IO

Responsabilidade

da Direção

Prestação do serviço /Realização do produtoENTRADA SAÍDA

Produto / Serviço

Medição, análisee melhoria

Gestão de recursos

Figura 2 - Interelacionamento de processos

Figura 3 - Melhoria Contínua

ALTA DIREÇÃO

Processos

INFORMAÇÕES METEOROLÓGICAS

INFORMAÇÕES AERONÁUTICAS

Subprocesso Subprocesso

METAR/ SPECI/LOCAL

TAF

NOTAM/ PRENOTAM

AIP

M E L H O R I A S

ANÁLISE CRÍTICA

MCA 800-1/2012 71

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

4.2.1 GENERALIDADES

A documentação do SGQ inclui:

a) declarações documentadas da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade;

b) manual da qualidade;

c) procedimentos documentados e registros requeridos pela NBR ISO 9001:2008; e

d) documentos do Destacamento, incluindo registros necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficaz de seus processos.

4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE

As atividades realizadas na gestão do SGQ são advindas da Norma aplicável à Qualidade. O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> estabeleceu como documentação este Manual e os Procedimentos específicos do SGQ.

4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS

Os documentos requeridos pelo SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> são controlados, conforme PQ XX.

4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS

Registros são estabelecidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ. Os registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. O Procedimento de Controle de Registro (PQ-4.2.4) define os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros.

5 RESPONSABILIDADE DA ALTA DIREÇÃO

5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

5.1.1 A Alta Direção será constituída pelo Comandante do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

5.1.2 A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> fornece evidências do seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do SGQ no <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, promovendo a melhoria contínua de sua eficácia, mediante comunicação, política, garantia dos objetivos, disponibilidade de recursos e condução das análises críticas.

5.2 FOCO NO CLIENTE

A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação deste.

72 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE

A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assegura que a Política da Qualidade é apropriada ao propósito do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, é comprometida com o atendimento aos requisitos e melhoria contínua da eficácia do SGQ, proporciona estrutura para o estabelecimento de análise crítica dos objetivos, é comunicada e entendida por todos os envolvidos no escopo e é analisada criticamente para manutenção de sua adequação.

5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE

A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assegura que os Objetivos da Qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto / prestação do serviço, são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>. Os Objetivos da Qualidade são mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade.

5.4.2 PLANEJAMENTO DO SGQ

A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assegura que:

a) o planejamento do SGQ para o <NOME DA ORGANIZAÇÃO> é realizado de forma a satisfazer aos requisitos da abordagem de processo, bem como aos Objetivos da Qualidade; e

b) a integridade do SGQ é mantida quando mudanças no mesmo são planejadas e implementadas.

5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

5.5.1.1 Para as responsabilidades da gestão da qualidade são estabelecidos: o AD, o RD e o GP.

5.5.1.2 A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assegura que as responsabilidades são definidas e comunicadas ao efetivo envolvido no escopo do SGQ .

5.5.1.3 A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> é exercida pelo Comandante e poderá incluir chefes setoriais. Nesse caso, o grupo representativo da AD será publicado em Boletim Interno.

5.5.1.4 A designação de função de RD e GP é responsabilidade da Alta Direção e será publicada em Boletim Interno.

5.5.1.5 O Regimento Interno do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> estabelece o organograma do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> e as responsabilidades atinentes a cada função de gerência. As responsabilidades complementares, vinculadas às atividades definidas no escopo deste Manual, poderão ser publicadas em boletim interno.

NOTA: O Gerente de Processo assegura o cumprimento dos requisitos do processo vinculado à sua

MCA 800-1/2012 73

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

atividade e/ou serviço.

5.5.1.6 No organograma a seguir, as caixas referem-se aos setores da <ORGANIZAÇÃO>.

Figura 4 - Organograma

5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREÇÃO

A Alta Direção indica o RD que, independente de outras atribuições, tem responsabilidades e autoridade para:

a) assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos;

b) relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria;

c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente nos setores envolvidos no escopo; e

d) assegurar a operacionalidade dos processos do SGQ.

5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assegura que são estabelecidos os processos de comunicação e realizada a comunicação da eficácia do SGQ ao efetivo envolvido no escopo.

5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA ALTA DIREÇÃO

5.6.1 GENERALIDADES

A Alta Direção do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> realiza análise critica do SGQ, no mínimo uma vez por ano, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia, permitindo a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no Sistema de

Tec AIS - Civil

APP

CMA

EMA

TWR

EMS

COMANDANTE

ASSIPACEA

SA SO ST

74 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Gestão, incluindo a Política e os Objetivos da Qualidade.

5.6.2 ENTRADAS PARA A ANÁLISE CRÍTICA

As entradas para análise crítica pela Alta Direção incluem informações sobre:

a) resultados de auditorias;

b) realimentação de cliente;

c) desempenho de processo e conformidade de produto;

d) situação das ações preventivas e corretivas;

e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pelo Comando;

f) mudanças que possam afetar o SGQ; e

g) recomendações para melhoria.

5.6.2 SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA

As Saídas da análise crítica pela Alta Direção incluem quaisquer decisões e ações relacionadas a:

a) melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;

b) melhoria do produto/prestação do serviço em relação aos requisitos do cliente; e

c) necessidade de recursos.

6 GESTÃO DE RECURSOS

6.1 PROVISÃO DE RECURSOS

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> determina ações, junto à <ORGANIZAÇÃO>, para provisão de recursos necessários visando:

a) implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia; e

b) aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto/serviço são competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.

6.2.2 COMPETÊNCIA, TREINAMENTO E CONSCIENTIZAÇÃO

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO>:

a) determina as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;

MCA 800-1/2012 75

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

b) onde aplicável, fornece treinamento ou toma outras ações para atingir essas necessidades de competência;

c) assegura que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os Objetivos da Qualidade;

d) avalia a eficácia das ações executadas; e

e) mantém registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência.

6.3 INFRAESTRUTURA

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> determina, provê e mantêm a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura, quando aplicável, inclui:

a) edifício, espaço de trabalho e instalações associadas;

b) equipamentos de processos (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador); e

c) serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> determina e gerencia as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

NOTA: O termo ambiente de trabalho se refere àquelas condições sobre as quais o trabalho é executado.

7 REALIZAÇÃO DO SERVIÇO

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> planeja e desenvolve as atividades necessárias para a realização do serviço. No planejamento são determinados, quando apropriados, os objetivos, as atividades, documentos e recursos necessários para a sua realização. Os critérios para a produção e prestação de serviços e sua aceitação são estabelecidos pelo <ÓRGÃO NORMATIZADOR>.

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

7.2.1 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIÇO

Os requisitos são estabelecidos pelo <ÓRGÃO NORMATIZADOR> e apresentados pelos clientes pelos canais de comunicação existentes e são analisados pela Alta Direção e, quando pertinente, encaminhados à apreciação do <ORGÃO AO QUAL ESTÁ SUBORDINADO>.

7.2.2 ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO

Este requisito é excluído, pois os requisitos do cliente são analisados pelo < ÓRGÃO NORMATIZADOR> que emite as normas pertinentes, as quais são cumpridas pelo

76 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

<ORGANIZAÇÃO>.

7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> determina e toma providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a informações sobre os serviços, tratamento de consultas ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do cliente e suas sugestões e reclamações.

7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Este requisito é excluído tendo em vista que o escopo da certificação abrange a prestação dos serviços de Informações Aeronáuticas e Meteorológicas. O projeto e o desenvolvimento são definidos pelo <ÓRGÃO NORMATIZADOR>.

7.4 AQUISIÇÃO

Este requisito é excluído pelo fato do processo de aquisição ser de competência do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

7.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

O planejamento, a realização e a prestação do serviço são desenvolvidos sob condições controladas e estas ações incluem:

a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do serviço;

b) a disponibilidade de instruções de serviço, quando necessário;

c) o uso de equipamento adequado;

d) a disponibilidade de uso de equipamento de monitoramento e medição; e

e) a implementação de medição e monitoramento.

7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Este requisito é excluído, pois todas as atividades do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> são acompanhadas e medidas no transcorrer de sua execução e a saída resultante pode ser verificada por monitoramento ou medição subsequente.

7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Os arquivos das mensagens relacionadas aos serviços de informações aeronáuticas, informações meteorológicas ficam disponibilizadas conforme publicação especifica do setor envolvido no escopo.

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE

Este requisito é excluído, pois o <NOME DA ORGANIZAÇÃO> não utiliza

MCA 800-1/2012 77

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

propriedade do cliente para desenvolver as atividades envolvidas no escopo do SGQ.

7.5.5 PRESERVAÇÃO DO SERVIÇO

A preservação do serviço que abrange o escopo acontece de forma física ou informatizada, onde a identificação por manuseio, o armazenamento e a proteção são adequados e acontecem durante o processo interno pelos setores operacionais.

7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

O controle de equipamentos de medição é realizado de acordo com os requisitos logísticos de metrologia, manutenção e de inoperância.

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 GENERALIDADES

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> planeja e implementa os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para demonstrar a conformidade aos requisitos do serviço, assegurar a conformidade do SGQ e melhorar continuamente a eficácia desse Sistema.

NOTA. Os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria incluem a análise crítica pela Alta Direção.

8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

8.2.1 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Como uma das medições do desempenho do SGQ, o <NOME DA ORGANIZAÇÃO> monitora informações relativas à percepção do cliente para atender aos seus requisitos, por meio de pesquisa de opinião ou livro de registro específico para as atividades envolvidas no escopo.

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

Auditorias Internas são realizadas conforme Procedimento de Auditoria Interna (PQ-8.2.2).

8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> aplica métodos adequados para o monitoramento e, quando aplicável, para a medição dos processos do SGQ. Esses métodos demonstram a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas ações corretivas para assegurar a conformidade do produto.

8.2.4 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DE PRODUTO

8.2.4.1 O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> mede e monitora as características do produto para verificação de seu desempenho, conforme os requisitos estabelecidos.

78 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

8.2.4.2 A evidência de conformidade com os critérios de aceitação é mantida.

8.3 CONTROLE DE SERVIÇO NÃO CONFORME

O tratamento de serviços não conforme é definido no Procedimento de Serviços Não Conforme (PQ-8.3).

8.4 ANÁLISE DE DADOS

8.4.1 O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> determina coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, visando avaliar onde a melhoria contínua pode ser realizada. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e da medição e de outra fonte pertinente.

8.4.2 A análise de dados é realizada, no mínimo uma vez por ano, e fornece informações relativas à satisfação de clientes, conformidade com os requisitos do serviço e características e tendências das atividades e serviços, incluindo oportunidades para ação preventiva.

8.5 MELHORIAS

8.5.1 MELHORIA CONTÍNUA

O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> melhora continuamente a eficácia do SGQ por meio do uso da Política e Objetivos da Qualidade, Resultado de Auditorias, Análise de Dados, Ações Corretivas e Preventivas, Oportunidade de Melhorias e Análise Crítica pela Alta Direção.

Anexo A - Requisitos da NBR ISO 9001:2008 x Processos

Requisitos da NBR ISO 9001:2008 x Processos Informações Aeronáuticas

Informações Meteorológicas

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE X X

4.1 REQUISITOS GERAIS X X

4.2.1 Generalidades X X

4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE X X

4.2.3 Controle de Documentos X X

4.2.4 Controle de Registros X X

5 Responsabilidade da Direção X X

5.1 Comprometimento da Direção X X

5.2 Foco no Usuário X X

5.3 Política da Qualidade X X

5.4 Planejamento X X

5.4.1 Objetivos da Qualidade X X

5.4.2 Planejamento do Sistema da Qualidade X X

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação X X

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade X X

5.5.2 Representante da Direção X X

5.5.3 Comunicação Interna X X

5.6 Análise Crítica pela Direção X X

MCA 800-1/2012 79

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Requisitos da NBR ISO 9001:2008 x Processos Informações Aeronáuticas

Informações Meteorológicas

5.6.1 Generalidades X X 5.6.2 Entradas para Análise Crítica X X 5.6.3 Saídas da Análise Crítica

X X 6 Gestão de Recursos X X 6.1 Provisão de Recursos X X 6.2 Recursos Humanos X X 6.2.1 Generalidades X X 6.2.2 Competência, Treinamento e Conscientização X X 6.3 Infraestrutura X X 6.4 Ambiente de Trabalho X X 7 Realização do Produto X X 7.1 Planejamento da Realização do Produto X X 7.2 Processos Relacionados a Clientes X X 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto Excluído Excluído 7.2.3 Comunicação com o Cliente X X 7.3 Projeto e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.2 Entradas de Projetos e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.3 Saídas de Projetos e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.3.7 Controle e Alteração de Projeto e Desenvolvimento Excluído Excluído 7.4 Aquisição Excluído Excluído 7.4.1 Processo de Aquisição Excluído Excluído 7.4.2 Informações de Aquisição Excluído Excluído 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido Excluído Excluído 7.5 Produção e Prestação de Serviço X X 7.5.1 Controle de Produção e Prestação de Serviço Excluído Excluído 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço Excluído Excluído 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade X X 7.5.4 Propriedade do Cliente Excluído Excluído 7.5.5 Preservação do Produto X X 7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição Ver Ver 8 Medição, Análise e Melhoria X X 8.1 Generalidades X X 8.2 Monitoramento e Medição X X 8.2.1 Satisfação do Cliente X X 8.2.2 Auditoria Interna X X 8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos X X 8.2.4 Monitoramento e Medição de Produto X X 8.3 Controle de Produto Não Conforme X X 8.4 Análise de Dados X X 8.5 Melhoria X X 8.5.1 Melhoria Contínua X X 8.5.2 Ação Corretiva X X 8.5.3 Ação Preventiva X X

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

1 PROCESSO: Informações Aeronáuticas

1.1 Expedição de PRENOTAM/NOTAM

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO EFETIVO

(QUANTITATIVO) Conforme definido na Referência Normativa

ICA 53-3 itens 3.1, 3.1.1, 3.1.1.1, 3.1.2, 3.1.3, 3.1.4 e 3.1.4.1

POSIÇÕES OPERACIONAIS

Supervisor AIS Operador AIS Operador AIS Assistente Operador Acumulando

ICA 53-3, item 2.1

QUALIFICAÇÃO

SUPERVISOR AIS - ocupada por especialista AIS (militar ou civil), detentor de certificado de conclusão do Curso AIS005 ou equivalente e do curso AIS001, e, ainda, designado para supervisionar a execução das atividades das demais posições operacionais existentes; OPERADOR AIS - ocupada por especialista AIS (militar ou civil), habilitado com o Curso AIS005 ou equivalente, o qual executa, durante o seu serviço, somente atividades AIS; OPERADOR AIS ASST - ocupada por especialista AIS (militar ou civil), habilitado com o Curso AIS005 ou equivalente. Ativada para assessorar outra posição operacional nas tarefas inerentes ao AIS; NOTA: Não há hierarquia entre as posições operacionais de operador AIS e operador AIS assistente. OPERADOR ACUMULANDO - ocupada por funcionário militar ou civil das especialidades BCO/OEA e BMT/OBM, o qual deverá possuir o Curso AIS002 ou, pelo menos, o Curso CNS005 (OEA). Ativada, eventualmente, com a finalidade de, durante o seu serviço, o especialista executar atividades AIS, acumulando-as com as inerentes a sua especialidade.

ICA 53-3, item 2.1

EQUIPAMENTOS ESPECÍFICOS

Fac-símile, redes de computadores e telefone. MCA 53-1, item 3.2

TELEFONIA TF-3; TF-4, com DDD MCA 53-1, item 3.2

ACESSO À REDE INTRAER, INTERNET e TECOM. MCA 53-1, item 3.2.

Expedição de PRENOTAM

/ NOTAM

SOFTWARES ESPECÍFICOS

SISNOTAM ICA 53-2 item 5.10.1

80

M

CA

800-1/2012

Anexo B

– Declaração de R

equisitos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO

COMPUTAÇÃO

1) Computador dedicado, exclusivamente, aos softwares abaixo relacionados: a) SISNOTAM, para as atividades relativas ao Serviço de NOTAM; b) AISWEB, para as consultas inerentes às publicações de informações aeronáuticas; c) SAIS, para as atividades relativas aos planos de voo; e d) planilha para o cálculo do nascer e pôr do sol.

2) Impressora.

ICA 53-2 Item 5.10.2

EQUIPAMENTOS 1) Computador ; 2) Impressora.

ICA 53-2 Anexo B, Item 4

DOCUMENTAÇÃO

Para a realização do processo de expedição de PRENOTAM/NOTAM deve-se possuir as seguintes publicações: ICA 53-1 NOTAM ICA 53-4 PRENOTAM AIP-BRASIL AIP-BRASIL MAP ROTAER Cartas ARC, ENRC, FPC e WAC SUPLEMENTO AIP

ICA 53-2 anexo C

REGISTROS IEPV 53-8 preenchido ICA 53-4, capítulo 4

INSTALAÇÕES FÍSICAS Conforme definido na Referência Normativa ICA 53-2

itens 2.3.2 e 2.3.3

MOBILIÁRIO

- armários - cadeiras para os operadores; - mesa e cadeira para o supervisor; - mesa para utilização das tripulações em planejamento de voo e consulta de publicações,

com as respectivas cadeiras; - painel para informação da hora do nascer e pôr do sol e da pista em uso; - quadro para exposição de cartas aeronáuticas previstas; e - quadro para exposição de cartas de previsão meteorológicas.

ICA 53-2 anexo B

MATERIAIS DE CONSUMO

ESPECÍFICOS

Para a sua confecção deverá ser utilizado, preferencialmente, o IEPV 53-8 (Formulário de PRENOTAM).

ICA 53-4, item 2.1.3

MC

A 800-1/2012

81

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

Código: MQ-001 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

1.2 Disponibilização do AIP-BRASIL

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO DECLARAÇÃO DO REQUISITO

REFERÊNCIA NORMATIVA OU CRITÉRIO ADOTADO

EFETIVO (QUANTITATIVO)

Conforme definido na Referência Normativa ICA 53-3 itens 3.1, 3.1.1, 3.1.1.1, 3.1.2, 3.1.3, 3.1.4 e 3.1.4.1

POSIÇÕES OPERACIONAIS

Supervisor AIS Operador AIS Operador AIS Assistente Operador Acumulando Operador Auxiliar

ICA 53-3, item 2.1

QUALIFICAÇÃO

SUPERVISOR AIS - ocupada por especialista AIS (militar ou civil), detentor de certificado de conclusão do Curso AIS005 ou equivalente e do curso AIS001, e, ainda, designado para supervisionar a execução das atividades das demais posições operacionais existentes; OPERADOR AIS - ocupada por especialista AIS (militar ou civil), habilitado com o Curso AIS005 ou equivalente, o qual executa, durante o seu serviço, somente atividades AIS; OPERADOR AIS ASST - ocupada por especialista AIS (militar ou civil), habilitado com o Curso AIS005 ou equivalente. Ativada para assessorar outra posição operacional nas tarefas inerentes ao AIS; NOTA: Não há hierarquia entre as posições operacionais de operador AIS e operador AIS assistente. OPERADOR ACUMULANDO - ocupada por funcionário militar ou civil das especialidades BCO/OEA e BMT/OBM, o qual deverá possuir o Curso AIS002 ou, pelo menos, o Curso CNS005 (OEA). Ativada, eventualmente, com a finalidade de, durante o seu serviço, o especialista executar atividades AIS, acumulando-as com as inerentes a sua especialidade.

ICA 53-3, item 2.1

EQUIPAMENTOS ESPECÍFICOS

Fac-símile, redes de computadores e telefone. MCA 53-1, item 3.2

TELEFONIA TF-3; TF-4, com DDD MCA 53-1, item 3.2

ACESSO À REDE INTRAER, INTERNET e TECOM. MCA 53-1, item 3.2.

Disponibilização do AIP-BRASIL

COMPUTAÇÃO 1) Computador ; 2) Impressora.

ICA 53-2 Anexo B - Item 4

82

MC

A 800-1/2012

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO DECLARAÇÃO DO REQUISITO

REFERÊNCIA NORMATIVA OU CRITÉRIO ADOTADO

DOCUMENTAÇÃO

AIP-BRASIL AIP-MAP Cartas ARC, ENRC, FPC e WAC SUPLEMENTO AIP

ICA 53-2 Item 4.3

REGISTROS Registro de Emendas do AIP MCA 53-1

Itens 5.1.3 e 5.1.4 INSTALAÇÕES

FÍSICAS Conforme definido na Referência Normativa

ICA 53-2 Itens 2.3.2 e 2.3.3

MOBILIÁRIO

- armários; - cadeiras para os operadores; - mesa e cadeira para o supervisor; e - quadro para exposição de cartas aeronáuticas previstas.

ICA 53-2 anexo B

2 PROCESSO: Informações Meteorológicas

2.1 Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI/LOCAL) SUBPROCESSO

CLASSE DO REQUISITO

DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO

Efetivo Para realização do processo é necessário o seguinte efetivo: 01 Chefe devidamente designado por documentação pertinente e observadores meteorologistas.

Item 3.7.2 do MCA 105-2 "Manual de Estações Meteorológicas de Superfície".

Posições operacionais Observador Meteorologista. Item 3.7.2 alínea "c" do MCA 105-2

Qualificação

Para realizar as atribuições específicas de Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI/LOCAL), o Observador Meteorologista deve possuir a seguinte qualificação: - Formação técnica em Meteorologia e especialização técnica em Meteorologia

Aeronáutica.

Itens 5.1 e 5.2, da ICA 105-2 “Classificação dos Órgãos Operacionais de Meteorologia Aeronáutica”.

OBSERVAÇÃO METEOROLÓGICA À

SUPERFÍCIE (METAR/SPECI/LOCAL)

Equipamentos específicos

1) Para a realização das atribuições específicas de Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI/LOCAL), a EMS, conforme sua classificação, deve possuir os seguintes sistemas e equipamentos:

1.1) EMS-1 a) sistema automático de observação meteorológica; b) terminal de registro de observações meteorológicas; e c) terminal de acesso à REDEMET; e d) telefonia.

1.1.1) O Sistema automático de observação meteorológica compõe-se, basicamente, de

Item 3.6, do MCA 105-2.

82

MC

A 800-1/2012

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

MC

A 800-1/2012

83

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

Código: MQ-001 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO

DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO três subsistemas: a) sensoriamento remoto; b) processamento de dados; e c) visualização.

1.1.1.1) O Subsistema de Sensoriamento Remoto é composto pelos seguintes equipamentos essenciais: a) telepsicrômetro; b) teleanemômetros; c) tetômetro; d) visibilômetro; e) telepluviômetro; e f) telebarômetro.

1.2.1) A EMS-2 utilizará os mesmos sistemas e equipamentos da EMS-1, com exceção do visibilômetro, que não faz parte do seu subsistema de sensoriamento remoto.

1.2.2) A EMS-2 que não funcione em horário H24, cujas informações dos equipamentos do subsistema de sensoriamento remoto não possuam qualquer forma de registro, deverão ser dotadas de: a) higrotermógrafo; b) microbarógrafo; e c) pluviógrafo.

1.3) EMS-3: A EMS-3 é, basicamente, constituída dos seguintes equipamentos: a) barômetro; b) psicrômetro; e c) anemômetro.

NOTA: É recomendável dispor de barômetro reserva.

Telefonia

O sistema de telefonia, para as EMS-1 e EMS-2, é composto pela rede operacional de telefonia do SISCEAB e por linha telefônica fixa. As EMS-3 utilizam o Sistema de Telefonia da Estação Prestadora de Serviços de Telecomunicações e Tráfego Aéreo a que estiver vinculada.

Itens 3.6.1.4 e 3.5 "NOTA" do MCA 105-2.

Acesso à rede As EMS deverão obrigatoriamente possuir terminal de acesso à REDEMET. Itens 3.5 "NOTA" , 3.6.1 alínea "c"

e 3.6.2.1 do MCA 105-2.

Softwares específicos WEBMET ICA 105-4 “Sistema WEBMET

Computação No mínimo, um Computador com capacidade de acesso à rede (INTERNET e/ou INTRAER), e uma impressora.

Item 3.3 da ICA 105-4 e ítens 3.6.1 alínea "c" e 3.6.2.1 do MCA 105-2.

84

MC

A 800-1/2012

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO

DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO

Documentação As EMS deverão possuir obrigatoriamente as seguintes publicações: MCA 105-2, MCA 105-10, ICA 105-4, ICA 105-7, TCA 63-1, TCA 105-5, IEPV 105-26, IEPV 105-27, IEPV 105-62 e documentos pertinentes ao SGQ.

Conforme Tabela de Distribuição de Publicações.

Registros

- Registrar os dados obtidos nas observações em formulários apropriados, na forma escrita e/ou digitalizada;

- Registrar as observações para fins climatológicos; - Inserir no sistema de visualização, em EMS com equipamentos automáticos, qualquer

informação meteorológica que venha a faltar, sempre que tal procedimento seja admitido;

- Em caso de inoperâncias dos equipamentos, acionar o técnico responsável, registrando o fato em livro específico, bem como suas aferições e correções realizadas; e

- Substituir os diagramas dos equipamentos e/ou instrumentos, quando for o caso, referente aos registros de precipitação, pressão barométrica, temperatura e umidade relativa.

MCA 105-2 Item 3.7.3.3 Anexo H -Gráficos ICA 105-4 ICA 105-7 IEPV 105-78

Instalações físicas Local climatizado e com espaço suficiente para os móveis e equipamentos específicos indispensáveis ao Observador Meteorologista.

Item 3.5.2.1 do MCA 105-2.

Mobiliário Mobiliário básico, composto de mesa e cadeira, com espaço suficiente para o preenchimento dos formulários específicos.

Item 3.5.2.1 do MCA 105-2.

2.2 Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF)

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO

DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO

Efetivo (quantitativo) Para realização do processo é necessário o seguinte efetivo: 01 Chefe devidamente designado por documentação pertinente, Previsores e Auxiliares de Previsão. MCA 105-12

Itens 4.6.2, 5.6.2 e 6.6.2,

Posições operacionais Previsor e Auxiliar de Previsão. MCA 105-12

Itens 4.6.2, 5.6.2 e 6.6.2

Qualificação

1) Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), os meteorologistas devem possuir a seguinte qualificação:

a) Meteorologista, Tecnólogo em Meteorologia Aeronáutica; e b) Técnico em Meteorologia. NOTA: todos com o curso de capacitação de especialização em Meteorologia

Aeronáutica.

ICA 105-2 Itens 5.1 e 5.2

PREVISÃO METEOROLÓGICA DE AERÓDROMO

(TAF)

Equipamentos específicos

Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), são necessários os seguintes equipamentos específicos: a) Terminal de Visualização Remota de Radares Meteorológicos; b) Terminais de acesso à REDEMET;

MCA 105-12 Itens 4.5, 5.5 e 6.5

MC

A 800-1/2012

85

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DECLARAÇÃO DE REQUISITOS

Código: MQ-001 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

SUBPROCESSO CLASSE DO REQUISITO

DECLARAÇÃO DO REQUISITO REFERÊNCIA NORMATIVA OU

CRITÉRIO ADOTADO c) Terminais de acesso à INTERNET; d) Terminal AMHS; e e) telefonia.

Telefonia

Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), o CMA-1 deve possuir sistema de telefonia que permita a comunicação entre o referido Centro e os Órgãos Operacionais do SISCEAB; é composto pela rede operacional de telefonia do SISCEAB e por linha telefônica local,

MCA 105-12 Itens 4.5, 5.5 e 6.5

Acesso à rede Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), o CMA-1 deve possuir terminal de acesso à INTERNET e INTRAER.

MCA 105-12 Itens 4.5, 5.5 e 6.5

Softwares específicos WEBMET WEBMET

Computação Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), o CMA-1 deve possuir quantos computadores forem necessários para dar suporte aos sistemas e equipamentos contidos no item (4) Equipamentos específicos.

MCA 105-12 Itens 4.5, 5.5 e 6.5

Documentação Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), o CMA-1 deve possuir as seguintes publicações: MCA 105-12, e documentos pertinentes ao SGQ.

Conforme Tabela de Distribuição de Publicações.

Registros

O registro é feito de forma digitalizada no Banco OPMET. O MCA 105-12 não prevê formas de registro para a Previsão TAF, no entanto, o registro é feito de forma digitalizada no Banco OPMET.

Instalações físicas

Para a realização do processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), são necessárias as seguintes instalações: a) Seção de Análise e Previsão:

- Chefia da Seção de Análise e Previsão: Local privado e climatizado, com espaço para os móveis indispensáveis ao Chefe.

- Setor de Análise e Previsão: Local privado e climatizado, com espaço para os móveis e equipamentos específicos indispensáveis ao Previsor.

- Setor de Auxílio à Previsão: Local privado e climatizado, contíguo ao Setor de Análise e Previsão, com espaço para os móveis e equipamentos específicos indispensáveis ao(s) Auxiliar(es) de Previsão.

MCA 105-12 Itens 4.4, 5.4 e 6.4

86

MC

A 800-1/2012

Continuação do A

nexo B – D

eclaração de Requisitos

MCA 800-1/2012 87

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo C - Modelo de indicadores

1 PROCESSO DE INFORMAÇÕES AERONÁUTICAS

1.1 EXPEDIÇÃO DE PRENOTAM/NOTAM

1.1.1 IEP

Nome: Expedição de PRENOTAM/NOTAM

Indicador: Índice de Erros em PRENOTAM Tipo: E

Sigla: IEP Periodicidade: Mensal

Objetivo: Medir o percentual de erros em PRENOTAM expedidos

Fonte: IEPV 53-8 Destino: Chefia do Destacamento/PSNA

Forma de Coleta: Manual

Fórmula: IEP = NPE x 100/QTP

Responsável pelo Indicador:

Legenda: IEP: Índice de Erros em PRENOTAM. NPE: Números de PRENOTAM com erros. QTP: Quantidade Total de PRENOTAM expedidos.

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR, PARA EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a evidenciar as possíveis causas de não conformidade relativas ao percentual de erros em PRENOTAM expedidos.

Num determinado mês, a Sala AIS de Brasília expediu nove PRENOTAM, conforme arquivo de registros do formulário IEPV 53-8. Levando-se em consideração que será contabilizado apenas 1 erro por formulário, o Supervisor AIS, verificou que, daqueles PRENOTAM expedidos, três apresentavam erros em seus campos. Com essas duas variáveis, e ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos de percentuais, as não conformidades observadas. Logo, o índice de erros em PRENOTAM por formulário de percentual de erros em PRENOTAM expedidos num determinado mês é:

QTP

NPEIEP

100×=

Exemplo: nº de PRENOTAM expedidos no mês = 9 (QTP); nº de não conformidades = 3 (NPE)

%33,339

1003≈

×=IEP

88 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

1.1.2 IEPM

Nome: Expedição de PRENOTAM/NOTAM

Indicador: Índice de Erros em PRENOTAM no mês Tipo: C

Sigla: IEPM Periodicidade: Mensal

Objetivo: Medir a quantidade total de erros nos campos dos PRENOTAM expedidos ao mês

Fonte: IEPV 53-8 Destino: Chefia do Destacamento/PSNA

Forma de Coleta: Manual

Fórmula: IEPM = NTECP

Responsável pelo Indicador:

Legenda: IEPM: Índice de Erros em PRENOTAM no mês. NTECP: Número total de erros nos campos dos PRENOTAM expedidos ao mês.

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR, PARA EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a evidenciar as possíveis causas de não conformidade relativas à quantidade total de erros nos campos dos PRENOTAM expedidos mensalmente.

Num determinado mês, a Sala AIS de Brasília expediu quarenta PRENOTAM, conforme arquivo de registros do formulário IEPV 53-8. O Supervisor AIS verificou que, naqueles PRENOTAM expedidos, cinco formulários apresentavam erros de preenchimento em seus campos, totalizando um número de doze campos com erros nos formulários. Com isto, ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos absolutos, que o índice de erros nos campos em PRENOTAM ao mês será:

12== NTECPIEPM

MCA 800-1/2012 89

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

1.2 DISPONIBILIZAÇÃO DO AIP-BRASIL

1.2.1 IREFP

Nome: Disponibilização do AIP-BRASIL Indicador: Índice de Recebimento de Emendas Fora do Prazo Tipo: C

Sigla: IREFP Periodicidade: Trimestral

Objetivo: Medir a quantidade de emendas recebidas trimestralmente fora do prazo

Fonte: Emendas ao manual AIP Destino: Chefia do Destacamento/PSNA

Forma de Coleta: Manual

Fórmula: IREFP = QERTFP

Responsável pelo Indicador:

Legenda:

IREFP: Índice de Recebimento de Emendas Fora do Prazo

QERTFP: Quantidade de Emendas Recebidas Trimestralmente Fora do Prazo.

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR PARA, EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a evidenciar as possíveis causas de não conformidade relativas à quantidade de emendas recebidas trimestralmente fora do prazo.

A Sala AIS de Guarulhos recebeu em três meses quatro conjuntos de Emendas ao AIP, conforme arquivo de Registros de Emendas naquela Sala AIS. O Supervisor AIS verificou que, daquelas Emendas recebidas, uma chegou fora do prazo previsto para recebimento. Com isto, ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos absolutos, as não conformidades observadas. Logo, o Índice de Recebimento de Emendas de AIP Fora do Prazo será:

1== QERTFPIREFP

90 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

1.2.2 IPNR

Nome: Disponibilização do AIP-BRASIL Indicador: Índice de Produtos não Recebidos Tipo: C

Sigla: IPNR Periodicidade: Trimestral

Objetivo: Medir a quantidade total de produtos (Parte GEN, ENR e AD, MAP e SUP AIP) não recebidos trimestralmente.

Fonte: Emenda Destino: Chefia do Destacamento/PSNA

Forma de Coleta: Manual

Fórmula: IPNR = QTPNR

Responsável pelo Indicador:

Legenda:

IPNR: Índice de Produtos não Recebidos

QTPNR: Quantidade Total de Produtos não Recebidos

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR PARA, EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a verificar as possíveis causas de não conformidade relativas à quantidade total de produtos (Parte GEN, ENR e AD, MAP e SUP AIP) não recebidos trimestralmente.

A Sala AIS de Guarulhos recebeu em três meses quatro conjuntos de Emendas ao AIP, conforme arquivo de Registros de Emendas naquela Sala AIS. O Supervisor AIS verificou que, daquelas Emendas recebidas no primeiro mês faltaram dois produtos (IAC e PDC); no segundo mês faltou um produto (Parte GEN) e no terceiro mês o conjunto de Emendas AIRAC chegou completo, porém, o conjunto de Emendas Comum chegou faltando três produtos (Parte ENR, STAR e SID). Com isto, ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos absolutos, as não conformidades observadas. Logo, o Índice de Produtos (Parte GEN, ENR e AD, MAP e SUP AIP) não Recebidos trimestralmente será:

0603000102 =+++== QTPNRIPNR

MCA 800-1/2012 91

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

2 INFORMAÇÕES METEOROLÓGICAS

2.1 OBSERVAÇÃO METEOROLÓGICA À SUPERFÍCIE (METAR/SPECI)

2.1.1 IAMET

Nome: Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI/LOCAL)

Indicador: Índice de Atraso no envio do METAR Tipo: E

Sigla: IAMET Periodicidade: Mensal

Objetivo: Minimizar o atraso no envio do METAR

Fonte: BANCO OPMET Destino: Chefia do Destacamento/PSNA

Forma de coleta: AUTOMATIZADA

Fórmula: IAMET= Nº de mensagens atrasadas X 100% / Nº Total de mensagens

Responsável pelo Indicador:

Legenda: IAMET: Índice de Atraso no envio do METAR

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR PARA, EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a verificar as possíveis causas de não conformidade relativas ao atraso do envio de METAR, ao Banco OPMET.

Estação EMS-1 Horário: H 24

Num determinado mês, a referida EMS produziu 720 METAR, ou seja, 30 x 24 = 720. Porém, o Banco OPMET comunicou que 20 METAR foram enviados com atraso.

ssagensNoMêTotalDeMenQuantidade

sadassagensAtraTotaldeMenIAMET

100×=

Logo, no referido mês, já que o Banco informou que vinte METAR foram enviados com atraso, ocorreram vinte não conformidades. Com estas duas variáveis, e ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos de percentuais, as não conformidades observadas. Então, de acordo com a fórmula:

Exemplo: nº de METAR no mês = 720; nº de não conformidades = 20

%77,2720

10020=

×=IAMET

92 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

2.1.2 IMNE

Nome: Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI)

Indicador: Índice de Mensagens METAR não enviadas Tipo: E

Sigla: IMNE Periodicidade : Mensal

Objetivo: Minimizar o número de METAR não enviadas

Fonte: BANCO OPMET Destino: Chefia do Destacamento/PSNA

Forma de coleta: AUTOMATIZADA

Fórmula: IMNE= Nº de mensagens não enviadas X 100% / Nº Total de mensagens

Responsável pelo Indicador:

Legenda: IMNE: Índice de Mensagens METAR não enviadas

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR PARA, EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA METAR.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a verificar as possíveis causas de não conformidade relativas ao número de Mensagens METAR não enviadas ao Banco OPMET.

Estação EMS-1 Horário : H 24

Num determinado mês, a referida EMS produziu 720 METAR, ou seja, 30 x 24 = 720. Porém, o Banco OPMET comunicou que vinte METAR não foram enviados.

ssagensNoMêTotalDeMenQuantidade

nviadassagensNãoETotaldeMenIMNE

100×=

Logo, no referido mês, já que o Banco informou que 20 METAR não foram enviados; ocorreram vinte não conformidades. Com estas duas variáveis, e ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos de percentuais, as não conformidades observadas. Então, de acordo com a fórmula: Exemplo: nº de METAR no mês = 720 nº de não conformidades = 20

%77,2720

10020=

×=IMNE

MCA 800-1/2012 93

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

2.2 PREVISÃO METEOROLÓGICA DE AERÓDROMO (TAF)

2.2.1 IPCOAMET-P

Nome: Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF)

Indicador: Índice de Qualidade na Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF) Tipo: Q

Sigla: IPCOAMET-P Periodicidade: Mensal

Objetivo: Medir a qualidade no Processo de Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF), por CMA-1.

Fonte: BANCO OPMET Destino: Chefia do Destacamento / PSNA

Forma de coleta: AUTOMATIZADA

Fórmula: IPCOAMET-P= Média aritmética percentual de todos os parâmetros e variáveis meteorológicas apresentados no TAF - ICA 105-8 “Métodos de Avaliação de Previsões Meteorológicas”

Parâmetros mínimos aceitáveis: TAF (previsão para 12 horas): 80% TAF (previsão para 24 horas): 75% TAF (previsão para 30 horas): 70%

Responsável pelo Indicador:

Legenda:

IPCOAMET-P: Índice de Produtividade na Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF)

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR PARA, EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

A avaliação do desempenho da qualidade do Processo Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF) é regulamentada pelo Item 4 - MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DA PREVISÃO DE AERÓDROMO, referente à ICA 105-8 (Métodos de Avaliação de Previsões Meteorológicas).

Para verificação do processo, coleta-se os TAF do Banco OPMET, de forma automatizada.

Os TAF são comparados, individualmente, com todos os METAR, do período de validez da referida previsão. Ou seja, para os TAF com período de validez de 12 horas, 24 horas e/ou 30 hora, sendo verificados 12, 24 e/ou 30 METAR.

A pontuação do processo de desempenho da qualidade é realizada numa escala que varia de 0 a 1; ou seja, de 0 a 100% de eficiência, respectivamente.

94 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

O índice de acerto por percentual encontrado refere-se à eficiência apresentada, por previsor de um determinado CMA-1, no período de um mês. O índice apresentado é feito com correção parcial de 6 horas. Sendo assim, um TAF com 24 horas de validade apresenta, por sua vez, quatro resultados parciais de correção.

Os índices, mensalmente avaliados, serão submetidos às respectivas Divisão/Seção de Meteorologia dos Órgãos Regionais, através de Relatório de Controle Operacional, a qual executará o acompanhamento do índice de acerto por localidade, para fins de procedimentos operacionais que visem a elaboração de medidas normativas de manutenção e de adequação da eficiência do processo, no que tange à atualização dos previsores, através de instruções e do fornecimento dos erros evidenciados, para conhecimento e correção.

Após apreciação da respectiva Divisão/Seção de Meteorologia, deverá ser encaminhado um relatório ao SDOP do DECEA, conforme a ICA105-8, para conhecimento e verificação de acompanhamento das medidas tomadas por aquela Divisão.

A avaliação da Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF) está baseada na comparação desta previsão com as observações meteorológicas à superfície (METAR/SPECI). São avaliados os seguintes parâmetros e variáveis meteorológicas, conforme Item 4.1.1 da ICA 105-8:

a) direção do vento;

b) velocidade do vento;

c) visibilidade predominante;

d) precipitação;

e) trovoada;

f) nevoeiro;

g) quantidade de nuvens;

h) altura da base das nuvens;

i) temperatura máxima prevista; e

j) temperatura mínima prevista.

NOTA: Também serão avaliados os grupos de mudanças.

Será apresentado o índice de acerto total do TAF, correspondente à média aritmética entre todos índices percentuais dos parâmetros e variáveis meteorológicas supracitadas e correspondentes a todo o período de validez do TAF.

Qualquer grupo do TAF, codificado fora das normas previstas, será considerado como erro, não contando pontos na avaliação.

A emenda do TAF será avaliada, quando emitida em lugar do TAF regular, a partir da validade da emenda. A(s) hora(s) anterior(es) à emenda e não coberta(s) por esta será(ão) avaliada(s) no TAF regular.

MCA 800-1/2012 95

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo C - Modelo de indicadores

2.2.2 ITAFNE

Nome: Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF)

Indicador: Índice de Mensagens TAF não enviadas. Tipo: E

Sigla: ITAFNE Periodicidade : Mensal

Objetivo: Minimizar o número de TAF não enviados

Fonte: BANCO OPMET Destino: Chefia do Destacamento / PSNA

Forma de coleta: AUTOMATIZADA

Fórmula: ITAFNE= Nº de mensagens não enviadas X 100% / Nº Total de mensagens

Responsável pelo Indicador:

Legenda:

ITAFNE: Índice de Mensagens TAF não enviadas

OBS: O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> DEVERÁ REALIZAR O LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO REFERIDO INDICADOR PARA, EM SEGUIDA, DEFINIR A SUA META.

CÁLCULO DE INDICADOR DA QUALIDADE

Os valores apresentados não são verdadeiros e sim estimados, sendo utilizado apenas como exemplo para determinar um Indicador de Desempenho Qualidade, de modo a verificar as possíveis causas de não conformidade relativas ao atraso do envio de TAF, ao Banco OPMET.

Num determinado mês, um CMA-1 produziu 720 TAF, ou seja, 30 x 24 = 720. Porém, o Banco OPMET comunicou que vinte TAF não foram enviados.

noMêsTotalDeTAFQuantidade

snãoEnviadoTotalDeTAF 100ITAFNE

∗=

Logo, no referido mês, já que o Banco informou que vinte TAF não foram enviados; ocorreram vinte não conformidades. Com estas duas variáveis, e ao se utilizar a fórmula de Indicador de Desempenho, podemos quantificar, em termos de percentuais, as não conformidades observadas. Então, de acordo com a fórmula:

nº de TAF no mês = 720

nº de não conformidades = 20

720

10020ITAFNE

∗=

96 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo D - Descrição do Processo

1 INFORMAÇÕES AERONÁUTICAS

1.1 EXPEDIÇÃO DE PRENOTAM/NOTAM

FORNECEDORES ENTRADAS SUBPROCESSO SÁIDAS CLIENTES

• Mantenedores de auxílios à navegação aérea;

• Responsáveis pelos serviços de salvamento e contraincêndio;

• Responsáveis pelos serviços de reabastecimento de combustível e oxigênio

• Piloto Inspetor do GEIV

• Solicitação de

NOTAM

• Expedição de PRENOTAM / NOTAM

• PRENOTAM • CRN

1.2. DISPONIBILIZAÇÃO DO AIP-BRASIL

FORNECEDORES ENTRADAS SUBPROCESSO SÁIDAS CLIENTES

• Disponibilização da publicação no SISCEAB (DECEA)

• Normas

• Distribuição de AIP-BRASIL e emendas (PAME-RJ)

• AIP-BRASIL e Emendas

• Disponibilização do AIP-BRASIL

• AIP-BRASIL atualizado e disponibilizado

• Navegação Aérea e Controle do Espaço Aéreo;

• Análise e confecção de PRENOTAM

MCA 800-1/2012 97

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

2 INFORMAÇÕES METEOROLÓGICAS

2.1 OBSERVAÇÃO METEOROLÓGICA À SUPERFÍCIE (METAR/SPECI/LOCAL)

FORNECEDORES ENTRADAS SUBPROCESSO SÁIDAS CLIENTES

• Sistema Atmosférico

• Dados Meteorológicos de Superfície (vento, visibilidade, tempo significativo, precipitação, nebulosidade, temperatura do ar, temperatura do BU, PO, pressão ao nível da Estação)

• Observação Meteorológica à Superfície (METAR/SPECI/LOCAL)

• Mensagens METAR, SPECI e LOCAL

• Navegação Aérea

• Previsão Meteorológica

• Banco OpMET • REDEMET • Planejamento de

voo • Briefing Met • Exposição

verbal e visual de informações meteorológicas

• Exposição visual de informações meteorológicas

• Confecção de documentação de voo

• Climatologia • Investigação de

Acidente Aeronáutico

2.2 PREVISÃO METEOROLÓGICA DE AERÓDROMO (TAF)

FORNECEDORES ENTRADAS SUBPROCESSO SÁIDAS CLIENTES

• REDEMET • INTERNET

• Modelagem numérica do tempo

• Imagem de Satélite • Imagem de Radar

Meteorológico • Cartas Auxiliares • Cartas de Vento • SIGWX • METAR/SPECI/

LOCAL • TEMP / PILOT

• Previsão Meteorológica de Aeródromo (TAF)

• Mensagem TAF

• Navegação Aérea

• Banco OpMET • REDEMET • Climatologia • Planejamento de

voo • Briefing Met • Exposição

verbal e visual de informações meteorológicas

• Exposição visual de informações meteorológicas

• Confecção de documentação de voo

• Previsão Meteorológica

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Anexo E – Tabela de Objetivos, Metas e Indicadores (TOMI)

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

<NOME DA ORGANIZAÇÃO> TABELA DE OBJETIVOS, METAS E INDICADORES (TOMI) 20xx

MEDIÇÃO

Objetivos Indicadores Meta

Fre

quên

cia

de M

ediç

ão

/ A

nális

e C

ríti

ca

Jane

iro

Fev

erei

ro

Mar

ço

Abr

il

Mai

o

Junh

o

Julh

o

Ago

sto

Sete

mbr

o

Out

ubro

Nov

embr

o

Dez

embr

o

Res

pons

ável

pel

os d

ados

Info

rmaç

ões

Aer

onáu

tica

s

Info

rmaç

ões

Met

eoro

lógi

cas

98

M

CA

800-1/2012

Anexo E

- Tabela de O

bjetivos, Metas e Indicadores (T

OM

I)

MCA 800-1/2012 99

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo F - Fluxograma do Processo

1 INFORMAÇÕES AERONÁUTICAS

1.1 EXPEDIÇÃO DE PRENOTAM/NOTAM

1.2 DISPONIBILIZAÇÃO DO AIP-BRASIL

100 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: MQ-001 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Continuação do Anexo F - Fluxograma do Processo

2 INFORMAÇÕES METEOROLÓGICAS

2.1 OBSERVAÇÃO METEOROLÓGICA À SUPERFÍCIE (METAR/SPECI)

2.2 PREVISÃO METEOROLÓGICA DE AERÓDROMO (TAF)

MCA 800-1/2012 101

Código: PQ-4.2.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA

COMANDO DA AERONÁUTICA <NOME DA ORGANIZAÇÃO SUPERIOR A ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO

PROCEDIMENTO <NOME DA ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO >

QUALIDADE

PROCEDIMENTO DE CONTROLE DE DOCUMENTOS

102 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

MCA 800-1/2012 103

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

1 OBJETIVO

Este documento foi desenvolvido para atender os requisitos previstos no item 4.2.3 da Norma NBR ISO 9001:2008, visando estabelecer procedimentos no controle da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

2 CAMPO DE APLICAÇÃO

Este procedimento se aplica a todos os setores do escopo do SGQ, conforme definido no Manual da Qualidade.

3 RESPONSABILIDADE

3.1 Os documentos, após sua redação, são revisados antes da aprovação, da seguinte forma:

a) a Política e os Objetivos da Qualidade são redigidos e aprovados pela Alta Direção (AD);

b) o Manual da Qualidade é redigido pelo Representante da Direção (RD), revisado por pessoa com experiência no SGQ e aprovado pelo Comandante da organização;

c) os Procedimentos Documentados do SGQ são redigidos e aprovados pelo RD e revisados por pessoa com experiência no SGQ; e

d) os demais documentos necessários aos processos são redigidos e aprovados conforme as Normas vigentes para cada documentação específica.

3.2 É de responsabilidade dos Chefes dos Setores:

a) estabelecer os documentos que devem ser controlados, por meio de Lista Mestra de Controle de Documentos; e

b) providenciar para que a referida Lista e os documentos nela elencados sejam mantidos sempre atualizados.

3.3 É de responsabilidade dos Adjuntos ou, em sua ausência ou inexistência no Setor, do encarregado ou militar mais antigo depois da Chefia, assessorado pelo RD:

a) garantir a atualização (revisão em vigor), organização e distribuição dos documentos aplicáveis aos seus Setores;

b) garantir o controle necessário de documentos bem como pela organização dos arquivos; e

c) providenciar a atualização das edições dos documentos, para que estejam disponíveis nos locais de uso em revisões atuais, aprovados, legíveis, e prontamente identificáveis, bem como dar ciência da atualização realizada a todos do setor, providenciando evidência objetiva desse ato.

3.4 É de responsabilidade do efetivo, que abrange o escopo do SGQ, zelar pelos documentos, de modo a garantir o cumprimento dos requisitos referentes aos controles estabelecidos neste procedimento.

104 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

4 REFERÊNCIAS

4.1 MCA 800-1 - Metodologia para a Implantação da Gestão da Qualidade no SISCEAB.

4.2 MQ-001 - Manual do Sistema de Gestão da Qualidade do <Nome da Organização>.

4.3 NBR ISO 9000:2005 - Fundamentos e Vocabulário da Qualidade.

4.4 NBR ISO 9001:2008 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos.

5 GLOSSÁRIO

5.1 SIGLAS

a) AD - Alta Direção;

b) PQ - Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade;

c) RD - Representante da Direção; e

d) SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade.

5.2 DEFINIÇÕES

5.2.1 Documento: Meio no qual a informação está contida.

5.2.2 Informação: Dados significativos.

5.2.3 Procedimento: Documento que fornece informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente.

5.2.4 Manual da Qualidade: Documento que especifica o SGQ de uma Organização.

5.2.5 Requisito: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

6 ELABORAÇÃO DE DOCUMENTOS

Os Procedimentos emitidos pela Alta Direção, para observação em todo o escopo do SGQ, poderão ser elaborados conforme os parâmetros abaixo descritos, observadas as Normas estabelecidas no ICAER e legislações aplicáveis a cada tipo de documento. Os demais documentos elaborados nos Processos do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> seguirão normas pertinentes. Caso não possuam padrão estabelecido, também poderão ser redigidos conforme este Procedimento, naquilo que for aplicável a cada documento.

6.1 LAYOUT DO DOCUMENTO

6.1.1 COMPOSIÇÃO

Para o SGQ será utilizado formato composto de uma capa, sumário, controle das revisões e conteúdo (objetivo, campo de aplicação, responsabilidade, referências, glossário,

MCA 800-1/2012 105

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

descrição das atividades e anexos).

6.1.1.1 Capa

6.1.1.1.1 Legenda

É a proteção externa da publicação com a epígrafe em letras maiúsculas:

a) COMANDO DA AERONÁUTICA (fonte em negrito e tamanho 12);

b) <NOME DA ORGANIZAÇÃO AO QUAL ESTÁ SUBORDINADO> (fonte normal e tamanho 12); e

c) <NOME DA ORGANIZAÇÃO> (fonte normal e sublinhado e tamanho 12).

6.1.1.1.2 Estrutura

Espécie da publicação:

a) Título: QUALIDADE (fonte em negrito e tamanho 20);

b) Símbolo da Força Aérea (Gládio Alado); e

c) Documento: Manual/Procedimento (fonte em negrito e tamanho 20).

6.1.2 CONTEÚDO

6.1.2.1 Formato do Cabeçalho e o Rodapé

6.1.2.1.1 O cabeçalho é composto em três blocos alinhados horizontalmente:

a) emblema do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>;

b) denominação da O.M por extenso; e

c) símbolo do SGQ.

DISTINVO DA OM

<NOME DA ORGANIZAÇÃO>

6.1.2.1.2 O rodapé é composto de Código do documento, Revisão, Data e Numeração de Página, da forma descrita abaixo:

a) Código: duas letras representativas do documento: - Manual da Qualidade: MQ; e - Procedimentos da Qualidade: PQ.

NOTA. O código é complementado pela numeração de acordo com os itens da norma aplicada.

106 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

b) Revisão - 00, com crescimento a cada alteração do documento;

c) Data: formato DD/MM/AAAA; e

d) Numeração da página: 1/01 (nº da página/nº de páginas total do documento).

EXEMPLO:

Código: PQ-4.2.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página 1/10

6.1.3 DIVISÃO DO DOCUMENTO

a) Controle de Revisões:

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

b) Termo de Abertura (exclusivo no Manual de Qualidade): - Objetivo e finalidade; - Âmbito; e - Assinatura do RD e do Comandante do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

c) Sumário (título do item alinhado a esquerda e nº de página até o 2º nível e alinhamento a direita):

Exemplo:

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES...............................................................1 1.1 ALCANCE...................................................................................................1

2 APRESENTAÇÃO........................................................................................ 2

NOTA. Não serão numeradas as páginas da capa e termo de abertura, iniciando a numeração a partir do sumário.

6.1.4 DISPOSIÇÕES GRÁFICAS E COMPOSIÇÃO DO TEXTO

6.1.4.1 A disposição gráfica e composição do texto obedece às regras estabelecidas nas publicações do Comando da Aeronáutica para Confecção, Controle e Numeração de Publicações (NSCA 5-1) e Correspondência e Atos Oficiais do Comando da Aeronáutica (ICA 10-1).

6.1.4.2 A fonte do texto utilizada nas tabelas e figuras poderão ter tamanho reduzido em relação ao texto da publicação.

6.1.5 Os documentos do SGQ terão formação frente e verso. As páginas da capa e termo de abertura impressas em página ímpar.

6.1.5.1 A página do sumário e do texto tem formatação frente e verso, sendo impressa em página impar.

MCA 800-1/2012 107

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

6.2 DOCUMENTAÇÃO DO SGQ

Os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade são elaborados e aprovados, quanto a sua adequação, antes de sua emissão, sendo constituídos dos seguintes tipos:

a) Manual do SGQ: abrange <NOME DA ORGANIZAÇÃO> com o escopo do SGQ;

b) Procedimentos do SGQ: forma especificada de executar uma atividade ou um processo;

c) Procedimentos Administrativos, Operacionais e Técnicos: são constituídos de requisitos legais, normas, documentos administrativos, operacionais, técnicos e de manutenção, comunicados e outros requisitos das atividades desenvolvidas no <NOME DA ORGANIZAÇÃO>; e

d) Registros: são os de caráter comprobatório, onde todas as informações apresentam, por evidências objetivas, um histórico das atividades que são efetivamente realizadas na Organização.

6.3 CICLO DE VIDA DA DOCUMENTAÇÃO

O “ciclo de vida” dos Procedimentos do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> segue a rotina que se detalha a seguir:

a) elaboração;

b) verificação;

c) aprovação;

d) inclusão no sistema;

e) implantação;

f) uso; e

g) revisão.

6.3.1 ELABORAÇÃO

A elaboração do documento deve ser realizada por quem possua competência técnica e administrativa, esperando-se que, antes da verificação final pelo responsável por sua aprovação, o elaborador o analise criticamente para verificar a aplicação, o formato e a coerência do documento.

6.3.2 VERIFICAÇÃO

No documento, o verificador deve observar: ambiguidade, consistência e se cumpre os requisitos normativos. Nessa fase de verificação (análise crítica), espera-se que seja realizado os ajustes, quando pertinente.

6.3.3 APROVAÇÃO

6.3.3.1 Após a verificação do documento, procede-se à aprovação pela autoridade competente e sua

108 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

posterior distribuição.

6.3.3.2 As aprovações dos documentos internos dos Processos do que abrange o escopo do SGQ no <NOME DA ORGANIZAÇÃO> são realizadas pelo Comandante, RD ou Chefe do Setor, conforme as competências estabelecidas.

6.3.3.3 Salvo disposição em contrário, os responsáveis pela elaboração deverão providenciar a publicação dos documentos, após aprovação pela autoridade competente, em Boletim Interno.

6.3.4 INCLUSÃO NO SISTEMA

6.3.4.1 A numeração do documento obedece à sequência, de acordo com a ordem cronológica.

6.3.4.2 Para assegurar o controle dos documentos e evitar o uso de documentos obsoletos, mantém-se sempre atualizada, uma Lista Mestra de Controle de Documentos disponível para verificação.

6.3.5 IMPLANTAÇÃO

6.3.5.1 O Chefe do Setor pertinente é responsável por dar conhecimento ao efetivo subordinado e pela aplicação do documento com suas respectivas modificações, formalizando a ciência, e quando necessário, providenciar treinamento.

6.3.5.2 Caso necessário (para treinamento, auditoria interna, consulta e situações semelhantes) poderão ser providenciadas cópias não controladas as quais serão identificadas com a frase “CÓPIA NÃO CONTROLADA”.

6.3.5.3 A autoridade responsável pela emissão de documentos poderá fornecer cópias, devidamente protocoladas, para setores envolvidos ou interessados, as quais serão identificadas com a frase “CÓPIA CONTROLADA”. Tal distribuição deverá constar da Lista Mestra de Controle de Documentos da autoridade emissora, no campo “Localização” e também será controlada pelo setor usuário. Por ocasião de modificações nos documentos, a autoridade emissora providenciará a substituição das versões desatualizadas distribuídas, o que não dispensa a responsabilidade de o setor usuário verificar a atualização do documento, conforme periodicidade estabelecida em sua Lista.

6.3.5.4 O Chefe do Setor é responsável por providenciar o recolhimento das cópias obsoletas da revisão anterior, destruindo-as e, havendo a necessidade de retenção por qualquer propósito, providenciar a identificação do documento por meio de carimbo: “DOCUMENTO OBSOLETO”, para evitar o uso não pretendido de tais documentos.

6.3.5.5 O RD disponibiliza os Documentos da Qualidade (Manual da Qualidade, Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade e Procedimentos da Qualidade e outros pertinentes), por meio físico ou eletrônico.

6.3.6 REVISÃO

6.3.6.1 Serão realizadas revisões dos documentos quando for identificada alguma necessidade de melhoria.

MCA 800-1/2012 109

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

6.3.6.2 Relatórios de não conformidade, sugestões/reclamações de clientes e auditoras também podem servir de insumo para revisão dos documentos, para corrigir deficiências ou realizar melhorias no nível da qualidade praticada.

6.3.6.3 As revisões são identificadas na folha de Controle de Revisões ou em local específico de cada documento e nas respectivas listas.

6.3.6.4 Rasuras, emendas ou correções em documentos devem ser cumpridas conforme previsto abaixo ou estar em instrução de serviço específica).

a) as alterações nos documentos do SGQ são feitas da seguinte maneira: - *xxxxx* texto alterado ou texto novo (somente o texto alterado ou novo fica

entre asteriscos); - *.....* texto excluído (o local do texto onde houve a exclusão fica com

reticências entre asteriscos); - após as atualizações, são modificados os números da revisão e a data; e - a identificação e o controle da revisão atual e da distribuição desses documentos

são feitos por meio da atualização da "Lista Mestra de Controle de Documentos” do setor;

b) o RD será responsável por reunir as cópias obsoletas da revisão anterior, identificando o original com a frase “DOCUMENTO OBSOLETO”/“OBSOLETO” para descarte através do lixo; e

c) o prazo para implantação de procedimento e/ou documento será de no máximo de quinze dias corridos, após a sua aprovação.

6.3.6.5 O Manual e os Procedimentos da Qualidade, a qualquer momento, verificando-se a necessidade ou possibilidade de melhorias, poderão ser alterados, devendo ser cumpridas as orientações deste procedimento.

6.4 ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS

6.4.1 Os documentos internos originais são colocados em arquivos, em qualquer meio (impresso e/ou eletrônico) de acordo com o tipo do documento e a distribuição especificada na Lista Mestra de Controle de Documentos.

6.4.2 O armazenamento, a preservação, a manutenção e a segurança dos documentos contidos nos arquivos são de responsabilidade direta dos setores que os possuem. Os Chefes devem tomar as providências necessárias para que as dependências destinadas ao armazenamento dos documentos possuam segurança adequada e condições ambientais adaptadas para evitar possíveis danos e prejuízos aos documentos.

6.4.3 Os documentos classificados devem receber o tratamento conforme legislação vigente.

6.5 DOCUMENTOS EXTERNOS

6.5.1 Os documentos externos são identificados verificando-se o Órgão ou Setor emissor e serão considerados como tais, os que não são emitidos por autoridade do <ORGANIZAÇÃO>.

110 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Data: DD/MM/AAAA Revisão: 00 Página /

6.5.2 A situação de revisão de documentos externos inseridos no SGQ é controlada e identificada no próprio documento. Os Chefes dos Setores poderão se utilizar de meios adequados específicos para facilitar a identificação de documentos externos, quando necessário (carimbos, localização em separado etc.).

6.6 PERÍODO DE ATUALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS

6.6.1 As versões atualizadas são conferidas nas páginas eletrônicas do DECEA e das Organizações responsáveis pela documentação do Comando da Aeronáutica e são controladas internamente por meio da Lista Mestra de Controle de Documentos (Anexo A).

6.6.2 São mantidos registros de evidência de verificação por meio de Lista de Verificação de Período de Atualização de Documentos (Anexo B).

6.6.2.1 O período de verificação deve ser no máximo trimestralmente.

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página: /

DISTINTIVO DA OM

<NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

LISTA MESTRA DE CONTROLE DE DOCUMENTOS SEÇÃO/SETOR

CÓDIGO DO DOCUMENTO

(QUANDO HOUVER)

NOME DO DOCUMENTO

DATA VERSÃO FREQUÊNCIA LOCALIZAÇÃO

MCA 800-1

Metodologia para Implementação

gestão da qualidade no

Sisceab

16/02/2012 Bca nº 99, de 01 de

junho de 2009 Bimestral

SGQ Armário 01

Pasta 02

MQ Manual da Qualidade

16/02/2012 00 Trimestral SGQ

Armário 01 Pasta 02

PQ-4.2.3 Procedimento para Controle de Documentos - Revisão 02 - 1ºNOV10.doc (Obs.: facultativo)

Data: _______/_____________/_____________ .

Chefe do Setor

MC

A 800-1/2012

111

Anexo A

- Lista M

estra de Controle de D

ocumentos

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página: /

DISTINTIVO DA OM

<NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

LISTA DE VERIFICAÇÃO DE ATUALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS SEÇÃO/SETOR

MÊS/ANO RESPONSÁVEL DATA DE

VERIFICAÇÃO OBSERVAÇÃO RUBRICA

02/2012 SO R1 BCO Ronaldo 16/02/2012 Atualização do MCA 800-1 03/2012 3S BCO Carlos Eduardo 16/03/2012 Atualização do Manual da Qualidade

PQ-4.2.3 Procedimento para Controle de Documentos - Revisão 02 - 1ºNOV10.doc (Obs.: facultativo)

Data: _______/_____________/_____________ .

Chefe do Setor

112 M

CA

800-1/2012

Anexo B

- Lista V

erificação de Atualização de D

ocumentos

MCA 800-1/2012 113

Código: PQ-4.2.4 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA

COMANDO DA AERONÁUTICA <NOME DA ORGANIZAÇÃO SUPERIOR ÁORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO

PROCEDIMENTO <NOME DA ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO >

QUALIDADE

PROCEDIMENTO DE CONTROLE DE REGISTROS

114 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.4 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

MCA 800-1/2012 115

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.4 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página 115

1 OBJETIVO

Este documento foi desenvolvido para atender os requisitos previstos no item 4.2.4 da norma NBR ISO 9001:2008, para o estabelecimento de definições a serem observadas no Controle de Registros do Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>

2 CAMPO DE APLICAÇAO

Este procedimento aplica-se aos setores do escopo do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, conforme definido no Manual da Qualidade.

3 RESPONSABILIDADE

3.1 É de responsabilidade dos Chefes dos Setores estabelecer os registros que devem ser controlados por meio de Lista de Controle de Registros, baseados na definição descrita no item 5.2, bem como zelar pelos arquivos, garantindo a execução do procedimento necessário ao controle de Registros.

3.2 Os Chefes devem tomar as providencias necessárias para que os locais destinadas ao armazenamento dos registros possuam segurança adequada e condições ambientais adaptadas para evitar possíveis danos e prejuízos aos mesmos.

3.3 É de responsabilidade do efetivo, envolvido no escopo, zelar pelos registros de seu setor, de modo a garantir o cumprimento de todos os requisitos referentes aos controles estabelecidos neste procedimento.

4 REFERENCIAS

4.1 MQ-001: Manual do Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

4.2 MCA 800-1: Metodologia para a Implementação da Gestão da Qualidade no SISCEAB.

4.3 NBR ISO 9000:2005: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário da Qualidade.

4.4 NBR ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos.

5 GLOSSÁRIO

5.1 SIGLAS

5.1.1 AD: Alta Direção.

5.1.2 PQ: Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade.

5.1.3 SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade.

116 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.4 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

5.2 DEFINIÇÕES

5.2.1 Registro: Qualquer documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.

6 DESCRIÇAO DAS ATIVIDADES

6.1 CONTROLE DE REGISTROS

6.1.1 Este procedimento garante que os registros e dados relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>são identificados, armazenados, protegidos, retidos, dispostos, mantidos legíveis e prontamente identificáveis e recuperáveis. Ainda podem estar impressos, em memória eletrônica, magnética ou qualquer outra mídia considerada adequada. São mantidos em instalações que ofereçam ambiente adequado, de forma a prevenir danos, deterioração ou perda, de modo a garantir segurança e confidencialidade (quando aplicável).

6.1.2 O controle dos registros é feito por meio da lista de controle de registros - Anexo A

6.1.3 A lista de controle de registros contém os seguintes itens:

a) Identificação: código/nome do registro;

b) Recuperação: formas de se indexar ou ordenar um registro, para possibilitar a fácil recuperação de determinada informação;

c) Proteção: meio pelo qual se pode ter acesso aos registros para o seu manejo - tipo de arquivamento (meio eletrônico/físico);

d) Armazenamento: local destinado ao arquivamento dos registros a fim de preservar de danos, perdas ou deterioração;

e) Retenção: estabelecimento de prazos de retenção dos registros em arquivos correntes; e

f) Disposição ou descarte: destino a ser dado aos registros, ao serem dispensados pelo setor responsável (custódia, disposição final, descarte etc). Quando solicitado por autoridade competente, a retenção de registros, além do tempo estabelecido, é controlada com a utilização da identificação “OBSOLETO” ou “DOCUMENTO OBSOLETO” no próprio registro, em etiqueta ou qualquer outro meio ou inscrição que permita a identificação da situação do Registro.

6.1.4 Quando controlados, documentos administrativos tais como Partes, Ofícios, Fac-Símiles, Memorandos, GMM, Processos, Cartas, Avisos etc. deverão ser considerados Registros. Em situações excepcionais, conforme análise crítica do Chefe do setor, quando forem documentos normativos, que estabeleçam procedimentos, podem ser controlados em Lista de Controle de Documentos pelos setores a que se aplicarem, durante a vigência.

6.2 PREENCHIMENTO DA LISTA DE CONTROLE DE REGISTROS

MCA 800-1/2012 117

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-4.2.4 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página 117

Os campos da lista de controle de registros deverão ser preenchidos conforme as seguintes orientações:

a) Identificação (campo 1): são relacionados neste campo dados que permitam a identificação do registro a ser controlado (nome, código, referências, etc.);

b) Armazenamento (campo 2): local de armazenamento do arquivo, armário nº_, pasta suspensa nº_, caixa de arquivo nº_, endereço eletrônico, ou outro, conforme necessário, de maneira a possibilitar a correta localização por qualquer usuário;

c) Proteção (campo 3): neste campo, é indicado o meio em que o registro é preservado, especificando os detalhes de proteção, tais como: armário, pasta, caixa de arquivo, endereço eletrônico, CD/DVD, senha, cofre etc. Também são citados, caso necessário, os aspectos de preservação, como: não dobrar, não misturar com outros documentos ou datas, não enviar para arquivo permanente, separar as datas com marcadores, backup no local tal, etc. Esta informação pode ser generalizada, ou seja, “todos os arquivos estão em pasta suspensa no arquivo central do setor, conforme lista de rastreabilidade específica”;

d) Recuperação (campo 4): forma de indexação ou como está ordenado o documento, podendo ser escolhida pelo setor a forma que melhor convier (por nome, código, número, data, localidade, grupos);

e) Retenção (campo 5): neste campo deve ser indicado o tempo que os registros ficam arquivados no setor. Na determinação do tempo de retenção, os setores devem levar em consideração a necessidade de consulta aos documentos, em função de um histórico de utilização anterior, do tempo de vida do equipamento ou garantia, das orientações do cliente ou mesmo da definição do Comando ou regulamentação aplicável (exigências legais). Não devem ser estabelecidos períodos longos demais, o que torna o registro obsoleto (sem informações consistentes com a realidade), nem curto demais, o que gera a perda de informações importantes, que poderiam ser utilizadas em uma análise de problemas ou para formação de um banco de dados. Os tempos de retenção dos registros que não estejam definidos em legislações específicas são estabelecidos pelo Chefe de setor, considerando-se a adequação do seu propósito para o sistema e os processos afetos; e

f) Destino (campo 6): destino que é dado ao registro após o tempo de retenção. Pode, dentre outras disposições, ser: - Arquivo Permanente: para aqueles registros que, após o tempo de retenção em

arquivo no setor, necessitam ser ainda mantidos por um determinado período especificado, com o objetivo de servir de fonte de consulta para determinados fins;

- Destruir: Para aqueles registros que após o tempo de retenção em arquivo corrente ou permanente não necessitam mais serem mantidos; e

- Outras disposições, ao critério de cada setor ou em atendimento a procedimentos normativos específicos.

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

DISTINTIVO DA OM

<NOME DA ORGANIZAÇÃO>

LISTA DE CONTROLE DE REGISTROS SEÇÃO/SETOR:

Identificação (1) Armazenamento (2) Proteção (3) Recuperação (4) Retenção (5) Destino (6)

IEPV 105-78 EMS-1, Armário 01 - pasta 1 Armário Por data Até 40 dias Arquivo Geral

Endereço eletrônico do formulário (Obs.: facultativo) Data: _______/_____________/_____________ .

Chefe da Seção

Código: PQ-4.2.4 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

118 M

CA

800-1/2012

Anexo A

- Modelo de L

ista de Controle de R

egistros

MCA 800-1/2012 119

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA

COMANDO DA AERONÁUTICA <NOME DA ORGANIZAÇÃO SUPERIOR ÁORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO

PROCEDIMENTO <NOME DA ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO >

QUALIDADE

PROCEDIMENTO DE AUDITORIA INTERNA

120 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

MCA 800-1/2012 121

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

1 OBJETIVO

Este documento foi desenvolvido para atender os requisitos previstos no item 8.2.2 da norma NBR ISO 9001:2008, para o estabelecimento de definições a serem observadas na Auditoria Interna do Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

2 CAMPO DE APLICAÇAO

Este procedimento aplica-se aos setores do escopo do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, conforme definido no Manual da Qualidade.

3 RESPONSABILIDADE

3.1 Compete ao Comandante prover todo o suporte para a realização do Plano Anual de Auditorias Internas do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

3.2 Compete ao Representante da Direção (RD):

a) providenciar a elaboração do Plano Anual de Auditoria Interna (Anexo A);

b) elaborar a Matriz de Auditoria Interna (Anexo B) e disponibilizá-la para as auditorias a serem realizadas;

c) monitorar as ações corretivas e preventivas provenientes dos relatórios das auditorias;

d) definir os componentes das equipes de auditoria, de acordo com o escopo das auditorias planejadas; e

e) definir ações, os meios, os recursos e os prazos para o tratamento das não conformidades levantadas, cuja ação extrapole o nível de competência dos Gerentes de Processo (GP).

3.3 Compete ao Auditor-Líder:

a) elaborar o Programa de Auditoria interna (Anexo C);

b) conduzir as reuniões de abertura e encerramento da auditoria, registrando todos os participantes, conforme o formulário Lista de presença em Reunião de Auditoria Interna (Anexo D);

c) gerenciar a execução da auditoria;

d) elaborar o Relatório Final de Auditoria (Anexo E); e

e) elaborar os Relatório de Ação Corretiva/Preventiva (RACP) gerados na auditoria, atentando para o correto enquadramento das não conformidades porventura existentes;

3.4 Compete à equipe de auditores:

a) participar da execução das auditorias internas, conforme o Programa de Auditoria;

b) assessorar o Auditor-Líder na elaboração dos documentos relativos à Auditoria;

122 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

c) realizar seu trabalho com objetividade;

d) coletar e analisar as evidências objetivas;

e) comportar-se eticamente durante todo o trabalho; e

f) utilizar técnicas apropriadas para a busca de informações, tais como análise de documentos, observações e diálogo com os auditados, registrando a identificação do entrevistado no formulário Ficha de Controle de Entrevistados (Anexo F).

3.5 Compete aos Gerentes de Processo (GP):

a) informar ao efetivo do processo sobre a auditoria interna;

b) indicar os responsáveis por encaminhar a equipe de auditoria durante as atividades;

c) prover todos os recursos necessários à equipe de auditoria e permitir acesso ao material comprobatório, conforme requerido pelos auditores, a fim de garantir a eficácia do processo de auditoria; e

d) definir as ações, os meios, os recursos e os prazos para o tratamento das não conformidades levantadas, cuja solução esteja no âmbito do processo sob sua gerência.

4 REFERÊNCIA

4.1 MCA 800-1 “Metodologia para a Implantação da Gestão da Qualidade no SISCEAB”.

4.2 MQ-001 “Manual do Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>”.

4.3 NBR ISO 9000:2005 “Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário da Qualidade”.

4.4 NBR ISO 9001:2008 “Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos”.

4.5 NBR ISO 19011:2002 “Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental”.

5 GLOSSÁRIO

5.1 SIGLAS

b) AI: Auditoria Interna;

c) AD: Alta Direção;

d) GP: Gerente de Processo;

e) PQ: Procedimentos da Qualidade;

f) RACP: Relatório de Ação Corretiva/Preventiva;

g) RD: Representante da Direção;

MCA 800-1/2012 123

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

h) ROM: Relatório de oportunidade de melhoria; e

i) SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade.

5.2 CONCEITUAÇÃO

5.2.1 Ação Corretiva: ações para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação não desejada.

5.2.2 Ação Preventiva: ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

5.2.3 Auditor: pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria.

5.2.4 Auditor em Treinamento: profissional que fez curso de auditoria, em fase de treinamento prático, que participa da auditoria com finalidade de aprendizado, sem autoridade de auditor.

5.2.5 Auditor-Líder: auditor qualificado e designado, em uma auditoria específica, para liderar a equipe de auditores.

5.2.6 Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para obter evidencias da auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

5.2.7 Auditoria Interna: auditoria realizada periodicamente na organização, cujo resultado serve unicamente aos propósitos da própria organização, não sendo divulgado para fins externos, e que visa, inclusive, detectar oportunidades de melhoria do SGQ.

5.2.8 Conclusão da auditoria: resultado de uma auditoria apresentado pela equipe auditora após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações.

5.2.9 Conformidade: atendimento a um requisito.

5.2.10 Constatação de Auditoria: resultado da evidência da auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.

5.2.11 Equipe de Auditoria: dois ou mais auditores que realizam uma auditoria, onde um deles é designado como líder da equipe (auditor líder).

5.2.12 Escopo de Auditoria: descrição da extensão e limites de uma auditoria, em termos de localizações físicas, setores organizacionais, atividades e processos, bem como o período de tempo coberto pela auditoria.

5.2.13 Evidência Objetiva: dado que apoia a existência ou a veracidade de alguma coisa. Uma evidência objetiva pode ser obtida por meio de observação, medição ou análise de documentação.

5.2.14 Lista de Verificação: relação de questões, baseadas nos requisitos do padrão normativo de auditoria, que serve para orientar uma auditoria, auxiliando o auditor em suas pesquisas de

124 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

evidências de conformidade do sistema auditado.

5.2.15 Não conformidade: não atendimento a um requisito.

5.2.16 Observação: constatação feita, durante a auditoria, de um ponto fraco do SGQ, de possibilidade de melhoria, de potencial para a ocorrência de uma não conformidade, que não se caracteriza como uma violação de um requisito da norma, mas que o auditor quer destacar.

5.2.17 Matriz de Auditoria Interna: correlação de itens, baseados nos requisitos do padrão normativo de auditoria, com os processos em que se aplicam, que serve para orientar uma auditoria, auxiliando o auditor em suas pesquisas de evidências de conformidade do sistema auditado;

5.2.18 Plano Anual de Auditoria Interna: calendário das auditorias internas a serem realizadas durante o ano nos processos do SGQ.

5.2.19 Programa de Auditoria Interna: conjunto de uma ou mais auditorias internas, planejadas para um período de tempo determinado e direcionadas a um propósito específico.

5.2.20 Qualificações do Auditor: combinação de atributos pessoais e formação acadêmica, treinamento, experiência profissional e experiência em auditoria e áreas de competência, que necessita ser demonstrada para qualificar um profissional como auditor.

6 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

6.1 O <NOME DA ORGANIZAÇÃO> executa pelo menos uma auditoria interna, anualmente, estabelecendo um Plano Anual de Auditorias Internas (Anexo A) para determinar se o SGQ está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da Norma aplicada e com os requisitos do SGQ estabelecido, e se está mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria é planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Para garantir a objetividade e imparcialidade, são selecionados auditores que não pertençam aos processos auditados.

6.2 Para todas as constatações de não conformidade durante uma auditoria devem ser obtidas evidências objetivas que possam ser posteriormente rastreadas.

6.3 As informações sobre as não conformidades devem ser registradas à medida que forem sendo observadas, assegurando assim as condições para que os resultados da auditoria possam ser apresentados com exatidão e detalhes suficientes.

6.4 Condições adversas encontradas durante uma auditoria e que requeiram ação imediata para correção devem ser prontamente comunicadas ao responsável pela área auditada para as providências necessárias.

6.5 Um Programa de Auditoria Interna (Anexo C) deve ser elaborado, considerando-se o número de localidades/Processos a serem auditados, o tempo necessário para execução de cada auditoria, em função da complexidade dos processos e das áreas a serem auditadas, e a disponibilidade das equipes de auditoria bem como outros fatores considerados relevantes.

MCA 800-1/2012 125

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

6.6 Auditorias extraordinárias podem ocorrer sempre que fatores relevantes justifiquem a sua realização e quando não for possível aguardar até a próxima auditoria programada.

6.7 As equipes de auditoria serão constituídas por, no mínimo, dois auditores, o mais experiente será o auditor líder. Sempre que possível, serão selecionados Auditores possuidores de qualificação específica relativa ao(s) processo(s) a ser(em) auditado(s). A quantidade de Auditores por equipe será definida de acordo com a quantidade e complexidade dos processos a serem auditados.

6.8 Os Auditores podem ser militares ou servidores civis, integrantes do SISCEAB, desde que apresentem competência (treinamento, habilidade e experiência) necessária.

6.9 Toda auditoria deve ser precedida de um planejamento, feito pelo auditor líder, abrangendo no mínimo os seguintes itens:

a) estudo das questões da Matriz de Auditoria (Anexo B) apropriada aos processos a serem auditados;

b) levantamento e análise das não conformidades registradas anteriormente, por meio de consulta ao relatório de auditorias anteriores;

c) divisão das tarefas para a realização da auditoria; e

d) organização do trabalho, conforme o tempo programado para execução das atividades na Organização/no Processo a ser auditado.

6.10 A Alta Direção deve notificar a data e a duração prevista para a realização da auditoria à Organização ou ao Processo a ser auditado, utilizando qualquer meio de comunicação interna, com antecedência de pelo menos quinze dias.

6.11 A reunião de abertura deve ser realizada pelo auditor líder e tem como objetivo apresentar a equipe de auditoria, explicar os objetivos da auditoria, estabelecer os canais de comunicação e esclarecer eventuais dúvidas.

6.12 REUNIÃO DE ENCERRAMENTO

6.12.1 Após a conclusão do levantamento das evidências objetivas, a equipe de auditoria deve se reunir com os participantes auditados para que o auditor líder apresente as observações, levando em consideração a importância das mesmas para melhoria dos processos, e informe sobre os resultados da auditoria, com a apresentação das constatações e da conclusão. Nessa ocasião, deverão ser esclarecidas eventuais dúvidas e solucionadas possíveis divergências.

6.12.2 Por ocasião da reunião de encerramento, o auditor líder deve entregar ao RD os RACP elaborados, devidamente assinados. Compete ao auditor líder solicitar à Alta Direção a numeração disponível.

126 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

6.13 ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

6.13.1 O Relatório Final deve ser elaborado pelo auditor líder, assessorado por sua equipe, e encaminhado ao RD do DTCEA no prazo máximo de cinco dias úteis após o término da auditoria. Sempre que possível, deverá ser entregue após a reunião de encerramento.

6.13.2 O número da Auditoria será o da ordem em que a mesma foi realizada no processo ou na OM no ano. Exemplo: a segunda realizada receberá o nº 2ª AI/<NOME DA ORGANIZAÇÃO>/2012.

6.13.3 Sendo observadas, poderão ser apontadas oportunidades de melhoria no relatório de auditoria.

6.14 TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES E OPORTUNIDADES DE MELHORIA

6.14.1 Com a descrição das não conformidades encontradas durante a auditoria, cabe a cada gerente de processo assegurar que as ações de sua competência sejam executadas, conforme o Procedimento de Ação Corretiva, Preventiva e Oportunidade de Melhoria (PQ-8.5).

6.14.2 Sempre que julgado pertinente, observações dos relatórios de auditoria podem ensejar abertura de ROM constante do PQ-8.5.

6.14.3 Mensalmente, os Gerentes dos processos em que houver não conformidades ou ROM abertos deverão informar ao RD a situação das não conformidades relativas ao processo.

MCA 800-1/2012 127

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo A - Modelo de Plano Anual de Auditoria Interna

DISTINTIVO DA OM

<NOME DA ORGANIZAÇÃO> PLANO ANUAL DE AUDITORIA INTERNA

Período: JAN a DEZ 20__ OBS. PROCESSO/SETOR A SER AUDITADO

REQUISITOS SITUAÇÃO J F M A M J J A S O N D

P R

P R

P R

P R

P R

P R

P R

P R

P R

P R

P R

P

R

P R

Legenda: P - Prevista R - Realizada

Data: ____ / ___________ / _______

128 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo B - Modelo de Matriz de Auditoria

Distintivo da

OM

Nome da

Organização Matriz de Auditoria Interna

ITEM REQUISITOS OPERACIONAL DTCEA

4 Sistema de Gestão da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais

4.2 Requisitos da Documentação

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual da Qualidade

4.2.3 Controle de Documentos

4.2.4 Controle de Registros

5 Responsabilidade da Direção

5.1 Comprometimento da Direção

5.2 Foco no Cliente

5.3 Política da Qualidade

5.4 Planejamento

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

5.5.2 Representante da Direção

5.5.3 Comunicação Interna

5.6 Análise Crítica pela Direção

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Entrada para Análise Crítica

5.6.3 Saída da Análise Crítica

6 Gestão de Recursos

6.1 Provisão de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento

6.3 Infraestrutura

6.4 Ambiente de Trabalho

7 Realização do Produto

7.1 Planejamento da Realização do Produto

7.2 Processos Relacionados a Clientes

7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto

7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto

7.2.3 Comunicação com o Cliente

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição

7.4.2 Informações de Aquisição

7.4.3 Verificação do Produto Adquirido

7.5 Produção e Fornecimento do Serviço

MCA 800-1/2012 129

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Distintivo da

OM

Nome da

Organização Matriz de Auditoria Interna

ITEM REQUISITOS OPERACIONAL DTCEA

7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço

7.5.2 Validação dos Proc. de Produ. e Fornec. de Serviços

7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

7.5.4 Propriedade do Cliente

7.5.5 Preservação do Produto

7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

8 Medição, Análise e Melhoria

8.1 Generalidades

8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação do Cliente

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Medição e Monitoramento dos Processos

8.2.4 Medição e Monitoramento do Produto

8.3 Controle de Produto não Conforme

8.4 Análise de Dados

8.5.1 Melhoria Contínua

8.5.2 Ação Corretiva

8.5.3 Ação Preventiva

130 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo C - Modelo de Programa de Auditoria Interna

DISTINTIVO

DA OM

Nome da

Organização Programa de Auditoria Interna

Nº ___AI /__________/_______ Data: _____/_________/________

1 - Tipo de auditoria: 2 - Data da auditoria: 3 - Área auditada: 4 - Objetivos da auditoria: 5 - Documentos de referência: 6 - Distribuição do relatório: 7 - Equipe auditora: 8 - Recursos administrativos: 9 - Observações:

HORÁRIO DATA

M T PROCESSO ÁREA/ATIVIDADE AUDITOR

Auditor-Líder: ______________________________________________ Data: ____/____/_______

MCA 800-1/2012 131

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo D - Modelo de Lista de Presença em Reunião de AI

Distintivo da

OM

Nome da

Organização Lista de Presença em Reunião de Auditoria Interna

Organização/Setor auditado: Nº ___AI /____________/________ Data: _____/__________/________

Equipe Auditora: PARTICIPANTES

Rubrica N Nome Função

Abertura Encerramento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

132 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo E - Modelo de Relatório Final de Auditoria Distintivo

da OM

DECEA CINDACTA XX

DTCEA-XX Relatório Final de Auditoria

Nº ___AI /________/_______ Data: _____/______/_______

Natureza da Auditoria: Duração: 1. Objetivo e escopo da Auditoria 2. Equipe Auditora NOMES: RUBRICAS: 3. Definições de Não conformidades Categoria 1 (maior): A ausência ou falta total de funcionamento do sistema em atender a um dos requisitos da norma, o qual não tenha sido documentado e/ou implementado. Um grupo de não conformidades categoria 2 contra um requisito da norma que quando combinado pode representar a falta total do sistema e, portanto, passa a ser considerado uma categoria 1. Uma não conformidade categoria 2 persistente.

Categoria 2 (menor): Um lapso isolado de disciplina ou controle de um requisito de sistema da norma, o qual não é crítico para a operação do sistema de gestão. 4. Sumário dos Requisitos Auditados: 1 Seção 4: Todos os requisitos. 2 Seção 5: Todos os requisitos. 3 Seção 6: Todos os requisitos. 4 Seção 7: Todos os requisitos. 5 Seção 8: Todos os requisitos. EXCLUSÕES: 5. Resumo de Não conformidades Nº/Categoria da Não conformidade:

Item da Norma:

DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE:

Área/setor/processo:

Nome do Auditado:

EVIDÊNCIAS (local, documento, auditado):

Nº/Categoria da Não conformidade:

Item da Norma:

DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE:

Área/setor/processo:

Nome do Auditado:

EVIDÊNCIAS (local, documento, auditado):

Nº/Categoria da Não conformidade:

Item da Norma:

DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE:

Área/setor/processo:

Nome do Auditado:

EVIDÊNCIAS (local, documento, auditado):

6. Observações (pontos positivos e aspectos que podem ser melhorados)

7. Parecer da auditoria Sistema de Gestão da Qualidade do DTCEA-XX atende aos requisitos das normas ( ) Sistema de Gestão da Qualidade do DTCEA-XX não atende aos requisitos das normas ( )

8. Conclusões

9. Anexo (Inserir o Formulário ROM)

Auditor-Líder: Representante da Direção:

MCA 800-1/2012 133

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.2.2 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo F - Modelo de Ficha de Controle de Entrevistados

Distintivo da

OM

Nome da

Organização FICHA DE CONTROLE DE ENTREVISTADOS

Os seguintes representantes do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> foram entrevistados e forneceram informações e evidências do Sistema de Gestão Qualidade - SGQ.

Nº Nome Entrevistado Setor e Função Data

134 MCA 800-1/2012

Código: PQ-8.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA

COMANDO DA AERONÁUTICA

<NOME DA ORGANIZAÇÃO SUPERIOR ÁORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO

<NOME DA ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO >

QUALIDADE

PROCEDIMENTO DE CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME

MCA 800-1/2012 135

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

136 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

1 OBJETIVO

Este documento foi desenvolvido para atender os requisitos previstos no item 8.3 “da Norma NBR ISO 9001:2008, visando o estabelecimento de procedimentos no controle da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

2 CAMPO DE APLICAÇÃO

Este procedimento se aplica a todos os setores do escopo do SGQ, conforme definido no Manual da Qualidade.

3 RESPONSABILIDADE

3.1 É de responsabilidade dos Chefes de Seções providenciar as ações de gestão sobre os produtos e serviços não conformes identificados nos setores sob sua responsabilidade.

3.2 É de responsabilidade dos Gerentes dos Processos do SGQ tomarem as providências na execução das ações, visando solucionar os problemas de produtos/serviços não conformes, onde aplicável.

4 REFERÊNCIAS

4.1 MCA 800-1 “Metodologia Para a Implantação da Gestão da Qualidade no SISCEAB”.

4.2 MQ-001 “Manual do Sistema de Gestão da Qualidade do <Nome Da Organização>”.

4.3 NBR ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário da Qualidade”.

4.4 NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos.

5 GLOSSÁRIO

5.1 SIGLAS

a) AD: Alta Direção;

b) GP: Gerente de Processo;

c) PQ: Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade;

d) RACP: Relatório de Ação Corretiva e Preventiva; e

e) SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade.

5.2 DEFINIÇÕES

5.2.1 Ação Corretiva: Ações para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação não desejada.

5.2.2 Ação Preventiva: Ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a

MCA 800-1/2012 137

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.3 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais

5.2.3 Conformidade: atendimento a um requisito

5.2.4 Não conformidade: não atendimento a um requisito.

5.2.5 Produto: resultado de um processo.

5.2.6 Produto Não Conforme: produto ou serviço que não atende aos requisitos estabelecidos para o produto ou serviço.

5.2.7 Serviço: é o resultado de processo.

6 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

6.1 Para as atividades operacionais, o produto/serviço não conforme é aquele prestado ao usuário caracterizado pelo não atendimento ao preconizado em legislação aplicável aos órgãos de controle do espaço aéreo, abrangido pelo escopo.

6.2 Pela criticidade da atividade, a identificação de um produto não conforme no Serviço de Navegação Aérea requer, via de regra, uma ação imediata para sua correção por pessoa competente para tal, conforme estabelecido nos procedimentos do órgão ou setor envolvido.

6.3 Quando há detecção de produto/serviço não conforme, são adotadas as medidas para a solução da não conformidade.

6.4 O setor responsável pela detecção do produto/serviço não conforme emite um RACP, solicitando a numeração ao RD, e encaminha ao GP para coordenação da análise e solução da não conformidade. O GP dará ciência ao RD do status das RACP emitidas.

6.5 O setor pertinente é responsável pela decisão sobre as ações e as soluções decorrentes de um produto/serviço não conforme detectado durante o processo de realização.

138 MCA 800-1/2012

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA

COMANDO DA AERONÁUTICA <NOME DA ORGANIZAÇÃO SUPERIOR ÁORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO

PROCEDIMENTO <NOME DA ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO >

QUALIDADE

PROCEDIMENTO DE AÇÃO CORRETIVA, PREVENTIVA E OPORTUNIDADE DE MELHORIA

MCA 800-1/2012 139

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME RUBRICA DATA

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO 00 PRIMEIRA EDIÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

ELABORAÇÃO

VERIFICAÇÃO

APROVAÇÃO

140 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

1 OBJETIVO

Este documento tem por objetivo atender os requisitos previstos no item 8.5.2 e 8.5.3 da Norma NBR ISO 9001:2008, para o estabelecimento de definições a serem observadas nas ações corretivas e preventivas e nas ações de melhoria, visando determinar as não conformidades reais e/ou potenciais, eliminando as suas causas, bem como detectar oportunidades de melhorias no SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

2 CAMPO DE APLICAÇÃO

Este procedimento aplica-se aos setores do escopo do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, conforme definido no Manual da Qualidade.

3 RESPONSABILIDADE

3.1 É de responsabilidade do GP do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> assessorar os setores na abertura e no preenchimento dos Relatórios de Ação Corretiva / Preventiva ou de Oportunidade de Melhoria a serem aplicados no SGQ, quando aplicável.

3.2 As solicitações da numeração dos RACP/ROM emitidos serão feitas ao RD.

3.3 O controle de abertura e fechamento dos RACP e ROM é realizado pelo RD, por meio da Ficha de Controle de RACP e ROM (Anexo C).

3.4 É de responsabilidade dos GP providenciar para que as correções aplicáveis sejam feitas e as ações corretivas/preventivas ou de melhoria adequadas sejam tomadas.

4 REFERÊNCIAS

4.1 MCA 800-1 “Metodologia para a Implantação da Gestão da Qualidade no SISCEAB”..

4.2 MQ-001 “Manual Do Sistema de Gestão da Qualidade do <Nome da Organização>”.

4.3 NBR ISO 9000:2005 “Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário da Qualidade”.

4.4 NBR ISO 9001:2008 “Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos”.

5 GLOSSÁRIO

5.1 SIGLAS

a) AD: Alta direção;

b) GP: Gerente de Processo do Sistema de Gestão da Qualidade;

c) PQ: Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade;

d) RACP: Relatório de Ação Corretiva ou Ação Preventiva;

e) RD: Representante da Direção;

MCA 800-1/2012 141

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

f) ROM: Relatório de Oportunidade de Melhoria; e

g) SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade.

5.2 DEFINIÇÕES

5.2.1 Ação Corretiva: Ações para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação não desejada.

5.2.2 Ação Preventiva: Ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais

5.2.3 Correção: ação tomada para eliminar uma não conformidade identificada.

5.2.4 Não Conformidade: não atendimento a um requisito.

5.2.5 Oportunidade de Melhoria: Esforço contínuo de melhoria da qualidade, que age sobre os processos, produtos e serviços, empreendido a partir dos seguintes eventos: planejamento dos processos, realização dos processos, sugestões dos clientes, formalmente encaminhadas, conclusão de análise de pesquisa de satisfação dos clientes, resultado das auditorias internas e externas, resultados de análises críticas ou quaisquer outros eventos que ensejem oportunidade de melhoria.

5.2.6 Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

6 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

6.1 AÇÕES CORRETIVAS OU PREVENTIVAS

6.1.1 Após a identificação de qualquer não conformidade, real ou potencial ela deve ser registrada no Relatório de Ação Corretiva/Preventiva - RACP, Anexo I, por qualquer integrante do escopo do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, desde que as ações para solução sejam de responsabilidade do setor de sua abertura e do GP. O RD, tendo como base as vistorias de rotina no SGQ, poderá registrar Ação Corretiva ou Preventiva em qualquer setor do escopo.

6.1.2 Uma não conformidade aberta em determinado setor deverá nele ser fechada. Quando forem necessárias ações de outros setores ou Organizações, cópia do RACP poderá ser anexada a documento a ser encaminhado solicitando ações ou providências porventura pertinentes que extrapolem as possibilidades do setor em que a não conformidade foi aberta.

6.1.4 O Gerente do Processo ou o(s) Chefe(s) do setor(es) de ocorrência da não conformidade, assessorado pelo RD, analisa criticamente, define as ações corretivas ou preventivas, bem como os responsáveis e o prazo para a implantação das ações para eliminação da causa-raiz, o que deverá ser devidamente registrado no campo “Descrição das Ações Corretivas/Preventivas” do RACP. Um plano de ações deverá ser elaborado e anexado, podendo utilizar a ferramenta 5W2H.

6.1.5 Para identificar a causa-raiz, utiliza-se qualquer ferramenta de conhecimento dos participantes do processo de análise do problema detectado.

142 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

6.1.6 Após a implementação da ação corretiva/preventiva, o RACP, devidamente preenchido pelo Chefe do Setor ou pelo GP, deverá ser encaminhado ao <SETOR DE GESTÃO DA QUALIDADE>. O RD analisará criticamente as ações corretivas executadas quanto a sua eficácia, com visita ao Setor, quando julgar necessário, e encerrará ou não o RACP.

6.1.8 O GP deverá dar ciência ao RD do andamento das ações corretivas/preventivas abertas no processo que representa.

6.1.9 O RACP deverá ser fechado em no máximo 90 dias após a data de sua abertura. Este prazo poderá ser prorrogado por mais 60 dias, desde que solicitado antecipadamente ao <SETOR DE GESTÃO DA QUALIDADE>, com as devidas justificativas e comprovações das ações em andamento. Em casos excepcionais, quando as circunstâncias justificarem ou as ações para conclusão não dependerem do Processo ou do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>, outros prazos poderão ser praticados.

6.1.10 A numeração dos RACP será contínua para cada ano, independentemente do Processo a que se refira. Por exemplo: RACP Nº 01/2012. Os abertos por ocasião de Auditorias receberão, após o número sequencial geral, a indicação da auditoria pertinente. Por exemplo: RACP Nº 01/AI 1/2012.(auditoria nº 01, da primeira auditoria do ano de 2012)

6.2 OPORTUNIDADES DE MELHORIA

6.2.1 Após a identificação de qualquer oportunidade de melhoria, quando não houver procedimentos específicos do processo, a mesma deve ser registrada no Relatório de Oportunidade de Melhoria - ROM (Anexo B) por qualquer integrante do escopo do SGQ do <NOME DA ORGANIZAÇÃO>.

6.2.2.1 O RD, tendo como base visitações ao <SETOR DE GESTÃO DA QUALIDADE>, e o Auditor, em exercício de auditoria interna, poderão registrar ação de melhoria em qualquer Setor do escopo do SGQ.

6.2.2 O preenchimento do ROM e as demais ações para sua operacionalização, seguirão o estabelecido para o RACP, com as devidas adaptações.

6.2.3 O preenchimento da numeração do ROM ficará a cargo do RD.

6.3.4 As ações contínuas do <NOME DA ORGANIZAÇÃO> para a melhoria dos processos e dos serviços prestados, tais como modernização de sistemas e equipamentos, ampliação das instalações, aplicações de ferramentas gerenciais, dentre outras, são consideradas oportunidades de melhoria desenvolvidas.

MCA 800-1/2012 143

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo A - Modelo de Relatório de Ação Corretiva/Preventiva (RACP)

Distintivo da

OM Nome

da Organização Relatório de Ação Corretiva / Preventiva (RACP) Nº _________/_______

TIPO: � RAC (Corretiva - atua sobre não conformidade real) �� RAP (Preventiva - atua sobre não conformidade potencial)

OCASIÃO: � Auditoria:________________ � Outros: __________________

DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE (preenchimento: quem detectou ou tomou conhecimento do problema)

Classificação (somente para Auditoria Interna): � Não conformidade Maior � Não conformidade Menor

Requisito da Norma infringido: Não-conformidade: Evidência: Local (Processo/Seção ou Setor):

Data de abertura: ____/____/_______ Responsável pela abertura/ Visto:

INVESTIGAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE (preenchimento: GP/Responsável pela Ação Corretiva / Preventiva)

ABRANGÊNCIA (Extensão - verificar se o fato é isolado): � Isolado � Não Isolado (mencionar quais outros casos foram

encontrados):

INVESTIGAÇÃO DA CAUSA (se a documentação está assegurando o perfeito entendimento dos usuários; se os processos e

procedimentos são adequados; se há o entendimento dos envolvidos sobre a documentação pertinente):

AÇÕES DE CONTENÇÃO/CORREÇÃO (ações imediatamente tomadas para solução/prevenção da não conformidade - preenchimento: GP/Responsável pela Ação Corretiva / Preventiva)

DESCRIÇÃO DAS AÇÕES CORRETIVAS / PREVENTIVAS

(plano de ação para correção da não conformidade e/ou solução/prevenção de sua causa-raiz - preenchimento: GP/Responsável pela Ação Corretiva / Preventiva)

PRAZO (data estimada da

conclusão das ações)

RESPONSÁVEL / VISTO

VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO (preenchimento: GP/Responsável pela Ação Corretiva / Preventiva)

Data da verificação: ____/____/________

Responsável/ Visto:

VERIFICAÇÃO DA PERTINÊNCIA / ADEQUAÇÃO E EFICÁCIA DAS AÇÕES (preenchimento: RD)

As ações corretivas foram pertinentes/adequadas/eficazes? � Sim, RACP Fechada � Não, abrir nova RACP

Data da verificação: ____/____/________

Responsável/ Visto:

144 MCA 800-1/2012

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo B - Modelo de Relatório de Oportunidade de Melhoria (ROM)

Distintivo da

OM

Nome da

Organização Relatório de Oportunidade de Melhoria (ROM)

Nº _________/_______

OCASIÃO: � Auditoria:______________________ � Outros: ________________________

DESCRIÇÃO DA OPORTUNIDADE DE MELHORIA (Preenchimento: quem detectou ou tomou conhecimento da oportunidade)

Descrição da Oportunidade de Melhoria: Local (Processo/Seção ou Setor):

Data de abertura: ____/____/_______ Colaborador/ Visto:

ANÁLISE DA OPORTUNIDADE DE MELHORIA (preenchimento: GP/Responsável pela Ação de Melhoria)

DESCRIÇÃO DAS AÇÕES DE MELHORIA (Plano para implementação de ações de melhoria - preenchimento: GP/ Responsável

pelo Plano de Ação)

PRAZO (data estimada da

conclusão das ações)

RESPONSÁVEL /

VISTO

VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES (preenchimento: GP/Responsável pelo Plano de Ação):

Data da verificação: ____/____/_______ Responsável / Visto:

VERIFICAÇÃO DA PERTINÊNCIA / ADEQUAÇÃO E EFICÁCIA DAS AÇÕES (preenchimento: RD):

Data:da verificação ____/____/_______ Responsável / Visto:

MCA 800-1/2012 145

Distintivo da

OM DESTACAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO DE <Nome da Organização>

Código: PQ-8.5 Revisão: 00 Data: DD/MM/AAAA Página /

Anexo C - Modelo Ficha de Controle de RACP e ROM

Distintivo da

OM Nome da

Organização Ficha de Controle de RACP e ROM 20_____

N° RACP

/ ROM

Data Abertura

TIPO 1-COR 2-PREV 3-ROM

Processo: Setor

Abertura

Origem (auditoria/outras) Responsável Previsão de

Conclusão Data Conclusão